JPH04129365A - モニタ制御方式 - Google Patents
モニタ制御方式Info
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- JPH04129365A JPH04129365A JP24871090A JP24871090A JPH04129365A JP H04129365 A JPH04129365 A JP H04129365A JP 24871090 A JP24871090 A JP 24871090A JP 24871090 A JP24871090 A JP 24871090A JP H04129365 A JPH04129365 A JP H04129365A
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- 238000012544 monitoring process Methods 0.000 claims description 19
- 238000000034 method Methods 0.000 claims description 8
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 6
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 2
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 1
- 238000004519 manufacturing process Methods 0.000 description 1
Abstract
(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。
め要約のデータは記録されません。
Description
【発明の詳細な説明】
〔概 要〕
Ａ ＣＤ （Ａｕｔｏｍａｔｉｃ ｃａｌｌ ｄｉｓｔ
ｒｉｂｕｔｉｏｎ）着信呼とエージェントとの通話をモ
ニタするサイレントモニタ制御方式に関し、 スーパーバイザが指定したエージェント内線のＡＣＤ着
信呼との通話内容を連続的にモニタできるようにするこ
とを目的とし、 Ａ ＣＤ （Ａｕｔｏｍａｔｉｃ ｃａｌｌ ｄｉｓｔ
ｒｉｂｕｔｉｏｎ）着信呼との通話を行う複数のエージ
ェントと、それらエージェントの通話をモニタするスー
パーバイザとを収容する構内交換機システムにおいて、
モニタすべきエージェントとスーパーバイザとを対応ず
けるテーブルを有し、エージェントに対する着信呼があ
ったとき、前記構内交換機から送出される通話情報に基
づいて、該エージェントがモニタ対象として前記テーブ
ルに登録されているか否かを判別し、該エージェントが
モニタ対象として登録されているときには、該エージェ
ントとスーパーバイザとの間にモニタパスを設け、該エ
ージェントが通話を終了したとき前記構内交換機から送
出される切断情報に基づいて、設定したモニタバスを開
放するよう構成する。
ｒｉｂｕｔｉｏｎ）着信呼とエージェントとの通話をモ
ニタするサイレントモニタ制御方式に関し、 スーパーバイザが指定したエージェント内線のＡＣＤ着
信呼との通話内容を連続的にモニタできるようにするこ
とを目的とし、 Ａ ＣＤ （Ａｕｔｏｍａｔｉｃ ｃａｌｌ ｄｉｓｔ
ｒｉｂｕｔｉｏｎ）着信呼との通話を行う複数のエージ
ェントと、それらエージェントの通話をモニタするスー
パーバイザとを収容する構内交換機システムにおいて、
モニタすべきエージェントとスーパーバイザとを対応ず
けるテーブルを有し、エージェントに対する着信呼があ
ったとき、前記構内交換機から送出される通話情報に基
づいて、該エージェントがモニタ対象として前記テーブ
ルに登録されているか否かを判別し、該エージェントが
モニタ対象として登録されているときには、該エージェ
ントとスーパーバイザとの間にモニタパスを設け、該エ
ージェントが通話を終了したとき前記構内交換機から送
出される切断情報に基づいて、設定したモニタバスを開
放するよう構成する。
本発明は、Ａ ＣＤ （Ａｕｔｏｍａｔｉｃ ｃａｌｌ
ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｔｏｎ）着信呼とエージェントと
の通話をモニタするサイレントモニタ制御方式に関する
。
ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｔｏｎ）着信呼とエージェントと
の通話をモニタするサイレントモニタ制御方式に関する
