ES2231120T3 - Metodo y aparato para proporcionar justo acceso a agentes en un centro de comunicaciones. - Google Patents
Metodo y aparato para proporcionar justo acceso a agentes en un centro de comunicaciones.Info
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Abstract
Un método de separación de aire, en el cual el aire de alimentación pre-purificado es llevado a una unidad de rectificación criogénica (10) de manera que sea sometido a una separación de aire, utilizando gas natural licuado como una fuente de frío y un gas producto resultante de la unidad de rectificación criogénica es suministrado al exterior, y un medio el cual ha sido enfriado y licuado en un primer intercambiador de calor (20) por medio de un gas natural licuado es llevado a un segundo intercambiador de calor (11) de manera que sea evaporado y el medio evaporado es entonces introducido dentro de dicho primer intercambiador de calor nuevamente, el gas producto es comprimido y luego destinado a ser un gas de alta presión para el suministro, caracterizado en que antes de ser comprimido, dicho gas producto es llevado a dicho segundo intercambiador de calor de manera que sea enfriado por dicho medio de calor.
Description
Método y aparato para proporcionar justo acceso a
agentes en un centro de comunicaciones.
La presente invención tiene lugar en el campo de
la comunicación telefónica y tiene particular aplicación en métodos
que incluyen software para encaminar llamadas telefónicas entrantes
procedentes de múltiples puntos de control de servicio hasta los
agentes en un centro de comunicaciones en el que se ofrece un mismo
acceso a llamantes pertenecientes a distintos sistemas de
encaminamiento.
En el momento de la presente solicitud de
patente, los sistemas de tratamiento y conmutación de llamadas
telefónicas son sistemas computerizados relativamente sofisticados,
y el desarrollo e introducción de nuevos sistemas continúa. Sobre
la naturaleza de dichos hardware y software existe mucha
información disponible en una serie de publicaciones accesibles a
los presentes inventores y en general a los expertos en la técnica.
Por este motivo, aquí no se reproducen muchos detalles minuciosos
de los sistemas conocidos, ya que ello podría impedir apreciar con
claridad los hechos de la invención.
Al momento de presentar la presente solicitud de
patente, sigue produciéndose un crecimiento extraordinario en los
sistemas de información basados en telefonía. Ejemplos que están
surgiendo recientemente son las actividades de telemarketing y las
actividades de soporte técnico, entre muchas otras, que han crecido
al ritmo del desarrollo y marketing de, por ejemplo, equipos
informáticos sofisticados. Más tradicionales son los sistemas para
atender a los clientes de grandes compañías de seguros y similares.
En algunos casos, las organizaciones desarrollan y mantienen sus
propias actividades de telefonía con equipos comprados o
alquilados, y en muchos casos, las compañías están subcontratando
tales actividades a firmas que se especializan en tales
servicios.
Una actividad de soporte técnico de gran tamaño
sirve como un buen ejemplo en esta memoria descriptiva del tipo de
aplicaciones de funciones y equipos telefónicos a las que se
refiere y aplica la presente invención, y de cuando en cuando, en
la presente memoria descriptiva se empleará una organización de
soporte técnico con fines ilustrativos. Tal sistema de soporte
técnico, así como otros sistemas así de este tipo, normalmente tiene
una matriz de centros de llamadas por todo el país e incluso por
todo el mundo para atender las necesidades de los clientes. Tales
actividades de centro de llamadas son una práctica cada vez más
común para proporcionar redundancia y descentralización. Sin
embargo, los componentes de la presente memoria descriptiva pueden
aplicarse también a un único centro de llamadas y a sistemas de
agentes domésticos.
En un centro de llamadas, un número relativamente
grande de agentes se encargan de la comunicación telefónica con los
llamantes. Normalmente, cada agente se asigna a un teléfono
conectado a un conmutador central, el cual a su vez está conectado
a una red telefónica pública conmutada (RTPC), muy conocida en la
técnica. El conmutador central puede pertenecer a uno de varios
tipos, tal como un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) o una
Centralita Privada (PBX).
Normalmente, una organización que tiene uno o más
centros de llamadas para atender a los clientes proporciona uno o
más números de teléfono al público o a su base de clientes, o a
ambos, que pueden emplearse para contactar al servicio. El número o
números pueden publicarse en envases de productos, anuncios,
manuales de usuario, archivos informáticos de ayuda y demás.
Existen fundamentalmente dos escenarios. Si la
organización que proporciona el servicio tiene un solo centro de
llamadas, el número irá al centro de llamadas, y cualquier
encaminamiento adicional hasta un agente tendrá lugar en el centro
de llamadas. Si existen varios centros de llamadas, la organización
puede proporcionar varios números, uno para cada centro de
llamadas, y se puede esperar del cliente que utilice el número del
centro de llamadas más próximo o del centro anunciado, para
proporcionarle específicamente el servicio que puede necesitar. En
algunos casos, el número proporcionado conectará al llamante a un
primer Punto de Control de Servicio (SCP) que está adaptado para
preprocesar llamadas entrantes y enviar las llamadas a otros
centros de
llamadas.
llamadas.
Por tanto, el encaminamiento de llamadas puede
tener lugar a varios niveles. En los SCP puede realizarse un
encaminamiento previo, y en los centros de llamadas individuales
puede llevarse a cabo un encaminamiento adicional. Tal como se ha
descrito más arriba, un centro de llamadas normalmente supone un
conmutador central, que puede ser, por ejemplo, un Distribuidor
Automático de Llamadas (ACD) o una Centralita Privada (PBX) u otro
equivalente (un IP en sí carece de conmutador). El conmutador
central está conectado a la red RTPC, muy conocida en la técnica.
Los agentes, que están formados para hacerse cargo del servicio de
atención al cliente, emplean teléfonos conectados al conmutador
central. Esta disposición se conoce en la técnica como Equipos en
las Dependencias del Cliente (CPE).
Si el centro de llamadas consta únicamente de un
conmutador central y las estaciones telefónicas conectadas, el
encaminamiento que puede realizarse es muy limitado. Los
conmutadores, aunque cada vez más informatizados, están limitados
en cuanto al número de procesos informáticos que pueden realizar.
