JP2005124112A - 完全従量制コールセンタシステム - Google Patents

Abstract

【課題】登録商品数、支払方法数、電話受付数、電話受付時間など、コールセンタの資源を利用した数量に応じて、コールセンタ利用料金を請求できるコールセンタシステムである。
【解決手段】 在宅オペレータをオペレータ要員の主な構成員とする仮想コールセンタ２０を構築し、コールセンタ構築の初期投資及び運営固定費を最小化するとともに、既存のコールセンタでは固定費である経費を変動費化して実現する。仮想コールセンタ２０は、電話交換機（ＰＢＸ）２１とコールセンタサーバ群２２にて、コールセンタ利用企業４０毎に受付コール数、通話時間、コールセンタサービス利用期間、コールセンタサーバのデータベース利用実績（商品数、支払方法数、配送方法数などのコールデータベース登録数）を記録し、この定量数を元に、契約で締結されている計算式と深夜サービス料金などの特約料金を用いて、コールセンタ利用料金を請求する。
【選択図】図１

Description

発明の詳細な説明

本発明は、各種業務の電話による受付等を行うコールセンタシステムに関して、特に、完全従量制の料金体系と、オペレータ数を無制限とできる体制を実現するコールセンタシステムとその料金計算方法に関する。

従来のコールセンタは、図２のように、一定の大きさの施設を賃貸し、そこに必要な機器と什器（コールセンタサーバや電話校内交換機、オペレータ用クライアント端末、ローカル・エリア・ネットワークとそれを構成する各種ネットワーク機器、オフィス机やいすなど）を設置し、必要な回線数を契約し、多数のオペレータ要員を雇用して、運営されていた。

既存のコールセンタの開設に当たっては、コールセンタのコール対応能力（どのくらいの電話コール数まで対応できるが）を予め計算した上で、適当な広さの施設を貸貸もしくは建設し、必要な機器を必要数だけ購入しなくてはならなかった。そのため、同時数百コール対応するためのような大規模コールセンタを開設するためには、施設・機器などへの多額の投資と、それに対応できるオペレータ人員をコールセンタ開設地近隣から大量に確保しなくてはならず、大規模コールセンタの開設では人材の確保も問題となっていた。

また、コールセンタの運営では、これまで、最繁忙期・最繁忙時間帯の最大同時コール数に対応できるように、その最大コール数に合わせてオペレータとオペレータが使う機材（クライアント端末や電話機、オペレータの机など）を準備しなくてはならなかった。しかしながら、年間・月間・週間・１日の間でもコールセンタへの電話コール数には最繁忙期・最繁忙時間帯、閑散期・閑散時間帯と波があり、最繁忙期・最繁忙時間帯以外はオペレータに余剰人員ができてしまい、これがコールセンタ利用料金を押し上げていた。

つまり、最繁忙期・最繁忙時間帯以外で発生する、余剰要員の人件費、余剰スペース賃貸料金、余剰機器のリース料金・購入費用、余剰回線料金など余剰費用によって、完全従量制の料金体系の実現を難しくしている。特にコールセンタ運営費用の７割を占めるといわれる人件費は、オペレータをコールセンタ施設内に時間で拘束してしまう現在のコールセンタの就業形態では、電話コール数に応じた出来高払いによる給与支払契約をオペレータと締結することは困難である。このため人件費を削減し、これをコールセンタ利用料金に反映することは非常に困難である。

前述したように既存のコールセンタでは、最繁忙期・最繁忙時間帯以外に発生するオペレータの余剰人員の人件費と、出来高払いで給与支払契約ができない労働形態があり、これがコールセンタ料金を高くしているという問題があった。

また、コールセンタ業務自体が労働集約型産業のため、大規模コールセンタの開設時に発生する人材確保の問題があった。

さらに、既存コールセンタでは、想定同時最大コール数に基づいてコールセンタの設計を行い、それに合わせて、必要な施設規模や必要な機器数、オペレータ要員を準備しなくてはならないが、コールセンタ業務量は季節や景気に左右される。このため、コールセンタの当初の設計業務量と受注コールセンタ業務量が一致しない場合、施設や機器の増設・削減し、オペレータの採用・解雇を柔軟にし、常時最適な規模でコールセンタを運営しなくてはならないという問題があった。

