JP2002135296A - 電子メール振り分けシステム、顧客サービスシステム、サーバシステム、電子メールの振り分け方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 電子メールの振り分けを確実かつ効率良く行
なうことのできる電子メール振り分けシステム等を提供
することを目的とする。 【解決手段】 電子メール振り分けシステムでは、送信
者のユーザ端末からインターネット３０を介し、サービ
ス提供者システム１０のメールサーバ４０の代表メール
ボックス４３に届いた電子メールを、振り分け制御部６
０によって自動的に振り分ける。このときには、各担当
者の端末５０の稼動状況と担当者のスケジュールに基づ
き、電子メール対応業務に携わることのできる状態と判
断される担当者の担当者別メールボックス４５に対し、
電子メールを振り分けるようにした。また、同じ送信者
から電子メールが届いたときには、振り分け記録部６４
の記録を参照し、前回と同じ担当者に電子メールを振り
分けるようにしても良い。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、例えばヘルプデス
ク・センターのように単一または限定されたコンタクト
・ポイントで複数の問い合わせや注文等を受け付ける環
境において、送付された電子メールを複数の担当者に振
り分けるときに用いて好適な、電子メール振り分けシス
テム等に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、インターネットの普及が著しく、
企業、商店等においても、ホームページを開設し、自社
で提供する商品やサービスの紹介、通信販売等のサービ
スを提供している。このようなインターネットを介して
提供されるサービスは、インターネット利用者にとって
は、時間を問わず、好きなときにサービスの提供を受け
られるため、非常に利便性の高いものとなっている。こ
のようなサービスを提供する企業、商店等のサービス提
供者では、インターネット利用者から、自社で提供する
商品に関する問い合わせ、商品の発注、意見等を電子メ
ールで受け付け、これに対応する、いわゆるカスタマー
サービスを行なうこともある。

【０００３】この場合、サービス提供者は、ホームペー
ジ上で、宛先となるメールアドレスを公開する。インタ
ーネット利用者が、このメールアドレス宛に電子メール
を送信すると、この電子メールを受け取ったサービス提
供者側では、担当者が電子メールを読んだうえで、その
内容に応じた対応を行なう。サービス提供者に届く電子
メールが多数となる場合には、複数の担当者が対応する
ことになる。この場合、メールアドレス宛に届いた電子
メールを、複数の担当者に振り分ける必要がある。メー
ルアドレス宛に届いた電子メールは、メールサーバに格
納されているので、振り分け担当者が、いわゆる窓口業
務を行ない、複数の対応担当者の中から振り分け先を選
択し、振り分け先として選択した担当者の端末に対し、
電子メールをメールサーバから取り出して転送するので
ある。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記し
たような従来のやり方では、電子メールに対応する担当
者の他に、振り分け担当者、およびメールサーバから電
子メールを取り出して振り分け作業を行なうための端末
が必要となるため、コストがかかり、しかも非効率的で
ある。また、電子メールの対応担当者が振り分け担当者
から位置的に離れている場合、対応担当者が電子メール
に対応できる状態であるかどうかは、振り分け担当者か
らは直接把握することができない。このため、例えばあ
る対応担当者が、不在であったり、在席していても対応
業務に携わることができない場合にも、振り分け担当者
は、この対応担当者に対して電子メールを振り分けてし
まうことになる。その結果、電子メールへの対応が遅れ
てしまい、最終的には、このサービス提供者自体のイメ
ージ低下を招く恐れすらある。

【０００５】本発明は、このような技術的課題に基づい
てなされたもので、電子メールの振り分けを確実かつ効
率良く行なうことのできる電子メール振り分けシステム
等を提供することを目的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段】かかる目的のもと、本発
明の電子メール振り分けシステムは、ネットワークを介
して受信した電子メールの宛先とされたメールボックス
と、メールボックスに格納された電子メールを、複数の
担当者の端末のうち、電子メールを処理可能な状態にあ
る端末に対して振り分ける振り分け制御部と、を備える
ことを特徴とする。このようにして、メールサーバで
は、宛先となっているメールボックスに届いた電子メー
ルを、さらに複数の端末のいずれかに振り分けることが
できる。このときには、複数の端末のうち、電子メール
を処理可能な状態にある端末に電子メールが振り分けら
れる。なお、端末は、ＷＡＮ（Wide Area Network）、
ＬＡＮ（Local Area Network）等、特定の端末のみが接
続可能なクローズドネットワークを介してメールサーバ
に接続されていても良い。さらに、端末は、メールサー
バに対してインターネットを介して接続され、振り分け
られた電子メールを、インターネットを介して受け取る
システム構成としても良い。このように、電子メールに
対応する端末を、クローズドネットワークやインターネ
ットを介して配置することにより、システムの拡張性が
高まる。

【０００７】本発明の顧客サービスシステムは、サービ
ス提供者のメールボックスで、顧客から送信された電子
メールを受け取り、これを蓄積する。そして、振り分け
制御部において、電子メールを処理可能な担当者を選択
し、サービス提供者のメールボックスから選択された担
当者のメールボックスに対して、電子メールを送信す
る。担当者は、担当者の端末において、担当者のメール
ボックスから電子メールを受け取る。このようにして、
振り分け制御部において、その時点で電子メールを処理
可能な担当者を選択して電子メールを送信することによ
り、顧客からの電子メールへの対応を迅速に行なうこと
ができる。

【０００８】また、電子メール情報記録部において、サ
ービス提供者のメールボックスで過去に受け取った電子
メールに関する情報を記録しておき、新たに受け取った
電子メールを振り分け制御部で振り分けるに際しては、
電子メール情報記録部を参照し、この電子メールを送信
した顧客から過去にも電子メールを受け取っている場合
には、過去に受け取った電子メールと同じ担当者のメー
ルボックスに、新たに受け取った電子メールを振り分け
る。これにより、顧客に対しては、前回と同じ担当者が
対応することになり、継続性の有る対応をすることがで
きる。さらに、前回と同じ担当者が電子メールに対応可
能な状態ではないときには、対応可能な他の担当者を選
択することもできる。このようにすれば、顧客に対する
対応の迅速性を優先することができる。もちろん、サー
ビス提供者で提供するサービスの主旨によっては、他の
担当者に送信せず、あくまでも前回と同じ担当者に送信
するようにしても良い。また、他の担当者を選択したと
きには、その顧客から過去に受け取った電子メールを、
新たに受け取った電子メールとともに、当該他の担当者
のメールボックスに送信するようにすれば、担当者が変
わる場合であっても、引き継ぐ担当者（他の担当者）
は、前回までの経緯を把握することができ、継続性の有
る対応が可能となる。

