DE10129322A1

DE10129322A1 - Zentrale Administration eines Callcenters

Info

Publication number: DE10129322A1
Application number: DE10129322A
Authority: DE
Inventors: Peter Handel; Uwe Hermann; Soma Sarkar
Original assignee: Siemens AG
Current assignee: Nokia Solutions and Networks GmbH and Co KG
Priority date: 2001-06-19
Filing date: 2001-06-19
Publication date: 2003-01-02
Also published as: WO2002103990A3; US20030007624A1; CA2489979A1; WO2002103990A2; CN1545796A; EP1397904A2

Abstract

Die Erfindung betrifft den Betrieb und die Administration eines Callcenters (10), dessen Netzelemente bzw. dessen Applikationen (22, 22') in einem Netzwerk verteilt sind und insbesondere über das Internet verfügbar sind. Dabei werden Vermittlungsstellen (16) eines öffentlichen Netzes in die Administration eingebunden. Die Kommunikation zwischen verschiedenen Netzelementen, insbesondere Applikationen (22, 22') und Servern (24, 26) aus unterschiedlichen Domänen wird ausgeführt, indem Schnittstellen der Applikationen (22, 22') in ein Protokoll konvertiert werden, das zur Interdomänenkommunikation bestimmt ist.

Description

Die Erfindung liegt auf dem Gebiet der Telekommunikation und betrifft den Betrieb, die Verwaltung und Überwachung einer Vermittlungseinrichtung, insbesondere eines Callcenters.
Die Erfindung betrifft insbesondere ein Verfahren und eine Vorrichtung zur Steuerung von mehreren Prozessen und Netzelementen eines Systems, die zumindest teilweise miteinander in Datenaustausch stehen, die in einem Netzwerk in einer oder mehreren Domänen verteilt sind und die mindestens eine Schnittstelle zur Kommunikation aufweisen.

Ein Callcenter ist eine Dienstleistungseinrichtung für Telekommunikationsaufträge unterschiedlichster Art und zeichnet sich dadurch aus, daß es Telekommunikationsaufträge eines Senders - beispielsweise von außen kommende telefonische Anfragen - automatisch und nach bestimmten Kriterien an einen vom System selektierten Empfänger weiterleitet bzw. verteilt. Der Vorteil von Callcentern liegt darin, daß ein zeitintensives Weiterverbinden mit dem passenden Ansprechpartner innerhalb eines Unternehmens oder einer Behörde entfallen kann; denn Callcenter sind in der Regel mit einem automatischen Rufverteilsystem (ACD - Automatic Call Distribution) ausgestattet, das einen Anruf automatisch an einen bestimmten, passenden Agenten und/oder zu einem freien Mitarbeiter weiter schaltet. Diese Rufverteilsysteme können entweder integriert sein und setzen speziell ausgelegte Endgeräte voraus oder sie sind als separates System vorgesehen, was den Einsatz von herkömmlichen Telefonnebenstellenanlagen erlaubt.

Durch den Einsatz von Servern, die für Spezialaufgaben ausgelegt sind und durch den Zuriff auf Datenbank Systeme kann ein schneller Zugriff auf alle relevante Daten gewährleistet werden. Mit Hilfe der CTI-Technologie (Computer Telephone Integration) werden die eingehenden Anrufe mit einer Datenbank verknüpft, so daß eine Dateneingabe durch den bearbeitenden Agenten zum Abruf von weiteren Informationen während des Gesprächs möglich ist.

Moderne Callcenter weisen eine Vielzahl von zusätzlichen Funktionen auf, wie beispielsweise die automatische Durchführung von Bestellvorgängen etc. Die hierfür eingesetzten Server, die untereinander in Datenaustausch stehen und auf eine oder mehrere Datenbanken zugreifen, müssen stets auf einen konsistenten Datenbestand zugreifen und auf Fehlerfreiheit gewartet werden. Neben der erhöhten Funktionalität solcher Systeme steigt auch deren Verwaltungsaufwand.

