CN107645615A - 一种多接线员多用户的语音呼叫的控制方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种多接线员多用户的语音呼叫的控制方法及控制方法，其用于在语音呼叫系统中实现企业级多接线员多用户的语音呼叫，其中，包括：a.自动向N个电话发出呼叫请求，b.接收于上述呼叫请求对应的应答信息，并将已经接通的T个通话分配给M个接线员。本发明通过获取每个接线员的通话数量，通话类型，以及预估的通话时长，并通过不同的方式筛选出优秀接线员的数量，从而确定了整个企业对用户的外呼次数，以及确定了接线员接听的先后顺序，实现了用户与企业之间的相互了解，达到了双赢的目的。本发明使用方便、操作便利，功能强大，适用性能强大，具有极高的商业价值。

Description

一种多接线员多用户的语音呼叫的控制方法、装置及系统

技术领域

本发明属于外呼语音呼叫系统领域，尤其是一种多接线员多用户的语音呼叫的控制方法、装置及系统。

背景技术

随着社会的不断发展，时代的不断进步，现在大多数的大型企业都会配有自己的呼叫中心，而呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自其他企业或者顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量话务量的能力，还具备主叫号码显示，亦可以将电话自动分配给具备相应技能的人员处理，并且能够记录和储存所有来话信息。以一个典型的电话呼出型呼叫中心来说，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。

而目前，一个电话呼出型的呼叫中心，主要的工作是为自己的企业做宣传，从而吸引更多的顾客在自己企业消费，或者是吸引更多的投资者加入到企业当中。这时在呼叫中心的每个工作人员都有对应的一个工作间，在工作间里放置一台电脑，电脑连接着一台呼叫器，耳机，以及耳麦，工作人员需要手动的在电脑上面输入外拨号码，再将数据传输至呼叫器进行拨号，然而在工作人员每次外拨时都会重复这上述的操作，这样做无疑是增加了工作人员不必要的操作时间，降低了工作人员的工作效率，进而影响了企业的利润。

而目前，并没有一种多接线员多用户的语音呼叫的控制方法、装置及系统。

发明内容

针对现有技术存在的技术缺陷，本发明的目的是提供了一种多接线员多用户的语音呼叫的控制方法、装置及系统，根据本发明的一个方面，提供了一种多接线员多用户的语音呼叫的控制方法，其用与在语音呼叫系统中实现企业级多接线员多用户的语音呼叫，包括如下步骤：

