JP2801473B2 - 呼分配器及び複数の呼分配器サービス・センターを有する顧客への呼に対するサービスを行う方法 - Google Patents

呼分配器及び複数の呼分配器サービス・センターを有する顧客への呼に対するサービスを行う方法

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JP2801473B2 JP4215779A JP21577992A JP2801473B2 JP 2801473 B2 JP2801473 B2 JP 2801473B2 JP 4215779 A JP4215779 A JP 4215779A JP 21577992 A JP21577992 A JP 21577992A JP 2801473 B2 JP2801473 B2 JP 2801473B2
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    • H04M3/51Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
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    • HELECTRICITY
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  • Exchange Systems With Centralized Control (AREA)
  • Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)

Description

【発明の詳細な説明】
【0001】
【産業上の利用分野】この発明は、自動呼分配器(Au
tomatic Call Distributor;A
CD)或いは構内交換機(Private Branc
h Exchange;PBX)に関し、特にそのよう
な装置間でトラヒックを分担する装置に関する。
【0002】
【従来の技術】商事会社(business)は、往
々、例えば電話注文のような入信呼を各呼を取り扱う多
数の取扱い施設位置(agent position)
のうちの一つへ経路選択することができる自動呼分配器
(ACD)応答サイトを使用して、顧客へのサービスを
行う。多くの場合、商事会社にとっては、その商事会社
の総合的な需要を取り扱うために、散在している幾つか
の異なったACD応答サイトを持つことが有益である。
これらACD応答サイトは、様々な人口を参考にしてそ
のサイトの職員配置を行うために、または国内の様々な
領域管理する様々な調節機関の特殊な要求に応答するた
めに、散在している。個々の顧客が、幾つかのACD応
答サイトを持っているとき、これらACD応答サイトの
一つへのオーバーフロー・トラヒックを、他のACD応
答サイトのうちの一つが処理できるようにすることが望
ましい。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】このようなオーバーフ
ローを取り扱うための装置が、エム・ピー・テイラー
(M.P.Taylor)氏らの米国特許第4,40
0,587号に開示されている。このような装置に伴う
問題に、トラヒックを経路再選択するための管理が、オ
ン・オフ・トリガー動作のベースで実行され、呼へのサ
ービスを行う際に予想される遅延を呼毎に検査する方式
では実行されない問題がある。この問題は、夜間転送の
ような幾つかの状況に対しては、十分であるが、オーバ
ーフロー・トラヒックの取扱いに対しては、呼への応答
の遅延が大幅に変わり、その結果、極端に遅延している
幾つかの呼が切り捨てられ、他の呼が順不同で応答され
る。第二の問題に、これらのシステムでは、先ず呼を遅
延させた後でそれらの呼を再配置するので、このような
呼を経路再選択した呼が極端な遅延を受けるようになる
問題がある。
【0004】幾つかのシステムは、単に類似した種類の
ACD交換機とだけ通信するように構成されている。例
えば、ロックウエル(Rockwell)社のギャラク
シー(Galaxy;登録標章)ACDは、他のギャラ
クシーACDと、この他の第二ACDが別のトラヒック
を受け入れることが可能であるかを判定するための制御
メッセージを介して、通信する。しかし、もしこの第二
ACDが、ロックウエル社のギャラクシーACDではな
く、例えば、AT&T社の5ESS(登録標章)交換機
によって直接的にサービスが行われるACDである場合
は、このような交換機間の通信を行う設備が無かった。
もし上記ACDが、専用幹線(オーバーフローをたまに
しか起こさないトラヒックを取り扱うには高価な設備)
によって接続されている場合は、これらの専用幹線の利
用性を他のACDの機能のインジケーターとして使用可
能である。上記の専用幹線による制御メッセージは、上
記他のACDがトラヒックを受け入れることができる期
間のうちの一時点しか指示することができない。更に、
これら制御メッセージは高価な専用幹線の使用を必要と
する。
【0005】この構成は、幾つかのACDが、それらA
CDの何れかに存在することがある過負荷を取り扱うよ
うに試みるとき、特に厄介である。第1に、何れかのA
CDが何らかの他のACDへの、トラヒックを伝送する
ことができる信号通信幹線を持たなければならない。第
二に、問い合わせメッセージを送信し、応答メッセージ
を受信するために必要な時間が、数十秒台であり、この
ため、幾つかの異なる問い合わせが為されなければなら
ない場合は極めて長い時間が掛かり、且つ、多量のオー
バーフロー・トラヒックが累積されてしまう。
【0006】従って、従来の技術では、費用効率が良
く、過負荷に対する即時応答を可能にし、融通性が有っ
てACDシステム管理者により容易に管理することがで
きる、ACD群内で過負荷を分担する良い方法が求めら
れていた。
【0007】もしそれらACD応答サイトがプログラム
修正に対して限られた能力しか持たないサイトである場
合には、更に問題が有る。この種の状況は、例えば、そ
れらサイトの大部分が一つの製造業者によって製造され
