CN103327199A - 实现外呼的方法、装置和系统 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例公开了一种实现外呼的方法、装置和系统。该方法包括：获取第一外呼名单；通过短信预测的方式对所述第一外呼名单进行预处理，确定所述第一外呼名单中的外呼号码对应的终端的状态；输出第二外呼名单，所述第二外呼名单包括所述状态为服务可达的号码，用于向所述第二外呼名单中的号码发起外呼。根据本发明实施例，可以通过短信预测的方式确定外呼号码对应的终端的状态，并仅向服务可达的终端对应的外呼号码发起呼叫，从而提高外呼的接通率，减少座席资源的浪费，减轻系统处理负荷。
Description
技术领域
本发明实施例涉及网络通信领域，并且更具体地，涉及一种实现外呼的方法、装置和系统。
背景技术
当前，在企业的主动行销、市场调查、客户关怀、催缴债等业务中，普遍采用主动外呼的方式，来联络相关的客户。
主动外呼指的是外呼系统先拨打客户电话，接通后把相应电话转接给座席代表进行交互。
当前，随着通信的个人化、移动化，许多用户采用手机等移动终端进行联络，由于移动终端的不稳定性以及用户号码变更的快速化，经常存在呼叫的客户关机、无响应、停机、空号等情况，导致外呼接通率低，从而造成座席资源浪费、系统处理负荷较大等问题。
发明内容
本发明实施例提供一种实现外呼的方法，用于提高外呼的接通率，减少座席资源的浪费，减轻系统处理负荷。
一方面，提供了一种实现外呼的方法，所述方法包括：
获取第一外呼名单；
通过短信预测的方式对所述第一外呼名单进行预处理，确定所述第一外呼名单中的外呼号码对应的终端的状态；
输出第二外呼名单，所述第二外呼名单包括所述状态为服务可达的终端对应的号码，用于向所述第二外呼名单中的号码发起外呼。
另一方面，提供了一种实现外呼的装置，所述装置包括：
获取单元，用于获取第一外呼名单；
短信预测单元，用于通过短信预测的方式对所述第一外呼名单进行预处理，确定所述第一外呼名单中的外呼号码对应的终端的状态；
输出单元，用于输出第二外呼名单，所述第二外呼名单包括所述状态为服务可达的号码，用于向所述第二外呼名单中的外呼号码发起外呼。
另一方面，提出了一种实现外呼的系统，所述系统包括：
短信预测装置，用于获取第一外呼名单；通过短信预测的方式对所述第一外呼名单进行预处理，确定所述第一外呼名单中的外呼号码对应的终端的状态；输出第二外呼名单，所述第二外呼名单包括所述状态为服务可达的终端对应的号码，用于外呼装置向所述第二外呼名单中的号码发起外呼。
外呼装置，用于向所述短信预测装置输出的第二外呼名单中的外呼号码发起外呼。
本发明实施例向短信中心发送目的号码为第一外呼名单中的号码的短信，接收所述短信中心发送的状态报告并根据所述状态报告确定所述号码对应的终端的状态，并输出包括所述状态为服务可达的终端对应的号码的第二外呼名单，用于向所述第二外呼名单中的号码发起外呼，由于仅向服务可达的终端对应的外呼号码发起呼叫，从而提高外呼的接通率，减少座席资源的浪费，减轻系统处理负荷。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例1的方法流程示意图；
图2是本发明实施例2的方法流程示意图；
图3是本发明实施例3的方法流程示意图；
图4是本发明实施例4的装置结构示意图；
图5是本发明实施例5的系统结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
图1是本发明实施例1提供的一种实现外呼的方法流程示意图。
如图1所示，方法100包括：
110：获取第一外呼名单；
具体可以是从数据库或文件中获取所述第一外呼名单，所述第一外呼名单包括外呼号码列表，还可以包括所述外呼号码列表中每个外呼号码对应的用户的姓名，格式示例如表1所示：
| 序号 | 姓名 | 电话 |
| 1 | 张三 | 135XXXX1161 |
表1
