DE69836147T2 - Weiterleitungs-verbindungs fernsprechdiensten mit automatischen sprachsystemen - Google Patents

Weiterleitungs-verbindungs fernsprechdiensten mit automatischen sprachsystemen Download PDF

Info

Publication number
DE69836147T2
DE69836147T2 DE69836147T DE69836147T DE69836147T2 DE 69836147 T2 DE69836147 T2 DE 69836147T2 DE 69836147 T DE69836147 T DE 69836147T DE 69836147 T DE69836147 T DE 69836147T DE 69836147 T2 DE69836147 T2 DE 69836147T2
Authority
DE
Germany
Prior art keywords
call
telephone
dtmf
call center
cti
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Expired - Lifetime
Application number
DE69836147T
Other languages
English (en)
Other versions
DE69836147D1 (de
Inventor
Yuri San Francisco SHTIVELMAN
Scott Kenneth Sausalito MYERS
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Genesys Cloud Services Inc
Original Assignee
Genesys Telecommunications Laboratories Inc
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Genesys Telecommunications Laboratories Inc filed Critical Genesys Telecommunications Laboratories Inc
Application granted granted Critical
Publication of DE69836147D1 publication Critical patent/DE69836147D1/de
Publication of DE69836147T2 publication Critical patent/DE69836147T2/de
Anticipated expiration legal-status Critical
Expired - Lifetime legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/52—Arrangements for routing dead number calls to operators
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/4228—Systems providing special services or facilities to subscribers in networks
    • H04M3/42306—Number translation services, e.g. premium-rate, freephone or vanity number services
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5166—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/56—Arrangements for connecting several subscribers to a common circuit, i.e. affording conference facilities
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/58—Arrangements for transferring received calls from one subscriber to another; Arrangements affording interim conversations between either the calling or the called party and a third party
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/42—Graphical user interfaces
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42314—Systems providing special services or facilities to subscribers in private branch exchanges
    • H04M3/42323—PBX's with CTI arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q1/00—Details of selecting apparatus or arrangements
    • H04Q1/18—Electrical details
    • H04Q1/30—Signalling arrangements; Manipulation of signalling currents
    • H04Q1/44—Signalling arrangements; Manipulation of signalling currents using alternate current
    • H04Q1/444—Signalling arrangements; Manipulation of signalling currents using alternate current with voice-band signalling frequencies
    • H04Q1/45—Signalling arrangements; Manipulation of signalling currents using alternate current with voice-band signalling frequencies using multi-frequency signalling
    • Y—GENERAL TAGGING OF NEW TECHNOLOGICAL DEVELOPMENTS; GENERAL TAGGING OF CROSS-SECTIONAL TECHNOLOGIES SPANNING OVER SEVERAL SECTIONS OF THE IPC; TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
    • Y10—TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC
    • Y10S—TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
    • Y10S379/00—Telephonic communications
    • Y10S379/90—Internet, e.g. Internet phone, webphone, internet-based telephony

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Multimedia (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
  • Exchange Systems With Centralized Control (AREA)
  • Machine Translation (AREA)

