DE19954224A1 - Verfahren zur Erweiterung der Funktionalität eines Telekommunikationsnetzes und Telekommunikationssystem zur Durchführung des Verfahrens - Google Patents
Verfahren zur Erweiterung der Funktionalität eines Telekommunikationsnetzes und Telekommunikationssystem zur Durchführung des VerfahrensInfo
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Abstract
Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Erweiterung der Funktionalität eines als intelligentes Netz ausgestalteten Kommunikationsnetzes und eine zur Durchführung des Verfahrens geeignete Vorrichtung. Ihr liegt die Aufgabe zu Grunde, trotz einer Erweiterung des Funktionsumfangs für die Dienstleistungsanbieter die Daten- und Netzwerksicherheit zu wahren. DOLLAR A Zur Lösung der Aufgabe wird dem Dienstleistungsanbieter eine mit dem Telekommunikationsnetz über mindestens einen SCP (Service Controll Point) und eine Steuerschnittstelle physisch verbundene aber vom Netz logisch entkoppelte Steuereinheit zur Verfügung gestellt, die durch ihn selbst oder den Netzbetreiber administrierbar ist. Im Falle der Anforderung einer Serviceverbindung zum Serviceanschluss des Dienstleistungsanbieters erfolgt das Routing durch den SCP (Service Controll Point) mittels einer in der Steuereinheit anhand von zu dem oder den Teilnehmeranschlüssen des Dienstleistungsanbieters und/oder zum Dienstleistungskunden hinterlegten Daten und/oder anhand von Netzzustandsinformationen abgeleiteten und über die Steuerschnittstelle an den SCP (Service Controll Point) übermittelten physikalischen Anschlussinformation.
Description
Die Erfindung betrifft ein Verfahren zur Erweiterung der Funktionalität eines als intel
ligentes Netz ausgestalteten Kommunikationsnetzes. Weiterhin ist Gegenstand der
Erfindung ein zur Durchführung des Verfahrens geeignetes Telekommunikationssystem.
In der gegenwärtigen Phase vollzieht sich der Übergang zur Dienstleistungsgesellschaft.
Gleichzeitig gewinnt die Verarbeitung von Daten und Informationen an Bedeutung, so
dass man auch von der Entwicklung zur Informationsgesellschaft spricht. Beide Entwick
lungstendenzen hängen insoweit zusammen, als dass zunehmend auch Dienstleistungen
über telekommunikative Mittel angeboten und nachgefragt werden. Daher gilt es, die
Telekommunikationsnetze auf diese Anforderungen einzurichten.
Ein Beispiel hierfür ist das Fernsprechnetz. Hier ist es bereits bekannt, in diesem Netz
sogenannte Servicenummern bzw. Serviceverbindungen zur Verfügung zu stellen. Bei
diesen Servicenummern handelt es sich um Rufnummern mit einer speziellen nicht in das
System der Ortsnetzvorwahlnummern einbezogenen Vorwahl, beispielsweise 0130-xxx,
0800-xxx, 0180-xxx oder 0190-xxx. Durch die Anwahl solcher Nummern wird ein eine
Dienstleistung nachfragender Teilnehmer mit dem Teilnehmer-Anschluss eines irgendwo
im Netz lokalisierten Dienstleistungsanbieters verbunden, beispielsweise mit einem
sogenannten Call-Center. Realisiert wird die Verbindung mittels einer speziellen Einheit
im Netz einer sogenannten Service-Steuer-Einheit (Service Control Point - SCP). Dieser
SCP leitet den Anruf an einen beliebigen Anschluss des Dienstleistungsanbieters weiter.
Hierzu ist im SCP ein sogenanntes Verkehrsführungsprogramm hinterlegt, durch welches
die physikalische Adresse des anzusprechenden Teilnehmeranschlusses des Dienst
leistungsanbieters abgeleitet wird. Auf der Grundlage der abgeleiteten physikalischen
Adresse führt der SCP dann ein Routing zu dem entsprechenden Teilnehmer-Anschluss
durch, so dass der die Servicenummer anwählende Kunde eine Verbindung mit einem
Terminal des Dienstleistungsanbieters erhält. Ein diese Möglichkeit bereitstellendes Netz
wird auch als intelligentes Netz bezeichnet. Die Administration des SCP erfolgt aus
Gründen der Netz- und Datensicherheit weitest gehend durch den Netzbetreiber und kann
von dem Dienstleistungsanbieter nur teilweise selbst innerhalb relativ fester Konven
tionen durchgeführt werden. Seitens der Dienstleistungsanbieter besteht aber der Wunsch
nach mehr Flexibilität und der Bedarf nach mehr Funktionalität solcher Dienste, wobei
die Dienstleistungsanbieter die Art und Weise des Routing gern selbst im stärkeren Maße
beeinflussen und von sich dynamisch ändernden situativen Voraussetzungen abhängig
machen wollen. Dies bringt das Problem mit sich, dass zur Bereitstellung dieser Funktio
nalitäten dem Dienstleistungsanbieter im herkömmlichen Netz erweiterte
Zugriffsmöglichkeiten auf den SCP eingeräumt werden müssten. Damit einhergehend
ergeben sich allerdings Probleme im Hinblick auf die Datensicherheit des Netzes und
letztlich auch im Hinblick auf die Netzsicherheit selbst. Schließlich würde die Bereit
stellung solcher Möglichkeiten bei den gegenwärtig bekannten Netzen auch an
Kapazitätsgrenzen des SCP stoßen.
