KR20000017558A - 호 센터 내에서의 통신 처리 방법 및 장치 - Google Patents

Abstract

호 센터 내에 예비 매개체를 위한 최소 중단 주기가 설정된다. 예비 매개체는 단지 예비 기법을 필요로 하는 호만을 처리하는 배타적인 예비 매개체일 수 있다. 예시적인 실시예에서, 예비 매개체가 호 처리를 완료한 후에 그 매개체에 대한 주기 타이머가 시동된다. 그런 다음 주기 타이머 값이 그 매개체에 대해 설정된 최소 중단 주기와 같거나 클 때까지 예비 매개체에 대한 추가적인 호 전달이 보류된다. 예비 매개체가 이에 의해 처리된 호 사이에서의 지정된 개수의 비호출성 작업을 완료하게 하도록 최소 중단 주기가 선택된다. 예비 매개체 집단이 있으면 호 규모가 증가된 경우 남아 있는 예비 매개체에 대한 최소 중단 주기를 유지하기 위해, 예비 매개체 중 하나 이상의 예비 매개체가 예비 매개체의 과도한 중단을 초래하는 적어도 하나의 특정 기법에 대한 정상 매개 상태로 임시로 변환될 수 있다.

Description

호 센터 내에서의 통신 처리 방법 및 장치{MINIMUM INTERRUPTION CYCLE TIME THRESHOLD FOR RESERVE CALL CENTER AGENTS}

본 발명은 전반적으로 음성 호출, 이메일(e-mail), 팩스, 음성 메시지, 문자 메시지, 인터넷 서비스 요구 및 기타 유형의 통신들을 다수의 취급 서비스 매개체 사이에 분배하는 호 센터 또는 여타의 호 처리 시스템에 관한 것이다.

호 센터는 호출 및 다른 유형의 통신을 사전 결정된 여러 가지 기준에 따라 이용 가능한 호 취급 서비스 매개체에 분배한다. 기존 시스템에서, 호를 취급하는 기준은 종종 호 벡터링(call vectoring)이라 지칭되는 기능을 이용하여 시스템 조작자에 의해 프로그램할 수 있다. 전형적으로, 시스템은 소정 매개체가 소정 호를 취급할 수 있다는 것을 감지하는 경우에, 종종 일정한 우선 순서로 매개체의 호 취급 기법을 식별하고, 매개체의 최우선 기법에 상응하는 최장 대기 호를 그 매개체에 전달한다. 대부분의 통상적인 호 분배 기술은 일반적으로 호출자 또는 매개체에 대한 "공정성"에 주로 관심이 집중되어 왔다. 이러한 공정성은 최장 대기 매개체(most-idle agent)의 호 할당 프로세스에 대한 표준 선입선출 호출(first-in first-out call)에 의해 반영되어 있다. 전술한 기법 기반형 큐잉(skill-based queuing)은 각 매개체가 그 매개체가 지원하는 기법 유형에 기반하여 다수의 상이한 서비스 범주에 속하게 한다는 점에서 이러한 기본적인 프로세스보다 개선된 것이다.

전형적인 호 센터 내에서의 호를 처리하는 데 필요한 소정의 기법은 "정상" 기법이라고 지칭되는데, 이는 대다수의 호에 전형적으로 요구되는 기법들을 흔히 포함한다. 이러한 기법을 구비한 매개체를 특정 기법에 대한 정상 상태를 갖는 매개체 또는 간단하게 정상 매개체로 지칭한다. 호를 처리하기 위해 필요한 다른 기법들은 "예비" 기법으로 알려져 있는 유형으로, 종종 정상 기법만큼 자주 필요하지 않은 경향이 있는 기법이 이에 해당된다. 주어진 매개체의 특정 기법에 따라 그 매개체에 대한 정상 기법과 예비 기법을 구별할 수 있다. 예를 들어, 여러 언어를 사용하는 매개체가 영어를 사용할 수도 있지만, 영어가 그 매개체의 예비 기법이 될 수 있는 반면 그 매개체가 말하는 다른 언어는 그 매개체의 정상 기법이 된다. 이는 그 다른 언어는 보다 많이 요구될 수도 있고 영어 전용 매개체에 의해서는 충족될 수 없기 때문이다. 그러므로 예비 기법은, 매개체가 수행할 수 있지만 특정 이유로 인하여 호 과부하 또는 다른 특정 상황이 일어난 경우가 아니면 매개체가 수행할 필요가 없는 임의의 기법으로 간주될 수 있다.

