JP2011100389A - 電子メール処理システム、電子メール処理方法及びそのプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】問い合わせメールの受け付け、回答を行うコールセンター業務端末において、メールサーバやメーリングリストサーバに影響されず、各業務端末で、受け付け、回答状況を確認する。
【解決手段】複数のクライアント端末装置（１）が、メーリングリストサーバ（３）から同報された電子メールのメールヘッダーから、新着メール、転送メール、返信メールであるかを解析し、転送(Referrense/フォワード)されていたら、受付したメールと判断、または、返信されていたら、回答済と判断し、デイスプレイ（３０）の表示状態を遷移する制御部（１４）を設ける。
【選択図】図２

Description

本発明は、電子メール処理システム、電子メール処理方法及びそのプログラムに関する。

コールセンター業務は、文字通り、電話による問合せや質問を、専用のオペレータが電話を着信して、対応していた。最近の市場動向として、Ｗｅｂ情報発信技術が発達するに伴い、電話による問合せではなく、Ｗｅｂの質問応答システムへ変化している。

Ｗｅｂ情報発信元への問合せ先として、Ｗｅｂ画面（問合せページ）にメールアドレスを表示することや、アンケートの回答先として、メールアドレス宛に、情報を通知するシステムが増えてきた。個人で情報発信しているＷｅｂサイトでは、個人のメールアドレスを使用すれば良い。個人の場合、比較的小規模であり、問合せメールも少ないと思われため、個人で対応できる許容範囲内である。このため、メールの受付けや返信を、取りこぼすことが無い。

一方、企業向けの情報発信Ｗｅｂや商用取引等で、メールアドレスを使用すると、対象が、全世界／地球規模となるため、大量の問合せメールやアンケート結果通知が発生する可能性が，高くなる。この場合、個人宛のメールアドレスの処理では、対応が困難となり、複数人で、問い合わせ処理を分散させる必要がある。

電子メールの分野では、メーリングリストサーバを構築し、メーリングリストアドレスを用いることにより、メーリングリストアドレスに登録された複数の人に、同報することができる。この機能を活用し、１つのメールアドレスに対して送信された受信電子メールが同報されることにより、複数人で、対応することが可能となる。

メーリングリストサーバを構築した場合、通常、メール自体は、単に同報されるだけなので、コールセンター業務に活用しようとすると、いろいろな不具合が生じる。例えば、問合せメールに対して、誰が返信メールを送信したかの対応状況を、管理して、対応漏れを防止する技術が、必要である。

このため、管理用システムを設けることは、無駄が多いため、各担当者の端末で管理できる方法が、提案されている。この方法は、ＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Protocol）プロトコルを利用するとともに、メーリングリストサーバにおいて、受信した電子メールに一意の受付番号を付与し、担当者端末に同報し、担当者端末では、回答メールにその受付番号を付与することにより、コールセンター業務に対応させるものである。

特開２００８−００３７６３号公報

しかしながら、従来技術では、メーリングリストサーバや、担当者端末（クライアント）に、コールセンター業務に対応した特定の機能を追加する必要があり、使用者に特化した業務専用のシステム(アプリケーション)を、構築する必要がある。このため、開発費が膨大にかかり、開発期間も長期化するという問題があった。

又、通常のメーリングリスト機能をコールセンター業務に適用した場合には、問合せメールを受け付けたか否か、放置されていないか、問合せメールに対して回答したか、誰かが回答されたかを、大量の問い合わせメールを受け付けるコールセンターの担当者が、確認することは、困難である。このため、短期間で、状況を判断することが、担当者の負担となり、コールセンター業務の効率化の阻害となるおそれがある。

従って、本発明の目的は、使用者に特化したシステムを構築することなく、メールクライアントのみで、短期間に、特定のメーリングリストアドレスに配信された同報メールを受付けたかを判断する電子メール処理システム、電子メール処理方法及びそのプログラムを提供することにある。

この目的の達成のため、電子メール処理システムは、電子メールを受信する複数の端末装置と、前記複数の端末装置のいずれかが受信した電子メールを、メーリングリストに登録された前記複数の端末装置に、転送する電子メール配信装置とを有し、前記複数の端末装置の各々は、前記転送された電子メールを表示する表示装置と、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析し、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更する制御部とを有する。

又、この目的の達成のため、電子メール処理方法は、複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理方法において、前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、前記端末装置が受信した電子メールを、メーリングリストに登録された複数の端末装置に、前記電子メール配信装置が転送するステップと、前記複数の端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、前記複数の端末装置の各々が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、前記複数の端末装置の各々が、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更するステップとを有する。

