JP3782066B2 - 着信課金サービス回線数制御システム、方法およびプログラム - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えば0120−XXXXXXなどのようなフリーダイヤル(登録商標)サービス番号である着信課金サービス番号で公衆網を介して着信してくる着信課金サービス呼を受信する着信課金サービス回線数を制御する着信課金サービス回線数制御システム、方法およびプログラムに関する。
【0002】
【従来の技術】
例えば、商品を製造販売している会社などの顧客においては、カタログ商品についての機能、価格などについての問合せや購入要求、販売した商品についての苦情受付、機能や操作手順などについての問合せなどに対応するために、上述した例えば0120−XXXXXXなどのような着信課金サービス番号が利用されているが、この着信課金サービスを効率的に行うために公衆網からの着信課金サービス着信呼を顧客側において複数の顧客サービス担当者であるエージェントに均等かつ効率的に分配するために自動着信分配機能を有するコールセンタが導入されている。
【0003】
図4は、このようなコールセンタ81を導入した従来の着信課金サービス利用受付側システムの構成を示す図である。同図において、公衆網1からの着信課金サービス呼を受信すべく公衆網1に接続されたコールセンタ81は、着信課金サービス呼が着信する加入者回線3を介して公衆網1に接続されている構内電話交換機(以下、PBXと略称する)83と、このPBX83に接続され、着信課金サービス着信呼を受け付けて処理するように複数のエージェントによって操作される複数のPBX端末85と、前記PBX83に接続され、PBX83を介してPBX端末85においてエージェントで受け付けて処理される場合のエージェントの状態を統計的に測定管理した統計管理情報を測定したり、また着信課金サービス着信呼の呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量などの呼処理トラヒック情報を含む統計管理情報を測定するPBX統計管理装置87と、このPBX統計管理装置87で測定された統計管理情報を見ながら専任オペレータ88が着信課金サービス回線数を変更入力するために操作されるカスタマコントロール端末89と、このカスタマコントロール端末89によって専任オペレータ88の操作で入力された着信課金サービス回線数変更情報をISDN回線5を介して公衆網1に送信するためのDSU内蔵TA91から構成されている。
【0004】
このDSU内蔵TA91からISDN回線5を介して公衆網1に送信された着信課金サービス回線数変更情報は、公衆網1から網側着信課金サービスシステム7に送信される。網側着信課金サービスシステム7は、業務アプリケーションサーバ(以下、Application Terminal Serverの略からAPTS装置と略称する)、網サービス管理局装置(以下、Network Service Control Pointの略からNSSP装置と略称する)、網サービス制御局(以下、Network Service Control Pointの略からNSP装置と略称する)から構成されている。APTS装置71は、コールセンタ81のカスタマコントロール端末89から送信された着信課金サービス回線数変更情報に対する着信課金サービス回線数変更業務を含む各業務をNSSP装置73に送信する。NSSP装置73は、APTS装置71からの着信課金サービス回線数変更情報、加入者情報管理、サービス情報収集管理、サービスオーダ処理などのサービス管理情報の処理およびNSP装置75の故障時復旧支援処理などを行う。NSP装置75は、番号翻訳、サービス分析、空塞管理、課金処理などの各処理を行う。
【0005】
また、図4では、着信課金サービスを利用する複数の顧客の電話端末9が公衆網1に接続され、この電話端末9からの着信課金サービス発信呼が公衆網1を介してコールセンタ81に着信し、PBX83を介してPBX端末85で受け付けられ、着信課金サービスを受けるようになっている(例えば、特許文献1参照)。
【0006】
このように構成される従来のコールセンタ81において、着信課金サービス回線数の変更を行うために着信課金サービス回線数変更情報を網側着信課金サービスシステム7に通知するには、専任オペレータ88がカスタマコントロール端末89を起動して着信課金サービス回線数変更業務を選択し、それからPBX統計管理装置87で測定されたエージェントの状態や呼処理トラヒック情報を含む統計管理情報を見ながらカスタマコントロール端末89を操作して手動で着信課金サービス回線数変更情報を入力し、この入力された着信課金サービス回線数変更情報をカスタマコントロール端末89からDSU内蔵TA91、ISDN回線5、公衆網1を介して網側着信課金サービスシステム7に送信し、これにより着信課金サービス回線数の変更を網側着信課金サービスシステム7で行うようになっている。
【0007】
【特許文献1】
特開平6−245245号公報
【0008】
【発明が解決しようとする課題】
上述したように、従来は、専任オペレータがPBX統計管理装置87で測定された呼処理トラヒック情報を含む統計管理情報を見ながらカスタマコントロール端末89を操作して手動で着信課金サービス回線数変更情報を入力しているため、専任オペレータがいちいちPBX統計管理装置89の呼処理トラヒック情報を含む統計管理情報を見なければならないとともに、この統計管理情報がわからない人には回線数変更作業を行うことができず、専任オペレータが行わなければならないという問題があるとともに、また回線数変更情報を手動で入力するため、誤入力という問題もある。
【0009】
本発明は、上記に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、着信課金サービス回線数の変更を人手を介することなく、自動的、効率的かつ正確に行い得る着信課金サービス回線数制御システム、方法およびプログラムを提供することにある。
