JP2642496B2 - 呼管理装置及び方法 - Google Patents

呼管理装置及び方法

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Description

【発明の詳細な説明】 ［産業上の利用分野］ 本発明は、例えば、一般消費者からカタログ販売会社
（テレフォンショッピング）等の複数の端末（エージェ
ント）に対する呼の自動処理に関する。特に、本発明
は、この端末局とNTT（第１種通信業者の例として挙げ
ている））の交換システムとを接続する端末局呼管理情
報装置に関する。
［従来技術］ カタログ販売会社や小売ストアのような会社は、照会
に応答したり、受注したり、電話を介しての販売等のた
めの多数の電話端末（エージェント）を利用している。
広告されているダイレクトリ番号（電話番号またはコン
ピュータのディレクトリ番号（DN））への入接続呼は、
通常、カタログ販売会社の電話端末（コンピュータの端
末も含む）が接続されているNTTの中央局またはカタロ
グ販売会社構内のPBX交換システムによってその電話端
末に分配される。このシステムは、次の呼は、空き状態
が最も長かった電話端末に転送するというようなアルゴ
リズムに従って行なうこともある。NTTの中央局に組み
込まれた呼分配装置は、多額の諸経費を必要とし、電話
端末数が少ないときは電話端末当りの費用は高くなる。
呼分配は、カタログ販売会社の構内のPBXシステムまた
はキー電話システムによって行なうことも可能である。
しかし、このような従来技術によるシステムは、小売
ストアのような会社の構内に電話交換装置を必要たし、
またNTTの中央局との特殊なインターフェースを必要と
する。ある限られた数の回線しか持たない小さな会社に
とっては、PBXシステムは勿論のことキー・システムで
さえも回線当りの費用が高くなることになる。
カタログ販売会社にとって出接続呼の処理システムは
既知である。１つの既知のシステムは、自動ダイヤル装
置によって、リストアップされた顧客（消費者）に呼を
出すコンピュータを用いて、被呼者（消費者）側が応答
したことを知るための信号検出回路要素を使用してい
る。カタログ販売会社構内の交換機（PBX）は、消費者
からの電話回線を電話端末に接続するのに使用される。
従来技術による出接続呼管理システムの問題点は、カ
タログ販売会社が所有しなければならない交換機のよう
な特殊装置が高価であること、その融通性に欠けるこ
と、カタログ販売会社構内で自動化ベースで被呼者（被
呼者）側の応答を検出するときに信頼性に欠けることで
ある。
尚、以下の説明において、電話端末、エージェント、
ダイレクトリ番号、ステーション番号等は同一の意味に
使用しているが、エージェント電話端末は、カタログ販
売会社が使用する電話端末のみを指す。
［発明の目的］ 従って、本発明の目的は、従来のような特別な装置を
必要とせず、各種の応用に対し柔軟性を有し、また、自
動化ベースで被呼者（消費者）側の応答を検出する方法
とコンピュータ装置とを提供することである。
［発明の概要］ 本発明によれば、NTTの交換システムに接続されたコ
ンピュータが、消費者からの入接続呼をカタログ販売会
社の複数の電話端末に分配したり、NTTの交換システム
からの出接続呼をNTTの交換システムから受取られた呼
関連データを用いて、カタログ販売会社の電話端末に割
当てたりする。尚、以下の説明では本発明のコンピュー
タを有するカタログ販売会社の電話端末と一般消費者と
をNTTの交換システムが接続する実施例として説明する
が、本発明はこれに限定して解釈すべきではない。NTT
の代わりに、他の電話会社（第一種通信業者）の公衆回
線でもよい。
本発明の一態様によれば、コンピュータは、ISDN加入
者線によって総合サービスディジタル網（ISDN）に適合
する交換機に接続される。ISDNによる共有コール・アピ
アランス（１個の呼びに対し複数の電話機がその呼びを
表示（呼びに応答）する機能）として知られている交換
機の特徴を用いて、コンピュータは、NTTの交換システ
ムとカタログ販売会社個々の電話端末との間で伝送され
る呼処理情報を表わすメッセージを交換システムから受
取る。このようにして、コンピュータは、カタログ販売
会社の電話端末の利用可能性に関する情報を取得する。
カタログ販売会社の電話端末に対する全ての交換シス
テムへの入接続呼は、交換システムによって本発明のコ
ンピュータに向けられ、このコンピュータは、この入接
続呼を、電話端末の利用可能性情報に基づいて、コンピ
ュータにより選択された電話端末に転送する。コンピュ
ータは、また標準のISDNメッセージ（第一表の第一列に
記載）を用いて所定の顧客電話番号に交換システムから
の出接続呼を発することもあり、またこれに対して被呼
者側が応答したことを指示するメッセージをも含めて、
交換システムによって発生した標準の呼処理メッセージ
をコンピュータは受取る。
その後、コンピュータは、NTTの交換システムにISDN
メッセージを伝送して、これにより交換システムによっ
てコンピュータにより選択された電話端末を応答者側に
相互接続させる。
本発明によれば、コンピュータは、利用可能な電話端
末（エージェント）を選択し、標準のISDNメッセージを
交換システムに送ってその呼をその電話端末に分配する
ことによって、複数のエージェントに対する呼を管理す
る。本発明のコンピュータは、従来技術のシステムで通
常行われているように、呼に使用される加入者ラインか
ら検出される情報に基づくのではなく、それを経由して
呼が形成される交換システムによって提供される情報に
基づいて、エージェントを選択するのが有利である。さ
らに、全ての交換機能は、キー・システムで使用されて
いるような補助交換機によって実行するのではなく、呼
を処理するNTTの交換システムによって実行される。
本発明は他の態様によれば、コンピュータは、ISDN加
入者線によって複数の交換システムに接続されてもよ
く、これによりコンピュータは、異なる交換システムに
接続されている多数の電話端末（エージェント・ステー
ション）とコール・アピアランスを共有可能（１個の呼
びに対し複数の電話機がその呼びを表示し応答可能）で
ある。この構成は、特に、エージェントが彼等の本社か
ら離れて営業している場合、即ちいくつかの事務所（電
話端末）が広い地域にわたって分散されて異なる中央交
換局に接続されているような場合に有利である。特に、
本発明のコンピュータは、それらが接続されているいく
つかの電話端末の各々の共有コール・アピアランスを経
由してエージェント状態情報を収集する。
さらに、コンピュータがそれに接続されているISDNの
第１の局における一般的電話番号の入接続呼は、コンピ
ュータ制御の下で、同一または異なる中央交換局に接続
されているエージェントへ転送可能である。これは、第
１の局を経由して第２の局に接続されているエージェン
トにコンピュータからの呼を接続し、第１の局による入
接続呼をエージェントと接続させることにより達成され
る。コンピュータは、ISDN線によってコンピュータがそ
れに接続されている任意の局を経由して出接続呼を出す
ことが可能であり、またいくつかの異なる中央交換局に
接続され、カタログ販売会社構内に配置されたコンピュ
ータから地理的に離れて配置されたエージェントに対し
て出接続呼を設定可能であるので有利である。
複数のエージェントに対する呼が、従来技術の高価な
専用装置によるのではなく、パーソナル・コンピュータ
のようなコンピュータによって費用をかけずに、実現可
能であることが、本発明の特に有利な点である。単一コ
ンピュータが、単なる中央交換局に接続されかつ離れて
配置されたエージェントに対して、入接続呼と及び出接
続呼とを管理可能であることが本発明の有利な点であ
る。
本発明のコンピュータは、ISDNメッセージをコンピュ
ータ・メッセージに及びその逆に変換する既知のISDN/
コンピュータ・インタフェースによってISDN線に接続さ
れる。従って、本発明のコンピュータは、NTTの中央交
換局と直接連絡をとりあうので、従来技術において通常
使用されるような自動ダイヤル装置や他の外部装置など
を使用する必要がない。被呼者（一般消費者）が応答し
たか否かを知るために特殊な信号検出装置なども必要で
はない。本発明のコンピュータは、交換システムからの
標準ISDNメッセージに応答して、被呼者が応答したか否
かを確認し、この確立された呼をカタログ販売会社のエ
ージェントを接続するように動作する。
［実施例］ 第１図は、交換システム110から分離配置されたエー
ジェント・ステーション120とエージェント呼管理装置1
01とを含む例示的な通信システムである。エージェント
呼管理装置101は、ISDNディジタル加入者線104を介し
て、ISDN中央交換局交換器110に接続されたコンピュー
タ101を含む。代表例では、カタログ販売会社は、その
営業事務所がその構内に多数のエージェント（電話端
末）を使用してもよい。その会社は複数の電話番号を広
告し、顧客または見込客は、会社の製品またはサービス
のより詳しい情報を得たりまたは商品の注文を出したり
するためにそれらの番号に電話をする。
広告されている電話番号にかかってきた呼に対して
は、幾つかのエージェント（電話端末）がそれらに応答
するように、エージェントに依頼してもよいが、代表例
では、顧客からの入接続は、交換システムによってエー
ジェントの間で分配される。本発明によれば、広告され
た電話番号または幾つかの異なる電話番号にかかってき
た全ての呼は、複数のコール・アピアランス（複数の呼
びが電話端末に表示されること）を有する標準のISDN加
入者線を介して、ISDN交換機110からコンピュータ101に