Der Erfindung liegt die Aufgabe zu Grunde, ein Verfahren zur Erweiterung der Funk
tionalität eines Telekommunikationsnetzes anzugeben, durch welches trotz Erweiterung
des Funktionsumfangs für die Dienstleistungsanbieter die Daten- und Netzwerksicherheit
gewahrt bleibt. Weiterhin besteht die Aufgabe darin, ein Telekommunikationssystem zur
Durchführung des Verfahrens zu schaffen.
Die Aufgabe wird durch ein Verfahren mit den Merkmalen des Hauptanspruchs gelöst.
Das zur Lösung der Aufgabe einsetzbare Telekommunikationssystem ist durch die
Merkmale des Anspruchs 4 charakterisiert. Vorteilhafte Aus- bzw. Weiterbildungen der
Erfindung sind durch die jeweiligen Unteransprüche gegeben.
Bei dem erfindungsgemäßen Verfahren werden Teilnehmern (Dienstleistungskunden) in
bekannter Weise spezielle Serviceverbindungen zu Dienstleistungen oder Diensten
anbietenden Teilnehmern (Dienstleistungsanbietern) ermöglicht, indem die von einem
Dienstleistungskunden durch Eingabe einer bestimmten den Dienstleistungsanbieter
zugeordneten Dienstrufnummer angeforderte Verbindung in einem dem Telekom
munikationsnetz zugeordneten SCP zu einem Service-Anschluss des Dienstleistungs
anbieters geroutet wird. Gleichzeitig wird aber dem eine erweiterte Funktionalität des
intelligenten Netzes in Anspruch nehmenden Dienstleistungsanbieter eine mit dem
Telekommunikationsnetz über mindestens einen SCP und eine Steuerschnittstelle
physisch verbundene aber vom Netz logisch entkoppelte Steuereinheit zur Verfügung
gestellt. Die Steuereinheit ist durch den Dienstleistungsanbieter selbst oder durch den
Netzbetreiber unmittelbar oder mittels einer hierfür vorgesehenen gesonderten Bedien
einheit administrierbar. Im Falle der Anforderung einer Serviceverbindung zum Service
anschluss des die erweiterte Funktionalität nutzenden Dienstleistungsanbieters erfolgt das
Routing durch den SCP abweichend gegenüber dem Stand der Technik mittels einer in
der Steuereinheit anhand von zu dem oder den Teilnehmeranschlüssen des
Dienstleistungsanbieters und/oder zum Dienstleistungskunden hinterlegten Daten
und/oder anhand von Netzzustandsinformationen abgeleiteten und über die Steuerschnitt
stelle an den SCP übermittelten physikalischen Anschlussinformation.
Das Verfahren ist vorteilhaft ausgestaltet, indem für den Fall, dass innerhalb eines vor
gegebenen Zeitintervalls nach der Anforderung einer Serviceverbindung dem SCP keine
in der Steuereinheit abgeleitete physikalische Anschlusskennung übermittelt wird, das
Routing zum Serviceanschluss des Dienstleistungsanbieters anhand einer im SCP in
bekannter Weise abgeleiteten physikalischen Anschlussinformation erfolgt. Gemäß einer
besonders vorteilhaften Ausgestaltung des Verfahrens ist es dem Dienstleistungsanbieter
möglich, auf physikalische Anschlussinformationen zu dem die Serviceverbindung anfor
dernden Dienstleistungskunden zuzugreifen, sofern der Dienstleistungskunde dies
ausdrücklich zulässt bzw. der Dienstleistungsanbieter den Nachweis über eine ent
sprechende Berechtigung zur Nutzung von Kundendaten erbringt. Abweichend vom
bisher bekannten Stand der Technik besteht damit diese Zugriffsmöglichkeit aus
schließlich auf Grund besonders geregelter Beziehungen zwischen dem jeweiligen
Kunden und dem jeweiligen Dienstleistungsanbieter. Der Kunde kann dabei die
Weiterleitung der physikalischen Anschlussinformation zu seinem Teilnehmeranschluss
gegenüber einzelnen, von ihm bestimmten Dienstleistungsanbietern genehmigen,
während er bisher die Freigabe nur generell ermöglichen oder sperren konnte.
Die Erfindung ist im Wesentlichen in der Überlegung zu sehen, das herkömmlich intel
ligente Netz weitest gehend unverändert zu lassen, dem Dienstleistungsanbieter aber
dafür eine Steuereinheit zur Verfügung zu stellen, die ihm über eine Steuerschnittstelle
erweiterte Zugriffsmöglichkeiten zur Nutzung des Netzes eröffnet, ohne dass er hierbei
unmittelbar auf die logische Ebene des Netzes durchgreift.
