JP3494909B2 - スキル間のサービスのレベルを均一にする構成 - Google Patents
スキル間のサービスのレベルを均一にする構成Info
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- JP3494909B2 JP3494909B2 JP35849098A JP35849098A JP3494909B2 JP 3494909 B2 JP3494909 B2 JP 3494909B2 JP 35849098 A JP35849098 A JP 35849098A JP 35849098 A JP35849098 A JP 35849098A JP 3494909 B2 JP3494909 B2 JP 3494909B2
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- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
- H04M3/5233—Operator skill based call distribution
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- Marketing (AREA)
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Exchange Systems With Centralized Control (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Description
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、呼出センター又はテレ
マーケット・システムのように種々のかたちで呼ばれて
いる、自動呼出分配（ＡＣＤ）システムに関する。
マーケット・システムのように種々のかたちで呼ばれて
いる、自動呼出分配（ＡＣＤ）システムに関する。
【０００２】
【従来技術】ＡＣＤシステムでは、ある所定の基準に基
づいて、利用できる呼出処理エージェントのなかの任意
の適切なものを処理するために、構内又は構外にかかわ
らず、呼出を分配している。多くの従来のシステムで
は、ルーセント・テクノロジー社のＤｅｆｉｎｉｔｈｙ
（登録商標）ＡＣＤシステムのように、ＡＣＤシステム
が呼出を認識した瞬間から、呼出がエージェントに接続
されるまで、呼出を処理する基準は、呼出ベクトリング
と呼ぶ機能を介して顧客が指定できる（すなわち、ＡＣ
Ｄシステムのオペレータがプログラム設定できる）。普
通、今のＡＣＤシステムでは、ＡＣＤシステムのコント
ローラがエージェントが呼出処理のために利用可能にな
ったことを検出すると、コントローラは、エージェント
の全ての所定の呼出処理スキルを（通常はある優先順位
で）識別し、エージェントの最上位の優先順位のスキル
と一致する最上位の最も長く待機している呼出をエージ
ェントに送る。概して、利用可能なエージェントに送ら
れない呼出となる唯一の条件は、処理を待機している呼
出がない状態である。
づいて、利用できる呼出処理エージェントのなかの任意
の適切なものを処理するために、構内又は構外にかかわ
らず、呼出を分配している。多くの従来のシステムで
は、ルーセント・テクノロジー社のＤｅｆｉｎｉｔｈｙ
（登録商標）ＡＣＤシステムのように、ＡＣＤシステム
が呼出を認識した瞬間から、呼出がエージェントに接続
されるまで、呼出を処理する基準は、呼出ベクトリング
と呼ぶ機能を介して顧客が指定できる（すなわち、ＡＣ
Ｄシステムのオペレータがプログラム設定できる）。普
通、今のＡＣＤシステムでは、ＡＣＤシステムのコント
ローラがエージェントが呼出処理のために利用可能にな
ったことを検出すると、コントローラは、エージェント
の全ての所定の呼出処理スキルを（通常はある優先順位
で）識別し、エージェントの最上位の優先順位のスキル
と一致する最上位の最も長く待機している呼出をエージ
ェントに送る。概して、利用可能なエージェントに送ら
れない呼出となる唯一の条件は、処理を待機している呼
出がない状態である。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】多くの呼出センター
で、エージェントは、多重スキル（異なるエージェント
・スキルに対応する多重エージェント・スプリット）の
メンバーである。これらのスキルの一部（例えば、ゼネ
ラル・セール又は質問スキル）は多くのエージェント・
メンバーを備えているが、他（例えば、専門的まセール
又は質問スキル、非母国言語スキルなど）は僅かのエー
ジェント・メンバーしか備えていない。これらの状況下
で、多重スキル・エージェントは、大規模の一般的なス
キルをバックアップしながら、小規模な専門的スキルの
呼出処理に彼らの殆どの時間を費やすことが予想され
る。更に、同じレベルのサービスがスキルの全てにわた
って行われることが望まれる。これは、指定時間間隔内
に応答した呼出のパーセンテージとして一般的に表さ
れ、２０秒で８０％が業界の標準である。
で、エージェントは、多重スキル（異なるエージェント
・スキルに対応する多重エージェント・スプリット）の
メンバーである。これらのスキルの一部（例えば、ゼネ
ラル・セール又は質問スキル）は多くのエージェント・
メンバーを備えているが、他（例えば、専門的まセール
又は質問スキル、非母国言語スキルなど）は僅かのエー
ジェント・メンバーしか備えていない。これらの状況下
で、多重スキル・エージェントは、大規模の一般的なス
キルをバックアップしながら、小規模な専門的スキルの
呼出処理に彼らの殆どの時間を費やすことが予想され
る。更に、同じレベルのサービスがスキルの全てにわた
って行われることが望まれる。これは、指定時間間隔内
に応答した呼出のパーセンテージとして一般的に表さ
れ、２０秒で８０％が業界の標準である。
【０００４】このような呼出センターでは、しかし、大
規模のスキルに対する発呼者は、小規模のスキルに対す
る発呼者より高い品質又はレベルのサービスを受ける。
全て他のことも同じであり、これはスキルのエージェン
トの数に起因する。スキルのエージェントが多ければ多
いほど、受けるサービスのレベルが高くなる。
規模のスキルに対する発呼者は、小規模のスキルに対す
る発呼者より高い品質又はレベルのサービスを受ける。
全て他のことも同じであり、これはスキルのエージェン
トの数に起因する。スキルのエージェントが多ければ多
いほど、受けるサービスのレベルが高くなる。
【０００５】小規模のスキルに提供されるサービスのレ
ベルを同じにする方式は、専門的なスキルだけ有するエ
ージェントを加えるか、又は大規模なスキルからエージ
ェントを移動して、これらのスキルのスタッフを多くす
ることである。しかし、どの対策も高コストになり非効
率的であり、更なるトレーニング資源も必要になる。
ベルを同じにする方式は、専門的なスキルだけ有するエ
ージェントを加えるか、又は大規模なスキルからエージ
ェントを移動して、これらのスキルのスタッフを多くす
ることである。しかし、どの対策も高コストになり非効
率的であり、更なるトレーニング資源も必要になる。
【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明は、従来技術のこ
れらの及び他の問題と欠点とを解決することを意図して
いる。本発明のある見解によれば、その処理のために特
