KR100747021B1 - 에이전트 근무 스케줄에 기초하는 호출 센터에서의 호출 선택 및 에이전트 선택 - Google Patents

에이전트 근무 스케줄에 기초하는 호출 센터에서의 호출 선택 및 에이전트 선택 Download PDF

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Abstract

호출 센터는 호출 선택 및/또는 에이전트 선택 과정들이 계획된 휴식 시간들, 트레이닝 세션들, 시프트들의 종료 또는 에이전트들을 위한 다른 이벤트들과 같은, 에이전트 스케줄들에 관해 저장된 정보의 적어도 일부분에 기초할 수 있도록 구성된다. 예시적인 실시예에서, 스케줄 정보는 호출 센터 에이전트들 중 적어도 하나에 저장되고, 통신은 그 에이전트의 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부분에 기초하여 에이전트들로 전달하기 위해 선택된다. 예를 들어, 호출 센터에서 호출 선택 과정은 그 에이전트로 전달하기 위해 선택된 호출이 계획된 휴식까지 남아있는 시간으로 완료되도록 주어진 에이전트의 계획된 휴식 전에 지정된 시간 기간 동안 변경될 수도 있다. 다른 예로서, 호출 센터에서 에이전트 선택 과정은 주어진 호출을 처리하기 위해 선택된 에이전트가 계획된 휴식까지 남아있는 시간으로 호출을 완료하도록 계획된 휴식전에 지정된 시간 기간동안 변경될 수도 있다. 지정된 시간 기간은 계획된 이벤트의 유형, 또는 에이전트의 유형과 같은 요소들에 따라 변할 수도 있다. 또 다른 예에서, 저장된 에이전트 스케줄 정보가 호출 선택과 에이전트 선택에서 고려할만한 사항으로 항상 작동하도록, 변경된 선택 과정은 계속해서 실행할 수도 있다. 호출 센터는 예를 들어, 근무 부족 또는 평소와는 다른 과 호출 양과 같은, 특정 조건들하에서 저장된 에이전트 스케줄 정보에 상관없이 호출 또는 다른 통신을 선택하기 위해 구성될 수도 있다.
호출 센터, ACD 시스템, 호출 선택, 에이전트 선택, 호출 벡터

Description

에이전트 근무 스케줄에 기초하는 호출 센터에서의 호출 선택 및 에이전트 선택{Call selection and agent selection in a call center based on agent staffing schedule}
도 1은 본 발명의 예시적인 실시예를 통합하는 호출 센터의 블록도.
도 2는 도 1의 호출 센터에서 실행된 자동 호출 분산(ACD) 시스템의 블록도.
도 3은 본 발명에 따라 에이전트 스케줄 정보를 사용하여 도 1의 호출 센터에서 호출 선택 및 에이전트 선택 기능들의 변경을 도시하는 흐름도.
* 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 *
112 : 인터페이스 113 : 스위치 구조
114 : 서비스 회선 115 : 메모리
140 : 호출 벡터 150 : 에이전트 선택기
발명의 분야
본 발명은 일반적으로 음성 호출, 이메일, 팩스, 음성 메세지, 텍스트 메세지, 인터넷 서비스 요청 또는 다른 유형들의 통신들이 처리하기 위한 다수의 서비스 에이전트들 사이에서 분산되는 호출 센터들 또는 다른 호출 처리 시스템들에 관한 것이다.
발명의 배경
호출 센터들은 다양한 미리 결정된 기준들에 따라 이용 가능한 호출 처리 서비스 에이전트들에 대한 호출들과 다른 유형들의 통신들을 분산한다. 현존하는 시스템들에서, 호출을 처리하기 위한 기준은 종종 호출 벡터링으로 알려진 가능성에 의해 시스템의 연산기로 프로그램할 수 있다. 통상적으로, 시스템이 에이전트가 호출을 처리하기 위해 이용되는 것을 검출할 때, 시스템은 일반적으로 약간의 우선 순위로, 그 에이전트의 호출 처리 기술(skill)들을 확인하고, 에이전트의 최고 우선순위 기술에 필적하는 가장 긴 대기 호출을 에이전트에 전달한다. 일반적으로 가장 통상적인 호출 분산 기술들은 호출자들과 에이전트들을 "공정하게"하는데 초점을 맞춘다. 이 공정성은 표준 선입, 선출 호출 큐 및 가장 한가한 에이전트 호출 할당 처리에 반영된다. 상술된 기술들에 기초하여 큐은 그 에이전트에 의해 지원되는 기술 유형들에 기초하여 복수의 다른 서비스 카탈로그들에 위치할 각 에이전트를 허용한다는 점에서 이 기본 처리를 향상시킨다.
통상적인 호출 센터에서, 호출 선택 및 에이전트 선택은 예를 들어, 큐에서 호출자들에 초점을 맞춘 사업 규칙들, 에이전트들의 이용성, 각 유형의 호출을 처리하기 위한 목적들, 에이전트들을 위한 원하는 일 혼합 및 이용할 수 있는 에이전트가 보류하는 기술들의 이해와 같은, 요소들에 기초한다. 일반적으로 호출 센터들은 스케줄 고수, 즉 에이전트들이 정시에 휴식, 점심, 트레이닝 세션들, 등등을 갖고 정시에 작업에 복귀하는 것을 유지하기를 원한다. 통상적인 호출 센터들에서 발생하는 중요한 문제는 에이전트가 예를 들어, 그 에이전트에 할당된 호출이 휴식 시작을 지나서 연장하는 경우 휴식 동안 정확하게 남겨질 수 없을 수도 있다는 것이다. 휴식이 늦게 시작되는 경우, 에이전트는 작업에 늦게 복귀하거나 짧은 휴식을 줄여야만 한다. 에이전트들의 작업일에서 휴식들, 트레이닝 및 다른 유사한 이벤트들이 미리 종종 계획된다 하더라도, 이 스케줄 정보는 일반적으로 호출들을 처리하기 위한 호출들 또는 에이전트들을 선택하는데 고려되지 않는다. 그 결과, 통상적인 호출 센터에서 확립된 스케줄을 고수하는 것은 에이전트들에게 매우 어렵다. 통상적인 기술들은 이 문제를 적절하게 다룰 수 없다. 이런 통상적인 기술은 현재 호출이 완료되자마자, 에이전트가 자동적으로 또 다른 호출을 이용할 수 없게 되도록, 그들의 단말기로 "계류 중 이용할 수 없는"의 명령을 기입하는 것을 에이전트에 허용한다. 그러나, 이런 기술은 에이전트의 계류 중의 이용할 수 없는 작동 전에 에이전트에 실제로 전달되는 호출이 계획된 휴식 또는 다른 이벤트 전에 그 에이전트에 의해 완료되는 것을 보장하지 않는다.