【０００９】本発明のサーバシステムは、電子メールの
宛先となる宛先メールボックスに電子メールが届いたと
きに、振り分け制御部において、それぞれの端末に対す
る電子メールの振り分けの可否を決定するためのデータ
を参照し、所定の条件を満たす端末を電子メールの振り
分け先として選択し、選択された端末に割り当てられた
振り分け先メールボックスに電子メールを送信すること
を特徴とする。ここで、端末選択部では、情報格納部に
格納された複数の端末についてのデータを、決められた
順序で順次参照し、所定の条件を一番目に満たした端末
を選択することにより、電子メールの振り分け先が特定
の端末に集中するのを防止できる。電子メールの振り分
けの可否を決定するためのデータとして、端末の稼動状
態を示すデータを取得しても良い。より詳しくは、端末
の稼動状態を示すデータとして、端末の振り分け先メー
ルボックスへのアクセス状況を検出するのが好ましい。
メールサーバに対して常時接続されている端末の場合、
振り分け先メールボックスを開くコマンドが一定時間毎
に端末側から送出されている。情報格納部では、このコ
マンドを検出することにより、振り分け先メールボック
スへのアクセス状況を検出することができるのである。
また、情報格納部は、電子メールの振り分けの可否を決
定するためのデータとして、端末側から事前に入力され
るスケジュールを取得するようにしても良い。これによ
り、端末側で電子メールに対応可能な時間帯を、情報格
納部において掌握することができるのである。

【００１０】本発明は、ネットワークを介して電子メー
ルを受信するステップと、受信した電子メールを複数の
端末の少なくともいずれか１つに振り分けるステップ
と、を備え、振り分けるステップが、予め入力された端
末のスケジュール情報と端末の稼動状態を示すデータの
いずれか一方または双方に基づき、振り分け先となる端
末を選択することを特徴とする電子メールの振り分け方
法として捉えることもできる。また、さらに送付者を特
定するための情報と関連付けて、選択された振り分け先
に関する情報を記録するステップをさらに備え、受信す
るステップの後、過去に同じ送付者から電子メールを受
信したことがあるかどうかを判定し、受信したことがあ
る場合には、そのときに選択された振り分け先を第１の
振り分け候補として選択するステップを備える構成とし
ても良い。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、添付図面に示す第一から第
三の実施の形態に基づいてこの発明を詳細に説明する。 〔第一の実施の形態〕図１は、本実施の形態における顧
客サービスシステムまたは電子メール振り分けシステム
の概要を説明すための図である。本実施の形態では、サ
ービス提供者システム１０に対し、問い合わせ等を行な
う送信者（顧客）はユーザ端末２０から電子メールを送
信する。この電子メールは、サービス提供者システム１
０によって公開された所定のメールアドレスを宛先とし
ており、これに基づいて、送信者のユーザ端末２０から
送信された電子メールは、インターネット（ネットワー
ク）３０を介して、サービス提供者システム１０のメー
ルサーバ４０に届けられる。メールサーバ４０に届けら
れた電子メールは、所定のプログラムに基づき、複数の
担当者の端末５０に順次振り分けられる。

【００１２】図２は、サービス提供者システム１０側
の、メールサーバ４０および担当者の端末５０の構成を
示す。この図に示すように、サービス提供者システム１
０のメールサーバ４０は、インターネット３０や各担当
者の端末５０等、外部とのデータの入出力を行なうため
のインターフェイスとしてのネットワーク通信部４１、
ネットワーク通信部４１を介して外部から電子メールを
受信する受信部４２、受信部４２で受信した電子メール
を格納する代表メールボックス（宛先メールボックス）
４３、代表メールボックス４３に格納された電子メール
を各担当者に振り分ける振り分け制御ブロック（振り分
け制御部）４４、振り分けた電子メールを格納する担当
者別メールボックス（担当者のメールボックス、振り分
け先メールボックス）４５、ネットワーク通信部４１を
介して電子メールを各担当者別メールボックス４５から
送信する送信部４６、を備えている。

【００１３】ここで、当該サービス提供者は、インター
ネット３０上で、このメールサーバ４０の代表メールボ
ックス４３のアドレスを、宛先のメールアドレスとして
公開している。したがって、送信者のユーザ端末２０
（図１参照）から送信された電子メールは、全て、代表
メールボックス４３に格納される。

【００１４】一方、担当者別メールボックス４５は、複
数の担当者一人一人に対して割り当てられたものであ
る。そして、後に詳述する振り分け制御ブロック４４に
よって各担当者に振り分けられる電子メールは、この担
当者別メールボックス４５に格納される。この担当者別
メールボックス４５に格納された電子メールは、各担当
者の端末５０側からの操作により、その担当者の端末５
０から閲覧されるようになっている。この、振り分け先
の担当者の端末５０からの閲覧操作を行なうため、メー
ルボックス操作制御部４７が設けられている。メールボ
ックス操作制御部４７は、担当者の端末５０側からネッ
トワーク通信部４１を介して予め決められた所定のイベ
ントが入力されたときに、担当者別メールボックス４５
の開閉を要求する。

【００１５】さて、前記振り分け制御ブロック４４で、
転送先候補である複数の担当者の端末５０の中から、転
送先となる担当者を選択し、代表メールボックス４３に
格納された電子メールをこの担当者別メールボックス４
５に転送するための構成として、この振り分け制御ブロ
ック４４には、振り分け処理を実行する振り分け制御部
（端末選択部）６０と、担当者状況テーブル格納部（情
報格納部）６１とが備えられている。担当者状況テーブ
ル格納部６１は、各担当者が電子メール対応業務に携わ
ることのできる状態であるか否かを判断するための情報
として、本実施の形態では、各担当者の在席・不在を示
すスケジュール情報と、担当者の端末５０の稼動状況の
情報とを有している。図３は、この担当者状況テーブル
格納部６１に格納された担当者状況テーブルＴの一例を
示すものである。この担当者状況テーブルＴには、担当
者一人一人に割り当てられたポインターナンバーと、担
当者の端末５０に対応した担当者別メールボックス４５
のアドレスとが、予め対応付けられて登録されている。
ここで、ポインターナンバーとは、電子メールを振り分
ける順序を予め定義するもので、初期値（本実施の形態
では“１”）から、２、３、４、５、…と順次１ずつ増
加し、担当者の全人数に等しい数が最大値（例えば１０
人の場合には“１０”）となるよう、各担当者に割り当
てたものである。

