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Technisches
Gebiet
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Die
vorliegende Erfindung betrifft das Gebiet der Telefonkommunikation
und betrifft insbesondere Verfahren und Einrichtungen für das Routen
von Anrufen, die bei einem Multi-Tenant
Kommunikationszentrum eingehen.
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Hintergrund
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Auf
dem Gebiet der Telefondienste hat es im Lauf der Jahre erhebliche
Verbesserungen bezüglich des
Routing und anderer Bearbeitung von Telefonieereignissen gegeben.
Die Telefonie ist im Allgemeinen ein computerintegrierter Dienst
geworden, der über
ein verbindungsorientiertes Dienstnetzwerk wie das wohlbekannte öffentliche
vermittelte Telefonnetzwerk (PSTN (= Public Switched Telephony Network)),
wie auch über
Packet-Datennetzwerke
(DPN (= Data Packet Network) wie das wohlbekannte Internet-Netzwerk
durchgeführt
werden kann. Vor kurzem wurden Telefonieverfahren und Techniken
eingeführt, um
in einer Kombination von verbindungsorienten und Netzwerken mit
gemeinsam genutzter Bandbreite (DPN) zu funktionieren.
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Wie
technisch fortgeschritten ein Telefonsystem auch sein mag, es ist
immer noch ein Ziel für
die Telefonanbieter wie auch für
die Nutzer, einen Telefondienst hoher Qualität zu erfahren, ohne sich exponentialen
Kostensteigerungen auszusetzen, die sich auf die Bereitstellung
der Architektur, der Software und anderer weiterentwickelter Bauelemente
beziehen. In einer Kommunikationszentrums-Umgebung ist die Dienstqualität kritisch.
Routing-Flexibilität
und Zuverlässigkeit
sind ebenso höchst
wichtig für
das Erreichen einer hohen Dienstqualität für die Nutzer, die Kunden des
Zentrums sind. Die Integration von Computer und Telefon (CTI (=
Computer Telephony Integration)) hat viele Verbesserungen auf dem
Gebiet der Telefonie ermöglicht.
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Bei
einem dem Erfinder bekannten CTI-fähigen Kommunikationssystem
wird intelligentes Routing von einer Softwareanwendung bereitgestellt,
die als Transaktionsserver (TS) bekannt ist. Bei der Nutzung der
TS Technologien können
intelligente Routingregeln implementiert werden, sowohl auf der Agentenebene
im Kommunikationszentrum selbst (Agentenebenen-Routing) als auch im Bereich des externen
Telefonnetzwerks. Im letzteren Fall kann Agentenebenen-Routing auf
der Netzwerkebene durchgeführt
werden. Bei der Anwendung dieser Technologie, gepaart mit einem
getrennten zweckgebundenen Netzwerk, kann Information über Anrufer, die
versuchen, das Zentrum zu kontaktieren, vor dem tatsächlichen
Anruf an das Zentrum weitergegeben werden, was den Agenten zusätzliche
Zeit gibt für
die Vorbereitung auf eingehende Anrufe auf Basis Call-by-Call.
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Es
können
auch interaktive Sprachdialog-(IVR) Technologien installiert sein
und sowohl auf Netzwerkebene als auch auf Agentenebene in Kommunikationszentren
benutzt werden, die dem Erfinder bekannt sind. Die Integration mit
Datennetzwerken hat zu neuen Sprachformaten geführt, wie VoIP (Voice over Internet
Protocol (= Sprache über
Internetprotokoll)) und anderen. Kommunikationszentren mit breitem
Angebot, was bedeutet, dass darin stationierte Agenten mit Anrufern
wechselseitig handeln auf einem oder beiden, dem COST Netzwerk und dem
IP Netzwerk, sind dem Erfinder bekannt. Es sind auch reine IP Kommunikationszentren
bekannt, bei denen keine traditionellen COST Verbindungen für die Agententelefone
notwendig sind. Bei diesem Typ von Zentren werden alle Anrufe, ob
sie nun aus einem COST Netzwerk stammen oder aus einem Datennetzwerk, bearbeitet
mit über
LAN verbundenen PCs und/oder über
IP Telefone.
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In
einigen Kommunikationszentren, wie dem in
US 5,790,650 beschriebenen, gibt es
eine Vielzahl von Nutzern, die die Telefonierressourcen gemeinsam
nutzen, um getrennte Kundenbasiseinrichtungen zu bedienen. Beispielsweise
können
zwei getrennte und unterschiedliche Firmen ein Kommunikationszentrum
gemeinsam nutzen, um Dienstanweisungen für ihre entsprechenden Kundenbasiseinrichtungen
bereitzustellen. Die Nutzer tragen gewöhnlich gemeinsam die Kosten
für Telefondienste,
einschließlich
der Routing Dienste und IVR Dienste. Ein typisches Multi-Tenant
Kommunikationszentrum hat wenigstens einen an das LAN angeschlossenen Agenten,
der für
jeden der Nutzer des Zentrums arbeitet, obwohl dies nicht notwendigerweise
eine Forderung ist. Ein Agent könnte
mehr als einen Nutzer repräsentieren.
Hoffentlich werden alle Anrufe, die bei dem Zentrum eingehen und
für einen
bestimmten Nutzer bestimmt sind, zu dem Agenten oder der Gruppe
von Agenten, die den Nutzer repräsentieren, geroutet.
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In
einem Multi-Tenant Kommunikationszentrum, wie oben beschrieben,
müssen
Routing Software und IVR Ressourcen zugeordnet oder von allen Nutzern
gemeinsam getragen werden. In vielen Fällen sind die vielen Nutzer
eines einzigen Kommunikationszentrums sehr unterschiedlich voneinander
in Bezug auf angebotene Produkte, Natur der angebotenen Dienstleistungen
usw. Weil alle Nutzer eine gemeinsame Architektur einschließlich der
angeschlossenen Prozessoren und anderer Diensteinrichtungen teilen,
wird es teuer, einzelne Routingroutinen und personalisierte IVR
Dienste für
jeden Nutzer bereitzustellen. Deshalb werden gewöhnlich allgemeine Routingroutinen
und IVR Dienste zur Verfügung
gestellt, was dazu tendiert, dass die Dienstqualität, die die
Klienten erfahren, die das Zentrum kontaktieren, begrenzt ist. Die
Tatsache, dass die Nutzer die Ressourcen gemeinsam nutzen, ist dann
nicht notwendigerweise transparent für die Klienten. Weiterhin sind viele
Routingpräferenzen
und IVR Präferenzen,
die von einigen Nutzern gewünscht
werden, die auf der Architektur des Zentrums praktiziert werden
könnten, wegen
der Kostenteilung und wegen Geräteeinschränkungen
nicht implementiert.
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Das
Bereitstellen getrennter Instanzen von Routing Software und IVR
Ressourcen individuell für jeden
Nutzer eines Multi-Tenant
Kommunikationszentrums auf konventionelle Weise ist nicht kosteneffektiv. Ähnlich ist
es nicht kosteneffektiv, konventionell eine separate CTI Verbindung
zwischen einem Kommunikationszentrum oder Netzwerkswitch und jedem
der Nutzer zu betreiben. So wird immer noch gewünscht, dass individuelle Nutzer
eines Multi-Tenant Kommunikationszentrums die Kommunikationsressourcen
gemeinsam nutzen, aber dennoch individuelle Sicherheit und Vielseitigkeit
im Hinblick auf die Bedienung ihrer Klienten genießen.
