KR19990056148A - 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 에이젼트 상태표시 방법 - Google Patents

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자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 호 서비스 상태를 표시하는 방법에 관한 것으로, 특히, 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템에서 안내대 서비스를 수행하는 콜센터의 각 에이젼트(Agent) 상태별로 호 서비스 상태를 표시하는 방법을 구현하고자 한다. 이러한 본 발명은, 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터간에 데이터 링크를 형성하는 형성과정과, 상기 형성과정에서 형성된 링크를 통해 상기 교환기에서 발생하는 콜 센터의 에이젼트 및 이에 대응하는 호 서비스 상태를 상기 감독자 컴퓨터에 실시간으로 전송하는 전송과정과, 상기 전송 과정에서 전송된 정보를 수신받아 각 에이젼트별로 분류된 에이젼트 상태를 표시하는 제1표시과정과, 상기 제1표시과정에서 표시된 각 에이젼트 상태 별로 대응하는 호 서비스 상태를 표시하는 제2표시과정과, 상기 제1표시과정에서 분류된 각 에이젼트들에 대응하여 발생하는 호 서비스 상태마다 문턱제한시간을 설정하는 설정과정과, 상기 설정과정에서 설정된 문턱제한시간을 초과한 호 서비스 상태를 수행하는 에이젼트를 검출하는 검출과정과, 상기 검출과정에서 검출된 에이젼트에 대응하여 발생하는 호 서비스상태를 미리 지정된 색상으로 표시하는 제3표시과정으로 이루어짐을 특징으로 한다.

Description

자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 에이젼트 상태 표시 방법
본 발명은 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 호 서비스 상태를 표시하는 방법에 관한 것으로, 특히, 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템에서 안내대 서비스를 수행하는 콜센터의 각 에이젼트 상태별로 호 서비스 상태를 표시하는 방법에 관한 것이다.
통상적으로 사설교환기(Private Branch eXchange)는 가입전화기의 일종으로 관공서, 회사, 병원 등의 구내에 설치된 구내 교환설비 및 내선전화기를 칭한다. 이러한 사설교환기는 구내 교환설비와 구간의 전화회선인 국선에 의해 국선의 연결 및 내선 상호간을 연결하는 동작을 수행한다. 한편, 상기한 사설교환기에 부가기능으로 자동 호 분배 기능(Automatic Call Distribution ; ACD)을 제공하는데, 이는 사설교환기내, 또는 사설교환기 사이, 사설교환기와 국설교환기간에 발생되는 많은 양의 호를 효율적으로 처리 하는 기능을 말한다. 이러한 ACD기능은 고객상담이나 통신판매(Tele Marketing) 등 콜센터(Call Center)를 구성하여 운영하는 사용자에게는 필수적으로 요구되는 기능이다. 상기한 ACD기능 사설교환기에서 콜 센터를 운영하는 경우, 필수적으로 운영중인 콜센터의 서비스 정보를 제공해주는 별도의 장치가 필요한데, 즉, 콜센터를 운영하는 경우, 사설교환기로부터 발생하는 ACD 호에 관련된 다양한 호 이벤트 메시지(Call Event Message)를 수신하여 상기 콜센터의 서비스 상황과 통계정보를 제공하는 기능을 가진 장치가 필요한데, 이는 통상 감독자 컴퓨터(Supervisor PC)로 불리는 ACD MIS(Management Information System)에 의해 수행된다. 따라서 ACD기능이 수행되는 사설교환시스템에 구성되는 것이다. 상기한 ACD긴으 수행 사설교환시스템은 첨부된 도 1에 그 구성이 도시되어 있다.
도 1을 참조하면, PSTN(Public Switched Telephone Network)111은 공중전화망이고, 디지털라인인터페이스(Digital Line Interface)113과 일반라인인터페이스(Single Line Interface)120은 상기 사설교환기(PABX)112에 내장되어 가입된 전화기와의 인터페이스 기능을 수행하는 장치이다. ACD114는 국선 및 내선 가입자들로부터 인입되는 호를 자동으로 분배하는 기능을 수행한다. 상기한 감독자 PC는 ACD MIS126이며, DTI(Data Terminal Interface)115는 상기 DLI113과 상기 MIS126간의 인터페이스 기능을 수행하는 데이터단말기이다. 기억부127은 상기 MIS126에서 발생되는 데이터를 처리된 후 저장되는 메모리 장치이다. 프린터128은 호 상태 정보 및 리포트를 사용자의 요구에 따라 프린팅하고, 표시부119는 CRT와같은 표시장치로 구현된 호 상태 정보 및 리포트를 표시한다. 이를 통상 모니터라 칭하기도 한다.
