KR20010089221A

KR20010089221A - 모의 작업 아이템으로 예상되는 작업 아이템을 예약하는작업 흐름 관리 방법 및 장치

Info

Publication number: KR20010089221A
Application number: KR1020010012026A
Authority: KR
Inventors: 뮬렌데이비드
Original assignee: 빈 토마스 제이; 아바야 테크놀러지 코퍼레이션
Priority date: 2000-03-09
Filing date: 2001-03-08
Publication date: 2001-09-29
Also published as: US6636599B1; DE60002825D1; EP1143364B1; EP1143364A1; DE60002825T2; CA2330396C; JP2001312538A; CA2330396A1; KR100479306B1

Abstract

작업 흐름 관리 관리자(150)는 실제 작업 아이템이 이용가능해지기 전에 모의(simulated), 인공(artificial), 작업 아이템을 자원에게 전송하여 예상되는 실제 작업 아이템 처리를 위해서 자원을 예약한다. 자원은 모의 작업 아이템을 처리하지 않으며, 실제 작업 아이템을 기다린다. 실제 작업 아이템이 이용가능해지면, 모의 작업 아이템이 실제 작업 아이템으로 대체되고 , 자원이 이를 처리한다. 예컨대, 다양한 유형의 통신을 처리하는 ACD 시스템(101)에서는, 유형별 기준에 따라 얼마나 많은 에이전트(102-104)가 요구될 것인가(202) 대 얼마나 많은 에이전트가 이용가능한가(204)가 예상된다. 부족은 그 유형의 모의 통신을 나타내는 많은 토큰을 발생시키고 임의의 도달중인 다른 통신처럼 큐잉하고 큐해제하며, 그 토큰을 에이전트에 대해 할당함으로써 치유된다(210). 과잉은 진행중이고 계속중인 그 유형의 많은 토큰을 취소함으로써 치유된다(210). 그 유형의 실제 통신이 도달하면(300), 큐에서 또는 할당된 에이전트에서 그 유형중 가장 오래된 토큰을 대체한다(312,314). 모든 에이전트에 대한 공평하도록, 할당된 토큰은 주기적으로 하나의 에이전트로부터 다른 이용 가능한 다른 에이전트로 재할당된다.

Description

모의 작업 아이템으로 예상되는 작업 아이템을 예약하는 작업 흐름 관리 방법 및 장치{RESERVING RESOURCES FOR ANTICIPATED WORK ITEMS VIA SIMULATED WORK ITEMS}

본 발명은 일반적으로 작업 흐름 관리 시스템에 관한 것이며, 구체적으로 자동 호출 분배(automatic call distribution : ACD) 시스템에 관한 것이다.

작업 흐름 관리 시스템은 처리할 작업 아이템을 여러 처리 자원들간에 분배한다. 작업 흐름 관리 시스템의 일예가 ACD 시스템이다. ACD 시스템은 소정의 사전 결정된 기준에 따라서, 처리할 통신-예컨대, 전화 호출(도착 호출 또는 출발 호출)-을 이용 가능한 통신 처리 에이전트(인간 또는 인공장치)중 적합한 것에게분배한다. Lucent Technologies Definity?ACD 시스템과 같은 현재의 많은 시스템에서, ACD 시스템이 그 통신을 인지하는 순간부터 통신이 에이전트에 연결되기까지 통신을 처리하는 기준은 호출 벡터링(call vectoring)이라고 불리우는 능력(capability)을 통하여 고객-지정 가능(즉, ACD 시스템의 오퍼레이터에 의하여 프로그램 가능)하다. 일반적으로 오늘날 ACD 시스템에서는, ACD 시스템의 제어기가 에이전트가 통신 처리에 이용 가능해진 것을 탐지하면, 이 제어기는 에이전트의 모든 사전 결정된 통신 처리 기술(skills)을 (대개 일정한 우선 순위순으로) 식별하고 에이전트에게 그 에이전트의 가장 높은 우선 순위 기술에 매칭되는 가장 높은 우선 순위의 가장 오래 기다린 통신을 전달한다. 일반적으로 어떤 통신도 처리 대기중이 아닌 경우를 제외하고는 통신은 이용 가능한 에이전트에게 항상 전달된다.

많은 통신 처리 센터에서, 에이전트는 다수의 기술(multiple skills)(즉, 다양한 에이전트 기술에 상응하는 다수의 에이전트 풀)의 멤버이며 통신 처리이외의 작업이 할당될 수 있다. 에이전트가 보다 많은 기술 및 작업 유형으로 "혼합(blended)"되면, 에이전트의 이용율은 증가하지만, 상이한 작업 유형에 대하여 제공되는 서비스, 즉 통신에 제공되는 서비스 대 다른 유형의 작업에 대하여 제공되는 서비스를 식별하는 능력은 줄어들 수 있다. 에이전트가 이용 가능해지면, 에이전트는 현재 이용 가능한 작업중 가장 적절한 작업을 얻을 수 있다. 예컨대, 이용 가능한 작업이 둘 이상 있다면, 에이전트는 서비스를 덜 요청하는 작업보다는더 요구하는 작업(예컨대, 전화 통신과 같은 높은 우선 순위 작업)을 얻을 수 있다. 그러나, 단지 하나의 작업 유형만이 이용 가능하다면, 에이전트는 전형적으로 그 작업의 우선 순위를 다른 유형의 작업과 비교하지 않고 그 작업에 할당된다. 그런 다음, 서비스를 더 요구하는 작업이 이용 가능해졌을 때, 어떠한 에이전트도 이용 가능하지 않아서 그 작업을 처리할 수 없을 수 있다.

