KR100458448B1

KR100458448B1 - 자동 전화 발신 시스템 및 그 방법

Info

Publication number: KR100458448B1
Application number: KR10-2002-0011643A
Authority: KR
Inventors: 안태형
Original assignee: 에이블컴(주)
Priority date: 2002-03-05
Filing date: 2002-03-05
Publication date: 2004-12-03
Also published as: KR20030072082A

Abstract

자동 전화 발신 시스템 및 그 방법이 개시된다. 콜 센터에서 상담원들의 통화율을 높이도록 고객에게 자동 전화 발신을 하고, 통화 성공된 고객과 상담원을 연결하는 본 발명에 따른 자동 전화 발신 시스템은 발신 예약 리스트 및 고객별 발신 결과를 포함하는 데이터를 저장하고 있는 메시지 큐, 각 통신사별 음성안내멘트를 저장하고, 발신 예약 리스트를 참조하여 해당 고객에게 전화를 걸고, 음성신호가 발생되면 음성안내멘트인가 또는 고객의 음성인가의 판별 결과에 따라 해당 상담원에게 호 연결 여부를 결정하고, 전화 발신 결과를 메시지 큐에 저장하는 아웃바운드 클라이언트 및 전화연결할 고객의 콜 리스트를 저장하고 있으며, 예약 발신하고자 하는 적정 예약 콜 수를 예측하고, 콜 리스트에서 예측된 콜 수만큼 고객의 전화번호를 추출하여 발신 예약 리스트로서 메시지 큐에 저장하고, 메시지 큐에 저장된 발신 결과에 따라 고객의 콜 리스트를 갱신하는 아웃바운드 서버를 포함하는 것을 특징으로 하며, 저장하고 있는 통신사별 음성안내멘트를 이용하여 전화발신 후 발생되는 음성신호가 고객의 음성인가 또는 통신사의 음성안내멘트인가를 구분할 수 있어, 고객과 상담원의 통화 연결률을 높일 수 있다. 또한, 부재중, 통화중 또는 결번과 같은 구체적인 전화연결 실패 원인을 파악할 수 있으며 이에 따라 고객의 콜 리스트를 효과적으로 관리할 수 있다.

Description

자동 전화 발신 시스템 및 그 방법{Automatic calling system and method thereof}

본 발명은 자동 전화 발신 시스템에 관한 것으로, 특히, 상대방의 다양한 반응을 정확하고 빠르게 인식하여 상담원에게 통화 연결을 함으로써 상담원의 통화성공률을 높일 수 있는 자동 전화 발신 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.

자동 전화 발신 시스템은 고객 센터 등의 콜센터(call center)를 중심으로 전화망과 컴퓨터를 연동시킨 시스템으로, 컴퓨터가 자동으로 외부에 전화를 걸어 연결되는 전화만 콜센터 상담원에게 연결시키는 시스템이다. 이는 콜센터 상담원의 가동률을 향상시키기 위한 것으로, 통화중이거나 미수신전화에 들이는 상담원의 노력을 아낄 수 있으며, 또한 상대편이 전화를 받을 때까지 걸리는 시간을 절약하게 한다.

그러나, 상담원과의 통화 연결을 보다 효율적으로 하기 위해서는 통화 성공시 상대방의 다양한 반응을 보다 정확하고 빠르게 인식할 수 있어야 한다. 예컨대, 휴대 전화기 또는 자동 응답 전화기의 경우 사용자가 전화를 받지 않을 경우 전화를 받을 수 없다는 음성 메시지가 재생된다. 종래에는 이러한 음성 메시지가 재생되어도 통화 연결된 것으로 인식하여 상담원과 전화 연결을 시킴으로써 상담원의 인력을 낭비할 수 있다.

따라서, 상대방의 다양한 반응을 보다 정확하고 빠르게 인식하여 상담원의 전화 상담 효율을 높일 수 있는 자동 전화 발신 시스템이 요구된다.

본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 전화 연결시 전화를 받는 상대방의 반응을 정확하고 빠르게 인식하여 상담원의 전화 상담 효율을 높일 수 있는 자동 전화 발신 시스템을 제공하는 데 있다.

본 발명이 이루고자 하는 다른 기술적 과제는 상기 자동 전화 연결 시스템에서 수행되는 전화 발신 방법을 제공하는 데 있다.

도 1은 본 발명에 따른 자동 전화 연결 시스템의 일실시예를 개략적으로 나타내는 블록도이다.

도 2는 도 1에 도시된 아웃바운드 서버(10)의 일실시예를 개략적으로 나타내는 블록도이다.

