CN1545796A - 呼叫中心的集中管理 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及呼叫中心(10)的运行和管理，其网络单元和应用分布在网络中，尤其是经过互联网可供使用的。其中公众网的交换中心(16)包含在管理之中。在不同网络单元之间，尤其在不同区域的应用(22，22’)和服务器(24，26)之间的通信通过把应用(22，22’)的接口转换成为区域间通信设计的协议来实施。
Description
本发明涉及电信领域，涉及交换设备尤其是呼叫中心的运行、管理和监控。
本发明尤其是涉及到至少部分彼此保持数据交换的、在网络内分布在一个或多个区域内的、和至少具有一个通信接口的一个系统的多个过程和多个网络单元的一种控制方法和一种装置。
呼叫中心是用于各种类型的电信任务的服务线装置，其特征为，发射机的通信任务—例如从外部进来的电话询问—自动地和按照一定的准则转送和分派给由系统选择的接收机。呼叫中心的优点在于：在企业或行政机关内部可以取消与合适的对话伙伴费时的转接；因为呼叫中心通常配备自动呼叫分配系统(ACD-Automatic Call Distribution)，该系统把呼叫自动地转接到一定的、合适的代理人和/或独立的合作者。该呼叫分配系统或集成和以专门架设的终端设备为前提，或者它被设置为分离的系统，这允许使用传统的小型自动交换机。
通过使用专为特殊任务设计的服务器，和通过对数据库系统存取，可以确保更快地对所有相关数据提供存取。借助于CTI技术(Computer Telephone Integration计算机电话集成)将进入的呼叫与数据库连接，所以在通话期间通过审查处理的代理人的输入数据调出其它信息是可能的。
近代呼叫中心具有多个附加的功能，譬如自动实现订购过程等。为此使用的彼此进行数据交换的、并对一个或多个数据库进行存取的服务器必须始终对相容的数据组成存取，并且维护无误差。除了该系统提高的功能性之外，其管理费用也上升了。
通过越来越增长的联网，呼叫中心经常分配在不同区域；据此，呼叫中心可以分开为一个主要场所和多个呼叫中心分支。据此整个系统的复杂性上升，并因此为了控制和管理呼叫中心的费用则剧烈上升。因此能够把管理费用显著降低到最小的一个系统是必要的。
呼叫中心的网络单元的数据库通常不集中组织，并因此在全网络范围分布。为了能够确保与数据库进行必须的数据交换，对该数据库的运行和管理提出高要求。迄今为止每一管理任务并非必须在各自的网络单元分散执行。这导致多次处理，随即导致多花钱，和极其小心的多次安装，以及由于多次区域间通信增加了安全性疏漏。
根据分布的网络单元，呼叫中心通常具有异类的环境，所以各自的网络单元基于不同的信息技术的平台(例如不同的操作系统，如视窗NT和UNIX)。迄今为止既不可以集成为建立于各种I T平台的网络单元组，又不可能共同地集中控制所有的网络单元。
因此，根据本发明的任务是提供使用一种方法和一种装置，它可以使系统运营商，尤其是呼叫中心的运营商实现便宜的、简单的、统一的管理和控制所有的网络单元以及同时通过与各自的应用或网络单元的各个协议和接口无关地运行的方式达到使用可能性上升。
本任务通过本文开始提到的方法解决，其中共同和集中地控制该过程和/或网络单元，其中用于经网络交换中心实现的过程之间的数据交换的方法，使网络接口与过程接口去耦合。
此外，本任务通过本文开始所述类型的一种装置解决，它包含以下各装置：
一共同和集中地控制所有过程和/或网络单元的控制装置，和
一使网络接口与过程和网络单元的接口去耦合的转换装置。
根据权利18所述的任务解决方案在于装置，尤其是刚才所述类型的呼叫中心的系统，其中，这些装置全网络分布，并且集中运行和/或管理。
