JP3774102B2 - 複数のａｃｄシステムからなるネットワークにおいてａｃｄシステムへと通信をルーティングする方法 - Google Patents

複数のａｃｄシステムからなるネットワークにおいてａｃｄシステムへと通信をルーティングする方法 Download PDF

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Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、自動呼び配信（ＡＣＤ）システム（コールセンタ、テレマーケティングシステムとも呼ばれる）に関し、特に、ＡＣＤシステムのネットワークにおいて呼びをルーティングすることに関する。
【０００２】
【従来の技術】
「ネットワークＡＣＤ」とは、通信ネットワーク（通常は公衆電話通信ネットワーク）によりお互いを相互接続された（ネットワークされた）複数のＡＣＤシステムをいう。使用されているネットワークＡＣＤルーティングアーキティクチャには主に２つの種類がある。１つ目は、「プレルート」ないし「ネットワークルート」アーキティクチャである。これは、呼びがまだ相互接続しているネットワーク（例えば、公衆電話網）内にある時にルーティング決定を行う。このアーキティクチャでは、良いルーティング決定を行うために個別のＡＣＤのステータスに関する情報をルーティングノードがタイムリーに獲得することは困難である。しかし、このアーキティクチャでは、通常の非ＡＣＤの呼びを完成させるのに用いられるものを越えて宛先ＡＣＤへの呼びをルーティングするために通常リンク（例えば、テレフォニートランク）を用いないで済むという利点がある。
【０００３】
他のアーキティクチャは、「ポストルート」ないし「プレミスルート」アーキティクチャである。これは、ＡＣＤシステムに呼びが配信された後にルーティング決定を行う。このアーキティクチャでは、受信ＡＣＤにより非常に高品質なルーティング決定を行うことができる。しかし、ネットワークにおいて異なるＡＣＤへの呼びの再ルーティングには、受信ＡＣＤから宛先ＡＣＤへと呼びを接続するのに必要な通信リンクを更に必要としてしまう。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
このような呼びを完成するのに更なるネットワーク資源を用いることは望ましくない。呼びをルーティングするのに更なるネットワーク資源を必要とせずに高品質なルーティング決定を行うような技術が理想的である。
【０００５】
【課題を解決するための手段】
本発明は、上述の従来技術の問題点や欠点を解決する。電話やスイッチングシステムの代替宛先リダイレクション（ＡＤＲ：alternate destination redirection）機能ないし同等な機能を用い、ネットワークＡＣＤにおいて「プレルート(pre-route)（ルーティング前）」ルーティングアーキティクチャの利点を享受する「ポストルート(post-route)（ルーティング後）」ルーティングアーキティクチャを実装する。
【０００６】
ＡＤＲ機能は、個々のＡＣＤシステムおよび各ＡＣＤシステムにおける個々の呼び種類に対して、ネットワークにおいてアドミニスターされ、個々のＡＣＤシステムが拒絶する個々の呼び種類の呼びに対する代替宛先として別のＡＣＤシステムを特定する。ネットワークは、個々のＡＣＤシステムのステータスをネットワークは知らなくても済むような基準（例えば、固定割合、ラウンドロビン）に基づいて複数のＡＣＤシステムへと呼びを配信する。個々のＡＣＤシステムは、個々の種類の呼びを受けると、その個々の種類の拒絶された呼びに対する代替宛先としてアドミニスターされているＡＣＤシステムのステータスをチェックする。
【０００７】
もしより良いサービスを提供することができると判断すれば、個々のＡＣＤシステムは呼びに対しサービスをする。もし代替宛先ＡＣＤシステムがより良いサービスを提供できると決定すれば、個々のＡＣＤシステムは呼びを拒絶し、その際、ＡＤＲ機能の影響下で動作するネットワークは、個々のＡＣＤシステムへとその呼びの接続を解放し、代替宛先ＡＣＤシステムへと呼びを再ルーティングする。
【０００８】
