DE69420293T2

DE69420293T2 - Anrufzentrum mit vereinheitslichtem Steuersystem

Info

Publication number: DE69420293T2
Application number: DE69420293T
Authority: DE
Inventors: Daniel D. Hammond
Original assignee: Intervoice LP
Current assignee: Intervoice LP
Priority date: 1993-02-11
Filing date: 1994-02-01
Publication date: 2000-04-13
Anticipated expiration: 2014-02-02
Also published as: US5479487A; CA2111655A1; CA2111655C; DE69420293D1; EP0611083A1; ATE184144T1; EP0611083B1

Description

Diese Erfindung bezieht sich allgemein auf Telefon-Vermittlungssysteme und insbesondere auf eine rechnergestützte Systemarchitektur, die eine Integration von Sprache, Text, Bild und vermittlungstechnischer Bearbeitung der Anrufe in einem Anrufvermittlungszentrum gestattet, wobei alles von einem einzigen, vereinheitlichten Steuersystem gesteuert wird.
Ein Anrufbeantwortungssystem gemäß dem Stand der Technik mit Speicherung von Mitteilungen, in denen Sprache und Text integriert sind, ist aus der WO 90/03700 bekannt. Ferner offenbart die EP-A-0501 189 ein System zum Integrieren von Telefondaten mittels Datenverarbeitungssystemen.
Im Lauf der Jahre wurden verschiedene Systeme entwickelt, die in Verbindung mit öffentlichen und privaten Telefon-Vermittlungsnetzen spezialisierte Funktionen bieten, die die Telekommunikation leistungsfähig, vielseitig und effizient machen.
Diese verschiedenen Systeme sind so ausgelegt, daß sie mit Daten aus einer oder mehreren der drei allgemeinen Kategorien Sprache, Text und Bild betrieben werden können. Zusammen umfassen diese Datenarten alle Daten, für die derzeit der Wunsch einer Verarbeitung oder Übertragung in Kommunikationssystemen besteht.
Die Verarbeitung oder Übermittlung der vorstehend beschriebenen Daten kann auf Wegen erfolgen, die allgemein als "Postsystem" (auch als "Speichern und Weiterleiten" bezeichnet), als "Dialogsystem" und als "Bulletinsystem" eingestuft werden können. Postsysteme erlauben dem Benützer das Abrufen von vorher exklusiv an den Benützer adressierten Daten in Form von Sprache, Text oder Bild. Es ist typisch für solche Postsysteme, daß der Benützer ein eindeutiges Kennwort eingeben muss, um Zugang zu den exklusiv adressierten Daten zu erlangen. Dialogsysteme erlauben es dem Benützer, zu steuern, welche Daten das Dialogsystem an ihn liefert und vielleicht auch in welcher Reihenfolge. Anders als bei den Postsystemen brauchen die Daten aber hier nicht exklusiv adressiert zu sein und deshalb können sie auch der Öffentlichkeit zur Verfügung stehen. Schließlich erlauben es die Bulletinsysteme dem Benützer, öffentlich zugängliche Informationen in einer nicht interaktiven, systemgesteuerten Art abzurufen.
Ein Systemtyp, der auf die Datenvermittlung ausgelegt ist, ist die automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution "ACD"), wo einem Pool von Vermittlungspersonen die Übernahme der auf einer bestimmten Gruppe von Telefonleitungen ankommenden Anrufe zugewiesen wird. ACD-Systeme wickeln diese Anrufe so ab, wie sie ankommen, und weisen sie den Vermittlungspersonen in der Reihenfolge zu, in der sie eintreffen, und wählen die Vermittlungspersonen nach der Länge der Leerlaufzeit an. Dieser Warteschlangen-Algorithmus wird als "faire Warteschaltung" bezeichnet. Weil Vermittlungspersonen anwesend sind, sind die ACD-Systeme dialogfähig.
Ein weiteres dieser Systeme ist Audiotext (oder "Audiotex"). Audiotext- Systeme sind dafür ausgelegt, eine auf einem Speichergerät vorhandene Mitteilung für einen am anderen Ende der Leitung zuhörenden Teilnehmer "abzuspielen". Systeme dieser Art sind im allgemeinen nicht dialogfähig und es kann sich dabei um Bulletinsysteme handeln.
Der Modem-Pool ist ein weiteres System dieser Art. Modem-Pool-Systeme funktionieren ähnlich wie ACD-Systeme. Mehrere Computer bilden eine zentrale Sammelstation für die ankommenden Anrufe, einen zentralen Modem- Pool. Das im typischen Fall an einen einzelnen großen Allzweck-Computer angeschlossene Modem-Pool-System weist die ankommenden Anrufe nach dem Prinzip der "fairen Warteschaltung" zu. Auch die Systeme dieser Art sind im typischerweise dialogfähig.
Noch ein weiteres System dieser Art ist ein vorausschauendes Wählsystem für hinausgehende Anrufe, im typischen Fall kombiniert mit einem Pool von Vermittlungspersonen. Das vorausschauende Wählsystem wendet statistische Verfahren an, um die Länge der Zeit vorherzusagen, die die Vermittlungspersonen durchschnittlich zur Anrufabwicklung brauchen. Das vorausschauende Wählsystem sammelt ferner statistische Daten des durchschnittlichen Zeitaufwandes zur erfolgreichen Herstellung der Verbindung für einen hinausgehenden Anruf. Das vorausschauende Wählsystem wertet diese Durchschnittswerte und Daten zur Ermittlung der Verfügbarkeit der Vermittlungspersonen aus, um die Anrufe aus einer Liste der anzurufenden Nummern weiterzuleiten und hierzu die maximale Verfügbarkeit der Vermittlungspersonen vorauszusagen und zu nutzen. Diese Systeme können Post-, Dialog- oder Bulletinsysteme sein.
Ein weiteres dieser Systeme ist der Sprachspeicherdienst (voice mail). Der Sprachspeicherdienst gestattet es dem Anrufer, für die Angerufenen gesprochene Mitteilungen zu hinterlassen. Im typischen Fall spielen Sprachspeicherdienste von den Anrufern aufgezeichnete Glückwünsche ab, zeichnen Zeit und Herkunft der empfangenen Mitteilung auf und ermöglichen es dem Anrufer, mit einem Menschen zu sprechen, wenn dies gewünscht wird. Offensichtlich sind Sprachspeicherdienste als Postsysteme einzustufen.
Ein weiteres System dieser Art ist das Facsimile ("fax"). Dieses allgegenwärtige System hat in vergangenen Jahren explosionsartig den Markt erobert und ermöglicht, wie nahezu universell bekannt, die telefonische Übermittlung von Abbildungen auf Papier. Es handelt sich um bildgebende Systeme und die Realisierung kann aus Post-, Dialog- oder Bulletinsystemen erfolgen.
Weitere bildgebende Systeme sind zur Verarbeitung von Grafiken oder von bewegten Bildern geeignet (Video). Wie beim Fax kann die Realisierung aus Post-, Dialog- oder Bulletinsystemen erfolgen.
Noch ein weiteres zu beschreibendes System umfasst automatische Nummern-Identifizierungs-Systeme ("ANI"). Diese Systeme sind zur Aufnahme ankommender Anrufe ausgelegt und sie sprechen auf besondere Signale an, die von einem Zentralbüro kommen und die Telefon-Nummer des Anrufers angeben. Weil diese Signale den Anrufer eindeutig identifizieren, kann der Anruf an eine bestimmte Vermittlungsperson oder an eine dialogfähige Sprachausgabeeinheit (Interactive Voice Response "IVR") weitergeleitet werden, die in der Lage ist, auf Grundlage der Anrufer-Identifizierung mit dem Anrufer in Verbindung zu treten.