所述第一外呼名单，包括的是需要进行短信预测的外呼号码。所述第一外呼名单，具体可以是单独存储的一份名单；也可以是根据号码对应的终端的状态标记形成的名单，如，存储的外呼号码均被标上对应的状态标记(如，未预测、服务可达、关机、停机、无响应等)，其中，所有或部分状态标记为“未预测”的号码形成第一外呼名单。
需要说明的是，所述第一外呼名单还可以包括已经预测过的外呼号码，用于重新预测以获取所述外呼号码的最新状态。
120：通过短信预测的方式对所述第一外呼名单进行预处理，确定所述第一外呼名单中的外呼号码对应的终端的状态
所述确定的外呼号码对应的终端的状态具体可以为关机、停机、空号、无响应等，其中，空号表示该号码对应的终端不存在。
需要说明的是，如果所述第一外呼名单包括不止一个号码，步骤120可以重复执行，以预测多个外呼号码对应的终端的状态。
130：输出第二外呼名单，所述第二外呼名单包括所述状态为服务可达的号码，用于向所述第二外呼名单中的外呼号码发起外呼。
所述第二外呼名单可以采用数据库输出，也可以采用文件方式输出，格式示例如表2所示：
表2
输出第二外呼名单的方式，具体可以为，将状态为服务可达的终端的号码单独存储为第二外呼名单；还可以为，在步骤103将所述外呼号码的状态标记更新为通过短信预测确定的状态(如服务可达、关机、停机、无响应、空号等)，其中，状态标记为“服务可达”的号码形成第二外呼名单。
输出第二外呼名单的目的是用于向所述第二外呼名单中的外呼号码发起外呼，由于所述第二外呼名单包括的号码均通过短信预测的方式确定为服务可达，外呼的接通率将大大提高，进而减少座席资源的浪费，减轻系统处理负荷。
向所述第二外呼名单中的外呼号码发起外呼的方式，可以是外呼服务器(OBS，Outbound Server)获取所述第二外呼名单并通过计算机电话集成(CTIserver，Computer Telephone Integration)服务器向所述第二外呼名单中的外呼号码发起外呼，具体可以为，OBS根据设置的包含外呼条件(如，在设定的时间向满足设定条件的外呼号码发起外呼)的任务信息获取所述第二外呼名单并发起外呼，发起外呼后还可以向座席服务器通知所述外呼的状态，以便于座席代表了解所述外呼的相关信息并处理所述呼叫；还可以是，座席驱动座席服务器向所述第二外呼名单中的外呼号码发起外呼，具体可以为，座席代表通过座席服务器获取所述第二外呼名单，选择所述第二外呼名单中的外呼号码并通过座席服务器执行发起外呼的操作，所述座席服务器通过所述CTI服务器向所述选择的外呼号码发起外呼。
除了输出所述第二外呼名单，还可以输出统计信息，格式示例如表3所示：
| 类别 | 条数 |
| 总共 | 500 |
| 服务可达 | 350 |
| 空号 | 20 |
| 无响应 | 70 |
| 关机 | 20 |
| 停机 | 10 |
| 未检测 | 30 |
表3
以下结合图2，通过本发明实施例2具体说明本发明实施例1的方法100的步骤120的示例实施过程。
121：向短信中心发送目的号码为第一外呼名单中的号码的短信；
具体地，可以是直接向短信中心发送短信，也可以是通过短信网关向短信中心发送短信。
优选地，所述短信为不可视短信。终端收到所述不可视短信后，会向短信中心返回确认消息以确认接收到该短信，但终端不会将所述不可视短信的内容显示给用户，从而避免打扰到用户。
具体地，在所述短信中设置表示所述短信为不可视短信的类型指示信息，如，通过短信点对点协议(SMPP，Short Message Peer to Peer)向短信中心发送短信，将通过SMPP协议发送的短信的protocol_id字段设置为0x40，表明所述短信为不可视短信。另外，还可以通过中国移动点对点协议(CMPP，China Mobile Peer to Peer)、中国网通短信网关协议(CNGP，China NetcomShort Message Gateway Protocol)、短信网关接口协议(SGIP，Short MessageGateway Interface Protocol)等协议发送所述不可视短信。
优选地，所述短信包括状态报告指示，用于指示所述短信中心针对所述短信返回状态报告。
当然，如果所述短信没有包括状态报告指示，所述短信中心也可以返回状态报告。