이들 예비 기법을 갖는 매개체를 특정 기법에 대한 예비 상태를 갖는 매개체 또는 간단하게 예비 매개체로 지칭한다. 예비 매개체는 배타적이 아닌 예비일 수 있는데, 다시 말해서 예비 매개체는 또한 정상 기법을 어느 정도 가질 수도 있다. 단지 예비 기법만을 갖는 매개체를 "배타적 예비" 매개체라고 지칭한다. 이들 배타적인 예비 매개체는 단지 상응하는 예비 기법만에 대한 호를 처리한다. 그러므로 배타적인 예비 매개체는 전형적으로는 이들 특정 예비 기법을 필요로 하는 호 규모의 변화량에 따라 주어진 작업일(work-day) 동안 간헐적으로만 사용될 수 있다. 전형적으로 이러한 매개체는 서지 작업 또는 감독 작업과 같이 완료되어야 하는 하나 이상의 다른 비호출성 작업(non-call task)을 가질 것이다. 그러나, 이들 다른 비호출성 작업을 너무 자주 중단시키면 매개체가 작업을 완료하지 못할 수 있다.

통상적인 시스템은 일반적으로, 매개체가 비호출성 작업을 최적 효율로 완료하게 하는 식으로, 다른 유형의 예비 매개체는 물론 배타적인 예비 매개체를 수용할 수 없는 경우가 많다. 예를 들어, 이러한 시스템은 시스템 지배자, 관리자 또는 감독자로 하여금 배타적인 예비 매개체를 정상 매개 상태로 변환시키는 시기를 결정할 것을 요구할 수 있다. 이것은 매우 어려운 일인데, 이는 배타적인 예비 매개체가 모두 한 사람의 제어 또는 감시 하에 있을 수 없고, 각각의 예비 매개체가 여러 가지 기법에 대한 예비인데, 그 중 단지 한 기법만이 과도한 중단 문제를 일으킬 수 있다는 점 때문이다.

본 발명은 예비 호 센터 매개체들에 대한 최소 중단 주기를 제공함으로써 종래 기술의 이러한 문제점 및 여타 문제점을 해결한다. 본 발명은 단지 예비 기법을 요구하는 호만을 처리하는 배타적인 예비 매개체에 적용할 수 있지만, 다른 유형의 예비 매개체에 적용할 수도 있다. 예시적인 일 실시예에서, 예비 매개체가 호 처리를 완료한 후에 그 매개체에 대한 주기 타이머가 시동된다. 그런 다음 주기 타이머의 값이 그 매개체에 대한 설정된 최소 중단 주기와 같거나 클 때까지 추가로 또다른 호를 예비 매개체에 전달하는 것이 중지된다. 또한 예비 매개체에 대한 주기를 측정하는 다수의 다른 기술 중 임의의 기술이 사용될 수도 있다. 예비 매개체가 예비 매개체에 의해 처리되는 호 사이에 지정된 개수의 비호출성 작업을 완료하도록 최소 중단 주기가 선택될 수 있다. 음성 호출뿐 아니라 이메일, 팩스, 음성 메시지, 인터넷 서비스 요구, 다른 유형의 통신에도 본 발명을 적용할 수 있다.

본 발명의 또다른 측면에 따라, 예비 매개체 집단(pool)이 있는 응용례에서는, 호 규모가 증가된 상황에서 남아 있는 예비 매개체에 대한 최소 중단 주기를 유지하도록, 예비 매개체 중 하나 이상이 예비 매개체의 과도한 중단을 일으키는 적어도 하나의 특정 기법에 대한 정상 매개 상태로 변환될 수 있다. 호 규모가 감소함에 따라 변환된 예비 매개체 중 하나 이상이 예비 매개 상태로 다시 회복될 수 있는 반면, 모든 예비 매개체에 대한 최소 중단 주기는 유지된다. 이와는 달리, 호 규모가 증가된 상황에서 남아 있는 예비 매개체에 대한 최소 중단 주기 또는 주기들을 유지하도록 집단 내에 있는 예비 매개체의 수를 증가시킬 수 있다. 이들 매개체가 호출 사이에서 수행하도록 요구된 비호출성 작업의 유형에 기초하여 예비 매개체 각각에 대해 상이한 최소 중단 주기가 설정될 수 있다. 다른 변경도 가능하다. 예를 들어, 하루 중 가장 바쁜 시간 동안 유지되지 않는다는 특정 기준에 기반하여 최소 중단 주기의 유지가 제한될 수 있고, 예비 매개체를 정상 상태로 변환하는 모든 변환과 그 반대 변환도 시스템 지배자의 동의를 필요로 할 수 있다.

본 발명은 통상적인 기술에 비하여 다수의 장점을 제공한다. 예비 매개체에 대한 호출 사이에 최소 시간을 제공함으로써, 이러한 매개체가 예비 기법을 필요로 하는 호출을 서비스하면서 비호출성 작업을 최적 효율로 완료할 수 있도록 한다. 또한, 본 발명을 자동으로 구현할 수 있고, 그에 따라 시스템 지배자, 관리자 또는 감독자가 과도한 중단을 방지하도록 배타적인 예비 매개체를 정상 매개 상태로 변환시키는 시기를 결정할 것을 요구하는 것과 관련된 문제를 방지할 수 있다. 본 발명의 이들 및 여타 장점과 특성은 첨부된 도면과 후술하는 상세한 설명으로부터 보다 명백하게 될 것이다.