So nützlich und wünschenswert diese einzelnen Systeme auch sind, sie wurden doch stets als unabhängige Systeme betrachtet, die bestenfalls ein gemeinsames Protokoll als Schnittstelle und zum Datenaustausch benützen, um entweder getrennt oder in Kombination an Telefonsysteme angeschlossen werden zu können und mit ihnen zusammenzuwirken. Man muss jedoch wissen, daß diese Systeme in keiner Weise zusammenwirken, abgesehen von einer oberflächlichen Verbindungsmöglichkeit über Telefonverbindungen nach Industriestandard. Einige Hersteller, die zufällig mehr als einen Systemtyp herstellen, können zwar eigene Schnittstellen oder ein Protokoll zwischen Systemen vorsehen, aber diese eigenen Verbindungen sind eben auch nicht mehr als das: Verbindungen auf Konnektivitätsebene.
Die Computertechnologie hat ihren Weg in das Fernmeldewesen ebenso effektiv wie in so viele andere Bereiche gefunden. Dementsprechend haben sich die vorstehend beschriebenen Systeme im Lauf der Jahre von der analogen zur digitalen Technik hin gewandelt, sie verwenden digitale Prozessoren, Speicher, digitale Speichermedien, Daten- und Adressenbusse und dergleichen. Beim Stand der Dinge steht jedes dieser Systeme für sich allein, jedes hat seine eigene Computer-Hardware und Software. Jemand, der zwei Systeme zusammen verwenden will, muss mit der Tatsache leben, daß jedes der Systeme eine unabhängige Hardware und Software besitzt.
Ein weiterer Nachteil aus der getrennten Natur der Systeme liegt darin, daß jedes System Daten über den Weg des Anrufs und andere Steuerungsdaten erfasst, einschließlich der Daten, die in einem speziellen Anruf im Verlauf des Dialogs mit einem Teilnehmer erfasst werden. Man stelle sich als Beispiel ein System vor, das sowohl die automatische Anrufverteilung mit ACD, als auch eine Sprachspeicherung zulässt, so daß sich der Anrufer entschließen kann, eine Nachricht zu hinterlassen, wenn alle Vermittlungsplätze belegt sind. Wenn ein bestimmter Anruf beginnt, erfasst das ACD-System Informationen vom Anrufer über den Grund des Anrufs. Unter Einsatz des Mehrfrequenzwahlverfahrens (Dual Tone Multi-Frequency "DTMF"), ANI- System oder Spracherkennung erfasst und speichert das ACD-System diese Information, um den Anruf an die richtige Vermittlungsperson weiterzuleiten oder um eine Vermittlungsperson vorzeitig zur Entscheidung über das, was notwendig ist, zu informieren.
Der Anrufer wird jedoch vielleicht des Wartens überdrüssig und wünscht aus der Warteschlange des ACD-Systems auszusteigen. Das ACD-System gestattet dies nach Empfang eines bestimmten Tons. Aber nachdem er es geschafft hat, aus der ACD-Warteschlange herauszukommen, wird der Anrufer erneut aufgefordert, die gleiche Information in das Sprachspeicher-System einzugeben, damit dieses die erforderliche Information erfassen kann. Der Anrufer muss also wegen der mangelnden Koordination zwischen den Systemen die gleiche Information zweimal eingeben.
Wenn die Systeme vom gleichen Hersteller geliefert werden, können natürlich gegebenenfalls eigene Schnittstellen und Protokolle des Herstellers eine Übertragung der Information erlauben. Aber selbst wenn dieser Nachteil so überwunden wird, ist immer noch die Hardware und die Software der Sy steme doppelt vorhanden. Wenn eine bestimmte Anwendung immer mehr Funktionen erfordert, werden die Integrationsprobleme der verschiedenen erforderlichen Systeme immer akuter und verwirrender.
Es bestehen zahlreiche weitere Probleme. Weil diese Systeme unabhängig voneinander sind, haben sie getrennte Wartungskonsolen und Kontrollsprachen. Die Systeme müssen mit Kabeln untereinander verbunden werden, und mit zunehmender Anzahl von Kabeln nimmt die Störanfälligkeit zu. Die lose Konnektivität dieser Systeme begrenzt die Geschwindigkeit der Datenübertragung zwischen den Systemen. Tatsächlich muss oft eine zusätzliche Schaltmatrix angehängt werden, die Hilfs-Schaltaufgaben übernimmt, die das Haupt-Schaltungssystem überlasten würden, im typischen Fall handelt es sich dabei um eine private Nebenstellenanlage ("PBX").
Diese Systeme bieten oft die Option an, Berichte und Statistiken zu ihrem Betrieb zu erstellen. Solche Berichte und Statistiken sind häufig unverträglich mit dem System und schwer zu integrieren. Überaus häufig gibt es einfach keine bestimmte Stelle, von der Berichte und Statistiken abgerufen werden könnten. Wegen der Duplizierung der Hardware und der Software sind solche Systeme schwer zu beherrschen, größer und kostspieliger als nötig, sie verbrauchen mehr Energie und erzeugen mehr Wärme als optimal. Kurz gesagt empfindet man beim Stand der Technik schon lange die Notwendigkeit einer Integration dieser verschiedenen Systeme, wobei aber diese Aufgabe bisher nicht zufriedenstellend gelöst wurde.
Leider ist es beim Stand der Technik nicht gelungen, eine wirksame Möglichkeit zur Integration dieser Systeme mit einer vereinheitlichten Softwaresteuerung zu schaffen, die eine gemeinsame Nutzung der Information und der Betriebsmittel in einer Kosten und Zeit sparenden Weise gestatten würde.
Die US Patentanmeldung Nr. 08/016,062 mit dem Titel "Method and Systems for Unified Voice Telephone Services", die eine Methode und Systeme für vereinheitlichte Sprachfrequenz-Fernsprechdienste beschreibt, wurde am 10. Februar 1993 eingereicht, und sie entspricht der EP-A-0615373. Diese Anmeldung erfasst ein vereinheitlichtes System zur Verarbeitung von Sprache, Text und Bilddaten in einer Vielzahl von "Funktionsabschnitten", von denen jeder einem der vorstehend beschriebenen getrennten Systeme entspricht. Dieses vereinheitlichte System kann über einen integrierten Anrufvermittlungsabschnitt eine Schnittstelle zu einer Telefonzentrale bilden. Seit der Mitte der 70er Jahre haben immer mehr Firmen die Vorteile von interaktiven Sprachausgabe-Systemen (Interactive Voice Response "IVR") genutzt, um die ihren Kunden, ihren Beschäftigten und anderen Personen zur Verfügung gestellte Information zu automatisieren und damit die Kosten für diesen Service zu reduzieren.
IVR-Systeme stellen eigentlich eine Erweiterung der Audiotext-Systeme dar. Ein IVR-System gibt Anrufern über ein Standardtelefon Zugang zu resident im Computer gespeicherten Daten, wie etwa Kontensalden oder Börsenkurse. Das IVR-System erlaubt dem Anrufer das Abfragen von Daten mit Tastentonsignalen und das Ergebnis kommt in gesprochenen Worten an. Auch solche Systeme sind offensichtlich interaktiv und sie können Postsysteme sein.