도 1은 본 발명의 예시적 실시예를 포함하는 통신 처리 센터의 블록도,

도 2 및 도 3은 각각 도 1에 도시된 호출 센터의 에이전트 및 호출 선택기의 제 1 예시적 실시예의 에이전트 선택 및 호출 선택 절차의 기능적 흐름도.

본 발명은 종래 기술의 이러한 문제점 및 단점등을 해결하고자 하는 것이다. 일반적으로 본 발명에 따르면, 작업 흐름 관리자는 실제 작업 아이템이 이용 가능해지기전에 모의(simulated), 인공(artificial) 작업 아이템을 자원에 전송함으로써 예상된 작업 아이템을 처리하기 위한 자원을 예약한다. 자원은 그 모의 작업 아이템을 처리하지 않고 실제 아이템을 대기한다. 실제 작업 아이템이 이용 가능해지면 모의 작업 아이템을 대체하고, 자원은 이를 처리한다. 보다 구체적으로 본 발명에 따르면, 작업 흐름 관리는 실제 작업 아이템을 처리하는데 필요한 자원 요구를 예상하는 것과 이에 응답하여 실제 작업 아이템을 위하여 자원을 예약하고자 모의 작업 아이템을 자원에게 대해 전송하는 것과, 실제 작업 아이템이 처리에 이용 가능해지면 모의 작업 아이템을 실제 작업 아이템으로 대체하고 자원에게 모의 작업 아이템 대신에 실제 작업 아이템을 처리하도록 하는 것을 포함한다. 모의 작업 아이템을 수신함에 응답하여, 자원은 바람직하게 모의 작업 아이템을 처리하지 않고 실제 작업 아이템 수신을 기다리며, 실제 작업 아이템이 모의 작업 아이템을 대체함에 응답하여 실제 작업 아이템을 처리한다. 유리하게도, 다수의 자원에 대한 요구를 예상하여, 다수의 모의 작업 아이템을 다수의 자원으로 전송하고, 그런 다음 다수의 실제 작업 아이템 각각이 이용 가능해지면 각 실제 작업 아이템으로 다수의 모의 작업 아이템중 하나-바람직하게 가장 오래된 것-를 대체한다. 예상은 예를 들어 얼마나 많은 자원이 필요한 지를 예상하는 것과, 얼마나 많은 자원이 이용 가능한지를 결정하는 것과, 모의 작업 아이템을 자원에 전송함으로써 임의의 부족함을 보충하는 것을 포함한다. 바람직하게, 이용 가능한 자원을 넘어서는 자원 요구의 과잉은 다수의 진행중인 모의 작업 아이템을 취소함(canceling)으로써 치유된다. 다수의 클래스 또는 유형의 작업 아이템을 처리하는 시스템에서, 자원 예약은 클래스 단위로 또는 유형 단위로 실행된다. 도착하는 작업 아이템이 큐잉되고 그런 다음 큐해제되고 자원에 할당되는 시스템(예컨대, ACD 시스템)에서, 모의 작업 아이템이 생성되어 실제 작업 아이템처럼 큐잉되고, 큐해제되며 할당된다. 실제 작업 아이템이 도착하면, 큐잉된 모의 작업 아이템을 큐에서 대체하거나 큐해제된 모의 작업 아이템이 할당된 자원에 할당하여 처리되도록 한다.

본 발명이 기능 차원에서 설명되었으나, 본 발명은 그러한 기능을 구현하는 방법 및 그러한 방법을 수행하는 장치 양자 모두를 포함한다. 장치는 바람직하게 각 단계에서의 실행기(effector)-수단과는 달리, 상응하는 단계를 실행하는 임의의 엔티티-를 포함한다. 본 발명은 나아가 명령어-컴퓨터에서 실행되면 컴퓨터로 하여금 그 방법 단계를 수행하도록 함-를 포함하는 컴퓨터 가독 매체를 포함한다.

본 발명은 다양한 자원 및 다양한 자원 환경에서 낮은 우선 순위의 여러 작업 가운데 높은 우선 순위 작업 요구를 충족시키는 자원을 이용하여 작업 처리 동작을 수행하게 한다. 이는 백 오피스(back office) 작업과 같은 낮은 우선 순위 작업을 고객 통신 처리와 같은 높은 우선 순위의 작업과 통합하는 것을 크게 촉진할 수 있다. 이는 자원을 재할당하는 수동 개입을 없앤다. 종종, 수동 디스패치(dispatching)가 너무 늦어서 재할당된 자원이 그 바람직한 작업으로 충분히 빨리 복귀되지 않는 경우 많은 문제점을 가져온다.

본 발명은 작업의 구성 및 자원의 구성에 관한 지나친 제약없이 높은 서비스 수준 및 높은 자원 이용률을 동시에 가능하게 한다는 점에서 중요하다. 본 발명은 고객 서비스를 개선할 수 있고 관리상의 부하를 줄일 수 있다.