上記問題点を解決するためのプログラム手段を介して適
用されているが、しかしそれらACD応答サイトが別の
製造業者によって製造され多分既に運用されていて、上
記問題点を解決するようには適用されていない場合に起
きる。
【0008】
【発明が解決するための手段】本発明の構成により、呼
分配器及び複数の呼分配器サービス・センターを有する
顧客への呼に対する良好なサービスが達成される。即
ち、オーバーフロー・トラヒックが存在するか否かを、
ACDに入信トラヒックを格納する待ち行列内で検出
し、オーバーフローが存在する場合は、特定の顧客にサ
ービスを行う群の他のACDへ経路再選択し、それらの
呼は、伝送元ACDから伝送先ACDへ経路再選択され
た情報関連トラヒックに基づいて、経路再選択される。
本発明は、経路再選択された呼だけをACD応答サイト
間で転送することができるという効果を有し、特殊なメ
ッセージを送信する必要が無い利点が有る。
【0009】
【作用】伝送元ACD内でのオーバーフローは、ACD
取扱い施設によってサービスが行われる前に、入信呼が
待ち行列内にある時間量を推測することによって判定さ
れる。本発明の実施例により、この推測は、待ち行列内
の呼数と取扱い施設が各呼に費やされる時間量の、絶え
ず更新される最新平均とに基づいて為される。この推測
は、その待ち行列内の最も古い呼の滞在時間に基づく他
の推測よりも正確である。例えば、その待ち行列内の最
も古い呼は、このシステムに殆ど同時に入る大きなブロ
ックの呼の中での最初に置かれ、この結果、この最初の
呼がその待ち行列内に僅かな時間だけ存在し、そのブロ
ックの最後の呼及び何らかの新たな呼がそれらが処理さ
れる前にその待ち行列内に長く留まることもあるからで
ある。
【0010】呼に対し取扱い施設が応答しないまま、そ
の呼が待ち行列内に存在すると予想される推測量が、好
ましくはこのACDシステム管理者によって管理可能な
パラメーターを超えると、その顧客の他のACD応答サ
イトのうちの一つへ、その呼を経路再選択する試みが為
される。代替応答サイトを選択する際には、伝送元AC
D応答サイトが、他の応答サイトから経路再選択された
トラヒックに対して、所定の(但し変更可能な)順序で
それ自身の入信トラヒック待ち行列への問い合わせを行
う。或る候補の代替応答サイトの待ち行列内のトラヒッ
ク量が所定数のエントリーより少ない場合は、呼がその
代替応答サイトへ経路再選択される。一つの実施例で
は、その待ち行列が実際に空いている場合にのみ呼が経
路再選択される。
【0011】本発明の一態様によれば、呼が或る代替応
答サイトへ経路再選択されたが、この代替応答サイトが
このような呼を受け入れることができない場合、即ち、
それら呼が、許容可能な遅延の上限を越える遅延を受け
そうな場合には、この代替応答サイトが特別な電話番号
を使用してその呼を公衆電話交換回線網を通じて元のA
CDへ経路再選択する。この特別な電話番号を持つ呼を
受信するACDが、代替ACDサービス・サイトからの
全てのオーバーフロー・トラヒックが処理されるまで、
呼を伝送元ACDへオーバーフローすることができない
ことを認識する。拒否された呼に対してオーバーフロー
呼と対立する異なる電話番号を使用することによって、
拒否された呼を繰り返して或いは更に経路再選択する状
況が回避され、更に、これら拒否された呼を更に拒否す
ることができず、拒否しているACD応答サイトに対す
るオーバーフロー待ち行列へ格納しなければならないの
で、伝送先代替ACDがこの時点ではトラヒックを受け
入れることができないことを、伝送元ACDが適切に認
知することが可能である。
【0012】従来技術が持つ上記第二の問題点は、下記
のような構成の本発明の原理により、解決され従来技術
より更に改善される。即ち、本発明の原理により、プロ
グラム手段によって適用されているノードのうちの一つ
を、主ノードとして作用し、且つ、本発明の原理により
適用されなかった(簡単のために区域外ノードと称され
る)ACDからの全てのオーバーフロー・トラヒックを
受け入れるように指定することによって、それらが達成
される。通常の場合のように、もしこの区域外ノードが
そのトラヒックをオーバーフローすることによってトラ
ヒックを拒否することが可能であれば、主ノードがそれ
自身のオーバーフロー・トラヒックを上記の如く区域外
ノードへ伝送することができる。即ち、もし余りに多く
の呼が区域外ノードによってオーバーフローされていれ
ば、このことによって区域外ノードが再びこのようなオ
ーバーフロー・トラヒックを受け入れることができるよ
うになるまで、オーバーフロー・トラヒックが区域外ノ
ードへ経路選択されてはならないことが主ノードへ指示
される。もし主ノードが区域外ノードからオーバーフロ
ー・トラヒックを受信すると、主ノードのACD内でこ
のようなオーバーフロー・トラヒックを処理するか、或
いは区域外ノードから本発明の原理により適用された他
のノードのうちの一つへオーバーフロー・トラヒックを
オーバーフローすることが可能になる。もし、この他の
ノードが呼を拒否すると、この呼は、区域外ノードが拒
否されたトラヒックを受信するようには適用されていな
いものと想定され、且つ、既にオーバーフローされてい
るトラヒックを再び受け入れることができないものと想
定されるので、主ノードへ戻される。他のノードのうち
の一つへオーバーフローされたものの拒否された区域外
ノードからの呼は、もしそれが元々他のノードのうちの
一つから伝送されたものであれば、この他のノードによ
って取り扱われるべきものであろう。主ノードは他のト
ラヒックと同様にこのオーバーフローを受容するように
企画される。
【0013】本発明の一態様によれば、区域外ノードか
らのトラヒックをオーバーフローさせるだけでなく、他
のノードのうちの一つへ伝送されそこで拒否された区域
外ノードからのオーバーフロー・トラヒックを格納する
ために、待ち行列が主ノード内に設けられる。このよう
なノード内での優先トラヒックは、従って優先的に調整
することができる利点が有る。同様に、区域外ノードへ
オーバーフローした呼に関しては、主ノード内のプログ
