JP2008003763A - 電子メールに対する対応管理の管理支援装置、管理支援方法及びコンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】受信した往信電子メールに対して、誰が返信電子メールを送信したかという対応状況の管理を、各担当者が使用する端末において簡易に行うことを可能とする。
【解決手段】担当者端末１４が備えるメール送受信部１４１は、一意に識別可能な受付番号が付与された問合せメール、問い合わせメールに対応して送信された回答メールを受信する。電子メール格納部１４２は、メール送受信部１４１によって受信された往信電子メールに付与された受付番号及び往信電子メールを記憶する。メール送受信部１４１は、電子メール格納部１４２に格納された往信電子メールに対応して作成されると共に、対応する往信電子メールの受付番号が付与された回答メールを送信する。管理画面作成部１４７は、電子メール格納部１４２に記憶された問合せメール及び回答メールを問合せメールの受付番号により対応付けて表示する。
【選択図】図１

Description

本発明は、受信した往信電子メールに対して、誰が返信電子メールを送信したかといった対応状況の管理に適した管理支援装置及び管理支援方法、並びにこのような対応状況管理を支援する処理をコンピュータに実行させるためのプログラムに関する。

顧客などから到着した往信電子メールに対する返信電子メールの作成を自動化または半自動化する技術が従来から提案されている。例えば、特許文献１には、受信した往信電子メールの構文解析を行い、構文解析の結果から特徴情報を抽出し、抽出した特徴情報に対応付けられた返信テンプレートを選択して返信メール原案を自動的に作成するメール作成装置が開示されている。ユーザは、メール作成装置によって作成された返信メール原案を適宜編集した後に、返信メールを送信する。

一方、受信した往信電子メールに対して、誰が返信電子メールを送信したかといった対応状況の管理を確実かつ簡易な手段によって実行することが求められている。例えば、企業において、顧客等からの問い合わせ目的の往信電子メールを複数の担当者が受信し、複数の担当者のいずれかが回答を行う場合が考えられる。この場合に、往信電子メールに対して誰が返信電子メールを送信したかを各々の担当者が把握できなければ、往信電子メールに対する返信がなされない状況や、複数の担当者が重複して返信電子メールを送信してしまう状況が発生し得る。

このような、複数の担当者が属するグループにおいて行われる往信電子メールに対する対応状況の管理を支援するシステムが特許文献２及び３に開示されている。特許文献２及び３に開示されたシステムは、各担当者が使用する担当者端末と、往信電子メールに対する対応状況を集中管理する管理サーバによって構成されている。具体的には、管理サーバは、往信電子メールをインターネットに接続された電子メールサーバから受信し、受信した往信電子メールの回答期限や回答担当者等の対応管理情報を生成し、当該対応管理情報をデータベースに記録して管理している。各担当者は担当者端末を用いて管理サーバにアクセスし、往信電子メールの閲覧や、データベースに記録された対応管理情報の検索及び閲覧を行うことにより、往信電子メールへの対応状況を把握することができる。
特開２００２−４９５６４号公報 特開２００３−２５６３３５号公報 特開２００３−２９６２５１号公報

上述した特許文献２及び３に開示されたシステムは、各担当者が使用する担当者端末のほかに、インターネットに接続されたメールサーバから往信電子メールを受信し、往信電子メールへの対応状況を集中管理する管理サーバを必要とする。このため往信電子メールへの対応状況の管理を、複数の担当者の各々が使用するＰＣ等の端末装置で簡易に行うことができないという問題がある。

本発明の第１の態様にかかる管理支援装置は、往信電子メールに対する対応管理を支援する管理支援装置であって、往信電子メール及び前記往信電子メールに対応して送信された返信電子メールを受信するメール受信部と、前記メール受信部によって受信された前記往信電子メールに付与された第１の識別情報及び前記往信電子メールを記憶するメール格納部と、前記メール格納部に格納された往信電子メールに対応して作成されると共に、前記第１の識別情報を付与された返信電子メールを送信するメール送信部と、前記メール格納部に記憶された前記往信電子メール及び前記返信電子メールを前記第１の識別情報により対応付けて表示する管理画面を生成する管理画面作成部とを備える。

前記第１の態様にかかる管理支援装置は、典型的には、往信電子メールへの回答を担当する複数の担当者の各々が使用するＰＣによって実現可能である。前記第１の態様にかかる管理支援装置の構成によれば、管理支援装置によって受信済みの往信電子メール及び返信電子メールを参照することにより、往信電子メールへの対応状況の管理を行うことができる。つまり、往信電子メールの処理を担当する複数の担当者の各々が当該管理支援装置を使用することによって、特許文献２及び３に開示されているような往信電子メールへの対応状況を集中管理する管理サーバに問合せを行うことなく、各担当者が使用する装置において往信電子メールへの対応状況の管理を行うことができる。

