KR100257089B1 - 호출서비스방법 및 호출배분기 - Google Patents

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죤 제이.키세인
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Abstract

본 발명은 고객을 서비스하는 다수의 ACD위치 가운데 트래픽을 공유하는 장치 및 방법에 관한 것이다. 각 ACD위치는 그 ACD로의 인입 호출을 기억하는 메인 대기행렬과, 다른 ACD위치중 한 위치로부터 재경로 지정된 호출을 기억하는 한 그룹의 오버플로우 대기행렬를 가진다. 한 호출을 대체 위치로 재경로 지정하기 전, 그 위치에 대한 오버플로우 대기행렬이 체크된다. 즉 과잉의 엔트리 번호를 가지면, 호출은 그 대체 위치로 재경로 지정되지 않는다. ACD위치중 하나가 상이한 위치에 대한 오버플로우 대기행렬 및 조정 호출을 위한 적절한 프로그램으로 장치되지 않으면 그 ACD위치는 한 위치에서 다른 위치로 오버플로우를 분배 하기 위해 마더노드로서 지정되는 ACD위치중 한 위치를 경유 그의 오버플로우 트래픽을 경로 지정할 수 있다.

Description

호출 서비스 방법 및 호출 배분기
제1도 및 제2도는 그룹내의 오버플로우 트래픽으로 배열된 4개 또는 그 이상의 자동호출 배분기의 그룹중 하나를 도시하는 도면.
제3도는 외부노드와는 전혀 다른 이들의 자동 호출 배분기 중 하나에 인입 호출의 처리에 대한 흐름도.
제4도는 외부노드가 아닌 또다른 ACD로부터 오버플로우된 호출의 처리를 도시하는 흐름도.
제5도는 외부노드로 부터 오버플로우되지 않은 거절된 호출의 처리에 대한 흐름도.
제6도는 마더노드를 걸쳐 외부노드로 부터 오버플로우된 호출의 마더노드와는 다른 노드에서의 호출에 대한 진행도.
제7도는 마더노드를 걸쳐 외부로드로 부터 오버플로우되고 대체노드의 하나에 의해서 거절된 호출에 대한 처리의 흐름도.
제8도는 외부노드로 부터 오버플로우된 호출의 마더노드에서 처리의 흐름도.
* 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명
15 : 관리 정보 시스템 30 : 공중 교환망
31 : 호출 센터 B 대체노드 32 : 호출 센터 C 대체노드
33 : 호출 센터 D 외부노드
본 발명은 자동 호출 배분기(ACDs) 또는 사실 교환기(PBXs)에 관한 것으로서, 특히 그와같은 존재의 그룹중에서 트래픽을 배분하기 위한 장치에 관한 것이다.
상사회사는 흔히 예컨대 주문하기 위해 각 호출을 취급하는 다수의 대리점중 하나에 보내질 인입 호출을 할당하는 자동 호출 배분기(ACD)응답 위치의 이용을 통하여 그들의 고객에게 서비스 한다. 많은 경우에 있어서, 상사회사의 모든 필요성을 취급하기 위해 서로 분리된 몇개의 상이한 ACD 응답위치를 갖는 것이 상사회사에 대해 유리하다. ACD 위치는 그 위치에 직원을 두거나 지방의 다른 영역을 관리하는 다른 취급 대리점의 특수조건에 민감하여 다른 주민에게 인기를 끌기 위하여 서로 분리될 수 있다. 단일 소비자가 여러 ACD위치를 가질때 통화가 적은 다른 ACD위치 중 하나의 대리점에 의해서 그들의 ACD위치중 하나에 오버플로우 트래픽이 어떻게 취급되는가의 장치를 만들어내는 것이 바람직하다.
그러한 오버플로우를 취급하기 위한 장치가 엠.피.테일러등에 의해 설명된 시스템과 같은 본 시스템에, 즉, 미합중국 특허 제4,400,587호에 존재한다. 그러한 장치에 대한 문제점을 트래픽을 변경시키는 제어가 오프/온 트리거를 토대로 수행되나, 호출을 취급하는 예기된 지연의 호출 검색에 의해서 호출을 토대로 수행되지 않는 다는 것이다. 심야 전송과 같은 몇몇 상태에서, 상기는 만족되나, 오버플로우 트래픽의 취급에 대해서, 그 결과는 응답시의 지연을 크게 변화시켜 호출이 응답된다는 것이며, 지나치게 지연되는 몇몇 호출이 포기되고, 기타는 순서없이 응답 된다는 것이다. 제2문제점은 먼저 지연된 후 상기 시스템이 호출을 변경한 다는 것이며, 그로써, 그러한 호출이 초과지연에 부착하도록 호출을 변경시켜 버린다는 것이다.
몇몇 시스템은 ACD스위치의 유사한 형만이 통신하도록 배열되어 있다. 예컨대, 로크웰 캘럭시 ACD(Rockwell GalaxyACD)는 제2ACD가 부수적인 트래픽을 수신할 수 있는지를 결정하도록 제어 메시지를 걸쳐 또 다른 캘럭시 ACD와 통신할 수 있다. 그러나, 제2ACD가 로크웰 ACD는 아닐지라도, 예컨대 AT ＆ T 5ESS스위치에 의해서 직접 취급된 ACD라면, 그러한 스위치 사이의 통신용으로 장치가 구성되지 않는다. 만약, ACDs가 전속된 트렁크에 의해서 이따금 오버플로우 트래픽을 취급하기 위하여 값비싼 장치에 접속되었다면, 이들 트렁크의 유용성은 다른 ACDs의 활동의 표시기로서 사용될 수 있다. 제어 메시지는 단지 트래픽을 수신하도록 다른 ACD능력의 알맞은 때에 한점에서 표시를 나타낸다. 또한, 제어 메시지는 비경제적인 전속된 트렁크의 사용을 필요로 한다.
