JP3503042B2 - 入力コールの処理を選択するための基礎としての発呼者動機の予測 - Google Patents

入力コールの処理を選択するための基礎としての発呼者動機の予測

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Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンターに
関し、特に、遠隔センターあるいは自動コール分配シス
テムとして知られている。
【０００２】
【従来の技術】コールセンターは、エージェントが入力
及び／あるいは出力コールをサービスすることを可能と
するシステムであり、コールは、コールの時に対応可能
であるエージェントのいずれかに分配され、接続され
る。コールセンターは、当業者にはよく知られている。
【０００３】入力コールをサービスするコールセンター
は、ＡＮＩ（コールしている番号）とＤＮＩＳ（コール
される番号）のようなコールと関連する情報をしばしば
使用して、そのコールが応答される前に、各コールにど
のような処理が与えられるべきかを決定する。それら
は、また、電話入力幹線及びエージェントのようなコー
ルセンターリソースの使用可能性に基づいてコールセン
ター及び／あるいはそのエージェントにアクセスを与え
（応答のために入力コールをキューし、コールに応答す
る）あるいは、アクセスを否定する（入力コールにビジ
ー信号を返し、あるいはそのコールを予め決められたア
ナウスに接続する）。これらの判定をする際に、コール
センターは、コールセンターは、そのコールをするため
の発呼者の動機を決定しようとはせず、そのコールを処
理する方法を決定する際に、発呼者の動機を考慮しよう
とはしない。むしろ、発呼者の動機は、エージェントが
そのコールに応答した後にのみ、エージェントにより決
定され、エージェントにより考慮されている。
【０００４】証拠は、主たるものではないかもしれない
が、既存の顧客がビジネス関係を終了する主な理由は、
彼らがビジネスから受けた扱いであることを示してい
る。従って、予想される顧客と既存の顧客への完全な取
扱を与えることがビジネスに有利である。しかしなが
ら、ビジネスとそのために働くコールセンターは、この
努力に加えられるべき限られたりソースしか持っていな
いので、しばしば達成することが不可能なゴールであ
る。この現実を見て、ビジネスの価値を作り出すかもし
れない予想される顧客と既存の顧客に最善の扱いを提供
することがビジネスにおける最善の関心事である。しか
し、どのような顧客がビジネスに価値を作り出すかの評
価をするために、顧客と話すことが、あるいは値の予測
器のようなＡＮＩ及び／あるいはＤＮＩＳのような直接
利用可能な情報を使用することが一般に必要である。前
者の場合、評価は、コールに応答する前にコールにどの
ような扱いが与えられるべきかをコールセンターが決定
するためには利用可能ではない。また、後者では、評価
は、しばしば不適切あるいは不正確であるとなる。
【０００５】
【発明の概要】本発明は、これらの問題と他の問題を解
決し、従来技術の欠点を解決することに導かれる。一般
に、本発明によれば、発明者は、コールセンターにコー
ルする発呼者の動機のレベルがコールがコールセンター
あるいはコールセンターが代表するビジネスにとって価
値を生み出すものであるかどうかを判断する際の重要な
因子であることを認識した。発明者は更に、コールをす
る発呼者の動機は、コールに応答する前にまた発呼者と
話をする前にコールセンターで得られた情報、ある方法
でコールと直接あるいは間接的に関連付けられた情報か
ら予測され評価されあることができることを実現した。
例えば、発明者は、予め決められた時間の経過ないにコ
ールセンターにその発呼者によりなされたコールの数を
考慮し発呼者の動機のレベルの基本的な指示器とした。
【０００６】従って、本発明によれば、以下のように機
能するコールセンターでのコールを扱うための方法と装
置が提供された。コールセンターに入力する発呼者から
のコールに応答して、コールをした発呼者の動機のレベ
ルがコールが応答される前に予測された。予測された動
機のレベルに基づいて、コールに与えられるべき複数の
異なる可能な取扱の内の１つが選択され、選択された取
扱が、好ましくはそのコールにコールセンターのエージ
ェントが応答する前に、コールセンターでそのコールに
与えられる。コールをする発呼者の動機の予測されたレ
ベルをそのコールを扱う方法の決定に因子付けすること