更に、この目的の達成のため、プログラムは、複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理プログラムにおいて、前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、前記端末装置が、前記受信した電子メールを前記電子メール配信装置へ転送し、前記電子メール配信装置からメーリングリストに登録された複数の端末装置への転送を依頼するステップと、前記端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、前記端末装置が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、前記端末装置が、前記解析結果に応じて、表示装置画面における前記受信した電子メールの表示形態を変更するステップとを、コンピュータに実行させる。

同報された電子メールのメールヘッダーから、新着メール、転送(Referrense/フォワード)メール、返信(RePly/リプライ)メールとを解析し、転送(Referrense/フォワード)されていたら、受付したメールと判断、または、返信(RePly/リプライ)されていたら、回答済と判断し、メールクライアントの表示状態を遷移させるため、この状態遷移を見て、オペレータは、次のアクションを取ることができる。

本発明の電子メール処理システムの一実施の形態の構成図である。 図１のクライアント端末のブロック図である。 図１、図２の電子メール受け付け処理のシーケンス図である。 図１、図２の放置警告処理のシーケンス図である。 図２のクライアント端末のメール状態表示画面の説明図である。 図１乃至図４の新着メールのヘッダーの説明図である。 図１乃至図４の返信メールのヘッダーの説明図である。 図１乃至図４の転送(Referrense/フォワード)メールのヘッダーの説明図である。 本発明の一実施の形態のメール受信処理フロー図である。 本発明の一実施の形態の受付ボタン押下時の処理フロー図である。 図９の放置タイマー処理フロー図である。 図９の新着メール表示画面の説明図である。 図１０の受付ボタン押下の説明図である。 図９の受け付け確認メールの表示画面の説明図である。 図９の回答メールの表示画面の説明図である。 図９、図１１の督促画面の説明図である。

以下、実施の形態の例を、電子メール処理システム、電子メール処理方法、他の実施の形態の順で説明するが、開示の電子メール処理システム、電子メール処理方法及びプログラムは、この実施の形態に限られない。

（電子メール処理システム）
図１は、本発明の電子メール処理システムの一実施の形態の構成図、図２は、図１のクライアント端末のブロック図、図３及び図４は、図１、図２の電子メール受け付け処理のシーケンス図、図５は、図２のクライアント端末のメール状態表示画面の説明図、図６は、図１乃至図４の新着メールのヘッダーの説明図、図７は、図１乃至図４の返信メールのヘッダーの説明図、図８は、図１乃至図４の転送(Referrense/フォワード)メールのヘッダーの説明図である。

図１は、電子メール処理システムとして、コールセンター業務システムを例に示す。コールセンター業務システムは、メーリングリストサーバ３と、メールリングリストサーバ３に接続された複数の事業所システム６Ａ〜６Ｃとを有する。各事業所システム６Ａ〜６Ｃは、メーリングリストサーバ３に接続されたメールサーバ４と、メールサーバ４に接続された複数のクライアント端末装置１とを有する。

メーリングリストサーバ３は、インターネット又はイントラネット２により、顧客端末装置５と接続し、顧客端末装置５からの問合せメールを、インターネット／イントラネット２経由で受信し、通信する。

メーリングリストサーバ３は、コールセンター業務で受付け対象となるメーリングリストを特定し、メーリングリストに登録された各オペレータの個人アドレスにメールを配信する。このメーリングリストのメールアドレスを、以下、「特定のメーリングリストアドレス」と称する。即ち、メーリングリストサーバ３は、対象となる特定のメーリングリストアドレスと、各オペレータの個人アドレスとを登録したメーリングリストアドレスを有する。

図１では、複数の事業所６Ａ〜６Ｃは、分散処理のため、複数設けている。この事業所６Ａ〜６Ｃは、ネットワークに接続してあれば、物理的な位置関係は問わず、世界中のどこにあっても良い。

一方、クライアント端末装置１は、例えば、パーソナルコンピュータで構成され、既存のメールクライアント機能（例えば、outlook（商標名）／outlook express（商標名）／
Thunderbird（商標名）、ALMAIL（商標名））を有する。メールサーバ４は、複数のクライアント端末装置１を接続し、メールを蓄積するメールボックスを備える。