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Was
eindeutig gebraucht wird, ist ein Verfahren und eine Einrichtung
zum Bereitstellen von gemeinsam genutzten, sicheren und individualisierten Telefonieressourcen
für alle
Nutzer, die an einem Multi-Tenant Kommunikationszentrum beteiligt
sind, ohne dass getrennte CTI Verbindungen oder andere damit verbundene
Einrichtungen notwendig sind.
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Zusammenfassung
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Bei
einem bevorzugten Ausführungsbeispiel der
vorliegenden Erfindung wird ein Transaktionsserversystem zur Verfügung gestellt
zum Routen und Bearbeiten von Telefonieereignissen in einem Multi-Tenant
Kommunikationszentrum. Das Transaktionsserversystem umfasst einen
CTI-fähigen
Routingpunkt, der eine Transaktionsserversoftware benutzt und eine
Vielzahl von Anschlusspunkten aufweist, die zum Empfangen und Ankündigen von
Telefonieereignissen entsprechend den Anschlusspunkten ausgestattet
sind, wobei das Transaktionsserversystem eine Vielzahl von virtuellen
Transaktionsserveranwendungen umfasst, verknüpft mit je einem Anschlusspunkt
für das
Erledigen anhängiger
Telefonieereignisse entsprechend eingeführten Protokollen, und einen
Zwischenserver, angeordnet dazwischen und verbunden mit dem Routingpunkt
und mit der Vielzahl von virtuellen Transaktionsserveranwendungen.
Der Zwischenserver kartiert die Kommunikationspfade zwischen den
einzelnen aus der Vielzahl der Anschlusspunkte des Routingpunkts
zu den einzelnen aus der Vielzahl der virtuellen Transaktionsserveranwendungen,
und wobei jede virtuelle Transaktionsserveranwendung im Auftrag
wenigstens eines der Nutzer des Multi-Tenant Kommunikationszentrums
die Ereignisse bearbeitet.
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Bei
einem Aspekt ist der CTI-fähige
Routingpunkt ein Telefonieswitch, der in einem Telefonnetzwerk eingerichtet
ist. Bei einem anderen Aspekt ist der CTI-fähige Routingpunkt ein Telefonieswitch,
der in dem Multi-Tenant Kommunikationszentrum eingerichtet ist.
Bei einem weiteren Aspekt ist der CTI-fähige Routingpunkt ein Internetprotokollrouter,
der im Internet eingerichtet ist. Bei einem noch weiteren Aspekt
ist der CTI-fähige
Routingpunkt ein Internetprotokollrouter, der in dem Multi-Tenant
Kommunikationszentrum eingerichtet ist und mit dem Internet verbunden
ist.
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Bei
einem Aspekt sind die Anschlusspunkte nutzerspezifische Hardwareports
einer interaktiven Sprachdialog-Ressource, die mit dem Routingpunkt verknüpft ist.
Bei einem anderen Aspekt sind die Anschlusspunkte nutzerspezifische
Softwarekanäle
einer interaktiven Sprachdialog-Ressource, die mit dem Routingpunkt
verknüpft
ist. Bei einem Ausführungsbeispiel
bearbeitet das Multi-Tenant Kommunikationszentrum verbindungsorientiert
vermittelte Telefonie. Bei einem anderen Ausführungsbeispiel bearbeitet das
Multi-Tenant Kommunikationszentrum Internet-Protokoll-Netzwerk-Telefonie.
Bei einem weiteren Ausführungsbeispiel
bearbeitet das Multi-Tenant Kommunikationszentrum alle Arten von
Telefonie, einschließlich
konventioneller verbindungsorientierter Telefonie und aller Arten
von Packet Switch Telefonie, verbindungsorientierter Switch-Telefonie und
Internet-Protokoll-Netzwerk-Telefonie. Bei einem bevorzugten Aspekt
sind die Transaktionsserveranwendungen konfigurierbar, wobei die
Konfigurationen für
erfolgreiche Funktion von der Haupttransaktionsserver-Softwarestruktur
abhängen.
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Bei
einem weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Mappingserver
zum Kartieren und Aufbauen geeigneter Kommunikationspfade zwischen
den nutzerspezifischen Multi-Tenant
Anschlusspunkten und nutzerspezifischen Multi-Tenant Transaktionsserveranwendungen
in einer Multi-Tenant Kommunikationszentrums-Umgebung bereitgestellt.
Der Mapping Server umfasst wenigstens einen bidirektionalen Port
zum Aufbau von Kommunikation mit wenigstens einer Maschine, die
die Vielzahl der Anschlusspunkte versorgt, und wenigstens einem
bidirektionalen Port zum Aufbau von Kommunikation mit wenigstens
einer Maschine, auf der die Vielzahl der Transaktionsserveranwendungen
ablaufen; und eine Softwaretabelle, die auf dem Server eingerichtet ist
zur Aktualisierung und Verfolgung der Kartierungsaufträge zwischen
den zugeordneten Anschlusspunkten und den Transaktionsserveranwendungen.
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Bei
einem Ausführungsbeispiel
ist der Mappingserver mit einem CTI-fähigen Routingpunkt verbunden,
der einen Telefonieswitch enthält,
der in einem Telefonnetzwerk angeordnet ist. Bei einem weiteren
Ausführungsbeispiel
ist der Mappingserver mit einem CTI-fähigen Routingpunkt verbunden,
der einen Telefonieswitch enthält,
der in einem Multi-Tenant Kommunikationszentrum angeordnet ist.
Bei einem noch weiteren Ausführungsbeispiel
ist der Mappingserver mit einem CTI-fähigen
Routingpunkt verbunden, der einen Internetprotokoll router umfasst, der
im Internet Netzwerk eingerichtet ist. Bei einem noch weiteren Ausführungsbeispiel
ist der Mappingserver mit einem CTI-fähigen Routingpunkt verbunden,
der einen Internetprotokollrouter umfasst, der im Multi-Tenant Kommunikationszentrum
eingerichtet ist und mit dem Internet verbunden ist.
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Bei
einem Aspekt sind die Anschlusspunkte nutzerspezifische Hardwareports
einer interaktiven Sprachdialog-Ressource, die mit dem Routingpunkt verknüpft ist.
Bei einem anderen Aspekt sind die Anschlusspunkte nutzerspezifische
Softwarekanäle
einer interaktiven Sprachdialog-Ressource, die mit dem Routingpunkt
verknüpft
ist. Bei einem bevorzugten Aspekt sind die virtuellen Transaktionsserveranwendungen
konfigurierbar bei Verwendung von individuellen Desktopsoftwareanwendungen,
die auf Computern laufen, die für
LAN Technologie ausgerüstet
sind.
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Bei
einem noch weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung wird eine
Softwareanwendung zur Emulation von Transaktionsserverfunktionen
in einem CTI-fähigen
Kommunikationszentrum bereitgestellt. Die Softwareanwendung umfasst
einen Anteil für
das Empfangen von Kommunikationsereignisankündigungen und für das Konsultieren
der Haupttransaktionsprotokolle, einen Anteil für das Formulieren und Aufbauen
eines weitergehend definierten Satzes von Transaktionsprotokollen
auf Basis der Haupttransaktionsprotokolle, und einen Anteil für das Formulieren
und Ausführen
von Transaktionsaufträgen
auf Basis des weitergehend definierten Satzes von Transaktionsprotokollen,
und einen Anteil für
das Ermöglichen
von Änderungen
an dem weitergehend definierten Satz von Transaktionsprotokollen.
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Bei
einem Aspekt sind alle Anteile auf einer einzigen Maschine untergebracht.