により、その方法と構成は、最適ではないかもしれない
が、少なくとも、コールセンターに最も価値があるよう
であるコールの取扱を改善し、それにより、ビジネスと
その価値ある顧客との間のビジネス関係を改善する。
【０００７】本発明のこれらと他の特徴と長所は、図面
と共になされる本発明の実施例の説明から明らかであろ
う。
【０００８】
【発明の実施の形態】図１は、典型的なコールセンター
を示す。それは、ＡＣＤスイッチングシステム１２に電
話回線１１により接続された複数のエージェント電話器
１０から構成される。スイッチングシステム１２は、回
線１１を電話基幹線１３に内部接続し、その幹線は公衆
電話ネットワーク（図示せず）に接続されている。内部
的には、スイッチングシステム１２は幹線１３を終端す
る幹線ポート１４と、回線１１を終端する回線ポート１
５と、ポート１４と１５を内部接続するスイッチング構
成１４とを含んでいる。スイッチングシステム１２は、
格納されたプログラムで制御されるシステムで、メモリ
１８内に格納されたＡＣＤコントロールプログラムを実
行するプロセッサ１７の制御の下で動作する。オプショ
ンとして、スイッチングシステム１２は、プロセッサ１
７の能力を補完する補助プロセッサ２０を装備していて
もよい。ＡＣＤスイッチングシステム１２は、ＡＴ＆Ｔ
ディフィニティＡＣＤプライベート分岐交換機（ＰＢ
Ｘ）である。
【０００９】本発明によれば、スイッチングシステム１
２のコントロールプログラムは、コールに対する発呼者
の動機のレベルを予測し、コールに応答されるまでもコ
ールにどのような処理を与えるべきかを決定する際にこ
の動機を因子とするように補完され修正されている。発
呼者の動機の予測として使用されることができる多数の
条件と発呼者の態度がある。ほとんどは、コールセンタ
ーが置かれている特定のアプリケーションに依存しして
いる。しかしながら、発明者がかなり普遍的であると信
じる１つの予測値が、予め決められた時間期間の間に発
呼者によるコールの再試行の数である。以下のシナリオ
は、この予測器の実際的な使用を示している。
【００１０】シナリオ１−飛行機の予約 ２つの別々の”８００”番を従来持つ航空機の予約サー
ビスを想定して、新顧客のような”基本的な”顧客に対
して１つ、ある予め決められた数の頻繁な飛行距離を蓄
積した顧客あるいは繰り返し顧客のような”好ましい”
顧客に対して１つである。これら２つの”８００”番に
与えられるコール処理の違いは、発呼者がキューされた
ときの優先度のレベルである。コールセンターは、４つ
の優先度のレベルをキューする能力を持っている。−−
即ち、低、中、高、最高−−である。しかし、通常基本
的顧客は低優先度でキューし、好ましい顧客は高優先度
でキューする。
【００１１】本発明によれば、発呼者の動機のレベル
が、彼の、あるいは彼女のＡＮＩにより識別される。発
呼者が前の２４時間に予約システムをコールした回数に
直接反映されるように思える。コールセンターのオプシ
ョンでは、コールセンターへの発呼者の全てのコール
は、それの前のコールがエージェントにより応答された
かいなかにかかわらずカウントされ、あるいはエージェ
ントにより応答されないコールだけがカウントされ、そ
のカウントはエージェントにより発呼者のコールが応答
されるときに０にリセットされる。このため、ＡＣＤス
イッチングシステム１２は、メモリ１８（あるいは他
に、補助プロセッサ２０）内にデータベースを保ち、そ
れは過去２４時間以内に幹線１３上でスイッチングシス
テム１２に到着したコール、特にスイッチングシステム
１２により”ビジー”指示を与えられたコール、あるい
はキュー内で待っている間に破棄されたコールの発呼電
話番号を示す。発呼者動機が因子付けられる修正された
コール取扱が以下の表１に示されている。
【００１２】
【表１】 この例が示すように、高度に動機づけられたように思え
る基本的顧客は、より少ない動機付けされたと思われる
好適顧客より高い優先度が与えられている。
【００１３】図２に示されるように、ステップ２００で
プロセッサ１７が幹線１３上にスイッチングシステム１
２に入力するコールを検出するとき、ステップ２０２で
ＤＮＩＳ情報（コールされた番号）を集めることによ
り、また、ＡＮＩ情報（コールする番号）を集めること
により、また、ステップ２０４で、そのコールがいつき
たかを示すタイムスタンプと共にデータベース（ＤＢ）
２５０にＡＮＩを格納することにより応答する。その
後、プロセッサ１７はステップ２０６でデータベース２
