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Gebiet der
Erfindung
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Die
vorliegende Erfindung betrifft das Gebiet der Telekommunikation
und insbesondere die Anwendung von Verfahren, welche Software zum
Routen eingehender Telefonanrufe von mehreren Servicekontrollpunkten
zu einem Bearbeiter-Level
in einem Kommunikationscenter beinhalten, wobei Anrufern von separaten
Routingsystemen gleicher Zugang gewährt wird.
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Hintergrund
der Erfindung
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Telefonanruf-Verarbeitungs-
und Switchingsysteme (Vermittlungssysteme) sind zum Zeitpunkt der
vorliegenden Anmeldung relativ komplizierte Computerbasierte Systeme,
und die Entwicklung und Einführung
neuer Systeme schreitet voran. Viele Informationen über die
Beschaffenheit derartiger Hardware und Software sind in einer Anzahl
von Publikationen verfügbar,
auf welche die vorliegenden Erfinder und ganz allgemein Fachleute
Zugriff haben. Aus diesem Grund werden nicht allzu viele Details
der bekannten Systeme hier wiedergegeben, da dies die Fakten der
vorliegenden Erfindung verschleiern würde.
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Zum
Zeitpunkt der Einreichung der vorliegenden Anmeldung besteht ein
bemerkenswertes Wachstum Telefon-basierter Informationssysteme fort.
Vor kurzem in Erscheinung getretene Beispiele sind neben zahlreichen
anderen Telemarketingfunktionen und technische Supportfunktionen,
welche mit der gleichen Geschwindigkeit zunehmen, wie die Entwicklung
und die Vermarktung von beispielsweise hochentwickelter Computerausrüstung. Systeme
zur Betreuung von Kunden großer
Versicherungsunternehmen und ähnlichem
sind traditioneller. In manchen Fällen entwickeln und warten
Organisationen ihre eigenen Telephonie-Operationen mit eingekauftem oder geleastem
Equipment, und in vielen anderen Fällen lagern die Unternehmen
solche Tätigkeiten
an Firmen aus, welche sich auf derartige Dienstleistungen spezialisiert
haben.
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Ein
großer
technischer Supportvorgang dient in dieser Beschreibung als gutes
Beispiel für
die Art der Anwendungen der Telefonausrüstung und der Funktionen, zu
welchen die vorliegende Erfindung zählt und für welche sie anwendbar ist,
und ab und zu wird eine technische Supporteinrichtung in der vorliegenden
Beschreibung als Beispiel verwendet. Ein derartiges technisches
Supportsystem sowie andere solche Systeme haben typischerweise eine
landesweite oder sogar weltweite Matrix von Callcentern, um die
Belange von Kunden zu betreuen. Solche Callcenter-Betriebe werden
mehr und mehr allgemein üblich,
um Redundanz und Dezentralisierung zu ermöglichen. Die Komponenten der
vorliegenden Beschreibung können
aber auch auf ein einzelnes Callcenter angewandt werden und auf
t Bearbeitersysteme, die von zu Hause aus arbeiten.
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In
einem Callcenter wickelt eine relativ große Zahl von Bearbeitern die
Telefonkommunikation mit den Anrufern ab. Jeder Bearbeiter ist typischerweise einem
Telefon zugeordnet, welches mit einem zentralen Switch (Vermittlungsstelle)
gekoppelt ist, welcher wiederum mit einem wohlbekannten Public Switched
Telefonnetzwerk (PSTN) verbunden ist. Der zentrale Switch kann einer
von verschiedenen Typen sein, wie ein Automatic Call Distributor
(ACD) oder ein Private Branch Exchange (PBX).
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Eine
Organisation, welche eine oder mehrere Callcenter zur Betreuung
der Kunden aufweist, stellt typischerweise eine oder mehrere Telefonnummern
für die Öffentlichkeit
oder die Kundenbasis oder für
beide bereit, welche genutzt werden, um den Service zu erreichen.
Die Anzahl der Nummern kann auf Produktverpackungen, in der Werbung,
in Bedienungsanleitungen, in Computerhilfedateien oder ähnlichem
bereitgestellt werden.
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Es
gibt grundsätzlich
zwei Szenarien. Wenn die Organisation, welche den Dienst bereitstellt,
ein einziges Callcenter besitzt, gehört die Nummer zum Callcenter,
und jedes weitere Routen zu einem Bearbeiter geschieht im Callcenter.
Wenn es mehrere Callcenter gibt, kann die Organisation mehrere Nummern
zur Verfügung
stellen, eine für
jedes Callcenter, und es wird vom Kunden erwartet, dass er die Nummer
des nächsten
Centers oder eines Centers verwendet, das bekannt ist, den spezifischen
Service zu bieten, den er oder sie benötigen könnte. In einigen Fällen verbindet
die bereitgestellte Nummer den Anrufer mit einem ersten Servi cekontrollpunkt
(SCP), welcher derart ausgestaltet ist, dass eingehende Anrufe verarbeitet
und die Anrufe an andere Callcenter weitergeleitet werden. Das Routen
(Vermitteln) der Anrufe kann dann auf verschiedenen Levels stattfinden.
Das Vor-Routen kann an den SCPs und das weitere Routen in den individuellen
Callcentern ausgeführt
werden. Wie zuvor beschrieben, beinhaltet ein Callcenter typischerweise
einen zentralen Switch, welcher beispielsweise ein Automatic Call
Distributor (ACD) oder ein Private Branch Exchange (PBX) oder ein
anderes Äquivalent
(IP ist per se ohne Switch) sein kann. Der zentrale Switch ist mit
dem wohlbekannten PSTN-Netzwerk gekoppelt. Bearbeiter, welche für den Kundendienst
ausgebildet sind, verwenden Telefone, die mit dem zentralen Switch
verbunden sind. Diese Anordnung ist in Fachkreisen als Customer
Premises Equipment (CPE) bekannt.
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Wenn
das Callcenter aus nur einem zentralen Switch und angeschlossenen
Telefonstationen besteht, kann nur ein sehr begrenztes Routen stattfinden.
Switche sind, obwohl zunehmend rechnergestützt, im Bereich der ausführbaren
Computerverarbeitung beschränkt.
Aus diesem Grund wurde solchen zentralen Switch zusätzliche
Computerkapazität
hinzugefügt,
indem zum Ausführen
von Steuerungsroutinen und Zugangsdatenbanken ausgestaltete Computerserver
angeschlossen wurden. Der Vorgang des Einfügens erhöhter Computerkapazität in Telefon-Switche
ist in Fachkreisen als Computer Telephonie Integration (CTI) bekannt,
und die verwendete Hardware wird als CTI Ausrüstung bezeichnet.