명확하게 상술한 바와 같이, 확립된 에이전트 근무 스케줄이 호출 처리 성능을 과도하게 희생하지 않고 면밀하게 고수할 수 있도록, 호출 센터에서 향상된 호출 선택 및 에이전트 선택이 필요하다.
발명의 요약
예시적인 실시예에서 본 발명은 하나 이상의 에이전트들의 계획된 휴식들 또는 다른 계획된 이벤트들의 고려할 사항을 포함하기 위해 호출 선택 및/또는 에이전트 선택 과정을 변경한다. 예시적인 실시예에서, 변경된 선택은 예를 들어, 호출 선택의 경우, 주어진 에이전트에 전달하기 위해 선택된 호출이 그 에이전트의 계획된 휴식까지 남아있는 시간 내에 완료될 것이고, 에이전트 선택의 경우, 주어진 호출을 처리하기 위해 선택된 에이전트는 그 에이전트의 계획된 휴식까지 남아있는 시간 내에 호출을 완료할 것이라는 것을 보장한다. 따라서 본 발명은 에이전트 스케줄 정보를 저장하고, 에이전트들이 계획된 이벤트 전에 완료될 것인 그 호출들을 수신하도록 호출 선택 및/또는 에이전트 선택 과정들에서 저장된 정보를 사용한다. 대안적인 실시예에서, 선택된 호출은 계획된 이벤트의 지정된 시간 기간으로 약간 연장하는 것이 허용될 수도 있다. 다른 실시예에서, 휴식 또는 다른 계획된 이벤트가 예를 들어, 초과되거나 어떤 미리 규정된 문턱치를 초과하는 호출 대기 시간들이 예정될 때 에이전트가 하나 이상의 호출들을 처리하는 동안, 성능 이유들에 의해 연기될 수도 있다.
본 발명의 선택 변경은 계획된 이벤트 전에 지정된 시간 기간동안 작동할 수도 있고, 지정된 시간 기간은 예를 들어 계획된 이벤트의 유형, 선택 변경이 작동하는 에이전트의 유형, 또는 주어진 에이전트에 대한 전형적인 호출 지속기간과 같은 요소들에 따라 변할 수도 있다. 대안적으로, 변경된 선택 처리는 저장된 에이전트 스케줄 정보가 호출 선택과 에이전트 선택에서 고려한 바와 같이 항상 작동하므로, 계속해서 실행할 수도 있다. 호출 센터는 또한 예를 들어, 근무 부족 또는 평소와는 다른 과 호출 양과 같은, 위급시 또는 다른 특정 상황에서 저장된 에이전트 스케줄 정보에 상관없이 통신을 선택하기 위해 구성될 수도 있다.
유리하게도, 본 발명은 예를 들어, 에이전트에서 전달된 호출들이 그 에이전트의 다음의 계획된 휴식 또는 다른 계획된 이벤트 전에 완료되는 것을 보장함으로써, 확립된 근무 스케줄을 더욱 쉽게 고수하기 위해 호출 센터에서 에이전트들을 허락한다. 호출 선택 및/또는 에이전트 선택을 돕기 위해 저장된 에이전트 스케줄 정보의 사용은 휴식들 또는 다른 계획된 이벤트들이 상당히 연기되거나 완전히 빼먹게 되는 상황을 제외하고, 호출들의 더욱 효율적인 처리와 향상된 호출 센터 성능을 보장한다. 본 발명의 이런 및 다른 특징들과 이점들은 첨부한 도면들과 다음의 상세한 설명으로 더욱 명확해질 것이다.
본 발명이 전형적인 호출 센터에서 호출들의 처리와 관련하여 하기에서 설명된다 하더라도, 이는 임의의 특정 유형의 호출 센터 또는 통신 처리 애플리케이션을 사용하는 것에 한정되지 않는다. 예를 들어, 본 발명은 들어오는 통신들, 나오는 통신들 또는 둘 모두를 처리하는데 적용될 수 있다. 공지된 기술들은 자동 호출 분산(ACD) 시스템들, 텔레마케팅 시스템들, 구내 교환(PBX) 시스템들, 컴퓨터 전화기술 통합(CTI) 기반 시스템들뿐만 아니라 호출 센터들에서 이런 유형들과 다른 유형들의 조합으로 사용될 수 있다. 따라서 본 명세서에 사용된 용어 "호출 센터"는 음성 호출, 비디오 호출, 멀티미디어 호출, 이메일, 팩스 또는 음성 메시지뿐만 아니라 이런 유형들과 다른 유형들의 통신들의 다양한 조합을 포함하는, 호출들 또는 다른 서비스 요청들을 처리하는 임의의 유형의 ACD 시스템, 텔레마케팅 시스템 또는 다른 통신 시스템을 포함하도록 의도된다. 본 명세서에서 사용되는 용어 "스케줄 정보"는 예를 들어, 에이전트의 계획된 휴식, 에이전트의 계획된 시프트의 종료, 에이전트의 계획된 트레이닝 세션, 비 호출 작업의 계획된 기간에 관한 정보, 예를 들어, 에이전트에 대한, 호출 관련 통신, 또는 에이전트 스케줄에 명시된 이벤트의 특징을 나타내는 임의의 다른 유형의 정보를 포함하도록 의도된다.