a.自动向N个电话发出呼叫请求，其中N≥1；

b.接收与上述呼叫请求对应的应答信息，并将已经接通的T个通话分配给M个接线员，其中M≤N,T≤N。

优选地，在所述的控制方法中，所述T≥M。

优选地，在所述的控制方法中，在所述步骤a之前还包括如下步骤：

c.获取空闲接线员的数量S，并基于S确定即将发出呼叫请求的数量N。

优选地，在所述的控制方法中，将通话队列中通话数量小于第一阈值的接线员也计入所述空闲接线员数量S中。

优选地，在所述的控制方法中，所述基于S确定即将发出呼叫请求的数量N的步骤包括如下步骤：

-接线员加入呼叫任务；

-计算新的呼叫数量N，计算公式为：

N＝S*R，

其中，S为空闲接线员的数量，R为呼叫系数,且若S<3,则R＝1。

优选地，在所述的控制方法中，所述R通过如下步骤获得：

i.获取通话队列中通话数量小于第二阈值的接线员的数量X₁；

ii.计算所述X₁个接线员分别对应的通话预估时长T₁；

iii.计算所述T₁小于第三阈值的接线员的数量X₂，其中，X₂≤X₁；

iv.计算R的数值，即：R＝1+(X₂/S)。

优选地，在所述的控制方法中，所述T₁通过如下步骤获得：

I.确定一个所述接线员的通话队列中每个通话的类型；

II.基于云端数据获取每个通话的预估时长T₂，并将每个通话的预估时长相加获得第一合计预估时长T₃；

III.计算所述接线员正在进行的通话的通话指数K，并基于所述通话指数对所述第一合计预估时长T₃进行微调获得通话预估时长T₁。

优选地，在所述的控制方法中，所述通话指数K通过如下步骤获得：

-对所述通话的音频信息进行抽样并获得音频集合V；

-获取所述通话中的关键词；

-基于所述关键词以及所述音频集合V内所有音频信息的分析结果确定所述通话指数K。

优选地，在所述的控制方法中，所述步骤b中将所述接通的T个通话分配给M个接线员的步骤包括如下步骤：

-计算所述M个接线员中每个接线员的通话队列中每个通话的类型；

-基于云端数据获取每个通话的预估时长T₂，并将每个通话的预估时长相加获得第一合计预估时长T₃；

-计算所述接线员正在进行的通话的通话指数K，并基于所述通话指数对所述第一合计预估时长T₃进行微调获得通话预估时长T₁；

-将所述T个通话中的第一个通话分配给所述M个接线员中通话预估时长T₁最小的一个接线员。

根据本发明的另一个方面，还提供了一种多接线员多用户的语音呼叫的控制装置，优选地，在所述的控制方法中，包括：

第一呼出模块1：其用与自动向N个电话发出呼叫请求；

第一处理模块2：其用与接收与上述呼叫请求对应的应答信息，并将已经接通的T个通话分配给M个接线员。

优选地，在所述的控制装置中，还包括：

第一获取模块3：其用于获取空闲接线员的数量S；

第一确定模块31：其用于基于S确定即将发出呼叫请求的数量N。

优选地，在所述的控制装置中，还包括：

第二获取模块4：其用于获取通话队列中通话数量小于第二阈值的接线员的数量X₁；

第一计算模块41：其用于计算所述X₁个接线员分别对应的通话预估时长T₁；

第二计算模块42：其用于计算所述T₁小于第三阈值的接线员的数量X₂，其中，X₂≤X₁；

第三计算模块43：其用于计算R的数值。

优选地，在所述的控制装置中，还包括：

第二确定模块5：其用于确定一个所述接线员的通话队列中每个通话的类型；

第三获取模块6：其用于基于云端数据获取每个通话的预估时长T₂；

第四计算模块61：其用于将每个通话的预估时长相加获得第一合计预估时长T₃；

第五计算模块62：其用于计算所述接线员正在进行的通话的通话指数K，并基于所述通话指数对所述第一合计预估时长T₃进行微调获得通话预估时长T₁。

优选地，在所述的控制装置中，还包括：

第四获取模块7：其用于对所述通话的音频信息进行抽样并获得音频集合V；

第五获取模块8：其用于获取所述通话中的关键词；

第三确定模块81：其用于基于所述关键词以及所述音频集合V内所有音频信息的分析结果确定所述通话指数K。

优选地，在所述的控制装置中，还包括：

第一分配模块9：将所述T个通话中的第一个通话分配给所述M个接线员中通话预估时长T₁最小的一个接线员。

根据本发明的另一个方面，还提供了一种多接线员的语音呼叫系统，用于实现企业级多接线员多用户的语音呼叫，包括：

一个或多个服务器10，所述服务器10与通讯服务器111相连接并交互通讯信号；

一个或多个通讯服务器111，所述通讯服务器111接受所述服务器10分配的通话指令；

一个或多个控制装置12，所述控制装置12与所述服务器10相通讯。

本发明提供了一种多接线员多用户的语音呼叫控制方法及控制装置，通过在同一时间系统进行大批量的外呼，并将外呼电话中已接通的电话分配给正在处与空闲状态的接线员，实现了外呼、接通、分配一体化、自动化的目的，节约了接线员操作时间，提高了工作效率。本发明操作简单，使用方便，具有极高的商业价值。

附图说明

通过阅读参照以下附图对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1示出了本发明的具体实施方式的，一种多接线员多用户的语音呼叫的控制方法的呼叫流程示意图；

图2示出了本发明的第一实施例的，一种获取呼叫请求个数的具体流程示意图；

图3示出了本发明的第二实施例的，一种获取呼叫系数的具体流程示意图；

图4示出了本发明的第三实施例的，一种获取通话预估时长的具体流程示意图；

图5示出了本发明的第四实施例的，一种获取通话指数的具体流程示意图；

图6示出了本发明的第五实施例的，一种通话分配的具体流程示意图；

图7示出了本发明的另一种具体实施方式的，一种多接线员多用户的语音呼叫的控制装置模块连接示意图；以及

图8示出了本发明的另一种具体实施方式的，一种多接线员多用户的语音呼叫的服务器连接示意图。

具体实施方式

为了更好的使本发明的技术方案清晰地表示出来，下面结合附图对本发明作进一步说明。

图1示出了本发明的具体实施方式的，一种多接线员多用户的语音呼叫的控制方法的呼叫流程示意图，具体地，如图1所示，包括如下步骤：

首先，进入步骤S101，自动向N个电话发送呼叫请求。本领域技术人员理解，由于在此过程中操作员是不需要手动进行拨号，则要发出呼叫的请求，必定后台的服务器连接着一台大型自动呼叫器，自动呼叫器是一种简单快捷的信息发送系统终端，它与电话连接在一起，能自动地发出预先录下的电话号码，当所述接线员需要工作时，按下开始按钮，则自动拨号器就开始工作，拨打已经预存好的号码，然后发出呼叫请求。由于自动呼叫器是服务于所有的接线员，则自动呼叫器上可以安装若干个分流器，分流器通过电线连接着接线员工作所用的电脑，电脑机箱连接着耳机、耳麦，当接线员处于工作状态时，电脑上会显示呼叫号码，通过耳机、耳麦与用户交流。

进一步地，当自动呼叫器处于工作状态时，会向N个用户发出呼叫请求，发出的呼叫请求个数有一定的灵活性，可以根据公司的忙碌程度进行外呼，在一个优选地实施例中，某公司月头要进行出账，月尾要进行扎帐，那么公司在月头或者月尾的业务量肯定要比月中要繁琐，若在月头或者月底时的外呼次数同月中是一样多，那么肯定会加大公司的业务量，为了规避这种情况，那么可以在月中时增加对用户的外呼请求，例如在月中的某一时间段可以向50位用户,80位用户或者一次性向100位用户发送外呼请求，则可以在月初或者月底相应地减少向用户发送外呼请求的数量，那么可以在月头或者月尾的某一时间段向30位用户发出外呼请求，或者更少，但是至少在某一时间段要向1位用户发送呼叫请求。这里所述自动向N个用户发送呼叫请求，N值不仅仅只局限于30,50,80,100位用户，亦可以根据公司的忙碌程度进行设定，在此不予赘述。