上述の問題を解決するため、請求項１に記載した本発明の完全従量制コールセンタシステムは、音声通信とデータ通信が同時に利用可能なネットワーク、例えば、インターネットと、そのネットワーク上で電話機能を実現する装置、例えば、ＩＰ電話のような装置を利用して、在宅オペレータによる仮想コールセンタを実現することで、コールセンタのオペレータとの出来高払いの給与支払契約を締結し易くし、余剰人件費を最小限に抑えることによって、コールセンタ利用料金を低価格化し、かつ、請求項２に記載したコールセンタの利用実績に基づいたサービス料金計算方法による完全従量制のサービス料金を実現できる。

上記のように本発明は、在宅オペレータによる仮想コールセンタを実現することによって、初期投資費用と、既存のコールセンタでは運営時に固定費用となる余剰なオペレータの人件費の基本給与や施設賃貸料、設備レンタル料などを最小限化するとともに変動費化させ、コールセンタ利用料金の低価格化と完全従量制料金を実現する。

また、本発明は、最繁忙期・最繁忙時間帯の最大同時コール数の処理容量を増減させる必要があるとき、コールセンタ内の通信機器と通信回線費用だけで済むため、柔軟に資金計画のもと、効率的な経営を実現することができる。

また、本発明は、同時最大コール数が数百規模の大規模コールセンタ開設時に発生する地域性に依存する人材確保問題を、在宅オペレータを主な構成要員とすることで、この問題を解決する

また、本発明は、コールセンタのオペレータは在宅で勤務できるため、乳幼児がいるため外勤の困難なオペレータ経験の女性や、傷病のため外勤できない身体障害者など、外勤はできないが就労意欲がある人へ在宅勤務を提供することができる。

以下、本発明を図示した実施形態に基づいて説明する。音声通信とデータ通信が可能なネットワークとしてインターネットを、そのネットワークで電話機能を実現する装置としてＩＰ電話を取り上げているが、これに依存するものではない。

図１は、本発明の代表的な実施形態の完全従量制コールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。

図２は、図１の完全従量制コールセンタシステムについて、コールセンタ内の構成を詳細に示すブロック図である。

図２の完全従量制コールセンタシステム１は、コールセンタ２０と在宅オペレータ自宅３０、コールセンタ２０と在宅オペレータ自宅３０との間を接続するインターネット・プロトコル（ＩＰ）通信回線網６０、及びコールセンタ２０にあるＩＰ電話対応交換機（ＩＰ−ＰＢＸ）２１、コールセンタサーバ群２２、ルータ２６、それらの間を接続するローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）２７、及び在宅オペレータ３０にあるＩＰ電話３１、クライアント端末３２で構成されている。コールセンタサーバ群２２は、コンピュータ・テレフォニィ・インテグレーション（ＣＴＩ）サーバ２３、自動音声応答（ＩＶＲ）サーバ２４、利用申込受付用ＷＷＷサーバ２５、もしくはそれらと同等の機能を有する装置から構成されている。

ＣＴＩサーバ２３は、顧客１０の電話１１からの電話コールに対して、少なくとも受付処理、初期段階の業務案内処理、及び各種コールセンタサービス業務が行える機能を有する。

ＩＶＲサーバ２４は、顧客１０の電話１１からの電話コールに対して、少なくとも複数のメニューを音声で顧客に通知し、顧客からの問い合わせに応じて適切なオペレータに誘導でき、コールセンタが混雑している場合などには、顧客に対して待機を促すメッセージを通知する機能を有する。

利用申込受付用ＷＷＷサーバ２５は、少なくともコールセンタ利用企業４０の顧客端末４１からコールセンタサービス利用申込受付処理、ＣＴＩサーバ２３へ受付データを送信する機能を有する。

