KR100555160B1 - 기능들중에서서비스의레벨들을균등화하기위한장치 - Google Patents

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KR100555160B1
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토마스 에스. 피서
로이 에이. 옌센
마틴 아이. 레이맨
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루센트 테크놀러지스 인크
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    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution

Abstract

기능들에 기초한 ACD(automatic call distribution)에서, 에이전트(agent)는 이용가능한 에이전트의 호 처리가 에이전트의 목표 실행 기준(target performance criteria)으로부터 최소 편차를 생성하는 것에 기초하여 호를 처리하도록 선택되고, 이용가능한 호의 처리가 에이전트의 목표 실행 기준으로부터 최소 편차를 생성하는 것에 기초하여 에이전트에 의한 처리를 위해 호가 선택된다. 예시적인 목표 실행 기준은 목표 에이전트당(target per-agent) 기능당 시킬 작업 시간(per-skill skill work time) 대 스태프 시간 비율들(staff time ratios)을 포함한다. 또한, 선택된 호는 대기 중으로 남겨두고, 에이전트에 의한 호의 처리가 에이전트의 목표 실행 기준으로부터 편차를 증가시키면 선택된 에이전트를 아이들(idle)로 남겨둔다. 이것은 작은 기능들(소수의 에지전트들로 스태프되는(staffed) 것들) 및 큰 기능들(많은 에이전트들로 스태프되는 것들)에 주어지는 서비스의 레벨들을 균등화하게 한다.

Description

기능들 중에서 서비스의 레벨들을 균등화하기 위한 장치
기술 분야
본 발명은 호 센터들(call centers) 또는 텔레마킹 시스템들과 같은 여러 가지로 언급되는, 자동 호 분배(automatic call distribution: ACD) 시스템들에 관한 것이다.
발명의 배경
ACD 시스템들은 어떤 소정의 기준(criteria)에 따라 이용가능한 호-처리 에이전트들 중 어떠한 적정한 에이전트들에 대한 처리를 위해 호들(착신 또는 발신의 어느 것)을 분배한다. Lucent Technologies Definity ACD 시스템과 같은, 많은 기존의 시스템들에서는, 호가 에이전트에 접속되게 될 때까지 ACD 시스템이 호를 인식하게 되는 순간부터 이 호를 처리하기 위한 기준은 호 벡터링(call vectoring)으로 불리는 성능을 통해 고객이-지정할 수 있게 되어 있다(즉, ACD 시스템의 조작자에 의해 프로그램 가능하다). 일반적으로 최근 ACD 시스템들에서, 에이전트가 호를 처리하기 위해 이용가능하게 되어 있다는 것을 ACD 시스템의 콘트롤러가 검출할 때, 컨틀롤러는 에이전트의 전체 소정의 호 처리 기능들을(통상, 어떤 우선 순위로) 식별하고, 에이전트의 가장 높은 우선순위의 기능과 매칭하는 가장 우선하는 가장 오래 대기중인 호를 에이전트에 전달한다. 일반적으로, 이용가능한 에이전트에 호가 전달되지 못하게 되는 유일한 상태는 처리되기를 기다리는 호가 없다는 것이다.
많은 호 센터들에서, 에이전트들은 복수의 기능들의 멤버들 이다(즉, 복수의 에이전트들은 서로 다른 에이전트 기능들에 대응하여 분리된다). 이들 기능들 중 일부(예컨대, 범용 세일(sale) 또는 질의 기능들(inquiry skills))는 많은 에이전트 멤버들을 가지고 있으나, 그 외 다른 것들(예컨대, 전용 세일들, 또는 질의 기능들, 넌-네거티브 랭귀지(non-native language) 기능들 등)은 단지 몇 개의 에이전트 멤버들을 가지고 있을 뿐이다. 이들 상황들에서는, 멀티-기능 에이전트들이 보다 많고, 범용의 기능들을 백 업(backing up)하는 동안, 보다 적고 특수화된 기능들에서 호들을 처리하는데 대부분의 시간을 소비하게 되리라 예상된다. 또한, 전체 기능들에 걸쳐 동일한 서비스 레벨이 요구된다. 이것은 통상 지정된 시간 간격 내에서 응답되는 호들의 퍼센티지로서 표현되며, 20 초에 80 퍼센트가 산업 표준이다.
그러나, 그러한 호 센터들에서, 보다 많은 기능들에 대한 발신자들(callers)은 보다 작은 기능들에 대한 발신자들 보다 높은 서비스 품질 또는 레벨을 경험하게 된다. 모든 다른 것들이 같다고 하면, 이것은 기능들 내 에이전트의 수로 인한 것이다: 기능 내에 존재하는 에이전트들이 많을수록, 제공되는 서비스의 레벨이 보다 높아지게 된다.
보다 작은 기능들에 제공되는 서비스의 레벨을 균등화하는 방법은 특수화된 기능들만을 갖는 에이전트들을 추가하거나, 에이전트를 보다 많은 기능들로부터 이동시킴으로써, 이들 기능들을 오버스태프(overstaff)하게 하는 것이다. 어느 한 선택은 비용이 고가이고 비효율적이며, 또한 추가의 트레이닝(training) 자원들이 필요하게 된다.