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In
einem CTI-System können
mit dem zentralen Switch gekoppelte Telefonstationen auch mit Computerterminals
ausgestattet werden, damit die Bearbeiter, welche solche Stationen
bedienen, sowohl zu gespeicherten Daten Zugang haben, als auch zu
eingehenden Anrufern durch eine Telefonverbindung verbunden sind.
Solche Stationen können
in einem Netzwerk durch irgendeines von mehreren bekannten Netzwerkprotokollen
miteinander verbunden werden, wobei ein oder mehrere Server ebenfalls
mit dem Netzwerk verbunden sind, von denen einer oder mehrere ebenfalls
mit einem Prozessor verbunden sein können, welcher eine CTI-Aufrüstung aufweist
und auch mit dem zentralen Switch des Callcenters gekoppelt ist.
Es ist dieser Prozessor, der die CTI-Aufrüstung für das Callcenter bereitstellt.
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Wenn
ein Anruf bei einem Callcenter eintrifft, ungeachtet, ob der Anruf
vorher in einem SCP verarbeitet worden ist, wird typischerweise
mindestens die Telefonnummer der Anruferleitung für den Empfangs-Switch
im Callcenter durch einen Telefon-Carrier verfügbar gemacht. Dieser Dienst
ist bei den meisten PSTNs als Anrufer-ID-Information in einem von
mehreren Formaten verfügbar.
Wenn das Callcenter Computer-aufgerüstet (CTI) ist, kann die Telefonnummer
der anrufenden Partei genutzt werden, um auf zusätzliche Informationen aus einer
Datenbank im Server des Netzwerks, der die Bearbeiter-Workstations
verbindet, zuzugreifen. Auf diese Weise kann einem Bearbeiter Information,
welche zu einem Anruf gehört,
zur Verfügung
gestellt werden.
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Den
Erfindern ist bekannt, dass seit kurzer Zeit Datennetzwerk-Telephonie-(DNT) Kommunikation
in die Callcenterumgebung integriert worden ist. Internetprotokoll-Netzwerktelephonie
(IPNT), welche eine Untergruppe der DNT darstellt, wird meistens
in heutigen DNT-fähigen
Callcentern eingesetzt. Computersimulierte Telephonie wird nun in
vielen CTI-Callcentern durchgeführt.
In vielen Fällen
wird die Ausstattung abgeändert
oder modifiziert, um sowohl verbindungsorientierte Wahltelephonie
(COST) und DNT-Telephonie gleichzeitig und auf übergangslose Weise einzusetzen.
Aufgrund in heutigen Callcentern vorhandener zusätzlicher Kommunikationsfähigkeiten
wird hiernach in dieser Beschreibung ein besser zutreffender Begriff
des Kommunikationscenters verwendet.
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In
einem sehr großen
Kommunikationscenter ist erwünscht,
dass alle eingehenden Anrufe entweder von einem COST-Netzwerk oder
von einem IPNT-Netzwerk effizient von den verfügbaren Bearbeitern betreut
werden. In einigen Fällen
werden Anrufe vom Netzwerklevel zu einem Callcenter geroutet und
dann weiter zu Bearbeitern im Kommunikationscenter geroutet. Die
Anrufe werden typischerweise basierend auf der Verfügbarkeit
des Bearbeiters an solche Bearbeiter verteilt, und in diesem System
wird die Verfügbarkeit
der Bearbeiter auf dem Callcenter-Level erfasst. In anderen Systemen,
welche das von den Erfindern sogenannte Bearbeiter-Level-Routen
verwenden, leiten die Servicekontrollpunkte (SCPs) im Netzwerk die
Anrufe zum Bearbeiter-Level in den Callcentern. In dieser Anordnung
wird die Bearbeiterverfügbarkeit
typischerweise auf dem Netzwerk-Level erfasst und vom Callcenter-Level
aktualisiert. In jedem der Systeme muss ein Anrufer, wenn ein erster
Bearbeiter nicht verfügbar
ist, darauf warten, dass der Bearbeiter verfügbar wird, oder er muss zu
einem anderen verfügbaren
Bearbeiter weitervermittelt werden. Wenn eingehende Anrufe zu einem Kommunikationscenter
von verschiedenen Routingsystemen in einem Telephonienetzwerk stammen, wird
es schwierig, einen gleichen und fairen Zugang der Bearbeiter zu
allen Anrufern zu gewährleisten. Dies
liegt an den verschiedenen Latenzzuständen, die in separaten Routingsystemen
existieren.
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Latenzfaktoren,
wie die Ausstattungsgeschwindigkeit oder die Leitungsgeschwindigkeit,
können
innerhalb eines Servicenetzwerks, wie einem öffentlichen Netzwerk, über große geographische
Gebiete stark variieren. Dies liegt teilweise an der Tatsache, dass
eine ältere
Ausrüstung
nach und nach in eine neuere Ausrüstung aufgerüstet wird.
Dasselbe gilt für
Netzwerkleitungen und Verbindungen. Aufgrund dieser Inkonsistenz über weite
Bereiche eines Telephonienetzwerks können einige Anrufer oder Gruppen
von Anrufern eines Kommunikationscenters versehentlich viel besseren
Service erhalten, aufgrund der Tatsache, dass sie über schnellere
Leitungen mit besserer Ausrüstung
geleitet werden. Betrachtet man DNT-Netzwerke, existieren ähnliche
Latenzbedingungen, die dafür
sorgen, dass einige Anrufer oder Gruppen von Anrufern einen schlechteren Service
verglichen mit solchen, die über überlegene Verbindungen
mit überlegener
Ausstattung geroutet werden, erhalten.
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Offenbar
wird ein Verfahren und eine Vorrichtung benötigt, welche den versehentlichen,
ungleichen Zugang von regionalen Gruppen von Anrufern behebt und
der aufgrund der ungleichen Latenzfaktoren in ihren Bereichen des
Netzwerks auftreten kann. Ein solches System würde gewährleisten, dass alle Anrufer
ungeachtet der Latenzfaktoren einen vergleichbaren Service von einem
Kommunikationscenter erhalten.
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Dokument
WO-A-98/37687 offenbart ein Computertelephonie-erweitertes Kommunikationscenter,
bei dem eingehende Anrufe an Bearbeiter entweder auf dem Kommunikationscenter-Level
oder auf dem Netzwerk-Level weitergeleitet werden.
