JP2011100389A - 電子メール処理システム、電子メール処理方法及びそのプログラム - Google Patents
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Abstract
【課題】問い合わせメールの受け付け、回答を行うコールセンター業務端末において、メールサーバやメーリングリストサーバに影響されず、各業務端末で、受け付け、回答状況を確認する。
【解決手段】複数のクライアント端末装置(1)が、メーリングリストサーバ(3)から同報された電子メールのメールヘッダーから、新着メール、転送メール、返信メールであるかを解析し、転送(Referrense/フォワード)されていたら、受付したメールと判断、または、返信されていたら、回答済と判断し、デイスプレイ(30)の表示状態を遷移する制御部(14)を設ける。
【選択図】図2
【解決手段】複数のクライアント端末装置(1)が、メーリングリストサーバ(3)から同報された電子メールのメールヘッダーから、新着メール、転送メール、返信メールであるかを解析し、転送(Referrense/フォワード)されていたら、受付したメールと判断、または、返信されていたら、回答済と判断し、デイスプレイ(30)の表示状態を遷移する制御部(14)を設ける。
【選択図】図2
Description
本発明は、電子メール処理システム、電子メール処理方法及びそのプログラムに関する。
コールセンター業務は、文字通り、電話による問合せや質問を、専用のオペレータが電話を着信して、対応していた。最近の市場動向として、Web情報発信技術が発達するに伴い、電話による問合せではなく、Webの質問応答システムへ変化している。
Web情報発信元への問合せ先として、Web画面(問合せページ)にメールアドレスを表示することや、アンケートの回答先として、メールアドレス宛に、情報を通知するシステムが増えてきた。個人で情報発信しているWebサイトでは、個人のメールアドレスを使用すれば良い。個人の場合、比較的小規模であり、問合せメールも少ないと思われため、個人で対応できる許容範囲内である。このため、メールの受付けや返信を、取りこぼすことが無い。
一方、企業向けの情報発信Webや商用取引等で、メールアドレスを使用すると、対象が、全世界/地球規模となるため、大量の問合せメールやアンケート結果通知が発生する可能性が,高くなる。この場合、個人宛のメールアドレスの処理では、対応が困難となり、複数人で、問い合わせ処理を分散させる必要がある。
電子メールの分野では、メーリングリストサーバを構築し、メーリングリストアドレスを用いることにより、メーリングリストアドレスに登録された複数の人に、同報することができる。この機能を活用し、1つのメールアドレスに対して送信された受信電子メールが同報されることにより、複数人で、対応することが可能となる。
メーリングリストサーバを構築した場合、通常、メール自体は、単に同報されるだけなので、コールセンター業務に活用しようとすると、いろいろな不具合が生じる。例えば、問合せメールに対して、誰が返信メールを送信したかの対応状況を、管理して、対応漏れを防止する技術が、必要である。
このため、管理用システムを設けることは、無駄が多いため、各担当者の端末で管理できる方法が、提案されている。この方法は、SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)プロトコルを利用するとともに、メーリングリストサーバにおいて、受信した電子メールに一意の受付番号を付与し、担当者端末に同報し、担当者端末では、回答メールにその受付番号を付与することにより、コールセンター業務に対応させるものである。
しかしながら、従来技術では、メーリングリストサーバや、担当者端末(クライアント)に、コールセンター業務に対応した特定の機能を追加する必要があり、使用者に特化した業務専用のシステム(アプリケーション)を、構築する必要がある。このため、開発費が膨大にかかり、開発期間も長期化するという問題があった。
又、通常のメーリングリスト機能をコールセンター業務に適用した場合には、問合せメールを受け付けたか否か、放置されていないか、問合せメールに対して回答したか、誰かが回答されたかを、大量の問い合わせメールを受け付けるコールセンターの担当者が、確認することは、困難である。このため、短期間で、状況を判断することが、担当者の負担となり、コールセンター業務の効率化の阻害となるおそれがある。
従って、本発明の目的は、使用者に特化したシステムを構築することなく、メールクライアントのみで、短期間に、特定のメーリングリストアドレスに配信された同報メールを受付けたかを判断する電子メール処理システム、電子メール処理方法及びそのプログラムを提供することにある。
この目的の達成のため、電子メール処理システムは、電子メールを受信する複数の端末装置と、前記複数の端末装置のいずれかが受信した電子メールを、メーリングリストに登録された前記複数の端末装置に、転送する電子メール配信装置とを有し、前記複数の端末装置の各々は、前記転送された電子メールを表示する表示装置と、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析し、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更する制御部とを有する。
又、この目的の達成のため、電子メール処理方法は、複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理方法において、前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、前記端末装置が受信した電子メールを、メーリングリストに登録された複数の端末装置に、前記電子メール配信装置が転送するステップと、前記複数の端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、前記複数の端末装置の各々が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、前記複数の端末装置の各々が、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更するステップとを有する。