도 3은 도 2에 도시된 발신콜예측 모델(130)의 일실시예를 나타내는 블록도이다.

도 4는 도 1에 도시된 아웃바운드 클라이언트(20)의 일실시예를 나타내는 블록도이다.

도 5는 도 4에 도시된 아웃바운드 클라이언트에서 수행되는 동작을 상세히 설명하기 위한 흐름도이다.

상기 과제를 이루기 위해, 콜 센터에서 상담원들의 통화율을 높이도록 고객에게 자동 전화 발신을 하고, 통화 성공된 고객과 상담원을 연결하는 본 발명에 따른 자동 전화 발신 시스템은 발신 예약 리스트 및 고객별 발신 결과를 포함하는 데이터를 저장하고 있는 메시지 큐, 각 통신사별 음성안내멘트를 저장하고, 발신 예약 리스트를 참조하여 해당 고객에게 전화를 걸고, 음성신호가 발생되면 음성안내멘트인가 또는 고객의 음성인가의 판별 결과에 따라 해당 상담원에게 호 연결 여부를 결정하고, 전화 발신 결과를 메시지 큐에 저장하는 아웃바운드 클라이언트 및 전화연결할 고객의 콜 리스트를 저장하고 있으며, 예약 발신하고자 하는 적정 예약 콜 수를 예측하고, 콜 리스트에서 예측된 콜 수만큼 고객의 전화번호를 추출하여 발신 예약 리스트로서 메시지 큐에 저장하고, 메시지 큐에 저장된 발신 결과에 따라 고객의 콜 리스트를 갱신하는 아웃바운드 서버를 포함하는 것이 바람직하다.

상기 다른 과제를 이루기 위해, 콜 센터에서 상담원들의 통화율을 높이도록 고객에게 자동 전화 발신을 하는 자동 전화 발신 시스템에서 수행되는 본 발명에 따른 자동 전화 발신 방법은 상담원별 평균 통화시간을 계산하고, 평균 통화시간 후에 고객과 전화연결되도록 상담원별 통화 예약이 설정된 예약 리스트를 생성하는 (a)단계, 고객의 콜 리스트의 평균 통화 연결률에 따라 전화 연결할 적정 콜 수를 예측하고, 고객의 콜 리스트에서 예측된 콜 수만큼의 고객 콜 자료를 추출하여 발신 예약 리스트를 생성하는 (b)단계, 발신 예약 리스트를 참조하여 고객에게 전화를 연결하는 (c)단계, 음성신호가 발생되면 각 통신사별 음성안내멘트와 비교하여 통신사의 안내멘트인가 또는 고객의 음성인가를 판별하고, 고객의 음성으로 판단되면 예약 리스트를 참조하여 현재 시각으로 통화 예약된 상담원에게 호 연결하는 (d)단계 및 전호 발신 결과를 저장하고, 발신 결과에 따라 콜 리스트를 갱신하는 (e)단계로 포함하는 것이 바람직하다.

이하, 본 발명에 따른 자동 전화 연결 시스템 및 그 방법을 첨부한 도면들을 참조하여 다음과 같이 설명한다.

도 1은 본 발명에 따른 자동 전화 연결 시스템의 일실시예를 개략적으로 나타내는 블록도로서, 아웃바운드 서버(10), 메시지 큐(30) 및 아웃바운드 클라이언트(20)를 포함하여 구성된다. 설명의 편의를 위해 전화를 걸고자 하는 고객(40) 및 상담원(50)을 함께 도시하였다.

도 1을 참조하여, 메시지 큐(30)는 아웃바운드 서버(10)로부터 제공되는 발신 예약 리스트와 아웃바운드 클라이언트(20)로부터 제공되는 발신 결과를 포함하는 각종 데이터를 저장한다.

아웃바운드 서버(10)는 고객의 콜 리스트를 저장하고 있다. 여기서, 고객의 콜 리스트는 고객정보, 전화번호 및 전화연결 대기 중인가를 나타내는 상태 데이터를 포함하는 정보가 기록되어 있다. 또한, 아웃바운드 서버(10)는 예약 발신하고자 하는 적정 예약 콜 수를 예측한다. 그리고, 고객의 콜 리스트에서 전화연결 대기중인 고객 중 예측된 콜 수만큼 추출하여 발신 예약 리스트를 생성하고, 이를 메시지 큐(30)에 저장한다. 아웃바운드 서버(10)는 메시지 큐(30)에 저장된 발신 결과에따라 고객의 콜 리스트를 갱신한다. 즉, 고객과 상담원의 통화가 연결되었는가의 여부에 따라 콜 리스트에서 전화연결 대기 중인가의 여부를 나타내는 상태 데이터가 변경될 수 있다.