【００１６】また、担当者状況テーブルＴは、各担当者
毎に、「担当者スケジュール」と、担当者の端末５０の
稼動状況を示す「端末ステータス」とが、入力されるよ
うになっている。「担当者スケジュール」とは、各担当
者の在席・不在を表す情報であり、在席の場合には「av
ailable」、不在の場合には「unavailable」となる。ま
た、「端末ステータス」とは、各担当者の端末５０の稼
動状況を示す情報であり、担当者の端末５０が稼動状態
にあるときには「active」、稼動状態でないときには
「inactive」となる。

【００１７】担当者状況テーブルＴの各担当者の「担当
者スケジュール」と、「端末ステータス」の情報を得る
ため、図２に示したように、担当者状況テーブル格納部
６１には、担当者スケジュール入力部６２と、端末ステ
ータス監視部６３とが備えられている。担当者スケジュ
ール入力部６２には、休暇や外出で不在となる場合や、
事前に電子メール対応業務以外の業務に携わることがわ
かっている時間帯等、不在予定のデータが、各担当者の
端末５０からネットワーク通信部４１を介して入力され
る。これを受けた担当者スケジュール入力部６２では、
そのデータを記憶しておき、担当者状況テーブル格納部
６１に格納された担当者状況テーブルＴに対し、メール
サーバ４０に内蔵された時計に基づく時刻が、記憶した
不在予定の開始時刻になった時点で「担当者スケジュー
ル」の欄を、「available」から「unavailable」に変更
し、また不在予定の終了時刻になった時点で、「unavai
lable」から「available」に変更する。

【００１８】一方、端末ステータス監視部６３は、メー
ルボックス操作制御部４７において、担当者別メールボ
ックス４５へのアクセス状況を検出し、その検出結果に
基づいて、担当者の端末５０が稼動状態にあるか否かを
監視する。例えば、担当者の端末５０において、担当者
別メールボックス４５を開いていれば、その担当者の端
末５０は稼動状態にあると判断するのである。そして、
端末ステータス監視部６３では、その監視結果に基づ
き、担当者の端末５０のそれぞれが稼動状態にあるとき
には、担当者状況テーブルＴの「端末ステータス」の欄
に「active」、稼動状態でないときには「inactive」を
入力する。

【００１９】振り分け制御部６０では、担当者状況テー
ブル格納部６１に格納された上記担当者状況テーブルＴ
に基づき、代表メールボックス４３に届いた電子メール
の振り分けを行なう。振り分け制御部６０では、電子メ
ールを振り分けるに際し、担当者状況テーブルＴに格納
されたポインターナンバーに基づき、担当者一人一人の
情報を順次参照していく。そして、担当者状況テーブル
Ｔにおいて、参照しているポインターナンバーの「担当
者スケジュール」と「端末ステータス」の欄を参照し、
「担当者スケジュール」が「available」であり、かつ
「端末ステータス」が「active」である場合には、その
ポインターナンバーに対応付けられた担当者別メールボ
ックス４５のアドレスに、電子メールを転送する。「担
当者スケジュール」あるいは「端末ステータス」の少な
くともいずれか一方が、「unavailable」あるいは「ina
ctive」である場合には、参照するポインターナンバー
をインクリメント（ポインターナンバーを１だけ加算）
する。そして、次のポインターナンバーの欄、つまり次
の担当者に関する情報を参照し、上記と同様の判定を行
なっていく。

【００２０】一方、担当者の端末５０には、メールサー
バ４０との間でデータの入出力を行なうためのインター
フェイスとしてのネットワーク通信部５１、担当者別メ
ールボックス４５の開閉操作を行なうためのメールボッ
クス操作部５２、担当者状況テーブルＴの「担当者スケ
ジュール」に在席・不在情報を入力するための担当者ス
ケジュール入力部５３、を備えている。メールボックス
操作部５２では、担当者の端末５０側で電子メールを閲
覧するためのアプリケーション上において、担当者別メ
ールボックス４５を開く操作、閉じる操作を行なうこと
ができる。そして、このときに、メールボックス操作制
御部４７に対し、その操作内容に応じたイベントを出力
する。ところで、担当者の端末５０は、その業務の性質
上、業務時間内はメールサーバ４０に対して常時接続可
能となっている。そして、担当者の端末５０において、
始業時等に、メールボックス操作部５２で担当者別メー
ルボックス４５を開く操作を一度行なえば、メールボッ
クス操作部５２では、担当者別メールボックス４５を閉
じる操作を行なわない限り、メールボックス操作制御部
４７に対し、担当者別メールボックス４５を開く操作に
応じたイベントを所定時間毎（例えば１秒毎）に自動的
に出力し続ける。これを受けたメールボックス操作制御
部４７では、イベントを受ける毎に、担当者別メールボ
ックス４５を開く操作を要求し、担当者別メールボック
ス４５は、要求を受ける毎に、その時点で格納されてい
る電子メールがあれば、この電子メールまたはそのリス
ト情報を通知し、メールボックス操作制御部４７、ネッ
トワーク通信部４１を介して、担当者の端末５０に反映
する。このように、担当者別メールボックス４５を開く
イベントを所定時間毎に発し続けることにより、新たな
電子メールが担当者別メールボックス４５に届くと、こ
の電子メールは、適時担当者の端末５０に反映されるよ
うになっているのである。

【００２１】メールサーバ４０側の端末ステータス監視
部６３においては、前記したように、担当者の端末５０
における担当者別メールボックス４５へのアクセス状況
を検出している。メールボックス操作部５２からは、所
定時間毎に担当者別メールボックス４５を開くためのイ
ベントが出力されているので、端末ステータス監視部６
３においては、この連続的なイベントを検出することに
より、担当者の端末５０の担当者別メールボックス４５
へのアクセス、つまり担当者別メールボックス４５を開
いているかどうかを判定することができるようになって
いる。

【００２２】さて、代表メールボックス４３に格納され
た電子メールを、複数の担当者の端末５０に振り分ける
ための他の構成として、振り分け制御ブロック４４に
は、振り分け記録部（電子メール情報記録部）６４が備
えられている。この振り分け記録部６４では、振り分け
制御部６０において電子メールを振り分ける毎に、振り
分けた電子メールの送信者と、電子メールの振り分け先
の担当者に関する情報とを記憶している。より詳しく
は、受信した電子メールに埋め込まれている送信者のメ
ールアドレスと、この電子メールの振り分け先となった
担当者に対応した担当者別メールボックス４５のアドレ
スとを所定期間にわたって記憶している。振り分け制御
部６０においては、代表メールボックス４３に届いた電
子メールを振り分けるに際しては、この振り分け記録部
６４を参照する。そして、この振り分け記録部６４に、
振り分けるべき電子メールの、送信者のメールアドレス
が記録されているか否かを確認する。その結果、送信者
のメールアドレスが振り分け記録部６４に記録されてい
る場合には、過去にも同じ送信者から電子メールを受け
ていることになる。この場合、基本的には、その記録に
関連付けられている担当者別メールボックス４５、つま
り前回の電子メールの転送先である担当者別メールボッ
クス４５のアドレスを取得し、新たに届いた電子メール
を振り分ける。これにより、その送信者から過去にも電
子メールが届いている場合に、前回と同じ担当者に電子
メールを振り分けることができ、処理時間の短縮化や送
信者の満足度の向上にもつながる。