更に、この目的の達成のため、プログラムは、複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理プログラムにおいて、前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、前記端末装置が、前記受信した電子メールを前記電子メール配信装置へ転送し、前記電子メール配信装置からメーリングリストに登録された複数の端末装置への転送を依頼するステップと、前記端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、前記端末装置が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、前記端末装置が、前記解析結果に応じて、表示装置画面における前記受信した電子メールの表示形態を変更するステップとを、コンピュータに実行させる。
同報された電子メールのメールヘッダーから、新着メール、転送(Referrense/フォワード)メール、返信(RePly/リプライ)メールとを解析し、転送(Referrense/フォワード)されていたら、受付したメールと判断、または、返信(RePly/リプライ)されていたら、回答済と判断し、メールクライアントの表示状態を遷移させるため、この状態遷移を見て、オペレータは、次のアクションを取ることができる。
以下、実施の形態の例を、電子メール処理システム、電子メール処理方法、他の実施の形態の順で説明するが、開示の電子メール処理システム、電子メール処理方法及びプログラムは、この実施の形態に限られない。
(電子メール処理システム)
図1は、本発明の電子メール処理システムの一実施の形態の構成図、図2は、図1のクライアント端末のブロック図、図3及び図4は、図1、図2の電子メール受け付け処理のシーケンス図、図5は、図2のクライアント端末のメール状態表示画面の説明図、図6は、図1乃至図4の新着メールのヘッダーの説明図、図7は、図1乃至図4の返信メールのヘッダーの説明図、図8は、図1乃至図4の転送(Referrense/フォワード)メールのヘッダーの説明図である。
図1は、本発明の電子メール処理システムの一実施の形態の構成図、図2は、図1のクライアント端末のブロック図、図3及び図4は、図1、図2の電子メール受け付け処理のシーケンス図、図5は、図2のクライアント端末のメール状態表示画面の説明図、図6は、図1乃至図4の新着メールのヘッダーの説明図、図7は、図1乃至図4の返信メールのヘッダーの説明図、図8は、図1乃至図4の転送(Referrense/フォワード)メールのヘッダーの説明図である。
図1は、電子メール処理システムとして、コールセンター業務システムを例に示す。コールセンター業務システムは、メーリングリストサーバ3と、メールリングリストサーバ3に接続された複数の事業所システム6A〜6Cとを有する。各事業所システム6A〜6Cは、メーリングリストサーバ3に接続されたメールサーバ4と、メールサーバ4に接続された複数のクライアント端末装置1とを有する。
メーリングリストサーバ3は、インターネット又はイントラネット2により、顧客端末装置5と接続し、顧客端末装置5からの問合せメールを、インターネット/イントラネット2経由で受信し、通信する。
メーリングリストサーバ3は、コールセンター業務で受付け対象となるメーリングリストを特定し、メーリングリストに登録された各オペレータの個人アドレスにメールを配信する。このメーリングリストのメールアドレスを、以下、「特定のメーリングリストアドレス」と称する。即ち、メーリングリストサーバ3は、対象となる特定のメーリングリストアドレスと、各オペレータの個人アドレスとを登録したメーリングリストアドレスを有する。
図1では、複数の事業所6A〜6Cは、分散処理のため、複数設けている。この事業所6A〜6Cは、ネットワークに接続してあれば、物理的な位置関係は問わず、世界中のどこにあっても良い。
一方、クライアント端末装置1は、例えば、パーソナルコンピュータで構成され、既存のメールクライアント機能(例えば、outlook(商標名)/outlook express(商標名)/
Thunderbird(商標名)、ALMAIL(商標名))を有する。メールサーバ4は、複数のクライアント端末装置1を接続し、メールを蓄積するメールボックスを備える。
Thunderbird(商標名)、ALMAIL(商標名))を有する。メールサーバ4は、複数のクライアント端末装置1を接続し、メールを蓄積するメールボックスを備える。
図1の構成の動作を説明する。顧客端末5が、インターネット/イントラネット2を経由して、特定のメーリングリストアドレス宛に、問合せメールを送信する。この問い合わせメールが、メーリングリストサーバ3へ到着する。メーリングリストサーバ3は、特定メーリングリストアドレスに登録されたメールアドレスに同報する。この時、メーリングリストサーバ3は、最適なメールサーバ4を選択して、送信する。
メールサーバ4のメールボックス(mailbox)に蓄積されたメールを、コールセンター業務端末(メールクライアント端末装置1)が、最短の間隔で、メール・ダウンロードのためのPOP(Post Office Protocol)プロトコルを使用して取り出す。
次に、クライアント端末装置1の構成を、図2により、説明する。クライアント端末装置1は、ハードウェアとして、ネットワークアダプタ、CPU(Central Processing Unit),メモリ、ハードデイスクドライブ(HDD:Hard Disk Drive)、デイスプレイ、キーボード、マウス等を有する。
クライアント端末装置1は、メールを受信するメール受信部10、メールを送信するメール送信部16、受信メールと送信メールを格納するメモリ12、一般メールの表示やコールセンター業務に関するメール表示等を処理するコールセンター業務制御部14、メール作成等を行う入力用キーボード、マウス18とを有する。
コールセンター業務制御部14は、CPUとデイスプレイが実行する機能部であり、画面生成20と、表示22とを行う。メール送信部10とメール受信部16は、CPUとネットワークアダプタが実行する機能部であり、例えば、SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)に従うメール通信を行うソフトウェア(例えば、Outlook Express(商標名))の実行により、実現される。
