CN111031185A - 一种基于人工智能导航的坐席分配方法及相关装置 - Google Patents
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Abstract
本申请实施例公开了一种基于人工智能导航的坐席分配方法及相关装置，用于提高客户拨打企业客服电话时的效率。本申请实施例方法包括：接收用户发送的呼入请求，所述呼入请求包括所述用户的标识信息；判断数据库中是否存在与所述标识信息对应的历史呼入数据；若存在，根据所述历史呼入数据确定第一待推荐业务，并根据所述第一待推荐业务向所述用户发送推荐菜单；接收所述用户针对所述推荐菜单发送的点击指令，若所述点击指令用于指示所述用户需办理的目标业务，且所述目标业务包含于所述第一待推荐业务，则确定所述目标业务对应的未处于坐席服务的第一坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
Description
技术领域
本申请实施例涉及呼叫中心领域，特别涉及一种基于人工智能导航的坐席分配方法及相关装置。
背景技术
随着呼叫中心领域业务量与覆盖行业规模的急速增长，互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)系统会随着业务规模的扩大变得十分臃肿庞大，客户在拨打企业客服电话后的半分钟内如果没有听到自己期待办理的业务类型，往往会直接选择转人工，这样无疑增大了人工客服的工作量，同时也是对IVR系统资源的浪费，降低了员工的工作效率，同时客户的用户体验也随之下降。
伴随着人工智能(Artificial Intelligence，AI)技术，自然语言处理(NaturalLanguage Processing，NLP)技术，机器学习技术等互联网技术的快速发展，互联网+传统行业的这种新兴模式作为传统行业转型升级的有效途径。因此，如何将互联网+传统行业这种模式应用到呼叫中心领域，以提高客户拨打企业客服电话时的效率，成为当前一个亟需解决的问题。
发明内容
本申请实施例提供了一种基于人工智能导航的坐席分配方法及相关装置，旨在提高客户拨打企业客服电话时的效率。
本申请实施例第一方面提供了一种基于人工智能导航的坐席分配方法，包括：接收用户发送的呼入请求，所述呼入请求包括所述用户的标识信息；判断数据库中是否存在与所述标识信息对应的历史呼入数据；若存在，根据所述历史呼入数据确定第一待推荐业务，并根据所述第一待推荐业务向所述用户发送推荐菜单；接收所述用户针对所述推荐菜单发送的点击指令，若所述点击指令用于指示所述用户需办理的目标业务，且所述目标业务包含于所述第一待推荐业务，则确定所述目标业务对应的未处于坐席服务的第一坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
在一种可能的实施例中，所述接收所述用户针对所述推荐菜单发送的点击指令后，所述方法还包括：若所述点击指令用于指示不办理所述第一待推荐业务时，向所述用户发送第一语音提示，所述第一语音提示用于询问所述用户需办理的业务；接收所述用户发送的语音回答，并根据所述语音回答确定第二待推荐业务；向所述用户发送第二语音提示，所述第二语音提示用于询问所述用户是否办理所述第二待推荐业务；若接收到所述用户发送的确认办理所述第二待推荐业务的响应，则确定所述第二待推荐业务对应的未处于坐席服务的第二坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
在一种可能的实施例中，所述向所述用户发送第二语音提示后，所述方法还包括：若接收到所述用户发送的不办理所述第二待推荐业务的响应，则确定未处于坐席服务的人工坐席端，并向所述人工坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
在一种可能的实施例中，所述历史呼入数据包括所述用户的历史办理业务，所述根据所述历史呼入数据确定第一待推荐业务包括：确定所述各历史办理业务的办理次数；按照办理次数从大到小的顺序对所述各历史办理业务进行排序，将前N个历史办理业务作为所述第一待推荐业务，所述N为正整数；或者，确定所述各历史办理业务的最近办理时间；按照最近办理时间距离当前时间由近到远的顺序对所述各历史办理业务进行排序，将前N个历史办理业务作为所述第一待推荐业务，所述N为正整数。
在一种可能的实施例中，所述根据所述语音回答确定第二待推荐业务包括：通过语音识别技术将所述语音回答转换为文字，并对所述文字进行分词处理以提取所述文字中的词组；判断所述词组中是否存在关键词，所述关键词包含于目标业务对应的关联词集合；若存在，则将所述目标业务确定为所述第二待推荐业务。