Im typischen Fall werden zwischen 30% und 70% der ankommenden Anrufe über diese IVR-Systeme abgewickelt und die restlichen Anrufe werden zur Handvermittlung weitergeleitet. Wenn die Anrufe bei der Vermittlungsperson ankommen, haben sich die Anrufer im Allgemeinen bereits durch Eingabe ihrer Kontonummer und eines Sicherheits-Codes über die Tastatur identifiziert, vielleicht als Teil eines Dialogs, in welchem der Anrufer beispielsweise den Saldo seines Scheckkontos abgefragt hat. Wie bereits erwähnt, finden es die Kunden verständlicherweise mühsam und zeitraubend, wenn sie sich für die Vermittlungsperson erneut identifizieren und dann warten müssen, bis die Vermittlungsperson die Information von der Host-Datenbank abgefragt hat. Gesellschaften, die private Nebenstellenanlagen/automatische Anrufverteilungs-Systeme ("PBX/ACD") herstellen, haben jahrelang versucht, dieses Problem durch die Entwicklung von Schnittstellen zu lösen, die in der Host- Anwendung eine bessere Integration der Sprach-, Text- und Bilddatenkomponenten des Anrufs ermöglichen. Solche Maßnahmen bieten zwar eine Möglichkeit zur Lösung des Problems, aber diese Lösung ist mit mehreren wesentlichen Nachteilen behaftet.
Das erste Problem liegt darin, daß die Host-Anwendung (oder der Vermittlungs-Arbeitsplatz) so abgewandelt werden muss, daß die Vorteile der PBX/ACD-Systeme voll genutzt werden. Viele Firmen haben große Geldsummen in ihre Host-Anwendungen investiert und selbst wenn sie das erforderliche Personal zum Durchführen dieser Abwandlungen hätten, wären sie abgeneigt, dies zu tun.
Das zweite Problem liegt darin, daß jedes PBX/ACD-Unternehmen sein anwendereigenes Host-Kommunikations-Link hat. Nun gibt es zwar Produkte, wie den Call Path SwitchServer/2 von IBM, die Unterschiede zwischen den Schaltverbindungen des Telefon- oder Kommunikationsabschnitts vermindern, aber es ist nicht so, daß die gleichen Funktionen von allen Schaltern unterstützt werden. Das bedeutet, daß die Host-Software in vielen Fällen immer noch so konfiguriert werden muss, daß sie mit jedem verwendeten Schaltertyp kommunizieren kann, wozu oft verschiedene Treiber erforderlich sind, um die Funktionsvielfalt jedes Schalters nutzen zu können.
Das dritte Problem sind die Kosten. Derzeit bestehende Lösungen erfordern den Kauf einer teueren Software für den Host-Computer (oder die Vermittlungs-Arbeitsplätze) und dazu noch das teuere Software-Modul für die PBX/ACD-Einheit. Auch nach dem Kauf dieser ganzen Software bleiben noch die Kosten für die Erstellung der Software für den Host-, oder Vermittlungs- Arbeitsplatz zur Schaffung einer Problemlösung.
Das vierte und vielleicht signifikanteste Problem ist die Komplexität der Lösung. Man muss sich die Beherrschung von 1) der Host-Software, 2) der PBX/ACD-Software, 3) der IVR-Software und 4) der Software des Sprachspeicher-Systems erarbeiten und dann versuchen, daß alles so gut zusammenwirkt, daß es für den Anrufer "nahtlos" erscheint.
Offensichtlich wird eine Lösung benötigt, die keine Änderungen an der Software für den Host-Computer oder an der PBX-Software erfordert und eine kostengünstige Softwareumgebung für die Einzelanwendung schafft, zur Steuerung der Anrufe vom Beginn bis zum Ende, ungeachtet dessen, was der Anrufer verlangt.
Das am 10. Januar 1989 für Szlam et al. erteilte US-Patent Nr. 4,797,911 offenbart ein Verfahren und eine Vorrichtung, die die Vermittlungsperson von der Aufgabe entlastet, sich vorab über das Anruferkonto zu informieren, indem sie zu Beginn eines Anrufs automatisch eine Host-Datenbank abfragt. Szlam et al. sehen auch eine direkte online Aktualisierung der Information des Kundenkontos im Host-Computer vor, wodurch die Notwendigkeit zur Aufnahme der Änderungen in die Kontendatei des Anrufers entfällt. So steht der Vermittlungsperson jeweils die aktuellste Information über das Anruferkonto zur Verfügung. Insbesondere sehen Szlam et al. eine Apparatur vor, die automatisch die Telefon-Nummer des Anrufers oder potentiellen Anrufers anwählt, den Zustand der angerufenen Nummer überprüft und, wenn der Anruf beantwortet wird, den Anruf zur nächsten verfügbaren Vermittlungsperson weiterleitet und automatisch die aktuelle Information über das Anruferkonto vom Großrechner abruft und auf dem Terminal der Vermittlungsperson anzeigt. Die Apparatur sieht auch die automatische Annahme und Weiterleitung ankommender Anrufe an die nächste verfügbare Vermittlungs person vor, zusammen mit der vom Großrechner abgerufenen Information über das Kundenkonto.
Das am 16. Januar 1990 für Szlam et al. erteilte US-Patent Nr. 4,894,857 ist eine Teilfortführung des vorstehend beschriebenen Patents von Szlam et al. und sieht ein ähnliches Verfahren und eine ähnliche Vorrichtung zur Nachrüstung und Erweiterung oder Aufrüstung eines bestehenden Systems eines Kontenführungsdienstes für Anrufer vor, mit automatischer Abwicklung und vermittlungstechnischer Verarbeitung ankommender und hinausgehender Anrufe. Der Steuerteil des Systems und die Terminals verwenden die gleichen Befehlsstrukturen und das gleiche Datenformat wie das bestehende System und die Software des Großrechners. Der Steuerteil ist transparent für den Betrieb des Großrechners und der Vermittlungsterminals und gestattet die Aufrüstung des Systems, ohne daß es notwendig ist, eine andere Software oder andere Programme für den Großrechner zu kaufen.
Wie vorstehend erwähnt, geht der Stand der Technik stückweise an die Verarbeitungssysteme für Sprache, Text, Bild und Anrufbeantwortung heran, er bevorzugt jeweils eine eigene, getrennte Behandlung. In begrenzten Fällen, insbesondere wie in den Patenten von Szlam et al. veranschaulicht, ist die Integration von Daten- und Anrufvermittlungssystemen auf ein oberflächliches Zusammenwirken auf der Ebene eines Kommunikationsprotokolls beschränkt. Dem Stand der Technik ist es leider nicht gelungen, ein nahtloses System zu schaffen, in das Sprache, Text und Bild voll integriert sind und das speziell für den Betrieb in Verbindung mit Vermittlungspersonen ausgelegt ist, und so ein Anrufzentrum zu schaffen, das so konfiguriert werden kann, daß es als Postsystem, Dialogsystem oder Bulletinsystem funktioniert und einem breiten Anwendungsbereich angepaßt werden kann, ohne daß Änderungen in der Hardware oder Software erforderlich sind.
Die vorliegende Erfindung löst die vorstehend erwähnten Aufgaben und sie schafft ein verbessertes Anrufzentrum, das als integriertes Sprach-, Text- und Bild-Kommunikationssystem konfiguriert ist und die vermittlungstechnische Verarbeitung ankommender und hinausgehender Telefonanrufe vorsieht. Ein Hauptmerkmal der Neuheit der Erfindung ist ihre Fähigkeit, Anrufer im Bedarfsfall mit Vermittlungspersonen zu verbinden, wobei stets die vereinheitlichte Softwaresteuerung des Dialogs zwischen Anrufer und Vermittlungsperson über ein Vermittlungsprotokoll aufrecht erhalten bleibt. Auf diese Weise ist die vorliegende Erfindung die erste, die den Dialog mit einer Vermittlungsperson als einfach einen weiteren Funktionsabschnitt behandelt.