本実施の形態では、SMTPのMessage-IDヘッダー、In-Reply-Toヘッダー、Referencesヘッダーを使用し、新着メール、転送(Referrense/フォワード)メール、返信(RePly/リプライ)メールと、コールセンター業務を、関係付けるプログラムを、クライアント端末装置1に実装する。このプログラムは、転送(Referrense/フォワード)されていたら、受付したメールと判断、または、返信(RePly/リプライ)されていたら、回答済と判断し、メールクライアントの表示状態を遷移させるものである。この状態遷移を見て、オペレータは、次のアクションを取ることができる。
以下、図5〜図8を使用して、図3、図4により、そのシーケンスを説明する。
(S10)問合せ顧客(端末)5が、特定のメーリングリストアドレス宛に問合せメールを送信する。メーリングリストサーバ3は、特定のメーリングリストアドレスに、問合せメールが配信されると、メーリングリストサーバ機能により、メーリングリストに登録されている全員の端末1(ここでは、コールセンター業務端末装置―1,―2,―3)に対して、同一メールを同報する。
コールセンター業務端末装置1は、短時間で、POPプロトコルを使用し、メールサーバ4(図2参照)からメールを受信し、メモリ12に格納した後、画面の受信箱(inbox)に表示する。図5は、コールセンター業務端末装置1の受信トレイの画面を示す。このメール画面は、SMTPのMessage-IDヘッダー、In-Reply-Toヘッダー、Referencesヘッダーを用いて、スレッド単位に表示するメールクライアント機能による受信トレイ画面を示す。この時、コールセンター業務端末装置1のコールセンター業務制御部14が、図6のメッセージIDヘッダー(Message-Id:AAAA)から、新着メールであることを識別し、当該新着メールの宛先(送信先)アドレスが、特定のメーリングリストアドレスであるか否かを判断する。そして、当該新着メールの宛先(送信先)アドレスが特定のメーリングリストアドレスでない場合には、一般メールとして取り扱う。一方、当該新着メールの宛先(送信先)アドレスが特定のメーリングリストアドレスである場合、画面上で、そのメールの表示色を、一般メールと異なる色で表示にする。又、新着メールの場合は、受付ボタンも表示する。一例として、一般メールを黒色、該当の新着メールを、青色とする。
図6に示すように、メールは、受信相手(送信元)名、日付、受信相手(送信先)メールアドレス、返信元メールアドレス、題名、返信先メールアドレスという書誌事項と、メッセージ欄とからなる。新着メールは、メッセージ欄に、メッセージIDヘッダーのみが付加される。又、図7に示すように、返信(Reply)メールは、図6と同じ、書誌事項と、メッセージ欄からなるが、メッセージ欄に、In−Reply−Toヘッダーが付加される。同様に、図8に示すように、転送(Reference)メールは、こは、図6と同じ、書誌事項と、メッセージ欄からなるが、メッセージ欄に、Referenceヘッダーが付加される。このようなメールフォーマットは、SMTPで規定されている。
そして、新着メールの判断は、図6のメールヘッダーのメッセージIDヘッダーを解読して、判断する。コールセンター業務制御部14は、変更した色から標準の色に戻るまで、受信箱(inbox)から、削除や他フォルダへの移動できないように、新着メールに対して、アクセス制限を行う。次のアクションがない限り、当該新着メールは、受信箱(inbox)に留まり続けることになる。この理由は、受信箱(inbox)に留まり続けることにより、問合せ事象が発生したことと、問合せメールに対する回答が、”未”の状態であることを、識別させるためである。この処理は、後述する図9以下で、詳述する。
(S12)業務端末装置1のオペレータの一人(当該新着メールを、同報メールにて受信した人の一人)が、受付ボタンをクリックすると、コールセンター業務制御部14が、特定のメーリングリストアドレスに対して、図8に示す転送(フォアード)メールを送信する。
(S14)メーリングリストサーバ3は、この転送メールを、メーリングリストに登録されている全員の端末1(ここでは、コールセンター業務端末装置―1,―2,―3)に対して、同報(転送)する。各オペレータのコールセンター業務端末1は、受信したメールをメモリに格納し、コールセンター業務制御部14が、特定のメーリングリストアドレスに対する転送(フォアード)メールか否かを、図6〜図8のSMTP規約のヘッダー(Message-IDヘッダー、In-Reply-Toヘッダー、Referencesヘッダー)から判断する。コールセンター業務制御部14は、転送(フォアード)メールと判断した場合は、受付済みであることを認識し、図5の受信トレイの当該メールの表示を、受付済の色に移行する。一例として、受付済の状態の表示色を、淡い水色とする。
(S16)コールセンター業務端末装置1のキーボード、マウスを操作して、受付済のメールに対して、オペレータが、回答(返信(RePly/リプライ))すると、メーリングリストサーバ3から、各オペレータのコールセンター業務端末装置1と元々の問合せ者5に、図7のような回答メールが、配信される。コールセンター業務端末装置1のコールセンター業務制御部14は、この受付済のメールのMessage-IDヘッダーの値が、In-Reply-Toヘッダー(図7参照)に格納されているため、受付済みのメールの返信(RePly/リプライ)と、判断する。コールセンター業務制御部14は、返信(RePly/リプライ)メールと判定すると、コールセンター業務制御部14は、当該問い合わせメールに対し、なんらかの回答/返信があったことを認識し、一連の業務が完了したと判断する。そして、コールセンター業務制御部14は、当該メールを、標準の表示色に遷移し、受信箱(inbox)からの、削除禁止や移動禁止のアクセス制限を解除する。
(S20)図4において、各オペレータのコールセンター業務端末装置1の業務制御部14は、図3のステップS10で、新着メールを受け付け、受け付けボタンを表示した後、時間監視を開始する。そして、業務制御部14は、一定時間(例えば、5分や10分)内に、当該メールの転送(フォアード)メールと認識できるメールを受信しない場合に、受付未と判断する。更に、業務制御部14は、警告として、例えば5分までを、警告”中”の色に移行し、例えば10以上経過した場合は、警告”大”の色に移行する。一例として、警告”中”の状態色を橙色、警告”大”の状態色を赤色とする。