Das zur Durchführung des geschilderten Verfahrens verwendbare Telekommunikations
system weist folglich in bekannter Weise zumindest erste Telekommunikationsanschlüsse
von Dienstleistung nachfragenden Teilnehmern (Kundenanschlüsse), zweite Telekom
munikationsanschlüsse von Dienstleistungen oder Dienste anbietenden Teilnehmern
(Serviceanschlüsse) sowie ein die telekommunikative Verbindung zwischen einem Kun
denanschluss und einem Serviceanschluss ermöglichendes intelligentes Netz auf. In an
sich bekannter Weise ist dabei dem Netz ein für das Routing zuständiger SCP zugeordnet.
Zur Durchführung des erfindungsgemäßen Verfahrens ist dem Netz aber zusätzlich über
eine Steuerschnittstelle eine Steuereinheit, ein sogenannter Call Processing Server - CPS,
zugeordnet, der durch den Netzbetreiber oder den Dienstleistungsanbieter zum Zweck der
Festlegung von Regeln administrierbar ist, nach welchen in diesem CPS Daten zu dem
oder den Teilnehmeranschlüssen des Dienstleistungsanbieters und/oder zum Dienst
leistungskunden und/oder Netzzustandsinformationen mit dem Ziel der Bestimmung einer
physikalischen, dem SCP für das Routing zu einem Serviceanschluss zu übermittelnden
Anschlussinformation verarbeitet werden. In erfindungswesentlicher Weise ist dabei jeder
CPS über eine Steuerschnittstelle (CPS-Interface) mit mindestens einem SCP verbunden.
Gleichzeitig wirkt dabei die Steuerschnittstelle zwischen dem CPS und dem SCP als ein
logisches Filter, das die auf der Ebene des eigentlichen Kommunikationsnetzes und seiner
Schnittstellen zur Verfügung stehenden Daten und Netzwerkfunktionen gegenüber einem
unmittelbaren Zugriff vom CPS entkoppelt. Dadurch bildet der SCP für das Telekom
munikationsnetz eine Firewall.
Gemäß einer vorteilhaften Ausgestaltung ist dabei der CPS vom SCP wie jedes andere
durch sein Verkehrsführungsprogramm ermittelbare physikalische Ziel adressierbar.
Im Sinne der Erfindung kann der CPS bei entsprechender Administration ein virtuelles
Call-Center steuern. Je nach Ausbildung bzw. Festlegung seiner Funktionsteile er
möglicht der CPS in dieser Eigenschaft ein Prerouting oder sowohl das Prerouting als
auch ein Postrouting. Im letztgenannten Fall wird die durch den CPS aufgrund der Anfor
derung einer Verbindung zu einem Anschluss des Dienstleistungsanbieters (Call)
abgeleitete physikalische Anschlussinformation vor der Übermittlung an den SCP oder
während einer bereits bestehenden Verbindung um eine Information erweitert, durch die
der Call für ein späteres Postrouting "markiert" wird. Nach dem Auslösen der Verbindung
von der Seite des Serviceanschlusses fordert der SCP aufgrund der Markierung beim CPS
eine weitere Routinginformation zum Herstellen einer neuen Verbindung zu einem wei
teren Serviceanschluss des Dienstleistungsanbieters an. Der die Verbindung zum Call-
Center des Dienstleistungsanbieters suchende Kunde wird so lange durch den SCP
gehalten. Im Zusammenhang mit den dargestellten Verbindungsvorgängen kann der CPS
außerdem dazu veranlaßt werden, sogenannte Zielzustandsinformationen, also Infor
mationen über den Frei- bzw. Besetztstatus eines durch das Routing angesprochenen
Serviceanschlusses sowie Verfügbarkeitsinformationen zum Serviceanschluss auswerten.
Ebenso ist der CPS vom Dienstleistungsanbieter im Hinblick auf das Ermöglichen eines
Routing auf der Grundlage einer Kundendialogführung konfigurierbar. Die Dialog
führung kann dabei gegebenenfalls auch sprachgesteuert mittels einer interaktiven
Spracheinheit erfolgen. Bei entsprechender Gestaltung einer im CPS zu haltenden Daten
bank kann außerdem eine Umwertung der dem CPS vom SCP über das Interface
übermittelten Teilnehmerdaten im Hinblick auf deren kundenspezifische Auswertung im
Zuge einer Computer-Telefon-Integration (CTI) erfolgen. Gemäß einer möglichen Aus
gestaltung des Systems ist der CPS durch eine PC-Lösung realisiert.
Nachfolgend soll die Erfindung anhand eines Ausführungsbeispiels näher erläutert
werden. In den zugehörigen Zeichnungen zeigen:
Fig. 1 ein Prinzipschema des erfindungsgemäßen Telekommunikationssystems mit dem
CPS,
Fig. 2 die Nutzung des Systems nach Fig. 1 zur Realisierung eines virtuellen Call-Cen
ters mit den Informationsflüssen für ein einfaches Prerouting,
Fig. 3 die Realisierung des virtuellen Call-Centers gemäß Fig. 2 mit den Informations
flüssen bei der Einbeziehung eines Postrouting,
Fig. 4 die Realisierung des virtuellen Call-Centers gemäß Fig. 2 oder 3 unter Einbe
ziehung sogenannter Home Agents,
Fig. 5 das Telekommunikationssystem gemäß Fig. 1 mit den Informationsflüssen zur
Führung eines Nutzerdialogs unter Einbeziehung einer Interaktiven Spracheinheit,
Fig. 6 das System gemäß Fig. 1 mit den Informationsflüssen im Falle der Nutzung der
CTI,
Fig. 7 das Schema einer möglichen durch einen Dienstleistungskunden bestimmten
Umwertungstabelle zur Nutzung des CTI.