본 발명의 이러한 특징 및 이점등은 첨부된 도면과 함께 다음의 상세한 설명에서의 실시예등에 의하여 명백해질 것이다.

도 1은 예시적 통신 처리 센터를 도시한다. 이는 작업 처리 센터로서 그 작업 아이템은 통신을 포함하고 처리 자원은 에이전트(인간 에이전트일 수도 있고 자동 에이전트일 수도 있음)를 포함한다. 통상적으로, 센터는 ACD 시스템(101)을 통하여 다수의 에이전트(102-104)에게 선택적으로 연결된 다수의 전화선 및/또는 트렁크(100)를 포함한다. 각 에이전트(102-104)는 일반적으로 통신을 처리하는데 이용되는 음성 터미널 및 데이터 터미널을 갖는다. 에이전트(102-104) 및 그 터미널은 ACD 시스템(101)의 통신 포트(109)에 연결된다. 또한 ACD 시스템(101)에는 통신 기록 및 다양한 센터 통계를 모아서 센터 관리 및 센터 기록 생성에 이용하는 통상적 호출 관리 시스템(CMS)(110)이 포함된다. ACD 시스템(101)은 통상적으로 외부통신 링크에 대한 인터페이스, 통신 교환 구조(a communications switching fabric), 서비스 회로(예컨대, 톤 발생기, 알림 회로(announcement circuit)등), 제어 프로그램 및 데이터를 저장할 메모리를 포함하며 또한 저장된 제어 프로그램을 실행하여 그 인터페이스 및 통신 교환 구조를 제어하고 자동 통신 분배 기능을 제공하는 제어기(140)(즉, 컴퓨터)를 포함하는 저장 프로그램 제어형 시스템이다. 작업 큐 세트(120)가 ACD 시스템(101)에 저장된 데이터 가운데 포함된다. 각 작업 큐는 다양한 작업 유형에 상응한다. 예컨대, 다양한 작업 유형은 통신이 그 처리를 위하여 에이전트에게 요구하는 다양한 기술을 나타낼 수 있다. 통상적으로, 통신은 순위가 매겨지는데 그 우선 순위에 따라서 각 큐(120)로 큐잉될 수도 있고, 작업 유형에 상응하는 다수의 각 큐(각각은 다양한 우선 순위에 상응함)에 큐잉될 수 있다. 통신선 또는 트렁크(100)를 통하여 센터로 들어오는 통신은 각 작업 유형(예컨대, 적절한 처리를 위하여 요구되는 기술)에 근거하여 제어기(140)에 의하여 다양한 큐(120)에 할당된다. 개개의 에이전트(102-104)가 통신을 처리하는데 이용 가능해지면(유휴 상태), 제어기(140)는 비어 있지 않은 큐(120)로 에이전트 프로파일(profile)(예컨대, 기술)을 매칭시켜 큐(120)로부터 에이전트로 통신을 분배한다. 지금까지 설명된 바와 같은, 도 1의 통신 처리 센터는 통상적인 것이다.

본 발명에 따라서, 제어기(140)의 지적 능력 및 기능은 데이터 통신 링크(152)에 의하여 제어기(140)로 연결된 부속 제어기(adjunct controller)(150)에 의해서 보완된다. 부속 제어기(150)는 프로그램을 실행하는 프로세서(154), 프로세서(154)를 위한 데이터 및 프로그램(160)을 저장하는 메모리(156), 및 부속 제어기(150)가 제어기(140)와 통신하게 하는 링크(152)에 대한 입력/출력(I/O) 인터페이스(158)를 포함하는 통상적 컴퓨터이다. 또한, 부속 제어기(150) 및 그 프로그램(160)은 제어기(140) 상에서 프로그램을 실행함으로서 구현될 수 있다.

부속 제어기(150)는 특정 유형의 작업(예컨대, 특정 벡터 디렉토리 넘버(VDN)에 대한 호출)을 위하여 에이전트(102-104)를 예약하는 요청을 동적으로 생성한다. ACD 시스템(101)은 그러한 요청 각각을 그 유형의 통신이 도착하는 것으로서 이해한다. 각 요청은 실제 통신과는 다른 모의, 인공 통신이다. 요청은 작업 유형 애트리뷰트를 운송하는 토큰에 의하여 표현된다. ACD 시스템(101)은 토큰을 임의의 통신 도착으로서 처리한다. 토큰은 벡터 제어 처리 및 작업 유형에 대해 적용 가능한 에이전트 기술로의 매핑을 포함하는 임의의 호출 분배 규칙에 제공될 수 있다. 토큰을 수신하면, ACD 시스템(101)은 토큰의 작업 유형 애트리뷰트에 상응하는 큐(120)에 그 토큰을 큐잉하고, 토큰이 큐(120)의 헤드에 도달하면 토큰을 큐해제하여 상응하는 유형의 작업을 처리할 능력 및 기술을 가진 유휴 에이전트(102-104)(자신의 프로파일에 상응하는 기술을 가짐)로 할당한다. 토큰은 할당된 에이전트, 에이전트 워크스테이션, 모의 통신임을 나타내는 ACD 시스템에서의 에이전트 대리권(proxy)을 표시하여, 할당된 에이전트가 모의 통신을 처리하지 않고 대신에 실제 통신이 도착하기를 기다리도록 한다. 또한, ACD 시스템(101)이 그 에이전트에게 임의의 다른 작업을 할당하지 않는 동안 에이전트는 그 토큰에 대한 할당(즉, 예상된 작업 아이템에 대한 할당)을 알지 못하며 단지 유휴 상태로 남아 있다. 실제 작업 아이템이 에이전트 터미널에 대한 스크린 팝(screen pop)을 통하여 도착하는 반면 연결의 호출 부분은 에이전트 음성 터미널과의 통신을 통하여 에이전트를 예약할 수 있는데 에이전트가 단지 예약되어 있는 상태인 동안 에이전트 터미널은 어떠한 스크린 팝도 갖지 않는다. 서브젝트(subject) 작업 유형의 실제 통신이 도착하면, 실제 통신이 토큰을 대체하며, 에이전트는 대기 상태가 되어, 실제 통신 처리를 진행한다.