도 1은 본 발명이 실행될 수 있는 예시적인 호출 센터를 도시한다. 호출 센터는 ACD 시스템(101)을 통해 복수의 에이전트 위치들(102 내지 104)에 선택적으로 상호접속된 다수의 전화선들 및/또는 트렁크들(100)을 포함한다. 각각의 에이전트 위치(102 내지 104)는 호출들을 처리하는 대응 에이전트(106 내지 108)에 의한 사용을 위한 음성 및 데이터 단말기(105)를 포함한다. 단말기들(105)은 음성 및 데이터 전송 매체(109)에 의해 ACD 시스템과 연결된다. ACD 시스템(101)은 통상적인 기본 호출 관리 시스템(BCMS;110)을 포함하고, 또한 통상적인 외부 호출 관리 시스템(CMS;111)과도 연결된다. BCMS(110)와 CMS(111)는 호출 센터를 관리하고, 호출 센터 리포터들을 가져오고, 다른 기능들을 수행하는데 사용하기 위해 호출 기록들, 호출 센터 통계치들 및 다른 정보를 수집한다. 대안적인 실시예들에서, BCMS(110)와 CMS(111)의 기능들은 ACD 시스템(101)에서 내부 또는 외부의 단일 호출 관리 시스템을 사용하여 제공될 수도 있다.
ACD 시스템(101)은 예를 들어, 루센트 테크놀로지스에서 Definity
Figure 112007005791902-pat00001
PBX-based ACD 시스템과 유사한 방법으로 실행될 수도 있다. 도 2는 ACD 시스템(101) 중 실행 가능한 하나의 간략화 된 블록도를 도시한다. 도 2에 도시된 시스템(101)은 외부 통신 링크들에 대한 인터페이스들(112), 통신 스위칭 구조(113), 서비스 회선들(114)(예를 들어, 톤 발생기들, 공고 회선들 등), 제어 프로그램들과 데이터를 저장하기 위한 메모리(115) 및 인터페이스와 구조를 제어하기 위해 내장된 제어 프로그램들을 실행하고 자동 호출 분산 기능을 제공하기 위한 프로세서(116)(예를 들어, 마이크로프로세서, CPU, 컴퓨터 등 또는 이들의 다양한 일부들이나 조합들)를 포함하는 프로그램 내장 제어 시스템이다.
도 1을 다시 참조하면, ACD 시스템(101)의 메모리(115)내에 저장된 전형적인 데이터 요소들은 호출 큐들(call queues)의 집합(120) 및 에이전트 큐들의 집합(130)을 포함한다. 호출 큐들(120)의 집합에서 각각의 호출 큐(121 내지 129)는 에이전트 큐들(130)의 집합에서 각각의 에이전트 큐(131 내지 139)와 같이, 서로 다른 에이전트 기술과 대응한다. 종래 시스템에서처럼, 호출들은 우선순위가 매겨지고, 예를 들어 우선 순위의 순서대로 호출 큐들(120)의 개별적인 큐들로 넣어지거나, 또는 상이한 우선 순위에 해당하는 각각의 큐 및 기술에 해당하는 복수의 호출 큐들의 상이한 큐들로 넣어진다. 유사하게도, 각각의 에이전트들의 기술들은 그 기술에서 그 또는 그녀의 숙련정도의 레벨에 따라 우선순위가 매겨지고, 에이전트들은 예를 들어, 숙련정도의 레벨의 순서에 따라 에이전트 큐들(130)의 개별적인 큐들로 넣어지거나, 또는 그 기술에서 상이한 숙련정도의 레벨에 해당하는 각각의 큐 및 기술에 해당하는 복수의 에이전트 큐들의 상이한 큐들로 넣어진다. 본 발명은 다방면의 다른 유형들의 큐 배열들 및 큐잉 기술들을 사용하여 시스템들 내에서 또한 실행될 수 있다.
ACD 시스템(101)은 호출 벡터(140)를 더 포함한다. 호출 벡터(140)는 시스템(101)에서 실행되는 내장된 제어 프로그램들의 복수의 다른 유형들 중 하나일 수도 있다. 라인들 또는 트렁크들(100)에서 호출 센터로 들어오는 호출들은 적절한 처리를 요구하는 에이전트 기술에 기초하여 다른 호출 큐들(121 내지 129)을 호출 벡터(140)로 할당된다. 호출들을 처리하는데 이용할 수 있는 에이전트들(106 내지 108)은 그들이 처리하는 기술들에 기초하는 에이전트 큐들(131 내지 139)에 할당된다. 에이전트는 복합적인 기술들을 가질 수도 있고, 그러므로 동시에 복합 에이전트 큐들(131 내지 139)로 할당될 수도 있다. 이런 에이전트는 이 명세서에서 "다중 기술 에이전트"로 언급된다. 또한, 에이전트는 전문가적인 기술의 다른 레벨들을 갖을 수도 있고(예를 들어, 다중 레벨 등급에서 다른 기술 레벨들 또는 제 1(P) 및 제 2(S) 기술들), 그러므로 다른 전문가적인 레벨들에서 다른 에이전트 큐들(131 내지 139)로 할당될 수도 있다. 호출 벡터는 본 참조 명세서에서 구체화되는, 1993년 11월의, AT&T 출판 번호 제 555-230-520 호, 제 3 호, 정의
Figure 112004062795591-pat00006
통신 시스템 일반 3 호출 벡터링/전문가 에이전트 선택(EAS) 안내(Definity
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Communications System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection(EAS) Guide)에서 더욱 상세하게 설명되어 있다. 당업자들을 기반으로 한 ACD 기술들은 예를 들어, 본 참조 명세서에서 구체화되는, 미국 특허 제 5,206,903 호에서 더 상세하게 설명된다.