Die Fig. 1 vermittelt eine schematische Darstellung des erfindungsgemäßen Telekom
munikationssystems. In bekannter Weise ist Kern des Systems ein intelligentes Netz.
Dabei sollen unter intelligenten Kommunikationsnetzen solche Netze verstanden werden,
welche die Nutzung von Serviceverbindungen zu Dienstleistungsanbietern auf der
Grundlage spezieller Dienstrufnummern und unter Nutzung eines diese spezielle
Dienstrufnummern verarbeitenden Routings ermöglichen. Wesentlicher Bestandteil
solcher Netze ist ein der herkömmlichen Netzebene zugeordneter SCP. In dem SCP ist
ein Verkehrsführungsprogramm hinterlegt, durch welches die Reaktion auf eine von
einem Kundenanschluss angeforderte Verbindung zu einem Serviceanbieter bestimmt
wird. Der SCP wird durch einen Service Management Point (SMP) im Hinblick auf die
Gestaltung des jeweiligen Verkehrsführungsprogramms gesteuert. Vom sogenannten
Service Management Access Points - SMAP können der Netzwerkbetreiber oder vom
Customer Service Control - CSC der Dienstleistungsanbieter, also Nutzer über den SMP
auf den SCP zugreifen. Im Interesse der Netzwerk- und Datensicherheit ist aber der
Zugriff des Dienstleistungsanbieters über diesen Weg stark eingeschränkt und durch
erforderliche Konventionen reglementiert. Mit dem CPS wird nun dem Dienstleistungs
anbieter eine Steuereinheit zur Verfügung gestellt, welche ihm gegenüber diesem
reglementierten Zugriff erweiterte Zugriffsmöglichkeiten gibt. Der CPS ist dazu über eine
Steuerschnittstelle (CPS-Interface) mit dem SCP verbunden. Die Steuerschnittstelle stellt
die physikalische Verbindung zwischen SCP und CPS her, wobei sie gleichzeitig als
logische Filterbarriere wirkt. Dem Dienstleistungsanbieter werden auf diesem Wege
Netzdaten zur Verfügung gestellt, die er auf dem herkömmlichen Wege nur über eine
sogenannte INAP-Schnittstelle bei deutlicher Herabsetzung der Datensicherheit im Netz
erhalten könnte, wohingegen er nun diese Daten nutzen kann, ohne über den CPS und die
Steuerschnittstelle direkten Durchgriff auf das Netz zu haben. Hierdurch wirkt der SCP
für das Netz als Firewall. Im Falle der Anforderung einer Verbindung zu einem die
erweiterten Möglichkeiten nutzenden Dienstleistungsanbieter kann der SCP den CPS über
die Steuerschnittstelle mittels seines Routingprogramms wie ein physikalisches Ziel
ansprechen und dadurch in die Steuerung des Verbindungsaufbaus einbeziehen.
Durch die Fig. 2 wird der Ablauf eines solchen Verbindungsaufbaus im Falle der Rea
lisierung eines virtuellen Call-Centers verdeutlicht. Dabei gestaltet sich der
Verbindungsaufbau wie folgt:
- 1. Ein Anruf (Call) eines Teilnehmers zu einer Servicenummer eines Dienstleistungs anbieters triggert den SCP im intelligenten Netz (IN).
- 2. Der SCP bewertet diesen Call und stellt fest, dass zur Zielbestimmung ein bestimmter CPS abgefragt werden muß. Diese Feststellung trifft er aufgrund des hinterlegten Verkehrsführungsprogramms.
- 3. Von dem SCP wird nun eine Anfrage mit der Beschreibung des Calls (beispielsweise Teilnehmernummer des Anrufers und gewählte Zielnummer) an den CPS gerichtet. Auf Grund ebenfalls eines Verkehrsführungsprogramms bzw. vom Dienstleistungs anbieter oder in seinem Auftrage vom Netzwerkbetreiber bereitgestellter Daten leitet der CPS aus den Informationen zu dem Call ein physikalisches Ziel ab.
- 4. Das abgeleitete physikalische Ziel gibt der CPS an SCP zurück. Hierbei kann es sich um eine Rufnummer oder um eine Ansage handeln.
- 5. Basierend auf der vom CPS erhaltenen Zielinformation bzw. physikalischen An schlussinformation veranlasst der SCP das Routing zu dem angegebenen Ziel, also zu einem Teilnehmeranschluss bzw. einer Nebenstelle (Automatic Call Distributer - ACD) des Dienstleistungsanbieters.
- 6. Optional kann der CPS über spezielle Datenleitungen (in der Figur gestrichelt dar gestellt) Zielzustandsinformationen von den Telekommunikationseinrichtungen des Dienstleistungsanbieters erhalten und diese in die Ableitung der physikalischen Anschlussinformationen für das Routing einbeziehen.