이들의 장치는 하나 이상의 ACDs에 존재할 수 있는 과부하를 취급하도록 여러 ACDs가 시도할 때 특히 다루기가 힘들게 된다. 첫째, 어떤 ACD는 트래픽이 발송 되어지는 어떤 다른 ACD에 신호 트렁크를 가져야만 한다. 둘째, 질의 메시지를 전송하고 응답 메시지를 수신하기 위해 요구된 시간은 여러 상이한 질의가 필요하게 되었다면, 다량의 시간이 허비되고 다량의 오버플로우 트래픽이 축적되어 지도록 10초와 비슷하다.
따라서, 종래 기술의 문제점은 경제적이고 과부하에 신속히 응답할 수 있으며, ACD 시스템 관리자에 의해서 다루기 쉽고, 쉽게 제어할 수 있는 ACD 위치의 그룹 중에서 과부하를 분담하는데 좋은 방법이 없다는 점이다.
하나 이상의 ACD 위치가 프로그램 수정에 대해 제한된 능력을 갖는 위치일때에 또한 문제점이 존재한다. 상기 형의 상태는 예컨대, 대부분의 위치가 한 제조법에 의하여 만들어 질지라도 일어나며, 상술한 문제점을 해결하기 위하여 프로그램 수단에 의해 적합하게 되지만, 제품이 그와같이 적합하게 되지않는 또다른 제조법에 의해 이미 놓여져 있는 하나 이상의 위치가 구성된다.
오버플로우 트래픽의 존재가 ACD에 인입 트래픽을 저장하기 위한 대기 행렬 내에서 검출되는 본 발명의 원리에 따라서 상기 문제점이 해결되고, 종래의 기술에 대하여 장점이 구성되며, 오버플로우의 검출시에, 호출은 특정 소비자를 취급하는 그룹의 다른 ACDs로 변경되며, 즉, 종래의 기술에서 벗어나, 호출은 타겟 ACD로 부터 발신 ACD로 변경되어져 버린 트래픽에 대한 정보를 토대로 변경된다. 편리하게, 단지 변경된 호출과 특정 메시지가 ACD 위치 사이에 전송되는 일이 없다.
발신 ACD의 오버플로우는 ACD 대리인에 의해 보내지기 전에 인입 호출이 대기행렬내에 있는 시간량을 견적함으로써 결정된다. 본 발명의 하나의 특정 이행에 따라서, 상기 견적은 대기 행렬의 호출수와 현재의 평균을 토대로 하며, 대리인이 각 호출을 다 써버린 시간량을 일정하게 갱신한다. 편리하게, 그와같은 견적은 대기 행렬의 가장 오래된 호출의 수명보다 정확하며, 예컨대 상기 가장 오래된 호출은 최초의 호출이 단시간 동안에만 대기행렬에 있지만, 블록 및 어떤 새로운 호출의 최종 호출이 처리되기 전에 장시간동안 대기 행렬에 있도록 동시에 시스템에 들어가는 호출중 최초의 큰 블록일 수 있다.
대리인에 의해서 호출이 응답되기 전에 호출이 대기행렬내에 있다는 것이 예상되는 견적된 시간이 파라미터를 초과한다면, 되도록이면, ACD 시스템 관리자에 의해서 제어 가능하며, 소비자의 다른 ACD 응답 위치 중 하나에 호출을 변경시키도록 시도된다. 대체 응답 위치를 선택할시에, 발신 ACD 위치는 소정의 다른 응답 위치로 부터 변경된 트래픽에 대한 그 자체의 인입 트래픽 대기 행렬을 질의 하나 순번은 변경 가능하다. 지원자 대체 응답 위치의 대기 행렬의 트래픽 양이 소정의 등록수 이하였다면, 이때 호출은 대체 응답 위치로 변경된다. 하나의 특정 이행시에, 상기 대기행렬이 실제로 비어 있을 때에만 호출이 변경된다.
본 발명의 한 양태에 따라서, 호출이 대체응답 위치로 변경되고 대체 응답 위치가 그와같은 호출을 수신할 수 없다면, 즉, 그와 같은 호출이 수신될때 지연의 최대 한계 이상으로 그 호출이 직면하게 된다면, 대체 응답 위치는 특정 등록 번호를 사용되는 공중 교환망을 통하여 본래 ACD로 되돌아가도록 호출을 변경한다. 상기 특정 등록 번호를 가진 호출을 수신하는 ACD는 대체 ACD 취급으로부터 모든 오버플로우된 트래픽이 다루어질때가지 발신 ACD로 호출이 전혀 오버플로우될 수 없다는 것이 식별된다. 편리하게, 오버플로우된 호출에 대립될때 거절된 호출의 상이한 등록 번호를 사용함으로서, 본 발명은 거절된 호출을 되풀이 하거나 또한 변경하는 경우를 피하며, 더우기, 상기 거절된 호출이 또한 거절될 수 없을 뿐더러, 거절 ACD 위치에 대한 오버플로우 대기행렬에 들어가야 하므로, 본 발명은 타겟 대체 ACD가 동시에 트래픽을 수신할 수 없다는 것을 발신 ACD가 정확하게 알리는 것을 확실하게 한다.
