JP2004266598A

JP2004266598A - 発呼制御方法及びそれを適用したアウトバウンドシステム

Info

Publication number: JP2004266598A
Application number: JP2003055215A
Authority: JP
Inventors: Katsuhiro Mizoguchi; 且裕溝口
Original assignee: Hitachi Information Technology Co Ltd
Current assignee: Hitachi Information Technology Co Ltd
Priority date: 2003-03-03
Filing date: 2003-03-03
Publication date: 2004-09-24
Anticipated expiration: 2023-03-03
Also published as: JP3734477B2

Abstract

【課題】アウトバウンドによる自動発呼において、本人不在等の理由により再発呼を行う場合に、時間を空けることなく再発呼処理をできるようにする。
【解決手段】顧客の発呼順序に優先順位を付け、該優先順位をもとに顧客の電話番号を順次ダイヤルして発呼する。そして、顧客の電話番号に接続できなかった場合、あるいは、接続できても顧客と連絡がとれなかった場合には、当該顧客の発呼順序の優先順位を一つ下げ、優先順位の高い顧客に対する発呼が終了したなら、引き続いて再発呼する。
【選択図】図３

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、多数の顧客の電話番号を順次自動的にダイヤルして発呼するアウトバウンドを行っているコールセンタなどにおいて、アウトバウンドの効率的な運用を可能とする発呼制御方法及びそれを適用したアウトバウンドシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタなどにおいて、ＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ；コンピュータ電話統合）を使用しているアウトバウンドシステムでは、顧客と連絡を取りたい場合に、オペレータの人数・受付可能な状況等を考慮して、顧客の電話番号を自動的にダイヤルして発呼を行い、顧客と接続された呼のみをオペレータに接続することにより、アウトバンドの効率を向上させている（例えば、特許文献１、特許文献２参照）。
【０００３】
このようなアウトバウンドを行っている従来の装置またはアプリケーションでは、発呼する顧客データを管理している顧客電話データベースからアウトバウンドを行う顧客の電番号をある特定の条件で抽出して、アウトバウンドを行うアプリケーション等のメモリに取り込んだ後、該顧客の電話番号に対して自動的に発呼を行っていた。そして、顧客の電話番号を自動的にダイヤルして発呼を行った顧客と接続された呼をオペレータに接続した場合には、発呼する顧客データを管理している顧客電話データベースの当該顧客データの発呼状態を発呼完了として、再度自動的に発呼が行なわないようにしている。
【０００４】
一方、顧客が外出中または話中等のために顧客と接続できなかった場合、または、顧客の電話番号に接続されたものの本人不在等の理由により、顧客との連絡が取れなかった場合には、適当な時間間隔をおいて再度当該顧客の電話番号に自動的にダイヤルして発呼を行うため、発呼する顧客データを管理している顧客電話データベースの当該顧客データの発呼状態を発呼可能な状態に戻し、再度自動発呼する時刻の設定を行っていた。ここで、再度発呼する時刻の設定を行っているのは、時刻を設定しないと、顧客電話データベースから電話番号を特定の条件で抽出する時に発呼可能とみなされ、すぐさま発呼対象の顧客データとして抽出され、当該顧客に対して自動的に発呼を行ってしなうからである。
【０００５】
【特許文献１】
特開平８−４６６９９号公報
【特許文献２】
特開平８−１６７９６９号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
