DE10142494A1 - Verfahren und Kommunikationssystem zur Vermittlung von Diensten innerhalb eines Kommunikationsnetzes - Google Patents

Abstract

Wenn innerhalb eines Kommunikationsnetzes eine Kommunikationsverbindung von einem Ursprungs-Agentensystem (AS1), gegebenenfalls über zumindest ein Zwischen-Agentensystem zu einem Ziel-Agentensystem (AS2), aufgebaut worden ist, wird im Ziel-Agentensystem (AS2) mit Hilfe eines mit einer Signalisierungsnachricht beim Aufbau der Kommunikationsverbindung übertragenen Dienstkennzeichens entschieden, ob der zu vermittelnde Dienst im Ziel-Agentensystem (AS2) ausgeführt wird oder ob die Kommunikationsverbindung zur Ausführung des Dienstes an das zumindest eine Zwischen-Agentensystem oder an das Ursprungs-Agentensystem (AS2) zurückzuvermitteln ist.

Description

• Die Erfindung betrifft ein Verfahren und ein Kommunikationssystem zur Vermittlung von Diensten gemäß den Oberbegriffen der Patentansprüche 1 und 7, wobei eine Kommunikationsverbindung von einem Ursprung-Agentensystem, gegebenenfalls über zumindest ein Zwischen-Agentensystem zu einem Ziel- Agentensystem innerhalb eines Kommunikationsnetzes aufgebaut wird.
• Von Netzbetreibern von heutigen Kommunikationsnetzen wird geplant, netzweit verteilte Agentensysteme bzw. sogenannte verteilte Call Center einzuführen. Netzweit bedeutet hierbei regional aber auch landesweit oder länderübergreifend.
• Basierend auf in heutigen Kommunikationsnetzen eingesetzten Vermittlungssystemen - wie beispielsweise EWSD der Firma Siemens AG - gibt es mit den eingesetzten Agentensystemen leistungsfähige Anrufverteilsysteme für Call Center - auch als "Call Distribution System" bezeichnet, die eine Vielzahl von Leistungs- bzw. Dienstmerkmalen, sogenannte "Features" und "Services", rund um eine automatische Rufverteilung realisieren. Beispielsweise wird von diesen Anrufverteilsystemen eine möglicherweise tageszeitlich gestaffelte oder von der Auslastung abhängige Aufgabenverteilung zu den Agenten bzw. Operatoren übernommen. Des weiteren wird von diesen Anrufverteilsystemen die Einbeziehung von Ansagemaschinen, z. B. für die automatische Begrüßung, für Gebührenansagen oder Rufnummernauskünfte, oder von sogenannten Store-and-Forward-Automaten, z. B. für das automatische Weiterverbinden nach einer Rufnummernauskunft, unterstützt. Weiterhin können externe Datenbanken über einen "Application"-Server in das Anrufverteilsystem eingebunden werden, um einen Anruf einem Stammbearbeiter des Anrufers zuzustellen oder um den Netzbetreiber auf Basis der Rufnummer des Anrufers sofort relevante Kundendatensätze an der entsprechenden Kommunikationsendeinrichtung bzw. Terminal anzuzeigen.
• Die einzelnen Agentensysteme, die zu einem netzweiten Agentensystem gehören, sind über Verbindungsleitungen miteinander gekoppelt. Zusätzlich sind die an das Anrufverteilsystem des jeweiligen Agentensystems angeschlossenen Bedienplätze für Agenten bzw. Operatoren netzweit über ein paketbasiertes Netz, z. B. IP oder X.25, miteinander verbunden. Bei einem netzweiten Agentensystem werden Leistungen bzw. Dienste für einen anrufenden Teilnehmer wahlweise in einem oder auch mehreren Agentensystemen erbracht.
