WO2010043171A1

WO2010043171A1 - 一种坐席班务安排的方法和装置

Info

Publication number: WO2010043171A1
Application number: PCT/CN2009/074424
Authority: WO
Inventors: 赵荣乾
Original assignee: 华为技术有限公司
Priority date: 2008-10-16
Filing date: 2009-10-13
Publication date: 2010-04-22
Also published as: EP2348767A1; CN101729696A; EP2348767A4

Description

一种坐席班务安排的方法和装置本申请要求了 2008年 10月 16日提交的、申请号为 200810216775. 7、发明名称为 "一种坐席班务安排的方法和装置" 的中国申请的优先权，其全部内容通过引用结合在本申请中。技术领域

本发明涉及通信技术，特别涉及一种呼叫中心的坐席班务安排方法与装置。发明背景

在呼叫中心，有众多的坐席代表需要安排班务，班务是指该坐席代表承接呼入话务。而一月之内的每一天、一天之内的不同时刻，人工呼叫请求或者话务都在发生变化。

在实施本发明的过程当中，发明人发现，呼叫中心需要一种技术，来为这些坐席代表自动安排班务，尽量使得在位的坐席代表与当时的呼叫请求的分布或者话务需求的分布达到较佳匹配，以减少话务需求较少时的系统资源浪费，或者，避免话务高峰时因坐席不够导致的系统拥塞等问题。发明内容

本发明的实施方式提供了一种坐席班务安排的方法和装置，一方面自动进行班务安排，并充分满足话务需求。

一种坐席班务安排方法，包括：根据呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段内的具有特定技能的坐席代表的需求量；根据所述坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，获得所述时间段内的：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

相应的，一种可以应用前述坐席班务安排方法的坐席班务安排装置，该装置包括：坐席需求单元，用于根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段 T内的具有特定技能的坐席代表的需求量；坐席代表分组单元，用于根据呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；坐席班务安排单元，用于根据所述坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，获得所述时间段 T内的：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

上述实施方式结合了历史话务数据得到的坐席需求量或者坐席代表的需求量，使得在位的坐席代表与当时的呼叫请求的分布或者话务需求的分布达到较佳匹配，减少了话务需求较少时的系统资源浪费，也避免了话务高峰时因坐席不够导致的系统拥塞等问题。并且，上述实施方式通过进行技能和管理上的双重分组，能够支持相同管理集合中的坐席代表统一上班，统一管理的实际要求，方便呼叫中心的运营管理。附图简要说明图 1为本发明实施方式一种坐席班务安排的装置的结构示意图；

图 2为本发明实施方式另一种坐席班务安排的装置的结构示意图；

图 3为本发明实施方式又一种坐席班务安排的装置的结构示意图；

图 4为本发明实施方式一种坐席班务安排方法的流程示意图；

图 5为本发明实施方式一个坐席班务安排具体实例的方法流程图；

图 6为本发明实施方式一个坐席班务安排具体实例的方法流程图；

图 7为本发明实施方式一种坐席班务安排方法的流程示意图。实施本发明的方式

参考图 1，为本发明实施方式的一种坐席班务安排的装置的结构示意图。该坐席班务安排装置，应用于呼叫中心，包括坐席需求单元 10、坐席代表分组单元 20和坐席班务安排单元 30:

坐席需求单元 10，用于根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段 T内的具有某技能的坐席代表的需求量，具体的该需求量可以以时间间隔 t为单位。

坐席代表分组单元 20，用于根据该呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合。

坐席班务安排单元 30，用于根据所述坐席代表的需求量和所有坐席代表的所述技能集合和管理集合，获得所述时间段 T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

需要说明的是，在本发明各实施方式中， T可以为一天、一周、或者一月； t可以为小于 T的时间段，一般 T的时长是 t的整数倍，例如 t为 15分钟、 20分钟、 30分钟、 1小时等等。

技能（skill )是指呼叫中心的坐席代表所具有的能够支持呼叫中心客服系统解答坐席问题的一种知识和能力，如全球通服务技能、神州行服务技能、动感地带服务技能等。如果一个坐席代表具有几种不同的技能，可以称之为多技能座席代表。