발명의 요약
본 발명은 종래 기술의 여러 가지 문제점들 및 단점들을 해결하기 위한 것이다. 본 발명의 일 양상에 따르면, 호의 처리를 위해 특별한 기능을 필요로 하는 이용가능한 호에 응답하여, 필요한 기능을 소유하고 있는 호 처리자(예컨대 ACD 에이전트)는 이용가능한 호 처리자의 호 처리가 목표 실행 기준으로부터 최소 편차(예컨대, 평방 편차(square deviation) 또는 분산(variance)의 합)를 생성하는 것에 기초하여 호를 처리하기 위해 선택된다. 특히, 필요한 기능을 갖는 복수의 이용가능한 호 처리자들 중에서, 기능 작업 시간과 스태프 시간의 목표 기능당 비율들로부터(예컨대, 퍼센티지들) 호의 처리가 개개의 기능을 필요로 하는 호들을 처리할 때 호 처리자에 의해 소비되는 시간량(기능 작업 시간)과 호들을 처리할 때 호 처리자에 의해 소비되는 총 시간량(스태프) 시간)의 기능당 비율들(예컨대, 퍼센티지들)의 최소 총 편차가 되는 하나의 호 처리자가 선택된다.
양호하게는, 상기 선택된 호 처리자가 호를 처리하기 위해 할당되기 전에, 할당이 목표 실행 기준으로부터의 편차를 증가시키는 지에 대한 결정이 이루어진다. 특히, 선택된 호 처리자의 기능 작업 시간이 목표 기능 작업 시간을 초과하는지에 대한 결정이 행해지고, 기능 작업 시간이 목표 기능 작업 시간을 초과하지 않는다고 결정되는 경우, 할당이 행해지게 된다. 기능 작업 시간이 목표 기능 작업 시간을 초과한다고 결정되는 경우에는, 할당이 행해지지 않는데, 예컨대, 호는 또 다른 호 처리자를 기다리게 되고, 선택된 호 처리자는 아이들(idle)로 남게된다.
본 발명의 다른 양상에 따르면, 호들을 처리를 위한 복수의 기능들을 갖는 이용가능한 호 처리자에 응답하여, 이용가능한 호의 처리가 상기 목표 실행 기준으로부터 최소 편차를 생성하는 것에 기초하여 이들 기능들 중 하나를 필요로 하는 호가 호 처리자에 의한 처리를 위해 선택된다. 특히, 호 처리자의 기능들 중 서로 다른 기능들을 필요로 하는 복수의 이용가능한 호들 중에서, 호 처리자에 의한 처리자 기능 작업 시간과 스태프 시간의 기능당 목표 비율들(예컨대, 퍼센티지들) 호 처리자의 개개의 기능을 필요로 하는 호를 처리할 때 호 처리자에 의해 소비되는 시간량(기능 작업 시간)과 호를 처리할 때 호 처리자에 의해 소비되는 총 시간량(스태프 시간)의 기능당 비율들(예컨대, 퍼센티지들)의 최소 총 편차가 되는 하나의 이용가능한 호가 선택된다.
양호하게는, 상기 호 처리자가 선택된 호를 처리하기 위해 할당되기 전에, 할당이 목표 실행 기준으로부터의 편차를 증가시키는지에 대한 결정이 이루어진다. 특히, 호 처리자의 기능 작업 시간이 선택된 호에 의해 필요한 기능에 대한 목표 기능 작업 시간을 초과하는지에 대한 결정이 행해지고, 기능 작업 시간이 목표 기능 작업 시간을 초과하지 않는 경우에는 할당이 행해진다. 기능 작업 시간이 목표 기능 작업 시간을 초과하는 경우에는, 할당이 행해지지 않는데, 예컨대, 선택된 호는 또 다른 호 처리자를 기다리게 되고, 호 처리자는 아이들로 남게된다.
본 발명은 디바이스뿐만 아니라 방법 및 장치를 포함한다. 방법은 특징화된 절차의 단계들을 포함하며, 장치는 상기 방법 단계들을 행하는 것이다. 양호하게는, 상기 장치는 단계들 각각에 대한 실행기(effector)(수단과는 다른, 대응하는 단계를 실행하는 어떤 실체)를 포함한다. 또한, 상기 디바이스는 컴퓨터에서 실행될 때, 컴퓨터가 상기 방법 단계들을 실행할 수 있게 하는 소프트웨어를 내장한 컴퓨터-판독가능 매체를 포함한다.
본 발명은 크고 작은 기능들에 제공되는 서비스의 품질 또는 레벨을 균등화하고, 작은 기능들을 오버스태프해야 할 필요를 제거하여, 오버스태프와 연관된 비용(실 비용과 트레이닝과 같은 간접 비용 등)을 저감하는 방법을 제공한다.
소정의 실행 조건이 일치하는 때에 에이전트를 자동적으로 보유(호를 서비스(serves)하는 것으로부터 에이전트를 제거)함으로써, 보다 작은 기능들에서 에이전트의 아이들 시간을 증가시키도록 하고, 이것은 보다 큰 기능들에 비하여 보다 작은 기능들에 제공되는 서비스의 레벨을 균등화시키는 경향이 있다. 이러한 상황에서는, 하나 이상의 에이전트들은 이들 에이전트들에 할당되는 하나 이상의 기능들에서 호가 대기 중에 있더라도 아이들로 되게 된다. 이것은 큐(queue)에 호가 존재하는 경우에 어떤 에이전트도 아이들로 남아있지 않는 현재의 호-센터 실행(practice)과는 근본적으로 다른 것이다.
