JPH08195818A - 発信業務用電話機自動発信制御装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 要員を介在しないで高効率な発信業務用電話
機の自動発信制御方式を実現する。 【構成】 データベースファイル５から格納するデータ
ベース情報１２の業務処理時間を参照し当該カウントダ
ウン終了時点で検索する次の発信先に対するシーケンス
制御手段６からの自動発信開始の制御指令１１に従い、
構内交換機２で公衆網３を介し発信業務用電話機能付き
端末１と顧客電話機４間を選択的に接続し、自動ダイヤ
ルによる自動発信をする。 【効果】 従来の要員介在見込み自動発信制御方式に比
べ、業務処理時間の延長時に無効発信を防ぎ、短縮時に
別途当該処理終了通知を不要にする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】この発明は複数の発信先に対し自
動ダイヤルで順次に高効率な自動発信をする発信業務用
電話機自動発信制御装置に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】たとえば特開平５−９１１９４号公報に
示す従来例の発信業務用電話機自動発信制御装置は図８
のように、発信業務用電話機能付き端末１は、電話によ
る督促業務やアンケート業務などの発信業務に使用する
もので、コンピュータ内蔵表示器付き電話機、デスクト
ップ型コンピュータ本体と表示器（ＣＲＴなど）と電話
機との組合せ、表示器付きラップトップ型パーソナルコ
ンピュータと電話機との組合せその他の電話機能をもつ
表示器付きコンピュータである。構内交換機２は、構内
の複数の発信業務用電話機能付き端末１と外部の複数の
顧客電話機４とに対し公衆網３を介し、シーケンス制御
手段６ｄからの制御指令１１ａに従い、自動ダイヤルに
よる自動発信機能で選択的に接続する。データベースフ
ァイル５ａは、発信先管理情報（顧客等ごとの名前／電
話番号／平均応答時間）と端末ステータス情報（端末ご
との電話機番号／担当オペレータ名／勤務状況／業務処
理進行状況）との各データベースをファイルとして格納
する。シーケンス制御手段６ｄは、データベースファイ
ル５ａを参照し、端末担当オペレータによる勤務状況と
業務処理進行状況の完了状態以前の所定時点で、次の発
信先応答時間を見込み、次の発信先に対し自動発信を開
始する制御指令１１ａを構内交換機２に出力する。また
構内交換機２からのデータベース情報１２ａでデータベ
ースファイル５ａに対し、各発信先ごとに以前の応答実
績を学習し発信先管理データベース情報の「平均応答時
間」を更新し、さらに端末ステータスデータベース情報
の「勤務状況」と「業務処理進行状況」を上書きし最新
情報に更新する。

【０００３】上記従来例の発信業務用電話機自動発信制
御装置は、端末担当オペレータによる当該端末ステータ
スの監視下で次の発信先応答時間を見込んで発信先に対
する当該業務処理完了以前に、次の発信先に対し自動発
信をする方式（要員介在見込み自動発信制御方式）を採
る。

【０００４】構内交換機２は図９のように、まず収容す
る発信業務用電話機能付き端末１とのシリアルインタフ
ェースを司る端末インタフェース部２１で電話機のフッ
ク状態やダイヤル情報を検出したり、電話機に呼出し音
を鳴動させたりする。また接続する公衆網３とのインタ
フェースを司る回線インタフェース部２２で中継局から
の着信信号を検出したり、中継局に選択信号を送出した
りする。つぎに制御部２４からの指令に基づき通信路ス
イッチ部２３で端末と回線インタフェース部２１と２２
間を選択的に接続する。また制御部２４でシーケンス制
御手段６ｄからの制御指令１１ａに従い、自動ダイヤル
による自動発信を端末インタフェース部２１と回線イン
タフェース部２２と通信路スイッチ部２３に指令する。
さらに端末と回線インタフェース部２１と２２から端末
ステータスと発信先管理各データベース情報１２ａを制
御部２４経由シーケンス制御手段６ｄに出力する。

【０００５】データベースファイル５ａは図１０（ａ）
のように、発信先（顧客等）ごとの名前と電話番号と平
均応答時間をデータフィールドとする発信先管理データ
ベース情報を格納する。また図１０（ｂ）のように、端
末ごとの電話機番号と担当オペレータ名と勤務状況と業
務処理進行ステータスをデータフィールドとして端末ス
テータスデータベース情報を格納する。