上述のような、本人不在等の理由により顧客へ接続できなかった場合に、発呼する顧客データを管理している顧客電話データベースの当該顧客データの発呼状態を発呼可能な状態に戻し、再度自動発呼する時刻を設定する方法では、アウトバウンドによって自動的に発呼を行う顧客データがなくなってしまった場合でも、設定した時刻になるまでアウトバウンドが行われないという問題がある。
本発明は、上記のような問題を解決するためになされたものであり、再発呼する必要がある顧客に対して設定時刻が来るまで発呼が待たされないようにして、効率的なアウトバウンドシステムの運用を可能にすることを目的とする。
また、本発明は、重要度の高い顧客から優先的に自動発呼・再発呼できるようにして、さらなる効率的なアウトバウンドシステムの運用を可能にすることを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明では、顧客の発呼順序に優先順位を付け、該優先順位をもとに顧客の電話番号を順次ダイヤルして発呼する。そして、顧客の電話番号に接続できなかった場合、あるいは、接続できても顧客と連絡がとれなかった場合には、当該顧客の発呼順序の優先順位を一つ下げ、優先順位の高い顧客に対する発呼が終了したなら、引き続いて再発呼する。なお、前記優先順位は、各顧客に対して最高の優先順位を初期設定しておく。
また、本発明では、顧客ごとに重要度に応じた優先度を更に付け、複数の顧客の発呼順序の優先順位が同値の場合、前記優先度の高い顧客から発呼するようにする。
【０００８】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の一実施例について詳細に説明する。
図１にアウトバウンドシステムの全体構成図を示す。図１において、１００は本アウトバウンドシステムを採用しているコールセンタ、１７０は公衆電話回線網、１８０は顧客電話機である。コールセンタ１００は、顧客に対する自動ダイヤル発呼を制御するＣＴＩサーバ１１０、発呼する顧客データを管理している顧客電話データベース１２０、公衆電話回線網１７０に接続された構内交換機（ＰＢＸ）１３０、ＣＴＩサーバ１１０にＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）１６０を介して接続されているオペレータ毎に設置されたオペレータ端末１４０、構内交換機１３０に接続されているオペレータ毎に設置された電話機１５０などから構成されている。ＣＴＩサーバ１１０は、各オペレータの状態（受付可、処理中、離席など）を管理しているオペレータ管理テーブルを具備しているが、図１では省略してある。また、オペレータ端末１４０と電話機１５０とは一体的に構成されてもよい。
【０００９】
図２に顧客電話データベース１２０の構成例を示す。顧客電話データベース１２０は、顧客毎に、発呼する顧客の電話番号１２１、自動発呼の可否を制御するための発呼状態１２２、発呼した結果を示す発呼結果１２３、発呼する順序を制御するための発呼順序Ａ１２４と発呼順序Ｂ１２５、顧客の個人情報が登録されている顧客情報１２６，１２７，…等のフイールドから構成されている。
【００１０】
発呼状態１２２は、未発呼または再発呼待ちの状態の場合には「発呼可能」とし、発呼すると「発呼中」、既に発呼を行い再発呼する必要がない場合には「発呼完了」とする。発呼結果１２３は、発呼を行い相手に接続された場合には「応答」とし、相手が出なかった場合には「不応答」、また、話中だった場合には「話中」とする。
【００１１】
発呼順位Ａ１２４及び発呼順序Ｂ１２５の値は発呼の優先順位を示し、ここでは、「１」が最大で、「２」，「３」，…の順に低くなるとする。発呼順序Ａ１２４には、初期値として各顧客に「１」を設定しておく。後述するように、本人不在等により顧客へ接続できなかった場合、あるいは、接続できても当該顧客と連絡がとれなかった場合、発呼順序Ａ１２４の当該顧客に対する値は「１」加算される。発呼順序Ｂ１２５には、各顧客ごとに重要度に応じて値（優先度）を設定しておく。この発呼順序Ｂ１２５の値は、必要に応じて変更可能である。
【００１２】
発呼制御には、発呼順序Ａ１２４のみ、あるいは発呼順序Ａ１２４と発呼順序Ｂ１２５の両方を使用可能とする。発呼順序Ａ１２４のみを使用する場合には、顧客電話データベース１２０から発呼すべき顧客の顧客データをある特定の条件で抽出する時に、例えば顧客番号の若い順に、まず、発呼順序Ａ１２４の値が最小（ここでは１）のものから順次抽出していき、それが終了したなら、次に値の小さいものへ進むようにする。発呼順序Ａ１２４と発呼順序Ｂ１２５の両方を使用する場合には、抽出条件の優先度を発呼順序Ａ＞発呼順序Ｂと定め、発呼順序Ａ１２４の値が小さいものから順次抽出を行い、値が同じものが複数あった場合には、発呼順序Ｂ１２５の値が小さいものを優先的に抽出するようにする。