Description

  • ANWENDUNGSBEREICH DER ERFINDUNG
  • Die vorliegende Erfindung bezieht sich auf den Bereich der Weiterleitung und Umschaltung von Telefonanrufen und gehört genauer gesagt zu den intelligenten Anruf-Weiterleitungsanlagen, die jegliche Aspekte der Multimedia-Kommunikationen intelligenter Netzwerke und Telefonzentralen-Technologie aufweisen, dabei eine Rechner-Telefon-Integration (CTI) einschließend, ebenso wie Internetprotokoll-Fernsprech-Netzwerke und die damit verbundene Technologie.
  • HINTERGRUND DER ERFINDUNG
  • Anlagen zur Weiterleitung und Umschaltung von Telefonanrufen sind zur Zeit der vorliegenden Patentanmeldung relativ hoch entwickelte, von Rechnern unterstützte Anlagen, und die Entwicklung und Einführung neuer Systeme setzt sich fort, dabei ins Internet integrierte Fernsprechanlagen einschließend, die im Fachbereich als Internetprotokoll-Fernsprech-(IPT)-Systeme bekannt sind. Ebenso ist wahr, dass die älteren Netzwerke zur Umschaltung von Telefonanrufen und die neueren Internet-Fernsprechanlagen beginnen, ineinander über zu gehen, und viele glauben, dass sie eines Tages völlig miteinander verschmolzen sind.
  • Es steht sehr viel Information hinsichtlich der Art solcher Hardware und Software in einer Anzahl Veröffentlichungen zur Verfügung, den gegenwärtigen Erfindern und all denjenigen mit allgemeinen Fachkenntnissen zugänglich. Aus diesem Grund werden die kleinen Einzelheiten bekannter Systeme hier nicht wiedergegeben, da dadurch die Fakten der Erfindung überdeckt werden würden.
  • Ein Dokument, das beträchtliche Informationen zu intelligenten Netzwerken erteilt, ist „ITU-T Recommendation Q.1219, Intelligent Network User's Guide for Capability Set 1 (ITU-T-Empfehlung Q.1219, Richtlinie zum Leistungsgruppe 1 für Anwender intelligenter Netzwerke), datiert auf April 1994.
  • Es gibt viele derartige Dokumente und andere Informationsquellen, die IPT-Systeme beschreiben und erklären, wobei solche Informationen im Allgemeinen denjenigen, die Kenntnisse in diesem Sachgebiet aufweisen, zur Verfügung stehen.
  • Zum Zeitpunkt der Einreichung der vorliegenden Patentanmeldung gibt es immer noch einen bemerkenswerte Zunahme an Informationssystemen auf Fernsprechbasis, inklusive IPT-Anlagen, in denen herkömmliche Fernsprechfunktionen durch Rechner-Hardware und -Software erbracht werden. Kürzlich vorgestellte Beispiele sind unter anderem Telemarketing-Abläufe und Kundendienst-Prozesse, die gemeinsam mit der Entwicklung und dem Marketing zum Beispiel hoch entwickelter Rechnerausrüstungen rasch zugenommen haben. Mehr traditionell sind Anlagen zur Kundenbetreuung bei großen Versicherungsgesellschaften und dergleichen. In einigen Fällen entwickeln und unterhalten die Unternehmen ihren eigenen Fernsprechbetrieb mittels erworbener oder geleaster Ausrüstung, und in zahlreichen anderen Fällen gliedern die Unternehmen solche Vorgänge an Firmen aus, die sich auf derartige Dienste spezialisiert haben.
  • Ein großer Kundendienstbetrieb, der eine oder mehrere Anrufzentralen benutzt, stellt ein gutes Beispiel für Anwendungen von Fernsprechausrüstungen und -funktionen dar, auf die sich die vorliegende Erfindung bezieht und anwendbar ist, wobei derartige Anlagen ab und zu im Verlauf der Spezifikationen zu Beispielszwecken eventuell herangezogen werden. Eine solche Anlage weist häufig eine landesweite oder sogar weltweite Grundstruktur mit Anrufzentralen für die Bedürfnisse des Kundendienstes auf. Solche Anrufzentral-Betriebe sind in der Praxis immer häufiger anzutreffen, um eine Verringerung der Mitarbeiterzahl und eine Dezentralisierung zu ermöglichen.
  • In einer Telefonzentrale gibt es eine relativ große Anzahl Vermittler, die normalerweise die telefonische Kommunikation mit den Anrufern übernehmen. Dabei ist im Normalfall jedem Vermittler ein Telefon zugeordnet, das mit einer zentralen Schaltstelle verbunden ist, die ihrerseits an ein öffentliches Fernsprech-Schaltnetz (PSTN), jedem Fachmann wohl bekannt, angeschlossen ist. Die zentrale Schaltstelle kann einem von mehreren Typen entsprechen, wie zum Beispiel einem automatischen Anrufverteiler (ACD), einem privatem Zweigstellenaustausch (PBX) oder einem PSTN. Dabei hat jeder Vermittler in der Regel auch Zugang zu einer Rechnerplattform mit einem Videodisplay-Gerät (PC/VDU), die mittels geeigneter Verbindungshardware so angepasst wurde, dass sie Anrufe über das Fernsprechnetz mit Internetprotokoll (IPNT) verarbeitet.
  • Zum Zeitpunkt der vorliegenden Patentanmeldung teilen sich intelligente Fernsprechnetzwerke und IP-Netzwerke in gewissem Maße die Infrastruktur, und die den Fernsprechanlagen für Fernsprechintegration per Rechner (CTI) hinzugefügte Rechnerausrüstung ist eventuell ebenso zur Verbindung mit dem Internet und einer Interaktion fähig. Daher gibt es oft keine völlig deutliche Unterscheidung dahingehend, welcher Teil des Netzwerks zum herkömmlichen Fernsprechnetz gehört, und welcher Teil des Netzwerks dem IPNT zugerechnet werden kann.
  • In konventionellen Fernsprechanlagen, wie dem öffentlichen Fernsprech-Schaltnetzen (PSTNs) gibt es vom Rechner gesteuerte Servicekontrollpunkte (SCPs), die ein zentrales Weiterleitungspotenzial (folglich ein intelligentes Netzwerk) zur Verfügung stellen. IPNs besitzen kein zentrales Weiterleitungspotenzial wie SCP. IPNs haben allerdings multiple Domainnamen-Server (DNS), die im Grunde genommen dem gleichen Zweck wie die Router in einem intelligenten Netzwerk aufweisen, das die Routenverfolgung des Verkehrs kontrolliert. Statt Fernsprech-Schaltstellen (PBXs) werden IP-Schaltstellen oder IP-Router verwendet.
  • Ein Unternehmen mit einer oder mehreren Anrufzentralen für Kundendienstzwecke gibt der Öffentlichkeit, seinem Kundenstamm oder beiden normalerweise ein oder mehrere Telefonnummern an, unter denen der Kundendienst erreichbar ist. Im Falle eines IP-Netzwerks gibt ein ähnliches Unternehmen eventuell eine IP-Adresse aus, mit der die Kunden Zugang zum Kundendienst erhalten, wobei es eine Vielzahl an Möglichkeiten gibt, die IP-Adresse zu übermitteln. Derartige Nummern oder Adressen können auf den Verpackungen der Produkte, auf Werbungsunterlagen, in Betriebsanleitungen, von Rechnern unterstützten Hilfsdateien und ähnlichem dargestellt werden.
  • Die Weiterleitung von Anrufen in intelligenten Netzwerken kann somit auf verschiedenen Ebenen erfolgen. Bei SCPs kann eine Weiterleitungs-Vorauswahl vorgenommen werden, und die anschließende Weiterleitung kann dann in individuellen Anrufzentralen vor sich gehen. Wie bereits oben beschrieben, beinhaltet eine Anrufzentrale in einer intelligenten Fernsprechanlage eine zentrale Schaltstelle. Die zentrale Schaltstelle ist normalerweise an ein öffentliches Fernsprech-Schaltnetz (PSTN) angeschlossen, das im Fachbereich gut bekannt ist. Die Vermittler, die für die Aufgaben des Kundendienstes geschult sind, bedienen Telefone, die über Nebenstellen-Anschlüsse mit der zentralen Schaltstelle verbunden sind. Diese Anordnung ist im Fachbereich als Kommunikationssystem beim Anwender (CPE) bekannt.