ACD 시스템(101)에서 실행하는 또 다른 프로그램은 에이전트 선택기(150)이다. 선택기(150)는 시스템(101)의 메모리(115)에서, 시스템(101)의 주변 장치 메모리(예를 들어, 디스크, CD-ROM 등)에서, 또는 시스템(101)과 연결된 임의의 다른 유형의 컴퓨터 판독 가능한 매체 둘 중의 하나에 저장된 소프트웨어에서 실행될 수도 있고, 프로세서(116) 또는 ACD 시스템(101)과 연결된 다른 적당한 프로세싱 하드웨어에 의해 실행될 수도 있다. 이 전형적인 실시예에서 선택기(150)는 이용 가능한 호출들과 이용 가능한 에이전트들 사이에 할당을 제공하기 위해 통상적인 기술들을 실행한다. 선택기(150)에 의해 실행된 통상적인 기술들은 종래의 기술로 공지되어 있고, 본 명세서에서 더욱 상세하게 기술되지 않을 것이다. 이 기능들은 ACD 시스템(101)의 다른 요소들 또는 이런 시스템에서 복수의 다른 요소들의 결합을 사용하여 실행될 수 있음을 알아야 한다. ACD 시스템(101)과 같은 시스템에서 처리하는 호출에 관한 더 상세한 설명들은 예를 들어, "예상 대기 시간에 기초한 대기 호출 선택"으로 표제를 붙인 1997년 3월 7일 제출된 미국 특허 공보 일련 번호 제 08/813,513 호와 "호출 대기 시간들을 최적화하는 호출 센터 에이전트 선택"으로 표제를 붙인 1998년 2월 12일 제출된 미국 특허 공보 일련 번호 제 09/022,959 호, 본 참조 명세서에서 구체화되는 둘 모두에서 발견될 수 있다.
본 발명에 따라서, 도 1의 호출 센터는 주어진 에이전트들의 집합에 대한 저장된 스케줄 정보에 기초하여 호출 선택 및/또는 에이전트 선택을 실행하기 위한 능력을 포함한다. 예시적인 실시예에서 본 발명은 하나 이상의 에이전트들의 계획된 휴식들 또는 다른 계획된 이벤트들의 고려할만한 사항을 포함하기 위한 호출 선택 및/또는 에이전트 선택 과정을 변경한다. 호출 선택의 경우, 변경된 선택은 주어진 에이전트에서 전달하기 위해 선택된 호출이 그 에이전트의 계획된 휴식까지 남아있는 시간 내에 완료될 것이고, 에이전트 선택의 경우, 주어진 호출을 처리하기 위해 선택된 에이전트가 그 에이전트의 계획된 휴식까지 남아있는 시간 내에 호출을 완료할 것을 보장한다. 예를 들어, 에이전트가 3개의 대기 호출 중 하나를 처리할 수 있고 이 에이전트가 4분 이내에 휴식을 시작하기 위해 계획되는 것이 알려진 경우, 4분 또는 그 보다 작은 시간 이내에 완료될 것으로 예상되는 임의의 호출이 그 에이전트에 의해 선택된다. 유사하게도, 완료하는데 7분이 소요될 것이라고 예상되는 주어진 호출을 처리하기 위해 이용 가능한 3개의 에이전트들이 존재하는 경우, 에이전트 선택은 4분 이내에 휴식을 시작하기 위해 계획된 에이전트를 고려하지 않을 것이다.
따라서 본 발명은 에이전트 스케줄 정보를 저장하고, 에이전트들이 계획된 이벤트 전에 완료될 호출들을 수신하도록 상기 호출 선택 및/또는 에이전트 선택 과정들에서의 상기 저장된 정보를 사용한다. 본 발명이 또한 그 호출을 처리하기 위해 선택된 에이전트의 계획된 이벤트의 시간 기간으로 약간 연장하기 위해 주어진 선택된 호출을 허가하기 위해 구성될 수도 있음을 알아야 한다. 본 발명은 또한 예를 들어, 특정 성능 문제가 존재하는 경우, 호출 대기 시간들이 초과하거나 또는 어떤 미리 규정된 문턱치를 초과하기 위해 예정된, 하나 이상의 호출들을 처리하기 위한 에이전트를 허용하기 위해 휴식 시작 또는 다른 계획된 이벤트를 연기할 수도 있다.
본 발명에 따라 변경된 선택 기능은 예를 들어, 에이전트 선택기(150)와 같은, ACD 시스템(101)의 하나 이상의 요소들을 사용하여 실행될 수도 있다. 보다 일반적으로는, 저장된 에이전트 스케줄 정보에 기초하는 호출 처리는 프로그램 명령들과 메모리(115)에 저장된 다른 정보를 사용하여 도 2의 프로세서(116)에 의해 실행될 수도 있다. 본 발명의 다른 실시예들에서, 도 1의 호출 센터 또는 임의의 다른 유형의 호출 센터의 다른 요소들이 저장된 에이전트 스케줄 정보에 기초하여 호출 선택 및/또는 에이전트 선택을 제공하기 위해 사용될 수도 있다.
도 3은 저장된 에이전트 스케줄 정보가 본 발명의 예시적인 실시예에서 처리될 수도 있는 방법을 도시하는 흐름도이다. 예시적인 실시예에서, 흐름도와 관련된 하나 이상의 기능들은 저장된 적절한 프로그램 명령들을 실행하기 위해 메모리(115)와 함께 연산하는 ACD(101)의 프로세서(116)에 의해 계산된다. 단계(200)는 호출 처리로부터 에이전트의 계획된 휴식들이 미리 공지됨을 나타낸다. 예를 들어, 에이전트 잭이 오전 9:50분부터 10:05분까지, 오후 12:20분부터 1:00까지, 오후 2:20분부터 2:35분까지 휴식 시간을 갖는다는 것이 알려질 수도 있다. 유사하게도, 트레이닝 세션 또는 임의의 다른 유형의 미리 결정된 이벤트는 처리하는 호출들에서 에이전트를 갖기 위한 이유로 주어진 에이전트의 스케줄을 나타낼 수도 있다. 단계(210)에서, 호출 센터 관리자는 상기 변경된 선택 과정이 작동될, 임의의 주어진 계획된 휴식 또는 다른 계획된 이벤트에 이르는, 시간 기간을 규정한다. 예를 들어, 관리자는 임의의 주어진 에이전트에 의해, 예를 들어, 그 에이전트의 계획된 휴식 또는 다른 이벤트 전의 5분과 같은, 기간 동안, 변경된 선택 과정이 작동될 것이라는 것을 상술한다.
