KR19990060581A - 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 비정상적 호상태 표시 방법 - Google Patents

Abstract

자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 운용 중인 콜센터에서 서비스되는 호 상태를 표시하는 방법에 관한 것으로, 특히, 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템의 콜센터에서 서비스되는 각 에이젼트들의 호 상태를 표시하는 중, 비정상적인 호 상태에 있는 에이젼트의 호 상태를 구분하여 표시하는 방법을 구현하고자 한다. 이러한 본 발명은, 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터 상호간에 호 서비스 상태 정보를 전달하는 메시지가 정의되어 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터간에 형성된 데이터 링크를 통해 상기 교환기의 콜센터에서 서비스되는 호 상태 정보가 상기 감독자 컴퓨터에 실시간으로 전송되면, 이를 수신 받아 각 에이젼트와, 각 에이젼트에 해당하는 호 상태 정보를 분류하여 독출한 후 표시하는 제1표시과정과, 상기 각 에이젼트마다 적절한 문턱제한시간이 사용자에 의해 설정되도록 상기 제1표시과정에서 표시된 호 상태에 각각 대응하여 표시되는 제2표시과정과, 상기 설정된 문턱제한시간을 초과한 호 상태를 가지는 에이젼트가 있는 것으로 검출되면, 상기 검출된 에이젼트에 대응하여 표시된 호 상태 정보가 미리 지정된 경고 색상으로 변경되어 표시되는 제3표시과정으로 이루어짐을 특징으로 한다.

Description

자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 비정상적 호 상태 표시 방법

본 발명은 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 운용 중인 콜센터에서 서비스되는 호 상태를 표시하는 방법에 관한 것으로, 특히, 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템의 콜센터에서 서비스되는 각 에이젼트들의 호 상태를 표시하는 중, 비정상적인 호 상태에 있는 에이젼트의 호 상태를 구분하여 표시하는 방법에 관한 것이다.

통상적으로 사설교환기(Private Branch eXchange)는 가입전화기의 일종으로 관공서, 회사, 병원 등의 구내에 설치된 구내 교환설비 및 내선전화기를 칭한다. 이러한 사설교환기는 구내 교환설비와 구간의 전화회선인 국선에 의해 국선의 연결 및 내선 상호간을 연결하는 동작을 수행한다. 한편, 상기한 사설교환기에 부가기능으로 자동 호 분배 기능(Automatic Call Distribution ; ACD)을 제공하는데, 이는 사설교환기내, 또는 사설교환기 사이, 사설교환기와 국설교환기간에 발생되는 많은 양의 호를 효율적으로 처리하는 기능을 말한다. 이러한 ACD기능은 각 ACD그룹마다 소프트웨어적인 큐(Queue)를 운영관리하며 호 분배 기능을 수행하며, 고객상담이나 통신판매(Tele Marketing) 등 콜센터(Call Center)를 구성하여 운영하는 사용자에게는 필수적으로 요구되는 기능이다. 상기한 ACD기능 사설교환기에서 콜 센터를 운영하는 경우, 필수적으로 운영중인 콜센터의 서비스 정보를 제공해주는 별도의 장치가 필요한데, 즉, 콜센터를 운영하는 경우, 사설교환기로부터 발생하는 ACD 호에 관련된 다양한 호 이벤트 메시지(Call Event Message)를 수신하여 상기 콜센터의 서비스 상황과 통계정보를 제공하는 기능을 가진 장치가 필요한데, 이는 통상 감독자 컴퓨터(Supervisor PC)로 불리는 MIS(Management Information System)에 의해 수행된다. 따라서 ACD기능이 수행되는 사설교환시스템에 구성되는 것이다. 상기한 ACD기능 수행 사설교환시스템은 첨부된 도 1에 그 구성이 도시되어 있다.