Por este motivo, en la técnica se ha añadido capacidad informática
adicional a tales conmutadores centrales mediante la conexión de
servidores informatizados adaptados para ejecutar rutinas de control
y acceder a bases de datos. Los procesos de incorporación de
mejoras informáticas en los conmutadores telefónicos se conoce en
la técnica como Integración Telefonía-Ordenador
(CTI), y el hardware empleado se denomina equipos CTI.
En un sistema CTI, las estaciones telefónicas
conectadas al conmutador central también pueden estar equipadas con
terminales informáticos, para que los agentes a cargo de tales
estaciones puedan tener acceso a los datos almacenados así como
estar conectados a los llamantes entrantes por una conexión
telefónica. Tales estaciones pueden estar interconectadas en una
red por uno cualquiera de los diversos protocolos de red, que se
conocen con uno o más servidores también conectados a la red, uno o
más de los cuales también pueden estar conectados a un procesador
que proporciona una ampliación CTI, conectado también al conmutador
central del centro de llamadas. Es este procesador el que
proporciona la ampliación CTI al centro de llamadas.
Cuando una llamada llega a un centro de llamadas,
independientemente o no de si la llamada ha sido procesada
previamente en un SCP, normalmente un proveedor telefónico pone a
disposición del conmutador receptor en el centro de llamadas al
menos el número de teléfono de la línea llamante. Este servicio se
encuentra disponible para la mayoría de las RTPC como información
de identificación de llamada en uno o más formatos. Si el centro de
llamadas está ampliado por ordenador (CTI), el número de teléfono
de la parte llamante puede emplearse para acceder a información
adicional procedente de una base de datos en un servidor de la red
que conecte a los puestos de trabajo de los agentes. De esta manera,
a un agente puede proporcionársele información pertinente a una
llamada.
Los inventores saben que, más recientemente, la
comunicación por Telefonía de Redes de Datos (DNT–Data Network
Telephony) se ha integrado en el entorno de los centros de
llamadas. La Telefonía de Redes con Protocolo de Internet
(IPNT–Internet Protocol Network Telephony), que es un subconjunto
de la DNT, se emplea más frecuentemente en los centros de llamadas
con capacidad DNT actuales. Actualmente, la telefonía simulada por
ordenador se está llevando a cabo en muchos centros de llamadas CTI.
En muchos casos, los equipos se alteran o modifican para poder
tratar simultánea y óptimamente tanto la Telefonía Conmutada en
Función de la Conexión
(COST-Connection-Oriented Switched
Telephony) como la telefonía DNT. Debido a las capacidades añadidas
de comunicación existentes en los centros de llamadas actuales, en
lo sucesivo se utilizará la expresión más apropiada de centro de
comunicaciones en esta memoria descriptiva.
En un centro de comunicaciones de gran tamaño, se
desea que todas las llamadas entrantes, bien procedentes de una red
COST, bien procedentes de una red IPNT, sean tramitadas de manera
eficiente por los agentes disponibles. En algunos casos, las
llamadas se encaminan desde la red hasta un centro de llamadas, y a
continuación a unos agentes en el centro de comunicaciones.
Normalmente, las llamadas se distribuyen a tales agentes basándose
en la disponibilidad de agentes, y en este sistema, la
disponibilidad de agentes se monitoriza a nivel de centro de
llamadas. En otros sistemas que emplean lo que los inventores
denominan encaminamiento a nivel de agentes, los Puntos de Control
de Servicio (SCP) en la red encaminan las llamadas hasta el nivel
de los agentes en los centros de llamadas. En esta disposición, la
disponibilidad de agentes se monitoriza normalmente a nivel de red y
se actualiza a nivel de centro de llamadas. En cualquiera de los
sistemas, si un primer agente no se encuentra disponible, un
flamante debe esperar a que el agente quede disponible o ser
transferido a otro agente disponible. Cuando las llamadas entrantes
en un centro de comunicaciones proceden de distintos sistemas de
encaminamiento en una red telefónica, se vuelve difícil garantizar
a todos los llamantes un mismo y justo acceso a los agentes. Esto es
debido a los varios estados de latencia que existen en sistemas de
encaminamiento diferentes.
Los factores de latencia, tales como la velocidad
de los equipos y la velocidad de línea, pueden variar mucho a
través de grandes regiones geográficas dentro de una red de
servicios tal como una red pública. Esto es debido parcialmente al
hecho de que los equipos más viejos se sustituyen gradualmente por
equipos nuevos. Lo mismo ocurre con las líneas y conexiones de red.
Debido a esta inconsistencia a lo largo de grandes partes de una
red de telefonía, algunos flamantes o grupos de llamantes que llaman
a un centro de comunicaciones pueden obtener involuntariamente un
servicio mucho mejor debido al hecho de que están siendo
encaminados por líneas más rápidas con mejores equipos. Cuando se
consideran las redes DNT, existen condiciones de latencia similares
que pueden provocar que algunos flamantes o grupos de llamantes
reciban un pobre servicio en comparación con aquellos encaminados
por conexiones superiores con equipos superiores.
Claramente, lo que se necesita es un método y un
aparato que eliminen el acceso desigual involuntario, asociado con
grupos regionales de flamantes, que puede existir debido a factores
de latencia desiguales en su parte de una red. Un sistema como este
garantizaría que todos los llamantes recibiesen un servicio
equiparable de un centro de comunicaciones independientemente de
los factores de latencia.
El documento
WO-A-98/37687 describe un centro de
comunicaciones ampliado por telefonía por ordenador en el que las
llamadas entrantes se encaminan hasta unos agentes, bien a nivel
del centro de comunicaciones, bien a nivel de red.
La presente invención describe un método para
garantizar una imparcialidad en respuesta a solicitudes
electrónicas de entidades a nivel de red para conectar a un puesto
de agente en un centro de comunicaciones, que comprende al
recibirse una primera solicitud de una primera entidad a nivel de
red para una conexión al agente en el centro de comunicaciones,
caracterizado por las etapas de:
a) activar un temporizador de imparcialidad
durante un tiempo cronometrado; y al recibirse, durante el periodo
del temporizador de imparcialidad, una segunda solicitud de una
segunda entidad a nivel de red para la conexión al mismo puesto de
agente,
b) ejecutar un algoritmo de imparcialidad al
terminar el periodo del temporizador de imparcialidad; y
c) determinar, a través de la ejecución de dicho
algoritmo de imparcialidad, la concesión de la primera o de la
segunda de las solicitudes de las entidades a nivel de red.
