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Technisches
Gebiet
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Diese Erfindung betrifft Arbeitsablauf-Managementsysteme
im allgemeinen und automatische Anrufverteilungs-(ACD – Automatic
call distribution)-Systeme insbesondere.
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Hintergrund
der Erfindung
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Arbeitsablauf-Managementsysteme verteilen
Arbeitspositionen zur Verarbeitung auf Verarbeitungshilfsmittel
bzw. -ressourcen. Ein Beispiel von Arbeitsablauf-Managementsystemen sind ACD-Systeme.
ACD-Systeme verteilen Kommunikationen – Telefonanrufe, beispielsweise
entweder ankommende oder abgehende – um sie an irgendeinen geeigneten
von verfügbaren
Kommunikationsbearbeitungsagenten (entweder menschlich oder künstlich)
gemäß einigen
vordefinierten Kriterien weiterzuleiten. In vielen existierenden
Systemen, wie z. B. dem Lucent Technologies Definity®-ACD-System
sind die Kriterien für
die Bearbeitung der Kommunikation von dem Moment an, an dem das
ACD-System die Kommunikation wahrnimmt, bis die Kommunikation an
einen Agenten weitergegeben wird, mittels einer als Ruf-Vektorisierung
bezeichneten. Qualifizierung Kunden-spezifizierbar (d. h., von dem
Betreiber des ACD-Systems programmierbar). Normalerweise identifiziert
die Steuerung in derzeitigen ACD-Systemen, wenn die ACD-Systemsteuerung erkennt,
daß ein
Agent für
die Bearbeitung einer Kommunikation verfügbar geworden ist, alle vordefinierten
Kommunikationsbearbeitungsfähigkeiten
des Agenten (üblicherweise
in einer gewissen Prioritätsreihenfolge) und
liefert dem Agenten die am längsten
wartende Kommunikation mit höchster
Priorität,
welche der Qualifizierung mit der höchsten Priorität des Agenten entspricht.
Im allgemeinen besteht die einzige Bedingung, die dazu führt, daß keine
Kommunikation an einen verfügbaren
Agenten geliefert wird, darin, daß keine wartenden Kommunikationen
zu bearbeiten sind.
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In vielen Kommunikationsbearbeitungszentren
sind Agenten Mitglieder einer Mehrfachqualifizierung (d. h. Mehrfachagentenpools
entsprechend unterschiedlichen Agentenqualifizierungen) oder können einer
anderen Arbeit als der Bearbeitung von Kommunikationen zugeordnet
werden. Wenn Agenten über
mehrere Qualifizierungen oder Arbeitsarten "verteilt" werden, nimmt
die Nutzung der Agenten zu, aber die Qualifizierung zur Differenzierung
des für unterschiedliche
Arbeitsarten oder für
Kommunikationen gegenüber
anderen Arten von Arbeit bereitgestellten Dienstes kann verringert
werden. Wenn ein Agent verfügbar
wird, kann der Agent die am besten geeignete Arbeit erhalten, welche
momentan verfügbar
ist. Wenn beispielsweise zwei oder mehr Arten verfügbarer Arbeit
vorhanden sind, kann der Agent die Arbeit, welche den besseren Dienst
(z. B. eine Arbeit mit hoher Priorität, wie z. B. ein Telefonanruf)
erfordert, anstelle der Arbeit bekommen, die weniger Dienst erfordert.
Wenn jedoch nur ein Typ von Arbeit verfügbar ist, bekommt der Agent
diese Arbeit unabhängig
von der Priorität,
die diese Arbeit im Vergleich zu anderen Typen von Arbeit hat. wenn
dann die den besseren Dienst erfordernde Arbeit verfügbar wird, kann
es sein, daß kein
Agent vorhanden und bereit ist, um diese zu bearbeiten.