以下のように、通信ネットワークにより相互接続された複数のＡＣＤシステムのネットワークにおけるＡＣＤシステムへと通信のルーティングが行われる。通信ネットワークは、複数のＡＣＤシステムの選択された１つへと通信をルーティングする。選択されたＡＣＤシステムは、通信がルーティングされると、他のＡＣＤシステムのステータスをチェックし、それから自身か他のＡＣＤシステムのいずれかがその通信に対してより良いサービスを提供することができるかを判断することにより、自身がその通信にサービスをするかどうかを決定する。自身がその通信に対しサービスをしないと決定すると、選択されたＡＣＤシステムは通信ネットワークに対し拒絶（例えば、「ビジー」指示）を送る。
【０００９】
その通信ネットワークにおいて、選択されたＡＣＤシステムにより拒絶された通信に対する代替宛先として他のＡＣＤシステムが識別される（例えば、他のＡＤＲ機能あるいはこれと同等なものにおいて登録される）。従って、その拒絶を受信すると、通信ネットワークは選択されたＡＣＤシステムへの通信の接続を解放し、他のＡＣＤシステムへと通信を再ルーティングする。
【００１０】
本発明は、プレルートアーキティクチャとポストルートアーキティクチャの欠点を被らずに利点を享受する。すなわち、更なるトランクを必要とせずに高品質なルーティング判断を行う。本発明は、両方の伝統的な種類のネットワークＡＣＤルーティングアーキティクチャよりも低コストにすることができる。すなわち、プレルートアーキティクチャに伴うネットワークサーバーやゲートウェインにかかる資本コストがかからず、ポストルートアーキティクチャにかかる更なるトランクコストがかからない。また、他のＡＣＤシステムのステータスを判断する能力をすでに有するＡＣＤシステムにおいては、実装するためにハードウェアの変化やソフトウェアの開発を必要としない。ＡＣＤシステムおよびネットワークの適切な登録のみを必要とする。
【００１１】
【発明の実施の形態】
図１はネットワークＡＣＤを示し、これは、お互いが相互接続された（ネットワークを形成する）複数のＡＣＤシステム１１０〜１１２を有し、公衆交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）１００、インターネット、あるいは他の通信ネットワークを介して発呼者や被呼者とつながっている。ＡＣＤシステム１１０〜１１２はトランク１１３〜１１５（ＩＳＤＮトランク）を介してＰＳＩＮ１００につながっている。ＰＳＴＮ１００は、宛先（この場合）ＡＣＤシステム１１０〜１１２へと通信（例、呼び）をルーティングするための１もしくは複数の従来のスイッチングノード１０１を備える。また、ＰＳＴＮ１００は、どのＡＣＤ呼びをどのＡＣＤシステムにルーティングするかをスイッチングノード１０１に知らせる格納プログラム制御マシーンである従来の呼びアロケータ１０３を備える。
【００１２】
ＰＳＴＮ１００のスイッチングノード１０１は、代替宛先リダイレクション（ＡＤＲ）機能１０２、ないし同等な機能を従来技術により提供する。図２に示すように、この機能によって単一の転送番号２０４がそのスイッチングノード１０１がサービスする各ＡＣＤシステム１１０〜１１２に対して呼びの種類２０３（例えば、被呼番号、あるいはＤＮＩＳ）のそれぞれに対してスイッチングノード１０１においてアドミニスター（管理：administer）されることを可能にする。スイッチングノード１０１が被呼番号により特定される宛先への呼びを運び、その宛先は「ビジー」であれば、スイッチングノード１０１は宛先への呼び接続を解放し、その呼びの種類（被呼番号の）のその宛先へ対して指定された転送番号へと呼びを再ルーティングする。
赤
【００１３】
本発明に従って、プレルートおよびポストルートのネットワークＡＣＤアーキティクチャのいずれの欠点をも被らずにそれら両方のアーキティクチャの利点を享受するようにＡＤＲ機能１０２ないしそれと同等な機能を用いる。これは例えば、以下のように実現する。ＡＣＤシステム１１０〜１１２からステータス情報を獲得せずに動作し、ＡＣＤシステム１１０〜１１２それぞれへの呼び種類それぞれの呼びのあるパーセンテージを単にルーティングするように呼びアロケータ１０３をアドミニスターする。
【００１４】