에이전트의 할당된 기능들 각각에 대한 소정의 퍼센티지 할당은 에이전트가 자동으로 보유될 때를 결정하기 위해 상기 실행 조건으로서 사용될 수 있다. 호 선택 중에, 상기 호가, 에이전트가 그 기능에 대한 에이저트의 퍼센티지 할당의 소정 퍼센티지(100 퍼센트의 이하나, 이상이거나 같을 수 있음)에 또는 그 위에 있는 기능으로부터의 것이면, 상기 호는 선택되지 않으며(즉, 대기로 유지됨), 상기 에이전트는 그 에이전트의 할당된 기능들 중 하나에 새로운 호의 도착을 기다리는 아이들로 되게 된다. 에이전트 선택 중에, 선택된 에이전트가 기능에 대한 에이전트의 퍼센티지 할당의 소정 퍼센티지(100 퍼센트의 이하나, 이상이거나 같을 수 있음)에 또는 그 위에 있게 되면, 호는 이용가능하게 되도록 기능 내의 또 다른 에이전트를 기다리는 엔큐(enqueue)된다. 에이전트는 그 에이전트의 할당된 기능들 중 하나에 새로운 호 도착을 기다리는 아이들로 된다.
본 발명의 여러 가지 특징들 및 이점들은 도면과 함께 고려되는 본 발명의 예시적인 실시예의 이하의 설명으로부터 명백해 질 것이다.
도 1은 호 센터를 도시하고 있다. 종래와 같이, 이 호 센터는 ACD 시스템(101)을 통해 선택적으로 복수의 에이전트 부들(102-104)과 상호 접속된 복수의 전화 회선들 및/또는 트렁크들(100)을 구비하고 있다. 각 에이전트 부(102-104)는 호의 처리에서 대응하는 에이전트(106-108)에 의해 사용되는 음성 및 데이터 단자(105)를 포함한다. 단자(105)는 음성 및 데이터 전송 매체(109)에 의해 ACD 시스템(101)에 접속되어 있다. 또한, 에이전트 시스템(101)에는 종래의 기본 호 관리 시스템(BCMS)이 포함되어 있고, 호 센터 리포트의 생성 및 호 센터의 관리에 사용되는 호 기록 및 호 센터 통계를 모으는 종래 호 관리 시스템(CMS)(110)이 접속되어 있다.
ACD 시스템(101)은 예로서 루센트 테크놀로지스 사의 Definity private-branch exchange(PBX) 에 기초하는 ACD 시스템이며, 통상 외부 통신 링크에 대한 인터페이스와, 통신 스위칭 패브릭(fabric), 서비스 회로(예컨대, 톤 발생기, 통지 회로 등), 제어 프로그램 및 데이터 축적용 메모리, 및 축적된 제어 프로그램을 실행하여 상기 인터페이스와 상기 기구를 제어하고 또한 자동 호 분배 기능을 제공하는 프로세서(즉, 컴퓨터)를 포함하는 축적-프로그램 제어식 시스템이다. ACD 시스템(101)에 축적된 데이터 중에는 호의 큐 군(群)(120)과 에이전트의 큐 군(130)이 있다. 각 호 큐(121-129)는 별개의 에이전트 기능에 대응하며, 각 에이전트 큐(131-139)도 마찬가지로 되어 있다. 통상적으로, 호는 서열화되어 있어, 그들의 우선 순위에 따라 호 큐(120)의 개별 큐에 엔큐(enqueue)도록 되어 있거나, 한 기능에 대응하는 복수의 호 큐들의 개별 큐에 엔큐되도록 되어 있고, 각 호 큐는 다른 순위를 가지게 되어 있다. 마찬가지로, 각 에이전트의 기능도 해당 기능의 엑스퍼타이즈(expertise) 레벨에 따라 서열화되어 있고, 에이전트 큐(130)의 개별 큐에 그들의 엑스퍼타이즈 레벨에 따라 엔큐되도록 되어 있거나, 기능에 대응하는 복수의 에이전트 큐들의 별개 큐에 엔큐되도록 되어 있고, 각 에이전트 큐는 다른 액스퍼타이즈 레벨을 대응하게 되어 있다. ACD 시스템(101)의 제어 프로그램 중에는 호 백터(14)라고 하는 것이 있다. 회선 또는 트렁크(100)를 통한 호 센터로의 착신 호는 호 백터(140)를 경유하여 적합한 처리를 위해 필요로 하는 에이전트 기능에 관계된 별개의 호 큐(121-129)에 할당된다. 호 처리에 이용가능한 에이전트(106-108)는 이들이 소유하는 기능에 기초하여 에이전트 큐(131-139)에 할당된다. 에이전트는 복수의 기능들을 가질 수 있으므로, 동시에 복수의 에이전트 큐들(131-139)에 할당될 수 있다. 또한, 에이전트는 기능의 엑스퍼타이즈의 상이한 레벨(예컨대, 한 주지된 시스템의 기능 레벨(1-16), 또는 단지 다른 주지된 시스템의 제 1(P) 기능과 제 2(S) 기능)을 가질 수 있으므로, 상이한 엑스퍼타이즈의 레벨에 따라 별개의 에이전트 큐(131-139)에 할당될 수 있다. 호 백터링은 AT&T 사 발행의 no.555-230-520(1993,11,03), Definity Communications System Generic 3 Call Vectoring / Expert Agent Selection(EAS) Guide" 에 기재되어 있다. 기능에 기초하는 ACD에 대해서는 미국 특허 제5,206,903에 상세하게 기재되어 있다.