Durch den dargestellten Ablauf ist es möglich, die Agenten des Call Centers aus lokaler
Sicht dezentral zu positionieren und die Anforderungen für einen Verbindungsaufbau
unter Einsatz nur eines CPS, beispielsweise in Abhängigkeit vom Standort des Dienst
leistungskunden und der Verfügbarkeit einzelner Plätze des Dienstleistungsanbieters zu
routen. Hierdurch lässt sich ein Bündelgewinn von bis zu 30% und mehr erzielen.
In der Fig. 3 ist der Ablauf des Verbindungsaufbaus symbolisiert für den Fall, dass das
virtuelle Call-Center nach dem Auslösen einer Verbindung an einem Serviceanschluss
des Dienstleistungsanbieters ein sogenanntes Postrouting ermöglichen soll. Dies kann z. B.
dann sinnvoll sein, wenn der Teilnehmer in Abhängigkeit der von ihm abgefragten
Dienstleistung von einem Anschluss des Dienstleistungsanbieters zu einem geographisch
anders gelegenen weiteren Anschluss übergeben werden soll. Der Ablauf gestaltet sich in
diesem Fall wie folgt:
- 1. Zunächst wird unter Einbeziehung des SCP und des CPS ein Routing zum ange gebenen Ziel in der bei der Erläuterung der Fig. 2 dargestellten Weise durchgeführt. Gleichzeitig oder während des Bestehens der Verbindung wird aber der Call durch den CPS für ein späteres Postrouting markiert.
- 2. Der SCP routet die Verbindung zum angegebenen Ziel. Die Verbindung besteht eine gewisse Dauer und wird dann von der B-Seite, also dem zunächst angerufenen Serviceanschluss des Dienstleistungsanbieters, ausgelöst. Dieses Auslösen wird vom Netz gemeldet.
- 3. Nachdem der SCP über das Netz das Auslösen der B-Seite gemeldet bekommt, sendet er auf Grund der Markierung des Calls eine neue Routinganfrage an den CPS.
- 4. Der CPS gibt hierauf wiederum auf Grund der in ihm hinterlegten Regeln ein physika lisches Ziel zurück.
- 5. Durch den SCP wird das Routing zu dem neuen Ziel veranlasst.
- 6. Auch bei dieser Konstellation können Zielzustandsinformationen an den CPS ge meldet werden.
Bei der Einbeziehung von Zielzustandsinformationen ist es besonders vorteilhaft möglich,
virtuelle Call-Center unter Einbeziehung sogenannter Home-Agents zu realisieren. Das
heißt, die die Anschlüsse des Call-Centers bedienenden Personen können zum einen
durch den virtuellen Charakter des Call-Centers lokal verteilt sein, aber auch zum anderen
ihre Arbeitsaufgabe von zu Hause aus erledigen. Dies wird mit der Darstellung in der
Fig. 4 verdeutlicht. Dabei ist es wichtig, dass der CPS für den Fall der Einbeziehung
solcher Home-Agents jeweils Informationen über deren Verfügbarkeit erhält. Hierzu
übergibt das Netz die Zielzustandsinformation zum Anschluss eines Home Agents an den
SCP. Der SCP seinerseits gibt die Zustandsinformation an den CPS weiter. Dadurch
erkennt der CPS beispielsweise das Freiwerden des Home Agents und kann diesen bei der
nächsten Routingabfrage wieder berücksichtigen. Außerdem kann das "Nichtmelden"
eines Agenten dem CPS mitgeteilt werden, der diesen dann für eine Zeit aus einer Liste
verfügbarer Home-Agenten streichen kann.
In der Fig. 5 ist die Wirkungsweise des erfindungsgemäßen Telekommunikationssystems
beim Aufbau einer dialoggeführten Verbindung unter Einbeziehung einer interaktiven
Spracheinheit verdeutlicht. Dieser gestaltet sich wie folgt.
- 1. Der CPS routet nach Ansprache durch den SCP den Call zu der interaktiven Sprach einheit (Interactive Voice Response - IVR) und setzt eine Markierung für ein späteres Postrouting.
- 2. Durch die IVR wird der Dialog mit dem einer Dienstleistung nachfragenden Teil nehmer geführt. Hierbei entscheidet der Dienstleistungskunde durch eine sprach gesteuerte Auswahl in Abhängigkeit seines Kundenwunsches über den anzu sprechenden Teilnehmeranschluss des Dienstleistungsanbieters.
- 3. Die IVR meldet das Dialogergebnis an den CPS.
- 4. Anschließend löst die IVR die Verbindung aus. Dieses Auslösen der Verbindung wird vom SCP erkannt.
- 5. Auf Grund dessen, dass der Call durch den CPS ursprünglich für ein Postrouting markiert wurde, sendet der SCP eine neue Routinganfrage an den CPS.
- 6. Unter Berücksichtigung des Dialogergebnisses des zuvor geführten Dialoges und der in den CPS eingestellten Routinginformationen gibt der CPS ein neues physikalisches Ziel an den SCP zurück.
- 7. Der SCP veranlasst das Routing zu dem angegebenen Ziel.
- 8. Optional können im CPS bei der Ableitung der durch den SCP anzusprechenden physikalischen Ziele wiederum Zielzustandsinformationen, welche der CPS aus dem Netz erhält, einbezogen werden.