本申请实施例第二方面提供了一种坐席分配装置，包括：收发单元，用于接收用户发送的呼入请求，所述呼入请求包括所述用户的标识信息；判断单元，用于判断数据库中是否存在与所述标识信息对应的历史呼入数据；确定单元，用于若存在，根据所述历史呼入数据确定第一待推荐业务，并根据所述第一待推荐业务向所述用户发送推荐菜单；所述收发单元还用于接收所述用户针对所述推荐菜单发送的点击指令，若所述点击指令用于指示所述用户需办理的目标业务，且所述目标业务包含于所述第一待推荐业务，则所述确定单元还用于确定所述目标业务对应的未处于坐席服务的第一坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
在一种可能的实施例中，所述坐席分配装置还包括：所述收发单元还用于，若所述点击指令用于指示不办理所述第一待推荐业务时，向所述用户发送第一语音提示，所述第一语音提示用于询问所述用户需办理的业务；接收所述用户发送的语音回答，所述确定单元还用于根据所述语音回答确定第二待推荐业务；所述收发单元还用于，向所述用户发送第二语音提示，所述第二语音提示用于询问所述用户是否办理所述第二待推荐业务；所述确定单元还用于若接收到所述用户发送的确认办理所述第二待推荐业务的响应，则确定所述第二待推荐业务对应的未处于坐席服务的第二坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
在一种可能的实施例中，所述坐席分配装置还包括：所述确定单元还用于若接收到所述用户发送的不办理所述第二待推荐业务的响应，则确定未处于坐席服务的人工坐席端，并向所述人工坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
在一种可能的实施例中，所述历史呼入数据包括所述用户的历史办理业务，所述确定单元具体用于：确定所述各历史办理业务的办理次数；按照办理次数从大到小的顺序对所述各历史办理业务进行排序，将前N个历史办理业务作为所述第一待推荐业务，所述N为正整数；或者，确定所述各历史办理业务的最近办理时间；按照最近办理时间距离当前时间由近到远的顺序对所述各历史办理业务进行排序，将前N个历史办理业务作为所述第一待推荐业务，所述N为正整数。
在一种可能的实施例中，所述确定单元具体用于：通过语音识别技术将所述语音回答转换为文字，并对所述文字进行分词处理以提取所述文字中的词组；判断所述词组中是否存在关键词，所述关键词包含于目标业务对应的关联词集合；若存在，则将所述目标业务确定为所述第二待推荐业务。
本申请第三方面提供了一种电子设备，包括存储器、处理器，其特征在于，所述处理器用于执行存储器中存储的计算机管理类程序时实现如上述第一方面任意一项所述的基于人工智能导航的坐席分配方法的步骤。
本申请的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述各方面所述的方法。
本申请的第五方面提供了一种包含指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述各方面所述的方法。
从以上技术方案可以看出，本申请实施例具有以下优点：基于人工智能导航的预判方法应用在传统IVR系统中，可以有效准确预测客户想要办理的业务，并作为优先菜单推荐给客户。基于人工智能导航的预判方法是结合AI技术并利用历史及实时交互数据，持续并自动地发现客户有可能办理的业务类型并与之路由相匹配技能和属性的人工坐席，这样做的最主要目的是一方面通过预测客户办理业务内容，减少客户在IVR系统中提留等待时间，改善客户体验；另一方面，通过将客户及时交互数据与人工坐席技能属性的匹配，能为客户提供更加专业优质的服务，同时，提高员工的工作效率。基于人工智能导航的预判方法，可以应用在企业完成市场、销售及服务等方面的业务目标，如提高客户满意度、提升员工效率、降低成本、提高回款率及销售额、缩短处理时间、提高首次联络解决率等。
附图说明
图1为本申请实施例提供的一种基于人工智能导航的坐席分配方法的流程图；
图2为本申请实施例提供的一种可能的坐席分配装置的结构示意图；
图3为本申请实施例提供的一种可能的电子设备的硬件结构示意图；
图4为本申请实施例提供的一种可能的计算机可读存储介质的硬件结构示意图。
具体实施方式
本申请实施例提供了一种基于人工智能导航的坐席分配方法及相关装置，旨在提高客户拨打企业客服电话时的效率。
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