。
局線からの複数の着信を、ある業務を一括して受は付け
る内ｉｔ話のグループ（これをエージェントと呼ぶ）に
自動的に分配するＡ ＣＤ （Ａｕｔｏｍａｔｉｃ ｃ
ａｌｌ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ） サービスがあ
る。このＡＣＤサービスの一例としては、航空会社の予
約受付センタなどにかかってくる局線からの着信を、予
約受付業務を担当する複数の内線電話（以下、エージェ
ントと呼ぶ）に均等に分配するサービスがある。また、
これらエージェントを管理するスーパーバイザと呼ばれ
るセクションがあり、スーパーバイザは、各エージェン
トへの通話内容を任意にモニタできるようになっている
。
る内ｉｔ話のグループ（これをエージェントと呼ぶ）に
自動的に分配するＡ ＣＤ （Ａｕｔｏｍａｔｉｃ ｃ
ａｌｌ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ） サービスがあ
る。このＡＣＤサービスの一例としては、航空会社の予
約受付センタなどにかかってくる局線からの着信を、予
約受付業務を担当する複数の内線電話（以下、エージェ
ントと呼ぶ）に均等に分配するサービスがある。また、
これらエージェントを管理するスーパーバイザと呼ばれ
るセクションがあり、スーパーバイザは、各エージェン
トへの通話内容を任意にモニタできるようになっている
。
〔発明が解決しようとする課題］
ところで、スーパーバイザが、あるエージェントの通話
をモニタしようとして、特定のタイムスロットをモニタ
していたとしても、次に別の端末から同じエージェント
に着信があった場合には、その通話に対して別のタイム
スロットが割り当てられる可能性が高いので、そのまま
では同じエージェントの通話を連続的にモニタすること
ができない。
をモニタしようとして、特定のタイムスロットをモニタ
していたとしても、次に別の端末から同じエージェント
に着信があった場合には、その通話に対して別のタイム
スロットが割り当てられる可能性が高いので、そのまま
では同じエージェントの通話を連続的にモニタすること
ができない。
従って、従来のサイレントモニタ制御方式では、スーパ
ーバイザが任意のエージェントの通話をモニタする為に
は、エージェント内線への通話パスの接続時にその都度
エージェントとスーパーバイザとの間のモニタバスを設
定し直す必要があり、任意のエージェントを指定してそ
のエージェントの通話を連続してモニタすることはでき
なかった。
ーバイザが任意のエージェントの通話をモニタする為に
は、エージェント内線への通話パスの接続時にその都度
エージェントとスーパーバイザとの間のモニタバスを設
定し直す必要があり、任意のエージェントを指定してそ
のエージェントの通話を連続してモニタすることはでき
なかった。
また、従来、エージェントへの通話バスの接続時にスー
パーバイザへのモニタバスを設定している為に、エージ
ェント内線への発呼時のダイヤルトーンやブツシュボタ
ンのＤＴＭＦトーン等の通話以外の不要な音がスーパー
バイザ内線に聞こえてしまうという欠点もあった。
パーバイザへのモニタバスを設定している為に、エージ
ェント内線への発呼時のダイヤルトーンやブツシュボタ
ンのＤＴＭＦトーン等の通話以外の不要な音がスーパー
バイザ内線に聞こえてしまうという欠点もあった。
本発明は、スーパーバイザが指定したエージェント内線
のＡＣＤ着信呼との通話内容を連続的にモニタできるよ
うにすることを目的とする。
のＡＣＤ着信呼との通話内容を連続的にモニタできるよ
うにすることを目的とする。
第１図は、本発明の原理説明図である。
Ａ ＣＤ （Ａｕｔｏｍａｔｉｃ ｃａｌｌ ｄｉｓｔ
ｒｉｂｕｔｉｏｎ）着信呼との通話を行う複数のエージ
ェントと、それらエージェントの通話をモニタするスー
パーバイザとを収容する構内交換機システムにおいて、
テーブル１（第１図）は、モニタすべきエージェントと
スーパーバイザとを対応ずけるデータを記憶する。
ｒｉｂｕｔｉｏｎ）着信呼との通話を行う複数のエージ
ェントと、それらエージェントの通話をモニタするスー
パーバイザとを収容する構内交換機システムにおいて、
テーブル１（第１図）は、モニタすべきエージェントと
スーパーバイザとを対応ずけるデータを記憶する。
このテーブルｌには、例えばスーパーバイザによりモニ
タ対象に指定されたエージェントに付いては、エージェ
ント番号に対応した位置にスーパーバイザのロジカル内
線番号が設定されている。
タ対象に指定されたエージェントに付いては、エージェ