In hervorragender Weise wird durch das erfindungsgemäße Telekommunikationssystem
auch erstmals ein richtiger CTI-Support (CTI = Computer Telephone Integration) ge
leistet. Die logische Trennung zwischen Netz und CPS, welche im Interesse der
Sicherheit einen unmittelbaren Durchgriff eines den CPS administrierenden Dienst
leistungsanbieters auf die logische Netzwerkebene verhindert, ermöglicht es, vom SCP
über das Interface an den CPS Daten zu übermitteln, welche ein tatsächliches CTI, bei
spielsweise in Form einer Auswertung von Kundeninformationen, gewährleisten.
Der CTI-Support wird, wie durch die Fig. 6 verdeutlicht, nach folgendem Prinzip
gewährleistet.
- 1. Der Call eines Dienstleistungskunden triggert wiederum den SCP im IN.
- 2. Der SCP stellt fest, dass ein CPS abgefragt werden muss.
- 3. Eine entsprechende Anfrage des SCP wird an den CPS gerichtet, wobei der Anfrage Daten zur Beschreibung des Call beigegeben sind.
- 4. Entsprechend der vom Dienstleistungsanbieter hinterlegten Daten wird durch den CPS wiederum das physikalische Ziel abgeleitet. Dieses gibt er beispielsweise in Form der Zielrufnummer, welche um die Kundennummer erweitert ist, an den SCP weiter.
- 5. Der SCP veranlasst das Routing zum angegebenen Ziel.
- 6. Beim Dienstleister können die Zielrufnummer und die Kundennummer für die CTI ausgewertet werden. Beispielsweise können dabei statistische Erhebungen über die Häufigkeit von Anrufen aus bestimmten geographischen Regionen oder über die soziale Struktur der Anrufer gewonnen werden.
Der CTI-Support kann, fest vorgegeben, durch die eben geschilderte Ableitung des physi
kalischen Ziels als Kombination aus Zielrufnummer und Kundennummer erfolgen. Es ist
aber auch möglich, dass der Dienstleistungsanbieter in dem CPS eine Umwertungstabelle
hinterlegt, nach welcher das physikalische Ziel ermittelt wird. Ein Beispiel hierfür wird
durch die Fig. 7 verdeutlicht. Durch die Tabelle wird festgelegt, welches physikalische
Ziel in Abhängigkeit von der Rufnummer des Anrufenden und der gewählten Service
nummer über das Routing durch den SCP angesprochen werden soll. In dem dargestellten
Beispiel sind auf der quasi Eingangsseite der Tabelle Rufnummern von Kunden (CGPA)
und Servicenummern (DN) hinterlegt. Aus diesen wird aus der quasi Ausgangsseite der
Tabelle das physikalische Ziel für den Call bestimmt. Dieses setzt sich z. B. zusammen
aus einem sogenannten Targetcode (TC), der Destination- bzw. Zielrufnummer (DEST)
und der Customer-ID bzw. Kundennummer (CID). Dabei bildet der Targetcode für den
SCP eine Information darüber, wie zu verfahren ist, wenn das physikalische Ziel, also der
Serviceanschluss des Dienstleistungsanbieters besetzt ist, oder keine Antwort gibt, oder
wie zu verfahren ist, wenn der anrufende Kunde in der Tabelle noch nicht hinterlegt ist.
Der den Call entgegennehmende Teilnehmer bzw. Angestellte des Dienstleistungsan
bieters wird somit unmittelbar mit dem Eingang des Anrufs im Wege des CTI darüber
informiert, um was für einen Kunden es sich handelt, bzw. ob möglicherweise zu diesem
Kunden, sofern dieser dies zuläßt, noch Kundendaten zu erfassen sind. Durch die spe
zielle Filterwirkung der den SCP und den CPS verbindenden Steuerschnittstelle kann auf
der Ebene des Netzbetreibers sichergestellt werden, dass die dargestellte Verarbeitung der
Kundendaten nicht möglich ist, sofern entweder der Kunde dies wünscht oder der
Dienstleistungsanbieter keinen Nachweis darüber erbringen kann, dass er durch den
Kunden zur Verarbeitung dieser Daten autorisiert ist. Durch den zusätzlichen mit CPS
bezeichneten Baustein wird eine logische Entkopplung vom Netz vorgenommen, durch
welche den Wünschen der Dienstleistungsanbieter nach Bereitstellung umfangreicher
Daten und Zulassung vielschichtiger Möglichkeiten zu ihrer Verarbeitung einerseits
sowie dem Sicherheitsbedürfnis des die Dienstleistung nachfragenden Teilnehmers und
des Netzwerkbetreibers andererseits auf einfache Weise Rechnung getragen wird.