呼叫中心中坐席代表的信息指坐席代表的数量、各坐席代表所具有的技能。

技能集合是指技能完全相同的坐席代表的集合。其中技能完全相同是指坐席代表所具备的技能没有差别。

管理集合也可以称为班组，指一定数量的坐席代表的集合，这个集合上下班时间和休息时间一致，也就是说一个管理集合中的所有坐席代表的班次相同。

班次是指坐席代表的一个上班时间段，可以由上班时刻、下班时刻、休息开始时刻、休息结束时刻等信息决定。该上班时间段一般小于 T，包含整数个 t的时间。例如，如班次 9-16 (11-12)表示上午 9点开始上班，下午 16点下班，中间 11点到 12点休息。

参考图 2，为本发明实施方式的另一种坐席班务安排的装置的结构示意图。该坐席班务安排装置，应用于呼叫中心，包括坐席需求单元 10、坐席代表分组单元 20和坐席班务安排单元 30，所述各单元与图 1所述装置的各单元的功能一致。该坐席代表分组单元 20包括技能分组单元 201和管理分组单元 202: 该技能分组单元 201，用于将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合。例如，某呼叫中心中的坐席代表 1001— 2000都具有或者掌握全球通服务和神州行服务的技能，那么这些坐席代表组成一个技能集合，记为技能集合 1 ; 另外坐席代表 2001— 3000都具有掌握神州行服务和动感地带服务的技能，则这些坐席代表组成另一个技能集合，记为技能集合 2。

该管理分组单元 202，用于实现呼叫中心的坐席代表的管理分组从而形成管理集合，在具体的实际应用中，可以采用不同的方式来形成不同的管理集合，下面结合具体实例详细描述。

例一：

该管理分组单元 202，用于在各技能集合中划分多个管理集合，各管理集合中包含的坐席代表数量相等。

例二：

该管理分组单元 202，用于确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；并且，对于所述呼叫中心中所有坐席代表划分管理集合，各管理集合中包含的分别属于所述各技能集合的坐席代表的数量的比例等于所述坐席代表比例。

例三：

该管理分组单元 202，用于将每个坐席代表分别作为一个管理集合。换句话说，实际是基于单个坐席代表进行坐席班务安排。

参考图 3，为本发明实施方式又一种坐席班务安排的装置的结构示意图。该实施方式中，包含图 1或者图 2所示实施例中的坐席需求单元 10、坐席代表分组单元 20和坐席班务安排单元 30。其中：坐席需求单元 10，用于根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段 T内具有某技能的坐席代表的需求量，具体的该需求量可以以时间间隔 t为单位。该坐席代表分组单元 20具体是上述例一，或者上述例三的情况，在此不赘述。

本具体实施方式，坐席班务安排的装置还包括坐席需求拆分单元 40。

该坐席需求拆分单元 40，用于获得所述时间段 T内以时间间隔 t为单位的属于各技能集合的坐席代表的需求量的和，简称需求总量；确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；根据所述需求总量和所述坐席代表比例，获得在该时间间隔 t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量；

这时，坐席班务安排单元 30具体用于根据在该时间间隔 t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，分别获得各技能集合在时间段 T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

上述本发明实施方式的各坐席班务安排的装置，结合了历史话务数据得到的坐席需求量或者坐席代表的需求，使得在位的坐席代表与当时的呼叫请求的分布或者话务需求的分布达到较佳匹配，减少了话务需求较少时的系统资源浪费，也避免了话务高峰时因坐席不够导致的系统拥塞等问题。并且，上述某些方案通过进行技能和管理上的双重分组，能够支持相同管理集合中的坐席代表统一上班，统一管理的实际要求，方便呼叫中心的运营管理。

上述图 1、图 2、图 3所示的各装置的具体工作流程，将在下文结合坐席班务安排的方法具体描述。

参考图 4，为本发明实施方式一种坐席班务安排方法的流程示意图。该方法包括：

410、根据该呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合。

在不同的例子中，前述 410步骤可以包括不同的情况：

例一：步骤 410具体包括： 4101，根据该呼叫中心中坐席代表的信息将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合； 4102，在该技能集合中划分多个管理集合，各管理集合中包含的坐席代表数量相等。