문제점의 단락에서 말한 제2문제점은 본 발명의 원리에 따라서 해결되고, 본 발명의 원리에 따라서 적합하게 되어 있지 않고, 외부노드를 간단히 하기 위해 붙여진 ACD로부터 모든 오버플로우 트래픽을 수신하고 마더 노드로서 작용하도록 본 발명의 원리에 따라서 프로그램 수단에 의해서 적합하게된 노드의 하나를 지정함으로써 종래의 기술로부터 벗어나서 해결된다. 통상적인 경우로서, 상술한 바와 같이 그 자체의 오버플로우 트래픽을 외부노드가 트래픽을 거절할 수 있다면, 즉, 지나치게 많은 호출이 외부노드에 의해서 오버플로우된다면, 상기는 외부노드가 그와같은 트래픽을 다시 수신할 수 있을때까지 오버플로우 트래픽이 외부노드에 보내지지 않게 된다는 마더노드에 대한 표시이다. 만약, 마더노드가 외부노드로 부터 오버플로우 트래픽을 수신한다면, 마더노드의 ACD내의 그와 같은 오버플로우 트래픽을 처리하거나 또는 외부노드로 부터 본 발명의 원리에 따라서 적합하게된 다른 노드의 하나로 오버플로우 트래픽을 오버플로우할 수 있다. 만약, 상기 다른 노드가 호출을 거절한다면, 그 호출은 외부노드가 가정되었으므로, 거절 트래픽을 수신하도록 적합하게 되지 않는 마더노드로 되돌아가고 이미 오버플로우되어진 트래픽을 재수신 할 수 없다. 다른 노드의 하나로 오버플로우 되어진 외부노드로 부터의 트래픽은 다른 노드의 하나로 부터 시작되었다면, 다른 노드에 의해서 취급되어지는 트래픽이다. 마더노드는 상기 오버플로우 트래픽 뿐만 아니라 다른 트래픽도 수용하도록 처리된다.
본 발명의 한 양태에 따라서, 대기행렬이 외부노드로부터의 트래픽을 오버플로우하기 위해서만 아니라 다른 노즈의 하나에 발신된 외부노드를 부터 오버플로우된 트래픽을 기억하는 마더노드에 제공된다. 편리하게, 그와 같은 노드의 트래픽에 대한 우선권은 순번에 따라서 조절될 수 있다. 또한, 외부노드에 오버플로우된 호출에 대해서, 마더노드내의 프로그램은 마더노드팀 또는 적절한 대체 위치로 인텔리전트(intelligent)를 제공한다.
분리 대기 행렬은 외부노드로 부터 마더노드를 걸쳐 대체노드로 오버플로우된 트래픽을 대체 노드에 제공될 수도 있다. 그러한 분리 대기 행렬은 시스템 관리에 도움을 준다.
도 1은 특정 고객을 서비스하는 위치의 4팀중 한 팀인 A팀, 즉 위치(20)의 팀으로 이루어진 스위칭 시스템(스위치)(1)에 의해서 서비스된 ACD를 도시한다. 어느 전화번호가 어느 목적으로 사용되는지에 관한 상세함이 도 2에 도시된다. 2개의 다른 팀 B와 C가 공중 교환망(30)을 경유 스위치(1)에 접속된다. 이후 팀 D에 대해서 설명된다. 스위치(1)는 5개 번호중 하나를 가진 A팀 위치로 지정된 호출을 수신하는데, 수신하는 호출이란, A팀 위치로 목표 지정된 B팀으로부터의 트래픽 오버플로우에 대한 B팀 오버플로우 번호 777-2100과, A팀 위치로의 입력 트래픽에 대한 주번호 777-2000와, A팀 위치로 목표지정된 C팀으로 부터의 트래픽 오버플로우에 대한 C팀 오버플로우 번호 777-2200와, 단지 B팀 위치를 제어하는 스위치에 의해서 거절된 스위치(1)로 부터의 원래 재경로지정된 트래픽에 대한 777-2110과, 단지 C팀을 제어하는 스위치로 부터 거절된 스위치(1)로 부터 원래 재경로 지정된 트래픽에 대한 777-2210이다. 후자의 2개의 범주는 원래, 등록번호 777-2000을 가진 호로 이루어진다. 번호 777-2000을 가진 호가 스위치(1)내에 들어오면, A메인 대기행렬 (main queue)(10), B오버플로우 대기행렬(11) 및, C오버플로우 대기행렬 (12)를 포함하는 메모리인 스위치(1)의 메모리(3)를 포함하는 프로세서(2)내에서 조사된다. A팀 위치로 부터 호출이 서비스 가능하면, 이때 호출은 A메인 대기행렬(10)로 진입된다. 그러나 호출이 가능하지 않으면, 호출은 B팀 또는 C팀 위치중 어느 하나의 ACD서비스 센터로 재경로 지정된다. 호출을 ACD서비스 센터중 적절한 하나로 향하게 하기 위하여, 호출은 각 서비스 센터, B 및 C팀에 대한 상이한 번호인 666-2100과 555-2100을 사용하여 지정된다. 호출센터 A에 의해서 거절된 B 또는 C센터로 부터의 오버플로우 호출은 등록번호 666-2100 또는 555-2110을 이용하여 소스 센터로 재경로 지정된다.
ACD는 종래 기술 사항이다. 5ESS 스위치 ACD는 "5ESS Switch PinnacleTMACD Application Guide"와 AT ＆ T회로망 시스템으로부터 가용한 "5ESS Switch PinnacleTMACD Marketing Application Guide에 설명되어 있다.
ACD는 중앙 처리 장치(CPU)(5) 및 메모리에 기억된 프로그램(6)으로 구성된 프로그램 제어 프로세서(7)에 의해서 제어된다. 메모리의 다른 부분은 이후 설명되는 큐 및 파라미터를 포함하는 블럭(3)을 포함한다.
A팀을 서비스하는 ACD 서비스 센터가 B팀 위치로 트래픽을 오버플로우 하려고하면, 호출이 A팀 ACD으로부터 오버플로우된 B팀을 서비스하는 스위치를 식별하기 위해 특정 등록번호 666-2100(역방향의 777-2100 번호와 비교)에 의해서 식별된 공중 교환망으로 트래픽을 송신한다. 이와 같이 하기전에, B팀으로부터의 오버플로우 트래픽에 대한 오버플로우 대기행렬(11)는 트래픽이 B팀에 대한 ACD로 버어플로우 될수 있는지가 조사된다. 큐(11)(B팀에 대한 큐)의 호출 번호가 메모리 위치(13)에 기억된 어느 파라미터 X와 같거나 작은지에 대한 체크가 행해진다. 특정 실시예에서 이 파라미터 X는 간단히 0이다. 즉 소정의 대체 위치(site)로 부터의 큐 호출이 없다면 대체 위치로만 호출이 송신될 것이다. 다른 상황에 대해서 1 또는 2와 같은 상이한 파라미터가 사용될 수 있다. 이 파라미터는 자동호출 분배기의 시스템 조정자(system administrator)에 의해서 제어가능하다. B팀 ACD에 대한 큐상태의 호출번호가 X보다 작거나 같다면, 호출은 전화번호 66-2100을 사용하는 B팀 ACD으로 경로지정된다. 호출 센터 A에 도달하는 한개의 호출 내지 777-2100 또는 777-2200에 대응하는 호출은 B팀 ACD에서, 호출 센터 A로부터 오버플로우된 호출로서 인식된다. 그 호출이 거절되면, 전화번호 777-2110을 사용하는 호출센터 A로 호출은 로 지정된다.