본 발명에 의하면, ACD 시스템(101)에서 실행 중인 프로그램에는 에이전트와 호 선택기(150)가 있다. 선택기(150)는 메인 메모리 또는 주변 메모리(예컨대, 디스크, CD ROM 등)나, ACD 시스템의 어떤 다른 컴퓨터-판독가능의 매체에 축적되어 있다. 선택기(150)는 이용가능한 호와 이용가능한 에이전트간의 할당을 보다 작은 (그다지 자주 필요로 되지 않아 거의 어떤 에이전트에 의해서도 사용되지 않는) 기능에 제공되는 서비스의 레벨과 보다 많은 기능에 제공되는 서비스 레벨이 균등하게 되도록 행한다.
선택기(150)의 실시예 1에 의해 구현된 기능이 도 2와 3에 도시되어 있다. 도 2는, 단계(200)에서, 처리를 위한 기능 x를 필요로 하는 것으로 결정된 호가 유효하게 될 때(즉, 본 예의 목적을 위해, 호 큐(120)의 기능 x 큐의 헤드에 도착하게 될 때) 선택기(150)에 의해 실행되는 에이전트-선택 절차를 도시한다. 이에 응하여, 선택기(150)는 기능 x를 갖는 가장 양호한 아이들의 에이전트를 선택하여 상기 호를 이하와 같이 처리한다. 기능 x를 갖는 각 아이들 에이전트(즉, 기능 x 큐에의 각 에이전트)에 대해, 단계(202)에서, 선택기(150)는 축적기로부터, 에이전트가 자신의 기능의 각각을 필요로 하는 호를 처리하는 것에 소비한 총 시간(기능당 시간)과, 상기 에이전트가 호를 처리하였던 총 시간(스태프 시간), 및 (관리상-특정된) 기능당 타겟의 기능 작업 시간 대 스태프 시간의 비율을 검색한다. 선택기(150)는 또한, 단계(204)에서, 축적기로부터 기능 x를 필요로 하는 호에 대한 예상되는 (예컨대, 평균) 처리 시간(기능 x 호 시간)을 검색한다. 이어서, 기능 x를 갖는 아이들 에이전트의 각각에 대해서, 선택기(150)는, 단계(206)에서, 이들의 기능 x 시간과 스태프 시간을 예상되는 기능 x 호 시간만큼 증대한다. 다음에, 기능 x를 갖는 아이들 에이전트의 각각에 대해서, 선택기는, 단계(207)에서, 증대된 기능 x 작업 시간 대 증대된 스태프 시간의 비율과, (기능 x 외의) 기능당 기능 작업 시간 대 증대된 스태프 시간의 비율을 계산한다. 예컨대, 에이전트가 기능 x,y, 및 z 를 가지고 있는 경우에, 선택기(150)는 증대된 기능 x 시간/증대된 스태프 시간; 기능 y 시간/증대된 스태프 시간; 및 기능 z 시간/증대된 스태프 시간의 비율을 계산한다. 최종적으로, 선택기(150)는, 기능당 계산된 비율과 목표 비율간의 편차를 단계(208)에서 계산한다. 이어서, 선택기(150)는 단계(210)에서 기능 x를 갖는 각 아이들 에이전트에 대해 계산된 편차를 조합하고, 또한 단계(212)에서, 조합된 편차가 가장 낮은 아이들 에이전트를 선택한다. 상기 호는 처리를 위해 선택된 에이전트에 할당되고, 이어서 선택기(150)는 단계(214)에서 에이전트-선택 절차를 종료한다.
도 3은, 단계(300)에서, 복수의 기능들을 갖는 에이전트가 유효하게 될 때(즉, 본 예의 목적을 위해, 에이전트 큐(130)의 에이전트 큐 헤드에 도착하게 될 때)의 선택기(150)에 의해 실행되는 호-선택 절차를 도시한다. 이에 응하여, 선택기(150)는 상기 에이전트에 대해 그 에이전트의 기능 중 1개를 필요로 하는 가장 오래 대기하고 있는 호를 이하와 같이 선택한다. 선택기(150)는 상기 에이전트의 기능 중 어떤 것에 대기 호가 존재하고 있는 지를 판단한다. 예로서, 상기 에이전트의 기능 중 x,y,z에 대해서는 대기 중에 있으나, w에 대해서는 그렇지 않다고 결정된 호가 있다고 가정하자. 그러면, 각 기능 x,y,z에 대해, 선택기(150)는 축적기로부터, 상기 에이전트의 기능당 기능 작업 시간, 상기 에이전트의 스태프 시간, 및 기능당 타겟의 기능 작업 시간 대 스태프 시간의 비율을 검색한다(단계(304)). 선택기(150)는 또한 축적기로부터 기능 x,y,z을 필요로 하는 호에 대해 예상되는 처리 시간을 검색한다(단계(306)). 이어서, 기능 x,y,z의 각각을 별개로 하여, 선택기(150)는 상기 에이전트의 기능 작업 시간 및 스태프 시간을 예상되는 호 시간 만큼 증대한다(단계(308)). 다음에, 기능 x,y,z 의 각각을 별개로 하여, 선택기(150)는, 단계(309)에서, 그들의 증분된 기능 작업 시간 대 그들의 증분된 스태프 시간의 비율 및 별개 기능당 기능 작업 시간 대 증분된 스태프 시간의 비율을 산출한다. 