도 1은 본 발명에 따라 주기 문턱값의 예시적인 실시예를 구현하는 호 센터에 대한 블럭 다이어그램,

도 2는 도 1에 도시한 호 센터의 ACD(automatic call distribution) 시스템에 대한 블럭 다이어그램,

도 3은 본 발명에 따라 예비 호 센터 매개체에 대한 주기 문턱값을 구현하는 것과 관련된 단계를 도시하는 흐름도의 블럭 다이어그램.

도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명

100: 전화선 및 중계선 101: ACD 시스템

102 내지 104: 매개체 지점 105: 음성 및 데이터 단말기

106 내지 108: 매개체 109: 음성 및 데이터 전송 매체

110: BCMS(basic call management system)

111: CMS(call management system)

120: 호 큐 세트 121-129: 호 큐

130: 매개체 큐 세트 131-139: 매개체 큐

140: 호 벡터 150: 매개체 선택기

비록 예시적인 호 센터 내에서의 호 처리와 관련하여 본 발명이 후술되겠지만, 호 센터 또는 통신 처리 응용의 임의의 특정 유형에 사용되는 것으로 한정되는 것은 아니다. 예를 들어, 본 발명은 수신 통신, 발신 통신 또는 양방향 통신을 처리하는 데 적용될 수 있다. 개시된 기술은 자동 호 분배(automatic call distribution: ACD) 시스템, 통신 판매 시스템, 사설 교환기(private-branch exchange: PBX) 시스템, 컴퓨터 전화 결합(computer-telephony integration: CTI) 기반 시스템은 물론 이들 및 다른 유형의 호 센터 조합에 사용될 수 있다. 그러므로 본 명세서에서 사용되는 "호 센터"란 용어는 음성 호출, 비디오 호출, 멀티미디어 호출, 이메일, 팩스, 음성 메시지 또는 호출기 메시지는 물론 이들 및 다른 유형의 통신의 다양한 조합을 포함하는 호출 또는 다른 서비스 요구를 처리하는 모든 유형의 ACD 시스템, 통신 판매 시스템 또는 다른 통신 시스템을 포함하는 것으로 해석된다. 본 명세서에서 사용되는 "예비 매개체"란 용어는 예비 기법을 요구하는 통신을 취급하는 임의의 매개체를 포함하는 것으로 해석된다. 예비 매개체의 한 유형은 배타적 예비 매개체, 즉 예비 기법을 요구하는 통신만을 취급하는 매개체이다. 또다른 유형의 예비 매개체는 비배타적 예비 매개체, 즉 정상 기법을 요구하는 통신뿐 아니라 예비 기법도 요구하는 통신을 취급하는 매개체이다. 전술한 바와 같이, "예비 기법"은, 주어진 매개체가 수행할 수는 있지만 어떤 이유로 해서 호 과부하 또는 다른 특정 상황이 발생하지 않으면 매개체가 수행할 필요가 없는 임의의 기법을 일반적으로 지칭한다. "정상 기법"은 일반적으로 주어진 매개체에 의해 그 매개체의 통상적인 작업의 일부로서 일상적으로 수행되는 임의의 기법을 지칭한다. 통신의 "완료"는 예를 들어 양방향 음성 통신의 실질적인 종결 또는 매개체가 통신과 연관되어 요구되는 임의의 사후 호출 작업을 매개체가 완료하는 순간 또는 이와 같은 임의의 사후 호출 작업의 소정의 지정 부분을 매개체가 완료하는 순간을 지칭할 수 있다.

도 1은 본 발명이 구현될 수 있는 예시적인 호 센터를 도시한다. 호 센터는 ACD 시스템(101)을 통해 다수의 매개체 지점(102-104)과 선택적으로 상호 접속되는 다수의 전화선 및/또는 중계선(100)을 포함한다. 각 매개체 지점(102-104)은 상응하는 매개체(106-108)가 호를 취급하는 데 사용하는 음성 및 데이터 단말기(105)를 포함한다. 단말기(105)는 음성 및 데이터 전송 매체(109)에 의해 ACD 시스템(101)에 접속된다. ACD 시스템(101)은 통상적인 BCMS(basic call management system)를 포함하고, 또한 통상적인 CMS(call management system)에도 접속된다. BCMS(110)와 CMS(111)는 호 센터를 관리하고 호 센터 기록을 생성하며 다른 기능을 수행하는 데 사용하는 호 기록, 호 센터 통계 자료, 그 밖의 다른 정보를 수집한다. 매개체(106-108)는 각각 매개체에 의해 지원되는 특정 기법에 따라 정상 매개체, 예비 매개체 또는 배타적 예비 매개체로 지정될 수 있다. 전술한 바와 같이, 정상 매개체는 정상 기법을 지원하고, 예비 매개체는 정상 기법과 예비 기법을 지원하며, 배타적 예비 매개체는 단지 예비 기법만을 지원한다.

