JPH09149137A - 入力コールの処理を選択するための基礎としての発呼者動機の予測 - Google Patents

入力コールの処理を選択するための基礎としての発呼者動機の予測

Info

Publication number
JPH09149137A
JPH09149137A JP8190128A JP19012896A JPH09149137A JP H09149137 A JPH09149137 A JP H09149137A JP 8190128 A JP8190128 A JP 8190128A JP 19012896 A JP19012896 A JP 19012896A JP H09149137 A JPH09149137 A JP H09149137A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
call
caller
motivation
level
predicting
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Granted
Application number
JP8190128A
Other languages
English (en)
Other versions
JP3503042B2 (ja
Inventor
Andrew Derek Flockhart
デレック フロックハート アンドリュー
Eugene Paul Mathews
ポール マシューズ ユージェン
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
AT&T Corp
Original Assignee
AT&T Corp
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by AT&T Corp filed Critical AT&T Corp
Publication of JPH09149137A publication Critical patent/JPH09149137A/ja
Application granted granted Critical
Publication of JP3503042B2 publication Critical patent/JP3503042B2/ja
Anticipated expiration legal-status Critical
Expired - Fee Related legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/36—Statistical metering, e.g. recording occasions when traffic exceeds capacity of trunks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/55—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to network data storage and management
    • H04M2203/551—Call history

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Exchange Systems With Centralized Control (AREA)

Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】 コールをする発呼者の動機のレベルを予測
し、コールを扱う方法を決定するための基礎としてその
予測を使用する。 【解決手段】 予め決められた時間内に発呼者によりコ
ールセンターになされたコールの回数を決定４０４する
ことにより、また、コールが応答される前に、コールを
する際の発呼者の動機レベルの他の予測値を決定４０６
することによりコールセンターに入力されるコールに応
答する。決定されたコール回数と、発呼者の動機レベル
の他の予測値に基づいて、そのコールに与えられる可能
性がある複数の異なる取扱の内の１つを選択しそのコー
ルに与える４１２−４１６。−−例えば、コールがキュ
ーされるべきスプリット及び／あるいはコールをキュー
する優先度レベルを選択する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンターに
関し、特に、遠隔センターあるいは自動コール分配シス
テムとして知られている。
【０００２】
【従来の技術】コールセンターは、エージェントが入力
及び／あるいは出力コールをサービスすることを可能と
するシステムであり、コールは、コールの時に対応可能
であるエージェントのいずれかに分配され、接続され
る。コールセンターは、当業者にはよく知られている。
【０００３】入力コールをサービスするコールセンター
は、ＡＮＩ（コールしている番号）とＤＮＩＳ（コール
される番号）のようなコールと関連する情報をしばしば
使用して、そのコールが応答される前に、各コールにど
のような処理が与えられるべきかを決定する。それら
は、また、電話入力幹線及びエージェントのようなコー
ルセンターリソースの使用可能性に基づいてコールセン
ター及び／あるいはそのエージェントにアクセスを与え
（応答のために入力コールをキューし、コールに応答す
る）あるいは、アクセスを否定する（入力コールにビジ
ー信号を返し、あるいはそのコールを予め決められたア
ナウスに接続する）。これらの判定をする際に、コール
センターは、コールセンターは、そのコールをするため
の発呼者の動機を決定しようとはせず、そのコールを処
理する方法を決定する際に、発呼者の動機を考慮しよう
とはしない。むしろ、発呼者の動機は、エージェントが
そのコールに応答した後にのみ、エージェントにより決
定され、エージェントにより考慮されている。
【０００４】証拠は、主たるものではないかもしれない
が、既存の顧客がビジネス関係を終了する主な理由は、
彼らがビジネスから受けた扱いであることを示してい
る。従って、予想される顧客と既存の顧客への完全な取
扱を与えることがビジネスに有利である。しかしなが
ら、ビジネスとそのために働くコールセンターは、この
努力に加えられるべき限られたりソースしか持っていな
いので、しばしば達成することが不可能なゴールであ
る。この現実を見て、ビジネスの価値を作り出すかもし
れない予想される顧客と既存の顧客に最善の扱いを提供
することがビジネスにおける最善の関心事である。しか
し、どのような顧客がビジネスに価値を作り出すかの評
価をするために、顧客と話すことが、あるいは値の予測
器のようなＡＮＩ及び／あるいはＤＮＩＳのような直接
利用可能な情報を使用することが一般に必要である。前
者の場合、評価は、コールに応答する前にコールにどの
ような扱いが与えられるべきかをコールセンターが決定
するためには利用可能ではない。また、後者では、評価
は、しばしば不適切あるいは不正確であるとなる。
【０００５】
【発明の概要】本発明は、これらの問題と他の問題を解
決し、従来技術の欠点を解決することに導かれる。一般
に、本発明によれば、発明者は、コールセンターにコー
ルする発呼者の動機のレベルがコールがコールセンター
あるいはコールセンターが代表するビジネスにとって価
値を生み出すものであるかどうかを判断する際の重要な
因子であることを認識した。発明者は更に、コールをす
る発呼者の動機は、コールに応答する前にまた発呼者と
話をする前にコールセンターで得られた情報、ある方法
でコールと直接あるいは間接的に関連付けられた情報か
ら予測され評価されあることができることを実現した。
例えば、発明者は、予め決められた時間の経過ないにコ
ールセンターにその発呼者によりなされたコールの数を
考慮し発呼者の動機のレベルの基本的な指示器とした。
【０００６】従って、本発明によれば、以下のように機
能するコールセンターでのコールを扱うための方法と装
置が提供された。コールセンターに入力する発呼者から
のコールに応答して、コールをした発呼者の動機のレベ
ルがコールが応答される前に予測された。予測された動
機のレベルに基づいて、コールに与えられるべき複数の
異なる可能な取扱の内の１つが選択され、選択された取
扱が、好ましくはそのコールにコールセンターのエージ
ェントが応答する前に、コールセンターでそのコールに
与えられる。コールをする発呼者の動機の予測されたレ
ベルをそのコールを扱う方法の決定に因子付けすること
により、その方法と構成は、最適ではないかもしれない
が、少なくとも、コールセンターに最も価値があるよう
であるコールの取扱を改善し、それにより、ビジネスと
その価値ある顧客との間のビジネス関係を改善する。
【０００７】本発明のこれらと他の特徴と長所は、図面
と共になされる本発明の実施例の説明から明らかであろ
う。
【０００８】
【発明の実施の形態】図１は、典型的なコールセンター
を示す。それは、ＡＣＤスイッチングシステム１２に電
話回線１１により接続された複数のエージェント電話器
１０から構成される。スイッチングシステム１２は、回
線１１を電話基幹線１３に内部接続し、その幹線は公衆
電話ネットワーク（図示せず）に接続されている。内部
的には、スイッチングシステム１２は幹線１３を終端す
る幹線ポート１４と、回線１１を終端する回線ポート１
５と、ポート１４と１５を内部接続するスイッチング構
成１４とを含んでいる。スイッチングシステム１２は、
格納されたプログラムで制御されるシステムで、メモリ
１８内に格納されたＡＣＤコントロールプログラムを実
行するプロセッサ１７の制御の下で動作する。オプショ
ンとして、スイッチングシステム１２は、プロセッサ１
７の能力を補完する補助プロセッサ２０を装備していて
もよい。ＡＣＤスイッチングシステム１２は、ＡＴ＆Ｔ
ディフィニティＡＣＤプライベート分岐交換機（ＰＢ
Ｘ）である。
【０００９】本発明によれば、スイッチングシステム１
２のコントロールプログラムは、コールに対する発呼者
の動機のレベルを予測し、コールに応答されるまでもコ
ールにどのような処理を与えるべきかを決定する際にこ
の動機を因子とするように補完され修正されている。発
呼者の動機の予測として使用されることができる多数の
条件と発呼者の態度がある。ほとんどは、コールセンタ
ーが置かれている特定のアプリケーションに依存しして
いる。しかしながら、発明者がかなり普遍的であると信
じる１つの予測値が、予め決められた時間期間の間に発
呼者によるコールの再試行の数である。以下のシナリオ
は、この予測器の実際的な使用を示している。
【００１０】シナリオ１−飛行機の予約 ２つの別々の”８００”番を従来持つ航空機の予約サー
ビスを想定して、新顧客のような”基本的な”顧客に対
して１つ、ある予め決められた数の頻繁な飛行距離を蓄
積した顧客あるいは繰り返し顧客のような”好ましい”
顧客に対して１つである。これら２つの”８００”番に
与えられるコール処理の違いは、発呼者がキューされた
ときの優先度のレベルである。コールセンターは、４つ
の優先度のレベルをキューする能力を持っている。−−
即ち、低、中、高、最高−−である。しかし、通常基本
的顧客は低優先度でキューし、好ましい顧客は高優先度
でキューする。
【００１１】本発明によれば、発呼者の動機のレベル
が、彼の、あるいは彼女のＡＮＩにより識別される。発
呼者が前の２４時間に予約システムをコールした回数に
直接反映されるように思える。コールセンターのオプシ
ョンでは、コールセンターへの発呼者の全てのコール
は、それの前のコールがエージェントにより応答された
かいなかにかかわらずカウントされ、あるいはエージェ
ントにより応答されないコールだけがカウントされ、そ
のカウントはエージェントにより発呼者のコールが応答
されるときに０にリセットされる。このため、ＡＣＤス
イッチングシステム１２は、メモリ１８（あるいは他
に、補助プロセッサ２０）内にデータベースを保ち、そ
れは過去２４時間以内に幹線１３上でスイッチングシス
テム１２に到着したコール、特にスイッチングシステム
１２により”ビジー”指示を与えられたコール、あるい
はキュー内で待っている間に破棄されたコールの発呼電
話番号を示す。発呼者動機が因子付けられる修正された
コール取扱が以下の表１に示されている。
【００１２】
【表１】 この例が示すように、高度に動機づけられたように思え
る基本的顧客は、より少ない動機付けされたと思われる
好適顧客より高い優先度が与えられている。
【００１３】図２に示されるように、ステップ２００で
プロセッサ１７が幹線１３上にスイッチングシステム１
２に入力するコールを検出するとき、ステップ２０２で
ＤＮＩＳ情報（コールされた番号）を集めることによ
り、また、ＡＮＩ情報（コールする番号）を集めること
により、また、ステップ２０４で、そのコールがいつき
たかを示すタイムスタンプと共にデータベース（ＤＢ）
２５０にＡＮＩを格納することにより応答する。その
後、プロセッサ１７はステップ２０６でデータベース２
５０の内容を調べ、過去２４時間以内のタイムスタンプ
を持つＡＮＩについて何個のエントリーがあるかを判定
する。プロセッサ１７は、ステップ２０８でこの決定さ
れた情報を、ＤＮＩＳ情報と、表１に提供されるように
結合し、４つの優先度キュー２５１−２５４の内の１つ
にコールを割り当てる。ステップ２１０で決定されたよ
うに、コールが高優先度キューあるいは最高優先度キュ
ーに割り当てられるならば、プロセッサ１７は、ステッ
プ２１２でそのコールに割り当てられるべき効果に記録
されたアナウンスメントを生じさせる。他のコールは、
ステップ２１４に示されるように、アナウンスメントを
得ない。
【００１４】シナリオ２−道路端補助 自動車クラブの会員に使用可能とされる道路端補助サー
ビスを仮定する。このサービスに至るために、全てのク
ラブ会員は、通常同じ”８００”番をコールする。それ
らのコールは最初に受けつれられたものが最初にサービ
スを受けるという規則でサービスされる。
【００１５】本発明によれば、発呼者の動機のレベル
は、−−応答された、あるいは応答されない、あるいは
コールセンターのオプションで応答されないだけの−−