図１の構成の動作を説明する。顧客端末５が、インターネット／イントラネット２を経由して、特定のメーリングリストアドレス宛に、問合せメールを送信する。この問い合わせメールが、メーリングリストサーバ３へ到着する。メーリングリストサーバ３は、特定メーリングリストアドレスに登録されたメールアドレスに同報する。この時、メーリングリストサーバ３は、最適なメールサーバ４を選択して、送信する。

メールサーバ４のメールボックス（mailbox）に蓄積されたメールを、コールセンター業務端末(メールクライアント端末装置１)が、最短の間隔で、メール・ダウンロードのためのＰＯＰ（Post Office Protocol）プロトコルを使用して取り出す。

次に、クライアント端末装置１の構成を、図２により、説明する。クライアント端末装置１は、ハードウェアとして、ネットワークアダプタ、ＣＰＵ（Central Processing Unit），メモリ、ハードデイスクドライブ（HDD:Hard Disk Drive）、デイスプレイ、キーボード、マウス等を有する。

クライアント端末装置１は、メールを受信するメール受信部１０、メールを送信するメール送信部１６、受信メールと送信メールを格納するメモリ１２、一般メールの表示やコールセンター業務に関するメール表示等を処理するコールセンター業務制御部１４、メール作成等を行う入力用キーボード、マウス１８とを有する。

コールセンター業務制御部１４は、ＣＰＵとデイスプレイが実行する機能部であり、画面生成２０と、表示２２とを行う。メール送信部１０とメール受信部１６は、ＣＰＵとネットワークアダプタが実行する機能部であり、例えば、ＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Protocol）に従うメール通信を行うソフトウェア（例えば、Ｏｕｔｌｏｏｋ Ｅｘｐｒｅｓｓ（商標名））の実行により、実現される。

本実施の形態では、ＳＭＴＰのMessage-IDヘッダー、In-Reply-Toヘッダー、Referencesヘッダーを使用し、新着メール、転送(Referrense/フォワード)メール、返信(RePly/リプライ)メールと、コールセンター業務を、関係付けるプログラムを、クライアント端末装置１に実装する。このプログラムは、転送(Referrense/フォワード)されていたら、受付したメールと判断、または、返信(RePly/リプライ)されていたら、回答済と判断し、メールクライアントの表示状態を遷移させるものである。この状態遷移を見て、オペレータは、次のアクションを取ることができる。

以下、図５〜図８を使用して、図３、図４により、そのシーケンスを説明する。

（Ｓ１０）問合せ顧客（端末）５が、特定のメーリングリストアドレス宛に問合せメールを送信する。メーリングリストサーバ３は、特定のメーリングリストアドレスに、問合せメールが配信されると、メーリングリストサーバ機能により、メーリングリストに登録されている全員の端末１（ここでは、コールセンター業務端末装置―１，―２，―３）に対して、同一メールを同報する。

コールセンター業務端末装置１は、短時間で、ＰＯＰプロトコルを使用し、メールサーバ４（図２参照）からメールを受信し、メモリ１２に格納した後、画面の受信箱(inbox)に表示する。図５は、コールセンター業務端末装置１の受信トレイの画面を示す。このメール画面は、ＳＭＴＰのMessage-IDヘッダー、In-Reply-Toヘッダー、Referencesヘッダーを用いて、スレッド単位に表示するメールクライアント機能による受信トレイ画面を示す。この時、コールセンター業務端末装置１のコールセンター業務制御部１４が、図６のメッセージＩＤヘッダー（Message-Id:ＡＡＡＡ）から、新着メールであることを識別し、当該新着メールの宛先（送信先）アドレスが、特定のメーリングリストアドレスであるか否かを判断する。そして、当該新着メールの宛先（送信先）アドレスが特定のメーリングリストアドレスでない場合には、一般メールとして取り扱う。一方、当該新着メールの宛先（送信先）アドレスが特定のメーリングリストアドレスである場合、画面上で、そのメールの表示色を、一般メールと異なる色で表示にする。又、新着メールの場合は、受付ボタンも表示する。一例として、一般メールを黒色、該当の新着メールを、青色とする。

図６に示すように、メールは、受信相手（送信元）名、日付、受信相手（送信先）メールアドレス、返信元メールアドレス、題名、返信先メールアドレスという書誌事項と、メッセージ欄とからなる。新着メールは、メッセージ欄に、メッセージＩＤヘッダーのみが付加される。又、図７に示すように、返信（Ｒｅｐｌｙ）メールは、図６と同じ、書誌事項と、メッセージ欄からなるが、メッセージ欄に、Ｉｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏヘッダーが付加される。同様に、図８に示すように、転送（Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ）メールは、こは、図６と同じ、書誌事項と、メッセージ欄からなるが、メッセージ欄に、Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅヘッダーが付加される。このようなメールフォーマットは、ＳＭＴＰで規定されている。