ACD Automatic Call Distribution, Nebenstelle
Call Anruf, Anforderung einer Verbindung
CPS Call Processing Server, Steuereinheit
CPS-Interface Steuerschnittstelle
CSC Customer Service Control, Schnittstelle für Dienstleistungsanbieter
CTI Computer Telephone Integration, Integration von Computer und Telefon
IN Intelligent Network, (intelligentes) Telekommunikationsnetz
IVR Interactive Voice Response, Interaktive Spracheinheit
SCP Service Control Point, Service-Steuer-Einrichtung
SMAP Service Management Access Point, Schnittstelle für Netzbetreiber
SMP Service Management Point, Kontrolleinheit für SCP
Call Anruf, Anforderung einer Verbindung
CPS Call Processing Server, Steuereinheit
CPS-Interface Steuerschnittstelle
CSC Customer Service Control, Schnittstelle für Dienstleistungsanbieter
CTI Computer Telephone Integration, Integration von Computer und Telefon
IN Intelligent Network, (intelligentes) Telekommunikationsnetz
IVR Interactive Voice Response, Interaktive Spracheinheit
SCP Service Control Point, Service-Steuer-Einrichtung
SMAP Service Management Access Point, Schnittstelle für Netzbetreiber
SMP Service Management Point, Kontrolleinheit für SCP
Claims (11)
1. Verfahren zur Erweiterung der Funktionalität eines als intelligentes Netz ausgestal
teten Telekommunikationsnetzes, welches ersten Teilnehmern (Dienstleistungs
kunden) spezielle Service-Verbindungen zu Dienstleistungen oder Diensteanbie
tenden zweiten Teilnehmern (Dienstleistungsanbietern) ermöglicht, indem die von
einem Dienstleistungskunden durch die Eingabe einer bestimmten dem Dienst
leistungsanbieter zugeordneten Dienstrufnummer angeforderte Verbindung in einer
dem Telekommunikationsnetz zugeordneten vom Netzbetreiber betriebenen Service-
Steuer-Einheit (Service Control Point - SCP) mittels eines Verkehrsführungs
programms zu einem Serviceanschluss des Dienstleistungsanbieters geroutet, also
dem Serviceanschluss eine Anforderung für einen Verbindungsaufbau zugeleitet wird,
dadurch gekennzeichnet, dass dem die erweiterte Funktionalität in Anspruch
nehmenden Dienstleistungsanbieter eine mit dem Telekommunikationsnetz über eine
Steuerschnittstelle und den SCP physisch verbundene, im Hinblick auf die Netz- und
Datensicherheit vom Netz logisch entkoppelte Steuereinheit zur Verfügung gestellt
wird, die durch den Dienstleistungsanbieter oder durch den Netzbetreiber unmittelbar
oder mittels einer hierfür vorgesehenen gesonderten Bedieneinheit administrierbar ist,
wobei im Falle der Anforderung einer Serviceverbindung zu einem Serviceanschluss
des die erweiterte Funktionalität nutzenden Dienstleistungsanbieters das Routing
durch den SCP mittels einer in der Steuereinheit anhand von zu dem oder den Teil
nehmeranschlüssen des Dienstleistungsanbieters und/oder zum Dienstleistungskunden
hinterlegten Daten und/oder anhand von Netzzustandsinformationen abgeleiteten und
über die Steuerschnittstelle an den SCP übermittelten physikalischen Anschlussin
formation erfolgt.
2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass, sofern innerhalb eines
vorgegebenen Zeitintervalls nach der Anforderung einer Serviceverbindung dem SCP
keine in der Steuereinheit abzuleitende physikalische Anschlussinformation über
mittelt wird, das Routing zum Serviceanschluss des Dienstleistungsanbieters anhand
einer im SCP selbst abgeleiteten physikalischen Anschlussinformation erfolgt.
3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, dass es dem Dienst
leistungsanbieter auf Wunsch des Dienstleistungskunden bzw. aufgrund eines durch
den Dienstleistungsanbieter erbrachten Nachweises über eine entsprechende Berech
tigung zur Nutzung von Daten des Dienstleistungskunden möglich ist, auf
physikalische Anschlussinformationen zu dem mit dem Dienstleistungsanbieter
verbundenen Dienstleistungskunden zuzugreifen, wobei die Möglichkeit dieses
Zugriffs ausschließlich aufgrund der in der vorstehend dargestellten Weise geregelten
Beziehung zwischen einem bestimmten Dienstleistungskunden und einem bestimmten
Dienstleistungsanbieter besteht.
4. Telekommunikationssystem zur Durchführung des Verfahrens nach einem der
Ansprüche 1 bis 3, welches zumindest erste Telekommunikationsanschlüsse von
Dienstleistungen nachfragenden Teilnehmern (Kundenanschlüsse), zweite Telekom
munikationsanschlüsse von Dienstleistungen oder Dienste anbietenden Teilnehmern
(Serviceanschlüsse) sowie ein die telekommunikative Verbindung zwischen einem
Kundenanschluss und einem Serviceanschluss ermöglichendes, als intelligentes
Netz (IN) ausgebildetes Telekommunikationsnetz umfasst, wobei dem Telekommu
nikationsnetz mindestens eine vom Netzbetreiber betriebene Service-Steuer-Einheit
(Service Control Point - SCP) zugeordnet ist, durch welche eine zu einem Dienst
leistungsanbieter angeforderte Verbindung mittels eines Verkehrsführungsprogramms
zu einem Serviceanschluss des Dienstleistungsanbieters geroutet wird, dadurch
gekennzeichnet, dass dem Telekommunikationsnetz mindestens über eine
Steuerschnittstelle (CPS-Interface) eine Steuereinheit (Call Processing Server - CPS)
zugeordnet ist, die durch den Netzbetreiber oder Dienstleistungsanbieter zum Zweck
der Festlegung von Regeln administrierbar ist, nach welchen in dem CPS Daten zu
dem oder den Teilnehmeranschlüssen des Dienstleistungsanbieters und/oder zum
Dienstleistungskunden und/oder Netzzustandsinformationen mit dem Ziel der
Bestimmung einer physikalischen, einem SCP für das Routing zu einem
Serviceanschluss zu übermittelnden Anschlussinformation verarbeitet werden, wobei
jeder CPS mit mindestens einem SCP verbunden ist und die Steuer
schnittstelle (CPS-Interface) zwischen dem SCP und dem CPS ein logisches Filter
bildet, das die auf der Ebene des eigentlichen Telekommunikationsnetzes und seiner
Schnittstellen zur Verfügung stehenden Daten und Netzwerkfunktionen gegenüber
einem unmittelbaren Zugriff entkoppelt, so dass der SCP eine Firewall für das
Telekommunikationsnetz bildet.