ント番号に対応した位置にスーパーバイザのロジカル内
線番号が設定されている。
エージェントに対する着信呼があったとき、構内交換機
から送出される通話情報に基づいて、そのエージェント
がモニタ対象として上記テーブルｌに登録されているか
否かを判別する（２）。
から送出される通話情報に基づいて、そのエージェント
がモニタ対象として上記テーブルｌに登録されているか
否かを判別する（２）。
上記テーブル１に、エージェントがモニタ対象として登
録されているときには、そのエージェントとスーパーバ
イザとの間にモニタパスを設け（３）、エージェントが
通話を終了したとき構内交換機から送出される切断情報
に基づいて、設定したモニタパスを開放する（４）。
録されているときには、そのエージェントとスーパーバ
イザとの間にモニタパスを設け（３）、エージェントが
通話を終了したとき構内交換機から送出される切断情報
に基づいて、設定したモニタパスを開放する（４）。
テーブルｌにモニタ対象のエージェントを登録しておけ
ば、以後該当するエージェントにＡＣＤ着信呼がある毎
にテーブル１が参照されて、そのエージェントとの間に
モニタバスが設定される。
ば、以後該当するエージェントにＡＣＤ着信呼がある毎
にテーブル１が参照されて、そのエージェントとの間に
モニタバスが設定される。
従って、スーパーバイザは、モニタすべきエージェント
を一度指定しておけば、以後は何らのモニタ操作を行う
ことなく、エージェントの通話を連続的かつ自動的にモ
ニタすることができる。
を一度指定しておけば、以後は何らのモニタ操作を行う
ことなく、エージェントの通話を連続的かつ自動的にモ
ニタすることができる。
以下、本発明の実施例を図面を参照しながら説明する。
第２図は、本発明のＡＣＤサイレントモニタ制御方式に
基づく構内交換機のシステム構成図である。
基づく構内交換機のシステム構成図である。
同図において、ＮＷＩＩは複数のエージェント端末及び
スーパーバイザ端末Ｘを収容する構内交換機であり、呼
処理用プロセッサ（ＣＰＲ）１２の制御の基に、トラン
ク１３を経て入力する局線からの着信をエージェント内
線等に接続する交換動作を行う。
スーパーバイザ端末Ｘを収容する構内交換機であり、呼
処理用プロセッサ（ＣＰＲ）１２の制御の基に、トラン
ク１３を経て入力する局線からの着信をエージェント内
線等に接続する交換動作を行う。
Ｍ Ｐ Ｒ（Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｐｒｏｃｅｓｓｏ
ｒ） Ｉ ４は、交換機に収容されている内線電話の
ダイヤルデータなどの交換動作に関わるデータを管理す
るプロセッサであり、このＭＰＲ１４には、Ｄ ＣＣ（
Ｄａｔａ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｃｉｒｕｉｔ
） １５を介して、パーソナルコンピュータなどからな
るＡＣＤ／Ｍ Ｉ Ｓ （Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｎ
ｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ） １６が接続され
ている。
ｒ） Ｉ ４は、交換機に収容されている内線電話の
ダイヤルデータなどの交換動作に関わるデータを管理す
るプロセッサであり、このＭＰＲ１４には、Ｄ ＣＣ（
Ｄａｔａ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｃｉｒｕｉｔ
） １５を介して、パーソナルコンピュータなどからな
るＡＣＤ／Ｍ Ｉ Ｓ （Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｉｎ
ｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ） １６が接続され
ている。
ＡＣＤ／ＭＩＳ１６には、ＡＣＤ着信呼に対してエージ
ェントが応答したとき、あるいはエージェントが通話を
切断したとき、ＣＰＲ１２から通話情報が送出され、そ
れらの情報に基づいてどのエージェントが通話中である
か等が表示される。
ェントが応答したとき、あるいはエージェントが通話を
切断したとき、ＣＰＲ１２から通話情報が送出され、そ
れらの情報に基づいてどのエージェントが通話中である
か等が表示される。
第３図は、ＭＰＲ１ｄ内に設けられるサイレントモニタ
登録テーブル（ＳＭＮＲＴ）１７の構成図である。
登録テーブル（ＳＭＮＲＴ）１７の構成図である。
この登録テーブル１７には、エージェント番号に対応さ