En realizaciones preferidas se conocen los
tiempos de latencia de las entidades a nivel de red que solicitan
la conexión en el centro de comunicaciones, y en la etapa b), el
periodo del temporizador de imparcialidad se fija para que sea
igual o mayor que el doble de la diferencia entre la latencia de
ida y vuelta a la red de los encaminadores de latencia más larga y
de latencia más corta que solicitan ser atendidos por el centro de
comunicaciones. Además, en realizaciones preferidas, las
solicitudes pueden ser para conexiones telefónicas, bien llamadas
por telefonía conmutada en función de la conexión (COST), bien
llamadas por Telefonía de Redes con Protocolo de Internet (IPNT),
incluyendo cualquier tipo de llamada multimedia.
En algunas realizaciones, el método incluye una
etapa adicional para activar un temporizador de reserva de agentes
al mismo tiempo que se activa el temporizador de imparcialidad,
teniendo el temporizador de reserva de agentes un periodo más largo
que el del temporizador de imparcialidad. El tiempo del
temporizador de reserva en una realización es más largo que el del
temporizador de imparcialidad en un tiempo suficiente para
establecer una conexión al puesto de agente, una vez que se concede
el acceso, y para notificar sobre la conexión a las entidades a
nivel de red. El algoritmo de imparcialidad puede funcionar con los
datos de carga o los de disponibilidad de agente o con ambos.
La invención también proporciona un centro de
comunicaciones, que comprende un dispositivo conmutador de
comunicaciones conectado a unos puestos de agente para conmutar
unas comunicaciones a puestos individuales de los puestos de
agente; un procesador de integración
telefonía-ordenador, CTI, acoplado al dispositivo
conmutador de comunicaciones; y un enlace digital entre el
procesador CTI y las entidades encaminadoras a nivel de red para
recibir solicitudes de las entidades a nivel de red para una
conexión a los puestos de agente; caracterizado porque, el
procesador CTI está adaptado, al recibir una primera solicitud para
una conexión a un puesto de agente, para activar un temporizador de
imparcialidad que tiene un periodo de temporización, y en caso de
recibir una segunda o más solicitudes para una conexión al mismo
puesto de agente durante el periodo de tiempo de imparcialidad, el
procesador CTI está adaptado para ejecutar un algoritmo de
imparcialidad al final del periodo de temporización para determinar
qué solicitud conceder.
En realizaciones preferidas del centro de
comunicaciones se conocen los tiempos de latencia de las entidades
a nivel de red que solicitan la conexión en el centro de
comunicaciones, y el periodo del temporizador de imparcialidad se
fija para que sea igual o mayor que el doble de la diferencia entre
la latencia de ida y vuelta a la red de los encaminadores de
latencia más larga y de latencia más corta que solicitan ser
atendidos por el centro de comunicaciones. Las solicitudes de
conexión pueden ser para conexiones telefónicas, bien llamadas por
telefonía conmutada en función de la conexión (COST), bien llamadas
por Telefonía de Redes con Protocolo de Internet (IPNT).
En algunas realizaciones del centro de
comunicaciones, el procesador CTI activa un temporizador de reserva
de agentes al mismo tiempo que activa el temporizador de
imparcialidad, y el temporizador de reserva de agentes tiene un
periodo más largo que el del temporizador de imparcialidad. Un valor
sugerido para el temporizador de reserva es más largo que el del
temporizador de imparcialidad en un tiempo suficiente para
establecer una conexión al puesto de agente, una vez que se concede
el acceso, y para notificar sobre la conexión a las entidades a
nivel de red. En realizaciones preferidas, el algoritmo de
imparcialidad puede funcionar con los datos de carga o los de
disponibilidad de agente o con ambos.
Adicionalmente, la invención proporciona un
programa informático de imparcialidad de la reserva de agentes para
un funcionamiento en un centro de comunicaciones y una tramitación
de unas solicitudes de unos encaminadores a nivel de red para una
conexión a unos agentes en el centro de comunicaciones, realizando
el programa informático todas las etapas del método de la invención
cuando se ejecuta en un ordenador.
En realizaciones preferidas del software, el
periodo del temporizador de imparcialidad se fija para que sea
igual o mayor que el doble de la diferencia entre la latencia de
ida y vuelta a la red de los encaminadores de latencia más larga y
de latencia más corta que solicitan ser atendidos por el centro de
comunicaciones. Las solicitudes pueden ser para conexiones
telefónicas, bien llamadas por telefonía conmutada en función de la
conexión (COST), bien llamadas por Telefonía de Redes con Protocolo
de Internet (IPNT).
En algunas realizaciones del software, existe un
segundo iniciador para activar un temporizador de reserva de
agentes al mismo tiempo que activa el temporizador de
imparcialidad, teniendo el temporizador de reserva de agentes un
periodo más largo que el del temporizador de imparcialidad. El
periodo del temporizador de reserva es más largo que el del
temporizador de imparcialidad en un tiempo suficiente para
establecer una conexión al puesto de agente, una vez que se concede
el acceso, y para notificar sobre la conexión que ha de hacerse a
las entidades a nivel de red, y el algoritmo de imparcialidad puede
funcionar con los datos de carga o los de disponibilidad de agente
o con ambos.
En las realizaciones de la invención descritas
más abajo en detalle instrumental, se proporciona por primera vez
un sistema para centros de llamadas en el que puede proporcionarse
un acceso imparcial a las solicitudes de servicio de múltiples y
dispares fuentes que tienen características de latencia diferentes,
de manera que una solicitud de una entidad de red que tiene una
latencia larga tendrá la misma oportunidad de reservar y conectar a
un agente que una entidad de red que tenga una latencia corta.
La figura 1 es una vista general de un sistema de
comunicación de red ampliado con el software de la presente
invención según una realización de la presente invención.
La figura 2 es un diagrama de flujo de proceso
que ilustra etapas para reservar y conectar a un agente utilizando
un único encaminador según una realización de la presente
invención.
La figura 3 es un diagrama de flujo de proceso
que ilustra unas etapas para determinar a cuál de dos sistemas
encaminadores a nivel de red se le concederá acceso a un agente
según una realización de la presente invención.