例二、步骤 410具体包括： 4103，根据该呼叫中心中坐席代表的信息将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合； 4104，确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例； 4105，对于所述呼叫中心中所有坐席代表划分管理集合，各管理集合中包含的分别属于所述各技能集合的坐席代表的数量的比例等于所述坐席代表比例。

例三、步骤 410具体包括： 4106，根据该呼叫中心中坐席代表的信息将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合； 4107，将每个坐席代表分别作为一个管理集合。

从上面可以看出，步骤 4101、 4103或 4106相同，即划分技能集合的步骤相同，但是步骤 4102、 4105或 4107管理集合的划分可以根据实际情况采取不同的方法，后文将结合具体的数据和附图进行详细的介绍。

412、根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段 T内以时间间隔 t为单位的具有某技能的坐席代表的需求量。

具体例子中可以根据下面的公式得到坐席需求量：时段 t内的坐席需求量 = (时段 t内的话务需求量 *每个话务的平均通话时长 *期望服务水平） / (时段 t的长度 *人员利用率）。还可以根据话务预测模型和 Erlang公式得到坐席需求量。

例如，计算得到未来 31天内每 15分钟的坐席代表需求量数据 b (t， s) , 其中 t表示时间段编号（每 15分钟为一个时间段 t=l， 2， 3， ···， 96), s表示技能标号（s=l， 2， 3， . .， S)。

414、根据所述坐席代表的需求量和所有坐席代表的所述技能集合和管理集合，获得所述时间段 T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

具体的，可以采用通过 matlab或 lingo等软件建立数学模型并进行求解得到，后续将举例进行描述。

下面以具体的数据实例介绍前述例一情况下的技术方案。参考图 5，一个坐席班务安排具体实例的方法流程图，与图 4所示的方法中的例一的情况一致。

501、根据该呼叫中心中坐席代表的信息将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合。具体的，该呼叫中心有 3个技能，全球通、神州行、动感地带。编号分别记为 1、 2、 3。该呼叫中心的坐席代表的信息为：一部分同时具有全球通和神州行的技能，共计 60人；一部分同时具有神州行和动感地带的技能，共计 104人；另一部分同时具有全部的三种技能，共计 120人。

那么，技能集合的划分为： 3个技能集合，其中，技能集合编号分别记为 1、 2、 3。技能集合 1 中的坐席代表同时具有全球通和神州行的技能；技能集合 2中的坐席代表同时具有神州行和动感地带的技能；技能集合 3中的坐席代表同时具有全球通、神州行和动感地带的技能。

502、在该各技能集合中划分多个管理集合，各管理集合中包含的坐席代表数量相等。

具体的，管理集合的划分为：

技能集合 1中，每个管理集合有 5人，共 12个管理集合，计 60人。技能集合 2中，每个管理集合有 8人，共 13个管理集合，计 104人。技能集合 3中，每个管理集合有 15人，共 8个管理集合，计 120人。

503、根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段 T内以时间间隔 t为单位的具有某技能的坐席代表的需求量。

具体的，可以通过话务预测模型和 Erlang公式计算得到未来 1天内每 1小时的坐席代表需求量数据 b (t, s) , 其中 t表示时间段编号（每 1小时为一个时间段 t=l， 2， 3， ···， 24), s表示技能标号 (s=l, 2， 3)。表 1所示为该一天的 24个小时为单位的坐席代表需求量：

表 1

时段全球通神州行动感地带

0-1 5 15 13

1-2 5 15 13

2-3 8 15 10

3-4 8 15 10

4-5 8 15 10

5-6 8 15 10

6-7 20 57 64

7-8 20 57 64

8-9 16 39 53

9-10 16 39 53

10-11 16 39 53

11-12 16 39 53

12-13 30 80 95

13-14 30 80 95

14-15 17 38 42

15-16 17 38 42

16-17 17 38 42

17-18 17 38 42

18-19 22 61 60

19-20 22 61 60

20-21 11 20 15 21-22 11 20 15

22-23 11 20 15

23-0 11 20 15

504、根据该坐席代表的需求量和所有坐席代表的所述技能集合和管理集合，获得所述时间段 T 内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