请参阅图1，本申请实施例中基于人工智能导航的坐席分配方法的一个实施例包括：
101、接收用户发送的呼入请求，呼入请求包括用户的标识信息；
当用户在拨打企业客服电话以办理相关业务时，坐席分配装置接收用户发送的呼入请求，该呼入请求包括用户的标识信息，其中该用户的标识信息可以为用户的手机号码、用户在登录企业官网时注册的用户名，或者身份证信息等，具体此处不做限定。
102、判断数据库中是否存在与标识信息对应的历史呼入数据；
坐席分配装置在接收到用户发送的呼入请求后，在本地数据库中查询是否存在与该标识信息对应的历史呼入数据，即若用户之前拨打过企业客服电话，则会将用户的标识信息、拨打时间(即历史办理时间)与当时办理业务(即历史办理业务)关联存储至本地数据库中。因此在本地数据库中，查找是否有该用户的标识信息对应的历史呼入数据，该历史呼入数据至少包括历史办理时间和历史办理业务。
103、若存在，根据历史呼入数据确定第一待推荐业务，并根据第一待推荐业务向用户发送推荐菜单；
若本地数据库中存在该用户的标识信息对应的历史呼入数据，则根据该历史呼入数据确定第一待推荐业务，该第一待推荐业务可理解为坐席分配装置预测的用户可能办理的业务，并根据第一待推荐业务向用户发送推荐菜单，需要说明的是，该第一待推荐业务可以为一个或者多个业务，具体此处不做限定。为便于理解，例如，在通信领域的用户拨打客服电话场景中，坐席分配装置确定的第一待推荐业务包括话费余额查询业务和流量办理业务，则坐席分配装置可以向用户播放推荐菜单，“根据您的历史办理业务，为您推荐办理如下业务，话费余额查询业务请按1，流量办理业务请按2，若不办理以上业务请按*号键”，因此用户可以根据坐席分配装置播报的内容按需选择。
需要说明的是，坐席分配装置根据历史呼入数据确定第一待推荐业务的方式有多种，例如，确定各历史办理业务的办理次数；按照办理次数从大到小的顺序对各历史办理业务进行排序，将前N个历史办理业务作为第一待推荐业务，N为正整数。例如，用户的历史呼入数据中，查询话费余额业务的办理次数为5，流量办理业务的办理次数为3，流量使用明细业务的办理次数为1，话费使用明细业务的办理次数为8，且在实际应用中，设置N为2，则第一待推荐业务即为办理次数最多的前2个，即话费使用明细业务和查询话费余额业务。
或者，确定各历史办理业务的最近办理时间；按照最近办理时间距离当前时间由近到远的顺序对各历史办理业务进行排序，将前N个历史办理业务作为第一待推荐业务，N为正整数。例如，用户的历史呼入数据中，查询话费余额业务的最近办理时间为2018年8月20日18:28，话费使用明细业务的最近办理时间为2018年9月20日13:46，流量办理业务的最近办理时间为2018年9月22日09:50，且在实际应用中，设置N为2，则第一待推荐业务即为流量办理业务和话费使用明细业务。
综上，坐席分配装置根据历史呼入数据确定第一待推荐业务的方式有多种，具体此处不做限定。
104、接收用户针对推荐菜单发送的点击指令，若点击指令用于指示用户需办理的目标业务，则确定目标业务对应的未处于坐席服务的第一坐席端，并向第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务；
用户在接收到坐席分配装置发送的推荐菜单后，针对该推荐菜单中的第一待推荐业务进行点击，使得坐席分配装置接收到用户针对推荐菜单发送的点击指令，若该点击指令用于指示用户需办理的目标业务，例如在步骤103中的示例中，坐席分配装置向用户播放推荐菜单后，用户按1键表示需办理的目标业务为话费余额查询业务，故坐席分配装置在接收到该点击指令后，确定目标业务对应的未处于坐席服务的第一坐席端，并向第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
105、若点击指令用于指示不办理第一待推荐业务时，向用户发送第一语音提示；
106、接收用户发送的语音回答，并根据语音回答确定第二待推荐业务；
需要说明的是，若该点击指令用于指示不办理第一待推荐业务时，例如在步骤103中的示例中，坐席分配装置向用户播放推荐菜单后，用户按*号键以表示第一待推荐业务中的业务中不包含用户需办理的业务，则坐席分配装置向用户发送第一语音提示，该第一语音提示用于询问用户需办理的业务，再接收用户发送的语音回答，并根据语音回答确定第二待推荐业务，具体地，通过语音识别技术将语音回答转换为文字，并对文字进行分词处理以提取文字中的词组；判断词组中是否存在关键词，关键词包含于目标业务对应的关联词集合；若存在，则将目标业务确定为第二待推荐业务。例如向用户播放“请问您需要办理什么业务”，用户回答“手机停机了，想知道我这个月的话费明细”，则根据通过语音识别技术将用户的语音转换为文字，并对文字进行分词处理以提取文字中的词组，包括{手机，停机，这个月，话费明细}，而在数据库中，查询话费余额业务的关联词集合可以为{话费余额，话费，余额，剩下的钱}，话费使用明细业务的关联词集合可以为{话费明细，话费，明细，使用情况}等，词组中包括关键词{话费明细}包含于话费使用明细业务的关联词集合，故将话费使用明细业务确定为第二待推荐业务。需要说明的是，各业务的关联词集合可以定时进行扩充或者更新，在词组中的各词汇与各业务的关联词集合进行比较时，也可以根据语义相近技术进行比较，具体此处不再赘述。
