CN1154032A - 自动呼叫分配的方法及设备 - Google Patents

Abstract

一种自动呼叫分配系统包括与服务机构有关的多个接收代理商，各代理商具有接入公共电话交换网(PSTN)的普通电话机。一个呼叫中心控制器起初自PSTN接收预定给服务机构呼叫者通信，并根据代理商的可用性选择接收代理商之一处理该呼叫者的通信。该呼叫中心控制器协调在PSTN和独立于呼叫中心控制器的所选代理商之间呼叫的直接通信路径的建立。换句话说，在建立起直达呼叫连接之后，呼叫中心控制器不中介或换句话说不参与呼叫者与该处理商之间的实际通信。

Description

自动呼叫分配的方法及设备

本发明涉及一种自动呼叫分配中心，更具体地说，涉及经过公共电话交换网(PNTS)把呼叫分配给多个代理商的一种方法及设备。

服务和销售公司利用自动呼叫分配(ACD)系统提供例如电话购物类的业务。在自动呼叫分配系统中，涉及一些产品或服务的来话呼叫被分配给多个呼叫处理代理商之一去处理。涉及产品或服务的去话呼叫也可以人工地由代理商之一或自动地由ACD系统本身发出。各呼叫处理代理商典型地在他/她的工作站具有一部电话机和一台计算机终端。一些代理商一起安置在一个公共的集中办公地点，而其他的代理商可在遥远的地方工作，例如卫星办公室或他们的家中。

由于来话呼叫人或顾客一般仅拨一个电话号码与服务或销售公司联系，所以呼叫分配机制需要把这些来话呼叫分配给适合的呼叫处理代理商。到目前为止还没有提供能把到单个电话号码的来话呼叫分配给位于中心位置或遥远位置的适合的代理商的有效的、经济有效的机器。

呼叫分配功能一般作为用户小交换机(PBX)的电话交换的一部分，或通过单独的自动呼叫分配(ACD)交换被实现，例如参见欧洲专利0622938A2。许多公司没有、不需要和/或不能提供单独的、专用的PBX或ACD交换机。然而，如果商业需要或要求任何规模的(大的或小的)自动呼叫分配，则他们必须购买他们自已的ACD和/或PBX交换机。中心放置的专用PBX或ACD交换机的另一个缺点是他们不允许呼叫处理代理商在远离中心商业地点的分离地点(包括他们的家中)工作。

所需要的是一种自动呼叫分配系统，它将呼叫分配给中心和远处设置的代理商，而不需要PBX或ACD交换机。

本发明的目的是提供一种自动呼叫分配系统及方法，它在选择代理商处理来话呼叫中需要PBX或ACD交换机。

本发明的另一个目的是提供一种呼叫分配控制器，它在从PSTN来的来话顾客呼叫与所选的可用的呼叫处理代理商之间建立一种直接的呼叫连接。

本发明的再一个目的是提供一种呼叫分配控制器，它通过建立与公共电话网络的直接电话联系从该PSTN发送呼叫到中心地和遥远地设置的呼叫处理代理商的路由。

本发明进一步的发明目的是在本发明的一个实施例中维持在PSTN与所选的呼叫处理代理商之间的直接连接，而无须通过呼叫分配控制器的任何干预或中介控制。

本发明的再一个目的是允许一个呼叫处理代理商指示处理与其说来自代理商的计算机终端倒不如说来自代理商电话机状态的另外的来话呼叫的其可用性。

在按照本发明的自动呼叫分配系统中，与一个服务机构有关的多个呼叫接收代理商具有接入公共电话交换网(PSTN)的常规电话机。一个呼叫控制器初始地接收来自指定给该服务机构的PSTN的呼叫者通信，并根据代理商的可用性选择呼叫接收代理商之一处理该呼叫者的通信。该呼叫中心控制器在公共电话交换网与独立于呼叫中心控制器的所选代理商之间协调用于主叫者通信的直接通信路径的建立。换句话说，在建立起直接呼叫连接之后，该呼叫中心控制器就不是一个中介者，而在相反的情况下被包含在呼叫者与该代理商之间的实际的通信中。

