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Gebiet der Erfindung
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Die
Erfindung betrifft allgemein Anrufzentralen oder andere Rufabwicklungssysteme,
in welchen Sprachanrufe, E-Mails, Faxe, Sprachnachrichten, Textnachrichten,
Internetdienstanforderungen und andere Arten von Kommunikationsvorgängen auf eine
Reihe dienstleistender Agenten zur Abwicklung verteilt werden.
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Hintergrund der Erfindung
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Anrufzentralen
verteilen Anrufe und andere Arten von Kommunikationsvorgängen auf
verfügbare Rufabwicklungs-Dienstagenten entsprechend
verschiedenen vorgegebenen Kriterien. Bei bestehenden Systemen können die
Kriterien zur Abwicklung eines Anrufs oft von dem Systemoperator
programmiert werden, und zwar über
eine Fähigkeit,
die als Anrufvektorisierung (Call Vectoring) bezeichnet wird. Wenn
das System feststellt, dass ein Agent verfügbar geworden ist, um einen
Anruf abzuwickeln, identifiziert das System typischerweise die Rufabwicklungsfähigkeiten
des Agenten, üblicherweise
in einer gewissen Prioritätsreihenfolge,
und sendet an den Agenten den am längsten wartenden Anruf, der
mit der Fähigkeit
höchster
Priorität
des Agenten übereinstimmt.
Die meisten herkömmlichen
Anrufverteilungsverfahren konzentrieren sich im Allgemeinen darauf, "fair" zu den Anrufern
und den Agenten zu sein. Diese Fairness spiegelt sich wider in einem
Anrufzuordnungsverfahren mit standardmäßiger Zuerst-hinein-zuerst-heraus-Zuordnung
eines Anrufs auf den am wenigsten belegten Agenten. Die vorstehend
erwähnte,
auf Fähigkeiten basierende
Warteschlangeneinreihung stellt einen Fortschritt gegenüber diesem
grundlegenden Prozess insofern dar, als sie gestattet, dass jeder
Agent auf Grundlage der Arten von Fähigkeiten, die von diesem Agenten
unterstützt
werden, in eine Reihe unterschiedlicher Dienstekategorien eingeordnet
wird.
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Einige
der Fähigkeiten,
die benötigt
werden, um in einer typischen Anrufzentrale Rufe abzuwickeln, werden
als "normale" Fähigkeiten
bezeichnet und schließen
oft jene Fähigkeiten
ein, die typischerweise für
die Mehrzahl der Anrufe erforderlich sind. Agenten, die solche Fähigkeiten
aufweisen, werden als Agenten mit normalem Status für die bestimmten Fähigkeiten
oder einfach als normale Agenten bezeichnet. Andere Fähigkeiten,
die benötigt
werden, um Anrufe abzuwickeln, sind vom Typ her so genannte "Reserve"-Fähigkeiten
und schließen
oft Fähigkeiten
ein, die tendenziell weniger häufig
benötigt
werden als die normalen Fähigkeiten.
Die Unterscheidung zwischen normalen und Reservefähigkeiten
für einen
gegebenen Agenten kann in Abhängigkeit
von den speziellen Fähigkeiten
dieses Agenten variieren. Beispielsweise ist es möglich, dass
ein Agent, der mehrsprachig ist, auch in der Lage ist, englisch
zu sprechen, aber englisch könnte
eine Reservefähigkeit
für diesen
Agenten sein, während
andere Sprachen, die der Agent spricht, die normalen Fähigkeiten für diesen
Agenten sind. Dies kann der Fall sein, weil die anderen Sprachen
möglicherweise
stärker
nachgefragt werden und nur englisch sprechende Agenten diesen nicht
gerecht werden können.
Als Reservefähigkeiten
können
somit beliebige Fähigkeiten
betrachtet werden, die ein Agent zu erbringen vermag, die der Agent
aus irgendeinem Grund aber nicht zu erbringen braucht, es sei denn
im Falle einer Anrufüberlastung
oder einer anderen speziellen Situation.
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Agenten,
die diese Reservefähigkeiten
aufweisen, werden für
die speziellen Fähigkeiten
als Agenten mit Reservestatus oder einfach als Reserveagenten bezeichnet.
Reserveagenten können
eine nicht ausschließliche
Reserve darstellen, d.h. sie können
außerdem
einige normale Fähigkeiten
besitzen. Agenten, die nur Reservefähigkeiten besitzen, werden
als "ausschließliche Reserve"-Agenten bezeichnet.
