DE60103259T2

DE60103259T2 - Pünktliches Abschalten einer Anrufzentrale

Info

Publication number: DE60103259T2
Application number: DE60103259T
Authority: DE
Inventors: Andrew D. Thornton Flockhart; Robin H. Little Silver Foster; Eugene P. Barrington Mathews
Original assignee: Avaya Inc
Current assignee: Avaya Inc
Priority date: 2001-06-05
Filing date: 2001-10-30
Publication date: 2005-06-23
Anticipated expiration: 2021-10-31
Also published as: EP1265426B1; JP2003046653A; EP1265426A1; JP3953890B2; US20020181692A1; CA2364868C; DE60103259D1; CA2364868A1; US6766013B2

Description

Technisches Gebiet
Diese Erfindung betrifft Echtzeit-Bearbeitungszentralen im Allgemeinen und Anrufzentralen (Call Center) im Besonderen.
Hintergrund der Erfindung
Eines der Probleme der Verwaltung einer Echtzeit-Bearbeitungszentrale besteht in der Entscheidung, wann der Eingang neuer Arbeit in der Zentrale zu erlauben ist, und wann der Eingang zu versagen ist. Beispielsweise müssen bei einer gegebenen Anrufzentrale, welche nicht rund um die Uhr arbeitet, Kundenanrufe bei der Anrufzentrale, die in der Nähe der Schließzeit der Anrufzentrale stattfinden, entweder abgewiesen oder auf eine andere Anrufzentrale umgeleitet werden, wenn zu erwarten ist, daß die Anrufe nicht innerhalb der geplanten Schlußzeit beantwortet und/oder abgeschlossen werden.
Nach dem Stand der Technik erfolgt dieses durch eine Vektorprogrammierung, in welcher ein fester Zeitpunkt gewählt wird, um mit der Annahme neuer Rufe aufzuhören, wie z.B. 10 Minuten vor der Schließzeit. Beispielsweise kann ein bekanntes System so strukturiert werden, daß es vorprogrammierte Schließ/Öffnungs-Zeiten in seinen Anweisungen enthält, die entweder die Rufverteilung in einer Mehrstellen-Umgebung steuern, oder eine Rufverteilung auf verschiedene Fähigkeiten in einer Einstellen-Umgebung steuern. Es gibt mehrere Nachteile mit diesem Lösungsansatz. Beispielsweise gehen für eine Fähigkeit mit einer mittleren Rufbearbeitungszeit von 3 Minuten, wenn 10 Minuten vor der Schließzeit keine Rufe in einer Warteschlange vorliegen, und Agenten verfügbar sind, 7 Minuten einer möglicherweise produktiven Arbeitszeit verloren. Umgekehrt müssen, wenn 10 Minuten vor der Schließzeit die Wartezeit in der Warteschlange 15 Minuten ist, dann entweder Agenten 8 Minuten über die Schließzeit hinaus arbeiten, um alte wartende Anrufe zu bearbeiten, oder bereits in der Warteschlange befindliche Rufe müssen abgebrochen werden.
Ein weiterer bekannter Lösungsansatz besteht in einer definierten "Schließ"-Fähigkeit, in welche sich ein Verwalter einer Anrufzentrale einloggt, um die Zentrale zu schließen, und ausloggt, um die Zentrale zu öffnen. Bei der Vektorisisierung wird, wenn Agenten in die "Schließ"-Fähigkeit eingeloggt sind, die Zentrale (oder ein Teil davon) als geschlossen angenommen.
Zum Ermitteln des Öffnens/Schließens der Anrufzentrale wird die "Schließ"-Fähigkeit überwacht. Wenn die "Schließ"-Fähigkeit mit Personal besetzt ist, kann die Stelle keinen Ruf annehmen. Wenn die "Schließ"-Fähigkeit nicht mit Personal besetzt ist, und "ausreichend" Ressourcen verfügbar sind, um einen vorhersagbaren Arbeitsaufwand zu unterstützen (z.B. mehr als eine vorbestimmte minimale Anzahl von Agenten in die Anrufzentrale eingeloggt sind), wird die Zentrale als offen betrachtet. Dieser Lösungsansatz läßt die Frage offen, wann sich der Verwalter in die "Schließ"-Fähigkeit einloggen sollte, um die Anrufzentrale zu schließen.