Durch die zunehmende Vernetzung sind Callcenter häufig auf unterschiedliche Domänen verteilt: Ein Callcenter kann demnach in eine Main Site und mehrere Callcenter-Branches aufgespalten sein. Dadurch steigt die Komplexität des gesamten Systems und damit auch der Aufwand zur Steuerung und Verwaltung des Callcenters enorm an. Erforderlich ist daher ein System, das den Verwaltungsaufwand deutlich minimieren kann.

Die Datenbasen der Netzelemente eines Callcenters sind in der Regel dezentral organisiert und damit netzweit verteilt. Um den notwendigen Datenaustausch mit den Datenbasen gewährleisten zu können, sind an den Betrieb und die Administration dieser Datenbasen hohe Anforderungen gestellt. Bisher mußte jede Administrationsaufgabe dezentral an dem jeweiligen Netzelement ausgeführt werden. Dies führt zu Mehrfachbearbeitungen, zieht kosten- und pflegeintensive Mehrfachinstallationen nach sich und erhöht die Sicherheitslücken durch vielfache Interdomänenkommunikation.

Aufgrund der verteilten Netzelemente weisen Callcenter in der Regel ein heterogenes Umfeld auf, so daß die jeweiligen Netzelemente auf unterschiedlichen informationstechnischen Plattformen (z. B. verschiedene Betriebssysteme wie Windows NT und UNIX) basieren. Bisher konnten als weder Gruppen von Netzwerkelementen integriert werden, die auf unterschiedlichen IT-Plattformen aufbauen, noch war eine gemeinsame zentrale Steuerung aller Netzelemente möglich.

Aufgabe der vorliegenden Erfindung ist es deshalb, ein Verfahren und eine Vorrichtung zur Verfügung zu stellen, das/die dem Betreiber des Systems, insbesondere des Callcenters, eine kostengünstige, einfachere und einheitliche Verwaltung bzw. Steuerung aller Netzelemente ermöglicht und gleichzeitig, die Einsatzmöglichkeiten steigert, indem es unabhängig von den einzelnen Protokollen bzw. Schnittstellen der jeweiligen Applikationen oder der Netzelemente operiert.

Diese Aufgabe wird durch das eingangs erwähnte Verfahren gelöst, bei dem die Prozesse und/oder Netzelemente gemeinsam und zentral gesteuert werden und wobei das Verfahren für den Datenaustausch zwischen den Prozessen, der über Vermittlungsstellen des Netzwerkes erfolgt, die Schnittstellen des Netzwerkes von den Schnittstellen der Prozesse entkoppelt.

Weiterhin wird die Aufgabe durch eine Vorrichtung der eingangs genannten Art gelöst, die folgendes umfaßt:

- eine Steuereinrichtung, die alle Prozesse und/oder Netzelemente gemeinsam und zentral steuert und
- eine Umsetzeinrichtung, welche die Schnittstellen des Netzwerkes von den Schnittstellen der Prozesse und Netzelemente entkoppelt.

Eine Aufgabenlösung gemäß Anspruch 18 besteht in einem System von Vorrichtungen, insbesondere Callcentern, der eben genannte Art, wobei die Vorrichtungen netzweit verteilt sind und zentral betrieben und/oder verwaltet werden.

In der Regel findet der Datenaustausch zwischen den Prozessen bzw. Applikationen oder den einzelnen Netzelementen über Vermittlungsstellen des Netzwerkes, insbesondere des öffentlichen Netzes (PSTN- Public Switching Telephone Network), statt. In diesen Fällen findet erfindungsgemäß eine Protokollumsetzung statt, so daß die Schnittstellen des öffentlichen Netzes von den Schnittstellen des Callcenters entkoppelt sind, so daß eine Änderung der Schnittstelle zu einer Vermittlungsstelle keine Änderung der Schnittstelle innerhalb des Callcenters, insbesondere der Applikation, erzwingt. Es ist jedoch auch möglich, daß der Datenaustausch zwischen den Applikationen nicht über die Vermittlungsstellen des Netzes erfolgt. Dann findet erfindungsgemäß keine Protokollumsetzung statt.