아웃바운드 클라이언트(20)는 각 통신사별 음성안내멘트를 저장하고 있다. 여기서, 통신사별 음성안내멘트는 각 통신사별로 음성사서함 또는 결번 등을 안내하는 규격화된 멘트이며 통신사로부터 제공받는다. 또한, 아웃바운드 클라이언트(20)는 메시지 큐(30)로부터 발신 예약 리스트를 로딩하여 해당 고객(40)에게 전화를 걸고, 음성신호가 발생되면 이 음성신호가 통신사의 음성안내멘트인가 또는 고객의 음성인가를 판별한다. 고객의 음성신호로 판별되면 해당 상담원(50)에게 호 연결하고 상담원의 ID, 통화시작 시간, 통화 종료시간 등을 발신결과로서 메시지 큐(30)에 저장한다. 또한, 통신사의 음성안내멘트로 판별되면 일단 전화연결의 실패로 판정하고 안내되는 음성안내멘트에 따라 결번, 부재중 또는 잘못 걸린 전화 등과 같은 전화연결 실패 원인에 대한 정보를 발신 결과로서 메시지 큐(30)에 저장한다. 각 통신사는 소정시간동안 고객이 전화를 받지 않으면 음성사서함서비스 메시지를 안내하거나 또는 결번인 경우 결번임을 알리는 안내 멘트를 재생한다. 아웃바운드 클라이언트(20)는 이러한 음성안내멘트를 통해 사용자가 전화를 받지 않는 것인지 또는 결번인지를 확인할 수 있으며 그 결과를 메시지 큐(30)에 저장한다.

결과적으로, 메시지 큐(30)에 저장되는 발신 결과 데이터는 고객과의 통화결과, 상담원 ID, 통화시작시간, 통화종료시간과, 결번, 통화중 또는 잘못 걸린 전화등과 같은 전화연결 실패원인에 대한 정보를 포함한다.

한편, 전술된 바와 같이, 아웃바운드 서버(10)는 발신결과에 따라 고객의 콜 리스트를 갱신한다. 즉, 상담원이 고객과 정상적으로 통화가 이루어지지 않은 경우 전화연결을 다시 시도할 것이다. 이 때, 사용자가 전화를 받지 않은 경우이면 전화연결을 다시 시도할 필요가 있으나 결번인 경우는 전화연결을 다시 시도할 필요가 없다. 결국, 아웃바운드 클라이언트(20)는 통신사의 음성안내멘트를 통해 고객 전화번호의 결번 여부를 파악할 수 있으며, 아웃바운드 서버(10)는 이를 고객 콜 리스트에 반영함으로써 효과적으로 고객 콜 리스트를 관리할 수 있다.

도 1에 도시된 시스템의 동작을 설명하면, 먼저, 아웃바운드 서버(10)는 상담원별 평균 통화시간을 계산하고, 평균 통화시간 후에 고객과 전화연결되도록 상담원별 통화 예약이 설정된 예약 리스트를 생성한다. 그런 다음, 아웃바운드 서버(10)는 콜 리스트의 평균 통화 연결률에 따라 전화 연결할 적정 콜 수를 예측하고, 고객의 콜 리스트에서 예측된 콜 수만큼의 고객 콜 자료를 추출하여 발신 예약 리스트를 생성하고, 이를 메시지 큐(30)에 저장한다. 전화 연결할 적정 콜 수는 전술된 바와 같이 1/평균 전화 연결률로 구할 수 있다. 여기에, 상담원의 상담폭주가 되지않고, 소정의 목표 연결율을 유지하기 위한 보정값을 반영할 수 있다. 전화 연결할 적정 콜 수 예측에 대해서는 도 3을 참조하여 구체적으로 설명될 것이다.

아웃바운드 클라이언트(20)는 메시지 큐(30)에 저장된 발신 예약 리스트를 로딩하고, 로딩된 예약 발신 리스트를 참조하여 고객(40)에게 전화 연결한다.

아웃바운드 클라이언트(20)는 고객(40)에게 전화연결한 후, 음성신호가 수신되는가를 체크하고, 음성신호가 수신되면 수신된 음성신호가 각 통신사별 음성안내멘트들 중 어느 하나와 동일한 가를 비교하여 수신된 음성신호가 통신사의 안내멘트인가 또는 고객의 음성인가를 판별한다. 만약, 고객의 음성으로 판단되면 상기 예약 리스트를 참조하여 현재 시각으로 통화 예약된 상담원에게 호를 연결하며, 상담원의 통화 결과를 발신 결과로서 메시지 큐(30)에 저장한다. 그러나, 수신된 음성신호가 통신사별 음성안내멘트로 판별되면, 아웃바운드 클라이언트(20)는 음성안내멘트의 내용에 따라 고객의 발신 결과를 메시지 큐(30)에 기록한다.