本発明の第２の態様にかかる管理支援システムは、前記第１の態様にかかる管理支援装置と、電子メール配信装置とを備える。さらに、前記電子メール配信装置は、受信した往信電子メールに前記第１の識別情報を付加して、前記管理支援装置が受信可能なアドレスに配信し、前記管理支援装置から受信した前記返信電子メールに第２の識別情報を付加して、前記管理支援装置が受信可能なアドレスに配信するものである。

本発明の第３の態様にかかる方法は、電子メールの管理支援方法である。具体的には、まず、受信した往信電子メールに第１の識別情報を付加して、管理支援装置が受信可能なアドレスに配信する。次に、前記第１の識別情報が付加された往信電子メールを、前記管理支援装置が受信する。続いて、前記管理支援装置が、前記往信電子メールに付与された第１の識別情報を含み、前記往信電子メールに対応して作成された返信電子メールを、前記往信電子メールの送信元が受信可能なアドレス及び前記管理支援装置が受信可能なアドレスに送信する。続いて、前記第１の識別情報を含む返信電子メールを前記管理支援装置が受信する。最後に、前記管理支援装置が、前記往信電子メール及び前記返信電子メールを前記第１の識別情報により対応付けて表示装置に表示するものである。

このような方法により、各々の管理支援装置において、特許文献２及び３に開示されているような往信電子メールへの対応状況を集中管理する管理サーバに問合せを行うことなく、往信電子メールへの対応状況の管理を同等かつ分散して行うことができる。

本発明の第４の態様にかかるプログラムは、記憶部及び表示部を有し、電子メールの送受信が可能なコンピュータを、電子メール管理支援装置として動作させるためのプログラムである。ここで、本プログラムによって実現される電子メール管理支援装置は、前記コンピュータによって受信された電子メールが記憶される記憶部から、第１の識別情報が付与された往信電子メール、及び、前記往信電子メールに対応して送信され、前記往信電子メールに付与された第１の識別情報を含む返信電子メールを選別する手段と、前記記憶部から選別された往信電子メール及び返信電子メールを、前記第１の識別情報により対応付けて前記表示部に表示させる表示手段とを備えるものである。

上述した本発明の第４の態様にかかるプログラムが、往信電子メールの処理を担当する複数の担当者の各々が使用するＰＣ等のコンピュータで実行されることにより、往信電子メールの対応状況の管理を、各担当者が使用するコンピュータにおいて簡易に行うことができる。

本発明により、受信した往信電子メールに対して、誰が返信電子メールを送信したかという対応状況の管理を簡易に行うことが可能な管理支援装置、管理支援システム、管理支援方法及びコンピュータプログラムを提供できる。

以下では、本発明を適用した具体的な実施の形態について、図面を参照しながら詳細に説明する。各図面において、同一要素には同一の符号が付されており、説明の明確化のため、必要に応じて重複説明は省略する。

本発明の実施の形態にかかる電子メール処理システム１の構成を図１に示す。電子メール処理システム１は、顧客からの問合せを電子メールによって受信し、複数の担当者によって顧客からの問合せに対応するためのシステムである。

図１において、質問者端末１０は、顧客によって使用され、電子メールの送受信機能を備える端末であり、典型的には、電子メールクライアントソフトウェア（メーラプログラム）がインストールされたＰＣである。質問者端末１０は、インターネット１１を介して、顧客の問合せ内容を含む往信電子メールを問合せ用の電子メールアドレスに送信する。また、質問者端末１０は、インターネット１１を介して、問合せ担当者による返信電子メールを受信する。

ＭＬサーバ１２は、メーリングリスト宛ての電子メールを受信して、これをメーリングリストの登録リストに設定された電子メールアドレスに配信する。具体的には、まず、メール受信部１２１が、メーリングリスト宛てに送られてきた電子メールを受信する。次に、識別番号付与部１２２は、受信した電子メールを一意に識別可能な識別情報を、受信した電子メールの表題（Subject）に挿入する。最後に、メール配信部１２３は、メーリングリストの登録リストを参照して、識別情報挿入後の受信電子メールを複製し、これらを登録リストに登録された各々の電子メールアドレス宛てに送信する。

本実施の形態におけるＭＬサーバ１２は、問合せメール（s-infoメール）、管理情報メール（uzメール）、担当宣言メール（uiメール）及び回答メール（sthメール）の４種類の電子メールを配信するための４つのメーリングリストの配信処理を担う。なお、４種類の電子メールの記述内容、用途などについては後述する。