예컨대, 에이전트가 기능 x,y,z를 갖는 경우에는 z 선택기(150)가 다음과 같이 비율을 산출한다. 기능 x에 대해서는, 선택기(150)는 기능 x 처리 시간만큼 증분된 기능 x 처리 시간/스태프 시간만큼 증분된 기능 x 작업 시간; 기능 x 처리 시간만큼 증분된 기능 y 작업 시간/스태프 시간; 기능 x 처리 시간만큼 증분된 기능 w 작업 시간/스태프 시간; 및 기능 x 처리 시간만큼 증분된 기능 z 작업 시간/스태프 시간을 산출한다. 기능 y에 대해서는, 선택기(150)는 기능 y 처리 시간만큼 증분된 기능 y 처리 시간/스태프 시간만큼 증분된 기능 y 작업 시간; 기능 y 처리 시간만큼 증분된 기능 y 작업 시간/스태프 시간; 기능 y 처리 시간만큼 증분된 기능 w 작업 시간/스태프 시간; 및 기능 y 처리 시간만큼 증분된 기능 z 작업 시간/스태프 시간을 산출한다. 기능 z 에 대해서는, 선택기(150)는 기능 z 처리 시간 만큼 증분된 기능 z 처리 시간/스태프 시간만큼 증분된 기능 z 작업 시간; 기능 z 처리 시간만큼 증분된 기능 x 작업 시간/스태프 시간; 기능 z 처리 시간만큼 증분된 기능 y 작업 시간/스태프 시간; 및 기능 z 처리 시간만큼 증분된 기능 w 작업 시간/스태프 시간을 산출한다. 최종적으로, 선택기(150)는, 단계(310)에서, 기능당 산출된 비율과 기능당 목표 비율 간의 편차를 계산한다. 이어서, 선택기(150)는, 단계(312)에서, 계산된 각 기능 x,y,z에 대한 편차를 조합하고, 단계(314)에서, 기능 x,y,z 중 에이전트에 의한 처리시 최소 조합 편차를 갖는 한 에이전트를 필요로 하는 호를 선택한다. 상기 선택된 호는 단계(316)에서 처리를 위해 해당 에이전트에 할당되고, 이어서 선택기(150)는 호-선택 절차를 종료한다.
도 2, 및 도 3의 예는 각 기능에 기초한 실제 퍼포먼스로부터 에이전트의 목표 퍼포먼스의 최소 편차를 결정하여, 각종 기능에 주어진 서비스 레벨을 균등하게 하기 위한 것이다. 그러나, 각종 기능에 주어진 서비스 레벨을 보다 효율적으로 균등하는 방법은 보다 작은 기능은 갖는 에이전트의 아일들 시간을 증대시키는 것이다(이것은 호-센터 관리자가 보다 작은 기능을 오버스태프(overstaff)할 때의 행동을 유효하게 한다). 그러나, 더 양호한 방법으로서, 보다 작은 기능의 오버스태핑 대신에, 보다 작은 기능에서 에이전트의 아이를 시간을 증가시켜 어떤 에이전트를 그들의 퍼포먼스가 소정의 타겟에 일치할 때 자동적으로 보유(reserve)의 상태로 하는 것이 있다. 이 상황에서는, 1개 이상의 에이전트가 이들 에이전트에 의해 사용되는 1개 이상의 기능 큐에서 대기 중에 있다고 하더라도 아이들 될 수 있다. 이것은 기존의 호-센터의 실시와 근본적으로 다른 것이며 어떤 에이전트도 호 대기중에 있을 시에는 아이들로 되지 못하는 기존의 퍼포먼스 최적 원리를 벗어난 것이다. 이 기능은 도 4 및 도 5에 도시된 선택기(150)의 실시예 2에 의해 구현되어 있다.
도 4는 처리를 위해 기능 x를 필요로 하는 것으로 결정된 새로운 호가 유효하게 될 때(즉, ACD 시스템(101)에 도달할 때, 보다 구체적으로는 본 예의 목적을 위해 호 큐(120)의 기능 x 큐에 도달하였다고 할 때)(단계400), 선택기(150)에 의해 행해지는 에이전트-선택 절차를 도시하고 있다. 이에 의해, 선택기(150)는 상술한 도 2에 도시한 방식으로, 단계(402)에서, 기능 x에서 최적의 아이들 에이전트를 선택한다. 최적의 아이들 에이전트가 선택되면, 다음에 선택기(150)는, 단계404)에서, 그 에이전트의 기능 x 작업 시간이 그 에이전트의 (관리상 특정된) 목표 기능 x 작업 시간을 초과하는 지를 체크하고, 그렇지 않은 경우에는, 단계(406)에서, 상기 선택된 에이전트가 상기 호를 처리하도록 할당되고, 단계(410)에서, 상기 에이전트 선택 절차가 종료된다. 그러나, 에이전트의 기능 x 작업 시간이 그 에이전트의 목표 기능 x 작업 시간을 초과한다면, 선택기(150)는, 단계(408)에서, 상기 호를 기능 x의 호 큐에 엔큐(enqueue)되도록 하고 또한 상기 에이전트를 아이들로 유지하면서 그 에이전트의 기능에 대응하는 에이전트 큐(130)에 엔큐될 수 있게 한다. 다음에, 단계(410)에서, 상기 에이전트-선택 절차가 종료한다.