【００１３】
以下に、発呼順序Ａ１２４のみを使用する場合（実施例１とする）と、発呼順序Ａ１２４と発呼順序Ｂ１２５の両方を使用する場合（実施例２とする）について、発呼制御の処理手順を詳しく説明する。
【００１４】
＜実施例１＞
図３に本実施例１の処理フロー例を示す。なお、この処理はＣＴＩサーバ１１０が受け持つ。
【００１５】
ステップ１では、顧客の電話番号を自動的にダイヤルして発呼を行うために、顧客電話データベース１２０から顧客データを抽出する条件として、発呼状態１２２が発呼可能で、発呼順序Ａ１２４の値の小さいものから順次抽出を行う。最初、顧客電話データベース１２０における各顧客データの発呼順序Ａ１２４の値は、一度も発呼を行っていないので、全て初期値の「１」が設定されている。この結果、発呼を行う顧客の顧客データは例えば、顧客電話データベース１２０の先頭の顧客番号から順番に抽出されていく。
【００１６】
ステップ２では、抽出された顧客データに登録されている電話番号１２１を使用して自動的にダイヤリングし、顧客に対して発呼を行う。この時点で、顧客電話データベース１２０の該当顧客データの発呼状態１２２を「発呼中」に更新する。
【００１７】
ステップ３では、発呼した結果、顧客に接続されたのか、または顧客が外出中、話中等のため接続できなかったのかを判断し、顧客に接続されたと判断した時には、ステップ４に進み、一方、顧客に接続されなかったと判断した時には、ステップ７に進む。
【００１８】
ステップ４では、顧客に接続された呼を、ＰＢＸ１３０を介して、接続待ちのオペレータの電話機１５０に接続する。これにより、オペレータは顧客と応対し、応対結果の詳細情報をオペレータ端末１４０によりＣＴＩサーバ１１０へ通知する。
【００１９】
ステップ５では、顧客に応対したオペレータが当該顧客に対して再発呼が必要としたかを判断し、接続された顧客が本人不在で、例えば留守番電話に繋がった、または、家族が出たが本人には繋がらなかった等の理由により、希望する顧客との連絡が取れなかったため再発呼が必要と判断した時には、ステップ７に進む。一方、希望する顧客と接続でき目的を達成できたため、再発呼は必要なしと判断した時には、ステップ６に進む。
【００２０】
ステップ６では、発呼完了処理として、顧客電話データベース１２０の該当顧客データの発呼状態１２２を「発呼完了」として、該顧客の電話番号に自動的に再ダイヤルして発呼することができない状態に更新し、ステップ８に進む。
【００２１】
ステップ７では、再発呼処理として、顧客電話データベース１２０の当該顧客データの発呼状態１２２を「発呼可能」に戻し、発呼順序Ａ１２４の値に１を加える（発呼順序の優先順位を一つ下げる）処理を行い、ステップ１に戻る。
【００２２】
ステップ８では、発呼処理を終了するかの判断を行い、発呼可能な顧客に対し全て発呼を行い、顧客電話データベース１２０に発呼可能な顧客データなくなった時、または、業務時間の終了等により発呼を終了すると判断した時、発呼処理を終了する。一方、発呼処理を続けると判断した時には、ステップ１に戻る。
【００２３】
ステップ１では、顧客電話データベース１２０から抽出した顧客データの顧客に対して発呼を行い、処理を一巡して戻ってきた時、次の顧客に対して発呼を行うために、再び顧客電話データベース１２０から「発呼状態１２２が発呼可能で、発呼順序Ａ１２４が最小」の条件で顧客データを抽出する。以下、再びステップ２〜８の処理が行われる。
【００２４】
こうして、顧客電話データベース１２０の顧客データについて、発呼状態１２２が発呼可能で、発呼順序Ａ１２４の値が「１」の顧客、すなわち、まだ１度も発呼を行っていない未発呼の顧客を順次抽出して発呼を行っていき、発呼順序Ａ１２４の値が「１」の顧客（未発呼の顧客）をすべて抽出し終えて、ステップ１に戻ってきたとき、顧客電話データベース１２０には、ステップ７にて再発呼処理を行った顧客データ、すなわち、発呼状態１２２が発呼可能に戻され、発呼順序Ａ１２４の値が「２」に更新された顧客（再発呼要の顧客）のデータが残っている。ステップ１では、もう顧客電話データベース１２０には発呼状態１２２が発呼可能で、発呼順序Ａ１２４の値が「１」の顧客データが存在しなくなったため、顧客電話データベース１２０から「発呼可能で発呼順序Ａが最小」の条件として、発呼状態１２２が発呼可能で、発呼順序Ａ１２４が「２」の顧客を抽出することになる。当該顧客が複数存在する場合には、例えば、顧客番号の若いものから抽出する。