そして、新着メールの判断は、図６のメールヘッダーのメッセージＩＤヘッダーを解読して、判断する。コールセンター業務制御部１４は、変更した色から標準の色に戻るまで、受信箱(inbox)から、削除や他フォルダへの移動できないように、新着メールに対して、アクセス制限を行う。次のアクションがない限り、当該新着メールは、受信箱(inbox)に留まり続けることになる。この理由は、受信箱(inbox)に留まり続けることにより、問合せ事象が発生したことと、問合せメールに対する回答が、”未”の状態であることを、識別させるためである。この処理は、後述する図９以下で、詳述する。

（Ｓ１２）業務端末装置１のオペレータの一人（当該新着メールを、同報メールにて受信した人の一人)が、受付ボタンをクリックすると、コールセンター業務制御部１４が、特定のメーリングリストアドレスに対して、図８に示す転送(フォアード)メールを送信する。

（Ｓ１４）メーリングリストサーバ３は、この転送メールを、メーリングリストに登録されている全員の端末１（ここでは、コールセンター業務端末装置―１，―２，―３）に対して、同報（転送）する。各オペレータのコールセンター業務端末１は、受信したメールをメモリに格納し、コールセンター業務制御部１４が、特定のメーリングリストアドレスに対する転送(フォアード)メールか否かを、図６〜図８のＳＭＴＰ規約のヘッダー（Message-IDヘッダー、In-Reply-Toヘッダー、Referencesヘッダー）から判断する。コールセンター業務制御部１４は、転送(フォアード)メールと判断した場合は、受付済みであることを認識し、図５の受信トレイの当該メールの表示を、受付済の色に移行する。一例として、受付済の状態の表示色を、淡い水色とする。

（Ｓ１６)コールセンター業務端末装置１のキーボード、マウスを操作して、受付済のメールに対して、オペレータが、回答(返信(RePly/リプライ))すると、メーリングリストサーバ３から、各オペレータのコールセンター業務端末装置１と元々の問合せ者５に、図７のような回答メールが、配信される。コールセンター業務端末装置１のコールセンター業務制御部１４は、この受付済のメールのMessage-IDヘッダーの値が、In-Reply-Toヘッダー（図７参照）に格納されているため、受付済みのメールの返信(RePly/リプライ)と、判断する。コールセンター業務制御部１４は、返信(RePly/リプライ)メールと判定すると、コールセンター業務制御部１４は、当該問い合わせメールに対し、なんらかの回答／返信があったことを認識し、一連の業務が完了したと判断する。そして、コールセンター業務制御部１４は、当該メールを、標準の表示色に遷移し、受信箱(inbox)からの、削除禁止や移動禁止のアクセス制限を解除する。

（Ｓ２０）図４において、各オペレータのコールセンター業務端末装置１の業務制御部１４は、図３のステップＳ１０で、新着メールを受け付け、受け付けボタンを表示した後、時間監視を開始する。そして、業務制御部１４は、一定時間（例えば、５分や１０分)内に、当該メールの転送(フォアード)メールと認識できるメールを受信しない場合に、受付未と判断する。更に、業務制御部１４は、警告として、例えば５分までを、警告”中”の色に移行し、例えば１０以上経過した場合は、警告”大”の色に移行する。一例として、警告”中”の状態色を橙色、警告”大”の状態色を赤色とする。

このように、問い合わせメールの受け付け、回答状況を、メールサーバやメーリングリストサーバに影響されず、メールクライアントのみで実現するため、汎用的で、安価なコールセンター業務システム開発及び構築が可能となる。又、基本機能のみの構成であるため、既存のメールクライアント(outlook（商標名）／outlook express（商標名）等)にも、追加が可能である。コールセンターオペレータに対する機能であるが、同時に管理者においても、同じシステムで、顧客からの問合せメールの受付け状況や回答状況が把握可能である。このため、管理者向けに、特別なシステムを構築する必要がない。