Bei einem anderen Aspekt sind die Anteile getrennt und strategisch verteilt,
um auf mehr als einer Maschine ausgeführt zu werden. Bei einem Ausführungsbeispiel
ist eine der Maschinen ein Personal Computer, der LAN- und TCP/IP-fähig ist
und im Kommunikationszentrum eingerichtet ist. Bei einer Variation
dieses Aspekts ist eine der Maschinen ein Personal Computer, der
entfernt vom Kommunikationszentrum angeordnet ist und mit diesem
verbunden werden kann bei Benutzung des Internet Netzwerks.
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Bei
einem noch weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren
bereitgestellt zum gemeinsamen Nutzen von Kommunikationszentrums-Ressourcen
in einem Multi-Tenant Kommunikationszentrum. Das Verfahren umfasst
folgende Schritte: a) Aufteilen der Ressourcen auf getrennte Anschlusspunkte,
die jeweils einem pro Nutzer zugeordnet werden, b) Bereitstellen
von individuell zugeteilten und spezifischen Nutzeranwendungen,
die in der Lage sind, die Ressourcen zu nutzen, c) Bereitstellen
einer Zwischen-Mappinganwendung
zum Verbinden einzelner der Anschlusspunkte, die mit den Ressourcen
verknüpft
sind mit einzelnen der Nutzeranwendungen für die Kommunikation von Ereignisankündigungen
und Anruf-Dispositionsbefehlen.
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Bei
einem Aspekt des Verfahrens sind die Ressourcen im Schritt a) IVR
Ressourcen und das Multi-Tenant Kommunikationszentrum ist ein verbindungsorientiertes
Switched Telefoniezentrum. Bei einem anderen Aspekt sind die Ressourcen
eine Kombination von Transaktionsserver-Ressourcen mit IVR Ressourcen
und das Multi-Tenant Kommunikationszentrum ist ein verbindungsorientiertes
Switched Telefoniezentrum.
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Bei
einem Aspekt des Verfahrens sind die Anschlusspunkte im Schritt
a) Hardware-IVR Ports. Bei einem anderen Aspekt des Verfahrens sind
die Anschlusspunkte Software-IVR Kanäle. Bei einem noch weiteren
Aspekt des Verfahrens sind die Ressourcen im Schritt a) IVR Ressourcen
und das Multi-Tenant Kommunikationszentrum ist ein Internet-Protokoll-Netzwerk-Telefonie- Zentrum. Bei diesem
Aspekt sind die Anschlusspunkte Software-IVR Kanäle.
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Bei
einer bevorzugten Anwendung sind die Nutzeranwendungen beim Schritt
b) virtuelle Transaktionsserveranwendungen, die von einer Haupttransaktionsserveranwendung
abhängen.
Bei einem anderen Aspekt des Verfahrens umfasst beim Schritt c)
die Kommunikation wenigstens das Senden von Ankündigungen von Telefonieereignissen
und von Parametern, die von den Nutzeranwendungen entsprechend von
Anrufdispositionsregeln eingesetzt werden.
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Hier
wird jetzt erstmalig ein Verfahren und eine Einrichtung vorgestellt
für das
Bereitstellen gemeinsam genutzter, sicherer und individualisierter Telefonieressourcen
für alle
Nutzer, die Teilnehmer eines Multi-Tenant Kommunikationszentrums
sind, ohne dass getrennte CTI Verbindungen oder andere damit verbundene
Einrichtungen notwendig sind.
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Kurze Beschreibung
der Zeichnungen
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1 ist
eine Übersichtsdarstellung
eines Kommunikationszentrums mit angeschlossenem Netzwerk, bei dem
gemeinsame Ressourcennutzung praktiziert wird, entsprechend einem
Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung.
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2 ist
eine Übersichtsdarstellung
eines Kommunikationszentrums mit breitem Angebot mit angeschlossenem
Netzwerk, bei dem gemeinsame Ressourcennutzung praktiziert wird,
entsprechend einem Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung.
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3 ist
ein Blockschaltbild, das die IVR Ressourcenaufteilung und das Kartieren
entsprechend einem Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung zeigt.
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4 ist
ein Blockschaltbild, das die IVR Ressourcenaufteilung und das Kartieren
entsprechend einem weiteren Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung zeigt.
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5 ist
eine Übersichtsdarstellung
eines virtuellen Kommunikationszentrums mit angeschlossenem Netzwerk,
bei dem gemeinsame Ressourcennutzung entsprechend einem noch weiteren
Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung betrieben wird.
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Beschreibung
des bevorzugten Ausführungsbeispiels
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1 ist
eine Übersichtsdarstellung
eines Kommunikationszentrums mit angeschlossenem Netzwerk 100,
bei dem gemeinsame Ressourcennutzung praktiziert wird, entsprechend
einem Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung. Das Kommunikationsnetzwerk 100 umfasst
ein Multi-Tenant Kommunikationszentrum (101) und das wohlbekannte
PSTN Netzwerk 113.
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PSTN 113 kann
stattdessen irgendein privates oder öffentliches COST Netzwerk sein.
Der Erfinder hat bei diesem Beispiel zur Erläuterung PSTN 113 gewählt wegen
dessen hoher öffentlicher
Zugänglichkeitsmerkmale.
PSTN hat einen Telefonieswitch (SW) 114, der dort gezeigt
wird, und der eingerichtet ist als lokaler Anrufswitch, wie einem
automatischen Anrufverteiler (ACD (Automatic Call Distributor))
oder, vielleicht einen Telefonieswitch vom Typ private Zweigvermittlung
(PBX). Bei einigen Ausführungsbeispielen
kann der Switch 114 Teil eines Dienststeuerpunkts (SCP
(Service Control Point)) sein. Bei diesem Beispiel ist der Switch 114 CTI-fähig auf
Grund eines CTI Prozessors 116, der an ihn über die
CTI Verbindung 115 angeschlossen ist. Der Prozessor 116 ist
hier dargestellt als eine Instanz eines Transaktionsservers (TS)
unterstützend
und eine Instanz einer IVR, bei diesem Beispiel repräsentiert vom
Element Nr. 118. TS/IVR 118 kann bei einem Ausführungsbeispiel
als Software auf einem Peripheriezusatz bereitgestellt werden, der
an den CTI Prozessor 116 angeschlossen ist. Bei einem anderen Ausführungsbeispiel
kann der TS/IVR 118 auf zwei getrennten und zweckbestimmten
Peripherieeinheiten, die mit dem CTI Prozessor 116 verbunden
sind, dargestellt werden, einer Einheit bestimmt für die IVR Funktion
und einer für
die TS Funktion. Es gibt viele mögliche
Anordnungen.
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Der
Switch 114 repräsentiert
eine letzte Station in PSTN 113 für Anrufe, die für das Zentrum 101 bestimmt
sind, sie werden hier mit einem Vektor, mit Calls bezeichnet, dargestellt.
Es ist selbstverständlich,
dass es sehr viel mehr Telefon Switches und andere Trägereinrichtungen
und Verbindungen gibt, als in diesem vereinfachten Beispiel dargestellt
sind. Der Erfinder zeigt nur einen Switch und eine CTI Fähigkeit
und sieht diese Darstellung als ausreichend für die Erläuterung der vorliegenden Erfindung
an. Die CTI-Aufrüstung
für den
Switch 114 ist nicht unbedingt erforderlich für das erfolgreiche
Ausführen
der Erfindung, so lange diese Fähigkeit
wenigstens als Bestandteil eines angeschlossenen Kommunikationszentrums-Switches
bereitgestellt wird.
