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ANWENDUNGSBEREICH
DER ERFINDUNG
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Die
vorliegende Erfindung bezieht sich auf den Bereich der Weiterleitung
und Umschaltung von Telefonanrufen und gehört genauer gesagt zu den intelligenten
Anruf-Weiterleitungsanlagen, die jegliche Aspekte der Multimedia-Kommunikationen
intelligenter Netzwerke und Telefonzentralen-Technologie aufweisen,
dabei eine Rechner-Telefon-Integration (CTI) einschließend, ebenso
wie Internetprotokoll-Fernsprech-Netzwerke
und die damit verbundene Technologie.
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HINTERGRUND
DER ERFINDUNG
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Anlagen
zur Weiterleitung und Umschaltung von Telefonanrufen sind zur Zeit
der vorliegenden Patentanmeldung relativ hoch entwickelte, von Rechnern
unterstützte
Anlagen, und die Entwicklung und Einführung neuer Systeme setzt sich
fort, dabei ins Internet integrierte Fernsprechanlagen einschließend, die
im Fachbereich als Internetprotokoll-Fernsprech-(IPT)-Systeme bekannt
sind. Ebenso ist wahr, dass die älteren
Netzwerke zur Umschaltung von Telefonanrufen und die neueren Internet-Fernsprechanlagen
beginnen, ineinander über
zu gehen, und viele glauben, dass sie eines Tages völlig miteinander
verschmolzen sind.
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Es
steht sehr viel Information hinsichtlich der Art solcher Hardware
und Software in einer Anzahl Veröffentlichungen
zur Verfügung,
den gegenwärtigen
Erfindern und all denjenigen mit allgemeinen Fachkenntnissen zugänglich.
Aus diesem Grund werden die kleinen Einzelheiten bekannter Systeme hier
nicht wiedergegeben, da dadurch die Fakten der Erfindung überdeckt
werden würden.
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Ein
Dokument, das beträchtliche
Informationen zu intelligenten Netzwerken erteilt, ist „ITU-T
Recommendation Q.1219, Intelligent Network User's Guide for Capability Set 1 (ITU-T-Empfehlung Q.1219,
Richtlinie zum Leistungsgruppe 1 für Anwender intelligenter Netzwerke),
datiert auf April 1994.
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Es
gibt viele derartige Dokumente und andere Informationsquellen, die
IPT-Systeme beschreiben und erklären,
wobei solche Informationen im Allgemeinen denjenigen, die Kenntnisse
in diesem Sachgebiet aufweisen, zur Verfügung stehen.
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Zum
Zeitpunkt der Einreichung der vorliegenden Patentanmeldung gibt
es immer noch einen bemerkenswerte Zunahme an Informationssystemen auf
Fernsprechbasis, inklusive IPT-Anlagen, in denen herkömmliche
Fernsprechfunktionen durch Rechner-Hardware und -Software erbracht
werden. Kürzlich
vorgestellte Beispiele sind unter anderem Telemarketing-Abläufe und
Kundendienst-Prozesse, die gemeinsam mit der Entwicklung und dem
Marketing zum Beispiel hoch entwickelter Rechnerausrüstungen
rasch zugenommen haben. Mehr traditionell sind Anlagen zur Kundenbetreuung
bei großen
Versicherungsgesellschaften und dergleichen. In einigen Fällen entwickeln
und unterhalten die Unternehmen ihren eigenen Fernsprechbetrieb
mittels erworbener oder geleaster Ausrüstung, und in zahlreichen anderen
Fällen
gliedern die Unternehmen solche Vorgänge an Firmen aus, die sich
auf derartige Dienste spezialisiert haben.
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Ein
großer
Kundendienstbetrieb, der eine oder mehrere Anrufzentralen benutzt,
stellt ein gutes Beispiel für
Anwendungen von Fernsprechausrüstungen
und -funktionen dar, auf die sich die vorliegende Erfindung bezieht
und anwendbar ist, wobei derartige Anlagen ab und zu im Verlauf
der Spezifikationen zu Beispielszwecken eventuell herangezogen werden.
Eine solche Anlage weist häufig
eine landesweite oder sogar weltweite Grundstruktur mit Anrufzentralen
für die
Bedürfnisse
des Kundendienstes auf. Solche Anrufzentral-Betriebe sind in der
Praxis immer häufiger
anzutreffen, um eine Verringerung der Mitarbeiterzahl und eine Dezentralisierung
zu ermöglichen.