In Anbetracht des Vorstehenden sieht die vorliegende Erfindung ein integriertes Telefonanruf-Abwicklungs-System gemäß Anspruch 1 vor, das zur Ankopplung (1) an ein Telefonnetz angepaßt ist, um diesem System die Kommunikation über dieses Netz zu ermöglichen, (2) ein Vermittler-Arbeitsplatz, der einer Vermittlungsperson die Kommunikation mit diesem System ermöglicht, und (3) ein Vermittlungstelefon, das der Vermittlungsperson die Kommunikation mit einem Teilnehmer über dieses System und dieses Netz ermöglicht, wobei dieses System eine vereinheitlichte Steuerung zur Steuerung eines Anrufs zwischen dem System und dem Teilnehmer umfaßt, wobei die vereinheitlichte Steuerung fähig ist, (1) den Anruf auf Funktionsabschnitte innerhalb des Systems umzulegen, wobei die Funktionsabschnitte eine mechanisierte Kommunikation über das Netz ermöglichen und (2) Nachrichten zwischen dem Teilnehmer und einem aus den Funktionsabschnitten ausgewählten Abschnitt leiten können, dadurch gekennzeichnet, daß die erwähnte vereinheitlichte Steuerung eine vereinheitlichte Protokollsprache einschließt, die zur Erzeugung eines Protokolls vom Anfang bis zur Beendigung der Verbindung verfügbar ist, wobei dieses Protokoll ein erstes Protokoll zur Abwicklung des Dialogs zwischen dem Teilnehmer und dem System und ein zweites Protokoll zur Abwicklung des Dialogs zwischen dem System und der Vermittlungsperson einschließt.
Ferner sind auch ein integriertes Telefonsystem gemäß Anspruch 7 vorgesehen und eine Steuerungseinheit gemäß Anspruch 8.
Somit ist die vorliegende Erfindung die erste, die einen Weg zur Protokollierung des Dialogs mit einer Vermittlungsperson vorsieht und damit die Vermittlungsperson als nur einen weiteren Funktionsabschnitt behandelt.
In einer bevorzugten Ausführung können das erste Protokoll und das zweite Protokoll im Rahmen der gemeinsamen Steuerung die Information untereinander austauschen.
Ein weiterer Hauptvorteil, der durch die Integration der bisher getrennten Verarbeitungsfunktionen zur Anrufvermittlung realisiert wird, ist die Integration der Protokollaufzeichnung während eines bestimmten Anrufs. Die vereinheitlichte Protokollierung erleichtert die Erstellung und Aufrechterhaltung einer Einzelaufzeichnung. Die Aufzeichnung kann Daten enthalten, die vom Anrufer stammen oder Daten, die vom System erzeugt wurden, einschließlich ihrer verschiedenen Funktionsabschnitte und einer Datenbank. Diese Einzelaufzeichnungen können gegenseitige Querverweise erhalten, um dadurch eine Zwischenaufzeichnung einer gesamten Transaktion mit einem bestimmten Anrufer zu erzeugen, was die Vergleichsprüfung und Berichterstellung über die gesamte Transaktion ermöglicht, nicht nur über einzelne Anrufe innerhalb der Transaktion.
In seiner bevorzugten Ausführungsform enthält das System der vorliegenden Erfindung einen an das System gekoppelten Vermittler-Arbeitsplatz, der die Kommunikation zwischen der Vermittlungsperson und dem System ermöglicht. Dies gestattet es der Vermittlungsperson, Abschnitte der Anrufaufzeichnung einzusehen, damit die Vermittlungsperson wirksamer und effizienter auf das eingehen kann, was der Anrufer braucht. Dies gewährt der Vermittlungsperson ferner Zugriff zu den Daten in einer zentralen Datenbank, die entweder als Teil des Systems selbst besteht oder eine externe Host- Datenbank ist.
Wie vorher bereits erwähnt, lässt sich das System der gegenwärtigen Erfindung so konfigurieren, daß es in Abhängigkeit von der speziellen Anwendung auf eine oder auf mehrere verschiedene Arten mit Anrufern kommunizieren kann. Erstens kann das System als Postsystem betrieben werden, wobei das System die zur Zustellung an einen bestimmten Anrufer bestimmte Information präsentiert (Speicherbetrieb). Zweitens kann das System als Dialogsystem fungieren, wobei das System die Information dem Anrufer in der vom Anrufer bestimmten Art und Weise präsentiert (vielleicht als Teil eines IVR- Systems). Schließlich kann das System als Bulletinsystem konfiguriert werden, wobei das System die Information dem Anrufer in vorbestimmter Art präsentiert (vielleicht als Teil eines Audiotextsystems).
Die bevorzugte Umgebung für den Betrieb der gegenwärtigen Erfindung ist ein Kommunikationssystem, das einschließt (1) eine Vermittlungsperson zur Kommunikation mit den anfragenden Teilnehmern, (2) eine Datenbank mit Informationen über die Konten der Teilnehmer und (3) Rufschaltverbindungsmöglichkeiten zur Weiterleitung von Anrufen an eine Vielzahl verschiedener Rufschaltverbindungen, die auch automatische Datenausgabemöglichkeiten zum Abruf von Informationen über ein ausgewähltes Konto einschließen. In dieser Umgebung sieht die vorliegende Erfindung eine Steuerungseinheit vor, die Anrufe von anfragenden Teilnehmern beantwortet und Anrufe an eine ausgewählte Rufschaltverbindung weiterleitet, wobei diese Steuerungseinheit enthält (1) Möglichkeiten für (a) die interaktive Kommunikation mit einem der Teilnehmer, um festzustellen, welche Rufschaltverbindung erforderlich ist, (b) die Herstellung einer ersten Rufschaltverbindung für den einen Teilnehmer und (c) die Weiterleitung der bezüglich des einen Teilnehmers erhaltenen Daten auf die erste Rufschaltverbindung. Die Erfindung sieht ferner (2) Möglichkeiten vor, die hergestellten Verbindungen zu überwachen, um eine Änderung der ersten Rufschaltverbindung zu gestatten, wenn der eine Teilnehmer eine Verbindung zu einer zweiten Rufschaltung wünscht und (3) Möglichkeiten, um die bezüglich des einen Teilnehmers erhaltenen Daten und etwaige aus der ersten Rufschaltverbindung erhaltenen Daten zur zweiten Rufschaltverbindung weiterzuleiten.
Im typischen Fall ist die erste Rufschaltverbindung eine Antwort auf eine Datenabfrage und die zweite Rufschaltverbindung eine Verbindung zur Vermittlungsperson. Das System schließt ferner in Verbindung mit der Vermittlungsperson Möglichkeiten ein, der Vermittlungsperson ausgewählte Konteninformationen zu liefern, wenn die Vermittlungsperson mit dem einen Teilnehmer verbunden wird und die Kommunikationsmöglichkeit schließt die Möglichkeit ein, an die Vermittlungsperson gleichzeitig mit der Weiterleitung der zweiten Rufschaltverbindung an die Vermittlungsperson einen vorher ausgewählten Teil der Kontendaten des einen Teilnehmers zu übermitteln, wobei dieser vorher ausgewählte Teil einen Teil der etwaigen bezüglich des einen Teilnehmers erhaltenen Daten einschließt. Die Überwachungsmöglichkeit schließt ferner die Möglichkeit ein, eine Rufschaltverbindung auf Anweisung des einen Teilnehmers zu ändern, oder eine beliebige Rufschaltverbindung zu ändern.