回送される。
さらにコンピュータ101は、ISDNの共有コール・アピ
アランス（ISDNでは、複数の電話機にコール・アピアラ
ンスを共有させることを容易に行いうる）によって、交
換機110から、交換機110とエージェント・ステーション
120の各々との間で交換される呼処理メッセージに対応
する関連メッセージを受取る。コンピュータは、この関
連共有コール・アピアランス・メッセージを解釈し、エ
ージェント・ステーション120の各々の作業状態に関す
るデータを作成しかつ記録する。
呼が、加入者線102を介して、ISDN交換機110に接続さ
れている加入者線ステーション105の１つからISDN交換
機110によって受取られたり、または呼が、トランク130
のような局間トランクを介して受取られたとき、入接続
線またはトランクは、コンピュータ101に接続されたISD
N加入者線104に接続される。
コンピュータ101は、エージェント・ステーション120
の作業状態に関する情報に基づいて、その呼を処理すべ
きエージェントの１つを選択する。コンピュータ101
は、ISDN交換機110を経由して選択された１つのエージ
ェント・ステーション120に呼を発し、加入者線104を介
して交換機110に、ISDNが理解可能な転送メッセージを
伝送する。交換機110は、そのメッセージに応答して、
入接続呼を選択されたエージェント・メッセージに接続
し、コンピュータとの接続を解除する。
この装置において、ISDN交換機110は、単に呼のルー
トを形成し、呼をエージェント間あるいは、エージェン
トと顧客間で相互接続するように機能するだけである。
エージェントを選択し、顧客からの入接続呼を分配する
機能は、標準ISDN電話加入者線104を介してISDN交換機1
10に接続されたコンピュータ101によって実行される。
コンピュータ101はまた、呼出されるべき顧客電話番
号のリストが提供されたときに、出接続呼を形成するこ
とも可能である。コンピュータ101は、加入者線104を介
し、ISDN交換機110を経由して、例えばステーション105
の１つにまたは局間トランク130及び他の中央交換局を
介して選択された顧客電話端末に標準のISDNメッセージ
を伝送しすることによって、出接続呼を発する。顧客が
呼に応答したとき、交換機110は、ISDN CONNECT（接
続）メッセージをコンピュータ101に伝送し、このコン
ピュータ101は、利用可能な１つのエージェント120を選
択し、ISDN交換機110を介して呼を選択されたエージェ
ント・ステーションに転送する。その後、コンピュータ
101は、ISDN TRANSFER（転送）メッセージをISDN交換
機110に伝送して、既知のようなISDN交換機110によって
２つの電話端末の間に必要な接続を形成させる。
エージェント・ステーション120は、周知のように、I
SDN線103を介して、ISDNステーション・セットを経由し
てデータ通信をサポートするために、周知のRS232接続
を介して、ISDNメッセージ・セットに接続されたコンピ
ュータ・ディスプレイ端末122を有してもよい。コンピ
ュータ101は、顧客をエージェントに接続する機能の１
つとして、エージェント・ディプレイ端末122へ顧客プ
ロフィル・データを提供可能である。データは、ISDN交
換機110を経由してコンピュータディスプレイ端末122に
データ・コールを形成することによって伝送してもよ
い。
この例示的なシステムにおいて、コンピュータ101をI
SDN交換機に接続している線は標準ISDN線である。しか
し、エージェント・ステーション120は、アナログ・ス
テーションであってもよく、エージェント・ステーショ
ン120とISDN交換機110との間の回線103はアナログ回線
であってもよい。その場合に、ISDN交換機は、アナログ
・ステーションにはアナログ信号を送り、またコンピュ
ータ101にはISDN関連メッセージを送る。またディスプ
レイ端末122は、周知のようにデータ・モデムによってI
SDN交換機に接続可能である。
ISDN交換機110は、総合サービスディジタル網（ISD
N）内での使用に適した周知の通信交換機でよい。この
ようなISDN交換機の１つがエム・ダブリュー・ベックナ
（M.W.Beckner）他の「総合パケット交換及び回路交換
システム（Integrated Packet Switching and Circuit
Switching System）」という名称の米国特許第4,592,04
8号に開示されている。
このシステムは、ISDN交換機110とエージェント・ス
テーション（電話端末装置）120並びにコンピュータ101
及び他のステーション105との間のISDNメッセージの交
換を制御するコントローラ112を含む。回路網113は、コ
ントローラ112の制御の下で動作して、ISDN交換機110内
の必要な相互接続を提供する。エージェント・ステーシ
ョン120及び加入者ステーション105は、ISDNディジタル
加入者線104を介して、ISDN交換システムまたは標準ア
ナログステーションインターフェースを形成するのに適
した任意の周知のISDNステーションでよい。ISDNステー
ションとISDN交換機とのインターフェースは、一般には
国際電信電話諮問委員会（CCITT）により標準化仕様に
され、特に、AT＆Ｔにより1985年に出版された「5ESS交
換機ISDNベーシック・レート・インターフェース仕様
（5ESS Switch ISDN Basic Rate Interface Specificat
ion）」という名称の資料に記載されている。この資料
は、ISDN交換機からISDN端末（ターミナル）則ちISDNス
テーションに伝送されるメッセージと、並びにISDN端末
からISDN交換機に伝送されるメッセージとを標準化仕様
にしている。ISDN交換機とISDN端末との間のインターフ
ェースは、ISDNベーシック・レート2B＋Ｄインターフェ
ースと呼ばれる。2B＋Ｄという記号は、ISDN加入者線の
中に含まれる符号化された音声またはデータの伝送のた
めの２つの64キロビットチャネルと、主として制御信号
の伝送のために使用される16キロビットＤチャネルとを
意味する。代表的なISDN交換機は、接続されている加入
者ステーションに入ってきた入接続呼に対し、ステーシ
ョン（電話端末）にSETUPメッセージを伝送することに
よって応答する。そのステーションは、そのステーショ
ンで呼出信号が発生されていることを示すALERTUNG（呼
出）メッセージで応答する。その後に、このステーショ
ンがオフ・フックになったときにCONNECT（接続）メッ
セージが続いて出される。発呼端末または被呼端末のい
ずれかが先に切断したかに応じて、ISDN交換機からISDN
端末へまたはその逆方向にDISCONNECT（切断）メッセー
ジが伝送される。
上記のベーシック・レート・インターフェース文書
は、コール・アピアランスを共有する２つ以上の関連電
話端末用中央局交換機とキー・システムとの間の相互作
用を規定するキー・システム特徴を含む。上記のインタ
ーフェース資料に記載のように、関連メッセージが、中
央局交換機から関連電話端末の各々へ送られる。上記の
ように、call SETUP、ALERTING、CONNECT、DISCONNECT
のようなISDN呼処理メッセージが、交換システムと電話
端末との間で伝送される。関連メッセージは関連端末に
伝送されるメッセージであり、それは主要端末とISDN交
換機との間で伝送されるある種のメッセージに対応す
る。例えば、呼がエージェント・ステーション120の１
つにまで延長された（届いた）とき、エージェント・ス
テーション及びコンピュータ101の両方が、call SETUP
メッセージを受け取るが、エージェント電話端末のみが
このメッセージに応答する。その後、ISDN交換機は、エ
ージェント電話端末に接続され、関連メッセージをコン
ピュータに伝送し、コンピュータは、この関連メッセー
ジを解釈して、エージェント・ステーション動作を規定
するデータを発生する。
第２図は、第１図の交換器110と同じ特性を有する複
数のISDN交換機210、211及び212のブロック図表示であ
る。各々のISDN交換機210は、それに接続された複数の
エージェント・ステーション220、230、240を有する。
ISDN交換機210、211、212は、地理的に離れた場所に
あってもよく、また、エージェント・ステーション22
0、230、240は、全て地理的に離れた場所にあってもよ
い。
エージェント・ステーションは、アナログ加入者線を
介して接続されたアナログ・ステーション、またはISDN
線を介して接続されたアナログ・ステーション、または
ISDN線を介して接続されたディジタル・ステーションの
いずれであってもよい。ステーション220、230、240
は、第１図のディスプレイ端末122のようなデータ・デ
ィスプレイ端末を含んでいてもよい。
コンピュータ241は、ISDN交換機210、211、212の各々
に接続されている。コンピュータ241は、ISDN交換機212
に標準ISDN線277を介して接続され、またISDN交換機21
0、211にはそれぞれ長距離回線270、271を介して接続さ
れている。長距離回線は、他の都市内に配置された遠隔
中央局からの加入者線である。ISDN長距離回線は、前記
のベーシック・レート・インターフェース文書に記載の
ように、標準ISDN回線と同じ特性及びプロトコルを有す
る遠距離ISDN交換局からの加入者線である。ISDN交換機
210、211、212の各々とコンピュータ241との間の加入者
線を介して、コンピュータは、ISDN交換機の各々に接続
