KR100474697B1

KR100474697B1 - 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 포기호 상태표시 방법

Info

Publication number: KR100474697B1
Application number: KR1019970080835A
Authority: KR
Inventors: 양경호
Original assignee: 삼성전자주식회사
Priority date: 1997-12-31
Filing date: 1997-12-31
Publication date: 2005-05-27
Also published as: KR19990060593A

Abstract

자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 운용 중인 콜센터에서 서비스되는 호 상태를 실시간으로 표시하는 방법에 관한 것으로, 특히, 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템에서 자동 호 분배 기능을 수행하는 ACD 큐(Queue)의 포기호 상태를 표시하는 방법은, 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터 상호간에 호 발생 상태를 실시간으로 전달하는 메시지가 정의되어 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터간에 형성된 데이터 링크를 통해 상기 교환기의 호 발생 상태가 상기 감독자 컴퓨터에 실시간으로 전송된 후, 상기 감독자 컴퓨터에 소프트웨어적으로 생성되어 ACD호를 임시 저장하는 ACD QUEUE에 등록되어 저장되면, 상기 ACD QUEUE에 저장된 대기호를 검출하고, 적절한 기준으로 대기시간을 분류하여 분류된 각 대기시간에 해당하는 대기호의 제한 수를 설정하는 대기시간설정과정과, 상기 분류된 각 대기시간에 해당하여 검출된 대기호 수를 표시하고 이를 소정 그래프로 나타내어 표시하는 표시과정과, 상기 대기호중 포기되는 호를 검출하는 포기호 검출과정과, 상기 검출된 포기호를 지정하여 저장하고, 미리 지정된 포기호 내용 및 결과 산출 시간이 된 것으로 판단되면 상기 저장된 결과를 소정 그래프로 표시하는 표시과정으로 이루어진다.

Description

자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 포기호 상태 표시 방법

본 발명은 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 운용 중인 콜센터에서 서비스되는 호 상태를 실시간으로 표시하는 방법에 관한 것으로, 특히, 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템에서 자동 호 분배 기능을 수행하는 ACD 큐(Queue)의 포기호 상태를 표시하는 방법에 관한 것이다.

통상적으로 사설교환기(Private Branch eXchange)는 가입전화기의 일종으로 관공서, 회사, 병원 등의 구내에 설치된 구내 교환설비 및 내선전화기를 칭한다. 이러한 사설교환기는 구내 교환설비와 구간의 전화회선인 국선에 의해 국선의 연결 및 내선 상호간을 연결하는 동작을 수행한다. 한편, 상기한 사설교환기에 부가기능으로 자동 호 분배 기능(Automatic Call Distribution ; ACD)을 제공하는데, 이는 사설교환기내, 또는 사설교환기 사이, 사설교환기와 국설교환기간에 발생되는 많은 양의 호를 효율적으로 처리하는 기능을 말한다. 이러한 ACD기능은 각 ACD그룹마다 소프트웨어적인 큐(Queue)를 운영관리하며 호 분배 기능을 수행한다. 즉, 상기 큐는 일종의 인입되는 호가 분배되기 위해 잠시 저장되는 기능을 수행하는 장소이다. 이러한 ACD기능은 고객상담이나 통신판매(Tele Marketing) 등 콜센터(Call Center)를 구성하여 운영하는 사용자에게는 필수적으로 요구되는 기능이다. 상기한 ACD기능 사설교환기에서 콜 센터를 운영하는 경우, 필수적으로 운영중인 콜센터의 서비스 정보를 제공해주는 별도의 장치가 필요한데, 즉, 콜센터를 운영하는 경우, 사설교환기로부터 발생하는 ACD 호에 관련된 다양한 호 이벤트 메시지(Call Event Message)를 수신하여 상기 콜센터의 서비스 상황과 통계정보를 제공하는 기능을 가진 장치가 필요한데, 이는 통상 감독자 컴퓨터(Supervisor PC)로 불리는 MIS(Management Information System)에 의해 수행된다. 이러한 ACD기능 수행 사설교환시스템은 첨부된 도 1에 그 구성이 도시되어 있다.