ACD 시스템(101)은 예를 들어 루슨트 테크놀로지(Lucent Technologies)사가 제작한 등록 상표 Definity의 PBX계 ACD 시스템과 유사한 식으로 구현될 수 있다. 도 2는 ACD 시스템(101)의 가능한 일 실시예에 대한 단순화된 블럭 다이어그램을 도시한다. 도 2에 도시한 바와 같이 시스템(101)은 외부 통신 링크에 대한 인터페이스(112), 통신 교환기 패브릭(113), (예를 들어, 톤 생성기, 안내 관련 회로 등과 같은) 서비스 회로(114), 제어 프로그램 및 데이터를 저장하는 메모리(115), 저장된 제어 프로그램을 실행하여 인터페이스와 패브릭을 제어하고 자동 호 분배 기능을 제공하는 (예를 들어 마이크로 프로세서, CPU, 컴퓨터 등 또는 그 다양한 조합과 같은) 프로세서(116)를 포함하는 저장 프로그램 제어 시스템(stored-program-controlled system)이다. 이하에서 상세하게 후술하는 바와 같이, 저장 호 센터 매개체에 대한 주기 문턱값을 구현하는 데 ACD 시스템(101)의 여러 구성 요소를 사용할 수 있다.

도 1을 다시 참조하면, ACD 시스템(101)의 메모리(115) 내에 저장되는 예시적인 데이터는 호 큐 세트(120)와 매개체 큐 세트(130)를 포함한다. 호 큐 세트(120) 내에 있는 각각의 호 큐(121-129)는 상이한 매개체 기법에 상응하고, 매개체 큐(130) 내에 있는 각각의 매개체 큐(131-139)도 그러하다. 이들 기법은 정상 기법일 수도 있고 예비 기법일 수도 있다. 본 발명의 이러한 예시적인 실시예에서 호 큐(121-129) 중 적어도 하나의 호 큐와 매개체 큐(131-139) 중 적어도 하나의 매개체 큐는 하나의 예비 기법에 상응한다. 통상적인 시스템에서와 같이 호마다 우선 순위가 부여되는데, 호들은 호 큐 세트(120) 내에서 각기 개별적으로 그 우선 순위에 따라 큐잉(queuing)되기도 하고, 상이한 기법에 상응하여 각각 상이한 우선 순위에 상응하는 다수의 호 큐 그룹 단위로 큐잉되기도 한다. 이와 유사하게, 각 매개체의 기법마다 그 기법 내에 대한 전문성 수준에 따라 우선 순위가 부여되는데, 매개체들은 그 전문성 수준의 순서로 매개체 큐 세트(130) 내에서 각기 개별적으로 큐잉되기도 하고, 한 기법에 상응하여 각각 그 기법 내에서 상이한 전문성 수준에 상응하는 다수의 매개체 큐 그룹 단위로 큐잉되기도 한다. 본 발명이 폭넓은 다양한 다른 유형의 큐 배치 및 큐잉 기술을 사용하여 시스템 내에 구현될 수 있음을 주목해야 한다.

ACD 시스템(101)은 호 벡터(140)를 더 포함한다. 호 벡터(140)는 시스템(101) 내에 구현되는 저장된 제어 프로그램의 한 유형이다. 호 벡터(140)는 라인 또는 중계선(100)을 통해 호 센터로 수신되는 호출을 요구되는 적절한 취급에 상응하는 매개 기법에 따라 각기 상이한 호 큐(121-129)로 할당한다. 호출을 취급할 수 있는 매개체(106-108)들은 그들이 갖는 기법에 기반하여 매개체 큐(131-139)에 할당된다. 한 매개체가 다수의 기법을 가질 수 있으며, 그에 따라 동시에 다수의 매개체 큐(131-139)에 할당될 수 있다. 본 명세서에서 이러한 매개체는 "복합 기법 매개체"로 지칭된다. 또한, 한 매개체가 (예를 들어 복합 수준 스케일 또는 주기법(P) 및 부기법(S) 등으로 구분되는 식으로) 상이한 수준의 기법 전문성을 가질 수 있고, 따라서 상이한 전문성 수준에서 상이한 매개체 큐(131-139)에 할당될 수 있다. 호 벡터링은 1993년 11월 3일자로 발행된 AT＆T 공개 제 555-230-520호인 등록 상표 Definity의 "Communications system Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection(EAS) Guide"에 상세하게 기술되어 있으며, 이는 본 명세서에 참조로서 인용된다. 기법 기반형 ACD 기술은 예를 들어 미국 특허 제 5,206,903호에 상세하게 개시되어 있으며, 이 또한 본 명세서에 참조로서 인용된다.