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Wie
zuvor beschrieben, ist das Kommunikationszentrum 101 ein
Multi-Tenant Zentrum, was bedeutet, dass eine Vielzahl von Unternehmen
Kommunikationszentrums-Telefonie-Ressourcen und Architektur gemeinsam
nutzen. Ein zentraler Telefonieswitch (SW) 105 wird innerhalb
des Kommunikationszentrums 101 gezeigt, eingerichtet als
zentraler Telefonieswitch des Bürotyps
für interne
Rufverteilung im Zentrum 101. Der Switch 105 ist
mit dem Switch 114 im PSTN 113 verbunden über wenigstens eine
COST Telefonstammleitung 106. Ein CTI Prozessor 108 ist
im Zentrum 101 dargestellt und angeschlossen an den Switch 105 über eine
CTI Verbindung 107. Der Prozessor 108 ist eingerichtet,
um eine Instanz des TS/IVR 112 zu unterstützen, wie
das im Zusammenhang mit dem Prozessor 116 und TS/IVR 118 von
PSTN 113 beschrieben wurde. Der Prozessor 108 ist
mit dem Prozessor 116 über
ein digitales Datennetz 117 verbunden, getrennt und unterschieden
von der Telefonstammleitung 106. Diese dargestellte CTI
Architektur ist dem Erfinder bekannt und realisiert für den Zweck,
intelligente Routingroutinen und andere Steuerungsvorgänge zu ermöglichen,
die vom Switch 114 im PSTN 113 ausgelöst werden.
Solche Steuerungsvorgänge
und Routinen werden dem Switch 114 innerhalb des Kommunikationszentrums 101 bereitgestellt,
oder aus anderen verknüpften
(nicht gezeigten) Kommunikationszentren.
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Ein
Vorteil der CTI und TS/IVR Aufrüstung bei
beiden Telefonie-Switches 114 und 105 ist der, dass
Informationen über
Anrufer zum Kommunikationszentrum 101 weitergegeben werden
können
vor tatsächlich
gerouteten Anrufen. Andere Vorteile schließen Agentenebenen-Routingfähigkeit
auf Netzwerkebene und das Weitergeben von Agentenstatusinformation
auf Netzwerkebene ein, bevor Anrufe geroutet werden, wie bei IVR
Dialogen mit Anrufern.
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Das
Kommunikationszentrum 101 hat ein darin untergebrachtes
Telefonistenzentrum 103, ausgestattet mit Agentenstationen,
die mit Agenten besetzt sind, die die Nutzer des Zentrums repräsentieren.
Jede Agentenstation in einem Telefonistenzentrum 103 hat
wenigstens einen PC und ein Telefon. Bei diesem Beispiel gibt es
4 PCs und damit verknüpfte
Agententelefone, dargestellt im Telefonistenzentrum 103.
Deshalb kann für
Zwecke des Erklärung
des Beispiels angenommen werden, dass im Kommunikationszentrum 101 vier
Agenten arbeiten und Anrufe entgegennehmen. Es muss daran erinnert
werden, dass bei diesem Beispiel angenommen wird, dass ein Agent
einen Nutzer nur für
Zwecke der Erklärung
des Beispiels repräsentiert.
Der Fachmann auf diesem Gebiet erkennt, dass es viele Agenten oder
Gruppen von Agenten geben kann, die eine Vielzahl von Nutzern des
Kommunikationszentrums 101 repräsentieren, ohne vom Gehalt
und Schutzumfang der vorliegenden Erfindung abzuweichen.
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Jeder
PC im Gebiet 103 wird dargestellt als mit einem lokalen
Netzwerk (LAN) 102 verbunden. Die im Bereich 103 dargestellten
Agententelefone sind mit dem zentralen Switch 105 über interne
Telefonleitungen 104 verbunden. Das Kommunikationszentrum 101 ist
in diesem Beispiel dargestellt als ein COST Kommunikationszentrum.
COST Anrufe (innerhalb PSTN 113 mit einem Vektor, mit Calls
bezeichnet, dargestellt), die beim Switch 114 eintreffen, werden
zum Switch 105 im Kommunikationszentrum 101 geroutet.
Rufverbindungen werden über
die Telefonleitungen 104 zu den entsprechenden Agententelefonen
im Bereich 103 geleitet. Informationen über die Anrufer erscheint in
einem Monitoranzeigeformat auf zugeordneten Agentencomputern im
Bereich 103, die Daten hierfür treffen über das LAN 102 dort
ein.
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Der
IVR Abschnitt des TS/IVR 112 ist getrennt oder so in Kanäle aufgeteilt,
dass ein einziger Kanal als Ressource für einen einzelnen Nutzer des Kommunikationszentrums 101 zugeteilt
werden kann. Die beschriebene Trennung ist in diesem Beispiel nicht
dargestellt, wird aber im Detail nachvollziehbar weiter unten in
dieser Beschreibung näher beschrieben.
Ein neuer Zwischenserver (I-Server) 110 wird im Kommunikationszentrum 101 bereitgestellt
und wird dargestellt als verbunden mit TS/IVR 112 über eine
Datenleitung 109. Ein neuer virtueller T-Server (VT-Server) 114 wird
im Kommunikationszentrum 101 bereitgestellt und wird dargestellt
als direkt verbunden mit dem I-Server 110 über eine
Datenleitung 120. Der VT-Server 114 ist dargestellt
als weiterhin verbunden mit dem LAN 102 im Kommunikationszentrum 101 und
deshalb zugänglich
für die Agenten,
die im Bereich 103 arbeiten.
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Der
TS Abschnitt des TS/IVR 112 repräsentiert Transaktionsserversoftware,
die eingerichtet ist, den Switch 105 entsprechend den Routingfähigkeiten
des Kommunikationszentrums zu steuern. Der TS Abschnitt des TS/IVR 118 im
PSTN 113 ist ähnlich eingerichtet,
den Switch 114 auf Netzwerkebene zu steuern. Es ist einzusehen,
dass bestimmte Routinen und Steuervorgänge, die in PSTN 113 über den Switch 114 ablaufen,
etwas abweichen von denen, die im Kommunikationszentrum 101 über den
Switch 105 durchgeführt
werden. Die TS Software, repräsentiert
von den Elementen 118 und 112, stellt jedoch die
Hauptintelligenz für
das Routing von Anrufen innerhalb PSTN 113 und im Kommunikationszentrum 101 zur
Verfügung.
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Der
VT-Server 114 hat eine auf ihm installierte Instanz von
Software (SW) 119, die so konfiguriert ist, dass virtuelles
Routing und Transaktionsintelligenz bereitgestellt werden, die manipuliert
und auf persönliche
Bedürfnisse
einzelner Nutzer des Kommunikationszentrums 101 zugeschnitten
werden können.
SW 119 ist gleichermaßen
aufgeteilt oder in getrennten Instanzen bereitgestellt entsprechend
der Anzahl der teilnehmenden Nutzer, die im Kommunikationszentrum 101 arbeiten.
Wenn es beispielsweise 4 Nutzer gibt, die im Kommunikationszentrum 101 arbeiten,
dann gibt es 4 Instanzen von SW 119, eine Instanz pro Nutzer.
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SW 119 ist
konfigurierbar pro Instanz und kommuniziert mit TS/IVR 112 und/oder
TS/IVR 118 über
den I-Server 110, der als Zwischen-Mapping (Kartierungs-)Server
arbeitet. Der I-Server 110 verfügt über eine Instanz der Software
(SW) 111, die auf ihm installiert ist und eingerichtet
ist, Kommunikation zu makeln und Kommunikationspfade zwischen einzelnen
Nutzern des Kommunikationszentrums 101 und TS/IVR 112 und/oder 118 Funktionalitäten zu kartieren.