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Zusammenfassung
der Erfindung
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Diese Erfindung befaßt sich
mit der Lösung dieser
und weiterer Probleme und Nachteile des Stands der Technik. Im allgemeinen
reserviert gemäß der Erfindung
ein Arbeitsablaufmanager ein Hilfsmittel bzw. eine Ressource für die Verarbeitung einer
vorausgesehenen Arbeitsposition, indem er eine simulierte, künstliche
Arbeitsposition an die Ressource sendet, bevor die tatsächliche
Arbeitsposition verfügbar
wird. Die Ressource verarbeitet nicht die simulierte Arbeitsposition,
sondern wartet statt dessen auf die reale Position. Wenn die reale
Arbeitsposition verfügbar
wird, ersetzt sie die simulierte Arbeitsposition und die Ressource
verarbeitet sie. Insbesondere umfaßt gemäß der Erfindung das Managen
eines Arbeitsablaufes ein Vorhersehen eines Bedarfs an einer Ressource,
um eine reale Arbeitsposition zu bearbeiten, als Antwort darauf
ein Senden einer simulierten Arbeitsposition an die Ressource, um
die Ressource für
die reale Arbeitsposition zu reservieren, und nachdem die reale
Arbeitsposition für die
Verarbeitung verfügbar
wird, ein Ersetzen der simulierten Arbeitsposition durch die reale
Arbeitsposition, um die Ressource zu veranlassen, die reale Arbeitsposition
anstelle der simulierten Arbeitsposition zu bearbeiten. Als Antwort
auf den Empfang der simulierten Arbeitsposition verzichtet die Ressource bevorzugt
auf die Verarbeitung der simulierten Arbeitsposition und wartet
statt dessen auf den Empfang der realen Arbeitsposition, welche
sie als Antwort auf den Ersatz der simulierten Arbeitsposition durch
die reale Arbeitsposition verarbeitet. Vorteilhaft werden unter
Voraussehen eines Bedarfs an einer Vielzahl von den Ressourcen eine
Vielzahl von simulierten Arbeitspositionen an die Vielzahl von Ressourcen
gesendet und dann, nachdem jede von einer Vielzahl von realen Arbeitspositionen
verfügbar geworden
ist, ersetzt jede Arbeitsposition eine – bevorzugt die älteste – von der
Vielzahl von simulierten Arbeitspositionen. Das Voraussehen beinhaltet
beispielsweise das Voraussehen, wie viele Ressourcen benötigt werden,
das Ermitteln, wie viele Ressourcen verfügbar sind, und dann das Beheben
jedes Defizits, indem an die Ressourcen diese Anzahl simulierter Arbeitspositionen
gesendet wird. Bevorzugt wird jeder Überschuß benötigter Ressourcen gegenüber verfügbaren Ressourcen
behoben, indem diese vielen anhängigen
simulierten Arbeitspositionen gelöscht werden. In einem System,
das Arbeitspositionen einer Vielzahl von Klassen oder Arten verarbeitet,
erfolgt die Ressourcenreservierung auf der Basis einer Klasse oder
einer Art. In einem System, in welchem ankommende Arbeitspositionen
in eine Warteschlange eingereiht und dann daraus entnommen und Ressourcen
zugewiesen werden – wie
beispielsweise bei einem ACD-System – werden die simulierten Arbeitspositionen
erzeugt und dann in eine Warteschlange eingereiht, entnommen und
wie die realen Arbeitspositionen zugewiesen. Wenn eine reale Arbeitsposition
eintrifft, ersetzt sie entweder eine in der Warteschlange eingereihte
simulierte Arbeitsposition oder wird zur Verarbeitung der Ressource
zugewiesen, welcher eine aus der Warteschlange entnommene simulierte
Arbeitsposition zugewiesen ist.
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Obwohl die Erfindung in Funktionsbegriffen charakterisiert
wurde, umfaßt
sie sowohl ein Verfahren, das die Funktion verkörpert als auch eine Vorrichtung,
welche das Verfahren durchführt.
Die Vorrichtung umfaßt
bevorzugt einen Effektor – irgendein Gebilde,
welches, anders als ein Mittel, den entsprechenden Schritt bewirkt – für jeden
Schritt. Die Erfindung umfaßt
ferner ein Computer-lesbares Medium, welches Instruktionen enthält, welche,
wenn sie in einem Computer ausgeführt werden, den Computer zum
Ausführen
der Verfahrensschritte veranlassen.
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Die Erfindung ermöglicht auch einer Arbeit-ausführenden
Operation den Bedürfnissen
von Arbeit hoher Priorität
gegenüber
Arbeit niedriger Priorität
angemessene Ressourcen in einer Umgebung differenzierter Arbeit
und differenzierter Ressourcen zu nutzen. Dieses kann stark die
Integration von Arbeit niedriger Priorität, wie z. B. Bürohintergrundarbeit,
mit Arbeit hoher Priorität
wie z. B. Kundenkommunikations-Bearbeitung
erleichtern. Sie kann dazu beitragen, einen manuellen Eingriff zur
Neuzuordnung von Ressourcen zu eliminieren. Oft ist eine manuelle
Verteilung zu spät
und führt
zu mehr Problemen, wenn die neuen zugeordneten Ressourcen ihrer
bevorzugten Arbeit nicht früh
genug wieder zugeführt
werden.