이런 방식으로 동작하는 작업 처리 센터는 더 높은 우선 순위의 태스크를 위하여 과도하게 많은 에이전트를 할당하여 자원을 무분별하게 낭비하지 않는다. 대신에, 필요에 따라 준비된 에이전트 중에서 동적으로 에이전트를 할당한다. 전체적으로 얼마나 많은 에이전트가 주어진 작업의 유형에 할당되어 있는지를 고려하는 것은 중요하지 않으며 그보다는 얼마나 많은 에이전트가 현재 그 작업 유형의 새로운 아이템을 처리할 준비가 되어있는지를 고려하는 것이 더 중요하다. 더하여, 모의 작업 아이템의 생성 및 분배는 서비스 제어기(150) 또는 분리 부속 제어기와 같은 서비스 수준 제어기의 제어에 따른 동적 조절을 받게 되거나 수동 개입(manual intervention)을 받게 된다.

시스템은 다양한 수단을 이용하여 얼마나 많은 에이전트를 예약할 것인지 결정할 수 있다. 통신 트래픽 또는 에이전트 집단(population)에서의 동적 상태에 근거할 수 있으며, 또한 예상 또는 실현된 서비스 척도(measure)에 근거할 수 있다. 작업 유형에 상응하는 서비스 클래스를 위해서, 부속 제어기(150)는 소정의 에이전트(102-104)를 유휴 상태로 만들어 이용 가능한 자원을 충분히 제공하여 서비스 목표를 달성할 수 있다. 예컨대, 비인터럽트(un-interruptible) 작업의 서비스 클래스를 위한 에이전트 처리 시간은 5분이고, 도착 통신을 지원하는데 이용 가능한 에이전트가 단지 5개뿐이며, 통신이 도착하였을 때 5개의 에이전트 모두가 이러한 비인터럽트 작업을 수행한다면, 통신은 평균적으로 1분 이하의 시간 내에 에이전트에 의하여 응답되지는 않을 것이다. 서비스 목적이 예컨대 통신의 90%가 10초 내에 응답되는 것이라면, 이 목표는 에이전트가 비인터럽트 작업을 수행하고 있는 동안 만족될 수 없다. 그러나 보조 제어기(150)가 에이전트를 예약하여 앞서 언급된 서비스 수준 목표를 달성할 수 있다면-즉, 통신 도착을 예상하여 에이전트를 유휴 상태로 만든다면-서비스 수준 목표가 통신의 도착 비율에 따라서 달성될 수 있다.

예약 에이전트는 유휴 상태이므로, 요구되는 것보다 더 많은 예약 에이전트를 유지할 필요가 없다. 요구되는 것보다 더 많은 유휴 에이전트는 자원의 이용 효율을 떨어뜨린다. 에이전트가 유휴 상태에 들어가는 이유는 여러 가지로 다양할 수 있기 때문에, 보고 목적으로 이유를 식별할 필요가 있을 수 있는바 : 따라서, 유휴 에이전트는 QUEUED_READY라고 나타내질 수 있는데 이는 현재 그 에이전트가 수행할 어떠한 종류의 작업도 없음을 의미하며, RESERVE_QUEUED_READY라고 나타내질 수 있는데 이는 그 에이전트가 특정 서비스 클래스의 작업을 위하여 예약되어 있음을 의미한다.

