KR100506240B1 - 사설교환기에서지능적호분배방법 - Google Patents

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Abstract

가.청구범위에 기재된 발명이 속한 기술분야
사설교환기에서 외부로부터 인입되는 착신호를 분배하는 방법에 관한 것이다.
나.발이 해결하려고 하는 기술적 과제
사설교환기에서 착신호에 대한 지능적인 호 분배방법을 제공한다.
다.발명의 해결방법의 요지
사설교환기에 착신된 호 정보를 분석하여 분배대상을 결정하고 결정된 동작 명령을 상기 사설교환기로 전달하는 착신호 관리 정보 시스템을 구비하여 외부로부터 착신호가 있을 때 자동 호분배가 아닐 경우에는 상기 착신호 관리 정보 시스템에서 상기 착신호에 대한 해당 상담원의 상태를 검사하여 호 분배 가능한 상담원에게 상기 호를 분배시킴을 특징으로 한다.
라.발명의 중요한 용도
사설교환기에 이용한다.

Description

사설교환기에서 지능적 호 분배방법
본 발명은 사설교환기에 관한 것으로, 특히 사설교환기에서 착신호를 분배하는 방법에 관한 것이다.
통상의 사설교환기는 가입전화기의 일종으로서 관공서, 회사 등의 구내에 설치된 구내 교환설비 및 내선전화기를 의미한다. 이러한 교환기는 구내 교환설비와 소속 전화취급 구간의 전화회선(또는 국선)에 의해 국선의 연결 및 내선 상호간을 연결시켜 주는 역할을 수행한다.
도 1은 통상적인 사설교환기의 블록 구성을 도시한 것이다, 상기 도 1을 참조하면 중앙처리장치(111)는 통화스위칭을 제어하고 사용자에게 각종 서비스를 제공하는 등의 교환기의 전반적인 동작을 제어한다. 롬(ROM)(112)은 기본 호(Call) 및 각종 기능을 수행하기 위한 중앙처리장치(111)의 프로그램 및 초기 서비스 데이터를 저장한다. 램(RAM)(113)은 중앙처리장치(111)가 프로그램 수행중에 발생하는 데이터를 일시 저장한다. 스위칭회로(114)는 중앙처리장치(111)의 제어하에 각종 톤(Tone) 및 음성데이터를 스위칭한다. 가입자회로(115)는 중앙처리장치(111)의 제어하에 가입자 전화기(도시하지 않음)에 통화전류를 공급하는 동시에 일반전화기와 스위칭회로(114)간의 신호를 인터페이스한다. 링발생기(116)는 링신호를 발생하여 가입자회로(115)에 공급한다. 국선회로(117)는 중앙처리장치(111)의 제어하에 국선을 시저(Seizure)하여 국선 통화루프를 형성하며, 국선과 스위칭회로(114)간의 신호를 인터페이스한다. 여기서 국선은 국선회로(117)와 국설교환기(Central Office) 간을 연결하는 선로를 말한다. 톤발생기(118)는 중앙처리장치(111)의 제어하에 각종 톤신호를 발생하여 스위칭회로(114)로 출력한다. DTMF(Dual Tone Multi Frequency)수신기(119)는 스위칭회로(114)에서 입력되는 DTMF신호를 분석하여 디지털데이터로 변환하여 중앙처리장치(111)로 출력한다. 여기서 스위칭회로(114)를 통해 DTMF수신기(119)로 입력되는 DTMF신호는 국선가입자가 발생한 전화번호 또는 내선가입자가 발생한 전화번호가된다. DTMF송신기(120)는 중앙처리장치(111)가 출력하는 디지털데이터를 DTMF신호로 변환하여 스위칭회로(114)로 출력한다. 여기서 DTMF송신기(12)를 출력하는 DTMF신호는 내선측에서 국선측을 호출할 시 발생한 국선가입자의 전화번호가 된다.
상기 도 1에 도시된 바와 같이 구성되는 교환기는 고유한 기능 이외의 부가적인 기능으로서 자동 호분배(ACD: Automatic Call Distribution)기능을 부가하여 호를 서비스할 수 있다. 여기서 ACD기능이란 교환기의 자동 호분배 기능으로서, 사설교환기내 또는 사설교환기와 사설교환기의 사이, 사설교환기와 국설교환기의 사이에 발생되는 많은 양의 호를 효율적으로 분배하여 처리하는 기능을 말한다. 이러한 ACD기능은 고객상담이나 통신구매 등 호센터(Call Center)를 구성하여 운영시 필수적으로 요구되는 기능이다. 종래에는 상기 ACD 기능을 이용하여 외부로부터 착신호가 발생할 경우 가용한 상담원이 있으면 상기 가용한 상담원에게 호를 분배하고, 가용한 상담원이 없으면 상기 호를 큐(Queue)에 저장하였다가 가용한 상담원이 생기는 경우 다시 분배하고 있다.
그런데 상기한 종래의 착신호 분배방법은 상담원이 단순한 안내만을 목적으로 하지 않을 경우 고객과 상담한 결과를 컴퓨터를 이용해 데이터베이스에 저장하거나 하는 시간동안 착신호를 막기위해 상담원 전화기의 상태를 분배불가 상태로 바꾸거나 다시 분배 가능 상태로 바꾸어야 하는 불편함이 있으며, 고객 정보에 따른 가변적인 착신호 분배에 있어 스위치 데이터베이스의 정체성에 따른 유동적인 분배가 불가능한 문제점이 있었다.
상술한 바와 같이 종래의 사설교환기에서의 착신호 분배방법은 상담원이 단순한 안내만을 목적으로 하지 않을 경우 고객과 상담한 결과를 컴퓨터를 이용해 데이터베이스에 저장하거나 하는 시간동안 착신호를 막기위해 상담원 전화기의 상태를 분배불가 상태로 바꾸거나 다시 분배가능 상태로 바꾸어야 하는 불편함이 있으며, 고객 정보에 따른 가변적인 착신호 분배에 있어 스위치 데이터베이스의 정체성에 따른 유동적인 분배가 불가능한 문제점이 있었다.