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Die Erfindung ist bedeutend, da sie
die Realisierung von Diensten auf hoher Ebene und eine hohe Ressourcennutzung
gleichzeitig ohne übertriebene
Zwänge
bezüglich
der Organisation der Arbeit und der Organisation der Ressourcen
ermöglicht.
Die Erfindung, kann den Kundendienst verbessern und die Belastung
der Überwachung
verringern.
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Diese und weitere Merkmale und Vorteile
der vorliegenden Erfindung werden aus der nachstehenden Beschreibung
einer veranschaulichenden Ausführungsform
der Erfindung zusammen mit den Zeichnungen ersichtlich.
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Kurzbeschreibung
der Zeichnungen
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1 ist
eine Blockdarstellung eines Kommunikationsbearbeitungszentrums,
das eine veranschaulichende Ausführungsform
der Erfindung enthält;
und
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2 und 3 sind Funktionsflufldiagramme von
Agenten-Auswahl und Ruf-Auswahlprozeduren einer ersten veranschaulichenden Ausführungsform einer
Agenten- und Ruf-Auswahleinrichtung der Anrufzentrale von 1.
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Detaillierte
Beschreibung
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1 stellt
ein veranschaulichendes Kommunikationsbearbeitungszentrum dar. Es
ist ein Arbeitausführungszentrum,
dessen Arbeitspositionen Kommunikationen umfassen, und dessen Verarbeitungshilfsmittel
bzw. -ressourcen Agenten, seien sie Menschen oder Automaten, umfassen.
Wie üblich, weist
das Zentrum eine Vielzahl von Telefonleitungen und/oder Amtsleitungen 100 auf,
welche selektiv mit einer Vielzahl von Agenten 102–104 über ein ACD-System 101 verbunden
sind. Jeder Agent 102–104 besitzt
im allgemeinen ein Sprachterminal und ein Datenterminal zur Nutzung
bei der Bearbeitung von Kommunikationen. Die Agenten 102-104 und
ihre Terminals sind mit Kommunikationseingängen 109 des ACD-Systems 100 verbunden.
Ferner ist mit dem ACD-System 100 ein
herkömmliches
Rufmanagementsystem (CMS) 110 verbunden, das Kommunikationsaufzeichnungen
und verschiedene Statistiken des Zentrums zur Verwendung beim Verwalten
des Zentrums und zum Erzeugen von Zentrumsberichten sammelt. Das
ACD-System 101 ist beispielsweise ein speicherprogrammiert
gesteuertes System, das herkömmlicherweise
Schnittstellen zu herkömmlichen
Kommunikationsverbindungen, einem Kommunikationsvermittlungsnetz,
Diensteschaltungen, wie z. B. Tongeneratoren, Ansageschaltungen,
usw.), einem Speicher zum Speichern von Steuerprogrammen und Daten
und einer Steuerung 140 (z. B. einem Computer) zum Ausführen der gespeicherten
Steuerprogramme enthält,
um die Schnittstellen und das Kommunikationsvermittlungsnetz zu
steuern und um eine automatische Kommunikationsverteilungsfunktionalität bereitzustellen.
Innerhalb der in dem ACD-System 101 gespeicherten Daten
ist ein Satz von Arbeitswarteschlangen
120 enthalten. Jede
Arbeitswarteschlange entspricht einem anderen Arbeitstyp. Beispielsweise
können
unterschiedliche Arbeitstypen die unterschiedlichen Qualifizierungen
reflektieren, die Kommunikationen von den Agenten für ihre Bearbeitung
erfordern. Herkömmlicherweise
werden Kommunikationen ihrer Priorität nach geordnet und entweder
in einzelne von den Warteschlangen 120 in der Reihenfolge
ihrer Priorität
eingereiht oder werden in unterschiedliche von einer Vielzahl von
Wartenschlangen eingereiht, die einem Arbeitstyp entsprechen und
wovon jede einer unterschiedlichen Priorität entspricht. Bei dem Zentrum
auf Orts- oder Amtsleitungen 100 ankommende Kommunikationen
werden von der Steuerung 140 unterschiedlichen Warteschlangen 120 auf
der Basis des Arbeitstyps, den sie repräsentieren, wie z. B. der Qualifizierung,
die sie für
ihre korrekte Bearbeitung erfordern, zugewiesen. Sobald individuelle
Agenten 102–104 zur
Bearbeitung einer Kommunikation verfügbar werden (frei werden) gleicht
die Steuerung 140 die Profile der Agenten (z. B. Qualifizierungen) gegenüber nicht-leeren
Warteschlangen 120 ab, und verteilt die Kommunikationen
aus diesen Warteschlangen 120 an diese Agenten. Wie bisher
beschrieben, ist das Kommunikationsbearbeitungszentrum von 1 herkömmlich.