【００２３】次に、上記したような構成の電子メール振
り分けシステムにおいて、インターネット３０を介して
外部から届いた電子メールを振り分けるときの、より詳
細な処理の流れを、図４を参照しつつ説明する。まず、
インターネット３０を介して外部（送信者のユーザ端末
２０）からメールサーバ４０に届いた電子メールは、ネ
ットワーク通信部４１、受信部４２を介して代表メール
ボックス４３に蓄積される。

【００２４】振り分け制御部６０では、予め設定された
所定時間毎に、その時点で、代表メールボックス４３に
蓄積されている電子メールの振り分け処理を実行する。
これには、まず、振り分けるべき電子メールの送信者の
メールアドレスが、振り分け記録部６４に記録されてい
るか否かを確認する（ステップＳ１０１）。その結果、
「Ｙｅｓ」、つまり送信者のメールアドレスが、振り分
け記録部６４に既に記録されている場合には、この振り
分け記録部６４から、前回の電子メールの振り分け先情
報として記録されている担当者別メールボックス４５の
アドレスを取得する（ステップＳ１０２）。続いて、担
当者状況テーブル格納部６１に格納された担当者状況テ
ーブルＴを参照し、前回電子メールを転送した担当者別
メールボックス４５のアドレスに対応付けられた、ポイ
ンターナンバーを取得する。そして、このポインターナ
ンバーに基づき、前回の担当者の稼動状況を確認するた
め、後に詳述するステップＳ１０６にスキップする。た
だし、これらのステップＳ１０１〜Ｓ１０２は、任意の
構成として省略することも可能である。

【００２５】一方、ステップＳ１０１での確認の結果、
「Ｎｏ」、つまり送信者のメールアドレスが振り分け記
録部６４に記録されていない場合には、振り分け制御部
６０は、担当者状況テーブル格納部６１に格納された担
当者状況テーブルＴを参照する。そして、振り分け制御
部６０では、参照すべきポインターナンバーとして保持
している情報を確認する（ここで、参照すべきポインタ
ーナンバーとして情報を保持しているものは、前回電子
メールを振り分けたときに用いたものである）。そし
て、参照すべきポインターナンバーが、最大値（担当者
の全人数に等しい数）に達しているか否かを確認する
（ステップＳ１０３）。その結果、参照すべきポインタ
ーナンバーが、最大値に達していなければ、参照すべき
ポインターナンバーの情報をインクリメントする（ステ
ップＳ１０４）。一方、参照すべきポインターナンバー
が、最大値に達しているときには、参照すべきポインタ
ーナンバーの情報を、初期値“１”に戻す（ステップＳ
１０５）。

【００２６】この後、ステップＳ１０４あるいはＳ１０
５において設定されたポインターナンバー、あるいはス
テップＳ１０２において取得したポインターナンバーに
基づき、担当者状況テーブルＴにおいて、このポインタ
ーナンバーに該当する担当者の情報を参照する。そし
て、まず、その担当者の「担当者スケジュール」が、
「available」であるか否かを確認する（ステップＳ１
０６）。その結果、「担当者スケジュール」が「Ｎ
ｏ」、つまり「unavailable」であれば、担当者が不在
であるとして、ステップＳ１０３に戻る。ステップＳ１
０３に戻ると、以降のステップで、次の担当者の情報を
参照することになる。また、ステップＳ１０６におい
て、「担当者スケジュール」が「Ｙｅｓ」、つまり「av
ailable」であれば、ステップＳ１０７に移行する。

【００２７】ステップＳ１０７では、「端末ステータ
ス」が「active」であるか否かを確認する（ステップＳ
１０７）。その結果、「Ｎｏ」、つまり「端末ステータ
ス」が「inactive」である場合には、担当者の端末５０
が担当者別メールボックス４５にアクセスしていない、
つまり電子メール対応業務に携わる状態ではないと判断
し、ステップＳ１０３に戻り、次の担当者の情報を参照
する。また、ステップＳ１０７で、「Ｙｅｓ」、つまり
「端末ステータス」が「active」である場合には、これ
により、「担当者スケジュール」が「available」であ
り、かつ「端末ステータス」が「active」であるため、
その担当者が、電子メール対応業務に携わることのでき
る状態であると判断する。そして、振り分け制御部６０
では、担当者状況テーブルＴにおいて、参照したポイン
ターナンバーに対応する担当者別メールボックス４５の
アドレスを取得し、このアドレスに対し、電子メールを
転送する（ステップＳ１０８）。この時点で処理を行な
う担当者が特定されるため、送信者情報と関連付けて、
振り分け記録部６４にその情報が記録される。

【００２８】ところで、ステップＳ１０８において振り
分けるべき電子メールが、前記ステップＳ１０１で「Ｙ
ｅｓ」、つまり過去に同じ送信者から電子メールが届い
ていると判断されたものであり、しかも、ステップＳ１
０６あるいは１０７で「Ｎｏ」、つまり新たに届いた電
子メールが前回と同じ担当者に転送されず、他の担当者
に転送される場合には、前回（複数回の場合はその全
て）の電子メールまたはそのリスト情報を、代表メール
ボックス４３から読み出し、今回新たな電子メールとと
もに、今回の担当者の担当者別メールボックス４５に一
括転送する。ただし、この過去の電子メールまたはその
リスト情報の転送は、前回と同じ担当者が処理する場合
にも実行するようにしても良い。

【００２９】このように、担当者別メールボックス４５
に転送された電子メールまたはそのリスト情報は、担当
者の端末５０のメールボックス操作部５２から（自動的
に）出力されるイベントに、メールボックス操作制御部
４７が応じることにより、ネットワーク通信部４１を介
して、担当者の端末５０に反映される。

【００３０】上記のような処理を行なうことにより、メ
ールサーバ４０に届いた電子メールは、振り分け制御部
６０によって、担当者状況テーブルＴに基づき、対応可
能な状態の担当者に順次振り分けられる。そして、担当
者が、不在であったり、担当者別メールボックス４５を
開いていない場合には、その担当者をスキップするよう
になっている。スキップした次の担当者も、不在であっ
たり、担当者別メールボックス４５を開いていない場合
には、在席し、かつ担当者別メールボックス４５を開い
ている担当者が見つかるまで、スキップを繰り返す。た
だし、例えば業務時間外等で、全ての担当者が不在の場
合には、届いた電子メールは、代表メールボックス４３
内で待機することになり、この処理は行なわれない。