도 5는 복수의 기능들을 갖는 에이전트가 유효하게 될 때(즉, 아일들로 될 때, 보다 구체적으로는 본 예의 목적을 위해 에이전트 큐(130)에 도달하였다고 할 때), 이에 의해, 선택기(150)는 상술한 도 3에 도시한 방식으로 단계(502)에서 에이전트의 기능 중 1개를 필요로 하는 최적의 대기 호를 선택한다. 예로서, 선택된 호가 에이전트의 기능 x를 필요로 하는 것이라고 하면, 다음에 선택기(150)는, 단계(504)에서, 에이전트의 기능 x 작업 시간이 그 에이전트의 목표 기능 x 작업 시간을 초과하는 지를 체크한다. 그렇지 않은 경우에, 단계(506)에서, 상기 에이전트가 상기 선택된 호를 처리하도록 할당되고, 호-선택 절차는 단계(510)에서 종료된다. 그러나, 상기 에이전트의 기능 x 작업 시간이 그 에이전트의 목표 기능 x 작업 시간을 초과하는 경우에는, 선택기(150)는, 단계(508)에서, 상기 선택된 호를 기능 x 호 큐에 남게 되고 또한 상기 에이전트를 아이들로 유지하면서 그 에이전트의 기능에 대응하는 에이전트 큐(130)에서 엔큐될 수 있게 한다. 다음에, 단계(510)에서, 호-선택 절차가 완료된다.
물론, 상술한 실시예에 대한 각종 수정 및 변경이 당업자에게는 분명할 것이다. 예컨대, 본 발명의 용도는 ACD 시스템 및 에이전트에서의 사용에 제한된 것이 아니고, 호가 호 처리자의 스태프에 의해 처리되는 어떠한 상황에서도 이용될 수 있다. 또는, 평방 편차(squares deviation) 또는 분산(variance)의 합 외의 어떤 소망의 편차 측정을 채택하여도 좋다. 그러한 변화 또는 수정은 본 발명의 사상과 범위에서 이탈함이 없이 또한 수반되는 이점을 경감하는 것이 없이 이루어 질 수 있다. 따라서, 그러한 수정 및 변경을 다음의 청구범위로 보호하고자 하였다.
본 발명에 의하면, 많은 기능과 작은 기능에 제공되는 서비스의 질 또는 레벨이 균등화되며, 작은 기능을 오버스태프해야 할 필요가 제거되므로, 오버스태프와 연관된 비용(실 비용과 트레이닝과 같은 간접 비용)이 저감된다.
도 1은 본 발명의 일예를 포함하는 호 센터의 블록도.
도 2, 3은 도 1의 호 센터의 에이전트와 호 선택기의 실시예 1의 에이전트 선택 및 호 선택 절차의 각각의 흐름도.
도 4, 5는 도 1의 호 센터의 에이전트와 호 선택기의 실시예 2의 에이전트 선택 및 호 선택 절차의 각각의 흐름도.
*도면의 주요부분에 대한 부호의 설명*
101 : ACD 시스템 121-129 : 호 큐
131-139 : 에이전트 큐 150 : 에이전트 및 호 선택기

Claims (10)

  1. 호(call)를 처리하기 위해 호 처리자(call handler)를 선택하는 방법에 있어서,
    처리를 위해 복수의 기능들 중 하나를 필요로 하는 상기 호에 응답하여, 상기 호의 처리가 어떤 기능을 필요로 하는 호들을 처리하는데 상기 호 처리자에 의해 소비된 시간량(기능 작업 시간(skill work time))과 호들을 처리하는데 상기 호 처리자에 의해 소비된 총 시간량(스태프 시간(staff time))의 기능당 비율들의, 기능 작업 시간과 스태프 시간의 목표 기능당 비율들(target per-skill ratios)로부터의 최소 총 편차를 결과로서 가져오는 필요한 기능을 갖는 복수의 이용가능한 호 처리자들 중 하나를 결정하는 단계와,
    상기 호를 처리하기 위해 상기 결정된 호 처리자를 할당하는 단계를 포함하는, 호 처리자 선택 방법.
  2. 제 1 항에 있어서, 상기 할당 단계는,
    상기 필요한 기능에 대한 상기 결정된 호 처리자의 기능 작업 시간이 상기 필요한 기능을 필요로 하는 호들을 처리하기 위한 목표 시간량(목표 기능 작업 시간)을 초과하는지를 결정하는 단계와,
    상기 필요한 기능에 대한 상기 기능 작업 시간이 상기 목표 기능 작업 시간을 초과한다는 결정에 응답하여, 상기 호를 처리하기 위해 상기 결정된 호 처리자를 할당하는 것을 금지하는 단계, 및
    상기 필요한 기능에 대한 상기 기능 작업 시간이 상기 목표 기능 작업 시간을 초과하지 않는다는 결정에 응답하여, 상기 호를 처리하기 위해 상기 결정된 호 처리자를 할당하는 단계를 포함하는, 호 처리자 선택 방법.