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Die
vorliegende Erfindung offenbart ein Verfahren zum Gewährleisten
von Fairness bei elektronischen Anfragen von Netzwerk-Level-Funktionseinheiten
zum Verbinden mit einer Bearbeiterstation in einem Kommunikationscenter,
welches umfasst, bei Empfang einer ersten Anfrage von einer ersten
Netzwerk-Level-Funktionseinheit
zur Verbindung mit einem Bearbeiter in dem Kommunikationscenter
gekennzeichnet durch die Schritte:
- a) Starten
eines Fairness-Zeitgebers für
eine zeitlich abgestimmte Periode; und bei Empfang einer zweiten
Anfrage für
eine Verbindung derselben Bearbeiter-Station während der Periode des Fairness-Zeitgebers
von einer zweiten Netzwerk-Level-Funktionseinheit,
- b) Ausführen
eines Fairness-Algorithmus nach Ablauf der Periode des Fairness-Zeitgebers,
und
- c) Bestimmen einer Bewilligung der ersten oder zweiten Anfrage
von den Netzwerk-Level-Funktionseinheiten durch Ausführen des
Fairness-Algorithmus.
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Gemäß den bevorzugten
Ausführungsbeispielen
sind Latenz-Zeiten für
Netzwerk-Level-Funktionseinheiten bekannt, welche eine Verbindung
mit dem Kommunikationscenter anfragen und in Schritt b) die Periode
des Fairness-Zeitgebers größer oder gleich
der doppelten Differenz zwischen der Netzwerk-Umlauf-Latenz der Router
mit der längsten
und mit der kürzesten
Latenz eingestellt wird, welche einen Service von dem Kommunikationscenter
anfragen. Gemäß anderen
bevorzugten Ausführungsbeispielen
stellen die Anfragen für
Telefonverbindungen entweder verbindungsorientierte Wähl-Telephonie-Anrufe
(COST) oder Internet-Protokoll-Netzwerktelephonie (IPNT) Anrufe,
welche jede Art von multimedialen Anrufen beinhalten, dar.
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Gemäß einiger
Ausführungsbeispiele
beinhaltet das Verfahren einen weiteren Schritt des Startens eines
Bearbeiter-Reservierungs-Zeitgebers zum gleichen Zeitpunkt wie das
Starten des Fairness-Zeitgebers, wobei der Bearbeiter-Reservierungs-Zeitgeber
eine längere
Periode als die des Fairness-Zeitgebers aufweist. Gemäß einem
Ausführungsbeispiel
ist die Periode des Bearbeiter-Reservierungs-Zeitgebers
um diejenige Zeitdauer länger
als die des Fairness-Zeitgebers,
welche für
eine zur Bearbeiter-Station herzustellende Verbindung ausreicht,
sobald ein Zugriff gewährt
wird, und welche für
eine Benachrichtigung der zu den Netzwerk-Level-Funktionseinheiten
herzustellenden Verbindung ausreicht. Der Fairness-Algorithmus kann
entweder auf Auslastungs- oder auf Bearbeiter-Verfügbarkeitsdaten
oder auf beiden operieren.
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Die
Erfindung stellt ebenfalls ein Kommunikationscenter bereit, welches
umfasst eine Kommunikations-Schaltvorrichtung, welche mit Bearbeiter-Stationen
zum Schalten einer Kommunikation zu individuellen Bearbeiter-Stationen
verbunden ist; einen Computer-Telephonie-Integrationsprozessor CTI,
welcher mit der Kommunikations-Schaltvorrichtung gekoppelt ist,
und eine digitale Verbindung zwischen dem CTI-Prozessor und Netzwerk-Level-Funktionseinheiten
zum Empfangen von Anfragen von Netzwerk-Level-Funktionseinheiten
zur Verbindung mit Bearbeiter-Stationen; dadurch gekennzeichnet,
dass der CTI-Prozessor dazu ausgestaltet ist, einen Fairness-Zeitgeber
mit einer Zeitüberwachungsperiode
beim Empfang einer ersten Anfrage zur Verbindung mit einer Bearbeiter-Station
zu starten, und dazu ausgestaltet ist, einen Fairness-Algorithmus
am Ende der Zeitüberwachungsperiode
auszuführen,
um zu bestimmen, welche Anfrage für den Fall des Empfangs einer
zweiten oder mehrerer Anfragen zur Verbindung mit derselben Bearbeiter-Station
während
der Fairness-Zeitperiode gewährt
wird.
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In
bevorzugten Ausführungsbeispielen
sind die Kommunikationslatenzzeiten für Netzwerk-Level-Funktionseinheiten,
die eine Verbindung mit dem Kommunikationscenter anfragen, bekannt,
und die Periode des Fairness-Zeitgebers ist größer oder gleich der zweifachen
Differenz aus der Netzwerk-Umlauflatenz der Router mit der längsten und mit
der kürzesten
Latenzzeit eingestellt, wobei die Router einen Service von dem Kommunikationscenter
anfragen. Die Verbindungsanfragen für Telefonverbindungen können entweder
verbindungsorientierte Wahltelephonie (COST) oder Internet-Protokoll-Netzwerktelephonie
(IPNT) Anrufe darstellen.
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In
einigen Ausführungsbeispielen
des Kommunikationscenters startet der CTI-Prozessor einen Bearbeiter-Reservierungs-Zeitgeber
zum gleichen Zeitpunkt wie den Fairness-Zeitgeber, wobei der Bearbeiter-Reservierungs-Zeitgeber
eine längere
Periode als die des Fairness-Zeitgebers aufweist. Ein möglicher
Wert für
den Reservierungs-Zeitgeber ist um diejenige Zeitdauer länger, welcher
für eine zur Bearbeiter-Station
herzustellender Verbindung ausreicht, sobald ein Zugriff gewährt wird,
und welche für eine
Benachrichtigung der zu den Netzwerk-Level-Funktionseinheiten herzustellende Verbindung ausreicht,
als die des Fairness-Zeitgebers.
Gemäß einigen
bevorzugten Ausführungsbeispielen
operiert der Fairness-Algorithmus entweder auf den Belastungs- oder
auf den Bearbeiter-Verfügbarkeitsdaten oder
auf beiden.
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Die
Erfindung stellt ferner ein Bearbeiter-Reservierungs-Fairness-Computerprogramm
bereit zum Betreiben in einem Kommunikationscenter und zum Handhaben
von Anfragen von Netzwerk-Level-Routern zur Verbindung mit Bearbeitern
in dem Kommunikationscenter, wobei das Computerprogramm alle Schritte
gemäß dem erfindungsgemäßen Verfahren
ausführt,
wenn es auf einem Computer läuft.