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Gemäß der Erfindung wird die Intelligenz
und Funktionalität
der Steuerung 140 durch eine Zusatzsteuerung 150 ergänzt, die
mit der Steuerung 140 über
eine Datenkommunikationsverbindung 152 verbunden ist. Die
Zusatzsteuerung 150 ist ein herkömmlicher Computer, welcher
einen Prozessor 154 für
die Ausführung
von Programmen, einen Speicher 156 zum Speichern von Daten
und Programmen 160 für
den Prozessor 154 und eine Eingangs/Ausgangs-(I/O)-Schnittstelle
158 zur Verbindungsleitung 152 aufweist, welche es der
Zusatzsteuerung 150 ermöglichen,
mit der Steuerung 140 zu kommunizieren. Alternativ können die
Zusatzsteuerung 150 und insbesondere die Programme 160 als
Programme implementiert sein, die auf der Steuerung 140 ausgeführt werden.
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Die Zusatzsteuerung 150 erzeugt
dynamisch Anforderungen nach Agenten 102–104 zur Reservierung
für spezifische
Arbeitstypen (z. B. für
Rufe an spezifische Vektorverzeichnisnummern (VDNs)). Das ACD-System 101 interpretiert
jede derartige Anforderung als eine Ankunft einer Kommunikation
dieses Typs. Jede Anforderung ist eine simulierte künstliche
Kommunikation in Gegensatz zu einer realen Kommunikation. Die Anforderung
wird als ein Zeichen bzw. Token dargestellt, welche ein Arbeitstypattribut
trägt.
Das ACD-System 101 behandelt dieses Token wie es jede ankommende
Kommunikation bearbeiten würde.
Das Token kann einer Vektorssteuerungsverarbeitung und allen Regeln
einer Rufverteilung einschließlich
Zuordnung zu Agentenfähigkeiten,
die für
den Arbeitstyp zutreffen, unterworfen werden. Nach dem Empfang des
Tokens reiht das ACD-System 101 dieses in eine Warteschlange 120 ein,
die dem Arbeitstypattribut des Tokens entspricht, und entnimmt,
wenn das Token die Spitze dieser Warteschlange 120 erreicht, dieses,
und weist das Token einem freien Agenten 102–104 mit der Fähigkeit
oder Qualifizierung, die Arbeit des entsprechenden Typs (mit der
entsprechenden Qualifizierung in seinem oder ihrem Profil) zu bearbeiten.
Das Token zeigt dem zugewiesenen Agenten, der Agentenarbeitsstation
oder dem Proxy des Agenten im ACD-System 101 an, daß es eine
simulierte Kommunikation repräsentiert
und somit sieht der zugewiesene Agent von der Verarbeitung der simulierten
Kommunikation ab und wartet statt dessen auf die Ankunft einer realen
Kommunikation. Alternativ wird der Agent nicht auf seine oder ihre
Zuordnung zu einem Token aufmerksam gemacht (d.h., auf eine vorhergesehene
Arbeitsposition) und bleibt lediglich frei, während das ACD-System 101 auf
die Zuweisung einer anderen Arbeit an den Agenten verzichtet. Der
Rufanteil der Verbindung könnte
den Agenten über
eine Kommunikation mit dem Agentensprachterminal reservieren, während die
reale Arbeitsposition mittels einer Bildschirmmeldung auf dem Agententerminal ankommt;
wenn der Agent lediglich reserviert ist, hat er oder sie keine Bildschirmmeldung.
Wenn eine reale Kommunikation des betreffenden Arbeitstyps ankommt,
ersetzt die reale Kommunikation das Token, wird der Agent aufmerksam
gemacht und der Agent fährt
mit der Bearbeitung der realen Kommunikation fort.
