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Technisches Gebiet
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Diese Erfindung betrifft eine Arbeitsablaufverwaltung
im allgemeinen, und Warteschlangenanordnungen, wie z.B. Rufzentralen
(Call Center) und andere kommunikationsverarbeitende Anordnungen insbesondere.
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Hintergrund der Erfindung
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In Rufzentralen werden Telefonanrufe
und andere Kommunikationen (hierin allgemein als Rufe bezeichnet)
beantwortet und von einer Vielzahl von menschlichen Agenten oder
anderen Hilfsmitteln, wie z.B. interaktiven Sprachausgabesystemen
(allgemein hierin als Agenten bezeichnet) verarbeitet. Ein automatisches
Rufverteilungs-(ACD)-System
verteilt und verbindet Rufe an beliebige Agenten, welche sowohl
für die
Verarbeitung der Rufe geeignet und derzeit für die Verarbeitung der Rufe
verfügbar
sind. Wenn keine Agenten zum Verarbeiten der Rufe bei deren Hereinkommen
verfügbar
sind, werden die Rufe in eine oder mehrere Warteschlangen gelegt, um
zu warten, bis Agenten für
deren Verarbeitung verfügbar
werden.
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Eine kritische Funktion für einen
reibungslosen Betrieb der und eine effektive Weiterleitung von Rufen
in einer Rufzentrale ist die Abschätzung, wie lange ein Ruf in
einer Warteschlange zu warten hat, bevor er von einem Agenten verarbeitet
wird. Dieses gilt analog auch für
andere Arbeitsabläufe.
Zahlreiche Techniken wurden im Verlauf der Zeit entwickelt, um die
Wartezeit eines Rufs in einer Warteschlange abzuschätzen. Ein
veranschaulichendes Beispiel einer derartigen Technik ist in dem
US Patent Nr.
5,506,898 offenbart.
Verschiedene derartige Techniken verwenden eine Vielzahl von Datenpunkten,
um zu Wartezeitschätzungen
zu gelangen, wie z.B. wenn ein Ruf in eine Warteschlange eintritt
oder diese verläßt, wie
schnell ein Ruf durch die Warteschlange hindurch läuft, wann
sich ein Agent einloggt oder ausloggt, in eine Pause geht oder aus
einer Pause zurückkehrt
usw.
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EP-A-0 899 673 offenbart ein System, das Warteschlangenverweilzeiten
durch Klassifizierung jedes wartenden Kunden und jedes bedienten
Kunden auf der Basis bekannter Attribute der Kunden abschätzt. Auf
der Basis der Klassifizierungen schätzt das System die Wahrscheinlichkeitsverteilungsfunktion
der restlichen Bedienungszeit jedes Kunden ab. Aus den abgeschätzten Verteilungsfunktionen
der Bedienungszeiten berechnet das System die geschätzte Anzahl
von Abgängen,
die im Verlauf der Zeit erwartet werden, und berechnet ferner eine Vollwahrscheinlichkeitsverteilungsfunktion
der erwarteten Wartezeit bevor ein neuer Kunde einen Dienst beginnen
kann. Das System berechnet auch eine Vollwahrscheinlichkeitsverteilung
der Wartezeit vor dem Beginnen eines Dienstes für andere Kunden, welche bereits
in der Warteschlange gewartet haben.