Tal como se ha descrito en la sección de
antecedentes, las variaciones de latencia inherentes a diferentes
sistemas de encaminamiento pueden ocasionar que existan estados
involuntarios de prioridad para llamantes y grupos de llamantes que
intenten conseguir agentes disponibles en un centro de
comunicaciones. El inventor proporciona un sistema CTI que elimina o
al menos reduce significativamente los estados de prioridad no
deseados que puedan existir debido a tales diferencias de
latencia.
La figura 1 es una vista general de un sistema de
comunicación de red ampliado con el software según una realización
de la presente invención. Un sistema 9 de comunicación comprende
una red 1 de telefonía y un centro 17 de comunicaciones conectado.
La red 11 puede ser una red RTPC, una red IPNT o una combinación de
ambas. En este ejemplo, la red 11 es una red RTPC y servirá para
describir unos ejemplos de la presente invención.
El centro 17 de comunicaciones puede ser un
centro de servicios CTI de gran tamaño o cualquier otro tipo de
centro de comunicaciones ampliado por CTI. El centro 17 también
puede ser capaz de una comunicación por IPTN en combinación con una
comunicación por COST. En este ejemplo, el centro 17 de
comunicaciones es un centro de telefonía ampliado por CTI y servirá
para permitir la explicación de la presente invención.
Se sabe que hay muchos sistemas de encaminamiento
distintos que pueden existir dentro de una red RTPC tal como la red
11. Dos de tales sistemas ilustrados en el presente documento son
el sistema 13 y el sistema 15. Los sistemas 13 y 15 son distintos
el uno del otro porque emplean equipos y líneas de conexión
diferentes, así como una inteligencia de encaminamiento
independiente, para encaminar un tráfico telefónico. Los sistemas 13
y 15 representan dos sistemas de encaminamiento cualesquiera en la
red 11 que no son locales entre sí en un sentido geográfico.
El sistema 13 de encaminamiento tiene un
conmutador 27 telefónico local adaptado para recibir llamadas de
individuos que operan en ese lugar. El conmutador 27 puede ser un
conmutador de tipo ACD o PBX o cualquier otro tipo de conmutador
telefónico que pueda conocerse en la técnica. Se ilustra una
llamada entrante, representada por un vector 33, como si estuviese
llegando al conmutador 27.
En este ejemplo, el conmutador 27 está conectado
por una línea 22 telefónica de datos a un SCP 23. El SCP 23
proporciona decisiones de encaminamiento al conmutador 27 para las
llamadas 33. Por ejemplo, las llamadas de individuos que utilizan
un número 1-900, un número 1-800 o
similar para contactar con el centro 17 de comunicaciones son
encaminadas por el SCP 23.
El SCP 23 está ampliado por un procesador 19 CTI.
El procesador 19 amplia la funcionalidad del SCP 23 en virtud del
software proporcionado por el conmutador principal del centro 17 de
comunicaciones. Dicho software permite que el centro 17 de
comunicaciones controle el encaminamiento de llamadas dentro de la
red 11 según las reglas de la empresa. Por ejemplo, se proporciona
un ejemplo de aplicación CTI conocida como Servidor T (conocida por
el inventor) y es ejecutable en el procesador 19. El software de
Servidor T proporciona una gran variedad de rutinas inteligentes de
encaminamiento que pueden ejecutarse para determinar cómo
encaminará las llamadas el SCP 23.
El sistema 15 de encaminamiento tiene unos
equipos y un plan de conexión que, para la finalidad de esta
invención, reflejan los componentes y elementos del sistema 13. Por
ejemplo, se proporciona un conmutador 29 CTI, y se adapta para
recibir unas llamadas 31 de individuos en ese lugar. El conmutador
29 está conectado a un SCP 25 por una conexión 24 de datos. Un
procesador 21 CTI, que ejecuta un ejemplo de software de servidor T,
amplia el SCP 25.
A un experto en la técnica le resultará evidente
que los equipos y los planes de conexión exactos pueden variar de
un sistema de encaminamiento a otro dentro de la red 11. Sin
embargo, el inventor ilustra planes idénticos en cada sistema 13 y
15 de encaminamiento ilustrado con la finalidad de simplificar la
explicación de la presente invención. Además, en una red tal como
la RTPC 11, puede haber más sistemas de encaminamiento diferentes
que los que se ilustran aquí. Sin embargo, el inventor considera que
basta con la ilustración de dos de tales sistemas en este ejemplo
para explicar la presente invención.
Ambos sistemas 13 y 15 de encaminamiento se
emplean para encaminar llamadas entrantes hasta el centro 17 de
comunicaciones. Con este fin, el centro 17 de comunicaciones está
apropiadamente equipado para recibir llamadas encaminadas hasta el
mismo por el sistema 13 y el sistema 15. Por ejemplo, el centro 17
de comunicaciones tiene un conmutador 35 telefónico CTI que está
adaptado para recibir llamadas de la red 11. El conmutador 35 puede
ser un ACD, una PBX o cualquier otro tipo de sistema de conmutación
telefónica que se conozca en la técnica. El conmutador 35 está
ampliado por CTI en virtud de un procesador 37 CTI conectado que
ejecuta un ejemplo de software de servidor T. El conmutador 35
actúa como un conmutador central para el centro 17 de
comunicaciones. Es decir, todas las llamadas que llegan procedentes
de la red 11 se reciben en el conmutador 35 y distribuyen a unos
puestos 47-53 de agente individuales.
El conmutador 35 está conectado en virtud de un
cableado 39 telefónico interno, a una pluralidad de teléfonos 48,
50, 52 y 54 atendidos por agentes. Los teléfonos
48-54 están implementados cada uno en unos puestos
47, 49, 51 y 53 de trabajo de agente diferentes, respectivamente.
Los puestos 47-53 están equipados con unos
ordenadores personales/pantalla de visualización (PCNDU) manejados
por agentes que están conectados entre sí, y a un servidor 43 de
información al cliente (CIS), por una red 41 de área local
(LAN).
Los procesadores 37 (centro 17), 19 (sistema 13
de encaminamiento) y 21 (sistema 15 de encaminamiento) CTI se
comunican en virtud de unas redes 30a y 30b digitales distintas de
las líneas 36 troncales telefónicas por las que se encaminan las
llamadas de voz. Las redes 30a y b están adaptadas para permitir
una comunicación de datos entre dichos procesadores CTI conectados.