아웃바운드 서버(10)는 메시지 큐에 저장된 고객별 발신 결과를 참조하여 콜 리스트를 갱신한다.

이상에서 설명된 바와 같이, 본 발명에 따른 자동 전화 발신 시스템은 저장하고 있는 통신사별 음성안내멘트를 이용하여 전화발신 후 발생되는 음성신호가 고객의 음성인가 또는 통신사의 음성안내멘트인가를 구분할 수 있다. 따라서, 상담원이 효과적으로 고객과 전화통화할 수 있다. 또한, 부재중, 통화중 또는 결번과 같은 구체적인 전화연결 실패 원인을 파악할 수 있으며 이에 따라 고객의 콜 리스트를 효과적으로 관리할 수 있다.

도 2는 도 1에 도시된 아웃바운드 서버(10)의 일실시예를 개략적으로 나타내는 블록도로서, 상담원상태파악 모듈(100), 스케쥴관리 모듈(120), 발신콜예측 모듈(130) 및 콜리스트관리 모듈(110)을 포함하여 구성되며, 설명의 편의를 위해 메시지 큐(30)를 함께 도시하였다.

도 2를 참조하여 콜리스트관리 모듈(110)은 고객의 콜 리스트를 저장하고 있으며, 메시지 큐(30)에 저장된 발신 결과에 따라 고객의 콜 리스트를 갱신한다. 예컨대, 발신 결과를 참조하여 고객의 전화번호가 결번이면 이후 다시 전화연결을 시도하지 않도록 콜 리스트에서 고객의 전호번호를 삭제할 수 있다. 또한, 고객의 콜 리스트에 통화중 또는 부재중과 같은 전화연결 실패원인을 기록함으로써 소정 시간 후에 다시 전화연결이 시도되도록 할 수 있다.

상담원상태파악 모듈(100)은 상담원별 평균 통화시간을 계산하여 현재 통화중인 상담원이 계산된 평균 통화시간 후에 고객과 자동으로 전화연결되도록 상담원별 통화 예약 시간이 설정된 예약 리스트를 생성한다.

스케쥴관리 모듈(120)은 상담원상태파악 모듈(100)에서 생성된 예약 리스트를 참조하여 현재 시간으로 통화예약된 상담원 리스트를 로딩한다. 그리고, 발신콜예측 모듈(130)로부터 제공되는 예측 발신 콜 수만큼, 콜리스트관리 모듈(110)에서 관리하는 고객의 콜 리스트에서 전화연결 대기중인 고객의 콜 자료를 추출하여 발신 예약 리스트를 생성하고, 이를 메시지 큐(30)에 저장한다.

발신콜예측 모듈(130)은 콜 리스트에서 고객과 전화연결되는 평균 전화 연결률에 따른 적정 콜 수를 예측 발신 콜 수로서 계산하고 이를 스케쥴관리 모듈(120)로 제공한다. 구체적으로, 예측 발신 콜 수는 1/평균 전화 연결률로 계산될 수 있다. 이 때, 발신콜예측 모듈(130)은 상담원의 현재 전화 연결률을 주기적으로 체크하여 연결률의 폭주가 발생되지 않도록 그리고, 소정의 목표 연결률을 유지하도록 보정값을 생성하고, 이를 예측 발신 콜 수에 반영함으로써 보다 안정되게 상담원 전화 통화율을 유지시킬 수 있다.

도 3은 도 2에 도시된 발신콜예측 모델(130)의 일실시예를 나타내는 블록도로서, 연결콜수 계산부(140)와, 피크방지 모듈(152) 및 오차보정 모듈(154)을 포함하는 연결콜수 결정부(150)를 포함하여 구성된다.

도 3을 참조하여, 연결콜수 계산부(140)는 콜 리스트의 평균 전화 연결률에 따라 예약 발신하고자 하는 적정 콜 수를 계산한다. 여기서, 적정 콜 수는 1/평균 전화 연결률로 계산된다.

피크방지 모듈(152)은 상담원 통화율이 급격히 떨어지거나 상승하는 것을 방지하도록, 상담원들의 이전 연결률과 현재 연결률을 비교하여 연결률 증가/감소 정도에 상응하는 제1보정값을 발생한다. 제1보정값은 상담원의 이전 연결률과 현재 연결률의 기울기에 대한 미분값으로 구할 수 있다.