Die vorliegende Erfindung schließt ferner Verfahren für den Betrieb solcher Systeme ein.
In einer typischen Anwendung erhalten Anrufer eine typische Konteninformation in einem in das System einprogrammierten VRU-Protokoll einer Sprachausgabeeinheit. Verlangt ein Anrufer eine Vermittlungsperson, etwa durch Betätigung der Nulltaste einer Telefontastatur, dann wird der Anruf zu einer ACD, einer automatischen Anrufverteilung, weitergeleitet, wo Verbindungen gehalten werden können, bis eine Vermittlungsperson verfügbar ist. Die ACD kann einen gewählten Rückruf bieten, wenn eine Vermittlungsperson verfügbar wird oder zu einem bestimmten zukünftigen Zeitpunkt. Wenn eine Vermittlungsperson verfügbar wird, erfolgt eine Verbindung des Anrufs und die Kommunikationssteuerung schaltet die am Host-Computer anliegende Information bezüglich des Anrufers sofort auf den Bildschirm am Ver mittler-Arbeitsplatz, so daß bei der angewählten Vermittlungsperson für die Beantwortung des Anrufs spezifische Informationen bezüglich des Anrufers vorliegen.
Das Vorstehende gibt einen groben Umriss der Merkmale und technischen Vorteile der vorliegenden Erfindung zum besseren Verständnis der folgenden ausführlichen Beschreibung. Nachstehend werden zusätzliche Merkmale und Vorteile der Erfindung beschrieben, die den Gegenstand der Ansprüche aus der Erfindung bilden. Der Fachmann müsste erkennen, daß die Konzeption und die offengelegte spezifische Ausführung ohne weiteres als Grundlage für Abwandlungen oder für den Entwurf weiterer Strukturen der vorliegenden Erfindung dienen kann, die weitere Ausführungen desselben darstellen. Der Fachmann müsste auch erkennen, daß solche gleichwertigen Konstruktionen nicht vom Geist und Umfang der Erfindung abweichen, wie in den angefügten Ansprüchen dargestellt.
Zum umfassenderen Verständnis der vorliegenden Erfindung und der Vorteile, die sie bietet, nimmt die folgende Beschreibung Bezug auf die beigefügten Zeichnungen, worin
Fig. 1 ein Verfahren nach dem Stand der Technik zur Anrufvermittlung veranschaulicht;
Fig. 2 ein Verfahren nach dem Stand der Technik zur automatischen Anrufvermittlung veranschaulicht;
Fig. 3 ein herkömmliches Anrufzentrum nach dem Stand der Technik veranschaulicht;
Fig. 4 ein Anrufzentrum gemäß der gegenwärtigen Erfindung veranschaulicht;
Fig. 5 eine Systemarchitektur der gegenwärtigen Erfindung veranschaulicht;
Mit Hinweis auf Fig. 1 ist ein System nach dem Stand der Technik für die Betreuung von Kundenkonten veranschaulicht, das ankommende oder hinausgehende Anrufe bedient. Das System besteht aus einer privaten Nebenstellenanlage PBX 11, angeschlossen an einem öffentlichen Teilnehmernetz 10. Ein Kundenkontenbetreuer bzw. eine Vermittllungsperson benützt das an der PBX 11 angeschlossene Telefon 12 und das Datenendgerät 13, das mit dem Host-Großrechner 14 verbunden ist. Der Host-Rechner 14 enthält eine Datenbank mit Informationen über das Konto des Anrufers.
In diesem System kommen Kundenanrufe aus dem öffentlichen Netz 10 in der privaten Nebenstellenanlage PBX 11 an und werden dann auf das Telefon 12 umgelegt, so daß der Kundenkontenbetreuer mit dem Anrufer sprechen kann. Der Kundenkontenbetreuer erhält über das Terminal 13 Zugriff auf die Information des Anruferkontos im Host-Rechner 14.
Der Kundenkontenbetreuer kann auch hinausgehende Anrufe über die PBX 11 in das öffentliche Netz 10 leiten. Bei der Durchführung dieser Aufgabe muss der Kundenkontenbetreuer die Information über das Kundenkonto manuell über das Terminal 13 vom Host-Rechner 14 abrufen und manuell über das Telefon 12 die Telefon-Nummer des Kunden anwählen und darauf warten, daß der Kunde abnimmt. Natürlich können auch mehrere Vermittlungspersonen vorhanden sein, die mit Datenendgeräten am Host-Rechner 14 angeschlossen sind und deren Telefone an der PBX 11 angeschlossen sind, um Anrufe von den Kunden entgegenzunehmen und die Kunden anzurufen.
Unter Bezugnahme auf Fig. 2 ist die nächste Weiterentwicklung bei den Systemen für die Telefonbetreuung von Kundenkonten gezeigt. In dieser verbesserten Version wird auch ein Vermittlungsroboter 20 zwischen der PBX 11 und dem Großrechner 14 eingefügt. Wenn nun ein Anruf aus dem Öffentlichen Netz 10 bei der PBX 11 ankommt, wird der Anruf zuerst zum Vermittlungsroboter 20 weitergeleitet, der eine interaktive Sprachausgabeeinheit IVR steuert, für den Dialog mit dem Anrufer nach einem im Vermitt lungsroboter 20 einprogrammierten, vordefinierten Protokoll. Das Ergebnis ist die Möglichkeit, daß der Anrufer mit dem Vermittlungsroboter 20 über die Tastatur seines Telefons einen Dialog halten und Anfragen des Vermittlungsroboters 20 beantworten kann. Der Anrufer erlangt damit Zugang zu einem Menü von Optionen einschließlich der Eingabe seiner Identifikations-Nummer für sein Konto. Der Vermittlungsroboter 20 benützt die Konten-Kenn- Nummer und weitere Informationen, die er vom Anrufer erhalten hat, um Zugriff zum Konto des Anrufers im Host-Großrechner 14 zu erlangen. Das Ergebnis ist, daß der Anrufer über die Tastatur seines Telefons mit Hilfe des Vermittlungsroboters 20 Zugang zu Konteninformationen vom Host- Großrechner 14 erhalten kann, ohne mit einer Vermittlungsperson sprechen zu müssen.
Der Vermittlungsroboter 20 kann ferner mit einer Spracherkennungseinheit ausgestattet sein, die es dem Anrufer ermöglicht, seine Fragen und Antworten einfach auf die Spracherkennungseinheit zu sprechen, die diese Informationen für den Zugriff zum Host-Großrechner 14 benützt.
Der Vermittlungsroboter 20 kann den Anrufer ferner an eine Vermittlungsperson weiterleiten, wenn der Anrufer ein Wählscheibentelefon benützt und deshalb nicht in der Lage ist, Informationen über die Telefontastatur einzugeben, oder der Vermittlungsroboter 20 kann den Anrufer auf Verlangen des Anrufers an eine Vermittlungsperson weiterleiten, beispielsweise wenn der Anrufer über die Tastatur seines Telefons eine Menüoption eingibt, die eine Vermittlungsperson verlangt. In diesen Fällen legt der Vermittlungsroboter 20 den Anruf über die PBX 11 auf das Telefon 12 um.
Das Problem bei einem solchen System liegt darin, daß eine vom Vermittlungsroboter 20 abgefragte Information nicht an das Datenendgerät 13 weitergegeben wird, wenn der Anruf auf das Telefon 12 umgelegt wird. Der Anrufer muss dann die Information über das Anruferkonto der Vermittlungsper son am Datenendgerät 13 noch einmal mitteilen, damit die Vermittlungsperson die Konteninformation vom Host-Großrechner 14 abfragen kann.