Die Entkopplung der Schnittstellen erfolgt erfindungsgemäß, indem die Schnittstelle der Applikation in ein Protokoll konvertiert wird, das zur Kommunikation zwischen verschiedenen Domänen geeignet ist. Nach der Interdomänenkommunikation findet wieder eine Protokollumsetzung statt. Das Protokoll wird derart re-konvertiert, das es mit der jeweiligen, angesprochenen Applikation bzw. dem angesprochenen Netzelement korrespondiert. Der direkte Kommunikationsweg wird somit umgeleitet, wobei die Schnittstellen der an dem Kommunikationsprozeß beteiligten Netzelemente einmal auf Seite des Callcenters und einmal auf Seite des Netzbetreibers in ein Übertragungsprotokoll umgesetzt werden. Das Übertragungsprotokoll ist dabei so ausgelegt, daß es zur Interdomänenkommunikation geeignet ist.

In der bevorzugten Ausführungsform der Erfindung weist das System eine Callcenter Serverapplikation auf, welche die Kommunikationskoordination zwischen einem Client übernimmt, auf dem eine speziell anpassbare Benutzeroberfläche läuft und weiteren Netzelementen. Die Callcenter-Serverapplikation dient weiterhin zur Transaktionsüberwachung und schließt die Schnittstelle zu einem Remote User Server auf der Callcenter Seite ab. Weiterhin repräsentiert sie die Schnittstelle zu einer TNM-Netz-Applikation (Telecommunication Network Management) gegenüber dem Client.

Vorteilhafterweise können mit dem erfindungsgemäßen System sowohl Inbound- als auch Outbound Callcenter verwaltet und betrieben werden. Bei Inbound Callcentern wird ein externer Kundenanruf - ein Callcenterauftrag - durch das Callcenter an den passenden Agenten weitergeleitet. Beispiele hierfür sind Produktauskünfte, Bestellanforderungen oder Beschwerden. Bei den Outbound Callcentern werden nur ausgehende Telefonate an ausgewählte Kunden abgewickelt, beispielsweise Marktforschung, Direktmarketing oder Adreßverifikationen.

Der Benutzer des Callcenters, er kann Callcenteraufträge senden und/oder empfangen, hier: Client, ist mit einer integrierten Benutzeroberfläche ausgestattet, in der - im Unterschied zu den Systemen nach dem Stand der Technik - alle Netzelemente bzw. alle zu verwaltenden Objekte repräsentiert sind, selbst dann, wenn sie unterschiedlichen Domänen angehören. Der Benutzer kann vorteilhafterweise die Sicht auf das zu verwaltende Callcenter wahlweise einstellen. Je nach Art der Steuerungs- oder Überwachungsaufgabe kann das Callcenter wahlweise nach Netzelementen oder nach Datenobjekten strukturiert werden. Die Benutzeroberfläche unterstützt die Verwaltungs- und Steuerungsaufgaben und weist eine graphische Oberfläche auf. Weiterhin wird der Anwender durch zusätzliche Tools unterstützt, wie beispielsweise einer Fehlererkennung und -analyse oder einer Konfigurationshilfe.

Vorteil des Systems ist, daß das Verfahren protokollunabhängig ist, da die jeweiligen Protokolle umgesetzt werden bzw. so konvertiert und rekonvertiert werden, daß eine plattformunabhängige Interdomänenkommunikation und eine Intradomänenkommunikation möglich ist. Bei der Interdomänenkommunikation müssen gängige Firewall Mechanismen verwendet werden, so daß die üblichen Schnittstellen, wie sie innerhalb einer Domäne existieren, wie z. B. DCOM oder CORBA nicht eingesetzt werden können. Erfindungsgemäß werden die Schnittstellen deshalb in ein Protokoll konvertiert, das für die Kommunikation zwischen verschiedenen Domänen bestimmt ist (z. B. das Simple Object Access Protocol (SOAP) unter Verwendung der Extensible Markup Language (XML), um anschließend wieder in ein Protokoll rekonvertiert zu werden, das für die Kommunikation innerhalb einer Domäne ausgelegt ist und den Applikationen die gängigen Schnittstellen zur Verfügung stellt.

Das SOAP-Protokoll dient dazu, eine Kommunikation zwischen verschiedenen Applikationen direkt über das Internet zu ermöglichen, ohne daß sie durch Firewalls blockiert werden.