5. Vorrichtung nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichnet, dass der CPS vom SCP wie
jedes andere durch sein Verkehrsführungsprogramm ermittelte physikalische Ziel
adressierbar ist.
6. Telekommunikationssystem nach Anspruch 4 oder 5, dadurch gekennzeichnet, dass
der CPS ein virtuelles Call-Center steuert, indem er abhängig von den Anschluss
informationen über den die Dienstleistung nachfragenden Dienstleistungskunden und
vom Belegtzustand der Teilnehmeranschlüsse des Dienstleistungsanbieters die
physikalische Anschlussinformation zu einem der räumlich im Gebiet des
Telekommunikationsnetzes verteilten Serviceanschlüsse des Dienstleistungsanbieters
für das Prerouting an den SCP übermittelt.
7. Telekommunikationssystem nach Anspruch 6, dadurch gekennzeichnet, dass der CPS
Informationen über die Verfügbarkeit der Teilnehmeranschlüsse des Dienstleistungs
anbieters in die Ermittlung der physikalischen Anschlussinformation für das Routing
einbezieht.
8. Telekommunikationssystem nach Anspruch 6 oder 7, dadurch gekennzeichnet, dass
die Steuerung des virtuellen Call-Centers die Möglichkeit eines Postrouting zur Über
gabe eines Dienstleistungskunden von einem ersten Serviceanschluss zu einem
zweiten Serviceanschluss des Dienstleistungsanbieters umfasst, indem der CPS die
dem SCP für das Prerouting zu dem ersten Serviceanschluss übergebene
physikalische Anschlussinformation vor der Übergabe an den SCP oder während des
Bestehens der Verbindung zum ersten Serviceanschluss um eine Information
erweitert, welche den SCP nach einem durch den Dienstleistungsanbieter verur
sachten Auslösen der Verbindung zum ersten Serviceanschluss zur Anforderung einer
neuen physikalischen Anschlussinformation vom CPS veranlasst.
9. Telekommunikationssystem nach einem der Ansprüche 4 bis 8, dadurch gekenn
zeichnet, dass der CPS mit einer interaktiven Spracheinheit (Interactive Voice
Response - IVR) verbunden ist und die an den SCP für das Routing zu übergebende
physikalische Anschlussinformation unter Berücksichtigung eines zwischen einem
Dienstleistungskunden und der IVR geführten Benutzerdialogs ableitet.
10. Telekommunikationssystem nach einem der Ansprüche 4 bis 9, dadurch gekenn
zeichnet, dass im CPS eine Umwertungstabelle hinterlegt ist, mittels welcher der CPS
Informationen zum Dienstleistungskunden unter logischer Entkopplung von dessen
physikalischer Anschlussinformation ableitet und der an den SCP zu übermittelnden
physikalischen Anschlussinformation für das Routing zu einem Serviceanschluss
hinzufügt, so dass diese Informationen dem Dienstleistungsanbieter zur infor
mationstechnischen Auswertung im Zuge einer Computer-Telefon-Integration
(Computer Telephone Integration - CTI) zur Verfügung stehen.
11. Telekommunikationssystem nach einem der Ansprüche 4 bis 10, dadurch gekenn
zeichnet, dass der CPS als eine PC-Lösung realisiert ist.
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
DE1999154224 DE19954224A1 (de) | 1999-11-05 | 1999-11-05 | Verfahren zur Erweiterung der Funktionalität eines Telekommunikationsnetzes und Telekommunikationssystem zur Durchführung des Verfahrens |
Applications Claiming Priority (1)
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DE1999154224 DE19954224A1 (de) | 1999-11-05 | 1999-11-05 | Verfahren zur Erweiterung der Funktionalität eines Telekommunikationsnetzes und Telekommunikationssystem zur Durchführung des Verfahrens |
Publications (1)
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DE19954224A1 true DE19954224A1 (de) | 2001-05-10 |
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ID=7928658
Family Applications (1)
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DE1999154224 Withdrawn DE19954224A1 (de) | 1999-11-05 | 1999-11-05 | Verfahren zur Erweiterung der Funktionalität eines Telekommunikationsnetzes und Telekommunikationssystem zur Durchführung des Verfahrens |
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