然后，进入步骤S102，接收与上述呼叫请求对应的应答信息，并将已经接通的T个通话分配给M个接线员，其中M≤N,T≤N。本领域技术人员理解，根据上述步骤S101中，通过所述自动拨号器向用户发送呼叫请求，当用户接受到了呼叫请求，用户确认接听后，自动拨号器会将接通的呼叫请求，通过分流器，分流给空闲的接线员，让接线员与用户之间进行一对一单独沟通，则这样一通电话可以称之为有效呼叫请求，相反的，通过自动拨号器向用户发送呼叫请求，用户并没有接通，可以将其称为无效的呼叫请求。

进一步地，自动拨号器会将同一时间的若干个接通的电话分配给若干个接线员，在此同一时间接通的电话可以为10通、20通，甚至50通，但是接通的电话一定不会大于同一时间发出的呼叫请求，在一个优选地实施例中，某一公司在为了做一个对公司产品满意度的调查回访，公司通过自动拨号器在同一时间对100位用户进行了呼叫请求，但是其中只有20位用户接通了电话，还有80位用户可能出于某些原因，在此时间节点不方便接通电话，例如：在公司开会时，在睡觉时，在看电影时等等因素都有可能导致不方便接电话，那么接通的电话数量最多与发出呼叫请求的数量相同，但往往接通的电话小于发出呼叫请求的数量。

进一步地，电话接通后，将已经接通的通话分配给若干个接线员，接线员的数量可以为10位，若同一时间段内接通的电话数量增加，则可以增加接线员的数量，可以增加到20位、50位，甚至更多，但是接线员的数量不大于自动拨号器所发出的呼叫请求的数量，其目的在于保证所有的接线员都处于工作状态。上述说明中，接通电话的数量T，以及接线员数量M不仅仅局限于实施例中的数量，亦可以根据当时工作需求来制定数量，这都不影响本发明的具体实施方案，在此不予赘述。

更进一步地，所述T≥M，本领域技术人员理解，所述T≥M实际为自动拨号器发出呼叫请求后，用户接受到呼叫请求后，接通的呼叫请求数量超过接线员数量或者接通的呼叫请求的数量刚好为接线员的数量，例如实际接通的电话数量为10通，接线员的数量为8位，那么同时接通的电话数量为8个，还有两个接通的电话将转入自助语音IVR模块，用户听到自助语音后按照语音提示，可以通过手机拨号键进行选择自己感兴趣的项目以及内容来进行收听，等到8位中某1位接线员通话结束后，用户会从自助语音中转到接线员平台与接线员进行一对一单独的交流，接线员可以通过电脑上的提示看到用户选择的项目以及内容，按照用户所选择的内容继续与之继续介绍。

在一个优选地实施例中，某大型服装公司推出了一系列新款秋冬套装，为了推广公司的新款项目，公司通过自己公司的呼出中心部门进行推广，当呼出中心进行自动拨号后，用户纷纷接到了某公司的电话，由于呼出的数量较大，接线员都处于正在通话的工作状态，则某些客户会进入公司设置的自助语音IVR模块，更详细地，例如：“如需了解公司详细信息请按1号键”“如需了解最新秋冬套装请按2号键”等等之类的语音提示，用户做出选择后立即跳转到对应的自助语音IVR，这时当接线员完成与上位用户的通话后，在排队列表中第一位用户会立即转到人工语音系统，接线员与其对话。

然而，在另一个实施例中，所述T值不一定要大于或者等于所述M值，亦可以所述T≤M，而在这样一个实施例中，自动拨号器在同一时间发出的呼叫请求数量为50个，用户会处于某种客观的原因无法接通电话，用户可以因为关机，亦可以因为在开会的状况下无法接通，所以自动拨号器发出的50个呼叫请求仅仅只有1位用户进行接通，但是接线员的数量有8位，此时接通的数量是远远小于接线员数量。在上述实施例中的T值、M值，不仅限于上述实施例中的取值，这都不影响本发明的具体实施方案，在此不予赘述。

图2示出了本发明的第一实施例的，一种获取呼叫请求个数的具体流程示意图。具体地，如图2所示，包括如下步骤：

首先，进入步骤S201，获取空闲接线员的数量S，并基于S确定即将发出呼叫请求的数量N。为了能更好的获取到空闲接线员的数量，在每次工作开始前，所述接线员需到后台系统登录工号以及密码。等待所有的接线员都已经登录完成后，则进行呼叫工作，首先呼叫开始前，所有接线员工作状态统一处于空闲，此时空闲状态的接线员信息上会标有绿色符号，然后自动拨号器统一发出呼叫请求，当用户接通后，自动拨号器通过分流器将通话转给空闲的接线员，此时接线员的信息上会出现红色符号，表明此接线员处于工作状态。那么当一轮拨号结束后，标有绿色符号的接线员属于空闲接线员，那么后台会统计当前绿色符号的数量，也就是空闲接线员数量，再基于所述空闲接线员的数量确定第二次统一拨号的数量。