Diese ausschließlichen
Reserveagenten wickeln nur Anrufe ab, welche die entsprechenden Reservefähigkeiten
betreffen. Ein ausschließlicher Reserveagent
wird daher im Laufe eines gegebenes Arbeitstages typischerweise
auf sporadischer Basis genutzt, entsprechend den Schwankungen im
Volumen der Anrufe, die diese bestimmten Reservefähigkeiten
erfordern. Typischerweise wird ein solcher Agent eine oder mehrere
andere, nicht Rufverbindungen betreffende Aufgaben haben, beispielsweise Büroarbeiten
oder Überwachungspflichten,
die erledigt werden müssen.
Ein zu häufiges
Unterbrechen dieser nicht Rufverbindungen betreffenden Aufgaben könnte den
Agenten jedoch von der Beendigung der Aufgaben abhalten.
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Herkömmliche
Systeme sind im Allgemeinen nicht in der Lage, ausschließlichen
Reserveagenten wie auch anderen Typen von Reserveagenten in einer
solchen Weise Rechnung zu tragen, dass die Agenten die nicht Rufverbindungen
betreffenden Aufgaben mit optimaler Effizienz abschließen können. Beispielsweise
ist es möglich,
dass solche Systeme einen Systemadministrator, Manager oder Überwacher
erfordern, um zu entscheiden, wann ein exklusiver Reserveagent in
einen Agenten mit normalem Status umzuwandeln ist. Dies kann eine
besonders schwierige Aufgabe insofern sein, als die ausschließlichen
Reserveagenten möglicherweise nicht
alle unter der Kontrolle oder Aufsicht einer Person stehen, sowie
insofern, als jeder Reserveagent eine Reserve für mehrere Fähigkeiten darstellen kann,
von denen möglicherweise
nur eine ein Problem wegen zu starker Unterbrechungen bewirkt.
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Die
WO 98/06211 offenbart automatische Verfahren, um einen Nutzer eines
Anrufgeräts
aus einer Gruppe in die Lage zu versetzen, für den Empfang von Anrufen zur
Verfügung
zu stehen, und zwar unter Bedingungen, welche die Verfügbarkeit
des Nutzers zum Erledigen anderer Aufgaben als der Beantwortung
von Anrufen schützen.
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Zusammenfassung der Erfindung
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Die
Erfindung löst
diese und andere Probleme des Standes der Technik, indem eine minimale Unterbrechungszykluszeit
für Reserveagenten
in Anrufzentralen zur Verfügung
gestellt wird.
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Entsprechend
der vorliegenden Erfindung werden ein Verfahren gemäß Anspruch
1, eine Vorrichtung gemäß Anspruch
9 sowie ein computerlesbares Medium gemäß Anspruch 16 zur Verfügung gestellt.
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Die
Erfindung ist auf ausschließliche
Reserveagenten anwendbar, welche nur Anrufe abwickeln, die Reservefähigkeiten
erfordern, kann aber auch auf andere Typen von Reserveagenten angewandt
werden. In einer beispielhaften Ausführungsform wird, nachdem ein
Reserveagent die Abwicklung eines Anrufs beendet hat, für diesen
Agenten ein Zykluszeitgeber gestartet. Die Weiterleitung weiterer
Anrufe an den Reserveagenten wird dann ausgesetzt, bis der Wert
des Zykluszeitgebers größer oder
gleich einer festgesetzten minimalen Unterbrechungszykluszeit für diesen
Agenten ist. Es kann auch ein beliebiges von einer Reihe anderer
Verfahren zur Messung der Zykluszeit für einen Reserveagenten genutzt werden.
Die minimale Unterbrechungszykluszeit kann derart gewählt werden,
dass sie gestattet, dass der Reserveagent zwischen den von dem Reserveagenten
abgewickelten Anrufen eine bestimmte Anzahl von nicht Rufverbindungen
betreffenden Aufgaben abschließt.
Die Erfindung kann nicht nur auf Sprachanrufe angewandt werden,
sondern auch auf E-Mails, Faxe, Sprachnachrichten, Textnachrichten, Internetdienstanforderungen
und andere Arten von Kommunikationsvorgängen.
