JP3505460B2 - コールセンタシステム及びプレディクティブダイヤラ装置 - Google Patents

コールセンタシステム及びプレディクティブダイヤラ装置

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JP3505460B2
JP3505460B2 JP2000039989A JP2000039989A JP3505460B2 JP 3505460 B2 JP3505460 B2 JP 3505460B2 JP 2000039989 A JP2000039989 A JP 2000039989A JP 2000039989 A JP2000039989 A JP 2000039989A JP 3505460 B2 JP3505460 B2 JP 3505460B2
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  • Telephonic Communication Services (AREA)

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客の電話番号を
自動的にダイヤルして発信するプレディクティブ発信業
務を行っているコールセンタシステム、及び、プレディ
クティブダイヤラ装置に係り、特に、プレディクティブ
発信業務を行っている途中で不要となったデータの発信
を発信直前に止めることが可能なコールセンタシステ
ム、及び、そこで用いられるプレディクティブダイヤラ
装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】コールセンタシステムの利用者が、能動
的に顧客と連絡を取りたい場合に、予測発信機能を用い
て、顧客の電話番号を自動的にダイヤルし、顧客と接続
された呼のみをオペレータに接続することによって、オ
ペレータの効率を向上させるプレディクティブ発信業務
が行われている。
【０００３】このようなプレディクティブ発信業務を行
っている従来のコールセンタシステム、及び、そこで用
いられるプレディクティブ発信装置で発信データを作成
する際には、図１に示す如く、ステップ１００で、全て
の顧客情報を管理しているマスタデータベース（ＤＢ）
１０から、プレディクティブ発信を行うデータを所定の
条件で抽出して、プレディクティブ発信専用のデータベ
ース（ＤＢ）１２を作成した後、ステップ１０２で、プ
レディクティブ発信用データベース１２で選択された顧
客の電話番号を自動的にダイヤルして発信するプレディ
クティブ発信処理を行っていた。
【０００４】そのため、一旦プレディクティブ発信処理
が開始されてしまうと、例えば顧客から着信する通話に
よるインバウンド業務、インターネット、電子メール、
又はその他の事務部門等における顧客からのコンタクト
等によりプレディクティブ発信を行わなくてもよい発信
不要データがステップ２００で発生した場合には、ステ
ップ２０２で、マスタデータベース１０に発信不要デー
タが発生したという情報を記憶させて、マスタデータベ
ース１０を更新し、次いで、ステップ２０４で、バッチ
処理又は人が介在して、プレディクティブ発信用データ
ベース１２から発信不要データを削除したり、あるい
は、発信停止フラグを立てる等の処理が行われていた。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うな方法では、バッチ処理又は人が介在することによ
り、時間的なタイムラグが発生して、発信不要データが
削除される前に、当該データのプレディクティブ発信が
行われてしまう場合があった。更に、昨今、コールセン
タ、インターネット、電子メール等といった顧客に対す
るコンタクトチャンネルも多様化してきており、プレデ
ィクティブ発信業務を行っている途中で、発信が不要と
なったデータを削除することが、ますます困難になって
きている。
【０００６】なお、特開平８−１６７９３９には、全て
のオペレータが通話中、又は、業務処理の後処理中で電
話に出ることができないことを検知したとき、無駄なダ
イヤル発信を排除するために、ダイヤル発信した相手の
応答待ち中の回線を切断し、スケジュール済のダイヤル
発信を規制することが記載されているが、発信が不要と
なったデータの発信のみを、選択的に止めることは出来
なかった。
【０００７】本発明は、前記従来の問題点を解決するべ
くなされたもので、発信不要データのプレディクティブ
発信を発信直前に止めることを課題とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明は、顧客情報を管
理しているデータベースからプレディクティブ発信を行
うデータを所定の条件で抽出して、プレディクティブ発
信用のデータベースを作成した後、該プレディクティブ