특정 서비스 클래스를 위하여 예약된 에이전트의 수는 0에서부터 프로그램(160)의 관리에 의해 이루어진 MaxReserveAgent 파라미터까지 매 순간 변화할 것이다. 어느 순간 서비스 클래스를 위하여 예약하도록 요구되는 에이전트 수는 계산된 예약 에이전트(Reserve Agent) 파라미터로서 언급된다. 예약 에이전트파라미터는 프로그램(160)의 제어 하에 보조 제어기(150)에 의해서 계산된다. 프로그램(160)에 의하여 이루어지는 기능이 도 2에 도시된다. 단계(202)에서, 위에서 설명된 것과 같이 각 서비스 클래스 즉, 각 작업 유형에 대하여, 제어기(150)는 서비스 목표를 달성하기 위하여 이용 가능할 것이 요구되는 에이전트의 수를 예상한다. 단계(204)에서, 제어기(150)는 제어기(140)로부터 이러한 서비스 클래스를 지원하는 에이전트(102-104)가 얼마나 많이 이용 가능하며 앞으로 이용 가능할 것인지를 결정한다. 서비스 클래스를 위하여 이용 가능한 에이전트의 수는 다른 종류의 작업을 위하여 요구되는 에이전트의 수에 의존할 수 있으며 특히 서브젝트 서비스 클래스보다 더 높은 우선 순위의 작업에 있어서 그러하며 에이전트 기술 구성이 작업 또는 서비스 클래스 유형의 구성과 매우 다를 경우 그러하다. 그런 다음 단계(206)에서, 제어기(150)는 이러한 서비스 클래스를 위한 예약 에이전트 수를 새로 계산하는데 a)이러한 클래스를 위한 최대 예약 에이전트 수 및 b)단계(202,204)에서 결정된 수간의 차이 중에 적은 쪽에 의하여 계산한다. 그런 다음 단계(208)에서, 제어기(150)는 새로 계산된 예약 에이전트 수와 저장된 예약 에이전트 수(얼마나 많은 에이전트가 현재 이러한 서비스를 위하여 예약되어 있는지를 나타냄)간의 차이를 결정한다. 계산된 예약 에이전트 수가 저장된 예약 에이전트 수와 같다면, 즉 단계(209)에서 차이가 0이라고 결정된다면, 조절이 필요로 되고 프로그램(160)은 단계(216)에서 그 동작을 종료한다. 계산된 예약 에이전트 수가 저장된 예약 에이전트수를 넘어 선다면, 즉 단계(209)에서 차이가 양수라고 결정한다면, 제어기(150)는 이 서비스 클래스를 식별하는 많은 토큰을 ACD시스템(101)에게 전송하여 예약된 에이전트의 부족을 조절하고 이 서비스 클래스를 위하여 실제로 예약된 에이전트의 수를 새로운 예약 에이전트 수에 일치시킨다. 계산된 예약 에이전트수가 저장된 예약 에이전트 수보다 더 적다면, 즉 단계(209)에서 차이가 음수라고 결정한다면, 제어기(150)는 이 서비스 클래스를 식별하는 많은 토큰 취소를 ACD 시스템(101)에게 전송하여 예약된 에이전트의 과잉을 조절하고 이 서비스 클래스를 위하여 실제로 예약된 에이전트의 수를 새로운 예약 에이전트 수에 일치시킨다. 단계(210,211)에 뒤이어, 단계(212)에서, 제어기(150)는 이전에 저장된 예약 에이전트 수를 대신하여 새로운 예약 에이전트 수를 저장한다.

이전에 언급된 바와 같이, ACD 시스템(101)은 토큰을 토큰 작업 유형 애트리뷰트에 의하여 표시된 서비스 클래스에 속하는 도착 통신으로서 취급하고, 이에 따라서 통신을 큐잉하고 분배한다. ACD 시스템(101)은 제어기(150)에게 일반적으로는 각 통신의 현재 상태를 보고하며, 구체적으로는 각 토큰의 상태를 보고하며, 그 제어기(150)는 단계(214)에서 상태 정보를 수신하여 저장한다. 개개의 토큰의 현재 상태를 알기 때문에, 단계(210)에서 제어기(150)는 ACD 시스템(101)에게 특정 토큰(일반적으로는 가장 오래된 것)에 대한 토큰의 취소를 전송한다. ACD 시스템(101)이 취소를 수행하고 제어기(150)에게 보고하면 제어기(150)는 단계(214)에서 이를 수신하여 그 상태 정보를 갱신한다. 그런 다음 단계(216)에서 예약 에이전트 계산이 종료되고, 주기적으로 또는 다음에 상태 영향(status-affecting) 이벤트의 발생에 뒤이어 다시 반복될 것이다.

보통은, 그 서비스 클래스에 속하는 것으로서 다음에 수신된 통신에게 가장오래 유휴 상태에 있었던 에이전트가 제공된다는 것을 보장하기를 바라게 된다. 즉, 서비스 클래스 X를 지원하는 에이전트 A, B, C 가 각각 t0, t0+10, 및 t0+30 초에서 유휴 상태로 만들어졌다면, 에이전트 A는 서비스 클래스 X로부터 다음 작업 아이템을 얻어야 한다. 이러한 유휴 에이전트의 큐잉은 선입 선출(FIFO) 큐로서 보여질 수 있다. 물론, 임의의 어느 한 순간에 단지 하나의 유휴 에이전트만이 요구된다면, 이것은 전형적으로 길이 1의 매우 작은 큐가 될 것이다. 에이전트가 큐잉되지 않는다면, 가장 오랫동안 유휴 상태에 있었던 에이전트가 다음 작업 아이템을 수신할 것을 보장하도록 또 다른 적합한 수단이 이용될 수 있다. 적절한 유휴 에이전트가 서비스 클래스의 다음 수신된 통신 처리에 할당됨을 보장하기 위하여, 에이전트-통신 할당이 프로그램(160)을 실행하는 부속 제어기(150)의 제어 하에 ACD 시스템(101)에 의하여 이루어진다. 프로그램(160)에 의하여 이루어지는 이러한 기능이 도 3에 도시된다.