进一步地，将通话队列中通话数量小于第一阈值的接线员也计入所述空闲接线员数量S中。在所述接线员接通用户电话后，并与用户进行交流，以及交流完成挂断这通电话后，系统则会将此过程标记为一通通话记录，再将此用户的通话记录保存下，并将此用户电话号码，整理到所述接线员的日常工作记录表中，日常工作记录表则可以归纳接线员在每个工作时间段中，接到电话的数量，每通电话的时长，用户的号码，以及用户的姓名等。后台系统会统计每个接线员工作时间段中的接通数量，系统会设定一个阈值，例如在工作时间段下午3点至5点，系统会设定此工作时间段的接通数量为50通，此时所述阈值的取值范围为0-50，若所述接线员在此时间段中，并没有接听到50通电话，无论此接线员是否处于工作状态，那么系统会默认标记此接线员为空闲接线员，将其接线员信息标记为绿色。然后再将处于没有接听电话的空闲接线员数量和在处于第一阈值中的接线员数量进行相加，统计得到总空闲话务员数量S。

更进一步地，结合上述实施例，已经确定了所述空闲接线员数量S，基于所述空闲接线员数量S来确定新的呼叫数量N，其中包括如下步骤：首先接线员加入呼叫任务，所述接线员加入呼叫任务是基于上述步骤中得到的空闲话务员数量，根据所述空闲话务员数量增加呼叫数量，让所述空闲接线员加入到待接听的状态，实时准备接通用户电话，则所述空闲接线员就进入了待接听状态，后台系统上空闲接线员信息会从绿色转为红色，所述加入呼叫任务可以理解为进入了工作状态。

然后，计算新的呼叫数量N，计算公式为：N＝S*R，其中，S为空闲接线员的数量，R为呼叫系数,且若S<3,则R＝1。上述步骤中已经得到了空闲接线员数量S，基于所述空闲接线员数量S*呼叫系数R，即可得到新的呼叫数量N，在一个优选地实施例中，若在上述步骤中得到的空闲接线员数量8名，此时的呼叫系数为5，那么得到的呼叫数量即为40。若得到的空闲接线员数量为25，此时的呼叫系数为7，那么得到的呼叫数量为175。然而在一个特殊的实施例中，若空闲接线员的数量为1，或者2，那么此时的呼叫系数就为1，则呼叫的数量即为1或者2。以上实施例中，S值，R值的取值不仅仅局限于上述实施例中的取值，而是根据实际需求来决定，但是若S<3时,则R为1，这都不影响本发明的具体实施方案，在此不予赘述。

然后进入步骤S201以及S202，所述步骤S201以及步骤S202已经在上述步骤S101以及步骤S102做出了详细的说明，在此不予赘述。

图3示出了本发明的第二实施例的，一种获取呼叫系数的具体流程示意图。具体地，如图3所示，包括如下步骤：

首先，进入步骤S301，获取通话队列中通话数量小于第二阈值的接线员的数量X₁，获取通话队列中通话数量小于第二阈值的接线员的数量X₁；上述步骤S201中已说明在所述接线员接通用户电话后，并与用户进行交流，以及交流完成挂断这通短话后，系统则会将此过程标记为一通通话记录，那么接线员的通话列表中通话数量亦可以理解为接线员完成与用户通话记录的次数，按照接线员通话数量，则可以设置第二阈值，所述第二阈值可以为某一个数值，或是某一个取值范围，所述第二阈值是用于确定所有接线员中符合阈值要求的接线员数量X₁。

在一个优选地实施例中，则可以将第二阈值的通话数量设置为小于45通，则在100个接线员里达到要求的接线员为10人，此时符合要求的接线员数量X₁即为10人；亦可以将所述第二阈值的通话数量设置为小于70通，此时符合要求的接线员数量X₁即为35人。在上述实施例中，第二阈值的取值以及接线员的数量不仅仅局限于实施例中的具体数量，亦可根据实际的需求做出调整，这都不影响本发明的具体实施方案，在此不予赘述。

紧接着，进入步骤S302，计算所述X₁个接线员分别对应的通话预估时长T₁，在上述实施例中，已经确定了符合条件的接线员数量X₁，那么在这样的实施例中，可以将符合条件的接线员的数量X₁设定为10人，将这10位接线员用序号1-10号进行标号。在上述步骤S201中的实施例提到接线员在完成每一通电话后，会将这一通电话的详细记录保留在日常工作记录表中，其中所述日常工作记录表保留了接听电话的数量，每通电话的时长，用户的号码，以及用户的姓名等，后台系统则会调取1号接线员在某一个工作时段的通话时长以及通话数量，例如1号接线员在工作时段2点-2点15分间总共接到了5通电话，其中每通的通话时长分为30、40、45、50、100秒，那么系统会自动将这5通电话的时长进行相加得到总的通话时长265秒，再将265/5，得到平均预估通话时长53秒，则53秒则为1号接线员的预估时长T₁，进一步地，也可以计算出2到10号接线员在同一工作时段的预估时长T₁，上述实施例中接线员数量，获取的通话数量及预估通话时长不仅仅局限于实施例中的具体数量，也可以根据实际操作进行调整，都这不影响本发明的具体实施方式，在此不予赘述。