거절된 전화 호출은 공통채널 신호 전송이 사용되지 않으면 곤란한 개개의 호출을 식별하기 위한 어느 필요성을 배제하기 위하여 이러한 배열에서 더이상 재경로 지정되지 않는다.
호출 센터 B가 호출 센터 A로의 트래픽을 오버플로우하면, 오버플로우 트래픽은 등록번호 777-2100을 사용하며, 소스를 B로 식별한다. B 오버플로우 호출이 호출 센터 A에서 고앙 지연을 겪게되면, 호출은 거절되며, 등록번호 666-2110을 사용하는 호출센터 B로 경로지정되며, 호출 센터 A에 의해서 거절된 호출이라고 호출 센터 B로의 거절된 호출을 식별한다. 호출센터 C로 부터 거절된 호출은 등록번호 555-2110을 이용하여 거절된다.
관리 정보 시스템(MIS)(15)은 호출 센터 A에 의해서 제공된 서비스 및 (15)에 인가된 부하에 관한 정보를 제공하도록 호출 센터 A에 부착된다. ACD에 대한 MIS는 공지된 사항이다. ACD의 그룹성능은 그룹의 상이한 멤버의 MIS중에서 주기적으로 데이타 메시지를 송신함으로써 모니터 된다. 시스템 조정자는 MIS로 부터의 데이타에 억세스하여 파라미터(13)를 제어한다.
도 1은 또한 외부노드(foreign node)(호출센터 D, 33)에서 외부노드 자체 또는 대체 노드(호출센터 B, 31 또는 C, 32)로 오버플로우된 호출에 대한 마더노드 (mother node)(호출센터 A)에서 호출을 프로세스하는 큐의 사용을 도시한다. 외부노드로부터의 직접적인 오버플로우 트래픽은 777-2300의 경우 특정 전화 번호에 의해서 식별된다. 상기 트래픽은 D-오버플로우 대기행렬(17)로 직접가거나 보조큐(18 또는 19)에 저장되며, 더나아가 등록 번호 666-2120 또는 555-2120을 사용하는 호출 센터 B 또는 호출센터 C에서 오버플로우 된다. 이들 특정 번호는 호출센터 B와 C가 트래픽을 거절하면 특정 전화번호를 가진 트래픽을 거절하고, 트래픽을 수용하면 센터 D로 부터 트래픽에 대한 오버플로우 대기행렬에 트래픽을 놓도록 외부노드로 부터 오버플로우된 트래픽임을 알수 있도록 사용된다. 이 호출센터가 호출센터 B에 의해서 거절된 오버플로우 트래픽에 대한 전화번호 777-2111와 센터 C로 부터 거절된 오버플로우 트래픽에 대한 전화번호 777-2211를 이용하는 공중 교환망에 의해서 다시 송신된다. 재호출되는 상기 거절된 트래픽은 호출센터 D로 송신되며, 외부노드는 호출센터 B(18)에 대한 보조 오버플로우 대기행렬에 또는 호출센터 C(19)에 대한 보조 오버플로우 대기행렬에 기억된다.
외부노드인 호출센터 D가 존재함으로써, 호출센터 A인 마더노드가 메인 전화번호 444-2000을 이용하여 대체 노드(31 및 32)로부터 외부노드(33)인 호출센터로의 플로우를 오버플로우하거나 그의 트래픽을 오버플로우 하는 것이 가능하다. 마더노드(1)는 D 오버플로우 대기행렬(17) 및 두개의 보조 오버플로우 대기행렬(18 및 19)내 엔트리의 수를 조사함으로써 외부노드로 그 자신의 오버플로우 트래픽을 송신하는 것이 가능할때 인식 가능하다. 이 큐에서의 엔트리수가 충분히 작으면, 트래픽은 외부노드, 즉 호출센터 D(33)로 오버플로우 된다. 마더노드는 또한 오버플로우에 대해 위치 B와 C와 같은 대체 노드에서 외부노드로의 호출을 수용하는데, 호출은 마더노드(1)에 의해서 거절되거나 외부노드(33)에서 오버플로우된다. 외부노드에서 오버플로우에 대한 호출은 노드(31)로 부터의 호출인 상이한 전화번호 777-2130와, 노드(32)로 부터의 777-230에 의해서 식별된다. 이 호출이 거절되면, 오버플로우 트래픽이 일정 주기 동안 외부노드(34)로 송신되지 않도록 이 노드를 주지하는 노드(31 및 32)에 대해 특정번호 666-2111 및 555-2111와 함께 거절된다.