可以理解的是，坐席分配装置与用户之间确定第二待推荐业务的对话可以为坐席分配装置主动引导，例如，坐席分配装置：请问您是要查借记卡还是信用卡；用户：信用卡；坐席分配装置：好的，稍等。即通过坐席分配装置与用户的多轮对话以确定第二待推荐业务。
107、向用户发送第二语音提示；
108、若接收到用户发送的确认办理第二待推荐业务的响应，则确定第二待推荐业务对应的未处于坐席服务的第二坐席端，并向第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
类似的，在确定第二待推荐业务后，坐席分配装置向用户发送第二语音提示，第二语音提示用于询问用户是否办理第二待推荐业务，若接收到用户发送的确认办理第二待推荐业务的响应，则确定第二待推荐业务对应的未处于坐席服务的第二坐席端，并向第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
可选的，若接收到用户发送的不办理第二待推荐业务的响应，则确定未处于坐席服务的人工坐席端，并向人工坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
本申请实施例中，基于人工智能导航的预判方法应用在传统IVR系统中，可以有效准确预测客户想要办理的业务，并作为推荐菜单优先推荐给客户。基于人工智能导航的预判方法是结合AI技术并利用历史及实时交互数据，持续并自动地发现客户有可能办理的业务类型并与之路由相匹配技能和属性的人工坐席，这样做的最主要目的是一方面通过预测客户办理业务内容，减少客户在IVR系统中提留等待时间，改善客户体验；另一方面，通过将客户及时交互数据与人工坐席技能属性的匹配，能为客户提供更加专业优质的服务，同时，提高员工的工作效率。基于人工智能导航的预判方法，可以应用在企业完成市场、销售及服务等方面的业务目标，如提高客户满意度、提升员工效率、降低成本、提高回款率及销售额、缩短处理时间、提高首次联络解决率等。
上面从基于人工智能导航的坐席分配方法的角度对本申请实施例进行了描述，下面从坐席分配装置的角度对本申请实施例进行描述。
请参阅图2，图2为本申请实施例提供的一种可能的坐席分配装置的实施例示意图，其中，该坐席分配装置具体包括：
收发单元201，用于接收用户发送的呼入请求，所述呼入请求包括所述用户的标识信息；
判断单元202，用于判断数据库中是否存在与所述标识信息对应的历史呼入数据；
确定单元203，用于若存在，根据所述历史呼入数据确定第一待推荐业务，并根据所述第一待推荐业务向所述用户发送推荐菜单；
所述收发单元201还用于接收所述用户针对所述推荐菜单发送的点击指令，若所述点击指令用于指示所述用户需办理的目标业务，且所述目标业务包含于所述第一待推荐业务，则所述确定单元203还用于确定所述目标业务对应的未处于坐席服务的第一坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
在一种可能的实施例中，所述收发单元201还用于，若所述点击指令用于指示不办理所述第一待推荐业务时，向所述用户发送第一语音提示，所述第一语音提示用于询问所述用户需办理的业务；接收所述用户发送的语音回答，所述确定单元203还用于根据所述语音回答确定第二待推荐业务；
所述收发单元201还用于，向所述用户发送第二语音提示，所述第二语音提示用于询问所述用户是否办理所述第二待推荐业务；
所述确定单元203还用于若接收到所述用户发送的确认办理所述第二待推荐业务的响应，则确定所述第二待推荐业务对应的未处于坐席服务的第二坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
在一种可能的实施例中，所述确定单元203还用于若接收到所述用户发送的不办理所述第二待推荐业务的响应，则确定未处于坐席服务的人工坐席端，并向所述人工坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