In einer weiteren Ausführung dieses Systems nach dem Stand der Technik, wie in Fig. 3 gezeigt, kann der Host-Rechner 14 über das öffentliche Netz 10 an das System angekoppelt werden. In diesem System gelangt ein vom öffentlichen Netz 10 kommender Anruf in die PBX 11 und wird dann zu einer Sprachausgabeeinheit "VRU" 31 umgelegt, die über einen als Host- Gateway bezeichneten Verbindungsrechner 32 verfügt, um den Hostrechner 14 über das öffentliche Netz 10 zu verbinden und dadurch Zugang zu der Information über das Anruferkonto im Host-Rechner 14 zu erhalten. Wünscht der Anrufer mit einer Vermittlungsperson zu sprechen, dann wird der Anruf von der VRU 31 über die PBX 11 auf eines der Telefone 12A, 12B oder 12C an den Vermittler-Arbeitsplätzen 13A, 13B oder 13C umgelegt. So könnte der Anruf z. B. auf das Telefon 12A gelegt werden. Gleichzeitig wird eine "kurze Bildschirminformation", die die VRU 31 vom Anrufer erhält, über die PBX und das Gateway 34 zum Datenendgerät 13A geschickt, das danach über Gateway 33 eine Datenverbindung zum Host 14 herstellt. Die Vermittlungsperson benützt dann das Datenendgerät 13A, um Zugang zu der Konteninformation des Anrufers im Host 14 zu erlangen.
Hinausgehende Anrufe können ebenfalls von einer Vermittlungsperson auf einen der Vermittler-Arbeitsplätze gelegt werden. Die Wähleinrichtung 35 kann benützt werden, um Kunden automatisch über das öffentliche Netz 10 anzurufen, wobei die Anrufe von der VRU 31 beantwortet werden, wie vorher beschrieben. Im Bedarfsfall kann der Anruf in der vorher beschriebenen Weise an eine Vermittlungsperson weitergeleitet werden.
Ein Anrufer kann auch verlangen, daß der Anruf auf eine Sprachspeicher- Einheit 36 gelegt wird, um eine Nachricht für einen bestimmten Teilnehmer zu hinterlassen, falls keine Vermittlungsperson verfügbar ist.
Sowohl bei ankommenden, als auch bei hinausgehenden Kommunikationen kann die VRU 31 eine kurze Bildschirminformation an die Datenendgeräte senden, während der Anrufer an eine der Vermittlungspersonen weitergeleitet wird. Die Datenendgeräte fragen dann die vollständige Information über das Konto des Anrufers auf dem Weg über das Host-Gateway 33 ab.
Es muss erwähnt werden, daß alle vorstehend aufgeführten Systeme nach dem Stand der Technik zu ihrer Implementierung mehrere getrennte Hardwareeinheiten und Ausrüstungen erfordern. Außerdem, sobald ein Anruf an eine Vermittlungsperson weitergeleitet wurde, endet er dort und kann nicht zur VRU 31 oder zu einer anderen Vermittlungsperson, Funktion oder zu einem anderen Betriebsmittel, wie etwa einer Faxkarte, einem Modem, Audiotext, etc zurückgeschickt werden.
Nun wird unter Bezugnahme auf Fig. 4 ein integriertes System für Sprache, Text und Bilddatenautomation gemäß der gegenwärtigen Erfindung gezeigt, das die ganze erforderliche Funktionsvielfalt für die automatische Verarbeitung ankommender und hinausgehender Telefonanrufe aufweist, einschließlich der Verbindung des Anrufers mit Vermittlungsrobotern oder Vermittlungspersonen. Das Anrufzentrum 40 ist über ein Ortsnetz LAN physisch mit den Vermittler-Arbeitsplätzen 13A, 13B und 13C, sowie direkt oder über eine vorhandene PBX (nicht dargestellt) mit den Vermittlungstelefonen 12A, 12B und 12C verbunden. Das Anrufzentrum ist auch direkt an den Host- Computer 14 angeschlossen gezeigt, der aus einer Gruppe von Computern bestehen kann, die über ein LAN miteinander verbunden sind. Das Anrufzentrum 40 erfordert zur Integration keine Softwareänderungen im Host oder an der PBX. Das Anrufzentrum 40 ist ferner an das öffentliche Netz 10 angeschlossen, das Zwischenverbindungen zu Anrufertelefonen 41 bietet. Der Host 14 kann über das öffentliche Netz 10 mit dem Anrufzentrum verbunden werden (Verbindung nicht dargestellt).
Unter Hinweis auf Fig. 5 wird eine typische Ausführung der gegenwärtigen Erfindung gezeigt. Der Anwendungsmanager 51 leitet die verschiedenen Betriebsmittel, die innerhalb des Anrufzentrums 10 verfügbar sind.
Die interaktive Sprachausgabeeinheit IVR 53 ermöglicht für alle für den Anrufer ankommenden oder über DNIS/DID umgelegten Anrufe die Eingabe eines IVR-Protokolls nach der Übernahme des Anrufs. Bei diesem Protokoll kann es sich um ein Standardpaket handeln oder um eine vom Anrufes definierte Anwendung. Beispielsweise wird ein Anruf, der von einem Anrufer über das öffentlich Netz 10 ausgeht, von einer Schnittstelle der Telefongesellschaft (Telco interface 501) im Anrufzentrum 40 übernommen. Wahlweise kann das Anrufzentrum 40 über die PBX 11 an das öffentliche Netz 10 angeschlossen sein.
Der für den Anrufer an der Schnittstelle 501 ankommende Anruf wird für den Dialog mit dem Anrufer über die Sprachkanal-Architektur 57 zur IVR 53 umgelegt. Der Anrufer kann den Dialog mit der IVR 53 aufnehmen, um Informationen über sein Konto abzufragen und auch, um Zugang zu weiteren Informationen zu erlangen, die von der IVR 53 auf Grund ihrer Konfiguration angeboten werden. Fallweise kann die IVR 53 über die Architektur 57 und über die Schnittstelle 502 Informationen vom Host 14 abfragen. Die so abgefragte Information kann dann an den Anrufer weitergeleitet werden. Wie vorstehend beschrieben kann die IVR 53 ein Options-Menü für den Anruf verfügbar machen und der Anrufer kann die Auswahl aus diesem Menü über die Tastatur seines Tastentelefons treffen.
Das Anrufzentrum 40 bietet auch die Möglichkeit, dem Anrufer die abgefragte Information per Fax zu übermitteln. Beispielsweise kann der Anrufer im Dialog mit der IVR 53 verlangen, daß ein Fax mit der gewünschten Information an eine vom Anrufer bestimmte Telefon-Nummer übermittelt wird. Diese Option kann von der IVR 53 über ein Options-Menü angeboten werden, wobei der Anrufer für die Wahl die Tastatur seines Tastentelefons benützen kann. In dieser Situation ruft die IVR 53 die vom Anrufer abgefragte Information in der vorstehend beschriebenen Weise vom Host 14 ab und leitet diese Information über die Sprachübertragungsarchitektur 57 weiter zu einem gemeinsam genutzten Betriebsmittelblock 58, der die Fax-Funktion des Anrufzentrums 40 einschließt. Auf Anweisung des Anrufers leitet die IVR 53 auch die Telefon-Nummer des Empfangs-Faxgerätes in den Räumen des Anrufers über die Sprachübertragungsarchitektur 57 weiter zu einem gemeinsam genutzten Betriebsmittelblock 58. Diese Weiterleitung der Information von der IVR 53 an den Block 58 kann stattfinden, während sich die IVR 53 noch im Dialog mit dem Anrufer befindet oder nachdem die IVR 53 die interaktive Kommunikation mit dem Anrufer beendet hat, wobei die im Block 58 vorhandene Fax-Funktion die Faxübertragung der verlangten Information durch die Sprachübertragungsarchitektur 57 und die Schnittstelle 501 der Telefongesellschaft an das öffentliche Netz 10 übernimmt, wo sich das Faxempfangsgerät des Anrufers befindet.