US-A-5 740 238 offenbart die Ermittlung, welche von einer Vielzahl von Anrufzentralen die "beste" für einen Anruf auf der Basis irgendwelcher gewünschter Kriterien ist, wie z.B. welche Anrufzentrale wahrscheinlich die kürzeste Wartezeit für die Bedienung des Rufes hat, und dann die Einreihung des Rufes in die Warteschlange dieser "besten" Anrufzentrale für die Bearbeitung.
EP-A-1017216 offenbart, daß sobald ein Anruf für die Bearbeitung bei einer Anrufzentrale in die Warteschlange aufgenommen ist, der Anruf für die Bearbeitung durch einen Agenten der Anrufzentrale, oder ein Agent der Anrufzentrale für die Bearbeitung des Rufs, basierend darauf ausgewählt wird, ob zugelassen werden kann, daß die angenommene Bearbeitungszeit des Anrufs ein geplantes Ereignis um einen bestimmten Schwellenwertbetrag an Zeit überschreiten würde oder nicht.
Zusammenfassung der Erfindung
Diese Erfindung befaßt sich mit der Lösung dieser und weiterer Probleme und Nachteile des Stands der Technik. Im Allgemeinen wird gemäß dieser Erfindung die Annahme oder Rückweisung neuer Arbeit bei einer Bearbeitungszentrale davon abhängig gemacht, ob die Arbeitszeit plus einer angenommenen Wartezeit und Bearbeitungszeit für diesen Typ von Arbeit die Schließzeit der Bearbeitungszentrale um einen bestimmten Betrag (z.B. einen vorbestimmten Zeitbetrag bis zu und einschließlich Null) überschreitet.
Gemäß der Erfindung umfaßt ein Verfahren zum Betreiben einer Bearbeitungszentrale die Ermittlung, ob eine Summe einer Ankunftszeit plus einer angenommenen Wartezeit plus einer angenommenen Bearbeitungszeit einer Kommunikation, eine Schließzeit der Bearbeitungszentrale um einen Spielraum überschreitet, und dann die Annahme oder Rückweisung der Kommunikation abhängig davon, ob ermittelt wird, daß die Summe die Schließzeit um den Spielraum überschreitet oder nicht. Der Spielraum ist beispielsweise Null. Bevorzugt werden diese Überlegungen getrennt für jeden Typ einer Kommunikation, die von der Bearbeitungszentrale bearbeitet wird, durchgeführt, d.h. individuell für jede Fähigkeit/Unterteilung, welche von der Bearbeitungszentrale bearbeitet wird. Ferner umfaßt die Rückweisung bevorzugt das Umleiten der Kommunikation auf eine andere Bearbeitungszentrale, wenn ermittelt wird, daß die andere Bearbeitungszentrale die Kommunikation innerhalb ihrer Schließzeit bearbeiten kann. Die Erfindung stellt somit sicher, daß die Bearbeitungszentrale wahrscheinlich eine Bearbeitung wartender Kommunikationen innerhalb ihrer Schließzeit abschließt, ohne unnötig Kommunikationen zurückzuweisen, deren Bearbeitung wahrscheinlich innerhalb der Schließzeit der Bearbeitungszentrale abgeschlossen werden kann.
Gemäß einem ersten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zum Betreiben einer Anrufzentrale bereitgestellt, welche ermittelt, ob eine Summe einer Ankunftszeit plus einer erwarteten Wartezeit plus einer angenommenen Bearbeitungszeit einer Kommunikation bei der Anrufzentrale eine Schließzeit der Anrufzentrale um einen Schwellenbetrag überschreitet, wenn ermittelt wird, daß die Summe die Schließzeit um mehr als den Schwellenwert überschreitet, die Bearbeitung der Kommunikation bei der Anrufzentrale zurückweist, und wenn ermittelt wird, daß die Summe nicht die Schließzeit um mehr als den Schwellenwert überschreitet, die Bearbeitung der Kommunikation bei der Anrufzentrale akzeptiert.