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WO 97/15136 offenbart ein System,
das Warteschlangenverweilzeiten abschätzt, indem die Position jedes
Kunden in der Warteschlange ermittelt wird, für jeden aktiven Bediener eine
mittlere Zeit zum Verarbeiten eines Kunden bestimmt wird, aus der
Startzeit, bei welcher jeder aktive Bediener zuletzt mit einem aktuellen
Kunden verbunden wurde, die angenommene Zeit bestimmt wird, bei
welcher ein derartiger Bediener verfügbar wird, um eine Reihe von
Zeiten einer angenommenen Verfügbarkeit von
aktiven Bedienern zu erhalten, und nominell jeder Kunde in der Warteschlange
einer von den Zeitreihen zuordnet wird. Die angenäherte Wartezeit
für den
einzelnen Kunden in der Warteschlange wird durch Ermittlung der
Anzahl von Kunden in der Warteschlange vor dem einzelnen Kunden
bestimmt, indem die mittlere Verarbeitungszeit für jeden von einer Vielzahl
von Bedienern für
die Behandlung eines Kunden berechnet wird, um eine mittlere Dienstzeit bereitzustellen,
und indem die ermittelte Anzahl von Kunden mit der mittleren Dienstzeit
multipliziert und durch die Anzahl der aktiven Bediener dividiert
wird. Bevorzugt enthält
die berechnete Wartezeit eine Schätzung einer Dauer bei welcher
der nächste
Bediener verfügbar
wird. Eine Verbesserung der berechneten Wartezeit wird erzielt,
indem die zuvor berechneten Wartezeiten mit tatsächlichen Wartezeiten verglichen
werden, um eine Gewichtungsfaktoranpassung zur Verwendung in anschließenden Berechnungen
von Wartezeiten abzuleiten.
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JP-A-2000 020832 offenbart eine Vorrichtung,
welche die Länge
der Zeit berechnet, die ein Gast beim Warten auf einen Tisch erwarten
kann, indem eine historische Zeit der Essensdauer zu den Startzeiten
der aktuellen Gästemahlzeiten
hinzuaddiert wird.
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Bei allen derartigen Techniken ist
die maximale Genauigkeit ihrer Schätzungen eine Funktion der Anzahl
von sinnvollen Datenpunkten, welche für diese als Eingaben verfügbar sind.
In Rufzentralen mit hohem Rufvolumen, z.B. solchen, welche in jeder Sekunde
einen Ruf bedienen, sind viele Datenpunkte verfügbar, und somit kann die Technik
ziemlich genaue Schätzungen
erzeugen. In Rufzentralen mit niedrigen Rufvolumen, z.B. solchen,
welche in der Größenordnung
von einem Ruf jede Minute verarbeiten, ist die Anzahl von Datenpunkten
relativ beschränkt,
und demzufolge auch die Fähigkeit
der Techniken, genaue Abschätzungen
zu liefern.
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Dieses gilt auch für Rufzentralen,
welche Rufe zwischen vielen Abteilungen/Fachleuten mit niedrigem
Volumen verteilen. In Verbindung mit der Tatsache, daß Rufverarbeitungszeiten
bestenfalls variabel und im schlechtesten Falle unvorhersagbar sind
(was typischerweise die Zeitdauer, die ein Ruf bereits verarbeitet
wurde, zu einer schlechten Vorhersage macht, wie viel länger es
dauern wird, die Verarbeitung des Rufes zu vervollständigen)
sind mittels dieser Technik gemachte Vorhersagen oft unzuverlässig und
eine Genauigkeit von Schätzungen innerhalb
einiger weniger Sekunden sind nicht möglich.
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Zusammenfassung der Erfindung
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Gemäß der vorliegenden Erfindung
wird ein Verfahren nach Anspruch 1 oder eine Vorrichtung nach Anspruch
9 bereitgestellt.
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Diese Erfindung ist auf das Lösen dieser
und weiterer Probleme und Nachteile des Stands der Technik ausgerichtet.
Im allgemeinen werden gemäß der Erfindung
zusätzliche
Datenpunkte – entweder manuell
oder automatisch – während der
Verarbeitung jeder Arbeitseinheit (z.B. eines Rufs) zum Einsetzen
bei der Erzeugung von Wartezeitabschätzungen erzeugt, um die Genauigkeit
der Wartezeitvorhersagen zu verbessern.
