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Diese
Erfindung betrifft Verfahren und Vorrichtungen zum Auswahl eines
Rufes zum Handhaben durch einen Rufhandhaber.
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Automatische
Rufverteilungssysteme/ACD-Systeme verteilen Rufe – entweder
eingehende oder abgehende – zur
Handhabung auf beliebige geeignete von verfügbaren Rufhandhabungsagenten
gemäß einigen
vorbestimmten Kriterien. In vielen existierenden Systemen, wie z.
B. in dem ACD-System Definitiy® von Lucent Technologies, sind
die Kriterien für
die Handhabung eines Rufs von dem Moment an, an dem das ACD-System den Ruf erkennt,
bis der Ruf mit einem Agenten verbunden wird, vom Kunden mittels
einer als Rufvektorisierung bezeichneten Fähigkeit spezifizierbar (d.
h., von dem Betreiber des ACD-Systems programmierbar). Normalerweise
identifiziert in aktuellen ACD-Systemen, wenn die ACD-Systemsteuerung
detektiert, daß ein Agent
für die
Handhabung eines Rufs freigeworden ist, die Steuerung (üblicherweise
in einer bestimmten Prioritätsreihenfolge)
alle vordefinierten Rufhandhabungsfähigkeiten des Agenten und liefert
an den Agenten den am längsten
wartenden Ruf mit der höchsten
Priorität,
welche mit der Fähigkeit
der höchsten
Priorität
des Agenten übereinstimmt.
Im allgemeinen besteht die einzige Bedingung, die dazu führt, daß ein Ruf
nicht an einen verfügbaren
Agenten geliefert wird, darin, daß keine Rufe auf eine Handhabung
warten.
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Die
meisten aktuellen Rufverteilungsalgorithmen konzentrieren sich darauf, "fair" zu Anrufern und Agenten
zu sein. Diese Fairneß wird
durch den standardmäßigen Zuweisungsalgorithmus First-In-First-Out
an den am wenigsten beschäftigten Agenten
reflektiert. Eine Fähigkeiten-basierende Weiterleitung
verbessert diesen Grundalgorithmus dahingehend, daß er eine Einteilung
jedes Agenten in eine Anzahl von Kategorien (Abteilungen) auf der Basis
der Arten und Grade der Fähigkeiten
des Agenten ermöglicht.
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Die
primäre
Aufgabe von Rufverteilungsalgorithmen besteht letztlich in der Maximierung
der Leistung der Rufzentrale. Diese kann unter anderem eine Minimierung
der Kosten, Maximierung des Rufdurchsatzes und/oder eine Maximierung
des Ertrags sein. Beispielsweise sollte, wenn ein neuer Ruf ankommt,
der Ruf von einem Agenten handhabt werden, welcher entweder die
Fähigkeit
hat, den größten Ertrag
zu erzeugen oder den Ruf innerhalb der kürzesten Zeit handhaben kann.
Ferner sollte, wenn ein Agent für
die Handhabung eines neuen Rufs verfügbar wird, der Agent entweder
den Ruf handhaben, welcher die Möglichkeit
zur Erzeugung des größten Ertrags
besitzt, oder den Ruf, welchen der Agent am effizientesten handhaben
kann. Ein Telefonruf-Handhabungssystem mit einer derartigen Funktionalität ist in
dem U.S. Patent Nr. 5,299,260 (WO 9209164 A) offenbart. Jedoch ist
dieses System in seinen Fähigkeiten
eingeschränkt,
tatsächlich
die Rufzentralenleistung zu maximieren: Es erlaubt nur die Verwendung
eines Kriteriums oder Maßes
zu jedem beliebigen Zeitpunkt, um einen Agenten für die Handhabung
eines individuellen Rufs auszuwählen,
während die
Rufzentralenleistung typischerweise eine vielschichtige Funktion
ist, welche eine Anzahl von Kriterien oder Maßen beinhaltet. K. W. Hassler
et al., "Revolutionizing
DEFINITY® Call
Centers in den 1990s", AT & T Technical Journal,
vol. 74, no. 4 (July/August 1995) XP000517580 ISSN 8756-2324, pp.
64–73
beschreibt ein Expert Agent Selection-(EAS)-Merkmal, welches die
Klassifizierung ankommender Ruftypen anhand der Bedürfnisse
des Anrufers und dann den Abgleich dieser Ruf-Fähigkeitenbedürfnisse
mit den Fähigkeiten
der Agenten ermöglicht,
welche eindeutige Attribute oder Grade an Erfahrung oder Rufpräferenz haben.
Agenten werden einem Fähigkeitstyp "primär" für Rufe zugeordnet,
in welchem sie eine hohe Erfahrung oder eine Präferenz für die Handhabung haben. Agenten
werden einem Erfahrungstyp "sekundär" für Ruftypen
zugeordnet, in welchem sie weniger erfahren in der Handhabung sind,
oder für welche
sie als Reserve für
andere Agenten dienen. Agenten erhalten Rufe für sekundäre Fähigkeiten nur, wenn keine Rufe
für deren
primäre
Fähigkeit bzw.