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Entsprechend
einem anderen Aspekt der Erfindung können bei Anwendungen, bei welchen
eine Gruppe von Reserveagenten vorhanden ist, einer oder mehrere
der Reserveagenten hinsichtlich zumindest einer bestimmten Fähigkeit,
die eine übermäßige Unterbrechung
von Reserveagenten bewirkt, in einen Agenten mit normalem Status
umgewandelt werden, so dass die minimale Unterbrechungszykluszeit
oder die Unterbrechungszykluszeiten für die verbleibenden Reserveagenten
bei Vorhandensein eines erhöhten
Anrufvolumens aufrechterhalten wird/werden. Wenn das Anrufvolumen
abnimmt, kann einer oder können
mehrere der umgewandelten Reserveagenten wieder den Reserveagentenstatus zurück erhalten,
während
gleichzeitig die minimale Unterbrechungszykluszeit oder die minimalen
Unterbrechungszykluszeiten für
alle Reserveagenten aufrechterhalten wird/werden. Alternativ kann
die Anzahl der Reserveagenten in der Gruppe derart erhöht werden,
dass die minimale Unterbrechungszykluszeit oder die minimalen Unterbrechungszykluszeiten für die verbleibenden
Reserveagenten bei Vorhandensein eines erhöhten Anrufvolumens aufrechterhalten
wird/werden. Es können
unterschiedliche minimale Unterbrechungszykluszeiten für jeden
der Reserveagenten festgelegt werden, und zwar auf Grundlage der
Arten von nicht Anrufe betreffenden Aufgaben, welche diese Agenten
zwischen Anrufen ausführen
sollen. Andere Varianten sind ebenfalls möglich. Beispielsweise könnte die
Aufrechterhaltung der minimalen Unterbrechungszykluszeit auf Basis
spezieller Kriterien begrenzt werden, z. B. während der belebtesten Tageszeit
nicht aufrechterhalten werden, und jegliche Umwandlung von Reserveagenten
in den normalen Status und umgekehrt könnte die Bestätigung eines
Systemadministrators erfordern.
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Die
Erfindung bietet eine Reihe von Vorteilen gegenüber herkömmlichen Verfahren. Durch Bereitstellen
einer zwischen Anrufen verbleibenden minimalen Zeit für die Reserveagenten
stellt sie sicher, dass solche Agenten die nicht Anrufe betreffenden Aufgaben
mit optimaler Effizienz erledigen können, während sie außerdem Anrufe
abwickeln, die Reservefähigkeiten
erfordern. Darüber
hinaus kann die Erfindung in automatischer Weise realisiert werden, wodurch
die Probleme vermieden werden, die damit verbunden sind, dass ein
Systemadministrator, Manager oder Verwalter oder Überwacher
benötigt
wird, um zu entscheiden, wann ein ausschließlicher Reserveagent in einen
Agenten mit normalem Status umzuwandeln ist, um eine zu häufige Unterbrechung zu
verhindern. Diese und andere Merkmale und Vorteile der vorliegenden
Erfindung werden anhand der beigefügten Zeichnungen und der folgenden
detaillierten Beschreibung deutlicher werden.
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Kurze Beschreibung der
Zeichnungen
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1 ist
ein Blockdiagramm einer Anrufzentrale, in welche eine beispielhafte
Ausführungsform eines
Zykluszeitschwellwertes entsprechend der Erfindung integriert ist.
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2 ist
ein Blockdiagramm eines automatischen Anrufverteilungs(ACD)-Systems
der Anrufzentrale aus 1.
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3 ist
ein Ablaufdiagramm, welches Schritte darstellt, die Teil der Implementierung
eines Zykluszeitschwellwertes für
Reserveagenten von Anrufzentralen entsprechend der Erfindung sind.
