JP2000092212A - 複数のエ―ジェントを備える通信処理設備において通信を処理する方法と装置 - Google Patents

複数のエ―ジェントを備える通信処理設備において通信を処理する方法と装置

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JP2000092212A
JP2000092212A JP11239936A JP23993699A JP2000092212A JP 2000092212 A JP2000092212 A JP 2000092212A JP 11239936 A JP11239936 A JP 11239936A JP 23993699 A JP23993699 A JP 23993699A JP 2000092212 A JP2000092212 A JP 2000092212A
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    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 複数のエージェントを備え通信を処理する通
信処理設備において、リザーブスキルを有するエージェ
ント、非呼び仕事をもする必要があるエージェントなど
が存在する場合に通信処理を改善する。 【解決手段】 リザーブコールエージェントに対して最
小中断サイクル時間を与える。リザーブスキルを必要と
する呼びのみを処理する排他的リザーブエージェントに
対して適応可能であるが、他の種類のリザーブエージェ
ントに対しても適応可能である。リザーブエージェント
が呼びの処理を終了した後、サイクルタイマーがそのエ
ージェントに対して開始する。次にそのリザーブエージ
ェントに対する更なる呼びの配信は、サイクルタイマー
の値がそのエージェントに対する確立された最小中断サ
イクル時間以上となるまで中止される。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、ボイス呼び、電子
メール(e-mail)、ファクシミリ、ボイスメッセージ、テ
キストメッセージ、インタネットサービス要求などの通
信が幾人かのサービスエージェントによって処理するた
めに分配されるようなコールセンターなどの呼び処理シ
ステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】コールセンターは、多くの所定の基準に
従って、可用呼び処理サービスエージェントに呼びおよ
び他の種類の通信を分配する。現在のシステムでは、呼
びを処理する基準は、呼びベクタリング(call vectorin
g)と呼ばれる能力によってシステムのオペレータによっ
て多くはプログラミングされている。通常、エージェン
トが呼びを処理するのに可用となったことをシステムが
検出すると、システムはそのエージェントの呼び処理ス
キル（「スキル」とは装置などの処理能力を含む）を通
常は何らかの優先順位に従って識別し、そのエージェン
トの最も高い優先度のスキルと一致する最も長く待って
いる呼びをそのエージェントに分配する。
【０００３】多くの従来の呼び分配技術は一般に、発呼
者およびエージェントに対して「公平」であることに焦
点を当てている。この公平さは、標準的な「ＦＩＦＯ
（最も早く入ったものが最も早く出る基準）」ないし
「最もアイドル状態のエージェントを選ぶ基準(most-id
le-agent)」の呼び割り当てプロセスによってもたらさ
れている。上記スキルベース待ち行列方式はそのエージ
ェントがサポートするスキルの種類に基づいて各エージ
ェントを多くの異なるサービスカテゴリーへと配置させ
るので、この基本的な呼び割り当てプロセスを改善させ
る。
【０００４】典型的なコールセンターにおいて呼びを処
理するのに必要な特定なスキルは、「通常」のスキルと
呼ばれ、多くの呼びに対して典型的に必要とされるスキ
ルをしばしば含む（「スキル」とは装置などの処理能力
を含む）。このようなスキルを有するエージェントは、
特定のスキルに対する通常のステータスを有するエージ
ェント、あるいは単に通常のエージェントと呼ぶ（「エ
ージェント」とは装置などの処理手段を含む）。呼びを
処理するのに必要な他のスキルとして、「リザーブ」ス
キルとして知られるものがあり、通常のスキルよりも頻
繁ではなく必要とされる傾向にあるスキルをしばしば含
む。エージェントに対して通常のスキルとリザーブスキ
ルの間の区別は、そのエージェントの特定のスキルに従
って様々である。例えば、多言語を話せるエージェント
は、米国で公用語である英語をも話すことができるが、
英語はそのエージェントに対してリザーブスキルとさ
れ、そのエージェントが話す他の言語がそのエージェン