ＩＰ−ＰＢＸ２１は、少なくとも顧客１０の電話１１と公衆通信回線網７０もしくはＩＰ通信回線網６０の間で電話コールの着信処理と、在宅オペレータ自宅３０のＩＰ電話３１へその電話コールの転送処理が行える機能を有する。

ＩＰ電話３１は、ＩＰ−ＰＢＸ２１経由で顧客１０の電話１１から転送された電話コールをＩＰ通信回線網経由で着信処理が行える機能を、単体もしくはクライアント端末３２のソフトウェアで実現できる。

クライアント端末３２は、少なくともコールセンタ２０のＣＴＩサーバ２３と連携した在宅オペレータの本人認証処理、ＩＰ−ＰＢＸ２１及びＣＴＩサーバ２３によって転送された電話コールに応じてＣＴＩサーバ２３と接続してコール受付処理を有する。

次に本発明の動作について、図２の完全従量制コールセンタシステム１の動作フローチャートである図４を用いて、その動作の概要を説明する。

まず、コールセンタサービスの利用を希望するコールセンタ利用企業４０はコールセンタ２０へコールセンタ利用の申込を行う（ステップＳ１００）。これによって、コールセンタサービスが開始され、コールセンタ業務が開始される。

コールセンタ業務は、まず、各在宅オペレータの在宅オペレータに対する在宅オペレータ接続処理が完了した（ステップＳ２００）のち、在宅オペレータ毎に電話コール受付処理が開始される（ステップＳ３００）。在宅オペレータがクライアント端末３２で切断要求を通知することで、通知を出した在宅オペレータに対して在宅オペレータ切断処理が実施され（ステップＳ４００）、各在宅オペレータ単位でコールセンタ業務が完了する。

コールセンタ利用企業４０とコールセンタ２０の運営企業とのコールセンタサービスの締め日の契約に従って、そのコールセンタ利用企業４０に対する電話コールの受付データの締め処理を自動的に実施する（ステップＳ５００）。

コールセンタ利用企業４０とコールセンタ２０の運営企業とのコールセンタサービスの請求日の契約に従って、そのコールセンタ利用企業４０に対する対象コールセンタサービス契約の請求料金集計処理を自動的に実施する（ステップＳ６００）。

それでは、次に図４の完全従量制コールセンタシステム１における動作の概要の動作フローチャートについて各ステップの動作を詳細に説明する。

図４の概要の動作フローチャート中のコールセンタ利用申込処理（ステップＳ１００）を、コールセンタ利用申込処理の動作フローチャートである図５を用いて説明する。

コールセンタ利用企業４０は顧客端末４１を用いて、コールセンタ２０の利用申込受付用ＷＷＷサーバ２５に接続する。利用申込受付用ＷＷＷサーバ２５は顧客企業４０を識別ＩＤによる認証処理を行う（ステップＳ１０１）。

本人認証が失敗した場合、再度、認証処理に戻る（ステップＳ１０１）。認証処理が成功した場合は、コールセンタサービス利用申込画面を顧客端末４１に表示させ、顧客に利用申込データの入力を促す。顧客は利用申込データのデータ入力を行う（ステップＳ１０２）。

利用申込受付用ＷＷＷサーバ２５は入力データを受付、入力データに問題がないか判定を行う。入力データに異常があった場合、異常データ部分を示して、再度、データ入力処理に戻る（ステップＳ１０２）。入力データが正常の場合、ＣＴＩサーバ２３へ入力データを送信する（ステップＳ１０３）。

ＣＴＩサーバ２３にデータが送信されると、ＣＴＩサーバ２３で電話コール受付処理のためのコールセンタ利用企業４０用の初期化処理を行う。この電話コール受付処理の初期化処理によって、ＣＴＩサーバ２３上にコールセンタ利用企業４０用の電話コール受付処理のコール受付画面で使用されるデータが作成される（ステップＳ１０４）。これによって、電話コール受付処理が可能となり、利用申込処理が完了する（ステップＳ１００）。