Gemäß einem zweiten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird eine Vorrichtung bereitgestellt welche aufweist: Mittel zum Ermitteln, ob eine Summe einer Ankunftszeit plus einer erwarteten Kommunikation plus einer angenommenen Bearbeitungszeit bei einer Anrufzentrale eine Schließzeit der Anrufzentrale um einen Schwellenbetrag überschreitet; und Mittel, um unter Ansprechen auf eine Ermittlung, daß die Summe die Schließzeit um mehr als den Schwellenwert überschreitet, die Anrufzentrale zu veranlassen, die Bearbeitung bei der Anrufzentrale zurückzuweisen, und ferner unter Ansprechen auf eine Ermittlung, daß die Summe nicht die Schließzeit um mehr als den Schwellenbetrag überschreitet, die Anrufzentrale zu veranlassen, die Bearbeitung der Kommunikation bei dem Anrufzentrale anzunehmen.
Obwohl die Erfindung in Hinblick auf ein Verfahren gekennzeichnet ist, umfaßt es auch eine Vorrichtung, welche das Verfahren durchführt. Die Vorrichtung enthält bevorzugt einen Effektor – irgendeine Instanz, die, im Gegensatz zu einer Einrichtung, den entsprechenden Schritt bewirkt – für jeden Schritt. Die Erfindung umfaßt ferner ein beliebiges Computer-lesbares Medium, das Instruktionen enthält, welche, wenn sie in einem Computer ausgeführt werden, den Computer zum Durchführen der Verfahrensschritte veranlassen.
Diese und weitere Merkmale und Vorteile der Erfindung werden aus der nachstehenden Beschreibung einer veranschaulichenden Ausführungsform der Erfindung in gemeinsamer Betrachtung mit den Zeichnungen ersichtlich.
Kurzbeschreibung der Zeichnungen
1 ist eine Blockdarstellung einer Anrufzentrale, die eine veranschaulichende Ausführungsform der Erfindung enthält; und
2 ist ein Funktionsflußdiagramm des Betriebs eines Abschaltprogramms der Anrufzentrale von 1.
Detaillierte Beschreibung
1 stellt eine Bearbeitungszentrale dar, welche eine veranschaulichende Ausführungsform der Erfindung enthält. Die Bearbeitungszentrale ist beispielsweise eine Kundenkontaktzentrale, wie z.B. eine Anrufzentrale, welche ein automatisiertes Anrufverteilungssystem (ACD 100) enthält, das eine Vielzahl von Agentenpositionen 120 bedient. Kundenkommunikationen, wie z.B. ankommende und/oder abgehende Rufe auf Amtsleitungen 130 werden durch das ACD 100 zur Bearbeitung unter Agentenpositionen 120 verteilt. Das ACD 100 ist eine Speicher-programmierte Maschine, welche wenigstens einen Speicher 102 zum Speichern von Programmen und Daten und einen Prozessor 104 für die Ausführung der Programme und Verwendung der Daten enthält. Das ACD 100 ist beispielsweise das Unternehmenskommunikationssystem Definity^® von Awaya Inc. Unter den Inhalten des Speichers 102 befinden sich Rufwarteschlangen 110 für die Pufferung von Anrufen, die auf eine Bearbeitung warten, in einer Warteschlange 110 für jede Abteilung oder Fähigkeit 106–108, die von der Anrufzentrale 110 bearbeitet werden. Jeder Fähigkeit 106–108 ist auch eine erwartete oder angenommene Wartezeit 112 zugeordnet, die anzeigt, wie lange ein Anruf erwartungsgemäß in der entsprechenden Warteschlange 110 wartet, bevor er einer Agentenposition 120 zur Bearbeitung zugeteilt wird, und/oder eine angenommene mittlere Bearbeitungszeit 114, wie lange im Mittel eine Agentenposition 120 benötigt, um diesen Typ von Anruf zu bearbeiten. Wie bisher beschrieben, ist die Anrufzentrale von 1 herkömmlich.