【００２５】
抽出された顧客データの顧客の電話番号を再び自動ダイヤリングし、その結果、まだ本人不在等の理由により顧客との連絡が取れなかった場合には、再度ステップ７の処理を実行して、顧客電話データベース１２０の当該顧客データの発呼順序Ａ１２４の値は１を加えて「３」とする。
【００２６】
以上の処理手順により、顧客電話データベース１２０の顧客データについて、発呼順序Ａ１２４の値が小さい（優先度が高い）顧客に対する発呼が全て終了しなければ、発呼順序Ａ１２４の値がより大きい（優先度が低い）顧客への発呼は実行されない。そして、値が小さい顧客に対する発呼が全て終了すると、次に値が大きい顧客への発呼が引き続いて実行される。これにより、発呼順序Ａ１２４の値が小さい顧客への発呼が終了してから、発呼順序Ａ１２４の値がより大きい顧客への発呼が再開されるまでに、時間を空けることはなく再発呼時の順序を制御することが可能となる。すなわち、顧客の電話番号を自動的にダイヤルして発呼を行ったものの、顧客が外出中または話中等のため接続できなかった場合、または、顧客の電話番号に接続されたものの本人不在等の理由により顧客との連絡が取れなかった場合の再発呼処理が時間を空けずに可能になる。
【００２７】
＜実施例２＞
図４に本実施例２の処理フローを示す。実施例１と同様に、この処理はＣＴＩサーバ１１０が受け持つ。
【００２８】
ステップ２１では、顧客電話データベース１２０から発呼する顧客の顧客データを抽出するのに先立って、発呼状態１２２が発呼可能で発呼順序Ａ１２４の値が最小のものがいくつあるかを検索する。ステップ２２では、検索結果（発呼順序Ａの値が最小のもの）を判定して、検索結果が一つだけの時にはステップ２３に進み、検索結果が複数あった時には、ステップ２４に進む。
【００２９】
ステップ２３では、顧客電話データベース１２０から、発呼状態１２２が発呼可能で、発呼順序Ａ１２４の値が最小である一つの（一つ残った）顧客データを抽出する。ただし、このステップ２３に進むのは、一般に何巡目か後にステップ２１に戻ってきた時である。
【００３０】
ステップ２４での処理は、発呼状態１２２が発呼可能で、発呼順序Ａ１２４の値が同じ顧客データが複数あったなら、発呼順序Ｂ１２５の顧客重要度の高い（値が最小）ものを優先的に抽出して発呼するための処理である。顧客電話データベース１２０の発呼順序Ａ１２４の値は、一度も発呼を行っていない場合、全て初期値の「１」が設定されているため、最初に発呼処理が起こった時には、ステップ２４へ進む。
【００３１】
ステップ２４では、顧客電話データベース１２０から顧客データを、発呼状態１２２が発呼可能で、発呼順序Ａ１２４の値が最小のもので、かつ、発呼順序Ｂ１２５の顧客重要度の高い（値の小さい）ものから順次抽出を行う。発呼順序Ｂ２５の同値のものが複数ある場合には、例えば、顧客番号順に抽出する。
【００３２】
ステップ２５では、抽出された顧客データの顧客に対して、電話番号１２１を自動的にダイヤルして発呼を行う。そして、顧客電話データベース１２０の該当顧客データの発呼状態１２２を「発呼中」に更新する。
【００３３】
ステップ２６では、発呼した結果、顧客に接続されたのか、または顧客が外出中、話中等のため接続できなかったのかを判断し、顧客に接続されたと判断した時には、ステップ２７に進み、一方、顧客に接続されなかったと判断した時には、ステップ３０に進む。
【００３４】
ステップ２７では、顧客に接続された呼を、ＰＢＸ１３０を介し、接続待ちのオペレータの電話機１５０に接続する。これにより、オペレータは顧客と応対し、その応対結果の詳細をオペレータ端末１４０によりＣＴＩサーバ１１０へ通知する。
【００３５】