通常在过程和应用或个别网络单元之间的数据交换经网络的交换中心，尤其是公共网络(PSTN-Public Switching Telephone Network公共交换电话网)进行。在这些情况下，根据本发明进行协议转换，使得公共网络的接口与呼叫中心的接口去耦合，使得强迫改变接口到交换中心而不改变在呼叫中心内部的接口，尤其是应用的接口。然而不经过网络交换中心在应用之间进行数据交换也是可能的。于是根据本发明不进行协议转换。
根据本发明，通过将应用接口变换为适合于各区域间通信的协议方式实现接口的去耦合。在区域之间通信之后重新进行协议转换。该协议是这样再转换的，使其与各自的相关的应用和相关的网络单元取得一致。因此，直接的通信路径改道，其中参与通信过程的网络单元的接口一次在呼叫中心一侧，一次在网络运营商一侧转换为传输协议。这时传输协议是如此设计的，以致使其适合于区域间通信。
在本发明的优选实施结构中，本系统具有采纳专用的适应的可匹配的用户界面转到其名下的客户之间的通信协调的呼叫中心服务器应用和其它的网络单元。此外，呼叫中心-服务器应用用于金融交易监控，并且关闭对呼叫中心方的远程用户服务器的接口。此外，与客户相比，它代表对TNM-Netz-Applikation(通信网络经营)的接口。
应用本发明的系统可以有利地管理和操作无论入网或出网的呼叫中心。在入网的呼叫中心情况下，外部用户呼叫-呼叫中心任务-通过呼叫中心转接到合适的委托方。为此的例子是产品询问，订购要求或申诉。在出网的呼叫中心情况下对选择的用户只办理发出的通话，例如市场调查，直接销售或地址核实。
呼叫中心的用户，它可以发出和/或接收呼叫中心委托任务，在这里：客户，装备有集成的用户界面，其中—与按照现有技术的差异—代表所有的网络单元或所有应管理的对象，即使当它们属于不同的区域时。用户能以有益方式有选择地调整对于应管理的呼叫中心的视野。各根据控制或管理任务的类型，呼叫中心可以选择地按照网络单元或按照数据目标结构化。用户界面支持管理和控制任务，并且具有图形面。此外，用户通过附加工具得到支持，譬如错误识别和分析或配置辅助。
系统的优点是本方法与协议无关，因为各自的协议被转换以及它是如此变换和恢复原状，以致使与平台无关的区域间通信和区域内通信是可能的。在区域间通信的情况下必须应用常用的防火墙机构，使得普通的接口，如它在区域内存在的，譬如不可能使用DCOM或CORBA。因此根据本发明，接口可以变换为协议，该协议指定用于不同域之间的通信例如，在应用可扩展的标记语言(XML)情况下的简单目标存取协议SOAP Simple Object Access protocol)，以便随后重新恢复为一个用于区域内通信而设计的协议，并且该常用的接口可以供应用支配。
SOAP—协议用于使能够直接经互联网实现不同应用之间通信，而它并不会被防火墙阻塞。
在通常使用的HTTP—协议的情况下，并不支持所谓的远程过程呼叫(Remote Procedure Call)。虽然为了在区域内通信有协议，该协议允许对远处的应用存取，譬如微软的DCOM(DisrtibutedComponent Object Model分布单元目标模型)和IIOP/CORBA。该基于分布系统的协议当然可以根据建立的防火墙并不能用于区域间的通信。
在HTTP协议上加延SOAP协议作为传输协议，绕过防火墙的障碍，并且由此能实现经全球网(WWW)通信和数据交换。
此外，在本发明的优选实施结构中，系统由具有自动呼叫分配系统的交换中心，用于各种分任务的服务器和呼叫中心的代理终端组成。
一个实际上极为基本的优点在于公共网络，尤其是电话网络的交换中心被纳入到呼叫中心系统的管理中来。因此促进了必须的数据交换，尤其是语音数据交换并且可以使呼叫中心管理的品质最佳化。
