CN113327139A - 任务分配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品 - Google Patents

Abstract

本公开实施例公开了一种任务分配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品，所述方法包括：响应于通话被启动，获取第一通话对象与第二通话对象之间的通话内容；根据所述通话内容预估通话时长；根据所述预估通话时长对于下一通话任务进行分配。该技术方案能够减少通话任务分配的等待时间，有利于对于通话任务的高效调度，有利于提高客服坐席的工作效率，同时也有利于提升用户的使用体验。

Description

任务分配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品

技术领域

本公开实施例涉及任务分配技术领域，具体涉及一种任务分配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品。

背景技术

随着科学技术的发展，用户会通过网络、电话等渠道向各种平台寻求服务，而服务提供方也经常会通过网络或电话与用户进行沟通，接受用户的咨询，获取用户的需求，解决用户的问题，为用户提供帮助。但在实际应用中，在为客服坐席分配通话任务时，通常是发现当前哪个客服坐席已结束通话处于空闲状态，再将通话任务分配给这个客服坐席，这样显然会增加通话任务的分配时间，不利于对于通话任务的高效调度，不利于提高客服坐席的工作效率，也不利于提升用户的使用体验。

发明内容

本公开实施例提供一种任务分配方法、装置、电子设备、存储介质及程序产品。

第一方面，本公开实施例中提供了一种任务分配方法。

具体的，所述任务分配方法，包括：

响应于通话被启动，获取第一通话对象与第二通话对象之间的通话内容；

根据所述通话内容预估通话时长；

根据所述预估通话时长对于下一通话任务进行分配。

结合第一方面，本公开实施例在第一方面的第一种实现方式中，所述根据所述通话内容预估通话时长，包括：

获取所述通话内容的特征数据，其中，所述通话内容的特征数据包括以下数据中的一种或多种：通话类别、通话关键词；

将所述通话内容的特征数据输入至预先训练好的通话时长估计模型中，得到所述通话的预估通话时长。

结合第一方面和第一方面的第一种实现方式，本公开实施例在第一方面的第二种实现方式中，还包括：

训练所述通话时长估计模型。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式和第一方面的第二种实现方式，本公开在第一方面的第三种实现方式中，所述训练所述通话时长估计模型，包括：

确定初始通话时长估计模型；

获取通话时长训练数据集合，其中，所述通话时长训练数据集合包括历史通话内容的特征数据和与所述历史通话对应的通话时长；

以所述历史通话内容的特征数据作为输入，以与所述历史通话对应的通话时长作为输出训练所述初始通话时长估计模型，得到通话时长估计模型。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式、第一方面的第二种实现方式和第一方面的第三种实现方式，本公开在第一方面的第四种实现方式中，还包括：

将所述通话内容的特征数据，以及与所述通话对应的通话时长作为新的训练数据加入所述通话时长估计模型的通话时长训练数据集合中，以对于所述通话时长估计模型进行训练。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式、第一方面的第二种实现方式、第一方面的第三种实现方式和第一方面的第四种实现方式，本公开在第一方面的第五种实现方式中，所述根据所述预估通话时长对于下一通话任务进行分配，包括：

根据所述预估通话时长确定最先结束通话的目标第二通话对象；

将目标通话任务分配给所述目标第二通话对象。

结合第一方面、第一方面的第一种实现方式、第一方面的第二种实现方式、第一方面的第三种实现方式、第一方面的第四种实现方式和第一方面的第五种实现方式，本公开在第一方面的第六种实现方式中，还包括：

根据所述预估通话时长确定所述目标通话任务的通话开始时间；

根据所述通话开始时间向所述目标通话任务的目标第一通话对象发送提示信息。

第二方面，本公开实施例中提供了一种任务分配装置。

具体的，所述任务分配装置，包括：

获取模块，被配置为响应于通话被启动，获取第一通话对象与第二通话对象之间的通话内容；

预估模块，被配置为根据所述通话内容预估通话时长；

分配模块，被配置为根据所述预估通话时长对于下一通话任务进行分配。

结合第二方面，本公开实施例在第二方面的第一种实现方式中，所述预估模块被配置为：

获取所述通话内容的特征数据，其中，所述通话内容的特征数据包括以下数据中的一种或多种：通话类别、通话关键词；

将所述通话内容的特征数据输入至预先训练好的通话时长估计模型中，得到所述通话的预估通话时长。

结合第二方面和第二方面的第一种实现方式，本公开实施例在第二方面的第二种实现方式中，还包括：

训练模块，被配置为训练所述通话时长估计模型。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式和第二方面的第二种实现方式，本公开在第二方面的第三种实现方式中，所述训练模块被配置为：