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Die Prozedur für eine verbesserte Vorhersage
von Wartezeiten von Rufen (die im allgemeinen alle Kommunikationen
umfassen) oder anderer Arbeitseinheiten, die darauf warten, verarbeitet
zu werden (z.B. von einem Agenten oder einer anderem Hilfsmittel
verarbeitet zu werden, oder von einem Agenten oder einem Hilfsmittel,
welche sich von dem unterscheiden, die momentan die Arbeitseinheit
verarbeiten) beinhaltet das Erzielen von Information über eine
Vielzahl von Einheiten, die gegenwärtig verarbeitet werden, das
Nutzen der erhaltenen Information zum Abschätzten von Zeiten bis zur Vervollständigung
der Verarbeitung (z.B. entweder der vollen Beendigung oder der Beendigung
einer speziellen Verarbeitungsaufgabe oder Schrittes) dieser Einheiten
und dann das Nutzen dieser geschätzten
Zeiten, um die Wartezeit dieser Vielzahl von Einheiten vorherzusagen,
die darauf warten, verarbeitet zu werden. Beispielsweise wird die
Verarbeitung der Einheiten, die gerade verarbeitet werden, von einer Vielzahl
von Agenten (welche im allgemeinen alle gewünschten Rufverarbeitungshilfsmittel
mit umfassen) verarbeitet, und die Abschätzung von Zeiten bis zur Vervollständigung
der Verarbeitung beinhaltet die Abschätzung, wann diese Agenten für die Verarbeitung
anderer – der
wartenden – Einheiten
verfügbar werden.
Alternativ wird ein Teil der Verarbeitung der Einheiten durch interaktive
Systeme, wie z.B. interaktive Sprachausgabesysteme ausgeführt, und
die Abschätzung
der Zeiten bis zur Vervollständigung
der Verarbeitung beinhaltet die Abschätzung, wann diese Einheiten
die Verarbeitung durch Personenagenten erfordern oder dafür verfügbar werden.
Bevorzugt beinhaltet das Erzielen von Information über Einheiten,
die gegenwärtig
verarbeitet werden, das Erzielen von Information über eine
Einheit an jedem Punkt einer Vielzahl von Punkten in der Verarbeitung
der Einheit, wobei diese Information relevant dafür ist, wie lang
der Abschluß der
Verarbeitung der Einheit wahrscheinlich dauert. Im Falle von Rufen
können
diese beispielsweise Information sein, welche den Ruftypus von jedem
der Rufe identifiziert, welche gegenwärtig verarbeitet werden, oder
Information, welche das gegenwärtige
Stadium der Verarbeitung von jedem dieser Rufe identifiziert. Das
Einsetzen der geschätzten
Verarbeitungszeiten bis zur Vervollständigung als Vorhersagen von
Wartezeiten wartender Einheiten beinhaltet beispielsweise das Anwenden der
erhaltenen Information über
die Einheiten, die gegenwärtig
verarbeitet werden, auf historische Information über zuvor verarbeitete Einheiten,
um abzuschätzen,
wann die Hilfsmittel für
die Verarbeitung der anderen Einheiten verfügbar werden, und dann das Verwenden
der geschätzten
Zeiten als vorhergesagte Wartezeiten entweder direkt oder nach Anpassung
der geschätzten
Zeiten durch Verwendung der historischen Information über Wartezeiten
der zuvor verarbeiteten Einheiten.
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Ein erfindungsgemäßes Verfahren weist die Schritte
der eben charakterisierten Prozedur auf, während eine erfindungsgemäße Vorrichtung
die Verfahrensschritte ausführt.
Die Vorrichtung enthält bevorzugt
einen Effektor – irgendein
Gebilde, die den entsprechenden Schritt im Gegensatz zu einer Einrichtung
ausführt – für jeden
Schritt. Die Erfindung umfaßt
ferner ein. Computer-lesbares Medium das Instruktionen enthält, welche,
wenn sie in einem Computer ausgeführt werden den Computer veranlassen
die Verfahrensschritte auszuführen.
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Diese und weitere Merkmale und Vorteile
der vorliegenden Erfindung werden aus der nachstehenden Beschreibung
einer veranschaulichenden Ausführungsform
der Erfindung zusammen mit den Zeichnungen ersichtlich.
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Kurzbeschreibung der Zeichnungen
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1 ist
eine Blockdarstellung einer Rufzentrale, die eine veranschaulichende
Ausführungsform der
Erfindung umfaßt;
und 2 ist ein funktionelles Flußdiagramm
von Operationen einer Wartzeitvorhersagefunktion der Rufzentrale
von 1.