此外，根据本发明为了管理呼叫中心，考虑了经互联网在各区域之间数据传输安全方面的问题。
通过根据本发明的集中、公共管理所有的数据库的可能性，产生重要的优点，可以排除迄今为止出现的不稳定性，因为在数据库内的每一次改变可以直接经所有网络单元同步。迄今为止通过网络单元的集中管理，并通过因此产生的不稳定性的危险形成错误源。
呼叫中心的管理包含各种网络单元的数据库建立和管理，网络单元的运行，远程维护和监控，尤其是状态信息的询问和报警的接收。
通过集中管理的可能性，可以使系统的成本，尤其是管理成本下降，并且人员可以更加有效地投入使用。如果例如自动呼叫分配系统分配在多个交换中心，则产生增高的管理费用。如果这样一个系统应当运行、管理和监控，则迄今为止分散和彼此独立地管理所有网络单元是必须的。
附加的、有益的实施结构从附属权利要求给出。
本发明的其它优点和特殊的实施结构及其特征根据以下的附图加以详细描述。
图1示出呼叫中心区域间通信的示意地描述。
图2示出根据本发明的通信运行过程的示意地描述。
图3示出彼此在数据交换中建立的呼叫中心各种网络单元的示意地描述。
图4示出有关本发明的接口的概括描述。
图5示出区域间通信的示意地描述。
参考图1，对通常用10表示的呼叫中心的基本运行过程简短介绍如下。
呼叫中心询问的发射机通过经PSTN网的电话或通过经互联网的计算机(例如互联网电话)向呼叫中心10发送其询问。在那里，该询问经多个中间站传送到由呼叫中心10指定的接收机。中间站或呼叫中心10的交换中心20经网络，它可能是LAN或WAN，彼此连接。一旦计算机经互联网通信，则为了满足互联网通信安全性方面的要求，通常安装防火墙18。
图1示出了呼叫中心10的所有网络单元与本地网络彼此连接。然而也有可能呼叫中心分布在不同的位置和地点，这些经WAN(广域网)或者WWW进行数据交换。
然后，本发明的方法也可以用于从不同区域来的呼叫中心专用数据的交换。
如图2所示，现在呼叫中心的一个过程—在这里：第1应用22—与另一过程—在这里：第2应用22’通信。应用22，22’可以位于分布的呼叫中心的不同区域14。然后，区域间通信是必须的。在图2仅示出从应用22到应用22’的一通信路径(沿箭头方向)。然而，通常建立双向通信。
在图2所示例描述了一个呼叫心服务器应用和另一呼叫中心服务器应用通信的情况。然而任意其它网络单元一起通信，譬如一个客户30与一个服务器或一个代理终端32，同样处于本发明的框架内。
根据防火墙机构，为了对区域内(例如DCOM/CORBA)分布的目标进行通信，在这里不可以动用通常的协议，因为这不支持经互联网—所谓的远程过程呼叫—功能调用。因此根据本发明，使用SOAP协议(简单目标存取协议)，它提供最后所述的功能性。通过将接口转换为匹配的协议，并在完成数据传输之后重又恢复的方式，可以说通信从应用22转接到应用22’。
在图3示意地示出本发明的呼叫中心管理的示范性结构。左上方示出代理终端32，这应当示范性地示出呼叫中心代理的计算机，其工作位置不必强制地处于呼叫中心地点。它们经公共网(PSTN)及其交换中心16与呼叫中心10其它网络单元进行通信。该范围处于网络运营商12的区域内。在图3的3个虚线示出的框应当示出在该布局情况下是重要的不同的区域。左侧示出网络运营商12的区域。它包含连接节点的管理。
在中间框图示出呼叫中心—主要场所与相应的服务器，右框图示出例如具有各自的代理站和服务器的呼叫中心的分中心。在一个区域内的网络单元经LAN彼此连接。在区域之间准许经防火墙18和WAN，尤其经互联网进行通信。
在图3到图5示出有益的实施结构的各个部件：
—一个或多个呼叫中心服务器应用22，22’，
—应用22，22’的用户界面运行于其上的多个客户30，