５０の内容を調べ、過去２４時間以内のタイムスタンプ
を持つＡＮＩについて何個のエントリーがあるかを判定
する。プロセッサ１７は、ステップ２０８でこの決定さ
れた情報を、ＤＮＩＳ情報と、表１に提供されるように
結合し、４つの優先度キュー２５１−２５４の内の１つ
にコールを割り当てる。ステップ２１０で決定されたよ
うに、コールが高優先度キューあるいは最高優先度キュ
ーに割り当てられるならば、プロセッサ１７は、ステッ
プ２１２でそのコールに割り当てられるべき効果に記録
されたアナウンスメントを生じさせる。他のコールは、
ステップ２１４に示されるように、アナウンスメントを
得ない。
【００１４】シナリオ２−道路端補助 自動車クラブの会員に使用可能とされる道路端補助サー
ビスを仮定する。このサービスに至るために、全てのク
ラブ会員は、通常同じ”８００”番をコールする。それ
らのコールは最初に受けつれられたものが最初にサービ
スを受けるという規則でサービスされる。
【００１５】本発明によれば、発呼者の動機のレベル
は、−−応答された、あるいは応答されない、あるいは
コールセンターのオプションで応答されないだけの−−
過去１時間の間に発呼者がなしたサービスコールセンタ
ーへのコール数、発呼者がコールしているエリアの極端
な天候条件、及び発呼者が使用している電話機器の形式
（例えば、家庭用電話あるいは商用電話と反対に、支払
い電話、あるいはセルラー電話）により反映されるべき
であるように思われる。過去１時間の間のこの発呼者に
よりコールの数は、先行するシナリオにおけるように、
データベースの内容により示される。発呼者がコールし
ているエリア（例えば、フロリダ）がコールのＡＮＩ情
報により示され、その管理者、あるいはそのコールセン
ターの監督者によりスイッチングシステム１２に管理的
にプログラムされる。発呼者がどのような形式の電話機
を使用しているかは、いくつかの電話ネットワークでは
ＡＮＩ情報を伴うことが有利である情報指示器（ＩＩ）
桁により示されている。上記コール特性の各々は、以下
の表２に示されるように発呼者の動機を予測する際に因
子づけられる。
【００１６】
【表２】
【００１７】予測される動機は、以下の表３に示される
ようにコールの取扱を選択する際に因子付けられる。
【表３】
【００１８】表３が示すように、１つあるいはそれより
少ない動機点を持つコールはエージェントの１つのグル
ープ（１スプリット）にだけキューされ、それは、道路
端補助数に来るコールを通常扱う。２つの動機点を持つ
コールは、２つのスプリットにキューされる−−道路端
補助スプリットと、例えば会員照会のような他の形式の
コールを通常取り扱うバックアップスプリットである。
３つの動機点を持つコールは、道路端補助スプリットと
バックアップスプリットにキューされ、加えて、ＡＣＤ
システムが道路端補助サービスの他のコールセンターで
照会して、−−例えば、他の地理的なエリアにあり、サ
ービスしている−−そのコールを受信したコールセンタ
ーより直ぐにコールにサービスすることができるどうか
を決定する。ルックアヘッドインターフロー（ＬＡＩ）
として知られている、この能力は、ＡＴ＆Ｔデフィニテ
ィＡＣＤシステムの標準的な能力である。最後に、４つ
の動機点を持つコールは、強制多重コール処理（ＦＭＣ
Ｈ）が可能とされるスプリットに経路付けられ、そのコ
ールはそのエージェントが既に他のコールをサービスし
ていても、エージェントのステーションを直ぐに鳴ら
す。
【００１９】図３に示されるように、ステップ３００で
プロセッサ１７が幹線１３上のスイッチングシステム１
２に入力するコールを検出すると、ステップ３０２でＩ
Ｉ桁を集めることにより応答し、また、ステップ３０４
で、ＡＮＩ情報を集めてそのコールがいつ着たかを示す
タイムスタンプと共にデータベース（ＤＢ）３５０内に
それを格納することにより応答する。プロセッサ１７
は、その後、ステップ３０６でデータベース３５０の内
容を調べ、過去１時間内にタイムスタンプを持つＡＮＩ
に対して何個のエントリーがあったかを判定する。プロ
セッサ１７はまた、ステップ３０８で、管理情報テーブ
ル３５１をチェックし、極端な天候により苦しめられて
いるエリアからやってくるコールをＡＮＩが識別できる
かどうかを判定する。最後に、プロセッサ１７は、ステ
ップ３１０で、コールが支払い電話からかけられたかあ
るいはセルラー電話から掛けられたかを集められたＩＩ
桁から判定する。プロセッサ１７は、表２の基準に従っ
て、ステップ３０６から３１０でなされた判定を結合