発信用のデータベースで選択された顧客の電話番号を自
動的にダイヤルして発信するプレディクティブ発信業務
を行っているコールセンタシステムにおいて、顧客から
着信する通話によるインバウンド業務、インターネッ
ト、電子メール、又はその他の事務部門における該顧客
からのコンタクトにより、プレディクティブ発信を行わ
なくてもよい発信不要データが発生した場合に、該プレ
ディクティブ発信用のデータベースから抽出された発信
データを、プレディクティブ発信時に、電話番号又は他
の顧客識別情報をキーとして、指定されたデータベース
を指定された条件で検索することにより、該発信不要デ
ータであると判定された場合には、その発信を中止する
リアルタイムコール止めを行うようにして、前記課題を
解決したものである。
【０００９】又、前記リアルタイムコール止めをキャン
ペーン（業務）単位に行うようにしたものである。
【００１０】又、前記リアルタイムコール止めを行った
データを、所定のデータベースに格納するようにしたも
のである。
【００１１】あるいは、前記リアルタイムコール止めを
行ったデータを格納するデータベースを、全ての顧客情
報を管理しているマスタデータベースとしたものであ
る。
【００１２】あるいは、前記リアルタイムコール止めを
行ったデータを、全ての顧客情報を管理しているマスタ
データベースに反映するようにしたものである。
【００１３】又、前記コールセンタシステムを、該コー
ルセンタシステムを実現するコンピュータプログラムを
記録した、コンピュータ読み取り可能な記録媒体により
実現可能としたものである。
【００１４】本発明は又、顧客情報を管理しているデー
タベースからプレディクティブ発信を行うデータを所定
の条件で抽出して、プレディクティブ発信用のデータベ
ースを作成した後、該プレディクティブ発信用のデータ
ベースで選択された顧客の電話番号を自動的にダイヤル
して発信するプレディクティブ発信業務を行っているコ
ールセンタシステムのプレディクティブダイヤラ装置に
おいて、顧客から着信する通話によるインバウンド業
務、インターネット、電子メール、又はその他の事務部
門における該顧客からのコンタクトにより、プレディク
ティブ発信を行わなくてもよい発信不要データが該プレ
ディクティブ発信用のデータベースに発生した場合に、
該プレディクティブ発信用のデータベースから抽出され
た発信データを、プレディクティブ発信時に、電話番号
又は他の顧客識別情報をキーとして、指定されたデータ
ベースを指定された条件で検索することにより、該発信
不要データであると判定された場合には、発信を中止す
るリアルタイムコール止めを可能として、前記課題を解
決したものである。又、前記リアルタイムコール止め
を、キャンペーン（業務）単位に行うようにしたもので
ある。
【００１５】又、前記リアルタイムコール止めを行った
データを、所定のデータベースに格納するようにしたも
のである。
【００１６】
【００１７】
【００１８】又、前記リアルタイムコール止めを行った
データを格納するデータベースを、全ての顧客情報を管
理しているマスタデータベースとしたものである。
【００１９】あるいは、前記リアルタイムコール止めを
行ったデータを、全ての顧客情報を管理しているマスタ
データベースに反映するようにしたものである。
【００２０】又、前記プレディクティブダイヤラ装置
を、該プレディクティブダイヤラ装置を実現するコンピ
ュータプログラムを記録した、コンピュータ読み取り可
能な記憶媒体により、実現可能としたものである。
【００２１】本発明は又、顧客情報を管理しているデー
タベースからプレディクティブ発信を行うデータを所定
の条件で抽出して、プレディクティブ発信用のデータベ
ースを作成した後、該プレディクティブ発信用のデータ
ベースで選択された顧客の電話番号を自動的にダイヤル
して発信するプレディクティブ発信業務を行っているコ
ールセンタシステムにおいて、オペレータ毎に設けられ
た電話機及びクライアント装置と、前記電話機を公衆電
話回線網に接続するための交換機と、インターネット接
続用のウェブサーバ装置と、電子メールを受信するため
のメールサーバ装置と、全ての顧客情報を管理している
マスタデータベースと、前記クライアント装置、交換
機、ウェブサーバ装置、メールサーバ装置及びマスタデ
ータベースとネットワークを介して接続された、前記リ
アルタイムコール止めの機能を有するＣＴＩサーバ装置
とを備えることにより、同じく前記課題を解決したもの
である。
【００２２】又、前記ＣＴＩサーバ装置が、プレディク
ティブ発信用データベース、及び、リアルタイムコール
止めを行ったデータを格納するための発信不要データベ
ースを含むようにしたものである。
【００２３】
【発明の実施の形態】以下図面を参照して、本発明の実
施形態を詳細に説明する。
【００２４】本発明が採用されたコールセンタシステム