Jede Instanz der SW 119 jedes einzelnen Nutzers im VT-Server 114,
verbunden über
LAN 102, und Nutzersoftware-(SW) Anwendungen a–n werden hier
dargestellt als verteilt auf die Agentencomputer im Bereich 103.
Die SW Anwendungen a–n
stellen den entsprechenden Agenten, die Nutzer des Kommunikationszentrums 101 repräsentieren,
die Möglichkeit
zur Verfügung,
auf den VT-Server 114 einzuloggen und bei ihrer persönlichen
Instanz von SW 119 anzumelden.
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Bei
der Ausführung
der vorliegenden Erfindung gelangen beim PSTN 113 eingehende
Anrufe, die durch einen Vektor dargestellt werden, zum Kommunikationszentrums-Switch 105 und
müssen
dann zu den entsprechenden Agenten geroutet werden, die die Nutzer
des Kommunikationszentrums repräsentieren.
Zu diesem Zweck ist die IVR Funktion 112 so in Kanäle aufgeteilt,
dass jedem einzelnen Nutzer wenigstens ein Kanal zugeteilt wird.
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Der
I-Server 110 kartiert mittels SW 111 zugeteilte
IVR Kanäle
auf entsprechende Instanzen der VT-Server (SW) 119, an
denen die Nutzer teilnehmen. Agenten, die Nutzer repräsentieren
und mit SW Anwendungen a–n
arbeiten, loggen sich bei diesem Beispiel ein und empfangen ihre
Telefontransaktionen durch entsprechende VT-Server Instanzen 119. Die
bei diesem Beispiel beschriebene Nutzung der Architektur und der
Softwareinstanzen ermöglicht, dass
die gemeinsam genutzten Ressourcen auf einer höheren Ebene allgemein bleiben,
aber auf Agentenebene auf persönliche
Bedürfnisse
einzelner Nutzer zugeschnitten werden können. Beispielsweise kann ein
Agent, der im Bereich 103 die SWa betreibt, auf seinen
oder ihren zugeordneten VT-Server zugreifen und Änderungen an Routingregeln
und IVR Spezifikationen durchführen,
vorausgesetzt, dass die allgemeinen Formen dieser Fähigkeiten
in TS/IVR 112 und/oder TS/IVR 118 verbleiben.
Auf diese Weise können
alle Agenten, die verschiedene Nutzer repräsentieren, gleichermaßen die
Hauptressourcen gemeinsam nutzen, die noch immer die Fähigkeit haben,
weitere Individualisierung bestimmter Teile der Gesamtressourcen
zu bieten.
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Ein
Vorteil der Anwendung der VT-Server Technologie in Bezug auf Verbindungskosten
ist, dass nur eine CTI Verbindung 107 zum Switch 105 notwendig
ist. Die Kommunikation zwischen den Servern 110, 114,
und TS/IVR 112 wird über
maschinenlesbare Meldungen abgewickelt. Für den VT-Server 114 ist
keine CTI Verbindung zu irgendeinem Telefonswitch erforderlich.
Die Bereitstellung von völlig getrennten
und zugeordneten IVRs und Transaktionsservern (individualisiert)
für jeden
der Vielzahl der Nutzer in einem Kommunikationszentrum verbietet sich
aus Kostengründen
wegen zusätzlicher
CTI Verbindungen und anderer Einrichtungen. Das Bereitstellen eines
einzigen IVR und Transaktionsservers, die von allen Nutzern gemeinsam
genutzt werden, ohne die Verbesserungen durch die vorliegende Erfindung
ist begrenzt auf allgemeine Fähigkeiten,
die auf die gleiche Weise für
alle Nutzer praktiziert werden. Die Verfahren und die Einrichtungen
nach der vorliegenden Erfindung ermöglichen das individuelle Anpassen
von Routing- und
IVR Dialogregeln für
jeden Nutzer, wobei die gesamten Ressourcen mit allen anderen Nutzern,
die am Zentrum teilnehmen, geteilt werden.
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Für einen
Fachmann auf diesem Gebiet ist offensichtlich, dass das Beispiel
von 1 nur ein vereinfachtes Kommunikationszentrums-Netzwerk zeigt,
das CTI-fähige
COST Telefonie betreibt. Die vorliegende Erfindung ist aber nicht
auf COST Telefonie beschränkt,
wie weiter unten diskutiert wird.
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2 ist
eine Übersichtsdarstellung
eines Mehrfachdienst-Kommunikationszentrums
mit angeschlossenem Netzwerk 200, bei dem gemeinsame Ressourcennutzung
praktiziert wird, entsprechend einem etwas komplexeren Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung. Das Netzwerk 200 umfasst das
wohlbekannte PSTN Netzwerk 113, das Kommunikationszentrum 101 und
das wohlbekannte Internet 202. Das Kommunikationszentrum 101 ist
in diesem Beispiel erweitert um Geräte und Software, die Internetprotokoll-Netzwerktelefonie
(IPNT) ermöglichen, einschließlich verbindungsorientierter,
switched IP Telefonie bei Anwendung von SIP. Das Kommunikationszentrum 101 ist
auch in der Lage, COST Telefonie abzuwickeln, wie das zuvor mit
Bezug auf 1 beschrieben wurde. Deshalb
sollen viele Komponenten, die bei diesem Beispiel gezeigt werden,
die gleichen Bezugszeichen erhalten wie ihre Gegenstücke in Bezug
auf 1.
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Der
Telefonieswitch 114, der innerhalb PSTN 113 dargestellt
ist, akzeptiert Anrufe, die von irgendwoher aus PSTN 113 kommen,
wie das durch den Vektor, genannt Calls, angedeutet wird. Bei diesem Beispiel
stellt der CTI Prozessor 116 CTI Aufrüstung für den Switch 114 über die
CTI Verbindung 115 zur Verfügung. Die IVR Fähigkeit
wird nun getrennt von TS 118 dargestellt und mit dem Bezugszeichen 211 versehen.
IVR 211 ist ein Peripheriezusatz, der bei diesem Beispiel über eine
CTI Verbindung 117 an den CTI Prozessor 116 angeschlossen
ist. Der Hauptunterschied zwischen dieser PSTN Architektur und der
mit Bezug zu 1 beschriebenen ist einfach, dass
IVR 211 jetzt als separate Maschine bereitgestellt wird,
auf der IVR Software läuft.
Der Switch 114 routet Anrufe, die für das Kommunikationszentrum 101 bestimmt
sind, über
die Telefonstammleitung 106 zum zentralen Switch 105,
wie zuvor beschrieben.
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Der
Switch 105 im Kommunikationszentrum 101 ist CTI
fähig auf
Grund des über
die CTI Verbindung 107 angeschlossenen Prozessors 108.
Bei diesem Beispiel gibt es keine IVR Software, die im Kommunikationszentrum 101 läuft. Deshalb
repräsentiert IVR 210 die
einzige IVR Funktionalität
für COST
Anrufer, die das Zentrum 101 erreichen wollen. Der Prozessor 108 stellt
dem Switch 105 CTI Aufrüstung
und TS Funktionalität
zur Verfügung.
Der Prozessor 116 und IVR 119 nutzen gemeinsam eine
Datennetzverbindung 209 zum Prozessor 108 im Kommunikationszentrum 101.
Der Erfinder beabsichtigt, durch die Abwesenheit von IVR Funktionalität im Zentrum 101 zu
zeigen, dass das Ausüben
der vorliegenden Erfindung nicht davon abhängt, wo oder wie die IVR Ressource
angeschlossen ist, um mit dem Kommunikationszentrum zusammenzuarbeiten.