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Detaillierte Beschreibung
der Erfindung
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Obgleich
die Erfindung nachstehend in Verbindung mit der Abwicklung von Anrufen
in einer beispielhaften Anrufzentrale dargestellt wird, ist sie
nicht auf die Nutzung mit irgendeiner speziellen Art von Anrufzentrale
oder Kommunikationsabwicklungsanwendung eingeschränkt. Beispielsweise
ist die Erfindung für
die Abwicklung eingehender Kommunikationsvorgänge, ausgehender Kommunikationsvorgänge oder
beider anwendbar. Die offenbarten Verfahren können bei automatischen Anrufverteilungssystemen (ACD),
Telemarketingsystemen, Nebenstellenanlagensystemen (PBX), auf Computertelefonieintegration
(CTI) basierenden Systemen als auch bei Kombinationen dieser und
anderer Arten von Anrufzentralen angewandt werden. Der Begriff "Anrufzentrale", wie er hier verwendet
wird, soll somit jegliche Art von ACD-System, Telemarketingsystem
oder anderem Kommunikationssystem einschließen, welches Anrufe oder andere
Dienstleistungsanforderungen, darunter Sprachanrufe, Videoanrufe,
Multimediaanrufe, E-Mails, Faxe, Sprachnachrichten, Paging-Nachrichten
als auch verschiedene Kombinationen dieser und anderer Arten von
Kommunikationsvorgängen
abwickelt. Der Begriff "Reserveagent", wie er hier verwendet
wird, soll jeden Agenten umfassen, der Kommunikationsvorgänge abwickelt,
welche eine Reservefähigkeit
erfordern. Die eine Art von Reserveagent ist ein ausschließlicher
Reserveagent, d.h. ein Agent, der nur solche Kommunikationsvorgänge abwickelt, die
eine Reservefähigkeit
erfordern. Eine andere Art von Reserveagent ist ein nicht ausschließlicher
Reserveagent, d.h. ein Agent, der Kommunikationsvorgänge abwickelt,
die eine Reservefähigkeit
erfordern, wie auch Kommunikationsvorgänge, die eine normale Fähigkeit
erfordern. Wie zuvor erwähnt,
wird als "Reservefähigkeit" allgemein jede Fähigkeit
bezeichnet, die ein gegebener Agent zu erbringen vermag, die der
Agent aus irgendeinem Grund aber nicht zu erbringen braucht, solange
nicht der Fall einer Anrufüberlastung
oder eine andere spezielle Situation eintritt. Als "normale Fähigkeit" wird im Allgemeinen
jede Fähigkeit
bezeichnet, die routinemäßig von
einem gegebenen Agenten als Teil der üblichen Pflichten dieses Agenten
erbracht wird. Die "Beendigung" eines Kommunikationsvorgangs
kann beispielsweise auf den tatsächlichen
Abschluß einer
zweiseitigen Sprachkommunikation bezogen sein, oder auf den Zeitpunkt,
zu welchem ein Agent eine etwaig nach dem Anruf erforderliche Bearbeitung
abschließt,
die mit dem Kommunikationsvorgang in Zusammenhang steht, oder auf
den Zeitpunkt, zu welchem der Agent einen bestimmten Teil einer
solchen etwaigen Anrufnachbearbeitung beendet hat.
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1 zeigt
eine beispielhafte Anrufzentrale, in welcher die vorliegende Erfindung
realisiert werden kann. Die Anrufzentrale enthält eine Reihe von Telefonleitungen
und/oder Fernleitungen 100, die über ein ACD(Automatic Call
Distribution)-System 101 selektiv mit einer Mehrzahl von
Agentenstellen 102–104 verbunden
sind. Jede Agentenstelle 102–104 umfasst ein Sprach/Daten-Endgerät 105 zur
Nutzung durch einen entsprechenden Agenten 106–108 bei
der Abwicklung von Anrufen. Die Endgeräte 105 sind mit dem
ACD-System 101 durch
ein Sprach/Daten-Übertragungsmedium 109 verbunden. Das
ACD-System 101 umfasst ein herkömmliches Basis-Rufverwaltungssystem
(BCMS – Basic
Call Management System) 110 und ist außerdem mit einem herkömmlichen
Rufverwaltungssystem (CMS – Call
Management System) 111 verbunden. Das BCMS 110 und
das CMS 111 sammeln Rufdatensätze, Rufzentralenstatistiken
und andere Informationen zur Nutzung bei der Verwaltung der Anrufzentrale, der
Erzeugung von Rufzentrale-Datensätzen
und der Ausführung
anderer Funktionen. Jeder der Agenten 106–108 kann
in Abhängigkeit
von den speziellen Fähigkeiten,
die durch die Agenten unterstützt
werden, als ein normaler Agent, ein Reserveagent oder ein ausschließlicher
Reserveagent bestimmt werden. Wie bereits erwähnt, unterstützen normale Agenten normale
Fähigkeiten,
Reserveagenten unterstützen normale
Fähigkeiten
sowie Reservefähigkeiten
und ausschließliche
Reserveagenten unterstützen
nur Reservefähigkeiten.