図４の概要の動作フローチャート中の在宅オペレータ接続処理（ステップＳ２００）を、在宅オペレータ接続処理の動作フローチャートである図６を用いて説明する。

在宅オペレータ自宅３０のクライアント端末３２上のコールセンタ業務プログラムを起動する（ステップＳ２０１）。

コールセンタ業務プログラムが起動されると、在宅オペレータの本人認証を行う認証画面が表示され、オペレータＩＤとパスワードの入力を促す（ステップＳ２０２）。

入力されたオペレータＩＤとパスワードをコールセンタ２０のＣＴＩサーバ２３に送信し、ＣＴＩサーバ２３にて本人認証が成される。認証が失敗した場合、認証が失敗した旨を表示し、本人認証画面に戻り、再度、オペレータＩＤとパスワードの入力を促す（ステップＳ２０２）。認証が成功した場合、コールセンタ業務プログラムがクライアント端末３２とＩＰ電話３１のＩＰアドレス、ＩＰ電話３１の電話番号を自動的もしくは在宅オペレータの手動入力によってＣＴＩサーバ２３に送信する（ステップＳ２０３）。

クライアント端末３２から送信されたコールセンタ業務プログラムがクライアント端末３２とＩＰ電話３１のＩＰアドレス、ＩＰ電話３１の電話番号に従って、ＣＴＩサーバ２３上の在宅オペレータ情報を受付可能に更新する（ステップＳ２０４）。

ＣＴＩサーバ２３はＩＰ−ＰＢＸ２１へステップＳ２０３で送信された、ＩＰ電話３１のＩＰアドレスと電話番号を送信し、ＩＰ−ＰＢＸ２１はこれらを転送可能ＩＰアドレスまたは転送可能電話番号として登録する（ステップＳ２０５）。
これによって、電話コール受付処理が可能となり、在宅オペレータ接続処理が完了する（ステップＳ２００）。

図４の概要の動作フローチャート中の電話コール受付処理（ステップＳ３００）を、電話コール受付処理の動作フローチャートである図７を用いて説明する。

ひとつの電話コールに関する電話コール受付処理は、まず、顧客１０は電話１１を使ったコールセンタ２０への電話コールから開始する（ステップＳ３０１）。

電話コールはコールセンタ２０のＩＰ−ＰＢＸ２１に着信し、ＩＰ−ＰＢＸ２１はＣＴＩサーバ２３へ着信を通知すると共に、顧客１０の電話１１の電話番号も送信する（ステップＳ３０２）。

ＣＴＩサーバ２３は在宅オペレータ情報にアクセスし、現在、電話コール受付処理が可能な在宅オペレータのＩＰ電話３１のＩＰアドレスもしくは電話番号を検索する（ステップＳ３０３）。

受付可能なオペレータがいない場合、その電話コールを保留とし、ＩＶＲサーバ２４が待機音声を顧客１０の電話１１に待機音声を流し、顧客にしばらくそのままで待機することを促す（ステップＳ３０４）。既定の時間が経過した後、再度、ＣＴＩサーバ２３は受付可能なオペレータがいないか検索する（ステップＳ３０３）。受付可能なオペレータがいる場合、ＣＴＩサーバ２３はＩＰ−ＰＢＸ２１へ適当な受付可能なオペレータのＩＰ電話３１のＩＰアドレスまたは電話番号を送信する（ステップＳ３０５）。

ＩＰ−ＰＢＸ２１は、１つ以上の受付可能なオペレータのＩＰ電話３１へ、顧客１０の電話１１からの電話コールを転送する（ステップＳ３０６）。

転送された顧客１０の電話１１からの電話コールを在宅オペレータが受付できない場合、再度、ＣＴＩサーバ２３は受付可能なオペレータを検索する（ステップＳ３０３）。転送された顧客１０の電話１１からの電話コールを在宅オペレータがＩＰ電話３１で受け付けた場合、ＩＰ−ＰＢＸ２１、ＣＴＩサーバ２３は電話コールを受け付けた在宅オペレータの在宅オペレータ情報を受付中に変更する（ステップＳ３０７）。