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In
einer Telefonzentrale gibt es eine relativ große Anzahl Vermittler, die normalerweise
die telefonische Kommunikation mit den Anrufern übernehmen. Dabei ist im Normalfall
jedem Vermittler ein Telefon zugeordnet, das mit einer zentralen
Schaltstelle verbunden ist, die ihrerseits an ein öffentliches
Fernsprech-Schaltnetz (PSTN), jedem Fachmann wohl bekannt, angeschlossen
ist. Die zentrale Schaltstelle kann einem von mehreren Typen entsprechen,
wie zum Beispiel einem automatischen Anrufverteiler (ACD), einem
privatem Zweigstellenaustausch (PBX) oder einem PSTN. Dabei hat
jeder Vermittler in der Regel auch Zugang zu einer Rechnerplattform
mit einem Videodisplay-Gerät
(PC/VDU), die mittels geeigneter Verbindungshardware so angepasst
wurde, dass sie Anrufe über
das Fernsprechnetz mit Internetprotokoll (IPNT) verarbeitet.
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Zum
Zeitpunkt der vorliegenden Patentanmeldung teilen sich intelligente
Fernsprechnetzwerke und IP-Netzwerke in gewissem Maße die Infrastruktur,
und die den Fernsprechanlagen für
Fernsprechintegration per Rechner (CTI) hinzugefügte Rechnerausrüstung ist
eventuell ebenso zur Verbindung mit dem Internet und einer Interaktion
fähig.
Daher gibt es oft keine völlig
deutliche Unterscheidung dahingehend, welcher Teil des Netzwerks
zum herkömmlichen
Fernsprechnetz gehört,
und welcher Teil des Netzwerks dem IPNT zugerechnet werden kann.
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In
konventionellen Fernsprechanlagen, wie dem öffentlichen Fernsprech-Schaltnetzen
(PSTNs) gibt es vom Rechner gesteuerte Servicekontrollpunkte (SCPs),
die ein zentrales Weiterleitungspotenzial (folglich ein intelligentes
Netzwerk) zur Verfügung stellen.
IPNs besitzen kein zentrales Weiterleitungspotenzial wie SCP. IPNs
haben allerdings multiple Domainnamen-Server (DNS), die im Grunde
genommen dem gleichen Zweck wie die Router in einem intelligenten
Netzwerk aufweisen, das die Routenverfolgung des Verkehrs kontrolliert.
Statt Fernsprech-Schaltstellen (PBXs) werden IP-Schaltstellen oder
IP-Router verwendet.
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Ein
Unternehmen mit einer oder mehreren Anrufzentralen für Kundendienstzwecke
gibt der Öffentlichkeit,
seinem Kundenstamm oder beiden normalerweise ein oder mehrere Telefonnummern
an, unter denen der Kundendienst erreichbar ist. Im Falle eines
IP-Netzwerks gibt ein ähnliches
Unternehmen eventuell eine IP-Adresse aus, mit der die Kunden Zugang
zum Kundendienst erhalten, wobei es eine Vielzahl an Möglichkeiten
gibt, die IP-Adresse zu übermitteln.
Derartige Nummern oder Adressen können auf den Verpackungen der
Produkte, auf Werbungsunterlagen, in Betriebsanleitungen, von Rechnern
unterstützten
Hilfsdateien und ähnlichem
dargestellt werden.
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Die
Weiterleitung von Anrufen in intelligenten Netzwerken kann somit
auf verschiedenen Ebenen erfolgen. Bei SCPs kann eine Weiterleitungs-Vorauswahl
vorgenommen werden, und die anschließende Weiterleitung kann dann
in individuellen Anrufzentralen vor sich gehen. Wie bereits oben
beschrieben, beinhaltet eine Anrufzentrale in einer intelligenten Fernsprechanlage
eine zentrale Schaltstelle. Die zentrale Schaltstelle ist normalerweise
an ein öffentliches
Fernsprech-Schaltnetz (PSTN) angeschlossen, das im Fachbereich gut
bekannt ist. Die Vermittler, die für die Aufgaben des Kundendienstes
geschult sind, bedienen Telefone, die über Nebenstellen-Anschlüsse mit
der zentralen Schaltstelle verbunden sind. Diese Anordnung ist im
Fachbereich als Kommunikationssystem beim Anwender (CPE) bekannt.