进一步地，进入步骤S303，计算所述T₁小于第三阈值的接线员的数量X₂，其中，X₂≤X₁，上述步骤S301中已经确定了接线员X₁的数量，即通话数量在所述第二阈值内的接线员数量，上述步骤S302中计算出了符合所述第二阈值每个接线员的预估通话时长T₁,根据每个符合要求的接线员的预估通话时长，设定了第三阈值，通过第三阈值可以筛选符合要求的接线员，其目的是为了更精确的计算出当前的呼叫系数。结合前述步骤S302中示出的优选实施例，将第三阈值的范围确定为预估通话时长在60秒内的接线员，上述实施例中得到的第二阈值的接线员数量为10人，通过第三阈值的筛选，1到10号接线员中有5人的预估通话时长在60秒内，则这5人为符合第二阈值和第三阈值的接线员的数量,在另一个特殊的实施例中，1到10号接线员的预估通话时长全部符合第三阈值，那么所述接线员数量X₂即为10人，由于第三阈值的人数是基于第二阈值的人数来确定的，那么即符合第二阈值又符合第三阈值的人数一定是不大于符合第二阈值的人数。

最后，进入步骤S304，计算R的数值，即：R＝1+(X₂/S)。R为呼叫系数，X₂是即符合第二阈值又符合第三阈值的接线员人数，S则为总空闲话务员人数，则符合第二阈值又符合第三阈值的接线员人数与总空闲话务员人数的比例，再加上系数1，可得到当前状态下的呼叫系数，但呼叫系数是一个随时变化的值，根据现场接线员的工作状态以及忙碌程度来计算，例如在比较空闲时，空闲接线员的基数较大，若符合上述条件的接线员数量不变，则呼叫系数相对应的下降，进一步地，呼叫数量随之下降，但是在忙时，空闲接线员数量相对较小，若符合上述条件的接线员数量不变，则呼叫系数相对应的增加，而在一个特殊的实施例中，在空闲的接线员小于3位，空闲接线员只有1到2位时，R系数必定为1。

图4示出了本发明的第三实施例的，一种获取通话预估时长的具体流程示意图。具体地，如图4所示，包括如下步骤：

首先，进入步骤S401，确定一个所述接线员的通话队列中每个通话的类型，本领域技术人员理解，可以在电脑系统上设置一个点击模块，所述点击模块上设置了不同的服务请求，服务请求可以根据接线员与用户的主要的对话内容，或者是接线员准备接听电话时首先考虑好要与用户沟通关于哪个方面的事情，亦或者是根据用户来咨询的主要目的来进行正确的点击服务请求，在所述接线员每接一通电话时，则可以点击相对应的服务请求，再将接线员所点击的服务请求传输到后台系统进行保存，归类，以及分析。

在这样的实施例中，服务请求的模块可以分为公司简介、产品介绍、公司地址等等几大类型，然后在大的模块中又可以分为多种小模块，例如产品介绍可以分为，长款套装、短款套装、秋冬款、春夏款等等之类的模块，接线员根据用户通话所说的关键信息来点击服务请求，又例如“请问你们公司有什么产品？”接线员就可以按照用户问题来回答，“我们公司最新推出了秋款套装”，紧接着用户还会问道“你们公司的秋款套装在哪里可以看到实物图片”，之后接线员可以回答到“可以在我们公司官网上可以看到实物图片”。在这样的简单对话中，接线员可以提炼出关键的词，或者是字，则接线员可以点击的服务请求为产品介绍中的秋冬款介绍。当接线员点击完成后，系统会自动保存上传到后台数据中，而在更为特殊的实施例中，还可以对通话音量、音色进行提炼，例如，在快结束通话时，可能会提高音量等等，但这并不影响本发明的技术方案，在此不予赘述。

紧接着，进入步骤S402，基于云端数据获取每个通话的预估时长T₂，并将每个通话的预估时长相加获得第一合计预估时长T₃，本领域技术人员理解，基于云端数据获取每个通话的预估通话时长，则表明每个服务请求都会设置相对应的预估通话时长，由于用户所问到的问题不同，接线员所需要向用户传达的信息也不会相同，所以接线员要点击的服务请求也不同，在这样一个实施例中，若接线员点击的服务请求为“公司介绍”的模块，那么此服务请求的预估通话时长为70秒，若接线员点击的服务请求为“秋冬款”的模块，那么此服务请求的预估通话时长为120秒，这也是根据用户所提到的问题不同来点击服务请求，这都不影响本发明的具体实施方式，在此不予赘述。

更进一步地，所述接线员点击服务请求后，所点击的服务请求会自动保存，通过点击模块传输到后台云端系统上，在云端系统中，会将所有的服务请求进行罗列，当所述接线员点击的服务请求传输后，会将接线员点击的服务请求进行正确的归类，然后云端系统会计算此服务请求对应的预估时长，之后再计算所述接线员的每一个服务请求对应的预估通话时长，再进行相加得到所述接线员总的第一预估通话时长。

最后，进入步骤S403，计算所述接线员正在进行的通话的通话指数K，并基于所述通话指数对所述第一合计预估时长T₃进行微调获得通话预估时长T₁。本领域技术人员理解，所述通话指数可以理解为此通电话内容的难易程度。通过对电话内容难易程度的分析，对总的预估通话时长进行向上或者向下微调，之后会得到微调后的预估通话时长。