（電子メール処理方法）
次に、クライアント端末装置１の電子メール処理方法を、図９乃至図１６を用いて、説明する。図９は、本発明の一実施の形態のメール受信処理フロー図、図１０は、本発明の一実施の形態の受付ボタン押下時の処理フロー図、図１１は、図９の放置タイマー処理フロー図、図１２は、図９の新着メール表示画面の説明図、図１３は、図１０の受付ボタン押下の説明図、図１４は、図９の受け付け確認メールの表示画面の説明図、図１５は、図９の回答メールの表示画面の説明図、図１６は、図９、図１１の督促画面の説明図である。

図１０乃至図１６を用いて、図９のメール受信処理を説明する。

（Ｓ３０）コールセンター業務端末装置１の業務制御部１４は、受信部１０を介し、ＰＯＰプロトコルを使用し、メールサーバ４（図２参照）からメールを受信し、メモリ１２に格納した後、特定のメーリングリストアドレス宛のメールであるかを判定する。

（Ｓ３２）業務制御部１４は、特定のメーリングリストアドレス宛のメールであると判定すると、新着メールであるかを判定する。前述のように、コールセンター業務端末装置１のコールセンター業務制御部１４が、図６のメッセージＩＤヘッダー（Message-Id:ＡＡＡＡ）から、新着メールである判定する。新着メールと判定すると、画面上で、そのメールの表示色を、一般メールと異なる色で表示にする。又、新着メールの場合は、受付ボタンも表示する。図１２に示すように、受信メール画面３０は、メール件名一覧（リスト）３２と、メール本文欄３４とを備える。本実施の形態では、メール件名一覧３２には、受信メール毎に、件名４０、送信者４４、送信日時４６の他に、受け付けボタン表示欄４２を設ける。一例として、一般メール５２を黒色、該当の新着メール５０を、青色とし、新着メール５０の受け付けボタン表示欄４２に受け付けボタン６０を、赤色で表示する。そして、新着メール５０の受け付けに応じて、業務制御部１４は、放置監視タイマーを起動する。

（Ｓ３４）一方、業務制御部１４は、新着メールでないと判定すると、新着メールに対する転送メールかを判定する。ここで、図１０及び図１３により、転送メール送信処理を説明する。図１３に示すように、業務端末装置１のオペレータの一人（当該新着メールを、同報メールにて受信した人の一人)が、図１２のメール表示画面において、新着メール５０の受け付けボタン表示欄４２に表示された受け付けボタン（アイコン）６０を、マウスでクリックすると、業務制御部１４は、新着問い合わせメールを受け付け、新着メールの転送メール（図８参照）の送信処理を行う。メーリングリストサーバ３は、この転送メールを、メーリングリストに登録されている全員の端末１（ここでは、コールセンター業務端末装置―１，―２，―３）に対して、同報（転送）する。各オペレータのコールセンター業務端末１は、受信したメールをメモリに格納し、コールセンター業務制御部１４が、特定のメーリングリストアドレスに対する転送(フォアード)メールか否かを、図６〜図８のＳＭＴＰ規約のヘッダー（Message-IDヘッダー、In-Reply-Toヘッダー、Referencesヘッダー）から判断する。コールセンター業務制御部１４は、転送(フォアード)メールと判断した場合は、受付済みであることを認識し、図１４に示すように、新着メール（問い合わせメール）５０の下に、受付：問い合わせメール（＝転送メール）５４を表示する。次に、放置監視タイマーの停止を行うとともに、当該問い合わせメールについては、標準色（例えば、黒色）に変化させ、受付ボタン６０を受付ボタン欄４２から非表示にする。この受付：問い合わせメール５４は、問い合わせメール５０と異なる、受付済の色で表示する。一例として、受付済の状態の表示色を、淡い水色とする。

（Ｓ３６）一方、転送メールでないと判定すると、コールセンター業務制御部１４は、返信メールであるかを判定する。前述のように、端末装置１のキーボード、マウスを操作して、受付済のメールに対して、オペレータが、回答(返信(RePly/リプライ))すると、メーリングリストサーバ３から、各オペレータのコールセンター業務端末装置１と元々の問合せ者５に、図７のような回答メールが、配信される。コールセンター業務端末装置１のコールセンター業務制御部１４は、この受付済のメールのMessage-IDヘッダーの値が、In-Reply-Toヘッダー（図７参照）に格納されているため、受付済みのメールの返信(RePly/リプライ)と、判断する。コールセンター業務制御部１４は、返信(RePly/リプライ)メールと判定すると、コールセンター業務制御部１４は、当該問い合わせメールに対し、なんらかの回答／返信があったことを認識し、一連の業務が完了したと判断する。そして、図１５に示すように、コールセンター業務制御部１４は、当該問い合わせメール５０、受付：問い合わせメール５４の下に、ご回答：問い合わせメール５６を、標準の表示色で表示する。又、受付：問い合わせメール５４も、標準色で表示し、受信箱(inbox)からの、削除禁止や移動禁止等のアクセス制限を解除する。