122：接收所述短信中心发送的状态报告，根据所述状态报告确定所述外呼号码对应的终端的状态；
所述状态报告包含的是用于表示所述外呼号码对应的终端的状态的信息。
所述状态报告，具体可以是，短信中心根据向状态查询网络实体查询得到的信息生成的，所述状态查询网络实体可以是所述外呼号码对应的终端所归属的归属位置寄存器(HLR，Home Location Register)。如，短信中心在向所述外呼号码发送所述短信之前向所述外呼号码对应的终端归属的HLR查询所述外呼号码对应的终端的状态。查询到的所述外呼号码对应的终端的状态具体可以为正常状态或关机、停机、空号等非正常状态，如果所述外呼号码对应的终端的状态为非正常状态，则短信中心可以不向所述外呼号码发送所述短信，而是直接根据所述查询到的状态生成状态报告。
所述状态报告，具体还可以是，根据向所述外呼号码发送的短信的结果生成的，所述向所述外呼号码发送的短信的结果可以是：在设定的时间内收到所述短信的确认消息或在设定的时间内没有收到所述短信的确认消息，如，如果查询到的所述终端的状态是正常状态，则可以向所述终端发送所述短信，如果发送所述短信后在设定的时间内收到所述短信的确认消息，则生成状态报告并在所述状态报告中记录表示所述外呼号码对应的终端的状态为服务可达的信息；如果在设定的时间内没有收到所述短信的确认消息，则生成状态报告并在状态报告中记录表示所述外呼号码对应的终端的状态为无响应的信息。
接收所述状态报告后，根据所述状态报告确定所述外呼号码对应的终端的状态并记录下来，记录的具体方式可以是，将所述外呼号码的状态标记更新为上述确定的状态。
可选地，在对第一外呼名单中的外呼号码进行短信预测之前，还可以配置用于短信预测的参数，所述配置的参数具体可以包括，接入信息、第一外呼名单的输入格式、第二外呼名单的输出格式、统计信息的输出格式、预测速率等。
如果实施例2中对第一外呼名单进行预处理的实体(后续简称短信预测节点)直接与短信中心交互，则所述接入信息可以包括所述短信中心的IP地址和端口号；如果短信预测节点通过短信网关和所述短信中心交互，则所述接入信息可以包括所述短信网关的IP地址和端口号，另外，接入信息还可以包括短信预测节点的用户名、密码，用于短信中心或短信网关对短信预测节点进行鉴权。
所述预测速率指的是短信预测速率，可以是固定预测速率，如每秒钟发40条短信对40个号码进行预测，还可以是可变预测速率，如根据用于外呼的第二外呼名单中的号码的多少来调整预测速率，如果第二外呼名单中的号码数量大于设定阈值，则预测速率可以调小一些，反之可以调大一些。
配置的参数示例如表4所示：
表4
以下结合图3通过本发明实施例3具体说明本发明实施例1的实现外呼的方法100的示例实施过程。
201：短信预测节点获取第一外呼名单；
输入第一外呼名单的具体实现方式参见本发明实施例1的步骤110；
202：短信预测节点向短信中心(SMSC，Short Message Service Center)发送目的号码为第一外呼名单中的号码的短信
优选地，所述短信为不可视短信。
优选地，所述短信包括状态报告指示，用于指示所述短信中心针对所述短信返回状态报告。
203：短信中心查询确定所述目的号码对应的终端的状态
所述短信中心向状态查询网络实体查询所述外呼号码对应的终端的状态，所述状态查询网络实体可以是所述外呼号码对应的终端所归属的HLR。
查询到的所述外呼号码对应的终端的状态具体可以为正常状态或关机、停机、空号等非正常状态。
需要说明的是，如下步骤204-205为可选步骤。
如果查询到的所述外呼号码对应的终端的状态为非正常状态，则可以不执行步骤204-205，直接执行步骤206及其后续步骤。
如果查询到的所述外呼号码对应的终端的状态是正常状态，则可以执行步骤204-205。
204：短信中心向所述外呼号码对应的终端发送短信；
优选地，所述短信为不可视短信。
205：所述终端向短信中心返回所述短信的确认消息；
如果所述终端服务可达，则所述终端收到所述短信后会向所述短信中心返回确认消息。
如果所述终端服务不可达，则不会返回所述确认消息。
206：短信中心生成状态报告