過去１時間の間に発呼者がなしたサービスコールセンタ
ーへのコール数、発呼者がコールしているエリアの極端
な天候条件、及び発呼者が使用している電話機器の形式
（例えば、家庭用電話あるいは商用電話と反対に、支払
い電話、あるいはセルラー電話）により反映されるべき
であるように思われる。過去１時間の間のこの発呼者に
よりコールの数は、先行するシナリオにおけるように、
データベースの内容により示される。発呼者がコールし
ているエリア（例えば、フロリダ）がコールのＡＮＩ情
報により示され、その管理者、あるいはそのコールセン
ターの監督者によりスイッチングシステム１２に管理的
にプログラムされる。発呼者がどのような形式の電話機
を使用しているかは、いくつかの電話ネットワークでは
ＡＮＩ情報を伴うことが有利である情報指示器（ＩＩ）
桁により示されている。上記コール特性の各々は、以下
の表２に示されるように発呼者の動機を予測する際に因
子づけられる。
【００１６】
【表２】
【００１７】予測される動機は、以下の表３に示される
ようにコールの取扱を選択する際に因子付けられる。
【表３】
【００１８】表３が示すように、１つあるいはそれより
少ない動機点を持つコールはエージェントの１つのグル
ープ（１スプリット）にだけキューされ、それは、道路
端補助数に来るコールを通常扱う。２つの動機点を持つ
コールは、２つのスプリットにキューされる−−道路端
補助スプリットと、例えば会員照会のような他の形式の
コールを通常取り扱うバックアップスプリットである。
３つの動機点を持つコールは、道路端補助スプリットと
バックアップスプリットにキューされ、加えて、ＡＣＤ
システムが道路端補助サービスの他のコールセンターで
照会して、−−例えば、他の地理的なエリアにあり、サ
ービスしている−−そのコールを受信したコールセンタ
ーより直ぐにコールにサービスすることができるどうか
を決定する。ルックアヘッドインターフロー（ＬＡＩ）
として知られている、この能力は、ＡＴ＆Ｔデフィニテ
ィＡＣＤシステムの標準的な能力である。最後に、４つ
の動機点を持つコールは、強制多重コール処理（ＦＭＣ
Ｈ）が可能とされるスプリットに経路付けられ、そのコ
ールはそのエージェントが既に他のコールをサービスし
ていても、エージェントのステーションを直ぐに鳴ら
す。
【００１９】図３に示されるように、ステップ３００で
プロセッサ１７が幹線１３上のスイッチングシステム１
２に入力するコールを検出すると、ステップ３０２でＩ
Ｉ桁を集めることにより応答し、また、ステップ３０４
で、ＡＮＩ情報を集めてそのコールがいつ着たかを示す
タイムスタンプと共にデータベース（ＤＢ）３５０内に
それを格納することにより応答する。プロセッサ１７
は、その後、ステップ３０６でデータベース３５０の内
容を調べ、過去１時間内にタイムスタンプを持つＡＮＩ
に対して何個のエントリーがあったかを判定する。プロ
セッサ１７はまた、ステップ３０８で、管理情報テーブ
ル３５１をチェックし、極端な天候により苦しめられて
いるエリアからやってくるコールをＡＮＩが識別できる
かどうかを判定する。最後に、プロセッサ１７は、ステ
ップ３１０で、コールが支払い電話からかけられたかあ
るいはセルラー電話から掛けられたかを集められたＩＩ
桁から判定する。プロセッサ１７は、表２の基準に従っ
て、ステップ３０６から３１０でなされた判定を結合
し、ステップ３１２でそのコールに対する動機点の全体
数に到達する。コールがステップ３１４で決められた３
動機点より少なければ、プロセッサは、そのコールに１
つあるいはより多くの選択されたスプリット３５２−３
５３を割り当て、各スプリット内で、選択された優先度
を持つキュー３５４−３５５にそのコールを割り当て
る。その選択の両方ともステップ３１８で、表３の基準
に従ってなされる。ステップ３１６で決定されたよう
に、コールが正確に３つの動機点をもてば、プロセッサ
１７は、道路端補助スプリットとバックアップスプリッ
ト３５２−３５３にそのコールを割り当て、各スプリッ
ト内では、ステップ３２０で最高優先度を持つキュー３
５５にそのコールを割り当てる。プロセッサ１７は、ま
た、ステップ３２２で、そのコールに対するルックアヘ
ッドインターフロー（ＬＡＩ）を含む。そのコールが、
ステップ３１６で決定されたように、３より高い動機点
を持てば、プロセッサ１７は、強制多重コール処理（Ｆ
ＭＣＨ）が可能とされたスプリット３５６にコールを割
り当てる。そのスプリット内で、ステップ３２４で、最
高優先度を持つキュー３５５にそのコールを割り当て
る。ステップ３２２あるいは３２４に続いて、プロセッ
サ１７は、ステップ３２８で以下の記録されたアナウン
スがそのコールに対してなされるようにする、即ち”貴
殿は何度も電話をかけたことと思います。貴殿のコール
に対して最高の優先度を与えています。電話切らないで
下さい。エージェントが直ぐに貴殿に対応します”。そ
のコールが最高優先度のキューに割り当てられていなけ
れば、そのアナウンスはコールに対してなされない。
【００２０】シナリオ３−機器会社 機器会社が公表された”８００”番持っているとする。
この番号をコールし、コールセンターのエージェントに
直ぐに到達しない発呼者がキューに置かれ、エージェン
トが対応可能となるのを待っている。スイッチングシス
テム１２上の全てのポートが占拠されているとき、他の
コールは”ビジー”処理が与えられる。コールセンター
は、会社のコールの全て−−セールス、サービス、請求
等を扱う。会社は、コールトラヒックに於いて非常に高
い鋭いピークを経験しがちであり、その間大量のコール
が、”ビジー”処理を受け、多くのビジネス機会が失わ
れる可能性がある。
【００２１】本発明によれば、発呼者の動機のレベル
が、前の２４時間以内に何回発呼者がコールしたかと発
呼者が５年以上前に会社から機器を購入したかどうかに
より反映されると思われる。後者の因子は、発呼者が、
再購入の容易がある、即ち、新しい機器に取り替える容
易がある高い可能性を示していると仮定される。因子付
けられた発呼者動機に関して、コールキュー内のコール
待ち時間が２分より少ないとき、全ての発呼者はキュー
され、各発呼者は、彼のあるいは彼女の評価された動機
を反映する優先度でキューされる。コールキューでの待
ち時間が２分を越えると、動機付けられていると思われ
る発呼者だけが、エージェントへのアクセスを待つこと
が許され、他の全ての発呼者は”ビジー”処理を受け
る。こうして、動機付けられた発呼者は、決して”ビジ
ー”処理を受けず、それによりピークコール時の間に失
われるビジネス量が多いに減少される。
【００２２】上記特性の各々は、以下の表４に示される
ように発呼者動機の予測に因子づけられる。
【表４】 予測された動機は、以下の表５に示されるようにコール
を選択する際に因子づけられる。
【００２３】
【表５】
【００２４】図４に示されるように、プロセッサ１７が
ステップ４００で、幹線１３上のスイッチングシステム
１２に入力されるコールを検出すると、ＡＮＩ情報を集
め、ステップ４０２で、コールがいつ着たかを示すタイ
プスタンプと共に、コールデータベース（ＤＢ）４５０
内にＡＮＩを格納することにより応答する。プロセッサ
１７は、その後、ステップ４０４で、コールデータベー
ス４５０の内容を調べ、過去２４時間以内のタイムスタ
ンプを持つＡＮＩに対して何個のエントリーがあるかを
判定する。プロセッサ１７は、また、顧客データベース
４５１の内容を調べ、ＡＮＩ瓦解者のどの顧客の電話番
号と一致するかを判定し、また、もしそうなら、ステッ
プ４０６で、その顧客が５年以上前に機器を最後に購入
したことを顧客データベース４５１内の顧客レコードが
示しているかどうかを判定する。プロセッサ１７は、更
に、ステップ４０８で、最低の優先度のコールキュー４
５２内のコールの待ち時間を判定する。プロセッサ１７
は、その後、表４の基準に従ってステップ４０４−４０
８でなされた判定を結合し、ステップ４１０で、そのコ
ールに対する動機点の総合数に到達する。最低の優先度
のキュー４５２のコールの待ち時間が、ステップ４１２
で決定されたように、２分を越えていなければ、プロセ
ッサ１２は、ステップ４１６で表５の基準に従って優先
度キューの内の１つにコールを割り当てる。しかし、最
低の優先度のキュー４５２にのコールの待ち時間が２分
を越えていると、プロセッサ１７は、ステップ４１４で
どれほどの動機点がそのコールに割り当てられているか
をチェックする。コールが動機点を持っていなければ、
プロセッサ１２は、ステップ４１８で、”ビジー”処理
がそのコールに与えられるようにする。コールが何らか
の動機点を持っていれば、プロセッサ１７は、ステップ
４１６で、表５の基準に従って、優先度キュー４５２ー
４５５の内の１つにそれを割り当てる。
【００２５】勿論、上記の実施例への種々の変更、修正
及び拡張が当業者には明らかであろう。例えば、ある修
正では、キュー待ち時間が予め決められた時間（例え
ば、２分）より大きいとき動機を評価するだけであろう
し、動機を無視するであろうし、待ち時間が短いとき
に、発呼者破棄のため、あるいは使用可能な幹線の消滅
のため、意味あるビジネスが失われないということが予
想できるので、キュー時間が短いときには、”低い”優
先度の全てのコールをキューするであろう。他の修正
は、他の自然のあるいは人工的な災害（地震、飛行機の
衝突等）のような天候以外の変わりやすい条件を考慮す
ることであろう。そのような変更及び修正は、その付随
する長所を消すことなく、本発明の精神と範囲から離れ
ることなくなされることができる。それは、従って、そ
のような変更及び修正は特許請求の範囲によりカバーさ
れるべきであることが意図される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を実現するコールセンターのブロックダ
イアグラムを示す図である。
【図２】飛行機予約シナリオでの図１のコールセンター
の動作のブロックダイアグラムとフローダイアグラムを
示す図である。
【図３】道路端補助シナリオでの図１のコールセンター
の動作のブロックダイアグラムとフローダイアグラムを
示す図である。
【図４】機器会社シナリオでの図１のコールセンターの
動作のブロックダイアグラムとフローダイアグラムを示
す図である。
【符号の説明】
１２ ＡＣＤスイッチングシステム １３ 幹線 １４ 幹線ポート １５ 回線ポート １６ スイッチング構成 １７ プロセッサ １８ メモリ １９ サービス回路 ２０ 補助プロセッサ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ユージェン ポール マシューズ アメリカ合衆国 60010 イリノイズ，バ ーリントン，レインボウ 21920