定のスキルを必要とする利用可能な呼出に対応して、必
要なスキルを有する呼出処理要素−−例えば、ＡＣＤエ
ージェント−−は、呼出に関して利用可能な呼出処理要
素の処理が目標動作基準からの最小限の変位（例えば、
変位又は差の平方値の合計）となることに基づいて、呼
出を処理するように選択される。特に、必要なスキルを
有する複数の利用可能な呼出処理要素のなかから、呼出
の処理が、スタッフ時間とスキル作業時間とに関して目
標とするスキルあたりの比率（例えば、パーセンテー
ジ）から、呼出を処理する際に呼出処理要素が費やした
総時間（スタッフ時間）と、個々のスキルを必要とする
呼出を処理する際に呼出処理要素が費やした時間（スキ
ル作業時間）とに関する、スキルあたりの比率（例え
ば、パーセンテージ）の最小の総変位に、結果としてな
るものが選択される。選択した呼出処理要素が、呼出を
処理するために指定される。
れらの及び他の問題と欠点とを解決することを意図して
いる。本発明のある見解によれば、その処理のために特
定のスキルを必要とする利用可能な呼出に対応して、必
要なスキルを有する呼出処理要素−−例えば、ＡＣＤエ
ージェント−−は、呼出に関して利用可能な呼出処理要
素の処理が目標動作基準からの最小限の変位（例えば、
変位又は差の平方値の合計）となることに基づいて、呼
出を処理するように選択される。特に、必要なスキルを
有する複数の利用可能な呼出処理要素のなかから、呼出
の処理が、スタッフ時間とスキル作業時間とに関して目
標とするスキルあたりの比率（例えば、パーセンテー
ジ）から、呼出を処理する際に呼出処理要素が費やした
総時間（スタッフ時間）と、個々のスキルを必要とする
呼出を処理する際に呼出処理要素が費やした時間（スキ
ル作業時間）とに関する、スキルあたりの比率（例え
ば、パーセンテージ）の最小の総変位に、結果としてな
るものが選択される。選択した呼出処理要素が、呼出を
処理するために指定される。
【０００７】好都合に、選択した呼出処理要素が呼出の
処理のために指定される前に、指定が、目標動作基準か
らの変位を増加させるかどうかについての決定が行われ
る。特に、選択した呼出処理要素のスキル作業時間が目
標スキル作業時間を越えているかどうかについての決定
が行われる。スキル作業時間が目標スキル作業時間を越
えていないと決定された場合、指定が行われる。スキル
作業時間が目標スキル作業時間を越えていると決定され
た場合、指定は実施されず、例えば、呼出は別の呼出処
理要素を待機する状態に保たれ、選択した呼出処理要素
がアイドル状態に維持される。
処理のために指定される前に、指定が、目標動作基準か
らの変位を増加させるかどうかについての決定が行われ
る。特に、選択した呼出処理要素のスキル作業時間が目
標スキル作業時間を越えているかどうかについての決定
が行われる。スキル作業時間が目標スキル作業時間を越
えていないと決定された場合、指定が行われる。スキル
作業時間が目標スキル作業時間を越えていると決定され
た場合、指定は実施されず、例えば、呼出は別の呼出処
理要素を待機する状態に保たれ、選択した呼出処理要素
がアイドル状態に維持される。
【０００８】本発明の別の見解によれば、呼出の処理の
ために複数のスキルを有する利用可能な呼出処理要素に
対応して、これらのスキルのなかの１つを必要とする呼
出が、利用可能な呼出の処理が目標動作基準からの最小
限の変位となることに基づいて、呼出処理要素による処
理のために選択される。特に、呼出処理要素のスキルの
なかで異なるものを必要とする複数の利用可能な呼出の
なかから、呼出処理要素による処理が、スタッフ時間と
スキル作業時間とに関してスキルあたりの目標比率（例
えば、パーセンテージ）から、呼出を処理する際に呼出
処理要素が費やした総時間（スタッフ時間）と、呼出処
理要素の個々のスキルを必要とする呼出を処理する際に
呼出処理要素が費やした時間（スキル作業時間）とに関
する、スキルあたりの比率（例えば、パーセンテージ）
の最小の総変位に、結果としてなるものが選択される。
呼出処理要素が、選択した呼出を処理するために指定さ
れる。
ために複数のスキルを有する利用可能な呼出処理要素に
対応して、これらのスキルのなかの１つを必要とする呼
出が、利用可能な呼出の処理が目標動作基準からの最小
限の変位となることに基づいて、呼出処理要素による処
理のために選択される。特に、呼出処理要素のスキルの
なかで異なるものを必要とする複数の利用可能な呼出の
なかから、呼出処理要素による処理が、スタッフ時間と
スキル作業時間とに関してスキルあたりの目標比率（例
えば、パーセンテージ）から、呼出を処理する際に呼出
処理要素が費やした総時間（スタッフ時間）と、呼出処
理要素の個々のスキルを必要とする呼出を処理する際に
呼出処理要素が費やした時間（スキル作業時間）とに関
する、スキルあたりの比率（例えば、パーセンテージ）
の最小の総変位に、結果としてなるものが選択される。
呼出処理要素が、選択した呼出を処理するために指定さ
れる。
【０００９】好都合に、呼出処理要素が選択した呼出の
処理のために指定される前に、指定が、目標動作基準か
らの変位を増加させるかどうかについての決定が行われ
る。特に、呼出処理要素のスキル作業時間が選択した呼
出で必要なスキルの目標スキル作業時間を越えているか
どうかについての決定が行われる。スキル作業時間が目
標スキル作業時間を越えていないと決定された場合、指
定が行われる。スキル作業時間が目標スキル作業時間を
越えていると決定された場合、指定は実施されず、例え
ば、選択した呼出は別の呼出処理要素を待機する状態に
保たれ、呼出処理要素がアイドル状態に維持される。
処理のために指定される前に、指定が、目標動作基準か
らの変位を増加させるかどうかについての決定が行われ
る。特に、呼出処理要素のスキル作業時間が選択した呼
出で必要なスキルの目標スキル作業時間を越えているか
どうかについての決定が行われる。スキル作業時間が目
標スキル作業時間を越えていないと決定された場合、指
定が行われる。スキル作業時間が目標スキル作業時間を
越えていると決定された場合、指定は実施されず、例え
ば、選択した呼出は別の呼出処理要素を待機する状態に
保たれ、呼出処理要素がアイドル状態に維持される。
【００１０】本発明は、素子だけでなく、装置と方法も
対象にしている。方法は前述の特徴とする手順のステッ
プを備えているが、装置は方法のステップに関与してい
る。装置は、好都合に、関与要素−−手段と異なり、対
応するステップに関与する任意の実在物を、ステップの
各々に対して包含している。更に、素子は、コンピュー
タで実行される時に、コンピュータに方法のステップを
実施させる、ソフトウェアを含んでいるコンピュータ読
取自在の媒体を搭載している。
対象にしている。方法は前述の特徴とする手順のステッ
プを備えているが、装置は方法のステップに関与してい
る。装置は、好都合に、関与要素−−手段と異なり、対
応するステップに関与する任意の実在物を、ステップの
各々に対して包含している。更に、素子は、コンピュー
タで実行される時に、コンピュータに方法のステップを
実施させる、ソフトウェアを含んでいるコンピュータ読
取自在の媒体を搭載している。
【００１１】本発明は、大規模と小規模のスキルに提供
されるサービスの品質又はレベルを均一にする方式を提
供するので、小規模のスキルのスタッフを多くする必要
がなくなり、過剰なスタッフに付随するコスト（訓練な
どのように、現実的で間接的なコスト）を低減できる。
されるサービスの品質又はレベルを均一にする方式を提