せてメモリエリアが設けられており、スーパーバイザか
らモニタ対象として指定されたエージェントのエージェ
ント番号に対応したメモリエリアには、スーパーバイザ
のロジカル内線番号（ＥＮＳ）が登録される。
せてメモリエリアが設けられており、スーパーバイザか
らモニタ対象として指定されたエージェントのエージェ
ント番号に対応したメモリエリアには、スーパーバイザ
のロジカル内線番号（ＥＮＳ）が登録される。
従って、エージェントに着信があったとき、この登録テ
ーブル１７を参照することで、そのエージェントがモニ
タ対象として指定されているか否かを調べることができ
る。
ーブル１７を参照することで、そのエージェントがモニ
タ対象として指定されているか否かを調べることができ
る。
次に、本発明に係るＡＣＤサイレントモニタ制御方式を
、第４図を参照して説明する。
、第４図を参照して説明する。
今、複数のエージェントを管理するスーパーバイザを端
末Ｘ１そのスーパーバイザがモニタ対象として指定する
エージェントを端末Ａ、エージェント端末Ａの通話相手
を端末Ｂとする。
末Ｘ１そのスーパーバイザがモニタ対象として指定する
エージェントを端末Ａ、エージェント端末Ａの通話相手
を端末Ｂとする。
先ず、スーパーバイザは、エージェント端末Ａの内線番
号等を、ＡＣＤ／Ｍ Ｉ Ｓ １６から入力してモニタ
すべきエージェントを指定する（第４図、（１））。す
ると、同図（ａ）に示すようにＭＰＲ１４内のモニタサ
ービス用局データ（ＳＭＮＲＴｌ ７、第３図参照）の
端末Ａのエージェント番号に対応したメモリエリアに、
スーパーバイザＸのロジカル内線番号（ＥＮＳ）が登録
される（同図、（２））。
号等を、ＡＣＤ／Ｍ Ｉ Ｓ １６から入力してモニタ
すべきエージェントを指定する（第４図、（１））。す
ると、同図（ａ）に示すようにＭＰＲ１４内のモニタサ
ービス用局データ（ＳＭＮＲＴｌ ７、第３図参照）の
端末Ａのエージェント番号に対応したメモリエリアに、
スーパーバイザＸのロジカル内線番号（ＥＮＳ）が登録
される（同図、（２））。
この状態でエージェントＡに端末ＢからＡＣＤ着信呼が
あると、モニタ端末（スーパーバイザＸ）を収容するプ
ロセッサＦは、エージェントＡの通話をモニタする為に
、先ずミキサトランク１８を捕捉する（第４図、（３）
）。
あると、モニタ端末（スーパーバイザＸ）を収容するプ
ロセッサＦは、エージェントＡの通話をモニタする為に
、先ずミキサトランク１８を捕捉する（第４図、（３）
）。
被モニタ端末（エージェント端末）を収容するプロセッ
サＧは、エージェント端末Ａに対する呼を受は付けると
、通話開始情報をＡＣＤ／ＭＩ３１６に送出する。同時
に前述したモニタサービス用局データ１７を参照しエー
ジェント端末ＡがスーパーバイザＸのモニタ対象として
指定されているか否かを調べる。
サＧは、エージェント端末Ａに対する呼を受は付けると
、通話開始情報をＡＣＤ／ＭＩ３１６に送出する。同時
に前述したモニタサービス用局データ１７を参照しエー
ジェント端末ＡがスーパーバイザＸのモニタ対象として
指定されているか否かを調べる。
エージェント端末Ａがモニタ対象に指定されている場合
には、プロセッサＧは、ＢＫフラグに「１」を設定し、
プロセッサＦから通知されたミキサトランク１８の論理
トランク番号（ＥＮ）及びタイムスロット番号（ＴＳ）
を、エージェント端末人に関する呼を処理するに当たっ
て作成されるコールデータブロック（ＣＤＢ）に設定す
る（第４図、（４））。
には、プロセッサＧは、ＢＫフラグに「１」を設定し、
プロセッサＦから通知されたミキサトランク１８の論理
トランク番号（ＥＮ）及びタイムスロット番号（ＴＳ）
を、エージェント端末人に関する呼を処理するに当たっ
て作成されるコールデータブロック（ＣＤＢ）に設定す
る（第４図、（４））。
さらに、スーパーバイザＸに対して端末Ａ及びその通話
相手である端末Ｂの論理内線番号（ＥＮＴＳ）、減衰値
（ＰＡＤ） 、クラスなどの情報を通知する（第４図、
（５））。ここで、クラスとは、例えばその端末がサイ
レントモニタを行う資格があるか、あるいは割り込み通
話を行う資格があるかなどを示す情報である。
相手である端末Ｂの論理内線番号（ＥＮＴＳ）、減衰値
（ＰＡＤ） 、クラスなどの情報を通知する（第４図、
（５））。ここで、クラスとは、例えばその端末がサイ
レントモニタを行う資格があるか、あるいは割り込み通
話を行う資格があるかなどを示す情報である。
モニタ端末を収容するプロセッサＦでは、通知されたエ
ージェント端末Ａ及びその通話相手である端末Ｂに関す
る情報をスーパーバイザＸのＣＤＢに設定する（第４図
