CN113793020A - 话务调度分流的方法、装置、电子设备和计算机存储介质 - Google Patents

话务调度分流的方法、装置、电子设备和计算机存储介质 Download PDF

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Abstract

本申请公开了一种话务调度分流的方法、装置、电子设备和计算机存储介质。该方法包括：获取空闲坐席数和第一即将通话结束坐席数；计算空闲坐席数与第一即将通话结束坐席数的和作为待分配话务数；当待分配话务数大于0时，分流待分配话务数的话务到目标技能队列。本申请公开话务调度分流的方法，能够保障进话后及时得到坐席支撑，并且充分利用坐席，从而保障接通率，降低呼损率。

Description

话务调度分流的方法、装置、电子设备和计算机存储介质
技术领域
本申请属于智能调度技术领域，尤其涉及一种话务调度分流的方法、装置和终端设备。
背景技术
随着话务量增多，为了各省话务接通能力，提高呼叫中心坐席的利用率，需要融合调度系统控制秒级话务流转至不同坐席技能队列，目前实现跨省多媒体融合调度的模式有两种，一是按话务量抽取话务，二是按话务比例抽取话务。
这两种方法都是按量抽取，由于通话时长不确定，每分钟抽取固定数量话务，支撑方安排的坐席可能多可能少，从而影响接通率，造成呼损。
发明内容
本申请实施例提供了一种话务调度分流的方法和设备，能够进行合理话务分流，保障接通率、降低呼损率。
第一方面，本申请实施例提供一种话务调度分流的方法，包括：
获取空闲坐席数和第一即将通话结束坐席数；
计算所述空闲坐席数与所述第一即将通话结束坐席数的和作为待分配话务数；
当所述待分配话务数大于0时，分流所述待分配话务数的话务到目标技能队列。
结合第一方面，本申请实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，所述获取第一即将通话结束坐席数，包括：
获取第二即将通话结束坐席数；
计算所述第二即将通话结束坐席数与第一梯度因子的乘积得到所述第一即将通话结束坐席数，所述第一梯度因子是根据所述第二即将通话结束坐席的通话时长，以及预设的通话时长与梯度因子的关系信息确定，其中，通话时长与梯度因子成正比关系，且所述梯度因子大于0小于1。
在一种可能的实施方式中，所述第二即将通话结束坐席数包括，通话时长大于坐席平均通话时长与可容忍的等待时长之差的坐席数。
在一种可能的实施方式中，获取空闲坐席数，包括：
获取目标技能队列话务排队数；
当所述排队数为0时，获取空闲坐席数。
第二方面，本申请实施例还提供一种话务调度分流的装置，包括：
获取模块，用于获取空闲坐席数和第一即将通话结束坐席数；
计算模块，用于计算所述空闲坐席数与所述第一即将通话结束坐席数的和作为待分配话务数；
分流模块，用于当所述分配话务数大于0时，分流所述待分配话务数的话务到目标技能队列。
第三方面，本申请实施例还提供一种电子设备，包括：
处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；
所述处理器执行所述计算机程序指令时实现第一方面任意一项所述的话务调度分流的方法。
第四方面，本申请实施例还提供一种计算机存储介质，所述计算机可读存储介质上存储计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现第一方面任一项所述的话务调度分流的方法的步骤。
本申请实施例提供的话务调度分流的方法、装置和电子设备，通过获取空闲坐席数、第一即将通话结束坐席数得到了合理的待分配的话务数，能够保障进话后及时得到坐席支撑，并且充分利用坐席，从而保障接通率，降低呼损率。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面所描述的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请实施例示出的一种话务调度分流的方法的流程图；
图2是根据一示例性实施例示出的另一种话务调度分流方法的流程图；
图3是根据一示例性实施例示出的一种话务调度分流装置的结构框图；
图4是根据一示例性实施例示出的一种话务调度分流装置的信息流程示意图；
图5是本申请实施例示出的一种电子设备的结构框图。
具体实施方式
下面将详细描述本申请的各个方面的特征和示例性实施例。在下面的详细描述中，提出了许多具体细节，以便提供对本申请的全面理解。但是，对于本领域技术人员来说很明显的是，本申请可以在不需要这些具体细节中的一些细节的情况下实施。下面对实施例的描述仅仅是为了通过示出本申请的示例来提供对本申请的更好的理解。
需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将结合附图对实施例进行详细描述。
本申请实施例提供的话务调度分流的方法、装置和电子设备，通过获取空闲坐席数、第一即将通话结束坐席数得到了合理的待分配的话务数，能够保障进话后及时得到坐席支撑，并且充分利用坐席，从而保障接通率，降低呼损率。