—如果呼叫中心和交换中心16不处于同一区域内，则使用远程用户服务器26，
—用于交换中心16全网络管理的网络应用28，
—为用于不同任务设置的各种服务器24，和
—多个代理终端32。
服务器应用或应用22，22’承担客户30和网络应用28，服务器24和代理终端32之间的通信协调，此外，应用22，22’监控处理事务，并且关断在呼叫中心一侧到远程用户服务器26的接口，此外它代表面对客户30到网络应用28的接口。
应用22，22’承担各个网络单元的管理及其协调。此外它对于与远程用户服务器26的通信负责并且实现在呼叫中心方的协议转换。
网络应用28有对涉及通信任务的转送和路由选择的公共网络的主信息(Basisinformation)的存取。这尤其是对交换器或交换中心16的地址，是对于应当在呼叫中心10内寻址的数据目标的管理接口和根信息(Wurzelinformation)。该主信息根据本发明被保存在数据库内。如果在该数据库内参数改变，则在所有其它的、与该参量有关的登录中，也刻不容缓地同样改变，使得可以始终对一持久的数据存量进行存取。
网络应用28可以管理交换中心16的数据库，因为它对交换中心16的数据进行存取，例如为了寻址必须的其管理接口和呼叫中心10的数据库元件的根段信息。
根据本发明，接口彼此去耦合，使得对交换中心16的接口改变并不强迫改变应用22，22’的接口。
这可以通过把管理或控制任务翻译为交换中心的专用的命令语法方式加以实现。随后，该翻译过程的结果从网络应用28传送给客户30。随后该翻译过程在通信的另一侧相反进行。
网络应用28是如此设计的，使得它如此转变为呼叫中心的“高电平要求”以致使其能与交换中心建立数据交换，并随后在事务上可靠地运行。
网络应用28也可以把呼叫中心任务和/或呼叫中心管理任务分为子任务，以便提高整个系统的性能。
在有益的实施结构中，使用远程用户服务器26，为了能够对网络运营商区域产生接口。根据本发明也支持这样的系统，其中，呼叫中心运营商并非与公共网络的运营商是相同的。通过该格局产生可靠性难题，因为不同区域必须彼此通信和集成。此外，在数据存取时，呼叫中心通常只能对网络运营商的有限资源存取。因此根据本发明使用远程用户服务器26，以便通过防火墙机构实现区域间通信以及满足其它的可靠性功能，如例如呼叫中心的鉴别和鉴别认证，这可以使得在区域外对呼叫中心的区域内和交换中心的网络单元进行存取。
与网络应用28相比，远程用户服务器26代表一个或多个客户30，此外，在通信网络管理一方(TNM)断开对应用22，22’的接口，并且用于在公共网络一方的协议转换。
当自动呼叫分布系统(ACD-automatic call distuibutionsystem)分布在多个交换中心时，也尤其可使用本方法的。根据本发明，在这种情况下，网络单元的集中管理目前也是可能的。
在代理终端32呼叫中心的代理可以有选择地处理各种媒体，例如电话，e-mail，Fax等。代理终端32可以—但不是必须—包含应用22，22’的客户30。
在另一可选的实施结构中，除了电话之外，呼叫中心传输图像数据或其它媒体。
本发明的优点是：系统的控制，尤其是呼叫中心的控制是与平台无关的，因为本方法基于的协议如例如SNMP/XML是与平台无关的。
本方法的另一优点在于：网络单元可以具有分散组织，全网络分布的数据库；以及尽管如此本方法可以集中管理。
在图4和5，示意地示出接口及其通信流程。在图4的2条虚线应当表示网络单元的类型，在上条线之上示出代理站。在中央有应用22，在下线的下方示出其余的网络单元。
图5更详细地示出在图2中只示意示出的具有各自过程的协议转换。
Claims (18)