【００３１】このようにして、上記電子メール振り分け
システムでは、振り分け制御部６０によって、電子メー
ル対応業務に携わることのできる状態の担当者に対し、
電子メールを順次自動的に振り分けることができる。こ
れにより、電子メールを振り分けるための担当者が不要
となり、業務効率が向上するとともに、無駄なコストも
削減することができる。また、担当者状況テーブルＴに
基づき、電子メール対応業務に携わることのできる状態
の担当者にのみ、電子メールを振り分けるようにしたの
で、電子メールに対する対応を迅速に図ることができ、
またワークロードを公平に分散させることができる。加
えて、これにより、担当者の場所等に関わらず、電子メ
ールを確実に振り分けることができるので、ネットワー
ク形態に依存しない、システムの規模拡張性を高めるこ
ともできる。

【００３２】また、同じ送信者から電子メールが届いた
ときには、振り分け記録部６４の記録を参照することに
より、前回と同じ担当者の端末５０に電子メールを振り
分けることができる。このときも、担当者が不在であっ
たり、担当者別メールボックス４５を開いていない場合
には、その担当者をスキップするので、対応が滞るのを
防ぐことができる。しかも、担当者が変わる場合には、
今回の電子メールに、前回までの電子メールを添付して
転送するので、同一人物からの問い合わせに対し過去の
対応経緯を踏まえて継続的な対応を図ることができる。

【００３３】さらに、メールサーバ４０においては、各
担当者の端末５０の稼動状況を知るため、担当者の端末
５０側から定期的に出力される、担当者別メールボック
ス４５を開くためのイベントを、端末ステータス監視部
６３にて検出するようにした。これにより、担当者の端
末５０側には何ら新たなプログラムを導入する必要が無
く、メールサーバ４０に、上記したような処理を実行す
るプログラムを導入するのみで良いため、上記実施の形
態で示したシステム構成を低コストで実現することがで
きる。

【００３４】ところで、上記したような電子メール振り
分けシステムにおいては、担当者の端末５０に振り分け
られた未開封の電子メールの再振り分けを、担当者の端
末５０側からメールサーバ４０に対して要求することが
できる。これには、担当者の端末５０のメールボックス
操作部５２において再振り分けを要求するための操作を
行なう。すると、その操作に対応したイベントがメール
サーバ４０のメールボックス操作制御部４７に入力され
る。これを受けたメールボックス操作制御部４７では、
担当者別メールボックス４５から、未開封の電子メール
を取り出し、これを代表メールボックス４３に転送す
る。そして、代表メールボックス４３に転送、つまり差
し戻された電子メールは、振り分け制御部６０におい
て、上記と同様の処理が実行されることにより、再度振
り分け直される。これにより、各担当者の端末５０にお
いて電子メールの対応処理が滞った場合等に、電子メー
ルを再振り分けすることができる。例えば、業務開始時
に、一番最初に担当者別メールボックス４５を開いた担
当者には、業務時間外に届いて代表メールボックス４３
内で待機していた電子メールが全て振り分けられること
になる。このような場合、担当者にとって、振り分けら
れた電子メールの数が多すぎれば、適時（例えば複数の
担当者が担当者別メールボックス４５を開いた時点）に
電子メールの再振り分けを要求することができるのであ
る。

【００３５】なお、このような電子メールの再振り分け
は、上記のように、担当者の端末５０において、メール
ボックス操作部５２を担当者が操作することによって要
求しても良いが、担当者の端末５０、あるいはメールサ
ーバ４０側で、担当者別メールボックス４５中の未開封
の電子メールの数を検出し、その数が、予め設定した設
定値以上になったときに、メールボックス操作制御部４
７に対し、再振り分けを要求するようにしても良い。こ
れにより、電子メールの再振り分けを自動的に行なうこ
とが可能となる。また、例えば、月曜日〜金曜日の業務
開始時間および業務終了時間を、振り分け開始時間及び
振り分け終了時間として予め設定し、担当者別メールボ
ックス４５が全て開かれた状態のときに振り分けが行な
われるように配慮しておくことも可能である。フレック
スタイム制度を導入している場合、担当者が必ず在席し
ている、コアタイムの開始時間（例えば月曜日〜金曜日
の午前１０時）および終了時間（同じく午後１６時３０
分）を、振り分け開始時間及び振り分け終了時間として
予め設定しても良い。このようにすれば、業務開始時周
辺・業務終了時周辺の時間帯における担当者別メールボ
ックス４５の開閉状態のバラツキを吸収し、特定の担当
者別メールボックス４５への転送メール集中を防ぐこと
ができる。

【００３６】〔第二の実施の形態〕次に、第二の実施の
形態として、メールサーバを複数備えたシステム構成と
する場合を示す。なお、以下の説明において、上記第一
の実施の形態と共通する構成については同符号を付し、
その説明を省略する。図５に示すように、サービス提供
者システム１０は、複数台、本実施の形態では例えば２
台のメールサーバ４０Ｘ、４０Ｙを有している。そし
て、メールサーバ４０Ｘ、４０Ｙには、それぞれ、担当
者の端末５０Ｘ、５０Ｙが所定台数接続されている。な
お、メールサーバ４０Ｘ、４０Ｙ、担当者の端末５０
Ｘ、５０Ｙは、それぞれ上記第一の実施の形態で示した
メールサーバ４０、担当者の端末５０と、同一の構成で
ある。

【００３７】ここで、サービス提供者システム１０は、
インターネット３０上で公開するサービス提供者のホー
ムページ等で、例えば当該サービス提供者にて取り扱っ
ている商品やサービスのカテゴリ別に、メールサーバ４
０Ｘに対応したメールアドレスと、メールサーバ４０Ｙ
に対応したメールアドレスとを公開する。本実施の形態
では、サービス提供者システム１０に対して問い合わせ
等を行なう送信者は、サービス提供者システム１０から
公開された複数のメールアドレスの中から、問い合わせ
等をしたい商品やサービスのカテゴリ別に対応付けられ
たメールアドレスを選択し、このメールアドレス宛に電
子メールを送信する。これにより、送信者のユーザ端末
２０から送信された電子メールは、選択されたメールア
ドレスに基づき、メールサーバ４０Ｘあるいは４０Ｙ
に、インターネット３０を介して届けられる。そして、
メールサーバ４０Ｘあるいは４０Ｙでは、届けられた電
子メールを図２に示した代表メールボックス４３に蓄積
し、振り分け制御部６０によって、担当者別メールボッ
クス４５（図２参照）に振り分け、これが各担当者の端
末５０Ｘ、５０Ｙに転送される。このような構成によれ
ば、サービス提供者システム１０において、担当者をカ
テゴリ別に複数にグループ分けして、電子メールへの対
応を図ることが可能となり、より決め細やかなカスタマ
ーサービスが提供できる。