따라서 본 발명의 목적은 착신호 분배에 있어서 유동적인 호분배가 가능하도록 하는 지능적 착신호 분배방법을 제공함에 있다.
상술한 목적을 달성하기 위한 본 발명은 종래의 사설교환기에 착신된 호 정보를 분석하여 분배대상을 결정하고 결정된 동작 명령을 상기 사설교환기로 전달하는 착신호 관리 정보 시스템을 구비하여 외부로부터 착신호가 있을 때 자동 호분배가 아닐 경우에는 상기 착신호 관리 정보 시스템에서 상기 착신호에 대한 해당 상담원의 상태를 검사하여 호 분배 가능한 상담원에게 상기 호를 분배시킴을 특징으로 한다.
이하 본 발명의 바람직한 실시 예를 첨부한 도면을 참조하여 상세히 설명한다. 하기 설명 및 첨부 도면에서 구체적인 처리 흐름과 같은 많은 특정 상세들이 본 발명의 보다 전반적인 이해를 제공하기 위해 나타나 있다. 이들 특정 상세들없이 본 발명이 실시될 수 있다는 것은 이 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 자명할 것이다. 그리고 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있는 공지 기능 및 구성에 대한 상세한 설명은 생략한다.
도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 사설교환기로 인입되는 착신호를 지능적으로 분배시키기 위한 호 분배 시스템의 연결구성도를 도시한 것이다. 상기 도 2를 참조하면 PSTN(Public Switched Telephone Network)(200)은 공중전화망으로서 국설교환기들이 될 수 있다. 사설교환기(202)는 상기 도 1에 도시된 바와 같은 구성을 갖는다. 착신호 정보 처리부(208)는 호 정보 처리부로서 CTI 인터페이스와 연결되며 상기 사설교환기(202)로 착신되는 호 정보를 분석하여 분배대상을 결정하고 결정된 동작명령을 상기 사설교환기(202)로 전달한다. CTI(Cpmputer Telephony Integration) 인터페이스(206)는 상기 사설교환기(202)와 착신호 정보 처리부(208)간에 전송되는 데이터를 인터페이스한다.
도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 처리 흐름도를 도시한 것이다. 이제 상기 도 2 및 도 3을 참조하여 본 발명의 실시 예를 상세히 설명한다.
먼저 사설교환기(202)의 중앙처리장치(111)는 (300)단계에서 외부로부터 인입되는 착신호가 발생하는지 여부를 검사하여 착신호가 발생한 경우 (302)단계로 진행하여 상기 착신호를 큐(Queue)에 저장한 후 (304)단계에서 사설교환기(202)가 착신호를 자동으로 분배하는 착신호 자동 호분배 모드인지 여부를 검사한다. 이때 만일 자동 호분배 모드이면 중앙처리장치(111)는 (306)단계로 진행하여 종래 자동 호분배시와 마찬가지로 가용 상담원이 있는지 여부를 검사하여 가용 상담원이 있는 경우에는 (308)단계로 진행하여 상기 큐에 임시 저장된 착신호를 독출한다. 이어 중앙처리장치(111)는 (310)단계로 진행하여 상기 착신호를 가용 상담원에 분배한다.
이와 달리 상기 (304)단계에서 자동 호 분배 모드가 아닌 경우 중앙처리장치(111)는 (312)단계로 진행하여 착신호 정보 처리부(208)로 분배대상 상담원을 결정해줄 것을 요구한다. 이에 따라 착신호 정보 처리부(208)는 상기 요구에 따라 분배대상 상담원을 결정하여 다시 중앙처리장치(111)로 상기 결정된 상담원 정보를 송신하게 된다. 그러면 중앙처리장치(111)는 (314)단계에서 상기 착신호 정보 처리부(208)로부터 결정된 상담원에 대한 정보를 수신한다. 이어 중앙처리장치(111)는 (316)단계로 진행하여 상기 상담원이 가용상태인지 여부를 검사한다. 이때 만일 상기 상담원이 가용상태가 아니면 중앙처리장치(111)는 (318)단계로 진행하여 다시 착신호 정보 처리부(208)로 분배대상 상담원을 결정해줄 것을 요구하고, 상기 (314)단계로 돌아가서 다시 (314)～(316)단계를 수행한다.
이와 달리 상기 (316)단계에서 상담원이 가용상태이면 중앙처리장치(111)는 (308)단계로 진행하여 전술한 바와 같은 (318)～(310)단계를 수행한다.
따라서 착신호에 대한 상담원이 가용상태가 아닌 경우 착신호 정보 처리부에서 상기 착신호를 분배할 상담원을 검색하여 결정해줌으로써 착신호에 대한 유동적인 호분배가 가능해진다.
상술한 바와 같이 본 발명은 사설교환기로 인입되는 착신호에 대한 상담원이 가용 상태가 아닌 경우 착신호 정보 처리부에 의해 착신호를 분배할 상담원을 검색되어 상기 상담원으로 착신호가 분배됨으로써 착신호에 대한 유동적인 호분배가 가능해지는 이점이 있다.
도 1은 통상적인 사설교환기의 블록 구성도,
도 2는 본 발명의 실시 예에 따른 착신호 정보 처리부와 사설교환기간의 연결 구성도,
도 3은 본 발명의 실시 예에 따른 지능적인 호분배 처리 흐름도.