도 1을 참조하면, PSTN(Public Switched Telephone Network)111은 공중전화망이고, 디지털라인인터페이스(Digital Line Interface)113과 일반라인인터페이스(Single Line Interface)120은 상기 사설교환기(PABX)112에 내장되어 가입된 전화기와의 인터페이스 기능을 수행하는 장치이다. ACD114는 국선 및 내선 가입자들로부터 인입되는 호를 자동으로 분배하는 기능을 수행한다. 상기한 감독자 PC는 MIS126이며, DTI(Data Terminal Interface)115는 상기 DLI113과 상기 MIS126간의 인터페이스 기능을 수행하는 데이터단말기이다. 기억부127은 상기 MIS126에서 발생되는 데이터를 처리된 후 저장되는 메모리 장치이다. 프린터128은 호 상태 정보 및 리포트를 사용자의 요구에 따라 프린팅하고, 표시부119는 CRT와같은 표시장치로 구현된 호 상태 정보 및 리포트를 표시한다. 이는 통상 모니터로 이루어진다.

한편, 상기한 MIS126은 상기 DTI115를 통해 상기 사설교환기와 상호 데이터 통신을 통해 실시간 호 상태 정보를 주고받으며, 중요한 정보를 상기 MIS126의 표시부119에 표시하고, 소정 처리 동작을 통해 상기 기억부127에 호 상태 정보의 통계화된 데이터를 저장한다.

그러나, 종래에는 상기 MIS에 콜센터 에이젼트(Agent)들의 상태와 진행중인 호 상태를 표시부에 나타내게 되는데, 이때, 에이젼트들의 현 호 상태는 나타내지만, 각 호 상태가 실제 운영 중에 정상적인 상태에 있는 호 상태인지 혹은 비정상적인 상태에 있는 호 상태인지는 표시되지 않았다. 따라서, 사용자들이 에이젼트들의 호 상태를 용이하게 알지 못하는 문제가 있었다.

따라서, 본 발명의 목적은 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템의 콜센터에서 서비스되는 각 에이젼트들의 호 상태를 표시하는 중, 비정상적인 호 상태에 있는 에이젼트의 호 상태를 구분하여 표시하는 방법을 구현함에 있다.

이러한 목적을 달성하기 위해 본 발명은, 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터 상호간에 호 서비스 상태 정보를 전달하는 메시지가 정의되어 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터간에 형성된 데이터 링크를 통해 상기 교환기의 콜센터에서 서비스되는 호 상태 정보가 상기 감독자 컴퓨터에 실시간으로 전송되면, 이를 수신 받아 각 에이젼트와, 각 에이젼트에 해당하는 호 상태 정보를 분류하여 독출한 후 표시하는 제1표시과정과, 상기 각 에이젼트마다 적절한 문턱제한시간이 사용자에 의해 설정되도록 상기 제1표시과정에서 표시된 호 상태에 각각 대응하여 표시되는 제2표시과정과, 상기 설정된 문턱제한시간을 초과한 호 상태를 가지는 에이젼트가 있는 것으로 검출되면, 상기 검출된 에이젼트에 대응하여 표시된 호 상태 정보가 미리 지정된 경고 색상으로 변경되어 표시되는 제3표시과정으로 이루어지는 에이젼트들의 호 상태 표시 방법을 제안한다.

도 1은 통상적인 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템의 구성도.

도 2는 본 발명에 따른 비정상적인 호 상태를 표시하는 기능을 수행하는 사설교환시스템의 구성도.

도 3은 본 발명에 따른 비정상적인 호 상태를 표시하는 방법을 나타내는 흐름도.

도 4는 본 발명이 수행되어 실제 나타나는 표시상태의 일예를 도시한 도면.

이하 본 발명의 바람직한 실시예의 상세한 설명이 첨부된 도면들을 참조하여 설명한다.

하기 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명은 생략할 것이다. 그리고 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의 내려진 용어들로서 이는 사용자 또는 칩설계자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있으므로, 그 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.

도 2는 본 발명에 따른 비정상적인 호 상태를 표시하는 기능을 수행하는 사설교환시스템의 구성도이다.

상기 도 2에 나타난 사설교환시스템은 원칙적으로 상기 도 1에서 설명된 자동 호 분배 기능을 제공하는 사설교환시스템과 동일한 내부 구성을 가진다.