确定初始通话时长估计模型；

获取通话时长训练数据集合，其中，所述通话时长训练数据集合包括历史通话内容的特征数据和与所述历史通话对应的通话时长；

以所述历史通话内容的特征数据作为输入，以与所述历史通话对应的通话时长作为输出训练所述初始通话时长估计模型，得到通话时长估计模型。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式、第二方面的第二种实现方式和第二方面的第三种实现方式，本公开在第二方面的第四种实现方式中，所述训练模块还被配置为：

将所述通话内容的特征数据，以及与所述通话对应的通话时长作为新的训练数据加入所述通话时长估计模型的通话时长训练数据集合中，以对于所述通话时长估计模型进行训练。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式、第二方面的第二种实现方式、第二方面的第三种实现方式和第二方面的第四种实现方式，本公开在第二方面的第五种实现方式中，所述分配模块被配置为：

根据所述预估通话时长确定最先结束通话的目标第二通话对象；

将目标通话任务分配给所述目标第二通话对象。

结合第二方面、第二方面的第一种实现方式、第二方面的第二种实现方式、第二方面的第三种实现方式、第二方面的第四种实现方式和第二方面的第五种实现方式，本公开在第二方面的第六种实现方式中，还包括提示模块，所述提示模块被配置为：

根据所述预估通话时长确定所述目标通话任务的通话开始时间；

根据所述通话开始时间向所述目标通话任务的目标第一通话对象发送提示信息。

第三方面，本公开实施例提供了一种电子设备，包括存储器和处理器，所述存储器用于存储一条或多条支持任务分配装置执行上述任务分配方法的计算机指令，所述处理器被配置为用于执行所述存储器中存储的计算机指令。所述任务分配装置还可以包括通信接口，用于任务分配装置与其他设备或通信网络通信。

第四方面，本公开实施例提供了一种计算机可读存储介质，用于存储任务分配装置所用的计算机指令，其包含用于执行上述任务分配方法为任务分配装置所涉及的计算机指令。

第五方面，本公开实施例提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序/指令，该计算机程序/指令被处理器执行时实现上述任务分配方法的步骤。

本公开实施例提供的技术方案可包括以下有益效果：

上述技术方案通过对于通话时长进行预估来确定下一通话任务的分配。该技术方案能够减少通话任务分配的等待时间，有利于对于通话任务的高效调度，有利于提高客服坐席的工作效率，同时也有利于提升用户的使用体验。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本公开实施例。

附图说明

结合附图，通过以下非限制性实施方式的详细描述，本公开实施例的其它特征、目的和优点将变得更加明显。在附图中：

图1示出根据本公开一实施方式的任务分配方法的流程图；

图2示出根据本公开一实施方式的任务分配装置的结构框图；

图3示出根据本公开一实施方式的电子设备的结构框图；

图4是适于用来实现根据本公开一实施方式的任务分配方法的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

下文中，将参考附图详细描述本公开实施例的示例性实施方式，以使本领域技术人员可容易地实现它们。此外，为了清楚起见，在附图中省略了与描述示例性实施方式无关的部分。

在本公开实施例中，应理解，诸如“包括”或“具有”等的术语旨在指示本说明书中所公开的特征、数字、步骤、行为、部件、部分或其组合的存在，并且不欲排除一个或多个其他特征、数字、步骤、行为、部件、部分或其组合存在或被添加的可能性。

另外还需要说明的是，在不冲突的情况下，本公开中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本公开实施例。

本公开实施例提供的技术方案通过对于通话时长进行预估来确定下一通话任务的分配。该技术方案能够减少通话任务分配的等待时间，有利于对于通话任务的高效调度，有利于提高客服坐席的工作效率，同时也有利于提升用户的使用体验。