Claims (3)

  1. 자동 호 분배 기능을 갖춘 사설교환기에서 외부로부터 수신되는 착신호를 분배하는 방법에 있어서,
    상기 착신호가 발생되는 경우 상기 착신호를 큐에 저장시키는 과정과,
    상기 사설교환기가 자동 호분배 모드로 설정되어 있는지 여부를 확인하는 과정과,
    상기 사설교환기가 상기 자동 호분배 모드가 아닌 경우 호분배 대상을 결정하는 착신호 정보 처리부로 상기 착신호에 대한 상담원을 결정해줄 것을 요구하는 과정과,
    상기 요구에 응답하여 상기 착신호 정보 처리부로부터 제공되는 상담원의 가용상태를 검사하는 과정과,
    상기 상담원이 가용상태인 경우 상기 큐로부터 상기 착신호를 독출하여 상기 상담원에게 분배하는 과정을 구비함을 특징으로 하는 사설교환기에서 지능적 호 분배방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 착신호 정보 처리부에서 제공되는 상담원이 가용상태가 아닌 경우 다시 상기 착신호 정보 처리부로 상기 착신호에 대한 상담원을 재결정해줄 것을 요구하는 과정을 더 구비함을 특징으로 하는 사설교환기에서 지능적 호 분배방법.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 사설교환기가 자동 호분배 모드로 설정되어 있는 경우 상기 착신호에 대한 가용 상담원이 있는지 여부를 검사하는 과정과,
    상기 가용 상담원이 있으면 상기 큐로부터 상기 착신호를 독출하여 상기 가용 상담원에게 분배하는 과정을 더 구비함을 특징으로 하는 사설교환기에서 지능적 호 분배방법.
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