도 3은 호출을 수신하는 과정을 도시한다. 이 호출은 ACD(엑션 블럭 201)를 서비스하는 스위치에서 수신된다. 이 실시예에서, 이 스위치는 국부 스위치 시스템부이며, 다른 실시예에서 별개의 PBX부일 수 있다. 테스트(203)는 기대지연이 한 파라미터(본 예에서는 30초)와 같거나 큰지를 결정하도록 사용된다. 이 파라미터는 ACD시스템 관리자에 의해서 제어 가능하다. 그렇지 않으면, 호출은 메인 대기행렬(엑션 블럭 205)에 놓이게 된다. 지연이 과도하면, 테스트(207 및 209)를 포함하는 루프는 엔터된다. 트래픽이 이 위치에서 오버플로우 될수 있는지를 알기 위하여 아직 테스트 되지 않은 어느 대체 위치가 있는지 체크하기 위하여 테스트(207)가 사용된다. 테스트되지 않은 위치가 있으면, 테스트(209)는 테스트되는 특정 대체 위치가 그 위치의 오버플로우 대기행렬에서 X호출만을 가지는지를 판단하기 위해 사용된다. 그렇지 않으면, 테스트(207)는 다시 엔터된다. 테스트되는 소정 대체 위치가 그 큐의 X호출만을 가지면, 인입 호출은 그 대체 위치(엑션 블럭 211)로 재경로 지정된다.
가장 단순 구현시 번호 X는 0이다. 이 경우, 이 ACD엣 오버플로우된 트래픽을 가지는 대체 위치에서 오버플로우되는 트래픽이 없다. 그러나, 경험이 모아졌을때, 1 또는 2와 같은, 특히 대규모 ACD시이트에 대해, 어느 작은 양의 번호를 이 번호로 만드는 것이 바람직 할 수 있다. 이 번호는 ACD 관리자에 의해서 제어 가능하다. 호출은 ACD 재경로지정 특징 및 라우팅 인덱스(routing index)를 이용하여 재경로 지정된다. 라우팅 인덱스는 전화번호 또는 트렁크 그룹을 지정한다. ACD라고 알려진 리라우팅(rerouting)은 재경로 지정된 호출(rerouted call)이 임의의 가용한 에이젼트 위치에서 중단될 수 있다는 점에서 진행하는 호출과는 상이하다. 피너클 시스템(Pinnacle System)에서의 리라우트 특징을 호출 벡터형 리라우트 특징이라고 칭해진다. 테스트(209)에서 테스트된 대체 위치가 그의 큐에서 너무 많은 큐를 가지고 있으며, 테스트(207)는 다른 대체 위치를 시도하기 위하여 재엔터된다. 모든 대체 위치가 그의 큐에서 충분히 적은 엔트리를 가진 어느 대체 위치를 발견함이 없이 테스트 되면, 이때 호출은 메인 대기행렬 또는 소정 대체 처리(엑션 블럭 213)에 놓이게 된다. 대체 처리는 통화중 신호(busy signal) 또는 어느 특정큐 상태에 일수 있는데, 이것은 고객이 오랜시간 동안 기꺼이 대기한 다는 전제하이다.
도 4는 다른 ACD 서비스 위치중 한 위치로부터의 오버플로우 트래픽을 수신하는 것에 응답하여 수행된 흐름도이다. 전술한 바와 같이, 상기 오버플로우 트래픽은 소스를 식별하기 위해 상이한 전화번호에 의해서 식별된다. 오버플로우 호출은 수신되고 그의 소스는 식별된다. 오버플로우 호출은 수신되고 그의 소스는 식별된다(엑션 블럭 301), 테스트(303)는 그 오버플로우 호출을 다루는데 있어서의 지연이 Y초의 임계를 초과하는지의 여부를 판단한다. Y는 메모리 블럭(13)(도 1)에 기억된 파라미터이다. 이 임계는 메인 대기행렬의임계가 본래 메인 번호에서 오버플로우 ACD 위치로의 호출은 라우팅 하는데 있어서 시간이 경과한다는 사실이 고려된 30초이다. 그 호출을 서비스하는 기대 지연기 Y초보다 작으면, 그 호출은 전송 ACD서비스 위치(엑션 블럭 305)와 결합된 오버플로우 대기행렬에 놓이게 된다. 기대 오버플로우 Y초와 같거나 초과하면, 이때 호출은 거절되어 이것이 거절된 호출임을 식별하고 소스(엑션 블럭 307)를 식별 하기 위해 특정 전화 번호를 사용하는 소스 ACD서비스 위치로 복귀한다.
도 5는 거절된 호출의 과정을 설명하는 흐름도이다. 거절된 호출이 수신되고 거절 소스가 식별되면(엑션 블럭 401), 호출(엑션 블럭 403)을 거절해온 ACD 서비스 위치에 대한 오버플로우 대기행렬에 호출이 놓이게 된다. 블럭(403)은 블럭(301)이 아니라 블럭(305)(호출을 큐로 삽입하기전 테스트를 사용)에 대응함에 주목하라.
본 출원의 한가지 간단한 구현(테스트 209, 도 3)에 있어서, 오버플로우 및 거절된 호출의 존재로 인하여 동일결과, 즉 X 호출이상 거절되거나 그 위치로 부터 오버플로우되며 그 큐와 연관된 ACD 서비스 위치에서 호출을 오버플로우하는 거절을 산출한다. 대안의 장치에 있어서 특정 대체 목적지(particular alternate destination)의 사용 여부에 관한 판단은 그 목적지로부터 거절된 호출에 대한 한 임계와 그 목적지로부터 오버플로우된 호출에 대한 제2의 상이한 임계 또는 두가지 형태의 호출의 상이한 가중에 의거한 어느 결합된 임계에 의거 판단된다.
상기한 바와 같이, 이 장치는 또한 본 발명의 원리, 즉 외부노드에 따라 채용되지 않는 ACD 위치에서 수신된 호출을 처리한다. 상기 ACD로 부터의 오버플로우 트래픽은 과도한 양의 오버플로우 트래픽을 수신하지 않은 다른 ACD 위치로 이 트래픽을 분배하는 마더노드에서 수신된다.