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Ein Arbeitausführungszentrum, das in dieser Weise
arbeitet, verschwendet nicht unterschiedslos Ressourcen, indem es
zu viele Agenten für
Aufgaben mit einer höheren
Priorität
zuweist. Statt dessen ordnet sie Agenten dynamisch dem Bedarf angemessen an
der Grenze für
bereite Agenten zu. Es ist nicht so wichtig, in großem Umfang
zu berücksichtigen,
wie viele Agenten einem vorgegebenen Arbeitstyp zugeordnet sind;
statt dessen ist es wichtiger, zu berücksichtigen, wie viele Agenten
momentan bereit sind, eine neue Position dieses Arbeitstyps zu bearbeiten. Zusätzlich unterliegt
die Erzeugung oder Verteilung der simulierten Arbeitsposition dynamischen
Anpassungen unter der Steuerung einer Dienstebenensteuerung, wie
z. B. der Dienststeuerung 150 oder einer getrennten Zusatzsteuerung,
oder sogar manuellen Eingriffen.
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Das System kann eine Vielfalt von
Einrichtungen nutzen, um zu ermitteln; wie viele Agenten zu reservieren
sind. Es kann auf dynamischen Bedingungen in dem Kommunikationsverkehr
oder der Agentenpopulation beruhen, und auf vorhergesagten oder
realisierten Dienstmaßnahmen.
Für Arbeitstypen
entsprechende Dienstklassen kann die Zusatzsteuerung 150 bestimmte
Agenten
102–104 freihalten,
um ausreichend verfügbare
Ressourcen zur Erfüllung
der Dienstaufgaben bereitzustellen. Beispielsweise wird, wenn die
Agentenbearbeitungszeit für
eine Dienstklasse einer nicht unterbrechbaren Arbeit fünf Minuten
beträgt,
und wenn nur fünf
Agenten zur Unterstützung
der Ankunft von Kommunikationen verfügbar sind, und alle fünf Agenten
diese nicht unterbrechbare Arbeit ausführen, wenn eine Kommunikation
ankommt, dann im Mittel die Kommunikation von einem Agenten nicht
in weniger als 1 Minute bearbeitet. Wenn das Dienstziel darin besteht,
beispielsweise 90% der Kommunikationen in zehn Sekunden zu beantworten,
kann diese Aufgabe nicht gelöst
werden, solange die Agenten eine nicht unterbrechbare Arbeit ausführen. Wenn
jedoch die Zusatzsteuerung 150 Agenten zur Erfüllung der
vorstehend erwähnten
Dienstaufgabe reservieren kann – d. h.,
diese im Voraussehen der Ankunft einer Kommunikation freimacht – kann die
Dienstebenenaufgabe abhängig
von der Ankunftsrate der Kommunikationen erfüllt werden.
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Reservierte Agenten sind frei, so
daß die Notwendigkeit
vorliegt, nicht mehr Agenten reserviert zu halten, als benötigt werden.
Mehr freie Agenten als benötigt
bewirken eine weniger effiziente Nutzung von Ressourcen. Da mehrere
unterschiedliche Gründe
vorliegen können,
warum ein Agent in den freien Zustand eintritt, kann eine Notwendigkeit
bestehen, den Grund für
Berichtszwecke zu identifizieren: Beispielsweise kann ein freier
Agent als QUEUED_READY bezeichnet werden, was bedeutet, daß momentan
keine Arbeit irgendwelcher Art für den
Agenten durchzuführen
ist; oder als RESERVE_QUEUED_READY, was bedeutet, daß der Agent
für eine
Arbeit einer spezifischen Dienstklasse reserviert ist.
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Die Anzahl reservierter Agenten für eine spezifische
Dienstklasse variiert an jedem beliebigen Zeitpunkt von 0 bis zu
einem Parameter "maximal reservierte Agenten", welcher von der Verwaltung
des Programms 160 bestimmt wird. Die momentan erforderliche
Anzahl von Agenten, die für
eine Dienstklasse zu reservieren ist, wird als der berechnete Parameter
"reservierte Agenten" bezeichnet. Der Parameter "reservierte Agenten"
wird durch die Zusatzsteuerung 150 unter der Steuerung
des Programms 160 berechnet. Die von dem Programm 160 ausgeführte Funktionalität ist in 2 dargestellt. Für jede Dienstklasse,
d. h., für
jeden Arbeitstyp sieht die Steuerung 150 bei dem Schritt 202 die
Anzahl von Agenten voraus, welche für die Erfüllung der Dienstaufgaben verfügbar sein
müssen,
wie es vorstehend erläutert
wurde. Die Steuerung 150 ermittelt bei dem Schritt 204 aus
der Steuerung 140 wie viele Agenten 102–104,
welche diese Dienstklasse bedienen, verfügbar sind oder sein werden.