한편, 상기한 MIS126은 상기 DTI115를 통해 상기 사설교환기와 상호 데이터 통신을 통해 실시간 호 상태 정보를 주고 받으며, 중요한 정보를 상기 MIS126의 표시부119에 표시하고, 소정 처리 동작을 통해 상기 기억부127에 호 상태 정보의 통계화된 데이터를 저장한다. 그러나, 상기 MIS126에 표시되는 호 서비스 상태중 하나가 상기한 콜센터의 에이젼트들의 상태와 상기 에이젼트에 해당하는 진행중인 호 서비스 상태를 표시하는 것인데, 종래 MIS에서는 이러한 정보들을 실시간으로 표시하지 못하고 사용자의 별도의 요구에 의해 표시하였고, 표시가 되더라도, 단순한 텍스트 형식으로 표시하였다. 따라서, 사용자는 콜센터의 에이젼트들의 상황이나 호 서비스 상태를 용이하게 알수 없었다. 또한, 사용자가 좀더 편리한 표시방법을 요구함에도 불구하고 종래 MIS에서는 이를 만족 시켜주지 못하였다.
따라서, 본 발명의 목적은 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템에서 안내대 서비스를 수행하는 콜센터의 각 에이젼트 상태별로 호 서비스 상태를 표시하는 방법을 구현함에 있다.
이러한 본 발명은, 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터간에 데이터 링크를 형성하는 형성과정과, 상기 형성과정에서 형성된 링크를 통해 상기 교환기에서 발생하는 콜 센터의 에이젼트 및 이에 대응하는 호 서비스 상태를 상기 감독자 컴퓨터에 실시간으로 전송하는 전송과정과, 상기 전송 과정에서 전송된 정보를 수신받아 각 에이젼트별로 분류된 에이젼트 상태를 표시하는 제1표시과정과, 상기 제1표시과정에서 표시된 각 에이젼트 상태 별로 대응하는 호 서비스 상태를 표시하는 제2표시과정과, 상기 제1표시과정에서 분류된 각 에이젼트들에 대응하여 발생하는 호 서비스 상태마다 문턱제한시간을 설정하는 설정과정과, 상기 설정과정에서 설정된 문턱제한시간을 초과한 호 서비스 상태를 수행하는 에이젼트를 검출하는 검출과정과, 상기 검출과정에서 검출된 에이젼트에 대응하여 발생하는 호 서비스상태를 미리 지정된 색상으로 표시하는 제3표시과정으로 이루어지는 호 서비스 상태를 표시 방법을 제않나다.
도 1은 통상적인 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템의 구성도.
도 2는 본 발명에 따른 에이젼트 상태를 표시하는 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템의 구성도.
도 3a는 본 발명에 따른 에이젼트 상태 표시의 일예를 나타내는 도면,
도 3b는 본 발명에 따른 에이젼트 상태 표시의 색상을 지정하는 상태의 일예를 나타내는 도면,
이하 본 발명의 바람직한 실시예의 상세한 설명이 첨부된 도면들을 참조하여 설명한다.
하기 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명은 생략할 것이다. 그리고 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의 내려진 용어들로서 이는 사용자 또는 칩설계자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있으므로, 그 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.
도 2는 본 발명에 따른 에이젼트 상태를 표시하는 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템의 구성도이다.
상기 도 2를 참조하면, 상기한 도 1에서 설명된 자동 호 분배 기능을 제공하는 사설교환시스템과 동일한 내부 구성을 가진다.