Bei dem üblicherweise eingesetzten HTTP-Protokoll werden sogenannte Remote Procedure Calls nicht unterstützt.

Für die Kommunikation innerhalb einer Domäne gibt es zwar Protokolle, die einen Zugriff auf entfernt liegenden Applikationen erlauben, wie beispielsweise DCOM (Distributed Component Object Model) von Microsoft und IIOP/CORBA. Diese Protokolle, die auf verteilten Systemen basieren, können allerdings aufgrund der bestehenden Firewalls nicht für die Interdomänenkommunikation eingesetzt werden.

Das SOAP-Protokoll setzt auf dem HTTP-Protokoll als Transportprotokoll auf, umgeht das Hindernis der Firewalls und ermöglicht von daher eine Kommunikation bzw.. einen Datenaustausch über das World Wide Web (WWW).

In einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung besteht das System weiterhin aus Vermittlungsstellen, die ein automatisches Rufverteilsystem aufweisen können, aus Servern für unterschiedliche Teilaufgaben und aus Agenten Terminals des Callcenters.

Ein für die Praxis sehr wesentlicher Vorteil ist darin zu sehen, daß die Vermittlungsstellen des öffentlichen Netzes, insbesondere des Telefonnetzes, in die Verwaltung des Callcentersystems einbezogen werden. Damit kann der notwendige Daten-, insbesondere Sprachdatenaustausch beschleunigt und die Qualität der Callcenterverwaltung optimiert werden kann.

Weiterhin ist erfindungsgemäß der Sicherheitsaspekt der Datenübertragung zwischen unterschiedlichen Domänen über das Internet für die Verwaltung des Callcenters berücksichtigt worden.

Durch die erfindungsgemäße Möglichkeit der zentralen, gemeinsamen Verwaltung aller Datenbasen entsteht der wichtige Vorteil, daß bislang auftretende Inkonsistenzen ausgeschlossen werden können, da jede Änderung in einer Datenbasis unmittelbar über alle Netzelemente synchronisiert wird. Bisher entstanden Fehlerquellen durch die dezentrale Verwaltung der Netzelemente und die damit gegebene Gefahr von Inkonsistenzen.

Die Verwaltung des Callcenters umfaßt ein. Einrichten und Verwalten der Datenbasen der unterschiedlichen Netzelemente, ein Betreiben, Fernwarten und Überwachen der Netzelemente, insbesondere mit einer Abfrage von Zustandsinformationen und den Empfang von Alarmen.

Durch eine zentrale Administrationsmöglichkeit können die Kosten des Systems, insbesondere die Verwaltungskosten, gesenkt und das Personal wesentlich effizienter eingesetzt werden. Ist beispielsweise das automatische Rufverteilsystem auf mehrere Vermittlungsstellen verteilt, entsteht ein erhöhter Administrationsaufwand. Soll ein solches System betrieben, verwaltet bzw. überwacht werden, war es bisher notwendig, alle Netzelemente dezentral und unabhängig voneinander zu verwalten.

Zusätzliche, vorteilhafte Ausführungsformen ergeben sich aus den Unteransprüchen.