されているステーションとコール・アピアランスを共有
可能である。
これらのISDN交換機の各々から受取られた関連ISDNメ
ッセージに基づいて、コンピュータ241は、コンピュー
タがそれとコール・アピアランスを共有する各ISDN交換
機上に各ステーションに関するアクティビティ（作業）
データを作成する。例えば、ISDN交換機212内の電話番
号に対する入接続呼が受取られたとき、その呼は、コン
ピュータ241に回送され、コンピュータ241は、コンピュ
ータが接続されているISDN交換機の任意の１つに接続さ
れているエージェント・ステーションの１つを選択す
る。例えば、コンピュータ241は、ISDN交換機210に接続
されたエージェント・ステーション220の１つを選択し
てもよい。コンピュータ241は、ISDN交換機212とISDN交
換機210とを介して選択された１つのエージェント・ス
テーション220に呼を転送し、これにより、ISDN交換機2
12によって２つの電話端末を相互に接続する。
ISDN交換機210、211、212は、中央局に接続されてい
る。ISDN交換機210、211、212の各々は、複数の加入者
線及び局間トランク215、216、217を有し、これらの複
数の加入者線及び局間トランク215、216、217は、他の
加入者線及び他の中央局に接続している。
所定の顧客への出接続呼に対しては、コンピュータ24
1は、標準ISDN加入者線277または長距離回線270を介し
て、適切なISDNメッセージを伝送することによって呼を
出す。選択されたISDN交換機を介して、コンピュータと
被呼者側との間に呼が設定される。例えば、コンピュー
タ241が、ISDN交換機211を経由する呼を回線及びトラン
ク216を介して選択された顧客まで回送する場合には、I
SDN交換機211内に、顧客間の回線またはトランクと長距
離回線271との間の接続が設定される。その呼を処理す
るためにコンピュータは、エージェント・ステーション
220の１つを選択して、長距離回線271と、ISDN交換機21
1と、局間トランク216の１つと、ISDN交換機210とを介
して、コンピュータと選択された１つのエージェント・
ステーションとの間に呼を回送する。
その後、コンピュータ241は、ISDN交換機211に転送メ
ッセージを転送してエージェントと顧客との間の接続を
確立する。同様に、被呼顧客とエージェント・ステーシ
ョン230の１つとの間の接続は、ISDN交換機211を経由し
て確立し、またはISDN交換機間の局間トランクを利用し
て、ISDN交換機211及びISDN交換機212を経由してエージ
ェント・ステーション240の１つとの接続を確立するこ
とが可能である。
コンピュータ101又はコンピュータ241は、AT＆T6300P
LUSパーソナル・コンピュータのような周知のパーソナ
ル・コンピュータでよい。
第３図は、第４図ないし第10図の記載のプログラム・
シーケンスを実行するためのプログラム・コントローラ
・プロセッサ300を含む第１図及び第２図のコンピュー
タのブロック図表示である。プロセッサ300は、市販の
インターフェース・カード312を介してISDN線104に接続
される。これはテレオス・コミュニケーションズ・イン
コーポレーテッド（Teleos Communications Incorporat
ed）で製作されるTELEOS ISDN PCカードでよく、これ
はISDN線とコンピュータとの間の信号互換性を提供す
る。コンピュータは、プログラムと状態表（State Tabl
e）、状態変化表（State Change Table）、コール・ロ
グ（Call Log）及びステーション・アクティビティ・デ
ータ（Station Activity Data）、並びにコール・イン
タセプト表（Call Intercept Table）、コール・トラン
スファ・スタック（Call Transfer Stack）、タイマー
表（Timer Table）、及び未応答呼リストのようなデー
タを記憶するためのメモリ310を含む。クロック回路315
は、プロセッサ300への必要なクロック信号と時間記録
に使用される時刻スタンプを形成するのに用いられる日
付・時刻信号とを提供する。プロセッサ300は、ケーブ
ル320を介してディスプレイ装置108とに接続される。
第４図ないし第６図は、ISDN交換機110に接続されて
いるいくつかのステーションとコール・アピアランスを
共有していることによって、コンピュータ101,241が、
加入者線104を介して受入れる種々の関連ISDNメッセー
ジに応答してコンピュータ101が実行する機能の流れ図
表示である。
第７図及び第８図は、ステーション・アクティビィテ
イ・データを計算するときに実行される機能の流れ図表
示である。
第９図及び第10図は、選択されたステーションに対す
る呼を処理するときにコンピュータによって実行される
機能の流れ図表示である。
第４図ないし第10図の流れ図を、以下に第１図のコン
ピュータ101により説明する。第２図のシステムにおけ
るコンピュータ241によっても類似の機能が実行でき
る。
第４図ないし第６図において、ブロック400は、コン
ピュータ101のアイドル（非動作）状態を示し、またブ
ロック401ないし408は、コンピュータからISDN交換機に
伝送される８つの関連メッセージ・タイプを示す。
第１表は、第１列にISDN加入者線を介してISDN交換機
110とISDN加入者ステーションとの間で交換されるメッ
セージを示し、第２列は、メッセージの方向を示し
（例、「ステーション→交換機」は、電話機（ステーシ
ョン）から交換機への信号の流れを意味する）、第３列
は、コンピュータによって受取られる通信メッセージを
列記し、第４列は、コンピュータへの種々のメッセージ
の機能の意味を列記する。コンピュータ101は、種々の
共有コール・アピアランスがISDN交換機によって伝送さ
れたときに、それらの共有コール・アピアランスに対す
るこれらのメッセージを受信し、それらをバッファ内に
記憶する。
第４図ないし第６図は、メッセージから抽出された関
連情報を記憶するときにコンピュータによって実行され
るシーケンスを示す。例として、ブロック401は、コン
ピュータ101によるASSOCIATED（SETUP）（関連（セット
アップ））の処理を示す。コンピュータは、ブロック41
1に進むプログラム・ルーチンに入り、ブロック411で、
コンピュータは、ASSOCIATED（SETUP）メッセージ内に
含まれている発呼コール・アピアランス番号を読取る。
第２表は、例として、メッセージ内に含まれる代表的
な情報要素を列記する。ここに記載したISDNメッセージ
の各々は、前記のペーシック・レート・インターフェー
ス資料内に記載されている。このメッセージから得られ
たコール・アピアランス番号は、ブロック411内でメモ
リ310内に記憶されている状態表内の情報によってステ
ーション番号に変換される。状態表は、エージェント・
ステーション120の各々に対するダイレクトリ（電話）
番号とコール・アピアランス番号とを含んでいる。ダイ
レクトリ番号（則ちステーション番号）とコール・アピ
アランス番号とは永久的に割当てられている。従って、
この状態表でダイレクトリ番号とコール・アピアランス
番号との間の変換が可能になる。エージェント・ステー
ションの各々に対する呼の状態、呼の各々に対する呼参
照値及び発呼者番号を含む表の中のその他のデータはメ
ッセージがISDN交換機から受取られたときに変更され
る。
第３表は、７つのエージェント・ステーション120に
対する任意の電話番号を示す例示的な状態表レイアウト
で、任意の割当てた呼状態、コール・アピアランス番号
（CA）、呼参照値（CR）、発呼者番号が例示されてい
る。
第４図のブロック421において、コンピュータは、状
態表の中のASSOCIATED（SETUP）メッセージから得られ
た呼参照値を、対応のコール・アピアランス番号及び電
話番号と共に記憶する。ブロック431において、コンピ
ュータは、受取られたメッセージ内で識別されたコール
・アピアランスに関連の状態表エントリ（項目）内の呼
の状態を更新する。第１表の第４列に示すように、コン
ピュータは、ASSOCIATED（SETUP）メッセージを発呼者
ダイヤル動作に対応するものと解釈する。従って、状態
表内の状態は、このメッセージに応答して、ダイヤル中
（ダイヤリング）に更新される。ブロック441におい
て、コンピュータのクロック315から得られた時刻スタ
ンプが、状態変化すなわちアイドルからダイヤル中への
指示と及びステーション番号と共に、コンピュータ・メ
モリ310内の状態変化表内に入力される。例示的な状態
のメモリ・レイアウトを第４表に示す。この表の内容
は、後に第７図及び第８図により説明されるように、コ
ンピュータ101によってエージェント・アクティビィテ
ィを反映する統計を集めるのに利用される。各ケースに
おいて、メッセージの受取りに応答して、種々のステッ
プを完了すると、ブロック451に示すようにコンピュー
タ101はアイドル状態に戻る。
第４図ないし第６図は、コンピュータ101が受取るメ
ッセージの異なるタイプの各々に応答するときのコンピ
ュータ101の動作を表わしている。個々のメッセージの
各々のフォーマット及び内容は、前記のベーシック・レ
ート・インターフェース資料の中に記載されている。第
４図ないし第６図において、コンピュータ101によって
実行されるステップのシーケンスが、受取られる異なる
メッセージ別に示されている。各ケースにおいて、受取
られたメッセージは、呼参照値を含む。呼参照値は、AS
SOCIATED（SETUP）メッセージ及びSETUPメッセージ内の