の全体構成を図２に示す。このコールセンタシステム
は、オペレータ毎に設けられた、複数（図では３台）の
電話機２０、及び、オペレータを補助するクライアント
装置２２と、前記電話機２０を公衆電話回線網（ＰＳＴ
Ｎ）１４を介して顧客の電話機１６に接続するための交
換機（ＰＢＸ＝Private Branch eXchange）３０と、
インターネット接続用のウェブ（Ｗｅｂ）サーバ装置３
２と、電子メールを受信するためのメールサーバ装置３
４と、全ての顧客情報を管理しているマスタデータベー
ス（ＤＢ）１０を管理しているマスタＤＢ管理装置３６
と、例えば事務部門に設けられた顧客情報処理部門３８
と、前記クライアント装置２２、ＰＢＸ３０、ウェブサ
ーバ装置３２、メールサーバ装置３４、マスタＤＢ管理
装置３６及び顧客情報処理部門３８とローカルエリアネ
ットワーク（ＬＡＮ）４０を介して接続された、プレデ
ィクティブ発信業務を行うと共に、プレディクティブ発
信が不要となった発信不要データの発信を発信直前に止
めるリアルタイムコール止め機能を有するＣＴＩ（Comp
uter Telephony Integration）サーバ装置５０とを含
んで構成されている。
【００２５】前記ＣＴＩサーバ装置５０は、図３に詳細
に示す如く、例えばパソコンで構成されるクライアント
装置２２に内蔵されたクライアントプログラム２４から
ＬＡＮ４０経由でＣＴＩ命令を受信し、又、各種着信信
号を、後出ＣＴＩ制御部５４及びデータベース（ＤＢ）
制御部５８から受信してクライアントプログラム２４に
送信するクライアント制御部５２と、該クライアント制
御部５２から送信されたＣＴＩ命令及びＤＢ制御部５８
から送信された発信可能データをＰＢＸ３０に送信し
て、発信処理を行うと共に、ＰＢＸ３０から送られてく
る着信、応答、切断等の情報を管理し、プレディクティ
ブ発信した結果、着信した情報はＤＢ制御部５８へ送信
し、それ以外の着信情報はクライアント制御部５２へ送
信するＣＴＩ制御部５４と、予測発信を行うためのプレ
ディクティブ発信のデータ数（呼数）ＮをＤＢ制御部５
８へ通知するペーシング制御部５６と、該ペーシング制
御部５６から要求があった発信データ群をプレディクテ
ィブ発信用ＤＢ１２から抽出すると共に、抽出したデー
タをマスタＤＢ１０と比較して、マスタＤＢ１０に存在
する発信不要データをチェックし、発信可能なデータを
ＣＴＩ制御部５４へ送信する一方、発信不要なデータは
発信不要データベース（ＤＢ）６０に格納するデータベ
ース（ＤＢ）制御部５８とを備えている。
【００２６】以下、図４を参照して、本実施形態の処理
手順を説明する。
【００２７】まずステップ３００で、キャンペーン（業
務）単位毎に設定された、図５に示すような条件設定テ
ーブルを読み込む。本実施形態においては、電話番号Ｔ
又は、顧客識別情報の一つであるコールＩＤ Ｃを、デ
ータを読み込むためのキーとすることができる。
【００２８】次いでステップ３０２で、上位プログラム
が終了したか否かを判定する。判定結果が否である場合
には、本処理を終了し、判定結果が正である場合には、
ステップ３０４に進み、ペーシング制御部５６から発信
データ数Ｎを取得する。
【００２９】次いでステップ３０６に進み、本発明に係
るリアルタイムコール止め／発信処理を行う。
【００３０】このリアルタイムコール止め／発信処理
は、具体的には、図６に示す如く行われる。即ち、まず
ステップ４００で、前記プレディクティブ発信用ＤＢ１
２から発信データを抽出する。次いでステップ４０２
で、マスタＤＢ１０を検索し、ステップ４０４で、発信
不要データではないと判定された時には、ステップ４０
６に進み、発信処理を行う。
【００３１】一方、ステップ４０４で発信不要データで
あると判定された時には、ステップ４０８に進み、発信
せずに発信不要ＤＢ６０に登録する。
【００３２】ステップ４０６又は４０８終了後、図４の
ステップ３０８に戻り、発信数がＮとなるまで、ステッ
プ３０６のリアルタイムコール止め／発信処理を繰り返
す。
【００３３】本実施形態における処理の概念を図７に示
す。
【００３４】本実施形態においては、キャンペーン毎に
リアルタイムコール止めを行うことが可能であるので、
きめ細かなコール止めを行うことができる。なお、キャ
ンペーン毎でなく、全体としてコール止めを行うことも
可能である。
【００３５】前記実施形態においては、発信不要データ
を専用の発信不要ＤＢ６０に登録していたが、マスタＤ
Ｂ１０に登録したり、あるいは、マスタＤＢ１０のフラ
グ等に反映することも可能である。キーの種類も、電話
番号やコールＩＤに限定されず、他の顧客識別情報を用
いることができる。
【００３６】
【発明の効果】本発明によれば、従来顧客からコンタク
トのあったデータを発信しないようにするために実施し
ていた作業（マスタＤＢに本情報を記憶させ、バッチ処
理又は人が介在して、発信専用のデータベースに対して