【００３８】なお、上記第二の実施の形態において、サ
ービス提供者のホームページ等で、メールサーバ４０
Ｘ、４０Ｙのそれぞれに対応したメールアドレスを公開
する構成としているが、必ずしも直接的に視認できる状
態で公開する必要はない。例えば、ホームページ上に、
問い合わせをしたい商品のカテゴリ等を選択する欄等を
設けておき、この選択欄に、メールサーバ４０Ｘ、４０
Ｙのメールアドレスをリンクさせておき、送信者が選択
したカテゴリに応じて送信先のメールアドレスが自動的
に指定されるようにしても良い。これにより、送信者が
意識することなく、対応するメールアドレスに問い合わ
せ等に関する電子メールが送信される。また、本来メー
ルサーバ４０Ｘに送られるべき問い合わせ内容のメール
が、送信者の誤操作によってメールボックス４０Ｙへ送
られ、担当者の端末５０Ｙに転送されてしまった場合、
その問い合わせ内容を読んだ担当者の端末５０Ｙの担当
者の判断により、メールサーバ４０Ｘへメール転送する
ことによって、正しい担当者がいる担当者の端末５０Ｘ
へメールを到達させることも可能となる。

【００３９】〔第三の実施の形態〕次に、第三の実施の
形態として、担当者が複数箇所に分散している場合のシ
ステム構成を挙げる。なお、以下の説明において、上記
第一、第二の実施の形態と共通する構成については同符
号を付し、その説明を省略する。図６に示すように、サ
ービス提供者システム１０（電子メール振り分けシステ
ム）は、メールサーバ４０と、このメールサーバ４０に
直接接続された担当者の端末５０Ｘと、イントラネッ
ト、ＷＡＮ（Wide Area Network）、ＬＡＮ（LocalArea
Network）等、特定メンバーのみが接続可能なクローズ
ドネットワークである内部ネットワーク７０と、この内
部ネットワーク７０を介してメールサーバ４０に接続さ
れた担当者の端末５０Ｚと、外部のインターネット３０
を介してメールサーバ４０に接続された、例えば在宅勤
務の担当者の端末５０Ｈと、を有している。なお、担当
者の端末５０Ｘ、５０Ｚ、５０Ｈは、それぞれ上記第一
の実施の形態で示した担当者の端末５０と、同一の構成
である。

【００４０】このようなシステム構成においては、送信
者のユーザ端末２０から送信された電子メールは、イン
ターネット３０を介して、サービス提供者システム１０
のメールサーバ４０に届けられる。メールサーバ４０に
届けられた電子メールは、図２に示した代表メールボッ
クス４３に蓄積された後、上記第一の実施の形態と同
様、振り分け制御部６０によって、在席し、かつ担当者
の端末５０Ｘ、５０Ｚ、５０Ｈが稼動状況にある、電子
メール対応業務に携わることのできる状態の各担当者に
振り分けられる。そして、振り分けられた電子メール
は、振り分け先が担当者の端末５０Ｚの場合には、担当
者別メールボックス４５から内部ネットワーク７０を介
して担当者の端末５０Ｚから閲覧され、例えば在宅勤務
の担当者の端末５０Ｈの場合には、外部のインターネッ
ト３０を介して担当者の端末５０Ｈから閲覧される。な
お、このような振り分け処理は、内部ネットワーク７０
を介した担当者の端末５０Ｚ、外部のインターネット３
０を介した担当者の端末５０Ｈであっても、図３に示し
た担当者状況テーブルＴにおいて、そのアドレスを登録
するのみで実現することができる。

【００４１】このようなシステムによれば、上記第一の
実施の形態と同様の効果が得られるのはもちろん、さら
に、内部ネットワーク７０や、外部のインターネット３
０を介して、メールサーバ４０から離れた場所や在宅勤
務の担当者等にも電子メールを転送することができるの
で、電子メール対応業務の地理的拡張性を高めることが
できる。

【００４２】なお、上記各実施の形態では、担当者の端
末５０（５０Ｘ、５０Ｙ、５０Ｚ、５０Ｈを含む：以下
略）の稼動状況を、端末ステータス監視部６３におい
て、担当者別メールボックス４５にアクセスしているか
否かで判断するようにしたが、他の手法を用いても良
い。例えば、メールサーバ４０側から、各担当者の端末
５０に対し、ＩＣＭＰ（Internet Control Message Pro
tocol）エコー・コマンド等により「稼動状況問い合わ
せ」を発行する。そして、これに対して所定時間内に応
答のない担当者の端末５０は、「inactive」な稼動状況
にあると判断するのである。他の例として、各担当者の
端末５０を立ち上げるときのＯＳ（Operating System）
の起動完了時、あるいは電子メール対応業務が可能とな
った時点で、担当者の端末５０側からメールサーバ４０
に対し、ＳＮＭＰ（Simple Network Management Protoc
ol）トラップ等による「活動開始通知」を発行するもの
がある。この場合、メールサーバ４０では、この「活動
開始通知」を受け取った担当者の端末５０が、「activ
e」な稼動状況にあると判断する。また、ＯＳの終了
時、あるいは電子メール対応業務を終了するときに、担
当者の端末５０側からメールサーバ４０に対し、ＳＮＭ
Ｐトラップ等による「活動終了通知」を発行し、メール
サーバ４０では、この「活動終了通知」を受け取った担
当者の端末５０は、「inactive」な稼動状況にあると判
断する。さらに他の例としては、メールサーバ４０を、
ＤＨＣＰ（Dynamic Host Configuration Protocol）サ
ーバ、各担当者の端末５０をＤＨＣＰクライアントとし
て構成しても良い。この場合、担当者の端末５０は、電
源をＯＮした後、自動的にＩＰアドレスをメールサーバ
４０から取得する。メールサーバ４０は、自己がＤＨＣ
Ｐサーバとして所有するＩＰアドレス・レンジのプール
から、ＩＰアドレスが割り当てられた担当者の端末５０
が、「active」な稼動状況にあると判断する。