도 1을 참조하면, PSTN(Public Switched Telephone Network)111은 공중전화망이고, 디지털라인인터페이스(Digital Line Interface)113과 일반라인인터페이스(Single Line Interface)120은 상기 사설교환기(PABX)112에 내장되어 가입된 전화기와의 인터페이스 기능을 수행하는 장치이다. ACD114는 국선 및 내선 가입자들로부터 인입되는 호를 자동으로 분배하는 기능을 수행한다. 상기한 감독자 PC는 MIS126을 통해 구성되며 , DTI(Data Terminal Interface)115는 상기 DLI113과 상기 MIS126간의 인터페이스 기능을 수행하는 데이터단말기이다. 기억부127은 상기 MIS126에서 발생되는 데이터를 처리된 후 저장되는 메모리 장치이다. 프린터128은 호 상태 정보 및 리포트를 사용자의 요구에 따라 프린팅하고, 표시부119는 CRT와같은 표시장치로 구현된 호 상태 정보 및 리포트를 표시한다. 이는 통상 CRT모니터로 이루어진다.

한편, 상기한 MIS126은 상기 DTI115를 통해 상기 사설교환기와 상호 데이터 통신을 통해 실시간 호 상태 정보를 주고 받으며, 중요한 정보를 상기 MIS126의 표시부119에 표시하고, 소정 처리 동작을 통해 상기 기억부127에 호 상태 정보의 통계화된 데이터를 저장한다. 특히, 상기 사설교환시스템의 운영중에 필요한 중요한 정보중의 하나가 ACD QUEUE의 상태에서 포기되는 호의 상태인데, 종래의 감독자 컴퓨터, 즉, MIS에서는 이를 표시하는 기능이 없었다. 더구나, 기본적으로 모든 ACD 호는 ACD QUEUE에 등록된후 분배되기 때문에 시간적인 차이만 있을 뿐 모두 대기호 상태를 거치게 되는데, 이때 상기 대기호중 포기되는 호의 상태를 사용자가 아는 것은 시스템 콜센터의 효율적인 운영 및 관리, 그리고 더나은 콜센터 서비스를 위해 중요한 정보가 되는데, 상기 포기호의 상태를 표시하거나 필요한 상황에 따라 포기호 상태를 표시해주는 방법은 종래에 없었다.

따라서, 본 발명의 목적은 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템에서 자동 호 분배 기능을 수행하는 ACD 큐(Queue)의 포기호 상태를 표시하는 방법을 구현함에 있다.

또한, 본 발명은 포기호가 자주 발생하는 시간대나, 어느 정도의 대기시간일 경우 포기호가 많이 발생하는지 여부를 사용자가 파악할 수 있도록 표시하는 방법을 제공하여 더나은 콜센터 서비스 및 효율적인 콜센터의 운영을 도모하는 방법을 구현하는데 그 목적이 있다.

이러한 목적을 달성하기 위해 본 발명은, 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터 상호간에 호 발생 상태를 실시간으로 전달하는 메시지가 정의되어 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터간에 형성된 데이터 링크를 통해 상기 교환기의 호 발생 상태가 상기 감독자 컴퓨터에 실시간으로 전송된 후, 상기 감독자 컴퓨터에 소프트웨어적으로 생성되어 ACD호를 임시 저장하는 ACD QUEUE에 등록되어 저장되면, 상기 ACD QUEUE에 저장된 대기호를 검출하는 검출과정과, 사용자로부터 적절한 기준으로 대기시간을 분류하고 분류된 각 대기시간에 해당하는 대기호의 제한 수를 설정하는 대기시간설정과정과, 상기 분류된 각 대기시간에 해당하여 검출된 대기호 수를 표시하고 이를 소정 그래프로 나타내어 표시하는 제1표시과정과, 상기 대기호중 표시되는 호를 검출하는 포기호 검출과정과, 상기 분류된 각 대기시간에 해당하여 상기 검출된 포기호를 지정하여 저장하는 저장과정과, 미리 지정된 포기호 내용 및 결과 산출 시간이 된 것으로 판단되면 상기 저장된 결과를 소정 그래프로 표시하는 제2표시과정으로 이루어지는 포기호 상태 표시방법을 제안한다.

이하 본 발명의 바람직한 실시예의 상세한 설명이 첨부된 도면들을 참조하여 설명한다.

하기 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명은 생략할 것이다. 그리고 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의 내려진 용어들로서 이는 사용자 또는 칩설계자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있으므로, 그 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.

도 2는 본 발명에 따른 ACD 큐(Queue)의 대기호 상태를 실시간으로 표시하는 자동 호 분배 기능을 수행하는 사설교환시스템의 구성도이다.

상기 도 2에 나타난 사설교환시스템은 기본적으로 상기 도 1에서 설명된 자동 호 분배 기능을 제공하는 사설교환시스템과 동일한 내부 구성을 가진다.