도 6은 외부노드에서 오버플로우된 트래픽을 다루는 호출센터 B 및 호출센터 C와 같은 대체 위치에서 수행된 엑션을 도시한다. 오버플로우 호출은 마더노드(엑션 블럭 502)를 경유 외부노드에서 수신된다. 대체 위치에서, 기대된 오버플로우 지연이 Y초와 같거나 큰지를 알기 위해 테스트가 행해진다(테스트 504), 그렇지 않으면, 그 호출은 대체 위치에서 외부노드에 대한 오버플로우 대기행렬에 놓이게 된다. 기대 오버플로우 Y와 같거나 초과하면, 호출은 거절된다. 외부노드로부터 오버플로우된 거절 트래픽에 대해 이 호출을 특정 보조 오버플로우 대기행렬(18 또는 19)로 지정하기 위하여 호출센터 B의 777-2111과 호출센터 C의 777-2211와 같은 특정 등록 번호를 사용하여 공중 교환망을 거쳐 마더노드로 복귀한다.
도 7은 호출센터 B 또는 호출센터 C와 같은 대체 위치중 한 위치에서 거절된 외부노드로 부터의 오버플로우 트래픽을 처리하는 마더노드에서 취해진 엑션을 도시한다. 외부노드로부터 오버플로우된 거절 호출이 수신된다(엑션 블럭 600). 이때 호출은 큐(18 또는 19)와 같은 거절 ACD(엑션블럭 602)에 대한 외부노드로 부터의 오버플로우 트래픽을 위해 오버플로우 대기행렬에 놓이게 된다.
도 8은 외부노드로 부터 수신된 트래픽을 오버플로우 하기 위해 마더노드에서 수행된 동작을 설명한다. 상기 마더노드는 외부노드로부터 수입되는 오버플로우 호출을 수신한다(동작 블럭 702), 테스트(704)는 호출과 같은 처리시 지연이 Y초와 같거나 초과하는지를 결정하기 위해 사용된다. 아닌경우, 상기 호출은 외부노드(동작 블럭 706)에 대해 오버플로우 대기 행렬에 위치한다. 상기 지연을 초과하는 경우, 테스트(708, 710, 711)의 루프가 기입된다. 이 루프에서, 테스트(708)는 외부노드로 부터 오버플로우 호출을 조작하기 위해 가능한 후보로서 금방 테스트 되지 않는 다른 위치에 존재하는지를 결정한다. 테스트(710)는 상기 위치에 대한 오버플로우 대기행렬에서 호출 번호가 대기행렬 파라미터와 동일하거나 초과하는지를 결정한다. 대기 행렬 파라미터를 초과하지 않는 경우, 다른 위치에 대한 다른 대기행렬(테스트 711)이 테스트 된다. 위치가 오버플로우 트래픽의 과대한 양을 수락하지 않는 것을 알게 되는 경우, 그때 상기 호출은 상기 위치(작동 블럭 714)로 루트된다. 그런 위치가 발견되지 않는 경우, 즉, 모든 다른 위치가 테스트되고 테스트 (710)의 네가티브 결과를 갖는 경우, 상기 호출은 외부노드에 대해 마더노드의 오버플로우 대기행렬에 위치한다(작동 블럭 712). 이는 도 1에서의 오버플로우 대기행렬(17)이다.
다른 노드 및 마더노드가 외부노드로 부터 오버플로우 트래픽을 조작하기 위한 후보로서 체크되는 순서가 마더노드의 파라미터 색션(13)(도 1)에서 데이타를 사용하여 관리된다.
상기 외부노드로 부터 거부된 트래픽은 외부노드로 부터 오버플로우된 트래픽과는 다르지 않다. 이는 마더노드가 오버플로우된 어떤 방법의 트래픽을 다른 루트로 시도하므로서 중요치 않고 그러한 비교적 드물게 거부된 호출에 대한 시도는 실제로 일그러짐 수행을 하지 않는다. 거부된 호출은 드물므로 마더노드는 외부노드가 오버플로우 트래픽의 큰 볼륨을 발생하는 경우 호출을 외부노드로 보내지 않는다.
다른 위치에서 외부노드까지 트래픽 루팅에 대해서는, 상기 도 3의 순서에 따르며, 따라서 다른 위치는 호출이 그렇게 루트되는 테스트를 돕기 위해 외부노드로 부터 오버플로우된 트래픽에 대한 대기행렬을 가진다. 이 결정이 외부노드에 대해 호출을 통과시켜 이루어지는 경우, 이는 상기 호출이 외부노드에 대해 진행하는 것을 표시하기 위해 상기 호출을 특정 번호 즉, 777-2130 또는 777-2230과 같은 번호를 가진 마더노드에 보내므로서 수행된다. 그러한 특정 번호는 루팅 인덱스로 부터 쉽게 유도된다.
다른 실시예에서, 상기 다른 노드들은 단일 엔티티로서 마더노드 및 외부노드를 취급하며, 상기 마더노드는 마더노드 또는 외부노드가 다른 노드로 부터 수신된 오버플로우 트래픽을 조절하는지에 대해 상기 결정을 이룬다.
이 실행 동안에서, 단지 하나의 외부노드가 도시되며, 같은 구성은 하나 이상의 마더노드에 의해 제공된 여러 외부노드용으로 사용되어 진다.
상기 오버플로우 대기 행렬과 메인 대기행렬의 선행권은 더욱 빨리 처리될 오버플로우 대기행렬 엔트리를 허용하기 위해 다르며 이로서 오버플로우 대기행렬 엔트리는 이미 대기행렬 기입전에 직면한 지연을 갖는다. 다른 대기행렬의 다른 선행권을 부여하기 위한 기술은 종래 기술에서 공지되어 있다. 상기 시스템 관리자는 대기행렬을 제어키 위해, 메모리 위치(13)에 기억된, 파라미터를 지정하므로써 다른 대기 행렬 수행을 할 수 있다.
이 특정 실시예가 자동 호출 분배기인 동안에는, 유니폼 호출 분배기와 같이, 에이전트를 제공하여 호출을 분포하기 위한 어떤 다른 장치는 또한 이장치를 사용한다. 따라서 본 발명은 모든 형태의 호출 분배기(CDs)에 제공된다.