오차보정 모듈(154)은 현재 상담원의 통화 연결율과 소정의 목표 통화율을 비교하여 현재 상담원의 통화 연결율이 소정의 목표 통화율을 유지하도록 제2보정값을 발생한다.

연결콜수 결정부(150)는 적정 콜 수에 제1 및 제2보정값을 가산하고 그 결과를 예측 발신 콜 수로서 결정함으로써 상담원의 통화 연결율을 소정의 목표 통화율로 안정하게 유지시킬 수 있다.

도 4는 도 1에 도시된 아웃바운드 클라이언트(20)의 일실시예를 개략적으로 나타내는 블록도로서, 전화연결 모듈(200), 기록 모듈(210) 및 음성인식 모듈(220)을 포함하여 구성되며, 설명의 편의를 위해서 메시지 큐(30)를 함께 도시하였다.

도 4를 참조하여, 전화연결 모듈(200)은 메시지 큐(30)로부터 발신 예약 리스트를 로딩하여 해당 고객에게 전화를 걸고, 음성인식 모듈(220)로부터 제공되는 음성인식결과에 따라 상담원에게 호 연결 여부를 결정한다. 또한, 기록 모듈(210)로부터 제공되는 듀얼 톤의 종류 그리고 음성인식 모듈(220)로부터 제공되는 음성인식결과에 따른 발신 결과를 메시지 큐(30)에 저장한다. 예컨대, 기록 모듈(210)에서 제공되는 듀얼 톤의 종류가 비지 톤(busy tone)인가, 링백(ring back) 톤인가 또는 팩스(fax) 톤인가에 따라 전화를 끊을 것인가 또는 계속 연결할 것인가를 판단한다. 즉, 링백 톤인 경우 소정 시간 동안(약 35초) 고객의 반응을 기다리며, 비지 톤이거나 팩스 톤인 경우 전화 연결을 끊고, 고객의 전화번화가 통화중 또는 팩스 번호임을 발신 결과로서 메시지 큐(30)에 저장한다.

기록 모듈(210)은 전화연결 모듈(200)이 해당 고객에게 전화를 걸면 발생되는 듀얼 톤 및 음성신호를 기록하고, 주파수 검출을 통해 듀얼 톤 종류를 판별하고, 그 결과를 전화연결 모듈(200)로 제공한다. 또한, 수신되는 신호의 에너지를 분석하여 음성신호의 입력여부를 판별한다.

음성인식 모듈(220)은 각 통신사별 음성안내멘트를 저장하고 있으며, 기록 모듈(210)로부터 음성신호가 입력됨이 판별되면 소정시간동안 기록 모듈(210)에 기록된 음성신호를 인식한다. 그리고, 음성 인식된 결과를 저장하고 있는 음성안내멘트와 비교하여 인식된 음성신호가 음성안내멘트인가 또는 고객의 음성인가를 판별하고 그 결과를 음성인식결과로서 전화연결 모듈(200)로 제공한다.

도 4 및 도 5를 참조하여, 전화연결 모듈(200)은 메시지 큐(30)에 저장된 예약 발신 리스트를 로딩하고(제300단계), 로딩된 예약 발신 리스트를 참조하여 고객(40)에게 전화 연결한다(제310단계). 기록 모듈(210)은 전화연결 모듈(200)에서 고객(40)에게 전화연결하면 수신되는 신호를 기록하며, 듀얼 톤이 수신되는 가를 판단한다(제320단계).

제320단계에서 소정 시간 예컨대, 6초 동안 어떠한 듀얼 톤도 수신되지 않는다면(제330단계), 기록 모듈(210)은 이를 전화연결 모듈(200)로 알린다. 그러면, 전화연결 모듈(210)은 고객이 무응답임을 발신 결과로서 메시지 큐(30)에 저장한다(제335단계).

한편, 제320단계에서 6초 이내에 듀얼 톤이 수신되었다면 기록 모듈(210)은 수신된 듀얼 톤의 주파수 추출을 하여 톤의 종류를 판별하고 그 결과를 전화연결 모듈(200)로 제공한다(제340단계). 전화연결 모듈(200)은 수신된 듀얼 톤이 링백 톤인가 판단하며(제350단계), 만약 링백 톤이 수신되지 않았다면 수신된 톤의 종류에 따른 발신 결과를 메시지 큐(30)에 저장하고 전화를 끊는다(제410단계). 예컨대, 비지 톤이 수신되었다면 고객이 통화중임을, 팩스 톤이 수신되었다면 고객의 전화번호가 팩스 번호임을 발신 결과로서 메시지 큐(30)에 기록한다.