【0010】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項1記載の本発明は、公衆網を介して着信課金サービス呼が着信する着信課金サービス回線数の増減を契約中の回線数の範囲内で制御する着信課金サービス回線数制御システムであって、複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配グループに分割し、各自動着信分配グループに属するエージェントが該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けることができるように着信課金サービス着信呼を各自動着信分配グループに分配する着信呼分配手段と、この着信呼分配手段により分配された着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントが空きエージェント、通話中エージェント、後処理中エージェントのいずれかの状態であるときには、当該状態についての情報を含む管理情報を統計的に測定管理して統計管理情報として出力する統計管理情報測定手段と、前記統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて少なくとも空きエージェントの数と、通話中エージェントの数と、後処理中エージェントの数とから空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間を極力小さくする最適な着信課金サービス回線数を前記統計管理情報を取得する都度に自動的にかつ自動着信分配グループ毎に算出する回線数算出手段と、この算出した自動着信分配グループ毎の最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知する通知手段とを有することを要旨とする。
【0011】
請求項1記載の本発明にあっては、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理する統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づき最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するため、従来専任オペレータがPBXの統計管理情報から見ながら手動で行っていた煩雑な回線数変更作業が不要となり、専任オペレータなどの要員を削除でき、経済化を図ることができるとともに、手動入力による誤入力をなくすことができて、正しい回線数制御が可能となり、顧客の目的に応じた着信課金サービス着信呼の迅速な受付が可能となる。また、最適な回線数への制御により着信課金サービス着信呼の待ち合わせが低減し、顧客へのサービスが向上するとともに、通信コストを削減することができる。また、空きエージェントが低減し、効率的であるとともに、また顧客の待ち時間も低減して、顧客へのサービスが向上し、通信コストを削減することができる。さらには1台の着信課金サービス回線数制御システムで複数の着信課金サービス番号に対応でき、効率的である。
【0014】
請求項2記載の本発明は、請求項1記載の発明において、着信課金サービスにおいて発生する着信課金サービス着信呼のログ情報および着信課金サービスを使用するうえで必要な着信課金サービス番号などのシステム設定情報を通信回線を介して複数拠点を集中的に収集する収集手段と、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録する登録手段と、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行う更新管理手段とを有することを要旨とする。
【0015】
請求項2記載の本発明にあっては、着信課金サービスにおいて発生する着信課金サービス着信呼のログ情報および着信課金サービスを使用するうえで必要な着信課金サービス番号などのシステム設定情報を通信回線を介して複数拠点を集中的に収集し、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録し、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行うため、例えば複数の着信課金サービス回線数制御システムからのシステム設定情報やログ情報を集中的に例えば顧客のシステム管理部門などの一箇所で1元管理でき、作業の効率化を図ることができる。
【0018】
請求項3記載の本発明は、請求項1または2項に記載の発明において、前記回線数算出手段が、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数を規定したスケジュール手段と、このスケジュール手段で規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力する回線数出力手段とを有することを要旨とする。
【0019】
請求項3記載の本発明にあっては、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数をスケジュール規定し、このスケジュール規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力するため、例えば日曜日などのように着信課金サービス着信呼が多い日時には着信課金サービス回線数を増大するなどの処置を行うことにより、顧客からの着信を待たせることなく、円滑に処理することができる。
【0027】