  • Falls die Anrufzentrale nur aus einer zentralen Schaltstelle und damit verbundenen Fernsprech-Anschlüssen besteht, ist die Weiterleitung, die dann durchgeführt werden kann, sehr begrenzt. Schaltstellen, auch wenn sie zunehmend von Rechnern unterstützt werden, sind im Umfang der Rechnerprozesse, die ausgeführt werden können, begrenzt. Aus diesem Grund wurde für solche zentralen Schaltstellen zusätzliches Rechnerpotenzial auf diesem Fachgebiet hinzugefügt, indem Rechnerprozessoren angeschlossen wurden, die zur Durchlaufung von Kontrollroutinen und für den Zugang zu Datenbanken geeignet sind. Die Prozesse der inkorporierten Rechnerverstärkung zu Fernsprech-Schaltstellen sind im Fachbereich als Fernsprechintegration per Rechner (CTI) bekannt, und die dazu verwendete Hardware wird als CTI-Ausrüstung bezeichnet.
  • In einer CTI-Anlage können mit der zentralen Schaltstelle verbundene Fernsprech-Anschlüsse ebenfalls mit Rechnerbildschirmen laut obiger Beschreibung ausgestattet sein, so dass die derartige Anschlussstellen besetzenden Vermittler sowohl Zugriff auf gespeicherte Daten als auch Kontakt mit eingehenden Anrufern über eine Fernsprechverbindung haben. Derartige Anschlussstellen können untereinander in einem Netzwerk mit jeglichem der verschiedenen, bekannten Netzwerkprotokolle sowie einem oder mehreren ebenfalls an das Netzwerk angeschlossenen Servern verbunden sein, wobei einer oder mehrere von ihnen auch an eine durch einen Prozessor erstellte CTI-Verstärkung angeschlossen sein kann, die wiederum mit der zentralen Schaltstelle der Anrufzentrale in Verbindung steht. Dabei ist es dieser Prozessor, der die CTI-Verstärkung für die Anrufzentrale erbringt. Den Vermittlern, die Zugang zu einem PC/VDU haben, der/das in einem LAN mit einem CTI-Prozessor verbunden ist, der wiederum Anschluss zu einem Fernsprechschalter aufweist, können eventuell ebenso Multimedia-Potenziale zur Verfügung stehen, inklusive einer Verbindungsmöglichkeit zum Internet, wenn der CTI-Prozessor oder ein anderer Server, der mit dem LAN verbunden ist, eine Steuerung der Verbindungsmöglichkeit für Anschlüsse im LAN bietet.
  • Geht ein Telefonanruf in einer Anrufzentrale ein, wobei der Anruf an einem SCP aufbereitet sein kann oder nicht, so wird der annehmenden Schaltstelle in der Anrufzentrale in der Regel zumindest die Telefonnummer der Telefonlinie über einen Anrufbetreiber zur Verfügung gestellt. Diese Dienstleistung steht in dem meisten öffentlichen PSTNs als Information zur Anruferkennung in einem von mehreren Formaten zur Verfügung. Ist die Anrufzentrale durch einen Rechner aufgerüstet (CTI), kann die Telefonnummer der anrufenden Partei eventuell dazu benutzt werden, Zugriff auf zusätzliche Informationen aus der Datenbank eines Servers des Netzwerkes zu erhalten, das die Arbeitsplätze der Vermittler verbindet. Auf diese Weise kann einem Vermittler die zu einem Anruf gehörige Information erteilt werden.
  • Des Weiteren muss zu den obigen Ausführungen erwähnt werden, dass die IPNT-Anlagen zum Zeitpunkt der vorliegenden Patentanmeldung im Hinblick auf die Bereitstellung intelligenter Weiterleitungen, paralleler Datenübertragung, zusätzlicher Datenverfügbarkeit für die Vermittler und der bisher konventionellen, intelligenten Fernsprech-Netzwerke sehr viel weniger entwickelt sind. Die Vorteile, die die Ausführungsformen der unten genannten Erfindung für konventionelle Fernsprechanlagen erbringen, können eventuell in einigen Fällen auch für ITP-Systeme und solche Systeme erbracht werden, bei denen die Art des Netzwerkes zwischen herkömmlicher Telefonie und ITP undeutlich ist.
  • Ein häufig im Betrieb von Anrufzentralen vorkommendes Problem sind fehlgeleitete Anrufe; das heißt, Anrufe, die bei einer Vermittlungsstation eintreffen, und bei denen dann der Vermittler durch Interaktion mit dem Anrufer erkennt, dass er oder sie nicht die richtige Person ist, die dem Anrufer weiterhelfen kann. Dies kann auf verschiedene Weisen geschehen. Es kann ein Fehler in der Hardware oder der Software vorhanden sein, aus dem sich zum Beispiel die Weiterleitung zu einem anderen Vermittler ergibt als dem, der beabsichtigt war. Es ist aber ebenso möglich, dass ein Anrufer dem System zu Prozessbeginn eine falsche Information übermittelt hat, aus welchem Grund auch immer, und sich daraus eine Fehlleitung des Anrufs ergab. Ein sogar noch öfter auftretender Grund für die Fehlleitung von Anrufen stellt der Lastausgleich dar, der im Netzwerk ohne Aufklärung vorgenommen werden kann.
  • Im Falle fehlgeleiteter Anrufe ist es notwendig, dass einem Vermittler, zu dem der Anruf anfänglich geleitet wurde, ein Prozess zur Umleitung derartiger Anrufe zu anderen Vermittlern zur Verfügung steht, die eher geeignet sind, dem Anrufer zu helfen. In herkömmlichen Systemen beschränken sich die Möglichkeiten eines Vermittlers, der einen fehlgeleiteten Anruf erhält, darauf, manuell einen neuen Anruf an eine andere Zielstelle anzuordnen, und dann den bestehenden Anruf mit dem neuen Anruf zu verbinden. In einer dem Erfinder bekannten und in durch Rechner verstärkten Systemen (CTI) befindlichen Anlage, die unten detailliert beschrieben wird, wird eine verbesserte Vorrichtung und ein verbessertes System zur durch Vermittler initiierten, dynamischen und erneuten Einreihung vorgestellt. In diesem System gemäß der Erfindung kann ein Vermittler einen Anruf zu einer Umleitungsstelle zurück senden, und zwar sowohl lokal aus auch im Netzwerk, gemeinsam mit den zu dem Anruf gehörigen Daten, so dass der Router an der Umleitungsstelle den Anruf zu einem anderen Vermittler umleiten wird, dabei durch den Erstvermittler des Anrufs übermittelte ergänzende oder korrigierte Daten benutzend.
  • Erst kürzlich haben einige Netzwerk-Anbieter einen Dienst angeboten, der in einigen Gebieten die 800-Weiterleitungs-Verbindung genannt wird. Dieser Dienst erlaubt es einem Netzwerk-Teilnehmer, Anrufe durch die Eingabe bandinterner Dualton-Multifrequenz-(DTMF)-Befehle von einer Stelle zu einer anderen umzuleiten. Durch die Verwendung eines derartigen Systems kann der Teilnehmer einen Anruf durch Drucken auf der Telefontastatur einfach umleiten, während der Anruf aufrecht erhalten bleibt, genau so, als wenn man einen Originalanruf anwählen würde.
  • Leider gibt es eine Anzahl Nachteile beim Weiterleitungs-Verbindungsdienst. Einer besteht darin, dass die Vermittler sich an komplizierte Sequenzen der DTMF-Befehle erinnern müssen und die beantwortende Bearbeitung in der Regel eine teure, zusätzliche Ausrüstung erforderlich macht. Das System leitet mittels DTMF-Töne Fehlermeldungen zurück und überträgt sie hiermit ebenfalls, wobei es für einen Vermittler schwierig ist, sich an DTMF-Töne zu erinnern und auf diese zu reagieren. Des Weiteren sind in modernen Anlagen die Daten normalerweise an einen Anruf gebunden und, auch wenn die Daten in einigen Fällen unter der Verwendung konventioneller Dienste in ISDN-Fernmeldeleitungen übermittelt werden können, das Weiterleitungs-Verbindungssystem weist nicht genügend Potenzial auf, um Daten zusammen mit einem Anruf zu einem anderen Vermittler übertragen zu können, insbesondere wenn der Anruf über das Netzwerk umgeleitet werden muss.