各呼叫处理代理商具有以普通方式连接到PSTN的一个电话机和经数据链路连接到呼叫中心控制器的一个计算机终端。该代理商电话机和计算机终端最好共同作为代理商的“工作站”。该呼叫中心控制器根据在各代理商的计算机终端从输入检测的代理商的可用性选择出一个代理商。而不是代理商一挂断电话时呼叫就被引向这个代理商，控制器要等待经过数据链路上的代理商计算机终端从该代理商来的可用性的证实指示。这种确定代理商可用性的技术允许代理商进行后电话呼叫数据输入以及在必须处理一个新的呼叫之前处理这些任务。中心设置的代理商计算机终端可以经局域网(LAN)连接。一个或多个远距离设置的代理商，如分别设置在个人住所的代理商可以通过广域网(WAN)连接到呼叫中心控制器，也可以连到该局域网。

呼叫中心控制器包括公共电话交换接口，一个中央处理器，以及一个数据库，它存储包括各代理商电话号码(或是在中心办公站或是在一个远处位置)以及它们在LAN和/或WAN上的数据处理终端地址的信息。该控制器执行(1)呼叫管理功能，它使顾客呼叫者在开始的呼叫者问候和开始的呼叫者信息收集之后在适当的时间内被连接到一个可用的呼叫处理代理商，以及(2)管理信息服务功能，它收集和“打包”重要的真实时间及概述信息，以便管理该商业/服务，包括平均呼叫等待时间，呼叫处理时间，当前呼叫者排队情况等。该呼叫中心控制器使用标准线路接口而不需要对公共电话交换机本身进行任何改动连接到但是物理上分开的一个公共电话交换网(如可从ERI CSSON公司得到的AXE-10交换机)。

在操作中，当PSTN交换机收到对于商业/服务电话号码的呼叫时，它就与附加在该呼叫上的地址信息，如被叫者身份和在一些交换机中的主叫身份一起发送给呼叫中心控制器。呼叫中心控制器利用预录的话音消息问候主叫者，然后使该呼叫排队，直到一个代理商变的可以利用为止。为了引导这个呼叫到一个本地或远处的代理商，呼叫中心控制器(已找到一个空闲的代理商)经PSTN交换机对那个所选择的代理商进行询问呼叫。当所选的代理商应答该呼叫(即再次证实该代理商仍是可利用的)时，呼叫控制器请求从PSTN交换机至所选代理商电话号码的呼叫转移。该PSTN交换机进行直接连接PSTN到所选代理商的呼叫转移，而该呼叫中心控制器不再参与该通信或该呼叫连接。因此本发明不需要一个独立的PBX或ACD交换机。

该呼叫中心控制器可以由许多不同的商业机构共享，它们中的每一个机构使用几个呼叫处理代理商。换句话说，呼叫中心控制器检测那个呼叫是用于那个商业的，并且发送不同的商业呼叫到与合适的商业有关的可利用的代理商。由于中心地和远处地设置的代理商已经连接到PSTN，因此没有必要特别的PBX或ACD交换机。这样，根据在单个数据库中的信息，任何数量的呼叫都能被引导到适当的和可用的代理商。

呼叫中心控制器包括自动话音响应的能力，呼叫中心服务器首次收到该来话呼叫时，它能提供话音问候给呼叫者，而如果在一个代理商的该呼叫变得能直接接受该呼叫之前必须排队，则给呼叫者提供连续的交互式话音支持。在这期间能够支持各种呼叫附带功能，其中呼叫者例如使用对事先录制的问题响应的按钮DTMF提供涉及商业/服务的不同类型的信息。然后这种信息被记录在呼叫中心数据库中，并且随后发送给所选的计算机终端去显示。

一旦一个代理商变为可用时，该呼叫就按上述方式转移。在一个代理商正直接处理该呼叫时，本发明允许这个代理商把呼叫转移给另一个(有经验的)代理商。与该呼叫转移一起，与该呼叫有关的数据拷贝经连接各代理商计算机终端的数据网络(如LAN和WAN)被转移。