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 コールセンターでコールを扱う方法であ
    って、 コールセンターに入力される発呼者からのコールに応答
    して、前記コールに応答する前に、前記コールをする前
    記発呼者の動機のレベルを予測することと、 前記予測された動機レベルに基づいて前記コールに与え
    られるべき複数の異なる可能な取扱の内の１つを選択す
    ることと、 前記コールセンターに置いて前記選択された取扱を前記
    コールに与えることとを具備する方法。
  2. 【請求項２】 前記予測するステップは、 予め決められた時間期間の経過ないで前記コールセンタ
    ーに前記発呼者によりなされたコールの数を決定するこ
    とと、 前記決定されたコールの数から前記発呼者の動機レベル
    を予測することとを具備する請求項１に記載の方法。
  3. 【請求項３】 前記予測するステップは、 予め決められた変化をする特性を有する地理的エリア内
    でコールが発せられたかどうかを決定することと、及び
    前記予め決められた変化する特性を持つ前記地理的エリ
    ア内で前記コールが発せられたかどうかから前記発呼者
    の動機レベルを部分的に予測することと、 予め決められた形式の電話機から前記コールが発せられ
    たかどうかを決定することと、及び前記発呼が前記予め
    決められた形式の電話機からなされたかどうかから前記
    発呼者の動機のレベルを部分的に予測することと、 前記発呼者が予め決められたタイプの発呼者かどうかを
    決定することと、及び前記発呼者が前記予め決められた
    タイプの発呼者かどうかから前記発呼者の動機のレベル
    を部分的に予測することと、 前記発呼者がどの電話番号をコールしたかを決定するこ
    とと、及び前記決定された電話番号から前記発呼者の動
    機のレベルを部分的に予測することと、 前記発呼者がどの電話番号からコールしたかを決定する
    ことと、及び前記決定された電話番号から前記発呼者の
    動機のレベルを部分的に予測することとのうちの少なく
    とも１つを具備する請求項１に記載の方法。
  4. 【請求項４】 前記選択するステップは、 前記コールセンターのコールキューでの前記コールの予
    想待ち時間を決定することと、 前記決定された予想待ち時間と前記予測された動機レベ
    ルに基づいて前記コールをキューするために複数の優先
    度の内の１つを選択することとを具備し、 前記与えるステップは、 前記選択された優先度で前記コールセンターに前記コー
    ルをキューすることを具備する請求項１に記載の方法。
  5. 【請求項５】 前記与えるステップは、 前記コールセンターが前記コールに応答する前に、前記
    選択された取扱を前記コールに与えることを具備する請
    求項１に記載の方法。
  6. 【請求項６】 コールセンターでコールを扱うための装
    置であって、 コールセンターに入力される発呼者からのコールに応答
    する手段であって、前記コールに応答する前に、前記コ
    ールをする前記発呼者の動機のレベルを予測するための
    手段と、 前記予測手段に接続され、前記予測された動機レベルに
    基づいて前記コールに与えられるべき複数の異なる可能
    な取扱の内の１つを選択するための手段と、 前記選択手段に接続され、前記コールセンターに置いて
    前記選択された取扱を前記コールに与えるための手段と
    を具備する装置。
  7. 【請求項７】 前記予測手段は、 予め決められた時間期間の経過ないで前記コールセンタ
    ーに前記発呼者によりなされたコールの数を決定するた
    めの手段と、 前記決定手段に接続され、前記決定されたコールの数か
    ら前記発呼者の動機レベルを予測するための手段とを具
    備する請求項６に記載の装置。
  8. 【請求項８】 前記予測手段は、 予め決められた変化をする特性を有する地理的エリア内
    でコールが発せられたかどうかを決定し、前記予め決め
    られた変化する特性を持つ前記地理的エリア内で前記コ
    ールが発せられたかどうかから前記発呼者の動機レベル
    を部分的に予測するための手段と、 予め決められた形式の電話機から前記コールが発せられ
    たかどうかを決定し、前記発呼が前記予め決められた形
    式の電話機からなされたかどうかから前記発呼者の動機
    のレベルを部分的に予測するための手段と、 前記発呼者が予め決められたタイプの発呼者かどうかを
    決定し、前記発呼者が前記予め決められたタイプの発呼
    者かどうかから前記発呼者の動機のレベルを部分的に予
    測するための手段と、 前記発呼者がどの電話番号をコールしたかを決定し、前
    記決定された電話番号から前記発呼者の動機のレベルを
    部分的に予測するための手段と、 前記発呼者がどの電話番号からコールしたかを決定し、
    前記決定された電話番号から前記発呼者の動機のレベル
    を部分的に予測するための手段とのうちの少なくとも１
    つを具備する請求項６に記載の装置。
  9. 【請求項９】 前記選択手段は、 前記コールセンターのコールキューでの前記コールの予
    想待ち時間を決定するための手段と、 前記決定された予想待ち時間と前記予め決められた予測
    された動機レベルに基づいて前記コールをキューするた
    めに複数の優先度の内の１つを選択するための手段を具
    備し、 前記与える手段は、 前記選択された優先度で前記コールセンターに前記コー
    ルをキューするための手段を具備する請求項６に記載の
    装置。
  10. 【請求項１０】 前記与える手段は、前記コールセンタ
    ーが前記コールに応答する前に、前記選択された取扱を
    前記コールに与える請求項６に記載の装置。
JP19012896A 1995-07-21 1996-07-19 入力コールの処理を選択するための基礎としての発呼者動機の予測 Expired - Fee Related JP3503042B2 (ja)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US08/505,142 US5684872A (en) 1995-07-21 1995-07-21 Prediction of a caller's motivation as a basis for selecting treatment of an incoming call
US08/505142 1995-07-21