在这样一个实施例中，所述接线员要对某公司的老用户进行一个回访调查，回访调查的主要内容是对公司产品的满意度，所述接线员接通电话，经过简单的介绍后，再对用户进行满意度调查，但是用户却对公司新的产品感兴趣，或者需要了解公司新的产品，这时这通电话的目的远远超出了回访调查的初衷，所以这一通电话中所述接线员除了满意度的调查外，还要为用户介绍公司新的产品，则这一通电话可以归纳为较难通话。此通电话已经超出了预计的通话时长，本来公司要求通话时长不超过1分钟，或者2分钟，又或者是5分钟，但是由于用户多出了一项或者几项问题，会导致接线员又需要一定的时间去解答，所以对所述接线员而言为较难通话，此时通话指数K要进行向上微调，这时会增加所述接线员的预估通话时长；再例如，当接线员接通电话后，用户直接表明不需要参加满意度调查，这时就挂断了通话，那么这一通电话可以为简单通话，此时通话指数K向下进行微调，则会减少接线员的预估通话时长。

图5示出了本发明的第四实施例的，一种获取通话指数的具体流程示意图。具体地，如图5所示，包括如下步骤：

首先，进入步骤S501，对所述通话的音频信息进行抽样并获得音频集合V。本领域技术人员理解，所述接线员工作时所用电脑上加上相对应的音频卡，就是我们经常说的声卡，之后接线员每接到一通电话后把所有的声音录制下来，再用计算机硬盘文件的方式储存下来。之后将存储的文件传送到后台系统进行分析，其中将所有接线员的音频信息进行抽样，在一个优选地实施例中，后台工作人员进项抽样的方法可以分为随机抽样或者系统抽样，后台工作人员可以使用随机抽样从所有的样本中随机抽取样本，设定所有接线员接听总量为10000个，从中随机抽取100个，后台工作人员亦可以使用系统抽样，将每个接线员作为一个系统样本，再从每个接线员的通话中抽取相同数量的小样本，那么系统抽样可以保证抽取每个接线员的通话，也能更系统的了解到每个接线员的音频信息。

进一步地，进入步骤S502及S503,获取所述通话中的关键词,基于所述关键词以及所述音频集合V内所有音频信息的分析结果确定所述通话指数K。本领域技术人员理解，由于是要确定所述通话指数K，根据上述步骤S403中所描述到所述通话指数K，通话指数K可以理解为此通电话的难易程度，若需要判断通话的难易程度，可以从用户所提及的关键词中去提炼，在这样一个实施例中，后台系统中会设定到用户通常提及的关键词的词库，例如：“问题”，“再重复一遍”，“那就这样了”，“有事”等等之类的词汇，不同的关键词对应不同的通话指数K,这里可以设定用户在未提及词库中的关键词之前的通话系数K为1.000，并通过不同的关键词再根据此通电话的音频信息可以调整通话指数，假设用户表达“我还有一个问题”，这时系统自动提炼到关键词“问题”，则“问题”这词所对应的通话系数K为1.005，而用户说明“我现在有事，不方便回答”，则“有事”这两个关键字所对应的通话系数K为0.997，而在一个特殊地实施例中，用户在整个通话过程中都尚未提及词库中的关键词，则K值默认不变，则不需要将总预估通话时长进行微调。上述实施例中通话指数K不仅仅只局限于上述实施例中的数据，可以根据不同情况做出调整，这都不影响本发明的具体实施方案，在此不予赘述。

在一个优选地实施例中，所述通话系数K为0.997，而总的预估通话时长为1000秒，则相应地，可以将总的预估通话时长乘以通话系数K，进一步地，得出所述调整后的总预估通话时长为997秒。

图6示出了本发明的第五实施例的，一种通话分配的具体流程示意图。具体地，如图6所示，包括如下步骤：

首先，进入步骤S601,计算所述M个接线员中每个接线员的通话队列中每个通话的类型。所述通话的类型可以包括咨询类、待处理类、产品介绍类、投诉建议类等等。根据上述步骤S401，所述通话的类型可以理解为所述接线员在每通电话过程中所点击的服务请求，而此步骤是为了统计每一个接线员所点击的服务请求类别的详细数量，而在这样一个实施例中，所述接线员在某工作时段总共接听50通电话，此时每一通电话都点击了相对应的服务请求，服务请求会自动保存，传送到后台进行归类以及分析，则可以计算出关于公司介绍的服务请求有10个，产品介绍有30个，以及公司地址有10个，则可以准确的计算出某一个接线员的通话类型的数量。相应地，可以按照此方式计算出所有接线员的通话类型的数量。

然后，进入步骤S602和步骤S603，所述步骤S602和所述步骤S603可参照步骤S402和步骤S403，在此不予赘述。

最后，进入步骤S604，将所述T个通话中的第一个通话分配给所述M个接线员中通话预估时长T₁最小的一个接线员。本领域技术人员理解，所述T个通话是根据自动拨号器发出的呼叫请求后用户接听的数量来决定的，在这样一个实施例中，所述自动拨号器总共发出了50通呼叫请求，用户接听的数量为10，则T值为10，用户接听的数量为20，则T值为20，但是接听电话的数量不大于拨号器所发出的呼叫请求。当电话接通后，根据接线员的预估通话时长，预估通话时长最短的接线员将接通T个通话中第一个接通的通话，而在另外一个实施例中，所述接线员中也会分成高级接线员，中级接线员，以及低级接线员，而高级接线员的业务能力是高于其他接线员，那么他们处理用户问题的能力自然强于其他接线员，能灵活处理用户的问题，节约通话时长，那么他们的预估通话时长则较短，所以当外呼电话接通后，首先将电话转给预估通话时短的接线员，能及时处理或者解决用户的问题。