상기한 도 1을 참조하여, 도 2를 설명하면, 본 발명에 따른 사설교환 시스템 또한, PSTN(Public Switched Telephone Network)과, 디지털라인인터페이스(DLI)와, 일반라인인터페이스(SLI)가 사설교환기(PABX)200에 내장되어 가입된 전화기와의 인터페이스 기능을 수행하며, ACD201은 국선 및 내선 가입자들로부터 인입되는 호를 자동으로 분배하고, 감독자PC는 MIS210이 구비되며, DTI220은 상기 DLI와 상기 MIS210간의 인터페이스 기능을 수행하며, 기억부213은 상기 MIS210에서 발생되는 데이터를 처리된 후 저장한다. 프린터214는 호 상태 정보 및 리포트를 사용자의 요구에 따라 프린팅하고, 표시부215는 상기 호 상태 정보 및 리포트를 CRT를 통해 표시한다. 그리고, 상기 표시부215는 상기 ACD QUEUE의 대기호 상태와 포기호 상태를 표시하는데, 이는 표시상태216으로 나타난다. 상기 표시상태216의 실예는 첨부된 도 4 및 도 5에 도시되어 있다. 상기 도 4 및 도 5에 도시된 표시상태의 내용은 하기 본 발명의 동작 설명에서 상세히 설명된다. 설정부218은 사용자로부터 설정되어 분류되는 적절한 기준의 대기시간 설정 및 상기 분류된 각 대기시간에 해당하는 대기호의 제한 수 및 포기호의 수를 설정하고, 동시에 대기호의 제한 수나 대기시간에 따른 포기호의 수를 판단하는 동작을 수행한다. 즉, 상기 설정부218을 통해 대기시간의 분류가 결정되고 동시에 설정된 대기호의 제한 수의 초과 여부, 그리고 각 대기시간에 해당하는 포기호의 수가 판단된다. 그리고, 포기호 수를 산출하고자하는 경우, 산출하는 시간의 설정 및 판단을 수행한다.

그리고, 별도로 상기 사설교환기200에는 유지보수컴퓨터(MMC)203이 구비되어 상기 사설교환기200 운영에 필요한 각종 데이터베이스를 운용자가 편리하게 관리하도록 하는 기능을 수행한다.

상기 도 2에 도시된 본 발명의 구성에 따른 동작은 첨부된 도 3에 나타난다.

즉, 도 3은 본 발명에 따른 사설교환시스템에서 ACD 큐(Queue)의 포기호 상태를 표시하는 방법을 나타내는 흐름도이다.