当該データを削除する処理）を軽減することによって、
業務の大幅な効率化を図ることができると共に、発信デ
ータのリアルタイムコール止めを行うことによって、コ
ンタクトがあった顧客に対して発信してしまうことがな
くなり、顧客満足度を向上させることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】プレディクティブ発信における従来の発信中止
処理を示す流れ図
【図２】本発明が採用されたコールセンタシステムの実
施形態の全体構成を示すブロック図
【図３】前記実施形態のＣＴＩサーバ装置及びその周辺
を示すブロック図
【図４】前記実施形態におけるリアルタイムコール止め
／発信処理の前後を示す流れ図
【図５】前記実施形態で用いられている条件設定テーブ
ルの例を示す線図
【図６】前記実施形態におけるリアルタイムコール止め
／発信処理の手順を示す流れ図
【図７】前記実施形態における処理の概要を示す概念図
【符号の説明】
１０…マスタデータベース（ＤＢ） １２…プレディクティブ発信用データベース（ＤＢ） １４…公衆電話回線網（ＰＳＴＮ） １６、２０…電話機 ２２…クライアント装置 ３０…交換機（ＰＢＸ） ３２…ウェブ（Ｗｅｂ）サーバ装置 ３４…メールサーバ装置 ３６…マスタデータベース（ＤＢ）管理装置 ３８…顧客情報処理部門 ４０…ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ） ５０…ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サ
ーバ装置 ５２…クライアント制御部 ５４…ＣＴＩ制御部 ５６…ペーシング制御部 ５８…データベース（ＤＢ）制御部 ６０…発信不要データベース（ＤＢ）
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (56)参考文献 特開 平６−209361（ＪＰ，Ａ) 特開 平８−195818（ＪＰ，Ａ) 特開 平11−341134（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58

Claims (14)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】顧客情報を管理しているデータベースから
    プレディクティブ発信を行うデータを所定の条件で抽出
    して、プレディクティブ発信用のデータベースを作成し
    た後、該プレディクティブ発信用のデータベースで選択
    された顧客の電話番号を自動的にダイヤルして発信する
    プレディクティブ発信業務を行っているコールセンタシ
    ステムにおいて、顧客から着信する通話によるインバウンド業務、インタ
    ーネット、電子メール、又はその他の事務部門における
    該 顧客からのコンタクトにより、プレディクティブ発信
    を行わなくてもよい発信不要データが発生した場合に、該プレディクティブ発信用のデータベースから抽出され
    た発信データを、 プレディクティブ発信時に、電話番号
    又は他の顧客識別情報をキーとして、指定されたデータ
    ベースを指定された条件で検索することにより、該発信
    不要データであると判定された場合には、その発信を中
    止するリアルタイムコール止めを行うことを特徴とする
    コールセンタシステム。
  2. 【請求項２】請求項１に記載のコールセンタシステムに
    おいて、前記リアルタイムコール止めをキャンペーン
    （業務）単位に行うことを特徴とするコールセンタシス
    テム。
  3. 【請求項３】請求項１又は２に記載のコールセンタシス
    テムにおいて、前記リアルタイムコール止めを行ったデ
    ータを、所定のデータベースに格納することを特徴とす
    るコールセンタシステム。
  4. 【請求項４】請求項３に記載のコールセンタシステムに
    おいて、前記リアルタイムコール止めを行ったデータを
    格納するデータベースが、全ての顧客情報を管理してい
    るマスタデータベースであることを特徴とするコールセ
    ンタシステム。
  5. 【請求項５】請求項３に記載のコールセンタシステムに
    おいて、前記リアルタイムコール止めを行ったデータ
    を、全ての顧客情報を管理しているマスタデータベース
    に反映することを特徴とするコールセンタシステム。
  6. 【請求項６】請求項１乃至５のいずれか一項に記載のコ
    ールセンタシステムを実現するコンピュータプログラム
    を記録したことを特徴とする、コンピュータ読み取り可
    能な記録媒体。
  7. 【請求項７】顧客情報を管理しているデータベースから
    プレディクティブ発信を行うデータを所定の条件で抽出