、（６））。
ージェント端末Ａ及びその通話相手である端末Ｂに関す
る情報をスーパーバイザＸのＣＤＢに設定する（第４図
、（６））。
さらに、プロセッサＦは、スーパーバイザＸのＣＤＢに
設定したエージェント端末Ａ及びその通話相手の端末Ｂ
に割り当てられたタイムスロット番号等の情報に基づい
て、エージェント端末Ａ及びその通話相手の端末Ｂの通
話パスをミキサトランク１８に引き込む（第４図、（７
））。
設定したエージェント端末Ａ及びその通話相手の端末Ｂ
に割り当てられたタイムスロット番号等の情報に基づい
て、エージェント端末Ａ及びその通話相手の端末Ｂの通
話パスをミキサトランク１８に引き込む（第４図、（７
））。
これにより、第４図（ト））に示すようにエージェント
端末Ａ及びその通話相手の端末Ｂのパスがミキサトラン
クに引き込まれ、そのミキサトランク１８とスーパーバ
イザＸ間にモニタバスが設定されて、エージェント端末
Ａの通話内容のモニタが可能となる。
端末Ａ及びその通話相手の端末Ｂのパスがミキサトラン
クに引き込まれ、そのミキサトランク１８とスーパーバ
イザＸ間にモニタバスが設定されて、エージェント端末
Ａの通話内容のモニタが可能となる。
その後、被モニタ端末を収容するプロセッサＧが、エー
ジェント端末Ａと端末Ｂとの間の通話の終了を検出する
と（第４図、（８）Ｌモニターサービス用局データ（Ｓ
ＭＮＲＴ）１７の端末Ａのエージェント番号に対応する
位置に記憶されているスーパーバイザＸのロジカル内線
番号から、例えば図示しないテーブル等を参照し、プロ
セッサ番号、ＣＤＢ番号等を抽出し、モニタを収容する
プロセッサＦに切断通知を行う（第４図、（９））。
ジェント端末Ａと端末Ｂとの間の通話の終了を検出する
と（第４図、（８）Ｌモニターサービス用局データ（Ｓ
ＭＮＲＴ）１７の端末Ａのエージェント番号に対応する
位置に記憶されているスーパーバイザＸのロジカル内線
番号から、例えば図示しないテーブル等を参照し、プロ
セッサ番号、ＣＤＢ番号等を抽出し、モニタを収容する
プロセッサＦに切断通知を行う（第４図、（９））。
モニタ端末を収容するプロセッサＦは、切断通知を受は
取ったなら、エージェント端末Ａ及びその通話相手の端
末Ｂの情報をスーパーバイザ端末ＸのＣＤＢから削除し
てモニタパスを開放する（第４図、０ω）。
取ったなら、エージェント端末Ａ及びその通話相手の端
末Ｂの情報をスーパーバイザ端末ＸのＣＤＢから削除し
てモニタパスを開放する（第４図、０ω）。
これにより、第４図（Ｃ）に示すようにエージェント端
末Ａ及びその通話相手の端末Ｂとスーパーバイザ端末Ｘ
との間のモニタバスが開放されて、スーパーバイザ端末
Ｘはモニタ待機中となる。
末Ａ及びその通話相手の端末Ｂとスーパーバイザ端末Ｘ
との間のモニタバスが開放されて、スーパーバイザ端末
Ｘはモニタ待機中となる。
この状態で別の端末Ｃからエージェント端末ＡにＡＣＤ
着信呼があり、エージェント端末Ａがこれに応答したと
する（第４図、００）。
着信呼があり、エージェント端末Ａがこれに応答したと
する（第４図、００）。
被モニタ端末を収容するプロセッサＧは、モニタサービ
ス局用データ１７のエージェント番号に対応した位置に
スーパーバイザ端末Ｘのロジカル内線番号（ＥＮＳ）が
登録されているか否かを調べる。そして、ロジカル内線
番号が登録されている場合には、そのロジカル内線番号
からプロセッサ番号、ＣＤＢ番号等を抽出し、モニタ端
末を収容するプロセッサＦに対してエージェント端末Ａ
が通話を開始したことを通知する（第４図、０２））。
ス局用データ１７のエージェント番号に対応した位置に
スーパーバイザ端末Ｘのロジカル内線番号（ＥＮＳ）が
登録されているか否かを調べる。そして、ロジカル内線
番号が登録されている場合には、そのロジカル内線番号
からプロセッサ番号、ＣＤＢ番号等を抽出し、モニタ端
末を収容するプロセッサＦに対してエージェント端末Ａ
が通話を開始したことを通知する（第４図、０２））。
モニタ端末を収容するプロセッサＦでは、前述したよう
にミキサトランク１８等を捕捉し再モニタ処理を実行す
る（第４図、０３））。
にミキサトランク１８等を捕捉し再モニタ処理を実行す
る（第４図、０３））。
次に、被モニタ端末を収容するプロセッサＧでは、エー
ジェント端末人に関する通話情報を収容するＣＤＢへ、
エージェント端末ＡがスーパーバイザＸのモニタ対象で
あることを示す為にＢＫフラグに「１」を設定すると共
に、ミキサトランクの論理トランク番号、タイムスロッ
ト番号を設定する（第４図、Ｇ４））。
ジェント端末人に関する通話情報を収容するＣＤＢへ、