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In
bevorzugten Ausführungsbeispielen
der Software wird die Periode für
den Fairness-Timer größer oder
gleich der zweifachen Differenz zwischen Netzwerk-Umlauflatenzen der
Router mit der längsten
Latenz und der kürzesten
Latenz eingestellt, welche einen Service von dem Kommunikationscenter
anfordern. Die Anfragen für
Telefonverbindungen stellen entweder verbindungsorientierte Wahl-Telephonie (COST)
oder Internet-Protokoll-Netzwerktelephonie (IPNT) Anrufe dar.
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In
einigen Ausführungsbeispielen
der Software gibt es einen zweiten Auslöser zum Starten eines Bearbeiter-Reservierungs-Zeitgebers
zum gleichen Zeitpunkt wie den Fairness-Zeitgeber, wobei der Bearbeiter-Reservierungs-Zeitgeber
eine längere Periode
als die des Fairness-Zeitgebers aufweist. Die Periode des Bearbeiter-Reservierungs-Zeitgebers
ist um diejenige Zeitdauer länger
als die des Fairness-Zeitgebers, welche für eine zur Bearbeiter-Station
herzustellende Verbindung ausreicht, sobald ein Zugriff gewährt wird
und welche für
eine Benachrichtigung der zu den Netzwerk-Level-Funktsonseinheiten
herzustellende Verbindung ausreicht, und der Fairness-Algorithmus
kann entweder auf Last- oder Bearbeiter-Verfügbarkeitsdaten oder auf beiden operieren.
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Indem
hiernach Ausführungsbeispiele
der Erfindung zur Erläuterung
der Einzelheiten beschrieben werden, wird zum ersten Mal ein System
für Callcenter
be reitgestellt, wobei ein fairer Zugang für Serviceanfragen von mehreren
verteilten Quellen mit unterschiedlichen Latenzeigenschaften vorgesehen werden
kann, so dass eine Anfrage von einer Netzwerk-Funktionseinheit mit
einer langen Latenz die gleiche Chance zur Reservierung und zur
Verbindung mit einem Bearbeiter wie eine Netzwerk-Funktionseinheit
mit einer kurzen Latenz erhält.
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Kurze Beschreibung
der Figuren
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1 ist
eine Übersicht
eines Netzwerk-Kommunikationssystems, welches mit der Software der
vorliegenden Erfindung gemäß einem
Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung erweitert ist.
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2 ist
ein Flussdiagramm, welches die Schritte zum Reservieren eines Bearbeiters
und zum Verbinden mit einem Bearbeiter unter Verwendung eines einzigen
Routers gemäß einem
Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung darstellt.
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3 ist
ein Flussdiagramm, welches die Schritte darstellt, um festzulegen,
welchem von zwei Netzwerk-Level-Routersystemen Zugang zu einem Bearbeiter
gewährt
wird gemäß einem
Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung.
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Beschreibung
der bevorzugten Ausführungsbeispiele
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Wie
im Abschnitt „Hintergrund
der Erfindung" beschrieben,
können
die den unterschiedlichen Routingsystemen innewohnenden Latenzzeitvariationen unbeabsichtigte
Prioritätssituationen
bewirken, die für
Anrufer und Anrufergruppen, welche sich verfügbare Bearbeiter in einem Kommunikationscenter
sichern wollen, bestehen. Der Erfinder stellt ein CTI-System bereit,
das unerwünschte
Prioritätszustände, welche
aufgrund solcher Latenzunterschiede existieren, ausräumt oder
zumindest deutlich reduziert.
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1 ist
ein Überblick über ein
Netzwerk-Kommunikationssystem 9, welches mit der Software
gemäß einem
Ausführungsbeispiel
der Erfindung erweitert ist. Das Kommunikationssystem 9 umfasst
ein Telephonienetzwerk 11 und ein angeschlossenes Kommunikationscenter 17.
Das Netzwerk 11 kann ein PSTN- Netzwerk, ein IPNT-Netzwerk oder eine
Kombination beider darstellen. In diesem Beispiel ist das Netzwerk 11 ein
PSTN-Netzwerk und dient zur Beschreibung von Beispielen der vorliegenden
Erfindung.
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Das
Kommunikationscenter 17 kann ein großes CTI-Servicecenter oder
jede andere Art eines CTI-aufgerüsteten
Kommunikationscenters darstellen. Das Center 17 kann ebenso
zur IPNT-Kommunikation in Kombination mit einer COST-Kommunikation fähig sein.
Gemäß diesem
Beispiel ist das Kommunikationscenter 17 ein CTI-aufgerüstetes Telephoniecenter
und dient dazu, die Beschreibung der vorliegenden Erfindung zu ermöglichen.
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Es
ist bekannt, dass es viele getrennte Routingsysteme gibt, welche
innerhalb eines PSTN-Netzwerks wie dem Netzwerk 11 bestehen können. Zwei
solcher hierin dargestellten Systeme sind System 13 und
System 15. Die Systeme 13 und 15 sind
voneinander getrennt, indem sie eine getrennte Ausstattung und getrennte
Verbindungsleitungen sowie separate Routerintelligenz zum Routen des
Telephonieverkehrs nutzen. Die Systeme 13 und 15 repräsentieren
jede Art zweier Routingsysteme im Netzwerk 11, welche zueinander
im geographischen Sinne nicht lokal sind.
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Das
Routingsystem 13 weist einen lokalen Telephonie-Switch 27 auf,
welcher ausgestaltet ist, um Anrufe von in dieser Lokalität operierenden
Individuen zu empfangen. Der Switch 27 kann ein Switch eines
ACD oder PBX-Types sein oder jede andere Art eines Telephonie-Switch,
welche in diesem Fachgebiet bekann ist. Ein eingehender Anruf, welcher durch
einen Vektor 33 repräsentiert
wird, ist dargestellt, wie er am Switch 27 eintrifft.
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In
diesem Beispiel ist der Switch 27 mittels einer Telephoniedatenleitung 22 an
einen SCP 23 angeschlossen. Der SCP 23 stellt
eine Routing-Entscheidung für
den Switch 27 für
die Anrufe 33 bereit. Zum Beispiel werden Anrufe von den
Individuen, welche eine 1-900 Nummer, eine 1-800 Nummer oder ähnliches
zum Kontaktieren des Kommunikationscenters 17 verwenden,
durch den SCP 23 weitergeschaltet.
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Der
SCP 23 wird mit einem CTI-Prozessor 19 aufgerüstet. Prozessor 19 erweitert
die Funktionalität
der SCP 23 aufgrund der Software, welche vom Host des Kommunikationscenters 17 zur
Verfügung gestellt
wird. Solch eine Software ermöglicht
es dem Kommunikationscenter 17, das Weiterleiten der Anrufe
innerhalb des Netzwerks 11 gemäß den Unternehmensregeln zu
steuern. Zum. Beispiel wird eine Instanz einer CTI-Anwendung, bekannt
als T-Server (welche dem Erfinder bekannt ist) bereitgestellt, und diese
ist im Prozessor 19 ausführbar. Die T-Serversoftware
stellt eine große
Bandbreite intelligenter Routingroutinen zur Verfügung, welche
ausgeführt werden
können,
um festzulegen, wie der SCP 23 die Anrufe weiterleitet.