管理情報抽出装置１３は、ＭＬサーバ１２から配信されたs-infoメールを受信し、受信したs-infoメールから管理情報を抽出して管理情報メール（uzメール）を生成し、生成したuzメールを所定の電子メールアドレスに送信する。なお、uzメールの送信先アドレスは、管理情報メールを複数の担当者に配信するために設定されたメーリングリストのアドレスである。

担当者端末１４は、複数の担当者の各々によって使用される端末である。なお、図１においては、説明の便宜上、１台の担当者端末１４のみを示しているが、電子メール処理システム１には、問合せ電子メールの処理に当たる担当者数に応じて複数の担当者端末１４が存在することは勿論である。

図１において、メール送受信部１４１は、電子メールの送信及び受信を担う。電子メール格納部１４２は、メール送受信部１４１によって受信された電子メール（受信メール）、メール送受信部１４１による送信待ち状態にある電子メール（送信待ちメール）、メール送受信部１４１によって送信済みの電子メール（送信済みメール）を格納する。例えば、担当者端末１４がＰＣである場合、メール送受信部１４１は電子メール送受信クライアントとしてＰＣを動作させるメーラプログラムを用いて実現され、このときの電子メール格納部１４２はメーラプログラムによって電子メールの格納先に指定されたフォルダに相当する。

担当宣言メール作成部１４３は、担当者端末１４を使用するユーザの入力に応じて、問合せメールを処理する担当者情報及び問合せメールを一意に識別するための識別番号を含む担当宣言メール（uiメール）を作成し、電子メール格納部１４２に保存する。

回答メール作成部１４４は、担当者端末１４を使用するユーザの入力に応じて、問合せメールに対する回答内容及び問合せメールを一意に識別するための識別番号を含む回答メール（sthメール）を作成し、電子メール格納部１４２に保存する。

メール雛型記憶部１４５は回答メールの雛型を格納する記憶部である。また、同報先情報記憶部１４６は回答メールの同報送信先として設定される電子メールアドレス、同報先名称等の情報を格納する記憶部である。これらは、いずれも、回答メール作成部１４４によって参照される。

管理画面作成部１４７は、電子メール格納部１４２に格納された受信メールから、問合せメール（s-infoメール）、担当宣言メール（uiメール）及び回答メール（sthメール）を抽出し、抽出したメール間の対応付けを行って、表示部１４８に表示する管理画面情報を生成する。表示部１４８は、液晶ディスプレイ、ＣＲＴ等の表示装置である。

続いて、図２乃至図１１を用いて電子メール処理システム１の動作を説明する。図２は、問合せメールの受信から回答メールの送信までの全体的な処理の流れを示すタイミング図である。図２において、担当者端末１４Ａは、問合せメールに対する回答メールの返信を直接担当する担当者によって使用される端末を示している。一方、担当者端末１４Ｂは、回答メールの返送を直接担当しない他の担当者によって使用される端末を示している。

まず始めに、質問者端末１０から問合せメールが送信される（ステップＳ１０１）。ＭＬサーバ１２は、問合せメールを受信し、当該問合せメールに対して、これを一意に識別可能な識別情報を付与する（ステップＳ１０２）。以下では、問合せメールに対して付与される識別情報を受付番号と呼ぶ。ＭＬサーバ１２は、受信した問合せメールの表題（Subject）に受付番号を挿入したうえで、これをメーリングリストの登録リストに規定された電子メールアドレス宛てに送信する（ステップＳ１０３）。なお、問合せメールを受信するために用意されたメーリングリストの登録リストには、管理情報抽出装置１３及び複数の担当者の各々が受信可能な電子メールアドレスが予め登録されている。以下では、ＭＬサーバ１２によって配信される受付番号が付与された問合せメールを「s-infoメール」と呼ぶ。

ＭＬサーバ１２によって配信されるs-infoメールの一例を図３に示す。図３の例では、"From"行から"Content-Transfer-Encoding"までがメールヘッダであり、それ以降が電子メール本文である。なお、図３のメールヘッダは実際の電子メールに付加されるヘッダの一部を示しており、インターネット１１に存在するＳＭＴＰサーバによって付加される"Received"等のメールヘッダを省略している。以降に示す電子メールの例についても同様である。図３においては、"Subject"の行に挿入された文字列"[s-info:45830]"が、問合せメールに付与された受付番号を表している。