Die Anzahl für
eine Dienstklasse verfügbarer
Agenten kann von der Vorschau für
die Anzahl von Agenten abhängen,
welche für
andere Arten von Arbeiten benötigt
werden, insbesondere für
Arbeit mit einer höheren
Priorität
als die zugrunde liegende Dienstklasse und wenn sich die Qualifizierungsorganisation
des Agenten stark von der Organisation des Typs der Arbeit oder Dienstklassen
unterscheidet. Die Steuerung 150 berechnet dann bei dem
Schritt 206 eine neue Anzahl "reservierte Agenten" für diese
Dienstklasse als die kleinere von (a) von "maximal reservierte Agenten" für diese
Klasse und (b) der Differenz der bei den Schritten 202 und 204 ermittelten
Anzahlen. Die Steuerung ermittelt dann bei dem Schritt 208 die
Differenz zwischen der neu berechneten Anzahl "reservierte Agenten"
und einer gespeicherten Anzahl "reservierte Agenten", die anzeigt
wie viele Agenten momentan für
diese Dienstklasse reserviert sind. Wenn die berechnete Anzahl "reservierte
Agenten" gleich der gespeicherten Anzahl "reservierte Agenten" ist, d.
h., die Differenz gemäß Ermittlung
bei dem Schritt 209 ist, ist eine Anpassung notwendig,
und somit beendet das Programm 160 seinen Betrieb bei dem Schritt 216.
Wenn die berechnete Anzahl "reservierte Agenten" die gespeicherte
Anzahl "reservierte Agenten" übersteigt,
d. h., die Differenz positiv gemäß Ermittlung
bei dem Schritt 209 ist, sendet die Steuerung 150 bei
dem Schritt 210 viele diese Dienstklasse identifizierende Tokens
an das ACD-System 101, um den Mangel an reservierten Agenten
zu berichtigen, und um die tatsächliche
Anzahl für
diese Dienstklasse reservierter Agenten in Entsprechung zu der neuen
Anzahl "reservierte Agenten" zu bringen.
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Wenn die berechnete Anzahl "reservierte Agenten"
kleiner als die gespeicherte Anzahl "reservierte Agenten" ist, d.
h., die Differenz gemäß Ermittlung
bei dem Schritt 209 negativ ist, sendet die Steuerung 150 bei
dem Schritt 211 viele Tokenlöschungen,
welche diese Dienstklasse identifizieren, an das ACD-System 101,
um diesen Überschuß an reservierten
Agenten zu korrigieren, und um die tatsächliche Anzahl reservierter
Agenten für
diese Dienstklasse in eine Entsprechung mit der neuen Anzahl "reservierte
Agenten" zu bringen. Nach dem Schritt 210 oder 211 speichert die
Steuerung 150 bei dem Schritt 212 die neue Anzahl "reservierte
Agenten" anstelle der zuvor gespeicherten Anzahl "reservierte Agenten".
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Wie vorsehend erwähnt behandelt das ACD-System 101 die
Tokens als ankommende Kommunikationen der von dem Arbeitstypattribut
der Tokens angegebenen Dienstklasse und reiht dementsprechend diese
in Warteschlangen ein und verteilt sie auf diese. Das ACD-System 101 meldet
den momentanen Status jeder Kommunikation allgemein und den von
jedem Token insbesondere an die Steuerung 150, welche die
Statusinformation bei dem Schritt 214 empfängt und speichert. Da sie den
momentanen Status einzelner Tokens kennt, sendet die Steuerung 150 Löschungen
spezifischer (im allgemeinen der ältesten) Tokens bei dem Schritt 210 an das
ACD-System 101. Das ACD-System 101 führt bei
dem Schritt 214 die Löschungen
aus und meldet sie an die Steuerung 150, welche diese empfängt und
ihre Statusinformation mit diesen aktualisiert. Die Berechnung von
"reservierte Agenten" endet dann für diese Dienstklasse bei dem
Schritt 216, um nur entweder periodisch oder nach dem Auftreten
eines den Status beeinflussenden Ereignisses wiederholt zu werden.