임의의 통신이 도착하면, 단계(300)에서 ACD 시스템(101)이 부속 제어기(150)에게 통지한다. 이러한 통지-통지는 통신의 서비스 클래스를 알림-를 수신하면, 제어기(150)는 단계(302)에서 이러한 서비스 클래스를 위한 토큰 상태 보고를 조사하고, 단계(304)에서 서비스 클래스를 위한 토큰이 현재 진행중인지, 즉 ACD 시스템(101)에 의하여 처리되고 있는지를 결정한다. 그렇지 않다면, 제어기(150)는 단계(306)에서 통상적으로 진행된다. 예컨대, 제어기(150)가 단지 ACD 시스템(101)에게 독립하여 호출을 통상적으로 처리하도록 알린다. 이러한 서비스 클래스를 위한 진행중인 토큰이 있다면, 단계(310)에서 제어기(150)는 토큰 상태 기록으로부터 이러한 서비스 클래스를 위한 토큰이 에이전트(102-104)에 할당되어 있는지를 결정한다. 그렇다면, 제어기(150)는 단계(312)에서 수신된 통신을 이러한 서비스 클래스를 위한 가장 오래된 토큰을 갖는 에이전트에게 할당하고, 단계(316)에서 ACD 시스템(101)에게 이러한 할당을 수행하여 토큰을 통신으로 대체하도록 지시한다. 이러한 서비스 클래스를 위한 토큰이 에이전트에 할당되어 있지 않다면, 제어기(150)는 단계(314)에서 이러한 서비스 클래스를 위한 것으로서 큐잉된 지 가장 오래된 토큰을 수신된 통신으로 대체시키고, 단계(316)에서 ACD 시스템(101)에게 상응하는 큐(120)에서 이러한 대체를 수행하도록 시킨다. 제어기(150)는 그런 다음 단계(318)에서 ACD 시스템(101)으로부터 명령된 할당 또는 대체가 수행되었음에 대한 승인 수신을 기다리며, 승인을 수신하면, 토큰 기록으로부터 그 토큰을 삭제하고 단계(320)에서 동작을 종료한다.

유휴 상태에 있는 동안, 에이전트는 어떠한 유용한 작업도 수행하지 않는다. 에이전트는 작업이 없기 때문에 유휴 상태이거나, 또는 이미 예약되어 있기 때문에 유휴 상태이다. 후자의 경우라면, 에이전트가 예약되어 있는 때에 에이전트가 예약된 서비스 클래스가 더 이상 작업을 수신하지 않는 것이 가능하다. 이는 에이전트가 실제적으로 영원히 어떠한 작업도 수신하지 않고 유휴 상태로 남아 있도록 할 것이다. 이러한 이유 때문에, 에이전트 예약 방법의 구현은 에이전트 예약이 더 이상 요구되지 않는 경우에 에이전트 "비예약(un-reserving)" 수단을 제공할 수 있다. 이러한 에이전트 비예약은 계산된 최소 예약 에이전트 파라미터가 도 2의 에이전트 선택 처리에 의하여 0에 수렴할 때마다 발생할 것이다. 또한 에이전트가 예약되어 있는 동안, 호출이 산발적으로 도착한다면, 다른 에이전트가 다른 작업을 수행하는 긴 시간 주기 동안 유휴 상태로 남아 있을 수 있다. "공평함"-에이전트가 더 균일하게 작업 수행에 참여하도록 하는 것-을 위하여, 기본 방법에 대하여 예약된 에이전트 토큰의 동적 재할당이라는 중요한 변형이 가해진다. 이러한 방법에서, ACD 시스템(101)은 에이전트 예약을 하나의 에이전트에서 다른 에이전트로 보내져야만 하는 바람직하지 않은 "뜨거운 감자"라고 생각한다. 이러한 목적은 일부 에이전트에게 불균형적으로 유휴 시간이 할당되지 않도록 하는 것이다. 이러한 방안 없이는, 에이전트가 결코 일어나지 않는 중요한 이벤트를 위하여 온종일 예약되어 있을 수 있다. 전형적으로, 에이전트 예약은 그 예약의 기준을 만족시키는 새로운 에이전트가 이용 가능해졌을 때 재할당된다. 예약 토큰은 또 다른 작업 아이템의 처리가 일어난 다음에는 그 에이전트가 다시 이용 가능해지기까지 제 1 예약 에이전트로 다시 분배되지 않는다. 그러므로, 특정 서비스 클래스를 위하여 예약될 수 있는 에이전트가 이용 가능해지고 또한 이러한 서비스 클래스에 있어서 계산된 최대 예약 에이전트 파라미터가 0이 아닌 경우, 두 가지 동작이 일어나는바 : 가장 오랫동안 유휴 상태에 있었던 에이전트가 예약 상태에서 벗어나고, 새로이 식별된 이용 가능한 에이전트가 대신 예약된다. 이러한 동작은 에이전트가 유휴 에이전트 풀에서 계속 순환되도록 한다. 에이전트 관점에서, 이러한 동작의 결과는 그것이 실제로 어떠한 다른 에이전트보다 더 많이 유휴 상태에 있지 않도록 하는 것이다. 사실, 에이전트에게 그것이 유휴 상태로 될 것인지를 알릴 필요는 없을 것이다.