제350단계에서 링백 톤이 수신되었다면, 기록 모듈(210)은 링백 톤 수신 후, 소정 시간(예컨대 35초)이 지났는지 판단하고(제360단계), 소정 시간 이내에 음성신호가 수신되는가를 판단한다(제370단계). 음성신호의 수신 여부는 수신되는 신호의 에너지 분석을 통해 알 수 있다. 즉, 링백 톤이 일정하게 수신되다가 음성신호가 입력되면 수신 신호의 에너지가 급격히 변화되며, 따라서 음성신호가 수신됨을 알 수 있다. 만약, 35초 이내에 음성신호가 수신되지 않는다면(제360단계), 이를 전화연결 모듈(200)에 알리며, 전화연결 모듈(200)은 이에 응답하여 고객(40)에게 전화연결을 중단하고, 무응답으로 판단 및 고객이 무응답임을 발신 결과로서 메시지 큐(30)에 저장한다(제335단계).

제360단계 및 제370단계의 각각의 판단단계를 통해 35초 이내에 음성신호가 수신된다면, 기록 모듈(210)은 소정 시간(예컨대, 0.8초) 이상 연속적으로 음성신호가 수신되는가를 판단한다(제380단계). 일반적으로, 사람이 직접 전화를 받는 경우 "여보세요?" 또는 "????입니다" 등으로 응대하며, 이 경우 음성신호는 0.8초 이상 발생되지 않는다.

제380단계에서 0.8초 이상 연속적으로 음성신호가 발생되지 않는다면 고객(40)의 음성신호인 것으로 판단하고, 이를 전화연결 모듈로 알린다. 그러면, 전화연결 모듈(200)은 고객(40)의 전화를 상담원(50)에게 연결하여 고객(40)과 상담원(50)의 전화통화가 이루어지도록 하며, 상담원의 상담결과, 상담원 ID, 상담원의 통화시작 시간, 통화 종료시간을 포함하는 정보를 발신 결과로서 메시지 큐(30)에 기록한다(제420단계).

한편, 제380단계에서 음성신호가 0.8초 이상 연속적으로 수신된다면, 기록 모듈(210)은 음성인식 모듈(220)로 음성분석을 요청한다. 그러면, 음성인식 모듈(220)은 기록 모듈(210)에 소정 시간동안 기록된 음성신호를 인식하고 인식된 음성을 저장하고 있는 각 통신사별 음성안내멘트와 비교하여 통신사의 음성안내멘트인가 또는 고객의 음성인가를 판별한다(제390단계). 만약, 음성인식된 결과가 저장된 음성안내멘트들 중 어느 하나와도 동일하지 않다면 음성인식 모듈(220)은 수신된 음성신호가 고객의 음성인 것으로 판단하고 이를 전화연결 모듈(200)로 알린다. 그러면, 전화연결 모듈(200)은 고객(40)의 전화를 상담원(50)에게 연결하여 고객(40)과 상담원(50)의 전화통화가 이루어지도록 하며, 발신 결과를 메시지 큐(30)의 콜 리스트에 기록한다(제420단계).

그러나, 음성인식 모듈(220)에서 음성인식한 결과 저장된 음성안내멘트들 중 어느 하나와 일치한다면, 음성안내멘트의 내용을 전화연결 모듈(200)에 알린다. 즉, 음성인식 모듈(220)은 음성인식된 결과가 고객이 전화를 받을 수 없다는 멘트인지 또는 결번임을 알리는 멘트인지를 비교하고 그 결과를 전화연결 모듈(200)에 알린다. 전화연결 모듈(200)은 음성인식 모듈(220)에서의 비교결과에 따라 고객과 전화연결이 되지 않은 것인지 아니면 결번인가를 인식하고 이를 발신 결과로서 메시지 큐(30)에 기록한다(제400단계).

본 발명은 또한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드로서 구현하는 것이 가능하다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 컴퓨터 시스템에 의하여 읽혀질 수 있는 데이터가 저장되는 모든 종류의 기록장치를 포함한다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체의 예로는 ROM, RAM, CD-ROM, 자기 테이프, 플라피디스크, 광데이터 저장장치 등이 있으며, 또한 캐리어 웨이브(예를 들어 인터넷을 통한 전송)의 형태로 구현되는 것도 포함한다. 또한 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어, 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장되고 실행될 수 있다.

이상 도면과 명세서에서 최적 실시예들이 개시되었다. 여기서 특정한 용어들이 사용되었으나, 이는 단지 본 발명을 설명하기 위한 목적에서 사용된 것이지 의미 한정이나 특허청구범위에 기재된 본 발명의 범위를 제한하기 위하여 사용된 것은 아니다. 그러므로 본 기술 분야의 통상의 지식을 가진 자라면 이로부터 다양한 변형 및 균등한 타 실시예가 가능하다는 점을 이해할 것이다. 따라서, 본 발명의 진정한 기술적 보호 범위는 첨부된 특허청구범위의 기술적 사상에 의해 정해져야 할 것이다.

