KR100459552B1 - 사설교환기에서 서비스되는 호의 상태를 감시하기위한 장치 및 방법 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 교환기에서 서비스되고 있는 자동분배호 및 자동응답시스템호서비스의 상태를 실시간으로 감시할 수 있는 장치 및 방법을 구현하기 위한 것이다. 이러한 본 발명은 다수의 가입자에게 균등한 호를 자동으로 분배하는 자동호분배기(ACD)와 자동응답서비스를 제공하는 자동응답시스템(ARS)에 연결되는 사설교환기에서 처리되는 호의 상태를 감시하기 위한 장치에 있어서, 상기 자동호분배기(ACD)와 상기 자동응답시스템(ARS)에 공통으로 연결되는 관리정보시스템(MIS)을 적어도 구비하며, 상기 자동호분배기(ACD)에 의해 처리되는 자동분배(ACD)호의 상태와 상기 자동응답서비스(ARS)에 의해 서비스되는 자동응답(ARS)호서비스의 상태를 감시하여 이를 외부로 표시하는 감시장치를 제공한다.

Description

사설교환기에서 서비스되는 호의 상태를 감시하기 위한 장치 및 방법
본 발명은 교환기에서 서비스되고 있는 호의 상태를 감시하는 방법에 관한 것으로, 특히 자동분배호 및 자동응답시스템호서비스의 상태를 실시간으로 감시하는 장치 및 방법에 관한 것이다.
통상의 사설교환기(Private Branch eXchange)는 가입전화기의 일종으로서 관공서, 회사 등의 구내에 설치된 구내 교환설비 및 내선전화기를 의미한다. 이러한 교환기는 구내 교환설비와 소속 전화취급 구간의 전화회선(또는 국선)에 의해 국선의 연결 및 내선 상호간을 연결시켜 주는 역할을 수행한다.
도 1은 일반적인 사설교환기의 구성을 보여주는 도면으로, 도 1에서 중앙처리장치(CPU) 111은 통화스위칭을 제어하고 사용자에게 각종 서비스를 제공하는 등의 교환기의 전반적인 동작을 제어한다. 롬(ROM) 112는 기본 호(call) 및 각종 기능을 수행하기 위한 중앙처리장치 111의 프로그램 및 초기 서비스 데이터를 저장한다. 램(RAM) 113은 중앙처리장치 111이 프로그램 수행중에 발생하는 데이터를 일시 저장한다. 스위칭회로 114는 중앙처리장치 111의 제어하에 각종 톤(tone) 및 음성데이터를 스위칭한다. 가입자회로 115는 중앙처리장치 111의 제어하에 가입자 전화기(도시하지 않음)에 통화전류를 공급하는 동시에 일반전화기와 스위칭회로 114간의 신호를 인터페이스한다. 링발생기 116은 링신호를 발생하여 가입자회로 115에 공급한다. 국선회로 117은 중앙처리장치 111의 제어하에 국선을 시저(seizure)하여 국선 통화루프를 형성하며, 국선과 스위칭회로 114간의 신호를 인터페이스한다. 여기서 국선은 국선회로 117과 국설교환기(Central Office) 간을 연결하는 선로를 말한다. 톤발생기 118은 중앙처리장치 111의 제어하에 각종 톤신호를 발생하여 스위칭회로 114로 출력한다. DTMF(Dual Tone Multi Frequency)수신기 119는 스위칭회로 114에서 입력되는 DTMF신호를 분석하여 디지털데이터로 변환하여 중앙처리장치 111로 출력한다. 여기서 스위칭회로 114를 통해 DTMF수신기 119로 입력되는 DTMF신호는 국선가입자가 발생한 전화번호 또는 내선가입자가 발생한 전화번호가 된다. DTMF송신기 120은 중앙처리장치 111이 출력하는 디지털데이터를 DTMF신호로 변환하여 스위칭회로 114로 출력한다. 여기서 DTMF송신기 120을 출력하는 DTMF신호는 내선측에서 국선측을 호출할 시 발생한 국선가입자의 전화번호가 된다.
상기 도 1에 도시된 바와 같이 구성되는 교환기는 고유한 기능 이외의 부가적인 기능으로서 자동호분배(ACD: Automatic Call Distribution)기능을 부가하여 호를 서비스할 수 있다. 여기서 ACD기능이란 교환기의 자동호분배 기능으로서, 사설교환기내 또는 사설교환기와 사설교환기의 사이, 사설교환기와 국설교환기의 사이에 발생되는 많은 양의 호를 효율적으로 분배하여 처리하는 기능을 말한다. 이러한 ACD기능은 고객상담이나 통신구매(tele-marketing) 등 호센터(call center)를 구성하여 운영하는 사용자에게는 필수적으로 요구되는 기능이다. 상기와 같은 호센터를 운영하는 경우, 대부분 필수적으로 운영중인 호센터의 서비스정보를 제공해주는 다른 수단을 필요로 한다. 다시 말하면, 호센터를 운영하는 경우 사설교환기로부터 발생되는 ACD 호에 관련된 다양한 호 이벤트 메시지(call event message)를 수신하여 호센터의 서비스 통계정보를 제공하는 기능이 필요하다.