ＡＣＤシステム１１０〜１１２の１つ、すなわち、一般には呼び種類の呼びを取り扱うエージェント数が最も大きいものは、その呼びの種類に対して「中央」ＡＣＤシステム１１１として示し、呼びアロケータ１０３は意図的（deliberately）に中央ＡＣＤシステム１１１をアンダーロード状態にさせ、その種類の呼びの他のＡＣＤシステム１１０、１１２をオーバーロード状態にするようにアドミニスターされる。結果として、ネットワークにわたって妥当な負荷バランスを維持するために、非中央（ないしプライマリー）ＡＣＤシステム１１０、１１２それぞれから中央まで（ないしバックアップ）ＡＣＤシステム１１１へとこの種類の呼びの若干のパーセンテージのリダイレクトする必要が常にある。
【００１５】
このリダイレクションはＡＤＲ機能１０２により提供される。これは、非中央それぞれに対し各呼び種類（例えば、各ＤＮＩＳ）に対して、その種類の呼びを中央ＡＣＤシステムにリダイレクションするようにアドミニスターされる。特定の種類の呼びがその呼び種類に対する中央ＡＣＤシステムにルーティングされると、その呼びは単に適切なスプリットへとキュー（queue）される。しかし、図３に示すように、その種類の呼びが到来し（３００）、その呼び種類に対する非中央ＡＣＤシステムへとルーティングされると（３０２）、その非中央ＡＣＤシステムによりポストルート構成（例えば、米国特許第５７５４６３９に記載されているもの）が用いられ、そのスプリットのステータスを中央ＡＣＤシステムのスプリットのステータスと比較する（３０４）。
【００１６】
もし非中央ＡＣＤシステムが中央ＡＣＤシステムよりも良いサービスを提供できるのであれば（３０６）、呼びは単に適切なスプリットへとキューされ非中央ＡＣＤシステムにてサービスされる（３１４）。もし中央ＡＣＤシステムがこの非中央ＡＣＤシステムよりも良いサービス提供ができるのであるならば（３０６）、非中央ＡＣＤシステムによってスイッチングノード１０１へと拒絶（例えば、ビジー信号）が直ちに返される（３０８）。これはＡＤＲ機能をトリガーする。この機能はスイッチングノード１０１に対しこの非中央ＡＣＤシステムへの呼び接続を解放させ（３１０）、呼びを指定された代替宛先へとルーティングさせる（３１０）。これはこの例では中央ＡＣＤシステムである。中央ＡＣＤシステムにおいて、再ルーティングされた呼びが適切なスプリットへとキューされる（３１４）。図４にてこの実施例を１つの呼び種類に対して示した。
【００１７】
代わりに、中央ＡＣＤシステム１１１は図３に示すように、非中央ＡＣＤシステム１１０、１１２の１つと同じように機能させることができる。これは、ＡＣＤシステム１１０、１１２の１つ（通常、最も大きいもの）へと過剰な呼びを転送し、またそれとサービス品質を比較することにより行う。図５にこの代替態様を１つの呼びに対して示した。
【００１８】
別の代替態様において、全てのＡＣＤシステム１１０〜１１２がほぼ同じサイズである際に特に有用であり、これは、中央ＡＣＤシステムの概念を無くし、全てのＡＣＤシステムをリング上につながった非中央ＡＣＤシステムのように等しく扱うものである。ＡＣＤシステム１１０〜１１２への呼びに対してラウンドロビンルーティングを行うように呼びアロケータ１０３をプログラミングしこれによりそれらは呼びのロードが全て等しくスイッチングノード１０１のＡＤＲ機能１０２およびＡＣＤシステム１１０〜１１２の構成は、各ＡＣＤシステム１１０〜１１２が他のＡＣＤシステム１１０〜１１２の異なる１つに対してそのサービスを比較し過剰な呼びを転送するようにアドミニスターされる。図６にこの実施態様を１つの呼び種類に対して示した。
【００１９】
別の実施態様において、プライマリＡＣＤシステム１１１へとルーティングされるものと同じ種類の呼びが複数のストレームにてそのＡＣＤシステム１１１へと（例えば、異なるＤＮＩＳへと）運ばれ、その複数のストリームのそれぞれに対してバックアップシステムとしてスイッチングノード１０１のＡＤＲ機能１０２としてアドミニスターされる。ＡＣＤシステム１１０、１１２の異なる１つをプライマリーＡＣＤシステム１１１が有するようにされる。図７にこの実施態様を１つの呼び種類に対して示した。
【００２０】
ストリームの全てが同じサイズ（同じ呼びの数）でなくてもよい。例えば、ストリームはその態様するストリームのバックアップＡＣＤシステムの相対的サイズとプロポーショナルなサイズとすることができる。また、ＡＣＤシステムの全てが複数のストリームを用いる必要はない。例えば、ＡＣＤシステム１１１の１つのみが複数のストリームを用い、他のＡＣＤシステム１１０、１１２のそれぞれが各呼び種類に対して１つのストリームを用いることができる。図８にこの変形例を１つの呼び種類に対して示した。