Weitere Vorteile der Erfindung und besondere Ausführungsformen mit deren Merkmalen sind in der nachfolgenden detaillierten Figurenbeschreibung dargestellt.
Darin zeigt:
Fig. 1 eine schematische Darstellung einer Interdomänenkommunikation eines Callcenters,
Fig. 2 eine schematische Darstellung von Kommunikationsabläufen gemäß der vorliegenden Erfindung,
Fig. 3 eine schematische Darstellung verschiedener Netzelemente des Callcenters, die miteinander in Datenaustausch stehen,
Fig. 4 eine Übersichtsdarstellung über Schnittstellen gemäß der Erfindung und
Fig. 5 eine schematische Darstellung einer Interdomänenkommunikation.
Im folgenden wird - unter Bezugnahme auf Fig. 1 - einleitend kurz der grundlegende Ablauf eines im allgemeinen mit 10 bezeichneten Callcenters vorgestellt.
Ein Sender einer Callcenteranfrage sendet seine Anfrage per Telefon über ein PSTN-Netz oder via Computer über das Internet (z. B. Internet Telephonie) an das Callcenter 10. Dort wird die Anfrage über mehrere Zwischenstationen an einen von dem Callcenter 10 zu bestimmenden Empfänger weitergeleitet. Die Zwischenstationen oder Vermittlungsstellen 20 des Callcenters 10 sind über ein Netzwerk, das ein LAN oder ein WAN sein kann, miteinander verbunden. Sobald ein Rechner über das Internet kommuniziert wird in der Regel eine Firewall 18 eingerichtet sein, um den Sicherheitsaspekten der Internetkommunikation zu genügen.
In Fig. 1 ist dargestellt, daß alle Netzelemente des Callcenters 10 mit einem lokalen Netzwerk miteinander verbunden sind. Es ist jedoch auch möglich, daß das Callcenter auf verschiedene Standorte bzw. Sites aufgeteilt ist, die über ein WAN (Wide Area Network) bzw. das WWW in Datenaustausch stehen.
Das erfindungsgemäße Verfahren läßt sich dann auch auf den Austausch von callcenter-eigenen Daten aus unterschiedlichen Domänen anwenden.
Wie in Fig. 2 gezeigt, kann nun ein Prozeß - hier: eine erste Applikation 22 - mit einem weiteren Prozess - hier: einer zweiten Applikation 22' des Callcenters 10 - kommunizieren. Die Applikationen 22, 22' können in unterschiedlichen Domänen 14 des Callcenters verteilt liegen. Dann wird eine Interdomänenkommunikation notwendig. In Fig. 2 ist nur ein Weg der Kommunikation von Applikation 22 zu Applikation 22' dargestellt (in Pfeilrichung). In der Regel wird jedoch eine bidirektionale Kommunikation eingerichtet sein.
In Fig. 2 ist exemplarisch der Fall dargestellt, daß eine Callcenter Server Applikation und eine weitere Callcenter Server Applikation kommunizieren. Es liegt jedoch ebenso im Rahmen der Erfindung, daß beliebige andere Netzelemente zusammen kommunizieren, wie beispielsweise ein Client 30 mit einem Server oder einem Agententerminal 32.
Aufgrund der Firewall-Mechanismen kann hier nicht auf die üblichen Protokolle zur Kommunikation von verteilten Objekten innerhalb einer Domäne (z. B. DCOM/CORBA) zurückgegriffen werden, da diese keine Funktionsaufrufe über das Internet - sogenannte Remote Procedure Calls - unterstützen. Deshalb wird erfindungsgemäß das SOAP-Protokoll (Simple Object Access Protocol) eingesetzt, das die zuletzt genannte Funktionalität bietet. Die Kommunikation von der Applikation 22 zur Applikation 22' wird sozusagen umgeleitet, indem die Schnittstellen in das passende Protokoll konvertiert und nach abgeschlossener Datenübertragung wieder rekonvertiert werden.
In Fig. 3 ist schematisch eine beispielhafte Struktur einer erfindungsgemäßen Callcenterverwaltung aufgezeigt. Links oben sind Agententerminals 32 dargestellt, die beispielhaft die Rechner der Agenten des Callcenters darstellen sollen, deren Arbeitsplatz nicht zwingend am Standort des Callcenters liegen muß. Diese kommunizieren über das öffentliche Netz (PSTN) und deren Vermittlungsstellen 16 mit den anderen Netzelementen des Callcenters 10. Dieser Bereich fällt in die Domäne des Netzbetreibers 12. In den drei in Fig. 3 gezeigten gestrichelten Rahmen sollen verschiedene Domänen dargestellt werden, die bei dieser Konfiguration wesentlich sind. Links ist die Domäne des Netzbetreibers 12 dargestellt. Sie umfaßt das Management der Verbindungsknoten.
In dem mittleren Rahmen ist die Callcenter-Mainsite dargestellt mit den entsprechenden Servern und der rechte Rahmen soll beispielsweise eine Zweigniederlassung des Callcenters mit den jeweiligen Agentenstationen und Servern kennzeichnen. Die Netzelemente innerhalb einer Domäne sind über ein LAN miteinander verbunden. Die Kommunikation zwischen den Domänen läuft über die Firewalls 18 und ein WAN, insbesondere das Internet.
In den Fig. 3 bis 5 sind die einzelnen Komponenten der vorteilhaften Ausführungsform gezeigt:

- eine oder mehrere Callcenter Server Applikationen 22, 22',
- eine Vielzahl von Clients 30, auf denen die Benutzeroberfläche der Applikation 22, 22' läuft,
- einen Remote User Server 26, der eingesetzt wird, falls das Callcenter und die Vermittlungsstellen 16 nicht in derselben Domäne liegen,
- eine Netzapplikation 28 zur netzweiten Verwaltung der Vermittlungsstellen 16,
- verschiedene Server 24, die für unterschiedliche Aufgaben vorgesehen sind und
- eine Vielzahl von Agententerminals 32.

Die Serverapplikation bzw. Applikation 22, 22' übernimmt die Kommunikationskoordination zwischen dem Client 30 und der Netzapplikation 28, den Servern 24 bzw. den Agententerminals 32. Weiterhin überwacht die Applikation 22, 22' die Transaktionen und schließt die Schnittstelle zu dem Remote User Server 26 auf der Callcenter Seite ab. Weiterhin repräsentiert sie die Schnittstelle zu der Netzapplikation 28 gegenüber dem Client 30.
Die Applikation 22, 22' übernimmt das Management der einzelnen Netzelemente und deren Koordination. Weiterhin ist sie für die Kommunikation mit dem Remote User Server 26 zuständig und führt die Protokollumsetzung auf der Seite des Callcenters durch.
Die Netzapplikation 28 hat Zugriff auf die Basisinformationen des öffentliches Netzes, welches die Weiterleitung bzw. das Routing eines Telekommunikationsauftrages betreffen. Dies sind insbesondere die Adresse der Switches bzw. Vermittlungsstellen 16, die Administrationsschnittstellen und Wurzelinformationen für die Datenobjekte, die innerhalb des Callcenters 10 adressiert werden sollen. Diese Basisinformationen werden erfindungsgemäß in einer Datenbasis abgelegt. Ändert sich ein Parameter in dieser Datenbasis, so wird diese Änderung unverzüglich bei allen anderen, diesen Parameter betreffenden Einträgen nachgezogen, so daß immer auf einen konsistenten Datenbestand zugegriffen werden kann.
Die Netzapplikation 28 kann die Datenbasen der Vermittlungsstellen 16 administrieren, da sie Zugriff auf Daten der Vermittlungsstellen 16 hat, beispielsweise deren Administrationsschnittstellen und Wurzelinformationen der Elemente der Datenbasen des Callcenters 10, die zur Adressierung notwendig sind.
Erfindungsgemäß werden die Schnittstellen voneinander entkoppelt, so daß eine Änderung der Schnittstelle zur Vermittlungsstelle 16 keine Änderung der Schnittstelle der Applikation 22, 22' erzwingt.
Dies wird erreicht, indem ein Administrations- oder Steuerungsauftrag in eine proprietäre Kommandosyntax der Vermittlungsstellen übersetzt wird. Das Ergebnis dieses Übersetzungsvorganges wird dann von der Netzapplikation 28 an den Client 30 übermittelt. Der Übersetzungsvorgang läuft anschließend auf der anderen Kommunikationsseite invertiert ab.
Die Netzapplikation 28 ist so ausgelegt, daß sie die "high level requests" des Callcenters 10 so umsetzt, daß diese mit den Vermittlungsstellen in Datenaustausch treten können und diese dann transaktionsgesichert abarbeitet.