도 3을 참조하면, 310단계에서 상기 사설교환기200으로부터 호 발생 상태 정보를 상기 DTI220을 통해 전송 받는다. 상기 전송동작은 호 이벤트(Event)가 발생하는 순간마다 실시간으로 수행된다. 이는 상기 사설교환기200과 MIS210간에 콜센터 ACD QUEUE의 현상태에 대한 정보를 전달할 수 있는 메시지가 상호 지정됨으로서 수행된다. 상기 전송되는 정보를 수신 받은 상기 MIS210은, 312단계에서 ACD QUEUE에 상기 발생한 호 상태 정보를 등록하여 저장한다. 참고로, 상기 ACD QUEUE에 등록되어 저장되는 호 상태 정보는 발신자가 특정 ACD 대표전화로 발신하여 해당 ACD그룹의 ACD QUEUE에 등록된 모든 호를 말하며, 이 호는 해당 그룹의 에이젼트(Agent)상태에 따라 대기되거나 에이젼트에게 분배되어 서비스를 받게되는 정보이며, 여기에는 소정의 원인에 의해 표기되는 호가 포함된다. 상기 ACD 호의 일예로는 국선을 통하여 착신되는 호와 내선을 통하여 착신되는 호가 있다. 그리고, 기본적으로 모든 호는 상기 ACD QUEUE에 등록된 후 분배되므로, 시간적인 차이만이 있을뿐 모두 대기 상태를 거치게 된다. 이에, 314단계에서는 상기 ACD QUEUE에 저장된 대기호를 검출하는 동작을 수행한다. 그리고, 316단계에서는 상기 ACD QUEUE에 발생되는 호가 머무르는 시간 즉, 대기호 상태에 있는 시간을 적절한 기준에 의해 분류한다. 즉, 20초 이하동안 대기하는 호, 그리고 40초, 60초, 80초 등으로 구분한다. 그런 후, 318단계에서는 상기 ACD QUEUE에 각 대기시간별로 분류된 대기호 수를 상기 표시부215의 표시상태216으로 나타낸다. 이때에는, 상기 분류된 대기시간 각각에 해당되는 대기호 수 및 이에 해당하는 막대그래프로 표시한다. 이는 사용자가 용이하게 현 대기호 상태를 알 수 있도록 하기 위한 표시 방법이다. 이러한 표시상태는 첨부된 도 4에 도시되어 있으며, 이는 호 발생 상태 전송 동작과 실시간으로 수행된다. 즉, 대기호가 발생하는 순간마다. 그에 해당하는 표시동작이 실시간으로 수행되는 것이다. 320단계에서는 상기 ACD QUEUE에 대기중인 호 중에서 포기호가 발생하는지를 검출한다. 즉, 대기중에 있던 호 중에서 소정의 원인에 의해 포기되는 호를 각 대기시간에 따라 분류하여 검출하는 것이다. 상기 검출된 포기 호는 322단계에서 항목별, 대기시간별로 분류되어 그 결과를 상기 MIS210의 기억부213에 저장한다. 한편, 상기 대기호중 포기되는 호의 종류는, 통상 발신자가 포기하는 경우, 발신자가 ACD 그룹의 대표번호로 발신(ACD CALL)하였으나 에이젼트(Agent)와 통화가 이루어지기 전에 포기한 모든 호, ACD그룹으로 산출할 경우 ACD인입호 등의 발신자에 의한 포기호가 있으며, 시스템 강제 절단에 의한 ACD호, 발신자가 ACD그룹의 대표번호로 발신하였으나 에이젼트와 통화가 이루어지기 전에 시스템에 강제 절단한 모든 호 등으로 구성된다. 324단계에서는 상기 포기호의 내용 및 결과를 산출하여 상기 MIS210의 표시부215에 표시될 시간대가 되었는지를 판단한다. 이는 상기 설정부218을 통해 설정되어 수행된다. 일예로, 사용자가 콜센터의 포기호 상태를 1시간 간격으로 보고자 할 경우에는 상기 설정부218을 통해 포기호 표시 동작 주기를 1시간으로 설정하고, 매 1시간마다 표시동작을 수행한다. 다라서, 상기 324단계에서는 상기 설정된 1시간이 지났는지를 판단하는 것이다. 상기 324단계에서 산출시간이 된 것으로 판단되면, 326단계에서 각 항목별, 즉, 대기시간별로의 포기호의 상태를 표시한다. 이의 표시 일예는 도 5에 나타나 있다. 한편, 상기 도 5는 각 대기시간에 따른 포기호 상태 및 매시간의 포기호 상태까지도 나와 있는 도면으로, 이는 본 발명의 응용에 의해 수행이 가능하다. 또한 상기 도 5는 상기 포기호의 수를 사용자가 용이하게 알아보도록 하기 위하여, 막대그래프로 구현하였고, 각 대기시간마다 막대그래프의 색상이 달라지게 하였다. 상기 320단계에서 포기호가 검출되지 않으며 상기 310단계를 재수행하는데, 이는 상기 사설교환기200으로부터 실시간으로 호 발생 상태를 전송받기 때문이다. 그리고, 상기 324단계에서 산출시간이 되지 않은 것으로 판단되는 경우에도, 상기 310단계를 재수행하고, 상기 326단계의 포기호 상태의 표시동작이 수행되면, 상기 310단계 동작을 연속하여 수행한다.

상술한 바와 같이 본 발명은, 콜센터 ACD QUEUE의 포기호 상태가 사용자가 알기 쉽도록 표시함으로, 현 콜센터의 운영중에 발생하는 포기호의 상태 및 그 결과를 빠르게 알 수 있는 이점이 있다.

또한, 최대 제한 포기호 수를 각 대기시간 별로 분류하여 파악할 수 있으므로, 특정 시간에 대한 콜센터의 서비스 상태를 알 수 있는 이점이 있다.

특히, 콜센터 운영중에 발생하는 포기호의 폭주상태를 미연에 방지하는 이점도 있다.

한편 상술한 본 발명의 설명에서는 구체적인 실시예에 관해 설명하였으나, 여러 가지 변형이 본 발명의 범위에서 벗어나지 않고 실시할 수 있으므로, 본 발명의 범위는 설명된 실시예에 의하여 정할 것이 아니고 하기에 청구되는 특허청구범위와 특허청구범위의 균등한 것에 의해 정하여져야 한다.

도 1은 통상적인 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템의 구성도.

도 2는 본 발명에 따른 ACD 큐(Queue)의 포기호 상태를 실시간으로 표시하는 자동 호 분배 기능을 수행하는 사설교환시스템의 구성도.