Los datos comunicados pueden incluir datos tales como datos de
orden y control, datos de información de llamada y demás. De esta
manera, la información sobre una llamada puede llegar al centro 17
de comunicaciones antes que una llamada encaminada propiamente
dicha. Esto proporciona acceso a los agentes que trabajan en
puestos de trabajo tales como los puestos 47-53 a
información anterior al evento y les prepara mejor para tratar las
llamadas entrantes.
En un sistema de comunicación telefónica actual,
tal como el sistema 9 descrito más arriba, las llamadas 33 y 31
entrantes se encaminan desde los respectivos conmutadores 27 y 29
por una infraestructura telefónica representada en el presente
documento por un enlace 36, que representa unos caminos de
encaminamiento diversos y alternativos a través de la red 11.
Se observará que, en la práctica, los sistemas 13
y 15 de encaminamiento, así como los caminos de red a través de la
infraestructura 36, en muchos casos mostrarán características de
latencia diferentes. Por ejemplo, el sistema 13 de encaminamiento
puede tener equipos más antiguos y lentos y conexiones de red más
lentas que el sistema 15 de encaminamiento. Si es así, entonces el
sistema 13 de encaminamiento mostrará una latencia mayor para las
transacciones con el centro 17 que la que mostrará el sistema 15 de
encaminamiento. Esta diferencia de latencias puede provocar que
grupos de llamantes del sistema 15 disfruten, casualmente, de un
mejor acceso a los agentes disponibles en el centro 17 de
comunicaciones. Esto es debido en parte a la naturaleza esencial
del protocolo de encaminamiento telefónico. Un encaminador de red
debe solicitar un evento de encaminamiento, recibir información
relativa a unas opciones de encaminamiento y, sólo entonces, puede
el encaminador encaminar la llamada desde conmutador local hasta un
centro de comunicaciones.
En realizaciones de la presente invención, una
solicitud de un evento de encaminamiento por parte de un
encaminador de red se realiza por los mismos enlaces de datos de
red (30a, 30b) que se utilizan para la transferencia paralela de
datos, tal como se ha descrito más arriba. La solicitud puede ser
una negociación entre procesadores independiente de la transferencia
de datos desde una sistema de encaminamiento de red (13, 15), o
puede combinarse con la transferencia de datos. De manera similar,
en algunas realizaciones de la invención, es necesario conocer la
identidad del encaminador de red, y este dato también puede
combinarse en la transferencia paralela de datos para una llamada
pendiente.
A un experto en la técnica también le resultará
evidente que los ejemplos de la invención descritos con referencia
a dos sistemas (13, 15) de encaminamiento de red no son
limitativos. Tal como se ha mostrado y descrito, las solicitudes de
llamada pueden negociarse en un centro de llamadas con
encaminadores de red. Por ejemplo, las solicitudes de encaminamiento
pueden proceder del desbordamiento de otro centro de llamadas o de
una disposición de compensación de carga con varios otros centros.
La puesta en práctica de la invención es aplicable a todas las
arquitecturas en las que las solicitudes de reserva de llamadas
pueden llegar a un centro de otra fuente.
Para paliar el problema de la preferencia o
prioridad involuntaria que se ha expuesto más arriba, el inventor
proporciona en el presente documento una rutina de software
denominada rutina de "acceso imparcial" (AR). La rutina AR se
ejecuta en el procesador 37 CTI, y puede integrarse con el software
de servidor T. El inventor ilustra la rutina AR por separado del
software de servidor T simplemente para mostrar la función aparte.
El software AR proporciona una función de temporizador de
imparcialidad cada vez que se reserva un agente y deniega acceso a
ese agente a cualquier camino de solicitudes entrantes hasta que
haya transcurrido el periodo de tiempo. Cuando vence el tiempo de
imparcialidad, entonces se concede acceso a una llamada en función
de un algoritmo que concede acceso basándose en un sistema por
turno rotatorio o en un historial de rendimiento de cada sistema de
encaminamiento.
En la práctica, la rutina AR está integrada con
otras aplicaciones y rutinas CTI que pueden estar implantadas en el
centro 17 de comunicaciones y en la red 11, en virtud del software
de servidor T. Empleando la rutina FA, el centro 17 de
comunicaciones puede proporcionar un acceso a agentes más
equitativo e imparcial a sistemas de encaminamiento diferentes tales
como los sistemas 13 y 15 sin tener en cuenta sus características
de latencia. A continuación se proporciona una descripción
detallada de una rutina de servidor T ampliada con la rutina AR de
la presente invención.
La figura 2 es un diagrama de flujo de proceso
que ilustra las etapas para reserva y conexión a un agente
empleando un único encaminador, según una realización de la
presente invención. El proceso ejemplar representado en el presente
documento ilustra la ejecución de una rutina de servidor T integrada
con una rutina AR para una solicitud de llamada realizada por un
sistema de encaminamiento tal como el sistema 13 de la figura 1.
Este ejemplo puede utilizarse en conjunción con elementos descritos
en la figura 1 para entender el software AR exclusivo. Por tanto,
se harán muchas referencias a los elementos de la figura 1 a lo
largo del siguiente ejemplo.
En la etapa 63, una solicitud para encaminar
llega a un SCP, tal como el SCP 23 (encaminador), procedente de un
conmutador de red local, tal como el conmutador 27. La solicitud es
iniciada por la llamada 33, que está esperando a conectarse a un
agente en el centro 17. En la etapa 65, el SCP 23 invoca una
estrategia de encaminamiento basada en información de o sobre el
llamante 33 y en software de servidor T que se ejecuta en el
procesador 19 CTI. La estrategia invocada en la etapa 65 incluye la
selección de un número de destino (ND1) para un agente en el centro
17 de comunicaciones.
En la etapa 67, se inicia un temporizador de
tratamiento ocupado (TTO), o T1, en el SCP 23. El TTO (T1)
determina por cuánto tiempo debe mantenerse una llamada en un punto
de encaminamiento antes de ponerla en cola. Idealmente, el periodo
de tiempo del TTO debería ser menor que el tiempo de respuesta
requerido máximo (TRR) menos la latencia de ida y vuelta a la red
(desde el SCP 23 hasta el procesador 37 CTI), menos las latencias de
procesamiento del servidor T y del encaminador. Por ejemplo, si el
TRR es igual a 500 ms y el retardo de ida y vuelta (RIV) es igual a
60 ms, y la latencia del servidor T/encaminados es de 210 ms,
entonces el TTO para la llamada 33 debería fijarse para 230 ms.