このように、問い合わせメールの受け付け、回答状況を、メールサーバやメーリングリストサーバに影響されず、メールクライアントのみで実現するため、汎用的で、安価なコールセンター業務システム開発及び構築が可能となる。又、基本機能のみの構成であるため、既存のメールクライアント(outlook(商標名)/outlook express(商標名)等)にも、追加が可能である。コールセンターオペレータに対する機能であるが、同時に管理者においても、同じシステムで、顧客からの問合せメールの受付け状況や回答状況が把握可能である。このため、管理者向けに、特別なシステムを構築する必要がない。
(電子メール処理方法)
次に、クライアント端末装置1の電子メール処理方法を、図9乃至図16を用いて、説明する。図9は、本発明の一実施の形態のメール受信処理フロー図、図10は、本発明の一実施の形態の受付ボタン押下時の処理フロー図、図11は、図9の放置タイマー処理フロー図、図12は、図9の新着メール表示画面の説明図、図13は、図10の受付ボタン押下の説明図、図14は、図9の受け付け確認メールの表示画面の説明図、図15は、図9の回答メールの表示画面の説明図、図16は、図9、図11の督促画面の説明図である。
次に、クライアント端末装置1の電子メール処理方法を、図9乃至図16を用いて、説明する。図9は、本発明の一実施の形態のメール受信処理フロー図、図10は、本発明の一実施の形態の受付ボタン押下時の処理フロー図、図11は、図9の放置タイマー処理フロー図、図12は、図9の新着メール表示画面の説明図、図13は、図10の受付ボタン押下の説明図、図14は、図9の受け付け確認メールの表示画面の説明図、図15は、図9の回答メールの表示画面の説明図、図16は、図9、図11の督促画面の説明図である。
図10乃至図16を用いて、図9のメール受信処理を説明する。
(S30)コールセンター業務端末装置1の業務制御部14は、受信部10を介し、POPプロトコルを使用し、メールサーバ4(図2参照)からメールを受信し、メモリ12に格納した後、特定のメーリングリストアドレス宛のメールであるかを判定する。
(S32)業務制御部14は、特定のメーリングリストアドレス宛のメールであると判定すると、新着メールであるかを判定する。前述のように、コールセンター業務端末装置1のコールセンター業務制御部14が、図6のメッセージIDヘッダー(Message-Id:AAAA)から、新着メールである判定する。新着メールと判定すると、画面上で、そのメールの表示色を、一般メールと異なる色で表示にする。又、新着メールの場合は、受付ボタンも表示する。図12に示すように、受信メール画面30は、メール件名一覧(リスト)32と、メール本文欄34とを備える。本実施の形態では、メール件名一覧32には、受信メール毎に、件名40、送信者44、送信日時46の他に、受け付けボタン表示欄42を設ける。一例として、一般メール52を黒色、該当の新着メール50を、青色とし、新着メール50の受け付けボタン表示欄42に受け付けボタン60を、赤色で表示する。そして、新着メール50の受け付けに応じて、業務制御部14は、放置監視タイマーを起動する。
(S34)一方、業務制御部14は、新着メールでないと判定すると、新着メールに対する転送メールかを判定する。ここで、図10及び図13により、転送メール送信処理を説明する。図13に示すように、業務端末装置1のオペレータの一人(当該新着メールを、同報メールにて受信した人の一人)が、図12のメール表示画面において、新着メール50の受け付けボタン表示欄42に表示された受け付けボタン(アイコン)60を、マウスでクリックすると、業務制御部14は、新着問い合わせメールを受け付け、新着メールの転送メール(図8参照)の送信処理を行う。メーリングリストサーバ3は、この転送メールを、メーリングリストに登録されている全員の端末1(ここでは、コールセンター業務端末装置―1,―2,―3)に対して、同報(転送)する。各オペレータのコールセンター業務端末1は、受信したメールをメモリに格納し、コールセンター業務制御部14が、特定のメーリングリストアドレスに対する転送(フォアード)メールか否かを、図6〜図8のSMTP規約のヘッダー(Message-IDヘッダー、In-Reply-Toヘッダー、Referencesヘッダー)から判断する。コールセンター業務制御部14は、転送(フォアード)メールと判断した場合は、受付済みであることを認識し、図14に示すように、新着メール(問い合わせメール)50の下に、受付:問い合わせメール(=転送メール)54を表示する。次に、放置監視タイマーの停止を行うとともに、当該問い合わせメールについては、標準色(例えば、黒色)に変化させ、受付ボタン60を受付ボタン欄42から非表示にする。この受付:問い合わせメール54は、問い合わせメール50と異なる、受付済の色で表示する。一例として、受付済の状態の表示色を、淡い水色とする。
(S36)一方、転送メールでないと判定すると、コールセンター業務制御部14は、返信メールであるかを判定する。前述のように、端末装置1のキーボード、マウスを操作して、受付済のメールに対して、オペレータが、回答(返信(RePly/リプライ))すると、メーリングリストサーバ3から、各オペレータのコールセンター業務端末装置1と元々の問合せ者5に、図7のような回答メールが、配信される。コールセンター業務端末装置1のコールセンター業務制御部14は、この受付済のメールのMessage-IDヘッダーの値が、In-Reply-Toヘッダー(図7参照)に格納されているため、受付済みのメールの返信(RePly/リプライ)と、判断する。コールセンター業務制御部14は、返信(RePly/リプライ)メールと判定すると、コールセンター業務制御部14は、当該問い合わせメールに対し、なんらかの回答/返信があったことを認識し、一連の業務が完了したと判断する。そして、図15に示すように、コールセンター業務制御部14は、当該問い合わせメール50、受付:問い合わせメール54の下に、ご回答:問い合わせメール56を、標準の表示色で表示する。又、受付:問い合わせメール54も、標準色で表示し、受信箱(inbox)からの、削除禁止や移動禁止等のアクセス制限を解除する。