  • Was deutlich benötigt wird, ist eine Methode und eine Vorrichtung einschließlich Software, bei denen ein ankommender Anruf mit den ihm zugehörigen Daten bezüglich des Anrufers im Netzwerk übermittelt und umgeleitet werden kann, dabei das DTMF-Weiterleitungs-Verbindungspotenzial benutzend, ohne den Anruf im Netzwerk zu beenden, und wobei die Übertragung nach Ermessen des Vermittlers durchgeführt werden kann, ohne dass der Vermittler die verschiedenen DTMF-Befehle verstehen muss.
  • EP-A-0604042 zeigt ein Umleitungssystem für Anrufe auf, das eine Vermittlungsstation enthält, die ein mit einem Fernmeldeschalter und einer Rechnerplattform verbundenes Telefon umfasst, das in einem LAN an einen Rechnerprozessor und eine Fernmelde-Schaltstelle angeschlossen ist, wobei der Prozessor ein Beispiel für eine CTI-Anwendung darstellt.
  • Die vorliegende Erfindung ist durch eine Spracheinrichtung zur Erzeugung und Entschlüsselung von DTMF-Signalen gekennzeichnet und an das DTMF-Protokoll der Weiterleitungs-Verbindung angepasst; sowie einer Software-Routine, die auf der Rechnerplattform der Vermittlungsstation ausgeführt wird und so angepasst ist, dass sie einem Vermittler eine Benutzerschnittstelle bietet, um Umleitungsziele für erhaltene Anrufe auszuwählen und der Spracheinrichtung zu signalisieren, die Anwahl ausgewählter Zielstellen mittels DTMF-Signale zu melden.
  • Die Erfindung bietet außerdem ein Umleitungsprogramm für Anrufe gemäß Anspruch 4 und eine Methode zur Umleitung eines Telefonanrufs gemäß Anspruch 5.
  • Des Weiteren kann die Methode eine Phase zur Aushandlung mit Weiterleitungs-Verbindungseinrichtungen mit DTMF-Tönen umfassen, dabei die Annahme und Beantwortung von Erkennungs- und Fehlersignalen einschließend. In einigen Fällen kann diese Methode weitere Phasen aufweisen, wie (e) die Aushandlung zwischen dem T-Server in der ersten Anrufzentrale und dem zweiten T-Server in der zweiten Anrufzentrale via einer Kommunikationsverknüpfung hinsichtlich einer Zielstelle für den Anruf in der zweiten Anrufzentrale; (f) die Anbietung einer ausgehandelten Zielstelle für eine Vorrichtung zur Spracherzeugung und zum Sprachempfang hinsichtlich der Erstellung eines DTMF-Befehls, um den Anruf zu einer ausgehandelten Zielstelle weiter zu leiten; (g) die Übertragung der zu dem Anruf gehörigen Daten an eine zweite Anrufzentrale über eine Kommunikationsverknüpfung zwischen den T-Servern; und (h) die erneute Assoziierung der Daten mit dem Anruf in der zweiten Anrufzentrale auf der Rechnerplattform in der Vermittlungsstation der zweiten Anrufzentrale, mit der der Anruf verbunden wurde.
  • In den Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung zieht eine Vorrichtung und eine Methode zur Übermittlung von Anrufen Vorteile aus der vorhandenen Weiterleitungs-Verbindungseinrichtung und dem Protokoll, ohne dass es erforderlich ist, dass ein Vermittler die DTMF-Signale des Weiterleitungs-Verbindungsprotokolls kennt oder sich daran erinnert.
  • KURZE BESCHREIBUNG DER DARSTELLENDEN ABBILDUNGEN
  • 1 oder 1 stellt ein Systemdiagramm eines Umleitungssystems für Anrufe dar, bei dem eine Weiterleitungsverbindung gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung angewendet wird.
  • BESCHREIBUNG DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSFORMEN
  • In einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird eine Methode und eine Vorrichtung inklusive Software zum Zwecke der Übermittlung eines eingehenden Anrufs zurück ins Fernsprech-Netzwerk dargestellt, in dem er mit Hilfe einer DTMF-Signalisierung umgelenkt wird. Dieser innovative Ansatz kombiniert bestehende DTMF-Dienste, wie sie von der 800-Weiterleitungsverbindung zum Beispiel durch AT&T mit einer einzigartigen Desktop-Anwendung angeboten werden, die an eine Kommunikation mit einem digitalen Signalprozessor-(DSP)-Server angepasst ist und ein Potenzial als Sprachserver (IVR) sowohl zur Erkennung als auch zur Übertragung von DTMF-Befehlen an und von Schaltstellen im Netzwerk besitzt. Die Software in dieser Ausführungsform kommuniziert auch mit verschiedenen Servern mit Fernsprechintegration per Rechner (CTI), in dieser Spezifikation T-Server genannt, die zentrale Schaltstellen innerhalb verteilter Anrufzentralen überwachen und steuern.
  • 1 stellt ein Systemdiagramm eines durch DTMF aktivierten Anruf-Weiterleitungssystems gemäß einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung dar. In der 1 werden zwei Anrufzentralen (1010)(Anrufzentrale 1) und (1100)(Anrufzentrale 2) abgebildet, wobei jede eine Fernsprech-Schaltstelle besitzt (1011 und 1101 entsprechend). In jeder Anrufzentrale wird die Schaltstelle durch einen CTI-Prozessor verstärkt, der eine CTI-Anwendung, die in dieser Spezifikation als T-Server bezeichnet wird, ablaufen lässt. Außerdem hat jede Anrufzentrale zumindest eine Vermittlungsstation (1020 und 1120) und jede Vermittlungsstation ein Telefon (1022 und 1121). Jede Vermittlungsstation weist auch eine Rechnerstation mit einem Video-Wiedergabegerät (PC/VDU) auf, durch die Elemente (1021 und 1122) dargestellt.
  • In der 1 wird nicht die gesamte, physikalische Verbindungsfähigkeit gezeigt. Die Linien zwischen den Elementen stellen eher virtuelle Verbindungen statt physikalische dar. Die physikalische Verbindungsfähigkeit wird aufgrund der hierin gegebenen detaillierten Beschreibungen für all diejenigen ersichtlich sein, die über Kenntnisse in diesem Fachgebiet verfügen. Zum Beispiel ist jede Schaltstelle in einer Anrufzentrale zumindest durch eine Fernmeldeleitung hoher Bandweite mit dem Netzwerk und den Vermittlungsstationen in einer Anrufzentrale mittels Anschlüsse seitens der Station verbunden. Die PCs/VDUs in jeder Anrufzentrale sind durch ein lokales Netzwerk (LAN) untereinander verbunden, das ebenso eine Verbindung zum den T-Server betreibenden Prozessor herstellt und den Prozessor an die Fernsprech-Schaltstelle anschließt. Diese Verbindungen sind im Fachbereich wohl bekannt.
  • In diesem Beispiel ruft ein Kunde per Telefon (1001) bei einem Dienstleistungs-Kontrollpunkt (SCP), die nicht aufgezeigt wird, innerhalb eines Netzwerks an, das durch eine Wolke dargestellt ist (1000). Die Netzwerk-Wolke (1000) kann ein öffentliches Fernsprech-Schalnetz (PSTN) oder jedes andere, intelligente Fernsprech-Netzwerk sein. An der SCP wird eine Annahmestelle des intelligenten Netzwerks zur Verfügung gestellt, und diese wird in der Regel über eine 800-er Nummer erreicht, die den Kunden (1001) auf verschiedene, im Fachbereich wohl bekannte Weisen angeboten wird.