し、ステップ３１２でそのコールに対する動機点の全体
数に到達する。コールがステップ３１４で決められた３
動機点より少なければ、プロセッサは、そのコールに１
つあるいはより多くの選択されたスプリット３５２−３
５３を割り当て、各スプリット内で、選択された優先度
を持つキュー３５４−３５５にそのコールを割り当て
る。その選択の両方ともステップ３１８で、表３の基準
に従ってなされる。ステップ３１６で決定されたよう
に、コールが正確に３つの動機点をもてば、プロセッサ
１７は、道路端補助スプリットとバックアップスプリッ
ト３５２−３５３にそのコールを割り当て、各スプリッ
ト内では、ステップ３２０で最高優先度を持つキュー３
５５にそのコールを割り当てる。プロセッサ１７は、ま
た、ステップ３２２で、そのコールに対するルックアヘ
ッドインターフロー（ＬＡＩ）を含む。そのコールが、
ステップ３１６で決定されたように、３より高い動機点
を持てば、プロセッサ１７は、強制多重コール処理（Ｆ
ＭＣＨ）が可能とされたスプリット３５６にコールを割
り当てる。そのスプリット内で、ステップ３２４で、最
高優先度を持つキュー３５５にそのコールを割り当て
る。ステップ３２２あるいは３２４に続いて、プロセッ
サ１７は、ステップ３２８で以下の記録されたアナウン
スがそのコールに対してなされるようにする、即ち”貴
殿は何度も電話をかけたことと思います。貴殿のコール
に対して最高の優先度を与えています。電話切らないで
下さい。エージェントが直ぐに貴殿に対応します”。そ
のコールが最高優先度のキューに割り当てられていなけ
れば、そのアナウンスはコールに対してなされない。
【００２０】シナリオ３−機器会社 機器会社が公表された”８００”番持っているとする。
この番号をコールし、コールセンターのエージェントに
直ぐに到達しない発呼者がキューに置かれ、エージェン
トが対応可能となるのを待っている。スイッチングシス
テム１２上の全てのポートが占拠されているとき、他の
コールは”ビジー”処理が与えられる。コールセンター
は、会社のコールの全て−−セールス、サービス、請求
等を扱う。会社は、コールトラヒックに於いて非常に高
い鋭いピークを経験しがちであり、その間大量のコール
が、”ビジー”処理を受け、多くのビジネス機会が失わ
れる可能性がある。
【００２１】本発明によれば、発呼者の動機のレベル
が、前の２４時間以内に何回発呼者がコールしたかと発
呼者が５年以上前に会社から機器を購入したかどうかに
より反映されると思われる。後者の因子は、発呼者が、
再購入の容易がある、即ち、新しい機器に取り替える容
易がある高い可能性を示していると仮定される。因子付
けられた発呼者動機に関して、コールキュー内のコール
待ち時間が２分より少ないとき、全ての発呼者はキュー
され、各発呼者は、彼のあるいは彼女の評価された動機
を反映する優先度でキューされる。コールキューでの待
ち時間が２分を越えると、動機付けられていると思われ
る発呼者だけが、エージェントへのアクセスを待つこと
が許され、他の全ての発呼者は”ビジー”処理を受け
る。こうして、動機付けられた発呼者は、決して”ビジ
ー”処理を受けず、それによりピークコール時の間に失
われるビジネス量が多いに減少される。
【００２２】上記特性の各々は、以下の表４に示される
ように発呼者動機の予測に因子づけられる。
【表４】 予測された動機は、以下の表５に示されるようにコール
を選択する際に因子づけられる。
【００２３】
【表５】
【００２４】図４に示されるように、プロセッサ１７が
ステップ４００で、幹線１３上のスイッチングシステム
１２に入力されるコールを検出すると、ＡＮＩ情報を集
め、ステップ４０２で、コールがいつ着たかを示すタイ
プスタンプと共に、コールデータベース（ＤＢ）４５０
内にＡＮＩを格納することにより応答する。プロセッサ
１７は、その後、ステップ４０４で、コールデータベー
ス４５０の内容を調べ、過去２４時間以内のタイムスタ
ンプを持つＡＮＩに対して何個のエントリーがあるかを
判定する。プロセッサ１７は、また、顧客データベース
４５１の内容を調べ、ＡＮＩ瓦解者のどの顧客の電話番
号と一致するかを判定し、また、もしそうなら、ステッ
プ４０６で、その顧客が５年以上前に機器を最後に購入
したことを顧客データベース４５１内の顧客レコードが
示しているかどうかを判定する。プロセッサ１７は、更
に、ステップ４０８で、最低の優先度のコールキュー４
５２内のコールの待ち時間を判定する。プロセッサ１７
は、その後、表４の基準に従ってステップ４０４−４０