Die Netzapplikation 28 kann einen Callcenterauftrag und/oder einen Callcenterverwaltungsauftrag auch in Subaufträge aufspalten, um die Performance des Gesamtsystems zu erhöhen.
In einer vorteilhaften Ausführungsform wird der Remote User Server 26 eingesetzt, um die Schnittstelle zu dem Bereich des Netzbetreibers herstellen zu können. Erfindungsgemäß werden auch solche Systeme unterstützt, bei denen der Callcenterbetreiber nicht identisch mit dem Betreiber des öffentlichen Netzes ist. Mit dieser Konstellation entsteht eine Sicherheitsproblematik, da unterschiedliche Domänen miteinander kommunizieren und integriert werden müssen. Weiterhin kann der Callcenterbetreiber bei den Datenbasiszugriffen in der Regel nur auf begrenzte Ressourcen des Netzbetreibers zugreifen. Der Remote User Server 26 wird deshalb erfindungsgemäß eingesetzt, um eine Interdomänenkommunikation über Firewallmechanismen zu ermöglichen und um weitere Sicherheitsfunktionen zu erfüllen, wie beispielsweise eine Authentifizierungs- und Autorisierungsüberprüfung eines Callcenterbenutzers, der außerhalb der Domäne des Callcenters auf Netzelemente innerhalb der Domäne des Callcenters bzw. Vermittlungsstellen zugreifen möchte.
Der Remote User Server 26 repräsentiert gegenüber der Netzapplikation 28 einen oder mehrere Clients 30. Weiterhin schließt er auf der Seite des Telekommunikations-Netzwerk- Managements (TNM) die Schnittstelle zu der Applikation 22, 22' ab und dient zur Protokollumsetzung auf der Seite des öffentlichen Netzwerkes.
Das Verfahren kann insbesondere auch dann eingesetzt werden, wenn das automatische Rufverteilsystem (ACD - automatic call distribution system) auf mehrere Vermittlungsstellen verteilt ist. Erfindungsgemäß ist nun auch in diesem Fall eine zentrale Verwaltung der Netzelemente möglich.
An dem Agententerminal 32 bearbeitet ein Agent des Callcenters die Aufträge wahlweise mit verschiedenen Medien, wie Telefon, e-mail, Fax etc. Das Agententerminal 32 kann - muß aber nicht - den Client 30 für die Applikation 22, 22' enthalten.
In einer alternativen Ausführungsform vermittelt das Callcenter neben Telefonaten auch Bilddaten oder andere Medien.
Ein Vorteil des Verfahrens ist, daß die Steuerung des Systems, insbesondere des Callcenters, plattformunabhängig ist, da die Protokolle, auf denen das Verfahren basiert, wie z. B. SNMP/XML, plattformunabhängig sind.
Ein weiterer Vorteil des Verfahrens ist darin zu sehen, daß die Netzelemente Datenbasen aufweisen können, die dezentral organisiert und netzweit verteilt sind und daß das Verfahren trotzdem zentral verwaltet werden kann.
In den Fig. 4 und 5 sind die Schnittstellen und deren Kommunikationsabläufe schematisch dargestellt. Die beiden gestrichelten Linien in Fig. 4 sollen die Art der Netzelemente kennzeichnen. Oberhalb der oberen Linie sind die Agentenstationen dargestellt. In der Mitte befindet sich die Applikation 22 und unter der unteren Linie sind die übrigen Netzelemente dargestellt.
In Fig. 5 ist die in Fig. 2 lediglich schematisch angedeutete Protokollumsetzung mit den jeweiligen Prozessen detaillierter dargestellt.