• Folgendes Szenario ist hierbei denkbar: Ruft ein Teilnehmer eine Dienstzugangsnummer eines Agentensystems eine Netzbetreibers an, so wird der Ruf beispielsweise in einem ersten Agentensystem bearbeitet. Über das Anrufverteilsystem diesen Agentensystems wird der Ruf einem Agenten-Bedienplatz zugewiesen. Ist es dem Agenten nicht möglich den vom anrufenden Teilnehmer gewünschten Dienst zu erbringen oder fordert der anrufende Teilnehmer noch weitere Dienste an, so kann der Agent den Ruf über eine der Verbindungsleitungen in ein anderes zweite Agentensystem weiterleiten. Dies kann in dieser Weise fortgesetzt werden, so dass schließlich beliebig viele Agentensysteme an der Bearbeitung des Rufes beteiligt sein können.
• Ebenfalls kann eine Weiterleitung des Rufes über eine der Verbindungsleitungen zu einem zweiten Agentensystem durchgeführt werden, wenn im ersten Agentensystem keine für den vom anrufenden Teilnehmer gewünschten Dienst geeigneten Agenten zur Verfügung stehen. Auch in diesem Fall können mehrere Agentensysteme an der Bearbeitung eines Rufes beteiligt sein.
• Eine Rückvermittlung zur Bearbeitung eines über mehrere Agentensysteme weitergeleiteten Rufes ist z. B. in folgendem Fall denkbar: Im letzten Ziel-Agentensystem ist der Ruf durch das Anrufverteilsystem zu einer automatische Ansageeinheit weitergeleitet worden. Nun ist die automatische Ansageeinheit nicht in der Lage den Ruf weiterzubearbeiten und fordert eine Agentenrückverbindung vom Anrufverteilsystem an. Die weitere Bearbeitung des Rufes soll vorzugsweise durch einen Agenten im aktuellen Agentensystem erfolgen. Es ist jedoch wünschenswert, dass die weitere Bearbeitung des Rufs auch von einem Agenten in einem der anderen am Ruf beteiligten Agentensysteme vorgenommen werden kann. Dabei sollen für die Agenten in jedem am Ruf beteiligten Agentensystem alle mit dem Ruf im Zusammenhang stehenden Daten verfügbar sein.
• Die Aufgabe der Erfindung besteht darin, dass zur Vermittlung von Diensten eine Rückvermittlung eines solchen über mehrere Agentensysteme weitergeleiteten Rufes bei einer Agentenrückverbindungsanforderung zu einem der genannten Agentensysteme in einfacher und wirtschaftlicher Weise ermöglicht wird.
• Die Aufgabe wird hinsichtlich eines Verfahrens durch die Merkmale des Patentanspruchs 1 und hinsichtlich eines Kommunikationssystems durch die Merkmale des Patentanspruchs 7 gelöst. Vorteilhafte Weiterbildungen der Erfindung sind in weiteren Patentansprüchen angegeben.
• Ein wesentlicher Aspekt der Erfindung besteht darin, dass dann, wenn eine Kommunikationsverbindung von einem Ursprungs- Agentensystem, gegebenenfalls über zumindest ein Zwischen- Agentensystem zu einem Ziel-Agentensystem innerhalb eines Kommunikationsnetzes aufgebaut worden ist, im Ziel-Agentensystem mit Hilfe eines mit einer Signalisierungsnachricht beim Aufbau der Kommunikationsverbindung übertragenes Dienstkennzeichen entschieden wird, ob der zu vermittelnde Dienst im Ziel-Agentensystem ausgeführt wird oder ob die Kommunikationsverbindung zur Ausführung des Dienstes an das zumindest eine Zwischen-Agentensystem oder an das Ursprung-Agentensystem zurückzuvermitteln ist. Hierzu ist ein erfindungsgemäßes Verfahren und ein entsprechendes erfindungsgemäße Kommunikationssystem vorgesehen, das geeignete Mittel zur Durchführung des erfindungsgemäßen Verfahrens aufweist.