トに対する通常のスキルとされる。これは他の言語の需
要が大きく英語のみしか話せないエージェントでは対応
できないからである。リザーブスキルは、エージェント
が行うことができるいかなるスキルとして考えることが
でき、呼びの過負荷あるいは他の特殊な状況が発生しな
い限りは、何らかの理由によってエージェントは行うこ
とを要求されない。
【０００５】これらのリザーブスキルを有するエージェ
ントは、特定のスキルに対してリザーブステータスを有
するエージェント、あるいは単にリザーブエージェント
と呼ばれる。リザーブエージェントは、非排他的リザー
ブとなることができる。即ち、リザーブエージェントは
何らかの通常のスキルをも有することもできる。リザー
ブスキルのみを有するエージェントは、「排他的リザー
ブ」エージェントと呼ばれる。これらの排他的リザーブ
エージェントは、対応するリザーブスキルのみの呼びを
処理する。排他的リザーブエージェントは、従って、特
定のリザーブスキルが必要とする呼びの量の変動に従っ
て、一労働日を通して断続的に通常用いられる。このよ
うなエージェントは通常、他の１もしくは複数の「非呼
び仕事」を持っており、これには、ペーパーワークや事
務処理、監督業務等がある。しかし、これらの他の非呼
び仕事を頻繁に中断してしまうと、そのような仕事を終
了させることが困難となってしまう。
【０００６】従来のシステムは、最適な効率で非呼び仕
事をエージェントに終了させることを可能にするような
方法で、排他的リザーブエージェント、また他の種類の
リザーブエージェントを終了することが一般にできなか
った。例えば、このようなシステムは、排他的リザーブ
エージェントを通常のエージェントのステータスに変え
ることを判断するのにシステムアドミニストレーター、
マネージャまたは監督者を必要とした。このことは、排
他的リザーブエージェントが１人の制御あるいは監視下
ではないことがあり、各リザーブエージェントが幾つか
のスキルに対してリザーブとなっていてそのうちの１つ
のみが過剰な中断問題を発生している場合のため、特に
困難なこととなっている。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】このように、複数のエ
ージェントを備え通信を処理する通信処理設備におい
て、リザーブスキルを有するエージェント、通常のスキ
ルの他にリザーブスキルを有するエージェント、非呼び
仕事をもする必要があるエージェントなどが存在する場
合に通信を処理する方法を改善する必要がある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明は、リザーブコー
ルエージェントに対して最小中断サイクル時間を与える
ことによってこれらおよび他の従来技術の課題を解決す
る。本発明は、リザーブスキルを必要とする呼びのみを
処理する排他的リザーブエージェントに対して適応可能
であるが、他の種類のリザーブエージェントに対しても
適応可能である。実施例において、リザーブエージェン
トが呼びの処理を終了した後、サイクルタイマーがその
エージェントに対して開始する。次にそのリザーブエー
ジェントに対する更なる呼びの配信は、そのサイクルタ
イマーの値がそのエージェントに対する確立された最小
中断サイクル時間以上となるまで中止される。
【０００９】リザーブエージェントに対してサイクル時
間を測定するのに多くの技術の任意の数を用いることが
できる。最小中断サイクル時間は、リザーブエージェン
トがそのリザーブエージェントによって処理される呼び
の間の指定された数の非呼び仕事を完了させることを可
能にするように選択される。本発明は、ボイス呼びのみ
ではなく、電子メール、ファクシミリ、ボイスメッセー
ジ、テキストメッセージ、インタネットサービス要求、
データベース要求等の他の種類に対しても適用すること
ができる。
【００１０】本発明の別の原理に従うと、リザーブエー
ジェントのプールがあるようなアプリケーションにおい
て、１もしくは複数のリザーブエージェントがリザーブ
エージェントの過剰な中断を発生させている少なくとも
１つの特定のスキルに対する通常のエージェントステー
タスへと変更され、呼びの量が増えた場合において残り
のリザーブエージェントの最小中断サイクル時間を保持
するようにされる。呼びの量が減ると、１もしくは複数
の変更されたリザーブエージェントはリザーブエージェ
ントステータスへと戻され、全てのリザーブエージェン
トに対して最小中断サイクル時間が保持される。
【００１１】代わりに、プールにおける幾つかのリザー
ブエージェントは、呼びの量が増えた場合における残り
のリザーブエージェントの最小中断サイクル時間を保持
するように増やされる。異なる最小中断サイクル時間
は、呼びの間に行うことをエージェントが必要とされる