【００２１】
上述のアーキティクチャは、多数のＡＣＤシステム１１０〜１１２、９１０〜９１２を有するネットワークＡＣＤは、それぞれがそれ自身の中央ＡＣＤシステム１１１、９１１を有する複数のサブネットワーク９００、９０１へと分割される。図４〜８の１つで示す方法で、各中央ＡＣＤシステム１１１、９１１をそれぞれそのサブシステム９００、９０１における他のＡＣＤシステム１１０、１１２、９１０、９１２へとつなぎ、２つの中央ＡＣＤシステム１１１、９１１をお互い繋いでお互いそれらサービスを比較しお互いへ過剰な呼びをルーティングすることによって、呼び負荷がサブネットワーク９００、９１１にわたってバランスされる。この実施例は図９における呼びの種類の１つに対して示してある。
【００２２】
図９の実施態様は、２つの中央ＡＣＤシステム１１１、９１１が、他のサブシステムの非ＡＣＤシステム９１２、１１０の１つとそれらのサービスを比較し過剰な呼びをルーティングすることを伴う。図１０に１つの呼び種類に対してこの変形を示した。
【００２３】
正確なサービス予測が困難であるような非常に小さいＡＣＤシステム１１１０〜１１１２を有するサイズが大きく変量するＡＣＤシステムからなるネットワークＡＣＤにおいて、Lucent Definity(R)ＡＣＤシステムのようなＡＣＤシステムのルックアヘッドインターフロー（ＬＡＩ：lookahead interflow）を用いて呼びをその非常に小さなＡＣＤシステム１１１０〜１１１２へと運ぶことができる。この構成は図９の構成を拡張したものであり、図１１に示した。この小さな通信システム１１１０〜１１１２はネットワーク１００から到来呼びを直接受信しない。小さなＡＣＤシステム１１１０〜１１１２にてエージェントが可用となった際に、ＬＡＩを用いて呼びは中央ＡＣＤシステム１１１、９１１から小さなＡＣＤシステム１１１０〜１１１２へとリダイレクションされる。ＬＡＩを介して小さなＡＣＤシステム１１１０〜１１１２へとリダイレクションされる呼びが更なる呼びトランクを必要としないにも関わらず、このことは全体の呼び数のうちの非常に小さなパーセンテージにしか対応しない。
【００２４】
本発明の説明した態様に対し多くの変更が可能である。例えば、バックアップＡＣＤシステムからステータスを示すメッセージを受け取る代わりに、プライマリーＡＣＤシステムが単に、バックアップＡＣＤシステムが到来呼びに対しビジー指示を提供しているかどうかを調べ、このことをプライマリーＡＣＤシステムまたはバックアップＡＣＤシステムがより良いサービスを提供できるかを判断する基準として用いることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施例を含むネットワークＡＣＤのブロック図。
【図２】図１のネットワークＡＣＤのスイッチングノードのＡＤＲ機能のデータエントリーのブロック図。
【図３】適切なＡＣＤシステムへと呼びをルーティングするために図１のネットワークＡＣＤにより行われる動作の機能流れ図。
【図４】図１のネットワークＡＣＤにおける本発明の代替態様。
【図５】図４と同じ。
【図６】図４と同じ。
【図７】図４と同じ。
【図８】図４と同じ。
【図９】図４と同じ。
【図１０】図４と同じ。
【図１１】図４と同じ。
【符号の説明】
１０１ スイッチングノード
１０２ ＡＤＲ機能
１０３ 呼びアロケータ
１１０、１１２ 非中央ＡＣＤシステム（過負荷）
１１１ ３００ 非中央ＡＣＤシステム（非過負荷）
３０２ 宛先ＡＣＤシステムへと呼びをルーティング
３０４ ローカルスプリットおよびＡＤＣＲリモートＡＣＤシステムのスプリットの現在のステータスを得る
３０６ ローカルサービスが最良か？
３０８ ルーティングノードにビジーを返す
３１０ 宛先ＡＣＤシステムへの呼び接続を解放
３１２ ＡＤＣＲリモートＡＣＤシステムへと呼びを再ルート
３１４ 最良のローカルスプリットへと呼びをキュー

Claims (10)

  1. 通信ネットワークにより相互接続された複数のＡＣＤシステムからなるネットワークにおいてＡＣＤシステムへと通信をルーティングする方法であって、
    当該通信ネットワークにより第１の通信が複数のＡＣＤシステムの選択された１つへとルーティングされ、