供するので、小規模のスキルのスタッフを多くする必要
がなくなり、過剰なスタッフに付随するコスト（訓練な
どのように、現実的で間接的なコスト）を低減できる。
【００１２】自動的にエージェントを確保し--エージェ
ントに呼出の処理を実施させず--、所定の動作条件に適
合する時に、小規模スキルのエージェントのアイドル時
間を増加するようにする。これは、大規模スキルに相応
して小規模スキルに提供されるサービスのレベルを均一
にする傾向を呈する。この状態で、１つ又は複数のエー
ジェントは、呼出がこれらのエージェントに指定された
１つ又は複数のスキルを待機している場合でも、アイド
ル状態になる。これは、キューに呼出が存在する時にエ
ージェントをアイドル状態にしないという、今の呼出セ
ンターの施行方式から、根本的に逸脱することになる。
ントに呼出の処理を実施させず--、所定の動作条件に適
合する時に、小規模スキルのエージェントのアイドル時
間を増加するようにする。これは、大規模スキルに相応
して小規模スキルに提供されるサービスのレベルを均一
にする傾向を呈する。この状態で、１つ又は複数のエー
ジェントは、呼出がこれらのエージェントに指定された
１つ又は複数のスキルを待機している場合でも、アイド
ル状態になる。これは、キューに呼出が存在する時にエ
ージェントをアイドル状態にしないという、今の呼出セ
ンターの施行方式から、根本的に逸脱することになる。
【００１３】エージェントの指定スキルの各々に対する
所定のパーセンテージの割当は、エージェントを自動的
に確保する時を決定する動作条件として使用できる。呼
出選択中に、選択した呼出は、エージェントがそのスキ
ルに対するエージェントのパーセンテージ割当の所定の
パーセンテージ（１００％未満、等しい、又はそれ以
上）に既にある又はそれを越えているスキルからの場
合、呼出が選択されない（すなわち、キューが設定され
た状態を保つ）。エージェントは、アイドルになり、エ
ージェントの指定スキルのなかの１つにおける新しい呼
出到着を待機する。エージェント選択中に、選択した呼
出は、スキルに対するエージェントのパーセンテージ割
当の所定のパーセンテージ（再び、１００％未満、等し
い、又はそれ以上）に既にある又はそれを越えている場
合、呼出にキューが設定され、利用可能になるスキルに
おける別のエージェントを待機する。エージェントは、
アイドルになり、エージェントの指定スキルのなかの１
つにおける新しい呼出到着を待機する。
所定のパーセンテージの割当は、エージェントを自動的
に確保する時を決定する動作条件として使用できる。呼
出選択中に、選択した呼出は、エージェントがそのスキ
ルに対するエージェントのパーセンテージ割当の所定の
パーセンテージ（１００％未満、等しい、又はそれ以
上）に既にある又はそれを越えているスキルからの場
合、呼出が選択されない（すなわち、キューが設定され
た状態を保つ）。エージェントは、アイドルになり、エ
ージェントの指定スキルのなかの１つにおける新しい呼
出到着を待機する。エージェント選択中に、選択した呼
出は、スキルに対するエージェントのパーセンテージ割
当の所定のパーセンテージ（再び、１００％未満、等し
い、又はそれ以上）に既にある又はそれを越えている場
合、呼出にキューが設定され、利用可能になるスキルに
おける別のエージェントを待機する。エージェントは、
アイドルになり、エージェントの指定スキルのなかの１
つにおける新しい呼出到着を待機する。
【００１４】本発明のこれらの及び他の特徴と長所は、
図面を参照しながら、本発明の次に示す実施例を読むと
更に明らかになると思われる。
図面を参照しながら、本発明の次に示す実施例を読むと
更に明らかになると思われる。
【００１５】
【実施例】図１は呼出センターを示す。従来のように、
呼出センターは、ＡＣＤシステム１０１を経由して複数
のエージェント位置１０２〜１０４に選択的に相互に接
続する複数の電話回線又はトランク１００あるいはその
両方を備えている。各々エージェント位置１０２〜１０
４は、呼出処理時に対応するエージェント１０６〜１０
８で用いるための音声データ・ターミナル１０５を含ん
でいる。ターミナル１０５は音声データ伝送媒体１０９
を介してＡＣＤシステム１０１に接続している。ＡＣＤ
システム１０１には従来の基本呼出管理システム（ＢＣ
ＭＳ）も含まれていて、ＡＣＤシステム１０１には、呼
出センターを管理すると共に呼出センター・レポートを
作成する際に用いる呼出記録と呼出センター統計資料と
を集める従来の呼出管理システム（ＣＭＳ）１１０が接
続している。ＣＭＳとＢＣＭＳは、以降、共にＣＭＳ
１１０と呼ぶ。
呼出センターは、ＡＣＤシステム１０１を経由して複数
のエージェント位置１０２〜１０４に選択的に相互に接
続する複数の電話回線又はトランク１００あるいはその
両方を備えている。各々エージェント位置１０２〜１０
４は、呼出処理時に対応するエージェント１０６〜１０
８で用いるための音声データ・ターミナル１０５を含ん
でいる。ターミナル１０５は音声データ伝送媒体１０９
を介してＡＣＤシステム１０１に接続している。ＡＣＤ
システム１０１には従来の基本呼出管理システム（ＢＣ
ＭＳ）も含まれていて、ＡＣＤシステム１０１には、呼
出センターを管理すると共に呼出センター・レポートを
作成する際に用いる呼出記録と呼出センター統計資料と
を集める従来の呼出管理システム（ＣＭＳ）１１０が接
続している。ＣＭＳとＢＣＭＳは、以降、共にＣＭＳ
１１０と呼ぶ。
【００１６】ＡＣＤシステム１０１は、図示するよう
に、ルーセント・テクノロジー社のＤｅｆｉｎｉｔｙ
（登録商標）構内交換電話（ＰＢＸ）ベースＡＣＤシス
テムである。それは、外部通信リンクに対するインタフ
ェースと、通信交換ファブリックと、サービス回路（例
えば、音発生器や告示回路など）と、制御プログラムと
データとを保存する記憶装置と、保存した制御プログラ
ムを実行してインタフェースとファブリックとを制御し
且つ自動呼出分配機能を提供するプロセッサ（すなわ
ち、コンピュータ）とを一般的に搭載する、保存プログ
ラム制御システムである。ＡＣＤシステム１０１に保存
したデータのなかに、セットの呼出キュー１２０とセッ
トのエージェント・キュー１３０が含まれている。各々
呼出キュー１２１〜１２９が異なるエージェント・スキ
ルに対応し、各々エージェント・キュー１３１〜１３９
も同様に対応している。従来のように、呼出に優先順位
が設定されている。その優先順位で個々の呼出キュー１
２０にキューが設定されるか、又はスキルに対応する複
数の呼出キューのなかで異なるものにキューが設定さ
れ、その各々が異なる優先順位に対応している。同様
に、各々のエージェントのスキルに、そのスキルの専門
領域のレベルに基づいて優先順位が設定されている。エ
ージェントには、その専門領域のレベルの順で個々のエ
ージェント・キュー１３０にキューが設定されるか、又
はスキルに対応する複数のエージェント・キューのなか
で異なるものにキューが設定されていて、その各々が異
なる専門領域のレベルに対応している。ＡＣＤシステム
１０１の制御プログラムのなかに、呼出ベクトル１４０
が含まれている。ライン又はトランク１００上で呼出セ
ンターに進む呼出は、それらに適した処理を要求するエ
ージェント・スキルに基づいて、異なる呼出キュー１２
１〜１２９に、呼出ベクトル１４０によって指定され
る。呼出の処理に利用できるエージェント１０６〜１０
８は、それらが所有するスキルに基づいて、エージェン
ト・キュー１３１〜１３９に指定される。エージェント