Erfindungsgemäß enthält der Speicher 102 des ACD 100 ein Abschaltprogramm 116, das entscheidet, wann die Annahme neuer Rufe für jede Fähigkeit 106–108 bei der Annäherung an die Schließzeit der Anrufzentrale 100 beendet wird. Die Funktionalität des Abschaltprogramms 116 ist in 2 dargestellt.
Die Ausführung des Abschaltprogramms 116 wird aufgerufen, wenn ein neuer Ruf für eine Fähigkeit X (eine der Fähigkeiten 106–108) bei dem Schritt 200 ankommt. Das Programm 116 ermittelt die Ankunftszeit des Rufes (die momentane Zeit) bei dem Schritt 202 und ruft bei dem Schritt 204 eine angenommene Wartezeit 112 und eine angenommene Bearbeitungszeit 114 für die Fähigkeit X ab. Das Programm 116 summiert dann diese drei Zeiten und vergleicht die Summe mit der Schließzeit der Anrufzentrale bei dem Schritt 206. Wenn die Summe nicht die Schließzeit überschreitet, zeigt das Programm 116 die Annahme des Rufes dem ACD 100 bei dem Schritt 208 an, worauf das ACD 100 dazu übergeht, den Anruf in die Warteschlange 110 der Fähigkeit X einzureihen und/oder den Anruf einer Agentenposition 120 zur Bearbeitung zuzuweisen. Wenn die Summe die Schließzeit überschreitet, zeigt das Programm 116 die Rückweisung des Anrufs dem ACD 100 bei dem Schritt 210 an, wonach das ACD 100 dazu übergeht, entweder eine Rückweisungsansage an den Anruf abzuspielen, oder den Anruf an eine alternative Anrufzentrale weiterzuleiten. Nach dem Schritt 208 oder 210 endet die Ausführung des Programms 116 bei dem Schritt 212.
In der eben beschriebenen Ausführungsform wird der tolerierbare Spielraum für die Überschreitung der Schließzeit als Null angenommen. In einer alternativen Ausführungsform kann eine Nicht-Null-Grenze toleriert werden, so daß die bei dem Schritt 208 ermittelt wird, ob die Summe die Schließzeit um mehr als den tolerierbaren Spielraum überschreitet. Der tolerierbare Spielraum kann entweder vorbestimmt oder fest sein, oder sie kann dynamisch durch das System auf der Basis aktueller Daten der Anrufzentrale berechnet werden.
In einer Mehrstellen(Mehrfach-Anrufzentralen)-Anordnung muss jede Anrufzentrale ihre eigenen Betriebsstunden kennen. Wenn die (Ankunftszeit plus angenommene Wartezeit plus angenommene Bearbeitungszeit) eines in eine Warteschlange 110 der Anrufzentrale eingereihten Anrufs die Schließzeit der Anrufzentrale überschreiten würde, könnte der Anruf hier nicht in die Warteschlange eingereiht werden, damit alle anhängigen Arbeiten eine gute Chance einer vollständigen Bearbeitung innerhalb der Schließzeit haben. (Dieses könnte ein Anruf sein, der ursprünglich bei dieser Anrufzentrale ankam, oder einer der von einer anderen Anrufzentrale umgeleitet wurde). Stattdessen könnte der Anruf zurückgewiesen oder in eine Warteschlange einer anderen Anrufzentrale eingereiht werden, selbst wenn die andere Wartezentrale eine längere Wartezeit in der Warteschlange vorhersagt. Alternativ darf die (Ankunftszeit plus angenommene Wartezeit) nicht die Schließzeit der Anrufzentrale überschreiten.
Die Anrufzentrale könnte bei einer nahenden Schließung einer entfernten Anrufzentrale, die versucht, einen Ruf umzuleiten, antworten, daß die Wartezeit unendlich ist, daß der Ruf zurückgewiesen wird (Senden eines Begründungscodes) und/oder eine vorgesehene Wiedereröffnungszeit mitteilen. Diese Information bedeutet nicht, daß eine entfernte Anrufzentrale nicht noch einmal versuchen kann, einen Ruf an die schließende Anrufzentrale umzuleiten.