상기한 도 1을 참조하여, 도 2를 설명하면, 본 발명에 따른 사설교환 시스템 또한, PSTN(Public Switched Telephone Network)과, 디지털라인인터페이스(DLI)와, 일반라인인터페이스(SLI)가 사설교환기(PABX)200에 내장되어 가입된 전화기와의 인터페이스 기능을 수행하며, ACD201은 국선 및 내선 가입자들로부터 인입되는 호를 자동으로 분배하고, 감독자PC는 MIS210이 구비되며, DTI220은 상기 DLI와 상기 MIS210간의 인터페이스 기능을 수행하며, 기억부213은 상기 MIS210에서 발생되는 데이터를 처리된 후 저장한다. 프린터214는 호 상태 정보 및 리포트를 사용자의 요구에 따라 프린팅하고, 표시부215는 상기 호 상태 정보 및 리포트를 CRT를 통해 표시한다. 그리고, 상기 표시부215는 콜센터의 에이젼트들의 호 상태를 표시하는데, 이는 표시상태216으로 나타난다. 상기 표시상태216의 실예는 첨부된 도 4에 도시되어 있다. 상기 도 3에 도시된 표시상태의 내용은 하기 본 발명의 동작 설명에서 상세히 설명된다. 설정부218은 사용자로 하여금 상기 도 3에 도시되는 각 에이젼트에 대응하는 문턱제한시간(Threshhold Value)을 사용자가 설정하는 경우, 상기 문턱제한시간의 계산 및 상기 에이켠트들의 호 상태를 표시하는 방식 등을 설정하는 기능을 수행한다. 즉, 상기 설정부218을 통해 문턱제한시간의 초과 여부가 검출되며, 동시에 각 에이젼트들의 호 상태에 해당하는 표시 색상을 지정하게 하는 기능을 수행한다.

그리고, 별도로 상기 사설교환기200에는 유지보수컴퓨터(MMC)203이 구비되어 상기 사설교환기200 운영에 필요한 각종 데이터베이스를 운용자가 편리하게 관리하도록 하는 기능을 수행한다.

상기 도 2에 도시된 본 발명의 구성에 따른 동작은 첨부된 도 3에 나타난다.

즉, 도 3은 본 발명에 따른 비정상적인 호 상태를 표시하는 방법을 나타내는 흐름도이다. 이는 상기 MIS210에서 동작되는 흐름도이다.

도 3을 참조하면, 310단계에서 상기 사설교환기200으로부터 콜센터의 에이젼트 정보와 각 에이젼트에 해당하는 호 상태 정보를 상기 DTI220을 통해 전송 받는다. 상기 전송동작은 호 이벤트(Event)가 발생하는 순간마다 실시간으로 수행된다. 상기 전송되는 정보를 수신 받은 상기 MIS210은, 312단계에서 각 에이젼트와 각 에이젼트에 해당하는 호 상태를 독출하여 상기 표시부215를 통해 표시한다. 이는 상기 표시상태216과 같이 나타나며, 이의 실예는 도 4에 도시되어 있다. 한편, 상기 312단계에서 표시되는 각 에이젼트와 이에 해당하는 호 상태 정보는 상기 에이젼트 상태가 링잉(RINGING)상태, 자동호분배수행(ACD-IN)상태, 자동호분배비수행(NON-ACD)상태, 송출(OUTGOING)상태, 이용(AVAILABLE)상태, 비이용(UNAVAILABLE)상태, 워킹(WORKING)상태, 예약(RESERBED)상태, 비정상(ABNORMAL)상태로 분류되어 표시된다. 상기 각 상태는 이미 공지 공용된 상태이므로 이의 상세한 설명은 생략한다. 그리고, 314단계에서 상기 표시된 각 에이젼트 및 그에 해당하는 호 상태에 대응하는 문턱제한시간을 사용자에 의해 적절한 값을 입력받아 설정하도록 하고, 이의 결과를 상기 표시부215에 표시한다. 이또한 상기 표시상태216에 표시된다. 상기 도 4는 바로 상기 312단계 및 314단계에 따라 나타난 도면이 된다. 도 4를 참조하면, 각 에이젼트들의 상태가 나타나고 있으며, 상기 에이젼트들 각각에 해당하는 현재 호 상태가 나타나며, 그리고, 상기 에이젼트 각각에 대응하여 문턱제한시간이 설정된 상태로 나타난다.