Publications (2)

Publication Number Publication Date
JPH09149137A true JPH09149137A (ja) 1997-06-06
JP3503042B2 JP3503042B2 (ja) 2004-03-02

Family

ID=24009198

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP19012896A Expired - Fee Related JP3503042B2 (ja) 1995-07-21 1996-07-19 入力コールの処理を選択するための基礎としての発呼者動機の予測

Country Status (6)

Country Link
US (1) US5684872A (ja)
EP (1) EP0755144B1 (ja)
JP (1) JP3503042B2 (ja)
AU (1) AU703432B2 (ja)
CA (1) CA2174978C (ja)
DE (1) DE69635152T2 (ja)

Cited By (13)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR100610031B1 (ko) * 1997-09-02 2006-11-10 루센트 테크놀러지스 인크 콜센터통화량을예상하기위해서웹페이지히트통계를사용하는방법
JP2007201849A (ja) * 2006-01-27 2007-08-09 Chugoku Electric Power Co Inc:The 電話受付けシステムおよび電話受付け方法
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
USRE46438E1 (en) 1999-09-24 2017-06-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level

Families Citing this family (134)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US7110520B1 (en) * 1994-04-28 2006-09-19 Metro One Telecommunications, Inc. Method and system for directory assistance services
US5873032A (en) 1994-04-28 1999-02-16 Metro One Telecommunications, Inc. Method and system for providing directory assistance services during attempt to complete customer or after call termination via an alphanumeric page
WO1997019545A1 (en) * 1995-11-17 1997-05-29 At & T Corp. Automatic vocabulary generation for telecommunications network-based voice-dialing
US5867562A (en) * 1996-04-17 1999-02-02 Scherer; Gordon F. Call processing system with call screening
US6975708B1 (en) * 1996-04-17 2005-12-13 Convergys Cmg Utah, Inc. Call processing system with call screening
US6081592A (en) * 1996-08-06 2000-06-27 Battle; Calvin W. Automatic call-work director
US5987115A (en) * 1996-12-03 1999-11-16 Northern Telecom Limited Systems and methods for servicing calls by service agents connected via standard telephone lines
US5946388A (en) * 1997-02-06 1999-08-31 Walker Asset Management Limited Partnership Method and apparatus for priority queuing of telephone calls
US6088444A (en) * 1997-04-11 2000-07-11 Walker Asset Management Limited Partnership Method and apparatus for value-based queuing of telephone calls
US6049547A (en) * 1997-05-15 2000-04-11 Lucent Technologies Inc. Lookahead interflow of traffic among a plurality of serving sites of one customer
US6023681A (en) * 1997-08-11 2000-02-08 At&T Corp. Method and apparatus for predicting queuing delays
WO1999009503A1 (en) * 1997-08-19 1999-02-25 Citibank, N.A. A method and system for evaluating customers of a financial institution using customer relationship value tags
US7376603B1 (en) 1997-08-19 2008-05-20 Fair Isaac Corporation Method and system for evaluating customers of a financial institution using customer relationship value tags
US5903642A (en) * 1997-09-24 1999-05-11 Call-A-Guide, Inc. Method for eliminating telephone hold time
US6084954A (en) * 1997-09-30 2000-07-04 Lucent Technologies Inc. System and method for correlating incoming and outgoing telephone calls using predictive logic
US6301344B1 (en) 1997-11-05 2001-10-09 Protel, Inc. Intelligent public telephone system and method
US6195426B1 (en) * 1997-12-11 2001-02-27 At&T Corp. Service providing customized information to queuing customers
US6055305A (en) * 1997-12-16 2000-04-25 At&T Corp. Method and apparatus for providing network-based customized call treatment
US6088442A (en) * 1998-03-16 2000-07-11 Lucent Technologies Inc. Automatic wireless alerting on an automatic call distribution center
US6167254A (en) * 1998-03-16 2000-12-26 Avaya Technology Corp. Coordination of message writing indications among a plurality of independent communication systems
US6330326B1 (en) 1998-03-27 2001-12-11 At&T Corp. Dynamic staffing of service centers to provide substantially zero-delay service
US6173053B1 (en) * 1998-04-09 2001-01-09 Avaya Technology Corp. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute calls among agents
US6272216B1 (en) 1998-06-01 2001-08-07 Avaya Technology Corp Customer self routing call center
US6405159B2 (en) 1998-06-03 2002-06-11 Sbc Technology Resources, Inc. Method for categorizing, describing and modeling types of system users
US6389400B1 (en) 1998-08-20 2002-05-14 Sbc Technology Resources, Inc. System and methods for intelligent routing of customer requests using customer and agent models
US6535601B1 (en) * 1998-08-27 2003-03-18 Avaya Technology Corp. Skill-value queuing in a call center
US6681010B1 (en) 1998-09-01 2004-01-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Methods, systems and computer program products for automatic task distribution
EP1127444B1 (en) 1998-10-14 2007-08-15 Bradley S. Templeton Method and apparatus for intermediation of meetings and calls
US6064731A (en) * 1998-10-29 2000-05-16 Lucent Technologies Inc. Arrangement for improving retention of call center's customers
US6327362B1 (en) 1998-11-23 2001-12-04 Lucent Technologies Inc. System and method including dynamic differential treatment in workflows and contact flow
US6154528A (en) * 1999-02-11 2000-11-28 Ameritech Corporation System and method for storing and transferring information tokens in a low network communication
US6643361B2 (en) 2000-09-05 2003-11-04 Sbc Properties, L.P. System and method for storing and transferring information tokens in a communication network
US6493444B2 (en) 1999-03-16 2002-12-10 Bell Canada Enhanced application telephone network
US7086007B1 (en) 1999-05-27 2006-08-01 Sbc Technology Resources, Inc. Method for integrating user models to interface design
US6639982B1 (en) 1999-08-12 2003-10-28 Six Sigma, Inc. Method and apparatus for agent forcing and call distribution for large team call servicing
DE19954096A1 (de) * 1999-11-10 2001-05-17 Siemens Ag Informationszentrale in einem Kommunikationsnetz und Verfahren zum Betrieb einer solchen
US6732188B1 (en) * 1999-12-15 2004-05-04 Avaya Technology Corp. Method for providing customer treatment based on specified rules in conjunction with network source address of a request originator
US20040006473A1 (en) 2002-07-02 2004-01-08 Sbc Technology Resources, Inc. Method and system for automated categorization of statements
US6778643B1 (en) 2000-03-21 2004-08-17 Sbc Technology Resources, Inc. Interface and method of designing an interface
US6956941B1 (en) * 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US6741699B1 (en) 2000-04-27 2004-05-25 Avaya Technology Corp. Arrangement for controlling the volume and type of contacts in an internet call center
US7844504B1 (en) 2000-04-27 2010-11-30 Avaya Inc. Routing based on the contents of a shopping cart
US6754333B1 (en) 2000-04-27 2004-06-22 Avaya Technology Corp. Wait time prediction arrangement for non-real-time customer contacts
JP2002297900A (ja) * 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体
US7065201B2 (en) 2001-07-31 2006-06-20 Sbc Technology Resources, Inc. Telephone call processing in an interactive voice response call management system
US7305070B2 (en) 2002-01-30 2007-12-04 At&T Labs, Inc. Sequential presentation of long instructions in an interactive voice response system
US6914975B2 (en) 2002-02-21 2005-07-05 Sbc Properties, L.P. Interactive dialog-based training method
US6856673B1 (en) 2002-03-13 2005-02-15 At&T Corp. Targeted advertising in a telephone dialing system
US7336779B2 (en) 2002-03-15 2008-02-26 Avaya Technology Corp. Topical dynamic chat
US7415417B2 (en) 2002-03-15 2008-08-19 Avaya Technology Corp. Presence awareness agent
US7324640B2 (en) * 2002-03-15 2008-01-29 Rockwell Electronic Commerce Technologies Transaction outcome state mapping
US6707905B2 (en) 2002-04-18 2004-03-16 Avaya Technology Corp. Location enhanced automatic work distribution
US7620169B2 (en) * 2002-06-17 2009-11-17 Avaya Inc. Waiting but not ready
US8305926B2 (en) * 2002-09-04 2012-11-06 At&T Intellectual Property Ii, L.P. Method and apparatus for self-learning of call routing information
US7492888B2 (en) * 2002-09-24 2009-02-17 Power Mark J Method and apparatus for assigning priorities by applying dynamically-changeable business rules
US20040215453A1 (en) * 2003-04-25 2004-10-28 Orbach Julian J. Method and apparatus for tailoring an interactive voice response experience based on speech characteristics
US7050566B2 (en) * 2003-06-13 2006-05-23 Assurant, Inc. Call processing system
JP2007505618A (ja) * 2003-09-22 2007-03-15 インスティティ・パスツール ニパウイルスの検出方法及びヘニパウイルスに対する免疫保護を提供する方法
US20050071212A1 (en) * 2003-09-26 2005-03-31 Flockhart Andrew D. Method and apparatus for business time computation in a resource allocation system
US7770175B2 (en) 2003-09-26 2010-08-03 Avaya Inc. Method and apparatus for load balancing work on a network of servers based on the probability of being serviced within a service time goal