ACD 시스템(101)에서 실행되는 또다른 프로그램은 매개체 선택기(150)이다. 선택기(150)는 시스템(101)의 메모리(115) 내에, 시스템(101)의 (예를 들어, 디스크, CD ROM 등과 같은) 주변 메모리 내에 또는 시스템(101)에 연관된 임의의 다른 유형의 컴퓨터 판독 가능한 매체 내에 저장되는 소프트웨어로 구현될 수 있고, 프로세서(116) 또는 ACD 시스템(101)과 연관된 다른 적절한 프로세싱 하드웨어에 의해 실행될 수 있다. 이 예시적인 실시예에서 선택기(150)는 도 3과 함께 상세하게 후술하는 바와 같이, 사용 가능한 호와 사용 가능한 매개체 사이에 할당하는 통상적인 기술을 구현함과 아울러 예비 매개체에 대한 최소 중단 주기 프로세스도 구현한다. 선택기(150)에 의해 구현되는 통상적인 기술이 당업계에서 잘 알려져 있으므로 본 명세서에서는 더 이상 설명되지 않을 것이다. 이하의 기술은 주로 선택기(150)에 의해 구현된 바와 같이 예비 매개체에 대한 최소 중단 주기 프로세스에 관한 것이다. 최소 중단 주기 프로세스는 ACD 시스템(101)의 다른 구성 요소 내에 구현될 수 있거나 이러한 시스템 내에 있는 다수의 상이한 구성 요소의 조합을 사용하여 구현될 수 있음을 주목해야 한다.

도 3은 본 발명의 예시적인 실시예에 따라 예비 매개체에 대한 최소 중단 주기의 동작을 도시하는 흐름도이다. 비록 이 실시예가 배타적 예비 호 센터 매개체에 대하여 기술될지라도, 그 기술은 다른 유형의 임의의 예비 매개체에도 적용될 수도 있다. 단계 150에서, 한 배타적 예비 매개체에 대한 최소 중단 주기가 호 사이에 그 매개체에 의해 수행되는 작업 유형에 기반하여 설정된다. 전술한 바와 같이, 이러한 매개체는 전형적으로 호출 사이에서 완료되어야 하는 서지 작업 또는 감독 작업과 같은 하나 이상의 다른 비호출성 작업을 가질 것이다. 이들 다른 비호출성 작업을 너무 자주 중단시키면 매개체가 이들 다른 비호출성 작업을 완료할 수 없다. 주어진 예비 매개체가 그 매개체에 의해 처리되는 호출 사이에 지정된 개수의 비호출성 작업을 완료하도록 단계 150에서 설정되는 최소 중단 주기가 정해진다. 예를 들어, 예비 매개체가 수 초 내에 완료될 수 있는 비호출성 작업을 수행하면, 약 1 분의 최소 중단 주기가 적절할 수 있는데, 그 이유는 호 사이에 다수의 비호출성 작업을 완료함으로써 실질적인 진전이 이루어질 수 있기 때문이다. 예비 매개체가 수 분이 소요되는 비호출성 작업을 수행하는 경우 15분마다 한 번 이상 그 매개체를 중단시키면 그 매개체의 비호출성 작업이 계속해서 진전되지 않을 것이다. 그러므로 단계 150에서 설정된 최소 중단 주기는 예비 매개체에 의해 수행되는 비호출성 작업의 유형에 따라 달라지고, 상이한 예비 매개체에 대해서는 상이한 값이 사용될 수 있다.

도 3 프로세스의 단계 152에서는, 단계 150에서 최소 중단 주기가 설정된 예비 매개체에 의해 호가 처리된다. 단계 154에서는, 호를 완료하자마자 또는 호 처리를 완료하기 위해 필요한 임의의 사후 호출 작업을 완료하자마자 한 주기 타이머가 시작되고, 그 매개체에 대한 호출의 추가 배분은 일시 중지된다. 이러한 중지는 일반적으로 그 예비 매개체가 그 특정 예비 기법에 상응하는 매개체 큐(131-139) 중 하나 이상의 매개체 큐로부터 제거된다는 것을 의미한다. 또한 예비 매개체에 대한 호의 배분을 일시 중지하는 데 다른 기술이 사용될 수도 있다. 비록 이 실시예에서는 현재 호출이 완료되자마자 예비 매개체에 대한 주기 타이머가 시동되지만, 이는 단지 예시를 위한 것으로서 이에 한정하기 위한 것이 아님을 주목해야 한다. 다른 실시예에서는, 호출 중의 소정의 지정된 시점에서 또는 임의의 다른 적절한 시점에서 예비 매개체에 의해 호가 수신되자마자 주기 타이머가 시동될 수 있다.