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Falls
die Anrufzentrale nur aus einer zentralen Schaltstelle und damit
verbundenen Fernsprech-Anschlüssen besteht,
ist die Weiterleitung, die dann durchgeführt werden kann, sehr begrenzt. Schaltstellen,
auch wenn sie zunehmend von Rechnern unterstützt werden, sind im Umfang
der Rechnerprozesse, die ausgeführt
werden können,
begrenzt. Aus diesem Grund wurde für solche zentralen Schaltstellen
zusätzliches
Rechnerpotenzial auf diesem Fachgebiet hinzugefügt, indem Rechnerprozessoren
angeschlossen wurden, die zur Durchlaufung von Kontrollroutinen
und für
den Zugang zu Datenbanken geeignet sind. Die Prozesse der inkorporierten
Rechnerverstärkung
zu Fernsprech-Schaltstellen sind im Fachbereich als Fernsprechintegration
per Rechner (CTI) bekannt, und die dazu verwendete Hardware wird
als CTI-Ausrüstung
bezeichnet.
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In
einer CTI-Anlage können
mit der zentralen Schaltstelle verbundene Fernsprech-Anschlüsse ebenfalls
mit Rechnerbildschirmen laut obiger Beschreibung ausgestattet sein,
so dass die derartige Anschlussstellen besetzenden Vermittler sowohl
Zugriff auf gespeicherte Daten als auch Kontakt mit eingehenden
Anrufern über
eine Fernsprechverbindung haben. Derartige Anschlussstellen können untereinander
in einem Netzwerk mit jeglichem der verschiedenen, bekannten Netzwerkprotokolle
sowie einem oder mehreren ebenfalls an das Netzwerk angeschlossenen
Servern verbunden sein, wobei einer oder mehrere von ihnen auch
an eine durch einen Prozessor erstellte CTI-Verstärkung angeschlossen sein
kann, die wiederum mit der zentralen Schaltstelle der Anrufzentrale
in Verbindung steht. Dabei ist es dieser Prozessor, der die CTI-Verstärkung für die Anrufzentrale
erbringt. Den Vermittlern, die Zugang zu einem PC/VDU haben, der/das
in einem LAN mit einem CTI-Prozessor verbunden ist, der wiederum
Anschluss zu einem Fernsprechschalter aufweist, können eventuell
ebenso Multimedia-Potenziale zur Verfügung stehen, inklusive einer
Verbindungsmöglichkeit
zum Internet, wenn der CTI-Prozessor oder ein anderer Server, der
mit dem LAN verbunden ist, eine Steuerung der Verbindungsmöglichkeit
für Anschlüsse im LAN
bietet.
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Geht
ein Telefonanruf in einer Anrufzentrale ein, wobei der Anruf an
einem SCP aufbereitet sein kann oder nicht, so wird der annehmenden
Schaltstelle in der Anrufzentrale in der Regel zumindest die Telefonnummer
der Telefonlinie über
einen Anrufbetreiber zur Verfügung
gestellt. Diese Dienstleistung steht in dem meisten öffentlichen
PSTNs als Information zur Anruferkennung in einem von mehreren Formaten
zur Verfügung.
Ist die Anrufzentrale durch einen Rechner aufgerüstet (CTI), kann die Telefonnummer
der anrufenden Partei eventuell dazu benutzt werden, Zugriff auf
zusätzliche
Informationen aus der Datenbank eines Servers des Netzwerkes zu erhalten,
das die Arbeitsplätze
der Vermittler verbindet. Auf diese Weise kann einem Vermittler
die zu einem Anruf gehörige
Information erteilt werden.
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Des
Weiteren muss zu den obigen Ausführungen
erwähnt
werden, dass die IPNT-Anlagen zum Zeitpunkt der vorliegenden Patentanmeldung
im Hinblick auf die Bereitstellung intelligenter Weiterleitungen,
paralleler Datenübertragung,
zusätzlicher
Datenverfügbarkeit
für die
Vermittler und der bisher konventionellen, intelligenten Fernsprech-Netzwerke sehr
viel weniger entwickelt sind. Die Vorteile, die die Ausführungsformen
der unten genannten Erfindung für
konventionelle Fernsprechanlagen erbringen, können eventuell in einigen Fällen auch
für ITP-Systeme
und solche Systeme erbracht werden, bei denen die Art des Netzwerkes
zwischen herkömmlicher Telefonie
und ITP undeutlich ist.