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Das
ACD-System 101 kann in ähnlicher
Weise wie beispielsweise das ACD-System auf Basis der Nebenstellenanlage
(PBX) Definity® der
Lucent Technologies implementiert sein. 2 zeigt
ein vereinfachtes Blockdiagramm einer möglichen Implementierung des
ACD-Systems 101. Das Systems 101, wie es in 2 gezeigt
wird, stellt ein durch gespeicherte Programme gesteuertes System
dar, das Schnittstellen 112 zu externen Kommunikationsleitungen,
ein Kommunikationskoppelnetz 113, Dienstschaltungen 114 (z.
B. Tonerzeuger, Ansageschaltungen usw.), einen Speicher 115 zum
Speichern von Steuerprogrammen und Daten sowie einen Prozessor 116 (z.
B. einen Mikroprozessor, eine CPU, einen Computer usw. oder verschiedene
Kombinationen dieser) zum Ausführen
der gespeicherten Steuerprogramme zur Steuerung der Schnittstellen
und des Koppelnetzes und zum Bereitstellen der Funktionalität der automatischen
Anrufverteilung umfasst. Wie später
detaillierter beschrieben wird, können verschiedene Elemente
des ACD-Systems 101 genutzt werden, um einen Zykluszeitschwellwert
für Reserveagenten
der Anrufzentrale zu implementieren.
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Nehmen
wir erneut auf 1 Bezug, so beinhalten exemplarische
Daten, die in dem Speicher 115 des ACD-Systems 101 gespeichert
sind, beispielsweise einen Satz von Anrufwarteschlangen 120 und
einen Satz von Agentenwarteschlangen 130. Jede Anrufwarteschlange 121–129 in
dem Satz von Anrufwarteschlangen 120 entspricht einer anderen
Agentenfähigkeit,
ebenso wie jede Agentenwarteschlange 131–139 in
dem Satz von Agentenwarteschlangen 130. Diese Fähigkeiten
können
normale Fähigkeiten
oder Reservefähigkeiten
sein. Mindestens eine der Anrufwarteschlangen 121–129 und mindestens
eine der Agentenwarteschlangen 131–139 in dieser beispielhaften
Ausführungsform der
Erfindung entsprechen einer Reservefähigkeit. Wie bei einem herkömmlichen
System wird den Anrufen eine Priorität zugeordnet und sie werden
entweder in der Reihenfolge ihrer Priorität in einzelnen der Anrufwarteschlangen 120 eingereiht
oder werden in unterschiedlichen einer Mehrzahl von Anrufwarteschlangen
eingereiht, die einer Fähigkeit
entsprechen und von denen jede einer anderen Priorität entspricht.
Analog wird den Fähigkeiten
jedes Agenten eine Priorität
zugeordnet, und zwar entsprechend dem Niveau der Fachkenntnisse
desselben hinsichtlich dieser Fähigkeit,
und die Agenten werden entweder in der Reihenfolge ihrer Fachkenntnisse
in einzelne der Agentenwarteschlangen 130 eingereiht oder werden
in unterschiedliche einer Mehrzahl von Agentenwarteschlangen eingereiht,
die einer Fähigkeit entsprechen
und von denen jede einem unterschiedlichen Niveau an Fachkenntnissen
in dieser Fähigkeit entspricht.
Es sei angemerkt, dass die Erfindung auch in Systemen implementiert
werden kann, die eine breite Vielfalt anderer Arten von Warteschlangenanordnungen
und Einreihungsverfahren nutzen.
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Das
ACD-System 101 umfasst ferner einen Anrufvektor 140.
Der Anrufvektor 140 stellt eine Art eines gespeicherten
Steuerprogramms dar, das in dem System 101 implementiert
ist. Anrufe, die an der Anrufzentrale auf Leitungen oder Fernleitungen 100 eingehen,
werden durch den Anrufvektor 140 unterschiedlichen Anrufwarteschlangen 121–129 zugeordnet,
und zwar auf Basis der Agentenfähigkeit,
die für
eine richtige Abwicklung derselben erforderlich ist. Die Agenten 106–108,
die zur Abwicklung von Anrufen zur Verfügung stehen, werden auf Basis
der Fähigkeiten,
welche sie besitzen, den Agentenwarteschlangen 131–139 zugeordnet.