Fähigkeiten
warten. Der EAS-Fähigkeiten-Abgleichalgorithmus
verteilt einen ankommenden Ruf an die entsprechende Warteschlange(n)
auf der Basis der von dem Anrufer benötigten Fähigkeit(en). Dann leitet es
den Ruf an einen Agenten weiter, dem eine Fähigkeit zugeordnet ist, die
mit wenigstens einer der Bedürfnisse
des Anrufers übereinstimmt,
indem ein bestmöglicher
Abgleich der Bedürfnisse
ankommender Rufe mit den verfügbaren
Agenten, welche die erforderlichen Fähigkeiten besitzen, durchgeführt wird.
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Gemäß einem
ersten Aspekt dieser Erfindung wird ein Verfahren gemäß Anspruch
1 bereitgestellt.
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Gemäß einem
weiteren Aspekt dieser Erfindung wird eine Vorrichtung gemäß Anspruch
9 bereitgestellt.
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Ein
Ruf wird zur Handhabung durch einen Rufhandhaber (z. B. einen Rufzentraleagenten)
wie folgt ausgewählt.
Wenn ein Rufhandhaber, welcher Rufe verschiedener Typen (z. B. Rufe,
welche unterschiedliche von einer Vielzahl von Agentenfähigkeiten
für ihre
Handhabung benötigen)
handhabt, verfügbar
wird, wird ein Ruftyp, für
welche der Rufhandhaber eine beste aktuelle Leistungscharakteristik
besitzt, für
die Handhabung durch den Rufhandhaber ausgewählt. Ein Maß für "beste" kann absolut oder relativ sein. Beispielsweise
kann eine "beste" Eigenschaft die
höchste
Eigenschaft sein, oder kann eine Eigenschaft sein, die am engsten
mit den Rufanforderungen übereinstimmt
(z. B. minimal überschreitet).
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Die
Ermittlung des verfügbaren
Rufs, für
welchen der Rufhandhaber die beste Leistungscharakteristik besitzt,
wird wie folgt ausgeführt.
Ein Dienstprofil, welches die aktuellen Werte einer Vielzahl von Dienstmaßen für die Vielzahl
der Ruftypen aufweist, wird für
den Rufhandhaber geführt.
Die aktuellen Werte für
die Vielzahl von Dienstmaßen
für jeden Ruftyp,
welcher Rufe für
die Handhabung durch den Rufhandhaber zur Verfügung hat, werden aus dem Dienstprofil
des Rufhandhabers herausgezogen, und in einer von Vielzahl von Formeln
verwendet, welche jeweils einem unterschiedlichen Ruftyp entsprechen, um
eine Leistungscharakteristiknote für jeden der Ruftypen von verfügbaren Rufen
zu erhalten. Dann wird der eine von den verfügbaren Rufen, für welchen der
Ruftyp des Rufhandhabers die beste Note hat, für die Handhabung durch den
Rufhandhaber ausgewählt.
Wenn der Rufhandhaber die Handhabung des ausgewählten Rufs beendet, werden
die Leistung des Rufhandhabers bei der Handhabung des Rufs (quantitativ
und/oder qualitativ) bewertet, und die aktuellen Werte der Dienstmaße des Rufhandhabers auf
Grund der Note modifiziert, um neue aktuelle Werte der Dienstmaße für den Anruftyp
des ausgewählten
Rufs für
den Rufhandhaber zu erhalten. Bevorzugt werden die Modifikationen
gewichtet, um den Leistungsnoten von zuletzt von diesen Rufhandhaber gehandhabten
Rufen mehr Gewicht zu geben. Dann werden die neuen aktuellen Werte
der Dienstmaße des
Rufhandhabers zum Auswählen
eines Rufs zur Handhabung und durch den Rufhandhaber solange verwendet,
bis dieser Ruftyp wieder ausgewählt
und die vorstehende Prozedur wiederholt wird. Auch für andere
Rufhandhaber werden deren eigenen Leistungscharakteristiknoten für individuelle
Ruftypen bei der Auswahl von Rufen zur Handhabung durch diese verwendet.
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Alternativ
wird ein Rufhandhaber, welcher eine beste aktuelle Leistungscharakteristik
für einen Ruftyp
eines verfügbaren
Rufs besitzt, ermittelt, und zur Handhabung des Rufs wie folgt ausgewählt. Ein Dienstprofil,
welches die aktuellen Werte für
eine Vielzahl von Dienstmaßen
für diesen
Ruftyp aufweist, wird für
jeden Rufhandhaber geführt.