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Es besteht üblicherweise der Wunsch der
Sicherstellung, daß der
am längsten
freie Agent mit der nächsten
empfangenen Kommunikation dieser Dienstklasse versorgt wird. D.
h., daß,
wenn Agenten A, B, C, welche die Dienstklasse X bearbeiten jeweils bei
t0, t0 + 10 Sekunden und t0 + 30 Sekunden frei gemacht wurden, dann
der Agent A die nächste
Arbeitsposition aus der Dienstklasse X erhalten sollte. Diese Warteschlangeneinreihung
von freien Agenten kann als eine First-in-First-out-(FIFO)-Warteschlange
betrachtet werden. Natürlich
wird diese, unter der Voraussetzung, daß wahrscheinlich nicht mehr
als ein freier Agent für
einen Zeitpunkt benötigt
wird, eine sehr kleine Warteschlange (typischerweise mit einer Länge von
1). Wenn Agenten nicht in eine Warteschlange eingereiht werden,
kann eine weitere geeignete Einrichtung verwendet werden, um sicherzustellen,
daß der
am längsten
freie Agent die nächste Arbeitsposition
erhält.
Um sicherzustellen, daß der zweckmäßige freie
Agent zugewiesen wird, um die nächste
empfangene Kommunikation einer Dienstklasse zu bearbeiten, wird
eine Agenten/Kommunikations-Zuweisung von dem ACD-System 101 unter der
Steuerung der das Programm 160 ausführenden Zusatzsteuerung 150 ausgeführt. Diese
von dem Programm 160 ausgeführte Funktionalität ist in 3 dargestellt.
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Nach der Ankunft irgendeiner Kommunikation
meldet das ACD- System 101 dieses der Zusatzsteuerung 150 bei
dem Schritt 300. Nach dem Empfang dieser Meldung, welche die Dienstklasse
der Kommunikation identifiziert, prüft die Steuerung 150 die
Tokenstatus-Berichte für
diese Dienstklasse bei dem Schritt 302, um zu ermitteln, ob ein
Token für diese
Dienstklasse anhängig
ist, d.h. von dem ACD-System 101 bei dem Schritt 304 bearbeitet
wird. Falls nicht, fährt
die Steuerung 150 bei dem Schritt 306 wie üblich fort.
Beispielsweise informiert die Steuerung 150 lediglich das
ACD-System 101 den Ruf in konventioneller Weise selbst
zu bearbeiten. Wenn ein Token für
diese Dienstklasse aussteht, bestimmt die Steuerung 150 bei
dem Schritt 310 aus den Tokenstatus-Aufzeichnungen, ob ein Token
für diese
Dienstklasse einem Agenten 102–104 zugewiesen ist. Falls
ja, weist die Steuerung 150 bei dem Schritt 312 die empfangene
Kommunikation dem Agenten zu, welcher das älteste Token für diese
Sendeklasse besitzt, und weist das ACD-System 101 bei dem
Schritt 316 an, diese Zuweisung auszuführen, um dadurch das Token
durch die Kommunikation zu ersetzen. Wenn ein Token für diese
Dienstklasse keinem Agenten zugewiesen wird, ersetzt die Steuerung 150 das älteste in
eine Warteschlange eingereihte Token für diese Dienstklasse mit der
empfangenen Kommunikation bei dem Schritt 314 und weist das ACD-System 101 bei
dem Schritt 316 an, diese Ersetzung in der entsprechenden Warteschlange 120 auszuführen. Die
Steuerung 150 wartet dann auf den Empfang einer Bestätigung aus
dem ACD-System 101, daß die
angewiesene Zuordnung oder Ersetzung durchgeführt worden ist, und aktualisiert
nach dem Empfang der Bestätigung
bei dem Schritt 318 die Tokenaufzeichnungen, indem sie dieses Token aus
diesen Aufzeichnungen löscht
und dann bei dem Schritt 320 ihren Betrieb beendet.
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Während
eines Freizustandes führen
Agenten keinerlei nutzbringende Arbeit durch. Sie sind frei, weil
keine Arbeit vorhanden ist, oder sie sind frei, weil sie reserviert
worden sind. In dem letzteren Fall ist es möglich, daß in dem Moment, wenn der Agent
reserviert ist, die Dienstklasse, für welche der Agent reserviert
ist, keine Arbeit mehr empfängt.