Zusätzlich sollte es genauso gut möglich sein, einen Öffnungs- und Schließplan auf einer Fähigkeiten-Basis bei jeder Anrufzentrale zu führen, um Situationen zu berücksichtigen, in welchen nicht alle Fähigkeiten bei jeder Anrufzentrale zu allen Zeitpunkten unterstützt werden, aber einige Fähigkeiten verfügbar sind (eine Teilschließung, beispielsweise wenn einige Hauptfähigkeiten mit Personal besetzt sind, aber einige von den weniger üblichen Fähigkeiten nicht besetzt sind). Zusätzlich kann dann, wenn jede Anrufzentrale die Betriebsstunden und die mittleren Bearbeitungszeiten durch Fähigkeiten über alle Anrufzentralen hinweg kennt, jede Anrufzentrale die Bewertung der Eignung einer entfernten Anrufzentrale auf der Basis nur der angenommenen Anruferwartezeit welche von der entfernten Anrufzentrale bereitgestellt wird, abschließen.
Zusätzlich kann der Anrufer einen Besetzt-Ton hören oder eine Ansage, wie z.B. "Bitte rufen Sie morgen an", wenn die (Ankunftszeit plus angenommene Wartezeit plus angenommene Bearbeitungszeit) die Schließzeit überschreitet.
Ferner können Berichtsfähigkeiten Anrufe, Fähigkeiten und Anrufzentralen, welche durch diese Regel betroffen sind, identifizieren, so daß Systemmanager über die aufgerufene Logik auf dem Laufenden sind. Zusätzlich würde die Echtzeitnatur dieser Logik eine Echtzeitdarstellung von Unternehmensoperationen ermöglichen, welche anzeigen, in welchen eine Umleitung aufgrund Abschaltungsbedingungen auf einer Fähigkeiten-Basis nicht fortgesetzt wurde.
Natürlich sind verschiedene Änderungen und Modifikationen an der vorstehend beschriebenen veranschaulichenden Ausführungsform für den Fachmann auf diesem Gebiet ersichtlich. Solche Veränderungen und Modifikationen können innerhalb des Schutzumfangs der Erfindung und ohne Abweichung ihrer damit verbundenen Vorteile durchgeführt werden. Daher sollen derartige Veränderungen und Modifikationen durch die nachstehenden Ansprüche, sofern sie nicht durch den Stand der Technik eingeschränkt sind, abgedeckt werden.

Claims

Verfahren zum Betreiben einer Anrufzentrale (100), gekennzeichnet durch: Ermitteln (206), ob die Summe aus einer Ankunftszeit plus einer erwarteten Wartezeit plus einer erwarteten Bearbeitungszeit einer Kommunikation bei der Anrufzentrale eine Schließzeit der Anrufzentrale um einen Schwellenwert überschreitet; wenn ermittelt wird, daß die Summe die Schließzeit um mehr als den Schwellenwert überschreitet, Zurückweisen (210) der Kommunikation zur Bearbeitung in der Anrufzentrale; und wenn ermittelt wird, daß die Summe nicht die Schließzeit um mehr als den Schwellenwert überschreitet, Akzeptieren (208) der Kommunikation zur Bearbeitung in der Anrufzentrale.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei: die Ermittlung umfaßt: Ermitteln, ob die Summe aus der Ankunftszeit plus der erwarteten Wartezeit plus der erwarteten Bearbeitungszeit einer Kommunikation von einem von einer Vielzahl von Kommunikationstypen (106–108) eine Schließzeit der Anrufzentrale für den einen Kommunikationstyp um einen Schwellenwert für den einen Kommunikationstyp überschreitet; das Zurückweisen umfaßt: Zurückweisen der Kommunikation des einen Typs; und das Annehmen umfaßt: Annehmen der Kommunikation des einen Typs.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei: das Ermitteln umfaßt: Bewirken der Ermittlung unter Ansprechen auf die Ankunft der Kommunikation bei der Anrufzentrale; das Akzeptieren umfaßt: Einreihen der Kommunikation bei der Anrufzentrale in eine Warteschlange; und das Zurückweisen umfaßt: Umleiten der Kommunikation zu einer anderen Anrufzentrale.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei: das Zurückweisen umfaßt: Ermitteln, ob eine zweite Summe aus einer Ankunftszeit plus einer erwarteten Wartezeit plus einer erwarteten Bearbeitungszeit der Kommunikation in der anderen Anrufzentrale eine Schließzeit der anderen Anrufzentrale um einen Schwellenbetrag überschreitet; wenn ermittelt wird, daß die zweite Summe die Schließzeit der anderen Anrufzentrale um mehr als den Schwellenwert der anderen Anrufzentrale überschreitet, Zurückweisen der Kommunikation; und wenn ermittelt wird, daß die zweite Summe nicht die Schließzeit der anderen Anrufzentrale um mehr als den Schwellenwert der anderen Anrufzentrale überschreitet, Umleiten der Kommunikation zu der anderen Anrufzentrale.