非呼び仕事の種類に基づいて、各リザーブエージェント
に対して確立される。他の変更例もまた可能である。例
えば、最小中断サイクル時間の保持は、特定の基準に基
づいて制限することができる。例えば、一日における最
も忙しい時間には保持されない等である。またリザーブ
エージェントの通常のステータスへの変更、およびその
逆はシステムアドミニストレーターの承認を必要とする
ことができる。
【００１２】本発明は、従来技術に対して多くの利点を
提供する。リザーブエージェントの呼びの間に最小時間
を提供することにより、最適な効率でそのエージェント
が非呼び仕事を達成することができ、同時にリザーブス
キルを必要とする呼びをもサービスすることができる。
【００１３】また、本発明は、自動的な方法によって実
装することができる。これによって、過剰な中断を防ぐ
ために排他的リザーブエージェントを通常のエージェン
トステータスへと変更するのを判断するのにシステムア
ドミニストレーター、マネージャまたは監督者を必要と
せずに問題を解決することができる。
【００１４】
【発明の実施の形態】以下の説明においてコールセンタ
ーにおける呼びの処理と関連させて本発明を説明する
か、本発明はコールセンターないし通信処理アプリケー
ションのいかなる特定の種類における利用に限定されな
い。例えば、本発明は、到来する通信、出通信、これら
両方の処理に対して適用可能である。
【００１５】本発明は、自動呼び分配（ＡＣＤ：automa
tic call distribution）システム、テレマーケティン
グシステム、ＰＢＸシステム、コンピュータテレフォニ
ーインテグレーション（ＣＴＩ）ベースシステム、これ
らの組み合わせ、他の種類のコールセンターとともに利
用することができる。本明細書において用語「コールセ
ンター」は、いかなる種類のＡＣＤシステム、テレマー
ケティングシステム、ボイスコール、ビデオコール、マ
ルチメディアコール、電子メール、ファクシミリ、ボイ
スメッセージ、これらの組み合わせや他の種類の通信を
含む呼びまたは他のサービス要求を処理するような他の
通信システムをも包含するように意図している。
【００１６】用語「リザーブエージェント」は、リザー
ブスキルを必要とする通信を取り扱ういずれのエージェ
ントをも含むように意図してある。１つの種類のリザー
ブエージェントとして、排他的リザーブエージェントが
ある。即ち、リザーブエージェントを必要とする通信の
みを取り扱うエージェントである。リザーブエージェン
トの別の種類として、非排他的リザーブエージェントが
ある。即ち、リザーブスキルを必要とする通信に加えて
通常のスキルを必要とする通信をも処理するエージェン
トである。上述したように、「リザーブスキル」は、エ
ージェントが行うことができるが何らかの理由によって
呼び過負荷あるいは他の特殊な事情の場合ではない限り
行うことをエージェントは要求されないようないかなる
スキルをも一般に意味するように意図している。
【００１７】「通常のスキル」は、エージェントの通常
の仕事の一部としてエージェントが日常的に行ういかな
るスキルをも意味するように意図している。通信の「完
了」は、例えば、２方向ボイス通信の実際の着信、ある
いは通信に関係するいかなる必要な呼びの後仕事をエー
ジェントが完了させる時間、あるいはそのような呼びの
後仕事の指定された部分をエージェントが完了させる時
間を意味する。
【００１８】図１は、本発明を実装することができるコ
ールセンターの例を示している。このコールセンター
は、ＡＣＤシステム１０１を介して複数のエージェント
位置１０２〜１０４と選択的に相互接続された多くの電
話回線および／またはトランク１００を備える。各エー
ジェント１０２〜１０４は、対応するエージェント１０
６〜１０８が呼びを取り扱うのに用いるボイスおよびデ
ータ端末１０５を備える。端末１０５はボイスおよびデ
ータ伝送媒体１０９によってＡＣＤシステム１０１へと
つながれている。
【００１９】ＡＣＤシステム１０１は、伝統的なベーシ
ック呼び管理システム（ＢＣＭＳ）１１０を備え、伝統
的な呼び管理システム（ＣＭＳ）１１１にもつながれて
いる。ＢＣＭＳ１１０とＣＭＳ１１１は、コールセンタ
ーを管理し、コールセンターレポートを生成し、他の機
能を行うために用いられる、呼び記録、コールセンター
統計情報などの情報を集める。
【００２０】エージェント１０６〜１０８それぞれは、
そのエージェントがサポートする特定のスキルに従っ
て、通常のエージェント、リザーブエージェント、また
は排他的リザーブエージェントとして指定される。前日
のように、通常のエージェントは通常のスキルをサポー
トし、リザーブエージェントは、通常のスキルとリザー
ブスキルをサポートし、排他的リザーブエージェントは
リザーブスキルのみをサポートする。