图7示出了本发明的另一种具体实施方式的，一种多接线员多用户的语音呼叫的控制装置模块连接示意图。具体地包括第一呼出模块1，第一处理模块2，第一获取模块3，第一确定模块3，第一确定模块31，第二获取模块4，第一计算模块41，第二计算模块42，第三计算模块43，第二确定模块5，第三获取模块6，第四计算模块61，第五计算模块62，第四获取模块7，第五获取模块8，第三确定模块81以及第一分配模块9。

本领域技术人员理解，第一呼出模块1实现了自动拨号器向用户发出呼叫请求的功能，当第一呼叫模块启动时，自动拨号器会将事先输入到系统中号码进行自动拨号。

进一步地，所述第一处理模块2是将已接通的外呼电话分配到接线员的电脑系统上，通过耳机和耳麦让接线员一对一的与用户进行交流。

进一步地，所述第一确定模块3用于获取当前空闲接线员的数量，统计实时空闲话务员人数。

进一步地，所述第一确定模块31是根据当时实时空闲话务员的人数来确定即将要发出的外呼请求的个数。

进一步地，所述第二获取模块4连接着所述第一计算模块41，第二计算模块42，以及第三计算模块43。所述第二获取模块4用于获取处于第二阈值内接线员的通话数量，所述第一计算模块41计算出处于第二阈值内接线员所对应的预估通话时长，再通过第二计算模块42计算出处于第二阈值又符合第三阈值的接线员的数量，最后通过第三计算模块43计算出准确的呼叫系数，在一个优选地实施例中，所有的接线员数量为100人，设定第二阈值的范围为0-45通电话，通过所述第二获取模块4得到符合条件的接线员数量为30人，再通过所述第一计算模块41计算出每一个接线员的预估通话时长，这里将30位接线员编号为1-30号，计算出1号接线员预估通话时长为150秒，2号为320秒…30号为240秒，之后再设定第三阈值的范围为0-200秒，那么通过所述第二计算模块42计算出处于第二阈值又处于第三阈值的接线员人数为10人，最后通过所述第三计算模块43通过公式R＝1+(X₂/S)，将数值带入，则可以得到R＝1.1。从而能更有效的确定呼叫请求的个数。

进一步地，所述第二确定模块5可以理解为接线员所需要点击的服务请求的模块，接线员通过点击服务请求来确定每一通电话的类型，将服务请求进行储存、分析，以及分类。

进一步地，所述第三获取模块6连接着所述第四计算模块61，以及第五计算模块62，其用于基于云端数据获取每个通话的预估时长，根据上述步骤中所述第二确定模块5所存储、分析，以及分类的服务请求，所述第三获取模块6可以获取每个服务请求对应着不同的预估时长，只要接线员正确点击，则可以预估出每通电话所需要的通话时长，通过所述第四计算模块61将接线员的每一个服务请求所对应的预估时长进行相加，得到了总的预估时长，最后通过所述第五计算模块62将总预估通话时长进行微调。

进一步地，所述第四获取模块7根据所有接线员的音频样本进行抽样，并获得音频集合。

进一步地，所述第五获取模块8连接着所述第三确定模块81，所述第五获取模块8用于获取接线员与用户通话中的关键词，再通过所述第三确定模块81将关键词在词库中进行分析，结合所有音频信息确定通话指数。后台系统中会设定到用户通常提及的关键词的词库，分析音频中用户提及的关键词，再根据关键词的难易程度来确定通话指数。

最后，所述第一分配模块9将会把接通到的第一通电话分配给预估时长最短的接线员，让此接线员与用户进行一对一交流。

图8示出了本发明的另一种具体实施方式的，一种多接线员多用户的语音呼叫的服务器连接示意图。其中包括：服务器10，控制装置12以及通讯服务器111。所述一个或多个服务器10，所述服务器10与通讯服务器111相连接并交互通讯信号，在一个优选的实施例中，所述服务器可为后台终端系统，优选地用于存储用户电话，在工作状态下，自动向用户发出外呼请求，亦可以用于存储用户的资料，例如用姓名，性别，用户接听的通话时长，通话类型，以及通话过程中接线员点击的服务请求。

进一步地，所述接线员在工作状态下都会使用特定的办公软件，而接线员所使用的办公设备可以为电脑，那么所述办公软件存储的用户信息，将会存储到所述电脑主机中，则可以将电脑主机作为与服务器10相连接的通讯服务器111。

进一步地，上述一个或多个控制装置12，所述控制装置12与所述服务器10相通讯，优选地通过所述控制装置实现了所述服务器与所述通讯服务器数据交互，例如所述服务器发出外拨请求后，用户接听了电话后，通过第一处理模块2将接通的电话分配到接线员，让接线员与用户一对一交流；亦可以通过第二确定模块5将接线员点击的服务请求传输至服务器进行存储。

以上对本发明的具体实施例进行了描述。需要理解的是，本发明并不局限与上述特定实施方式，本领域技术人员可以在权利要求的范围内做出各种变形或修改，这并不影响本发明的实质内容。

Claims (16)