US8094804B2 (en) 2003-09-26 2012-01-10 Avaya Inc. Method and apparatus for assessing the status of work waiting for service
US7027586B2 (en) 2003-12-18 2006-04-11 Sbc Knowledge Ventures, L.P. Intelligently routing customer communications
US7660715B1 (en) 2004-01-12 2010-02-09 Avaya Inc. Transparent monitoring and intervention to improve automatic adaptation of speech models
US7848909B2 (en) * 2004-01-14 2010-12-07 Sap Aktiengesellschaft Computing prediction results during an unbroken online interactive session
US8472612B1 (en) 2004-01-29 2013-06-25 Avaya Inc. Call center customer queue shortcut access code
US7729490B2 (en) 2004-02-12 2010-06-01 Avaya Inc. Post-termination contact management
US8457300B2 (en) 2004-02-12 2013-06-04 Avaya Inc. Instant message contact management in a contact center
US7085367B1 (en) 2004-02-24 2006-08-01 Avaya Technology Corp. Call duration alert
US7885401B1 (en) 2004-03-29 2011-02-08 Avaya Inc. Method and apparatus to forecast the availability of a resource
US7158909B2 (en) * 2004-03-31 2007-01-02 Balboa Instruments, Inc. Method and system for testing spas
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US7953859B1 (en) 2004-03-31 2011-05-31 Avaya Inc. Data model of participation in multi-channel and multi-party contacts
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US7949121B1 (en) 2004-09-27 2011-05-24 Avaya Inc. Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent
US7949123B1 (en) 2004-09-28 2011-05-24 Avaya Inc. Wait time predictor for long shelf-life work
US7657021B2 (en) 2004-09-29 2010-02-02 Avaya Inc. Method and apparatus for global call queue in a global call center
US7215745B2 (en) * 2004-11-15 2007-05-08 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Greetings and announcements for a multimedia IP communication system
US7892648B2 (en) * 2005-01-21 2011-02-22 International Business Machines Corporation SiCOH dielectric material with improved toughness and improved Si-C bonding
US7567653B1 (en) 2005-03-22 2009-07-28 Avaya Inc. Method by which call centers can vector inbound TTY calls automatically to TTY-enabled resources
US7817796B1 (en) 2005-04-27 2010-10-19 Avaya Inc. Coordinating work assignments for contact center agents
US7529670B1 (en) 2005-05-16 2009-05-05 Avaya Inc. Automatic speech recognition system for people with speech-affecting disabilities
US7809127B2 (en) 2005-05-26 2010-10-05 Avaya Inc. Method for discovering problem agent behaviors
US20070019801A1 (en) * 2005-06-30 2007-01-25 Dell Products L.P. Method, system and apparatus for tracking support calls and determining proactive support strategies
US7779042B1 (en) 2005-08-08 2010-08-17 Avaya Inc. Deferred control of surrogate key generation in a distributed processing architecture
US7881450B1 (en) 2005-09-15 2011-02-01 Avaya Inc. Answer on hold notification
US8577015B2 (en) 2005-09-16 2013-11-05 Avaya Inc. Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization
US7822587B1 (en) 2005-10-03 2010-10-26 Avaya Inc. Hybrid database architecture for both maintaining and relaxing type 2 data entity behavior
US8073129B1 (en) 2005-10-03 2011-12-06 Avaya Inc. Work item relation awareness for agents during routing engine driven sub-optimal work assignments
US8116446B1 (en) 2005-10-03 2012-02-14 Avaya Inc. Agent driven work item awareness for tuning routing engine work-assignment algorithms
US10572879B1 (en) 2005-10-03 2020-02-25 Avaya Inc. Agent driven media-agnostic work item grouping and sharing over a consult medium
US8411843B1 (en) 2005-10-04 2013-04-02 Avaya Inc. Next agent available notification
US7787609B1 (en) 2005-10-06 2010-08-31 Avaya Inc. Prioritized service delivery based on presence and availability of interruptible enterprise resources with skills
US7752230B2 (en) 2005-10-06 2010-07-06 Avaya Inc. Data extensibility using external database tables
US7957521B2 (en) * 2005-11-30 2011-06-07 On-Q Telecom Systems Co., Inc. Method and system for user prioritization within telecommunication services and in particular within call completion services
US8238541B1 (en) 2006-01-31 2012-08-07 Avaya Inc. Intent based skill-set classification for accurate, automatic determination of agent skills
US9129290B2 (en) 2006-02-22 2015-09-08 24/7 Customer, Inc. Apparatus and method for predicting customer behavior
US8737173B2 (en) 2006-02-24 2014-05-27 Avaya Inc. Date and time dimensions for contact center reporting in arbitrary international time zones
US7653543B1 (en) 2006-03-24 2010-01-26 Avaya Inc. Automatic signal adjustment based on intelligibility
US8442197B1 (en) 2006-03-30 2013-05-14 Avaya Inc. Telephone-based user interface for participating simultaneously in more than one teleconference
US7936867B1 (en) 2006-08-15 2011-05-03 Avaya Inc. Multi-service request within a contact center
US7925508B1 (en) 2006-08-22 2011-04-12 Avaya Inc. Detection of extreme hypoglycemia or hyperglycemia based on automatic analysis of speech patterns
US7962342B1 (en) 2006-08-22 2011-06-14 Avaya Inc. Dynamic user interface for the temporarily impaired based on automatic analysis for speech patterns
US8391463B1 (en) 2006-09-01 2013-03-05 Avaya Inc. Method and apparatus for identifying related contacts
US8811597B1 (en) 2006-09-07 2014-08-19 Avaya Inc. Contact center performance prediction
US8938063B1 (en) 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US8855292B1 (en) 2006-09-08 2014-10-07 Avaya Inc. Agent-enabled queue bypass to agent
US7835514B1 (en) * 2006-09-18 2010-11-16 Avaya Inc. Provide a graceful transfer out of active wait treatment
US7949122B1 (en) * 2006-10-18 2011-05-24 Avaya Inc. Method and apparatus for determining wait treatment of a customer in a call center
US8767944B1 (en) 2007-01-03 2014-07-01 Avaya Inc. Mechanism for status and control communication over SIP using CODEC tunneling
US7675411B1 (en) 2007-02-20 2010-03-09 Avaya Inc. Enhancing presence information through the addition of one or more of biotelemetry data and environmental data
US7747705B1 (en) 2007-05-08 2010-06-29 Avaya Inc. Method to make a discussion forum or RSS feed a source for customer contact into a multimedia contact center that is capable of handling emails
US8041344B1 (en) 2007-06-26 2011-10-18 Avaya Inc. Cooling off period prior to sending dependent on user's state
US8504534B1 (en) 2007-09-26 2013-08-06 Avaya Inc. Database structures and administration techniques for generalized localization of database items
US9104988B2 (en) * 2007-12-04 2015-08-11 Verizon Patent And Licensing Inc. System and method for providing facilities management based on weather vulnerability
US8856182B2 (en) 2008-01-25 2014-10-07 Avaya Inc. Report database dependency tracing through business intelligence metadata
US8385532B1 (en) 2008-05-12 2013-02-26 Avaya Inc. Real-time detective
US8831206B1 (en) 2008-05-12 2014-09-09 Avaya Inc. Automated, data-based mechanism to detect evolution of employee skills
US10375244B2 (en) 2008-08-06 2019-08-06 Avaya Inc. Premises enabled mobile kiosk, using customers' mobile communication device
US8116237B2 (en) 2008-09-26 2012-02-14 Avaya Inc. Clearing house for publish/subscribe of status data from distributed telecommunications systems
US8054964B2 (en) * 2009-04-30 2011-11-08 Avaya Inc. System and method for detecting emotions at different steps in a communication
US8621011B2 (en) 2009-05-12 2013-12-31 Avaya Inc. Treatment of web feeds as work assignment in a contact center
US8964958B2 (en) 2009-05-20 2015-02-24 Avaya Inc. Grid-based contact center
US8644491B2 (en) 2009-08-21 2014-02-04 Avaya Inc. Mechanism for multisite service state description
US8385533B2 (en) 2009-09-21 2013-02-26 Avaya Inc. Bidding work assignment on conference/subscribe RTP clearing house
US8565386B2 (en) 2009-09-29 2013-10-22 Avaya Inc. Automatic configuration of soft phones that are usable in conjunction with special-purpose endpoints
US9516069B2 (en) 2009-11-17 2016-12-06 Avaya Inc. Packet headers as a trigger for automatic activation of special-purpose softphone applications
US8306212B2 (en) 2010-02-19 2012-11-06 Avaya Inc. Time-based work assignments in automated contact distribution
US20130060652A1 (en) * 2011-05-31 2013-03-07 Mark Calvano Increasing the utility of opportunistic and time critical goods and services
US9264542B2 (en) * 2011-11-30 2016-02-16 At&T Mobility Ii Llc Personalizing communications services using environmental data
US8675860B2 (en) 2012-02-16 2014-03-18 Avaya Inc. Training optimizer for contact center agents
US10262268B2 (en) 2013-10-04 2019-04-16 Mattersight Corporation Predictive analytic systems and methods
US20150206092A1 (en) * 2014-01-21 2015-07-23 Avaya, Inc. Identification of multi-channel connections to predict estimated wait time
US9036806B1 (en) 2014-08-27 2015-05-19 Xerox Corporation Predicting the class of future customer calls in a call center