下面结合附图对本发明实施例的技术方案进行描述。
图1为本申请话务调度分流方法实施例的流程示意图，如图1所示，包括如下步骤，
S110：获取空闲坐席数和第一即将通话结束坐席数。
空闲坐席数指的是当前没有进行通话的坐席数量，即将通话结束坐席数指的是在预定时间内结束通话的坐席数，例如5秒内结束通话的坐席数。
在坐席空闲没有等待话务的情况下，获取空闲坐席数和第一即将通话结束坐席数。
在一个实施例中，获取空闲坐席数可以包括：
定时进行话务调度，话务调度成功则终止话务分流，获取当前的目标技能队列话务排队数，若获取的排队数等于0，则获取当前目标技能队列的空闲坐席数。进行话务调度的时间间隔可以预先设定，例如，每5秒进行一次话务调度。
在一个示例中，若获取的排队数大于0，则说明不宜再分流更多话务，此时提前结束话务调度流程以保障通话率。
S120：计算所述空闲坐席数与第一即将通话结束坐席数的和作为待分配话务数。
待分配话务数指的是可以分配到目标技能队列的话务数。
S130：当所述待分配话务数大于0时，分流所述待分配话务数的话务到目标技能队列。
若待分配话务数大于0，则分流待分配话务数通话务到目标技能队列，结束话务调度分流。
在一个示例中，若待分配话务数等于0，则说明当前没有空闲坐席，直接结束话务调度分流流程。
以上为本申请实施例提供的话务调度分流的具体实现方式。通过获取空闲坐席数、第一即将通话结束坐席数得到了合理的待分配的话务数，能够保障进话后及时得到坐席支撑，并且充分利用坐席，从而保障接通率，降低呼损率。
通过获取目标技能队列排队数，能够了解是否还有未处理的话务，如果话务还未处理完，即使存在即将通话结束的坐席也不分流话务。
在另一实施例中，如图2所示，获取第一即将通话结束坐席数，可以包括以下步骤：
S140：获取第二即将通话结束坐席数；
判断是否启用了即将通话结束坐席数作为话务调度分流的数据依据，若启用了即将通话结束坐席数，当坐席当前通话时长大于坐席平均通话时长与可容忍等待的时长之差时，则预测该坐席即将空闲并算作第二即将通话结束坐席，依据此模型统计出第二即将通话结束坐席数。坐席平均通话时长可以是(历史平均通话时长+最近30分钟的平均通话时长)/2。可容忍等待时长可以预先设定，例如设定为5秒。
在一个示例中，如果未配置启用即将通话结束坐席数，则直接获取空闲坐席数作为待分配话务数。
S150：计算所述第二即将通话结束坐席数与第一梯度因子的乘积得到所述第一即将通话结束坐席数，所述第一梯度因子是根据所述第二即将通话结束坐席的通话时长，以及预设的通话时长与梯度因子的关系信息确定，其中，通话时长与梯度因子成正比关系，且所述梯度因子大于0小于1。
以上为本申请另一实施例提供的话务调度分流的具体实现方式。通过获取空闲坐席数和第二即将通话结束坐席数，能够依据支撑方坐席的情况来分流话务，话务分流更合理，坐席的利用率更高。其中，统计通话时长大于坐席平均通话时长与可容忍的等待通话时长之差的坐席数也就是第二即将通话结束坐席数可以更缩短坐席空闲时间，例如对5秒内结束通话的坐席可直接接通等待中的话务，通过计算第二即将通话结束坐席数与第一梯度因子的乘积得到第一即将通话结束坐席数，获得处理过的即将通话结束坐席数，其中，引入的梯度因子的主要目的如下：对于计算出的待分配话务数X较小时(比如小于10时)，作为一个小样本量平均通话时长不能够准确地反映其特征，这样实际的第二即将通话结束坐席数可能远小于上述流程中获取的第二即将通话结束坐席数，而在加入了梯度因子之后，当X值较小而且即将通话结束坐席通话时长较小时，引入的梯度因子也较小，这样就不会分流过多的话务从而保障了目标技能队列坐席的接通率。通过话务调度分流的方法,使得话务等待时间少，保障了接通率，降低了呼损率。
与上述方法实施例对应的，本申请实施例还提供了一种话务调度分流的装置，图3为本申请话务调度分流装置的结构示意图，如图3所示，
获取模块310，用于获取空闲坐席数和第一即将通话结束坐席数；
计算模块320，用于计算所述空闲坐席数与所述第一即将通话结束坐席数的和作为待分配话务数；
分流模块330，用于当所述分配话务数大于0时，分流所述待分配话务数的话务到目标技能队列。
以上为本申请实施例提供的话务调度分流的具体装置。通过获取模块获取空闲坐席数、第一即将通话结束坐席数得到了合理的待分配的话务数，能够保障进话后及时得到坐席支撑，并且充分利用坐席，从而保障接通率，降低呼损率。
在一个实施例中，为了获取第一即将通话结束坐席数，
获取模块310，用于获取第二即将通话结束坐席数；
计算模块320，用于计算第二即将通话结束坐席数与第一梯度因子的乘积得到第一即将通话结束坐席数，第一梯度因子是根据第二即将通话结束坐席的通话时长，以及预设的通话时长与梯度因子的关系信息确定，其中，通话时长与梯度因子成正比关系，且梯度因子大于0小于1。其中，当坐席当前通话时长大于坐席平均通话时长与可容忍等待的时长之差时，则预测该坐席即将空闲并算作第二即将通话结束坐席，依据此模型统计出第二即将通话结束坐席数。坐席平均通话时长可以是(历史平均通话时长+最近30分钟的平均通话时长)/2。可容忍等待时长可以预先设定，例如设定为5秒。