물론, 당업자라면 명백히 위에서 설명된 예시적 실시예에 대하여 다양한 변화 및 변형을 가할 수 있을 것이다. 예컨대 본 발명은 출발 호출 시스템을 도착 호출 시스템 및 다른 작업 흐름 시스템에 통합하는데 이용될 수 있다. 또는, 작업을 수신하는 다양한 종류의 채널 통합, 즉 전화, 인터넷, 우편 및 방문 통신 채널과 같은 채널을 통합하는데 이용될 수 있다. 프론트 오피스(front office)(전화 유형 작업)를 백 오피스(back office)(완료 작업)에 통합하는 것과 같이 시간적 제약에 근거하여 수행된 다양한 유형의 작업을 통합할 수 있다. 소득-산출(revenue-production) 작업을 트레이닝과 같은 오버헤드(overhead) 기능에 직접적으로 통합할 수 있다. 또한, 에이전트에게 예약에 대한 재량이 주어지는바 ; 에이전트는 다른 이용 가능한 작업을 위하여 자신의 예약된 상태를 포기할 수 있다. 본 발명은 또한 비인터럽트 작업 및 인터럽트 작업이 동적으로 도착되는 경우에도 이용될 수 있다. 다양한 디스패쳐 기능을 호출 흐름 및 작업 흐름에 통합할 수 있으며, 디스패쳐 기능은 소정의 작업을 수행하는데 있어서 에이전트를 작업 스테이션으로부터 방출할 수 있고 호출상 에이전트를 그의 홈 또는 그 밖의 다른 어떤 곳으로부터 오피스로 다시 돌려 보낼 수 있다. 그러한 변화 및 변형은 본 발명의 사상과 청구 범위를 벗어나지 않는 범위에서 그리고 본 발명의 이익을 줄이지 않으면서 이루어질 수 있다. 그러므로 그러한 변화 및 변형이 종래 기술에 의하여 제한되는 점을 제외하고는 다음의 청구 범위에 의하여 포함될 것이다.

본 발명에 따르면, 작업 흐름 관리자는 실제 작업 아이템이 이용 가능해지기전에 모의, 인공 작업 아이템을 자원에 전송함으로써 예상된 작업 아이템을 처리하기 위한 자원을 예약한다. 자원은 그 모의 작업 아이템을 처리하지 않고 실제 아이템을 대기한다. 실제 작업 아이템이 이용 가능해지면 모의 작업 아이템을 대체하고, 자원은 이를 처리한다.

본 발명은 다양한 자원 및 다양한 자원 환경에서 낮은 우선 순위의 여러 작업 가운데 높은 우선 순위 작업 요구를 충족시키는 자원을 이용하여 작업 처리 동작을 수행하게 한다. 이는 백 오피스 작업과 같은 낮은 우선 순위 작업을 고객 통신 처리와 같은 높은 우선 순위의 작업과 통합하는 것을 크게 촉진할 수 있다. 이는 자원을 재할당하는 수동 개입을 없앤다. 본 발명은 작업의 구성 및 자원의 구성에 관한 지나친 제약없이 높은 서비스 수준 및 높은 자원 이용률을 동시에 가능하게 한다는 점에서 중요하다. 본 발명은 고객 서비스를 개선할 수 있고 관리상의 부하를 줄일 수 있다.

Claims

작업 흐름을 관리하는 방법으로서,

실제 작업 아이템(a real work item)을 처리하는데 있어서의 자원 요구를 예상하는 단계와,

그에 응답하여, 상기 자원에게 모의 작업 아이템(a simulated work item)을 전송하여 상기 실제 작업 아이템을 위하여 상기 자원을 예약하는 단계와,

상기 실제 작업 아이템이 처리에 이용 가능해짐에 응답하여, 상기 모의 작업 아이템을 상기 실제 작업 아이템으로 대체하여(substituting) 상기 자원으로 하여금 상기 모의 작업 아이템 대신에 상기 실제 작업 아이템을 처리하도록 하는 단계

를 포함하는 작업 흐름 관리 방법.
제 1 항에 있어서,

예상 단계는 실제 작업 아이템을 처리하기 위한 다수의 자원에 대한 요구를 예상하는 것을 포함하고,

전송 단계는 다수의 자원에게 다수의 모의 작업 아이템을 전송하는 것을 포함하고,

대체 단계는 다수의 실제 작업 아이템이 각각 처리에 이용 가능해짐에 응답하여, 상기 다수의 모의 작업 아이템중 가장 오래된 것을 상기 실제 작업 아이템각각으로 대체하는 것을 포함하는

작업 흐름 관리 방법.
제 1 항에 있어서,

예상 단계는

실제 작업 아이템을 처리하는데 얼마나 많은 자원이 요구되는지를 예상하는 것과,

실제 작업 아이템을 처리하는데 얼마나 많은 자원이 이용 가능한지를 결정하는 것을 포함하고,

전송 단계는

예상된 자원 수가 결정된 자원 수를 초과하는 경우, 상기 자원에게 제 1 갯수의 모의 작업 아이템-상기 제 1 갯수는 상기 예상된 자원의 수와 상기 결정된 자원의 수간의 차이-을 전송하는 것을 포함하는