みに含まれる。他の関連メッセージに対しては、呼参照
値は、メモリ310内の状態表（第３表）内の情報によっ
て電話番号に変換される。呼参照値は、その期間だけ呼
に割当てられた値である。この呼参照値は、一義的に呼
を識別し、この識別された呼に関連する全てのメッセー
ジ内に組込まれている。ASSOCIATED（SETUP）に関連し
て上に述べたように、呼参照値は、メッセージが受取ら
れたときにメモリ310内の状態表に記載される。続いて
受取られるメッセージに対しては、呼参照値は状態表に
規定されている電話番号（ステーション番号とも称す
る）との間の関係に基づいて、電話番号に変換される。
この動作が、ブロック412、413、414、415、416、417、
418に示されている。コンピュータが各メッセージを受
取ると、状態表（第３表）内の状態が、受取られたメッ
セージによって表わされる状態に更新される。第１表
は、コンピュータ101がメッセージの各々に付与する解
釈を示す機能の説明を列挙している。状態表内の状態情
報を更新するステップが431、432、423、424、435、42
6、427、428に示されている。メッセージの各々の受取
りに応答して、コンピュータは、また時刻スタンプを形
成し、この時刻スタンプを状態変化情報及びステーショ
ン番号と共にメモリ310の状態変化表内に入力する。状
態変化表に対する例示的なメモリ・レイアウトを第４表
に示す。状態変化表を更新する動作が、441、442、43
3、434、445、436、437、438に示されている。
コンピュータ101が行なうシーケンスは、CONNECT、AS
SOCIATED（RECONNECT）及びASSOCIATED（HOLD）に対し
ては本質的に同じであり、そのステップは総体的に上に
示してきた。ALERTINGメッセージ、ASSOCIATED（CONNEC
T）メッセージ、SETUPメッセージ、DISCONNECTメッセー
ジに応答するときのコンピュータ101の動作は、上記の
ステップ以上に追加のステップを含むので、これらを更
に詳細に説明しよう。
ブロック402は、ISDN交換機110からのALERTING（アラ
ーティング、呼出中）メッセージの受取りを示す。第１
表に示すように、コンピュータは、このメッセージを、
遠端すなわち被呼側を呼出中であることを示していると
解釈する。ブロック412は、メモリ310内の状態表内の情
報を用いて行なう呼参照（CR）値のステーション番号へ
の変換を示す。ブロック422は、ステーション番号か
ら、同様に状態表から得られたコール・アピアランス
（CA）番号へ更に変換することを示す。ブロック432に
おいて、状態表内の呼の状態は「遠隔呼出中」に更新さ
れる。ブロック442において、現在の時刻を示す時刻ス
タンプがステーション番号と及び「ダイヤル中」から
「呼出中」への状態変化の指示と共にメモリ310内の状
態変化表（第４表）内に入力される。記録保持の為に、
被呼局電話番号を記録することが望ましい。「呼出中」
の前に現れたASSOCIATED（SETUP）メッセージは、その
表示領域に出接続呼電話番号を含む。しかし、この領域
は、オプションであって、ダイレクトリ番号は、ASSOCI
ATED（SETUP）メッセージから削除してもよい。いずれ
にしても、標準のISDN特徴としてエージェント電話端末
上に表示された被呼線識別は、コンピュータ101からISD
N交換機110への情報メッセージによって得ることが可能
である。ブロック461は、このようなメッセージの発送
を示す。ブロック462は、ISDN交換機に対して望ましい
ディスプレイ装置の識別を規定するコール・アピアラン
ス番号を含むフォローアップ・メッセージを示す。ブロ
ック463は、ディスプレイ情報を提供するISDN交換機110
からプロセッサへの情報メッセージを示す。ブロック46
4は、コンピュータによって行われるディスプレイ情報
から被呼番号を読取る動作を示し、またブロック465は
この番号をメモリ310内のコール・ログ（call log）内
に入力することを示すコール・ログの例示的なメモリ・
レイアウトを第５図に示す、コール・ログ内に入力され
た情報は、日付及び今の時刻、ブロック412で得られた
ステーション番号、ブロック464内で得られた被呼番
号、呼参照値及びこれが出接続呼の開始であることの指
示を含む。
第１表に示すように、標準的処理呼に対しては、ALER
TINGメッセージの後にCONNECT（接続）メッセージとDIS
CONNECT（切断）メッセージとが続く。コンピュータに
よるCONNECTメッセージの処理がブロック404に示され、
又メッセージの受取りに応答して行われる動作が、前記
のようにブロック414、424、434、444のように示されて
いる。DISCONNECTメッセージの受取りをブロック408に
示す。本文中で前に説明してきたブロック418、428、43
8内で行われる動作の他に、コンピュータは、ブロック4
39内でもしあれば状態表から発呼者番号を求め、それを
ブロック448内でメモリ310内のコール・ログ（第５表）
にエントリーを形成する。コール・ログのエントリは、
日付及び時刻スタンプ、ステーション番号、遠端番号、
呼参照値及びこれが呼の終了であるとの指示を含む。
共有コール・アピアランス・ステーションの１つへ着
呼があった場合には、第１表に示すようにSETUP（セッ
トアップ）メッセージがISDN交換機からステーションの
１つに伝送され、かつ同じメッセージが、コンピュータ
101によって受取られる。第５図において、ブロック405
はコンピュータによるSETUPメッセージの解析を示す。S
ETUPメッセージは、コール・アピアランス番号と被呼電
話番号を示す呼参照値及びキーパッド・データとを含
む。ブロック405において、コール・アピアランス番号
が第３表によって示される状態表によってステーション
番号に変換される。ブロック425において、メッセージ
によって規定された呼参照値がメモリー310内の状態表
に入力される。ブロック435において、呼の状態が状態
表内で「リンギング（ringing）」に更新される。ブロ
ック445において、現在の時刻を示す時刻スタンプ、ス
テーション番号及び状態が「アイドル」から「リンギン
グ」に変化したことの指示を含むエントリーが、メモリ
310内の状態変化表（第４表）内に形成される。SETUPメ
ッセージが、発呼者番号を規定する表示領域を組込んで
いる。ブロック471において表示領域からこの発呼者番
号が得られ、ブロック472においてそれがメモリ310内の
状態表内に入力される。SETUPメッセージの解析の中で
行われる他の機能は、第９図により説明する。
第１表に示すように、コンピュータ101は、関連ステ
ーションのためのSETUPメッセージを受取った後に、ASS
OCIATED（CONNECT）（関連（接続））を受取ることを期
待する。このメッセージの受取りをブロック403に示
す。ブロック413、423、433において、コンピュータ
は、呼参照値を状態表内の情報に基づいてステーション
番号に変換し、状態表を更新しかつ状態変化表を更新す
る。ブロック433において、呼参照値に基づいてメモリ3
10内の状態から発呼者番号が読取られる。ブロック453
において、メモリ310内のコール・ログに、時刻スタン
プ、ステーション番号、「入接続」及び「開始」の指
示、発呼者番号及び参照値を含むエントリーが形成され
る。ASSOCIATED（CONNECT）メッセージに続いてDISCONN
ECTメッセージが受取られるとき、呼の終了時刻を示す
コール・ログのエントリーが形成される。ASSOCIATED
（CONNECT）を解析するときに実行される他の機能は、
第11図によって説明する。代表例では、ステーションは
HOLD（保留）特徴を有し、これが作動されるとコンピュ
ータは、ASSOCIATED（HOLD）と及びそれに続くASSOCIAT
ED（RECONNECT）とを受取る。これらのメッセージの受
取りがブロック406、407で示され及びこれらのメッセー
ジにより、前記のようにメモリ310内の状態表（第３
図）及び状態変化表（第４表）を更新する。ブロック41
0は、出接続呼管理を指示してアイドル状態から移行し
たことを表すが、これは第10図により説明する。
第６表は、エージェント・ステーション・アクティビ
ティを評価するのに使用可能なステーション・アクティ
ビティ・データを表わす。このデータは、エージェント
・ステーションの各々によって処理された入接続呼と出
接続呼との数の呼の総数とを含む。
更に、第７図と第８図により説明するように、入接続
呼及び出接続呼及び呼合計に対する平均保留（すなわち
動作）時間と、並びに入接続呼及び出接続呼の消費時間
の割合（％）及び空き状態の時間とがこの表の中に記録
されている。コンピュータ101は、これらの統計をメモ
リ310内の状態変化表（第４表）及びコール・ログ（第
５表）内のデータに基づいて作成する。
第７図と第８図は、状態変化表及びコール・ログから
第６表の情報を引出すのに使用されるコンピュータ101
のソフトウェアの流れ図である。第７図を参照すると、
ブロック500において、コール・ログが読取られ及びブ
ロック501において選択されたステーション番号に対す
る「開始時刻」エントリが記録される。ブロック503に
おいて、「終了時刻」エントリを有する対応の呼参照値
がコール・ログで探索される。ブロック505において、
開始時刻と終了時刻との差として保留時間が計算され
る。ブロック506において、計算された保留時間が局
（ステーション）に対する合計保留時間に加算される。
ブロック507において、そのステーションに対する合計