이는 상술된 명세서가 단지 본 발명의 하나의 양호한 실시예임은 자명한 일이다. 여러 다른 장치는 본 발명의 사상에서 이탈되지 않고 기술에 숙련된 사람에게서 발명될 수 있다. 본 발명은 따라서 첨부된 청구범위에서 한정되는 바와 같이 제한된다.

Claims (34)

  1. 다수의 호출 분배기(CD) 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법에 있어서, 상기 센터의 하나에서 상기 호출을 수신하는 단계와, 상기 하나의 센터에서 상기 호출을 서비스하기 위한 지연이 제1임계값을 초과하는 것이 예상되는지를 시험하는 단계와, 상기 제1임계값이 초과되어지는 것이 예상되는 것을 결정하도록 응답하고, 호출의 초고수가 대체 센터로부터 변경되어져 있는지를 결정하는 단계와, 호출의 초과수가 상기 대체 센터로부터 변경되어 있지 않다면, 상기 호출을 상기 대체 센터로 변경하는 단계를 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  2. 제1항에 있어서, 상기 대체 센터로부터 변경된 호출을 수신하는 단계와 상기 대체 센터로부터 상기 변경된 호출을 서비스하기 위한 지연이 제2임계값을 초과하는 것이 예상되는지를 시험하는 단계와, 상기 제2임계값이 초과되는 것이 예상되는 것을 결정하도록 응답하고, 상기 대체 센터에 되돌리도록 상기 변경된 호출을 변경함으로써 상기 변경된 호출을 거절하는 단계를 또한 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  3. 제2항에 있어서, 상기 하나의 센터는 상기 대체 센터로부터 보내진 오버플로우 호출을 저장하기 위해 오버플로우 대기 행렬을 포함하고, 상기 오버플로우 대기행렬내에 상기 대체 센터로부터의 거절된 호출을 기억하는 단계를 또한 포함하며, 상기 거절된 호출은 상기 하나의 센터로부터 상기 대체 센터에 본래적으로 변경된 호출된 다수의 호출 분배기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  4. 제1항에 있어서, 대체 센터로부터 거절된 호출을 수신하기 위해 응답하는 단계를 포함하며, 상기 거절된 호출은 상기 하나의 센터로 부터 상기 대체 센터에 본래적으로 변경된 호출이며, 상기 거절된 호출이 서비스용으로 대기 행렬에 넣어지는 동안 상기 대체 센터로 호출이 변경되지 않는다는 표시를 기억하는 단계를 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  5. 제4항에 있어서, 상기 하나의 센터는 상기 대체 센터로부터 보내진 오버플로우 호출을 기억하기 위해 오버플로우 대기 행렬을 포함하며, 상기 오버플로우 대기 행렬내에 거절된 호출을 기억하는 단계를 또한 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  6. 제1항에 있어서, 호출의 초과수가 변경되어져 있는지를 결정하는 상기 단계는 상기 하나의 센터에서 서비스되지 않은 호출의 미리 정해진 수 이상이 상기 대체 센터로부터 변경되었는지를 시험하는 단계를 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  7. 제6항에 있어서, 상기 하나의 센터는 상기 다수의 CD서비스 센터에 대한 오버플로우 대기행렬을 가지며, 호출의 초과수를 결정하는 상기 단계는 많은 호출이 어떻게 상기 대체 센터에 대한 오버플로우 대기 행렬내에 존재하는지를 결정하는 단계를 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  8. 제1항에 있어서, 상기 변경하는 단계는 공중 교환망에 대하여 변경하는 단계를 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  9. 제8항에 있어서, 공중 교환망에 대한 상기 변경 단계는 상기 대체 센터에 대해 메인 전화번호와 상이한 전화번호를 사용하는 상기 교환망에 대하여 변경하는 단계를 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  10. 제2항에 있어서, 상기 거절 단계는 상기 대체 센터의 메인 전화번호와 상이한 전화번호를 사용하는 공중 교환망을 걸쳐 상기 대체 센터로 상기 호출을 변경하는 단계를 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  11. 제1항에 있어서, 상기 센터의 제2센터로부터 오버플로우된 호출을 상기 하나의 센터내에 수신시키는 단계와, 호출의 초과수가 상기 제2센터와 다른 대체 센터로 부터 상기 하나의 센터로 변경되어지는가를 결정하는 단계와, 호출의 초과수가 상기 대체 센터로부터 변경되어지지 않는다면, 상기 대체 센터로 상기 호출을 변경시키는 단계를 또한 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  12. 제11항에 있어서, 상기 대체 센터로부터 상기 호출의 거절을 수신하고, 상기 하나의 센터로부터 상기 호출을 서비스하도록 응답하는 단계를 또한 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  13. 제11항에 있어서, 호출의 초과수가 변경되어지는지를 결정하는 상기 단계는 상기 하나의 센터내의 서비스되지 않은 호출의 미리 정해진 수 이상이 상기 대체 센터로부터 변경되어지는지를 시험하는 단계를 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  14. 제13항에 있어서, 상기 하나의 센터는 상기 다수의 CD서비스 센터에 대한 오버플로우 대기 행렬을 가지며, 호출의 초과수를 결정하는 상기 단계는 많은 호출이 어떻게 상기 대체 센터의 오버플로우 대기 행렬내에 존재하는지를 결정하는 단계를 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  15. 제11항에 있어서, 상기 변경하는 단계는 공중 교환망을 걸쳐 변경하는 단계를 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  16. 제15항에 있어서, 공중 교환망을 걸쳐 변경하는 상기 단계는 상기 대체 센터의 메인 전화번호와 상이한 전화번호를 사용하는 상기 교환망을 걸쳐 변경하는 단계를 포함하는 다수의 호출 분배기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  17. 제11항에 있어서, 상기 오버플로우된 호출을 수신하도록 응답하여, 상기 하나의 센터에 상기 호출을 서비스하기 위한 지연이 제1임계값을 초과하는 것이 예상되는지를 시험하는 단계와, 상기 제1임계값이 초과되는 것이 예상되지 않는다는 것을 결정하도록 응답하여, 상기 하나의 센터내에 상기 호출을 서비스하는 단계를 또한 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  18. 제11항에 있어서, 상기 대체 센터중 하나로부터의 호출을 상기 하나의 센터에 수신하는 단계와, 호출의 초과수가 상기 하나의 센터를 통하여 상기 제2센터로 변경되어지는지를 결정하는 단계와, 호출의 초과수가 상기 하나의 센터를 통하여 상기 제2센터로 변경되어지지 않는다면, 상기 대체 센터로부터 상기 제2센터로 수신된 호출을 변경하는 단계를 포함하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  19. 제18항에 있어서, 상기 대체 센터의 하나로부터 상기 호출이 상기 제2센터에 의해서 서비스용으로 나타내어지는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  20. 제18항에 있어서, 호출의 초과수가 상기 제2센터로 변경되어진다면, 상기 대체 센터의 하나로부터 수신된 상기 호출을 거절하는 다수의 호출 배분기 서비스 센터를 가진 고객에게 호출을 서비스하는 방법.