【００４３】また、上記各実施の形態では、各担当者が
事前に入力するスケジュールと、担当者の端末５０の稼
動状況との双方を用い、担当者が電子メール対応業務に
携わることのできる状態であるか否かを判断する構成と
したが、担当者の端末５０の稼動状況を、端末ステータ
ス監視部６３において、担当者別メールボックス４５へ
のアクセス状況で判断するのであれば、各担当者が事前
に入力するスケジュールを省略する構成としても良い。
これに対し、端末ステータス監視部６３において、担当
者の端末５０の稼動状況を、担当者別メールボックス４
５にアクセスしているか否かで判断するのではなく、前
記したように、ＩＣＭＰエコー・コマンドや、ＳＮＭＰ
トラップ、ＤＨＣＰサーバ／クライアントの技術を用
い、担当者の端末５０自体が起動しているか否かで稼動
状況を判断する場合には、例えば、担当者が、担当者の
端末５０を起動させておきながら他の業務を行なうとき
も、メールサーバ４０側では担当者の端末５０の稼動状
況が「active」であると判断してしまう。このため、こ
のような場合には、「担当者スケジュール」の入力を省
略せず、各担当者が事前に入力し、「端末ステータス」
と合わせて判断するのが好ましい。

【００４４】なお、上記第一から第三の実施の形態で
は、電子メール振り分けシステムによって、サービス提
供者システム１０に対する問い合わせ等、カスタマーサ
ービスを行なうために電子メールを振り分けるようにし
たが、その用途は、カスタマーサービス以外の如何なる
ものであっても良い。

【００４５】また、上記実施の形態で示したような、宛
先のメールアドレスに届いた電子メールを、複数の端末
の中から選択した端末に対して振り分ける処理を実行す
るプログラムは、以下のような記憶媒体、プログラム伝
送装置の形態とすることもできる。すなわち、記憶媒体
としては、メールサーバとしてのコンピュータ装置に実
行させる上記したようなプログラムを、ＣＤ−ＲＯＭ、
ＤＶＤ、メモリ、ハードディスク等の記憶媒体に、コン
ピュータ装置が読み取り可能に記憶させれば良い。ま
た、プログラム伝送装置としては、上記したようなプロ
グラムを記憶させたＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、メモリ、ハ
ードディスク等の記憶手段と、この記憶手段から当該プ
ログラムを読み出し、当該プログラムを実行する装置側
に、コネクタ、あるいはインターネットやＬＡＮ等のネ
ットワークを介して当該プログラムを伝送する伝送手段
とを備える構成とすれば良い。このようなプログラム伝
送装置は、メールサーバに、上記したような処理を行な
うプログラムをインストールする際に好適である。これ
以外にも、本発明の主旨を逸脱しない限り、上記実施の
形態で挙げた構成を取捨選択したり、他の構成に適宜変
更することが可能である。

【００４６】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
電子メールの振り分けを極力人手を介さずに確実かつ効
率良く行なうことが可能となる。例えば、電話によるコ
ールセンターと比べると、問い合わせ対応業務を専業と
せずとも、他の業務従事者（製品開発・製造、各種プラ
ンナー・企画、ＩＴコンサルタント・営業など）が兼任
という形でも対応できる。理由は普段使用している電子
メールボックスをそのまま流用できるからである。コー
ルセンター専用の電話番号を用意する必要も無く、大規
模なコールセンターを構築する必要も無い。振り分け用
のメールサーバー（もしくはその機能のみ）一台（もし
くは必要に応じて複数台）を構築するだけである。従っ
て問い合わせ対応の専属スタッフも必要無い。また、例
えば、この業務担当者のチームを別組織からの選出によ
って構成する、いわゆる地理的にバラバラの仮想組織に
よることも可能である。理由は各個人のメールアドレス
のみにより管理しているので、その他の要件からはまっ
たく独立しており、関係を持たないからである。つま
り、担当者を構成するにおいて自由度が電話によるコー
ルセンターに比べ飛躍的に大きい。

【図面の簡単な説明】

【図１】 第一の実施の形態における電子メール振り分
けシステムの概略構成を示す図である。

【図２】 メールサーバと、担当者との端末の構成を示
すための図である。

【図３】 担当者状況テーブルに格納されたデータの一
例を示す図である。

【図４】 電子メールを振り分けるときの処理の流れを
示す図である。

【図５】 第二の実施の形態における電子メール振り分
けシステムであって、複数のメールサーバを備えた場合
の構成を示す図である。

【図６】 第三実施の形態における電子メール振り分け
システムであって、担当者の端末がクローズドネットワ
ークや、インターネットを介して接続された場合の構成
を示す図である。

【符号の説明】

１０…サービス提供者システム、２０…ユーザ端末、３
０…インターネット（ネットワーク）、４０、４０Ｘ、
４０Ｙ…メールサーバ（コンピュータ装置）、４３…代
表メールボックス（メールボックス、サービス提供者の
メールボックス、宛先メールボックス）、４４…制御ブ
ロック（振り分け制御部）、４５…担当者別メールボッ
クス（担当者のメールボックス、振り分け先メールボッ
クス）、４７…メールボックス操作制御部、５０、５０
Ｈ、５０Ｘ、５０Ｙ、５０Ｚ…担当者の端末、５２…メ
ールボックス操作部、５３…担当者スケジュール入力
部、６０…振り分け制御部（端末選択部）、６１…担当
者状況テーブル格納部（情報格納部）、６２…担当者ス
ケジュール入力部、６３…端末ステータス監視部、６４
…振り分け記録部（電子メール情報記録部）、７０…内
部ネットワーク（クローズドネットワーク）、Ｔ…担当
者状況テーブル