在一种可能的实施例中，所述历史呼入数据包括所述用户的历史办理业务，所述确定单元203具体用于：确定所述各历史办理业务的办理次数；按照办理次数从大到小的顺序对所述各历史办理业务进行排序，将前N个历史办理业务作为所述第一待推荐业务，所述N为正整数；或者，确定所述各历史办理业务的最近办理时间；按照最近办理时间距离当前时间由近到远的顺序对所述各历史办理业务进行排序，将前N个历史办理业务作为所述第一待推荐业务，所述N为正整数。
在一种可能的实施例中，所述确定单元203具体用于：通过语音识别技术将所述语音回答转换为文字，并对所述文字进行分词处理以提取所述文字中的词组；判断所述词组中是否存在关键词，所述关键词包含于目标业务对应的关联词集合；若存在，则将所述目标业务确定为所述第二待推荐业务。请参阅图3，图3为本申请实施例提供的电子设备的实施例示意图。
如图3所示，本申请实施例提供了一种电子设备，包括存储器310、处理器320及存储在存储器320上并可在处理器320上运行的计算机程序311，处理器320执行计算机程序311时实现以下步骤：接收用户发送的呼入请求，所述呼入请求包括所述用户的标识信息；判断数据库中是否存在与所述标识信息对应的历史呼入数据；若存在，根据所述历史呼入数据确定第一待推荐业务，并根据所述第一待推荐业务向所述用户发送推荐菜单；接收所述用户针对所述推荐菜单发送的点击指令，若所述点击指令用于指示所述用户需办理的目标业务，且所述目标业务包含于所述第一待推荐业务，则确定所述目标业务对应的未处于坐席服务的第一坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
由于本实施例所介绍的电子设备为实施本申请实施例中一种坐席分配装置所采用的设备，故而基于本申请实施例中所介绍的方法，本领域所属技术人员能够了解本实施例的电子设备的具体实施方式以及其各种变化形式，所以在此对于该电子设备如何实现本申请实施例中的方法不再详细介绍，只要本领域所属技术人员实施本申请实施例中的方法所采用的设备，都属于本申请所欲保护的范围。
请参阅图4，图4为本申请实施例提供的一种计算机可读存储介质的实施例示意图。
如图4所示，本实施例提供了一种计算机可读存储介质400，其上存储有计算机程序411，该计算机程序411被处理器执行时实现如下步骤：接收用户发送的呼入请求，所述呼入请求包括所述用户的标识信息；判断数据库中是否存在与所述标识信息对应的历史呼入数据；若存在，根据所述历史呼入数据确定第一待推荐业务，并根据所述第一待推荐业务向所述用户发送推荐菜单；接收所述用户针对所述推荐菜单发送的点击指令，若所述点击指令用于指示所述用户需办理的目标业务，且所述目标业务包含于所述第一待推荐业务，则确定所述目标业务对应的未处于坐席服务的第一坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式计算机或者其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
尽管已描述了本申请的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本申请范围的所有变更和修改。
显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包括这些改动和变型在内。
Claims (10)
1.一种基于人工智能导航的坐席分配方法，其特征在于，包括：
接收用户发送的呼入请求，所述呼入请求包括所述用户的标识信息；
判断数据库中是否存在与所述标识信息对应的历史呼入数据；
若存在，根据所述历史呼入数据确定第一待推荐业务，并根据所述第一待推荐业务向所述用户发送推荐菜单；
接收所述用户针对所述推荐菜单发送的点击指令，若所述点击指令用于指示所述用户需办理的目标业务，且所述目标业务包含于所述第一待推荐业务，则确定所述目标业务对应的未处于坐席服务的第一坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述用户针对所述推荐菜单发送的点击指令后，所述方法还包括：
若所述点击指令用于指示不办理所述第一待推荐业务时，向所述用户发送第一语音提示，所述第一语音提示用于询问所述用户需办理的业务；
接收所述用户发送的语音回答，并根据所述语音回答确定第二待推荐业务；
向所述用户发送第二语音提示，所述第二语音提示用于询问所述用户是否办理所述第二待推荐业务；