  21. 적어도 하나의 다른 CD에 접속가능한 호출 배분기(CD)에 있어서, 다른 CDs로부터 상기 CD내에 오버플로우된 호출을 기억하기 위한 대기 행렬 수단과, 인입 호출을 서비스시의 예상된 지연이 임계값을 초과하는지를 견적하기 위한 수단과, 상기 CD에 비교적 적게 오버플로우된 호출을 갖는 적어도 하나의 다른 CDs 중 하나를 확인하도록 상기 대기 행렬 수단을 조사하는 상기 임계값을 초과하는 지연을 견적 하도록 응답하는 수단과, 상기 호출을 확인된 CD로 변경하기 위해 상기 조사 수단에 응답하는 수단을 포함하는 호출 배분기.
  22. 제21항에 있어서, 상기 적어도 하나의 다른 CDs중 하나로부터 변경된 호출을 수신하기 위한 수단과, 상기 변경된 호출을 서비스할시에 예상된 지연이 또 다른 임계값을 초과하는지를 견적하기 위한 수단과, 상기 변경된 호출을 상기 다른 CD에 되돌리도록 변경함으로서 상기 변경된 호출을 거절하기 위해 상기 또다른 임계값을 초과하는 지연을 견적하는 것에 응답하는 수단을 또한 포함하는 호출 배분기.
  23. 제22항에 있어서, 상기 거절된 호출이 서비스용으로 대기 행렬에 넣어지는 동안 상기 호출이 거절된 CD로 호출이 변경되지 않는다는 표시를 기억하기 위해 거절된 호출을 수신하는 것에 응답하는 수단을 또한 포함하는 호출 배분기.
  24. 제23항에 있어서, 오버플로우 호출 및 거절된 호출을 기억하기 위한 오버플로우 대기 행렬 수단을 또한 포함하는 호출 배분기.
  25. 제21항에 있어서, 오버플로우 호출 및 거절된 호출을 기억하기 위한 오버플로우 대기 행렬 수단을 또한 포함하는 호출 배분기.
  26. 제21항에 있어서, 상기 조사 수단은 상기 CD내의 서비스되지 않은 호출이 상기 확인된 CD로서 확인용의 지원자로부터 변경되는지를 시험하기 위한 수단을 포함하는 호출 배분기.
  27. 제26항에 있어서, 상기 조사를 위한 수단은 적어도 하나의 CD 중 다른 CD로부터 어떻게 많은 호출이 오버플로우되는지를 시험하기 위한 수단을 또한 포함하는 호출 배분기.
  28. 제21항에 있어서, 상기 변경하기 위한 수단은 공중 교환망을 걸쳐 변경하기 위한 수단을 포함하는 호출 배분기.
  29. 제21항에 있어서, 제2CD 및 다른 대체 CDs로부터 상기 CD로 오버플로우된 호출을 기억하기 위한 대기 행렬 수단과, 상기 CD에 비교적 적게 오버플로우된 호출을 갖는 상기 대체 CDs의 하나를 확인하도록 상기 대기 행렬 수단을 조사하는 상기 제2CD로부터 오버플로우된 호출의 수신에 응답하는 수단과, 상기 확인된 대체 CD에 상기 호출을 변경하기 위해 상기 조사 수단에 응답하는 수단을 또한 포함하는 호출 배분기.
  30. 제29항에 있어서, 상기 조사하기 위한 수단은 상기 CD내의 서비스되지 않는 호출이 상기 확인된 대체 CD로서 확인용의 지원자로부터 변경되어지는가를 시험하기 위한 수단을 포함하는 호출 배분기.
  31. 제30항에 있어서, 상기 조사하기 위한 수단은 상기 대체 CDs의 다른 것으로부터 상기 제1CD로 어떻게 많은 호출이 오버플로우 되는지를 시험하기 위한 수단을 포함하는 호출 배분기.
  32. 제29항에 있어서, 상기 변경하기 위한 수단을 공중 교환망을 걸쳐 변경하기 위한 수단을 포함하는 호출 배분기.
  33. 제29항에 있어서, 상기 CD내에 수신된 인입 호출을 상기 CD에 서비스할시 예상된 지연이 제2임계값을 초과하는지를 견적하기 위한 수단과, 호출의 초과수가 그와 같이 변경되어졌을 때 결정하도록 상기 제2CD로부터 상기 CD로 변경된 호출을 기억하는 대기 행렬을 조사하기 위한 수단과, 초과수가 상기 제2CD에 상기 인입 호출을 보내기 위해 변경되어지는 결정에 응답하는 수단을 또한 포함하는 호출 배분기.
  34. 제29항에 있어서, 상기 제2CD로부터 오버플로우된 상기 호출을 서비스하는 예상된 지연이 임계값을 초과하는지를 견적하기 위한 수단과, 상기 지연이 상기 임계값을 초과하지 않는다면 상기 호출을 서비스하는 동안 견적하기 위한 상기 수단에 응답하는 수단을 또한 포함하는 호출 배분기.
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