は、多重スキルを有することができるので、同時に多重
エージェント・キュー１３１〜１３９に指定されること
もできる。更に、エージェントは、異なるレベルのスキ
ル専門領域（例えば、ある周知のシステムでは１〜１６
のスキル・レベルがあり、別の周知のシステムでは単に
１次（Ｐ）スキルと２次（Ｓ）スキルがある）を有する
ので、異なる専門領域レベルで異なるエージェント・キ
ュー１３１〜１３９に指定することもできる。呼出ベク
トリングは、ＤＥＦＩＮＩＴＹ（登録商標）通信システ
ム名称３呼出ベクトリング／専門エージェント選択（Ｅ
ＡＳ）ガイド、ＡＴ＆Ｔ公開番号５５５−２３０−５２
０（１９９３年１１月３日発行）に記載されている。ス
キルベースＡＣＤは、米国特許第５，２０６，９０３号
に更に詳細に記載されている。
に、ルーセント・テクノロジー社のＤｅｆｉｎｉｔｙ
（登録商標）構内交換電話（ＰＢＸ）ベースＡＣＤシス
テムである。それは、外部通信リンクに対するインタフ
ェースと、通信交換ファブリックと、サービス回路（例
えば、音発生器や告示回路など）と、制御プログラムと
データとを保存する記憶装置と、保存した制御プログラ
ムを実行してインタフェースとファブリックとを制御し
且つ自動呼出分配機能を提供するプロセッサ（すなわ
ち、コンピュータ）とを一般的に搭載する、保存プログ
ラム制御システムである。ＡＣＤシステム１０１に保存
したデータのなかに、セットの呼出キュー１２０とセッ
トのエージェント・キュー１３０が含まれている。各々
呼出キュー１２１〜１２９が異なるエージェント・スキ
ルに対応し、各々エージェント・キュー１３１〜１３９
も同様に対応している。従来のように、呼出に優先順位
が設定されている。その優先順位で個々の呼出キュー１
２０にキューが設定されるか、又はスキルに対応する複
数の呼出キューのなかで異なるものにキューが設定さ
れ、その各々が異なる優先順位に対応している。同様
に、各々のエージェントのスキルに、そのスキルの専門
領域のレベルに基づいて優先順位が設定されている。エ
ージェントには、その専門領域のレベルの順で個々のエ
ージェント・キュー１３０にキューが設定されるか、又
はスキルに対応する複数のエージェント・キューのなか
で異なるものにキューが設定されていて、その各々が異
なる専門領域のレベルに対応している。ＡＣＤシステム
１０１の制御プログラムのなかに、呼出ベクトル１４０
が含まれている。ライン又はトランク１００上で呼出セ
ンターに進む呼出は、それらに適した処理を要求するエ
ージェント・スキルに基づいて、異なる呼出キュー１２
１〜１２９に、呼出ベクトル１４０によって指定され
る。呼出の処理に利用できるエージェント１０６〜１０
８は、それらが所有するスキルに基づいて、エージェン
ト・キュー１３１〜１３９に指定される。エージェント
は、多重スキルを有することができるので、同時に多重
エージェント・キュー１３１〜１３９に指定されること
もできる。更に、エージェントは、異なるレベルのスキ
ル専門領域（例えば、ある周知のシステムでは１〜１６
のスキル・レベルがあり、別の周知のシステムでは単に
１次（Ｐ）スキルと２次（Ｓ）スキルがある）を有する
ので、異なる専門領域レベルで異なるエージェント・キ
ュー１３１〜１３９に指定することもできる。呼出ベク
トリングは、ＤＥＦＩＮＩＴＹ（登録商標）通信システ
ム名称３呼出ベクトリング／専門エージェント選択（Ｅ
ＡＳ）ガイド、ＡＴ＆Ｔ公開番号５５５−２３０−５２
０（１９９３年１１月３日発行）に記載されている。ス
キルベースＡＣＤは、米国特許第５，２０６，９０３号
に更に詳細に記載されている。
【００１７】本発明によれば、ＡＣＤシステム１０１で
実行するプログラムのなかに、エージェント／呼出選択
要素１５０が含まれている。選択要素１５０は、主要記
憶装置又は周辺記憶装置（例えば、ディスクやＣＤ−Ｒ
ＯＭなど）又はＡＣＤシステム１０１の他のコンピュー
タで読取可能な媒体に保存される。選択要素１５０は、
小規模の（しばしばそれほど必要にならないので、僅か
のエージェントで運営される）スキルに提供され、大規
模のスキルにも提供される、サービスのレベルを均一に
するようにして、利用可能なエージェントと利用可能な
呼出との間で指定を行う。
実行するプログラムのなかに、エージェント／呼出選択
要素１５０が含まれている。選択要素１５０は、主要記
憶装置又は周辺記憶装置（例えば、ディスクやＣＤ−Ｒ
ＯＭなど）又はＡＣＤシステム１０１の他のコンピュー
タで読取可能な媒体に保存される。選択要素１５０は、
小規模の（しばしばそれほど必要にならないので、僅か
のエージェントで運営される）スキルに提供され、大規
模のスキルにも提供される、サービスのレベルを均一に
するようにして、利用可能なエージェントと利用可能な
呼出との間で指定を行う。
【００１８】図２と３は、選択要素１５０の第１の実施
例で行われる機能を示す。図２はエージェント選択手順
を示す。それは、ステップ２００で、その処理のために
スキルｘを要すると決定された呼出が利用可能になる
（すなわち、本例の趣旨から、呼出キュー１２０のスキ
ルｘキューのヘッドに達する）時に、選択要素１５０で
行われる。対応して、選択要素１５０は、スキルｘをも
つ最適のアイドル・エージェントを選択して、呼出を次
のように処理する。スキルｘをもつアイドル・エージェ
ントごとに（すなわち、スキルｘキューのエージェント
ごとに）、選択要素１５０は、エージェントがスキルの
各々を要求する呼出の処理に費やした総時間（スキル時
間あたり）と、エージェントが呼出を処理していた総時
間（スタッフ時間）と、スキル作業時間とスタッフ時間
とに関して（管理的に指定した）スキルあたりの目標比
率とを、ステップ２０２で、記憶装置から検索する。選
択要素１５０は、スキルｘを要求する呼出の推定（例え
ば、平均）処理時間（スキルｘ呼出時間）も記憶装置か
ら、ステップ２０４で検索する。次に、スキルｘをもつ
アイドル・エージェントの各々に対して、選択要素１５
０は、そのスキルｘ時間とそのスタッフ時間とを推定ス
キルｘ呼出時間だけ、ステップ２０６で増加する。次
に、スキルｘをもつアイドル・エージェントの各々に対
して、選択要素は、その増加したスキルｘ作業時間とそ
の増加したスタッフ時間の比率と、そのスキル作業時間
とその増加したスタッフ時間とに関するスキルあたりの
（スキルｘ以外の）比率とを、ステップ２０７で計算す
る。例えば、エージェントがスキルｘとｙとｚとを有し
ている場合、選択要素１５０は、増加したスキルｘ時間
／増加したスタッフ時間と、スキルｙ時間／増加したス
タッフ時間と、スキルｚ時間／増加したスタッフ時間と
の比率を計算する。最後に、選択要素１５０は、計算し
た比率と目標比率との間のスキルあたりの変位を、ステ
ップ２０８で計算する。選択要素１５０は、そこで、ス
キルｘをもつアイドル・エージェントごとに計算した変
位を、ステップ２１０で組合せて（その平方値を合計し
て）、その組合せた変位が最小であるエージェントを、
ステップ２１２で選択する。呼出が処理のために選択し
たエージェントに指定される。選択要素１５０は、エー
ジェント選択手順をステップ２１４で終える。
例で行われる機能を示す。図２はエージェント選択手順
を示す。それは、ステップ２００で、その処理のために
スキルｘを要すると決定された呼出が利用可能になる
（すなわち、本例の趣旨から、呼出キュー１２０のスキ
ルｘキューのヘッドに達する）時に、選択要素１５０で
行われる。対応して、選択要素１５０は、スキルｘをも
つ最適のアイドル・エージェントを選択して、呼出を次