• Ein Vorteil der Erfindung liegt darin, dass anhand des genannten Dienstkennzeichen entschieden werden kann, von welchen Agenten die Bearbeitung des Rufes durchgeführt werden soll. Durch eine Zuordnung des für die Bearbeitung des Rufes zuständigen Agentens steht fest, zu welchem Agentensystem die zuvor aufgebaute Kommunikationsverbindung rückvermittelt werden soll. Hierdurch können in einfacher Weise Entscheidungsregeln über die Rückvermittlung einer solchen Kommunikationsverbindung realisiert werden. So sind beispielsweise folgende Regeln implementierbar:
  Wenn durch die Wahl einer Dienstzugangsnummer, der Ruf des anrufenden Teilnehmers direkt zu einem Agentensystem geleitet werden kann, in dem ein für den gewünschten Dienst geeigneter Agent zur Verfügung steht, ist der Ruf vorzugsweise in diesem Agentensystem zu bearbeiten. Handelt es sich bei dem vom Teilnehmer angeforderten Dienst mittels gewählter Dienstzugangsnummer um einen Agentensystem-weiten übergreifenden Dienst, so ist der Ruf entweder im aktuellen Agentensystem zu bearbeiten oder in einem der anderen an den Ruf beteiligten Agentensystem zu bearbeiten. Hierbei soll die Bearbeitung des Rufs vorzugsweise in dem jeweiligen Vorgänger-Agentensystem bezogen auf die aufgebaute Kommunikationsverbindung durchgeführt werden.
• Ein Zweck dieser Vorgehensweise liegt einerseits in seiner Einfachheit und Wirtschaftlichkeit. Dadurch wird erreicht, dass der Verbrauch von weiteren Verbindungsleitung beim Aufbau einer Rückverbindung im Falle einer Rückvermittlung vermieden werden kann.
• In einer vorteilhaften Ausgestaltung der Erfindung ist vorgesehen, dass im Falle einer Zurückvermittlung der zuvor aufgebauten Kommunikationsverbindung durch eine Signalisierungsnachricht ein Auslösen zumindest eines Teils der in Zielrichtung vermittelten Kommunikationsverbindung zwischen dem Ziel- Agentensystem und dem Agentensystem, an das die Kommunikationsverbindung zurückvermittelt werden soll, eingeleitet wird.
• Hierzu wird bei der Signalisierung des Auslösevorgangs dem anhand des Dienstkennzeichens ausgewählten Agentensystem ein besonderer Auslösegrund wegen der Rückverbindungsanforderung über eine Signalisierungsnachricht mitgeteilt.
• Hierdurch wird nicht nur der Verbrauch von Verbindungsleitungsressourcen verringert, sondern es werden durch das Auslösen aktiv Verbindungsleitungsressourcen wieder freigesetzt.
• Vorteilhaft ist auch eine Zuordnung einer Identifikationsnummer zur zuvor aufgebauten Kommunikationsverbindung. Dieser Identifikationsnummer sind Daten zugeordnet, die sich auf die genannte Kommunikationsverbindung beziehen.
• Günstigerweise wird diese Identifikationsnummer über die zuvor aufgebaute Signalisierungsverbindung zurück an das zumindest eine Zwischen-Agentensystem oder an das Ursprungs- Agentensystem übertragen.
• Diese Vorgehensweise hinsichtlich der Identifikationsnummer bringt den Vorteil mit sich, dass die auf die zuvor aufgebaute Kommunikationsverbindung bezogenen Daten nun jedem Agent eines jeden Agentensystems zur Verfügung stehen.
• Nachstehend wird ein Ausführungsbeispiel der Erfindung unter Bezugnahme auf eine Zeichnung näher erläutert. Dabei zeigt die
• Figur schematisch eine Konstellation zweier beispielhaft miteinander gekoppelten Agentensystemen, auf die das erfindungsgemäße Verfahren angewendet und für die das erfindungsgemäße Kommunikationssystem verwendet werden kann.
• Die Figur zeigt zwei Agentensysteme AS1 bzw. AS2, z. B. Call Center eines Netzbetreibers, die jeweils folgende Komponenten aufweisen:
  