Verfahren nach Anspruch 1 oder 2 oder 4, wobei der Schwellenwert Null ist.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Ermitteln umfaßt: unter Ansprechen auf die Ankunft einer Kundenkommunikation von einem von einer Vielzahl von einem Kundenkontaktzentrum bearbeiteten Kundenkommunikationstypen, wird ermittelt, ob der Summe aus Ankunftszeit plus erwarteten Wartezeit plus erwarteter Bearbeitungszeit der Kommunikation des einen Typs eine Schließzeit der Zentrale für Kommunikationen des einen Typs überschreitet; das Akzeptieren umfaßt: unter Ansprechen auf die Ermittlung, daß die Summe nicht die Schließzeit überschreitet, Einreihen der Kommunikation des einen Typs zur Bearbeitung in der Zentrale in eine Warteschlange; und das Zurückweisen umfaßt: unter Ansprechen auf die Ermittlung, daß die Summe die Schließzeit überschreitet, Verweigern der Annahme der Kommunikation zur Bearbeitung in der Zentrale.
Verfahren nach Anspruch 6, wobei das Verweigern umfaßt: unter Ansprechen auf die Ermittlung, daß die Summe die Schließzeit überschreitet, Ermitteln, ob eine zweite Summe aus einer Ankunftszeit plus einer erwarteten Wartezeit plus einer erwarteten Bearbeitungszeit der Kommunikation des einen Typs eine Schließzeit einer zweiten Kundenkontaktzentrale für Kommunikationen des einen Typs um einen Schwellenbetrag überschreitet; unter Ansprechen auf die Ermittlung, daß die zweite Summe nicht die Schließzeit der zweiten Zentrale überschreitet, Umleiten der Kommunikation zur Bearbeitung an die zweite Anrufzentrale; und unter Ansprechen auf die Ermittlung, daß die zweite Summe die Schließzeit der zweiten Zentrale überschreitet, Zurückweisen der Bearbeitung der Kommunikation.
Medium (102), welches ein Computerprogramm darstellende ausführbare Befehle enthält, welches, wenn es in einem Computer ausgeführt wird, den Computer veranlaßt, all die Schritte von irgendeinem der Ansprüche 1 bis 7 auszuführen.
Vorrichtung (100), welche aufweist: Mittel (104: 206) zum Ermitteln, ob eine Summe aus einer Ankunftszeit plus einer erwarteten Kommunikation plus einer erwarteten Bearbeitungszeit einer Anrufzentrale eine Schließzeit der Anrufzentrale um einen Schwellenwert überschreitet; und Mittel (104: 208–210), die unter Ansprechen auf eine Ermittlung, daß die Summe die Schließzeit um mehr als den Schwellenwert überschreitet, die Anrufzentrale veranlassen, die Bearbeitung bei der Anrufzentrale zurückzuweisen, und die ferner unter Ansprechen auf eine Ermittlung, daß die Summe nicht die Schließzeit um mehr als den Schwellenbetrag überschreitet, die Anrufzentrale veranlassen, die Bearbeitung der Kommunikation in der Anrufzentrale anzunehmen.
Vorrichtung nach Anspruch 9, gekennzeichnet durch Mittel zum Ausführen all der Schritte von irgendeinem der Ansprüche 2 bis 7.