(S38)ステップS30で、特定のメーリングリストアドレス宛のメールでない、又は、ステップS36で、返信メールでないと判定すると、業務制御部14は、当該受信メールを、通常表示する。例えば、図12の通常メール52のように、標準色で、メールを表示する。
図11及び図16により、放置監視タイマー処理を説明する。
(S40)図9のステップS32において、各オペレータのコールセンター業務端末装置1の業務制御部14は、新着メールを受け付け、受け付けボタンを表示した後、時間監視を開始する。そして、業務制御部14は、タイムアウト割り込み処理を開始する。即ち、業務制御部14は、第1の一定時間(ここでは、5分)内に、当該メールの転送(フォアード)メールと認識できるメールを受信しない場合に、第1のタイムアウト(受付未)と判断し、業務制御部14は、警告として、図16に示すように、新着メール50−1を、5分までを、警告”中”の色(ここでは、オレンジ色)に移行する。
(S42)業務制御部14は、第1のタイムアウトでないと判断すると、第2のタイムアウト(10分経過)かを判定する。業務制御部14は、第2のタイムアウトであると判定すると、より重大な警告として、図16に示すように、新着メール50−1を、警告”大”の色に移行する。一例として、警告”大”の状態色を赤色とする。
このように、メール欄に、受付ボタン(アイコン)を表示するため、マウスでの受け付け操作が容易となる。又、新着メール、転送メール、返答メールの表示色を、変更するため、多数のメールを受けるオペレータの識別を容易とする。更に、放置メールは、警告表示するため、オペレータが、受け付け未メールを、長時間放置することを防止するのに寄与する。
尚、図11及び図16では、5分と10分の2つのタイマーを用いた例で説明したが、例えば、1つのタイマーを用い、5分間隔で、タイムアウト割込みを行い、タイムアウト割込みの数から、5分、10分と判定しても良い。この場合、ステップS42で、業務制御部14は、第2のタイムアウトでもないと判定すると、起動中のタイマーを停止することが、望ましい。
(他の実施の形態)
前述の実施の形態では、新着メール、転送メール、返答メールの表示形態として、表示色を変えているが、例えば、表示字体(異体フォント、太字、斜め字、アンダーライン等)や、網掛け等の表示形態の変更も採用できる。又、受け付けボタン(アイコン)の表示も、他の表示形態を採用できる。更に、メール形式も、SMTPに限らない。
前述の実施の形態では、新着メール、転送メール、返答メールの表示形態として、表示色を変えているが、例えば、表示字体(異体フォント、太字、斜め字、アンダーライン等)や、網掛け等の表示形態の変更も採用できる。又、受け付けボタン(アイコン)の表示も、他の表示形態を採用できる。更に、メール形式も、SMTPに限らない。
以上、本発明を実施の形態により説明したが、本発明の趣旨の範囲内において、本発明は、種々の変形が可能であり、本発明の範囲からこれらを排除するものではない。
(付記1)
電子メールを受信する複数の端末装置と、前記複数の端末装置のいずれかが受信した電子メールを、メーリングリストに登録された前記複数の端末装置に、転送する電子メール配信装置とを有し、前記複数の端末装置の各々は、前記転送された電子メールを表示する表示装置と、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析し、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更する制御部とを有することを特徴とする電子メール処理システム。
電子メールを受信する複数の端末装置と、前記複数の端末装置のいずれかが受信した電子メールを、メーリングリストに登録された前記複数の端末装置に、転送する電子メール配信装置とを有し、前記複数の端末装置の各々は、前記転送された電子メールを表示する表示装置と、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析し、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更する制御部とを有することを特徴とする電子メール処理システム。
(付記2)
前記制御部は、前記解析結果により、前記受信した電子メールが、新着メールであると解析した時に、前記デイスプレイに、前記受信した電子メールと、受付けアイコンとを表示し、前記入力ユニットからの前記受付けアイコンの指示に応じて、前記メーリングリストサーバを介し前記複数のクライアント端末装置に、前記新着メールに対する転送メールを送信することを特徴とする付記1の電子メール処理システム。
前記制御部は、前記解析結果により、前記受信した電子メールが、新着メールであると解析した時に、前記デイスプレイに、前記受信した電子メールと、受付けアイコンとを表示し、前記入力ユニットからの前記受付けアイコンの指示に応じて、前記メーリングリストサーバを介し前記複数のクライアント端末装置に、前記新着メールに対する転送メールを送信することを特徴とする付記1の電子メール処理システム。
(付記3)
前記電子メール処理システムにおいて、前記制御部は、前記電子メールの新着メールを受信した時から計時を開始し、タイムアウトを発生するまでに、前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示することを特徴とする付記1記載の電子メール処理システム。
前記電子メール処理システムにおいて、前記制御部は、前記電子メールの新着メールを受信した時から計時を開始し、タイムアウトを発生するまでに、前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示することを特徴とする付記1記載の電子メール処理システム。
(付記4)
前記制御部は、前記電子メールを新着メールと解析した場合、前記受信した電子メールを格納する受信メモリの前記受信した電子メールの削除を禁止し、前記電子メールを返答メールと解析した場合に、受信メモリの前記受信した電子メールの削除の禁止を解除することを特徴とする付記1の電子メール処理システム。