같은 기간이 각각의 에이전트들에 의해 설정될 수도 있거나, 또는 상이한 기간들이 다른 에이전트들 또는 에이전트들의 집합들에 의해 설정될 수도 있다. 주어진 에이전트에 대한 기간은 통상적인 호출 기간 또는 에이전트를 처리하는 통상적인 최장 호출 기간과 같은 요소들에 기초하여 설정될 수도 있다. 부가적으로, 지정된 시간의 기간이 모든 형태들의 휴식들과 같더라도, 서로 다른 유형들의 휴식들을 위한 서로 다른 시간 기간들, 예컨대 짧은 휴식 전에 보다 짧은 시간 기간, 및 점심 기간 또는 트레이닝 세션 전의 보다 긴 시간 기간을 확립하는 것이 또한 가능하다. 대안의 실시예들에서, 예를 들어, 상기 기간은 관리자에 의해 설정되기보다는 오히려 소프트웨어 프로그램 명령들을 통해 자동으로 설정될 수 있다. 본 발명의 다른 실시예들에서, 저장된 에이전트 스케줄 정보가 항상 호출 선택과 에이전트 선택의 고려할 만한 사항으로 작동하도록, 변경된 선택 과정은 계속해서 실행될 수 있음을 알아야 한다.
도 3의 단계(220)에서, ACD 시스템(101)의 호출 선택 및/또는 에이전트 선택과정들은 단계(210)에서 관리자에 의해 확립된 것처럼, 현재 시간이 하나 이상의 에이전트들을 위해 지정된 전 휴식 기간에 이르는지 여부를 주기적으로 점검한다. 현재 시간이 한 에이전트 또는 에이전트들을 위해 지정된 전 휴식 기간에 이르게 되는 경우, 변경된 선택은 에이전트 또는 에이전트들을 위해 작동된다. 단계(230)에서 도시된 바와 같이, 변경된 선택 과정은 호출이 그것의 예상 처리 시간이 휴식 시작 전에 완료될 것을 허용하는 경우 주어진 에이전트에만 할당된다는 것을 보장한다. 예상 처리 시간은 예를 들어, 호출에 대한 예상 "대화" 시간, 또는 임의의 호출 작업 시간 후에 더해진 예정 대화 시간일 수도 있다. 부가적으로, 예상 처리 시간이 복수의 에이전트들 사이의 평균으로 결정될 수도 있다. 대안적으로는, 예상 호출 처리 시간은 개별적인 에이전트들 또는 에이전트들의 집합들로 독립적으로 결정될 수 있다. 예를 들어, 에이전트 잭이 2분 45초 이내에 주어진 유형의 호출을 처리할 수 있는, "원숙한" 에이전트 일 수도 있고, 반면에 또 다른 에이전트 사라는 같은 유형의 호출을 처리하기 위해 3분 15초를 요하는 무경험자인 에이전트일 수도 있다.
단계(230)에서 변경된 선택의 작동으로, 예시적인 실시예에서 호출 선택 과정은 휴식으로 연장되는 예상 처리 시간을 갖는 호출들로 간주되지 않을 것이며, 휴식 시작 전에 완료될 호출들을 허용하는 예상 기간을 갖는 단지 그 호출들 사이에서만 선택된다. 상술한 바와 같이, 예상 처리 시간은 지정된 수의 초들과 같이, 지정된 시간 기간에 의해 계획된 휴식으로 약간 연장하기 위해 허가될 수도 있다. 예를 들어, 주어진 에이전트의 계획된 휴식까지 남아있는 시간이 3분인 경우, 호출 선택 과정은 그 에이전트에 200초의 예상 처리 시간을 갖는 호출을 전달하기 위해 허가될 수도 있다. 유사하게도, 에이전트 선택 과정은 그 호출을 처리하기 위해 에이전트를 선택하는데 주어진 호출의 예상 완료 시간에서 휴식 시간이 너무 가까운 에이전트들을 고려하지 않을 것이다. 호출 선택 및/또는 에이전트 선택 과정들에서 변경이 하나 이상의 구속들로 그것의 적응성을 필요로할 수도 있음을 알아야 한다. 예를 들어, 시스템은 선택 변경이 근무 부족, 평소와는 다른 과 호출 양, 또는 미리 규정된 문턱치를 초과하는 것이 예정되거나 또는 초과하는 호출 대기 시간들과 같은, 특정 조건들 앞에서 작동되지 않도록 구성될 수도 있다. 이 유형의 구속은 어떤 조건들 하에서, 계획된 휴식 시간이 선택이 실행되는 방법을 지시하는 것보다 더 긴급한 필요들을 인식한다.