Für jeden Rufhandhaber,
welcher für
die Handhabung des verfügbaren
Rufs verfügbar
ist, werden die aktuellen Werte der Vielzahl von Dienstmaßen aus
dem Dienstprofil des Rufhandhabers herausgezogen und kombiniert,
um eine Leistungscharakteristiknote für jeden der verfügbaren Rufhandhaber
zu erhalten. Auch eine Rufnote für
den verfügbaren
Ruf wird für die
Kombination aktueller Werte eine Vielzahl von Eigenschaften des
Rufs erzielt. Dann wird der eine von den verfügbaren Rufhandhabern, welcher
eine Charakteristiknote besitzt, die der Note des Rufs entspricht
(z. B. übereinstimmt)
für die
Handhabung des Rufs ausgewählt.
In ähnlicher
Weise wird ein Ruf, für welchen
ein Rufhandhaber eine beste aktuelle Leistungscharakteristik besitzt,
ermittelt, und für
die Handhabung durch den Rufhandhaber wie folgt ausgewählt. Ein
Dienstprofil, welches die aktuellen Werte einer Vielzahl von Dienstmaßen für eine Vielzahl von
Ruftypen aufweist, wird für
jeden Rufhandhaber geführt.
Die aktuellen Werte der Vielzahl von Dienstmaßen für jeden Ruftyp mit für die Handhabung durch
den Rufhandhaber verfügbaren
Rufen werden aus dem Dienstprofil des Rufhandhabers herausgezogen
und kombiniert, um eine Leistungscharakteristiknote für jeden
Ruftyp von verfügbaren
Rufen zu erhalten. Auch eine Rufnote wird für einen Ruf jedes verfügbaren Ruftyps
durch Kombination aktueller Werte einer Vielzahl von Eigenschaften
jedes Rufs erhalten. Dann wird der eine von den verfügbaren Rufen
der eine Rufnote besitzt, die am besten der Leistungscharakteristiknote
des Rufhandhabers für diesen
entsprechenden Ruftyp entspricht, für die Handhabung durch den
Rufhandhaber ausgewählt.
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Während das
Verfahren die Schritte der eben charakterisierten Prozedur aufweist,
führt die
Vorrichtung die Verfahrensschritte aus. Die Vorrichtung enthält bevorzugt
einen Effektor – irgendeine
Instanz, die, im Gegensatz zu einer Einrichtung, den entsprechenden
Schritt bewirkt – für jeden
Schritt. Ferner wird bevorzugt ein Computer-lesbares Medium bereitgestellt,
das Software enthält,
welche, wenn sie in einem Computer ausgeführt wird, den Computer zum Durchführen der
Verfahrensschritte veranlaßt.
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Die
Erfindung versucht die Rufzentralenleistung zu maximieren. Beispielsweise
wird, wenn ein Agent für
die Handhabung eines neuen Rufs verfügbar wird, der Agent einem
Ruf eines Typs zugeordnet, aus welchem dieser Agent die mittels
einer Vielzahl von Maßen
gemessene Rufzentralenleistung maximieren kann. Außerdem geht,
wenn ein neuer Ruf ankommt, dieser an einen Agenten, welcher die beste
Fähigkeit
hat, die mittels einer Vielzahl von Maßen gemessene Rufzentralenleistung
zu maximieren. Dieses ermöglicht
eine multidimensionale, und somit genauere oder verfeinerte Messung
der Rufzentralenleistung. Die Erfindung berücksichtigt die historische
Leistung jedes Agenten für
jeden Ruftyp, den der Agent handhabt. Außerdem führt durch eine Überprüfung der
Werte der Agentenmaße
am Ende jedes von dem Agenten gehandhabten Rufs, die Erfindung automatisch
eine Anpassung für
Langzeittrends durch, wie z. B., wenn der Agent Erfahrung und Sachkenntnis
gewinnt, und Kurzzeittrends, wie z. B., wenn der Agent einen "schlechten Tag" hat.
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Diese
und weitere Merkmale und Vorteile der Erfindung werden aus der nachstehenden
Beschreibung einer veranschaulichenden Ausführungsform der Erfindung in
Verbindung mit den Zeichnungen ersichtlich.
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Kurzbeschreibung der Zeichnungen
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1 ist
eine Blockdarstellung einer Rufzentrale, die eine veranschaulichende
Ausführungsform der
Erfindung enthält;
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2 ist
ein Flußdiagramm
von Operationen, die von einem Agentendienstprofilgenerator der Rufzentrale
von 1 durchgeführt
werden; und
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3 ist
ein Flußdiagramm
von Agentenauswahloperationen, die von einer Agenten- und einem
Rufauswähleinrichtung
der Rufzentrale von 1 durchgeführt werden; und
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4 ist
ein Flußdiagramm
von Rufauswahloperationen, die von einer Agenten- und einem Rufauswähleinrichtung
der Rufzentrale von 1 durchgeführt werden.