图1示出根据本公开一实施方式的任务分配方法的流程图，如图1所示，所述任务分配方法包括以下步骤S101-S103：

在步骤S101中，响应于通话被启动，获取第一通话对象与第二通话对象之间的通话内容；

在步骤S102中，根据所述通话内容预估通话时长；

在步骤S103中，根据所述预估通话时长对于下一通话任务进行分配。

上文提及，随着科学技术的发展，用户会通过网络、电话等渠道向各种平台寻求服务，而服务提供方也经常会通过网络或电话与用户进行沟通，接受用户的咨询，获取用户的需求，解决用户的问题，为用户提供帮助。但在实际应用中，在为客服坐席分配通话任务时，通常是发现当前哪个客服坐席已结束通话处于空闲状态，再将通话任务分配给这个客服坐席，这样显然会增加通话任务的分配时间，不利于对于通话任务的高效调度，不利于提高客服坐席的工作效率，也不利于提升用户的使用体验。

考虑到上述问题，在该实施方式中，提出一种任务分配方法，该方法通过对于通话时长进行预估来确定下一通话任务的分配。该技术方案能够减少通话任务分配的等待时间，有利于对于通话任务的高效调度，有利于提高客服坐席的工作效率，同时也有利于提升用户的使用体验。

在本公开一实施方式中，所述任务分配方法可适用于对于任务进行分配的计算机、电子设备、服务器等任务分配方。

在本公开一实施方式中，所述通话指的是通话对象双方基于数据网络或者通信网络实现的通话，在该实施方式中，所述通话不仅包括语音通话，也包括文字对话。

在本公开一实施方式中，所述第一通话对象指的是通话中的主叫对象，所述第二通话对象指的是通话中的被叫对象，所述主叫对象指的是根据被叫对象的被叫号码向被叫对象发起呼叫的对象，所述被叫对象指的是接收主叫对象发起的呼叫的对象。比如，对于用户呼叫人工客服坐席这一场景来说，用户就是所述第一通话对象，也即主叫对象，而人工客服坐席就是所述第二通话对象，也即被叫对象。

在本公开一实施方式中，所述通话内容是在通话过程中获得的。

在本公开一实施方式中，所述通话时长指的是根据所述通话内容预估得到的此次通话有可能会持续的时长。

在上述实施方式中，在通话开始后，可获取此次通话的双方，即通话的第一通话对象与第二通话对象之间的通话内容，然后根据所述通话内容对于此次通话有可能会持续的时长进行预估，预估得到此次通话的通话时长后，就可根据预估得到的通话时长对于下一通话任务进行分配。

在本公开一实施方式中，所述步骤S102，即根据所述通话内容预估通话时长的步骤，可包括以下步骤：

获取所述通话内容的特征数据，其中，所述通话内容的特征数据包括以下数据中的一种或多种：通话类别、通话关键字；

将所述通话内容的特征数据输入至预先训练好的通话时长估计模型中，得到所述通话的预估通话时长。

在该实施方式中，利用预先训练好的通话时长估计模型来估计所述通话的通话时长，即，首先获取所述通话内容的特征数据，其中，所述通话内容的特征数据可包括以下数据中的一种或多种：通话类别、通话关键词等等，其中，所述通话类别比如可以为售前咨询、售后服务、物流咨询、发票服务、交易纠纷、账户服务、投诉维权、其他咨询等等，当然所述通话类别与通话所属领域相关，不同的领域对应的通话类别有可能不同；所述通话关键词指的是从所述通话内容中提取得到的关键词，其中，所述通话类别、通话关键字均可基于所述通话内容借助语义分析得到；考虑到所述通话类别和通话关键词与通话时长存在关联，所述通话类别和通话关键词不同，通话时长就有可能不同，因此可选择通话类别和通话关键词作为所述通话内容的特征数据，当然，本领域技术人员根据实际应用的需要也可以选择其他与通话时长存在关联性的特征数据，本公开对于通话内容的特征数据不作特别限定。然后将得到的所述通话内容的特征数据输入至预先训练好的通话时长估计模型中，即可得到对于本次通话进行预估得到的通话时长。

考虑到在通话进行过程中，通话内容的特征数据有可能发生变化，而之前预估得到的通话时长也会随之发生变化，如果采用之前预估得到的通话时长来进行通话任务的分配，将有可能造成通话任务分配不精准、通话任务分配时间延长、第一通话对象等待时间过长的情况，比如，若当前正在通话的第二通话对象有两个：第二通话对象A和第二通话对象B，当前时间预估第二通话对象A的通话时长还有2分钟，第二通话对象B的通话时长还有3分钟，如果按照该通话时长预估结果，下一通话任务应当分配给第二通话对象A，但过30秒之后再次预估，此时第二通话对象A的通话时长仍有2分钟，而第二通话对象B的通话时长只有1分钟了，按照此时的通话时长预估结果，下一通话任务应当分配给第二通话对象B。因此，在本公开一实施方式中，所述步骤S102，即根据所述通话内容预估通话时长的步骤可实施为：