상술한 바와 같이, 본 발명에 따른 자동 전화 발신 시스템 및 그 방법은 저장하고 있는 통신사별 음성안내멘트를 이용하여 전화발신 후 발생되는 음성신호가 고객의 음성인가 또는 통신사의 음성안내멘트인가를 구분할 수 있어, 고객과 상담원의 통화 연결률을 높일 수 있다. 또한, 부재중, 통화중 또는 결번과 같은 구체적인 전화연결 실패 원인을 파악할 수 있으며 이에 따라 고객의 콜 리스트를 효과적으로 관리할 수 있다.

Claims

각 통신사별 음성안내멘트를 저장하고, 전화 연결 대기중인 고객의 전화번호를 포함하는 발신 예약 리스트를 기초로 해당하는 고객에게 전화를 걸고, 상기 고객으로부터 음성신호가 발생하면 상기 음성신호와 상기 저장된 음성안내멘트를 비교하여 상기 음성신호가 상기 고객의 음성으로 판단되면 상담원에게 상기 전화를 연결하고 상기 음성신호가 상기 음성안내멘트에 존재하면 상기 음성안내멘트에 따라 발신결과를 파악하는 클라이언트;

전화 연결할 고객에 대한 정보를 포함하는 콜 리스트를 저장하고, 상기 발신결과를 기초로 재 발신할 전화번호 및 결번이 반영되도록 상기 콜 리스트를 갱신하며, 상기 콜 리스트로부터 예약 발신하고자 하는 적정 예약 콜 수를 예측 한 후 상기 예측 콜 수만큼 상기 콜 리스트로부터 고객의 전화번호를 추출하여 상기 발신 예약 리스트를 생성하는 서버; 및

상기 발신결과 및 상기 발신 예약 리스트를 저장하는 메시지 큐;를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동 전화 발신 시스템.
제 1항에 있어서,

상기 발신결과는 전화연결한 고객의 전화번호, 상담원 ID, 통화시작시간, 통화종료시간과, 결번, 통화중, 부재중의 전화 연결 실패원인 정보를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동 전화 발신 시스템.
제1항에 있어서, 상기 아웃바운드 클라이언트는

상기 메시지 큐로부터 상기 발신 예약 리스트를 로딩하여 해당 고객에게 전화를 걸고, 제공되는 음성인식결과에 따라 상담원에게 호 연결 여부를 결정하고, 제공되는 듀얼 톤 종류 및 상기 음성인식결과에 따른 상기 발신 결과를 상기 메시지 큐에 저장하는 전화연결모듈;

상기 전화연결모듈이 해당 고객에게 전화를 걸면 발생되는 듀얼 톤 및 음성신호를 기록하고, 주파수 검출을 통해 판별되는 상기 톤 종류를 상기 전화연결모듈로 제공하고, 발생되는 신호의 에너지를 분석하여 음성신호의 입력여부를 판별하는 기록모듈; 및

각 통신사별 상기 음성안내멘트를 저장하고 있으며, 상기 기록모듈로부터 음성신호가 입력됨이 판별되면 소정시간동안 상기 기록모듈에 기록된 음성신호를 인식하고, 인식된 결과를 상기 음성안내멘트와 비교하여 상기 인식된 음성신호가 상기 음성안내멘트인가 또는 고객의 음성인가를 판별하고 판별 결과를 상기 음성인식결과로서 전화연결모듈로 제공하는 음성 인식 모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 자동 전화 발신 시스템.
제1항에 있어서, 상기 아웃바운드 서버는

상기 고객의 콜 리스트를 저장하고 있으며, 상기 메시지 큐에 저장된 발신 결과에 따라 상기 고객의 콜 리스트를 갱신하는 콜리스트관리모듈;

상담원별 평균 통화시간을 계산하고, 상기 평균 통화시간 후에 고객과 전화연결되도록 상담원별 통화 예약이 설정된 예약 리스트를 생성하는 상담원상태파악모듈;

상기 예약 리스트를 참조하여 현재 시간으로 통화예약된 상담원 리스트를 로딩하고, 제공되는 예측 발신 콜 수만큼 상기 고객의 콜 리스트로부터 콜 자료를 추출하여 상기 발신 예약 리스트를 생성하고, 생성된 발신 예약 리스트를 상기 메시지 큐에 저장하는 스케쥴관리모듈; 및