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Detaillierte Beschreibung
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1 stellt
eine veranschaulichende Rufzentrale dar, das eine automatische Rufverteilungs-(ACD)-Vermittlung
10 enthält, welche
eine Vielzahl von mit Agenten
25 besetzten Agentenstationen
11 bedient.
Die ACD-Vermittlung
10 ist mit einer Vielzahl von Sammelleitungen
12 oder
anderen Kommunikationsmedien verbunden, über welches es ankommende Rufe
empfängt.
Sie verteilt und verbindet dann diese Rufe mit Stationen
11 verfügbarer Agenten
25 auf
der Basis eines Satzes vorbestimmter Kriterien. Die Rufzentrale
von
1 ist beispielsweise die
in Kohler et al. US Patent Nr.
5,206,903 offenbarte
Teilnehmerstandortanlage.
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Die ACD-Vermittlung
10 wird
auch von einem Paar von Hilfsprozessoren
13 und
14 bedient.
Ein Rufverwaltungssystem (CMS)
13 stellt eine Buchführungs-,
Berichts- und Verwaltungsfähigkeit
für den Ruf
bereit und ein interaktives Rufbeantwortungs-(IVR)-System
14 stellt
Ansagen und eine automatisierte Rufverarbeitungsfähigkeit
bereit. Beide Hilfsprozessoren
13 und
14 sind
konventionell. Das CMS
13 ist beispielsweise das CMS von
Lucent, und das IVR
14 ist beispielsweise das IVR-System
Conversant
® von
Lucent. Wie üblich
ist das ACD-System
10 eine speicherprogrammierte Steuervorrichtung, welche
einen Speicher
15 für
die Speicherung von Programmen und Daten enthält, und einen Prozessor
16 für die Ausführung der
gespeicherten Programme und die Verwendung der gespeicherten Daten
bei deren Ausführung.
Der Speicher
15 enthält
einen Satz
20 von Rufwarteschlangen
21. Jede Rufwarteschlange
21 repräsentiert üblicherweise,
d.h. bedient und speichert Rufe für eine unterschiedliche Abteilung
oder Fachgruppe von Agenten. Jede Warteschlange
21 funktioniert
als ein Stapel-(FIFO – First-In-First-Out)-Pufferspeicher
und enthält
eine Vielzahl von Einträgen
oder Positionen
23, welche jeweils einen entsprechenden
in die Warteschlange eingereihten Ruf repräsentieren, d.h. identifizieren. Die
Position
23 am Kopf der Schlange
21 wird als die Position
Nr. 1 betrachtet, die nächste
nachfolgende Position
23 in der Warteschlange
21 wird
als Position Nr. 2 betrachtet, usw. Der Speicher
15 enthält ferner eine
Wartezeit-Vorhersagefunktion
22 zum Vorhersagen oder Schätzen, wie
lange ein Ruf in einer Warteschlange
21 warten muß, bevor
er von einem Agenten
25 oder einem anderen Hilfsmittel,
wie z.B. dem IVR
14 verarbeitet wird. Die Funktion
22 kann
die herkömmliche
Wartezeitabschätz-(EWT)-Funktion enthalten,
die in dem US Patent Nr.
5,506,898 offenbart ist.
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Gemäß einer veranschaulichenden
Ausführungsform
der Erfindung ist jede Agentenstation 11 mit einem oder
mehreren Betätigungselementen (z.B.
Anzeigetasten) ausgestattet, wovon jede so programmiert ist, daß sie, wenn
sie betätigt
wird, ein Ereignis erzeugt, aus welchem die Wartezeitvorhersagefunktion 22 schließen kann,
wie viel länger
ein Ruf, der gegenwärtig
bei dieser Station 22 verarbeitet wird, erwartungsgemäß noch dauert.