Ein Agent kann mehrere Fähigkeiten
besitzen und kann somit gleichzeitig mehreren Agentenwarteschlangen 131–139 zugeordnet
sein. Ein solcher Agent wird vorliegend als ein "Multitalent-Agent" bezeichnet. Ferner kann ein Agent bezüglich einer
Fähigkeit
unterschiedliche Niveaus an Fachkenntnissen besitzen (z. B. unterschiedliche
Fähigkeitsniveaus
auf einer Skala mit mehreren Niveaus oder primäre (P) und sekundäre (S) Fähigkeiten)
und kann somit unterschiedlichen Agentenwarteschlangen 131–139 mit
unterschiedlichen Fachkenntnisniveaus zugeordnet sein. Die Anrufvektorisierung
ist detaillierter in dem Dokument "Definity® Communications
System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide", AT&T-Publikation
Nr. 555-230-520, Ausgabe 3, Nov. 1993 beschrieben. Auf Fähigkeiten
basierende ACD-Verfahren sind detaillierter beispielsweise in US-Patent
5,206,903 beschrieen.
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Ein
weiteres Programm, das in dem ACD-System 101 ausgeführt wird,
ist ein Agentenwähler 150.
Der Wähler 150 kann
als Software implementiert sein, die entweder in dem Speicher 115 des
Systems 101, in einem peripheren Speicher (z. B. auf einer
Platte, CD-Rom usw.) des Systems 101 oder in irgendeiner
anderen Art von computerlesbarem Medium, das mit dem System 101 verknüpft ist, gespeichert
ist und die durch den Prozessor 116 oder eine andere geeignete,
mit dem ACD-System 101 verknüpfte Verarbeitungshardware
ausgeführt
wird. Der Wähler 150 implementiert
bei dieser exemplarischen Ausführungsform
herkömmliche
Verfahren zum Bereitstellen einer Zuordnung zwischen verfügbaren Anrufen
und verfügbaren
Agenten und implementiert außerdem
einen Prozess mit minimaler Unterbrechungszykluszeit für Reserveagenten,
wie er später
detaillierter in Verbindung mit 3 beschrieben
wird. Die herkömmlichen
Verfahren, die durch den Wähler 150 implementiert
werden, sind im Fachgebiet allgemein bekannt und werden vorliegend nicht
weitergehend beschrieben. Die restliche Beschreibung konzentriert
sich auf den Prozess mit minimaler Unterbrechungszykluszeit für Reserveagenten,
wie er durch den Wähler 150 implementiert
wird. Es sei angemerkt, dass der Prozess mit minimaler Unterbrechungszykluszeit
auch in anderen Elementen des ACD-Systems 101 oder unter Verwendung einer
Kombination aus einer Reihe unterschiedlicher Elemente in einem
solchen System implementiert werden könnte.
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3 ist
ein Ablaufdiagramm, das die Funktionsweise einer minimalen Unterbrechungszykluszeit
für Reserveagenten
entsprechend einer beispielhaften Ausführungsform der Erfindung darstellt.
Obgleich diese Ausführungsform
für einen
ausschließlichen
Reserveagenten einer Anrufzentrale beschrieben wird, können die
Verfahren auch auf andere Arten von Reserveagenten angewandt werden.
In Schritt 150 wird eine minimale Unterbrechungszykluszeit
für einen
ausschließlichen
Reserveagenten auf Basis der Art von Arbeit, die von diesem Agenten zwischen
Anrufen ausgeführt
werden soll, festgelegt. Wie zuvor erwähnt, wird ein solcher Agent
typischerweise eine oder mehrere andere, nicht Anrufe betreffende
Aufgaben haben, beispielsweise Büroarbeiten oder Überwachungspflichten,
die zwischen den Anrufen erledigt werden müssen. Eine zu häufige Unterbrechung
dieser nicht Anrufe betreffenden Aufgaben hält den Agenten von der Beendigung
derselben ab. Die in Schritt 150 festgelegt minimale Unterbrechungszykluszeit
ist derart ausgelegt, dass sie einem gegebenen Reserveagenten gestattet,
eine bestimmte Anzahl von nicht Anrufe betreffenden Aufgaben zwischen
den von diesem Agenten abgewickelten Anrufen abzuschließen. Wenn
der Reserveagent beispielsweise eine nicht Anrufe betreffende Aufgabe ausführt, die
in einigen wenigen Sekunden abgeschlossen werden kann, kann eine
minimale Unterbrechungszykluszeit von etwa einer Minute geeignet sein,
weil durch Beendigung einer Reihe von nicht Anrufe betreffender
Aufgaben zwischen den Anrufen ein wesentlicher Fortschritt erzielt
werden kann. Wenn der Reserveagent eine nicht Anrufe betreffende
Aufgabe ausführt,
die mehrere Minuten in Anspruch nimmt, kann eine häufigere
Unterbrechung dieses Agenten als alle fünfzehn Minuten das Vorankommen
der nicht Anrufe betreffenden Aufgabe dieses Agenten dauerhaft aufhalten.