Das Anrufzentrum 40 kann auch ein Sprachausgabesystem vorsehen, das es bei Anrufen, die für den Anrufer ankommen, ermöglicht, eine Nachricht für eine bestimmte Person zu hinterlassen, etwa für einen Vertreter des Anrufers, wenn keine Vermittlungspersonen verfügbar sind. In diesem Fall kann die IVR 53 dem Anrufer die Option der Weiterleitung an die Sprachausgabeeinheit 52 bieten, damit er eine Nachricht hinterlassen kann. Der Anrufer kann diese Option über die Tastatur seines Tastentelefons anwählen, indem er eine bestimmte Taste drückt. In diesem Fall leitet die IVR 53 den Anruf über die Sprachübertragungsarchitektur 57 weiter zur Sprachausgabeeinheit 52, die dann den Dialog mit dem Anrufer aufnimmt.
Falls die IVR 53 erkennt, daß der Anrufer kein Tastentelefon hat, kann die IVR 53 den Anruf über die Sprachübertragungsarchitektur 57 zum Block 58 weiterleiten, der die Spracherkennungsfunktion einschließt, wodurch die gleichen von der IVR 53 angebotenen Menü-Optionen und Verfahren über die Spracherkennungsfunktion angeboten werden, so daß der Anrufer die Antworten auf Rückfragen nur zu sprechen braucht, statt sie über die Tastatur des Tastentelefons einzugeben. Ein Anrufer, der ein Wählscheibentelefon benützt, kann in einer Weise, die noch beschrieben wird, auch mit einer Vermittlungsperson verbunden werden.
Falls der Anrufer einen Computer (nicht dargestellt) hat und mit diesem Computer über eine Schnittstelle mit dem Anrufzentrum 40 Verbindung aufnehmen will, kann die IVR 53 den Anruf über die Sprachübertragungsarchitektur 57 zum Block 58 weiterleiten, der ein Modem besitzt, das mit dem Computer des Anrufers grundsätzlich in der gleichen Weise Verbindung aufnehmen kann, in der die IVR 53 mit dem Anrufer persönlich Verbindung aufnehmen kann. Der Anrufer erhält über den Monitor seines Computers Menü- Optionen und der Anrufer gibt seine Antworten über die Tastatur seines Computers ein.
Falls der Anrufer hörgeschädigt ist und Zugang zu einer Telefoneinrichtung für Gehörlose hat (Telephone Device for the Deaf "TDD"), leitet die IVR 53 den Anrufer über die Sprachübertragungsarchitektur 57 zum Block 58 weiter, der ferner die Möglichkeit hat, mit einer TDD-Einrichtung in der gleichen Weise zu korrespondieren, wie mit einem Computer des Anrufers.
Das Anrufzentrum schließt die Möglichkeit ein, den Anrufer zu einer Vermittlungsperson weiterzuleiten, wenn dies gewünscht wird, beispielsweise wenn der Anrufer die Null auf seinem Tastentelefon drückt.
Wird eine Vermittlungsperson gewünscht, dann wird der Anrufer auf die "intelligente Warteschlange" in einem automatischen Anrufverteiler (Automatic Call Distribuation "ACD") geschaltet, der sich im Steuerungsmodul 56 der Vermittlungsperson befindet und der es ermöglicht, einen Anruf zu halten oder einen Rückruf zu wählen, entweder zu einem Zeitpunkt, zu dem eine Vermittlungsperson verfügbar ist oder zu einem bestimmten späteren Zeitpunkt. Dem Anrufer wird die erwartete Anruf-Haltezeit mitgeteilt und die Wahlmöglichkeit gegeben, in der Warteschlange zu bleiben oder einen späteren Rückruf zu verlangen. Zusätzlich können Anrufe an Vermittlungspersonen unter Einsatz von DNIS oder DID gerichtet werden, an ACD-Gruppen mit wahlweiser Anforderung der Kontonummer, um vor der Verbindung mit der Vermittlungsperson automatisch Zugang zum Host zu erhalten. Anrufe können an bestimmte Nebenstellen gerichtet werden und der Zugang zur Sprachausgabeeinheit 52 ist möglich, wenn alle Vermittlungspersonen belegt sind oder wenn eine Vermittlungsperson verlangt wird und das Freizeichen kommt, aber nicht abgenommen wird. Während der Host die vollständige Aufzeichnung bereitstellt, wird für die Vermittlungsperson gegebenenfalls eine "kurze Bildschirminformation" angezeigt, die Daten aus dem ersten IVR- Protokoll enthält.
Das Anrufzentrum stellt dann eine Verbindung zur Vermittlungsperson her, die Sprach- Text- und Bilddaten umfasst.
Das Anrufzentrum unterstützt in hinausgehenden Anrufen das Anwählen aus Anruferlisten unter Verwendung eines Schrittschaltungs-Algorithmus. Wenn eine Antwort kommt, wird eine Vermittlungsperson gewählt, ein IVR- Protokoll zeigt eine "kurze Bildschirminformation" an und fragt die vollständige Aufzeichnung vom Host-System ab.
Eine Vermittlungsperson kann einen Anruf zu einer anderen Vermittlungsperson oder zur Aufsicht weiterleiten. Dies wird vom IVR-Protokoll des Anrufzentrums in der gleichen Weise gehandhabt, wie die Weiterleitung vom ersten IVR-Protokoll zur ACD-Warteschlange, mit Erstellung einer Verbindung für Sprach-, Text- und Bilddaten für den Anrufempfänger.
Das Anrufzentrum unterstützt die Weiterleitung von Anrufen an entfernte andere Stellen durch Wahl einer herausgehenden Verbindungsleitung und Anwählen der anderen Steile unter Einsatz eines DNIS, das ein IVR-Protokoll auf der Empfangsseite des Anrufs aktiviert. Die Identifizierung des Anrufers wird an das Empfangsende des IVR-Protokolls weitergeleitet, und damit wird eine Host-Verbindung für eine lokale Vermittlungsperson aufgebaut. Der ursprüngliche Ort des Anrufzentrums hält dann die Sprach- Verbindung bis zum Abschluss aufrecht.
Das Anrufzentrum unterstützt eine Konferenzschaltung zu einer anderen Vermittlungsperson oder zu einer Aufsichtsperson, wobei beiden Vermittlungspersonen Sprach-, Text- und Bilddaten zur Verfügung stehen.
Eine Vermittlungsperson benützt den Vermittler-Arbeitsplatz 13, der mit dem Anrufzentrum über die Arbeitsplatz-Schnittstelle 504 und bei Bedarf wahlweise den Steuerungsteil 317X, und 505 verbunden ist.
Die Vermittlungsperson benützt auch das Telefon 12, das über die Telefon- /PBX-Schnittstelle 503 am Anrufzentrum 40 angeschlossen ist. Die Telefone können direkt oder über die wahlweise verfügbare Nebenstellenanlage PBX 11 an der Schnittstelle angeschlossen sein.