상기한 도 1을 참조하여, 도 2를 설명하면, 본 발명에 따른 사설교환 시스템 또한, PSTN(Public Switched Telephone Network)과, 디지털라인인터페이스(DLI)와, 일반라인인터페이스(SLI)이 사설교환기(PABX)200에 내장되어 가입된 전화기와의 인터페이스 기능을 수행하며, ACD는 국선 및 내선 가입자들로부터 인입되는 호를 자동으로 분배하고, 감독자PC인 ACD MIS210이 구비되며, DTI220은 상기 DLI와 상기 MIS간의 인터페이스 기능을 수행하며, 기억부213은 상기 MIS210에서 발생되는 데이터를 처리된 후 저장한다. 프린터214는 호 상태 정보 및 리포트를 사용자의 요구에 따라 프린팅하고, 표시부215는 상기 호 상태 정보 및 리포트를 CRT를 통해 표시한다. 그리고, 상기 표시부215는 콜센터의 에이젼트들의 상태를 표시하는 방식인 제1표시상태216과 제2표시상태217로 구분되어 표시한다. 참고로, 상기 제1표시상태216의 일예는 첨부된 도 3a에 도시되어 있으며, 상기 제2표시상태217의 일예는 첨부된 도 3b에 도시되어 있다. 상기 도 3a 및 도 3b는 하기 본 발명의 동작 설명에서 그 구체적인 설명이 있을 것이다.
그리고, 별도로 상기 사설교환기200에는 유지보수컴퓨터(MMC)203이 구비되어 상기 사설교환기200 운영에 필요한 각종 데이터베이스를 운용자가 편리하게 관리하도록 하는 기능을 수행한다.
상기 도 2에 도시된 본 발명의 구성에 따른 동작을 하기에 설명하면, 먼저,상기 사설교환기200에서 발생하는 콜센터의 에이젼트들의 현 호 서비스 상태에 대한 정보를 상기 MIS210으로 전송한다. 이때 상기 사설교환기200과 MIS210 간에는 전송되는 메시지를 정의하고, 상기 사설교환기에서 호 서비스 상태가 발생하는 순간마다. 실시간으로 호 서비스 상태에 관련된 정보를 상기 MIS210으로 전송하는 것이다. 그리고, 상기 MIS210에서는 상기 사설교환기200에서 전송되는 콜센터의 에이젼트들의 현 호 서비스 상태에 대한 정보를 독출하여, 각 에이젼트별로 호 서비스 상태를 분류한다. 그리고, 상기 분류된 각 에이젼트들에 대응하여 발생하는 호 서비스 상태를 실시간으로 독출한다. 상기 독출된 에이젼트들과 상기 에이젼트에 대응하는 호 서비스 상태는 상기 표시부1216에 나타나도록 한다. 그리고, 상기 분류된 각 에이젼트들에 대응하여 발생하는 호 서비스 상태마다 문턱제한시간을 설정한다. 상기 설정동작은 실시간으로 전송되는 에이젼트들의 호 서비스 상태를 계속하여 독출하여, 미리 정해진 문턱제한시간을 초과하는 호 서비스 상태가 발생하는 경우를 사용자가 알수 있도록 하기 위함이다. 상기 설정동작은 상기 제1표시부216에 표시되며, 이는 각 에이젼트에 대응하여 표시된다. 이러한 표시 상태를 보고 사용자는 원하는 문턱제한시간을 설정할 수 있다. 결과적으로 상기 사설교환기에서 콜센터의 에이젼트들의 정보를 실시간으로 계속하여 전송하면, 상기 MIS는 이를 전송받아 각 에이젼트별로 분류하고, 분류된 각 에이젼트에 대응하는 호 서비스 상태를 계속하여 실시간으로 독출하고, 특정 에이젼트에서 미리 설정된 문턱제한시간을 초과한 호 서비스 상태가 지속되면, 이를 알리는 표시를 미리 정해진 색상을 통해 표시 하는 것이다.