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Ein
häufig
im Betrieb von Anrufzentralen vorkommendes Problem sind fehlgeleitete
Anrufe; das heißt,
Anrufe, die bei einer Vermittlungsstation eintreffen, und bei denen
dann der Vermittler durch Interaktion mit dem Anrufer erkennt, dass
er oder sie nicht die richtige Person ist, die dem Anrufer weiterhelfen
kann. Dies kann auf verschiedene Weisen geschehen. Es kann ein Fehler
in der Hardware oder der Software vorhanden sein, aus dem sich zum
Beispiel die Weiterleitung zu einem anderen Vermittler ergibt als
dem, der beabsichtigt war. Es ist aber ebenso möglich, dass ein Anrufer dem
System zu Prozessbeginn eine falsche Information übermittelt
hat, aus welchem Grund auch immer, und sich daraus eine Fehlleitung
des Anrufs ergab. Ein sogar noch öfter auftretender Grund für die Fehlleitung
von Anrufen stellt der Lastausgleich dar, der im Netzwerk ohne Aufklärung vorgenommen
werden kann.
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Im
Falle fehlgeleiteter Anrufe ist es notwendig, dass einem Vermittler,
zu dem der Anruf anfänglich
geleitet wurde, ein Prozess zur Umleitung derartiger Anrufe zu anderen
Vermittlern zur Verfügung steht,
die eher geeignet sind, dem Anrufer zu helfen. In herkömmlichen
Systemen beschränken
sich die Möglichkeiten
eines Vermittlers, der einen fehlgeleiteten Anruf erhält, darauf,
manuell einen neuen Anruf an eine andere Zielstelle anzuordnen,
und dann den bestehenden Anruf mit dem neuen Anruf zu verbinden.
In einer dem Erfinder bekannten und in durch Rechner verstärkten Systemen
(CTI) befindlichen Anlage, die unten detailliert beschrieben wird,
wird eine verbesserte Vorrichtung und ein verbessertes System zur
durch Vermittler initiierten, dynamischen und erneuten Einreihung
vorgestellt. In diesem System gemäß der Erfindung kann ein Vermittler
einen Anruf zu einer Umleitungsstelle zurück senden, und zwar sowohl
lokal aus auch im Netzwerk, gemeinsam mit den zu dem Anruf gehörigen Daten,
so dass der Router an der Umleitungsstelle den Anruf zu einem anderen
Vermittler umleiten wird, dabei durch den Erstvermittler des Anrufs übermittelte
ergänzende oder
korrigierte Daten benutzend.
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Erst
kürzlich
haben einige Netzwerk-Anbieter einen Dienst angeboten, der in einigen
Gebieten die 800-Weiterleitungs-Verbindung genannt wird. Dieser
Dienst erlaubt es einem Netzwerk-Teilnehmer, Anrufe durch die Eingabe
bandinterner Dualton-Multifrequenz-(DTMF)-Befehle von einer Stelle
zu einer anderen umzuleiten. Durch die Verwendung eines derartigen
Systems kann der Teilnehmer einen Anruf durch Drucken auf der Telefontastatur
einfach umleiten, während
der Anruf aufrecht erhalten bleibt, genau so, als wenn man einen
Originalanruf anwählen würde.
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Leider
gibt es eine Anzahl Nachteile beim Weiterleitungs-Verbindungsdienst.
Einer besteht darin, dass die Vermittler sich an komplizierte Sequenzen
der DTMF-Befehle erinnern müssen
und die beantwortende Bearbeitung in der Regel eine teure, zusätzliche
Ausrüstung
erforderlich macht. Das System leitet mittels DTMF-Töne Fehlermeldungen
zurück und überträgt sie hiermit
ebenfalls, wobei es für
einen Vermittler schwierig ist, sich an DTMF-Töne zu erinnern und auf diese
zu reagieren. Des Weiteren sind in modernen Anlagen die Daten normalerweise
an einen Anruf gebunden und, auch wenn die Daten in einigen Fällen unter
der Verwendung konventioneller Dienste in ISDN-Fernmeldeleitungen übermittelt
werden können,
das Weiterleitungs-Verbindungssystem weist nicht genügend Potenzial
auf, um Daten zusammen mit einem Anruf zu einem anderen Vermittler übertragen
zu können,
insbesondere wenn der Anruf über
das Netzwerk umgeleitet werden muss.