請求項4記載の本発明は、公衆網を介して着信課金サービス呼が着信する着信課金サービス回線数の増減を契約中の回線数の範囲内で制御する着信課金サービス回線数制御方法であって、着信呼分配手段は、複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配グループに分割し、各自動着信分配グループに属するエージェントが該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けることができるように着信課金サービス着信呼を各自動着信分配グループに分配し、
統計管理情報測定手段は、着信呼分配手段により分配された着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントが空きエージェント、通話中エージェント、後処理中エージェントのいずれかの状態であるときには、当該状態についての情報を含む管理情報を統計的に測定管理して統計管理情報として出力し、回線数算出手段は、この出力された統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて少なくとも空きエージェントの数と、通話中エージェントの数と、後処理中エージェントの数とから空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間を極力小さくする最適な着信課金サービス回線数を前記統計管理情報を取得する都度に自動的にかつ自動着信分配グループ毎に算出し、通知手段は、この算出された自動着信分配グループ毎の最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知することを要旨とする。
【0028】
請求項4記載の本発明にあっては、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理する統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づき最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するため、従来専任エージェントがPBXの統計管理情報から見ながら手動で行っていた煩雑な回線数変更作業が不要となり、専任オペレータなどの要員を削除でき、経済化を図ることができるとともに、手動入力による誤入力をなくすことができて、正しい回線数制御が可能となり、顧客の目的に応じた着信課金サービス着信呼の迅速な受付が可能となる。また、最適な回線数への制御により着信課金サービス着信呼の待ち合わせが低減し、顧客へのサービスが向上するとともに、通信コストを削減することができる。また空きエージェントが低減し、効率的であるとともに、また顧客の待ち時間も低減して、顧客へのサービスが向上し、通信コストを削減することができる。さらに1台の着信課金サービス回線数制御システムで複数の着信課金サービス番号に対応でき、効率的である。
【0031】
更に、請求項5記載の本発明は、請求項4記載の発明において、着信課金サービスにおいて発生するシステム設定情報およびログ情報を通信回線を介して集中的に収集し、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録し、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行うことを要旨とする。
【0032】
請求項5記載の本発明にあっては、着信課金サービスにおいて発生するシステム設定情報およびログ情報を通信回線を介して集中的に収集し、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録し、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行うため、例えば複数の着信課金サービス回線数制御システムからのシステム設定情報やログ情報を集中的に例えば顧客のシステム管理部門などの一箇所で1元管理でき、作業の効率化を図ることができる。
【0035】
また、請求項6記載の本発明は、請求項4または5のいずれかに記載の発明において、前記着信課金サービス回線数算出処理が、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数をスケジュールとして規定し、このスケジュールとして規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力することを要旨とする。
【0036】
請求項6記載の本発明にあっては、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数をスケジュール規定し、このスケジュール規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力するため、例えば日曜日などのように着信課金サービス着信呼が多い日時には着信課金サービス回線数を増大するなどの処置を行うことにより、顧客からの着信を待たせることなく、円滑に処理することができる。
【0044】
請求項7記載の本発明は、請求項4乃至6のいずれか1項に記載の着信課金サービス回線数制御方法をコンピュータ実行可能な着信課金サービス回線数制御プログラムとしてコンピュータに実行させることを要旨とする。
【0045】
請求項7記載の本発明にあっては、着信課金サービス回線数制御識別方法を着信課金サービス回線数制御プログラムとして例えば記録媒体などに記録してコンピュータに実行させるため、該記録媒体を用いて、その流通性を高めることができる。
【0046】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いて本発明の実施の形態を説明する。図1は、本発明の一実施形態に係る着信課金サービス回線数制御システムを含む着信課金サービス利用受付側システムの構成を示すブロック図である。
【0047】