단계 156은 주기 타이머 값이 예비 매개체에 대한 최소 중단 주기보다 큰지 여부를 판정한다. 주기 타이머 값이 최소 중단 주기보다 크지 않으면, 단계 158의 프로세스가 계속되어 예비 매개체에 대한 호의 분배를 중지한다. 일단 주기 타이머 값이 증가하여 최소 중단 주기와 같거나 커지게 되면, 단계 160에서 예비 매개체에 대한 호의 분배가 재개된다. 이는 일반적으로, 비록 예비 매개체에 대한 호를 중지 및 재개하는 데 다른 기술이 사용될 수도 있지만, 예비 매개체가 매개체 큐(131-139) 중 그 특정 예비 기법에 상응하는 하나 이상의 매개체 큐에 다시 배치되게 됨을 의미한다.

단계 162는 남아 있는 배타적 예비 매개체에 대해 설정된 최소 중단 주기를 유지하기 위해 요구되는 바와 같이 그 프로세스가 또한 하나 이상의 배타적 예비 매개체를 정상 매개체로 또는 그 반대로 주기적으로 변환시키는 것과 관련될 수도 있음을 나타낸다. 예를 들어 호 센터가 배타적 예비 매개체 집단을 포함하면, 과도한 중단을 초래하는 특정 기법 또는 기법들 내에서 이들 매개체 중 하나 이상의 매개체가 정상 매개 상태를 갖도록 일시 변환될 수 있다. 그런 다음 변환된 매개체가 남아 있는 배타적 예비 매개체로부터의 작업 부하를 처리하게 됨으로써, 남아 있는 매개체가 그들의 비호출성 작업에 대한 유효 작업을 재개할 수 있다. 그러므로 본 발명은 모든 배타적 예비 매개체가 그들의 비호출성 작업을 처리하지 못하게 하는 것보다 한 개 또는 몇 개의 배타적 예비 매개체만이 그들의 비호출성 작업을 수행하지 않는 것이 일반적으로 더 양호하다는 것을 나타낸다. 특정 기법에 대한 호의 개수가 감소하는 경우, 배타적 예비 상태에서 정상 상태로 일시 변환되어 있던 매개체들이 배타적 예비 상태로 복귀될 수 있다. 이러한 변환과 복귀는 호 센터 지배자, 관리자 또는 감독자의 동의를 얻거나 얻지 않고 수행될 수 있다.

하나의 대안으로서, 하나 이상의 배타적 예비 매개체를 정상 상태로 일시 변환하지 않고, 호 센터 시스템이 호 센터 지배자, 관리자 또는 감독자의 동의를 다시 얻거나 얻지 않고 하나 이상의 또다른 매개체를 배타적 예비 매개체 집단에 추가시킬 수 있다. 배타적 예비 매개체로 이루어진 집단이 보다 크면 이러한 모든 매개체에 대한 호 사이의 시간을 연장시키게 될 것이다. 또다른 대안으로서, 시스템이 배타적 예비 매개체가 사용되기 시작하는 호 규모 수준을 변경할 수 있다.

본 발명의 전술한 실시예는 단지 예시를 위한 것으로 해석된다. 도 1에 도시한 호 센터의 예시적인 구성을 구성 요소의 매우 다양한 상이한 배치를 구현하도록 변경시켜 본 명세서에서 기술한 호 처리 기능을 제공할 수 있다. 예를 들어 최소 중단 주기를 유지하는 것이, 예를 들어 하루 중 가장 바쁜 시간 동안에는 유지되지 않는 등의 특정 기준에 기반하여 제한될 수 있다. 또다른 예로서, 예비 매개체를 정상 상태로 그리고 그 반대로 변환시키는 어떠한 변환도 시스템 지배자, 관리자 또는 감독자의 동의를 필요로 하게 할 수도 있다. 또한, 전술한 바와 같이, 본 발명은 팩스 및 이메일을 포함하는 많은 상이한 유형의 통신 분야에 적용될 수 있다.

대안적인 실시예에서, 주어진 예비 매개체의 주기는 도 2의 예시적인 실시예에 따른 시간 기반형 기술이 아닌 다른 기술을 사용하여 측정될 수 있다. 또한, 주어진 예비 매개체에 대한 주기 문턱값이 관리적 차원에서 호 취급 프로세스 설계 중에 할당될 수 있기도 하고 적절한 주기를 결정하는 데 필요한 정보에 접근하는 CTI 응용과 같은 응용예를 통해 할당될 수도 있다. 또다른 실시예에서 매개체 선택기 대신에 하나 이상의 호 센터 요소 내에 전술한 최소 중단 주기를 구현할 수 있다. 또한, 본 발명을 컴퓨터 또는 다른 적절한 유형의 프로세서에 의해 실행하는 경우, 프로세서가 전술한 처리 기능을 구현하게 하는 소프트웨어를 포함하는 컴퓨터 판독 가능 매체의 형태로 구현될 수 있다. 예를 들어, ACD 시스템(101)의 BCMS(110), 호 벡터(140), 매개체 선택기(150), 그 밖의 다른 구성 요소가 각각 메모리(115) 또는 ACD 시스템(101)과 연관된 임의의 다른 컴퓨터 판독 가능 매체 내에 저장되고, 프로세서(116) 또는 ACD 시스템(101)과 연관된 다른 처리 하드웨어에 의해 실행되는 하나 이상의 소프트웨어 프로그램으로 구현될 수 있다. 후속하는 청구항의 범위 내에 속하는 이들 및 다양한 다른 대안적인 실시예는 당업자에게 명확할 것이다.

