KR100642455B1 - 기업 전화응대에 대한 고객만족도 자동평가 서비스 방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 기업 전화응대에 대한 고객만족도 자동평가 서비스 방법에 관한 것으로, 고객 서비스를 위해 운용되는 기업의 응대전화에 대한 담당자의 친절도, 서비스의 만족도 등의 고객 만족도를 자동으로 평가할 수 있는 서비스를 제공하기 위하여 단국교환기에서 서비스를 신청한 기업전화번호에 대해 호전환이 가능하도록 조치하고, 기업전화의 상담통화가 종료하여, 기업 담당자가 호를 해제(release)하거나, 호전환을 위한 평가시스템 접속번호를 입력하면, 고객의 전화와 평가시스템 간에 호가 구성되고, 평가시스템에서, 전화응대에 대한 만족도를 묻는 질문메시지를 고객에게 송신하여, 고객이 질문에 따라 번호를 입력하면 이를 수집하여 기업의 전화응대에 대한 만족도를 자동으로 집계할 수 있다. 따라서 고객만족도 조사비용을 절감하고, 고객에 대한 기업의 신뢰도를 높이며, 고객접점 부서의 기업담당자에게 친절마인드를 심어줌으로써 고객 서비스를 향상시키는 효과가 있다.
Description
도 1은 본 발명이 적용되는 전화응대에 대한 고객만족도 자동평가 서비스 제공을 위한 망 구성도.
도 2는 본 발명에 따른 자동평가 서비스 절차도.
< 도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명 >
11 : 기업 전화기 12 : 단국 교환기
13 : 공중전화망 14 : 자동평가시스템
15 : 고객전화기
본 발명은 기업 전화응대에 대한 고객만족도 자동평가 서비스 방법에 관한 것으로, 보다 상세하게는 고객서비스 지원을 위하여 운용되는 기업 응대전화에 대해 고객과 기업담당자와의 통화가 종료된 후, 호전환 기능을 이용하여 고객의 전화를 평가시스템과 연결하여 응대전화에 대한 만족도를 자동으로 평가할 수 있도록 한 기업 전화응대에 대한 고객만족도 자동평가 서비스 방법에 관한 것이다.
기업의 서비스 향상과 기업이미지 제고를 위해서 필수적으로 요구되는 기업의 전화응대에 대한 고객의 만족도 평가는, 지금까지 별도의 조사자가 고객에게 평가질문을 하거나 수작업에 의해 이를 일일이 집계하여 전체적인 만족도를 평가하고, 분석결과를 활용하여 서비스를 개선하는 방식으로 이루어져 왔다. 그러나 이러한 방법은 조사비용이 과다하게 소모되고, 평가결과를 집계하는데 시간의 경과가 있어서 고객에 대한 신속한 지원이 어렵고 만족도를 활용한 고객지향의 응대방식으로의 전환이 어려울 뿐 아니라, 고객의 요청사항에 대한 처리결과를 확인하기도 어려운 문제점이 있었다.
이에 본 발명은 상기와 같은 종래의 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로 기업응대 전화의 종료 후, 평가시스템으로 호 전환을 시도하여, 고객의 전화를 평가시스템에 접속함으로써, 기업응대에 대한 만족도를 실시간으로 조사하고 평가할 수 있도록 한 기업 전화응대에 대한 고객만족도 자동평가 서비스 방법을 제공함에 그 목적이 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명은 기업 전화응대에 대한 고객만족도 평가 서비스를 제공하는데 있어서,
기업 상담자와 고객 간의 전화통화의 종료 후 기업상담자가 호를 해제하거나, 호전환을 위한 자동평가시스템 접속번호를 입력하면, 단국교환기에 의해 고객의 전화와 상기 자동평가시스템 간에 호가 구성되는 제 1 단계;
상기 자동평가시스템에서 전화응대에 대한 만족도를 묻는 질문메시지를 고객에게 송신하는 제 2 단계; 및
상기 질문메시지에 대해 상기 고객이 전화기 번호를 눌러 평가하면 그 평가결과가 상기 자동평가시스템으로 송신되는 제 3 단계로 이루어진 것을 특징으로 한다.
기업 상담자와 고객 간의 전화통화의 종료 후 기업상담자가 호를 해제하거나, 호전환을 위한 자동평가시스템 접속번호를 입력하면, 단국교환기에 의해 고객의 전화와 상기 자동평가시스템 간에 호가 구성되는 제 1 단계;
상기 자동평가시스템에서 전화응대에 대한 만족도를 묻는 질문메시지를 고객에게 송신하는 제 2 단계; 및
상기 질문메시지에 대해 상기 고객이 전화기 번호를 눌러 평가하면 그 평가결과가 상기 자동평가시스템으로 송신되는 제 3 단계로 이루어진 것을 특징으로 한다.
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이하, 첨부된 도면을 사용하여 일실시예를 상세히 설명한다.
도 1은 본 발명에 적용되는 전화응대에 대한 고객만족도 자동평가 서비스 제공을 위한 망 구성도로 기업체전화(11), 단국교환기(12), 공중전화망(13), 자동평가시스템(14) 및 고객전화기(15)를 포함한다.
상기 단국교환기(12)는 가입자가 직접 연결되어 있는 교환기이다. 상기 자동평가시스템(14)은 기업전화 응대에 대한 만족도 평가를 위해, 기업전화기에서 고객과의 통화를 종료하고, 호출하여 평가시스템에 접속하였을 때 자동으로 응답하여 미리 입력된 음성데이터를 사용자에게 송신하고 사용자로부터 입력을 받아 만족도를 집계하고 평가하는 호스트이다.