1.一种多接线员多用户的语音呼叫的控制方法，用于在语音呼叫系统中实现企业级多接线员多用户的语音呼叫，其特征在于，包括如下步骤：

a.自动向N个电话发出呼叫请求，其中N≥1；

b.接收于上述呼叫请求对应的应答信息，并将已经接通的T个通话分配给M个接线员，其中M≤N,T≤N。

2.根据权利要求1所述的控制方法，其特征在于，所述T≥M。

3.根据权利要求1或2所述的控制方法，其特征在于，在所述步骤a之前还包括如下步骤：

i.获取空闲接线员的数量S，并基于S确定即将发出呼叫请求的数量N。

4.根据权利要求3所述的控制方法，其特征在于，将通话队列中通话数量小于第一阈值的接线员也计入所述空闲接线员数量S中。

5.根据权利要求3或4所述的控制方法，其特征在于，所述基于S确定即将发出呼叫请求的数量N的步骤包括如下步骤：

-接线员加入呼叫任务；

-计算新的呼叫数量N，计算公式为：

N＝S*R，

其中，S为空闲接线员的数量，R为呼叫系数,且若S<3,则R＝1。

6.根据权利要求5所述的控制方法，其特征在于，所述R通过如下步骤获得：

i.获取通话队列中通话数量小于第二阈值的接线员的数量X₁；

ii.计算所述X₁个接线员分别对应的通话预估时长T₁；

iii.计算所述T₁小于第三阈值的接线员的数量X₂，其中，X₂≤X₁；

iv.计算R的数值，即：R＝1+(X₂/S)。

7.根据权利要求6所述的控制方法，其特征在于，所述T₁通过如下步骤获得：

I.确定一个所述接线员的通话队列中每个通话的类型；

II.基于云端数据获取每个通话的预估时长T₂，并将每个通话的预估时长相加获得第一合计预估时长T₃；

III.计算所述接线员正在进行的通话的通话指数K，并基于所述通话指数对所述第一合计预估时长T₃进行微调获得通话预估时长T₁。

8.根据权利要求7所述的控制方法，其特征在于，所述通话指数K通过如下步骤获得：

-对所述通话的音频信息进行抽样并获得音频集合V；

-获取所述通话中的关键词；

-基于所述关键词以及所述音频集合V内所有音频信息的分析结果确定所述通话指数K。

9.根据权利要求1至8中任一项所述的控制方法，其特征在于，所述步骤b中将所述接通的T个通话分配给M个接线员的步骤包括如下步骤：

-计算所述M个接线员中每个接线员的通话队列中每个通话的类型；

-基于云端数据获取每个通话的预估时长T₂，并将每个通话的预估时长相加获得第一合计预估时长T₃；

-计算所述接线员正在进行的通话的通话指数K，并基于所述通话指数对所述第一合计预估时长T₃进行微调获得通话预估时长T₁；

-将所述T个通话中的第一个通话分配给所述M个接线员中通话预估时长T₁最小的一个接线员。

10.一种多接线员多用户的语音呼叫的控制装置，用于在语音呼叫系统中实现企业级多接线员多用户的语音呼叫，其特征在于，包括：

第一呼出模块(1)：其用于自动向N个电话发出呼叫请求；

第一处理模块(2)：其用于接收于上述呼叫请求对应的应答信息，并将已经接通的T个通话分配给M个接线员。

11.根据权利要求10所述的控制装置，其特征在于，还包括：

第一获取模块(3)：其用于获取空闲接线员的数量S；

第一确定模块(31)：其用于基于S确定即将发出呼叫请求的数量N。

12.根据权利要求11所述的控制装置，其特征在于，还包括：

第二获取模块(4)：其用于获取通话队列中通话数量小于第二阈值的接线员的数量X₁；

第一计算模块(41)：其用于计算所述X₁个接线员分别对应的通话预估时长T₁；

第二计算模块(42)：其用于计算所述T₁小于第三阈值的接线员的数量X₂，其中，X₂≤X₁；

第三计算模块(43)：其用于计算R的数值。

13.根据权利要求12所述的控制装置，其特征在于，还包括：

第二确定模块(5)：其用于确定一个所述接线员的通话队列中每个通话的类型；

第三获取模块(6)：其用于基于云端数据获取每个通话的预估时长T₂；

第四计算模块(61)：其用于将每个通话的预估时长相加获得第一合计预估时长T₃；

第五计算模块(62)：其用于计算所述接线员正在进行的通话的通话指数K，并基于所述通话指数对所述第一合计预估时长T₃进行微调获得通话预估时长T₁。

14.根据权利要求13所述的控制装置，其特征在于，还包括：

第四获取模块(7)：其用于对所述通话的音频信息进行抽样并获得音频集合V；

第五获取模块(8)：其用于获取所述通话中的关键词；

第三确定模块(81)：其用于基于所述关键词以及所述音频集合V内所有音频信息的分析结果确定所述通话指数K。

15.根据权利要求11至14中任一项所述的控制装置，其特征在于，还包括：

第一分配模块(9)：将所述T个通话中的第一个通话分配给所述M个接线员中通话预估时长T₁最小的一个接线员。

16.一种多接线员的语音呼叫系统，用于实现企业级多接线员多用户的语音呼叫，其特征在于，包括：

一个或多个服务器(10)，所述服务器(10)与通讯服务器(111)相连接并交互通讯信号；

一个或多个通讯服务器(111)，所述通讯服务器(111)接受所述服务器(10)分配的通话指令。

一个或多个根据权利要求9至15中任一项所述的控制装置(12)，所述控制装置(12)与所述服务器(10)相通讯。