Family Cites Families (11)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US4788715A (en) * 1986-10-16 1988-11-29 American Telephone And Telegraph Company At&T Bell Laboratories Announcing waiting times in queuing systems
US4847890A (en) * 1987-08-10 1989-07-11 The Telephone Connection Anonymous interactive telephone system
EP0670094A1 (en) * 1990-11-20 1995-09-06 Teloquent Communications Corporation Telephone call handling system
US5291550A (en) * 1990-12-26 1994-03-01 At&T Bell Laboratories Dynamic network call distributor
US5335269A (en) * 1992-03-12 1994-08-02 Rockwell International Corporation Two dimensional routing apparatus in an automatic call director-type system
US5537611A (en) * 1992-04-14 1996-07-16 Mci Communications Corporation Network management of special service calls
US5329578A (en) * 1992-05-26 1994-07-12 Northern Telecom Limited Personal communication service with mobility manager
US5509055A (en) * 1993-06-30 1996-04-16 At&T Corp. Inbound telecommunications services resources management system
US5537470A (en) * 1994-04-06 1996-07-16 At&T Corp. Method and apparatus for handling in-bound telemarketing calls
US5506898A (en) * 1994-07-12 1996-04-09 At&T Corp. Expected wait-time indication arrangement
US5509064A (en) * 1994-12-30 1996-04-16 Ortho Pharmaceutical Corporation Call routing and handling system for conveying confidential medical test result information to anonymous callers