本发明的这些及其它的优点和特征将从以下结合附图的发明实施例的描述和说明而变得清楚了。

图1是表示根据本发明的自动呼叫分配系统的功能原理图；和

图2-5是说明实现本发明各方法的流程图。

在下面的描述中，为了说明和不是限制的目的，进行了具体地详细描述，例如特定的电话交换机、接口、技术等，以便提供对本发明的详尽了解。因此，显然对于本领域的普通技术人员来说，本发明可以在脱离具体细节的其它实施例中实现。在其它情况下，公知的方法、装置和电路的详细说明被省略，而不会使本发明的描述由于不必要的细节而不清楚。

参见图1，示出按照本发明的自动呼叫分配系统的整体方框图。公共电话交换网(PSTN)12发送呼叫给连接到呼叫中心控制器18及多个呼叫处理代理商工作站32a和32b的一个PSTN交换机14。一个示例的PSTN交换机是Ericsson公司的AXE-10电话交换机。多个呼叫处理代理商工作站32a被设置在需要自动呼叫分配的中心商业/服务机构的站点。实际上，可以有两个以上的站点处理代理商。一个或多个远地代理商工作站32b设置在离开主站点商业机构的设施中，并且可以例如被设置在卫星商业办公室或呼叫处理代理商的家中。各呼叫处理代理商的呼叫处理工作站包括一个计算机终端(例如一台个人计算机)和经PSTN交换机由普通电话线连接到PSTN12的电话机。该代理商工作站也可以是所谓的“智能工作站”，它用单个终端单元接收和发送话音信号及数据消息。

站点呼叫代理商工作站的计算机终端可以用适当的数据通信链路26连接到呼叫中心控制器18。该站点终端通过局域网(LAN)30连接起来，并且经呼叫中心控制器18连接到远地终端和经广域网(WAN)28接到远地终端。如图1所示的，远地设置的呼叫处理代理商工作站32b被接到WAN28。而各代理商的计算机终端不需要由LAN30和/或WAN28连接，这些网络和交互工作连接提供了附加的数据通信特性，其商业可以在服务它的用户中找到称心的东西，即能在各个处理代理商的计算机终端之间交换重要的数据信息。此外，为了实现本发明，仅需要在呼叫中心控制器与各呼叫处理代理商工作站之间有一些种类的数据链路通信。

呼叫中心控制器18包括一个PSTN交换机接口19，它通过适当的数据和话音通信线路16连接到PSTN交换机14、呼叫中心服务器(CCS)20、数据库22和一个任选的管理站24。呼叫中心服务器20包括适当的数据处理和存储器硬件，用于存储和处理数据及程序命令以及产生预先录制的话音消息，如下面进一步描述的，按照本发明它们都被用于执行多个功能。概括地说，呼叫中心服务器20进行(1)呼叫管理功能，包括自动值班员和对来话呼叫的问候服务，呼叫排队，呼叫代理商处理监视和选择，以及(2)管理信息服务(MIS)功能，以便收集和“打包”重要的实际时间和为管理商业/服务总结信息，包括呼叫处理时间，当前呼叫者排队情况，平均呼叫等待时间，呼叫处理代理商能力等。管理信息可提供给任选的管理站24，例如它可以是通过适当的数据链路连接的一个个人计算机，给全体管理人员提供重要的最新的商业/生产能力的信息。

呼叫中心控制器18包括一个单独的数据库22(或替代地为多个数据库)，用于存储(1)关于正在被服务的各商业机构的信息，(2)各个被服务的商业机构的代理商的地址和身份信息(电话号码、网上计算机地址等)，和(3)各呼叫处理代理商的呼叫有关的信息。当然，数据库也存储各服务用户的身份及其它销售信息。本发明有利的特点是呼叫中心控制器18能够进行多个商业/服务机构而不是只是一个商业/服务机构的呼叫处理及其它功能。在数据库22中，呼叫中心服务器20存储各商业的商业电话号码，呼叫中心控制器18与潜在地能服务这些商业号码的各号码的来话呼叫的代理商的表一起执行自动呼叫处理功能。对于各呼叫处理代理商，信息涉及代理商的登记状态、当前可利用状态(如果已登记)、电话号码和数据通信地址。通过分析各来话呼叫和查阅数据库22中的适当信息，呼叫中心控制器18为相称的商业提供上述功能。