본 발명의 상술된 실시예들은 단지 예시적인 것으로서 의도된다. 예를 들어, 도 1에 도시된 호출 센터의 전형적인 구성이 본 명세서에서 설명된 호출 선택 및/또는 에이전트 선택 기능들을 제공하기 위한 구성 요소들의 다변적인 다른 배열들을 통합하기 위해 언급될 수도 있음을 알아야 한다. 게다가, 상술한 바와 같이, 본 발명은 팩스 및 이메일을 포함하여, 호출 이외의 광(廣) 다변적인 통신에 적용될 수 있다. 상기 저장된 에이전트 스케줄 정보는 예를 들어, 관리상 또는 컴퓨터 전화기술 통합(CTI) 응용을 통해 결정될 수도 있고 실행될 수도 있다. 또 다른 예에서, 본 발명은 전종업원 관리 소프트웨어 패키지를 갖는 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)로 실행될 수 있다. 또한, 본 발명이 컴퓨터 또는 다른 유형의 프로세서에 의해 실행될 때, 상술한 처리 기능들을 실행하기 위한 프로세서를 야기할 소프트웨어를 포함하는 컴퓨터 판독 가능 매체 또는 다른 유사한 매체의 형태로 실행될 수도 있음을 알아야 한다. 예를 들어, BCMS(110), 호출 벡터(140), 에이전트 선택기(150) 및 ACD 시스템(101)의 다른 요소들은 메모리(115)에 저장된 하나 이상의 소프트웨어 프로그램들 또는 ACD 시스템(101)과 관련된 임의의 다른 판독 가능 매체로 적어도 부분적으로 각각 실행될 수도 있고 프로세서(116) 또는 ACD 시스템(101)과 관련된 다른 프로세싱 하드웨어에 의해 실행될 수도 있다. 다양한 다른 실행들은 또한 본 발명에 따라서 스케줄 정보를 획득하고 저장하고 처리하기 위해 사용될 수도 있다. 이런 및 복수의 다른 대안적인 실시예들은 다음의 청구항들의 범위 내에서 당업자들에 의해 명백해질 것이다.
본 발명으로 인하여, 에이전트에서 전달된 호출들이 그 에이전트의 다음의 계획된 휴식 또는 다른 계획된 이벤트 전에 완료되는 것을 보장함으로써, 확립된 근무 스케줄을 더욱 쉽게 고수하기 위해 호출 센터에서 에이전트들을 허락한다. 호출 선택 및/또는 에이전트 선택을 돕기 위해 저장된 에이전트 스케줄 정보의 사용은 휴식들 또는 다른 계획된 이벤트들이 상당히 연기되거나 완전히 빼먹게 되는 상황을 제외하고, 호출들의 더욱 효율적인 처리와 향상된 호출 센터 성능을 보장한다.

Claims (35)

  1. 삭제
  2. 호출 센터에서 복수의 에이전트들 중 하나의 에이전트에 전달하기 위한 통신들을 선택하는 방법에 있어서,
    상기 에이전트들 중 적어도 하나의 에이전트에 대한 스케줄 정보를 저장하는 단계, 및
    상기 에이전트에 대한 상기 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부에 기초하여 상기 에이전트에 전달하기 위한 통신을 선택하는 단계를 포함하고,
    상기 저장하는 단계는 상기 에이전트의 계획된 휴식, 상기 에이전트의 계획된 시프트의 종료, 상기 에이전트의 계획된 트레이닝 세션, 및 상기 에이전트의 계획된 비 호출 작업의 기간 중 적어도 하나를 포함하는 스케줄 정보를 저장하는 것을 포함하는, 통신 선택 방법.
  3. 호출 센터에서 복수의 에이전트들 중 하나의 에이전트에 전달하기 위한 통신들을 선택하는 방법에 있어서,
    상기 에이전트들 중 적어도 하나의 에이전트에 대한 스케줄 정보를 저장하는 단계, 및
    상기 에이전트에 대한 상기 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부에 기초하여 상기 에이전트에 전달하기 위한 통신을 선택하는 단계를 포함하고,
    상기 선택하는 단계는 주어진 에이전트로 전달하기 위해 선택된 통신이 저장된 스케줄 정보에 표시된 에이전트의 계획된 이벤트까지 남아있는 시간양보다 실질적으로 더 크지 않은 시간양에서 완료되도록 상기 호출 센터에서 통신 선택 과정을 변경하는 것을 포함하는, 통신 선택 방법.
  4. 제 3 항에 있어서,
    상기 통신이 계획된 이벤트의 시작 시간을 지나서 연장하도록 허용되는 시간양은 상기 통신을 처리하는데 관련된 기술 유형, 상기 에이전트의 특징, 및 계획된 이벤트의 유형 중 적어도 하나에 기초하여 사용자-정의되는, 통신 선택 방법.
  5. 청구항 5은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    호출 센터에서 복수의 에이전트들 중 하나의 에이전트에 전달하기 위한 통신들을 선택하는 방법에 있어서,
    상기 에이전트들 중 적어도 하나의 에이전트에 대한 스케줄 정보를 저장하는 단계, 및
    상기 에이전트에 대한 상기 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부에 기초하여 상기 에이전트에 전달하기 위한 통신을 선택하는 단계를 포함하고,
    상기 선택하는 단계는 주어진 통신을 처리하기 위해 선택된 에이전트가 저장된 스케줄 정보에 표시된 에이전트의 계획된 이벤트까지 남아있는 시간양보다 실질적으로 더 크지 않은 시간양에서 상기 통신을 완료하도록 상기 호출 센터에서 에이전트 선택 과정을 변경하는 것을 포함하는, 통신 선택 방법.
  6. 청구항 6은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 5 항에 있어서,
    상기 통신이 계획된 이벤트의 시작 시간을 지나서 연장하도록 허용되는 시간양은 상기 통신을 처리하는데 관련된 기술 유형, 에이전트의 특징 및 계획된 이벤트의 유형 중 적어도 하나에 기초하여 사용자-정의되는, 통신 선택 방법.
  7. 호출 센터에서 복수의 에이전트들 중 하나의 에이전트에 전달하기 위한 통신들을 선택하는 방법에 있어서,
    상기 에이전트들 중 적어도 하나의 에이전트에 대한 스케줄 정보를 저장하는 단계,
    상기 에이전트에 대한 상기 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부에 기초하여 상기 에이전트에 전달하기 위한 통신을 선택하는 단계, 및
    상기 저장된 에이전트 스케줄 정보를 이용하여 통신들이 향하게 될 계획된 이벤트에 앞선 시간 기간을 지정하는 단계를 포함하는, 통신 선택 방법.
  8. 청구항 8은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 7 항에 있어서,
    상기 시간 기간은 상기 계획된 이벤트의 유형에 의존하여 변하는, 통신 선택 방법.