본 발명에 의해 예비 매개체가 예비 매개체에 의해 처리된 호 사이에서의 지정된 개수의 비호출성 작업을 완료하게 하도록 최소 중단 주기가 선택됨으로써, 이러한 매개체가 예비 기법을 필요로 하는 호출을 서비스하면서 비호출성 작업을 최적 효율로 완료할 수 있게 된다.

Claims (20)

1. 다수의 매개체를 포함하되, 상기 매개체의 적어도 한 서브 세트가 예비 매개체로 적어도 일시 지정되어 있는 호 센터 내에서의 통신을 처리하는 방법에 있어서,

   상기 예비 매개체 중 적어도 하나에 대해 최소 중단 주기를 판정하는 단계와,

   상기 예비 매개체가 처리한 통신의 완료로부터의 시간을 측정하는 단계와,

   적어도 일부는 상기 측정된 시간이 상기 최소 중단 주기보다 작은지 여부에 기반하여 상기 예비 매개체에 대한 적어도 하나의 후속 통신 전달을 보류하는 단계를 포함하는

   호 센터 내에서의 통신 처리 방법.
2. 제 1 항에 있어서,

   적어도 하나의 상기 예비 매개체가 예비 기법을 필요로 하는 통신만을 처리하는 배타적 예비 매개체인

   호 센터 내에서의 통신 처리 방법.
3. 제 1 항에 있어서,

   상기 판정 단계는 상기 예비 매개체가 예비 매개체에 의해 처리되는 통신 사이에 지정된 비통신 업무 활동량을 완료하도록 상기 최소 중단 주기를 판정하는 단계를 포함하는

   호 센터 내에서의 통신 처리 방법.
4. 제 1 항에 있어서,

   시간을 측정하는 상기 단계는, 상기 예비 매개체가 상기 통신의 처리를 완료하는 때에 타이머를 시동하고, 상기 예비 매개체에 대해 상기 후속 통신이 분배될 것이라고 판단되는 때에 상기 타이머를 정지시키는 단계를 포함하는

   호 센터 내에서의 통신 처리 방법.
5. 제 1 항에 있어서,

   시간을 측정하는 상기 단계는 상기 예비 매개체가 상기 통신을 수신하는 때에 타이머를 시동하고, 상기 예비 매개체에 대해 상기 후속 통신이 분배될 것이라고 판단되는 때에 상기 타이머를 정지시키는 단계를 포함하는

   호 센터 내에서의 통신 처리 방법.
6. 제 1 항에 있어서,

   상기 예비 매개체에 대해 적어도 하나의 후속 통신의 전달을 보류시키는 단계는, 매개체 집단 중에서 통신을 처리하는 것으로 판단되는 상기 예비 매개체를 제거하는 단계를 포함하는

   호 센터 내에서의 통신 처리 방법.
7. 제 1 항에 있어서,

   통신의 규모가 증가하는 경우에 상기 남아 있는 예비 매개체에 대한 상기 최소 중단 주기를 유지하도록, 상기 예비 매개체 중 적어도 하나를 예비 매개체에 과도한 중단을 초래하는 적어도 하나의 특정 기법에 대한 정상 매개 상태로 변환하는 단계를 더 포함하는

   호 센터 내에서의 통신 처리 방법.
8. 제 7 항에 있어서,

   상기 적어도 하나의 특정 기법에 대해 정상 매개 상태로 할당되어 있던 적어도 하나의 예비 매개체를 다시 예비 매개 상태로 복귀시키면서 나머지 예비 매개체에 대한 상기 최소 중단 주기를 유지하는 단계를 더 포함하는

   호 센터 내에서의 통신 처리 방법.
9. 제 1 항에 있어서,

   통신의 규모가 증가하는 경우 상기 예비 매개체 모두가 상기 최소 중단 주기를 유지하도록 예비 매개체의 개수를 증가시키는 단계를 포함하는

   호 센터 내에서의 통신 처리 방법.
10. 다수의 매개체를 포함하되, 적어도 매개체의 한 서브 세트가 예비 매개체로서 적어도 임시 저장되는 호 센터 내에서의 통신을 처리하는 장치에 있어서,