呼カウントが１だけ増加される。ブロック511は、それ
に対して計算が行われた呼が入接続呼であるか否かを決
定する判定ブロックである。もし入接続呼であるなら
ば、ブロック512に転送されてそこにおいて選択ステー
ションに対して入接続呼カウントが１だけ増加され、又
ブロック513において、ブロック505で計算された保留時
間が合計入接続呼保留時間に加算される。もしそれが出
接続呼である場合には、ブロック511からブロック514へ
転送が行われてそこにおいて出接続呼カウントが１だけ
増加する。次に、ブロック515において、計算時間がそ
のステーションに対する合計出接続呼保留時間に加算さ
れる。入接続呼及び出接続呼の両方に対する次の作業
は、判定ブロック520に示すように、該当するステーシ
ョンに対して更に開始時間が存在するか否かを決定する
ことである。もし存在するならば、ブロック501に転送
されてステーションＮに対する次の呼に対して、ブロッ
ク501と520との間のステップが反復される。ステーショ
ンに対する全ての呼が記録されかつ保留時間が適切に計
算された後は、ブロック520における判定は、ステーシ
ョンＮに対してはもはや開始時刻が存在しないというこ
とを反映し、この結果、転送は、ステーションＮに対す
るデータを計算するためにブロック522へ行われる。ス
テーションＮに対する入接続呼、出接続呼及び合計の平
均保留時間が、ブロック522−524において計算される。
これは記録された入接続呼、出接続呼及び合計呼のカウ
ントと及びそれらに対応する保留時間とを基にして計算
される。ブロック526と528において、入接続呼及び出接
続呼に対する消費時間のパーセントが、合計入接続呼保
留時間と及び合計出接続呼保留時間との合成保留時間に
対する比として計算される。その後ブロック530におい
て、それに対して計算をしなければならない他のステー
ションが存在するか否かを決定するための判定が行われ
る。もし存在するならば、ブロック531においてＮの値
を１だけ増加して次のステーションを指定し、ブロック
501から開始されるプロセスが反復される。全てのステ
ーションに対する統計が集積されたとき、プログラムは
ブロック532に指示されるように終了する。
ステーション・アクティビティ・データを作成するほ
かに、コンピュータは、エージェント・ステーションか
ら行われた出接続呼に対する詳細な請求額記録を作成す
るのにも適している。第７図のブロック514、515におい
て、上記のように出接続呼に関する作業が行われてい
る。これらの作業に続いて、ブロック550においてコー
ル・ログ（第５表）の「遠端側」の列から被呼番号が読
取られる。その後に、ブロック551においてコンピュー
タは、メモリ310内に記憶されている料金表を読取る。
料金表は、電話会社によってまたはエリヤ・コード及び
局コードにより他の区域にかける電話呼に対する料金を
規定する長距離キャリアによって通常提供されるデータ
表であり、この場合エリヤ・コード及び局コードは、両
方共コール・ログ内に記録された電話番号の一部分であ
る。第５表の例示的なコール・ログにおいてある番号で
は、エリヤ・コードが省略されているが、これは番号が
コンピュータが接続されている中央局の交換器と同じエ
リヤ・コードを有することを示している。料金は、呼が
なされたときの一日中の時間帯と並びに呼の時間長さと
によって変ってくる。世の時間長さは、第７図のブロッ
ク505で計算されている。一日中の時間帯、それが出接
続呼であるという事実及び被呼側の番号はコール・ログ
内に記録されている。このデータに基づいてコンピュー
タ101は、周知の方法で請求額データを計算し、判定ブ
ロック520に進む前に後の作業のためにこのデータをメ
モリ310内に記憶する。請求額データのこの種の計算及
び記憶はブロック552に示されている。
この例示的システムにおいては、第６表の出接続呼デ
ータは未応答呼を含む全ての出接続呼を包含することを
意図している。出接続呼に対する開始時刻は、第４図に
示すように、ALERTINGメッセージに応答してコール・ロ
グ内に記録される。しかし、それは呼が応答される前で
ある。従って、第７図に示す請求額計算は、リンギング
時間及び未応答時間を含む。もしより正確な請求額計算
が必要ならば、未応答呼（通話状態への変化がなかった
呼）及び真の接続時間（通話状態への移行から切断ま
で）を確認するために状態変化を調べればよい。
第８図は、各ステーションにおける空き状態の消費時
間を計算するためのプログラムの流れ図である。昼食時
間等の休憩時間を除いて実働時間内の空き時間のみを認
識するために、プログラムに時間リミットを設定しても
よい。第８図に示すように、ブロック600において、こ
のプログラムは、メモリ310の状態変化表（第４表）を
読取る。ブロック601においてコンピュータは、ステー
ションＮに対して空き状態への移行のエントリ時刻を記
録し、ブロック602において空き状態から他の状態へ次
の最初の移行を時刻で求める。ブロック603においてこ
れらの状態変化の間の差として空き時間が計算され、ブ
ロック604においてステーションに対する合計空き時間
が計算される。ブロック610は、このステーションに対
して空き状態への移行が更に存在するか否かを決定する
ための判定ブロックである。もし存在すれば、ブロック
601に戻されて601−604のステップを反復する。特定の
ステーションに対して全ての移行が記録されたとき、検
討すべき他のステーションが存在するか否かを決定する
ために、判定ブロック612に転送される。もし存在すれ
ば、ブロック611においてステーション番号が１だけ増
加され、次のステーションの計算をするためにブロック
601に戻される。番号Ｎは、ステーション番号を表わす
任意の記号であり、ブロック611においてＮを１だけ増
加するステップは、空き時間を計算すべき次のステーシ
ョンを見出すためにコンピュータによって行われる作業
を示す。全てのステーションに対する統計が集積された
とき、プログラムはブロック613に指示されるように終
了する。第７図、第８図に記載のプログラムによって計
算されたデータは、第６表の形式のステーション・アク
ティビティ・データとしてメモリ310内に記憶可能であ
る。このデータは、相互接続配線320を介して、コンピ
ュータ101に接続されているディスプレイ装置108により
マネージャーに表示することが可能である。
コンピュータ101又は241は、共有コール・アピアラン
ス・ステーションからのメッセージをモニタすること及
びステーション・アクティビティ・データを定期的に更
新することのほかに、自動呼処理も実行する。共有コー
ル・アピアランス・ステーションから受取られる種々の
関連メッセージは、呼処理機能を実行しながら、定期的
に実行される後の解析用にコンピュータによってバッフ
ァに記憶しておくことが可能である。代替態様として、
多重タスクコンピュータであれば、これらの種々の機能
を付随的に実行可能である。コンピュータは、コンピュ
ータに割当てられた複数のダイレクトリ番号に直接かか
ってきた入接続呼に応答し、又ISDNステーションセット
と同様な方法で、ISDN加入者線を介して標準ISDNメッセ
ージを交換することによって出接続呼を出す。コンピュ
ータによって受取られたISDNメッセージの各々は、メッ
セージを呼に直接結い付ける呼参照値を含む。従って、
コンピュータは、状態表と及びそれ自身の呼に関する情
報とを参照することにより、コンピュータにより処理さ
れた呼に関するメッセージから、関連ステーションに関
するメッセージを容易にソート（分類）することが可能
である。流れ図は、特に、コンピュータによって開始さ
れるか又はコンピュータで終了される呼に対するISDNメ
ッセージを処理するときにコンピュータによって実行さ
れるシーケンスを示してはいない。しかしながら、この
ような機能は標準的端末によって実行されるものと本質
的に同じであり、それらは当業者に周知である。
ここに記載の例示的なシステムにおいては、コンピュ
ータ101は、ISDN交換機110における事前に定義されたダ
イレクトリ番号への入接続呼に応答して、ISDN交換機11
0によって呼をコンピュータ101により選択されたエージ
ェント・ステーション120の１つに転送させるように設
けられている。しかしながら、エージェントは、呼が受
取られたISDN交換機に接続されている必要はない。本文
中で前に第２図に関して説明したように、コンピュータ
は、共有コール・アピアランスISDN線を介して接続され
ている他のISDN交換機上のエージェントを選択すること
が可能である。以下における説明は、コンピュータ101
のISDN交換機110に対する作業に関するものである。類
似の機能はコンピュータが関連するISDN交換機に関して
コンピュータ241によって実行される。入接続呼が受取
られると、コンピュータは、SETUPメッセージ内に含ま
れている被呼者ダイレクトリ番号のような利用可能情報
を用いて、特定の呼に応答するために適切なエージェン
ト・グループを選択する。被呼者番号は、例えば、異な
るダイレクトリ番号が異なる製品またはサービスを表わ
すようにときに使用される。代替態様として、エージェ
ントは、発呼者番号に基づいて選択されてもよい。例え
ばある大手顧客は指定のエージェント・グループによっ
て処理された方が好ましいかも知れない。ISDN SETUP
メッセージは、個別発呼回線識別（ICLID）特徴が使用
されるときは、発呼者番号を含む。第１表から明らかな
ように、呼がコンピュータに向けられたときは、コンピ
ュータは、SETUPメッセージをISDN交換機から受取る。
第９図はエージェントの１つによって処理されるべき入