図２に戻り、ステップＳ１０４では、管理情報抽出装置１３が管理情報抽出処理を行う。当該処理の詳細を図４のフローチャートに従って説明する。始めに、ステップＳ２１では、ＭＬサーバ１２によって配信されたs-infoメールを受信する。ステップＳ２２では、受信したs-infoメールから管理情報を取得する。ここで、管理情報とは、問合せメールの事後的な管理に使用される情報であり、問合せメールの送信元である顧客の属性情報、問合せ対象製品の品名等を含む。なお、管理情報には、問合せメールに直接含まれている情報のほか、問合せメールから抽出した情報をもとに、データベース（不図示）を検索して得られる情報を含めてもよい。例えば、問合せメールのメールヘッダに含まれる送信元の電子メールアドレスに基づいて顧客データベースを検索し、メール送信元顧客の詳細な属性情報を取得してもよい。最後に、管理情報抽出装置１３は、受付番号及び取得した管理情報を含む管理情報メール（uzメール)を作成する（ステップＳ２３）。s-infoメールに付与された受付番号をuzメールに含めることにより、s-infoメールとuzメールとの対応付けを可能としている。

図２に戻り、ステップＳ１０５では、管理情報抽出装置１３が、作成したuzメールを所定のメーリングリストに送信する。当該メーリングリストは、管理情報を複数の担当者に対して配信するために設けられたメーリングリストである。ＭＬサーバ１２は、管理情報抽出装置１３によって送信されたuzメールを受信し、受信した電子メールの表題（Subject）に当該メールを一意に識別可能な識別情報を挿入する（ステップＳ１０６）。ＭＬサーバ１２は、識別情報を挿入したuzメールをメーリングリストの登録リストに規定された電子メールアドレス宛てに送信する（ステップＳ１０７）。uzメールを受信するために用意されたメーリングリストの登録リストには、複数の担当者の各々が受信可能な電子メールアドレスが予め登録されている。

ＭＬサーバ１２によって配信されるuzメールの一例を図５に示す。図５の例は、図３に示したs-infoメールをもとに生成されたuzメールの例である。図５においては、"Subject"の行に挿入された文字列"[uz:17581]"が、uzメールに付与された識別情報を表している。また、図５のuzメールは、元のs-infoメールに付与された受付番号を、メールヘッダの"Subject"及びメール本文に含んでおり、これによって、s-infoメールとuzメールとの対応付けを可能としている。

図２に戻り、ステップＳ１０８では、担当者端末１４Ａが備える担当宣言メール作成部１４３が、問合せメールを処理する担当者による入力に基づいて、担当宣言メール（uiメール）の作成処理を行う。当該処理の詳細を図６のフローチャートに従って説明する。始めに、ステップＳ３１では、電子メール格納部１４２を検索して、電子メール格納部１４２に格納されたs-infoメールを抽出し、受信済みのs-infoメールの一覧を含む選択画面を表示部１４８に表示する。なお、この選択画面は、管理画面作成部１４７が作成する管理画面と兼用してもよい。ステップＳ３２では、担当者によるs-infoメールの選択を受け付ける。ステップＳ３３では、担当者情報及びステップＳ３２において選択されたs-infoメールに付与されている受付番号を含み、所定のメーリングリストアドレスを宛先とするuiメールを作成する。s-infoメールに付与された受付番号をuiメールに含めることにより、s-infoメールとuiメールとの対応付けを可能としている。

最後に、ステップＳ３４では、作成したuiメールを、電子メール格納部１４２の送信待ちメールフォルダに保存する。なお、図６のフローチャートではs-infoメールの一覧をもとに、担当者による選択を受け付ける場合を示したが、uzメールとs-infoメールは一対一に対応するため、uzメールの一覧からの選択を受け付けてもよい。

図２に戻り、ステップＳ１０９では、担当者端末１４Ａが備えるメール送受信部１４１が、uiメールを所定のメーリングリストに送信する。当該メーリングリストは、uiメールを複数の担当者に対して配信するために設けられたメーリングリストである。ＭＬサーバ１２は、担当者端末１４Ａによって送信されたuiメールを受信し、受信した電子メールの表題（Subject）に当該メールを一意に識別可能な識別情報を挿入する（ステップＳ１１０）。ＭＬサーバ１２は、識別情報を付与したuiメールをメーリングリストの登録リストに規定された電子メールアドレス宛てに送信する（ステップＳ１１１）。uiメールを受信するために用意されたメーリングリストの登録リストには、複数の担当者の各々が受信可能な電子メールアドレスが予め登録されている。

ＭＬサーバ１２によって配信されるuiメールの一例を図７に示す。図７の例は、図３に示したs-infoメールをもとに生成されたuiメールの例である。図７においては、"Subject"の行に挿入された文字列"[ui:74128]"が、uiメールに付与された識別情報を表している。また、図７のuiメールは、元のs-infoメールに付与された受付番号を、メールヘッダの"Subject"及びメール本文に含んでおり、これによって、s-infoメールとuiメールとの対応付けを可能としている。さらに、図７のuiメールは、担当者情報として、担当者名をメール本文に含んでいる。