同図に示す実施形態の着信課金サービス回線数制御システムは、符号90で示すように、図4に示した従来のシステムにおいて専任オペレータ88によって操作されるカスタマコントロール端末89の代わりに設けられ、PBX統計管理装置87に接続されるとともに、図4のDSU内蔵TA91の代わりにISDNルータ92に接続され、このISDNルータ92からISDN回線5、公衆網1を介して網側着信課金サービスシステム7に接続され、これにより統計管理情報測定手段を構成するPBX統計管理装置87から供給されるPBXの統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づき最適な着信課金サービス回線数を回線数算出手段で算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数をISDNルータ92、ISDN回線5、公衆網1を介して網側着信課金サービスシステム7に通知手段により通知するかまたは前記算出した最適な着信課金サービス回線数を現在の着信課金サービス回線数と比較し、変更がある場合にのみ、着信課金サービス回線数変更情報をISDNルータ92、ISDN回線5、公衆網1を介して網側着信課金サービスシステム7に通知手段により通知するようになっている。なお、コールセンタは、カスタマコントロール端末89の代わりに着信課金サービス回線数制御システム90を有するものであるため、符号80で図示されている。また、網側着信課金サービスシステム7の構成は、業務アプリケーションゲートウェイ(以下、Gateway Application Terminal Serverの略からGW−APTS装置72と略称する)、NSSP装置73、NSP装置75から構成されている。更に、着信課金サービス回線数制御システム90には、パトランプ93が接続され、着信課金サービス回線数制御システム90に不具合が発生した場合、点灯し、その異常を顧客に視覚的に通知するようになっている。
【0048】
更に、図1に示す実施形態の着信課金サービス回線数制御システム90は、最適な着信課金サービス回線数の算出では、PBX統計管理装置87からの統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出するようになっている。すなわち、最適な着信課金サービス回線数は、空きエージェントが発生せず、かつ長時間待たせることにより通話前に放棄されることがないような回線数であり、これにより顧客の満足度の向上およびエージェントの稼動率の向上を図ることができる。
【0049】
更に詳しくは、最適な着信課金サービス回線数は、すべての通話可能なエージェントが通話可能な回線数であるが、回線数を増やすと同時に着呼があるわけではないので、常に空きエージェントが発生する可能性がある。このため、余分に回線を開いて予め待ち呼を作ることにより空きエージェントの発生を抑えている。従って、適切な着信課金サービス回線数は、次式のようになる。
【0050】
【数1】
適切な着信課金サービス回線数
=空きエージェント数+話中エージェント数+回線数制御増減値+推測値
なお、空きエージェント数および話中エージェント数は、PBX統計管理装置87からの値であり、リアルタイムの情報ではない。なお、回線数制御が実際に有効になるまで若干の時間、例えば15秒程度必要であるため、回線数制御に使用する空きエージェント数、話中エージェント数は、タイムラグを考慮した予測数で行うことが好ましい。
【0051】
また、実施形態の着信課金サービス回線数制御システム90は、ログ情報を収集して1元的に管理する機能を有する。
【0052】
更に詳しくは、本実施形態の着信課金サービス回線数制御システム90は、複数のコールセンタ80で稼動する複数の着信課金サービス回線数制御システム90に図示しないが例えば通信回線を介して接続され、この複数の着信課金サービス回線数制御システム90における着信課金サービスで発生するシステム設定情報、ログ情報およびそれらの更新情報を通信回線を介して一箇所で集中的に収集手段で収集し、この収集したシステム設定情報、ログ情報およびそれらの更新情報を登録手段に集中的に一箇所で登録し、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に一箇所で更新管理手段により1元的に行うようになっている。そして、このような収集、登録、管理する手段を例えば顧客のシステム管理部門などに集中的に集中管理手段として設けて、当該システム管理部門で遠隔的に集中管理できるようにしてもよいし、または複数の着信課金サービス回線数制御システム90のうちの1台を当該集中管理手段として構成し、この集中管理手段を顧客のシステム管理部門などから遠隔制御してもよいし、または複数の着信課金サービス回線数制御システム90を図示しないインターネットに接続して、顧客のシステム管理部門からインターネットを介して各着信課金サービス回線数制御システム90にアクセスし、各着信課金サービス回線数制御システム90からシステム設定情報、ログ情報およびそれらの更新情報を収集して一箇所で集中的に1元的に登録管理することも可能である。なお、この1元管理では、着信課金サービス回線数制御に必要な各種情報の設定も行うことも可能である。すなわち、複数のコールセンタ80で稼動する着信課金サービス回線数制御システム90の設定情報の更新を上述したように例えば顧客のシステム管理部門などの一箇所で集中的に1元管理することも可能である。
【0053】
また、本実施形態の着信課金サービス回線数制御システム90は、1台で複数の着信課金サービス番号の回線数変更制御にも対処し得るように構成されている。
【0054】