具体的，可以通过 matlab或 lingo等软件建立数学模型并进行求解。例如，该步骤采用如下的数学模型计算实现：其中， ^^ '^^'")表示班次中所覆盖时段的集合； ^ = («"')表示技能集合所包含技能的集合； ^'表示班次技能集合需要的坐席代表人数（非负整数变量）， ^y'^s 表示班次技能集合在时段 ^{i e} 服务于技能 ⁵的坐席代表人数（非负自由变量），以及记

I ® J(t, s) = {( , I t e 7； Λ s e ^ }。建立的数学模型为：

优化目标：

mⁱⁿ∑ ^Cij ^Xij

最小化使用人力： "、 ① 其中，人力可以理解为坐席代表， c..可以为使用人力支付的报酬。

^y_ts ^{(i )}≥b_ts t,s

每个（时段，技能)安排的人力满足需求为（' )^^⁽w ② 其中可以为期望的未来一定时间段内每个时段的人力需求。

W^J)≤_½Vt _e 7;.,V , _/

班次中技能集合内服务不同技能的人力总和限制为 ③ 在具体的工作场景中，还可以根据需要增加一些限定，例如：当日每个技能集合安排的人力不大于人力资源限制 '' ¹' " ⑤，其中可以为每个技能集合的人力资源限制。或者，

∑∑Xy = R

当日总安排人力等于人力资源限定值 '· ⑥ 其中 R可以为每个技能集合的总人力资源限定值。或者，

(length(Xy ) - avgtime _ min)≥ 0, V

每个技能集合的日平均工时下限 ― ⑦或者，

(length(Xij ) - avgtime _max)≤ 0, V

每个技能集合的日平均工时上限 ― ⑧或者，

∑ ∑y_ts ^{(i )}≤SL_t t

每个时段总安排人数小于总坐席限制 ^s m一 ^ ⑨ 其中⁰^ 为时段 t的总坐席限制 Seat Limit, 或者，

限定某班次的平均工时和另一班次的平均工时均衡等。

表 2所示为上述 501 -504的实施例可以得到一个可行的结果:

表 2

显然，可以容易的将各技能组合中需要的坐席代表个数转化为管理集合的个数。管理集合个数等于将各技能组合中需要的坐席代表个数除以每个管理集合中包含的坐席代表个数的值。

上述步骤 501〜504的实施方式，通过技能集合和管理集合的划分，以及将话务需求转换为坐席代表的需求，根据坐席代表的需求、技能集合和管理集合的划分得到合理的班次和管理集合的个数，一方面使呼叫中心不会出现资源浪费或者资源紧张，另一方面也便于坐席的统一管理。

参考图 6，一个坐席班务安排具体实例的方法流程图，与图 4所示的方法中的例二一致。

601、根据该呼叫中心中坐席代表的信息将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合。具体的，技能集合 1同时具有全球通和神州行技能，有 100人；技能集合 2同时具有神州行和动感地带技能，有 200人；技能集合 3同时具有全球通、神州行和动感地带技能，有 300人。

602、确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例。

具体的，该坐席代表比例为 100: 200： 300, 即 1: 2： 3。

603、对于所述呼叫中心中所有坐席代表划分管理集合，各管理集合中包含的分别属于所述各技能集合的坐席代表的数量的比例等于该坐席代表比例。

具体的，管理集合的划分具体为：按该坐席代表比例，即 1 : 2： 3，每个管理集合包含 2个属于技能集合 1的坐席代表， 4个属于技能集合 2的坐席代表和 6个属于技能集合 3的坐席代表，共 50个管理集合。这样的管理集合划分下：每个管理集合都能够服务所有的技能。

604、根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段 T内以时间间隔 t为单位的具有某技能的坐席代表的需求量。

在本实施方式中，还可以进一步根据时段 t内不同技能（例如全球通、神州行和动感地带）的坐席需求量、 ^b'²、 ^b'3 , 可以计算得到时段 t内的坐席总需求为 ^ ⁼ ^ι ⁺ ^^{2 +} 。