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Das
Internet Netzwerk 202 umfasst ein Internet Backbone 201,
das alle Verbindungen, Einrichtungen und Anschlusspunkte repräsentiert,
die das Internet Netzwerk als ganzes ausmachen. Deshalb gibt es
keine geografischen Begrenzungen für die Ausführung der vorliegenden Erfindung.
Im Netzwerk 202 ist ein Internet Server 203 dargestellt
und eingerichtet als Datennetzwerk-Zugangspunkt für Netzwerkkunden,
die bei diesem Beispiel versuchen, das Kommunikationszentrum 101 über das
Internet zu erreichen. Der Server 203 ist als verbunden
mit dem Backbone 201 dargestellt. Beim Server 203 eingehende
Anrufe werden hier von dem Vektor mit der Bezeichnung Calls repräsentiert.
Der Server 203 kann bei den Unternehmungen untergebracht
sein, oder bei einer von ihnen, die auch das Kommunikationszentrum 101 beherbergt.
Die Interaktion mit dem Kommunikationszentrum 101 umfasst
bei diesem Beispiel sowohl COST Telefonie als auch IPNT. Der Switch 105 ist
mit den Agententelefonen innerhalb des Bereichs 103 über Telefonleitungen 104 verbunden,
wie das auch der Fall war bei 1.
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Ein
Internetrouter (I-Router) 207 ist im Kommunikationszentrum 101 bereitgestellt
und eingerichtet als ein Internet Protokoll (IP Daten) Router. Der Router 207 ist
an den Server 203 über
eine Internetzugangsverbindung 205 angeschlossen. Alle
Kommunikationsereignisse, die vom Internet 202 ausgehen,
treffen beim Router 207 ein, vor dem internen Routing zu
den Agenten. Der Router 207 ist als verbunden mit dem LAN 102 dargestellt,
aber das ist nicht speziell erforderlich, um die Erfindung erfolgreich
auszuführen.
Die direkte Verbindung zum LAN 102 repräsentiert einen Vorteil, weil
der Router 207 E-Mails, elektronische Faxe wie auch Echtzeit-Datennetzwerktelefonie
(DNT) abwickelt.
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Der
Router 207 hat eine auf ihm installierte Instanz der IVR/TS
Software 210, die eingerichtet ist als eine DNT Version
der Software, die in Zusammenhang mit COST Netzwerken verwendet
wird. Deshalb hat der Router 207 Sprachdialogfähigkeiten wie
auch intelligente Routingfähigkeit.
Der Router 207 ist dargestellt als über eine Datenleitung 206 verbunden
mit dem I-Server 110. Ähnlich
ist der CTI Prozessor 108 über eine Datenleitung 208 mit
dem Server 110 verbunden. Bei diesem Beispiel ist der Server 110 durch
den SW 111 in der Lage, eine Vielzahl von Kanälen, die
mit IVR 211 im PSTN 113 verknüpft sind und eine Vielzahl
von Kanälen,
die mit IVR 210 verknüpft
sind, auf entsprechende VT-Server
Instanzen 119 im Server 114 zu kartieren. In diesem
Fall meldet sich jeder Agent, der im Bereich 103 arbeitet
und SW Instanzen a–n
nutzt, bei seiner oder ihrer eigenen VT Anwendung an und hat jetzt
individualisierte DNT und COST Routing- und IVR Dialog-Fähigkeiten.
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Der
Router 207, der Server 110 und der Server 114 kommunizieren
miteinander und verwenden dabei maschinenlesbare Nachrichtenfähigkeiten.
Es gibt auf diesem Gebiet viele anwendbare Nachrichtenprotokolle,
einige von diesen sind auch visuell lesbar und können auch verwendet werden.
Wenn man annimmt, dass jede Gruppierung aus Computer und Telefon
(Agentenstation) im Bereich 103 einen einzigen Nutzer repräsentiert,
dann gibt es bei diesem Beispiel vier Nutzer. Jeder der vier Nutzer
kann Routing- und IVR Implementierungen haben, die sich von denen
ihrer Mitnutzer unterscheiden. Die einzige Bedingung ist, dass die
individualisierten Bausteine auf die allgemeine Konstruktion und
Konfiguration der Haupt IVR- und TS-Ressourcen anwendbar sind.
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Bei
diesem Beispiel ist jedes Telefon im Bereich 103 an seinen
dazugehörigen
Computer angeschlossen über
eine Telefon-Soundkarten-Verbindung.
Auf diese Weise können
IPNT Ereignisse auch durch das Telefon beantwortet werden. In dieser
Beziehung sind die Telefone in diesem Beispiel ebenfalls mehrdienstfähig. Es
wird nochmals angemerkt, dass die Agenten, die Nutzer repräsentieren
und im Bereich 103 arbeiten, die SW Instanzen a–n nutzen können für Zwecke
der Individualisierung ihrer IVR Präsentationen und T Server-Funktionen.
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Für den Fachmann
auf diesem Gebiet ist offensichtlich, dass genaue Kanalaufteilung
oder Partitionierung der IVR Ressourcen implementiert werden können im
Sinne von Software oder von Hardware, ohne vom Gehalt und Schutzumfang
der vorliegenden Erfindung abzuweichen. Ähnlich können getrennte Instanzen der
VT Serveranwendung 119 (eine pro Nutzer) aus Sicherheitsgründen in
getrennten Hardwarestrukturen bereitgestellt werden oder per Software
aufgeteilt oder in einer Maschine erzeugt werden. Bei einem Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung können
die Softwareinstanzen a–n,
die auf entsprechenden Computern im Bereich 103 installiert
sind, als VT-Serveranwendungen funktionieren können, wodurch der Bedarf an
einem VT-Server 114 eliminiert wird. In diesem Fall wäre der I-Server 110 direkt
an das LAN 102 angeschlossen. Es gibt mehrere Möglichkeiten.
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3 ist
ein Blockschaltbild, das die Partitionierung und Kartierung der
IVR Ressource entsprechend einem Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung
zeigt. Bei einem Aspekt der vorliegenden Erfindung wird eine Vielzahl
von getrennten IVRs in einem Kommunikationszentrum bereitgestellt
und mit den Telefonieressourcen im PSTN oder COST Netzwerk verbunden.
Beispielsweise wird eine IVR 302 bereitgestellt, die getrennte
IVR Kanäle
a–n aufweist, die über einen
IVR Treiber 306 und Datenstammleitung mit einem I-Server 309 kommunizieren.
Im gleichen Zentrum werden auch IVRs b–n bereitgestellt, ebenfalls
portiert zum I-Server 309. Bei diesem Beispiel wird angenommen,
dass die IVRs b–n
identisch sind mit IVR (302), die Treiber aufweisen, die
analog zum Treiber 306 sind, und eine Vielzahl von IVR
Kanälen
a–n aufweisen.
In dieser Hinsicht ist die IVR Ressource skalierbar einfach durch
Hinzufügen
neuer Maschinen und deren Verbindung mit dem PSTN Netzwerk, normalerweise
mit einem lokalen Telefonieswitch analog zum Switch 114 von 1.
In diesem Fall sind die TS und CTI Switching Ressourcen im PSTN
untergebracht und nicht dargestellt. Im PSTN 301 kann es
IVR Ressourcen geben oder nicht geben.