Claims (17)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ネットワークを介して受信した電子メー
   ルを、複数の端末の少なくともいずれか１つに振り分け
   るシステムであって、 前記電子メールの宛先とされ、受信した当該電子メール
   を格納するメールボックスと、 前記メールボックスに格納された前記電子メールを、複
   数の前記端末の少なくともいずれか１つに振り分ける振
   り分け制御部と、を備え、 前記振り分け制御部は、振り分けるべき前記電子メール
   を処理可能な状態にある前記端末に対し、当該電子メー
   ルを振り分けることを特徴とする電子メール振り分けシ
   ステム。
2. 【請求項２】 前記振り分け制御部は、予め入力された
   前記端末のスケジュールに基づき、当該端末が、振り分
   けるべき前記電子メールを処理可能な状態にあるか否か
   を判断することを特徴とする請求項１記載の電子メール
   振り分けシステム。
3. 【請求項３】 前記振り分け制御部は、前記端末の稼動
   状況を監視し、当該端末が、振り分けるべき前記電子メ
   ールを処理可能な状態にあるか否かを判断することを特
   徴とする請求項１記載の電子メール振り分けシステム。
4. 【請求項４】 クローズドネットワークまたはインター
   ネットを介して接続され、前記振り分け制御部で振り分
   けられた前記電子メールを、当該クローズドネットワー
   クまたはインターネットを介して受け取る前記端末を有
   することを特徴とする請求項１記載の電子メール振り分
   けシステム。
5. 【請求項５】 顧客からサービス提供者に対してネット
   ワークを介して送付された電子メールを、当該サービス
   提供者が複数の担当者の少なくともいずれか１に振り分
   けるシステムであって、 前記顧客から送付された前記電子メールを受け取り、当
   該電子メールを蓄積する前記サービス提供者のメールボ
   ックスと、 複数の前記担当者のそれぞれに割り当てられた当該担当
   者のメールボックスと、 前記電子メールに対応可能な担当者を選択し、前記サー
   ビス提供者のメールボックスから、選択された当該担当
   者のメールボックスに対して、当該電子メールを送信す
   る振り分け制御部と、 前記担当者のメールボックスから前記電子メールを受け
   取る当該担当者の端末と、を備えることを特徴とする顧
   客サービスシステム。
6. 【請求項６】 前記振り分け制御部は、予め入力された
   前記担当者のスケジュール情報に基づき、担当者を選択
   することを特徴とする請求項５記載の顧客サービスシス
   テム。
7. 【請求項７】 前記振り分け制御部は、前記担当者の端
   末が稼動状態または非稼動状態のいずれであるかを検出
   し、稼動状態にあると検出された当該担当者の端末に対
   応する当該担当者のメールボックスに前記電子メールを
   送信することを特徴とする請求項５記載の顧客サービス
   システム。
8. 【請求項８】 前記サービス提供者のメールボックスで
   過去に受け取った電子メールに関する情報を記録する電
   子メール情報記録部と、をさらに備え、 前記振り分け制御部は、新たに受け取った前記電子メー
   ルを振り分けるに際して前記電子メール情報記録部を参
   照し、当該電子メールを送付した顧客から過去に受け取
   った電子メールの有無を確認し、当該過去に受け取った
   電子メールが有る場合、当該過去に受け取った電子メー
   ルと同じ担当者のメールボックスに前記新たに受け取っ
   た電子メールを振り分け、さらに当該同じ担当者が前記
   電子メールに対応可能な状態ではないときには、当該電
   子メールに対応可能な他の担当者を選択することを特徴
   とする請求項５記載の顧客サービスシステム。
9. 【請求項９】 前記振り分け制御部は、前記顧客から前
   記過去に受け取った電子メールがある場合には、当該電
   子メールまたはそのリスト情報を前記サービス提供者の
   メールボックスから取り出し、新たに受け取った前記電
   子メールとともに前記担当者のメールボックスに送信す
   ることを特徴とする請求項８記載の顧客サービスシステ
   ム。
10. 【請求項１０】 ネットワークを介して外部から届いた
    電子メールを受け取り、かつ受け取った当該電子メール
    を複数の端末の少なくともいずれか１つに対して振り分
    けるサーバシステムであって、 前記電子メールの宛先であり、当該電子メールを受け取
    る宛先メールボックスと、 前記複数の端末のそれぞれに対して割り当てられた振り
    分け先メールボックスと、 前記宛先メールボックスで受け取った前記電子メールの
    振り分け先となる前記端末を選択し、選択された当該端
    末に割り当てられている前記振り分け先メールボックス
    に、当該電子メールを送信する振り分け制御部と、を備
    え、 前記振り分け制御部は、 それぞれの前記端末に対する前記電子メールの振り分け
    の可否を決定するためのデータを当該端末側から取得
    し、当該データを格納する情報格納部と、 前記情報格納部に格納された前記データを参照し、所定
    の条件を満たす前記端末を前記電子メールの振り分け先
    として選択する端末選択部と、を備えることを特徴とす
    るサーバシステム。
11. 【請求項１１】 前記端末選択部は、前記情報格納部に
    格納された複数の前記端末についてのデータを、決めら
    れた順序で順次参照し、前記所定の条件を一番目に満た
    した前記端末を選択することを特徴とする請求項１０記
    載のサーバシステム。
12. 【請求項１２】 前記情報格納部は、前記電子メールの
    振り分けの可否を決定するためのデータとして、前記端
    末の稼動状態を示すデータを当該端末側から取得するこ
    とを特徴とする請求項１０記載のサーバシステム。
13. 【請求項１３】 前記情報格納部は、前記端末の稼動状
    態を示すデータとして、当該端末の、前記振り分け先メ
    ールボックスへのアクセス状況を検出することを特徴と
    する請求項１２記載のサーバシステム。
14. 【請求項１４】 前記情報格納部は、前記電子メールの
    振り分けの可否を決定するためのデータとして、前記端
    末側から事前に入力されるスケジュールを取得すること
    を特徴とする請求項１０記載のサーバシステム。
15. 【請求項１５】 前記宛先メールボックスで過去に受け
    取った電子メールの送信者に関する情報を、当該過去に
    受け取った電子メールの振り分け先に関する情報に関連
    付けて記録する電子メール情報記録部をさらに備え、 前記振り分け制御部は、新たに受け取った前記電子メー
    ルを振り分けるに際して、当該電子メールの送信者に関
    する情報が前記電子メール情報記録部に記録されている
    場合、当該電子メール情報記録部から、当該電子メール
    の送信者に関する情報に関連付けられた、前記振り分け
    先に関する情報を取得し、取得した当該振り分け先に関
    する情報に対応する前記端末に対して当該電子メールを
    振り分けることを特徴とする請求項１０記載のサーバシ
    ステム。
16. 【請求項１６】 送付者から送られた電子メールを複数
    の端末の少なくともいずれか１つで処理するための方法
    であって、 ネットワークを介して前記電子メールを受信するステッ
    プと、 受信した前記電子メールを複数の前記端末の少なくとも
    いずれか１つに振り分けるステップと、を備え、 前記振り分けるステップが、予め入力された前記端末の
    スケジュール情報と前記端末の稼動状態を示すデータの
    いずれか一方または双方に基づき、振り分け先となる端
    末を選択することを特徴とする電子メールの振り分け方
    法。
17. 【請求項１７】 前記送付者を特定するための情報と関
    連付けて、前記選択された振り分け先に関する情報を記
    録するステップをさらに備え、 前記受信するステップの後、過去に同じ前記送付者から
    電子メールを受信したことがあるかどうかを判定し、受
    信したことがある場合には、そのときに選択された振り
    分け先を第１の振り分け候補として選択するステップを
    備えることを特徴とする請求項１６記載の電子メールの
    振り分け方法。