（Ｓ３８）ステップＳ３０で、特定のメーリングリストアドレス宛のメールでない、又は、ステップＳ３６で、返信メールでないと判定すると、業務制御部１４は、当該受信メールを、通常表示する。例えば、図１２の通常メール５２のように、標準色で、メールを表示する。

図１１及び図１６により、放置監視タイマー処理を説明する。

（Ｓ４０）図９のステップＳ３２において、各オペレータのコールセンター業務端末装置１の業務制御部１４は、新着メールを受け付け、受け付けボタンを表示した後、時間監視を開始する。そして、業務制御部１４は、タイムアウト割り込み処理を開始する。即ち、業務制御部１４は、第１の一定時間（ここでは、５分)内に、当該メールの転送(フォアード)メールと認識できるメールを受信しない場合に、第１のタイムアウト（受付未）と判断し、業務制御部１４は、警告として、図１６に示すように、新着メール５０−１を、５分までを、警告”中”の色（ここでは、オレンジ色）に移行する。

（Ｓ４２）業務制御部１４は、第１のタイムアウトでないと判断すると、第２のタイムアウト（１０分経過）かを判定する。業務制御部１４は、第２のタイムアウトであると判定すると、より重大な警告として、図１６に示すように、新着メール５０−１を、警告”大”の色に移行する。一例として、警告”大”の状態色を赤色とする。

このように、メール欄に、受付ボタン（アイコン）を表示するため、マウスでの受け付け操作が容易となる。又、新着メール、転送メール、返答メールの表示色を、変更するため、多数のメールを受けるオペレータの識別を容易とする。更に、放置メールは、警告表示するため、オペレータが、受け付け未メールを、長時間放置することを防止するのに寄与する。

尚、図１１及び図１６では、５分と１０分の２つのタイマーを用いた例で説明したが、例えば、１つのタイマーを用い、５分間隔で、タイムアウト割込みを行い、タイムアウト割込みの数から、５分、１０分と判定しても良い。この場合、ステップＳ４２で、業務制御部１４は、第２のタイムアウトでもないと判定すると、起動中のタイマーを停止することが、望ましい。

（他の実施の形態）
前述の実施の形態では、新着メール、転送メール、返答メールの表示形態として、表示色を変えているが、例えば、表示字体（異体フォント、太字、斜め字、アンダーライン等）や、網掛け等の表示形態の変更も採用できる。又、受け付けボタン（アイコン）の表示も、他の表示形態を採用できる。更に、メール形式も、ＳＭＴＰに限らない。

以上、本発明を実施の形態により説明したが、本発明の趣旨の範囲内において、本発明は、種々の変形が可能であり、本発明の範囲からこれらを排除するものではない。

（付記１）
電子メールを受信する複数の端末装置と、前記複数の端末装置のいずれかが受信した電子メールを、メーリングリストに登録された前記複数の端末装置に、転送する電子メール配信装置とを有し、前記複数の端末装置の各々は、前記転送された電子メールを表示する表示装置と、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析し、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更する制御部とを有することを特徴とする電子メール処理システム。

（付記２）
前記制御部は、前記解析結果により、前記受信した電子メールが、新着メールであると解析した時に、前記デイスプレイに、前記受信した電子メールと、受付けアイコンとを表示し、前記入力ユニットからの前記受付けアイコンの指示に応じて、前記メーリングリストサーバを介し前記複数のクライアント端末装置に、前記新着メールに対する転送メールを送信することを特徴とする付記１の電子メール処理システム。

（付記３）
前記電子メール処理システムにおいて、前記制御部は、前記電子メールの新着メールを受信した時から計時を開始し、タイムアウトを発生するまでに、前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示することを特徴とする付記１記載の電子メール処理システム。

（付記４）
前記制御部は、前記電子メールを新着メールと解析した場合、前記受信した電子メールを格納する受信メモリの前記受信した電子メールの削除を禁止し、前記電子メールを返答メールと解析した場合に、受信メモリの前記受信した電子メールの削除の禁止を解除することを特徴とする付記１の電子メール処理システム。