具体的，具体例子中可以根据下面的公式得到坐席需求量：时段 t 内的坐席需求量 = (时段 t 内的话务需求量 *每个话务的平均通话时长 *期望服务水平） I (时段 t的长度 *人员利用率）。另外，还可以根据话务预测模型和 Erlang公式得到坐席需求量。例如，得到的坐席需求量为未来 1天（24小时）每 1小时单位内全球通、神州行和动感地带的坐席需求量、 ^b'², ^b' 表 3为该坐席需求量的一个例子。

表 3

表 4，为根据表 3的数据计算得到的各时段的坐席需求量总数。

表 4

1-2 120

2-3 120

3-4 120

4-5 150

5-6 180

6-7 240

7-8 270

8-9 450

9-10 450

10-11 450

11-12 450

12-13 510

13-14 510

14-15 510

15-16 480

16-17 510

17-18 390

18-19 390

19-20 390

20-21 300

21-22 210

22-23 210

23-0 210

605、根据所述坐席代表的需求量和所有坐席代表的所述技能集合和管理集合，获得所述时间段 T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。具体的，本实施方式中，计算 50个管理集合满足话务需求 ^的班次坐席班务安排，各个管理集合内具有各技能的坐席代表均为标配，每个管理集合都能够服务所有的技能，可以认为单技能 ( single skill ) 的班次坐席班务安排。具体计算可以参照前述步骤 504中的公式进行，其中不同的是 s， j分别取 0值。在此不赘述。

参考图 7，为本发明实施方式一种坐席班务安排方法的流程示意图。该方法包括：

701、根据该呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合。具体的，该方法中采用前述例一，即 501— 502的方法进行具体的划分。

例如，技能集合和管理集合的划分结果为：技能集合 1同时具有全球通和神州行技能，包含 20 个管理集合，共 100人；技能集合 2同时具有神州行和动感地带技能，包含 20个管理集合，共 200 人；技能集合 3同时具有全球通、神州行和动感地带技能，包含 20个管理集合，共 300人。

702、根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段 T内以时间间隔 t为单位的具有某技能的坐席代表的需求量。可以知道步骤 701和步骤 702没有时间先后关系。

703、获得所述时间段 T内以时间间隔 t为单位的属于各技能集合的坐席代表的需求量的和，简称需求总量。

例如，未来 1天时间内以 1小时为单位的全球通、神州行和动感地带各技能的座席代表的需求量分别为、 ^b'²、 ^b'³，则该时间单位内全球通、神州行和动感地带的需求总量为 ^b' = + ^b'² + ^b'³。表 5所示为上述各技能的座席代表的需求量和需求总量的一个具体例子。

表 5

21-22 53 93 64 210

22-23 60 85 65 210

23-0 54 93 63 210

704、确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例。

具体的，上述例子中，该坐席代表比例为 1: 2： 3。

705、根据所述需求总量和所述坐席代表比例，获得在该时间间隔 t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量。

具体的，根据该坐席代表比例，将需求总量进行拆分到各技能集合。技能集合 1在时段 t所需承担坐席需求量 ^{δ1ί =(¾+δί2+δί3})*^1()()/(¹⁽⁾0 + 200 + 300)，技能集合 ₂在时段 t所需承担坐席需求量 ⁼( ^{+ +} )*^200/(^{100 + 200 + 300})，技能集合 3在时段 t所需承担坐席需求量 b2_t = (b_n + b_t2 +¾)*300 /(100 + 200 + 300)

表 6所示为表 5所示的情况下技能集合坐席需求量的拆分结果：

表 6

18-19 65 130 195

19-20 65 130 195

20-21 50 100 150

21-22 35 70 105

22-23 35 70 105

23-0 35 70 105

706、根据在该时间间隔 t 内的各技能集合分别的坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，分别获得各技能集合在时间段 T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。具体的，可以分别获得技能集合 1对于坐席需求量 ⁶¹ 的班次和所需管理集合的数量；技能集合