ステップ２８では、顧客と応対したオペレータが当該顧客に対して再発呼を必要としたかを判断し、接続された顧客が本人不在で、例えば留守番電話に繋がった、または、家族が出たが本人には繋がらなかった等の理由により、希望する顧客との連結が取れなかったため再発呼が必要と判断した時には、ステップ３０に進む。一方、希望する顧客と接続でき目的を達成できたため、再発呼は必要なしと判断した時には、ステップ２９に進む。
【００３６】
ステップ２９では、発呼完了処理として、顧客電話データベース１２０の該当顧客データの発呼状態１２２を「発呼完了」として、該顧客の電話番号に自動的に再ダイヤルして発呼することができない状態に更新し、ステップ３１に進む。
【００３７】
ステップ３０では、再発呼処理として、顧客電話データベース１２０の当該顧客データの発呼状態１２２を「発呼可能」に戻し、発呼順序Ａ１２４の値に１を加える（発呼順序を一つ下げる）処理を行い、ステップ２１に戻る。
【００３８】
ステップ３１では、発呼処理を終了するかの判断を行い、発呼可能な顧客に対し全て発呼を行い、顧客電話データベース１２０に発呼可能な顧客データなくなった時、または、業務時間の終了等により発呼を終了すると判断した時、発呼処理を終了し、一方、発呼処理を続けると判断したと時には、ステップ２１に戻る。
【００３９】
顧客電話データベース１２０から抽出した顧客に対して発呼を行い、処理を一巡して戻ってきた時、ステップ２１では、次の顧客に対して発呼を行うために、顧客電話データベース１２０から、その時点で、発呼状態１２３が発呼可能で、発呼順序Ａ１２４の値が最小のものを再検索する。以下、ステップ２２〜３１の処理を繰り返す。
【００４０】
以上、一連の処理手順により、重要度の高い顧客から優先的に発呼及び再発呼するように、発呼順序を制御することが可能となる。
【００４１】
なお、図３、図４で示した処理手順をコンピュータ実行可能なプログラムで構成し、そのプログラムをコンピュータに実行させることができることは言うまでもない。また、コンピュータにその処理手順を実行させるためのプログラムを、そのコンピュータが読み取り可能な記録媒体、例えば、ＦＤ、ＭＯ、ＲＯＭ、メモリカード、ＣＤ、ＤＶＤ、リムーバブルディスクなどに記録して、保存したり、提供したりすることができるとともに、インターネット等のネットワークを通してそのプログラムを配布したりすることが可能である。
【００４２】
【発明の効果】
本発明によれば、顧客電話データベースの特定項目をキーにして発呼順序を制御することにより、再発呼する必要がある顧客に対して時間を空けることなく発呼することができ、また、重要度の高い顧客から優先的に発呼することができ、効率的なアウトバウンドが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用されるアウトバウンドシステムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】顧客電話データベースの構成例を示す図である。
【図３】本発明による発呼制御の一実施例を示す流れ図である。
【図４】本発明による発呼制御の他の実施例を示す図である。
【符号の説明】
１００コールセンタ
１１０ＣＴＩサーバ
１２０顧客電話データベース
１２１電話番号
１２２発呼状態
１２３発呼結果
１２４発呼順序Ａ
１２５発呼順序Ｂ
１３０構内交換機（ＰＢＸ）
１４０オペレータ端末
１５０オペレータ電話機
１６０ＬＡＮ
１７０公衆電話回線網
１８０顧客電話機

Claims

あらかじめ登録された複数の顧客の電話番号を自動的に順次ダイヤルして発呼する発呼制御方法において、
顧客の発呼順序に優先順位を付け、該優先順位をもとに顧客の電話番号を順次ダイヤルして発呼し、
顧客の電話番号に接続できなかった場合、あるいは、接続できても顧客と連絡がとれなかった場合には、当該顧客の発呼順序の優先順位を一つ下げ、優先順位の高い顧客に対する発呼が終了したなら、引き続いて再発呼することを特徴とする発呼制御方法。
請求項１記載の発呼制御方法において、前記優先順位は、各顧客に対して最高の優先順位を初期設定することを特徴とする発呼制御方法。
請求項１もしくは２記載の発呼制御方法において、顧客ごとに重要度に応じた優先度を更に付け、複数の顧客の発呼順序の優先順位が同値の場合、前記優先度の高い顧客から発呼することを特徴とする発呼制御方法。
請求項１、２、３のいずれか１項に記載の発呼制御方法を実施していることを特徴とするアウトバウンドシステム。