のように処理する。スキルｘをもつアイドル・エージェ
ントごとに（すなわち、スキルｘキューのエージェント
ごとに）、選択要素１５０は、エージェントがスキルの
各々を要求する呼出の処理に費やした総時間（スキル時
間あたり）と、エージェントが呼出を処理していた総時
間（スタッフ時間）と、スキル作業時間とスタッフ時間
とに関して（管理的に指定した）スキルあたりの目標比
率とを、ステップ２０２で、記憶装置から検索する。選
択要素１５０は、スキルｘを要求する呼出の推定（例え
ば、平均）処理時間（スキルｘ呼出時間）も記憶装置か
ら、ステップ２０４で検索する。次に、スキルｘをもつ
アイドル・エージェントの各々に対して、選択要素１５
０は、そのスキルｘ時間とそのスタッフ時間とを推定ス
キルｘ呼出時間だけ、ステップ２０６で増加する。次
に、スキルｘをもつアイドル・エージェントの各々に対
して、選択要素は、その増加したスキルｘ作業時間とそ
の増加したスタッフ時間の比率と、そのスキル作業時間
とその増加したスタッフ時間とに関するスキルあたりの
（スキルｘ以外の）比率とを、ステップ２０７で計算す
る。例えば、エージェントがスキルｘとｙとｚとを有し
ている場合、選択要素１５０は、増加したスキルｘ時間
／増加したスタッフ時間と、スキルｙ時間／増加したス
タッフ時間と、スキルｚ時間／増加したスタッフ時間と
の比率を計算する。最後に、選択要素１５０は、計算し
た比率と目標比率との間のスキルあたりの変位を、ステ
ップ２０８で計算する。選択要素１５０は、そこで、ス
キルｘをもつアイドル・エージェントごとに計算した変
位を、ステップ２１０で組合せて（その平方値を合計し
て）、その組合せた変位が最小であるエージェントを、
ステップ２１２で選択する。呼出が処理のために選択し
たエージェントに指定される。選択要素１５０は、エー
ジェント選択手順をステップ２１４で終える。
【００１９】図３は、多重スキルをもつエージェントが
利用可能になる（すなわち、本例の趣旨から、エージェ
ント・キュー１３０のエージェント・キューのヘッドに
達する）時に、ステップ３００で選択要素１５０によっ
て行われる、呼出選択手順を示す。対応して、選択要素
１５０は、次に示すように、１つのエージェントのスキ
ルを必要とする最適の待機状態の呼出を、エージェント
に対して選択する。選択要素１５０は、どのエージェン
トのスキルに関して呼出を待機しているかについて、ス
テップ３０２で決定する。図のように、ｗでなく、エー
ジェントのスキルｘとｙとｚを待機していると決定され
た呼出があると想定する。各々スキルｘとｙとｚに対し
て、選択要素１５０は、エージェントのスキルあたりの
スキル作業時間と、エージェントのスタッフ時間と、ス
キル作業時間とスタッフ時間とに関するスキルあたりの
目標比率とを、ステップ３０４で、記憶装置から検索す
る。選択要素１５０は、更に、スキルｘとｙとｚを要求
する呼出の推定処理時間を、ステップ３０６で記憶装置
から検索する。スキルｘとｙとｚの各々に対して別個
に、選択要素１５０は、エージェントのスキル作業時間
とスタッフ時間とを推定呼出時間だけ、ステップ３０８
で増加する。スキルｘとｙとｚの各々に対して別個に、
選択要素１５０は、その増加したスキル作業時間とその
増加したスタッフ時間との比率と、そのスキル作業時間
とその増加したスタッフ時間とに関する相互のスキルあ
たりの比率とを、ステップ３０９で計算する。例えば、
エージェントがスキルｘとｙとｗとｚを有する場合、選
択要素１５０は次の比率を計算する。スキルｘに対し
て、選択要素１５０は、スキルｘ処理時間だけ増加した
スキルｘ作業時間／スキルｘ処理時間だけ増加したスタ
ッフ時間と、スキルｙ作業時間／スキルｘ処理時間だけ
増加したスタッフ時間と、スキルｗ作業時間／スキルｘ
処理時間だけ増加したスタッフ時間と、スキルｚ時間作
業時間／スキルｘ処理時間だけ増加したスタッフ時間と
を計算する。スキルｙに対して、選択要素１５０は、ス
キルｙ処理時間だけ増加したスキルｙ作業時間／スキル
ｙ処理時間だけ増加したスタッフ時間と、スキルｘ作業
時間／スキルｙ処理時間だけ増加したスタッフ時間と、
スキルｗ作業時間／スキルｙ処理時間だけ増加したスタ
ッフ時間と、スキルｚ時間作業時間／スキルｙ処理時間
だけ増加したスタッフ時間とを計算する。スキルｚ時間
に対して、選択要素１５０は、スキルｚ処理時間だけ増
加したスキルｚ作業時間／スキルｚ処理時間だけ増加し
たスタッフ時間と、スキルｘ作業時間／スキルｚ処理時
間だけ増加したスタッフ時間と、スキルｙ作業時間／ス
キルｚ処理時間だけ増加したスタッフ時間と、スキルｗ
作業時間／スキルｚ処理時間だけ増加したスタッフ時間
とを計算する。最後に、選択要素１５０は、スキルあた
りの計算比率とスキルあたりの目標比率との間の変位
を、ステップ３１０で計算する。選択要素１５０は、各
々スキルｘとｙとｚに対して計算した変位を、ステップ
３１２で組合せて（例えば、その平方値を合計して）、
エージェントで処理するために最小限の組合せ変位をも
つスキルｘとｙとｚのなかの１つを要求する呼出を、ス
テップ３１４で選択する。選択した呼出が処理のために
エージェントに指定される。選択要素１５０は、呼出選
択手順をステップ３１６で終える。
利用可能になる（すなわち、本例の趣旨から、エージェ
ント・キュー１３０のエージェント・キューのヘッドに
達する）時に、ステップ３００で選択要素１５０によっ
て行われる、呼出選択手順を示す。対応して、選択要素
１５０は、次に示すように、１つのエージェントのスキ
ルを必要とする最適の待機状態の呼出を、エージェント
に対して選択する。選択要素１５０は、どのエージェン
トのスキルに関して呼出を待機しているかについて、ス
テップ３０２で決定する。図のように、ｗでなく、エー
ジェントのスキルｘとｙとｚを待機していると決定され
た呼出があると想定する。各々スキルｘとｙとｚに対し
て、選択要素１５０は、エージェントのスキルあたりの
スキル作業時間と、エージェントのスタッフ時間と、ス
キル作業時間とスタッフ時間とに関するスキルあたりの
目標比率とを、ステップ３０４で、記憶装置から検索す
る。選択要素１５０は、更に、スキルｘとｙとｚを要求
する呼出の推定処理時間を、ステップ３０６で記憶装置
から検索する。スキルｘとｙとｚの各々に対して別個
に、選択要素１５０は、エージェントのスキル作業時間
とスタッフ時間とを推定呼出時間だけ、ステップ３０８
で増加する。スキルｘとｙとｚの各々に対して別個に、
選択要素１５０は、その増加したスキル作業時間とその
増加したスタッフ時間との比率と、そのスキル作業時間
とその増加したスタッフ時間とに関する相互のスキルあ
たりの比率とを、ステップ３０９で計算する。例えば、
エージェントがスキルｘとｙとｗとｚを有する場合、選
択要素１５０は次の比率を計算する。スキルｘに対し
て、選択要素１５０は、スキルｘ処理時間だけ増加した
スキルｘ作業時間／スキルｘ処理時間だけ増加したスタ
ッフ時間と、スキルｙ作業時間／スキルｘ処理時間だけ
増加したスタッフ時間と、スキルｗ作業時間／スキルｘ
処理時間だけ増加したスタッフ時間と、スキルｚ時間作
業時間／スキルｘ処理時間だけ増加したスタッフ時間と
を計算する。スキルｙに対して、選択要素１５０は、ス
キルｙ処理時間だけ増加したスキルｙ作業時間／スキル
ｙ処理時間だけ増加したスタッフ時間と、スキルｘ作業
時間／スキルｙ処理時間だけ増加したスタッフ時間と、
スキルｗ作業時間／スキルｙ処理時間だけ増加したスタ
ッフ時間と、スキルｚ時間作業時間／スキルｙ処理時間