按照预设时间间隔根据所述通话内容预估通话时长，即根据所述通话内容对于通话时长的预估可进行多次，其中，所述预设时间间隔可根据实际应用的需要进行设置，比如20秒、30秒等等。

在该实施方式中，所述步骤S103，即根据所述预估通话时长对于下一通话任务进行分配的步骤，可被实施为：

根据最后一次得到的所述预估通话时长来对于下一通话任务进行分配。

在本公开一实施方式中，所述方法还可包括以下步骤：

训练所述通话时长估计模型。

在该实施方式中，所述训练所述通话时长估计模型的步骤，可包括以下步骤：

确定初始通话时长估计模型；

获取通话时长训练数据集合，其中，所述通话时长训练数据集合包括历史通话内容的特征数据和与所述历史通话内容对应的通话时长；

以所述历史通话内容的特征数据作为输入，以与所述历史通话内容对应的通话时长作为输出训练所述初始通话时长估计模型，得到通话时长估计模型。

在该实施方式中，在训练所述通话时长估计模型时，首先确定一个初始通话时长估计模型，其中，初始通话时长估计模型可根据实际应用的需要进行选择；然后获取历史通话内容的特征数据和与所述历史通话对应的通话时长，其中，所述历史通话内容的特征数据可与上文描述的通话内容的特征数据一致；然后将所述历史通话内容的特征数据作为输入，将与所述历史通话对应的通话时长作为输出对于所述初始通话时长估计模型进行训练，待到训练结果收敛时，即可得到所述通话时长估计模型。

在本公开一实施方式中，所述方法还可包括以下步骤：

将所述通话内容的特征数据，以及与所述通话对应的通话时长作为新的训练数据加入所述通话时长估计模型的通话时长训练数据集合中，以对于所述通话时长估计模型进行训练。

为了提高作为所述通话时长估计模型的训练数据的通话时长训练数据集合的完备性，保障通话时长估计学习训练结果的全面性，在该实施方式中，采用反馈机制来进行通话时长估计，即，在基于当前得到的通话内容的特征数据，利用所述通话时长估计模型得到通话时长估计结果后，还所述通话内容的特征数据，以及得到的与所述通话对应的通话时长作为新的训练数据加入至所述通话时长估计模型的通话时长训练数据集合中，后续可基于新的通话时长训练数据集合对于所述通话时长估计模型进行训练，以丰富训练数据，提高通话时长估计的准确性，得到更具完备性的通话时长估计模型参与下次通话时长估计结果的输出。

在本公开一实施方式中，所述步骤S103，即根据所述预估通话时长对于下一通话任务进行分配的步骤，可包括以下步骤：

根据所述预估通话时长确定最先结束通话的目标第二通话对象；

将目标通话任务分配给所述目标第二通话对象。

在该实施方式中，在得到预估的通话时长后，即可确定最有可能率先结束当前通话的第二通话对象，将其作为目标第二通话对象，之后就可以将处于通话队列最前面的通话任务，也即马上需要进行分配的通话任务，分配给所述目标第二通话对象，这样就可以大大减少通话任务分配的等待时间，有利于对于通话任务的高效调度，有利于提高客服坐席的工作效率，同时也有利于提升用户的使用体验。

在本公开一实施方式中，所述方法还可包括以下步骤：

根据所述预估通话时长确定所述目标通话任务的通话开始时间；

根据所述通话开始时间向所述目标通话任务的目标第一通话对象发送提示信息。

在该实施方式中，为了进一步提升用户的使用体验，在预估得到当前通话的通话时长之后，还可以根据当前通话的通话时长确定所述目标通话任务的通话开始时间，其中，所述目标通话任务的通话开始时间等于当前时间与当前通话的预估通话时长之和，或者进一步根据所述目标通话任务的通话开始时间确定所述目标通话任务的目标第一通话对象的等待时间，其中，所述目标第一通话对象的等待时间等于当前通话的预估通话时长；并根据所述通话开始时间和等待时间向所述目标第一通话对象提供信息提示。