Die in Schritt 150 festgelegte minimale Unterbrechungszykluszeit
wird daher von der Art der von dem Reserveagenten ausgeführten, nicht
Anrufe betreffenden Aufgaben abhängen,
und für
verschiedene Reserveagenten können
unterschiedliche Werte genutzt werden.
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In
Schritt 152 des Vorgangs aus 3 wird ein
Anruf von dem Reserveagenten bearbeitet, dessen minimale Unterbrechungszykluszeit
in Schritt 150 festgelegt worden ist. In Schritt 154 wird
bei Beendigung des Anrufs oder alternativ bei Beendigung etwaiger
Anrufnacharbeit, die notwendig ist, um die Bearbeitung des Anrufs
abzuschließen,
ein Zykluszeitgeber gestartet, und die weitere Weiterleitung von Anrufen
zu diesem Agenten wird zeitweilig ausgesetzt. Dieses Aussetzen wird
im Allgemeinen bedeuten, dass der Reserveagent aus einer oder mehreren der
Agentenwarteschlangen 131–139, die seinen speziellen
Reservefähigkeiten
entsprechen, entfernt wird. Es könnten
auch andere Verfahren genutzt werden, um die Weiterleitung von Anrufen
zu dem Reserveagenten zeitweilig auszusetzen. Obgleich in der vorliegenden
Ausführungsform
der Zykluszeitgeber für
den Reserveagenten bei Beendigung des augenblicklichen Anrufs gestartet
wird, sei angemerkt, dass dies lediglich ein Beispiel und keine
Einschränkung darstellt.
In anderen Ausführungsformen
könnte
der Zykluszeitgeber bei Empfang des Anrufs durch den Reserveagenten,
zu einem bestimmten Zeitpunkt während
des Anrufes oder zu irgendeinem anderen geeigneten Zeitpunkt gestartet
werden.
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Schritt 156 stellt
fest, ob der Wert des Zykluszeitgebers größer als die minimale Unterbrechungszykluszeit
für den
Reserveagenten ist oder nicht. Wenn der Wert des Zykluszeitgebers
nicht größer als die
minimale Unterbrechungszykluszeit ist, setzt der Prozess in Schritt 158 weiterhin
die Weiterleitung von Anrufen zu dem Reserveagenten aus. Sobald
der Wert des Zykluszeitgebers so hoch ist, dass er größer oder
gleich der minimalen Unterbrechungszykluszeit ist, wird die Weiterleitung
von Anrufen zu dem Reserveagenten in Schritt 160 wieder
aufgenommen. Dies wird im Allgemeinen bedeuten, dass der Reserveagent
erneut in einer oder mehreren der Agentenwarteschlangen 131–139,
die seinen speziellen Reservefähigkeiten
entsprechen, platziert wird, obgleich auch andere Verfahren genutzt
werden könnten,
um eine Aussetzung und Wiederaufnahme von Anrufen für den Reserveagenten
bereitzustellen.
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Schritt 162 gibt
an, dass der Prozess auch die periodische Umwandlung eines oder
mehrerer ausschließlicher
Reserveagenten in normale Agenten und umgekehrt beinhalten kann,
je nach Erfordernis, um die minimale Unterbrechungszykluszeit für die verbleibenden
ausschließlichen
Reserveagenten aufrechtzuerhalten. Wenn beispielsweise die Anrufzentrale
eine Gruppe von ausschließlichen
Reserveagenten umfasst, kann einer oder können mehrere dieser Agenten
zeitweilig umgewandelt werden, so dass sie bezüglich einer bestimmten Fähigkeit
oder bezüglich
Fähigkeiten,
die eine zu starke Unterbrechung bewirken, den normalen Agentenstatus
aufweisen. Der umgewandelte Agent oder die umgewandelten Agenten
nehmen dann den verbleibenden ausschließlichen Reserveagenten die
Hauptlast der Arbeitsbelastung ab, so dass die verbleibenden Agenten
wieder eine effektive Arbeit an ihren nicht Anrufe betreffenden
Aufgaben aufnehmen können. Erfindungsgemäß wird somit
anerkannt, dass es im Allgemeinen besser ist, dass ein oder einige
ausschließliche
Reserveagenten ihre nicht Anrufe betreffenden Aufgaben vollständig fallen
lassen, als dass alle ausschließlichen
Reserveagenten bezüglich
ihrer nicht Anrufe betreffenden Aufgaben ineffektiv werden. Wenn
die Anzahl von Anrufen für
die spezielle Fähigkeit
oder Fähigkeiten
abnimmt, können
diejenigen Agenten, die zeitweilig aus dem ausschließlichen
Reserve- in den normalen Status umgewandelt worden sind, in den
ausschließlichen
Reservestatus zurückgeführt werden.