ＣＴＩサーバ２３は在宅オペレータのクライアント端末３２に顧客１０の電話１１からの電話コールに関する情報を含んだコール受付画面を表示させる（ステップＳ３０８）。

在宅オペレータは、顧客１０の間合せに答えながら、クライアント端末３２に表示されたコール受付画面へ受付データを入力する（ステップＳ３０９）。

在宅オペレータは、顧客１０からの電話コールを切り、入力した受付データが間違いなければ、コールセンタ業務プログラムで確定処理を行うことで、入力された受付データはＣＴＩサーバ２３に送信される（ステップＳ３１０）。

ＣＴＩサーバ２３は送信された受付データを受信するとともに、少なくとも、発信先電話番号、転送先電話番号、オペレータＩＤ、通話時間を含むこの電話コールの通話記録を保存する（ステップＳ３１１）。

ＩＰ−ＰＢＸ２１、ＣＴＩサーバ２３はこの在宅オペレータに関して在宅オペレータ情報を受付可能に更新する（ステップＳ３１２）。これによってひとつの電話コールに関する電話コール受付処理が完了する（ステップＳ３００）。

図４の概要の動作フローチャート中の在宅オペレータ切断処理（ステップＳ４００）を、在宅オペレータ切断処理の動作フローチャートである図８を用いて説明する。

在宅オペレータ毎の在宅オペレータ切断処理は、在宅オペレータがクライアント端末３２上のコールセンタ業務プログラムの切断処理を実行することから開始する（ステップＳ４０１）。

クライアント端末３２上のコールセンタ業務プログラムは、ＣＴＩサーバ２３に切断要求を送信すると共に、クライアント端末３２の画面上に切断処理中の旨を表示する（ステップＳ４０２）。

ＣＴＩサーバ２３は在宅オペレータ情報を切断に変更する（ステップＳ４０３）。

ＣＴＩサーバ２３はクライアント端末３２に切断処理完了信号を送信する（ステップＳ４０４）。

クライアント端末３２上のコールセンタ業務プログラムは、クライアント端末３２の画面に切断処理完了の旨を表示し、コールセンタ業務プログラムの終了処理を行う（ステップＳ４０５）。これによって在宅オペレータ毎の在宅オペレータ切断処理が完了する（ステップＳ４００）。

図４の概要の動作フローチャート中の受付データ締め処理（ステップＳ５００）を、受付データ締め処理の動作フローチャートである図９を用いて説明する。

ＣＴＩサーバ２３上で締め日になった対象コールセンタ利用企業に関する受付データを抽出し、この受付データを集計し、集計受付データを作成する（ステップＳ５０１）。

ＣＴＩサーバ２３はステップＳ５０１で作成された集計受付データをもとに、前述の対象コールセンタ利用企業に対する報告書を作成する（ステップＳ５０２）。これによって対象コールセンタ利用企業の受付データ締め処理が完了する（ステップＳ５００）。

図４の概要の動作フローチャート中の請求料金計算処理（ステップＳ６００）を、請求料金計算処理の動作フローチャートである図９を用いて説明する。

ＣＴＩサーバ２３上で請求日になった対象コールセンタ利用企業に関する受付データを抽出し、この受付データを集計し、集計受付データを作成する（ステップＳ６０１）。

ＣＴＩサーバ２３またはＩＰ−ＰＢＸ２１上で請求日になった対象コールセンタ利用企業に関する通話記録を抽出し、この通話記録を集計し、集計通話記録データを作成する（ステップＳ６０２）。

ＣＴＩサーバ２３は集計受付データと集計通話記録データをもとに請求料金の計算処理を行い、対象コールセンタ利用企業の請求書データを作成する（ステップＳ６０３）。これによって対象コールセンタ利用企業の請求料金計算処理が完了する（ステップＳ６００）。