詳しくは、本実施形態では、複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配(ACD)グループに分割し、各着信課金サービス着信呼をそれぞれの着信課金サービス番号に応じて該当する自動着信分配グループに着信呼分配手段で分配する。そして、各自動着信分配グループに属するエージェントは、該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けて応答し得るようになっている。
【0055】
更に、本実施形態の着信課金サービス回線数制御システム90は、スケジュール制御機能、すなわちスケジュールに応じて着信課金サービス回線数を制御する機能を有する。
【0056】
詳しくは、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数をスケジュール手段で予め規定しておき、このスケジュール規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して回線数を着信課金サービス回線数として取得し、この着信課金サービス回線数を着信課金サービス回線数制御システム90からDSU内蔵TA91、ISDN回線5、公衆網1を介して網側着信課金サービスシステム7に通知するようになっている。
【0057】
次に、図2に示すシーケンス図を参照して、本実施形態の着信課金サービス回線数制御システムの作用について説明する。
【0058】
まず、顧客が電話端末9から着信課金サービス番号をダイヤルすると、着信課金サービスで着信可能な電話番号に変換されて、コールセンタ80のPBX83に着信し(ステップS11)、自動着信分配(ACD)グループに着呼として渡され、通話の可能な空きエージェントが存在する場合には、その空きエージェントのPBX端末85にリンギングする。
【0059】
なお、空きエージェントが存在しない場合には、当該着信呼は待ち呼となる。この待ち呼は、空きエージェントができるまで待ち呼の状態のままであり、空きエージェントができると、そのエージェントのPBX端末85にリンギングされる。
【0060】
リンギングされたPBX端末85の空きエージェントがオフフックして応答すると、該エージェントは当該着信呼を受け付けて顧客と通話可能となる。なお、リンギング中の空きエージェントはリンギング中エージェントとなり、オフフックしたエージェントは通話中エージェントとなり、通話中エージェントが通話終了してオンフックすると、後処理中エージェントとなる。なお、後処理中エージェントは新たな呼を受け付けることはできない。また、後処理中エージェントは後処理完了後に電話などの操作により空きエージェントとなる。
【0061】
以上のような着信課金サービス着信呼に対するエージェントにおける処理はPBX83においてエージェント情報を含む各種情報として集計され、例えば3秒毎にPBX83からPBX統計管理装置87に転送される(ステップS13)。
【0062】
PBX統計管理装置87は、このPBX83からの各種情報から着信課金サービス回線数制御システム90で必要な着信課金サービス回線数用の情報であるエージェントの状態を含む統計管理情報を統計的に測定管理し、着信課金サービス回線数制御システム90で必要な情報として例えば5秒毎に着信課金サービス回線数制御システム90にFTP転送される(ステップS15)。
【0063】
着信課金サービス回線数制御システム90は、PBX統計管理装置87からの情報、すなわち統計管理情報に含まれるエージェント状態に基づき最適な着信課金サービス回線数を算出し、この回線数情報を例えば1秒毎にISDNルータ92、ISDN回線5、公衆網1を介して網側着信課金サービスシステム7のGW−APTS装置72に送信する(ステップS17)。
【0064】
GW−APTS装置72は、着信課金サービス回線数情報を例えば10秒毎にNSSP装置73に送信し(ステップS19)、またNSSP装置73は、着信課金サービス回線数情報をNSP装置75に送信し、NSP装置75は回線数の変更を行う(ステップS21)。
【0065】
次に、図3に示すフローチャートを参照して、本実施形態の着信課金サービス回線数制御システムにおける制御回線数、すなわち着信課金サービス回線数の算出処理について説明する。
【0066】
まず、PBX統計管理装置87においてPBX83から着信課金サービス回線数の増減の判断材料となるデータを収集する(ステップS31)。なお、この収集されるデータとしては、例えば収集単位時間(秒)、通話可能ログインエージェント数、通話中ログインエージェント数、待ち呼数、即答呼数、総通話時間(秒)、総待ち時間(秒)、ログイン中エージェント数、応答可能なエージェント数、呼び出し中エージェント数、ACD通話中エージェント数、後処理中エージェント数、離席中エージェント数などがある。
【0067】
それから、エージェントに対する着信呼が待ち呼として超過しているか否かを判定し(ステップS33)、自動着信分配(ACD)グループ毎の推測値を算出して(ステップS35)、ACD毎の制御回線数を算出する(ステップS37)。
【0068】
次に、着信課金サービス番号に対する契約回線の電話番号(DN)のスケジュールを判定し(ステップS39)、着信課金サービス電話番号(AN)の制御回線数を契約回線の電話番号(DN)に分配し(ステップS41)、契約回線の電話番号(DN)の制御値である着信課金サービス回線数を公衆網1を介して網側着信課金サービスシステム7に送信する(ステップS43)。
【0069】
なお、上記実施形態の着信課金サービス回線数制御システムの処理手順をプログラムとして例えばCDやFDなどの記録媒体に記録して、この記録媒体をコンピュータシステムに組み込んだり、または記録媒体に記録されたプログラムを通信回線を介してコンピュータシステムにダウンロードしたり、または記録媒体からインストールし、該プログラムでコンピュータシステムを作動させることにより、着信課金サービス回線数制御システムとして機能させることができることは勿論であり、このような記録媒体を用いることにより、その流通性を高めることができるものである。