エージェント端末ＡがスーパーバイザＸのモニタ対象で
あることを示す為にＢＫフラグに「１」を設定すると共
に、ミキサトランクの論理トランク番号、タイムスロッ
ト番号を設定する（第４図、Ｇ４））。
さらに、スーパーバイザ端末Ｘに対して、エージェント
端末Ａ及びその通話相手の端末Ｃのロジカル内線番号（
ＥＮＳ）、クラス等を通知する（第４図、０５））。
端末Ａ及びその通話相手の端末Ｃのロジカル内線番号（
ＥＮＳ）、クラス等を通知する（第４図、０５））。
モニタ端末を収容するプロセッサＦでは、エージェント
端末Ａ及びその通話相手の端末Ｃに関する情報（ロジカ
ル内線番号、クラスなど）を、スーパーバイザ端末Ｘの
ＣＤＢに設定する（第４図、０６））。さらに、それら
の情報を基にエージェント端末Ａ及びその通話相手の端
末Ｃのパスをミキサトランク１８に引き込む（第４図、
０７））。
端末Ａ及びその通話相手の端末Ｃに関する情報（ロジカ
ル内線番号、クラスなど）を、スーパーバイザ端末Ｘの
ＣＤＢに設定する（第４図、０６））。さらに、それら
の情報を基にエージェント端末Ａ及びその通話相手の端
末Ｃのパスをミキサトランク１８に引き込む（第４図、
０７））。
これにより、第４図回に示すようにスーパーバイザ端末
Ｘと、エージェント端末Ａ及びその通話相手の端末Ｃと
の間にモニタバスが設定され、モニタ状態となる。
Ｘと、エージェント端末Ａ及びその通話相手の端末Ｃと
の間にモニタバスが設定され、モニタ状態となる。
以下、エージェント端末ＡにＡＣＤ着信呼がある度に、
エージェント端末Ａとスーパーバイザ端末Ｘとの間にモ
ニタバスが自動的に設定され、それらの通話内容がモニ
タされる。また、他のエージエントに付いても、同様に
そのエージェント番号からモニタサービス用局データ（
ＳＭＮＲＴ）１７が参照され、モニタ対象として登録さ
れていれば、スーパーバイザＸとの間にモニタバスが設
定され、通話内容が自動的にモニタされる。
エージェント端末Ａとスーパーバイザ端末Ｘとの間にモ
ニタバスが自動的に設定され、それらの通話内容がモニ
タされる。また、他のエージエントに付いても、同様に
そのエージェント番号からモニタサービス用局データ（
ＳＭＮＲＴ）１７が参照され、モニタ対象として登録さ
れていれば、スーパーバイザＸとの間にモニタバスが設
定され、通話内容が自動的にモニタされる。
以上述べたように、上記のサイレントモニタ制御方式に
よれば、スーパーバイザＸが、−度エージェント端末を
モニタ対象として指定しておけば、それ以後はそのエー
ジェント端末に着信がある毎に、通話内容を連続的かつ
自動的にモニタすることができる。
よれば、スーパーバイザＸが、−度エージェント端末を
モニタ対象として指定しておけば、それ以後はそのエー
ジェント端末に着信がある毎に、通話内容を連続的かつ
自動的にモニタすることができる。
〔発明の効果］
本発明によれば、スーパーバイザが一度エージェント内
線をモニタ対象として指定すれば、それ以後は連続的か
つ自動的にエージェントの通話内容をモニタすることが
できる。
線をモニタ対象として指定すれば、それ以後は連続的か
つ自動的にエージェントの通話内容をモニタすることが
できる。
第１図は、本発明の原理説明図、
第２図は、実施例の構内交換機のシステム構成図、
第３図は、ＳＭＮＲＴ１７の構成図、
第４図は、実施例のＡＣＤサイレントモニタ制御方式の
説明図である。 Ａ・・・エージェント、 Ｘ・・・スーパーへ′イザ、 １４・・・ＭＰＲ。 １６・・・ＡＣＤ／ＭＩＳ、 １７・・・ＳＭＮＲＴ （モニタサービス用局データ）
。
説明図である。 Ａ・・・エージェント、 Ｘ・・・スーパーへ′イザ、 １４・・・ＭＰＲ。 １６・・・ＡＣＤ／ＭＩＳ、 １７・・・ＳＭＮＲＴ （モニタサービス用局データ）
。
Claims (1)
- 【特許請求の範囲】 ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ ｃａｌｌ ｄｉｓｔｒｉ
ｂｕｔｉｏｎ）着信呼との通話を行う複数のエージェン
トと、それらエージェントの通話をモニタするスーパー
バイザとを収容する構内交換機システムにおいて、 モニタすべきエージェントとスーパーバイザとを対応ず
けるテーブル（１）を有し、 エージェントに対する着信呼があったとき、前記構内交
換機から送出される通話情報に基づいて、該エージェン
トがモニタ対象として前記テーブル（１）に登録されて
いるか否かを判別し（２）、該エージェントがモニタ対
象として登録されているときには、該エージェントとス