前記制御部は、前記電子メールを新着メールと解析した場合、前記受信した電子メールを格納する受信メモリの前記受信した電子メールの削除を禁止し、前記電子メールを返答メールと解析した場合に、受信メモリの前記受信した電子メールの削除の禁止を解除することを特徴とする付記1の電子メール処理システム。
(付記5)
前記制御部は、前記解析結果に応じて、前記画面における前記受信した電子メールの表示色を変更することを特徴とする付記1の電子メール処理システム。
前記制御部は、前記解析結果に応じて、前記画面における前記受信した電子メールの表示色を変更することを特徴とする付記1の電子メール処理システム。
(付記6)
前記制御部は、前記電子メールを返送メールと解析した場合、前記画面における前記電子メールの新着メールの表示形態を、前記返送メールの表示形態に変更することを特徴とする付記1の電子メール処理システム。
前記制御部は、前記電子メールを返送メールと解析した場合、前記画面における前記電子メールの新着メールの表示形態を、前記返送メールの表示形態に変更することを特徴とする付記1の電子メール処理システム。
(付記7)
前記制御部は、前記受信した電子メールが、新着メールであると解析した時に、前記デイスプレイに、前記受信した電子メールと、受付けアイコンとを、スレッド単位に表示することを特徴とする付記2の電子メール処理システム。
前記制御部は、前記受信した電子メールが、新着メールであると解析した時に、前記デイスプレイに、前記受信した電子メールと、受付けアイコンとを、スレッド単位に表示することを特徴とする付記2の電子メール処理システム。
(付記8)
前記制御部は、第1のタイムアウトを発生した時までに、前記返答メールを受信しなかったと判定した場合に、前記デイスプレイに表示した前記新着メールを、第1の表示形態で、警告表示し、前記第1のタイムアウトより長い第2のタイムアウトを発生した時までに、前記返答メールを受信しなかったと判定した場合に、前記デイスプレイに表示した前記新着メールを、第2の表示形態で、警告表示することを特徴とする付記3の電子メール処理システム。
前記制御部は、第1のタイムアウトを発生した時までに、前記返答メールを受信しなかったと判定した場合に、前記デイスプレイに表示した前記新着メールを、第1の表示形態で、警告表示し、前記第1のタイムアウトより長い第2のタイムアウトを発生した時までに、前記返答メールを受信しなかったと判定した場合に、前記デイスプレイに表示した前記新着メールを、第2の表示形態で、警告表示することを特徴とする付記3の電子メール処理システム。
(付記9)
前記電子メールが、SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)規格に基づくものであることを特徴とする付記1の電子メール処理システム。
前記電子メールが、SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)規格に基づくものであることを特徴とする付記1の電子メール処理システム。
(付記10)
複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理方法において、前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、前記端末装置が受信した電子メールを、メーリングリストに登録された複数の端末装置に、前記電子メール配信装置が転送するステップと、前記複数の端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、前記複数の端末装置の各々が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、前記複数の端末装置の各々が、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更するステップとを有することを特徴とする電子メール処理方法。
複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理方法において、前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、前記端末装置が受信した電子メールを、メーリングリストに登録された複数の端末装置に、前記電子メール配信装置が転送するステップと、前記複数の端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、前記複数の端末装置の各々が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、前記複数の端末装置の各々が、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更するステップとを有することを特徴とする電子メール処理方法。
(付記11)
前記変更ステップは、前記解析結果により、前記受信した電子メールが、新着メールであると解析した時に、前記デイスプレイ画面に、前記受信した電子メールと、受付けアイコンとを表示するステップを有し、前記送信ステップは、前記入力ユニットからの前記受付けアイコンの指示に応じて、前記メーリングリストサーバを介し前記複数のクライアント端末装置に、前記新着メールに対する転送メールを送信するステップを有することを特徴とする付記10の電子メール処理方法。
前記変更ステップは、前記解析結果により、前記受信した電子メールが、新着メールであると解析した時に、前記デイスプレイ画面に、前記受信した電子メールと、受付けアイコンとを表示するステップを有し、前記送信ステップは、前記入力ユニットからの前記受付けアイコンの指示に応じて、前記メーリングリストサーバを介し前記複数のクライアント端末装置に、前記新着メールに対する転送メールを送信するステップを有することを特徴とする付記10の電子メール処理方法。
(付記12)
前記電子メール処理方法において、前記複数の端末装置の各々が、前記電子メールの新着メールを受信した時から、計時を開始するステップと、前記複数の端末装置の各々が、タイムアウトを検出する時までに、前記前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示するステップとを更に有することを特徴とする付記10の電子メール処理方法。