Das Routingsystem 15 weist ein Ausrüstungs- und ein Verbindungsschema
auf, das zum Zwecke dieser Erfindung die Komponenten und Elemente
im System 13 widerspiegelt. Zum Beispiel wird ein CTI-Switch 29 bereitgestellt
und angepasst, um Anrufe 31 von Individuen in dieser Lokalität zu empfangen.
Der Switch 29 ist an ein SCP 25 durch eine Datenverbindung 24 angeschlossen.
Ein angeschlossener CTI-Prozessor 21, welcher eine Instanz der
T-Serversoftware ausführt,
rüstet
den SCP 25 auf.
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Der
Fachmann erkennt, dass die Ausstattung und das exakte Verbindungsschema
von einem Routingsystem zu einem anderen innerhalb des Netzwerks 11 variieren
können.
Der Erfinder stellt jedoch identische Schemata in jedem gezeigten
Routingsystem 13 und 15 zum Zwecke der vereinfachten Erläuterung
der vorliegenden Erfindung dar. Darüber hinaus können in
einem Netzwerk wie dem PSTN 11 noch viele weitere getrennte
Routingsysteme als hier dargestellt angeordnet sein. Der Erfinder
hält die
Darstellung zweier solcher Systeme in diesem Beispiel jedoch für ausreichend,
um die vorliegende Erfindung zu erläutern.
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Beide
Routingsysteme 13 und 15 werden verwendet, um
eingehende Anrufe zum Kommunikationscenter 17 zu vermitteln.
Zu diesem Zweck wird das Kommunikationscenter in geeigneter Weise
ausgestattet, um Anrufe zu empfangen, welche zu ihm vom System 13 und
vom System 15 geroutet werden. Zum Beispiel weist das Kommunikationscenter 17 einen
CTI-Telephonie-Switch 35 auf, welcher ausgestaltet ist,
um Anrufe vom Netzwerk 11 zu empfangen. Der Switch 35 kann
ein ACD, PBX oder jeder andere Typ eines Telephonie-Switch-Systems
darstellen, das in diesem Fachgebiet bekannt ist. Der Switch 35 ist
mittels eines angeschlossenen CTI-Prozessors 37 CTI-erweitert,
welcher eine Instanz einer T- Serversoftware
ausführt.
Der Switch 35 agiert als zentraler Switch für das Kommunikationscenter 17. D.
h., dass alle Anrufe, die vom Netzwerk 11 eintreffen, an
dem Switch 35 empfangen werden und zu individuellen Bearbeiter-Stationen 47 – 53 verteilt
werden.
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Der
Switch 35 ist kraft einer internen Telephonieverdrahtung 39 an
einer Mehrzahl mit Bearbeitern besetzter Telefone 48, 50, 52 und 54 angeschlossen.
Die Telefone 48 – 54 sind
jedes jeweils an separate Bearbeiter-Workstations 47, 49, 51 und 53 implementiert.
Die Stationen 47 – 53 sind
mit von den Bearbeitern bedienten Personal Computer/Videoanzeigen-Einheiten
(PC/VDU's) ausgestattet,
die miteinander und mit einem Kundeninformations-Server (CIS) 43 durch
ein lokales Netzwerk (LAN) 41 verbunden sind.
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Die
CTI-Prozessoren 37 (Center 17), 19 (Routingsystem 13)
und 21 (Routingsystem 15) kommunizieren kraft
der digitalen Netzwerke 30a und 30b getrennt von
den Telephoniebündel-Leitungen 36, über welche
Voice-Anrufe geroutet werden. Die Netzwerke 30a und b sind
ausgestaltet, um Datenkommunikation zwischen derart verbundenen
CTI-Prozessoren zu ermöglichen.
Die kommunizierten Daten können
Befehls- und Steuerdaten, Anrufsinformationsdaten und ähnliches
beinhalten. Auf diese Weise kann Information über einen Anruf im Kommunikationscenter 17 bereits
vor einem aktuellen gerouteten Anruf eintreffen. Dies ermöglicht den
an den Workstations wie den Stationen 47 – 53 arbeitenden
Bearbeitern auf Vorabinformationen zuzugreifen und diese besser
auf die Bedienung der eingehenden Anrufe vorzubereiten.
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In
einem aufgerüsteten
Telephonie-Kommunikationssystem wie dem zuvor beschriebenen System 9 werden
eingehende Anrufe 33 und 31 jeweils von den Switch 27 und 29 zum
Switch 35 geroutet über
die hier durch den Strang 36 repräsentierte Telephonie-Infrastruktur,
welcher verschiedene und alternative Routingpfade durch das Netzwerk 11 darstellt.
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Es
sollte erkannt werden, dass in tatsächlichen Anwendungen in vielen
Fällen
sowohl die Routingsysteme 13 und 15 als auch die
Netzwerkpfade über
die Infrastruktur 36 verschiedene Latenzcharakteristiken
aufweisen. Zum Beispiel kann das Routingsystem 13 eine ältere und
langsamere Ausstattung und langsamere Netzwerkverbindungen als das
Routingsystem 15 aufweisen. Wenn dem so ist, weist das Routingsystem 13 eine
höhere
Latenz für
Transaktionen mit dem Center 17 auf als das Routingsystem 15. Die
Latenzzeitunterschiede können
Anrufergruppen aus dem System 15 ohne Absicht in den Genuss
eines besseren Zugangs zu verfügbaren
Bearbeitern im Kommunikationscenter 17 bringen. Dies liegt
zumindest teilweise an der Ausgestaltung des Telephonie-Routingprotokolls.
Ein Netzwerkrouter muss ein Routingereignis anfragen, Informationen
bezüglich der
Routingoptionen empfangen, und erst dann kann der Router den Anruf
von dem lokalen Switch zu einem Kommunikationscenter weiterleiten.
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Eine
Anfrage für
ein Routingereignis durch einen Netzwerkrouter in einem Ausführungsbeispiel gemäß der vorliegenden
Erfindung erfolgt über
dieselben Netzwerkdatenverbindungen (30a, 30b),
welche wie zuvor beschrieben für
einen parallelen Datentransfer verwendet werden. Die Anfrage kann eine
Verhandlung zwischen Prozessoren getrennt vom Datentransfer von
einem Netzwerk-Routingsystem
(13, 15) sein, oder sie kann kombiniert mit dem Datentransfer
stattfinden. Gemäß einigen
Ausführungsbeispielen
der Erfindung muss ebenso die Identität des Netzwerkrouters bekannt
sein, und dieser Teil der Information kann ebenfalls mit dem parallelen
Datentransfer für
einen anliegenden Anruf kombiniert sein.