図２に戻り、ステップＳ１１２では、担当者端末１４Ａが備える回答メール作成部１４４が、担当者による入力に基づいて、回答メール（sthメール）の作成処理を行う。当該処理の詳細を図８のフローチャートに従って説明する。始めに、ステップＳ４１では、電子メール格納部１４２を検索して、電子メール格納部１４２に格納されたs-infoメールを抽出し、受信済みのs-infoメールの一覧を含む選択画面を表示部１４８に表示する。なお、この選択画面は、管理画面作成部１４７が作成する管理画面と兼用してもよい。ステップＳ４２では、担当者によるs-infoメールの選択を受け付ける。

ステップＳ４３では、回答メールの雛型及び回答メールの同報先の選択画面を表示部１４８に表示し、担当者による回答メール雛型及び同報先の選択を受け付ける。なお、同報先の選択画面に表示される同報先としては、問合せメールの送信元情報に基づいて、同報先情報記憶部１４６から選択した同報先候補を表示することが望ましい。例えば、問合せメールの送信元である顧客のメールアドレス、顧客会社名、電話番号などに応じて選択された営業担当者の電子メールアドレスを同報先候補に表示するとよい。これにより、担当者による回答メールの同報先選択を、より的確に行わせることが可能になる。

ステップＳ４４では、担当者情報及びステップＳ４２において選択されたs-infoメールに付与されている受付番号を含み、問合せ元のメールアドレスを宛先アドレスとし、ステップＳ４３において選択された同報先及び所定のメーリングリストアドレスを同報送信先（Cc.又はBcc.）とするsthメールを作成する。s-infoメールに付与された受付番号をsthメールに含めることにより、s-infoメールとsthメールとの対応付けを可能としている。

最後に、ステップＳ４５では、作成したsthメールを、電子メール格納部１４２の送信待ちメールフォルダに保存する。なお、図８のフローチャートではs-infoメールの一覧をもとに、担当者による選択を受け付ける場合を示したが、uzメール及びuiメールとs-infoメールは一対一に対応するため、uzメール又はuiメールの一覧からの選択を受け付けてもよい。

図２に戻り、ステップＳ１１３では、担当者端末１４Ａが備えるメール送受信部１４１が、sthメールを問合せ元アドレス、同報先アドレス、及び所定のメーリングリストアドレス宛てに送信する。当該メーリングリストは、sthメールを複数の担当者に対して配信するために設けられたメーリングリストである。ＭＬサーバ１２は、担当者端末１４Ａによって送信されたsthメールを受信し、受信した電子メールの表題（Subject）に当該メールを一意に識別可能な識別情報を挿入する（ステップＳ１１４）。ＭＬサーバ１２は、識別情報を付与したsthメールをメーリングリストの登録リストに規定された電子メールアドレス宛てに送信する（ステップＳ１１５）。Sthメールを受信するために用意されたメーリングリストの登録リストには、複数の担当者の各々が受信可能な電子メールアドレスが予め登録されている。

ＭＬサーバ１２によって配信されるsthメールの一例を図９に示す。図９の例は、図３に示したs-infoメールをもとに生成されたsthメールの例である。図９においては、"Subject"の行に挿入された文字列"[sth:34363]"が、sthメールに付与された識別情報を表している。また、図９のsthメールは、元のs-infoメールに付与された受付番号を、メールヘッダの"Subjectに含んでおり、これによって、s-infoメールとsthメールとの対応付けを可能としている。

図２に戻り、ステップＳ１１６では、担当者端末１４Ａ及び１４Ｂが備える管理画面作成部１４７が管理画面を作成し、これを表示部１４８に出力する。管理画面作成処理の詳細を図１０のフローチャートに従って説明する。始めに、ステップＳ５１では、メール記憶部１４２を検索し、s-infoメール、uiメール及びsthメールを抽出する。次にステップＳ５２では、抽出した電子メールの各々に含まれている受付番号によって、s-infoメール、uiメール及びsthメールの間の対応付けを行う。最後に、ステップＳ５３では、Ｓ５２における対応付けの結果を示す管理画面を表示部１４８に出力する。

なお、図２では、説明の便宜上、管理画面の表示を最後の処理ステップとして示しているが、管理画面の表示は随時行うことができる。

表示部１４８に出力される管理画面の一例を図１１に示す。図１１に示す管理画面は、閲覧する担当者によるs-infoメール、uiメール及びsthメールの対応関係の把握が容易となるように、これら３種類のメールの識別情報を同一行に表示する表形式を採用している。具体的には、s-infoメールの識別情報つまり受付番号、当該受付番号を含むuiメール及びsthメールの識別情報、問合せメールの受信日時、uiメールに含まれる担当者情報、並びに、問合せメールの表題（Subject）が同一行に表示される。