だけ増加したスタッフ時間とを計算する。スキルｚ時間
に対して、選択要素１５０は、スキルｚ処理時間だけ増
加したスキルｚ作業時間／スキルｚ処理時間だけ増加し
たスタッフ時間と、スキルｘ作業時間／スキルｚ処理時
間だけ増加したスタッフ時間と、スキルｙ作業時間／ス
キルｚ処理時間だけ増加したスタッフ時間と、スキルｗ
作業時間／スキルｚ処理時間だけ増加したスタッフ時間
とを計算する。最後に、選択要素１５０は、スキルあた
りの計算比率とスキルあたりの目標比率との間の変位
を、ステップ３１０で計算する。選択要素１５０は、各
々スキルｘとｙとｚに対して計算した変位を、ステップ
３１２で組合せて（例えば、その平方値を合計して）、
エージェントで処理するために最小限の組合せ変位をも
つスキルｘとｙとｚのなかの１つを要求する呼出を、ス
テップ３１４で選択する。選択した呼出が処理のために
エージェントに指定される。選択要素１５０は、呼出選
択手順をステップ３１６で終える。
【００２０】図２と３の構成は、スキルあたりの基準
で、その実際の動作からのエージェントの目標動作の変
位を最小限にするので、種々のスキルに与えられるサー
ビスのレベルが均一になる。しかし、種々のスキルに与
えられるサービスのレベルを均一にする更に効果的な方
式は、小規模のスキルに関与するエージェントのアイド
ル時間を増加することである。（これは、小規模スキル
のスタッフを多くする時に、呼出センターの管理者が行
う効果的な方式である）。小規模スキルのスタッフを多
くする代わりに、小規模スキルのエージェントのアイド
ル時間を増加する好ましい方式は、その動作が所定の目
標に適合する時に、一部のエージェントを予備状態に自
動的に維持することである。この状態で、１つ又は複数
のエージェントは、呼出がこれらのエージェントによっ
て行われる１つ又は複数のスキル・キューを待機してい
る場合でもアイドル状態になる。これは、今の呼出セン
ターの実際の施行方式から根本的に逸脱するものであ
り、エージェントは待機呼出の存在時にアイドル状態に
ならないという、今の動作最適化の原理に反することに
なる。この機能は、図４と５に示す、選択要素１５０の
第２の実施例によって行われる。
で、その実際の動作からのエージェントの目標動作の変
位を最小限にするので、種々のスキルに与えられるサー
ビスのレベルが均一になる。しかし、種々のスキルに与
えられるサービスのレベルを均一にする更に効果的な方
式は、小規模のスキルに関与するエージェントのアイド
ル時間を増加することである。（これは、小規模スキル
のスタッフを多くする時に、呼出センターの管理者が行
う効果的な方式である）。小規模スキルのスタッフを多
くする代わりに、小規模スキルのエージェントのアイド
ル時間を増加する好ましい方式は、その動作が所定の目
標に適合する時に、一部のエージェントを予備状態に自
動的に維持することである。この状態で、１つ又は複数
のエージェントは、呼出がこれらのエージェントによっ
て行われる１つ又は複数のスキル・キューを待機してい
る場合でもアイドル状態になる。これは、今の呼出セン
ターの実際の施行方式から根本的に逸脱するものであ
り、エージェントは待機呼出の存在時にアイドル状態に
ならないという、今の動作最適化の原理に反することに
なる。この機能は、図４と５に示す、選択要素１５０の
第２の実施例によって行われる。
【００２１】図４は、その処理のためにスキルを要する
と決定された新しい呼出が利用可能になる（すなわち、
ＡＣＤシステム１０１に、更に正確には、本例の趣旨か
ら、呼出キュー１２０のスキルｘキューに達する）時
に、ステップ４００で、選択要素１５０によって行われ
る、エージェント選択手順を示す。対応して、選択要素
１５０は、前述のように、図２に示すようにして、ステ
ップ４０２で、スキルｘの最適のアイドル・エージェン
トを選択する。最適のアイドル・エージェントを選択し
たら、選択要素１５０は、ここで、そのエージェントの
スキルｘ作業時間がそのエージェントの（管理的に指定
した）目標とするスキルｘ作業時間を越えているかどう
かについて、ステップ４０４でチェックする。そうでな
い場合、選択したエージェントが、ステップ４０６で、
呼出の処理に指定され、エージェント選択手順がステッ
プ４０１で終了する。しかし、エージェントのスキルｘ
作業時間がエージェントの目標とするスキルｘ作業時間
を越えている場合、選択要素１５０は、ステップ４０８
で、呼出にスキルｘ呼出キューでキューを設定し、エー
ジェントをアイドルに保持して、エージェントのスキル
に対応するエージェント・キュー１３０でキュー設定さ
せる。エージェント選択手順がステップ４１０で終え
る。
と決定された新しい呼出が利用可能になる（すなわち、
ＡＣＤシステム１０１に、更に正確には、本例の趣旨か
ら、呼出キュー１２０のスキルｘキューに達する）時
に、ステップ４００で、選択要素１５０によって行われ
る、エージェント選択手順を示す。対応して、選択要素
１５０は、前述のように、図２に示すようにして、ステ
ップ４０２で、スキルｘの最適のアイドル・エージェン
トを選択する。最適のアイドル・エージェントを選択し
たら、選択要素１５０は、ここで、そのエージェントの
スキルｘ作業時間がそのエージェントの（管理的に指定
した）目標とするスキルｘ作業時間を越えているかどう
かについて、ステップ４０４でチェックする。そうでな
い場合、選択したエージェントが、ステップ４０６で、
呼出の処理に指定され、エージェント選択手順がステッ
プ４０１で終了する。しかし、エージェントのスキルｘ
作業時間がエージェントの目標とするスキルｘ作業時間
を越えている場合、選択要素１５０は、ステップ４０８
で、呼出にスキルｘ呼出キューでキューを設定し、エー
ジェントをアイドルに保持して、エージェントのスキル
に対応するエージェント・キュー１３０でキュー設定さ
せる。エージェント選択手順がステップ４１０で終え
る。
【００２２】図５は、多重スキルをもつエージェントが
利用可能になる（すなわち、アイドルになる、更に正確
には、本例の趣旨から、エージェント・キュー１３０に
達する）時に、ステップ５００で、選択要素１５０によ
って行われる、呼出選択手順を示す。対応して、選択要
素１５０は、前述のように、図３に示すようにして、ス
テップ５０２で、エージェントのスキルのなかの１つを
必要とする最適の待機状態の呼出を選択する。図示する
ように、選択した呼出がエージェントのスキルｘを要求
するものであると想定している。選択要素１５０は、エ
ージェントのスキルｘ作業時間がそのエージェントの目
標とするスキルｘ作業時間を越えているかどうかについ
て、ステップ５０４でチェックする。そうでない場合、
エージェントが、ステップ５０６で、選択した呼出の処
理に指定され、呼出選択手順が、ステップ５０１で終了
する。しかし、エージェントのスキルｘ作業時間がエー
ジェントの目標とするスキルｘ作業時間を越えている場
合、選択要素１５０は、ステップ５０８で、選択した呼
出をスキルｘ呼出キューに保ち、エージェントをアイド
ル状態に保持して、エージェントのスキルに対応するエ
ージェント・キュー１３０でキュー設定させる。呼出選
択手順がステップ５１０で終える。
利用可能になる（すなわち、アイドルになる、更に正確
には、本例の趣旨から、エージェント・キュー１３０に
達する）時に、ステップ５００で、選択要素１５０によ
って行われる、呼出選択手順を示す。対応して、選択要
素１５０は、前述のように、図３に示すようにして、ス
テップ５０２で、エージェントのスキルのなかの１つを