具体地，如果在步骤203中查询到的所述外呼号码对应的终端的状态为非正常状态，且没有执行步骤204-205，则可以根据所述查询到的状态生成所述状态报告。
如果在步骤203中查询到的所述外呼号码对应的终端的状态为正常状态，且执行了步骤204和205，即，向所述外呼号码对应的终端发送了所述短信，且发送所述短信后在设定的时间内收到了所述短信的确认消息，则生成状态报告并在所述状态报告中记录表示所述外呼号码对应的终端的状态为服务可达的信息。
如果在步骤203中查询到的所述外呼号码对应的终端的状态为正常状态，执行了步骤204且没有执行步骤205，即向所述外呼号码对应的终端发送了所述短信，但在设定的时间内没有收到所述短信的确认消息，则生成状态报告并在状态报告中记录表示所述外呼号码对应的终端的状态为无响应的信息。
207：短信中心向短信预测节点返回状态报告
可选地，如果短信预测节点是通过短信网关与短信中心交互，则所述短信中心通过短信网关向短信预测节点发送所述状态报告。
208：短信预测节点根据所述状态报告确定所述号码对应的终端的状态
接收所述状态报告后，根据所述状态报告确定所述外呼号码对应的终端的状态并记录下来，记录的具体方式可以是，将所述外呼号码的状态标记更新为上述确定的状态。
需要说明的是，如果所述第一外呼名单包括不止一个号码，步骤202和步骤208可以重复执行，以预测多个外呼号码对应的终端的状态。
步骤202至步骤208的具体实现方式可以参见本发明实施例1的步骤120和实施例2。
209：短信预测节点输出第二外呼名单
步骤209的具体实现方式参见本发明实施例1的步骤130。
210：OBS获取第二外呼名单
OBS获取所述第二外呼名单并通过CTI服务器向所述第二外呼名单中的外呼号码发起外呼，具体可以为，OBS根据外呼任务信息获取所述第二外呼名单并发起外呼。具体地，所述外呼任务包含外呼条件，所述外呼条件具体可以为，在设定的时间呼叫满足设定条件的第二外呼名单。
211-212：OBS通过CTI服务器向第二外呼名单中的外呼号码发起外呼。
在本发明实施例3中，假定图3所示的终端的号码是服务可达的，属于所述第二外呼名单。
213 OBS向座席服务器发送外呼相关信息
步骤213为可选步骤。
所述外呼相关信息包括所述呼叫的状态、所述外呼号码对应的用户的信息等。
214：通道建立
通道建立，用户和座席人员通话。
根据本发明实施例1至3，本发明实施例4提出了一种实现外呼的装置。
如图4所示，所述实现外呼的装置200可以包括：
获取单元1010，用于获取第一外呼名单，所述输入单元的具体功能实现参见本发明实施例1的步骤110；
短信预测单元1020，通过短信预测的方式对所述第一外呼名单进行预处理，确定所述第一外呼名单中的外呼号码对应的终端的状态；
优选地，所述短信预测单元具体用于，向短信中心发送目的号码为第一外呼名单中的号码的短信，接收所述短信中心发送的状态报告，并根据所述状态报告确定所述外呼号码对应的终端的状态。
所述短信预测单元的具体功能实现参见本发明实施例1的步骤120、本发明实施例2至实施例3。
输出单元1030，用于输出第二外呼名单，所述第二外呼名单包括所述状态为服务可达的终端对应的号码，用于向所述第二外呼名单中的外呼号码发起外呼。所述输出单元的具体功能实现参见本发明实施例1的步骤130；
可选地，所述实现外呼的装置还包括配置单元，所述配置单元用于配置用于短信预测的参数，所述配置单元的具体功能实现参见本发明实施例1。
根据本发明实施例1至4，本发明实施例5提出了一种实现外呼的系统。
如图5所示，所述实现外呼的的系统包括：
短信预测装置3010，具体为实施例4所述的装置；
外呼装置3020，用于向所述短信预测装置输出的第二外呼名单中的外呼号码发起外呼。
优选地，所述外呼装置为OBS或座席服务器，具体用于通过CTI服务器向所述短信预测装置输出的第二外呼名单中的外呼号码发起外呼。
本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。
所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。