次に、本発明の前述した実施形態における完全従量制コールセンタシステムにおける代表的な請求料金計算方法を説明する。

コールセンタサービスの請求料金は基本的にはコールセンタサービスにおける実績値と、深夜サービス料金や優先受付料金などの特約料金を基準に計算される。

この実績値とは、コールセンタサービス利用期間（サービス利用日数）、受付電話コール数、通話時間、コールセンタサーバへの登録商品数、コールセンタサーバへの登録配送方法数、コールセンタサーバへの登録支払方法数、コールセンタサーバへのその他登録情報数、オペレータ入力データ項目数、締め処理数など定量数として認識できるものである。

この実績値をもとにして、次のような計算式を用いて、請求料金を計算する。なお、従量制部分料金とは前述の実績値元に計算される料金であり、特約料金とは深夜サービス料金などの予め決められた一定金額の料金である。

数１

コールセンタサービスの請求料金＝従量制部分料金（Ａ）＋特約料金（Ｂ） （式１）

従量制部分料金（Ａ）は次のような計算式で成り立つ。なお、電話コール料金とは電話コール受付・発信数に基づき、利用日数料金とはコールセンタサービス利用日数に基づき、コールセンタサーバ利用料金とはコールセンタサーバへ登録された情報数に基づき、通信費用とはコールセンタサービスを実施する上で実際にかかった通話料金に基づいて計算されるものである。

数２

従量制部分料金（Ａ）＝電話コール料金（Ａ１０）＋利用日数料金（Ａ２０）＋コールセンタサーバ利用料金（Ａ３０）＋通信費用（Ａ４０） （式２）

電話コール料金（Ａ１０）は次のような計算式で成り立つ。電話コール単位料金（Ａ１１）とは、電話コール受付または電話コール発信の作業１件に対する単位料金であり、この単位料金はコールセンタ市場の価格競争力による任意に変動する。電話コール数（Ａ１２）とは、顧客からの電話コールの受付件数もしくは、顧客への電話コールの発信件数である。

数３

電話コール料金（Ａ１０）＝電話コール単位料金（Ａ１１）＊電話コール数（Ａ１２） （式３）

利用日数料金（Ａ２０）は次のような計算式で成り立つ。サービス時間帯基本料金（Ａ２１）とは、各サービス時間帯における基本料金であり、例えば、昼間サービス時間帯（９：００〜１８：００）、昼夜間サービス時間帯（９：００〜２２：００）、２４時間サービス時間帯（０：００〜２４：００）などのサービス時間帯毎に決められた基本料金である。この基本料金はコールセンタ市場の価格競争力による任意に変動する。サービス利用日数（Ａ２２）とは、コールセンタサービスの利用日数である。

数４

利用日数料金（Ａ２０）＝サービス時間帯基本料金（Ａ２１）＊サービス利用日数（Ａ２２） （式４）

コールセンタサーバ利用料金（Ａ３０）は次のような計算式で成り立つ。コールセンタサーバ登録情報単位料金（Ａ３１）とはコールセンタ利用企業がコールセンタサーバに登録した情報の１項目に対する単位料金である。この単位料金はコールセンタ市場の価格競争力による任意に変動する。コールセンタサーバへの登録商品数（Ａ３２）とは、コールセンタサーバへ登録した商品数もしくは案件数であり、これはコールセンタ業務において、電話コール１件に対して処理されるときに基本処理単位となる事象数である。ここでは、商品注文受付処理を例にしてあるため、コールセンタサーバへの登録商品数（Ａ３２）としている。コールセンタサーバへの登録配送方法数（Ａ３３）、コールセンタサーバへの登録支払方法数（Ａ３４）、コールセンタサーバへのその他登録情報数（Ａ３５）とは、電話コール１件に対して処理されるときに基本処理単位となる事象数において、複数の選択肢がある場合のその選択肢の数である。コールセンタサーバ入力情報単位料金（Ａ３６）とは、電話コール１件に対して処理されるときに、オペレータがコールセンタ業務プログラム上で入力する情報の項目数１件に対する単位料金である。この単位料金はコールセンタ市場の価格競争力による任意に変動する。オペレータ入力データ項目数（Ａ３７）とは、電話コール１件に対して処理されるときに、オペレータがコールセンタ業務プログラム上で入力する情報の項目数である。コールセンタサーバ締め処理単位料金（Ａ３８）とは、コールセンタサーバ上で行われた締め処理１件に対する単位料金である。この単位料金はコールセンタ市場の価格競争力により任意に変動する。締め処理数（Ａ３９）とは、コールセンタサーバ上で行われた締め処理の処理回数である。