ラムがこの主ノードの一組の施設位置またはその適切な
代替サイトへ情報処理機能を持つ経路選択が行われる利
点が有る。
【0014】同様に、それら代替ノード内に、区域外ノ
ードから主ノードを介してその代替ノードへオーバーフ
ローしたトラヒックに対する別々の待ち行列を設けるこ
とができる。
【0015】
【実施例】図1は交換システム(交換機)、即ち後述す
るように主ノードとして作用する呼サービス・センター
A1によってサービスが行われるACDを示す図であ
り、この呼サービス・センターA(交換機)1は、一組の
施設位置、例えば特定の顧客へのサービスを行う四組の
施設位置のうちの一つであるA組の施設位置20を有し
ている。
【0016】この目的のために用いられる電話番号の詳
細は図2に示されている。他のB及びCの二つの組の施
設位置は、公衆電話交換回線網30を介して呼サービス
・センターA1へ接続されている。D組の施設位置につ
いては以下で説明する。
【0017】呼サービス・センターA1はA組の施設位
置20に前もって定められている次の五個の電話番号の
うちの一つを持つ呼を受信する。即ち、主電話番号77
7−2000は、A組の施設位置への入信トラヒックの
電話番号であり、B組の施設位置のオーバーフロー電話
番号777−2100は、B組の施設位置からA組の施
設位置へ宛てられたオーバーフロー・トラヒックの電話
番号であり、C組の施設位置のオーバーフロー電話番号
777−2200は、C組の施設位置からA組の施設位
置へ宛てられたオーバーフロー・トラヒックの電話番号
であり、電話番号777−2110は、最初呼サービス
・センターA1から経路再選択されたが、B組の施設位
置を管理している呼サービス・センターB(交換機)31
によって拒否されたトラヒックの電話番号であり、電話
番号777−2210は最初呼サービス・センターA1
から経路再選択されたが、C組の施設位置を管理してい
る呼サービス・センターC(交換機)32によって拒否さ
れたトラヒックの電話番号である。後者の二つの部類の
トラヒックは、元々電話番号777−2000を持つ呼
から成る。
【0018】上記電話番号777−2000を持つ呼
が、呼サービス・センターA1へ入信すると、この呼
は、呼サービス・センターA1の、メモリー・ブロック
3を有するプロセッサー2内で検査され、このメモリー
・ブロック3にはこの呼サービス・センターA1自体に
対するA主待ち行列格納部10、呼サービス・センター
Bに対するBオーバーフロー待ち行列格納部11、及び
呼サービス・センターCに対するCオーバーフロー待ち
行列格納部12が包含されている。もしその呼がA組の
施設位置20から入信し、呼サービス・センターA1で
サービスを行うことができる呼である場合、その呼はA
主待ち行列格納部10内へ格納される。もしそうでない
場合であれば、その呼はB組の施設位置かC組の施設位
置の何れかのACDサービス・センターへ経路再選択さ
れる。
【0019】その呼をこれらACDサービス・センター
のうち適切なACDサービス・センターへ向けるため
に、その呼はそれぞれB組の施設位置及びC組の施設位
置に対する異なる電話番号666−2100及び555
−2100を使用して、そのような各サービス・センタ
ーに向けられる。呼サービス・センターA1によって拒
否された呼サービス・センターB31またはC32から
のオーバーフロー呼は、それぞれ電話番号666−21
10及び555−2110を使用してその元のサービス
・センターB31またはC32へ経路再選択される。
【0020】ACDは従来技術で周知である。5ESS
交換機ACDは、エイ・ティ・アンド・ティ・ネットワ
ーク・システムズ(AT&T Network Syst
ems)社から入手することができる、「5ESS交換
機ピンナクッル(5ESSSwitch Pinnac
le;商標)ACD使用案内書(ACD Applic
ation Guide)」及び「5ESS交換機ピン
ナクッルACD市場向け商品使用案内書(5ESS S
witch Pinnacle ACD Marketi
ng Application Guide)」に記載さ
れている。
【0021】上記ACDは、中央処理装置(CPU)5
とメモリー内に格納されているプログラム6から成るプ
ログラム制御プロセッサー7によって制御される。メモ
リーの他の部分には、以下で説明される待ち行列及びパ
ラメーターを格納するメモリー・ブロック3が含まれて
いる。
【0022】A組の施設位置20へのサービスを行って
いるACDサービス・センターがトラヒックをB組の施
設位置へオーバーフローしようとすると、このようなト
ラヒックが(逆方向における電話番号777−2100
に相当する)特殊な電話番号666−2100によって
識別された公衆電話交換回線網を通じてB組の施設位置
(図示せず)へのサービスを行っている交換機へ伝送さ
れ、その呼がA組の施設位置20のACDからオーバー
フローされていることが識別される。この伝送を行う前
に、そのトラヒックがB組の施設位置に対するACDへ
オーバーフローされることが可能か否かを調べるため
に、B組の施設位置からのオーバーフロー・トラヒック
に対するBオーバーフロー待ち行列格納部11が検査さ
れる。
【0023】(B組の施設位置に対する待ち行列格納部
である)Bオーバーフロー待ち行列格納部11内の幾つ
かの呼が、パラメーター格納部13に格納されている或
るパラメーターX以下であるか否かについての検査が行
われる。このパラメーターXは、一つの特定実施例にお
いては単に0であり、従って、所定の代替サイトからの
待ち行列格納部内に呼が存在していない場合には、呼は
代替サイトへ伝送されることになる。他の状況では、1
または2のような異なるパラメーターを使用することが
できる。このパラメーターは自動呼分配器のシステム管
理者によって管理することができる。
【0024】B組の施設位置のACDに対する待ち行列
格納部11内の幾つかの呼がX以下である場合には、そ
の呼は上記電話番号666−2100を使用して、B組
の施設位置のACDへ経路選択される。B組の施設位置