下述为本公开装置实施例，可以用于执行本公开方法实施例。

图2示出根据本公开一实施方式的任务分配装置的结构框图，该装置可以通过软件、硬件或者两者的结合实现成为电子设备的部分或者全部。如图2所示，所述任务分配装置包括：

获取模块201，被配置为响应于通话被启动，获取第一通话对象与第二通话对象之间的通话内容；

预估模块202，被配置为根据所述通话内容预估通话时长；

分配模块203，被配置为根据所述预估通话时长对于下一通话任务进行分配。

上文提及，随着科学技术的发展，用户会通过网络、电话等渠道向各种平台寻求服务，而服务提供方也经常会通过网络或电话与用户进行沟通，接受用户的咨询，获取用户的需求，解决用户的问题，为用户提供帮助。但在实际应用中，在为客服坐席分配通话任务时，通常是发现当前哪个客服坐席已结束通话处于空闲状态，再将通话任务分配给这个客服坐席，这样显然会增加通话任务的分配时间，不利于对于通话任务的高效调度，不利于提高客服坐席的工作效率，也不利于提升用户的使用体验。

考虑到上述问题，在该实施方式中，提出一种任务分配装置，该装置通过对于通话时长进行预估来确定下一通话任务的分配。该技术方案能够减少通话任务分配的等待时间，有利于对于通话任务的高效调度，有利于提高客服坐席的工作效率，同时也有利于提升用户的使用体验。

在本公开一实施方式中，所述任务分配装置可实现为对于任务进行分配的计算机、电子设备、服务器等任务分配方。

在本公开一实施方式中，所述通话指的是通话对象双方基于数据网络或者通信网络实现的通话，在该实施方式中，所述通话不仅包括语音通话，也包括文字对话。

在本公开一实施方式中，所述第一通话对象指的是通话中的主叫对象，所述第二通话对象指的是通话中的被叫对象，所述主叫对象指的是根据被叫对象的被叫号码向被叫对象发起呼叫的对象，所述被叫对象指的是接收主叫对象发起的呼叫的对象。比如，对于用户呼叫人工客服坐席这一场景来说，用户就是所述第一通话对象，也即主叫对象，而人工客服坐席就是所述第二通话对象，也即被叫对象。

在本公开一实施方式中，所述通话内容是在通话过程中获得的。

在本公开一实施方式中，所述通话时长指的是根据所述通话内容预估得到的此次通话有可能会持续的时长。

在上述实施方式中，在通话开始后，可获取此次通话的双方，即通话的第一通话对象与第二通话对象之间的通话内容，然后根据所述通话内容对于此次通话有可能会持续的时长进行预估，预估得到此次通话的通话时长后，就可根据预估得到的通话时长对于下一通话任务进行分配。

在本公开一实施方式中，所述预估模块202可被配置为：

获取所述通话内容的特征数据，其中，所述通话内容的特征数据包括以下数据中的一种或多种：通话类别、通话关键字；

将所述通话内容的特征数据输入至预先训练好的通话时长估计模型中，得到所述通话的预估通话时长。

在该实施方式中，利用预先训练好的通话时长估计模型来估计所述通话的通话时长，即，首先获取所述通话内容的特征数据，其中，所述通话内容的特征数据可包括以下数据中的一种或多种：通话类别、通话关键词等等，其中，所述通话类别比如可以为售前咨询、售后服务、物流咨询、发票服务、交易纠纷、账户服务、投诉维权、其他咨询等等，当然所述通话类别与通话所属领域相关，不同的领域对应的通话类别有可能不同；所述通话关键词指的是从所述通话内容中提取得到的关键词，其中，所述通话类别、通话关键字均可基于所述通话内容借助语义分析得到；考虑到所述通话类别和通话关键词与通话时长存在关联，所述通话类别和通话关键词不同，通话时长就有可能不同，因此可选择通话类别和通话关键词作为所述通话内容的特征数据，当然，本领域技术人员根据实际应用的需要也可以选择其他与通话时长存在关联性的特征数据，本公开对于通话内容的特征数据不作特别限定。然后将得到的所述通话内容的特征数据输入至预先训练好的通话时长估计模型中，即可得到对于本次通话进行预估得到的通话时长。