【０００６】シーケンス制御手段６ｄは図１１のよう
に、まず電話機能付き端末１と公衆網３間で通話中状態
になると、ステータス情報通知を受ける。つぎにデータ
ベースファイル５ａに問合せ、次の発信先平均応答時間
で決まる所定の端末ステータスに遷移すると構内交換機
２に対し、発信先相手の電話番号と発信回線番号をもつ
自動ダイヤルによる自動発信を指令する。さらに構内交
換機２で指定電話番号を公衆網３に自動発信し発信先相
手の応答を自動検出すると、発信先相手応答通知を受け
構内交換機２に対し、該当電話機能付き端末１のステー
タスを通話状態に遷移させる指令をする。構内交換機２
で指令を解析し、該当電話機能付き端末１を呼出状態に
し公衆網３に接続する。以下上記のシーケンス制御処理
を繰返す。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】上記のような従来の発
信業務用電話機自動発信制御装置では、端末担当オペレ
ータによる業務処理進行状況の監視下で次の発信先応答
時間を見込んで事前に自動発信をする要員介在見込み自
動発信制御方式を採るから、業務処理時間が予測より延
長または短縮するときは、無効発信のため通話中状態に
なったり、または別途終了情報の通知が必要になり、業
務効率が低下する。また相手話中のときは、自動ダイヤ
ルによる自動発信のため再ダイヤル操作ができない。ま
た相手使用不可のときは、一般にシステム管理者がデー
タベースを操作し発信対象から外すため業務効率が悪い
問題点があった。

【０００８】この発明が解決しようとする課題は、発信
業務用電話機自動発信制御装置で業務処理時間の延長と
短縮時に無効発信を防ぎ別途終了通知を不要にし、相手
話中時に再ダイヤル操作ができ、相手使用不可時の自動
発信対象を削除できるように、端末担当オペレータを介
さない当該業務処理時間の監視下で次の発信先を検索し
て発信先に対する当該業務処理完了時点に、次の発信先
に対し自動発信をする方式（要員非介在確定自動発信制
御方式）を提供することにある。

【０００９】

【課題を解決するための手段】この発明の発信業務用電
話機自動発信制御装置は、構内交換機で構内の複数の発
信業務用電話機能付き端末と外部の複数の発信先電話機
に対し公衆網を介し、シーケンス制御手段からの制御指
令に従い、自動ダイヤルによる自動発信機能で選択的に
接続し、データベースファイルで発着呼系に関するデー
タベース情報をファイルとして格納し、シーケンス制御
手段でデータベース情報を参照しシーケンス制御処理を
し、次の発信先に対し自動発信開始を指令するもので、
上記課題を解決するためつぎの手段を設け、要員非介在
確定自動発信制御方式を採ることを特徴とする。

【００１０】データベースファイルは、データベース情
報として発信先に対する業務処理時間と発信状態を格納
する。

【００１１】シーケンス制御手段は、参照する業務処理
時間をカウントダウンし、終了時点で検索する次の発信
先に対し自動発信開始を指令する。またはカウントダウ
ン終了まで継続しないで途中でカウントダウンを停止し
次処理に遷移するシーケンスを付加する。または着呼側
で話中状態もしくは使用不可状態のときトーンもしくは
トーキ検出情報通知を受け、データベースファイルで当
該発信状態（発信待ちもしくは発信不可）データベース
情報を設定すると共に待ち行列タイマのタイムアウト時
点で当該発信待ち状態の次の発信先に対し自動発信開始
を指令するもしくは当該発信不可状態の次の発信先に対
し自動発信対象から削除する。

【００１２】トーン検出手段とトーキ検出手段は、構内
交換機内部または外部に設け、着呼側の話中状態と使用
不可状態を示すトーンとトーキを検出しトーン検出情報
とトーキ検出情報を通知する。

【００１３】

【作用】この発明の発信業務用電話機自動発信制御装置
は上記手段で、まず端末から業務処理時間などおよびト
ーンとトーキ検出手段から発信待ち／不可状態などを発
着呼系に関するデータベース情報として格納する。つぎ
に参照する業務処理時間のカウントダウン終了時点で検
索する次の発信先に対し自動発信開始を指令する。また
はカウントダウン終了まで継続しないで途中で停止し次
処理に遷移する。または着呼側で話中状態もしくは使用
不可状態のとき設定するデータベース情報の当該発信待
ち状態もしくは当該発信付加状態の次の発信先に対し、
待ち行列タイマのタイムアウト時点で自動発信開始を指
令するもしくは自動発信対象から削除する。さらに制御
指令に従い公衆網を介し発着呼系を選択的に接続し、自
動ダイヤルによる自動発信をする。