    （Ａ）その第１の通信のルーティングに応じて、その選択されたＡＣＤシステムが第１の通信にサービスするかどうかを決定するために、その選択されたＡＣＤシステムが複数のＡＣＤシステムの別の１つのステータスを調べるステップと、
    （Ｂ）その選択されたＡＣＤシステムが第１の通信にサービスをしないと決定されると、その選択されたＡＣＤシステムが当該通信ネットワークに拒絶を送るステップと、
    （Ｃ）その拒絶を受けると、選択されたＡＣＤシステムへの第１の通信の接続を当該通信ネットワークが解放するステップと、
    （Ｄ）前記拒絶を受けると更に、選択されたＡＣＤシステムにより拒絶された第１の通信に対する代替宛先として当該通信ネットワークにおいて識別される他のＡＣＤシステムへの第１の通信を当該通信ネットワークが再ルーティングするステップと
    を有することを特徴とする方法。
  2. 前記調べるステップ（Ａ）において、選択されたＡＣＤシステムと他のＡＣＤシステムのいずれかがより良いサービスを第１の通信に対して提供するかを前記ステータスから判断する
    ことを特徴とする請求項１記載の方法。
  3. 前記調べるステップ（Ａ）において、他のＡＣＤシステムからステータスを示すメッセージを受けることを特徴とする請求項１記載の方法。
  4. 前記調べるステップ（Ａ）において他のＡＣＤシステムが第１の通信に対してビジー指示を提供しているかを判断する
    ことを特徴とする請求項１記載の方法。
  5. 前記通信ネットワークが、前記選択されたＡＣＤシステムに対して第１の複数の通信を前記選択されたＡＣＤシステムを過負荷にするようルーティングし、他のＡＣＤシステムに対して第２の複数の通信を該他のＡＣＤシステムを過負荷にしないようルーティングし、その他のＡＣＤシステムが選択されたＡＣＤシステムから再ルーティングされた通信にサービスをできるようにする
    ことを特徴とする請求項１記載の方法。
  6. 第１の通信は、第１の種類であり、
    （Ｆ）当該通信ネットワークが第２の種類の第２の通信を選択されたＡＣＤシステムへとルーティングするステップと、
    （Ｇ）第２の通信がルーティングされると、その選択されたＡＣＤシステムが第２の通信にサービスをするかどうかを決定するために、その選択されたＡＣＤシステムが複数のＡＣＤシステムの第３のＡＣＤシステムのステータスを調べるステップと、
    （Ｈ）その選択されたＡＣＤシステムが第２の通信にサービスしないと決定されると、第２の通信の拒絶を当該通信ネットワークへと選択されたＡＣＤシステムが送るステップと、
    （Ｉ）第２の通信の拒絶を受けると、当該通信ネットワークが選択されたＡＣＤシステムへと第２の通信の接続を解放するステップと、
    （Ｊ）第２の通信の拒絶を受けると更に、選択されたＡＣＤシステムにより拒絶された第２の種類の代替宛先として当該通信ネットワークにより識別される第３のＡＣＤシステムへと第２の通信を再ルーティングするステップと
    を更に有することを特徴とする請求項１記載の方法。
  7. 選択されたＡＣＤシステムに拒絶された種類の通信にサービスするために、代替宛先ＡＣＤシステムを各通信種類に対して示すように当該通信ネットワークをアドミニスターするステップ
    を更に有することを特徴とする請求項６記載の方法。
  8. 前記アドミニスター（Ｋ）において、当該通信ネットワークのスイッチングシステムの代替宛先リダイレクション（ＡＤＲ）の機能をアドミニスターする
    ことを特徴とする請求項７記載の方法。
  9. 前記拒絶を送るステップ（Ｈ）において、ビジー指示を送る
    ことを特徴とする請求項８記載の方法。
  10. 前記判断（Ｇ）において、他のＡＣＤシステムにおいて受けるサービスに関する他のＡＣＤシステムからの情報を選択されたＡＣＤシステムが獲得し、
    他のＡＣＤシステムにて受けるであろうサービスと選択されたＡＣＤシステムにて受けるであろうサービスを比較し、
    他のＡＣＤシステムにおいてより良いサービスを受けると判断すると、当該通信ネットワークに拒絶を送る
    ことを特徴とする請求項６記載の方法。
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