  9. 청구항 9은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 7 항에 있어서,
    상기 시간 기간은 서로 다른 에이전트들에 대해서는 서로 다른, 통신 선택 방법.
  10. 청구항 10은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    호출 센터에서 복수의 에이전트들 중 하나의 에이전트에 전달하기 위한 통신들을 선택하는 방법에 있어서,
    상기 에이전트들 중 적어도 하나의 에이전트에 대한 스케줄 정보를 저장하는 단계,
    상기 에이전트에 대한 상기 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부에 기초하여 상기 에이전트에 전달하기 위한 통신을 선택하는 단계, 및
    상기 저장된 에이전트 스케줄 정보에서의 변화들을 반영하기 위해 상기 호출 센터에서 통신 선택 과정과 에이전트 선택 과정 중 적어도 하나를 연속적으로 변경하는 단계를 포함하는, 통신 선택 방법.
  11. 호출 센터에서 복수의 에이전트들 중 하나의 에이전트에 전달하기 위한 통신들을 선택하는 방법에 있어서,
    상기 에이전트들 중 적어도 하나의 에이전트에 대한 스케줄 정보를 저장하는 단계, 및
    상기 에이전트에 대한 상기 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부에 기초하여 상기 에이전트에 전달하기 위한 통신을 선택하는 단계를 포함하고,
    상기 선택하는 단계는 주어진 수의 상기 에이전트들 사이의 평균과 주어진 유형의 통신에 대한 평균 중 적어도 하나를 사용하여 결정된 예상 처리 시간을 관련시키는 함수에 적어도 부분적으로 기초하여 선택하는 단계를 포함하는, 통신 선택 방법.
  12. 청구항 12은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 11 항에 있어서,
    상기 함수는 상기 예상 처리 시간의 지정된 백분율인, 통신 선택 방법.
  13. 호출 센터에서 복수의 에이전트들 중 하나의 에이전트에 전달하기 위한 통신들을 선택하는 방법에 있어서,
    상기 에이전트들 중 적어도 하나의 에이전트에 대한 스케줄 정보를 저장하는 단계, 및
    상기 에이전트에 대한 상기 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부에 기초하여 상기 에이전트에 전달하기 위한 통신을 선택하는 단계를 포함하고,
    상기 선택하는 단계는 상기 에이전트들 중 개별 에이전트들에 대해 결정된 예상 처리 시간에 기초하여 선택하는 단계를 포함하는, 통신 선택 방법.
  14. 삭제
  15. 호출 센터에서 복수의 에이전트들 중 하나의 에이전트에 전달하기 위한 통신들을 선택하는 방법에 있어서,
    상기 에이전트들 중 적어도 하나의 에이전트에 대한 스케줄 정보를 저장하는 단계,
    상기 에이전트에 대한 상기 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부에 기초하여 상기 에이전트에 전달하기 위한 통신을 선택하는 단계,
    특정 조건들 하에서 상기 저장된 에이전트 스케줄 정보에 대한 참조 없이 상기 통신을 선택하는 단계, 및
    특정 기술과 상기 호출 센터 중 적어도 하나와 연관된 조건들이 미리 규정된 문턱치를 초과할 경우 계획된 이벤트의 시작 시간을 지나서 상기 에이전트에 통신들을 향하게 하는 것을 계속하는 단계를 포함하는, 통신 선택 방법.
  16. 청구항 16은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 15 항에 있어서,
    상기 조건들 중 하나가 존재할 시에, 에이전트에 향해진 다수의 통신들 또는 그러한 통신들이 계획된 이벤트의 시작 시간을 지나서 에이전트에 향해지는 시간양을 제한하는 단계를 더 포함하는, 통신 선택 방법.
  17. 호출 센터에서 통신들을 처리하는 장치에 있어서,
    에이전트들 중 적어도 하나의 에이전트에 대한 스케줄 정보를 저장하기 위한 메모리, 및
    메모리에 연결되고 에이전트에 대한 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부에 기초하여 에이전트에 전달하기 위한 통신을 선택하도록 작동하는 프로세서를 포함하는, 통신 처리 장치.
  18. 제 17 항에 있어서,
    상기 스케줄 정보는 에이전트의 계획된 휴식, 상기 에이전트의 계획된 시프트의 종료, 상기 에이전트의 계획된 트레이닝 세션 및 상기 에이전트의 계획된 비 호출 작업의 기간 중 적어도 하나를 포함하는, 통신 처리 장치.
  19. 제 17 항에 있어서,
    상기 프로세서는 또한, 주어진 에이전트로 전달하기 위해 선택된 상기 통신이 저장된 스케줄 정보에 표시된 에이전트의 계획된 이벤트까지 남아있는 시간양보다 실질적으로 더 크지 않는 시간양에서 완료되도록 상기 호출 센터에서 통신 선택 과정을 변경하도록 작동하는, 통신 처리 장치.
  20. 제 19 항에 있어서,
    상기 통신이 상기 계획된 이벤트의 시작 시간을 지나서 연장하도록 허용되는 시간양은 상기 통신을 처리하는데 관련된 기술 유형, 에이전트의 특징 및 계획된 이벤트의 유형 중 적어도 하나에 기초하여 사용자-정의되는, 통신 처리 장치.
  21. 제 17 항에 있어서,
    상기 프로세서는 또한 주어진 통신을 처리하기 위해 선택된 에이전트가 저장된 스케줄 정보에 표시된 에이전트의 계획된 이벤트까지 남아있는 시간양보다 실질적으로 크지 않은 시간양에서 상기 통신을 완료하도록 호출 센터에서 에이전트 선택 과정을 변경하도록 작동하는, 통신 처리 장치.
  22. 청구항 22은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 21 항에 있어서,
    상기 통신이 계획된 이벤트의 시작 시간을 지나서 연장하도록 허용되는 시간양은 상기 통신을 처리하는데 관련된 기술 유형, 에이전트의 특징 및 계획된 이벤트의 유형 중 적어도 하나에 기초하여 사용자-정의되는, 통신 처리 장치.