のACDにおいて、呼サービス・センターA1に到達し
ている777−2100または777−2200への呼
に相当するそのような呼が呼サービス・センターA1か
らオーバーフローした呼であるとして認識される。もし
この呼が拒否されると、この呼は電話番号777−21
10を使用して呼サービス・センターA1へ経路再選択
される。拒否された電話呼は、共通線信号方式が使用さ
れない場合に困難な個々の呼を明確に識別する必要性を
回避するために、この設備内ではそれ以上経路再選択さ
れない。
【0025】呼サービス・センターBが呼サービス・セ
ンターAへトラヒックをオーバーフローする場合には、
このオーバーフロー・トラヒックにはその発信源を呼サ
ービス・センターBとして識別する電話番号777−2
100が使用される。もし呼サービス・センターBでオ
ーバーフローした呼が、呼サービス・センターA内で過
度な遅延を受けると、この呼は拒否され、呼サービス・
センターBへのこの拒否された呼を呼サービス・センタ
ーAによって拒否された呼であるとして識別する電話番
号666−2110を使用して呼サービス・センターB
へ経路再選択される。呼サービス・センターCから拒否
された呼は電話番号555−2110を使用して拒否さ
れる。
【0026】管理情報システム(MIS)15が、呼サ
ービス・センターAに加えられている負荷、及び、呼サ
ービス・センターAによって与えられるサービスについ
ての情報を供するために呼サービス・センターAに付加
されている。ACDに対するMIS15は従来技術で周
知である。ACD群はこの群内の異なるACDメンバー
のMIS15内へ周期的にデーター・メッセージを伝送
することによって監視することができる。システム管理
者はMIS15からのデーターにアクセスし、パラメー
ター格納部13を管理する。
【0027】図1はまた、主ノード(呼サービス・セン
ターA1)内で、区域外ノード(呼サービス・センター
D、33)からこの主ノード(呼サービス・センターA
1)自体または代替ノード(呼サービス・センター31
または32)へオーバーフローした呼を処理するために
使用される待ち行列格納部を図示している。区域外ノー
ド33からの直接オーバーフロー・トラヒックは、特殊
な電話番号、この例では777−2300によって識別
される。このようなトラヒックは直接的にDオーバーフ
ロー待ち行列格納部17内へ格納されるか、或いは補助
の待ち行列格納部18または19に格納され更に電話番
号666−2120または555−2120を使用して
呼サービス・センターB31または呼サービス・センタ
ーC32へオーバーフローされる。
【0028】これら特殊な電話番号は、呼サービス・セ
ンターB31及びC32が、このトラヒックが区域外ノ
ード33からオーバーフローしたトラヒックであり、従
ってもしこれら呼サービス・センターB31及び呼サー
ビス・センターC32がそのトラヒックを拒否する場合
には、これら呼サービス・センターB31及び呼サービ
ス・センターC32がそのトラヒックを或る特殊な電話
番号を用いて拒否することができ、もしそのトラヒック
を受け入れる場合には、それら呼サービス・センターB
31及び呼サービス・センターC32がそのトラヒック
を呼サービス・センターD33からのトラヒックに対す
るオーバーフロー待ち行列格納部17内に格納するよう
に使用される。
【0029】もしこれらの呼サービス・センターB31
及びC32がそのような呼を拒否すると、この呼は呼サ
ービス・センターB31によって拒否されたオーバーフ
ロー・トラヒックに対しては電話番号777−2111
を使用し、呼サービス・センターC32によって拒否さ
れたオーバーフロー・トラヒックに対して電話番号77
7−2211を使用して、公衆電話交換回線網30を通
じて元へ戻される。元々、呼サービス・センターD、即
ち区域外ノード33へ伝送されたトラヒックであって後
で掛け直しされることになるそのような拒否されたトラ
ヒックが呼サービス・センターB31に対する補助オー
バーフロー待ち行列格納部18、或いは呼サービス・セ
ンターC32に対する補助オーバーフロー待ち行列格納
部19に格納される。
【0030】区域外ノード(呼サービス・センターD)
33が存在することにより、同様に、主ノード(即ち呼
サービス・センターA)1が、この主ノード(呼サービ
ス・センターA1)のトラヒックまたは代替ノード(呼
サービス・センターB31及びC32)からのオーバー
フロー・トラヒックを主電話番号444−2000を使
用して呼サービス・センターD(区域外ノード)33へ
オーバーフローすることが可能となる。主ノード(呼サ
ービス・センターA)1は、オーバーフロー待ち行列格
納部17と二つの補助オーバーフロー待ち行列格納部1
8及び19内の幾つかのエントリーを検査することによ
って、それ自身のオーバーフロー・トラヒックを区域外
ノード(呼サービス・センターD)33へ伝送すること
が可能である。もしそれら三つの待ち行列格納部内の幾
つかのエントリーが十分に小さなものであれば、トラヒ
ックは区域外ノード呼サービス・センターD)33へオ
ーバーフローされることが可能である。
【0031】同様に、主ノード(呼サービス・センター
A)1が区域外ノード(呼サービス・センターD)33
へのオーバーフローに対して呼サービス・センターB3
1及びC32のような代替ノードからの呼を受信し、こ
れらの呼が主ノード(呼サービス・センターA)1によ
って拒否されるか或いは区域外ノード(呼サービス・セ
ンターD)33へオーバーフローされる。区域外ノード
(呼サービス・センターD)33へのオーバーフローに
対する呼は、異なる電話番号、即ち、代替ノード(呼サ
ービス・センターB)31からの呼に対する異なる電話
番号777−2130及び代替ノード(呼サービス・セ
ンターC)32からの呼に対する電話番号777−22
30によって識別される。もしこれらの呼が拒否される
場合は、これらの呼が、オーバーフロー・トラヒックが
僅かな或る期間、区域外ノード(呼サービス・センター
D)33へ伝送されなければならないことを代替ノード
(呼サービス・センターB及びC)31及び32へ知ら