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Was
deutlich benötigt
wird, ist eine Methode und eine Vorrichtung einschließlich Software,
bei denen ein ankommender Anruf mit den ihm zugehörigen Daten
bezüglich
des Anrufers im Netzwerk übermittelt
und umgeleitet werden kann, dabei das DTMF-Weiterleitungs-Verbindungspotenzial
benutzend, ohne den Anruf im Netzwerk zu beenden, und wobei die Übertragung
nach Ermessen des Vermittlers durchgeführt werden kann, ohne dass
der Vermittler die verschiedenen DTMF-Befehle verstehen muss.
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EP-A-0604042
zeigt ein Umleitungssystem für
Anrufe auf, das eine Vermittlungsstation enthält, die ein mit einem Fernmeldeschalter
und einer Rechnerplattform verbundenes Telefon umfasst, das in einem
LAN an einen Rechnerprozessor und eine Fernmelde-Schaltstelle angeschlossen
ist, wobei der Prozessor ein Beispiel für eine CTI-Anwendung darstellt.
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Die
vorliegende Erfindung ist durch eine Spracheinrichtung zur Erzeugung
und Entschlüsselung
von DTMF-Signalen gekennzeichnet und an das DTMF-Protokoll der Weiterleitungs-Verbindung
angepasst; sowie einer Software-Routine, die auf der Rechnerplattform
der Vermittlungsstation ausgeführt wird
und so angepasst ist, dass sie einem Vermittler eine Benutzerschnittstelle
bietet, um Umleitungsziele für
erhaltene Anrufe auszuwählen
und der Spracheinrichtung zu signalisieren, die Anwahl ausgewählter Zielstellen
mittels DTMF-Signale zu melden.
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Die
Erfindung bietet außerdem
ein Umleitungsprogramm für
Anrufe gemäß Anspruch
4 und eine Methode zur Umleitung eines Telefonanrufs gemäß Anspruch
5.
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Des
Weiteren kann die Methode eine Phase zur Aushandlung mit Weiterleitungs-Verbindungseinrichtungen
mit DTMF-Tönen
umfassen, dabei die Annahme und Beantwortung von Erkennungs- und
Fehlersignalen einschließend.
In einigen Fällen
kann diese Methode weitere Phasen aufweisen, wie (e) die Aushandlung
zwischen dem T-Server in der ersten Anrufzentrale und dem zweiten
T-Server in der zweiten Anrufzentrale via einer Kommunikationsverknüpfung hinsichtlich
einer Zielstelle für
den Anruf in der zweiten Anrufzentrale; (f) die Anbietung einer
ausgehandelten Zielstelle für
eine Vorrichtung zur Spracherzeugung und zum Sprachempfang hinsichtlich der
Erstellung eines DTMF-Befehls,
um den Anruf zu einer ausgehandelten Zielstelle weiter zu leiten;
(g) die Übertragung
der zu dem Anruf gehörigen
Daten an eine zweite Anrufzentrale über eine Kommunikationsverknüpfung zwischen
den T-Servern; und (h) die erneute Assoziierung der Daten mit dem
Anruf in der zweiten Anrufzentrale auf der Rechnerplattform in der
Vermittlungsstation der zweiten Anrufzentrale, mit der der Anruf
verbunden wurde.
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In
den Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung zieht eine Vorrichtung und eine Methode zur Übermittlung
von Anrufen Vorteile aus der vorhandenen Weiterleitungs-Verbindungseinrichtung und
dem Protokoll, ohne dass es erforderlich ist, dass ein Vermittler
die DTMF-Signale des Weiterleitungs-Verbindungsprotokolls kennt oder sich
daran erinnert.
