CN100407744C

CN100407744C - 一种对业务呼入强度进行控制的装置和实现方法

Info

Publication number: CN100407744C
Application number: CN031402496A
Authority: CN
Inventors: 何兵
Original assignee: ZTE Corp
Current assignee: ZTE Corp
Priority date: 2003-08-20
Filing date: 2003-08-20
Publication date: 2008-07-30
Anticipated expiration: 2023-08-20
Also published as: CN1585440A

Abstract

一种对业务呼入强度进行控制的装置和实现方法，涉及呼叫中心业务呼入强度控制。其装置包括：业务控制模块、参数设置模块、呼叫认证模块、呼叫跟踪模块。其方法在运用其装置对业务呼入强度进行控制。利用本发明控制不同业务的呼入强度，可以实时调整各业务的在线呼入数目，以防止在极端情况下耗尽系统某个重要资源，造成系统瘫痪。进而降低系统硬件配置成本。

Description

一种对业务呼入强度进行控制的装置和实现方法

技术领域

本发明涉及呼叫中心，具体地说，涉及呼叫中心业务呼入强度控制的装置和实现方法。

背景技术

计算机电话语音集成技术(CTI-Computer & Telephone Integration)是九十年代新兴的计算机与通信技术。通过使用最新的数字处理技术，CTI把计算机和电话紧密地结合到一起，它意味着强大的计算机的数据处理能力和无处不在的电话网络真正结合在了一起，从而引发了一系列意义深远的新型应用。

呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI技术为核心的，将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案。以CTI技术为核心的呼叫中心是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

呼叫中心发展到今天，其接入手段和功能不断得到加强。其平台的业务应用早已从一个单业务应用平台向综合业务平台过度。

在实际应用中，一个业务平台往往集中诸如1000号、114、112以及其它大量增值和声讯服务等呼入呼出业务。我们知道，一个系统中设备的处理能力和资源数量是有限的(CPU资源、中继资源、语音卡等)。而不同的业务其呼入量都有自己的变化周期和发生突变的可能性。这就造成了一个综合业务平台其在同一时刻在线呼入量是在不停变化的。这就造成整个系统中各种资源的占用情况也是不断变化的。

通常，单个业务在设计考虑其呼入强度时都只有当前系统所能承受的最优化的性能及资源占用，然后在实现时，未对同一系统平台中其它业务对系统资源占用预留空间。该方法的优点是简单可行，但该方法在系统中存在多个业务(包括子业务)时，不考虑系统中其它业务对系统资源的占用，就可能造成各业务之间对系统资源发生争抢现象，往往造成由于某个业务因某个突发事件造成呼入量剧增时对其它业务的影响。如：客服中心因为话费查询业务呼入量突发性增长，造成114查号等其它业务不能正常运作等。

目前现有的针对呼叫强度进行控制的方法是采用完全的硬件控制方式实现的方式，即在呼叫中心系统的排队机上加装硬件控制器，通过限制连续呼叫某号码的时间间隔和重复次数来控制呼叫强度。该方法能够解决部分普通电话呼叫强度过高的现象。但其处理方式过于简单生硬，且不能控制象呼叫中心这种同一接入号码中不同业务之间的呼叫强度。仍可能在特定的情况下造成呼叫中心部分业务不能提供服务的事故。

发明内容

本发明要解决的任务是提供业务呼入强度控制的装置和利用该装置对业务呼入强度进行控制的方法。能够根据当前系统资源空闲情况，适时灵活调整各业务所允许最大在线呼入量，以达到在保证系统中各业务都能正常运行的情况下，最大化利用系统资源，保障系统安全。本发明中的装置作为呼叫中心系统的附加设备，可以很方便的加入到现有的任何业务中，达到控制呼入强度的目的。同时其内置的容错处理，使其在故障是能自动屏蔽在系统之外，对系统的影响为零。

本发明中的对业务呼入强度进行控制的装置，包括：业务控制模块、参数设置模块、呼叫认证模块、呼叫跟踪模块；所述业务控制模块，用于进行业务和系统间的消息通讯和呼叫控制；所述参数设置模块，用于设置各业务呼入强度参数；所述呼叫认证模块，用于认证该业务呼入是否允许进行；所述呼叫跟踪模块，对于每个通过认证的呼入进行整过程呼入跟踪；所述业务控制模块与呼叫中心系统联接，所述呼叫认证模块、所述呼叫跟踪模块分别与所述业务控制模块联接，所述参数设置模块通过所述呼叫认证模块连接至所述呼叫跟踪模块。

本发明中的对业务呼入强度进行控制的方法，包括以下步骤：

(1)首先启动本装置，并与呼叫中心系统建立通讯联接；

(2)参数设置模块对呼叫中心系统进行检测，获取相应的参数并设置最大同时在线数，同时将设置值传递给呼叫认证模块；所述获取相应的参数包括当前系统配置的中继数、当前系统配置的出中继数、当前系统配置的入中继数、系统中语音卡可用资源数；

(3)呼叫中心系统在处理用户呼叫时，在联接系统资源前，首先执行业务控制模块，通过它向呼叫认证模块发送认证消息；

(4)呼叫认证模块在接收到认证消息后，通过认证消息所属业务的允许最大在线呼叫数和当前在线数的比较，得出是否允许认证通过，并将最终结果通知业务控制模块，同时将通过认证的呼叫信息存放在呼叫跟踪模块中；