在另一实施例中，获取模块310获取空闲坐席数，可以具体包括：
获取模块310，还用于获取目标技能队列话务排队数；当排队数为0时，获取空闲坐席数。
通过获取模块310获取目标技能队列排队数，能够了解是否还有未处理的话务，如果话务还未处理完，即使存在即将通话结束的坐席也不分流话务，通过获取空闲坐席数和第二即将通话结束坐席数，能够依据支撑方坐席的情况来分流话务，话务分流更合理，坐席的利用率更高。其中，通过获取模块统计通话时长大于坐席平均通话时长与可容忍的等待通话时长之差的坐席数也就是第二即将通话结束坐席数可以更缩短坐席空闲时间，例如对5秒内结束通话的坐席可直接接通等待中的话务，通过计算模块320计算第二即将通话结束坐席数与第一梯度因子的乘积得到第一即将通话结束坐席数，获得处理过的即将通话结束坐席数，从而使得话务等待时间少，保障了接通率，降低了呼损率。
图4示出了一种话务调度分流装置的信息流程示意图。
1、调度：由定时任务调度平台定时调用融合调度系统，融合调度系统响应调度成功信息。
在一个示例中，定时任务调度平台定时调用融合调度系统的时间间隔可以预先设定，例如，每5秒执行一次调用。
2、终止切话：融合调度平台通知切片平台终止当前任务切话，切片平台返回终止成功信息。其中，切话指的是切片平台分流话务。
3、获取排队数：融合调度系统调用UCP平台查询获取当前目标技能队列话务排队数。其中，UCP平台：Unified contact platform，呼叫平台。
4、获取空闲坐席数：若获取的排队数等于0，那么融合调度平台调用UCP平台查询获取当前目标技能队列空闲坐席数。
在一个示例中，如果排队数大于0，则说明目标支撑方的话务较忙不宜再分流更多话务，此时提前结束流程保障接通率。
5、获取第一即将通话结束坐席数：判断用户是否配置启用了即将通话结束坐席数作为支撑方坐席分配话务的数据依据，如果配置了启用了即将通话结束坐席数，则融合调度系统调用实时处理平台获取第二即将通话结束坐席数；引入梯度因子，实时处理平台将处理后的第一梯度因子与第二即将通话结束坐席数的乘积即第一即将通话结束坐席数返回给融合调度系统。
6、计算待分配话务数：计算空闲坐席数与第一即将通话结束坐席数之和，作为待分配话务数。
在一个示例中，如果未配置启用即将通话结束坐席数，则融合调度系统不做任何调用，直接将第4步获取的空闲坐席数作为待分配话务数；
7、分流话务：如果待分配话务数大于0则调用切片平台，通知分流待分配话务数通话务到目标技能队列结束此次切话流程。
在一个示例中，如果待分配话务数等于0说明当前没有空闲坐席，则直接结束切话流程，不进行话务分流。
本申请实施例还提供了一种话务调度分流的电子设备，如图5所示，该话务调度分流的电子设备500包括输入设备501、输入接口502、中央处理器503、存储器504、输出接口505、以及输出设备506。其中，输入接口502、中央处理器503、存储器504、以及输出接口505通过总线510相互连接，输入设备501和输出设备506分别通过输入接口502和输出接口505与总线510连接，进而与信息获取设备500的其他组件连接。
具体地，输入设备501接收来自外部的输入信息，并通过输入接口502将输入信息传送到中央处理器503；中央处理器503基于存储器504中存储的计算机可执行指令对输入信息进行处理以生成输出信息，将输出信息临时或者永久地存储在存储器504中，然后通过输出接口505将输出信息传送到输出设备506；输出设备506将输出信息输出到信息获取设备500的外部供用户使用。
在一个实施例中，图5所示话务调度分流的电子设备500包括：存储器504，用于存储程序；处理器503，用于运行存储器中存储的程序，以执行本申请话务调度分流方法实施例的各个过程。
本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述话务调度分流方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。其中，所述的计算机可读存储介质，如只读存储器(Read-Only Memory，简称ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)、磁碟或者光盘等。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述的方法。
上面结合附图对本申请的实施例进行了描述，但是本申请并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本申请的启示下，在不脱离本申请宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，均属于本申请的保护之内。