例えば、図１１の受付番号"s-info:45830"の行は、対応する識別情報"ui:74128"、及び"sth:34363"が表示されているため、既に回答済みであることが容易に把握できる。また、図１１の受付番号"s-info:45831"の行は、対応する識別情報"ui:74120"は表示されているが、sthメールの識別情報が未表示である。このため、担当宣言は行われているが、回答メールの送信は未完了であることが容易に把握できる。また、図１１の受付番号"s-info:45832"の行は、uiメールの識別情報及びsthメールの識別情報がともに未表示である。このため、問合せメールに対する担当宣言及び回答がともに未完了であることを容易に把握できる。

図１１に示す具体例の他にも様々な表示形式が可能であるが、s-infoメール、uiメール及びsthメールの識別情報を互いに隣接させて表示するなど、これら３種類のメールの対応関係の把握が容易となるように表示することが望ましい。これにより、表示された管理画面を閲覧する担当者は、s-infoメールとこれに対応するuiメール及びsthメールの存在の有無を容易に確認することができる。

上述したように、特許文献２及び３に開示された管理システムは、インターネットに接続された電子メールサーバから受信した往信電子メールへの対応管理情報が記録されるデータベースを有する管理サーバを備えている。そして、各担当者は、自身の使用する端末を用いて、往信電子メールへの対応状況を集中管理する管理サーバにアクセスして、対応管理情報の閲覧を行うことによって、往信電子メールに対する対応状況を把握する。つまり、往信電子メールへの回答を担当する各担当者が往信電子メールへの現在の対応状況を確認するためには、管理サーバにアクセスすることが必須となる。

これに対して、本実施の形態にかかる電子メール処理システム１においては、インターネットに接続されたメーリングリストサーバ１２から、問合せメール、担当宣言メール及び回答メールが全ての担当者に対して配信される。さらに、担当者端末１４によって受信済みであり、メール格納部１４２に格納済みの受信メールを相互に対応付けることによって、顧客から届いた往信電子メールへの対応状況を示す管理画面を生成することとしている。これにより、各担当者は、特許文献２及び３に開示された管理システムのように往信電子メールへの対応状況を集中管理する管理サーバにアクセスすることなく、自身が使用する担当者端末１４に保存済みの電子メールに基づいて、往信電子メールへの対応状況を把握することが可能となる。

また、特許文献２及び３に開示されたシステムでは、対応状況を集中管理する管理サーバの障害によって、全ての担当者端末において対応状況が確認できない状況が発生し得るという問題がある。これに対して本発明は、往信電子メールに対する対応状況を各担当者端末１４において分散して管理する構成を採用している。このため、１つの担当者端末１４に障害が発生しても、他の担当者端末１４における往信電子メールへの対応状況の管理は影響を受けない。このため、本発明の構成は、耐障害性に優れるという利点がある。

なお、上述した担当者端末１４は、典型的なコンピュータ・システムにより構成することが可能である。例えば図１２に示すように、キーボード、マウス等の入力装置１４１１、液晶ディスプレイやＣＲＴ等の表示装置１４１２、ＬＡＮ、ＩＥＥＥ１３９４等のネットワークと接続してデータの送受信を行う通信インタフェース１４１３、演算処理を実行するＣＰＵ（Central Processing Unit）１４１４、ＲＡＭ（Random Access Memory）１４１５、ＲＯＭ（Read Only Memory）１４１６及び外部記憶装置１４１７を備えるコンピュータ・システムを利用できる。外部記憶装置１４１７は、例えば、他の構成と共に単一のコンピュータ内に設けたハードディスクドライブ装置を使用してもよいが、物理的に隔離された構成してもよく、さらには複数のハードディスクドライブ装置を組み合わせて構成してもよい。

外部記憶装置１４１７には、メーラプログラム１４１８、担当宣言メール作成プログラム１４１９、回答メール作成プログラム１４２０、及び管理画面作成プログラム１４２１が格納される。ここで、メーラプログラム１４１８は、メール送受信部１４１の処理をコンピュータ・システムに実行させるためのプログラムである。担当宣言メール作成プログラム１４１９は、担当宣言メール作成部１４３の処理をコンピュータ・システムに実行させるためのプログラムである。回答メール作成プログラム１４２０は、回答メール作成部１４４の処理をコンピュータ・システムに実行させるためのプログラムである。また、管理画面作成プログラム１４２１は、管理画面作成部１４７の処理をコンピュータ・システムに実行させるためのプログラムである。ＣＰＵ１４１４がこれらのプログラムを実行することにより、コンピュータ・システムが本実施の形態にかかる担当者端末１４として動作することができる。