８でなされた判定を結合し、ステップ４１０で、そのコ
ールに対する動機点の総合数に到達する。最低の優先度
のキュー４５２のコールの待ち時間が、ステップ４１２
で決定されたように、２分を越えていなければ、プロセ
ッサ１２は、ステップ４１６で表５の基準に従って優先
度キューの内の１つにコールを割り当てる。しかし、最
低の優先度のキュー４５２にのコールの待ち時間が２分
を越えていると、プロセッサ１７は、ステップ４１４で
どれほどの動機点がそのコールに割り当てられているか
をチェックする。コールが動機点を持っていなければ、
プロセッサ１２は、ステップ４１８で、”ビジー”処理
がそのコールに与えられるようにする。コールが何らか
の動機点を持っていれば、プロセッサ１７は、ステップ
４１６で、表５の基準に従って、優先度キュー４５２ー
４５５の内の１つにそれを割り当てる。
【００２５】勿論、上記の実施例への種々の変更、修正
及び拡張が当業者には明らかであろう。例えば、ある修
正では、キュー待ち時間が予め決められた時間（例え
ば、２分）より大きいとき動機を評価するだけであろう
し、動機を無視するであろうし、待ち時間が短いとき
に、発呼者破棄のため、あるいは使用可能な幹線の消滅
のため、意味あるビジネスが失われないということが予
想できるので、キュー時間が短いときには、”低い”優
先度の全てのコールをキューするであろう。他の修正
は、他の自然のあるいは人工的な災害（地震、飛行機の
衝突等）のような天候以外の変わりやすい条件を考慮す
ることであろう。そのような変更及び修正は、その付随
する長所を消すことなく、本発明の精神と範囲から離れ
ることなくなされることができる。それは、従って、そ
のような変更及び修正は特許請求の範囲によりカバーさ
れるべきであることが意図される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を実現するコールセンターのブロックダ
イアグラムを示す図である。
【図２】飛行機予約シナリオでの図１のコールセンター
の動作のブロックダイアグラムとフローダイアグラムを
示す図である。
【図３】道路端補助シナリオでの図１のコールセンター
の動作のブロックダイアグラムとフローダイアグラムを
示す図である。
【図４】機器会社シナリオでの図１のコールセンターの
動作のブロックダイアグラムとフローダイアグラムを示
す図である。
【符号の説明】
１２ ＡＣＤスイッチングシステム １３ 幹線 １４ 幹線ポート １５ 回線ポート １６ スイッチング構成 １７ プロセッサ １８ メモリ １９ サービス回路 ２０ 補助プロセッサ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ユージェン ポール マシューズ アメリカ合衆国 60010 イリノイズ, バーリントン，レインボウ 21920 (56)参考文献 特開 平３−187662（ＪＰ，Ａ) 特開 平７−115471（ＪＰ，Ａ) 特開 平７−131534（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58

Claims (6)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】コールセンターでコールを扱う方法であっ
    て、 コールセンターに入力される発呼者からのコールに応動
    して、予め決められた時間内において、前記コールセン
    ターに前記発呼者によりなされた応答されないコールの
    数を決定するステップと、 前記コールに応答する前に、前記応答されないコールの
    前記決定された数から前記発呼者の動機レベルを予測す
    るステップと、 前記予測された動機レベルに基づいて、前記コールに与
    えられるべき複数の異なる可能な取扱の内の１つを選択
    するステップとからなり、前記選択するステップは、前
    記コールセンターのコールキューでの前記コールの予想
    待ち時間を決定するステップと、前記予測された動機レ
    ベルと前記決定された予想待ち時間の双方に基づいて、
    前記コールをキューするために複数の優先度の内の１つ
    を選択するステップとからなり、前記方法はさらに、 前記コールセンターにおいて前記選択された取扱を前記
    コールに与えるステップとからなり、前記与えるステッ
    プは、前記選択された優先度で前記コールセンターに前
    記コールをキューするステップからなることを特徴とす
    る方法。