전술한 바와 같은 통상의 사설교환기에서는 교환기 자체에서 발생되는 호처리 이벤트만을 처리하기 때문에 교환기와 연동되어 운영되는 자동응답시스템(Automatic Response System)내에서의 호서비스에 대한 정보를 수집할 수 없었다. 한편 최근의 호센터 운영 환경에는 ARS가 교환기와 연동되거나 교환기내에 장착되어 호서비스의 상당 부분을 처리하는 역할을 담당하고 있다.
그러나 종래 기술에 따른 호정보 처리장치는 ARS로 인입되어 처리되어지는 다양한 호서비스에 대한 실시간 상태(real time status)를 감시하거나 그 서비스 내용에 대한 통계정보 등을 수집할 수 없는 문제점이 있다. 또한 이러한 문제점을 해결하기 위한 방안으로는 별도의 추가장비를 장착하여 데이터를 수집해서 처리하여야 하는 번거로움이 있다.
따라서 본 발명의 목적은 사설교환기에서 발생되는 ACD호의 상태를 실시간으로 감시하고 이와 동시에 ARS에서 처리되는 호서비스의 상태를 감시하는 장치 및 방법을 제공함에 있다.
이러한 목적을 달성하기 위한 본 발명은 다수의 가입자에게 균등한 호를 자동으로 분배하는 자동호분배기(ACD)와 자동응답서비스를 제공하는 자동응답시스템(ARS)에 연결되는 사설교환기에서 처리되는 호의 상태를 감시하기 위한 장치에 있어서, 상기 자동호분배기(ACD)와 상기 자동응답시스템(ARS)에 공통으로 연결되는 관리정보시스템(MIS)을 적어도 구비하며, 상기 자동호분배기(ACD)에 의해 처리되는 자동분배(ACD)호의 상태와 상기 자동응답서비스(ARS)에 의해 서비스되는 자동응답(ARS)호서비스의 상태를 감시하여 이를 외부로 표시하는 감시장치를 제공한다.
본 발명에 따라 교환기와 ARS에 연결되는 호정보 처리부를 구비하여 ACD호의 상태와 ARS호의 서비스상태를 감시하는 방법은: 교환기와 호정보 처리부간, ARS와 호정보 처리부간에 통신링크를 형성하고, 통신링크 및 ACD 이벤트메시지와 ARS서비스처리 이벤트메시지를 저장하는 과정과; 호센터 관련 국선 및 ACD의 데이터 형태를 구성하는 과정과; 교환기에서 출력되는 호센터 관련 호상태, 국선상태, 에이전트상태, ARS호서비스상태의 정보를 수신하여 표시하는 과정으로 이루어지는 것을 특징으로 한다.
이하 본 발명의 바람직한 실시예의 상세한 설명이 첨부된 도면들을 참조하여 설명될 것이다. 하기에서 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략할 것이다. 그리고 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의내려진 용어들로서 이는 사용자 또는 칩설계자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있으므로, 그 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.
도 2는 본 발명에 따라 교환기의 ACD호의 상태 및 ARS호서비스의 상태를 실시간으로 감시하는 시스템의 연결구성을 보여주는 도면이다.
도 2에서 PSTN(Public Switched Telephone Network) 211은 공중전화망으로서 국설교환기들이 될 수 있다. 교환기(PABX) 212는 도 1에 도시된 바와 같은 구성을 갖는다. 디지털라인 인터페이스(DLI: Digital Line Interface) 213은 디지털라인의 신호를 인터페이스하는 기능을 수행하며, 상기 교환기 212에 내장된다. 일반라인 인터페이스(SLI: Single Line Interface) 220은 일반라인의 신호를 인터페이스하는 기능을 수행하며, 상기 교환기 212에 내장된다. ACD(Automatic Call Distributor) 214는 상기 DLI 213과 연결되며, 가입자들로부터 발생되는 호를 자동으로 분배한다. ARS 221은 상기 SLI 220에 연결되며, ACD 214로부터 분배된 호를 처리하고 서비스데이터를 MIS 216으로 전송한다. 데이터단말 인터페이스(DTI: Data Terminal Interface) 215는 상기 DLI 213과 연결되며, 데이터 단말기들과 교환기 212간의 인터페이스 기능을 수행한다.
관리정보시스템(MIS: Management Information System) 216은 호정보 처리부로서 상기 DTI 215와 연결되며 상기 교환기 212에서 출력되는 실시간의 ACD호를 수신하여 처리하며, 상기 ARS 221과 또한 연결되며 ARS호 서비스데이터를 수신하여 처리한다. 기억부 217은 상기 MIS 216에서 실시간으로 처리되는 호의 상태 및 서비스정보를 메시지로 저장한다. 표시부 219는 상기 MIS 216의 제어하에 실시간으로 처리되는 ACD호의 상태 및 ARS호서비스의 정보를 표시한다. 프린터 218은 상기 MIS 216의 제어하에 실시간으로 처리된 ACD호의 상태 및 ARS호서비스의 정보를 프린트 출력한다.