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Es
ist für
den Fachmann ebenfalls zu erkennen, dass die Beispiele unter Bezugnahme
auf die beiden Netzwerk-Routingsysteme (13, 15)
der Erfindung nicht einschränkend
sind. Anrufanfragen können
in einem Callcenter mit Netzwerkroutern wie gezeigt und beschrieben
verhandelt werden, aber ebenso zwischen einem Callcenter und anderen Funktionseinheiten.
Anfragen zum Routen können von
einem Überlauf
an einem anderen Callcenter oder beispielsweise von einem Lastausgleichsarrangement
mit anderen Centern herrühren.
Die Anwendbarkeit der Erfindung betrifft alle Architekturen, in
denen Anruf-Reservierungs-Anfragen zu einem Center von einer anderen
Quelle gelangen können.
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Um
das Problem einer versehentlichen Bevorzugung oder Priorität, wie zuvor
festgestellt, zu beheben, stellt der Erfinder hier eine Softwareroutine,
genannt „fairer
Zugang" (FA) -Routine
bereit. Die FA-Routine wird auf dem CTI-Prozessor 37 ausgeführt und
kann mit der T-Serversoftware integriert werden. Der Erfinder veranschaulicht
die FA-Routine nur deshalb getrennt von der T-Serversoftware, um die
getrennte Funktion darzustellen. Die FA-Software stellt jedes Mal,
wenn ein Bearbeiter reserviert ist, eine Fairness-Zeitgeber-Funktion
bereit und verweigert den Zugang zu diesem Bearbeiter für jede eingehende
Verbindungsanfrage, bis die Zeitdauer abgelaufen ist. Wenn die Fairness-Zeitdauer
abgelaufen ist, wird der Zugang für einen Anruf auf Basis eines Algorithmus
zugeteilt, welcher den Zugang basierend auf einem Ringversuchs-System
oder einer Performance-Historie
jedes Routingsystems gewährt.
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In
der tatsächlichen
Anwendung wird die FA-Routine mit anderen CTI-Anwendungen und Routinen, die im Kommunikationscenter 17 und
im Netzwerk 11 kraft der T-Serversoftware vorliegen, integriert.
Durch Einsatz der FA-Routine kann das Kommunikationscenter 17 einen
ausgeglicheneren und faireren Bearbeiterzugang für getrennte Routingsysteme
wie die Systeme 13 und 15 ungeachtet ihrer Latenzzeitcharakteristiken
bereitstellen. Eine detaillierte Beschreibung einer T-Serverroutine,
welche mit der FA-Routine gemäß der vorliegenden
Erfindung erweitert ist, wird hiernach gegeben.
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2 ist
ein Flussdiagramm, welches die Schritte zum Reservieren eines Bearbeiters
und zum Verbinden mit einem Bearbeiter unter Verwendung eines einzigen
Routers gemäß einem
Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung darstellt. Der hier beispielhaft repräsentierte
Prozess illustriert eine T-Serverroutine, welche mit einer FA-Routine
integriert ist, die für
eine Anrufanfrage, welche von einem Routingsystem, wie dem System 13 der 1,
gemacht wird, ausgeführt
wird. Dieses Beispiel kann in Verbindung mit den in 1 beschriebenen
Elementen verwendet werden, um ein besseres Verständnis der
einzigartigen FA-Software
zu gewinnen. Deshalb wird im Verlauf des folgenden Beispiels vielfach
auf die Elemente der 1 Bezug genommen.
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In
Schritt 63 trifft eine Vermittlungsanfrage (request to
route) an dem SCP, wie dem SCP 23 (Router), von einem lokalen
Netzwerk-Switch wie dem Switch 27 ein. Die Anfrage wird
durch den Anruf 33 ausgelöst, welcher darauf wartet,
mit einem Bearbeiter im Center 17 verbunden zu werden.
In Schritt 65 ruft der SCP 23 eine Vermittlungsstrategie
basierend auf Information vom oder über den Anrufer 33 und
der T-Serversoftware, die auf dem CTI-Prozessor 19 läuft, auf.
Die in Schritt 65 aufgerufene Strategie beinhaltet die
Auswahl einer Bestimmungsortnummer (DN1) für einen Bearbeiter im Kommunikationscenter 17.
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In
Schritt 67 wird ein Besetztzeit-Behandlungs-Zeitgeber (BTT)
oder T1 im SCP 23 gestartet. Der BTT (T1) bestimmt, wie
lange ein Anruf an einem Routingpunkt gehalten werden muss, bevor
er in einer Warteschlange geparkt wird. Idealerweise sollte die
BTT-Zeitdauer geringer sein als die maximal benötigte Antwortzeit (RRT) minus
der Netzwerkumlauf-Latenz (SCP 23 zu CTI-Prozessor 37)
minus der T-Server- und Router-Verarbeitungslatenzen. Zum Beispiel,
wenn RRT 500ms beträgt
und die Umlaufverzögerung
(RTD) beträgt
60 ms und die T-Server/Routerlatenz
ist 210 ms, dann sollte der BTT für den Anruf 33 auf
230 ms gesetzt werden.
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In
Schritt 69 fragt der SCP 23 einen Bearbeiter von
der T-Serversoftware an, welche auf dem CTI-Prozessor 19 läuft. Solch
ein Bearbeiter kann einer sein, der an der Workstation 53 arbeitet
und Anrufe auf dem Telefon 54 unter der DN1 entgegennimmt,
welche in diesem Beispiel die Nummer für Telefon 54 sein
kann. In den Schritten 71 und 73 kennzeichnet
die T-Serversoftware, die auf Prozessor 37 läuft, den
Mitarbeiter auf Workstation 53 als nicht verfügbar und
startet einen FA-Zeitgeber (32) und einen Bearbeiter-Reservierungs-Zeitgeber
(T3). Der FA-Zeitgeber
setzt eine Zeitdauer, während
welcher andere Routingsysteme Zugang zu demselben Bearbeiter anfragen
können,
bevor einem Router Zugang zu dem Bearbeiter gewährt wird. In diesem Beispiel gibt
es jedoch keine konkurrierenden Anfragen. Keinem anfragenden Routen
wird Zugang gewährt
bis T2 in Schritt 75 abgelaufen ist.