在操作中，当由呼叫中心控制器18处理的多个商业/服务电话号码之一的呼叫由PSTN交换机14收到时，它就与地址/身份信息一起经接口19发送给呼叫中心服务器20，该地址/身份信息与含有主叫者身份的呼叫和含有商业/服务电话号码的被叫者身份有关。响应于来话呼叫，呼叫中心服务器20识别特定的被叫方/商业的身份，并用话音消息或该商业机构预先录制的适当的问候语问候主叫者。如果没有可以立即使用的呼叫处理代理商，则呼叫被排队，并且使用自动呼叫话务员功能询问主叫者的有关的信息。例如可以可闻地提示主叫者用按钮DTMF响应提供涉及被提供的商业/服务的各种信息。这种自动问候和话务员功能在即刻服务/响应呼叫者以及问候呼叫者信息这二者中都是有用的。然后，收集的呼叫者信息存储在数据库22中，并且经数据链路26发送选择为处理该来话呼叫的呼叫处理代理商。结果，在所选呼叫处理代理商开始与呼叫者在电话上通话的同时，代理商还能从数据库22和/或通过自动呼叫话务员与呼叫者的交互作用得到那个呼叫者的信息。

一旦一个代理商经数据链路26向呼叫中心服务器20指示他的可用性，呼叫中心服务器20就从队列中除去这个呼叫并且着手经PSTN交换机14进行呼叫转移操作。PSTN交换机如Ericsson公司的AXE-10准备好支持呼叫转移类功能，并且响应于呼叫转移请求，从呼叫中心服务器20所选的代理商的电话机发送一个询问呼叫。如果代理商应答了他/她的电话，那么PSTN交换机直接地发送该来话呼叫到那个代理商的电话机，并且切断在呼叫中心服务器20与来话呼叫者之间的电话连接。然后呼叫者与代理商经PSTN交换机12和PSTN交换机14的直达电话线路连接进行通信。

本发明还允许所选的呼叫处理代理商在随后转移该呼叫给其它的呼叫处理代理商。这种智能呼叫转移可以是期望的，或者换句话说是必要的，指定的或专业的呼叫处理代理商必须提供呼叫者要求的服务。使用相同的呼叫转移过程经过如上所述的PSTN交换机14与呼叫中心服务器20一起可进行代理商之间的转移。此外，对于这种指定呼叫者累加的数据拷贝经过连接各个工作站计算机的数据链路26(如LAN30或WAN28)转移到专业的/专门的代理商。

这样，呼叫就能被处理及有效地分配给多个商业的各个呼叫处理代理商，而不需要特别的自动呼叫分配或专用的小交换机。此外，这些呼叫能被有效地分配给站点呼叫处理代理商以及远处设置的呼叫处理代理商，并且利用公共数据链路或网络有效地服务和协调。

现在结合图2-5的流程图提供实现本发明方法一个例子的较详细的说明。图2描述了一个初始化过程。呼叫处理代理商在他/她的工作站注册他/她的计算机终端，并且该注册经数据链路26传送到呼叫中心服务器20(方框50)。然后代理商注册的计算机与CCS20产生进行中(on-going)的对话(方框52)，并记录管理信息目的的注册(方框54)。CCS20处理注册事务处理，并决定(方框56)是否该注册是来自呼叫处理代理商的现场工作地。如果是，CCS20标明该代理商是从相应的现场电话号码和计算机终端地址注册的(方框58)。反之该注册由CCS20标明是来自远处的电话号码和计算机终端地址，如来自呼叫处理代理商的个人住所(方框60)。CCS20证实对于代理商工作站的有效注册(方框62)。当该呼叫处理代理商准备接收一个新呼叫时，该代理商通过在其计算机上输入一个命令和经数据链路26把它送给CCS20，向CCS20发信号通知他/她的可利用性(方框64)。

图3是说明根据本发明呼叫发送过程处理例子的流程图。在方框70中，PSTN交换机14把来话呼叫和主叫/被叫身份信息一起发送给呼叫中心控制器18。CCS20接收来自PSTN交换机14的呼叫，并与涉及该商业机构的适当的数据库信息一道从被叫者标志信息中识别可应用的商业机构(方框72)。然后CCS20在方框74进行最初的自动问候(使用事先录制的信息)，并在判定方框76确定是否一个呼叫处理代理商能立即处理这个呼叫。如果不能，则这个呼叫立即被放入呼叫队列中，并且CCS20更新数据库22的管理信息服务(MIS)部分，以记录来话呼叫和它的排队情况。在呼叫排队的同时，CCS20进行自动服务和如上所述的信息收集业务(方框80)。