Beispielsweise führt
die Betätigung
eines der Betätigungselemente bei
einer Agentenstation 11 zu einem Heraussuchen des dem Betätigungselement
entsprechenden Zeitwertes in einem Tabelleneintrag, welcher der
Warteschlange zugeordnet ist, welche die Quelle des Rufes war, welcher
gegenwärtig
bei dieser Station 11 verarbeitet wird. Die Tabellenwerte
werden bevorzugt konstant aktualisiert, um die gegenwärtigen Betriebsbedingungen
zu reflektieren. Beispielsweise ist gemäß Darstellung in 1 jede Agentenstation 11 mit drei
Anzeigetasten 17 bis 19, bezeichnet mit "Neu", "Vorhanden" bzw. "Abwicklung" ausgestattet. Wenn ein
Agent 25 einen Ruf zur Verarbeitung erhält und den anderen Teilnehmer
des Rufs als einen Neukunden identifiziert, drückt der Agent 25 die "Neu"-Taste 17.
Wenn ein Agent 25 einen Ruf für die Verarbeitung empfängt und
den anderen Teilnehmer des Rufs als einen bereits vorhandenen Kunden
identifiziert, drückt
der Agent 25 die "Vorhanden"-Taste 18.
Und wenn ein Agent 25 die Interaktion mit einem Ruf abschließt und in
einen Abwicklungszustand nach dem Ruf übergeht, drückt der Agent 25 die "Abwicklungs"-Taste 19.
Das IVR 14 kann vergleichbare Information an die Funktion 22 bezüglich Rufen
liefern, die es verarbeitet. Diese Information über die Rufe ist dafür relevant,
wie lange die Vervollständigung
der Verarbeitung des Rufs wahrscheinlich dauert, und ist somit relevant,
wie lange es dauert, bevor Agenten/Hilfsmittel verfügbar werden,
um andere (wartende) Rufe zu verarbeiten.
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Es werde angenommen, daß Rufverarbeitungszeiten
von 1 bis 9 Minuten dauern, und daß ein durchschnittlicher Ruf
3 Minuten im Mittel zur Verarbeitung benötigt. Dieses sind sehr grobe
Daten, die nicht sehr nützlich
für die
Wartezeitvorhersagefunktion 22 sind. Jedoch kennt die Wartezeitvorhersagefunktion 22 aus
von dem CMS 13 gespeicherten historischen Rufdaten, daß Rufverarbeitungszeiten
typischerweise nur 1 bis 3 Minuten mit einem Mittelwert von 2 Minuten
für Rufe
mit bereits vorhandenen Kunden dauern und 3 bis 9 Minuten mit einem
Mittelwert von 6 Minuten für
Rufe mit neuen Kunden; und daß eine
mittlere Rufabwicklung etwa 30 Sekunden dauert. Diese Mittelwerte
sind beispielsweise in einem Eintrag der vorstehend erwähnten Tabelle
gespeichert. Somit kann die Funktion 22, wenn ein Agent 25 die "Vorhanden"-Taste 17 drückt, annehmen
daß der Agent
in etwa 2,5 Minuten verfügbar
wird, wenn ein Agent 25 die "Neu"-Taste 18 drückt, kann
die Funktion 22 annehmen, daß der Agent in etwa 6,5 Minuten verfügbar wird,
und wenn ein Agent 25 die "Abwicklungs"-Taste 19 drückt, kann
die Funktion annehmen, daß der
Agent in etwa 30 Sekunden verfügbar
wird. Die Tasten 17 bis 19 versorgen somit die
Funktion mit zusätzlichen
Datenpunkten zur Verwendung bei der Vorhersage von Wartezeiten in
der Warteschlange 21, und machen dadurch die Vorhersagen
genauer.