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Wenn
der FA-Zeitgeber in Schritt 75 abgelaufen ist, gibt die
T-Serversoftware, welche auf dem Prozessor 37 läuft, Zugangsinformation
für die
DN1 an den SCP 23 in Schritt 77 zurück. In Schritt 79 benachrichtigt
der SCP 23 den Switch 27, den Anruf 33 an
die DN1 weiterzuleiten. In Schritt 81 trifft der Anruf 33 an
dem Switch 35 ein. Nachdem er erfolgreich Zugang zu dem
Bearbeiter an Workstation 53 erlangt hat, wird der Anruf 33 intern
in Schritt 83 zum Telefon 84 über die Verdrahtung 39 geroutet.
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In
Schritt 85 läuft
T3 (Bearbeiter-Reservierungs-Zeitgeber), aber der aktuelle an die
Netzwerkrouter wie dem SCP 25 übermittelte Bearbeiterstatus
besteht darin, dass der Bearbeiter mit Anruf 33 beschäftigt ist.
In Schritt 87 werden alle Router bezüglich des DN1-Status aktualisiert,
welcher beschäftigt
ist.
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Der
FA-Timer (T2) ist notwendig, um eine faire Verteilung der verfügbaren Bearbeiter
unter allen getrennten Routingsystemen, die sich um eine Verbindung
bewerben, bereitzustellen. Ohne T2 würde das Routingsystem mit der
kürzesten
Latenzzeitdauer bevorzugten Zugang zu allen Bearbeitern erhalten,
sobald diese verfügbar
sind. Wenn alle Routingsysteme denselben Verzögerungsfaktor (sehr unwahrscheinlich)
haben, dann kann der Timer T2 auf Null gesetzt werden.
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Es
wurde durch empirische Verfahren herausgefunden, dass der Wert von
T2 ungefähr
zweimal der Differenz der Latenz zwischen dem geographisch am weitesten
entfernten und den nächsten Netzwerkroutern,
welche in der Schleife konfiguriert sind, entsprechen sollte. Latenzfaktoren
für jeden Netzwerkrouter
sollten bei ungefähr
95 % der Übergabe-Wahrscheinlichkeitszeit
gemessen werden. Das gewährleistet,
dass 95 % aller Anrufe gemäß eines
fairen Verteilungsalgorithmus verarbeitet werden.
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Der
Fachmann erkennt, dass die oben vorgestellten Beispiele nur einen
Netzwerkrouter, welcher einen Bearbeiter anfragt, einschließen. Deshalb wird
ein Fairnessalgorithmus in diesem Beispiel nicht aufgerufen. Wenn
ein anderer Router einen Bearbeiter während der Zeitdauer T2 anfragt,
dann würde
ein Fairnessalgorithmus aufgerufen, sobald T2 abgelaufen ist. Ein
Beispiel, in dem sich mehr als ein Router um einen Bearbeiter bewerben,
wird hiernach vorgestellt.
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Die
Bearbeiter-Reservierungszeit T3 ist die Zeit, für die die Bearbeiter als nicht
verfügbar
gekennzeichnet sind, wenn sie für
einen Anruf reserviert werden. Diese Zeitdauer ist lang genug, um
einen reservierenden Voice-Anruf durch das Netzwerk 11 zu
routen, um an dem Switch 35 einzutreffen, dem Bearbeiter
präsentiert
zu werden, und die Benachrichtigung des Bearbeiterstatus an alle
Netzwerkrouter zu versenden. Wenn diese Zeitdauer zu kurz eingestellt
ist, dann besteht die Möglichkeit,
dass ein Bearbeiter zwei Anrufe erhält. Wenn T3 auf eine zu lange
Zeitdauer eingestellt ist, kann der Bearbeiter, nachdem er das letz te
Ereignis beendet hat, leicht untätig
werden. Eine vorgeschlagene Zeitgrenze beträgt ungefähr 10 Sekunden.
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Wenn
Bearbeiter in einem Kommunikationscenter, wie dem Center 17,
routinemäßig sehr
kurze Anrufe von nur wenigen Sekunden oder ähnlich erledigen, kann T3 gelöscht werden,
und eine Ereignis-Auslösungs-Detektions
(ERD) -Routine (welche dem
Erfinder bekannt ist) kann in die T-Serversoftware, welche auf dem
CTI-Prozessor 37 läuft,
eingefügt werden
(1). Eine ERD-Routine detektiert ausgelöste Ereignisse
für jeden
Bearbeiter für
jede DN und sendet Benachrichtigungen an alle Netzwerkrouter.
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Der
Fachmann erkennt, dass die vorgenannten Verfahrensschritte in gewisser
Weise gemäß den Unternehmensregeln
variieren können,
ohne den Bereich der vorliegenden Erfindung zu verlassen. Zum Beispiel
können
bei der tatsächlichen
Umsetzung zusätzliche
Schritte wie auch Unterprogramme eingefügt werden. Der Erfinder begreift
die Verfahrensschritte, welche hier dargestellt sind, nur als ein
Beispiel einer grundsätzlichen
Routine, welche nur einen Router verwendet. Eine komplexere Interaktion wird
anschließend
vorgestellt.
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3 ist
ein Prozessflussdiagramm, welches die Schritte darstellt, um festzulegen,
welchem von zwei Routingsystemen Zugang zu einem Bearbeiter gemäß einem
Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung gewährt
wird. Wie bei dem obigen Beispiel unter Bezugnahme auf 2 werden
die Ausführungsbeispiele
der 1 und darin enthaltene Elemente im Verlauf dieses
Beispiels in Bezug genommen.
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In
Schritt 89 trifft eine Vermittlungsanfrage von dem lokalen
Switch 27 im Namen des Anrufs 33 bei dem SCP 23 ein.
Der SCP 23 ruft eine Vermittlungsstrategie auf und selektiert
die DN1 in Schritt 91. In Schritt 93 wird ein
Besetztzeit-Behandlungs-Zeitgeber
T1 gestartet. In Schritt 95 fragt der SCP 23 einen
Bearbeiter auf der DN1 an. In Schritt 97 merkt der T-Server
den Bearbeiter als nicht verfügbar
vor. In Schritt 99 startet der T-Server den T2 (Fairness-Zeitgeber)
und den T3 (Reservierungs-Zeitgeber).
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Es
ist zu beachten, dass die zuvor beschriebenen Verfahrensschritte
dieselben sind wie die Schritte 63 – 73, welche in 2 beschrieben
sind, jedoch kommt, bevor T2 abläuft,
ein zweites Routingsystem ins Spiel. In Folge der gestrichelten
Führungslinie
aus Schritt 99 gelangt eine Vermittlungsanfrage in Schritt 101 zum
SCP 25 des Routingsystems 15. Die Anfrage trifft
von dem lokalen Switch 29 im Namen des Anrufs 31 ein.