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5 ist
ein Flußdiagramm
von alternativen Agenten-Auswahloperationen,
welche von der Agenten- und Rufauswähleinrichtung der Anrufzentrale von 1 durchgeführt werden;
und
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6 ist
ein Flußdiagramm
von alternativen Agenten-Auswahloperationen,
welche von der Agenten- und Rufauswähleinrichtung der Anrufzentrale von 1 durchgeführt werden
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Detaillierte
Beschreibung
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1 stellt
eine veranschaulichende Rufzentrale dar. Wie üblich weist die Rufzentrale
eine Vielzahl von Telefonleitungen und/oder Sammelleitungen 100 auf,
welche selektiv mit einer Vielzahl von Agentenpositionen 102–104 über ein
ACD-System 101 verbunden sind. Jede Agentenposition 102–104 enthält Sprach/Daten-Terminals 105 zur
Verwendung durch einen entsprechenden Agenten 106–108 zur Handhabung
von Rufen. Die Terminals 105 sind mit einem ACD-System 101 über ein
Sprach/Daten-Übertragungsmedium 109 verbunden.
Ferner ist in dem ACD-System 101 ein herkömmliches
Basisrufverwaltungs system (BCMS) enthalten und mit dem ACD-System 101 ein
herkömmlichen
Rufverwaltungssystem (CMS) 110 verbunden, welches Rufaufzeichnungen
und Rufzentralenstatistiken zur Verwendung bei der Verwaltung der
Rufzentrale und zur Erzeugung von Rufzentralenberichten sammelt. Das
CMS und BCMS wird hierin nachstehend zusammen als CMS 110 bezeichnet.
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Das
ACD-System 101 ist beispielsweise das auf einer privaten
Nebenstellenanlage (PBX) basierende ACD-System Definity® von
Lucent Technologies. Es ist ein speicherprogrammiertes System, das üblicherweise
Schnittstellen zu externen Kommunikationsverbindungen, einem Kommunikationsvermittlungsnetz,
Dienstschaltungen (z. B. Tongeneratoren, Ansageschaltungen, usw.)
Speichern zum Speichern von Steuerprogrammen und Daten, und einem Prozessor
(d. h. einem Computer) zum Ausführen der
gespeicherten Steuerprogramme zum Steuern der Schnittstellen und
des Netzes und zum Erzeugen einer automatischen Rufverteilungsfunktionalität enthält. Unter
den in dem ACD-System 101 gespeicherten
Daten befindet sich ein Satz von Rufwarteschlangen 120 und
ein Satz von Agentenwarteschlangen 130. Jede Rufwarteschlange 121 bis 129 entspricht wie
jede Agentenwarteschlange 131 bis 139 einer unterschiedlichen
Agentenfähigkeit.
Herkömmlicherweise
werden Rufe priorisiert, und entweder in einzelne von den Warteschlangen 120 in
ihrer Prioritätsreihenfolge
eingereiht, oder sie werden in unterschiedliche von einer Vielzahl
von Warteschlangen eingereiht, die einer Fähigkeit entsprechen, und wovon
jede einzelne einer unterschiedlichen Priorität entspricht. In gleicher Weise
werden die Fähigkeiten jedes
Agenten gemäß seinem
oder ihrem Grad an Erfahrung in dieser Fähigkeit priorisiert, und entweder
werden die Agenten in individuelle Agentenwarteschlangen 130 in
der Reihenfolge ihres Sachkenntnisgrades eingereiht, oder in unterschiedliche
von einer Vielzahl von Agentenwarteschlangen, die einer Fähigkeit entsprechen,
und wovon jede einzelne einem unterschiedlichen Sachkenntnisgrad
entspricht. In den Steuerprogrammen in dem ACD-System 101 ist
ein Rufvektor 140 enthalten. In der Rufzentrale auf Leitungen
oder Sammelleitungen 101 ankommende Rufe werden durch den
Rufvektor 104 unterschiedlichen Rufwarteschlangen 121 bis 129 auf
der Basis der Agentenfähigkeit
zugewiesen, die sie für
ihre korrekte Handhabung benötigen.
Agenten 106 bis 108, welche für die Handhabung von Rufen
zur Verfügung stehen,
werden den Agentenwarteschlangen 131 bis 139 auf
der Basis der Fähigkeiten,
welche sie besitzen, zugewiesen. Ein Agent kann mehrere Fähigkeiten
besitzen, und kann somit mehreren Agentenwarteschlangen 131 bis 139 gleichzeitig
zugewiesen sein. Ferner kann ein Agent unterschiedliche Grade an
Fähigkeiten-Sachkenntnis,
wie z. B. Fähigkeitsgrade
1 bis 16 in einem bekannten System oder lediglich primäre (P) Fähigkeiten
und sekundäre
(S) Fähigkeiten
in einem weiteren bekannten System haben, und kann somit unterschiedlichen
Warteschlangen 131 bis 139 bei unterschiedlichen
Kenntnisgraden zugewiesen sein. Rufvektorisierung ist in DEFINITY® Communication
System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide,
AT & T Publication
no. 555-230-520 (Issue 3, Nov. 1993) beschrieben. Ein Fähigkeiten-basierendes
ACD ist detaillierter im U.S. Patent Nr. 5,206,903 beschrieben.