Cited By (21)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46243E1 (en) 1997-02-10 2016-12-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
KR100610031B1 (ko) * 1997-09-02 2006-11-10 루센트 테크놀러지스 인크 콜센터통화량을예상하기위해서웹페이지히트통계를사용하는방법
USRE46521E1 (en) 1997-09-30 2017-08-22 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US9350808B2 (en) 1998-09-11 2016-05-24 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US10218848B2 (en) 1998-09-11 2019-02-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46387E1 (en) 1998-09-11 2017-05-02 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46457E1 (en) 1999-09-24 2017-06-27 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE46438E1 (en) 1999-09-24 2017-06-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
USRE46538E1 (en) 2002-10-10 2017-09-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
US9854006B2 (en) 2005-12-22 2017-12-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
JP2007201849A (ja) * 2006-01-27 2007-08-09 Chugoku Electric Power Co Inc:The 電話受付けシステムおよび電話受付け方法

Also Published As

Publication number Publication date
CA2174978A1 (en) 1997-01-22
AU703432B2 (en) 1999-03-25
EP0755144A2 (en) 1997-01-22
EP0755144B1 (en) 2005-09-07
AU6056096A (en) 1997-01-30
DE69635152D1 (de) 2005-10-13
US5684872A (en) 1997-11-04
DE69635152T2 (de) 2006-06-22
JP3503042B2 (ja) 2004-03-02
CA2174978C (en) 2000-03-07
EP0755144A3 (en) 1998-09-23

Similar Documents

Publication Publication Date Title
JP3503042B2 (ja) 入力コールの処理を選択するための基礎としての発呼者動機の予測
US10447855B1 (en) Agent training sensitive call routing system
JP3790390B2 (ja) 待ち行列を用いて処理するのにスキルを必要とする通信を処理する方法および装置
US8705725B1 (en) Member-initiated outbound call
CA2258357C (en) Call center agent selection that optimizes call wait times
EP1032188B1 (en) Rules-based queuing of calls to call-handling resources
US5946388A (en) Method and apparatus for priority queuing of telephone calls
US5519773A (en) Call sharing for inbound and outbound call center agents
US5867572A (en) Customer queuing arrangement
US6134530A (en) Rule based routing system and method for a virtual sales and service center
US6956941B1 (en) Method and system for scheduling inbound inquiries
US6704404B1 (en) Callback telecommunication system and method
US6775378B1 (en) Blended agent contact center
KR100359586B1 (ko) 자동 호출 분배 방법 및 장치
JP2000078291A (ja) 呼をエ―ジェント間に分配するために予測デ―タを用いることによりコ―ルセンタの動作を最適化する方法および装置
JP2000307735A (ja) 改良されたスキルに基づく呼ルーティング方法
US20040081311A1 (en) Method abandoned call rescue
CA2329910A1 (en) Automatic call distributor with language based routing system and method
JPH11512591A (ja) 通信網における呼パターン
AU761049B2 (en) Call queuing algorithms for telephone switch
US6366665B1 (en) Remote ACD data base modification via telephone
GB2491163A (en) Allocating Agent Resource to ensure that sufficient calls are placed into the queues for agents at the appropriate priority
GB2351203A (en) Remote ACD data base modification via telephone

Legal Events

Date Code Title Description
A61 First payment of annual fees (during grant procedure)

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61

Effective date: 20031127

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20071219

Year of fee payment: 4

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20081219

Year of fee payment: 5

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20091219

Year of fee payment: 6

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20101219

Year of fee payment: 7

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20101219

Year of fee payment: 7

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20111219

Year of fee payment: 8

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20111219

Year of fee payment: 8

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20121219

Year of fee payment: 9

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20121219

Year of fee payment: 9

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20131219

Year of fee payment: 10

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

LAPS Cancellation because of no payment of annual fees