1.控制一系统(10)的多个过程(22，22’)和/或网络单元的方法，它们至少部分地彼此进行数据交换，它们分布在一个网络内在一个或多个区域内，并且至少具有用于通信的一个接口，
其特征为，
共同和集中控制过程(22，22’)和/或网络单元，并且在经过网络的交换中心(16)实现的过程(22，22’)之间进行数据交换时，网络的接口与过程(22，22’)的接口去耦合。
2.根据权利要求1所述的方法，
其特征为，
该系统是具有多个网络单元的呼叫中心(10)。
3.根据权利要求2所述的方法，
其特征为，
该呼叫中心(10)是入网和/或出网的呼叫中心。
4.根据前述权利要求之一的方法，
其特征为，
该过程是应用(22，22’)和/或网络单元，并且至少部分地运行在异类的信息技术平台上。
5.根据前述权利要求之一的方法，其特征为，
通过将过程(22，22’)的接口转换为适合用于不同区域间的通信协议，使接口去耦合，而且随后又恢复原状。
6.根据权利要求2到5之一所述的方法，
其特征为，
在过程(22，22’)和/或网络单元之间的通信至少部分地动用公共网络尤其是PSTN网络的交换中心(16)，其中，过程(22，22’)的接口至少部分地如此变换，以致使它与交换中心(16)的接口相符。
7.根据权利要求2到6之一所述的方法，
其特征为，
网络单元属于一个和/或不同的区域。
8.根据前述权利要求之一所述的方法，
其特征为，
用于区域之间数据交换的接口被转换为用于区域内通信，尤其是与公共网络的交换中心(16)通信的协议，和相反。
9.根据前述权利要求之一所述的方法，
其特征为，
网络是LAN(Local Area Network局域网)和/或WAN(Wide AreaNetwork宽域网)，尤其是WWW.(全球网)
10.根据前述权利要求之一所述的方法，
其特征为，
本方法耦合PSTN-(Public Switching Telephone Network公共交换电话网)和面向包的网络，尤其是互联网。
11.根据前述权利要求之一所述的方法，
其特征为，
本方法包含用户界面，它根据呼叫中心(10)不同的结构化可以有选择地组织。
12.根据前述权利要求之一所述的方法，
其特征为，
控制，尤其是呼叫中心任务和呼叫中心管理任务分为子过程。
13.根据前述权利要求之一所述的方法，
其特征为，
控制包含网络单元运行，监控和/或远程维护和/或网络单元的数据库的建立。
14.用于控制多个过程(22，22’)和系统(10)的至少部分地彼此进行数据交换的网络单元的装置，它们在网络内分布在一个或多个区域内，并且至少具有一个用于通信的接口，
其特征为，
本装置包含：
—共同和集中控制所有过程和/网络单元的控制装置，和
—使网络的接口与过程(22，22’)和网络单元的接口去耦合。
15.根据权利要求14所述的装置，
其特征为，
本系统是具有以下部分的呼叫中心(10)，即
—至少一个客户(30)
—至少一个网络应用(28)
—指定用于在客户(30)和其它网络单元之间的通信协调，并代表对网络应用(28)的接口，并此外用于接口去耦合的至少一个应用(22，22’)，
—至少一个服务器(24)和
—多个代理终端。
16.根据权利要求15所述的装置，
其特征为，
该装置额外地具有：
—指定用于与网络的交换中心(16)和/网络应用(28)进行数据交换以及指定用于协议转换的远程用户服务器(26)。
17.根据权利要求14到16之一所述的装置，其特征为，
本装置包含指定用于给代理终端自动分配呼叫中心任务的一自动分配装置。
18.根据权利要求14到17的至少一个所述的，用于多个装置的运行和/或管理的系统，其特征为，
该装置全网络分布，并且集中运行和/或管理。
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