  • Der in diesem Beispiel eingehende Anruf wird zu einer Fernsprech-Schaltstelle (1011) in einer ersten Anrufzentrale (1010) geleitet, und von der Schaltstelle zum Telefon (1022), an dem ein Vermittler den Anruf annimmt. In diesem Beispiel sind zum Anruf dazugehörige Daten vorhanden. Dabei kann es sich um Daten handeln, die vom Anrufer am Dienstleistungs-Kontrollpunkt (SCP) im Netzwerk vom Anrufer erhalten und an die Anrufzentrale via Datenverknüpfung übertragen wurden, die nicht angezeigt, aber mit dem T-Server verbunden, allerdings von der Telefonlinie, auf der der Anruf weitergeleitet wird, getrennt ist. Es können aber auch Daten sein, die in der Anrufzentrale von einer vom Rechner (1021) des Vermittlers zugänglichen Datenbank eingeholt wurden, dabei mit dem Anruf assoziierte Daten als Schlüssel verwendend oder auch beides. Die Datenquelle ist nicht unbedingt wichtig, allerdings ist die Tatsache, dass Daten mit dem Anruf assoziiert sind, von großer Bedeutung. Diese Daten werden normalerweise zum Vermittler übertragen, zu dem der Anruf geleitet wird, und werden auf dem VDU der Rechnerplattform in der Vermittlungsstation angezeigt. All diese virtuellen Wege für diesen eingehenden Anruf und die Daten sind in 1 dargestellt (1).
  • In diesem Beispiel ist der beim Telefon (1022) des Vermittlers eingehende Anruf fehlgeleitet. Sobald der Vermittler die Verbindung herstellt, bemerkt er/sie sehr schnell, dass der Anruf zu einem anderen Vermittler weiter geleitet werden muss. In einer bevorzugten Ausführungsform wird eine einzigartige Anwendung (1023) auf dem PC/VDU (1021) des Vermittlers ausgeübt. Diese Anwendung ermöglicht es dem Vermittler, den Anruf unter Verwendung eines angeschlossenen DSP-Reglers (1013) und dem Weiterleitungs-Verbindungspotenzial des Netzwerkes, das mit DTMF-Tönen arbeitet, umgeleitet wird. Der DSP-Regler (1013) hat die Fähigkeit, die benötigten DTMF-Töne zu erzeugen, und DTMF-Töne gemäß dem Weiterleitungs-Verbindungsprotokoll zu empfangen und auszuwerten. In einigen Ausführungsformen wird die Fernsprech-Schaltstelle (1011) in der Anrufzentrale dazu fähig sein, die DTMF-Signalisierung und -Aushandlung gemeinsam mit einer bordeigenen Software zu verwalten. In vielen Fällen schafft die Schaltstelle dies nicht, und der DSP-Regler wird benötigt.
  • Die Anwendung (1023) kann auf vielerlei Weise eingeführt werden, weist aber eine spezifische, einzigartige Funktionalität auf, die hiermit beschrieben wird. Eine der Funktionen besteht darin, dem Vermittler eine Schnittstelle zu bieten, mit der er ein Weiterleitungsziel für den Anruf auswählen kann. Dies kann zum Beispiel erfolgen, indem aus der auf dem VDU-Bildschirm angezeigten Anzahl an Symbolen eines ausgewählt wird, wobei die Symbole Vermittlungsstationen repräsentieren, zu denen ein Anruf weitergeleitet werden kann, oder indem aus einer Auswahl an Vermittlungsmöglichkeiten ausgewählt wird, wobei die Anwendung diese mit spezifischen Weiterleitungszielen assoziieren kann. In dieser Ausführungsform wird der Anruf zu einem Vermittler in einer Anrufzentrale (1100) über ein Netzwerk weitergeleitet, wobei der im Netzwerk zur Verfügung stehende Weiterleitungs-Verbindungsdienst benutzt wird.
  • Sobald der Vermittler das Ziel ausgewählt hat, gibt die Anwendung (1023) einen Befehl an die CTI-Anwendung (1012) des T-Servers aus, mit dem DSP-Regler (1013) in Verbindung zu treten. Der aktuelle Kanal wird mittels eines Schalters (1011) geöffnet, der vom T-Server (1012) gesteuert wird. Die virtuelle Verbindung für diese Konferenzschaltung wird in 1 als ,2 Konferenzschaltung' dargestellt. Nachdem der Konferenzkanal geöffnet wurde, gibt die Desktop-Anwendung einen Befehl an den T-Server (1012) aus, um den Anruf (mit den dazugehörigen Daten) zu einem T-Server (1102) zu übermitteln, der sich in der Anrufzentrale (1100) befindet und mit dem Schalter (1101) verbunden ist. Der T-Server (1012) ist dahingehend angepasst, dass er mit der Anwendung (1023) und dem Regler (1013) kooperiert, um die Zwecke der Erfindung zu erfüllen.
  • In der bevorzugten Ausführungsform sind die T-Server in der Anrufzentrale und im Netzwerk untereinander durch digitale Verknüpfungen verbunden, wie zum Beispiel durch das Fernnetz (WAN). Der T-Server (1012) gibt dann mittels der digitalen Verbindung eine Anfrage an den T-Server (1102) bezüglich eines externen Leitwegpunktes aus. Der T-Server (1102) meldet einen in der Schaltstelle (1101) verfügbaren Leitwegpunkt zurück, der als virtuelle Verbindung (4 Leitwegpunkt) dargestellt wird. Daraufhin meldet der T-Server (1012) die "lange" Nummer des externen Leitwegpunktes an die Anwendung (1023), ohne die Schaltstelle (1011) zu aktivieren. Im Anschluss daran sendet die Desktop-Anwendung die „langen" Nummerndaten über den T-Server (1012) an den DSP-Regler (1013). Der DSP-Regler (1013) wandelt die übermittelte „lange" Nummer in eine Schnellwahlnummer um, zumindest in den Netzwerken, die diese anfordern, und leitet den Weiterleitungsbefehl mittels der DTMF-Signalisierung zu der Netzwerk-Wolke (1000) (dargestellt als 6*T-Leitwegpunkt). Danach wird der Anruf automatisch an den externen Leitwegpunkt in der Schaltstelle (1101) übermittelt (Weg 7). Die dazugehörigen Daten werden direkt über eine digitale Verbindung (3 Weiterleitung) vom T-Server (1012) zum T-Server (1102) übertragen, und der T-Server (1102) fügt die vorher übermittelten Daten an den eingehenden Anruf an, der dann zu dem geeigneten Vermittler in der Vermittlungsstation (1120) geleitet wird, und zwar gemäß der Wahl des Vermittlers in der Vermittlungsstation (1020).
  • Ein Vermittler, der einen Anruf empfängt, kann diesen annehmen, den Anruf insgesamt zu einem anderen Vermittler leiten, den Anruf zum ersten Vermittler zurück senden, den Anruf in einer Warteschlange einreihen, usw. Wie bereits oben beschrieben werden die zum Anruf gehörigen Daten mittels paralleler Datenübertragung zum gewünschten Zielpunkt weitergeleitet.
  • Ein Vorteil der vorliegenden Erfindung gegenüber anderen Möglichkeiten zur Arbeit mit den Weiterleitungs-Verbindungsprotokollen liegt darin, dass der Vermittler nicht geschult werden muss, um die DTMF-Signale im Weiterleitungs-Verbindungsprotokoll zu erkennen. Die Schaltstelle in der Anrufzentrale oder der DSP übernehmen die DTMF-Befehle und -Abhandlungen.
  • Für jemanden mit Fachkenntnissen ist offensichtlich, dass es zahlreiche Möglichkeiten zur Implementierung von Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung gibt, ohne vom Gesamtumfang der vorliegenden Erfindung ausgehen zu müssen. So können zum Beispiel in einigen Ausführungsformen Teile der vorliegenden Erfindung sowohl in einem IPNT-System, wie auch in einem CTI-System oder in Netzwerkanlagen gemischter Ausführung, wie zum Beispiel eine Anrufzentrale mit Multimedia-Möglichkeiten, verwendet werden. Die Erfindung wird lediglich durch die folgenden Ansprüche begrenzt.