Der SCP 25 (konkurrierender Router) wiederholt die Schritte 91, 93 und 95 für eine Anfrage
nach der DN1. In Schritt 103 stellt der T-Server (Prozessor 37 in
Center 17) die Anfrage für die DN1 durch den SCP 25 in
eine Warteschlange. Es ist festzuhalten, dass der Bearbeiter an
der DN1 bereits durch den SCP 23 reserviert ist, weshalb
die T2 und die T3 bereits gestartet worden sind (Schritt 99).
Wenn zusätzliche
Routingsysteme (nicht gezeigt) während
der Zeitdauer der T2 Anfragen für
die DN1 machen, werden diese Anfragen ebenfalls von der T-Serversoftware,
welche auf Prozessor 37 läuft, in eine Wartschlange gestellt.
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Der
gestrichelten Linie von Schritt 103 zu Schritt 105 folgend
läuft T2
ab. Schritt 105 löst
den Schritt 107 aus, wie durch die. durchgezogene Linie angezeigt.
In Schritt 107 setzt die T-Serversoftware mittels einer
FA-Routine einen Algorithmus ein, um zu bestimmen, welchem anfragenden
Routingsystem, 13 oder 15 ( 1),
Zugang zu DN1 gewährt wird.
Der Fairness-Algorithmus kann in einem Ausführungsbeispiel auf einem willkürlichen
Rotationsschema zwischen den Netzwerkroutern, wie den SCPs 23 und 25,
basieren. Gemäß einem
anderen Ausführungsbeispiel
kann eine statistische Analyse eingesetzt werden, um die individuellen
Prozentsätze der
gewährten
Anfragen für
jedes Routingsystem ungefähr
ausgeglichen zu halten. Dieses Verfahren würde ebenfalls die Gesamtzahl
der Anfragen für
jedes Routingsystem berücksichtigen,
um nicht ein System wegen eines Mangels an Anfragen zu benachteiligen.
Der Fairness-Algorithmus kann eines von vielen möglichen Schemata sein. Die
Verwendung des Fairness-Zeitgebers
(T2) gewährleistet, dass
unbeabsichtigte Bevorzugungen oder Prioritäten für alle Routingsysteme ausgeschaltet
werden.
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In
Schritt 109 gibt der die FA-Routine verwendende T-Server
dem Router 2 (SCP 25) Zugang zur DN1, obwohl der
Router 1 (SCP 23) einen Bearbeiter auf der DN1
zuerst reserviert hatte. In Schritt 114, welcher nach Schritt 107 dargestellt
ist, gibt der T-Server eine Fehlerbenachrichtigung bezüglich der DN1
an den SCP 23 im System 13 aus. Die Schritte 109 und 110 treten
gleichzeitig ein und werden durch die gestrichelte Linien, die von
Schritt 107 ausgehen, angezeigt. Die Schritte 111 und 113 repräsentieren die
Vermittlung des Anrufs 31 von dem Switch 29 zum
Switch 35 und das weitere interne Vermitteln zu einem Bearbeiter
an die DN1, wobei in diesem Fall jemand das Telefon 54 an
der Workstation 53 abhebt.
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Geht
man weiter zu Schritt 115, trifft eine weitere Vermittlungsanfrage
von dem lokalen Switch 27 an dem SCP 23 (Router 1)
ein. Folgt man der gestrichelten Linie von Schritt 115,
dann wiederholt das Verfahren die Schritte 91 – 105,
jedoch selektiert der SCP 23 in diesem Fall die DN2 gemäß der Vermittlungsstrategie
(91). Wenn T2 für
die DN2 (105) abläuft,
gewährt
der T-Server dem SCP 23 Zugang zur DN2. In diesem Fall
stellte kein konkurrierender Router eine Anfrage für die DN2
während
der T2-Zeitdauer, weshalb Zugang zum SCP 23 gewährt wurde (Schritt 117).
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In
Schritt 119 trifft eine weitere Vermittlungsanfrage von
dem lokalen Switch 29 bei dem SCP 25 ein. Der
SCP 25 ruft eine Vermittlungsstrategie in Schritt 121 auf
und selektiert die DN2. Jedoch läuft der
T3-Zeitgeber (Bearbeiter nicht verfügbar), welcher in Schritt 99 für den Bearbeiter
an der DN2 aufgerufen wurde, noch. Deshalb gibt der T-Server eine sofortige
Fehlerbenachrichtigung an den SCP 25 in Schritt 123 heraus.
Es ist hier zu beachten, dass während
die T2- und T3-Zeitgeber beide laufen, konkurrierende Anfragen für denselben
Bearbeiter in Schritt 103 in die Warteschlange gestellt
werden: Am Ende der T2-Zeit bestimmt der Fairness-Algorithmus, welcher
Router Zugang erhält.
Nach T2, während
T3, ist der Bearbeiter für
alle Router nicht verfügbar,
bis T3 abgelaufen ist, es sei denn, es ist eine ERD-Routine wie
in 2 beschrieben. vorhanden.
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Der
Fachmann erkennt, dass die zuvor beschriebenen Verfahrensschritte
gemäß dem Leistungsvermögen eines
Kommunikationscenters und den Unternehmensregeln variieren können, ohne den
Rahmen der vorliegenden Erfindung zu verlassen. Es können Routinen
hinzugefügt
werden, Unterprogramme eingeschlossen und mit den verschiedenen
Vermittlungsstrategien eines Kommunikationscenters wie des Centers 17 integriert
werden.
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Es
ist ebenfalls ersichtlich, dass es viele Routingsysteme mit variierenden
Latenzraten geben kann, die an einem oder einer Anzahl von Kommunikationscentern
angeschlossen sind, welche die vorliegende Erfindung ausführen. In
diesem Fall kann ein Betriebsgelände
zu Betriebsgelände-Routing
auftreten. Solche Fälle
werden auf dieselbe Art und Weise behandelt wie Netzwerk zu Betriebsgelände-Fälle.
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Die
vorliegende Erfindung kann in einem Kommunikationscenter umgesetzt
werden, welches für
IP-Telephonie sowie zur COST-Telephonie aufgerüstet ist, und es kann modifiziert
werden, um mit anderen Formen von Medien wie zum Beispiel Voice-Mail
oder ähnlichem
zu arbeiten. Deshalb ist dem Verfahren und der Vorrichtung der vorliegenden Erfindung
der breiteste Schutzbereich zu gewähren. Der Schutzbereich der
vorliegenden Erfindung wird nur von den nachfolgenden Ansprüchen beschränkt.