なお、メーラプログラム１４１８、担当宣言メール作成プログラム１４１９、回答メール作成プログラム１４２０、及び管理画面作成プログラム１４２１は、別々のプログラム・コンポーネントとして構成することもできるし、例えば、担当宣言メール作成プログラム１４１９、回答メール作成プログラム１４２０及び管理画面作成プログラム１４２１を１つのコンポーネントとして構成することも可能である。

その他の実施の形態．
上述した発明の実施の形態では、問合せメール、管理情報メール及び担当宣言メールの送信先アドレス、並びに、回答メールの同報送信先アドレスをメーリングリストを示す電子メールアドレスに設定することとした。これにより、これらの電子メールをＭＬサーバ１２で受信して各々の電子メールに一意な識別情報を付与したうえで、メーリングリストの配信先に設定された複数の担当者の個別の電子メールアドレスに送信することができる。しかしながら、１つのＭＬサーバ１２で処理するのではなく、メーリングリスト毎など複数のメーリングリストサーバを設けてもよい。

また、上述した発明の実施の形態では、問合せメール、管理情報メール、担当宣言メール及び回答メールを一意に識別可能な識別情報として、ＭＬサーバ１２がメーリングリスト宛に送信された電子メールに対して付与する通し番号を利用している。このように、メーリングリストを利用することによって、電子メールを一意に識別するための識別情報の付与と、複数の担当者に対するメール配信を容易に行うことが可能である。しかしながら、問合せメール、管理情報メール、担当宣言メール及び回答メールを一意に識別可能な識別情報を付与できるものであれば、ＭＬサーバ１２を必ずしも用いなくてもよい。例えば、担当宣言メール及び回答メールを作成し送信する担当者端末において、これらの電子メールに対して一意な識別情報を付与し、識別情報を付与済みの担当宣言メール及び回答を全ての担当者の電子メールアドレスに対して直接送信することとしてもよい。しかしながら、メーリングリストサーバを利用することとし、問合せメールの担当者のメールアドレスをメーリングリストの配信先に登録しておけば、問合せメール、管理情報メール、担当宣言メール及び回答メールに識別情報を付与して全ての担当者に容易に配信することができる点で有効である。

また、上述した発明の実施の形態における管理情報抽出装置１３は、ＭＬサーバ１２から配信されるs-infoメールではなく、ＭＬサーバ１２が受信した問合せメールを直接参照し、これをもとに管理情報を抽出してもよい。

また、上述したように、管理情報抽出装置１３が生成する管理情報は、主に問合せメールの事後的な管理に使用される情報である。このため、上述した発明の実施の形態における管理情報抽出装置１３は必ずしも必要ではなく、管理情報抽出装置１３が行う管理情報メールの作成及び送信を省略してもよい。

また、上述した発明の実施の形態の電子メール処理システム１において、担当宣言メールの送受信処理を省略してもよい。つまり、顧客からの問合せ電子メールへの回答を担当することを決定した担当者の操作によって、担当宣言メールの送信を省略して回答メールを送信することも可能である。

また、上述した発明の実施の形態では、担当者端末１４から回答メールを問合せ元に送信する際に、回答メールと同一内容のメールを複数の担当者が受信可能なメーリングリストアドレスに対して送信することとした。しかしながら、複数の担当者に対して送信される電子メールは回答メールと同一内容でなくてもよい。つまり、回答メールの送信が行われたことが全ての担当者に対して通知されればよく、回答メールと別内容の電子メールでも構わない。

さらに、本発明は上述した実施の形態のみに限定されるものではなく、既に述べた本発明の要旨を逸脱しない範囲において種々の変更が可能であることは勿論である。

本発明の実施の形態にかかる電子メール処理システム１の全体構成を示すブロック図である。 電子メール処理システム１における問合せメール受信時の全体処理を示す図である。 担当者端末１４が受信する問合せメールの一例を示す図である。 管理情報抽出装置１３が行う管理情報抽出処理を示すフローチャートである。 担当者端末１４が受信する管理情報メールの一例を示す図である。 担当者端末１４が行う担当宣言メール作成処理を示すフローチャートである。 担当者端末１４が受信する担当宣言メールの一例を示す図である。 担当者端末１４が行う回答メール作成処理を示すフローチャートである。 担当者端末１４が受信する回答メールの一例を示す図である。 担当者端末１４が行う管理画面作成処理を示すフローチャートである。 担当者端末１４が作成する管理画面の一例を示す図である。 担当者端末１４の具体的な構成例を示す図である。