前記電子メール処理方法において、前記複数の端末装置の各々が、前記電子メールの新着メールを受信した時から、計時を開始するステップと、前記複数の端末装置の各々が、タイムアウトを検出する時までに、前記前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示するステップとを更に有することを特徴とする付記10の電子メール処理方法。
(付記13)
前記複数のクライアント端末装置により、前記電子メールを新着メールと解析した場合、前記受信した電子メールを格納する受信メモリの前記受信した電子メールの削除を禁止するステップと、前記電子メールを返答メールと解析した場合に、受信メモリの前記受信した電子メールの削除の禁止を解除するステップとを更に有することを特徴とする付記10の電子メール処理方法。
前記複数のクライアント端末装置により、前記電子メールを新着メールと解析した場合、前記受信した電子メールを格納する受信メモリの前記受信した電子メールの削除を禁止するステップと、前記電子メールを返答メールと解析した場合に、受信メモリの前記受信した電子メールの削除の禁止を解除するステップとを更に有することを特徴とする付記10の電子メール処理方法。
(付記14)
前記変更ステップは、前記クライアント端末装置の各々は、前記解析結果に応じて、前記画面における前記受信した電子メールの表示色を変更するステップを有することを特徴とする付記10の電子メール処理方法。
前記変更ステップは、前記クライアント端末装置の各々は、前記解析結果に応じて、前記画面における前記受信した電子メールの表示色を変更するステップを有することを特徴とする付記10の電子メール処理方法。
(付記15)
前記変更ステップは、前記電子メールを返送メールと解析した場合、前記画面における新着メールの表示形態を、返送メールの表示形態に変更するステップを有することを特徴とする付記10の電子メール処理方法。
前記変更ステップは、前記電子メールを返送メールと解析した場合、前記画面における新着メールの表示形態を、返送メールの表示形態に変更するステップを有することを特徴とする付記10の電子メール処理方法。
(付記16)
前記変更ステップは、前記受信した電子メールが、新着メールであると解析した時に、前記デイスプレイに、前記受信した電子メールと、受付けアイコンとを、スレッド単位に表示するステップを有することを特徴とする付記11の電子メール処理方法。
前記変更ステップは、前記受信した電子メールが、新着メールであると解析した時に、前記デイスプレイに、前記受信した電子メールと、受付けアイコンとを、スレッド単位に表示するステップを有することを特徴とする付記11の電子メール処理方法。
(付記17)
前記警告表示ステップは、第1のタイムアウトを発生した時までに、前記返答メールを受信しなかったと判定した場合に、前記デイスプレイに表示した前記新着メールを、第1の表示形態で、警告表示するステップと、前記第1のタイムアウトより長い第2のタイムアウトを発生した時までに、前記返答メールを受信しなかったと判定した場合に、前記デイスプレイに表示した前記新着メールを、第2の表示形態で、警告表示するステップとを有することを特徴とする付記12の電子メール処理方法。
前記警告表示ステップは、第1のタイムアウトを発生した時までに、前記返答メールを受信しなかったと判定した場合に、前記デイスプレイに表示した前記新着メールを、第1の表示形態で、警告表示するステップと、前記第1のタイムアウトより長い第2のタイムアウトを発生した時までに、前記返答メールを受信しなかったと判定した場合に、前記デイスプレイに表示した前記新着メールを、第2の表示形態で、警告表示するステップとを有することを特徴とする付記12の電子メール処理方法。
(付記18)
前記電子メールが、SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)規格に基づくものであることを特徴とする付記10の電子メール処理方法。
前記電子メールが、SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)規格に基づくものであることを特徴とする付記10の電子メール処理方法。
(付記19)
複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理プログラムにおいて、前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、前記端末装置が、前記受信した電子メールを前記電子メール配信装置へ転送し、前記電子メール配信装置からメーリングリストに登録された複数の端末装置への転送を依頼するステップと、前記端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、前記端末装置が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、前記端末装置が、前記解析結果に応じて、表示装置画面における前記受信した電子メールの表示形態を変更するステップとを、コンピュータに実行させることを特徴とする電子メール処理プログラム。
複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理プログラムにおいて、前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、前記端末装置が、前記受信した電子メールを前記電子メール配信装置へ転送し、前記電子メール配信装置からメーリングリストに登録された複数の端末装置への転送を依頼するステップと、前記端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、前記端末装置が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、前記端末装置が、前記解析結果に応じて、表示装置画面における前記受信した電子メールの表示形態を変更するステップとを、コンピュータに実行させることを特徴とする電子メール処理プログラム。
(付記20)