【００１４】

【実施例】この発明を示す一実施例の発信業務用電話機
自動発信制御装置は図１のように、発信業務用電話機能
付き端末１と構内交換機２と公衆網３と顧客電話機４
は、上記従来例の図８に対応する。データベースファイ
ル５は、発信先管理／端末ステータス情報（顧客等ごと
の名前／電話番号／業務処理時間／発信状態）のデータ
ベースをファイルとして格納する。シーケンス制御手段
６は、データベースファイル５を参照し、発信先に対す
る当該業務処理時間をカウントダウンし終了する時点
で、次の発信先を検索し、つぎの発信先に対し自動発信
を開始する制御指令１１を構内交換機２に出力する。ま
た構内交換機２からのデータベース情報１２でデータベ
ースファイル５に対し、各発信先ごとに以前の処理実績
を学習しデータベース情報の「業務処理時間」を更新
し、さらにトーン／トーキ検出の有無で「発信状態」を
更新する。

【００１５】上記実施例の発信業務用電話機自動発信制
御装置は、端末担当オペレータを介さない当該業務処理
時間の監視下で次の発信先を検索して発信先に対する当
該業務処理完了時点に、次の発信先に対し自動発信をす
る方式（要員非介在確定自動発信制御方式）を採る。

【００１６】データベースファイル５は図２のように、
発信先（顧客等）ごとの名前と電話番号と業務処理時間
と発信状態（発信不可／待ち／可）をデータフィールド
とする発信先管理／端末ステータスデータベース情報を
格納する。

【００１７】シーケンス制御手段６は図３のように、ま
ず電話機能付き端末１と顧客電話機４間の通話中状態通
知（図示しない）を受ける。つぎにデータベースファイ
ル５に問合せ、発信先に対する当該業務処理時間を読出
しカウントダウンを開始し終了すると構内交換機２に対
し、検索する次の発信先に対する自動発信開始を指令す
る。さらに電話機能付き端末１と顧客電話機４間の通話
中状態が発信先に対する当該業務処理時間より長く継続
すると判断できるときは、電話機能付き端末１のキーボ
ード操作やマウス操作で構内交換機２を介し業務処理時
間延長通知を受け、当該延長時間をカウント途中の時間
に加算しカウントダウンを継続する。以下上記シーケン
ス制御処理を繰返す。

【００１８】なお上記実施例でシーケンス制御手段６は
カウントダウン終了まで継続するとして説明したが、図
４のように途中でカウントダウンを停止し次処理に遷移
するシーケンスを付加し、シーケンス制御手段６ａとし
て構成してもよい。

【００１９】また上記実施例で構内交換機２は図５のよ
うに、トーン／トーキ検出手段２５と２６を設け、シー
ケンス制御手段６は図６／図７のように、トーン／トー
キ検出情報通知を受けるシーケンスを付加し、構内交換
機２ａとシーケンス制御手段６ｂ／６ｃとして構成して
もよい。構内交換機２ａは図５のように、公衆網３から
回線インタフェース部２２と通信路スイッチ部２３を介
しトーン検出手段２５とトーキ検出手段２６で、着呼側
の話中状態と使用不可状態を示すトーン（ｔｏｎｅ、有
声音）とトーキ（ｔａｌｋｉｅ、無声音）を検出し、ト
ーンとトーキ各検出情報を制御部２４に通知する。シー
ケンス制御手段６ｂは図６のように、次の発信先に対す
る自動発信開始を構内交換機２に指令すると、まず構内
交換機２で当該発信先の顧客電話機４に接続するとき
「話中状態」ならば公衆網３から「話中状態」を示すト
ーンを検出し、データベース情報１２としてトーン検出
情報通知を受ける。つぎに「話中状態」の当該発信先を
キューイング（待ち行列処理）しデータベースファイル
５の当該ステータス情報を「発信待ち状態」に設定す
る。同時に「発信可状態」にある次の発信先に対する自
動発信開始を指令する。さらに待ち行列タイマのタイム
アウト時点で「発信待ち状態」にあった次の発信先に対
する自動発信開始を指令する。シーケンス制御手段６ｃ
は図７のように、次の発信先に対する自動発信開始を構
内交換機２に指令すると、まず構内交換機２で当該発信
先の顧客電話機４に接続するとき「使用不可状態」なら
ば公衆網３から「使用不可状態」を示すトーキを検出
し、データベース情報１２としてトーキ検出情報通知を
受ける。つぎにデータベースファイル５の当該ステータ
ス情報を「発信不可状態」に設定する。同時に「発信可
状態」にある次の発信先に対する自動発信開始を指令す
る。さらに「発信不可状態」の当該次の発信先に対し自
動発信対象から削除する。