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Unter
den auf dem ACD-System 101 ausgeführten Programmen befindet sich
eine Agenten- und Ruf-Auswahlreinrichtung 150 und ein Agentendienstprofil-Generator 151.
Die Auswahleinrichtung 150 und der Generator 151 sind
entweder in dem Hauptspeicher oder einem Peripheriespeicher (z.
B. Festplatte, CD ROM, usw.) oder irgendeinem anderen Computerlesbaren
Medium des ACD-Systems 101 gespeichert. Die Auswahleinrichtung 150 und
der Generator 151 führen
eine Zuweisung zwischen verfügbaren
Rufen und verfügbaren
Agenten in einer Weise durch, welche versucht, den Wirkungsgrad
der Rufzentrale zu maximieren.
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Die
Funktionalität
des Generators 151 ist in 2 dargestellt.
Zum Abschluß der
Handhabung jedes Rufs bei dem Schritt 200 sammelt der Generator 151 Wirkungsgradmaße für den Ruf
bei den Schritten 202 bis 206. Aus dem PBX, auf
welchem das ACD-System 101 basiert, sammelt der Generator 151 bei
dem Schritt 202 Daten, wie z. B. die die bei der Handhabung
des Rufs einbezogene Fähigkeit (X),
die Kennung des Agenten (Z), welcher den Ruf handhabte, die Rufdauer,
den Transaktionstyp (z. B. Katalogverkauf, Informationsanforderung,
Beschwerde, usw.) und die Tageszeit und speichert diese Information
in einer Datenbank, wie z. B. CMS 110. Aus dem Agententerminal 105 sammelt
und speichert der Generator 151 bei dem Schritt 204 die Selbstnote
des Agenten (welche der Agent an seinem bzw. ihrem Terminal eingegeben
hat), wie der Agent mit seiner bzw. ihrer Handhabung des Rufs zufrieden
ist. Ferner speichert und sammelt, wenn die Handhabung des Rufs
von einem Dienstüberwacher beobachtet
wurde (z. B., wenn er entweder von einer Überwachungsperson der Rufzentrale überwacht wurde
oder der an dem Ruf beteiligte Nicht-Agenten-Teilnehmer von einem
interaktiven Rufhandhabungssystem für eine Note des empfangenen
Dienstes abgefragt wurde) der Generator 151 bei dem Schritt 204 die
Zufriedenheitsnote des Dienstbeobachters. Aus dem Agententerminal 105 (oder
einem Host-Computer, an welches das Agententerminal 105 Transaktionsdaten
berichtet) sammelt und speichert der Generator 151 bei
dem Schritt 206 die Transaktionsergebnisse (z. B. den Typ
des Verkaufs und die Anzahl bezahlter Einheiten oder den erzeugten
Ertrag, oder Sperrung eines Servicetickets oder Verlängerung,
usw.) abhängig
von dem Transaktionstyp. Der Generator 151 gewichtet dann
bei dem Schritt 208 das Alter der gespeicherten Daten für die Fähigkeit
X für den
Agenten Z für
diesen Ruf und vorherige Rufe. Die Gewichtung begünstigt Daten,
welche von den letzten Rufen stammen gegenüber Daten, die von Rufen in
der weiter zurückliegenden
Vergangenheit stammen. Dieses ermöglicht es, daß die Gewichtung
ausdrücklich
die momentane Agentenleistung reflektiert, da sich die Agentenleistung
mit der Zeit aufgrund beispielsweise deshalb, weil ein Agent professioneller
wird, oder "ausgebrannt" ist, oder einen "guten Tag" oder eine "schlechten Tag" hat. Beispielsweise
wird den Agentendaten aus der Handhabung früherer Rufe der Fähigkeit
X ein Gewicht von 75% gegeben und den Daten aus dem gerade abgeschlossenen
Ruf ein Gewicht von 25% gegeben. Der Generator 151 verwendet
dann bei dem Schritt 210 die gewichteten Daten, um ein
Dienstprofil 400 für
die Fähigkeit
X für den
Agenten Z zu erzeugen oder zu erneuern. Ein Dienstprofil ist ein
Satz von Noten für
einen Satz von Maßen,
wie z. B. einer Professionalitätsnote,
einer Profitabilitätsnote,
einer Kundenzufriedenheitsnote und einer Agentenzufriedenheitsnote.
Das ACD-System 101 besitzt ein Profil für jede Fähigkeit jedes Agenten. Daher
existiert typischerweise eine Vielzahl von Profilen 400–402 für jeden
Agenten. Der Generator 151 speichert das erzeugte Dienstprofil 400 zusammen
mit den anderen Profilen des Agenten in einer Datenbank, wie z.