前記電子メール処理プログラムにおいて、前記複数の端末装置が、前記電子メールの新着メールを受信した時から、計時を開始するステップと、前記複数の端末装置が、タイムアウトを検出する時までに、前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示するステップとを更に有することを特徴とする付記19の電子メール処理プログラム。
前記電子メール処理プログラムにおいて、前記複数の端末装置が、前記電子メールの新着メールを受信した時から、計時を開始するステップと、前記複数の端末装置が、タイムアウトを検出する時までに、前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示するステップとを更に有することを特徴とする付記19の電子メール処理プログラム。
同報された電子メールのメールヘッダーから、新着メール、転送(Referrense/フォワード)メール、返信(RePly/リプライ)メールとを解析し、転送(Referrense/フォワード)されていたら、受付したメールと判断、または、返信(RePly/リプライ)されていたら、回答済と判断し、メールクライアントの表示状態を遷移させるため、この状態遷移を見て、オペレータは、次のアクションを取ることができる。問い合わせメールの受け付け、回答状況を、メールサーバやメーリングリストサーバに影響されず、メールクライアントのみで実現するため、汎用的で、安価なコールセンター業務システム開発及び構築が可能となる。又、基本機能のみの構成であるため、既存のメールクライアントソフト(outlook(商標名)/outlook express(商標名)/Thunderbird(商標名)、ALMAIL(商標名)等)にも、追加が可能である。
1 クライアント端末装置
2 インターネット/イントラネット
3 メーリングリストサーバ
4 メールサーバ
5 問い合わせ顧客端末装置
6A〜6C コールセンター事業所
10 メール受信部
12 メールボックス(メモリ)
14 コールセンター業務制御部
16 メール送信部
18 入力ユニット
20 画面作成部
22 表示処理部
30 デイスプレイ画面
2 インターネット/イントラネット
3 メーリングリストサーバ
4 メールサーバ
5 問い合わせ顧客端末装置
6A〜6C コールセンター事業所
10 メール受信部
12 メールボックス(メモリ)
14 コールセンター業務制御部
16 メール送信部
18 入力ユニット
20 画面作成部
22 表示処理部
30 デイスプレイ画面
Claims (6)
- 電子メールを受信する複数の端末装置と、
前記複数の端末装置のいずれかが受信した電子メールを、メーリングリストに登録された前記複数の端末装置に、転送する電子メール配信装置とを有し、
前記複数の端末装置の各々は、
前記転送された電子メールを表示する表示装置と、
前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析し、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更する制御部とを有する
ことを特徴とする電子メール処理システム。 - 前記電子メール処理システムにおいて、
前記制御部は、前記電子メールの新着メールを受信した時から計時を開始し、タイムアウトを発生するまでに、前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示する
ことを特徴とする請求項1記載の電子メール処理システム。 - 複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理方法において、
前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、
前記端末装置が受信した電子メールを、メーリングリストに登録された複数の端末装置に、前記電子メール配信装置が転送するステップと、
前記複数の端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、
前記複数の端末装置の各々が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、
前記複数の端末装置の各々が、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更するステップとを有する
ことを特徴とする電子メール処理方法。 - 前記電子メール処理方法において、
前記複数の端末装置の各々が、前記電子メールの新着メールを受信した時から、計時を開始するステップと、
前記複数の端末装置の各々が、タイムアウトを検出する時までに、前記前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示するステップとを更に有する
ことを特徴とする請求項3の電子メール処理方法。 - 複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理プログラムにおいて、
前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、
前記端末装置が、前記受信した電子メールを前記電子メール配信装置へ転送し、前記電子メール配信装置からメーリングリストに登録された複数の端末装置への転送を依頼するステップと、
前記端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、
前記端末装置が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、
前記端末装置が、前記解析結果に応じて、表示装置画面における前記受信した電子メールの表示形態を変更するステップとを、
コンピュータに実行させることを特徴とする電子メール処理プログラム。 - 前記電子メール処理プログラムにおいて、
前記複数の端末装置が、前記電子メールの新着メールを受信した時から、計時を開始するステップと、
前記複数の端末装置が、タイムアウトを検出する時までに、前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示するステップとを更に有する
ことを特徴とする請求項5の電子メール処理プログラム。
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