  3. 제 1 항에 있어서, 상기 결정 단계는,
    상기 필요한 기능을 갖는 상기 이용가능한 호 처리자들 각각에 대해서, 호 처리자의 기능당 기능 작업 시간들, 스태프 시간, 및 기능 작업 시간과 스태프 시간의 기능당 목표 비율들을 결정하는 단계와,
    상기 필요한 기능을 필요로 하는 호에 대해 예상되는 처리 시간을 결정하는 단계와,
    상기 필요한 기능을 갖는 상기 이용가능한 호 처리자들 각각에 대해서, 상기 필요한 기능에 대한 상기 호 처리자의 기능 작업 시간 및 스태프 시간을 예상되는 처리 시간만큼 증분하는 단계와,
    상기 필요한 기능을 갖는 상기 이용가능한 호 처리자들 각각에 대해서, 상기 필요한 기능에 대해 증분된 기능 작업 시간과 상기 증분된 스태프 시간의 비율을 결정하고, 또한 상기 필요한 기능 이외에 상기 호 처리자들의 기능들에 대한 상기 기능 작업 시간들과 상기 증분된 스태프 시간의 기능당 비율들을 결정하는 단계와,
    상기 필요한 기능을 갖는 상기 이용가능한 호 처리자들 각각에 대해서, 상기 결정된 비율들과 상기 타켓 비율들 간의 기능당 분산들(variances)을 결정하는 단계와,
    상기 필요한 기능을 갖는 상기 이용가능한 호 처리자들 각각에 대해서, 총 편차를 얻기 위해 상기 결정된 분산들을 조합하는 단계, 및
    상기 최소 총 편차를 갖는 상기 하나의 호 처리자를 결정하는 단계를 포함하는, 호 처리자 선택 방법.
  4. 호 처리자에 의한 처리를 위해 호를 선택하는 방법에 있어서,
    호들을 처리를 위한 복수의 기능들을 갖는 상기 호 처리자에 응답하여, 상기 호 처리자에 의한 처리가 상기 호 처리자의 어떤 기능을 필요로 하는 호들을 처리하는데 상기 호 처리자에 의해 소비된 시간량(기능 작업 시간)과 호들을 처리하는데 상기 호 처리자에 의해 소비된 총 시간량(스태프 시간)의 기능당 비율들의, 기능 작업 시간과 스태프 시간의 목표 기능당 비율들로부터의 최소 총 편차를 결과로서 가져오는 상기 호 처리자의 기능들 중 서로 다른 기능들을 필요로 하는 복수의 이용가능한 호들 중 하나를 결정하는 단계와,
    상기 결정된 호를 처리하기 위해 상기 호 처리자를 할당하는 단계를 포함하는, 호 선택 방법.
  5. 제 4 항에 있어서, 상기 할당 단계는,
    상기 결정된 호에 의해 필요로 되는 기능에 대한 상기 호 처리자의 기능 작업 시간이 상기 필요한 기능을 필요로 하는 호들을 처리하기 위한 목표 시간량(목표 기능 작업 시간)을 초과하는지를 결정하는 단계와,
    상기 결정된 호에 의해 필요로 되는 상기 기능에 대한 상기 기능 작업 시간이 상기 목표 기능 작업 시간을 초과한다는 결정에 응답하여, 상기 결정된 호를 처리하기 위해 상기 호 처리자를 할당하는 것을 금지하는 단계와,
    상기 결정된 호에 의해 필요한 기능에 대한 상기 기능 작업 시간이 상기 목표 기능 작업 시간을 초과하지 않는다는 결정에 응답하여, 상기 결정된 호를 처리하기 위해 상기 호 처리자를 할당하는 단계를 포함하는, 호 선택 방법.
  6. 제 4 항에 있어서, 상기 결정 단계는,
    상기 이용가능한 호들에 의해 필요로 되는 상기 호 처리자의 기능들을 결정하는 단계와,
    상기 필요한 기능들 각각에 대해서, 상기 호 처리자의 기능당 작업 시간들 및 기능 작업 시간과 스태프 시간의 기능당 목표 비율들을 결정하는 단계와,
    상기 호 처리자의 스태프 시간을 결정하는 단계와,
    상기 필요한 기능들 각각에 대해서, 그 기능을 필요로 하는 호에 대해 대응하는 예상된 처리 시간을 결정하는 단계와,
    상기 필요한 기능들 각각에 대해서, 상기 호 처리자의 대응하는 기능 작업 시간과 상기 스태프 시간을 상기 대응하는 예상되는 처리 시간만큼 증분하는 단계와,
    상기 필요한 기능들 각각에 대해서, 상기 대응하는 증분된 기능 작업 시간과 상기 대응하는 증분된 스태프 시간의 비율을 결정하고, 또한 상기 대응하는 기능 이외의 상기 호 처리자의 기능들에 대해 상기 기능 작업 시간들과 상기 대응하는 증분된 스태프 시간의 기능당 비율들을 결정하는 단계와,
    상기 필요한 기능들 각각에 대해서, 상기 기능당 대응하는 결정된 비율들과 상기 대응하는 목표 비율들 간의 분산들을 결정하는 단계와,
    상기 필요한 기능들 각각에 대해서, 대응하는 총 편차를 얻기 위해 상기 결정된 대응하는 분산들을 조합하는 단계, 및
    상기 최소 대응하는 총 편차를 갖는 상기 하나의 기능을 필요로 하는 상기 호를 결정하는 단계를 포함하는, 호 선택 방법.
  7. 호들을 처리하기 위해 이용가능한 호 처리자들과 처리하기 위해 이용가능한 호들을 매칭시키는 방법에 있어서,
    이용가능하게 되는 호의 처리를 위한 복수의 기능들 중 하나를 필요로 하는 호에 응답하여, 상기 호의 처리가 목표 실행 기준(target performance criteria)으로부터 최소 편차를 생성하는 필요한 기능을 갖는 복수의 이용가능한 호 처리자들 중 하나를 선택하는 단계와,
    이용가능하게 되는 호들을 처리하기 위한 복수의 기능들을 갖는 호 처리자에 응답하여, 상기 호 처리자에 의한 처리가 목표 실행 기준(target performance criteria)으로부터 최소 편차를 생성하는 상기 이용가능한 호 처리자의 기능들 중 서로 다른 기능들을 필요로 하는 복수의 이용가능한 호들 중 하나를 선택하는 단계와,
    어느 하나의 선택에 응답하여, 상기 호를 처리하기 위한 에이전트(agent)의 할당이 상기 목표 실행 기준으로부터 편차를 증가시키는지를 결정하는 단계와,
    상기 할당이 상기 편차를 증가시키지 않는다는 결정에 응답하여, 상기 할당을 행하는 단계와,
    상기 할당은 상기 편차를 증가시킨다는 결정에 응답하여, 상기 할당을 금지하는 단계를 포함하는, 호 매칭 방법.