【0070】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理する統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づき最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するので、従来専任オペレータがPBXの統計管理情報から見ながら手動で行っていた煩雑な回線数変更作業が不要となり、専任オペレータなどの要員を削除でき、経済化を図ることができるとともに、手動入力による誤入力をなくすことができて、正しい回線数制御が可能となり、顧客の目的に応じた着信課金サービス着信呼の迅速な受付が可能となる。また、最適な回線数への制御により着信課金サービス着信呼の待ち合わせが低減し、顧客へのサービスが向上するとともに、通信コストを削減することができる。
【0071】
また、本発明によれば、統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出するので、空きエージェントが低減し、効率的であるとともに、また顧客の待ち時間も低減して、顧客へのサービスが向上し、通信コストを削減することができる。
【0072】
更に、本発明によれば、着信課金サービスにおいて発生するシステム設定情報およびログ情報を通信回線を介して集中的に収集し、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録し、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行うので、例えば複数の着信課金サービス回線数制御システムからのシステム設定情報やログ情報を集中的に例えば顧客のシステム管理部門などの一箇所で1元管理でき、作業の効率化を図ることができる。
【0073】
本発明によれば、複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配グループに分割し、各自動着信分配グループに属するエージェントが該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けることができるように着信課金サービス着信呼を各自動着信分配グループに分配するので、1台の着信課金サービス回線数制御システムで複数の着信課金サービス番号に対応でき、効率的である。
【0074】
また、本発明によれば、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数をスケジュール規定し、このスケジュール規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力するので、例えば日曜日などのように着信課金サービス着信呼が多い日時には着信課金サービス回線数を増大するなどの処置を行うことにより、顧客からの着信を待たせることなく、円滑に処理することができる。
【0075】
更に、本発明によれば、最適な着信課金サービス回線数を現在使用中の着信課金サービス回線数と比較し、変更がある場合のみ、着信課金サービス回線数変更情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するので、公衆網およびシステムにおけるトラヒックを低減できるとともに、効率的である。
【0076】
本発明によれば、着信する着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントにおける呼処理トラヒックを測定し、この着信呼処理トラヒックに基づき最適な着信課金サービス回線数を算出し、この算出した最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知するので、従来専任オペレータがPBXの統計管理情報から見ながら手動で行っていた煩雑な回線数変更作業が不要となり、専任オペレータなどの要員を削除でき、経済化を図ることができるとともに、手動入力による誤入力をなくすことができて、正しい回線数制御が可能となり、顧客の目的に応じた着信課金サービス着信呼の迅速な受付が可能となる。また、最適な回線数への制御により着信課金サービス着信呼の待ち合わせが低減し、顧客へのサービスが向上するとともに、通信コストを削減することができる。
【0077】
また、本発明によれば、着信課金サービス着信呼量、エージェントでの受付呼量、エージェントにおける通話時間を含む平均処理時間、着信課金サービス着信呼のエージェントにおける待ち呼量を含む呼処理トラヒックに基づいて空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間が極力小さくなるように最適な着信課金サービス回線数を算出するので、空きエージェントが低減し、効率的であるとともに、また顧客の待ち時間も低減して、顧客へのサービスが向上し、通信コストを削減することができる。
【0078】
更に、本発明によれば、請求項10乃至18のいずれか1項に記載の着信課金サービス回線数制御方法を着信課金サービス回線数制御プログラムとして例えば記録媒体などに記録してコンピュータに実行させるので、該記録媒体を用いて、その流通性を高めることができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の一実施形態に係る着信課金サービス回線数制御システムを含む着信課金サービス利用受付側システムの構成を示すブロック図である。
【図2】図1に示す着信課金サービス回線数制御システムの作用を示すシーケンス図である。
【図3】図1に示す着信課金サービス回線数制御システムの作用を示すフローチャートである。
【図4】従来のコールセンタを含む着信課金サービス利用受付側システムの構成を示す図である。