一旦一个呼叫处理代理商被确定为是可利用的，CCS20就选择这个可用的代理商接收和处理该呼叫，并在数据库22中标明那个代理商为忙(方框82)。然后CCS20记录指示所选代理商正忙于当前呼叫的MIS事件消息(方框84)。CCS20在数据库22中查找所选的代理商电话号码，并请求PSTN交换机14进行呼叫转移操作(方框86)。电话呼叫经PSTN交换机14发送给该代理商，和该代理商(假设他/她仍是可利用的)应答该呼叫(方框88)。PSTN交换机14在呼叫者与所选代理商工作站之间建立一条直接通信信道连接，并把被转移的呼叫发送给所选的代理商的电话机(方框90)。该代理商的计算机通知CCS20该代理商已经应答，以及CCS20为MIS的目的记录那个事件消息(方框92)。CCS20计算涉及商业的各种管理参数，例如包括呼叫处理时间，以及如平均呼叫者等待时间周期参数。CCS20还对于当前呼叫者和呼叫事务处理进行数据库更新(方框94)。

在方框96中进行判决，看看是否当前的代理商要求转移这个呼叫给另一个代理商(例如专业或专门的代理商)。如果是，该代理商利用PSTN交换机14以前面CCS20执行的同样的方法执行呼叫转移操作(方框98)。这个呼叫被转移到其它代理商，并且有关的呼叫者数据也经数据链路26被转移到另一个代理商。该呼叫转移也被记录在MIS数据库部分中。

在这些功能完成之后以及在该呼叫没有被转移给另一个代理商的情况下，控制进到方框100，在那里所选择的代理商在呼叫完成时切断与呼叫者的连接。然后代理商的计算机发送一个呼叫结束的事件消息给CCS20，以便在数据库22的MIS部分中记录(方框102)。一旦代理商完成了任何的后呼叫处理活动，他/她就经数据链路26通过在他/她的计算机终端上的输入和在数据链路上发送一个适当的可利用的命令向CCS20表示他/她的可用性(方框104)。CCS20记录该代理商的可用性，并更新适当的MIS数据库项目。

图4是表示在一个代理商进行去话(outgoing)呼叫而没有注销时执行的操作流程图。在这个时间期间，该代理商是不能接收来话呼叫的。在开始，如方框120所示，该代理商被注册而且是可利用的。在方框122中，代理商开始去话呼叫及他/她的计算机指示该代理商为忙(方框122)。CCS20记录这个代理商为忙于去话呼叫，以更新MIS数据库。随后，代理商从去话呼叫断开(方框126)，并且通知CCS20被代理商的计算机切断连接(方框128)。CCS20更新数据库22的MIS部分并标明那个代理商为可利用的(方框130)。许多代理商有它们自已的电话号码，通过这些号码来话呼叫可以直接到达他们那里。如果某个人呼叫空闲代理商的电话机，则呼叫可以被接受，并且CCS20被通知标明该代理商为忙。这些特性主要是为MIS的目的而提供的。

图5是表示注销过程的流程图。代理商开始注销(方框140)，代理商的计算机经数据链路26通知CCS20注销请求(方框142)。CCS20处理该注销事务处理并把它记录在数据库22的MIS部分中，以及切断与该代理商的连接(方框146)。

在本发明已结合目前认为最实际和最好的实施例描述的同时，应当知道，本发明并不限制于所公开的实施例，相反，本发明力图覆盖包括在所附的权利要求书的精神和范围内的各种修改和等同的安排。

Claims (20)

1.一种自动呼叫分配系统，包括：

一个公共电话网络；

与一个公用服务机构有关的第一组呼叫接收代理商，各代理商具有连接到该公共电话网络的一部电话机；和

一个控制器，用于在开始接收直达该公用服务机构的一个呼叫，以及自动地为该电话网络与独立于该控制器的代理商之一之间的呼叫建立一条通信路径。

2.如权利要求1的系统，其中该公共电话网络包括一个公共电话交换机，各代理商包括一部电话机，以及所建立的通信路径是在该公共电话交换机与所选代理商之间的一条直达电话连接。