  8. 제 2 항 또는 제 5 항 또는 제 7 항에 있어서, 상기 금지 단계는,
    상기 호를 다른 호 처리자를 기다리도록 남겨두는 단계와
    상기 호 처리자를 아이들(idle)로 남겨두는 단계를 포함하는, 호 매칭 방법.
  9. 제 7 항에 있어서,
    상기 복수의 이용가능한 호 처리자들 중 하나를 선택하는 단계는,
    이용가능하게 되는 호의 처리를 위한 복수의 기능들 중 하나를 필요로 하는 호에 응답하여, 상기 호의 처리가 어떤 기능을 필요로 하는 호들을 처리하는데 상기 호 처리자에 의한 소비된 시간량(기능 작업 시간)과 호들을 처리하는데 상기 호 처리자에 의해 소비된 총 시간량(스태프 시간)의 기능당 비율들의, 기능 작업 시간과 스태프 시간의 목표 기능당 비율들로부터의 최소 총 편차를 결과로서 가져오는 상기 필요한 기능을 갖는 복수의 이용가능한 호 처리자들 중 하나를 결정하는 단계를 포함하고;
    상기 복수의 이용가능한 호들 중 하나를 선택하는 단계는,
    이용가능하게 되는 호들을 처리하기 위한 복수의 기능들을 갖는 호 처리자에 응답하여, 상기 이용가능한 호에 의한 처리가 기능 작업 시간과 스태프 시간의 타겟당 기능 비율들로부터 대응하는 기능 작업 시간과 대응하는 스태프 시간의 기능당 비율들의 최소 총 편차를 결과로서 가져오는 상기 이용가능한 호 처리자의 기능들 중 서로 다른 기능들을 필요로 하는 복수의 이용가능한 호들 중 하나를 결정하는 단계를 포함하고;
    상기 할당이 편차를 증가시키는지를 결정하는 단계는,
    상기 결정된 호 처리자의 선택에 응답하여, 하나의 기능에 대한 상기 결정된 호 처리자의 기능 작업 시간이 상기 하나의 기능을 필요로 하는 호들을 처리하기 위한 상기 결정된 호 처리자의 목표 시간량(목표 기능 작업 시간)을 초과하는지를 결정하는 단계와,
    상기 결정된 호의 선택에 응답하여, 상기 결정된 호가 필요로 하는 상기 기능에 대한 상기 이용가능한 호 처리자의 기능 작업 시간이 상기 필요한 기능에 대한 상기 이용가능한 호 처리자의 목표 기능 작업 시간을 초과하는지를 결정하는 단계를 포함하고;
    상기 할당을 금지하는 단계는,
    상기 하나의 기능에 대한 상기 결정된 호 처리자의 기능 작업 시간이 상기 하나의 기능에 대한 상기 결정된 호 처리자의 목표 기능 작업 시간을 초과한다는 결정에 응답하여, 상기 하나의 기능을 필요로 하는 상기 호를 처리하기 위해 상기 결정된 호 처리자를 할당하는 것을 금지하는 단계와,
    상기 하나의 기능을 필요로 하는 상기 호가 또 다른 호 처리자를 기다리도록 남겨두는 단계와,
    상기 결정된 호 처리자를 아이들로 남겨두는 단계와,
    상기 필요한 기능에 대한 상기 이용가능한 호 처리자의 기능 작업 시간이 상기 필요한 기능에 대한 이용가능한 호 처리자의 목표 기능 작업 시간을 초과한다는 결정에 응답하여, 상기 결정된 호를 처리하기 위해 상기 이용가능한 호 처리자를 할당하는 것을 금지하는 단계와,
    상기 결정된 호가 또 다른 호 처리자를 기다리도록 남겨두는 단계와,
    상기 이용가능한 호 처리자를 아이들로 남겨두는 단계를 포함하고;
    상기 할당을 행하는 단계는,
    상기 하나의 기능에 대한 상기 결정된 호 처리자의 기능 작업 시간이 상기 하나의 기능에 대한 상기 결정된 호 처리자의 목표 기능 작업 시간을 초과하지 않는다는 결정에 응답하여, 상기 하나의 기능을 필요로 하는 상기 호를 처리하기 위해 상기 결정된 호 처리자를 할당하는 단계와,
    상기 필요한 기능에 대한 상기 이용가능한 호 처리자의 기능 작업 시간이 상기 필요한 기능에 대한 상기 이용가능한 호 처리자의 목표 기능 작업 시간을 초과하지 않는다는 결정에 응답하여, 상기 결정된 호를 처리하기 위해 상기 이용가능한 호 처리자를 할당하는 단계를 포함하는, 호 매칭 방법.
  10. 제 1 항 내지 제 7 항 또는 제 9 항 중 어느 한 항의 방법을 실행하는 장치.
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