En la etapa 69, el SCP 23 solicita un agente del
software de servidor T que se ejecuta en el procesador 19 CTI. Un
agente de este tipo puede ser uno que trabaje en el puesto 53 de
trabajo atendiendo llamadas en el teléfono 54 en el ND1, el cual
puede ser en este ejemplo el número del teléfono 54. En las etapas
71 y 73, el software de servidor T que se ejecuta en el procesador
37 marca al agente en el puesto 53 de trabajo como no disponible y
activa un temporizador AR (T2) y un temporizador de reserva de
agentes (T3). El temporizador AR establece un periodo de tiempo
durante el cual otros sistemas de encaminamiento pueden solicitar
acceso a un mismo agente antes de que se le conceda a un
encaminador acceso al agente. Sin embargo, en este ejemplo no
existen solicitudes competentes. Hasta que el T2 no vence en la
etapa 75, no se concede acceso a ningún encaminador solicitante.
Cuando el temporizador T2 AR vence en la etapa
75, el software de servidor T que se ejecuta en el procesador 37 le
devuelve al SCP 23 una confirmación de acceso al ND1 en la etapa
77. En la etapa 79, el SCP 23 notifica al conmutador 27 que
encamine la llamada 33 al ND1. En la etapa 81, la llamada 33 llega
al conmutador 35. Al haber obtenido acceso al agente en el puesto
53 de trabajo satisfactoriamente, la llamada 33 se encamina
internamente en la etapa 83 al teléfono 54 por el cableado 39.
En la etapa 85, el T3 (temporizador de reserva de
agentes) vence, pero el estado actual del agente notificado a los
encaminadores de red, tal como el SCP 25, es que el agente está
ocupado con la llamada 33. En la etapa 87, todos los encaminadores
de red se actualizan del estado del ND1, que es el ocupado.
El temporizador AR (T2) es necesario para
proporcionar una distribución imparcial de los agentes disponibles
entre todos los diferentes sistemas de encaminamiento que compiten
para conectarse. Sin el T2, los sistemas de encaminamiento con los
periodos de latencia más cortos obtendrían un acceso preferencial a
todos los agentes según se volviesen disponibles. Si todos los
sistemas de encaminamiento tienen el mismo factor de retardo (algo
muy improbable), entonces el temporizador T2 puede ponerse a
cero.
Si ha descubierto por método empírico que el
valor del T2 debería ser aproximadamente el doble de la diferencia
en latencia entre el encaminador de red geográficamente más
distante y el encaminador de red más próximo que están configurados
en el bucle. Los factores de latencia de cada encaminador de red
deberían medirse para el tiempo de probabilidad de entrega del 95%
aproximadamente. Esto garantizará que el 95% de todas las llamadas
se procesen según un algoritmo de distribución imparcial.
A un experto en la técnica le resultará evidente
que el ejemplo presentado más arriba sólo implica a un encaminador
de red solicitando un agente. Por tanto, en este ejemplo no se
invocó un algoritmo de imparcialidad. Si otro encaminador hubiese
solicitado un agente durante el periodo T2 de tiempo, entonces se
hubiese llamado a un algoritmo de imparcialidad una vez que hubiese
vencido el T2. Más abajo se proporciona un ejemplo de más de un
encaminador compitiendo por un agente.
El tiempo T3 de reserva de agentes es el tiempo
que los agentes permanecen marcados como no disponibles cuando se
reservan para una llamada. Este periodo de tiempo es lo
suficientemente largo como para que una llamada de voz que pretende
reservar se encamine a través de la red 11, llegue al conmutador
35, se presente al agente y se notifique sobre el estado del agente
a todos los otros encaminadores de red. Si este periodo de tiempo
se fija demasiado corto, entonces existe la posibilidad de que un
agente reciba dos llamadas. Si T3 se fija para un periodo demasiado
largo, el agente puede encontrarse desocupado mucho después de
haber terminado con el último evento. Un tiempo límite sugerido es
aproximadamente 10 segundos.
Si los agentes en un centro de comunicaciones,
tal como el centro 17, están tratando rutinariamente llamadas muy
cortas de tan sólo unos pocos segundos más o menos, puede
cancelarse el T3 e incorporarse una rutina de detección de
liberación de evento (DLE) (conocida por el inventor) en el
software de servidor T que se ejecuta en el procesador 37 CTI
(figura 1). Una rutina DLE detecta eventos liberados para cada
agente en cada ND y notifica a todos los encaminadores de red.
A un experto en la técnica le resultará evidente
que las etapas de proceso descritas más arriba pueden variar algo
según las reglas de la empresa sin apartarse del alcance de la
presente invención. Por ejemplo, perfectamente puede haber etapas
adicionales así como subrutinas implicadas en la presente práctica.
El inventor pretende que las etapas de proceso ilustradas en el
presente documento sólo sean un ejemplo de una rutina básica que
sólo emplea un encaminador. A continuación se proporciona una
interacción más compleja.
La figura 3 es un diagrama de flujo de proceso
que ilustra etapas para determinar a cuál de entre dos sistemas de
encaminamiento se le concederá acceso a un agente según una
realización de la presente invención. Tal como con el ejemplo
descrito más arriba que hace referencia a la figura 2, a lo largo
de este ejemplo se hará referencia a las realizaciones de la figura
1 y a los elementos contenidos en la misma.
En la etapa 89, una solicitud de encaminamiento
llega al SCP 23 desde el conmutador 27 local de parte de la llamada
33. El SCP 23 invoca una estrategia de encaminamiento y selecciona
el ND1 en la etapa 91. En la etapa 93, se activa un temporizador TI
de tratamiento ocupado. En la etapa 95, el SCP 23 solicita un
agente en el ND1. En la etapa 97, el servidor T marca al agente
como no disponible. En la etapa 99, el servidor T activa el T2
(temporizador de imparcialidad) y el T3 (temporizador de
reserva).