接続呼に応答して、コンピュータにより実行される機能
の流れ図である。ブロック700は、このような呼に対す
るSETUPメッセージに応答して行われるコンピュータの
アイドル状態からの移行を表わす。第９図のブロック70
1において、コンピュータは、エージェント・グループ
を選択する。これは、もしあるエージェントが他のエー
ジェントに優先して特定のダイレクトリ番号への呼に応
答するように選択されたならば、コンピュータによって
応答された被呼者ダイレクトリ番号に基づいて行われ
る。ブロック702において、選択されたグループのエー
ジェントが全て話中であるか否かの判定がなされる。も
し話中であれば、判定ブロック704において他の判定が
行われ、もし優先的なグループのエージェントの全てが
話中ならば、この特定のダイレクトリ番号への呼は他の
グループに転送されるべきか否かについて判定が行われ
る。もし転送されるべきでないならば、ブロック706に
進められて、そこでアナウンス装置が稼働して発呼者に
エージェントが全て話中であることを告げる。その後、
ブロック725においてコンピュータは、アイドル状態に
戻る。もし異なるグループへの転送が望ましければ、判
定ブロック704からブロック710に転送され、ブロック71
0においてコンピュータに供給されている予め規定され
た判定基準に従って、異なるエージェント・グループが
選択される。その後、ブロック711において、新たに選
択されたグループが話中であるか否かについてテストが
行われ、もし話中であれば、ブロック706に転送されて
アナウンス装置を稼働させる。異なるグループを選択す
るプロセスは希望回数だけ繰返し可能である。702また
は711で行われるテストが希望のグループのエージェン
トが全て話中ではないことを指示した場合には、ブロッ
ク715において空きのエージェントが選択される。エー
ジェント・ステーションが、空きであるか否かを見出す
ために、コンピュータは、共有コール・アピアランス・
エージェント・ステーションの各々に対してコンピュー
タによって受取られた関連メッセージに基づいて、コン
ピュータがステーションの各々の空き状態及び他の状態
を記録する状態表（第３表）を調べる。エージェント
は、どのステーションが最も長い空き時間を有している
かに基づいて選択してもよい。コンピュータは、第８図
のプログラム・シーケンスの実行によって各エージェン
ト・ステーションの空き時間を計算し、かつメモリ310
のステーション・アクティビティ・データ（第６表）内
に記録する。このプログラムは、各ステーションに対し
て特定の時間点からの合計空き時間を決定するために周
期的に実行可能である。
エージェントが選択された後に、コンピュータは、IS
DN交換機を経由して選択された１つのエージェントに呼
を発し、次に入接続呼をコンピュータと選定されたエー
ジェント・ステーションとの間にセットアップされた呼
に転送する。この転送は、前記のISDNベーシック・レー
ト・インターフェース資料に記載のいわゆる「明白転送
（explicit transfer）」によって達成される。しか
し、転送が行われる前に、コンピュータは、入接続呼に
応答して、標準のCONNECTメッセージをISDN交換機に送
る。これは、第９図のブロック716の作業によって表わ
される。ブロック718においてコンピュータは、入接続
呼（call1）を保留状態に置くために交換機HOLDメッセ
ージを送る。ブロック720において、コンピュータ101
は、ISDN交換機110と必要なISDNメッセージを交換し
て、コンピュータから選択されたエージェントに呼（ca
ll2）をセットアップする。ブロック721において、ISDN
交換機110にTRANSFER（転送）メッセージが送られる。
この転送メッセージは、入接続呼と及びエージェントに
転送された呼との両方の呼参照値を規定し、ISDN交換機
は、それに応答して２つの呼の相互接続し、コンピュー
タとの接続を断つ。従って、入接続呼は、コンピュータ
101と交換器機110との間の標準ISDNメッセージを用い
て、コンピュータの制御の下でコンピュータによって選
択されたエージェントに接続される。これらのステップ
を完了後、ブロック725に示すようにコンピュータのア
イドル状態に戻される。
コンピュータ101は、さらに多数のエージェントに対
する出接続呼の管理を実行するように設けられている。
これらのエージェントは、例えば、第１図に示すように
コンピュータ101と同じISDN交換機に接続されてもよ
い。代替方法として、エージェントは、第２図に示すよ
うに異なるISDN交換機に接続されてもよい。出接続呼管
理は、例えば、コンピュータのキーボードからの入力メ
ッセージによって始動される。この始動の一部として、
コンピュータは、オペレータによりまたは他のコンピュ
ータからも顧客ダイレクトリ番号のリストを受取る。コ
ンピュータは、一度に１つずつダイレクトリ番号を呼出
し、被呼者側が応答したときに利用可能なエージェント
に接続する。第10図は、この機能を達成するときにコン
ピュータ・ソフトウェアによって実行されるステップの
例示的シーケンスである。第６図のブロック410は、出
接続呼管理始動メッセージに応答して、コンピュータの
アイドル状態から移行することを表わす。第10図のブロ
ック801において、コンピュータは、コンピュータが接
続されているISDN交換機を介して出接続呼を始動する。
これは、ISDN交換機にSETUPメッセージを伝送しかつISD
N交換機から他のメッセージを受取ることを含む。SETUP
メッセージを送った後に、コンピュータは、ブロック80
2に進んでタイマを始動し、かつブロック803に示す待ち
状態に進む。ブロック802におけるタイマ・セットは、
例えば30秒タイマでよい。コンピュータによってISDN交
換機から受取られたメッセージの１つは、被呼者側が応
答したことを示すCONNECTメッセージである。このメッ
セージは、他のISDN呼処理メッセージと同様に、この呼
に特有の呼参照値を含む。このデータにより、コンピュ
ータによって、この出接続呼に関するメッセージと及び
エージェント・ステーションとコール・アピアランスを
共有することによって受取られる関連メッセージとの間
を区別することが可能になる。この呼に対するCONNECT
メッセージの受取りは、そのメッセージが受取られたと
きにコンピュータが待ち状態から離れることを指示する
ブロック804によって表わされる。被呼者側が前記の30
秒の期間内に応答しなかった場合には、ブロック805に
示すようにタイマが終了したという事実によってコンピ
ュータは待ち状態から離れる。その場合に、ブロック80
6において、コンピュータは、ISDN交換機にDISCONNECT
メッセージを伝送してブロック801に戻り、ブロック801
において呼を次の番号にセットアップする。ブロック80
4に示されるように、CONNECTメッセージが前記の時間期
間内に受取られたならば、ブロック810に示されるよう
にコンピュータは、ISDN交換機にHOLDメッセージを伝送
して、応答された呼を保留状態に置く。その後ブロック
811に示されるように、コンピュータは、利用度が最低
の空きエージェントを選択するる。コンピュータは、状
態表（第３表）からエージェント・ステーションが空き
状態であるか否かの情報を取得し、また例えば、第６表
に表わされるようなステーション・アクティビティ・デ
ータから、予め規定された期間において空き状態として
消費された合計時間量に関する情報を取得する。コンピ
ュータによって出された出接続呼を処理すべきエージェ
ントを選択した後に、コンピュータは、選択されたエー
ジェントに呼をセットアップ（設定）する。これが第10
図のブロック812に示されている。これは呼番号２と呼
ばれ、呼番号１はコンピュータにより出された呼であ
る。選択されたエージェントに呼をセットアップすると
きに、コンピュータは、同様に、それが接続れているIS
DN交換機と適切なISDNメッセージを交換する。その後、
ブロック813に示されるように、コンピュータは、接続
されているISDN交換機にcall1及びcall2を識別するTRAN
SFERメッセージを送り、これによりISDN交換機によって
２つの呼をブリッジさせ、かつコンピュータとこれらの
２つの呼に対するISDN交換機との間の接続を断つ。
出接続呼管理に対しては、コンピュータには、呼出し
されるべき顧客番号リストが提供される。ブロック814
に示されるように、コンピュータは、選択されたエージ
ェントに適当な顧客データを送る。これは、他の呼によ
ってエージェント・ディスプレイ端末に提供される。例
えば、第１図において、エージェント・ステーション12
0の各々は、ディスプレイ端末122を有している。従っ
て、この作業は、ISDN交換機を経由して既知の方法で行
われる単純なデータ転送である。データを選択されたエ
ージェントに送った後に、コンピュータは、処理された
最後の呼がコンピュータによって発せられるべき呼のリ
ストの最中の呼か否かをテストする。これは判定ブロッ
ク815に示されている。もしこれが最後の呼である場合
には、ブロック816に示されるようにプログラムは、ア
イドル状態に戻る。これが最終の呼でない場合には、全
てのエージェントが話中であるか否かを決定するため
に、判定ブロック820に示されるようにテストを行な
う。もし話中であれば、コンピュータは10秒間待ってか
ら、全てのエージェントが話中であるか否かのテストを
反復する。あるエージェントが話中でなければ、プログ
ラムは、ブロック801に戻って呼を次の番号にセットア
ップする。エージェントが話中であるか否かのこのテス
トをプログラムに組込む理由は、コンピュータが応答し