【００２０】また上記実施例でトーン検出手段２５とト
ーキ検出手段２６は構内交換機２ａ内部に設けるとして
説明したが、外部に設けてもよいのはいうまでもない。

【００２１】

【発明の効果】上記のようなこの発明の発信業務用電話
機自動発信制御装置では、端末担当オペレータを介さな
いで当該業務処理の監視下で次の発信先を検索して発信
先に対する当該業務処理完了時点に、次の発信先に対し
自動発信をする要員非介在確定自動発信制御方式を採る
から、従来のように端末担当オペレータによる当該端末
ステータスの監視下で次の発信先応答時間を見込んで発
信先に対する当該業務処理完了以前に、次の発信先に対
し自動発信をする要員介在見込み自動発信制御方式に比
べ、業務処理時間の延長と短縮時に無効発信を防ぎ別途
終了通知を不要にし、相手話中時に再ダイヤル操作がで
き、相手使用不可時の自動発信対象を削除できる効果が
ある。

【図面の簡単な説明】

【図１】 この発明を示す一実施例の発信業務用電話機
自動発信制御装置のシステム構成図。

【図２】 図１に示すデータベースファイルのデータベ
ース情報を説明する図。

【図３】 図１に示す一実施例のシーケンス制御手段の
シーケンス制御処理機能を説明するシーケンス図。

【図４】 図１に示す他の一実施例のシーケンス制御手
段のシーケンス制御処理機能を説明するシーケンス図。

【図５】 図１に示す構内交換機内部に設けるトーン検
出部とトーキ検出部を説明する機能ブロック図。

【図６】 図１に示す他の一実施例のシーケンス制御手
段のシーケンス制御処理機能を説明するシーケンス図。

【図７】 図１に示す他の一実施例のシーケンス制御手
段のシーケンス制御処理機能を説明するシーケンス図。

【図８】 従来例の発信業務用電話機自動発信制御装置
のシステム構成図。

【図９】 図８に示す構内交換機の機能ブロック図。

【図１０】 図８に示すデータベースファイルのデータ
ベース情報を説明する図。

【図１１】 図８に示すシーケンス制御手段のシーケン
ス制御処理機能を説明するシーケンス図。

【符号の説明】

１ 発信業務用電話機能付き端末、２、２ａ 構内交換
機、３ 公衆網、４顧客電話機、５ データベースファ
イル、６、６ａ、６ｂ、６ｃ シーケンス制御手段、１
１ 制御指令、１２ データベース情報、２１ 端末イ
ンタフェース部、２２ 回線インタフェース部、２３
通信路スイッチ部、２４ 制御部、２５ トーン検出
部、２６ トーキ検出部。なお図中、同一符号は同一ま
たは相当部分を示す。

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 構内の複数の発信業務用電話機能付き端
   末と外部の複数の発信先電話機とに対し公衆網を介し、
   シーケンス制御手段からの制御指令に従い、自動ダイヤ
   ルによる自動発信機能で選択的に接続する構内交換機
   と、前記発着呼系に関するデータベース情報をファイル
   として格納するデータベースファイルと、前記データベ
   ース情報を参照しシーケンス制御処理をし、次の発信先
   に対し自動発信開始を指令する前記シーケンス制御手段
   とを備える発信業務用電話機自動発信制御装置におい
   て、前記データベースファイルでデータベース情報とし
   て発信先に対する業務処理時間と発信状態を格納し、前
   記シーケンス制御手段で参照する前記業務処理時間をカ
   ウントダウンし、終了時点で検索する次の発信先に対し
   自動発信開始を指令することを特徴とする発信業務用電
   話機自動発信制御装置。
2. 【請求項２】 シーケンス制御手段でカウントダウン終
   了まで継続しないで途中でカウントダウンを停止し次処
   理に遷移するシーケンスを付加することを特徴とする請
   求項１記載の発信業務用電話機自動発信制御装置。
3. 【請求項３】 構内交換機内部または外部で着呼側の話
   中状態を示すトーンを検出しトーン検出情報を通知する
   トーン検出手段を設け、シーケンス制御手段で着呼側が
   話中状態のとき前記トーン検出情報通知を受け、データ
   ベースファイルで当該発信状態データベース情報を設定
   すると共に待ち行列タイマのタイムアウト時点で当該発
   信待ち状態の次の発信先に対し自動発信開始を指令する
   シーケンスを付加することを特徴とする請求項１または
   ２記載の発信業務用電話機自動発信制御装置。
4. 【請求項４】 構内交換機内部または外部で着呼側の使
   用不可状態を示すトーキを検出しトーキ検出情報を通知
   するトーキ検出手段を設け、シーケンス制御手段で着呼
   側が使用不可状態のとき前記トーキ検出情報通知を受
   け、データベースファイルで当該発信状態データベース
   情報を設定すると共に当該発信不可状態の次の発信先に
   対し自動発信対象から削除するシーケンスを付加するこ
   とを特徴とする請求項１、２または３記載の発信業務用
   電話機自動発信制御装置。