せるために、それぞれ、これら代替ノード(呼サービス
・センターB及びC)31及び32に対する特殊な電話
番号、即ち、666−2111及び555−2111を
用いて拒否される。
【0032】図3は或る呼を受信するための処理を示し
ている。この呼はACDに対するサービスを行う呼サー
ビス・センターA1内に受信される(動作ブロック20
1)。なお、この実施例ではこの呼サービス・センター
A1を構内交換システムの一部として構成し、他の実施
例では個々のPBXの一部として構成することができ
る。検査ブロック203が、予期される遅延が或るパラ
メーターこの実施例では30秒以上であるか否かを判定
するために実行される。このパラメーターは、ACDシ
ステム管理者によって管理可能である。もし予期される
遅延が30秒未満である場合は、この呼は主待ち行列格
納部10内に格納される(動作ブロック205)。
【0033】もし遅延が過度に長い場合は、検査ブロッ
ク207及び209を含むループが実行される。検査ブ
ロック207は、トラヒックをオーバーフローすること
が可能か否かを調べるため、未だ検査されていない何ら
かの代替サイトが存在しているか否かを検査するために
実行される。もし未だ検査されていないサイトが存在す
れば、検査ブロック209が、検査されている特定代替
サイトがそのサイトに対するオーバーフロー待ち行列格
納部内にX個を超える呼を持っていないか否かを判定す
るために実行される。もしX個を超える呼が無い場合に
は、検査ブロック207が再度実行される。もし検査さ
れている所定代替サイトがその待ち行列格納部内にX個
を超える呼を持っていない場合は、入信呼がその代替サ
イトへ経路再選択される(動作ブロック211)。
【0034】最も簡単な実施例では、上記パラメーター
Xは零(0)である。この場合は、このACDへオーバ
ーフローしたトラヒックを既に持つ代替サイトへはトラ
ヒックがオーバーフローされない。しかし、多くの経験
から、特に大きな規模のACD応答サイトに対しては、
この数Xを1または2のような或る正の数にすることが
望ましい。
【0035】呼はACD再経路選択特徴及び経路選択イ
ンデックスを使用して経路再選択される。この経路選択
インデックスは電話番号及び幹線群を特定することがで
きる。再経路選択はACDで周知であり、経路再選択さ
れた呼が何らかの利用可能な取扱い施設位置上で終端さ
せることが可能であるという点で呼転送作用とは相違し
ている。上記ピンナックル・システムにおける再経路選
択機能は、「呼ベクトル再経路選択機能(Call Vectored
Reroute feature)」と呼ばれている。
【0036】もし検査ブロック209で検査された代替
サイトがその待ち行列格納部内に余りにも多くの呼を持
っている場合は、検査ブロック207が他の代替サイト
を調べるために再度実行される。全ての代替サイトを検
査し終わってもその待ち行列格納部内に十分に少ないエ
ントリーを有する何らかの代替サイトが見つからない場
合は、その呼は主待ち行列格納部10に格納されるかま
たは所定の代替処置を取られる(動作ブロック21
3)。この代替処置は、話中信号を応答するか、または
顧客が長時間を厭わず待つであろうことを期待して設け
られる或る特殊な待ち行列に置く処置とすることができ
る。
【0037】図4は前記他のACDサービス・サイトの
うちの一つからオーバーフロー・トラヒックが受信され
たことに応答して実行される動作のフロー・チャートで
ある。既に述べたように、このようなオーバーフロー・
トラヒックはその発信源を識別するための異なる電話番
号によって識別される。オーバーフロー呼が受信されそ
の発信源が識別される(動作ブロック301)。検査ブ
ロック303では、そのオーバーフロー呼を取り扱う際
の遅延が例えばY秒のしきい値を超えそうか否かが判定
される。このしきい値Yはメモリー3のパラメーター格
納部13(図1参照)に格納されているパラメーターで
ある。
【0038】このしきい値Yは、もし主待ち行列格納部
10に対するしきい値が元の主電話番号からの呼をオー
バーフローACD応答サイトへ経路再選択する際に時間
が経過した事実を説明するために30秒に設定されてい
る場合には、25秒とすることができる。もしその呼に
サービスを行う際に予想される遅延がY秒未満であれ
ば、その呼は伝送元のACDサービス・サイトと関連す
るオーバーフロー待ち行列格納部内に格納される(動作
ブロック305)。もしこの予想されるオーバーフロー
遅延がY秒以上であれば、その呼は拒否され、この呼が
拒否された呼であることを識別し且つその発信源を識別
するために特殊な電話番号を使用してその発信源のAC
Dサービス・サイトへ戻される(動作ブロック30
7)。
【0039】図5は、拒否された呼を処理するためのフ
ロー・チャートである。もし拒否された呼が受信され且
つその拒否を行っている発信源が識別される(動作ブロ
ック401)と、この呼はこの呼を拒否したACDサー
ビス・サイトに対するオーバーフロー待ち行列格納部内
に格納される(動作ブロック403)。この動作ブロッ
ク403は動作ブロック305に対応し、(この呼をそ
の待ち行列格納部内に格納する前に検査を実行する)動
作ブロック301には対応していないことが注目され
る。
【0040】本発明の一つの実施例(図3、動作ブロッ
ク209)においては、オーバーフロー呼及び拒否され
た呼の存在により同一の結果、即ち、もしXを超える呼
がそのACDサービス・サイトによって拒否されたかま
たはそのサービス・サイトからオーバーフローされた場
合にその待ち行列格納部と関連しているこのACDサー
ビス・サイトへ呼がオーバーフローすることを拒否する
結果が生じる。他の構成の実施例においては、特定代替
転送先を使用するかしないかに対する判断は、この特定
代替転送先からの拒否された呼に対する一つのしきい値
とこの特定代替転送先からオーバーフローした呼に対す
る第二の異なるしきい値とに基づいて、または上記二種
類の呼の異なる荷重に基づく或る組み合わせのしきい値
に基づいて行うことができる。
【0041】上記で述べたように、この構成はまた、本