B. CMS 110 bei dem Schritt 210 und beendet dann
seinen Betrieb bei dem Schritt 212.
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Die
Funktionalität
einer Agenten- und Rufauswahlreinrichtung 115 beim Auswählen eines Agenten
für einen
Ruf ist in 3 dargestellt. Nach der Ankunft
eines Rufs an dem Kopf von einer der Warteschlangen 120,
(z. B. einer Warteschlange der Fähigkeit
X) bei dem Schritt 300 zieht die Auswahleinrichtung 150 bei
dem Schritt 302 die Dienstprofile 400–500 für die Fähigkeit
X aller Agenten heraus, welche für
die Handhabung des Rufs verfügbar
sind, und den, welcher die Fähigkeit
X besitzt. Bevorzugt zieht die Auswahleinrichtung 150 bei
dem Schritt 302 nicht nur die Dienstprofile für Agenten
heraus, welche momentan frei und in der Warteschlange der Fähigkeit
X eingereiht sind, sondern auch für diejenigen Agenten, von denen
das ACD-System 101 annimmt, daß sie innerhalb einer vorbestimmten
Zeitdauer (z. B. wenigen Sekunden) frei werden. Dann kombiniert die
Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 304 für jeden
der Agenten, dessen Dienstprofil bei dem Schritt 302 herausgezogen
wurde, die Agentendienstprofilnoten gemäß einer Formel, welche eine Funktion
des von dem angekommenen Ruf dargestellten Transaktionstyps ist.
Die Formel für
jeden Ruftyp ist in das System eingegeben (programmiert) und kann
entweder auf einem Algorithmus basieren (prozedural) oder auf Regeln
basieren (Expertensystemmaschine). Jede Formel gewichtet die individuellen
Dienstprofilnoten jedes Agenten auf der Basis der durch den angekommenen
Ruf repräsentierten Transaktion.
Beispielsweise wird bei einer Beschwerdetransaktion, die Zufriedenheitsnote
des Dienstüberwachers
schwer gewichtet, während
in einer Verkaufstransaktion der Ertrag schwer gewichtet wird, und
in einer Informationsanfragetransaktion die Professionalität schwer
gewichtet wird. Andererseits kann die Formel für einen VIP-Verkaufsruf (ein
Verkaufsruf von einem bevorzugten Kunden) die Profitabilität weniger
als die Kundenzufriedenheit im Gegensatz zu einem "Standard"-Verkaufsruf gewichten. Eine
einfache Formel kann jede Note auf eine 100-Punkte-Skala normieren,
jede Note mit einem Faktor gewichten, die gewichteten Noten summieren und
die Summe durch die maximal mögliche
Note dividieren. Die Auswahleinrichtung 150 wählt dann
bei dem Schritt 306 den Agenten aus, welcher die beste (höchste) kombinierte
Note zur Handhabung des Rufs besitzt. Wenn beispielsweise eine Note
von "310" erforderlich ist,
und zwei Agenten, einer mit Note von "380" und
der andere mit der Note "350" zur Verfügung stehen,
hat der eine Agent die "beste" Note gemäß dem ersteren
Test und der andere Agent die "beste" Note gemäß dem letzteren
Test. Optional wählt
die Auswahleinrichtung 150 keinen von den verfügbaren Agenten
aus, wenn keine von den kombinierten Noten des Agenten einen vorbestimmten Schwellenwert
erreicht, und beläßt den Ruf
in der Warteschlange, bis ein weiterer Agent verfügbar wird.
Die Auswahleinrichtung 150 beendet dann ihren Betrieb bei
dem Schritt 308.
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Die
Funktionalität
einer Agenten- und Rufauswahleinrichtung 150 bei der Auswahl
eines Rufs für
einen Agenten ist in 4 dargestellt. Nachdem ein Agent
bei dem Schritt 600 verfügbar geworden oder am Kopf
einer der Agentenwarteschlangen 130 angekommen ist, ermittelt
die Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 602,
welche Fähigkeiten
(z. B. Fähigkeiten
X, Y und Z) dieser freie Agent besitzt und welche von diesen Fähigkeiten
nicht-leere entsprechende Rufwarteschlangen 121 bis 129 besitzen. Wenn
die Anzahl nicht-leerer entsprechender Rufwarteschlangen 121 bis 129 Null
oder Eins ist, wie es in dem Schritt 604 ermittelt wird,
fährt die
Auswahleinrichtung 150 in üblicher Weise bei dem Schritt 606 fort,
indem sie entweder den in diese Agentenwarteschlangen 131 bis 139,
die den Fähigkeiten
des freien Agenten entsprechen, eingereihten freien Agenten einreiht
oder beläßt, wenn
keine nicht-leeren entsprechenden Rufwarteschlangen vorhanden sind, oder
einen Ruf aus einer der nicht-leeren entsprechenden Rufwarteschlange
dem freien Agenten zuweist und den freien Agenten aus allen Agentenwarteschlangen 130 herausnimmt.