（付記５）
前記制御部は、前記解析結果に応じて、前記画面における前記受信した電子メールの表示色を変更することを特徴とする付記１の電子メール処理システム。

（付記６）
前記制御部は、前記電子メールを返送メールと解析した場合、前記画面における前記電子メールの新着メールの表示形態を、前記返送メールの表示形態に変更することを特徴とする付記１の電子メール処理システム。

（付記７）
前記制御部は、前記受信した電子メールが、新着メールであると解析した時に、前記デイスプレイに、前記受信した電子メールと、受付けアイコンとを、スレッド単位に表示することを特徴とする付記２の電子メール処理システム。

（付記８）
前記制御部は、第１のタイムアウトを発生した時までに、前記返答メールを受信しなかったと判定した場合に、前記デイスプレイに表示した前記新着メールを、第１の表示形態で、警告表示し、前記第１のタイムアウトより長い第２のタイムアウトを発生した時までに、前記返答メールを受信しなかったと判定した場合に、前記デイスプレイに表示した前記新着メールを、第２の表示形態で、警告表示することを特徴とする付記３の電子メール処理システム。

（付記９）
前記電子メールが、ＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Protocol）規格に基づくものであることを特徴とする付記１の電子メール処理システム。

（付記１０）
複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理方法において、前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、前記端末装置が受信した電子メールを、メーリングリストに登録された複数の端末装置に、前記電子メール配信装置が転送するステップと、前記複数の端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、前記複数の端末装置の各々が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、前記複数の端末装置の各々が、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更するステップとを有することを特徴とする電子メール処理方法。

（付記１１）
前記変更ステップは、前記解析結果により、前記受信した電子メールが、新着メールであると解析した時に、前記デイスプレイ画面に、前記受信した電子メールと、受付けアイコンとを表示するステップを有し、前記送信ステップは、前記入力ユニットからの前記受付けアイコンの指示に応じて、前記メーリングリストサーバを介し前記複数のクライアント端末装置に、前記新着メールに対する転送メールを送信するステップを有することを特徴とする付記１０の電子メール処理方法。

（付記１２）
前記電子メール処理方法において、前記複数の端末装置の各々が、前記電子メールの新着メールを受信した時から、計時を開始するステップと、前記複数の端末装置の各々が、タイムアウトを検出する時までに、前記前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示するステップとを更に有することを特徴とする付記１０の電子メール処理方法。

（付記１３）
前記複数のクライアント端末装置により、前記電子メールを新着メールと解析した場合、前記受信した電子メールを格納する受信メモリの前記受信した電子メールの削除を禁止するステップと、前記電子メールを返答メールと解析した場合に、受信メモリの前記受信した電子メールの削除の禁止を解除するステップとを更に有することを特徴とする付記１０の電子メール処理方法。

（付記１４）
前記変更ステップは、前記クライアント端末装置の各々は、前記解析結果に応じて、前記画面における前記受信した電子メールの表示色を変更するステップを有することを特徴とする付記１０の電子メール処理方法。

（付記１５）
前記変更ステップは、前記電子メールを返送メールと解析した場合、前記画面における新着メールの表示形態を、返送メールの表示形態に変更するステップを有することを特徴とする付記１０の電子メール処理方法。

（付記１６）
前記変更ステップは、前記受信した電子メールが、新着メールであると解析した時に、前記デイスプレイに、前記受信した電子メールと、受付けアイコンとを、スレッド単位に表示するステップを有することを特徴とする付記１１の電子メール処理方法。

（付記１７）
前記警告表示ステップは、第１のタイムアウトを発生した時までに、前記返答メールを受信しなかったと判定した場合に、前記デイスプレイに表示した前記新着メールを、第１の表示形態で、警告表示するステップと、前記第１のタイムアウトより長い第２のタイムアウトを発生した時までに、前記返答メールを受信しなかったと判定した場合に、前記デイスプレイに表示した前記新着メールを、第２の表示形態で、警告表示するステップとを有することを特徴とする付記１２の電子メール処理方法。

（付記１８）
前記電子メールが、ＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Protocol）規格に基づくものであることを特徴とする付記１０の電子メール処理方法。

（付記１９）
複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理プログラムにおいて、前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、前記端末装置が、前記受信した電子メールを前記電子メール配信装置へ転送し、前記電子メール配信装置からメーリングリストに登録された複数の端末装置への転送を依頼するステップと、前記端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、前記端末装置が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、前記端末装置が、前記解析結果に応じて、表示装置画面における前記受信した電子メールの表示形態を変更するステップとを、コンピュータに実行させることを特徴とする電子メール処理プログラム。