Claims

1. Verfahren zur Steuerung von mehreren Prozessen (22, 22') und/oder Netzelementen eines Systems (10), die zumindest teilweise miteinander in Datenaustausch stehen, die in einem Netzwerk in einer oder mehreren Domänen verteilt sind und die mindestens eine Schnittstelle zur Kommunikation aufweisen, dadurch gekennzeichnet, daß die Prozesse (22, 22') und/oder Netzelemente gemeinsam und zentral gesteuert werden, und daß bei dem Datenaustausch zwischen den Prozessen (22, 22'), der über Vermittlungsstellen (16) des Netzwerkes erfolgt, die Schnittstellen des Netzwerkes von den Schnittstellen der Prozesse (22, 22') entkoppelt sind.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß das System ein Callcenter (10) mit einer Vielzahl von Netzelementen ist.

3. Verfahren nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, daß das Callcenter (10) ein Inbound und/oder ein Outbound Callcenter ist.

4. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Prozesse Applikationen (22, 22') und/oder Netzelemente sind und zumindest teilweise auf heterogenen informationstechnischen Plattformen laufen.

5. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Schnittstellen entkoppelt werden, indem die Schnittstelle des Prozesses (22, 22') in ein Protokoll konvertiert wird, das zur Kommunikation zwischen verschiedenen Domänen geeignet ist und anschließend wieder re-konvertiert wird.

6. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche 2 bis 5, dadurch gekennzeichnet, daß die Kommunikation zwischen den Prozessen (22, 22') und/oder Netzelementen zumindest teilweise auf Vermittlungsstellen (16) des öffentlichen Netzes, insbesondere des PSTN-Netzes, zurückgreift, wobei die Schnittstellen der Prozesse (22, 22') zumindest teilweise so konvertiert werden, daß sie mit Schnittstellen der Vermittlungsstellen (16) korrespondieren.

7. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche 2 bis 6, dadurch gekennzeichnet, daß die Netzelemente einer und/oder verschiedenen Domänen angehören.

8. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Schnittstelle für den Datenaustausch zwischen den Domänen in ein Protokoll konvertiert wird, das zur Interdomänenkommunikation, insbesondere zur Kommunikation mit den Vermittlungsstellen (16) des öffentlichen Netzes, bestimmt ist und umgekehrt.

9. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß das Netzwerk ein LAN(Local Area Network) und/oder ein WAN(Wide Area Network), insbesondere das WWW, ist.

10. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß das Verfahren ein PSTN-Netzwerk (Public Switching Telephone Network) und ein paketorientierten Netzwerk, insbesondere das Internet, koppelt.

11. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß das Verfahren eine Benutzeroberfläche umfaßt, die wahlweise nach unterschiedlichen Strukturierungen des Callcenters (10) organisiert sein kann.

12. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Steuerung, insbesondere der Callcenterauftrag bzw. der Callcenterverwaltungsauftrag, in Subprozesse aufgespalten wird.

13. Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Steuerung ein Betreiben, Überwachen und/oder Fernwarten von Netzelementen und/oder ein Einrichten von Datenbasen der Netzelemente umfaßt.

14. Vorrichtung zur Steuerung von mehreren Prozessen (22, 22') und Netzelementen eines Systems (10), die zumindest teilweise miteinander in Datenaustausch stehen, die in einem Netzwerk in einer oder mehreren Domänen verteilt sind und mindestens eine Schnittstelle zur Kommunikation aufweisen, dadurch gekennzeichnet, daß die Vorrichtung folgendes umfaßt:
eine Steuereinrichtung, die alle Prozesse und/oder Netzelemente gemeinsam und zentral steuert und
eine Umsetzeinrichtung (22, 26), die die Schnittstellen des Netzwerkes von den Schnittstellen der Prozesse (22, 22') und Netzelemente entkoppelt.

15. Vorrichtung nach Anspruch 14, dadurch gekennzeichnet, daß
das System ein Callcenter (10) ist mit:
zumindest einem Client (30),
zumindest einer Netzapplikation (28),
zumindest einer Applikation (22, 22'), die zur Kommunikationskoordination zwischen dem Client (30) und anderen Netzelementen bestimmt ist und die die Schnittstelle zu der Netzapplikation (28) repräsentiert und die weiterhin zur Entkopplung der Schnittstellen bestimmt ist,
zumindest einem Server (24) und
einer Vielzahl von Agententerminals.

16. Vorrichtung nach Anspruch 15, dadurch gekennzeichnet, daß die Vorrichtung zusätzlich aufweist: einen Remote User Server (26), der zum Datenaustausch mit Vermittlungsstellen (16) des Netzes und/oder der Netzapplikation (28) und zur Protokollumsetzung bestimmt ist.

17. Vorrichtung nach einem der Ansprüche 14 bis 16, dadurch gekennzeichnet, daß die Vorrichtung eine automatische Verteileinrichtung umfaßt, die zur automatischen Verteilung eines Callcenterauftrages an ein Agententerminal bestimmt ist.

18. System zum Betreiben und/oder Verwalten von mehreren Vorrichtungen nach mindestens einem der Ansprüche 14 bis 17, dadurch gekennzeichnet, daß die Vorrichtungen netzweit verteilt sind und zentral betrieben und/oder verwaltet werden.