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Eine
Vielzahl von virtuellen T Servern a–n wird dargestellt als portiert
zum I-Server 309 auf der gegenüber liegenden Seite der IVR
Ports. Bei einem Beispiel werden virtuelle T-Server a–n mit IVR Kanälen a–n der IVR 302 verknüpft. Wenn
das der Fall ist, repräsentieren
die IVRs b–n
unbenutzte Ressourcen. Der I-Server 309 kartiert mit Hilfe
von Software, wie zuvor beschrieben, jeden IVR Kanal auf seinen
zugeordneten VT-Server. Wenn irgendeine IVR Kanal-Zuordnung auf
einen neuen Nutzer geändert
wird und deshalb auf einen neuen VT-Server, verfolgt der I-Server 309 die
Aktualisierung. Ähnlich
wie ein Router routet der I-Server 309 Nachrichten von
der VT-Server-Seite
zu der IVR Seite und umgekehrt. Es ist einzusehen, dass die IVR
Kanäle
und beispielsweise IVR 302 Softwarekanäle sind und für den I-Server 309 nur
ein Port erforderlich ist. Bei diesem Beispiel wird ein getrennter
Port für
jeden VT-Server benutzt, dies ist jedoch für die Ausführung der vorliegenden Erfindung
nicht erforderlich, weil die VT-Server Software partitioniert werden
kann in zugeordnete Abschnitte, die auf einer Maschine laufen. Ähnlich können weitere
VT-Server Instanzen bei Bedarf hinzugefügt oder weggenommen werden,
ohne Verdrahtungsänderungen.
Ein VT-Server besorgt die Telefoniebearbeitung für einen Nutzer. Auf der IP
Seite eines, beispielsweise, mehrdienstfähigen Zentrums analog zum Zentrum 101 mit
Bezug auf 2, können für die Meldungen wohlbekannte
Softswitch-Protokolle benutzt werden, wie H.323, Session-initiated Protocol
(SIP) oder Voice-over-eXtensible-Markup Language
(VoXML).
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Bei
diesem bestimmten Beispiel werden die CTI- und T-Server Ressourcen
im PSTN 301 untergebracht, wie zuvor oben beschrieben.
Wenn eingehende Telefonieereignisse erkannt werden und per IVR Kanal
akzeptiert werden, wird nutzerabhängige Information (TDI) mit
der IVR Meldung an den I-Server 309 verkettet. Diese Information
kann einen Rufnummeridentifikationsdienst (DNIS), eine Kontonummer
oder andere Information enthalten, die benutzt werden kann, einen
zutreffenden VT-Server zu identifizieren, der das Ereignis abarbeitet. Ähnlich können auch
Anruferinformationen und Informationen, die IVR ermittelt hat, ebenso
in die Meldung eingebettet werden. Das interne Routing wird teilweise
auf Basis der VT Bearbeitung von Ereignissen durchgeführt, basierend
auf IVR Dialogen, und, natürlich,
auf Basis der Erreichbarkeit eines Agenten des Nutzers, für den der
Anruf bestimmt ist. Es ist möglich,
dass Nachrichten übermittelt
werden vorwärts
und rückwärts zwischen
Netzwerkebene (CTI/TS) und VT Ressource über den I-Server 309 zum
Zweck der Bestimmung des endgültigen
Routings.
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Weil
es keine direkte Verbindung zwischen dem I-Server 309 und
dem Haupt TS-Server mit einer CTI Verbindung zum Switch gibt, muss
das Aktualisieren von Nutzerdaten oder das Ändern der IVR Präsentation
und verfügbarer
Routingfähigkeiten über den
I-Server 309 und
geeignete IVR Kanäle durchgeführt werden.
Bei einem Ausführungsbeispiel sind
die IVR Ressourcen erweitert um die Fähigkeit, Änderungsaufträge von Nutzern über VT-Server
Anwendungen entgegenzunehmen und diese Aufträge an CTI- und TS-Ressourcen,
die im PSTN untergebracht sind, weiterzugeben.
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4 ist
ein Blockschaltbild, das die IVR Ressourcenpartitionierung und Kartierung
entsprechend einem weiteren Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung zeigt. Bei diesem Beispiel sind die IVR,
I-Server und VT-Server Komponenten identisch mit denen, die oben
im Zusammenhang mit 3 beschrieben wurden und werden
deshalb nicht nochmals vorgestellt. Zusätzliche Komponenten bei diesem
Beispiel umfassen einen CTI-verbundenen T-Server 403, hier
dargestellt als mit dem I-Server 309 über eine Datenleitung 404 verbunden.
Der T-Server 403 wird als analog zum Prozessor 108 angenommen,
der mit Bezug auf 1 dieser Beschreibung erläutert wurde.
Der T-Server 403 wird hier dargestellt als an einen Switch 401 über eine
CTI Verbindung 402 angeschlossen. Der Switch 401 wird als
analog zu einem zentralen Telefonieswitch angesehen, ähnlich dem
Switch 105, der mit Bezug auf 1 und 2 beschrieben
wurde.
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Bei
diesem Beispiel kann der I-Server 309 die IVR Funktion
und die TS Funktion im Hinblick auf Organisation und Kommunikation
trennen. Wenn beispielsweise ein Telefonieereignis beim Switch 401 eintrifft
und zu einem bestimmten IVR Kanal für einen Dialog geroutet wird,
werden TS Daten, Anruferinformation und Zielinformation zum I-Server 309 vom Switch 401 über die
CTI Verbindung 402 und durch den T-Server 403 geroutet.
Eine Vielzahl von Meldungen kann hin und her zwischen dem I-Server 309 und
dem Switch 401 über
die Haupt CTI Verbindung (402) während des IVR Dialogs gesendet
werden, bevor die endgültige
Routingfestlegung erfolgt. Alle intelligenten Routingroutinen, die
in einem Kommunikationszentrum zur Verfügung stehen, sind bei diesem
Ausführungsbeispiel
anwendbar. In diesem Fall können
die IVR Ressourcen a–n
als zugeordnete IVR Ressourcen implementiert werden, was keiner
Aufrüstung
oder Änderung
bedarf, um die vorliegende Erfindung auszuführen. Alle Mapping-Information einschließlich Nutzeridentifikation
(statisch), IVR Kanalidentifikation (statisch), Anruferinformation
(dynamisch) usw. wird kontinuierlich aktualisiert und gepflegt im
I-Server 309 für
jedes Anrufereignis im Auftrag eines Nutzers des Kommunikationszentrums. Eine
VT- Serveranwendung
eines Nutzers wird benachrichtigt, wenn sie einen eingehenden Anruf
bearbeiten muss und antwortet entsprechend mit korrekter endgültiger Routingfestlegung.
Bei einem Ausführungsbeispiel
kann diese Information dynamisch beim I-Server 309 für Kartierungszwecke
aktualisiert werden, wenn es eine Änderung des Nutzerstatus gibt
in Bezug auf den Maschinenstandort innerhalb des Kommunikationszentrums
von Agenten, die den Nutzer repräsentieren
oder bezüglich
der Erreichbarkeit von Agenten oder Agentengruppen in Bezug zu Mehrfachaufgaben.
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5 ist
eine Übersichtsdarstellung
eines virtuellen Kommunikationszentrums mit angeschlossenem Netzwerk 500,
bei dem gemeinsame Ressourcennutzung praktiziert wird, entsprechend
einem weiteren Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Erfindung. Bei diesem Beispiel ist das Kommunikationszentrum 101 ein
virtuelles Kommunikationszentrum, was bedeutet, dass es physikalisch
im Kommunikationszentrum keine Agenten oder Telefonisten gibt, die Anrufe
beantworten.
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Nutzer,
die sich dem virtuellen Kommunikationszentrum 101 angeschlossen
haben, werden bei diesem Beispiel als Fernagenten 501 a–n bezeichnet.