【００２１】ＡＣＤシステム１０１は、Lucent Technol
ogies社のDefinity（登録商標）ＰＢＸベースのＡＣＤ
システムと同様な方法で実装することができる。図１Ｂ
は、ＡＣＤシステム１０１の１つの実装例のブロック図
である。図１Ｂに示したシステム１０１は、外部通信リ
ンクへのインタフェース１１２、通信スイッチング設備
１１３、サービス回路１１４（例えば、トーンジェネレ
ータ、アナウンス回路等）、制御プログラムおよびデー
タを記憶するメモリー１１５、記憶された制御プログラ
ムを実行してインタフェースや設備を制御し機能的に自
動呼び分配を提供するプロセッサ１１６（例えば、マイ
クプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュータ、これらの組み合
わせ）を備える。
【００２２】下に詳細に述べるように、ＡＣＤシステム
１０１の多くの要素は、リザーブコールセンターエージ
ェントに対してサイクル時間しきい値を実装するのに用
いられる。
【００２３】図１において、ＡＣＤシステム１０１のメ
モリー１１５に記憶されたデータには、呼び待ち行列１
２０のセットとエージェント待ち行列１３０のセットを
含む。呼び待ち行列１２０のセットにおける各呼び待ち
行列１２１〜１２９は、エージェント待ち行列１３０の
セットにおける各エージェント待ち行列１３１〜１３９
と同様に異なるエージェントスキルに対応している。
【００２４】これらのスキルは、通常のスキルあるいは
リザーブスキルであってもよい。呼び待ち行列１２１〜
１２９の少なくとも１つおよびエージェント待ち行列１
３１〜１３９の少なくとも１つはリザーブスキルに対応
する。伝統的なシステムと同様に、呼びは優先度をつけ
られ、優先度の順番で呼び待ち行列１２０の個々の１つ
に入れられるか、あるいは複数の呼び待ち行列のスキル
に対応する異なる１つに入れられてそれぞれ異なる優先
度を有するようにかの何れかのようにされる。
【００２５】同様に、各エージェントのスキルは、その
スキルにおけるエキスパート度合いのレベルに従って優
先度をつけられ、エージェントは、そのエキスパートレ
ベルの順番でエージェント待ち行列１３０の個々の１つ
の待ち行列に入れられるか、またはスキルに対応する複
数のエージェント待ち行列の異なる１つに入れられるか
で、それらそれぞれの１つはそのスキルにおける異なる
エキスパートレベルに対応する。本発明は、広範な種類
の待ち行列構成および待ち行列技術に用いることができ
ることに留意されたい。
【００２６】ＡＣＤシステム１０１は、コールベクトル
１４０を更に備える。コールベクトル１４０はシステム
１０１に実装される記憶された制御プログラムの一種で
ある。ラインないしトランク１００上でコールセンター
に到来する呼びは適切な取り扱いのため必要とされるエ
ージェントスキルに基づいてコールベクトル１４０によ
って異なる呼び待ち行列１２１〜１２９へと割り当てら
れる。呼びを取り扱うことができるエージェント１０６
〜１０８が所有するスキルに基づいてエージェント待ち
行列１３１〜１３９に割り当てられる。
【００２７】一人のエージェントが複数のスキルを持っ
ていてもよいので、同時に複数のエージェント待ち行列
１３１〜１３９へと割り当てられることができる。この
ようなエージェントを、「マルチスキルエージェント」
と呼ぶ。また、エージェントは、異なるスキルエキスパ
ートレベルを有するので（例えば、マルチレベルスケー
ルの異なるスキルレベル、プライマリー（Ｐ）とセカン
ダリー（Ｓ）スキル等）、従って、異なるエキスパート
レベルの異なるエージェント待ち行列１３１〜１３９へ
と割り当てられる。呼びベクトルは、文献、Definity
(登録商標) Communications System Generic 3 Call Ve
ctoring/Expert Agent Selection(EAS) Guide,AT＆T Pu
blication No.555-230-520,Issue 3,Nov.1993、に詳細
に説明されている。スキルベースのＡＣＤ技術は、例え
ば、米国特許第５２０６９０３号公報に記載されてい
る。
【００２８】ＡＣＤシステム１０１で実行される別のプ
ログラムとして、エージェントセレクター１５０があ
る。セレクター１５０は、システム１０１のメモリー１
１５、システム１０１の周辺メモリー（例えば、ディス
ク、ＣＤ−ＲＯＭ等）、またはシステム１０１に関連す
る他の種類のコンピュータが読み取り可能な媒体に記憶
されたソフトウエアにて実装され、ＡＣＤシステム１０
１に関連するプロセッサ１１６あるいは他の適切な処理
ハードウェアによって実行される。この実施例における
セレクター１５０は、呼びと利用可能なエージェントの
間の割り当てを提供する伝統的な技術を実装し、下で詳