たときに、利用可能なエージェントを持たない状態で顧
客の多数の出接続呼を始動することを避けるためであ
る。出接続呼が始動される割合を調整するために、他の
方法も考えうる。例えば、出接続呼の始動毎の間に、エ
ージェント当りの平均保留時間に基づいて得られた標準
時間遅延を導入してもよく、または呼が応答されたとき
に全てのエージェントが話中である場合には、応答され
た呼をバッファに記憶する手段を設けてもよい。同様
に、エージェントの効率を高めるために他の出接続呼ア
ルゴリズムが考えられる。
上記の装置は本素発明の単なる例示的な応用であると
理解すべきである。本発明の精神及び範囲から逸脱する
ことなく他の多くの装置が当業者によって考案可能であ
ろう。
【図面の簡単な説明】
第１図は、別個加入者線を介してISDN交換機に接続され
た複数のエージェントステーションとコンピュータとを
共に備えたISDN交換機を示す図、 第２図は、複数のISDN交換機及びエージェントステーシ
ョンと、個別の加入者線を介して交換器の各々に接続さ
れたコンピュータとを示す図、 第３図は、第１図及び第２図の装置のコンピュータのブ
ロック図、 第４図ないし第８図は、コンピュータによって実行され
エージェント・ステーションの作業データを引き出す機
能の流れ図、 第９図は、入接続呼に関してコンピュータによって実行
される機能の流れ図、 第10図は、出接続呼に関してコンピュータによって実行
される機能の流れ図、である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (56)参考文献 特開 昭62−224191（ＪＰ，Ａ)

Claims (16)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】複数のエージェント電話端末（120）が接
    続されたISDN交換システム（110）を用いたエージェン
    ト電話端末呼管理装置において、 前記ISDN交換システム（110）は、前記複数のエージェ
    ント電話端末の各々に対し、共有コール・アピアランス
    を割り当て、 前記ISDN交換システム（110）に、ISDN加入者線を介し
    て接続され、前記ISDN交換システム（110）と前記複数
    のエージェント電話端末（120）との間で交換される呼
    処理情報を規定するデータを前記ISDN交換システム（11
    0）から受領するコンピュータ手段（101）を有し、 前記データが、共有コール・アピアランスに関連するIS
    DNメッセージを含み、 前記コンピュータ手段（101）が、 前記コンピュータに割当てられたダイレクトリ番号に接
    続された顧客端末（105）からの入接続呼に応答し、前
    記入接続呼を処理する為に、前記受領データに基づい
    て、前記複数のエージェント（120）電話端末の内の１
    つである第１エージェント電話端末（120）を選択し、 更に前記入接続呼に応答して、前記ISDN交換システム
    （110）に、前記選択された第１エージェント電話端末
    （120）を識別するISDNメッセージを伝送し、前記ISDN
    交換システムによって、前記顧客端末（105）からの入
    接続呼を、前記選択された第１エージェント電話端末
    （120）に接続させる ことを特徴とするエージェント電話端末呼管理装置。
  2. 【請求項２】前記コンピュータ手段（101）が、前記ISD
    Nメッセージに応答して、前記複数のエージェント電話
    端末の呼処理アクティビティを表わすデータを記録し、
    この記録されたデータに基づいて、前記複数のエージェ
    ント電話端末（120）の内の１つである第１エージェン
    ト電話端末（120）を選択する ことを特徴とする請求項１記載の装置。
  3. 【請求項３】前記コンピュータ手段（101）によって転
    送された前記ISDNメッセージが、 前記コンピュータ手段（101）からの呼びを前記選択さ
    れた第１エージェント電話端末（120）へ接続する旨の
    メッセージと、 前記ISDN交換システム（110）が前記顧客端末（105）か
    らの入接続呼と前記選択された第１エージェント電話端
    末への呼びを接続させる旨のメッセージと、 を含むことを特徴とする請求項２記載の装置。
  4. 【請求項４】ISDN交換システム（110）に接続される複
    数のエージェント電話端末（120）と共に使用されるエ
    ージェント電話端末呼管理装置において、前記エージェ
    ント電話端末呼管理装置は、 プロセッサ手段（300）と、 データを記憶するメモリ手段（310）と、 前記プロセッサ手段（300）を、前記ISDN交換システム
    に接続されたISDN加入者線にインターフェース接続させ
    るインターフェース回路（312）と を有し、 前記プロセッサ手段（300）は 前記ISDN交換システム（110）と前記複数のエージェン
    ト電話端末（120）との間で交換されるISDN呼処理メッ
    セージを規定する前記ISDN加入者線からの関連ISDNメッ
    セージに応答して、前記関連メッセージを解釈し、 前記複数のエージェント電話端末の呼処理アクティビテ
    ィを規定するデータを前記メモリ手段（310）内に記録
    し、 前記エージェント電話端末呼管理装置（101）への呼を
    規定する前記ISDN加入者線からのISDNメッセージに応答
    して、前記記録されたデータに基づいて前記エージェン
    ト電話端末の内の１つである第１エージェント電話端末
    （120）を選択し、 前記ISDN加入者線上で、前記エージェント電話端末呼管
    理装置（101）から前記選択された第１エージェント電
    話端末への呼びの確立を規定するISDNメッセージと、前
    記顧客端末（105）からの入接続呼と前記選択された第
    １エージェント電話端末への呼びとを規定するメッセー
    ジとを、前記選択された第１エージェント電話端末へ伝
    送し、前記顧客端末（105）からの入接続呼と前記選択
    された第１エージェント電話端末への呼びとの接続を前
    記ISDN交換システム（110）に要求する ことを特徴とするエージェント電話端末呼管理装置。
  5. 【請求項５】複数のエージェント電話端末（120）が接
    続されたISDN交換システム（110）と共に使用されるエ
    ージェント電話端末呼管理装置において、 前記ISDN交換システム（110）は、前記複数のエージェ
    ント電話端末の各々に対し、共有コール・アピアランス
    を割り当て、 前記ISDN交換システム（110）に、ISDN加入者線を介し
    て接続され、前記ISDN交換システム（110）と前記複数
    のエージェント電話端末（120）との間で交換される呼
    処理情報を規定するデータを前記ISDN交換システム（11
    0）から受領するコンピュータ手段（101）を有し、 前記データが、共有コール・アピアランスに関連するIS
    DNメッセージを含み、 前記コンピュータ手段が、前記ISDN加入者線上で接続さ
    れた入接続呼に応答して、前記ISDN加入者線上で前記複
    数のエージェント電話端末の１つである第１エージェン
    ト電話端末（120）に出接続呼を発し、かつ前記ISDN加
    入者線上にISDN転送メッセージを転送して、これにより
    前記ISDN交換システムによって、前記入接続呼を前記出
    接続呼に接続させる ことを特徴とするエージェント電話端末呼管理装置。
  6. 【請求項６】エージェント電話端末をそれぞれ有する複
    数のISDN交換システム（210,211,212）と共に使用され
    るエージェント電話端末呼管理装置において、 前記装置は、前記ISDN交換システムの各々に接続された
    コンピュータ手段（241）を含み、 前記コンピュータ手段（241）が、 前記ISDN交換システムの第１のISDN交換システム（21
    0）を介して前記コンピュータ手段に接続された入接続
    呼に応答して、第２のISDN交換システム（211）に接続
    されている複数のエージェント電話端末（230）の１つ
    である第２エージェント電話端末を選択し、 前記選択された第２エージェント電話端末（230）を識
    別するデータと、前記第１のISDN交換システム（210）
    によって前記入接続呼を前記第２のISDN交換システムに
    接続されている前記選択された第２エージェント電話端
    末（230）に接続させる要求を規定するデータとを前記
    第１のISDN交換システム（210）に転送する ことを特徴とするエージェント電話端末呼管理装置。
  7. 【請求項７】前記コンピュータ手段（241）が、メモリ
    手段（310）と、前記複数の変換手段の各々からISDN加
    入者線へ接続する手段（312）とを含み、 前記コンピュータ手段が、前記ISDN加入者線からの共有
    コール・アピアランスに関連するISDNメッセージに応答
    して、前記メモリ手段内に前記ISDN交換システムの各々
    の前記複数のエージェント電話端末の呼処理アクティビ
    ティを表わすデータを記録し、前記記録されたデータに
    基づいて前記エージェント電話端末の１つを選択する、 ことを特徴とする請求項６記載の装置。
  8. 【請求項８】前記コンピュータ手段が、前記入接続呼に
    応答して、前記ISDN交換システムの前記第１のISDN交換