• - Eine Vermittlungseinheit VST1 bzw. VST2, die ein Anrufverteilsystem ARVS1 bzw. ARVS2 sowie eine Datenbasis DB1 bzw. DB2 für Ruf- bzw. Teilnehmerbezogene Daten umfasst,
• - sowie eine Automatische Einheit AE umfassend eine automatische Ansageeinheit, die mit der Vermittlungseinheit VST1 bzw. VST2 gekoppelt ist.
• Des weiteren sind an die Vermittlungseinheit VST1 bzw. VST2 mehrere Agenten- bzw. Operator-Bedienplätze OP angeschlossen. Außerdem werden an die Vermittlungseinheit VST1 bzw. VST2 Teilnehmerleitungen zugeführt, über die Teilnehmerendeinrichtungen angeschlossen sind, z. B. wie in der Figur gezeigt: ein Telefon TLN an die Vermittlungseinheit VST1.
• Die Agentensysteme sind miteinander beispielsweise in folgender Weise gekoppelt:
  
• 1. Die Vermittlungseinheiten VST1 und VST2 sind miteinander über mehrere Verbindungsleitungen VL verbunden.
• 2. Die Agenten-Bedienplätze OP sowie eine weitere Datenbasis DB sind über ein paketbasiertes Netz IP, z. B. dem Internet, miteinander verbunden.
• Folgendes Szenario ist gemäß der Erfindung vorstellbar. Dieses ist in der Figur mit einer verdickten Linie angedeutet.
• Ein Teilnehmer, z. B. Kunde eines Call Centers, wählt auf seiner Teilnehmerendeinrichtung, z. B. TLN, eine Dienstzugangsnummer, z. B. 1, und erreicht damit das Agentensystem AS1, z. B. ein Call Center. Zu dieser Dienstzugangsnummer ist ein Dienstkennzeichen zur Bearbeitung von einer Agentenrückverbindungsanforderung, wie eingangs beschrieben, gesetzt. Der vom Teilnehmer gewünschte Dienst kann beispielsweise nicht im Agentensystem AS1 bearbeitet werden, da z. B. kein Agent zur Verfügung steht. Der Ruf des Teilnehmers wird daher zu einem zweiten Agentensystem, z. B. AS2, weitergeleitet. Dafür wird die Dienstzugangsnummer, z. B. 2, des zweiten Agentensystems AS2 verwendet. Zu dieser Dienstzugangsnummer ist das Dienstkennzeichen zur Bearbeitung von einer Agentenrückverbindungsanforderung nicht gesetzt. Ein Agent OP des zweiten Agentensystems AS2 hat den Ruf des Teilnehmers bearbeitet und möglicherweise an eine automatische Einheit für eine Ansage weitergegeben. Wenn die Ansage beendet ist, liegt eine Agentenrückverbindungsanforderung von Seiten der automatischen Einheit vor. Das Anrufverteilsystem ARVS2 der Vermittlungseinheit VST2 stellt nun fest, dass die Agentenrückverbindungsanforderung in einem "rückwärtigen" Agentensystem, z. B. VST1, bearbeitet werden soll. Diese Feststellung wird vorzugsweise nach folgenden Regeln vorgenommen:
  Dienstzugangsnummern, die von einem Teilnehmer direkt erreichbar sind, z. B. Dienstzugangsnummer 1 für TLN, sollen immer im aktuellen Agentensystem bearbeitet werden. Dienstzugangsnummern, die bei Agentensystem-übergreifenden, vom Teilnehmer gewünschten Diensten, verwendet werden können, z. B. 2, können entweder im aktuellen oder wie im vorliegenden Fall in einem "rückwärtigen" Agentensystem bearbeitet werden.
• Nun wird die zuvor aufgebaute Nutzverbindung zwischen den Ursprungs-Agentensystem AS1 und dem Zielagentensystem AS2 ausgelöst. Hierzu wird ein spezieller Auslösegrund sowie eine eindeutige Identifizierungsnummer in der Auslöse-Signalisierungsnachricht mitgegeben. Die Identifizierungsnummer ist gesammelten Daten über den Ruf zugeordnet. Damit stehen diese Daten jedem Agenten in jedem Agentensystem zur Verfügung.
• Der mitgegebene Auslösegrund wird von einem "rückwärtigen" Agentensystem, z. B. AS1, ausgewertet und als Agentenrückverbindungsanforderung erkannt. Dann wird weiter festgestellt, ob der vom Teilnehmer gewünschte Dienst, in diesem aktuellen Agentensystem weiterbearbeitet oder ob er in einem weiteren "rückwärtigen", in der Figur nicht gezeigten, Agentensystem weitergeleitet werden soll. Somit können mehrere Agentensysteme an der Bearbeitung eines vom Teilnehmer gewünschten Dienstes beteiligt sein. Die Agentenrückverbindungsanforderung muss jedoch spätestens im vom Teilnehmer zuerst erreichten Ursprung-Agentensystem, im vorliegenden Beispiel AS1, bearbeitet und der vom Teilnehmer gewünschte Dienst erbracht werden.