発明の原理が適用されていないACD応答サイト、即
ち、区域外ノード(呼サービス・センターD)33内で
元々受信されている呼を処理する。このようなACD応
答サイトからのオーバーフロー・トラヒックは、更にこ
のトラヒックを未だ過度の量のオーバーフロー・トラヒ
ックを受信していない他のACDへ分配する主ノード
(呼サービス・センターA)1に受信される。
【0042】図6は、上記区域外ノードからオーバーフ
ロー・トラヒックを取り扱うための、呼サービス・セン
ターB31及び呼サービス・センターC32のような代
替サイト内で実行される動作を示している。オーバーフ
ロー呼はこの区域外ノード(呼サービス・センターD)
33から主ノード(呼サービス・センターA)1を介し
て受信される(動作ブロック502)。上記代替サイト
内で、予想されるオーバーフロー遅延がY秒以上である
か否かを調べる検査が実行される(動作ブロック50
4)。もしY秒未満であれば、この呼はこの代替サイト
内の区域外ノードに対するオーバーフロー待ち行列格納
部内に格納される(動作ブロック508)。もし予想さ
れるオーバーフロー遅延がY秒以上であれば、この呼は
拒否される。この呼は、これらの呼を元々上記区域外ノ
ード(呼サービス・センターD)33からオーバーフロ
ーした拒否されたトラヒックに対する特殊な補助オーバ
ーフロー待ち行列格納部18または19へ向けるため
に、呼サービス・センターB31に対する電話番号77
7−2111及び呼サービス・センターC32に対する
電話番号777−2211のような特殊な電話番号を使
用し、公衆電話交換回線網30を通じて上記主ノード
(呼サービス・センターA)1へ戻される(動作ブロッ
ク506)。
【0043】図7は、呼サービス・センターB31また
は呼サービス・センターC32のような代替サイトのう
ちの一つの内で拒否された、区域外ノード(呼サービス
・センターD)33からのオーバーフロー・トラヒック
を処理するために主ノード(呼サービス・センターA)
1内で行われる動作を示している。元々区域外ノード
(呼サービス・センターD)33からオーバーフローし
拒否された呼が受信される(動作ブロック600)。こ
の呼は次いで補助オーバーフロー待ち行列格納部18ま
たは19のような、拒否しているACDに対する区域外
ノード(呼サービス・センターD)33からのオーバー
フロー・トラヒックに対するオーバーフロー待ち行列格
納部17内に格納される(動作ブロック602)。
【0044】図8は、区域外ノード(呼サービス・セン
ターD)33から受信されたオーバーフロー・トラヒッ
クに対して主ノード(呼サービス・センターA)1内で
実行される動作を示している。この主ノード(呼サービ
ス・センターA)1は区域外ノード(呼サービス・セン
ターD)33から入信するオーバーフロー呼を受信する
(動作ブロック702)。検査ブロック704が、この
ような呼を処理する際の遅延がY秒以上であるか否かを
判定するために実行される。この遅延がY秒未満であれ
ば、この呼は区域外ノードに対するオーバーフロー待ち
行列格納部内に格納される(動作ブロック706)。
【0045】もしこの遅延がY秒以上であれば、検査ブ
ロック708、710及び711から成るループが実行
される。このループ内では、検査ブロック708が、区
域外ノードからのオーバーフロー呼を取り扱うことがで
きる候補として未だ検査されていない代替サイトが存在
するか否かを判定する。検査ブロック710は、そのサ
イトに対するオーバーフロー待ち行列格納部内の呼の数
が或る待ち行列パラメーター以上であるか否かを判定す
るために実行される。
【0046】もし待ち行列パラメーターを超えない場
合、その代替サイトに対する他の待ち行列(検査ブロッ
ク711)が検査される(検査ブロック710)。もし
未だ過度の量のオーバーフロー・トラヒックを受け入れ
ていないサイトが見いだされると、その呼はそのサイト
へ経路選択される(動作ブロック714)。もしそのよ
うなサイトが見いだされない場合、即ち、全ての代替サ
イトが検査されそれらの検査ブロック710の結果が否
定的であった場合は、その呼は区域外ノード(呼サービ
ス・センターD)33に対する主ノード(呼サービス・
センターA)1のオーバーフロー待ち行列格納部内へ格
納される(動作ブロック712)。このオーバーフロー
待ち行列格納部は、図1のブロック17である。
【0047】代替ノード(呼サービス・センターB、
C)31、32及び主ノード(呼サービス・センター
A)1が、区域外ノード(呼サービス・センターD)3
3からのオーバーフロー・トラヒックを取り扱うための
対象候補として検査される順序は、主ノード(呼サービ
ス・センターA)1のパラメーター格納部13(図1参
照)内のデーターを使用して管理することができる。
【0048】区域外ノード(呼サービス・センターD)
33から拒否されたトラヒックは、区域外ノード(呼サ
ービス・センターD)33からオーバーフローしたトラ
ヒックとは区別することができない。このことは、主ノ
ード(呼サービス・センターA)1がそのオーバーフロ
ー・トラヒックを何れかの経路へ経路再選択する試みを
行い、且つ、比較的に小量の拒否された呼に対するこの
ような試みでは実質的に特性の歪曲が起こらない筈であ
るから、あまり重要な欠点ではない。拒否された呼は、
もし区域外ノード(呼サービス・センターD)33で大
きな量のオーバーフロー・トラヒックを発生した場合、
主ノード(呼サービス・センターA)1はこの区域外ノ
ード(呼サービス・センターD)33へ呼を伝送しない
であろうから、拒否された呼は少ない筈である。
【0049】或る代替ノード(呼サービス・センター
B、C)31、32から区域外ノード(呼サービス・セ
ンターD)33へトラヒックを経路選択するために、こ
の代替サイトがその呼がそのように経路選択することが
できるか否かの検査を介助するための区域外ノード(呼
サービス・センターD)33からオーバーフローしたト
ラヒックに対する待ち行列格納部を有するので、図3の
シーケンスが遂行される。もし呼を区域外ノード(呼サ
ービス・センターD)33へ経路選択するように判断が