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KURZE BESCHREIBUNG
DER DARSTELLENDEN ABBILDUNGEN
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1 oder 1 stellt
ein Systemdiagramm eines Umleitungssystems für Anrufe dar, bei dem eine
Weiterleitungsverbindung gemäß einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung angewendet wird.
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BESCHREIBUNG
DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSFORMEN
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In
einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung wird eine Methode und eine Vorrichtung
inklusive Software zum Zwecke der Übermittlung eines eingehenden
Anrufs zurück
ins Fernsprech-Netzwerk
dargestellt, in dem er mit Hilfe einer DTMF-Signalisierung umgelenkt
wird. Dieser innovative Ansatz kombiniert bestehende DTMF-Dienste,
wie sie von der 800-Weiterleitungsverbindung zum Beispiel durch
AT&T mit einer
einzigartigen Desktop-Anwendung angeboten werden, die an eine Kommunikation mit
einem digitalen Signalprozessor-(DSP)-Server angepasst ist und ein
Potenzial als Sprachserver (IVR) sowohl zur Erkennung als auch zur Übertragung
von DTMF-Befehlen an und von Schaltstellen im Netzwerk besitzt.
Die Software in dieser Ausführungsform
kommuniziert auch mit verschiedenen Servern mit Fernsprechintegration
per Rechner (CTI), in dieser Spezifikation T-Server genannt, die zentrale
Schaltstellen innerhalb verteilter Anrufzentralen überwachen
und steuern.
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1 stellt
ein Systemdiagramm eines durch DTMF aktivierten Anruf-Weiterleitungssystems gemäß einer
Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung dar. In der 1 werden
zwei Anrufzentralen (1010)(Anrufzentrale 1) und (1100)(Anrufzentrale 2)
abgebildet, wobei jede eine Fernsprech-Schaltstelle besitzt (1011 und 1101 entsprechend).
In jeder Anrufzentrale wird die Schaltstelle durch einen CTI-Prozessor verstärkt, der
eine CTI-Anwendung, die in dieser Spezifikation als T-Server bezeichnet wird,
ablaufen lässt.
Außerdem
hat jede Anrufzentrale zumindest eine Vermittlungsstation (1020 und 1120)
und jede Vermittlungsstation ein Telefon (1022 und 1121).
Jede Vermittlungsstation weist auch eine Rechnerstation mit einem
Video-Wiedergabegerät (PC/VDU)
auf, durch die Elemente (1021 und 1122) dargestellt.
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In
der 1 wird nicht die gesamte, physikalische Verbindungsfähigkeit
gezeigt. Die Linien zwischen den Elementen stellen eher virtuelle
Verbindungen statt physikalische dar. Die physikalische Verbindungsfähigkeit
wird aufgrund der hierin gegebenen detaillierten Beschreibungen
für all
diejenigen ersichtlich sein, die über Kenntnisse in diesem Fachgebiet
verfügen.
Zum Beispiel ist jede Schaltstelle in einer Anrufzentrale zumindest
durch eine Fernmeldeleitung hoher Bandweite mit dem Netzwerk und den
Vermittlungsstationen in einer Anrufzentrale mittels Anschlüsse seitens
der Station verbunden. Die PCs/VDUs in jeder Anrufzentrale sind
durch ein lokales Netzwerk (LAN) untereinander verbunden, das ebenso
eine Verbindung zum den T-Server betreibenden Prozessor herstellt
und den Prozessor an die Fernsprech-Schaltstelle anschließt. Diese
Verbindungen sind im Fachbereich wohl bekannt.
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In
diesem Beispiel ruft ein Kunde per Telefon (1001) bei einem
Dienstleistungs-Kontrollpunkt (SCP), die nicht aufgezeigt wird,
innerhalb eines Netzwerks an, das durch eine Wolke dargestellt ist (1000).
Die Netzwerk-Wolke (1000) kann ein öffentliches Fernsprech-Schalnetz
(PSTN) oder jedes andere, intelligente Fernsprech-Netzwerk sein.
An der SCP wird eine Annahmestelle des intelligenten Netzwerks zur
Verfügung
gestellt, und diese wird in der Regel über eine 800-er Nummer erreicht,
die den Kunden (1001) auf verschiedene, im Fachbereich wohl
bekannte Weisen angeboten wird.