Claims (12)
1.一种实现外呼的方法，其特征在于，所述方法包括：
获取第一外呼名单；
通过短信预测的方式对所述第一外呼名单进行预处理，确定所述第一外呼名单中的外呼号码对应的终端的状态；
输出第二外呼名单，所述第二外呼名单包括所述状态为服务可达的终端对应的号码，用于向所述第二外呼名单中的号码发起外呼。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，
所述通过短信预测的方式对所述第一外呼名单进行预处理，确定所述第一外呼名单中的外呼号码对应的终端的状态，具体为，
向短信中心发送目的号码为第一外呼名单中的号码的短信；
接收所述短信中心发送的状态报告，根据所述状态报告确定所述号码对应的终端的状态。
3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述确定的外呼号码对应的终端的状态具体为服务可达、无响应、关机、停机、空号中的一种或多种。
4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述短信包括表示所述短信为不可视短信的类型指示信息。
5.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述短信包括状态报告指示，所述状态报告指示用于指示所述短信中心针对所述短信返回状态报告。
6.一种实现外呼的装置，其特征在于，所述设备包括：
获取单元，用于获取第一外呼名单；
短信预测单元，用于通过短信预测的方式对所述第一外呼名单进行预处理，确定所述第一外呼名单中的外呼号码对应的终端的状态；
输出单元，用于输出第二外呼名单，所述第二外呼名单包括所述状态为服务可达的号码，用于向所述第二外呼名单中的外呼号码发起外呼。
7.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述短信预测单元具体包括：
发送单元，用于向短信中心发送目的号码为所述第一外呼名单中的号码的短信；
接收单元，用于接收所述短信中心发送的状态报告；
确定单元，用于根据所述状态报告确定所述外呼号码对应的终端的状态。
8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述发送单元还用于，在所述短信中加入表示所述短信为不可视短信的类型指示信息。
9.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述发送单元还用于，在所述短信中加入状态报告指示，所述状态报告指示用于指示所述短信中心针对所述短信返回状态报告。
10.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括，
配置单元，用于配置用于短信预测的参数。
11.一种实现外呼的系统，其特征在于，所述系统包括：
短信预测装置，具体为如权利要求6至10所述的装置；
外呼装置，用于向所述短信预测装置输出的第二外呼名单中的外呼号码发起外呼。
12.如权利要求11所述的系统，其特征在于，所述外呼装置具体为外呼服务器或座席服务器，具体用于通过计算机电话集成服务器向所述短信预测装置输出的第二外呼名单中的外呼号码发起外呼。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| C10 | Entry into substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| C02 | Deemed withdrawal of patent application after publication (patent law 2001) | ||
| WD01 | Invention patent application deemed withdrawn after publication |
Application publication date: 20130925 |