  23. 제 17 항에 있어서,
    상기 프로세서는 또한, 저장된 에이전트 스케줄 정보를 이용하여 통신들이 향하게 될 계획된 이벤트에 앞선 시간 기간을 지정하도록 작동하는, 통신 처리 장치.
  24. 청구항 24은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 23 항에 있어서,
    상기 시간 기간은 상기 계획된 이벤트의 유형에 의존하여 변하는, 통신 처리 장치.
  25. 청구항 25은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 23 항에 있어서,
    상기 시간 기간은 서로 다른 에이전트들에 대해서는 서로 다른, 통신 처리 장치.
  26. 청구항 26은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 17 항에 있어서,
    상기 프로세서는 또한, 상기 저장된 에이전트 스케줄 정보에서의 변화들을 반영하기 위해 상기 호출 센터에서 통신 선택 과정과 에이전트 선택 과정 중 적어도 하나를 연속적으로 변경하도록 작동하는, 통신 처리 장치.
  27. 청구항 27은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 17 항에 있어서,
    상기 프로세서는 또한 주어진 수의 에이전트들 사이의 평균과 주어진 유형의 통신에 대한 평균 중 적어도 하나를 사용하여 결정된 예상 처리 시간을 관련시키는 함수에 적어도 부분적으로 기초하여 상기 통신을 선택하도록 작동하는, 통신 처리 장치.
  28. 청구항 28은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 27 항에 있어서,
    상기 함수는 상기 예상 처리 시간의 지정된 백분율인, 통신 처리 장치.
  29. 청구항 29은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 17 항에 있어서,
    상기 프로세서는 또한 상기 에이전트들 중 개별 에이전트들에 대해 결정된 예상 처리 시간에 기초하여 상기 통신을 선택하도록 작동하는, 통신 처리 장치.
  30. 청구항 30은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 17 항에 있어서,
    상기 프로세서는 또한 특정 조건들하에서 상기 저장된 에이전트 스케줄 정보에 대한 참조없이 상기 통신을 선택하도록 작동하는, 통신 처리 장치.
  31. 청구항 31은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 30 항에 있어서,
    상기 프로세서는 또한 특정 기술 및 호출 센터 중 적어도 하나와 관련된 조건들이 미리 규정된 문턱치를 초과하는 경우 계획된 이벤트의 시작 시간을 지나서 에이전트에 통신들을 향하게 하는 것을 계속하도록 작동하는, 통신 처리 장치.
  32. 청구항 32은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    제 30 항에 있어서,
    상기 프로세서는 또한 상기 조건들 중 하나가 존재할 시, 에이전트에 향해진 다수의 통신들, 또는 그러한 통신들이 계획된 이벤트의 시작 시간을 지나서 에이전트에 향해지는 시간양을 제한하도록 작동하는, 통신 처리 장치.
  33. 청구항 33은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    기록된 프로그램을 갖는 컴퓨터 판독 가능 기록 매체에 있어서,
    상기 프로그램은 프로세서에서 실행될 때 상기 프로세서로 하여금,
    상기 에이전트들 중 적어도 하나의 에이전트에 대한 스케줄 정보를 저장하는 단계, 및
    상기 에이전트에 대한 상기 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부에 기초하여 상기 에이전트에 전달하기 위한 통신을 선택하는 단계를 수행하게 하고,
    상기 선택 단계는 (i) 주어진 에이전트로 전달하기 위해 선택된 상기 통신이 상기 저장된 스케줄 정보에 표시된 상기 에이전트의 계획된 이벤트까지 남아있는 시간양보다 실질적으로 더 크지 않은 시간양에서 완료되도록 상기 호출 센터에서 통신 선택 과정을 변경하는 단계, 및 (ii) 주어진 통신을 처리하기 위해 선택된 상기 에이전트가 상기 저장된 스케줄 정보에 표시된 상기 에이전트의 계획된 이벤트까지 남아있는 시간양보다 실질적으로 더 크지 않은 시간양에서 상기 통신을 완료하도록 상기 호출 센터에서 에이전트 선택 과정을 변경하는 단계 중 적어도 하나를 포함하는, 컴퓨터 판독 가능 기록 매체.
  34. 청구항 34은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    호출 센터에서 복수의 에이전트들 중 하나의 에이전트에 전달하기 위해 통신들을 선택하는 방법에 있어서,
    상기 에이전트들 중 적어도 하나의 에이전트에 대한 스케줄 정보를 저장하는 단계, 및
    상기 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부에 기초하여 주어진 통신을 처리하는 에이전트를 선택하는 단계를 포함하고,
    상기 선택 단계는 (i) 주어진 에이전트로 전달하기 위해 선택된 상기 통신이 상기 저장된 스케줄 정보에 표시된 상기 에이전트의 계획된 이벤트까지 남아있는 시간양보다 실질적으로 더 크지 않은 시간양에서 완료되도록 상기 호출 센터에서 통신 선택 과정을 변경하는 단계, 및 (ii) 주어진 통신을 처리하기 위해 선택된 상기 에이전트가 상기 저장된 스케줄 정보에 표시된 상기 에이전트의 계획된 이벤트까지 남아있는 시간양보다 실질적으로 더 크지 않은 시간양에서 상기 통신을 완료하도록 상기 호출 센터에서 에이전트 선택 과정을 변경하는 단계 중 적어도 하나를 포함하는, 통신 선택 방법.
  35. 청구항 35은(는) 설정등록료 납부시 포기되었습니다.
    호출 센터에서 통신들을 처리하는 장치에 있어서,
    에이전트들 중 적어도 하나의 에이전트에 대한 스케줄 정보를 저장하는 메모리, 및
    메모리에 연결되고 상기 저장된 스케줄 정보의 적어도 일부에 기초하여 주어진 통신을 처리하기 위한 에이전트를 선택하도록 작동하는 프로세서를 포함하는, 통신 처리 장치.
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