상기와 같은 구성을 가지는 본 발명에 따른 호상태 처리시스템의 동작 과정을 살펴보면 다음과 같다.
먼저 DTI 215를 통해 교환기 212와 MIS 216간에 통신링크(Communication Link)를 형성한다. 또 MIS 216과 ARS 221간에 통신링크를 형성한다. 이때의 통신링크 방식은 모두 RS232C방법을 사용한다. 다음에 상기 교환기 212와 MIS 216간의 프로토콜(protocol)과, MSI 216과 ARS 221간의 프로토콜, 및 ACD호 이벤트메시지와 ARS호서비스 이벤트메시지를 지정한다. 그 다음에 교환기 212은 호센터 관련 트렁크 데이터베이스(Trunk DataBase)와 ACD 그룹 데이터베이스를 구성한다. 상기와 같은 동작을 수행하여 초기화 동작을 종료한다.
상기와 같은 초기화 동작이 수행되면, 교환기 212는 호센터에서 진행중인 모든 호상태(Call Status), 에이전트상태(Agent Status), 국선상태(Trunk Status)에 관련된 정보를, ARS 221은 ARS호서비스 상태에 관한 정보를 이벤트메시지에 실어 형성된 통신링크를 통해 MIS 216에 전송한다. 이벤트메시지를 전송받은 상기 MIS 216은 사용자 요구를 분석한 후 요구내용을 실시간 상태로 표시부 219상에 표시하고, 일정한 시간간격으로 데이터를 기억부 217에 저장한다. 또한 프린트 요구시 상기 MIS 216은 프린터 218을 제어하여 상기 기억부 217에 저장된 데이터를 이용하여 통계자료를 프린트 출력한다.
상술한 바와 같이 본 발명에 따른 호상태 및 ARS호 서비스 감시 방법을 사용하면, 교환기 212와 ARS 221과 MIS 216간에 호센터에서 발생중인 실시간 정보(real time data)를 통신할 수 있으며, 이로 인해 MIS 216은 실시간의 호상태 및 ARS 호서비스 정보를 표시할 수 있다. 그리고 이런 MIS 216의 실시간보고(real time report)기능에 대해 호센터의 운용자나 ACD 그룹 감독자(ACD group supervisor)는 에이전트의 현재 근무상태, 호서비스상태, 국선의 사용상태, ARS에서 처리되는 서비스상태 등의 다양한 서비스상태를 감시할 수 있다. 또한 상기의 호센터 상태 감시기능을 사용하면 교환기의 부가가치를 향상시킬 수 있으며, 호센터 운용자에 시스템 운용의 효율성을 향상시킬 수 있다.
한편 본 발명의 상세한 설명에서는 구체적인 실시예에 관해 설명하였으나, 본 발명의 범위에서 벗어나지 않는 한도내에서 여러가지 변형이 가능함은 물론이다. 그러므로 본 발명의 범위는 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 않되며 후술하는 특허청구의 범위뿐만 아니라 이 특허청구의 범위와 균등한 것들에 의해 정해져야 한다.
도 1은 일반적인 사설교환기의 구성을 보여주는 도면.
도 2는 본 발명에 따라 교환기에서 서비스되는 호의 상태를 감시하기 위한 구성을 보여주는 도면.

Claims (2)

  1. 다수의 가입자에게 균등한 호를 자동으로 분배하는 자동호분배기와 자동응답서비스를 제공하는 자동응답시스템에 연결되는 사설교환기에서 처리되는 호의 상태를 감시하기 위한 장치에 있어서,
    상기 자동호분배기와 상기 자동응답시스템에 공통으로 연결되는 관리정보시스템을 적어도 구비하며, 상기 자동호분배기에 의해 처리되는 자동분배호의 상태와 상기 자동응답시스템에 의해 서비스되는 호서비스의 상태를 감시하여 이를 외부로 표시하는 것을 특징으로 하는 감시장치.
  2. 교환기와 연결되는 호정보 처리부를 구비하여 상기 교환기에서 처리되는 호의 상태를 감시하는 방법에 있어서,
    상기 교환기와 연동되어 운영되는 자동응답시스템(ARS) 또는 교환기내에 장착되어 운영되는 ARS와 상기 호정보 처리부간에 통신링크를 형성하고, 통신링크 및 ARS호서비스 이벤트 메시지를 저장하는 과정과,
    호센터 관련 자동분배호 및 ARS호서비스의 데이터 형태를 구성하는 과정과,
    상기 교환기에서 출력되는 호센터 관련 자동분배호의 상태 및 ARS호서비스의 정보를 동시에 수신하여 표시하는 과정으로 이루어짐을 특징으로 하는 교환기의 자동분배호 및 ARS호서비스의 상태 감시방법.
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