    して、プレディクティブ発信用のデータベースを作成し
    た後、該プレディクティブ発信用のデータベースで選択
    された顧客の電話番号を自動的にダイヤルして発信する
    プレディクティブ発信業務を行っているコールセンタシ
    ステムのプレディクティブダイヤラ装置において、顧客から着信する通話によるインバウンド業務、インタ
    ーネット、電子メール、又はその他の事務部門における
    該顧客からのコンタクトにより、プレディクティブ発信
    を行わなくてもよい発信不要データが該プレディクティ
    ブ発信用のデータベースに発生した場合に、 該プレディクティブ発信用のデータベースから抽出され
    た発信データを、 プレディクティブ発信時に、電話番号
    又は他の顧客識別情報をキーとして、指定されたデータ
    ベースを指定された条件で検索することにより、該発信
    不要データであると判定された場合には、発信を中止す
    るリアルタイムコール止めが可能とされていることを特
    徴とするプレディクティブダイヤラ装置。
  8. 【請求項８】 請求項７に記載のプレディクティブダイヤ
    ラ装置において、前記リアルタイムコール止めを、キャ
    ンペーン（業務）単位に行うことを特徴とするプレディ
    クティブダイヤラ装置。
  9. 【請求項９】請求項７又は８に記載のプレディクティブ
    ダイヤラ装置において、前記リアルタイムコール止めを
    行ったデータを、所定のデータベースに格納することを
    特徴とするプレディクティブダイヤラ装置。
  10. 【請求項１０】請求項９に記載のプレディクティブダイ
    ヤラ装置において、前記リアルタイムコール止めを行っ
    たデータを格納するデータベースが、全ての顧客情報を
    管理しているマスタデータベースであることを特徴とす
    るプレディクティブダイヤラ装置。
  11. 【請求項１１】請求項９に記載のプレディクティブダイ
    ヤラ装置において、前記リアルタイムコール止めを行っ
    たデータを、全ての顧客情報を管理しているマスタデー
    タベースに反映することを特徴とするプレディクティブ
    ダイヤラ装置。
  12. 【請求項１２】請求項７乃至１１のいずれか一項に記載
    のプレディクティブダイヤラ装置を実現するコンピュー
    タプログラムを記録したことを特徴とする、コンピュー
    タ読み取り可能な記録媒体。
  13. 【請求項１３】顧客情報を管理しているデータベースか
    らプレディクティブ発信を行うデータを所定の条件で抽
    出して、プレディクティブ発信用のデータベースを作成
    した後、該プレディクティブ発信用のデータベースで選
    択された顧客の電話番号を自動的にダイヤルして発信す
    るプレディクティブ発信業務を行っているコールセンタ
    システムにおいて、 オペレータ毎に設けられた電話機及びクライアント装置
    と、 前記電話機を公衆電話回線網に接続するための交換機
    と、 インターネット接続用のウェブサーバ装置と、 電子メールを受信するためのメールサーバ装置と、 全ての顧客情報を管理しているマスタデータベースと、 前記クライアント装置、交換機、ウェブサーバ装置、メ
    ールサーバ装置及びマスタデータベースとネットワーク
    を介して接続された、請求項１乃至５のいずれか一項に
    記載されたリアルタイムコール止めの機能を有するＣＴ
    Ｉサーバ装置と、 を備えたことを特徴とするコールセンタシステム。
  14. 【請求項１４】請求項１３において、前記ＣＴＩサーバ
    装置が、プレディクティブ発信用データベース、及び、
    リアルタイムコール止めを行ったデータを格納するため
    の発信不要データベースを含むことを特徴とするコール
    センタシステム。
JP2000039989A 2000-02-17 2000-02-17 コールセンタシステム及びプレディクティブダイヤラ装置 Expired - Lifetime JP3505460B2 (ja)

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PCT/JP2000/004923 WO2001061981A1 (en) 2000-02-17 2000-07-24 Call center system and predictive dialer device

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Application Number Priority Date Filing Date Title
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