Wenn die Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 604 ermittelt,
daß eine
Vielzahl nicht-leerer entsprechender Rufwarteschlangen 121 bis 129 vorliegt,
zieht die Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 608 die
Dienstprofile 500 bis 502 für den freien Agenten für diese
Fähigkeiten heraus,
die den nicht-leeren Rufwarteschlangen 121 bis 129 entsprechen.
Dann kombiniert die Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 610 für jedes
von diesen Fähigkeitsdienstprofilen
die Dienstprofilnoten gemäß einer
Formel, welche eine Funktion des Transaktionstyps ist, der von einem
Ruf dieser Fähigkeit repräsentiert
wird. Wie es bereits in Verbindung mit 3 festgestellt
wurde, ist die Formel für
jeden Ruftyp in das System eingegeben (programmiert), und kann entweder
auf einem Algorithmus basieren (prozedural) oder auf Regeln basieren
(Expertensystemmaschine). Die Auswahleinrichtung 150 wählt dann
bei dem Schritt 612 einen Ruf der Fähigkeit aus, welcher die beste
(höchste)
kombinierte Note für die
Handhabung durch den freien Agenten hat. Optional wählt die
Auswahleinrichtung 150 keinen von den verfügbaren Rufen
aus, wenn keine von den kombinierten Noten des Agenten einen vorbestimmten
Schwellenwert erreicht, und beläßt den Agenten in
der Warteschlange, bis ein weiterer Agent verfügbar wird. Die Auswahleinrichtung 150 beendet
dann ihren Betrieb bei dem Schritt 614.
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Natürlich ist
es nicht erforderlich, daß nur Agenten
entsprechende Profile und daraus berechnet Noten haben sollten.
Dasselbe kann auch vorteilhaft für
Rufe durchgeführt
werden, und die Noten der Agenten können dann mit den Noten der
Rufe verglichen werden, um zu ermitteln welcher Agent welchen Ruf
handhaben sollte. Diese Variation ist in 5 und 6 dargestellt.
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Die
Funktionalität
einer Agenten- und Rufauswahleinrichtung 150 bei der Auswahl
eines Agenten für
einen Ruf ist in 5 dargestellt, welche eine Variante
von 3 ist. Nach der Ankunft eines Rufs an dem Kopf
ihrer Warteschlange bei dem Schritt 700, berechnet die
Auswahleinrichtung 150 bei dem Schritt 701 eine
Rufnote für
den Ruf gemäß einer Ruftypformel.
Die Berechnung wird beispielsweise auf der Basis von Faktoren wie
z. B. dem Zweck des Anrufs (ermittelt aus der Vektorverzeichnisnummer des
Anrufs, oder der Fähigkeitenwarteschlange 120 bis 129 in
welcher sich der Ruf befindet), der Warteschlangenwartezeit des
Rufs (entweder aktuelle oder vorhergesagte) der Priorität des Rufs,
der Rufer-ID (wie z. B. der ANI- oder Kontonummer), der Anruferhistorie
(Rufhistorie oder gesamte Gschäftshistorie des
Anrufers), usw. durchgeführt.
Typischerweise wären
die Formeln für
alle Ruftypen obwohl sie es nicht sein müßten, dieselben. Eine einfache
Formel kann jeden Faktor auf einer Skala von 100 Punkten formieren,
jeden normierten Faktor mit einem Faktor gewichten, die gewichteten
Faktoren summieren, und die Summe durch die maximal mögliche Punktzahl
dividieren.
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Nachdem
eine Rufnote für
den Ruf, erzielt wurde geht die Agenten- und Rufauswahleinrichtung 150 bei
den Schritten 702 bis 704 dazu über, eine Note
für jeden
der verfügbaren
Agenten zu erzielen, welcher den Ruf handhaben kann, wie bei den
Schritten 302 bis 304 von 3. Die Auswahleinrichtung 150 wählt dann
den Agenten aus, welcher die beste kombinierte Note – in diesem
Falle den Agenten, dessen kombinierte Note der Rufnote am nächsten kommt – aus, um
den Ruf bei dem Schritt 706 zu handhaben. Bevorzugt wählt die
Auswahleinrichtung 150 den Agenten aus, dessen kombinierte
Note der Rufnote am nächsten
kommt, unabhängig
davon, ob sie höher
oder niedriger innerhalb eines vorbestimmten Bereichs um die Rufnote
liegt, und wählt,
wenn kein Agent innerhalb dieses Bereichs verfügbar ist, einen Agenten aus,
dessen kombinierte Note am wenigsten die Rufnote überschreitet.
Die Auswahleinrichtung 150 beendet dann ihren Betrieb bei
dem Schritt 708.