Obsérvese que las etapas de proceso descritas más
arriba son idénticas que las etapas 63-73 descritas
en la figura 2, sin embargo, antes de que venza el T2, un segundo
sistema de encaminamiento entra en acción. Siguiendo la línea
discontinua de dirección desde la etapa 99, en la etapa 101, una
solicitud de encaminamiento llega al SCP 25 del sistema 15 de
encaminamiento. La solicitud llega desde el conmutador 29 local de
parte de la llamada 31. El SCP 25 (el encaminador contendiente)
repite las etapas 91, 93 y 95 para una solicitud del ND1. En la
etapa 103, el servidor T (el procesador 37 en el centro 17) pone en
cola la solicitud del ND1 por parte del SCP 25. Cabe indicarse aquí
que el agente en el ND1 ya ha sido reservado por el SCP 23, por
tanto, el T2 y el T3 ya se han activado (etapa 99). Si sistemas de
encaminamiento adicionales (ninguno mostrado) solicitan el ND1
durante el periodo de tiempo del T2, las solicitudes también serán
puestas en cola por el software de servidor T que se ejecuta en el
procesador 37.
Siguiendo la flecha discontinua de dirección
desde la etapa 103, en la etapa 105, el T2 vence. La etapa 105
activa la etapa 107, tal como se ha indicado mediante la línea
continua de dirección. En la etapa 107, el software de servidor T,
en virtud de una rutina AR, emplea un algoritmo para determinar a
qué sistema 13 ó 15 de encaminamiento solicitante (figura 1) se le
concederá acceso al ND1. El algoritmo de imparcialidad puede, en
una realización, basarse en un plan de rotación arbitraria entre
encaminadores de red tales como los SCP 23 y 25. En otra
realización, puede emplearse un análisis estadístico para mantener
unos porcentajes de solicitudes concedidas a cada sistema de
encaminamiento relativamente constantes. Este método también
tendría en cuenta las solicitudes totales de cada sistema de
encaminamiento para no penalizar a un sistema por falta de
solicitudes. El algoritmo de imparcialidad puede ser uno cualquiera
de entre muchos esquemas posibles. Emplear el algoritmo de
imparcialidad (T2) garantiza que se cancelen las preferencias o
prioridades involuntarias para todos los sistemas de
encaminamiento.
En la etapa 109, el servidor T que emplea la
rutina AR le devuelve al encaminador 2 el acceso al ND1 (SCP 25)
aunque el encaminador 1 (SCP 23) fuese el primero en reservar un
agente en el ND1. En la etapa 114, ilustrada debajo de la etapa
107, el servidor T emite una notificación de fallo en relación con
el ND1 al SCP 23 en el sistema 13. Las etapas 109 y 110 se producen
simultáneamente y se indican mediante las líneas discontinuas de
dirección que salen de la etapa 107. Las etapas 111 y 113
representan el encaminamiento de la llamada 31 desde el conmutador
29 hasta el conmutador 35, y un encaminamiento interno adicional
hasta un agente en el ND1, en este caso, uno que coge el teléfono
54 en el puesto 53 de trabajo.
Pasando a la etapa 115, otra solicitud de
encaminamiento procedente del conmutador 27 local llega al SCP 23
(el encaminador 1). Siguiendo la línea discontinua de dirección
desde la etapa 115, el proceso repite las etapas
91-105, sin embargo, en este caso el SCP 23
selecciona un ND2 en la estrategia de encaminamiento (91). Cuando
vence el T2 para el ND2 (105), el servidor T le devuelve al SCP 23
el acceso al ND2. En este caso, ningún encaminador contendiente
solicitó el ND2 durante el tiempo T2, por tanto, se concedió el
acceso al SCP 23 (etapa 117).
En la etapa 119, otra solicitud de encaminamiento
llega al SCP 25 procedente del conmutador 29 local. El SCP 25
invoca una estrategia de encaminamiento en la etapa 121 y
selecciona el ND2. Sin embargo, el temporizador T3 (agente no
disponible) invocado en la etapa 99 para el agente en el ND2
todavía está funcionando. Por tanto, el servidor T emite una
notificación inmediata de fallo al SCP 25 en la etapa 123. Cabe
observarse aquí que mientras los dos temporizadores T2 y T3 están
funcionando, las solicitudes contendientes de un mismo agente se
ponen en cola tal como en la etapa 103. Al final del tiempo T2, el
algoritmo de imparcialidad determina qué encaminador obtendrá el
acceso. Tras el T2, pero durante el T3, el agente no se encontrará
disponible para ningún encaminador hasta que venza el T3, a no ser
que esté implantada una rutina DLE, tal como se ha descrito en la
figura 2.
A un experto en la técnica le resultará evidente
que las etapas de proceso descritas más arriba pueden variar según
la capacidad del centro de comunicaciones y las reglas de la
empresa sin apartarse del alcance de la presente invención. Puede
haber rutinas y subrutinas adicionales incluidas e integradas con
las varias estrategias de encaminamiento de un centro de
comunicaciones tal como el centro 17.
También debería resultar evidente que puede haber
muchos sistemas de encaminamiento de velocidades de latencia
variables conectados a uno o a un número de centros de
comunicaciones que pongan en práctica la presente invención. En
este caso, puede existir un encaminamiento de establecimiento en
establecimiento. Dichos casos son tratados de la misma manera que
los casos de red a establecimiento.
La presente invención puede ponerse en práctica
en un centro de comunicaciones que esté ampliado para telefonía IP
así como telefonía COST, y pueda modificarse para funcionar con
formas alternativas de medios tales como el correo de voz y
similares. Por tanto, al método y al aparato de la presente
invención deberían concedérseles el alcance más amplio. El alcance
de la presente invención está limitado únicamente por las
reivindicaciones que vienen a continuación.
Claims (18)
1. Método para garantizar imparcialidad en
respuesta a solicitudes electrónicas de entidades a nivel de red
para conectar a un puesto (47, 49, 51, 53) de agente en un centro
(17) de comunicaciones, caracterizado, al recibirse una
primera solicitud de una primera entidad a nivel de red para una
conexión al agente en el centro de comunicaciones, por las etapas
de
- a)
- activar un temporizador de imparcialidad durante un tiempo cronometrado; y al recibirse, durante el periodo del temporizador de imparcialidad, una segunda solicitud, de una segunda entidad a nivel de red, para la conexión al mismo puesto de agente,
- b)
- ejecutar un algoritmo de imparcialidad al vencer el periodo del temporizador de imparcialidad; y
- c)
- determinar, a través de la ejecución de dicho algoritmo de imparcialidad, la concesión de la primera o segunda de las solicitudes de las entidades a nivel de red.