Claims (10)

1.一种话务调度分流的方法，其特征在于，包括：
获取空闲坐席数和第一即将通话结束坐席数；
计算所述空闲坐席数与所述第一即将通话结束坐席数的和作为待分配话务数；
当所述待分配话务数大于0时，分流所述待分配话务数的话务到目标技能队列。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取第一即将通话结束坐席数，包括：
获取第二即将通话结束坐席数；
计算所述第二即将通话结束坐席数与第一梯度因子的乘积得到所述第一即将通话结束坐席数，所述第一梯度因子是根据所述第二即将通话结束坐席的通话时长，以及预设的通话时长与梯度因子的关系信息确定，其中，通话时长与梯度因子成正比关系，且所述梯度因子大于0小于1。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第二即将通话结束坐席数包括，通话时长大于坐席平均通话时长与可容忍的等待时长之差的坐席数。
4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，获取空闲坐席数，包括：
获取目标技能队列话务排队数；
当所述排队数为0时，获取空闲坐席数。
5.一种话务调度分流的装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取空闲坐席数和第一即将通话结束坐席数；
计算模块，用于计算所述空闲坐席数与所述第一即将通话结束坐席数的和作为待分配话务数；
分流模块，用于当所述分配话务数大于0时，分流所述待分配话务数的话务到目标技能队列。
6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述获取模块包括：
获取模块，用于获取第二即将通话结束坐席数；
计算模块，用于计算所述第二即将通话结束坐席数与第一梯度因子的乘积得到所述第一即将通话结束坐席数，所述第一梯度因子是根据所述第二即将通话结束坐席的通话时长，以及预设的通话时长与梯度因子的关系信息确定，其中，通话时长与梯度因子成正比关系，且所述梯度因子大于0小于1。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第二即将通话结束坐席数包括，通话时长大于坐席平均通话时长与可容忍的等待时长之差的坐席数。
8.根据权利要求5至7的任一项所述的装置，其特征在于，获取模块用于获取空闲坐席数，包括：
获取模块，还用于获取目标技能队列话务排队数；
获取模块，用于当所述排队数为0时，获取空闲坐席数。
9.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器以及存储有计算机程序指令的存储器；
所述处理器执行所述计算机程序指令时实现如权利1-4任意一项所述的话务调度分流的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至4中任一项所述的话务调度分流的方法的步骤。
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