必要とする最適の待機状態の呼出を選択する。図示する
ように、選択した呼出がエージェントのスキルｘを要求
するものであると想定している。選択要素１５０は、エ
ージェントのスキルｘ作業時間がそのエージェントの目
標とするスキルｘ作業時間を越えているかどうかについ
て、ステップ５０４でチェックする。そうでない場合、
エージェントが、ステップ５０６で、選択した呼出の処
理に指定され、呼出選択手順が、ステップ５０１で終了
する。しかし、エージェントのスキルｘ作業時間がエー
ジェントの目標とするスキルｘ作業時間を越えている場
合、選択要素１５０は、ステップ５０８で、選択した呼
出をスキルｘ呼出キューに保ち、エージェントをアイド
ル状態に保持して、エージェントのスキルに対応するエ
ージェント・キュー１３０でキュー設定させる。呼出選
択手順がステップ５１０で終える。
【００２３】
【発明の効果】もちろん、前述の実施例に対する種々の
変更と修正が可能であることは、当業者には自明のこと
と思われる。例えば、本発明の使用は、ＡＣＤシステム
とエージェントによる使用に制限されておらず、呼出を
呼出処理要素のスタッフが処理する任意の条件で使用で
きる。又は、変動又は変位の平方値の合計以外の変位に
関して任意に希望した方式も可能である。このような変
更と修正は、本発明の精神と範囲から逸脱せずに且つそ
の長所を損ねずに実施できる。従って、このような変更
と修正は次に示す特許請求の範囲からカバーされること
を意図している。
変更と修正が可能であることは、当業者には自明のこと
と思われる。例えば、本発明の使用は、ＡＣＤシステム
とエージェントによる使用に制限されておらず、呼出を
呼出処理要素のスタッフが処理する任意の条件で使用で
きる。又は、変動又は変位の平方値の合計以外の変位に
関して任意に希望した方式も可能である。このような変
更と修正は、本発明の精神と範囲から逸脱せずに且つそ
の長所を損ねずに実施できる。従って、このような変更
と修正は次に示す特許請求の範囲からカバーされること
を意図している。
【図１】本発明の実施例を含んでいる呼出センターのブ
ロック図である。
ロック図である。
【図２】図１の呼出センターのエージェントと呼出選択
要素の第１の実施例のエージェント選択と呼出選択手順
とを示す機能流れ図である。
要素の第１の実施例のエージェント選択と呼出選択手順
とを示す機能流れ図である。
【図３】図１の呼出センターのエージェントと呼出選択
要素の第１の実施例のエージェント選択と呼出選択手順
とを示す機能流れ図である。
要素の第１の実施例のエージェント選択と呼出選択手順
とを示す機能流れ図である。
【図４】図１の呼出センターのエージェントと呼出選択
要素の第２の実施例のエージェント選択と呼出選択手順
とを示す機能流れ図である。
要素の第２の実施例のエージェント選択と呼出選択手順
とを示す機能流れ図である。
【図５】図１の呼出センターのエージェントと呼出選択
要素の第２の実施例のエージェント選択と呼出選択手順
とを示す機能流れ図である。
要素の第２の実施例のエージェント選択と呼出選択手順
とを示す機能流れ図である。
１００ 複数の電話回線又はトランクあるいその両方
１０１ ＡＣＤシステム
１０２〜１０４ エージェント位置
１１０ ＣＭＳ
１２０ 呼出キュー
１２１〜１２９ スキルキュー
１３０ エージェント・キュー
１３１〜１３９ スキル・キュー
１４０ 呼出ベクトル
１５０ エージェント及び呼出選択
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(72)発明者 ロイ エー．ジェンセン
アメリカ合衆国 80030 コロラド，ウ
エストミンスター，ウエスト エイティ
シックスス アヴェニュー ナンバー
149 2760
(72)発明者 マーチン アイ．レイマン
アメリカ合衆国 07040 ニュージャー
シィ，メイプルウッド，ヒッコリー ド
ライヴ 26
(56)参考文献 特開 平５−327915（ＪＰ，Ａ)
特開 平10−93713（ＪＰ，Ａ)
特開 平８−321885（ＪＰ，Ａ)
特開 平２−10956（ＪＰ，Ａ)
(58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名)
H04M 3/42 - 3/60
Claims (10)
- 【請求項１】 呼を処理するためのエージェントを選択
するためにプログラム制御された装置を動作させる方法
であって、 その処理のために複数のスキルのうちの１つを必要とす
る呼に対応して、前記呼を処理するために前記必要なス
キルを有する複数のエージェントのうちの１人を決定す
るステップであって、呼を処理する際にエージェントに
よって費やされた総時間（スタッフ時間）と、スキルを
必要とする呼を処理する際にエージェントによって費や
された時間（スキル作業時間）とのスキルあたりの比率
の目標値に対する、スキル作業時間およびスタッフ時間
のスキルあたりの比率の変位の合計が最小となるエージ
ェントを決定するステップと、 前記呼を処理するために前記決定されたエージェントを
指定するステップとを有する方法。 - 【請求項２】 前記指定するステップが、 前記要なスキルに対して決定されたエージェントのスキ
ル作業時間が、前記必要なスキルを要する呼を処理する
ための目標時間（目標スキル作業時間）を越えているか
どうかについて決定するステップと、 前記必要なスキルのスキル作業時間が目標スキル作業時
間を越えているという決定に対応して、決定されたエー
ジェントを指定して、呼を処理することを禁止するステ
ップと、 前記必要なスキルのスキル作業時間が目標スキル作業時
間を越えていないという決定に対応して、呼を処理する
ために決定されたエージェントを指定するステップとを
有する請求項１に記載の方法。 - 【請求項３】 前記決定するステップが、 前記必要なスキルを有する前記の利用可能なエージェン
トの各々に対して、エージェントのスキルあたりのスキ
ル作業時間と、スタッフ時間と、スキル作業時間とスタ
ッフ時間とに関するスキルあたりの比率の目標値とを決
定するステップと、 前記必要なスキルを要する呼を処理するための推定処理
時間を決定するステップと、 前記必要なスキルを有する前記の利用可能なエージェン
トの各々に対して、前記推定処理時間だけスタッフ時間
と前記必要なスキルのエージェントのスキル作業時間と
を増加し、 前記必要なスキルを有する前記の利用可能なエージェン
トの各々に対して、前記必要なスキルに対して増加され
たスキル作業時間と増加されたスタッフ時間との比率を
決定し、更に、前記必要なスキル以外のエージェントの
スキルのスキル作業時間と増加されたスタッフ時間との
スキルあたりの比率を決定するステップと、 前記必要なスキルを有する前記利用可能なエージェント
の各々に対して、決定された比率と比率の目標値との間
のスキルあたりの差を決定するステップと、 前記必要なスキルを有する前記の利用可能なエージェン
トの各々に対して、総変位を求めるために、前記決定さ
れた差を組合せるステップと、 最小の総変位を有する１つのエージェントを決定するス
テップとを有する請求項１に記載の方法。 - 【請求項４】 エージェントによる処理のために呼を選
択する方法であって、 呼の処理のために複数のスキルを有するエージェントに
対応して、異なる複数のエージェントのスキルを必要と
する複数の利用可能な呼のなかの１つを決定するステッ
プであって、呼を処理する際にエージェントによって費
やされた総時間（スタッフ時間）と、スキルを必要とす