3.如权利要求1的系统，其中该控制器根据这些代理商的可用状态选择代理商之一处理该呼叫。

4.如权利要求3的系统，其中各代理商进一步包括经一条数据链路连接于该控制器的一台计算机终端，并且各代理商通过在该计算机终端送入一个可利用的命令和该数据链路上把这个送入的可利用命令发送到该控制器去指示处理呼叫的可用性。

5.如权利要求4的系统，其中一些代理商的计算机终端经局域网(LAN)连接，并且局域网经广域网(WAN)连接到至少一个其它的远处设置的代理商。

6.如权利要求5的系统，其中各代理商计算机终端包括一个相应的网络地址，以及各代理商的电话机包括一个相应的电话号码，该控制器包括用于存储各代理商的相应网络地址和电话号码的一个存储器。

7.如权利要求1的系统，进一步包括与第二公用服务机构有关的第二组呼叫接收代理商，其中该控制器决定该呼叫被引导到第一和第二服务机构的哪一个服务机构，以及从相应的第一或第二组呼叫接收代理商中选择出一个可用的代理商处理该呼叫。

8.如权利要求1的系统，其中该控制器包括一个存储器，用于排队从该公共电话网络收到的呼叫，直到一个代理商变为可利用为止。

9.如权利要求1的系统，其中在收到该呼叫之后，该控制器送出一个呼叫转移请求给在该公共电话网中的一个公共电话交换机，以及响应于来自该公共电话网的呼叫转移请求，该公共电话交换机把该呼叫转移到一个可利用的代理商的电话机，以便在该可利用的代理商与该公共电话交换机间建立直达电话连接。

10.如权利要求9的系统，该可利用的代理商通过在该公共电话网上请求转移一个呼叫到另一个代理商的电话号码，开始转移该呼叫到另一个代理商。

11.如权利要求2的系统，其中该控制器初始地接收该呼叫和建立该通信路径，而设有使用除该公共电话交换机之外的电话交换机。

12.如权利要求1的系统，其中对于由该服务机构的控制器接收的各来话呼叫，该控制器确定用于服务机构管理的各种呼叫处理和代理商的性能参数。

13.如权利要求1的系统，其中该控制器包括响应该呼叫而产生话音问候的装置和用于在该呼叫被转移到一个呼叫处理代理商之前产生该呼叫者可以响应的语音提示的装置。

14.一种自动呼叫分配方法，用于经过一个公共电话交换网接收一个来话呼叫和发送该呼叫到多个呼叫处代理商之一的电话机，而没有使用除一个公共电话网交换机以外的电话交换机。

15.如权利要求14的方法，其中在该公共电话网交换机与这一个代理商的电话机之间建立一个直达电话连接。

16.一种自动分配呼叫给多个呼叫处理代理商的方法，包括以下步骤：

从一个公共通信网络发送到第一服务机构的呼叫给一个呼叫服务器计算机；

选择与该第一服务机构有关的可利用的呼叫处理代理商用于处理该呼叫；和

命令该公共通信网络把该呼叫发送到所选的呼叫代理商。

17.如权利要求16的方法，进一步包括：

根据各代理商的可利用状态选择代理商之一处理该呼叫。

18.如权利要求17的方法，其中各代理商具有经数据链路连接到呼叫中心计算机的一个计算机终端，并且各代理商通过在该计算机终端输入一个可利用命令和在该数据链路上发送该输入的可利用命令给该呼叫中心计算机指示可用性。

19.如权利要求16的方法，其中一些代理商位于一个中心服务机构，而其他的代理商位于远处设备中，该方法进一步包括：

监视各代理商的电话号码，和

把呼叫发送给在该中心服务机构和在远处设备这两者的代理商。

20.如权利要求16的方法，其中一些呼叫处理机构与第二公共服务机构有关，该方法进一步包括：

(a)确定该呼叫是到第一和第二服务机构的哪一个，和

(b)选择相应于在步骤(a)确定的服务机构的一个可利用的代理商处理该呼叫。

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