為されると、図3のシーケンスが、その呼が区域外ノー
ドへ転送されなければならないことを表す777−21
30または777−2230のような特殊な電話番号を
用いて、その呼を主ノード(呼サービス・センターA)
1へ伝送することによって為される。このような特殊な
電話番号は経路選択インデックスから容易に得られる。
【0050】他の実施例においては、代替ノード(呼サ
ービス・センターB、C)31及び32は主ノード(呼
サービス・センターA)1及び区域外ノード(呼サービ
ス・センターD)33を一個の実体として取り扱うこと
ができ、且つその主ノード(呼サービス・センターA)
1はそれ自身または区域外ノード(呼サービス・センタ
ーD)33が或る代替ノードから受信されたオーバーフ
ロー・トラヒックを取り扱うべきであるか否かを判断す
ることができる。
【0051】この実施例においては、単に一個の区域外
ノードのみが示されているが、一個もしくは多数の主ノ
ードによってサービスが行われる幾つかの区域外ノード
に対して同一の原理が使用されるようにすることができ
る。
【0052】オーバーフロー待ち行列格納部と主待ち行
列格納部との間の優先順位は、待ち行列格納部へ格納す
る前にオーバーフロー待ち行列格納部のエントリーが既
に遅延を受けているので、オーバーフロー待ち行列格納
部のエントリーが更に速く処理されるようにするために
異なる。システム管理者は、待ち行列格納部を管理する
ために、パラメーター格納部13に格納されているパラ
メーターを特定することによって待ち行列パラメーター
を変更することができる。
【0053】この特定実施例は自動呼分配器(ACD)
に関するものであるが、均一呼分配器(Uniform
Call Distributor)のような、呼への
サービスを行う取扱い施設へ呼を分配するための何らか
の他の設備もまた、本発明の構成を使用することができ
る。従って、本発明は全ての種類の呼分配器(CD)に
適用される。
【0054】
【発明の効果】以上説明したように、本発明は、経路再
選択された呼だけをACD応答サイト間で転送すること
ができるという効果を有し、特殊なメッセージを送信す
る必要が無い利点が有る。
【0055】
【図面の簡単な説明】
【図1】四個以上の自動呼分配器から成る群内でトラヒ
ックをオーバーフローするように構成された自動呼分配
器システムを示すブロック・ダイヤグラムである。
【図2】区域外ノードを構成している呼サービス・セン
ターに対して、主ノードとして作用するように構成され
ている特定の自動呼分配器を示すブロック・ダイヤグラ
ムである。
【図3】自動呼分配器のうちの一つで区域外ノード以外
の自動呼分配器への入信呼の処理ステップを示すフロー
・チャートである。
【図4】区域外ノードではない別の自動呼分配器からオ
ーバーフローした呼の処理ステップを示すフロー・チャ
ートである。
【図5】区域外ノードからオーバーフローしなかった拒
否された呼の処理ステップを示すフロー・チャートであ
る。
【図6】主ノード以外のノードで為される、区域外ノー
ドから主ノードを介してオーバーフローした呼の処理ス
テップを示すフロー・チャートである。
【図7】区域外ノードから主ノードを介してオーバーフ
ローし、且つ、代替ノードのうちの一つによって拒否さ
れた呼の処理ステップを示すフロー・チャートである。
【図8】主ノード内で為される、区域外ノードからオー
バーフローした呼の処理ステップを示すフロー・チャー
トである。
【符号の説明】
1 呼サービス・センターA(主ノード、交換機) 2 プロセッサー 3 メモリー・ブロック 5 中央処理装置(CPU) 6 プログラム 7 プログラム制御プロセッサー 10 A主待ち行列格納部 11 Bオーバーフロー待ち行列格納部 12 Cオーバーフロー待ち行列格納部 13 パラメーター格納部 15 管理情報システム(MIS) 17 DからAオーバーフロー待ち行列格納部 18 DからBオーバーフロー待ち行列格納部 19 DからCオーバーフロー待ち行列格納部 20 A組の施設位置 30 公衆電話交換回線網 31 呼サービス・センターB(代替ノード) 32 呼サービス・センターC(代替ノード) 33 呼サービス・センターD(区域外ノード)
フロントページの続き (58)調査した分野(Int.Cl.6,DB名) H04M 3/42 H04M 3/60 H04Q 3/58 H04Q 3/64 H04M 11/00

Claims (14)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項1】 交換網により相互接続された複数の呼分
    配器サービスセンタを有する顧客への、端末からの呼に
    対するサービスを行う方法において、 前記サービスセンタのうちの1つのサービスセンタにお
    いて前記呼を受信するステップと、 前記1つのサービスセンタにおいて前記呼にサービスを
    行うための遅延の期待値が第1しきい値を超えるか否か
    を判定するステップと、 前記遅延の期待値が前記第1しきい値を超えるという判
    定に応答して、前記呼の宛先電話番号に基づいて、過度
    な数の呼が代替サービスセンタから前記1つのサービス
    センタへ経路再選択されているかどうかを判定する判定
    ステップと、 もし過度な数の呼が前記代替サービスセンタから前記1
    つのサービスセンタへ経路再選択されていない場合、主
    電話番号と異なる電話番号を利用して、前記1つのサー
    ビスセンタが前記呼を前記代替サービスセンタへ経路再
    選択する経路再選択ステップとからなり、 前記過度な数とは、前記代替サービスセンタにおいて許
    容できない遅延なしにはさらに多くの呼を処理すること
    ができないような呼の数であり、 前記複数の呼分配器サービスセンタ間で、サービスセン
    タの話中の程度を反映する呼ルーティング制御メッセー
    ジを伝送することを必要とせずに、過負荷の可能性が少
    ない代替サービスセンタへオーバーフロー呼を自動的に
    経路再選択することを特徴とする、複数の呼分配器サー