2对于坐席需求量 ⁶² 的班次和所需管理集合的数量；技能集合 3的对于坐席需求量 ⁶³ 的班次和所需管理集合的数量。

具体而言，针对不同的技能集合，分别采用前述 504中的公式进行计算，其中不同的是 s， j分别取 0值。在此不赘述。

上述实施方式的各坐席班务安排的装置，结合了历史话务数据得到的坐席需求量或者坐席代表的需求，使得在位的坐席代表与当时的呼叫请求的分布或者坐席需求量的分布达到较佳匹配，减少了坐席需求量较少时的系统资源浪费，也避免了话务高峰时因坐席不够导致的系统拥塞等问题。并且，上述某些方案通过进行技能和管理上的双重分组，能够支持相同管理集合中的坐席代表统一上班，统一管理的实际要求，方便呼叫中心的运营管理。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体 (Read- Only Memory, ROM) 或随机存储记忆体 (Random Access Memory, RAM) 等。

Claims

权利要求

1、一种坐席班务安排方法，其特征在于，包括：

根据呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合；

根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段内的具有特定技能的坐席代表的需求量；

根据所述坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，获得所述时间段内的班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

2、根据权利要求 1的方法，其特征在于，

所述根据呼叫中心中坐席代表的技能获得坐席代表的技能集合和管理集合的步骤具体包括：将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

在该技能集合中划分多个管理集合，各管理集合中包含的坐席代表数量相等。

3、根据权利要求 1的方法，其特征在于，

确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；

对于所述呼叫中心中所有坐席代表划分管理集合，各管理集合中包含的分别属于所述各技能集合的坐席代表的数量的比例等于所述坐席代表比例。

4、根据权利要求 1所述的方法，其特征在于，

将每个坐席代表分别作为一个管理集合。

5、根据权利要求 2或 4所述的方法，其特征在于，

在所述获得未来的话务需求量和获得坐席代表的技能集合和管理集合的步骤之后，该方法还包括：

获得所述时间段内以时间间隔 t为单位的属于各技能集合的坐席代表的需求量的和，简称需求确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；

根据所述需求总量和所述坐席代表比例，获得在该时间间隔 t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量；

所述获得所述时间段内的坐席工作安排的步骤具体为：

根据在该时间间隔 t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，分别获得各技能集合在时间段 T内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

6、一种坐席班务安排装置，其特征在于，该装置包括：

坐席需求单元，用于根据历史话务数据获得话务需求量，将所述话务需求量转化为在未来一定时间段内的具有特定技能的坐席代表的需求量；

坐席代表分组单元，用于根据呼叫中心中坐席代表的信息获得坐席代表的技能集合和管理集合; 坐席班务安排单元，用于根据所述坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，获得所述时间段内的班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。

7、根据权利要求 6所述的装置，其特征在于，

所述坐席代表分组单元，包括技能分组单元和管理分组单元，

所述技能分组单元，用于将技能完全相同的坐席代表划分为一个技能集合；

所述管理分组单元，用于在所述技能集合中划分多个管理集合，各管理集合中包含的坐席代表数量相等。

8、根据权利要求 6所述的装置，其特征在于，

所述管理分组单元，用于确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；并且，对于所述呼叫中心中所有坐席代表划分管理集合，各管理集合中包含的分别属于所述各技能集合的坐席代表的数量的比例等于所述坐席代表比例。

9、根据权利要求 6的装置，其特征在于，所述坐席代表分组单元，包括技能分组单元和管理分组单元，

所述管理分组单元，用于将每个坐席代表分别作为一个管理集合。

10、根据权利要求 7或 9的任一装置，其特征在于，该装置还包括

坐席需求拆分单元，用于获得所述时间段内以时间间隔 t为单位的属于各技能集合的坐席代表的需求量的和，简称需求总量；确定各个技能集合包含的坐席代表数量的比例，简称为坐席代表比例；根据所述需求总量和所述坐席代表比例，获得在该时间间隔 t内的各技能集合分别的坐席代表的需求量；

以便于坐席班务安排单元具体用于根据在该时间间隔 t 内的各技能集合分别的坐席代表的需求量和所述技能集合和管理集合，分别获得各技能集合在时间段内的坐席工作安排，该坐席工作安排具体包括：班次安排和该班次中所需的管理集合的数量。