【符号の説明】
1 公衆網
5 ISDN回線
7 網側着信課金サービスシステム
9 顧客の電話端末
71 GW−APTS装置
73 NSSP装置
75 NSP装置
80 コールセンタ
83 PBX
85 PBX端末
87 PBX統計管理装置
90 着信課金サービス回線数制御システム
92 ISDNルータ
Claims (7)
- 公衆網を介して着信課金サービス呼が着信する着信課金サービス回線数の増減を契約中の回線数の範囲内で制御する着信課金サービス回線数制御システムであって、
複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配グループに分割し、各自動着信分配グループに属するエージェントが該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けることができるように着信課金サービス着信呼を各自動着信分配グループに分配する着信呼分配手段と、
この着信呼分配手段により分配された着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントが空きエージェント、通話中エージェント、後処理中エージェントのいずれかの状態であるときには、当該状態についての情報を含む管理情報を統計的に測定管理して統計管理情報として出力する統計管理情報測定手段と、
前記統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて少なくとも空きエージェントの数と、通話中エージェントの数と、後処理中エージェントの数とから空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間を極力小さくする最適な着信課金サービス回線数を前記統計管理情報を取得する都度に自動的にかつ自動着信分配グループ毎に算出する回線数算出手段と、
この算出した自動着信分配グループ毎の最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知する通知手段と
を有することを特徴とする着信課金サービス回線数制御システム。 - 着信課金サービスにおいて発生する着信課金サービス着信呼のログ情報および着信課金サービスを使用するうえで必要な着信課金サービス番号などのシステム設定情報を通信回線を介して複数拠点を集中的に収集する収集手段と、
この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録する登録手段と、
この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行う更新管理手段と
を有することを特徴とする請求項1記載の着信課金サービス回線数制御システム。 - 前記回線数算出手段は、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数を規定したスケジュール手段と、このスケジュール手段で規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力する回線数出力手段とを有することを特徴とする請求項1または2のいずれかに記載の着信課金サービス回線数制御システム。
- 公衆網を介して着信課金サービス呼が着信する着信課金サービス回線数の増減を契約中の回線数の範囲内で制御する着信課金サービス回線数制御方法であって、
着信呼分配手段は、複数の着信課金サービス番号に対応してエージェントを複数の自動着信分配グループに分割し、各自動着信分配グループに属するエージェントが該当する着信課金サービス番号で着信した着信課金サービス着信呼を受け付けることができるように着信課金サービス着信呼を各自動着信分配グループに分配し、
統計管理情報測定手段は、着信呼分配手段により分配された着信課金サービス呼を受け付けて処理するエージェントが空きエージェント、通話中エージェント、後処理中エージェントのいずれかの状態であるときには、当該状態についての情報を含む管理情報を統計的に測定管理して統計管理情報として出力し、
回線数算出手段は、この出力された統計管理情報に含まれるエージェントの状態に基づいて少なくとも空きエージェントの数と、通話中エージェントの数と、後処理中エージェントの数とから空きエージェントが少なく、かつ着信課金サービス着信呼の待ち時間を極力小さくする最適な着信課金サービス回線数を前記統計管理情報を取得する都度に自動的にかつ自動着信分配グループ毎に算出し、
通知手段は、この算出された自動着信分配グループ毎の最適な着信課金サービス回線数情報を公衆網を介して網側着信課金サービスシステムに通知する
ことを特徴とする着信課金サービス回線数制御方法。 - 着信課金サービスにおいて発生するシステム設定情報およびログ情報を通信回線を介して集中的に収集し、この収集したシステム設定情報およびログ情報を登録し、この登録されたシステム設定情報の更新およびログ情報の管理を集中的に行うことを特徴とする請求項4記載の着信課金サービス回線数制御方法。
- 前記着信課金サービス回線数算出処理は、日時に応じて着信課金サービス呼を受け付ける着信課金サービス回線数をスケジュールとして規定し、このスケジュールとして規定された着信課金サービス回線数に基づいて日時に対応して取得した回線数を着信課金サービス回線数として出力することを特徴とする請求項4または5記載の着信課金サービス回線数制御方法。
- 請求項4乃至6のいずれか1項に記載の着信課金サービス回線数制御方法をコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータ実行可能な着信課金サービス回線数制御プログラム。
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