Claims (12)

1. Verfahren zur Vermittlung von Diensten, wobei eine Kommunikationsverbindung von einem Ursprung-Agentensystem (AS1) über zumindest ein Zwischen-Agentensystem zu einem Ziel- Agentensystem (AS2) innerhalb eines Kommunikationsnetzes aufgebaut wird, dadurch gekennzeichnet, dass im Ziel-Agentensystem (AS2) anhand eines mit einer Signalisierungsnachricht beim Aufbau der Kommunikationsverbindung übertragenes Dienstkennzeichen entschieden wird, ob der zu vermittelnde Dienst im Ziel-Agentensystem (AS2) ausgeführt wird oder ob die Kommunikationsverbindung zur Ausführung des Dienstes an das zumindest eine Zwischen-Agentsystem oder an das Ursprung-Agentensystem (AS2) zurückzuvermitteln ist.

2. Verfahren nach Anspruch 1 dadurch gekennzeichnet, dass im Falle einer Zurückvermittlung der zuvor aufgebauten Kommunikationsverbindung durch eine Signalisierungsnachricht ein Auslösen zumindest eines Teils der zuvor aufgebauten Kommunikationsverbindung zwischen dem Ziel-Agentensystem (AS2) und dem Agentensystem (AS1), an das die Kommunikationsverbindung zurückvermittelt werden soll, eingeleitet wird.

3. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche dadurch gekennzeichnet, dass zum Aufbau der Kommunikationsverbindung zwischen dem Ursprung-Agentensystem (AS1) und dem Ziel-Agentensystem (AS2) eine Zugangsnummer verwendet wird.

4. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche dadurch gekennzeichnet, dass der aufgebauten Kommunikationsverbindung eine Identifikationsnummer zugeordnet wird.

5. Verfahren nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichnet, dass das der Identifikationsnummer auf die aufgebaute Kommunikationsverbindung bezogene Daten zugeordnet werden.

6. Verfahren nach einem der Ansprüche der 4 bis 6 dadurch gekennzeichnet, dass ferner die zugeordnete Identifikationsnummer zurück an das zumindest eine Zwischen- Agentensystem oder an das Ursprung-Agentensystem (AS1) übertragen wird.

7. Kommunikationssystem zum Vermitteln von Diensten, aufweisend Mittel (VST1, VST2) zum Aufbau einer Kommunikationsverbindung zwischen Agentensystemen (AS1, AS2) innerhalb eines Kommunikationsnetzes, gekennzeichnet durch Mittel (AUVS1, AUVS2) zum Entscheiden anhand eines mit einer Signalisierungsnachricht übertragenen Dienstkennzeichens, ob ein zu vermittelnder Dienst im Ziel-Agentensystem (AS2) einer vorhandenen Kommunikationsverbindung ausführbar ist oder ob die Kommunikationsverbindung zur Ausführung des Dienstes an ein auf einem vorhandenen Kommunikationsverbindungsweg liegenden Agentensystem (AS1) zurückzuvermitteln ist.

8. Kommunikationssystem nach Anspruch 8 dadurch gekennzeichnet, dass Mittel (VST1, VST2) zum Einleiten eines Auslösens zumindest eines Teils einer vorhandenen Kommunikationsverbindung zwischen dem Ziel-Agentensystem (AS2) und dem Agentensystem (AS1), an das die Kommunikationsverbindung zurückvermittelbar ist, aufweist.

9. Kommunikationssystem nach einem der Ansprüche 7 oder 8 dadurch gekennzeichnet, dass eine Zugangsnummer zum Aufbau der Kommunikationsverbindung verwendbar ist.

10. Kommunikationssystem nach einem der Ansprüche 8 oder 9 dadurch gekennzeichnet, dass eine Identifikationsnummer der vorhandenen Kommunikationsverbindung zuordbar ist.

11. Kommunikationssystem nach Anspruch 10, dadurch gekennzeichnet, dass der Identifikationsnummer auf die vorhandene Kommunikationsverbindung bezogene Daten zuordbar sind.

12. Kommunikationssystem nach einem der Ansprüche 10 oder 11, dadurch gekennzeichnet, dass ferner die zugeordnete Identifikationsnummer zurück an das auf einem vorhandenen Kommunikationsverbindungsweg liegenden Agentensystem (AS1) übertragbar ist.