Claims (8)

  1. Eine Ruf-Umleitungsanlage, die beinhaltet: eine Vermittlungsstation (1020), die ein mit einem Fernsprechschalter (1011) verbundenes Telefon (1022) und eine Rechnerplattform (1021) aufweist, die in einem lokalen Netzwerk mit einem Rechnerprozessor (1021) und einem Fernsprechschalter (1011) verbunden ist, wobei der Prozessor einen Vorgang einer CTI-Anwendung betreibt; gekennzeichnet durch eine Audio-Einrichtung (1013) zur Erzeugung und Entschlüsselung von DTMF-Signalen und an das DTMF-Protokoll für Transferverbindungen angepasst; und eine Software-Routine (1023), die auf der Rechnerplattform der Vermittlungsstation (1021) ausgeführt wird und dahin gehend angepasst ist, eine Benutzerschnittstelle für eine Vermittlung zur Verfügung zu stellen, um Umleitungsziele für erhaltene Anrufe auszuwählen und der Audio-Einrichtung (1013) zu signalisieren, eine Anwahl selektierter Ziele durch DTMF-Signale zu melden.
  2. Die Anlage aus Anspruch 1, in der die Audio-Einrichtung (1013) mit dem Fernsprechschalter (1011) integriert ist.
  3. Die Anlage aus Anspruch 1, in der die Audio-Einrichtung (1013) vom Fernsprechschalter (1011) getrennt und in einem lokalen Netzwerk verbunden ist.
  4. Ein Ruf-Umleitungsprogramm für eine vom Rechner gestützte Vermittlungsstation in einer Fernmelde-Rufzentrale (1020), die beinhaltet: eine graphische Benutzeroberfläche, die wählbare Freimachungsvermerke für einen Benutzer enthält, um Ziele für umgeleitete Telefonanrufe auszuwählen; und eine Steuereinrichtung zur Befehlsausgabe an eine vom Rechner unterstützte Fernsprechschalter-(1011, 1013)-Anlage, um DTMF-Ketten gemäß des Transferverbindungs-Protokolls zur Umleitung eines Telefonanrufes, der am vom Rechner unterstützten Fernmeldeschalter (1011, 1013) endet, zu erzeugen.
  5. Ein Verfahren zur Umleitung eines Telefonanrufs mit Verbindung zu einem Vermittlungstelefon (1022) an einer Vermittlungsstation (1020) in einer Rufzentrale (1010), einen CTI-optimierten Fernmeldeschalter (1011) beinhaltend, der über eine Fernmeldeleitung mit einem intelligenten Fernmelde-Netzwerk verbunden ist, wobei dieses Verfahren folgende Schritte enthält: Auswahl eines neuen Zieles für den Telefonanruf über eine graphische Schnittstelle auf einer Rechnerplattform (1021), die von einer Vermittlungsstation (1020) zugänglich und an einen Fernmeldeschalter (1011) über einen CTI-Prozessor (1012), der einen Vorgang einer CTI-Anwendung betreibt, angeschlossen ist; Steuerung von der Rechnerplattform-(1021)-Generierung eines DTMF-Befehls aus, um den Telefonanruf an das neue Ziel über eine Transferverbindungs-Einrichtung weiter zu leiten; Die Erzeugung des DTMF-Befehls über eine DTMF-Audio-Generierung und eine Empfangseinrichtung (1013) zur Weiterleitung des Telefonanrufs; und Weiterleitung des Anrufs über die Transferverbindungs-Einrichtung im Fernmelde-Netzwerk zum neuen Ziel mittels des erzeugten DTMF-Befehls.
  6. Das Verfahren des Anspruchs 5, das außerdem einen Schritt zur Aushandlung mit der Transferverbindungs-Einrichtung durch DTMF-Töne enthält, den Empfang und die Beantwortung der Bestätigung und der Fehlersignale einschließend.
  7. Das Verfahren des Anspruchs 5, in dem Daten mit dem Anruf assoziiert sind und das neue Ziel des Anrufs eine zweite Anrufzentrale (1100) ist, wobei das Verfahren folgende Schritte enthält: Aushandlung des Anrufs zwischen dem CTI-Prozessor (1011) in der ersten Rufzentrale (1010) und dem zweiten CTI-Prozessor (1102) in der zweiten Rufzentrale (1101) mittels eines Kommunikations-Verbindungsglieds eines Zielpunktes in der zweiten Rufzentrale (1101); Bereitstellung des Aushandlungsziels für die Audio-Generierung und die Empfangseinrichtung (1013) zur Erzeugung eines DTMF-Befehls, um den Anruf an das Aushandlungsziel weiter zu leiten; Übertragung der mit dem Anruf assoziierten Daten an die zweite Rufzentrale (1100) über das Kommunikations-Verbindungsglied zwischen den CTI-Prozessoren (1012, 1102); und Neuverbindung der Daten mit dem übertragenen Anruf am Zielpunkt der zweiten Rufzentrale (1101).
  8. Das Verfahren des Anspruchs 7, außerdem einen Schritt zur Verbindung des Anrufs in der zweiten Rufzentrale (1101) zu einem Telefon (1121) in einer Vermittlungsstation (1120) in der zweiten Rufzentrale (1101) enthaltend und die Daten anzeigend, die mit dem Anruf in der zweiten Rufzentrale (1101) auf der Rechnerplattform (1122) in der Vermittlungsstation (1120) in der zweiten Rufzentrale (1101), zu der der Anruf eine Verbindung herstellt, neu verbunden werden.
DE69836147T 1997-12-01 1998-10-27 Weiterleitungs-verbindungs fernsprechdiensten mit automatischen sprachsystemen Expired - Lifetime DE69836147T2 (de)