Diese Umwandlung und Rückführung kann
entweder mit oder ohne Bestätigung
eines Administrators, Managers oder Überwachers der Anrufzentrale
erfolgen.
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Als
Alternative könnte
das Anrufzentralensystem, anstatt dass zeitweilig ein oder mehrere
ausschließliche
Reserveagenten in den normalen Status umgewandelt werden, wiederum
mit oder ohne Bestätigung
eines Administrators, Managers oder Überwachers der Anrufzentrale,
einen oder mehrere zusätzliche
Agenten in die Gruppe von ausschließlichen Reserveagenten aufnehmen.
Durch eine größere Gruppe
ausschließlicher
Reserveagenten wird sich tendenziell die zwischen Anrufen verbleibende Zeit
für alle
diese Agenten ausdehnen. Als andere Alternative könnte das
System die Niveaus des Anrufvolumens, ab welchen die ausschließlichen
Reserveagenten genutzt werden, ändern.
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Die
vorstehend beschriebenen Ausführungsformen
der Erfindung sind nur zur Veranschaulichung gedacht. Die in 1 gezeigte
beispielhafte Konfiguration der Anrufzentrale kann geändert werden,
so dass sie eine breite Vielfalt unterschiedlicher Anordnungen von
Komponenten zum Bereitstellen der vorliegend beschriebenen Rufabwicklungsfunktionen umfassen
kann. Beispielsweise könnte
die Aufrechterhaltung der minimalen Unterbrechungszykluszeit auf
Basis spezifischer Kriterien eingeschränkt werden, z. B. während der
geschäftigsten
Tageszeit nicht aufrechterhalten werden. Als weiteres Beispiel könnte jede
Umwandlung von Reserveagenten in den normalen Status und umgekehrt
die Bestätigung
eines Systemadministrators, Managers oder Überwachers erfordern. Darüber hinaus
kann die Erfindung, wie zuvor angemerkt, auf viele unterschiedliche
Arten von Kommunikationsvorgängen,
darunter Faxe und E-Mails, angewandt werden.
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Bei
alternativen Ausführungsformen
kann die Zykluszeit für
einen gegebenen Reserveagenten unter Nutzung anderer Verfahren als
der zeitgeberbasierten Verfahren der beispielhaften Ausführungsform
aus 2 gemessen werden. Außerdem kann der Zykluszeitschwellwert
für einen
gegebenen Reserveagenten während
der Gestaltung des Anrufabwicklungsprozesses administrativ zugeordnet
werden, oder er könnte über eine
Anwendung wie etwa eine Computertelefonieintegrations(CTI)-Anwendung
zugeordnet werden, welche auf Informationen zugreift, die benötigt werden,
um eine geeignete Zykluszeit zu bestimmen. Andere Ausführungsformen können die
beschriebene minimale Unterbrechungszykluszeit in einem oder mehreren
anderen Elementen der Anrufzentrale als dem Agentenwähler implementieren.
Darüber
hinaus sei angemerkt, dass die Erfindung in Form eines computerlesbaren
Mediums implementiert werden kann, welches Software enthält, die,
wenn sie durch einen Computer oder eine andere geeignete Art von
Prozessor ausgeführt
wird, bewirkt, dass der Prozessor die zuvor beschriebenen Abwicklungsfunktionen
implementiert. Beispielsweise können
das BCMS 110, der Anrufvektor 140, der Agentenwähler 150 und
andere Elemente des ACD-Systems 101 jeweils als ein oder
mehrere Softwareprogramme implementiert werden, die in dem Speicher 115 oder
irgendeinem anderen computerlesbaren Medium gespeichert sind, das
mit dem ACD-System 101 verknüpft ist,
und können
von dem Prozessor 116 oder einer anderen Verarbeitungshardware,
die mit dem ACD-System 101 verknüpft ist,
ausgeführt
werden. Diese und zahlreiche andere alternative Ausführungsformen
innerhalb des Schutzumfangs der folgenden Ansprüche werden für Fachleute
auf dem Gebiet offensichtlich sein.