細に説明するスキル値待ち行列方式プロセスを実装す
る。
【００２９】セレクター１５０が実装するこの伝統的な
技術は周知であり、詳しく説明しない。下の説明におい
ては、セレクター１５０のスキル値待ち行列機能に焦点
を向ける。これらのスキル値待ち行列機能はＡＣＤシス
テム１０１の他の要素にて実装することができ、あるい
はこのようなシステムにおける多くの異なる要素の組み
合わせを用いて実装することができることに留意された
い。
【００３０】図３は、本発明の実施例に従うリザーブエ
ージェントに対する最小中断サイクル時間の動作を示す
流れ図である。この実施例は排他的リザーブコールセン
ターエージェントに対して説明しているが、この技術は
いかなる種類のリザーブエージェントにも適応すること
ができることに留意されたい。ステップ１５０におい
て、最小中断サイクル時間が排他的リザーブエージェン
トに対して、そのエージェントによって呼びの間に行わ
れる仕事の種類に基づいて確立される。前日のように、
このようなエージェントは通常、ペーパーワーク、監督
任務のような１もしくは他の複数の非呼び仕事を持って
いる。
【００３１】これらの他の非呼び仕事を過剰に頻繁に中
断してしまうと、エージェントがそれらを完了させるこ
とができなくなってしまう。ステップ１５０において確
立される最小中断サイクル時間は、呼びの間にそのリザ
ーブエージェントが指定された数の非呼び仕事を完了さ
せることが可能となるように指定される。例えば、もし
リザーブエージェントが数秒で完了することができる非
呼び仕事を行うのであれば、約１分間の最小中断サイク
ル時間が適切である。なぜなら、呼びの間に多くの非呼
び仕事を完了することができるからである。もしリザー
ブエージェントが数分間必要とする非呼び仕事を行うの
であれば、そのエージェントを１５分間に１回以上中断
してしまうと、そのエージェントの非呼び仕事の進行を
究極に中断してしまう。ステップ１５０にて確立した最
小中断サイクル時間は従って、リザーブエージェントに
よって行われる非呼び仕事の種類に依存し、異なる値が
異なるリザーブエージェントに対して用いられる。
【００３２】図３のプロセスのステップ１５２におい
て、ステップ１５０にて最小中断サイクル時間が確立さ
れたリザーブエージェントによって呼びが処理される。
ステップ１５４において、呼びの処理を完了させるのに
必要な呼びの後処理の完了の際、更にそのエージェント
の仕事が一時的に中断した際に、サイクルタイマーが開
始される。この中止は、リザーブエージェントがその特
定のリザーブスキルに対応する１もしくは複数のエージ
ェント待ち行列１３１〜１３９から除去されたことを意
味する。
【００３３】リザーブエージェントへの呼びの分配を一
時的に中断させるのに用いられる他の技術が可能であ
る。この実施例においてサイクルタイマーを用いて現在
の呼びの完了の際にリザーブエージェントに対してサイ
クルタイマーが開始されたが、これは例示的のみで本発
明を制限するように解釈すべきではない。他の実施例に
おいて、サイクルタイマーは、呼びの間のある指定され
た時点にて、あるいは他の適切な時間にてリザーブエー
ジェントによって呼びの受け取りの際にサイクルタイマ
ーが開始される。
【００３４】ステップ１５６は、サイクルタイマーの値
がリザーブエージェントに対する最小中断サイクル時間
よりも大きいかどうかを判断する。もしサイクルタイマ
ーの値が最小中断サイクル時間よりも小さければ、ステ
ップ１５８のプロセスはそのリザーブエージェントへの
呼びの配信を中止するように続行する。サイクルタイマ
ーの値が最小中断サイクル時間以上となるまで増える
と、そのリザーブエージェントへの呼びの配信はステッ
プ１６０にて続行（レジューム）する。これは、そのリ
ザーブエージェントが再び、その特定のリザーブスキル
に対応する１もしくは複数のエージェント待ち行列１３
１〜１３９と入れられたことを一般に意味する。しか
し、リザーブエージェントへの呼びの中止および回復の
ため他の技術を用いることもできる。
【００３５】ステップ１６２は、残りの排他的リザーブ
エージェントに対する確立された最小中断サイクル時間
を保持するのに必要なように、１もしくは複数の排他的
エージェントを通常のエージェントへと、またその逆に
周期的に変換することを伴うことを示している。例え
ば、もしコールセンターが排他的リザーブエージェント
のプールを含んでいれば、１もしくは複数のこれらのエ
ージェントが過剰な中断を発生させている特定のスキル
において通常のエージェントのステータスを有するよう
に一時的に変換される。変換された１もしくは複数のエ
ージェントは、残りのエージェントがそれらの非呼び仕
事に対して有効に働くように回復するように、残りの排
他的リザーブエージェントから過剰な仕事負荷を取り除