  2. 【請求項２】前記予測するステップは、 予め決められた変わりやすい特性を有する地理的エリア
    内でコールが発せられたかどうかを決定し、そして前記
    予め決められた変化の特性を有する前記地理的エリア内
    で前記コールが発せられたかどうかから前記発呼者の動
    機レベルを部分的に予測すること、 予め決められた形式の電話機から前記コールが発せられ
    たかどうかを決定し、そして前記予め決められた形式の
    電話機から前記コールが発せられたかどうかから前記発
    呼者の動機レベルを部分的に予測すること、 前記発呼者が予め決められたタイプの発呼者かどうかを
    決定し、そして前記発呼者が前記予め決められたタイプ
    の発呼者かどうかから前記発呼者の動機レベルを部分的
    に予測すること、 前記発呼者がどの電話番号をコールしたかを決定し、そ
    して前記決定された電話番号から前記発呼者の動機レベ
    ルを部分的に予測すること、そして前記発呼者がどの電
    話番号からコールしたかを決定し、そして前記決定され
    た電話番号から前記発呼者の動機レベルを部分的に予測
    すること、 のうちの少なくとも１つからなることを特徴とする請求
    項１に記載の方法。
  3. 【請求項３】前記与えるステップは、 前記コールセンターのエージェントが前記コールに出る
    前に、前記選択された取扱を前記コールに与えるステッ
    プからなることを特徴とする請求項１に記載の方法。
  4. 【請求項４】コールセンターでコールを扱う装置であっ
    て、 コールセンターに入力される発呼者からのコールに応動
    して、予め決められた時間内において、前記コールセン
    ターに前記発呼者によりなされた応答されないコールの
    数を決定する手段と、 前記コールセンターにて前記コールに出る前に、前記応
    答されないコールの前記決定された数から前記発呼者の
    動機レベルを予測する、前記決定する手段に接続された
    予測手段と、 前記予測された動機レベルに基づいて、前記コールに与
    えられるべき複数の異なる可能な取扱の内の１つを選択
    する、前記予測手段に接続された選択手段とからなり、
    前記選択手段は、前記コールセンターのコールキューで
    の前記コールの予想待ち時間を決定する手段と、前記予
    測された動機レベルと前記決定された予想待ち時間の双
    方に基づいて、前記コールをキューするために複数の優
    先度の内の１つを選択する手段とからなり、前記装置は
    さらに、 前記選択手段に接続され、前記コールセンターにおいて
    前記選択された取扱を前記コールに与える手段とからな
    り、前記与える手段は、前記選択された優先度で前記コ
    ールセンターに前記コールをキューする手段からなるこ
    とを特徴とする装置。
  5. 【請求項５】前記予測手段は、 予め決められた変わりやすい特性を有する地理的エリア
    内でコールが発せられたかどうかを決定し、そして前記
    予め決められた変化の特性を有する前記地理的エリア内
    で前記コールが発せられたかどうかから前記発呼者の動
    機レベルを部分的に予測する手段と、 予め決められた形式の電話機から前記コールが発せられ
    たかどうかを決定し、そして前記予め決められた形式の
    電話機から前記コールが発せられたかどうかから前記発
    呼者の動機レベルを部分的に予測する手段と、 前記発呼者が予め決められたタイプの発呼者かどうかを
    決定し、そして前記発呼者が前記予め決められたタイプ
    の発呼者かどうかから前記発呼者の動機レベルを部分的
    に予測する手段と、 前記発呼者がどの電話番号をコールしたかを決定し、そ
    して前記決定された電話番号から前記発呼者の動機レベ
    ルを部分的に予測する手段と、 前記発呼者がどの電話番号からコールしたかを決定し、
    そして前記決定された電話番号から前記発呼者の動機レ
    ベルを部分的に予測する手段、 のうちの少なくとも１つからなることを特徴とする請求
    項４に記載の装置。
  6. 【請求項６】前記与える手段は、前記コールセンターの
    エージェントが前記コールに出る前に、前記選択された
    取扱を前記コールに与えることを特徴とする請求項４に
    記載の装置。
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