작업 흐름 관리 방법.
제 3 항에 있어서,

전송 단계는

결정된 자원이 예상된 자원을 초과하는 경우, 제 2 갯수의계속중인(pending) 상기 모의 작업 아이템-상기 제 2 갯수는 (a)상기 예상된 자원의 수와 상기 결정된 자원의 수간의 차이 및 (b)계속중인 모의 작업 아이템의 수중 작은 값-을 취소하는(canceling) 것을 더 포함하는

작업 흐름 관리 방법.
제 1 항에 있어서,

처리를 위하여 도착하는 작업 아이템을 적어도 하나의 큐안에 큐잉하는 단계와,

큐잉된 작업 아이템을 큐해제하여 자원에 할당하고 상기 할당된 자원에 의하여 작업 아이템을 처리하는 단계를 더 포함하되

전송 단계는

상기 모의 작업 아이템을 전송하여 실제 작업 아이템이 도착하는 것처럼 큐잉하고 큐해제하며 할당하는 것을 포함하고,

대체 단계는

상기 실제 작업 아이템이 도착함에 응답하여, 상기 모의 작업 아이템이 큐잉되었는지, 큐해제되었는지, 또는 할당되었는지를 결정하는 것과,

상기 모의 작업 아이템이 큐잉되었다고 결정함에 응답하여, 상기 모의 작업 아이템이 큐잉되어 있는 상기 큐에서 상기 모의 작업 아이템을 상기 실제 작업 아이템으로 대체하는 것과,

상기 모의 작업 아이템이 큐해제되고 할당되었다고 결정함에 응답하여, 상기 실제 작업 아이템을 상기 모의 작업 아이템이 할당된 상기 자원에게 할당하여 상기 모의 작업 아이템을 대체하여 처리되도록 하는 것을 포함하는

작업 흐름 관리 방법.
제 1 항에 있어서,

처리를 위하여 도착하는 다수의 유형의 작업 아이템 각각을 다수의 큐중 상기 도착하는 작업 아이템의 작업 유형에 상응하는 하나의 큐에 큐잉하는 단계를 포함하고,

각 큐로부터 큐잉된 작업 아이템을 큐해제하여 상기 큐에 상응하는 상기 작업 유형의 작업 아이템을 처리할 수 있는 자원에 대한 할당하고 상기 할당된 자원에 의하여 처리하는 단계를 포함하되

예상 단계는

제 1 유형의 실제 작업 아이템을 처리할 수 있는 자원 요구를 예상하는 것을 포함하고,

전송 단계는

상기 제 1 유형의 모의 작업 아이템을 생성하는 것과,

상기 제 1 유형의 상기 모의 작업 아이템을 전송하여 실제 작업 아이템이 도착하는 것처럼 큐잉하고 큐해제하고 할당하는 것을 포함하고,

대체 단계는

상기 제 1 유형의 실제 작업 아이템이 도착함에 응답하여, 상기 제 1 유형의 상기 모의 작업 아이템이 큐잉되어 있는지 또는 큐해제되어 있는지 또는 할당되어 있는지를 결정하는 것과,

상기 모의 작업 아이템이 큐잉되었다고 결정함에 응답하여, 상기 제 1 유형에 상응하는 상기 큐에서 상기 모의 작업 아이템을 상기 실제 작업 아이템으로 대체하는 것과,

상기 모의 작업 아이템이 큐해제되고 할당되었다고 결정함에 응답하여, 상기 실제 작업 아이템을 상기 제 1 유형의 작업 아이템을 처리할 수 있는 상기 모의 작업 아이템이 할당된 상기 자원에게 할당하여 상기 모의 작업 아이템을 대체하여 처리되도록 하는 것을 포함하는

상기 모의 작업 아이템이 큐해제되고 할당되었다고 결정함에 응답하여, 상기 실제 작업 아이템을 상기 모의 작업 아이템이 할당된 상기 자원에게 할당하여 상기 모의 작업 아이템을 대체하여 처리되도록 하는 것을 포함하는

작업 흐름 관리 방법.
제 6 항에 있어서,

상기 제 1 유형의 상기 모의 작업 아이템을 상기 자원에게 할당함에 응답하여, 상기 자원이 상기 모의 작업 아이템을 처리하지 않고 상기 제 1 유형의 상기실제 작업 아이템의 할당을 기다리도록 하는 단계와,

상기 제 1 유형의 작업 아이템을 처리할 수 있는 제 2 자원이 이용 가능해짐에 응답하여, 상기 다른 자원에 할당되어진 상기 제 1 유형의 상기 모의 작업 아이템을 상기 자원으로부터 재할당하는 단계를 더 포함하는

작업 흐름 관리 방법.
제 1 항 내지 제 7 항중 어느 한 항에 있어서,

상기 작업 아이템이 통신을 포함하는 작업 흐름 관리 방법.
제 1 항 내지 제 8 항중 어느 한 항에 있어서의 상기 방법을 수행하는 장치.
컴퓨터에 의하여 수행될 때 상기 컴퓨터에 대하여 제 1 항 내지 제 8 항중 어느 한 항에 있어서의 상기 방법을 수행하도록 하는 명령어를 포함하는 컴퓨터 가독 매체.