상기와 같은 구성을 통한 동작을 살펴보면 먼저 기업의 전화응대 종료 후, 고객전화기(15)가 자동평가시스템(14)과 접속하도록 호 전환을 가능하게 하기 위해서는, 사전에 기업전화가 속하는 단국교환기(12)에 기업전화가 자동평가시스템(14)으로 호전환이 가능하도록 등록이 되어야 한다.
여기서 호전환(call transfer)이란 통화시에 통화를 일단 보류하고 다른 전화를 호출하여 보류중의 전화 회선과 접속하는 것을 말한다.
그러므로 상기 단국교환기(12)에서는 고객에 의해 기업전화에 호가 발생하여 통화가 이뤄지고, 통화 후 기업전화로부터 호해제 메시지 또는 자동평가시스템(14)으로 호전환 요청이 접수되면, 고객의 전화를 자동으로 자동평가시스템(14)에 접속 시킬 수 있도록 단국교환기(12)의 소프트웨어 기능이 구현되어야 한다.
상기 단국교환기(12)에서 호전환 메시지를 발생시킬 때, 해당기업 전화의 기업명, 전화가 설치된 지역 등을 코드화 하여 호전환 메시지 전송시 함께 송출할 수 있도록 구현한다.
도 2는 본 발명에 따른 자동평가 서비스 절차도를 나타낸다.
본 발명에 따른 서비스는 상기 단국교환기(12)에 평가서비스가 등록된 기업전화에 호가 발생되어 통화가 이뤄진 후, 기업의 담당자가 호를 해제시켰을 경우에 시작된다.
즉, 고객이 통화를 마치고 먼저 호 해제 메시지를 전송할 경우에는 평가서비스가 시작되지 않고 그대로 종료된다. 서비스 절차 중에도 고객에 의해 호 해제 메시지가 전송되면, 자동평가시스템(14)에서는 서비스 도중에 호가 해제되어, 평가결과를 얻지 못했음을 기록하고 종료된다.
또한, 기업의 담당자가 먼저 호를 해제시키거나 자동평가시스템(14)으로의 호 전환을 요청하고, 고객이 호를 계속 유지할 경우에는 단국교환기(12)에 의해 자동평가시스템(14)을 호출하여, 고객의 전화와 평가시스템간에 호가 구성된다. 여기서 호 전환이 이뤄질 때, 자동평가시스템(14)에서 기업명, 전화가 설치된 지역 등의 정보를 취득할 수 있도록 코드를 분류하여 단국교환기(12)에서 해당코드를 평가시스템으로 송출한다.
상기 자동평가시스템(14)에 호가 접속되면, 자동평가시스템(14)에서는 자동으로 응답하여 전화응대에 대한 만족도를 평가하기 위해 미리 입력된 음성데이터를 고객에게 송신한다. 고객은 전송된 평가질문에 응답하여 전화기 번호로 평가결과를 입력하면 자동평가시스템(14)에서는 코드별로 실시간으로 이를 분석하고 평가할 수 있도록 한다.
이에, 자동평가시스템(14)은 평가결과를 데이터베이스로 기록하여 다양한 통계처리를 할 수 있다. 또한 상기 자동평가시스템(14)에서는 음성사서함 기능을 제공하여 고객이 불만사항이나 문의사항을 녹음하고 고객의 번호를 저장하면, 추후에 운용자가 이에 대한 처리결과를 연동할 수 있도록 조치할 수 있다.
여기서 상기 음성사서함이란 부재중인 상대방을 위하여 음성정보를 저장하고 필요한 시기에 청취할 수 있는 서비스를 말한다. 이상에서 본 발명이 기업의 전화응대에 대한 만족도 평가를 실시간으로 제공할 수 있음을 확인하였다.
상기와 같이 본 발명은 전화응대 종료 후 자동으로 고객만족도의 조사와 평가를 실시간으로 수행할 수 있는 서비스를 제공함으로써, 고객만족도 조사비용을 절감하고, 고객에 대한 기업의 신뢰도를 높이며, 고객접점 부서의 기업담당자에게 친절마인드를 심어줌으로써 고객 서비스를 향상시키는 효과가 있다.
Claims (2)
- 기업 전화응대에 대한 고객만족도 평가 서비스를 제공하는데 있어서,기업 상담자와 고객 간의 전화통화의 종료 후 기업상담자가 호를 해제하거나, 호전환을 위한 자동평가시스템 접속번호를 입력하면, 단국교환기에 의해 고객의 전화와 상기 자동평가시스템 간에 호가 구성되는 제 1 단계;상기 자동평가시스템에서 전화응대에 대한 만족도를 묻는 질문메시지를 고객에게 송신하는 제 2 단계; 및상기 질문메시지에 대해 상기 고객이 전화기 번호를 눌러 평가하면 그 평가결과가 상기 자동평가시스템으로 송신되는 제 3 단계로 이루어진 것을 특징으로 하는 기업 전화응대에 대한 고객만족도 자동평가 서비스 방법.
- 제 1 항에 있어서, 상기 제 1 단계는상기 단국교환기에서 해당 기업 전화의 기업명, 전화가 설치된 지역 등을 코드화하여 호 전환 메시지 전송시 함께 상기 자동평가시스템으로 송출하는 것을 특징으로 하는 기업 전화응대에 대한 고객만족도 자동평가 서비스 방법.
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| KR1019990055121A KR100642455B1 (ko) | 1999-12-06 | 1999-12-06 | 기업 전화응대에 대한 고객만족도 자동평가 서비스 방법 |
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| KR1019990055121A KR100642455B1 (ko) | 1999-12-06 | 1999-12-06 | 기업 전화응대에 대한 고객만족도 자동평가 서비스 방법 |
Publications (2)
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| KR1019990055121A KR100642455B1 (ko) | 1999-12-06 | 1999-12-06 | 기업 전화응대에 대한 고객만족도 자동평가 서비스 방법 |
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