상기한 분류된 에이젼트들과 상기 에이젼트 각각에 대응하는 문턱제한시간과 호 서비스 상태, 그리고 각 호 서비스 상태에 대응하는 색상의 표시상태는 상기 도 3a에 도시되어 있다. 도 3a를 참조하면, 각 에이젼트의 상태가, RINGING상태, ACD-IN상태, NON-ACD상태, OUTGOING AVAILABLE상태, UNAVAILABLE상태, WORKING상태, RESERBED상태, ABNORMAL상태로 분류됨이 나타나고, 문턱제한시간을 설정하는 표시가 각 에이젼트에 대응되어 나타나며, 각 에이젼트에 대응하는 호 서비스 상태가 나타난다. 이때 상기 호 서비스 상태는 각 다른 색상을 가진 상태로 나타나는데, 이는 첨부된 도 3b에서 즉, 상기 제2표시상태217에서 설정된다. 즉, 도 3b를 참조하면, 미리 지정된 색상이 다양하게 나타나고, 이와같은 색상중에서 각 에이젼트의 호 서비스 상태에 해당하는 색상을 사용자는 선택하게 된다. 결과적으로 본 발명이 수행되면, 상기 도 3a와 같은 형식의 표시 상태가 나타나는 것이다.
따라서, 본 발명이 수행되면, 단순한 텍스트에 의한 각 에이젼트들의 호 서비스 상태의 표시가 아니라, 다양한 색상으로 각 에이젼트들의 호 서비스 상태가 표시되므로, 사용자는 용이하게 각 에이젼트들의 상태를 알 수 있다. 그리고, 각 에이젼트들의 호 서비스 상태가 변경되면, 그에 해당하여 셜정된 색상이 호 서비스 상태로 표시된다.
상술한 바와 같이 본 발명은, 사설교환기서 전송되는 콜센터의 에이젼트들의 호 서비스 상태 정보나, 변화되는 에이젼트들의 상황이 사용자가 지정한 색상을 통해 표시되므로, 각 에이젼트의 호 서비스 상태를 용이하게 알 수 있는 이점이 있다.
한편 상술한 본 발명의 설명에서는 구체적인 실시예에 관해 설명하였으나, 여러가지 변형이 본 발명의 범위에서 벗어나지 않고 실시할 수 있다으므로, 본 발명의 범위는 설명된 실시예에 의하여 정할 것이 아니고 하기에 청구되는 특허청구범위와 특허청구범위의 균등한 것에 의해 정하여져야 한다.

Claims (2)

  1. 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템에서 안내대 서비스를 수행하는 콜센터의 각 에이젼트 상태별로 호 서비스 상태를 표시하는 방법에 있어서,
    상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터간에 데이터 링크를 형성하는 형성과정과,
    상기 형성과정에서 형성된 링크를 통해 상기 교환기에서 발생하는 콜 센터의 에이젼트 및 이에 대응하는 호 서비스 상태를 상기 감독자 컴퓨터에 실시간으로 전송하는 전송과정과,
    상기 전송 과정에서 전송된 정보를 수신받아 각 에이젼트별로 분류된 에이젼트 상태를 표시하는 제1표시과정과,
    상기 제1표시과정에서 표시된 각 에이젼트 상태 별로 대응하는 호 서비스 상태를 표시하는 제2표시과정과,
    상기 제1표시과정에서 분류된 각 에이젼트들에 대응하여 발생하는 호 서비스 상태마다 문턱제한시간을 설정하는 설정과정과,
    상기 설정과정에서 설정된 문턱제한시간을 초과한 호 서비스 상태를 수행하는 에이젼트를 검출하는 검출과정과,
    상기 검출과정에서 검출된 에이젼트에 대응하여 발생하는 호 서비스상태를 미리 지정된 색상으로 표시하는 제3표시과정으로 이루어짐을 특징으로 하는 사설교환시스템에서 콜센터의 에이젼트 호 서비스 상태 표시 방법.
  2. 제1항에 있어서, 상기 1표시과정 및 제2표시과정은,
    상기 에이젼트 상태가 링잉(RINGING)상태, 자동호분배수행(ACD-IN)상태, 자동호분배비수행(NON-ACD)상태, 송출(OUTGOING)상태, 이용(AVAILABLE)상태, 비이용(UNAVAILABLE)상태, 워킹(WORKING)상태, 예약(RESERBED)상태, 비정상(ABNORMAL)상태로 분류되어 표시되고, 각 상태에 대응하는 문턱제한시간과 호 서비스 수행 상태로 표시됨을 특징으로 하는 제1표시과정을 특징으로하는 사설교환시스템에서 콜센터의 에이젼트 호 서비스 상태 표시 방법.
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