考虑到在通话进行过程中，通话内容的特征数据有可能发生变化，而之前预估得到的通话时长也会随之发生变化，如果采用之前预估得到的通话时长来进行通话任务的分配，将有可能造成通话任务分配不精准、通话任务分配时间延长、第一通话对象等待时间过长的情况，比如，若当前正在通话的第二通话对象有两个：第二通话对象A和第二通话对象B，当前时间预估第二通话对象A的通话时长还有2分钟，第二通话对象B的通话时长还有3分钟，如果按照该通话时长预估结果，下一通话任务应当分配给第二通话对象A，但过30秒之后再次预估，此时第二通话对象A的通话时长仍有2分钟，而第二通话对象B的通话时长只有1分钟了，按照此时的通话时长预估结果，下一通话任务应当分配给第二通话对象B。因此，在本公开一实施方式中，所述预估模块202可被配置为：

按照预设时间间隔根据所述通话内容预估通话时长，即根据所述通话内容对于通话时长的预估可进行多次，其中，所述预设时间间隔可根据实际应用的需要进行设置，比如20秒、30秒等等。

在该实施方式中，所述分配模块203被配置为：

根据最后一次得到的所述预估通话时长来对于下一通话任务进行分配。

在本公开一实施方式中，所述装置还可包括：

训练模块，被配置为训练所述通话时长估计模型。

在该实施方式中，所述训练模块可被配置为：

确定初始通话时长估计模型；

获取通话时长训练数据集合，其中，所述通话时长训练数据集合包括历史通话内容的特征数据和与所述历史通话内容对应的通话时长；

以所述历史通话内容的特征数据作为输入，以与所述历史通话内容对应的通话时长作为输出训练所述初始通话时长估计模型，得到通话时长估计模型。

在该实施方式中，在训练所述通话时长估计模型时，首先确定一个初始通话时长估计模型，其中，初始通话时长估计模型可根据实际应用的需要进行选择；然后获取历史通话内容的特征数据和与所述历史通话对应的通话时长，其中，所述历史通话内容的特征数据可与上文描述的通话内容的特征数据一致；然后将所述历史通话内容的特征数据作为输入，将与所述历史通话对应的通话时长作为输出对于所述初始通话时长估计模型进行训练，待到训练结果收敛时，即可得到所述通话时长估计模型。

在本公开一实施方式中，所述训练模块还可被配置为：

将所述通话内容的特征数据，以及与所述通话对应的通话时长作为新的训练数据加入所述通话时长估计模型的通话时长训练数据集合中，以对于所述通话时长估计模型进行训练。

为了提高作为所述通话时长估计模型的训练数据的通话时长训练数据集合的完备性，保障通话时长估计学习训练结果的全面性，在该实施方式中，采用反馈机制来进行通话时长估计，即，在基于当前得到的通话内容的特征数据，利用所述通话时长估计模型得到通话时长估计结果后，还所述通话内容的特征数据，以及得到的与所述通话对应的通话时长作为新的训练数据加入至所述通话时长估计模型的通话时长训练数据集合中，后续可基于新的通话时长训练数据集合对于所述通话时长估计模型进行训练，以丰富训练数据，提高通话时长估计的准确性，得到更具完备性的通话时长估计模型参与下次通话时长估计结果的输出。

在本公开一实施方式中，所述分配模块203可被配置为：

根据所述预估通话时长确定最先结束通话的目标第二通话对象；

将目标通话任务分配给所述目标第二通话对象。

在该实施方式中，在得到预估的通话时长后，即可确定最有可能率先结束当前通话的第二通话对象，将其作为目标第二通话对象，之后就可以将处于通话队列最前面的通话任务，也即马上需要进行分配的通话任务，分配给所述目标第二通话对象，这样就可以大大减少通话任务分配的等待时间，有利于对于通话任务的高效调度，有利于提高客服坐席的工作效率，同时也有利于提升用户的使用体验。

在本公开一实施方式中，所述装置还可包括提示模块，所述提示模块可被配置为：

根据所述预估通话时长确定所述目标通话任务的通话开始时间；

根据所述通话开始时间向所述目标通话任务的目标第一通话对象发送提示信息。

在该实施方式中，为了进一步提升用户的使用体验，在预估得到当前通话的通话时长之后，还可以根据当前通话的通话时长确定所述目标通话任务的通话开始时间，其中，所述目标通话任务的通话开始时间等于当前时间与当前通话的预估通话时长之和，或者进一步根据所述目标通话任务的通话开始时间确定所述目标通话任务的目标第一通话对象的等待时间，其中，所述目标第一通话对象的等待时间等于当前通话的预估通话时长；并根据所述通话开始时间和等待时间向所述目标第一通话对象提供信息提示。