    상기 예비 매개체의 적어도 하나에 대한 최소 중단 주기를 저장하는 메모리와,

    상기 메모리와 연관되어, 상기 에비 매개체가 처리한 통신의 완료로부터의 시간을 측정하도록 동작하면서, 상기 측정된 시간이 상기 최소 중단 주기보다 작은지 여부에 적어도 부분적으로 기초하여 상기 예비 매개체에 대한 적어도 하나의 후속 통신의 전달을 보류하도록 동작하는 프로세서를 포함하는

    호 센터 내에서의 통신 처리 장치.
11. 제 10 항에 있어서,

    상기 적어도 하나의 예비 매개체가 단지 예비 기법을 필요로 하는 통신만을 처리하는 배타적인 예비 매개체인

    호 센터 내에서의 통신 처리 장치.
12. 제 10 항에 있어서,

    상기 최소 중단 주기는 상기 예비 매개체로 하여금 상기 예비 매개체에 의해 처리되는 통신 사이에 지정된 비통신 업무량을 완료할 수 있도록 결정되는

    호 센터 내에서의 통신 처리 장치.
13. 제 10 항에 있어서,

    상기 프로세서는 상기 예비 매개체가 상기 통신 처리를 완료한 때에 타이머를 시동시키도록 동작하고, 상기 예비 매개체에 대해 상기 후속 통신이 분배될 것으로 판단되는 때에 상기 타이머를 정지시키도록 동작하는

    호 센터 내에서의 통신 처리 장치.
14. 제 10 항에 있어서,

    상기 프로세서는 상기 예비 매개체가 상기 통신을 수신하는 때에 타이머를 시동시키도록 동작하고, 상기 예비 매개체에 대해 상기 후속 통신이 분배될 것으로 판단되는 때에 상기 타이머를 정지시키도록 동작하는

    호 센터 내에서의 통신 처리 장치.
15. 제 10 항에 있어서,

    상기 프로세서는 통신을 처리하는 것으로 판단되는 매개체 집단으로부터 상기 예비 매개체를 제거함으로써 상기 예비 매개체에 대한 통신 전달을 보류시키는

    호 센터 내에서의 통신 처리 장치.
16. 제 10 항에 있어서,

    통신의 규모가 증가되는 경우에 상기 남아 있는 예비 매개체에 대한 상기 최소 중단 주기를 유지하기 위해, 상기 프로세스가 상기 예비 매개체 중 적어도 한 예비 매개체를 예비 매개체에 과도한 중단을 초래하는 적어도 하나의 특정 기법에 대한 정상 매개 상태로 변환시키도록 더 동작하는

    호 센터 내에서의 통신 처리 장치.
17. 제 10 항에 있어서,

    상기 프로세서가 상기 적어도 하나의 특정 기법에 대한 정상 매개 상태로 되어 있던 적어도 하나의 예비 매개체를 다시 예비 매개 상태로 복귀시키도록 동작하면서 나머지 예비 매개체에 대한 상기 최소 중단 주기를 유지하는

    호 센터 내에서의 통신 처리 장치.
18. 다수의 매개체를 포함하되, 상기 매개체의 적어도 한 서브 세트가 예비 매개체로 적어도 일시 지정되는 호 센터 내에서의 통신을 처리하는 소프트웨어를 포함하는 컴퓨터 판독 가능한 매체에 있어서,

    상기 소프트웨어는, 프로세서 내에서 실행되는 경우, 상기 프로세서로 하여금,

    상기 예비 매개체의 적어도 하나에 대한 최소 중단 주기를 판정하는 단계와,

    상기 예비 매개체가 처리한 통신의 완료로부터의 시간을 측정하는 단계와,

    상기 측정된 시간이 상기 최소 중단 주기보다 작은지 여부에 적어도 부분적으로 기초하여 상기 예비 매개체에 대한 적어도 하나의 후속 통신의 전달을 보류하는 단계를 수행하게 하는

    컴퓨터 판독 가능한 매체.
19. 제 18 항에 있어서,

    상기 적어도 하나의 예비 매개체가 예비 기법을 필요로 하는 통신만을 처리하는 배타적 예비 매개체인

    컴퓨터 판독 가능한 매체.
20. 제 18 항에 있어서,

    통신의 규모가 증가하는 경우에 상기 남아 있는 예비 매개체에 대한 상기 최소 중단 주기를 유지하도록, 상기 소프트웨어가 상기 프로세서로 하여금 상기 예비 매개체의 적어도 한 예비 매개체를 예비 매개체의 과도한 중단을 초래하는 적어도 하나의 특정 기법에 대한 정상 매개 상태로 변환시키는 단계를 더 수행하게 하는

    컴퓨터 판독 가능한 매체.