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US08/982,114 US6072864A (en) 1997-12-01 1997-12-01 Transfer-connect telephony services utilizing automated audio systems
US982114 1997-12-01
PCT/US1998/022755 WO1999029092A1 (en) 1997-12-01 1998-10-27 Transfer-connect telephony services utilizing automated audio systems

Publications (2)

Publication Number Publication Date
DE69836147D1 DE69836147D1 (de) 2006-11-23
DE69836147T2 true DE69836147T2 (de) 2007-08-16

Family

ID=25528855

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
DE69836147T Expired - Lifetime DE69836147T2 (de) 1997-12-01 1998-10-27 Weiterleitungs-verbindungs fernsprechdiensten mit automatischen sprachsystemen

Country Status (8)

Country Link
US (2) US6072864A (de)
EP (1) EP1040644B1 (de)
CN (1) CN1127253C (de)
AT (1) ATE342628T1 (de)
AU (1) AU740034B2 (de)
CA (1) CA2309182C (de)
DE (1) DE69836147T2 (de)
WO (1) WO1999029092A1 (de)

Families Citing this family (59)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6597685B2 (en) * 1995-10-25 2003-07-22 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for determining and using multiple object states in an intelligent internet protocol telephony network
US6879586B2 (en) * 1996-07-09 2005-04-12 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Internet protocol call-in centers and establishing remote agents
US6480600B1 (en) 1997-02-10 2002-11-12 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
US7031442B1 (en) 1997-02-10 2006-04-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Methods and apparatus for personal routing in computer-simulated telephony
US6104802A (en) 1997-02-10 2000-08-15 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
US6711611B2 (en) 1998-09-11 2004-03-23 Genesis Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
US6985943B2 (en) 1998-09-11 2006-01-10 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level
US6072864A (en) * 1997-12-01 2000-06-06 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. Transfer-connect telephony services utilizing automated audio systems
US7907598B2 (en) 1998-02-17 2011-03-15 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
US8130749B2 (en) * 1998-02-17 2012-03-06 Genesys Telecommunications Laboratories Inc., A Corp of California Telephone network interface bridge between data telephony networks and dedicated connection telephony networks
US6212178B1 (en) * 1998-09-11 2001-04-03 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. Method and apparatus for selectively presenting media-options to clients of a multimedia call center
US6332154B2 (en) 1998-09-11 2001-12-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing media-independent self-help modules within a multimedia communication-center customer interface
US6385192B1 (en) * 1998-03-24 2002-05-07 Siemens Information And Communication Networks, Inc. Method and apparatus for DTMF signaling on compressed voice networks
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US6549539B1 (en) * 1998-11-24 2003-04-15 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Platform-independent DNT intelligent network
US6920214B1 (en) * 1999-07-01 2005-07-19 Sprint Communications Company L.P. Telecommunications system with centralized call redirection control logic and speed dial translation logic
ES2275492T3 (es) * 1999-10-07 2007-06-16 Swisscom Mobile Ag Procedimiento para cambiar el tipo de carga durante una conexion establecida.
US7929978B2 (en) 1999-12-01 2011-04-19 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
US7515597B1 (en) * 2000-10-03 2009-04-07 Eads Telecom North America Inc. Distributed switching platform and method of operating the same
US6845155B2 (en) * 2001-05-21 2005-01-18 Metro One Telecommunications, Inc. Technique for effectively processing and dynamically routing communication calls
US6931118B2 (en) * 2001-05-24 2005-08-16 Verizon Federal Inc. Application-specific subnet for enhanced call processing
US7110525B1 (en) 2001-06-25 2006-09-19 Toby Heller Agent training sensitive call routing system
DE10142494A1 (de) * 2001-08-30 2003-03-20 Siemens Ag Verfahren und Kommunikationssystem zur Vermittlung von Diensten innerhalb eines Kommunikationsnetzes
KR20010112133A (ko) * 2001-09-21 2001-12-20 이동주 가상사설망을 이용한 데이터베이스 통합 재택/원격 근무장치 및 방법
US6912272B2 (en) * 2001-09-21 2005-06-28 Talkflow Systems, Llc Method and apparatus for managing communications and for creating communication routing rules
US6683947B2 (en) * 2001-12-31 2004-01-27 General Electric Capital Corporation Call center monitoring system
DE10206400A1 (de) * 2002-02-15 2003-09-04 Siemens Ag Rufweiterleitung an einen weiteren Anschluss
US7372952B1 (en) 2002-03-07 2008-05-13 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
WO2003087204A1 (en) * 2002-04-05 2003-10-23 Henkel Corporation Curable foam elastomeric compositions
US6741172B1 (en) * 2002-06-28 2004-05-25 Bellsouth Intellectual Property Corporation Voice-to-data equipment installation set up method and system
EP1401182A1 (de) * 2002-09-20 2004-03-24 Siemens AG Anwesenheitsanrufzentrale für abgehende Anrufe
CA2513498C (en) * 2003-01-22 2011-10-11 Nimcat Networks Inc. Call transfer system, method and network devices
US9818136B1 (en) 2003-02-05 2017-11-14 Steven M. Hoffberg System and method for determining contingent relevance
US7676034B1 (en) 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
US20040248590A1 (en) * 2003-06-06 2004-12-09 Kevin Chan Apparatus and method for presence-based call routing using computers
US7417981B2 (en) 2003-10-15 2008-08-26 Vonage Holdings Corp. Method and apparatus for enhanced Internet Telephony
US7386111B2 (en) 2004-02-10 2008-06-10 Vonage Network Inc. Method and apparatus for placing a long distance call based on a virtual phone number
US7580837B2 (en) 2004-08-12 2009-08-25 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for targeted tuning module of a speech recognition system
US20060109974A1 (en) * 2004-11-23 2006-05-25 Sbc Knowledge Ventures, L.P. System and method for IVR transfer of an inbound call
US7724889B2 (en) 2004-11-29 2010-05-25 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for utilizing confidence levels in automated call routing
US7242751B2 (en) 2004-12-06 2007-07-10 Sbc Knowledge Ventures, L.P. System and method for speech recognition-enabled automatic call routing
US7751551B2 (en) 2005-01-10 2010-07-06 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for speech-enabled call routing
US20060182252A1 (en) * 2005-02-01 2006-08-17 Sbc Knowledge Ventures Lp Method and apparatus for maintaining automated call transfers between service centers
US20060210036A1 (en) 2005-03-16 2006-09-21 Jeffrey Citron System for effecting a telephone call over a computer network without alphanumeric keypad operation
US8683044B2 (en) 2005-03-16 2014-03-25 Vonage Network Llc Third party call control application program interface
US8223954B2 (en) 2005-03-22 2012-07-17 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automating customer relations in a communications environment
US7657020B2 (en) 2005-06-03 2010-02-02 At&T Intellectual Property I, Lp Call routing system and method of using the same
CN1882015B (zh) * 2005-06-15 2010-09-29 Sk营销咨询 使用顾问和语音识别引擎的服务质量呼叫路由选择系统及其方法
US8874477B2 (en) 2005-10-04 2014-10-28 Steven Mark Hoffberg Multifactorial optimization system and method
CA2633363A1 (en) 2005-11-09 2007-05-08 Vonage Holdings Corp. Method and system for customized caller identification
JP4867321B2 (ja) * 2005-12-06 2012-02-01 日本電気株式会社 接続制御装置及び方法並びにプログラム
US20070140457A1 (en) * 2005-12-19 2007-06-21 Sbc Knowledge Ventures Lp Method and apparatus for selectively routing callers to service call centers
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
US8917717B2 (en) 2007-02-13 2014-12-23 Vonage Network Llc Method and system for multi-modal communications
AU2007217346B2 (en) 2006-02-27 2011-07-28 Vonage Holdings Corp. Automatic device configuration
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
US20120219142A1 (en) * 2011-02-27 2012-08-30 General Motors Llc Call transfer process and system
CN110049199B (zh) * 2019-04-23 2021-01-26 深圳市大众通信技术有限公司 一种呼叫调度方法及系统