2. Método según la reivindicación 1, en el que se
conocen los tiempos de latencia de las entidades a nivel de red que
solicitan la conexión en el centro (17) de comunicaciones, y en la
etapa a), el periodo del temporizador de imparcialidad se fija para
que sea igual o mayor que el doble de la diferencia entre la
latencia de ida y vuelta a la red de los encaminadores de latencia
más larga y de latencia más corta que solicitan ser atendidos por
el centro (17) de comunicaciones.
3. Método según la reivindicación 1, en el que
las solicitudes son para conexiones telefónicas, bien llamadas por
telefonía conmutada en función de la conexión, COST, bien llamadas
por Telefonía de Redes con Protocolo de Internet, IPNT.
4. Método según la reivindicación 1, que
comprende además una etapa para activar un temporizador de reserva
de agentes al mismo tiempo que se activa el temporizador de
imparcialidad, teniendo el temporizador de reserva de agentes un
periodo más largo que el del temporizador de imparcialidad.
5. Método según la reivindicación 4, en el que el
periodo del temporizador de reserva de agente es más largo que el
del temporizador de imparcialidad en un tiempo suficiente para
establecer una conexión al puesto (47, 49, 51, 53) de agente, una
vez que se concede el acceso, y para notificar sobre la conexión a
las entidades a nivel de red.
6. Método según la reivindicación 1, en el que,
en la etapa d), el algoritmo de imparcialidad funciona con los
datos de carga o los de disponibilidad de agente o con ambos.
7. Centro de comunicaciones, que comprende:
- un dispositivo (35) conmutador de comunicaciones conectado a unos puestos (47, 49, 51, 53) de agente para conmutar comunicaciones a puestos individuales de los puestos (47, 49, 51, 53) de agente;
- un procesador (37) de integración telefonía-ordenador, CTI, acoplado al dispositivo (35) conmutador de comunicaciones; y un enlace digital entre el procesador (37) CTI y las entidades encaminadoras a nivel de red para recibir solicitudes de las entidades a nivel de red para una conexión a los puestos (47, 49, 51, 53) de agente, caracterizado porque,
- el procesador (37) CTI está adaptado, al recibir una primera solicitud para una conexión a un puesto de agente, para activar un temporizador de imparcialidad que tiene un periodo de temporización, y en caso de recibir una segunda o más solicitudes para una conexión al mismo puesto (47, 49, 51, 53) de agente durante el periodo de tiempo de imparcialidad, el procesador (37) CTI está adaptado para ejecutar un algoritmo de imparcialidad al final del periodo de temporización para determinar qué solicitud conceder.
8. Centro de comunicaciones según la
reivindicación 7, en el que se conocen los tiempos de latencia de
las entidades a nivel de red que solicitan conexión en el centro
(17) de comunicaciones, y el periodo del temporizador de
imparcialidad se fija para que sea igual o mayor que el doble de la
diferencia entre la latencia de ida y vuelta a la red de los
encaminadores de latencia más larga y de latencia más corta que
solicitan ser atendidos por el centro (17) de comunicaciones.
9. Centro de comunicaciones según la
reivindicación 7, en el que las solicitudes de conexión son para
conexiones telefónicas, bien llamadas por telefonía conmutada en
función de la conexión, COST, bien llamadas por Telefonía de Redes
con Protocolo de Internet, IPNT.
10. Centro de comunicaciones según la
reivindicación 7, en el que el procesador (37) CTI activa un
temporizador de reserva de agentes al mismo tiempo que activa el
temporizador de imparcialidad, teniendo el temporizador de reserva
de agentes un periodo más largo que el del temporizador de
imparcialidad.
11. Centro de comunicaciones según la
reivindicación 10, en el que el periodo del temporizador de reserva
de agentes es más largo que el del temporizador de imparcialidad en
un tiempo suficiente para establecer una conexión al puesto (47,
49, 51, 53) de agente, una vez que se concede el acceso, y para
notificar sobre la conexión a las entidades a nivel de red.
12. Centro de comunicaciones según la
reivindicación 10, en el que el algoritmo de imparcialidad funciona
con los datos de carga o los de disponibilidad de agente o con
ambos.
13. Programa informático de imparcialidad de la
reserva de agentes para el funcionamiento en un centro (17) de
comunicaciones y la tramitación de unas solicitudes de unos
encaminadores (23, 25) a nivel de red para una conexión a unos
agentes en el centro (17) de comunicaciones, realizando el programa
informático todas las etapas de la reivindicación 1 cuando se
ejecuta en un ordenador.
14. Programa informático según la reivindicación
13, en el que el periodo del temporizador de imparcialidad se fija
para que sea igual o mayor que el doble de la diferencia entre la
latencia de ida y vuelta a la red de los encaminadores de latencia
más larga y de latencia más corta que solicitan ser atendidos por
el centro (17) de comunicaciones.
15. Programa informático según la reivindicación
13, en el que las solicitudes son para conexiones telefónicas, bien
llamadas por telefonía conmutada en función de la conexión, COST,
bien llamadas por Telefonía de Redes con Protocolo de Internet,
IPNT.
16. Programa informático según la reivindicación
13, en el que el software está adaptado para activar un
temporizador de reserva de agentes al mismo tiempo que activa el
temporizador de imparcialidad, teniendo el temporizador de reserva
de agentes un periodo más largo que el del temporizador de
imparcialidad.
17. Programa informático según la reivindicación
16, en el que el periodo del temporizador de reserva de agentes es
más largo que el del temporizador de imparcialidad en un tiempo
suficiente para establecer una conexión al puesto (47, 49, 51, 53)
de agente, una vez que se concede el acceso, y para notificar sobre
la conexión a las entidades a nivel de red.
18. Programa informático según la reivindicación
13, en el que el algoritmo de imparcialidad se hace funcionar con
los datos de carga o los de disponibilidad de agente o con
ambos.
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