    ビスセンタを有する顧客への呼に対するサービスを行う
    方法。
  2. 【請求項2】 前記1つのサービスセンタにおいて、前
    記代替サービスセンタから、経路再選択された呼を受信
    するステップと、 前記経路再選択された呼を処理するための遅延の期待値
    が第2しきい値を超えるか否かを判定するステップと、 前記遅延の期待値が前記第2しきい値を超えるという判
    定に応答して、前記経路再選択された呼を前記代替サー
    ビスセンタへ経路再選択することによって前記経路再選
    択された呼を拒否するステップとをさらに有することを
    特徴とする請求項1の方法。
  3. 【請求項3】 前記1つのサービスセンタは、前記代替
    サービスセンタから経路選択されたオーバーフロー呼を
    格納するためのオーバーフロー待ち行列を有し、 前記1つのサービスセンタから前記代替サービスセンタ
    へ経路再選択された呼であって前記代替サービスセンタ
    から拒否された呼を、前記オーバーフロー待ち行列に格
    納するステップをさらに有することを特徴とする請求項
    2の方法。
  4. 【請求項4】 もともと前記1つのサービスセンタから
    代替サービスセンタへ経路再選択された呼であって当該
    代替サービスセンタから拒否された呼が受信されたこと
    に応答して、当該拒否された呼がサービスを受けるため
    に待ち行列内に並んでいる間は、呼が代替サービスセン
    タへ経路再選択されてはならないことを表す情報を前記
    1つのサービスセンタが格納するステップをさらに有す
    ることを特徴とする請求項1の方法。
  5. 【請求項5】 前記1つのサービスセンタが、前記代替
    サービスセンタから経路選択されたオーバーフロー呼を
    格納するためのオーバーフロー待ち行列を有し、 拒否された呼を前記オーバーフロー待ち行列に格納する
    ステップをさらに有することを特徴とする請求項4の方
    法。
  6. 【請求項6】 前記判定ステップは、 前記1つのサービスセンタにおいて所定数より多い数の
    未だサービスを受けていない呼が前記代替サービスセン
    タから経路再選択されているか否かを検査するステップ
    を有することを特徴とする請求項1の方法。
  7. 【請求項7】 前記1つのサービスセンタが前記複数の
    呼分配器サービスセンタのうちのいくつかのためのオー
    バーフロー待ち行列を有し、 前記判定ステップは、前記代替サービスセンタのための
    オーバーフロー待ち行列内にどれだけの数の呼が有るか
    を判定するステップを有することを特徴とする請求項6
    の方法。
  8. 【請求項8】 前記経路再選択ステップは、前記代替サ
    ービスセンタの主電話番号とは異なる電話番号を使用し
    て、公衆電話交換回線網を通じて経路再選択するステッ
    プを有することを特徴とする請求項1の方法。
  9. 【請求項9】 交換網により少なくとも1つの他の呼分
    配器に接続することが可能な、端末からの呼を分配する
    呼分配器において、 他の呼分配器から前記呼分配器へオーバーフローした呼
    を格納するとともに、着信呼の宛先電話番号に基づい
    て、どの呼分配器から呼がオーバーフローしているかを
    識別するための待ち行列手段と、 着信呼にサービスを行う際の遅延の期待値がしきい値を
    超えるか否かを判定する手段と、 遅延の期待値が前記しきい値を超えると判定されたこと
    に応答して、前記他の呼分配器のうち、前記呼分配器へ
    オーバーフローしている呼が相対的に少ない少なくとも
    1つの呼分配器を識別するために前記待ち行列手段を検
    査する検査手段と、 前記検査手段に応答して、主電話番号と異なる電話番号
    を利用して、識別された呼分配器へ前記呼を経路再選択
    する手段とからなり、 前記複数の呼分配器間で、呼分配器の話中の程度を反映
    する呼ルーティング制御メッセージを伝送することを必
    要とせずに、過負荷の可能性が少ない他の呼分配器へオ
    ーバーフロー呼を自動的に経路再選択することを特徴と
    する呼分配器。
  10. 【請求項10】 前記他の呼分配器のうちの少なくとも
    1つの呼分配器から経路再選択された呼を受信する手段
    と、 前記経路再選択された呼にサービスを行う際の遅延の期
    待値が別のしきい値を超えるか否かを判定する手段と、 遅延の期待値が前記別のしきい値を超えると判定された
    ことに応答して、前記経路再選択された呼を前記他の呼
    分配器へ経路再選択することによって前記経路再選択さ
    れた呼を拒否する手段とをさらに有することを特徴とす
    る請求項9の呼分配器。
  11. 【請求項11】 拒否された呼を受信したことに応答し
    て、前記拒否された呼がサービスを受けるために待ち行
    列内に並んでいる間は、前記呼を拒否された呼分配器へ
    呼が経路再選択されてはならないことを表す表示情報を
    格納する手段をさらに有することを特徴とする請求項1
    0の呼分配器。
  12. 【請求項12】 オーバーフロー呼および拒否された呼
    を格納するためのオーバーフロー待ち行列手段をさらに
    有することを特徴とする請求項9または11の呼分配
    器。
  13. 【請求項13】 前記検査手段は、前記呼分配器内のい
    ずれかの未だサービスを受けていない呼が前記識別され
    た呼分配器から経路再選択されているか否かを検査する
    手段を有することを特徴とする請求項9の呼分配器。
  14. 【請求項14】 前記検査手段は、前記少なくとも1つ
    の他の呼分配器以外からどれほど多くの数の呼がオーバ
    ーフローしているかを検査する手段をさらに有すること
    を特徴とする請求項13の呼分配器。
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