ーパーバイザとの間にモニタパスを設定し（３）、 該エージェントが通話を終了したとき前記構内交換機か
ら送出される切断情報に基づいて、設定したモニタパス
を開放する（４）ことを特徴とするＡＣＤサイレントモ
ニタ制御方式。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP24871090A JP2935199B2 (ja) | 1990-09-20 | 1990-09-20 | モニタ制御方式 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP24871090A JP2935199B2 (ja) | 1990-09-20 | 1990-09-20 | モニタ制御方式 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH04129365A true JPH04129365A (ja) | 1992-04-30 |
| JP2935199B2 JP2935199B2 (ja) | 1999-08-16 |
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ID=17182188
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP24871090A Expired - Fee Related JP2935199B2 (ja) | 1990-09-20 | 1990-09-20 | モニタ制御方式 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2935199B2 (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| GB2314728A (en) * | 1996-06-28 | 1998-01-07 | Mitel Corp | Silent monitoring of telephone calls |
| US7092917B2 (en) | 1997-06-10 | 2006-08-15 | International Business Machines Corporation | Computer system, message monitoring method and associated message transmission method |
-
1990
- 1990-09-20 JP JP24871090A patent/JP2935199B2/ja not_active Expired - Fee Related
Cited By (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| GB2314728A (en) * | 1996-06-28 | 1998-01-07 | Mitel Corp | Silent monitoring of telephone calls |
| US5764728A (en) * | 1996-06-28 | 1998-06-09 | Mitel Corporation | Silent monitoring agent IDs |
| GB2314728B (en) * | 1996-06-28 | 2000-04-05 | Mitel Corp | Monitoring telephone calls |
| US7092917B2 (en) | 1997-06-10 | 2006-08-15 | International Business Machines Corporation | Computer system, message monitoring method and associated message transmission method |
| US8635118B2 (en) | 1997-06-10 | 2014-01-21 | International Business Machines Corporation | Computer system, message monitoring method and associated message transmission method |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JP2935199B2 (ja) | 1999-08-16 |
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