く。
【００３６】このように、本発明は全ての排他的リザー
ブエージェントがそれらの非呼び仕事に対して非効率的
となるよりは、１もしくは多少の排他的リザーブエージ
ェントがそれらの非呼び仕事を完全に諦めるようにする
方が一般によいことを認識している。１もしくは複数の
特定のスキルへの呼びの数が減ると、排他的リザーブス
テータスから通常のステータスへと一時的に変換された
エージェントは排他的リザーブステータスへと回復され
ることができる。この変換および回復は、コールセンタ
ーアドミニストレーター、マネージャまたは監督者の承
認あるなしに関わらず行うことができる。
【００３７】代わりに、１もしくは複数の排他的リザー
ブエージェントを通常のステータスへと一時的に変換す
る代わりに、コールセンターシステムは、同様にコール
センターアドミニストレーター，マネージャまたは監督
者の承認あるなしに関わらず、１もしくは複数の更なる
エージェントを排他的リザーブエージェントのプールへ
と加えることができる。排他的リザーブエージェントの
プールが大きければ、これらエージェントの全てに対す
る呼びの間の時間が拡大する傾向にある。代わりに、排
他的リザーブエージェントが使い始める呼びのボリュー
ムレベルをシステムが変更することができる。
【００３８】上に説明した実施例は単なる説明ようのた
めであり、図１に示したコールセンターの構成は本明細
書で示したような呼び処理機能を提供するために様々な
異なる構成要素の構成を取り入れるように変更すること
ができる。例えば、最小中断サイクル時間のメンテナン
スは、指定した基準（例えば、１日における最頻時にお
いて保持されない場合）に基づいて制限することができ
る。また、リザーブエージェントから通常のステータス
への変換およびその逆にはシステムアドミニスター、マ
ネージャーまたは監督者の承認を必要とさせることがで
きる。また上述のように、本発明を異なる種類の通信、
例えば、ファクシミリ、電子メールなどにも適用するこ
とができる。
【００３９】別の実施例において、リザーブエージェン
トに対するサイクル時間は、図２の実施例のタイマーベ
ースの技術ではない技術を用いて測定することができ
る。また、リザーブエージェントに対するサイクル時間
しきい値は、呼び取り扱いプロセスの設計時にアドミニ
ストレーティブに割り当てることができ、あるいは適切
なサイクル時間の判断をするのに必要な情報にアクセス
するコンピュウターテレフォニーインテグレーション
（ＣＴＩ）アプリケーションのようなアプリケーション
によって割り当てることもできる。
【００４０】別の実施例において、最小中断サイクル時
間をエージェントセレクターではない１もしくは複数の
コールセンター要素にて実装することができる。更に、
本発明は、ソフトウェアを含むコンピューターによって
読み取り可能な媒体の形態で実装することができ、これ
はコンピューターや他の適切な種類のプロセッサによっ
て実行された場合に上述したような機能をプロセッサに
処理させる。例えば、ＢＣＭＳ１１０，コールベクトル
１４０，エージェントセレクター１５０およびＡＣＤシ
ステム１０１の他の要素は、メモリー１１５または他の
コンピュータによって読み取り可能な媒体に記憶された
１もしくは複数のソフトウェアプログラムとしてそれぞ
れ実装することができ、プロセッサ１１６またはＡＣＤ
システム１０１に関連づけられた他のプロセッシングハ
ードウェアによって実行させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に従って、サイクル時間しきい値を取り
入れたコールセンターのブロック図。
【図２】図１のコールセンターの自動呼び分配（ＡＣ
Ｄ）システムのブロック図。
【図３】本発明に従って、リザーブコールセンターエー
ジェントのサイクル時間しきい値を実装するためのステ
ップを示す流れ図。
【符号の説明】
１００ ライン／トランク １０１ ＡＣＤシステム １０２、１０４ エージェント位置 １１０ ベーシック呼び管理システム（ＢＣＭＳ） １１１ 呼び管理システム（ＣＭＳ） １１２ インタフェース １１３ スイッチング設備 １１４ サービス回路 １１５ メモリー １１６ プロセッサ １２０ 呼び待ち行列 １２１〜１２９ スキル待ち行列 １３０ エージェント待ち行列 １３１〜１３９ スキル待ち行列 １４０ コールベクトル １５０ セレクター １５０ 排他的リザーブエージェントに対する最小中断
サイクル時間を、呼びの間にそのエージェントが行う仕
事の種類に基づいて確立する １５２ 呼びがリザーブエージェントによって処理され
る １５４ 呼びの完成の際にリザーブエージェントに対し
てサイクルタイマーを開始し、リザーブエージェントへ
の呼びの配信を中止する １５６ サイクルタイマー≧最小？ １５８ リザーブエージェントへの呼びの配信の中止を