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Die
Funktionalität
der Agenten- und Rufauswahleinrichtung 150 beim Auswählen eines
Rufs für einen
Agenten ist in 6 dargestellt, welche eine Variante
von 4 ist. Nachdem ein Agent verfügbar geworden ist, geht die
Auswahleinrichtung 150 bei den Schritten 800 bis 808 in
derselben Weise wie bei den Schritten 600 bis 606 von 4 weiter.
Wenn Rufe in mehreren Rufwarteschlangen 120 bis 129 für den Agenten
zur Auswahl daraus vorliegen, berechnet die Auswahleinrichtung 150 (aktualisiert)
die Rufnote für
den Ruf an dem Kopf von jeder dieser Warteschlangen gemäß einer
Ruftypformel bei dem Schritt 807 in der für den Schritt 701 von 5 beschriebenen
Weise neu. Die Auswahleinrichtung 150 fährt dann bei den Schritten 800 bis 810 fort,
um eine Note für
jede der Fähigkeiten
des Agenten zu erhalten, die den verfügbaren Rufen entspricht, wie
bei den Schritten 608 bis 610 von 4.
Die Auswahleinrichtung 150 wählt dann einen Ruf mit der
Fähigkeit,
welche die beste kombinierte Note besitzt – in diesem Fall den Ruf, welcher
der kombinierten Note des Agenten für diesen Ruf am nächsten kommt – für die Handhabung
durch den Agenten bei dem Schritt 812 aus, und beendet
ihren Betrieb bei dem Schritt 814.
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Natürlich sind
verschiedene Veränderungen und
Modifikationen an der vorstehend beschriebenen Beispielausführungsform
für den
Fachmann auf diesem Gebiet ersichtlich. Beispielsweise sind die
Orte der verschiedenen Daten und Funktionen nicht wichtig, und können nach
Belieben verändert
werden; beispielsweise können
Fähigkeits-
und Agentenprofile und der Agentendienstprofilgenerator und die
Agentenauswahleinrichtung in einem Hilfsprozessor angeordnet sein.
Außerdem
müssen
die Profile nicht in Echtzeit aktualisiert werden, sondern die Aktualisierung
kann nur periodisch erfolgen. Auch die Rufwarteschlangen und die
Agentenwarteschlangen können über ein
Netzwerk unterschiedlicher ACDs verteilt sein. In diesem Falle kann
eine Präferenz
zur Verteilung von Rufen auf andere ACD Agenten die individuellen
Agentenprofile beeinflussen, wie z. B. dann, wenn eine ACD-Stelle
momentan auf einer Überstundenbasis
arbeitet, während
sich eine andere ACD-Stelle
in einer anderen Zeitzone befindet und momentan innerhalb Standardstunden
arbeitet. Oder die Profilgewichtung kann abhängig von dem aktuellen Geschäftsnotwendigkeiten
oder Prioritäten
abhängen,
die von irgendeiner externen Quelle oder Kundeninformation abgeleitet
werden. Ferner kann, wenn die Gesamtprofessionalität einer
Gruppe von Agenten als verbesserungswürdig betrachtet wird, den Agenten
ein Fördertraining
gegeben werden, und nach deren Rückkehr
zum aktiven Dienst können Agenten
mit niedrigeren Professionalitätswerten
ausgewählt
werden, um sofortige Gelegenheiten für die Anwendung des Fördertrainings
zu schaffen. Ferner können
die Dienstprofilnoten aller Agenten verglichen werden, und der Ruf
kann in einer Warteschlange verbleiben, wenn vorhergesagt wird,
daß ein Agent
mit einem ausreichend hohen Dienstprofil innerhalb kurzer Zeit verfügbar wird.
Die Vorhersage kann beispielsweise darauf basieren, welchen Teil
eines Telescripts, ein Script, welchem der Agenten bei der Handhabung
eines Rufs folgt, der Agent momentan durchführt. Ferner kann das System
dynamisch die Gewichtung individueller Profilnoten oder sogar die
Noten-Kombinationsformel
verändern,
um aktuelle Betriebsbedingungen der Anrufzentrale zu reflektieren.
Beispielsweise kann es sein, daß Kunden
mit niedrigen Noten (z. B. quengelige Personen, welche selten kaufen)
Agenten mit sehr hohen Noten (z. B. sehr geduldige, positive, vielseitige
Agenten) benötigen,
und Agenten mit niedrigen Noten (z. B. Agenten mit geringer Erfahrung
oder nur durchschnittlichen Personenfähigkeiten) können den
Kunden mit hohen Noten (z. B. problemlosen Leuten, welche häufig kaufen)
zugewiesen werden. Solche Veränderungen und
Modifikationen können
innerhalb des Schutzumfangs der Erfindung und ohne Minderung der
damit zusammenhängenden
Vorteile durchgeführt
werden. Daher sollen derartige Änderungen
und Modifikationen durch die nachstehenden Ansprüche mit abgedeckt sein.