若接收到所述用户发送的确认办理所述第二待推荐业务的响应，则确定所述第二待推荐业务对应的未处于坐席服务的第二坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述向所述用户发送第二语音提示后，所述方法还包括：
若接收到所述用户发送的不办理所述第二待推荐业务的响应，则确定未处于坐席服务的人工坐席端，并向所述人工坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述历史呼入数据包括所述用户的历史办理业务，所述根据所述历史呼入数据确定第一待推荐业务包括：
确定所述各历史办理业务的办理次数；
按照办理次数从大到小的顺序对所述各历史办理业务进行排序，将前N个历史办理业务作为所述第一待推荐业务，所述N为正整数；
或者，
确定所述各历史办理业务的最近办理时间；
按照最近办理时间距离当前时间由近到远的顺序对所述各历史办理业务进行排序，将前N个历史办理业务作为所述第一待推荐业务，所述N为正整数。
5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述语音回答确定第二待推荐业务包括：
通过语音识别技术将所述语音回答转换为文字，并对所述文字进行分词处理以提取所述文字中的词组；
判断所述词组中是否存在关键词，所述关键词包含于目标业务对应的关联词集合；
若存在，则将所述目标业务确定为所述第二待推荐业务。
6.一种坐席分配装置，其特征在于，包括：
收发单元，用于接收用户发送的呼入请求，所述呼入请求包括所述用户的标识信息；
判断单元，用于判断数据库中是否存在与所述标识信息对应的历史呼入数据；
确定单元，用于若存在，根据所述历史呼入数据确定第一待推荐业务，并根据所述第一待推荐业务向所述用户发送推荐菜单；
所述收发单元还用于接收所述用户针对所述推荐菜单发送的点击指令，若所述点击指令用于指示所述用户需办理的目标业务，且所述目标业务包含于所述第一待推荐业务，则所述确定单元还用于确定所述目标业务对应的未处于坐席服务的第一坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
7.根据权利要求1所述的坐席分配装置，其特征在于，所述坐席分配装置还包括：
所述收发单元还用于，若所述点击指令用于指示不办理所述第一待推荐业务时，向所述用户发送第一语音提示，所述第一语音提示用于询问所述用户需办理的业务；接收所述用户发送的语音回答，所述确定单元还用于根据所述语音回答确定第二待推荐业务；
所述收发单元还用于，向所述用户发送第二语音提示，所述第二语音提示用于询问所述用户是否办理所述第二待推荐业务；
所述确定单元还用于若接收到所述用户发送的确认办理所述第二待推荐业务的响应，则确定所述第二待推荐业务对应的未处于坐席服务的第二坐席端，并向所述第一坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
8.根据权利要求7所述的坐席分配装置，其特征在于，所述坐席分配装置还包括：
所述确定单元还用于若接收到所述用户发送的不办理所述第二待推荐业务的响应，则确定未处于坐席服务的人工坐席端，并向所述人工坐席端发送坐席请求以建立坐席服务。
9.根据权利要求6所述的坐席分配装置，其特征在于，所述历史呼入数据包括所述用户的历史办理业务，所述确定单元具体用于：
确定所述各历史办理业务的办理次数；
按照办理次数从大到小的顺序对所述各历史办理业务进行排序，将前N个历史办理业务作为所述第一待推荐业务，所述N为正整数；
或者，
确定所述各历史办理业务的最近办理时间；
按照最近办理时间距离当前时间由近到远的顺序对所述各历史办理业务进行排序，将前N个历史办理业务作为所述第一待推荐业务，所述N为正整数。
10.根据权利要求7所述的坐席分配装置，其特征在于，所述确定单元具体用于：
通过语音识别技术将所述语音回答转换为文字，并对所述文字进行分词处理以提取所述文字中的词组；
判断所述词组中是否存在关键词，所述关键词包含于目标业务对应的关联词集合；若存在，则将所述目标业务确定为所述第二待推荐业务。
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|---|---|---|---|
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| CN201911313950.9A CN111031185A (zh) | 2019-12-19 | 2019-12-19 | 一种基于人工智能导航的坐席分配方法及相关装置 |
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