続ける １６０ リザーブエージェントへの呼びの配信を回復さ
せる １６２ 全てのリザーブエージェントに対して最小中断
サイクル時間を保持するように、排他的リザーブエージ
ェントから通常のエージェントへのステータスへと、ま
たはその逆へと周期的に変換する
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (71)出願人 596077259 600 Ｍｏｕｎｔａｉｎ Ａｖｅｎｕｅ, Ｍｕｒｒａｙ Ｈｉｌｌ， Ｎｅｗ Ｊｅ ｒｓｅｙ 07974−0636Ｕ．Ｓ．Ａ. (72)発明者 ロビン エイチ．フォスター アメリカ合衆国，07739 ニュージャージ ー，リトル シルバー，スタンディッシュ ロード 82 (72)発明者 ユージーン ピー．マシューズ アメリカ合衆国，60010 イリノイ，バリ ントン，レインボウ ロード 21920

Claims (20)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 複数のエージェントを備える通信処理設
    備において通信を処理する方法であって、 エージェントの少なくとも一部は、少なくとも一時的に
    リザーブエージェントとして指定され、 （Ａ）少なくとも１のリザーブエージェントに対する最
    小中断サイクル時間を決めるステップと、 （Ｂ）リザーブエージェントによる通信の処理が完了し
    てからの経過時間を測定するステップと、 （Ｃ）測定した前記経過時間が前記最小中断サイクル時
    間よりも小さいかどうかに少なくとも部分的に基づい
    て、リザーブエージェントへの少なくとも１つのその後
    の通信の配信を中止するステップとを有することを特徴
    とする方法。
  2. 【請求項２】 前記少なくとも１のリザーブエージェン
    トは、リザーブスキルを必要とする通信のみを処理する
    排他的リザーブエージェントであることを特徴とする請
    求項１記載の方法。
  3. 【請求項３】 前記決めるステップ（Ａ）は、リザーブ
    エージェントが処理する通信の間の非通信仕事活動の指
    定された量をリザーブエージェントが完了することを可
    能とするように、前記最小中断サイクル時間を決めるス
    テップを有することを特徴とする請求項１記載の方法。
  4. 【請求項４】 前記測定するステップ（Ｂ）は、リザー
    ブエージェントが通信の処理を完了した際にタイマーを
    開始させるステップと、その後の通信がリザーブエージ
    ェントに対して配信されると考えられる場合に前記タイ
    マーを中止させるステップとを有することを特徴とする
    請求項１記載の方法。
  5. 【請求項５】 前記測定するステップ（Ｂ）は、リザー
    ブエージェントが通信を受けた場合にタイマーを開始さ
    せるステップと、その後の通信がそのリザーブエージェ
    ントに対して配信されると考えられる場合にタイマーを
    中止させるステップとを有することを特徴とする請求項
    １記載の方法。
  6. 【請求項６】 前記ステップ（Ｃ）は、通信を処理する
    のに考慮されるエージェントのプールから前記リザーブ
    エージェントを除くステップを有することを特徴とする
    請求項１記載の方法。
  7. 【請求項７】 通信の量が増えた場合に残りのリザーブ
    エージェントに対する最小中断サイクル時間を保持する
    ため、リザーブエージェントの過剰な中断を発生させて
    いる少なくとも１つの特定のスキルに対応する通常のエ
    ージェントのステータスへと少なくとも１のリザーブエ
    ージェントを変換するステップを更に有することを特徴
    とする請求項１記載の方法。
  8. 【請求項８】 他のリザーブエージェントに対する最小
    中断サイクル時間を保持しながら、前記少なくとも１つ
    の特定のスキルに対する通常のエージェントのステータ
    スが割り当てられた少なくとも１のリザーブエージェン
    トをリザーブエージェントステータスへと戻すステップ
    を更に有することを特徴とする請求項７記載の方法。
  9. 【請求項９】 通信の量が増えた場合に全てのリザーブ
    エージェントに対する最小中断リサイクル時間を保持す
    るため、リザーブエージェントの数を増やすステップを
    更に有することを特徴とする請求項１記載の方法。
  10. 【請求項１０】 複数のエージェントを備える通信処理
    設備において通信を処理する装置であって、 エージェントの少なくとも一部は、少なくとも一時的に
    リザーブエージェントとして指定され、 （Ａ）少なくとも１のエージェントに対する最小中断サ