    システム（210）に、前記コンピュータから前記第１のI
    SDN交換システム（210）及び第２のISDN交換システム
    （211）を経由して前記選択されたエージェント電話端
    末へ呼の形成を要求するデータを伝送し、 前記第１のISDN交換システムに伝送される前記データ
    が、 前記入接続呼と前記エージェント電話端末への呼とを識
    別するデータと、 前記第１のISDN交換システムに対する、前記入接続呼と
    前記エージェント電話端末への呼とを接続する要求を識
    別するデータと を含むことを特徴とする請求項６記載の装置。
  9. 【請求項９】複数のエージェント電話端末が接続された
    ISDN交換システムと共に使用されるエージェント電話端
    末出接続呼管理装置において、 ISDN加入者線を介して前記ISDN交換システムに接続され
    たコンピュータ手段を含み、 前記コンピュータ手段が、 第１の呼を前記ISDN交換システムを経由して前記コンピ
    ュータにより規定された顧客電話端末に転送し、 第２の呼を前記ISDN交換システムを経由して前記コンピ
    ュータにより選択された前記エージェント電話端末の内
    の１つに転送し、 前記ISDN交換システムから受領し、前記第１の呼が応答
    されたことを指示する情報に応答して、前記第１及び第
    ２の呼を識別し、前記ISDN交換システムに前記第１及び
    第２の呼の間に接続を形成する要求を規定する情報を前
    記ISDN交換システムに伝送する、 ことを特徴とするエージェント電話端末出接続呼管理装
    置。
  10. 【請求項１０】前記ISDN加入者線には、前記エージェン
    ト電話端末の各々が共有するコール・アピアランスが割
    当てられ、 前記受領情報が、共有コール・アピアランス関連ISDNメ
    ッセージを含み、 前記コンピュータ手段が、前記関連ISDNメッセージに応
    答して、前記複数のエージェント電話端末の呼処理アク
    ティビティを表わすデータを記録し、 前記エージェント電話端末の前記選択された１つが、前
    記第２の呼を転送する前に、前記記録されたデータに基
    づいて選択される、 ことを特徴とする請求項６記載の装置。
  11. 【請求項１１】複数のエージェント電話端末を各々有す
    る複数のISDN交換システムと共に使用されるエージェン
    ト電話端末出接続呼管理装置において、 プロセッサ手段と、 前記プロセッサ手段を前記ISDN交換システムの各々に接
    続するためのインターフェース手段と、 を含み、 前記プロセッサ手段が、 前記複数のエージェント電話端末と前記ISDN交換システ
    ムとの間で交換される呼処理メッセージを表わすメッセ
    ージであってかつ前記ISDN交換システムの各々によって
    伝送されるメッセージに応答して、前記エージェント電
    話端末の各々の呼処理アクティビティを規定するデータ
    を記録し、 前記ISDN交換システムの第１の交換システムに接続され
    たISDN加入者線に呼を転送し、 前記ISDN交換システムの第２の交換システムに接続され
    た前記エージェントの１つに前記第１及び前記第２の交
    換システムを介して呼を転送し、 前記ISDN加入者線における応答を指示する前記第１の交
    換システムからのメッセージに応答して、前記第１の交
    換システムにメッセージを伝送し、これにより前記第１
    の交換システムによって第１及び第２の呼を接続させ
    る、 ことを特徴とするエージェント電話端末出接続呼装置。
  12. 【請求項１２】前記プロセッサ手段が、 前記第２の交換システムの前記少なくとも１つの電話端
    末とコール・アピアランスを共有し、 前記第２の交換システムからの共有コール・アピアラン
    スに関連するISDNメッセージに応答して、前記第２の交
    換システムに接続されている前記少なくとも１つの電話
    端末の呼処理アクティビティを規定するデータを記録
    し、 前記第２の交換システムに接続されている前記複数のエ
    ージェント電話端末が、前記記憶された情報に基づい
    て、前記プロセッサ手段によって選択される ことを特徴とする請求項11に記載の装置。
  13. 【請求項１３】前記エージェント電話端末が、ディスプ
    レイ端末を含み、 前記コンピュータが、応答指示を表わす前記メッセージ
    にさらに応答して、前記ディスプレイ端末に加入者電話
    端末に関連のデータを伝送する ことを特徴とする請求項11記載の装置。
  14. 【請求項１４】エージェント電話端末を有する複数のIS
    DN交換システムに接続されたエージェント電話端末呼管
    理装置において、 コンピュータ手段と、 前記コンピュータ手段を前記複数のISDN交換システムに
    接続する手段と、 を有し、 前記コンピュータ手段が、前記ISDN交換システムの第１
    の交換システムに接続された顧客電話端末に呼を転送
    し、及び前記ISDN交換システムの第２の交換システムに
    接続されている前記エージェント電話端末の選択された
    １つのエージェント電話端末に前記第１及び前記第２の
    交換システムを経由して呼を転送し、 前記コンピュータ手段が、前記加入者電話端末が応答し
    たことを指示する前記第１の交換システムからのメッセ
    ージに応答して、前記第１の呼を接続することを要求す
    るメッセージを、前記第１の交換システムに伝送し、 これにより、前記第１の交換システム上の前記コンピュ
    ータによって選択された顧客電話端末と前記第２の交換
    システム上で前記コンピュータによって選択されたエー
    ジェント電話端末との間に接続が形成される ことを特徴とするエージェント電話端末呼管理装置。
  15. 【請求項１５】ISDN交換システムと共に使用されるエー
    ジェント電話端末呼管理装置において、 プロセッサ手段と、 メモリ手段と、 前記プロセッサ手段を、前記ISDN交換システムに接続さ
    れた複数のエージェント電話端末と共有のコール・アピ
    アランスがそれに割当てられたISDN加入者線に接続する
    手段と、 を含み、 前記プロセッサ手段が、 前記ISDN加入者線上の共有コール・アピアランス関連IS
    DNメッセージに応答して、前記メモリ内に前記エージェ
    ント電話端末の各々の呼処理アクティビティを規定する
    るデータを記録し、 前記ISDN加入者線を介して、前記呼処理装置に来入する
    入接続呼に応答して、前記記録された情報に基づいて前
    記エージェント電話端末の１つを選択し、 前記ISDN交換システムに、ISDNメッセージを伝送し、こ
    れにより前記ISDN交換システムによって前記入接続呼か
    ら前記選択されたエージェント電話端末への接続を形成
    させ、 前記ISDN交換システムに選択された加入者電話端末への
    呼の形成を規定するメッセージを伝送し、及び前記プロ
    セッサ手段が前記加入者電話端末における応答指示に対
    応する前記ISDN交換システムからのISDNメッセージに応
    答して前記ISDN交換システムに前記ISDN加入者線を介し
    てISDNメッセージを伝送し、これにより前記ISDN交換シ
    ステムによって前記加入者電話端末と及び前記記憶され
    た情報に基づいて前記プロセッサ手段によって選択され
    たエージェント電話端末との間に接続を形成させる、 ことを特徴とするエージェント電話端末呼管理装置。
  16. 【請求項１６】複数のエージェント電話端末（120）が
    接続されたISDN交換システム（110）と共に使用される
    エージェント電話端末呼管理方法において、 前記ISDN交換システム（110）は、前記複数のエージェ
    ント電話端末の各々に対し、共有コール・アピアランス
    を割り当て、 前記ISDN交換システム（110）に、ISDN加入者線を介し
    て接続され、前記ISDN交換システム（110）と前記複数
    のエージェント電話端末（120）との間で交換される呼
    処理情報を規定するデータを前記ISDN交換システム（11
    0）から受領するコンピュータ手段（101）を有し、 前記データが、共有コール・アピアランスに関連するIS
    DNメッセージを含み、 （Ａ）前記ISDN交換システムにより伝送されかつ前記IS
    DN交換システムと前記電話端末との間で交換される呼処
    理情報を示す関連メッセージを受取るステップと、 （Ｂ）前記メッセージを解釈して、前記コンピュータ内
    に前記電話端末に対する呼処理アクティビティ・データ
    を記録するステップと、 （Ｃ）前記コンピュータから前記ISDN交換システムを経
    由して顧客端末に出接続呼を出すステップと、 （Ｄ）前記記録されたデータに基づき前記呼を処理する
    ため、前記エージェント電話端末の１つを選択するステ
    ップと、 （Ｅ）前記ISDN交換システムに、前記ISDN交換システム
    が前記コンピュータからの呼びを選択されたエージェン
    ト電話端末に接続させる呼処理メッセージと、前記ISDN
    交換システムが前記出接続呼と前記呼とを前記選択され
    たエージェント電話端末に接続させるメッセージとを伝
    送するステップと、 を含むことを特徴とする呼の管理方法。
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