数５

コールセンタサーバ利用料金（Ａ３０）＝｛Σ｛コールセンタサーバ登録情報単位料金（Ａ３１）＊｛コールセンタサーバへの登録配送方法数（Ａ３３）＋コールセンタサーバへの登録支払方法数（Ａ３４）＋コールセンタサーバへのその他登録情報数（Ａ３５）｝｝＊コールセンタサーバへの登録商品数（Ａ３２）＋コールセンタサーバ入力情報単位料金（Ａ３６）＊オペレータ入力データ項目数（Ａ３７）＋コールセンタサーバ締め処理単位料金（Ａ３８）＊締め処理数（Ａ３９） （式５）

通信費用（Ａ４０）は次のような計算式で成り立つ。電話コール１件に対する通信事業者が定める課金単位通話料金（Ａ４１）とは、既存の電気通信事業者が定める単位時間当たりに課金される通話料金である。対応する電話コールの通話時間（Ａ４２）とは、その電話コール１件に対する通話時間である。つまり、通信費用とは、既存の電気通信事業者にコールセンタ運営事業者が支払う通信費用の実費のことである。

数６

通信費用（Ａ４０）＝Σ｛電話コール１件に対する通信事業者が定める課金単位通話料金（Ａ４１）＊対応する電話コールの通話時間（Ａ４２）｝ （式６）

特約料金（Ｂ）とは、優先受付やＦＡＸ受付、外線転送、フリーダイヤル使用などの特別な契約により発生する料金である。

このようにして、本実施形態の完全従量制コールセンタシステムでは、在宅オペレータを主な構成要員とするため、コールセンタ２０は従来のコールセンタで必要であったオペレータのための施設スペースや電話、クライアント端末が必要なくなり、コールセンタ開設時の初期投資費用を最小限に抑えることができる。

また、本実施形態の完全従量制コールセンタシステムでは在宅オペレータがメインであるため、同時最大コール数が数百規模の大規模コールセンタを運営する場合に問題となる人材確保問題も、既存コールセンタのように地域性に依らないため、解消される。

また、本実施形態の完全従量制コールセンタシステムではコールセンタサービス業務の受注量に応じて、コールセンタ内の設備を柔軟に増強・縮小でき、かつ在宅オペレータとは出来高払い契約ができるため、コールセンタ運営費用を最適化できる。

このように、本発明の完全従量制コールセンタは、固定費用と余剰なオペレータや設備の費用を最小限しつつ、コールセンタ運営費用の７割前後を占める人件費を出来高払いとできるため、コールセンタサービスを利用したいコールセンタ利用企業に対して、コールセンタ利用料金を既存のコールセンタよりも低価格でかつ、電話コール受付数や通話時間などの定量数に基づく完全従量制料金とすることができる。

ところで、上記した各実施形態では、顧客の通信端末が電話機である場合について説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、例えば、顧客の通信端末がインターネット対応の携帯電話やパーソナルコンピュータである場合には、チャットやテレビ電話、電子メールをコールセンタで受け付け、各在宅オペレータに転送するようにしても良い。

また、上記した実施形態では、顧客からコールセンタに電話（発呼）するインバウンド業務について説明したが、本発明はこれに限られるものではなく、例えば、コールセンタ側から顧客へ電話（発呼）するアウトバウンド業務についても適用できる。