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Der
in diesem Beispiel eingehende Anruf wird zu einer Fernsprech-Schaltstelle
(1011) in einer ersten Anrufzentrale (1010) geleitet,
und von der Schaltstelle zum Telefon (1022), an dem ein
Vermittler den Anruf annimmt. In diesem Beispiel sind zum Anruf
dazugehörige
Daten vorhanden. Dabei kann es sich um Daten handeln, die vom Anrufer
am Dienstleistungs-Kontrollpunkt (SCP) im Netzwerk vom Anrufer erhalten
und an die Anrufzentrale via Datenverknüpfung übertragen wurden, die nicht
angezeigt, aber mit dem T-Server verbunden, allerdings von der Telefonlinie,
auf der der Anruf weitergeleitet wird, getrennt ist. Es können aber
auch Daten sein, die in der Anrufzentrale von einer vom Rechner
(1021) des Vermittlers zugänglichen Datenbank eingeholt
wurden, dabei mit dem Anruf assoziierte Daten als Schlüssel verwendend
oder auch beides. Die Datenquelle ist nicht unbedingt wichtig, allerdings
ist die Tatsache, dass Daten mit dem Anruf assoziiert sind, von
großer Bedeutung.
Diese Daten werden normalerweise zum Vermittler übertragen, zu dem der Anruf
geleitet wird, und werden auf dem VDU der Rechnerplattform in der
Vermittlungsstation angezeigt. All diese virtuellen Wege für diesen
eingehenden Anruf und die Daten sind in 1 dargestellt
(1).
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In
diesem Beispiel ist der beim Telefon (1022) des Vermittlers
eingehende Anruf fehlgeleitet. Sobald der Vermittler die Verbindung
herstellt, bemerkt er/sie sehr schnell, dass der Anruf zu einem anderen
Vermittler weiter geleitet werden muss. In einer bevorzugten Ausführungsform
wird eine einzigartige Anwendung (1023) auf dem PC/VDU
(1021) des Vermittlers ausgeübt. Diese Anwendung ermöglicht es
dem Vermittler, den Anruf unter Verwendung eines angeschlossenen
DSP-Reglers (1013) und dem Weiterleitungs-Verbindungspotenzial
des Netzwerkes, das mit DTMF-Tönen
arbeitet, umgeleitet wird. Der DSP-Regler (1013) hat die
Fähigkeit,
die benötigten DTMF-Töne zu erzeugen,
und DTMF-Töne
gemäß dem Weiterleitungs-Verbindungsprotokoll
zu empfangen und auszuwerten. In einigen Ausführungsformen wird die Fernsprech-Schaltstelle
(1011) in der Anrufzentrale dazu fähig sein, die DTMF-Signalisierung
und -Aushandlung gemeinsam mit einer bordeigenen Software zu verwalten.
In vielen Fällen
schafft die Schaltstelle dies nicht, und der DSP-Regler wird benötigt.
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Die
Anwendung (1023) kann auf vielerlei Weise eingeführt werden,
weist aber eine spezifische, einzigartige Funktionalität auf, die
hiermit beschrieben wird. Eine der Funktionen besteht darin, dem
Vermittler eine Schnittstelle zu bieten, mit der er ein Weiterleitungsziel
für den
Anruf auswählen
kann. Dies kann zum Beispiel erfolgen, indem aus der auf dem VDU-Bildschirm
angezeigten Anzahl an Symbolen eines ausgewählt wird, wobei die Symbole
Vermittlungsstationen repräsentieren,
zu denen ein Anruf weitergeleitet werden kann, oder indem aus einer Auswahl
an Vermittlungsmöglichkeiten
ausgewählt wird,
wobei die Anwendung diese mit spezifischen Weiterleitungszielen
assoziieren kann. In dieser Ausführungsform
wird der Anruf zu einem Vermittler in einer Anrufzentrale (1100) über ein
Netzwerk weitergeleitet, wobei der im Netzwerk zur Verfügung stehende Weiterleitungs-Verbindungsdienst
benutzt wird.