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Gemäß einer zweiten, bevorzugten,
veranschaulichenden Ausführungsform
der Erfindung berichtet jede Agentenstation 11 und jedes
andere Rufverarbeitungshilfsmittel, wie z.B. das IVR 14 automatisch
der Funktion 22 Daten, die den derzeitigen Stand der Verarbeitung
eines Rufes anzeigen, den das Hilfsmittel gegenwärtig verarbeitet, und zeigt
somit an, wieviel länger
die Verarbeitung dieses Rufes erwartungsgemäß dauert. Beispielsweise führt gemäß Darstellung
in 1 jede Agentenstation 11 eine
Computer-Telefonie-Integrations-(CTI)-Stapeldatei 26 aus, welcher
ein Agent 25 bei der Verarbeitung eines Rufes folgt. Das
IVR 14 arbeitet ähnlich und
folgt einer ähnlichen
Stapeldatei. Die Stapeldatei berichtet wiederholt der Funktion 22 die
momentane Stelle in der Ausführung
der Stapeldatei des Agenten oder des IVR. Wiederum weiß die Wartezeitvorhersagefunktion 22 aus
den von dem CMS 13 gespeicherten historischen Daten, wie
lange es im Mittel von irgendeiner Stelle in der Ausführung der
Stapeldatei aus dauert, um die Verarbeitung eines Rufs zu vervollständigen,
und ein Agent oder ein anderes Hilfsmittel frei wird. Diese Stapeldateien 26 versorgen
somit die Funktion 22 mit zusätzlichen Datenpunkten zum Nutzen
bei der Vorhersage der Wartezeiten in der Warteschlange 21,
und machen dadurch die Vorhersagen genauer.
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Die nachfolgende Beschreibung skizziert, wie
die Wartezeitvorhersagefunktion 22 die von den Agentenstationen 11 und
anderen Hilfsmittel, wie z.B. dem IVR 14 gelieferten Daten
einsetzt. Für
jeden gemeldeten abgeschlossenen Schritt in einer CTI-Stapeldatei 26 enthält die Funktion 22 einen Schätzwert einer
erwarteten restlichen Zeit, bis die Verarbeitung des Rufes beendet
ist, welcher mit E:step bezeichnet ist. Dieser Schätzwert basiert
auf von vorherigen verarbeiteten Rufen erzielten historischen Daten.
Jeder Ruf wird mit einem Zeitstempel bei jedem berichteten Schritt
in der CTI-Stapeldatei 26 mit einem als T:step bezeichneten
Zeitstempel versehen ist. Wenn die Verarbeitung jedes Rufes zu einem
als T:complete bezeichneten Zeitpunkt vervollständigt ist, wird die nachstehende
Prozedur für
jeden Schritt in der CTI-Stapeldatei 26 ausgeführt. Erstens
wird die tatsächliche
Zeit, die es für
die Vervollständigung
der Verarbeitung des Rufes des besagten Schritten dauerte, als:
A:step
= T:complete – T:step
berechnet.
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Zweitens wird eine Anpassung an die
geschätzte
Zeit bis zur geschätzten
Vervollständigung der
Verarbeitung von diesem Schritt aus berechnet als
E:step =
(x% von A:step) + (100 – x)%
von E:step
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Der Anpassungsfaktor x wird verwendet,
um den angepaßten
Wert von E:step näher
an die tatsächliche
Zeit bis zum Vervollständigung
der Verarbeitung A:step zu bringen. Der Wert von x wird durch Simulation
oder aus historischen Daten bezüglich
der Divergenz von E:step und A:step ermittelt. Es wird angenommen,
daß der
Wert von x zwischen 3 und 10 fällt.
Wenn sich Agenten einloggen, ausloggen, in Pause gehen oder aus
der Pause zurückkehren,
werden auch entsprechende Anpassungen an E:step durchgeführt, um
den neuen Personalbestand zu berücksichtigen.
Die Anpassung für
E:step wird berechnet als
E:step = E:step · (# von Agenten alt/# Agenten
neu).
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Der angepaßte Wert von E:step wird dann gespeichert
und als die geschätzte
Zeit bis zur Vervollständigung
der Verarbeitung des nächsten
Rufes der bei dem entsprechenden Schritt in der CTI-Stapeldatei 26 ankommt,
verwendet.