도 3은 본 발명에 따른 사설교환시스템에서 ACD 큐(Queue)의 대기호중 포기되는 호의 상태를 실시간으로 표시하는 방법을 나타내는 흐름도.

도 4는 본 발명의 실시예에 따른 대기시간별로 분류된 ACD 큐의 대기호 상태의 표시상태를 나타내는 도면.

도 5는 본 발명의 실시예에 따른 각 대기시간대에 따른 포기호의 상태 및 시간대에 따른 포기호의 상태의 표시상태를 나타내는 도면.

Claims

자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템에서 자동 호 분배 기능을 수행하는 ACD 큐(Queue)의 포기호 상태를 표시하는 방법에 있어서,

상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터 상호간에 호 발생 상태를 실시간으로 전달하는 메시지가 정의되어 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터간에 형성된 데이터 링크를 통해 상기 교환기의 호 발생 상태가 상기 감독자 컴퓨터에 실시간으로 전송된 후, 상기 감독자 컴퓨터에 소프트웨어적으로 생성되어 ACD호를 임시 저장하는 ACD QUEUE에 등록되어 저장되면, 상기 ACD QUEUE에 저장된 대기호를 검출하는 검출과정과,

사용자로부터 적절한 기준으로 대기시간을 분류하고 분류된 각 대기시간에 해당하는 대기호의 제한 수를 설정하는 대기시간설정과정과,

상기 분류된 각 대기시간에 해당하여 검출된 대기호 수를 표시하고 이를 소정 그래프로 나타내어 표시하는 제1표시과정과,

상기 검출되는 대기호에서 포기되는 호를 검출하는 포기호 검출과정과,

상기 검출된 포기호를 상기 분류된 각 대기시간에 해당하여 지정한후, 이를 저장하는 저장과정과,

미리 지정된 포기호 내용 및 결과 산출 시간이 된 것으로 판단되면 상기 저장된 포기호 결과를 소정 정의된 형태의 그래프로 표시하는 제2표시과정으로 이루어짐을 특징으로 하는 사설교환시스템에서 자동 호 분배 기능을 수행하는 ACD 큐(Queue)의 포기호 상태 표시 방법.
제1항에 있어서,

상기 산출 시간은 일정한 시간차를 갖는 여러 시간대로 설정되어, 각 시간대가 되면, 각 대기시간에 해당하는 포기호 그래프를 각 시간대에 따라 표시하는 제3표시과정을 더부가하여 이루어짐을 특징으로 하는 사설교환시스템에서 자동 호 분배 기능을 수행하는 ACD 큐(Queue)의 포기호 상태 표시 방법.
제2항에 있어서,

상기 제1표시과정 및 제2표시과정, 제3표시과정에서 표시되는 그래프는, 대기호 수 및 포기호 수에 비례하여 소정 비율로 증가하는 막대그래프로 구현되어 표시됨을 특징으로 하는 사설교환시스템에서 자동 호 분배 기능을 수행하는 ACD 큐(Queue)의 포기호 상태 표시 방법.
제3항에 있어서, 상기 제3과정에서 각 시간대에 따라 표시되는 포기호 막대 그래프는,

각 대기시간에 따라 서로 다른 색상을 가진 막대그래프로 구현됨을 특징으로 하는 사설교환시스템에서 자동 호 분배 기능을 수행하는 ACD 큐(Queue)의 포기호 상태 표시 방법.
제3항에 있어서,

상기 제1표시과정에서 표시되는 대기호의 막대 그래프 표시 방법은, 상기 실시간으로 전송되는 호 발생 상태 정보에 따른 대기호 수의 실시간 증감에 의해, 실시간으로 길이가 변경되는 막대 그래프 표시방법을 특징으로 하는 사설교환시스템에서 자동 호 분배 기능을 수행하는 ACD 큐(Queue)의 포기호 상태 표시 방법.
제1항에 있어서, 상기 포기호 검출과정에 있어서 검출되는 포기호는,

발신자가 포기하는 경우, 발신자가 ACD 그룹의 대표번호로 발신(ACD CALL)하였으나 에이젼트(Agent)와 통화가 이루어지기전에 포기한 모든 호, ACD그룹으로 산출할 경우 ACD인입호 등의 발신자에 의한 포기호와,

시스템 강제 절단에 의한 ACD호, 발신자가 ACD그룹의 대표번호로 발신하였으나 에이젼트와 통화가 이루어지기 전에 시스템에 강제 절단한 모든 호로 구성됨을 특징으로 하는 사설교환시스템에서 자동 호 분배 기능을 수행하는 ACD 큐(Queue)의 포기호 상태 표시 방법.