Dieses würde bewirken,
daß der
Agent frei bleibt und im wesentlichen für immer keine Arbeit mehr empfängt. Aus
diesem Grunde könnte
die Implementation des Reserveragenten-Merkmals eine Einrichtung
bereitstellen, um die Reservierung des Agenten in dem Falle "aufzulösen", daß die Reservierung
des Agenten nicht mehr benötigt
wird. Diese Reservierungsauflösung eines
Agenten würde
erfolgen, sobald ein berechneter Parameter "minimal reservierte
Agenten" auf einen Wert von 0 geht, indem der Agentenauswahlprozeß von 2 ausgelöst wird. Auch während einer Reservierung
eines Agenten könnte,
falls Rufe nur sporadisch eintreffen, der Agent für eine lange
Zeitdauer frei bleiben, während
andere Agenten mit der Durchführung
anderer Arbeit beschäftigt
sind. Aus Gründen
der "Fairneß" – um Agenten
gleichmäßiger mit
der Durchführung
der Arbeit zu belegen – ist
eine wichtige Veränderung
des Basisverfahrens die dynamische Neuzuweisung , des Tokens "Reservierter Agent".
In diesem Verfahren berücksichtigt
das ACD-System 101, daß die
Agentenreservierung eine unerwünschte
"heiße
Kartoffel" ist, welche von einem Agenten an den nächsten weitergegeben
werden sollte. Der Grund dafür
ist, eine unproportionale Zuweisung von freier Zeit auf einige von
den Agenten auszuschließen.
Ohne dieses Verfahren könnte
ein Agent für
den gesamten Tag für
ein wichtiges Ereignis reserviert werden, welches niemals eintritt.
Typischerweise wird die Agentenreservierung neu zugewiesen, wenn
ein die Kriterien für
die Reservierung erfüllender
neuer Agent verfügbar
wird. Das Reservierungstoken wird nicht an den zuerst-reservierten Agenten
nochmals verteilt, bis dieser Agent wieder anschließend an
die Verarbeitung einer anderen Arbeitsposition verfügbar wird.
Somit erfolgen, wenn ein Agent verfügbar wird, welcher für eine spezielle Dienstklasse
reserviert werden kann und der berechnete Parameter "maximal reservierte
Agenten" nicht gleich Null für
diese Dienstklasse ist, zwei Aktionen: der am längsten freie Agent wird aus
der Reservierung entlassen und der identifizierte neu verfügbare Agent
wird statt dessen reserviert. Diese Aktionen bewirken, daß Agenten
konstant über
den freien Agentenpool verteilt werden. Aus der Perspektive eines
Agenten besteht das Ergebnis dieser Aktionen darin, daß er oder
sie tatsächlich
nicht mehr oder weniger frei als jeder andere Agent wird. In der
Tat muß es
nicht erforderlich sein, den Agenten zu informieren, daß er oder
sie frei gemacht wird.
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Natürlich sind verschiedene Änderungen und
Modifikationen an der vorstehend beschriebenen veranschaulichenden
Ausführungsform
für den Fachmann
auf diesem Gebiet ersichtlich. Beispielsweise kann die Erfindung
dazu verwendet werden, Ausgangsrufsysteme mit Eingangsrufsytemen
und anderen Arbeitsablaufsystemen zu integrieren. Oder sie kann
dazu beitragen, verschiedene Arten von Kanälen für den Empfang von Arbeit zu
integrieren; wie z. B. eine Integration von Telefon, Internet, Postverkehr,
und Publikumsverkehr-Kommunikationskanäle zu integrieren.
Sie kann verschiedene Arten von Arbeit, die auf zeitlichen Zwängen basieren,
wie z. B. die Integration eines Front Office (Anrufarbeit) mit der eines
Back Office (Ausführungsarbeit)
ausgeführt werden.
Sie kann direkte Ertragsarbeit mit Verwaltungsfunktionen, wie z.
B. Ausbildung, integrieren. Dem Agenten kann auch ein Ermessensspielraum für die Reservierung
gegeben werden; der Agent könnte
seinen bzw. ihren Zustand zugunsten anderer verfügbarer Arbeit beenden. Die
Erfindung kann auch in Fällen
verwendet werden, in welchen nicht unterbrechbare Arbeit und unterbrechbare
Arbeit dynamisch gestreut werden können. Sie könnte dazu beitragen verschiedene
Verteilerfunktionen mit Anrufablauf und Arbeitsablauf integrieren,
wobei die Verteilerfunktionen den Agenten von seiner oder ihrer
Arbeitsstation wegschicken könnten,
um irgendeine andere Arbeit auszuführen, oder einen auf Abruf stehenden
Agenten von zuhause oder irgendwoher in das Büro zurückzurufen.