Family Cites Families (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US4926462A (en) * 1988-02-24 1990-05-15 Vmx/Opcom Interface to and operation of a voice messaging system
US5432845A (en) * 1992-12-21 1995-07-11 At&T Corp. Post answer telephone call redirection or rerouting
US5848131A (en) * 1993-02-22 1998-12-08 Murex Securities, Ltd. Automatic information and routing system for telephonic services
AU677393B2 (en) * 1993-07-08 1997-04-24 E-Talk Corporation Method and system for transferring calls and call-related data between a plurality of call centres
AU693462B2 (en) * 1993-09-22 1998-07-02 E-Talk Corporation Method and system for automatically monitoring the performance quality of call center service representatives
DE69633902D1 (de) * 1995-10-03 2004-12-30 Rockwell International Corp Anrufüberlaufssystem und Verfahren für ein automatisches Anrufverteilsystem
US5901214A (en) * 1996-06-10 1999-05-04 Murex Securities, Ltd. One number intelligent call processing system
US6064667A (en) * 1997-02-10 2000-05-16 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Apparatus and methods enhancing call routing to and within call centers
US6072864A (en) * 1997-12-01 2000-06-06 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. Transfer-connect telephony services utilizing automated audio systems

Also Published As

Publication number Publication date
EP1040644B1 (de) 2006-10-11
CN1127253C (zh) 2003-11-05
AU740034B2 (en) 2001-10-25
EP1040644A1 (de) 2000-10-04
CA2309182A1 (en) 1999-06-10
US6320951B1 (en) 2001-11-20
EP1040644A4 (de) 2004-10-20
AU1202299A (en) 1999-06-16
CA2309182C (en) 2003-03-18
US20010053216A1 (en) 2001-12-20
CN1282487A (zh) 2001-01-31
ATE342628T1 (de) 2006-11-15
US6072864A (en) 2000-06-06
WO1999029092A1 (en) 1999-06-10
DE69836147D1 (de) 2006-11-23

Similar Documents

Publication Publication Date Title
DE69836147T2 (de) Weiterleitungs-verbindungs fernsprechdiensten mit automatischen sprachsystemen
DE60214191T2 (de) Verfahren und vorrichtung zum routen von anrufen durch proxy unter verwendung virtueller transaktionsserver in einer mehrmieter-kommunikationszentrale
DE69833462T2 (de) Vorrichtung und Verfahren zur Verbesserung der Ruflenkung zu und innerhalb von Anrufzentralen
DE69839022T2 (de) Signalisierung im nutzfrequenzband für leitweglenkung
DE69832275T2 (de) Gerät und verfahren zur verbesserung der anrufleitweglenkung nach und in rufzentralen
DE69420293T2 (de) Anrufzentrum mit vereinheitslichtem Steuersystem
DE69730228T2 (de) Multimedia-anrufzentrale
DE69730498T2 (de) Verfahren und gerät zur ausführung einer netzwerkanrufzentrale
DE69228630T2 (de) Verfahren zur Umleitung von Telekommunikationsverkehr
DE69730949T2 (de) System und verfahren zur koordinierung von kommunikationen für teleheimarbeiten
DE69232410T2 (de) Extern kontrolliertes system zur anrufbehandlung
DE69024257T2 (de) Trägerunabhängige Netzdienste
DE4406354C2 (de) Anordnung zur Integration von EDV-Systemen und Telefonanlagen, die an das öffentliche Telefonnetz angeschlossen sind
DE69836524T2 (de) Verfahren und Vorrichtung für die Rufumlenkung zu einem Agentplatz
DE19954224A1 (de) Verfahren zur Erweiterung der Funktionalität eines Telekommunikationsnetzes und Telekommunikationssystem zur Durchführung des Verfahrens
EP0805606B1 (de) Verfahren zum Betreiben eines Kommunikationsnetzes und Netzübergangseinrichtung
WO2002011411A1 (de) Anrufübernahme mit benachrichtigung über datennetze
DE10129322A1 (de) Zentrale Administration eines Callcenters
DE69636415T2 (de) Verbesserungen für nachrichtenübertragungsdienste
EP1253769A2 (de) Kommunikationssystem und Verfahren zur Überwachung einer Gruppenrufnummer des Kommunikationssystems
DE19953221A1 (de) Verfahren, Netzwerkeinrichtung und Vermittlungsstelle zur Übermittlung einer individuellen, einen Anrufer identifizierenden Nachricht an einen angerufenen Teilnehmer
DE10159636A1 (de) Verfahren zur Steuerung und/oder Überwachung von Ressourcen und Verbindungen
EP1517528B1 (de) Anrufverteilung zwischen Anrufzentralen
DE3405011C1 (de) Schaltungsanordnung zum Betreiben von zweiadrigen, digitalen Anschluß- und/oder Verbindungsleitungen an einer Fernmeldevermittlungsanlage
EP1109389A1 (de) Verfahren zum Signalisieren und Verarbeiten eingehender Rufe für ein Call-Center

Legal Events

Date Code Title Description
8364 No opposition during term of opposition