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Sobald
der Vermittler das Ziel ausgewählt hat,
gibt die Anwendung (1023) einen Befehl an die CTI-Anwendung
(1012) des T-Servers aus, mit dem DSP-Regler (1013)
in Verbindung zu treten. Der aktuelle Kanal wird mittels eines Schalters
(1011) geöffnet,
der vom T-Server (1012) gesteuert wird. Die virtuelle Verbindung
für diese
Konferenzschaltung wird in 1 als ,2
Konferenzschaltung' dargestellt. Nachdem
der Konferenzkanal geöffnet
wurde, gibt die Desktop-Anwendung einen Befehl an den T-Server (1012)
aus, um den Anruf (mit den dazugehörigen Daten) zu einem T-Server
(1102) zu übermitteln,
der sich in der Anrufzentrale (1100) befindet und mit dem Schalter
(1101) verbunden ist. Der T-Server (1012) ist
dahingehend angepasst, dass er mit der Anwendung (1023)
und dem Regler (1013) kooperiert, um die Zwecke der Erfindung
zu erfüllen.
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In
der bevorzugten Ausführungsform
sind die T-Server in der Anrufzentrale und im Netzwerk untereinander
durch digitale Verknüpfungen
verbunden, wie zum Beispiel durch das Fernnetz (WAN). Der T-Server
(1012) gibt dann mittels der digitalen Verbindung eine
Anfrage an den T-Server (1102) bezüglich eines externen Leitwegpunktes
aus. Der T-Server (1102) meldet einen in der Schaltstelle
(1101) verfügbaren
Leitwegpunkt zurück,
der als virtuelle Verbindung (4 Leitwegpunkt) dargestellt wird.
Daraufhin meldet der T-Server (1012) die "lange" Nummer des externen
Leitwegpunktes an die Anwendung (1023), ohne die Schaltstelle
(1011) zu aktivieren. Im Anschluss daran sendet die Desktop-Anwendung die „langen" Nummerndaten über den
T-Server (1012) an den DSP-Regler (1013). Der
DSP-Regler (1013) wandelt
die übermittelte „lange" Nummer in eine Schnellwahlnummer
um, zumindest in den Netzwerken, die diese anfordern, und leitet
den Weiterleitungsbefehl mittels der DTMF-Signalisierung zu der Netzwerk-Wolke
(1000) (dargestellt als 6*T-Leitwegpunkt). Danach wird
der Anruf automatisch an den externen Leitwegpunkt in der Schaltstelle
(1101) übermittelt
(Weg 7). Die dazugehörigen
Daten werden direkt über
eine digitale Verbindung (3 Weiterleitung) vom T-Server (1012)
zum T-Server (1102) übertragen,
und der T-Server (1102) fügt die vorher übermittelten
Daten an den eingehenden Anruf an, der dann zu dem geeigneten Vermittler
in der Vermittlungsstation (1120) geleitet wird, und zwar
gemäß der Wahl
des Vermittlers in der Vermittlungsstation (1020).
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Ein
Vermittler, der einen Anruf empfängt, kann
diesen annehmen, den Anruf insgesamt zu einem anderen Vermittler
leiten, den Anruf zum ersten Vermittler zurück senden, den Anruf in einer
Warteschlange einreihen, usw. Wie bereits oben beschrieben werden
die zum Anruf gehörigen
Daten mittels paralleler Datenübertragung
zum gewünschten
Zielpunkt weitergeleitet.
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Ein
Vorteil der vorliegenden Erfindung gegenüber anderen Möglichkeiten
zur Arbeit mit den Weiterleitungs-Verbindungsprotokollen liegt darin, dass
der Vermittler nicht geschult werden muss, um die DTMF-Signale im
Weiterleitungs-Verbindungsprotokoll zu erkennen. Die Schaltstelle
in der Anrufzentrale oder der DSP übernehmen die DTMF-Befehle
und -Abhandlungen.
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Für jemanden
mit Fachkenntnissen ist offensichtlich, dass es zahlreiche Möglichkeiten
zur Implementierung von Ausführungsformen
der vorliegenden Erfindung gibt, ohne vom Gesamtumfang der vorliegenden
Erfindung ausgehen zu müssen.
So können
zum Beispiel in einigen Ausführungsformen Teile
der vorliegenden Erfindung sowohl in einem IPNT-System, wie auch
in einem CTI-System oder in Netzwerkanlagen gemischter Ausführung, wie
zum Beispiel eine Anrufzentrale mit Multimedia-Möglichkeiten,
verwendet werden. Die Erfindung wird lediglich durch die folgenden
Ansprüche
begrenzt.