상기 314단계가 수행된 후, 316단계에서 상기 설정된 문턱제한시간을 초과한 에이젼트가 있는지를 검출한다. 상기 316단계에서 설정된 문턱제한시간을 초과한 에이젼트가 없으며, 상기 310단계를 계속하여 재수행한다. 그리고, 실시간 호 상태 정보가 계속하여 전송된다. 그러나, 상기 316단계에서 설정된 문턱제한시간을 초과한 에이젼트가 있는 것으로 판단되면, 318단계에서 설정된 문턱제한시간을 초과한 에이젼트에 해당하여 표시되는 호 상태 정보를 미리 지정된 경고 표시용 색상으로 변경시켜 표시되도록 한다. 상기 경고 표시용 색상은 상기 설정부218을 통해 설정되어 동작이 수행되며, 통상 붉은색으로 표시되는 것이 일반적이다. 즉, 상기 설정된 문턱제한시간을 초과한 에이젼트의 호 상태에 한해서 경고 색으로 표시하므로, 사용자는 곧바로 비정상적인 호 상태를 가짐을 알 수 있게 된다. 이러한 상태는 상기 도 4에 도시되어 있다. 그리고, 상기 경고 색상 표시 방법은, 실제 표시되는 호 상태의 글자가 변환되기도 하며, 필요에 의해 바탕색이 변하기도 한다.

상술한 바와 같이 본 발명은, 콜센터 에이젼트들의 호 상태가 비정상적인 경우, 이러한 상태를 사용자가 용이하게 인식하도록 하기 위해 비정상적인 호 상태의 에이젼트를 다른 호 상태와 상이한 색상으로 변경시켜 표시하므로, 사용자는 곧바로 비정상적인 에이젼트의 호 상태를 파악할 수 있는 이점이 있다.

한편 상술한 본 발명의 설명에서는 구체적인 실시예에 관해 설명하였으나, 여러가지 변형이 본 발명의 범위에서 벗어나지 않고 실시할 수 있으므로, 본 발명의 범위는 설명된 실시예에 의하여 정할 것이 아니고 하기에 청구되는 특허청구범위와 특허청구범위의 균등한 것에 의해 정하여져야 한다.

Claims (2)

1. 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템의 콜센터에서 서비스되는 각 에이젼트들의 호 상태를 표시하는 중, 비정상적인 호 상태에 있는 에이젼트의 호 상태를 구분하여 표시하는 방법에 있어서,

   상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터 상호간에 호 서비스 상태 정보를 전달하는 메시지가 정의되어 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터간에 형성된 데이터 링크를 통해 상기 교환기의 콜센터에서 서비스되는 호 상태 정보가 상기 감독자 컴퓨터에 실시간으로 전송되면, 이를 수신 받아 각 에이젼트와, 각 에이젼트에 해당하는 호 상태 정보를 분류하여 독출한 후 표시하는 제1표시과정과,

   상기 각 에이젼트마다 적절한 문턱제한시간이 사용자에 의해 설정되도록 상기 제1표시과정에서 표시된 호 상태에 각각 대응하여 표시되는 제2표시과정과,

   상기 설정된 문턱제한시간을 초과한 호 상태를 가지는 에이젼트가 있는 것으로 검출되면, 상기 검출된 에이젼트에 대응하여 표시된 호 상태 정보가 미리 지정된 경고 색상으로 변경되어 표시되는 제3표시과정으로 이루어짐을 특징으로 하는 비정상적인 호 상태에 있는 에이젼트의 호 상태를 구분하여 표시하는 방법.
2. 제1항에 있어서, 상기 각 에이젼트와 각 에이젼트에 해당하는 호 상태 정보는,

   상기 에이젼트 상태가 링잉(RINGING)상태, 자동호분배수행(ACD-IN)상태, 자동호분배비수행(NON-ACD)상태, 송출(OUTGOING)상태, 이용(AVAILABLE)상태, 비이용(UNAVAILABLE)상태, 워킹(WORKING)상태, 예약(RESERBED)상태, 비정상(ABNORMAL)상태로 분류되어 표시됨을 특징으로 하는 비정상적인 호 상태에 있는 에이젼트의 호 상태를 구분하여 표시하는 방법.