符号の説明

１ 電子メール処理システム
１０ 質問者端末
１１ インターネット
１２ メーリングリストサーバ（ＭＬサーバ）
１３ 管理情報抽出装置
１４ 担当者端末
１４１ メール送受信部
１４２ 電子メール格納部
１４３ 担当宣言メール作成部
１４４ 回答メール作成部
１４５ メール雛型記憶部
１４６ 同報先情報記憶部
１４７ 管理画面作成部
１４８ 表示部
１４１１ 入力装置
１４１２ 表示装置
１４１３ 通信インタフェース
１４１４ ＣＰＵ
１４１５ ＲＡＭ
１４１６ ＲＯＭ
１４１７ 外部記憶装置
１４１８ メーラプログラム
１４１９ 担当宣言メール作成プログラム
１４２０ 回答メール作成プログラム
１４２１ 管理画面作成プログラム

Claims (11)

1. 往信電子メールに対する対応管理を支援する管理支援装置であって、
   往信電子メール及び前記往信電子メールに対応して送信された返信電子メールを受信するメール受信部と、
   前記メール受信部によって受信された前記往信電子メールに付与された第１の識別情報及び前記往信電子メールを記憶するメール格納部と、
   前記メール格納部に格納された往信電子メールに対応して作成されると共に、前記第１の識別情報を付与された返信電子メールを送信するメール送信部と、
   前記メール格納部に記憶された前記往信電子メール及び前記返信電子メールを前記第１の識別情報により対応付けて表示する管理画面を生成する管理画面作成部と、
   を備える管理支援装置。
2. 前記返信電子メールは、前記往信電子メールを処理する担当者情報を含み、
   前記管理画面作成部は、前記往信電子メール及び前記返信電子メールに関連付けて前記担当者情報を表示する請求項１に記載の管理支援装置。
3. 前記メール格納部に格納された往信電子メールに対応する返信電子メールを作成するメール作成部を更に備えることを特徴とする請求項１に記載の管理支援装置。
4. 前記メール作成部は、前記往信電子メールに含まれる管理情報に基づいて、前記返信電子メールの雛型を作成することを特徴とする請求項３に記載の管理支援装置。
5. 請求項１乃至４のいずれかに記載の管理支援装置と、
   電子メール配信装置と、を備え、
   前記電子メール配信装置は、
   受信した往信電子メールに前記第１の識別情報を付加して、前記管理支援装置が受信可能なアドレスに配信し、
   前記管理支援装置から受信した前記返信電子メールに第２の識別情報を付加して、前記管理支援装置が受信可能なアドレスに配信することを特徴とする管理支援システム。
6. 前記電子メール配信装置はメーリングリストサーバであり、
   前記管理支援装置が備えるメール送信部は、前記電子メール配信装置によって管理される所定のメーリングリスト宛てに前記返信電子メールを送信する請求項５に記載の管理支援システム。
7. 前記電子メール配信装置は、前記往信電子メールのサブジェクト部分に前記第１の識別情報を付加する識別情報付与部を備えることを特徴とする請求項５乃至６のいずれかに記載の管理支援システム。
8. 受信した往信電子メールに第１の識別情報を付加して、管理支援装置が受信可能なアドレスに配信し、
   前記第１の識別情報が付加された往信電子メールを、前記管理支援装置が受信し、
   前記管理支援装置が、前記往信電子メールに付与された第１の識別情報を含み、前記往信電子メールに対応して作成された返信電子メールを、前記往信電子メールの送信元が受信可能なアドレス及び前記管理支援装置が受信可能なアドレスに送信し、
   前記第１の識別情報を含む返信電子メールを前記管理支援装置が受信し、
   前記管理支援装置が、前記往信電子メール及び前記返信電子メールを前記第１の識別情報により対応付けて表示装置に表示することを特徴とする管理支援方法。
9. 前記返信電子メールは、前記往信電子メールを処理する担当者情報を含み、
   前記表示装置に、前記往信電子メール及び前記返信電子メールに関連付けて前記担当者情報を表示する、請求項８に記載の管理支援方法。
10. 記憶部及び表示部を有し、電子メールの送受信が可能なコンピュータを、
    前記コンピュータによって受信された電子メールが記憶される記憶部から、第１の識別情報が付与された往信電子メール、及び、前記往信電子メールに対応して送信され、前記往信電子メールに付与された第１の識別情報を含む返信電子メールを選別する手段と、
    前記記憶部から選別された往信電子メール及び返信電子メールを、前記第１の識別情報により対応付けて前記表示部に表示させる表示手段と、
    を備える電子メール管理支援装置として動作させるためのプログラム。
11. 前記返信電子メールは、前記往信電子メールを処理する担当者情報を含み、
    前記表示手段は、前記往信電子メール及び前記返信電子メールに関連付けて前記担当者情報を表示させる、請求項１０に記載のプログラム。
    

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