상기 콜 리스트의 평균 전화 연결률에 따른 적정 콜 수를 상기 예측 발신 콜수로서 계산하는 발신콜예측모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 자동 전화 발신 시스템.
제4항에 있어서, 상기 예측 발신 콜 수는 1/상기 평균 전화 연결률인 것을 특징으로 하는 자동 전화 발신 시스템.
제4항에 있어서, 상기 발신콜예측모듈은

상기 콜 리스트의 평균 전화 연결률에 따라 전화 발신하고자 하는 적정 콜 수를 계산하는 연결콜수 계산부; 및

상담원들의 이전 연결률과 현재 연결률 변화의 급격함 정도에 따른 제1보정값 및 현재 상담원의 상담율이 소정의 목표값을 유지하도록 제2보정값을 생성하고, 상기 적정 콜 수에 상기 제1 및 제2보정값을 가/감하여 상기 예측 발신 콜 수를 결정하는 연결콜수 결정부를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동 전화 발신 시스템.
(a) 전화연결할 고객에 대한 정보를 포함하는 콜 리스트로부터 발신하고자 하는 적정 예약 콜 수를 예측하고, 상기 콜 리스트에서 상기 예측된 콜 수만큼 고객의 전화번호를 추출하여 발신예약 리스트를 생성하는 단계;

(b) 상기 발신 예약 리스트를 참조하여 고객에게 전화를 연결하는 단계;

(c) 상기 고객으로부터 음성신호가 발생하면, 상기 음성신호를 미리 저장된 각 통신사별 음성안내멘트와 비교하여 상기 음성신호가 상기 고객의 음성으로 판단되면 상담원에게 상기 전화를 연결하고 상기 음성신호가 상기 음성안내멘트에 존재하면 상기 음성안내멘트에 따라 발신결과를 파악하는 단계; 및

(d) 상기 발신결과를 기초로 재 발신할 전화번호 및 결번이 반영되도록 상기 콜 리스트를 갱신하는 단계;를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동 전화 발신 방법.
제7항에 있어서, 상기 (a)단계에서 상기 적정 콜 수는 1/상기 평균 전화 연결률인 것을 특징으로 하는 자동 전화 발신 방법.
제7항에 있어서, 상기 (a)단계에서 상기 적정 콜 수 예측은,

상기 콜 리스트의 평균 전화 연결률에 따라 전화 발신하고자 하는 적정 콜 수를 계산하는 단계;

상담원들의 이전 연결률과 현재 연결률 변화의 급격함 정도에 따른 제1보정값을 발생하는 단계;

현재 상담원의 상담율이 소정의 목표값을 유지하도록 제2보정값을 발생하는 단계; 및

상기 적정 콜 수에 상기 제1 및 제2보정값을 가/감하여 상기 예측 발신 콜 수를 결정하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동 전화 발신 방법.
제7항에 있어서, 상기 (c)단계는

(c1) 고객에게 전화 연결 후, 듀얼 톤이 발생되면 주파수 추출을 하여 톤의 종류가 링백톤인가를 판단하는 단계;

(c2) 상기 (c1)단계에서 링백톤이 아니면 전화연결을 중단하고 추출된 톤의 종류에 따른 전화 연결 실패 원인을 저장하는 단계;

(c3) 상기 (c1)단계에서 링백톤이 발생되면 음성신호가 발생되는 가를 판단하여 음성신호가 발생되면 소정시간 동안 발생되는 음성신호를 각 통신사별 음성안내멘트와 비교하여 통신사의 음성안내멘트인가 또는 고객의 음성인가를 판별하는 단계; 및

(c4) 상기 (c3)단계에서 통신사의 음성 안내멘트로 판별되면 재생되는 음성 안내멘트에 따른 전화 연결 실패 원인을 저장하고, 고객이 음성으로 판별되면 해당 상담원에게 호 연결하는 단계로 이루어지는 것을 특징으로 하는 자동 전화 발신 방법.
제10항에 있어서, 상기 링백톤이 소정시간 이상 발생되면 무응답으로 판단하고 결과를 상기 콜 리스트에 저장하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 자동 전화 발신 방법.
제10항에 있어서, 상기 (c3)단계에서 음성신호가 소정시간 이상 발생되지 않으면 고객의 음성으로 판단하고, 그렇지 않으면 상기 통신사의 음성안내멘트와 같은가의 여부를 판단하는 것을 특징으로 하는 자동 전화 발신 방법.
상기 제7항 내지 제12항의 자동 전화 발신 방법을 컴퓨터에서 실행 가능한 프로그램 코드로 기록한 기록 매체.