Jede Agenten-Gerätegruppe,
bestehend aus im Wesentlichen einem Computer mit angeschlossenem
Telefon, ist internetfähig.
Die bei diesem Beispiel dargestellten Software-(SW) Anwendungen
a–n sind auf
entsprechende Agentencomputer innerhalb der Wolke 501 a–n aufgeteilt
auf die gleiche Weise, wie das mit Bezug auf die 1 und 2 beschrieben wurde.
Jeder Nutzer oder Agent a–n,
der in der Wolke 501 repräsentiert wird, hat eine Internetverbindung zu
einem Internet-Dienstanbieter (ISP) 503, wie das hier logisch
dargestellt wird als Verbindungslinien, gezeichnet ausgehend von
den individuellen Agententelefonen zum ISP 503 innerhalb
des PSTN 113. Es ist hier klar, dass es viele bekannte
Verfahren gibt für
den Aufbau ferngesteuerter Internetverbindungen, einschließlich Kabel/Modem,
digitaler Teilnehmerleitung (DSL (= Digital Subscriber Line)), integriertem
digitalen Dienstnetzwerk (ISDN) usw.
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Der
ISP 503 ist eingerichtet, um Internetdienste für die Fernagenten 501 a–n zur Verfügung zu
stellen. Obwohl bei diesem Beispiel nicht dargestellt, kann ISP 503 angesehen
werden als eine Telefonmodembank enthaltend, wie auch einen Internetverbindungsserver.
Bei diesem Beispiel ist ISP 503 an den Telefonieswitch 114 im
PSTN 113 über
die Telefonstammleitung angeschlossen. ISP 503 ist auch direkt
angeschlossen an den Internet Backbone 201 über eine
Internetzugangsverbindung 506. Der Switch 114 hat
auch eine Verbindung zu einer Netzwerkbrücke 502, die eingerichtet
ist, Anrufe zwischen Internet 202 und PSTN 113 und
umgekehrt zu konvertieren.
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Bei
diesem Beispiel können
Anrufe das virtuelle Kommunikationszentrum 101 von irgendwoher im
PSTN 113 erreichen, wie das durch den Vektor, mit Calls
bezeichnet, repräsentiert
wird. Ähnlich
kann auch Zugang zum Kommunikationszentrum 101 erreicht
werden durch einen Anruf von irgendwoher aus dem Internet 202,
auch hier werden eingehende Anrufe durch einen Vektor, mit Calls
bezeichnet, repräsentiert.
Zusätzlich
können
Internetanrufer einen COST Anruf zum Kommunikationszentrum 101 richten,
vom Internet 202 über
die Bridge (Brücke) 502 und
ins PSTN 113. Bei einen noch weiteren Gesichtspunkt können PSTN
Anrufer DNT Anrufe auslösen über eine
Netzwerkbrücke 502 und
danach über
das Netzwerk 202. Dieses Beispiel illustriert nahtlose
Telefonie, praktiziert zwischen getrennten Netzwerken des PSTN 113 und
Internet 202 aus Sicht des virtuellen Kommunikationszentrums 101.
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Bei
diesem Ausführungsbeispiel
melden sich Nutzer oder Agenten 501 a–n bei ihren VT-Serveranwendungen
(SW 119) über
ISP 503 und entweder eine PSTN (113) Route oder
eine Internet (202) Route an. Ein Kundeninformationsserver
(CIS) wird bereitgestellt und als mit dem LAN 102 des Kommunikationszentrums 101 verbunden
dargestellt. Der CIS Server 505 enthält Informationen über Kunden,
wie Kontonummer, Kontaktinformation, Einkaufshistorie und andere
mögliche
Arten nützlicher
Information.
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Die
Konfiguration des I-Servers, I-Routers und des VT-Servers ist offenbar
identisch mit der Konfiguration, die mit Bezug auf das Kommunikationszentrum 101 von 2 gezeigt
wurde. Der Unterschied bei diesem Beispiel ist, dass es keine LAN verbundene
Nutzer (Agenten) im Zentrum 101 gibt, die geroutete Anrufe
entgegennehmen. Bei diesem Ausführungsbeispiel
werden alle erkannten Kommunikationsereignisse dem Sinn nach auswärts zu den Agenten 501 a–n geroutet über einen
nach außen
gehenden PSTN Pfad oder über
einen auswärts
gehenden Internetpfad. Wenn beispielsweise der Nutzer 501b anhängige COST
Telefonieereignisse am VT-Server 114 erkannt hat, können diese
Ereignisse vom Switch 105 über die Stammleitung 106 in
den Switch 114, durch ISP 503 und zu dem Telefon
von Nutzer b geroutet werden. Das geht davon aus, dass der ursprüngliche
Anruf oder die Anrufe tatsächlich vom
Switch 114 in den Switch 105 geroutet worden sind.
Bei einem Aspekt werden tatsächlich
die Anrufe nicht zum Switch 105, sondern die Rufankündigungen
werden zum Switch 105 geroutet, wo sie vom Server 114 und
der entsprechenden VT-Server Anwendung 119 detektiert werden.
Es wird hier angemerkt, dass bei diesem Beispiel die COST IVR Ressource
(211) im PSTN 113 untergebracht ist.
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DNT
Ereignisse, die ihren Ursprung im Internet 202 beim Server 203 haben,
können über die
Internetzugangsverbindung 205 in den I-Router 207 geleitet
werden, wo IVR Dialog stattfinden kann, weil SW 210 IVR
und TS Funktionalität
hat. Echtzeit-IPNT Anrufe werden zurück durch den Server 203 und
auf den Backbone 201 geroutet, über die Internet Pipeline 506 zum
ISP 503 und weiter zum entsprechenden Agenten 501 a–n. Bei
einem anderen Ausführungsbeispiel
können
die Agenten oder Nutzer in der Gruppe 501 IPNT Anrufe auf
ihren COST Telefonen erhalten. In diesem Fall werden Echtzeitereignisse über eine
Netzwerk-Bridge 502 und
in den Telefonswitch 114 und weiter zu den COST Telefonen
der Agenten geroutet, entweder durch ISP 503 oder direkt über Standard
POTS Telefonleitungen. Bei diesem Beispiel ermöglicht die Tatsache, dass Agenten, die
Nutzer repräsentieren,
aus der Ferne arbeiten, dem Kommunikationszentrum 101,
weitere Kosten zu senken, die mit den Agentengeräten und LAN Anschlüssen verbunden
sind.
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Für den Fachmann
auf diesem Gebiet ist offensichtlich, dass die Verfahren und die
Einrichtungen nach der vorliegenden Erfindung in einer breiten Vielfalt
von Architekturen einschließlich
kombinierter und integrierter Netzwerke, wie in dieser Beschreibung
dargestellt, ausgeführt
werden können,
ohne vom Inhalt und Schutzumfang der vorliegenden Erfindung abzuweichen.
In den oben beschriebenen Ausführungsbeispielen
können
viele Abänderungen durchgeführt werden,
und es gibt viele weitere Ausführungsbeispiele
innerhalb des Schutzumfangs der Erfindung. Eines ist, dass, obwohl
das System in den Beispielen so beschrieben wurde, dass Anrufe zu
aktiven Agenten geroutet werden, diese Agenten keine echte Personen
sein müssen,
sondern automatisierte Systeme wie IVRs sein können. Den erfindungsgemäßen Verfahren
und Einrichtungen sollte der größtmögliche Schutzumfang
zugebilligt werden, der bei der Prüfung möglich ist. Der Schutzumfang
der vorliegenden Erfindung soll ausschließlich durch die folgenden Ansprüche beschränkt sein.