（付記２０）
前記電子メール処理プログラムにおいて、前記複数の端末装置が、前記電子メールの新着メールを受信した時から、計時を開始するステップと、前記複数の端末装置が、タイムアウトを検出する時までに、前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示するステップとを更に有することを特徴とする付記１９の電子メール処理プログラム。

同報された電子メールのメールヘッダーから、新着メール、転送(Referrense/フォワード)メール、返信(RePly/リプライ)メールとを解析し、転送(Referrense/フォワード)されていたら、受付したメールと判断、または、返信(RePly/リプライ)されていたら、回答済と判断し、メールクライアントの表示状態を遷移させるため、この状態遷移を見て、オペレータは、次のアクションを取ることができる。問い合わせメールの受け付け、回答状況を、メールサーバやメーリングリストサーバに影響されず、メールクライアントのみで実現するため、汎用的で、安価なコールセンター業務システム開発及び構築が可能となる。又、基本機能のみの構成であるため、既存のメールクライアントソフト(outlook（商標名）／outlook express（商標名）／Thunderbird（商標名）、ALMAIL（商標名）等)にも、追加が可能である。

１ クライアント端末装置
２ インターネット／イントラネット
３ メーリングリストサーバ
４ メールサーバ
５ 問い合わせ顧客端末装置
６Ａ〜６Ｃ コールセンター事業所
１０ メール受信部
１２ メールボックス（メモリ）
１４ コールセンター業務制御部
１６ メール送信部
１８ 入力ユニット
２０ 画面作成部
２２ 表示処理部
３０ デイスプレイ画面

Claims (6)

1. 電子メールを受信する複数の端末装置と、
   前記複数の端末装置のいずれかが受信した電子メールを、メーリングリストに登録された前記複数の端末装置に、転送する電子メール配信装置とを有し、
   前記複数の端末装置の各々は、
   前記転送された電子メールを表示する表示装置と、
   前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析し、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更する制御部とを有する
   ことを特徴とする電子メール処理システム。
2. 前記電子メール処理システムにおいて、
   前記制御部は、前記電子メールの新着メールを受信した時から計時を開始し、タイムアウトを発生するまでに、前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示する
   ことを特徴とする請求項１記載の電子メール処理システム。
3. 複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理方法において、
   前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、
   前記端末装置が受信した電子メールを、メーリングリストに登録された複数の端末装置に、前記電子メール配信装置が転送するステップと、
   前記複数の端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、
   前記複数の端末装置の各々が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、
   前記複数の端末装置の各々が、前記解析結果に応じて、前記表示装置における前記転送された電子メールの表示形態を変更するステップとを有する
   ことを特徴とする電子メール処理方法。
4. 前記電子メール処理方法において、
   前記複数の端末装置の各々が、前記電子メールの新着メールを受信した時から、計時を開始するステップと、
   前記複数の端末装置の各々が、タイムアウトを検出する時までに、前記前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示するステップとを更に有する
   ことを特徴とする請求項３の電子メール処理方法。
5. 複数の端末装置と電子メール配信装置を有する電子メール処理システムの電子メール処理プログラムにおいて、
   前記複数の端末装置のいずれかが、電子メールを受信するステップと、
   前記端末装置が、前記受信した電子メールを前記電子メール配信装置へ転送し、前記電子メール配信装置からメーリングリストに登録された複数の端末装置への転送を依頼するステップと、
   前記端末装置が、前記電子メール配信装置から転送された電子メールを画面に表示するステップと、
   前記端末装置が、前記転送された電子メールに含まれる情報に基づいて、前記転送された電子メールの種別を解析するステップと、
   前記端末装置が、前記解析結果に応じて、表示装置画面における前記受信した電子メールの表示形態を変更するステップとを、
   コンピュータに実行させることを特徴とする電子メール処理プログラム。
6. 前記電子メール処理プログラムにおいて、
   前記複数の端末装置が、前記電子メールの新着メールを受信した時から、計時を開始するステップと、
   前記複数の端末装置が、タイムアウトを検出する時までに、前記電子メールの返答メールを受信しなかった場合に、前記表示装置に表示した前記新着メールを、警告表示するステップとを更に有する
   ことを特徴とする請求項５の電子メール処理プログラム。

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