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Der Betriebsablauf der Wartezeitvorhersagefunktion 22 ist
in 2 dargestellt. Sie
wird durch den Empfang von vorstehend beschriebener Information aus
einer Agentenstation 11 oder einem anderen Hilfsmittel,
wie z.B. IVR 14, welche anzeigt, wieviel länger die
Verarbeitung eines Rufes erwartungsgemäß dauert, welcher gegenwärtig bei
diesem Hilfsmittel verarbeitet wird, bei dem Schritt 200 ausgelöst. Darauf
ansprechend nutzt die Funktion 22 die empfangene Information,
um bei dem Schritt 202 die geschätzte Zeit für die Vervollständigung
der Rufverarbeitung zu berechnen oder neu zu berechnen, und somit
die Zeit bis zur Verfügbarkeit
der berichtenden Hilfsmittel. Die Funktion 22 identifiziert
bei dem Schritt 204 die Warteschlange 21, welche
von dem berichtenden Hilfsmittel bedient wird. Wenn das Hilfsmittel
eine Vielzahl von Warteschlangen 21 bedient, wird eine
Entscheidung, welche Warteschlange 21 höchstwahrscheinlich die von
dem Hilfsmittel nächste
bediente ist, beispielsweise auf der Basis der von dem Hilfsmittel
besessenen Fachpriorität
getroffen.
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Sobald die bediente Warteschlange 21 identifiziert
ist, identifiziert die Funktion 22 bei dem Schritt 206 alle
Agenten 25 und anderen Hilfsmittel, welche diese Warteschlange 21 bedienen.
Die Funktion 22 ordnet dann die geschätzten Zeiten bis zur Vervollständigung
des Rufes all dieser identifizierten Hilfsmittel in ansteigender
Reihenfolge bei dem Schritt 208 und berichtet bei dem Schritt 210 diese
geordneten Zeiten als die vorhergesagten Warteschlangenverweilzeiten
von ebenso vielen Rufen an dem Kopf der bedienten Schlange 21.
Wenn beispielsweise 15 Hilfsmittel für die Bedienung dieser Schlange 21 zugewiesen
sind, sind dann deren geordneten geschätzten Zeiten bis zur Rufvervollständigung
die entsprechenden vorhergesagten Warteschlangenverweilzeiten der
ersten 15 Rufe in dieser Warteschlange 21. Für weitere
Rufe in dieser Warteschlange 21 kann die Funktion die herkömmliche EWT-Funktion
verwenden, um deren Warteschlangenverweilzeiten vorherzusagen. Der
Betriebsablauf der Funktion 22 endet dann bei dem Schritt
212 bis zu dem Empfang einer weiteren Informationseinheit aus einem
Hilfsmittel bei dem Schritt 200.
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Natürlich sind verschiedene Veränderungen und
Modifikationen an den vorstehend beschriebenen veranschaulichenden
Ausführungsformen
für den
Fachmann auf diesem Gebiet ersichtlich. Beispielsweise ist die Erfindung
in gleicher Weise auf die Verarbeitung von Kommunikationen anderer
Medien (z.B. audiovisueller, E-Mail, Fax, Internet usw.) an allen
Stellen (z.B. netzfremden ACDs, bei Heimagenten usw.) und bei allen
Agenten (z.B. einfach-ausgebildeten oder mehrfach-ausgebildeten) anwendbar. Die
Erfindung ist in gleicher Weise auf jedes Arbeitsablaufverwaltungssystem
(z.B. Fertigungslinien-Herstellung, automatisierte Schaltkreisgehäuse-Montage
usw.) anwendbar. Ferner ist die Erfindung auch für die Vorhersage der Verarbeitungsvervollständigungszeiten
von Einheiten, welche gegenwärtig
verarbeitet werden, auf der Basis von Information geeignet, welche über zuvor
verarbeitete Einheiten erhalten wurden, so wie zum Vorhersagen,
wieviel Selbstbedienungsrufe zu "Personen"-Agenten kommen können oder
wie viele Agenten Rufe in einer Weise verarbeiten, welche zu einer
bevorstehenden Übertragung
der Rufe an eine andere Verarbeitungseinheit führt. Derartige Veränderungen
und Modifikationen können
innerhalb des Schutzumfangs der Erfindung und ohne Minderung ihrer
zugehörigen
Vorteile durchgeführt
werden, daher sollen derartige Veränderungen und Modifikationen
durch die nachstehenden Ansprüche
mit abgedeckt sein, sofern sie nicht durch den Stand der Technik
beschränkt
sind.