(5)业务控制模块在收到认证结果消息后，对呼叫进行如下处理：如果是认证未通过消息，呼叫中心系统则发出挂机信号，阻止呼叫继续进行；如果是认证通过消息，则允许呼叫继续进行，并在最后呼叫结束时向呼叫中心系统发送挂机消息；

(6)在呼叫结束时，呼叫中心系统自动调用业务控制模块，向呼叫跟踪模块发出挂机消息，呼叫跟踪模块在收到挂机消息后，则清除相应呼叫数据和跟踪信息。

利用本发明控制不同业务的呼入强度，可以实时调整各业务的在线呼入数目，以防止在极端情况下耗尽系统某个重要资源，造成系统瘫痪。进而降低系统硬件配置成本(这样我们在进行系统配置时，就只可考虑90-95％情况下系统呼入量的硬件配置，而无需考虑在一些极端情况的保守配置，从而达到降低系统硬件配置成本的目的)。

具体实施方式

下面结合附图和实施例详细说明本发明的方法和系统。

如图1所示，在现有技术中，用户发起呼入后，系统首先是联结和占用相关资源(如语音资源等)，然后运行业务处理逻辑，为用户提供服务。最后在呼入结束后才释放相关资源。在这里我们知道用户发起呼入是随机的，而系统能同时处理的在线呼入数是有限的。同时因为呼叫中心不能控制各业务发生的呼入强度，因此各业务占用系统资源情况是随机的，这时如果某个业务(比如170话费查询)呼入量因为某种原因发生突变，就可能造成该业务的呼入量骤增，大量系统资源(语音资源、中继资源等)被占用，直到耗尽为止。这时如果用户使用在本系统平台上运行的其它业务(比如：114号码查询、1000号客服热线等)，就会出现因资源不足而拒绝服务的问题。单个业务最大呼入强度不能进行控制是现有技术最大的弊端。

本发明正是针对现有技术的缺点提出的。本发明所述的装置如图2虚线框所示，包括：业务控制模块、参数设置模块、呼叫认证模块和呼叫跟踪模块，各模块的功能为：

业务控制模块：该模块内嵌于呼叫中心系统的业务子系统中，主要功能是完成业务和本系统之间的消息传递，并控制呼叫中心系统的排队机释放中继资源。

参数设置模块：在本模块中可以设置需进行呼入控制的业务的业务键、最大在线数。每个业务键必须对应一个最大在线数，即该业务允许同时在线呼叫数。

呼叫认证模块：在本模块针对每个业务键建立一个计数器，假设某被控制业务的当前计数器的值为n，该业务设定的最大在线数为m。当该业务的一个呼叫需要进行认证时，系统首先判定n＜m是否为真，如果是，则将计数器加一，并向业务发出认证通过的消息；如果判定为假，系统则向业务控制模块发出认证未通过的消息，使其终止呼叫。

呼叫跟踪模块：本模块主要是完成对每个通过认证的呼入进行跟踪；系统为每个业务键分配一个呼叫状态保存区，保存该业务的所有在线呼叫。每一个通过认证的呼叫的主叫号码，开始时间等信息均被保存起来。当一个呼叫挂机时，都要通过业务控制模块向本模块发送一个挂机消息，在收到该消息后，系统将清除其在状态保存区的信息，并将呼入控制模块中的该业务在线呼叫计数器减一。

本发明的方法主要包括：参数设置模块对系统进行检测和设置，获取相应的系统参数，这些参数包括：当前系统配置的入中继数，当前系统配置的出中继数，系统中语音卡可用资源数，再结合各个业务的特点及其重要性，计算出每个业务允许的最大在线呼入数。呼叫认证模块根据每个呼入所属业务的在线呼入数与其最大在线呼入数门限值相比较，如果高于该门限值，呼叫认证模块则拒绝认证，该呼叫则被业务控制模块自动释放，防止其占用系统资源，从而达到控制该业务的呼入强度的目的；如果小于门限值，则通过认证，让使用该业务的用户能得到正常服务。呼叫跟踪模块则保持了所有在线呼入的运行情况，并对每个呼入进行跟踪计时，检查是否有超时呼入存在，及时提供系统报警及自动清除功能，确保系统中保存的呼叫信息和实际一致。

Claims

1.一种对业务呼入强度进行控制的装置，包括：业务控制模块、参数设置模块、呼叫认证模块、呼叫跟踪模块；所述业务控制模块，用于进行业务和系统间的消息通讯和呼叫控制；所述参数设置模块，用于设置各业务呼入强度参数；所述呼叫认证模块，用于认证该业务呼入是否允许进行；所述呼叫跟踪模块，对于每个通过认证的呼入进行整过程呼入跟踪；

所述业务控制模块与呼叫中心系统联接，所述呼叫认证模块、所述呼叫跟踪模块分别与所述业务控制模块联接，所述参数设置模块通过所述呼叫认证模块连接至所述呼叫跟踪模块。

2.利用权利要求1所述的装置对业务呼入强度进行控制的方法，包括以下步骤：

(1)首先启动本装置，并与呼叫中心系统建立通讯联接；

(2)参数设置模块对呼叫中心系统进行检测，获取相应的参数并设置最大同时在线数，同时将设置值传递给呼叫认证模块；

3.权利要求2所述的对业务呼入强度进行控制的方法，其特征在于：所述步骤(2)中获取相应的参数包括当前系统配置的中继数、当前系统配置的出中继数、当前系统配置的入中继数、系统中语音卡可用资源数。