本発明である完全従量制コールセンタシステムにおけるひとつの実施形態の概念を示すブロック図である。 図１の完全従量制コールセンタシステムについての実施形態をコールセンタについて詳細に示すブロック図である。 既存のコールセンタシステムについての実施形態のブロック図 図２の完全従量制コールセンタシステムに関する全体の動作フローチャートである。 図４の動作フローチャートの電話コール受付処理に関するあるひとつの実施形態の動作フローチャートである。 図４の動作フローチャートの在宅オペレータ接続処理に関するあるひとつの実施形態の動作フローチャートである。 図４の動作フローチャートの電話コール受付処理に関するあるひとつの実施形態の動作フローチャートである。 図４の動作フローチャートの在宅オペレータ切断処理に関するあるひとつの実施形態の動作フローチャートである。 図４の動作フローチャートの受付データ締め処理に関するあるひとつの実施形態の動作フローチャートである。 図４の動作フローチャートの請求料金計算処理に関するあるひとつの実施形態の動作フローチャートである。

符号の説明

１０：顧客
１１：顧客電話
２０：完全従量制コールセンタ
２１：ＩＰ電話対応交換機（ＩＰ−ＰＢＸ）
２２：コールセンタサーバ群
２３：ＣＴＩサーバ
２４：ＩＶＲサーバ
２５：利用申込受付用ＷＷＷサーバ
２６：ルータ
２７：ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）
２８：コールセンタ内の電話
２９：コールセンタ内のクライアント端末
３０：在宅オペレータの自宅
３１：在宅オペレータが利用するＩＰ電話
３２：在宅オペレータが利用するクライアント端末
４０：コールセンタ利用企業
４１：コールセンタ利用企業内の顧客利用申込端末
５１：ＩＰ電話ゲートウェイ
６０：ＩＰ通信回線網（ネットワーク）
７０：公衆通信回線網

Claims (3)

1. コールセンタ利用企業から商品や販売、支払などに関する情報を受け付け、在宅オペレータ及びコールセンタオペレータの在席状態を管理し、ＩＰ電話対応できるＩＰ電話対応交換機（ＩＰ−ＰＢＸ）と連携して、ＩＰ電話対応交換機（ＩＰ−ＰＢＸ）に在宅オペレータ及びオペレータにコールを自動振分させ、在宅オペレータ及びオペレータのクライアント端末のコールセンタ業務プログラムへコールの顧客情報及びそのコールに関連する商品などの情報を送信し、オペレータが入力した受付データを受信するコールセンタサーバもしくはコールセンタサーバ群と、顧客からのコールを受け付けるとともに、コールセンタサーバと連携して、そのコールを在宅オペレータ及びオペレータに自動振分するＩＰ電話対応交換機（ＩＰ−ＰＢＸ）と、在宅オペレータ及びオペレータがコールセンタ業務を行うクライアント端末と電話機または電話機能を有する装置と、コールセンタサーバとクライアント端末で動作するコールセンタ業務プログラム、及びこれらの機器を接続し、音声通信とデータ通信を実現できるネットワークで構成される完全従量制コールセンタシステム。
2. 請求項１に記載した完全従量制コールセンタシステムの前記コールセンタサーバで受け付けた商品や販売、支払に関する情報及び、電話コール数、オペレータの通話時間、コールセンタサービス利用期間及び深夜対応などの特約料金を元に、予め決められた計算式に基づいてコールセンタ利用料金を算出するコールセンタ利用料金計算方法を採用する完全従量制コールセンタシステム。
3. 前記コールセンタは、前記在宅オペレータが音声通信とデータ通信が利用できるネットワーク網でコールセンタ業務を実施することで、既存のコールセンタの開設費用と、運営に関わる施設運営費用の最小化、室内スペースや什器などの物理的負担を最小限とし、かつコールセンタのオペレータ数を無制限にできることを特徴とする請求項１に記載した完全従量制コールセンタシステム。

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