る呼を処理する際にエージェントによって費やされた時
間（スキル作業時間）とのスキルあたりの比率の目標値
に対する、スキル作業時間およびスタッフ時間のスキル
あたりの比率の変位の合計が最小となるエージェントを
決定するステップと、 前記決定された呼を処理するために、エージェントを指
定するステップとを備えている方法。 - 【請求項５】 前記指定するステップが、 前記決定された呼が必要とするスキルのエージェントの
スキル作業時間が、前記必要なスキルを要する呼を処理
するための目標時間（目標スキル作業時間）を越えてい
るかどうかについて決定するステップと、 前記決定された呼が前記必要とするスキルのスキル作業
時間が目標スキル作業時間を越えているという決定に対
応して、エージェントを指定して、決定された呼を処理
することを禁止するステップと、 前記決定された呼が前記必要とするスキルのスキル作業
時間が目標スキル作業時間を越えていないという決定に
対応して、前記決定された呼を処理するために、エージ
ェントを指定するステップを備えている請求項４に記載
の方法。 - 【請求項６】 前記決定するステップが、 利用可能な呼が必要とするエージェントのスキルを決定
するステップと、 前記必要なスキルの各々に対して、エージェントのスキ
ルあたりのスキル作業時間と、スキル作業時間とスタッ
フ時間とに関するスキルあたりの比率の目標値とを決定
するステップと、 エージェントのスタッフ時間を決定するステップと、 前記必要なスキルの各々に対して、そのスキルを要する
呼を処理するための対応する推定処理時間を決定するス
テップと、 前記必要なスキルの各々に対して、前記対応する推定処
理時間だけスタッフ時間とエージェントの対応するスキ
ル作業時間とを増加するステップと、 前記必要なスキルの各々に対して、対応する増加された
スキル作業時間と対応する増加されたスタッフ時間との
比率を決定し、更に、対応する増加されたスタッフ時間
とスキル作業時間とに関して対応するスキルのスキルあ
たりの比率以外のエージェントのスキルを決定するステ
ップと、 前記必要なスキルの各々に対して、スキルあたりの対応
する決定された比率と対応する比率の目標値との間の差
を決定するステップと、 前記必要なスキルの各々に対して、対応する総変位を求
めるために、決定された対応する差を組合せるステップ
と、 最小の対応する総変位を有する１つのスキルを必要とす
る呼を決定するステップとを備えている請求項４に記載
の方法。 - 【請求項７】 処理のために利用できる呼と、呼の処理
に利用できるエージェントとを合わせる方法であって、 その処理のために複数のスキルのなかの１つを必要とす
る呼が利用可能になることに対応して、呼の処理により
目標能力基準からの最小の変位を導く、前記必要なスキ
ルを有する複数の利用可能なエージェントのなかの１人
を選択するステップと、 呼を処理するために複数のスキルを有するエージェント
が利用可能になることに対応して、エージェントによる
処理により目標能力基準からの最小の変位を導く、利用
可能なエージェントのスキルのなかで異なるものを必要
とする複数の利用可能な呼のなかの１つを選択するステ
ップと、 いずれかの選択に対応して、呼を処理するエージェント
の指定が目標能力基準からの変位を増加させるかどうか
について決定するステップと、 指定が変位を増加させないという決定に対応して、指定
を実行するステップと、 指定が変位を増加させるという決定に対応して、指定の
実行を禁止するステップとを有する方法。 - 【請求項８】 前記禁止するステップが、 前記呼に対して他のエージェントを待機させる状態にす
るステップと、 前記エージェントを稼働させない状態にするステップと
を備えている請求項２、５、７のいずれか一項に記載の
方法。 - 【請求項９】 複数の利用可能なエージェントのなかの
１人を選択するステップが、 その処理のために複数のスキルのなかの１つを必要とす
る呼に対応して、前記必要なスキルを有する複数の利用
可能なエージェントのなかの１人を決定するステップに
おいて、呼の処理は、スタッフ時間とスキル作業時間と
に関して目標とするスキルあたりの比率から、呼を処理
する際にエージェントによって費やされた総時間（スタ
ッフ時間）と、スキルを必要とする呼を処理する際にエ
ージェントによって費やされた時間（スキル作業時間）
とに関する、スキルあたりの比率の最小の総変位に、結
果としてなる、前記の決定するステップと、 複数の利用可能な呼のなかの１つを選択するステップ
が、 呼の処理のために複数のスキルを有するエージェントが
利用可能になることに対応して、エージェントのスキル
のうちの異なるものを必要とする複数の利用可能な呼の
なかの１つを決定するステップであって、呼を処理する
際にエージェントによって費やされた総時間（スタッフ
時間）と、スキルを必要とする呼を処理する際にエージ
ェントによって費やされた時間（スキル作業時間）との
スキルあたりの比率の目標値に対する、スキル作業時間
およびスタッフ時間のスキルあたりの比率の変位の合計
が最小となるエージェントを決定するステップとを含
み、 前記指定が変位を増加させるかどうかについて決定する
ステップが、 決定されたエージェントの選択に対応して、１つの総変
位に対して決定されたエージェントのスキル作業時間が
１つのスキルを必要とする呼を処理するために決定され
たエージェントの目標時間（目標スキル作業時間）を越
えているかどうかについて決定するステップと、 決定された呼の選択に対応して、決定された呼によって
必要とされるスキルに対して利用可能なエージェントの
スキル作業時間が、前記必要なスキルに対して利用可能
なエージェントの目標スキル作業時間を越えているかど
うかについて決定するステップとを含み、 前記指定の実施を禁止するステップが、 １つのスキルに対して決定されたエージェントのスキル
作業時間が１つのスキルに対して決定されたエージェン
トの目標スキル作業時間を越えているという決定に対応
して、決定されたエージェントを指定して、１つのスキ
ルを必要とする呼を処理することを禁止するステップ
と、 １つのスキルを必要とする呼に別のエージェントを待機
させるステップと、 決定されたエージェントを稼働しない状態に保つステッ
プと、 必要なスキルに対して利用可能なエージェントのスキル
作業時間が必要なスキルに対して利用可能なエージェン
トの目標スキル作業時間を越えているという決定に対応
して、利用可能なエージェントを指定して、決定された
呼を処理することを禁止するステップと、 決定された呼に別のエージェントを待機させるステップ
と利用可能なエージェントを稼働しない状態に保つステ
ップとを含み、 前記指定を実行するステップが、 １つのスキルに対して決定されたエージェントのスキル
作業時間が１つのスキルに対して決定されたエージェン
トの目標スキル作業時間を越えていないという決定に対
応して、１つのスキルを必要とする呼を処理するため
に、決定されたエージェントを指定するステップと、 必要なスキルに対して利用可能なエージェントのスキル
作業時間が必要なスキルに対して利用可能なエージェン
トの目標スキル作業時間を越えていないという決定に対
応して、利用可能なエージェントを指定して、決定され
た呼を処理するステップとを備えた特許請求の範囲第７
項に記載の方法。 - 【請求項１０】 請求項１、２、３、４、５、６、７、
８、９のいずれかに記載の方法を実施する装置。
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