    イクル時間を記憶するメモリーと、 （Ｂ）リザーブエージェントによる通信の処理が完了し
    てからの経過時間を測定し、測定した経過時間が最小中
    断サイクル時間よりも小さいかどうかに少なくとも部分
    的に基づいてリザーブエージェントへの少なくとも１つ
    の配信を中止するように動作するメモリーと関連づけら
    れるプロセッサとを有することを特徴とする装置。
  11. 【請求項１１】 前記少なくとも１のリザーブエージェ
    ントは、リザーブスキルを必要とする通信のみを処理す
    る排他的リザーブエージェントであることを特徴とする
    請求項１０記載の装置。
  12. 【請求項１２】 リザーブエージェントが処理する通信
    の間の非通信仕事活動の指定された量をリザーブエージ
    ェントが完了することを可能とするように、前記最小中
    断サイクル時間を決めることを特徴とする請求項１０記
    載の装置。
  13. 【請求項１３】 リザーブエージェントが通信の処理を
    完了した際にタイマーを開始させ、その後の通信がリザ
    ーブエージェントに対して配信されると考えられる場合
    に前記タイマーを中止させるように前記プロセッサは動
    作することを特徴とする請求項１０記載の装置。
  14. 【請求項１４】 リザーブエージェントが通信を受けた
    場合にタイマーを開始させ、その後の通信がそのリザー
    ブエージェントに対して配信されると考えられる場合に
    タイマーを中止させるように前記プロセッサは動作する
    ことを特徴とする請求項１０記載の装置。
  15. 【請求項１５】 前記プロセッサは、通信を処理するの
    に考慮されるエージェントのプールから前記リザーブエ
    ージェントを除くことにより、リザーブエージェントへ
    の通信の配信を中止することを特徴とする請求項１０記
    載の装置。
  16. 【請求項１６】 通信の量が増えた場合に残りのリザー
    ブエージェントに対する最小中断サイクル時間を保持す
    るため、リザーブエージェントの過剰な中断を発生させ
    ている少なくとも１つの特定のスキルに対応する通常の
    エージェントのステータスへと少なくとも１のリザーブ
    エージェントを変換するように前記プロセッサは動作す
    ることを特徴とする請求項１０記載の装置。
  17. 【請求項１７】 他のリザーブエージェントに対する最
    小中断サイクル時間を保持しながら、前記少なくとも１
    つの特定のスキルに対する通常のエージェントのステー
    タスが割り当てられた少なくとも１のリザーブエージェ
    ントをリザーブエージェントステータスへと戻すように
    前記プロセッサは動作することを特徴とする請求項１０
    記載の装置。
  18. 【請求項１８】 複数のエージェントを備える通信処理
    設備において通信を処理するソフトウェアを含むコンピ
    ュータによって読み取り可能な媒体であって、 エージェントの少なくとも一部は、少なくとも一時的に
    リザーブエージェントとして指定され、当該ソフトウェ
    アは、 （Ａ）少なくとも１のリザーブエージェントに対する最
    小中断サイクル時間を決めるステップと、 （Ｂ）リザーブエージェントによる通信の処理が完了し
    てからの経過時間を測定するステップと、 （Ｃ）測定した前記経過時間が前記最小中断サイクル時
    間よりも小さいかどうかに少なくとも部分的に基づい
    て、リザーブエージェントへの少なくとも１つのその後
    の通信の配信を中止するステップとをプロセッサに実行
    させることを特徴とするコンピュータによって読み取り
    可能な媒体。
  19. 【請求項１９】 前記少なくとも１のリザーブエージェ
    ントは、リザーブスキルを必要とする通信のみを処理す
    る排他的リザーブエージェントであることを特徴とする
    請求項１８記載のコンピュータによって読み取り可能な
    媒体。
  20. 【請求項２０】 通信の量が増えた場合に残りのリザー
    ブエージェントに対する最小中断サイクル時間を保持す
    るため、リザーブエージェントの過剰な中断を発生させ
    ている少なくとも１つの特定のスキルに対応する通常の
    エージェントのステータスへと少なくとも１のリザーブ
    エージェントを変換するステップを更にプロセッサに実
    行させることを特徴とする請求項１８記載のコンピュー
    タによって読み取り可能な媒体。
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