本公开还公开了一种电子设备，图3示出根据本公开一实施方式的电子设备的结构框图，如图3所示，所述电子设备300包括存储器301和处理器302；其中，

所述存储器301用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器302执行以实现上述方法步骤。

图4是适于用来实现根据本公开一实施方式的任务分配的计算机系统的结构示意图。

如图4所示，计算机系统400包括处理单元401，其可以根据存储在只读存储器(ROM)402中的程序或者从存储部分408加载到随机访问存储器(RAM)403中的程序而执行上述实施方式中的各种处理。在RAM403中，还存储有系统400操作所需的各种程序和数据。处理单元401、ROM402以及RAM403通过总线404彼此相连。输入/输出(I/O)接口405也连接至总线404。

以下部件连接至I/O接口405：包括键盘、鼠标等的输入部分406；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分407；包括硬盘等的存储部分408；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分409。通信部分409经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器410也根据需要连接至I/O接口405。可拆卸介质411，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器410上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分408。其中，所述处理单元401可实现为CPU、GPU、TPU、FPGA、NPU等处理单元。

特别地，根据本公开的实施方式，上文描述的方法可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施方式包括一种计算机程序产品，其包括有形地包含在及其可读介质上的计算机程序，所述计算机程序包含用于执行所述任务分配方法的程序代码。在这样的实施方式中，该计算机程序可以通过通信部分409从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质411被安装。

本公开实施例还公开了一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括计算机程序/指令，该计算机程序/指令被处理器执行时实现上述任一方法步骤。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施方式的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，路程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本公开实施方式中所涉及到的单元或模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元或模块也可以设置在处理器中，这些单元或模块的名称在某种情况下并不构成对该单元或模块本身的限定。

作为另一方面，本公开实施例还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施方式中所述装置中所包含的计算机可读存储介质；也可以是单独存在，未装配入设备中的计算机可读存储介质。计算机可读存储介质存储有一个或者一个以上程序，所述程序被一个或者一个以上的处理器用来执行描述于本公开实施例的方法。

以上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开实施例中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离所述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开实施例中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (10)

1.一种任务分配方法，包括：

响应于通话被启动，获取第一通话对象与第二通话对象之间的通话内容；

根据所述通话内容预估通话时长；

根据所述预估通话时长对于下一通话任务进行分配。

2.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述通话内容预估通话时长，包括：

获取所述通话内容的特征数据，其中，所述通话内容的特征数据包括以下数据中的一种或多种：通话类别、通话关键词；

将所述通话内容的特征数据输入至预先训练好的通话时长估计模型中，得到所述通话的预估通话时长。

3.根据权利要求2所述的方法，还包括：

训练所述通话时长估计模型。

4.根据权利要求3所述的方法，所述训练所述通话时长估计模型，包括：

确定初始通话时长估计模型；

获取通话时长训练数据集合，其中，所述通话时长训练数据集合包括历史通话内容的特征数据和与所述历史通话对应的通话时长；

以所述历史通话内容的特征数据作为输入，以与所述历史通话对应的通话时长作为输出训练所述初始通话时长估计模型，得到通话时长估计模型。

5.根据权利要求4所述的方法，还包括：

将所述通话内容的特征数据，以及与所述通话对应的通话时长作为新的训练数据加入所述通话时长估计模型的通话时长训练数据集合中，以对于所述通话时长估计模型进行训练。

6.根据权利要求1-5任一所述的方法，所述根据所述预估通话时长对于下一通话任务进行分配，包括：

根据所述预估通话时长确定最先结束通话的目标第二通话对象；

将目标通话任务分配给所述目标第二通话对象。

7.根据权利要求6所述的方法，还包括：

根据所述预估通话时长确定所述目标通话任务的通话开始时间；

根据所述通话开始时间向所述目标通话任务的目标第一通话对象发送提示信息。

8.一种任务分配装置，包括：

获取模块，被配置为响应于通话被启动，获取第一通话对象与第二通话对象之间的通话内容；

预估模块，被配置为根据所述通话内容预估通话时长；

分配模块，被配置为根据所述预估通话时长对于下一通话任务进行分配。

9.一种电子设备，包括存储器和处理器；其中，

所述存储器用于存储一条或多条计算机指令，其中，所述一条或多条计算机指令被所述处理器执行以实现权利要求1-7任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，其中，该计算机指令被处理器执行时实现权利要求1-7任一项所述方法的步骤。

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