Verlangt ein Anrufer eine Vermittlungsperson, dann leitet die IVR 53 den Anruf über die die Sprachübertragungsarchitektur 57 weiter zum Steuerungs- Modul 56 der Vermittlungsperson für die Einreihung in eine ACD- Warteschlange. Sobald eine Vermittlungsperson verfügbar ist, wird der Anrufer über die Sprachübertragungsarchitektur 57 zur Schnittstelle 503 und zum Telefon 12 durchgeschaltet. Zu diesem Zeitpunkt kann der Steuerungs- Modul 56 der Vermittlungsperson über die Sprachübertragungsarchitektur 57 und Schnittstelle 504 eine "kurze Bildschirminformation" an den Vermittler- Arbeitsplatz 13 senden, damit die Vermittlungsperson sofort Zugang zur Kontonummer des Anrufers und weitere Kurzinformationen erhält, die der Anrufer der IVR 53 mitgeteilt hat. Das Anrufzentrum ruft dann die vollständige Information über das Anruferkonto vom Host 14 ab und diese Information wird am Vermittler-Arbeitsplatz 13 heruntergeladen. Während die beiden letzten Aufgaben durchgeführt werden, spricht die Vermittlungsperson bereits über das Telefon 12 mit dem Anrufer.
Falls erforderlich, kann die Vermittlungsperson den Anrufer zu jeder der vorstehend beschriebenen Funktionen weiter verbinden, einschließlich IVR 53, Sprachausgabeeinheit 52 und Fax 58, um die Erfordernisse des Anrufers noch weiter zu erfüllen. Das Anrufzentrum 40 schließt die Möglichkeit ein, den Anrufer ständig zu weiteren Funktionen des Anrufzentrums 40 weiterzuleiten. Mit der Weiterleitung des Anrufs wird auch die Information über das Konto des Anrufers zum neuen Bestimmungsort weitergeleitet, so daß der Anrufer die Information nicht jedes Mal neu angeben muss.
Der Vermittler-Arbeitsplatz 13 kann im Normalbetrieb über die Arbeitsplatz- Schnittstelle 504, Architektur 57 und Host-Schnittstelle 502 verbunden werden, wodurch der Vermittler-Arbeitsplatz 13 den Dialog mit dem Host 14 in einem normalen Host-Vorgang führen kann. In diesem Fall fungiert das Telefon 12 als normale PBX-Nebenstelle. Im Verbundbetrieb erfolgt der Einsatz des Vermittler-Arbeitsplatzes 13 und des Telefons 12 über ein im Anrufzentrum 40 enthaltenes IVR-Protokoll. Sobald eine Vermittlungsperson am Vermittler-Arbeitsplatz 13 den Protokollmodus einloggt, tätigt das Anrufzentrum 40 einen Telefonanruf über die Schnittstelle 503 zum Telefon 12 und stellt damit eine ständige Verbindung zwischen dem Anrufzentrum 40 und dem Telefon 12 her. Die Vermittlungsperson wartet dann auf die Weiterleitung von Teilnehmern die den Anrufer anrufen zum Vermittler-Arbeitsplatz 13 und zum Telefon 12.
Das Anrufzentrum 40 unterstützt ferner in hinausgehenden Anrufen das Anwählen aus Anruferlisten unter Verwendung eines Schrittschaltungs- Algorithmus im Anwähl-Leitsystem-Modul 55. In diesem Vorgang beginnt das Anwähl-Leitsystem-Modul 55 in hinausgehenden Anrufen mit dem Anwählen über die Schnittstelle 501 zum öffentlichen Netz 10. Während Anrufe beantwortet werden, bestimmt eine im Anwähl-Leitsystem-Modul 55 ent haltene Signaltonüberwachung den Zustand der hinausgehenden Leitung, wie z. B. Rufsignal, Besetztzeichen, Gestörtsignal und Anrufbeantwortung. Dies wird fortgesetzt, bis ein Teilnehmer persönlich erreicht wird, und dabei ermittelt das Anwähl-Leitsystem-Modul 55 die Verfügbarkeit von Vermittlungspersonen, die dem Anrufzentrum zugeordnet sind. Sind keine Vermittlungspersonen verfügbar, dann kann der Anruf für den Dialog in der vorstehend beschriebenen Weise an die IVR 53 weitergeleitet werden. Alternativ kann der Anrufer auf eine ACD-Warteschlange im Steuerungsmodul 56 der Vermittlungsperson gelegt werden, womit es möglich wird, einen Anruf zu halten oder einen Rückruf zu wählen, entweder zu einem Zeitpunkt, zu dem eine Vermittlungsperson verfügbar ist, oder zu einem bestimmten späteren Zeitpunkt, wie vorstehend beschrieben.
Falls und sobald eine Vermittlungsperson verfügbar wird, stellt das Anrufzentrum 40 über die Architektur 57, Schnittstelle 503 und Telefon 12 eine Sprachverbindung zur Vermittlungsperson her. Über die Vermittlerarbeitsplatz-Schnittstelle 504 zum Vermittler-Arbeitsplatz 13 wird eine Datenverbindung zur Vermittlungsperson hergestellt. Wie vorstehend beschrieben, überträgt ein IVR-Protokoll innerhalb der IVR 53 eine "kurze Bildschirminformation" mit anruferspezifischen Daten an den Vermittler-Arbeitsplatz 13 und fragt über die Schnittstelle 502 zum Hostrechner 14 die vollständige Aufzeichnung zur späteren Weiterleitung an den Vermittler-Arbeitsplatz 13 ab. Die Vermittlungsperson kann dann den Dialog mit dem Anrufer aufnehmen und den Anrufer später an jedes der anderen im Anrufzentrum 40 vorhandenen Funktionsmodule weiterleiten. Eine Vermittlungsperson kann einen Anruf über Schnittstelle 503 und Schnittstelle 504 auch an eine andere Vermittlungsperson oder an eine Aufsichtsperson weiterleiten. Die bereits abgerufenen Daten werden dann an den Vermittler-Arbeitsplatz weitergeleitet, an den der Tonfrequenzbereich des Anrufs weitergeleitet wurde.
Das Anrufzentrum 40 unterstützt auch die Weiterleitung von Anrufen an entfernte andere Stellen durch Wahl einer herausgehenden Verbindungsleitung über die Schnittstelle 501 und Anwählen der anderen Stelle unter Einsatz eines DNIS, das ein IVR-Protokoll auf der Empfangsseite des Anrufs aktiviert. Die Identifizierung des Anrufers wird an das Empfangsende des IVR- Protokolls weitergeleitet, und damit wird eine Host-Verbindung für eine lokale Vermittlungsperson aufgebaut. Der ursprüngliche Ort des Anrufzentrums hält dann die Sprach- Verbindung bis zum Abschluss aufrecht.
Das Anrufzentrum unterstützt zwei Verfahren, um den Vermittlungspersonen die Funktionsvielfalt einer PBX verfügbar zu machen. Für kleine Gruppen von bis zu 48 Sprechstellen können 2500 Telefonapparate direkt an das Anrufzentrum angeschlossen werden. Es wird ein sehr einfacher Nebenstellendienst unterstützt, einschließlich von Anrufen Sprechstelle zu Sprechstelle, Sprechstelle zur Verbindungsleitung, Verbindungsleitung zur Sprechstelle und Anrufweiterleitung.
Bei größeren Gruppen oder wo ein Nebenstellendienst mit allen Merkmalen voll unterstützt werden soll, wird das Anrufzentrum, über Verbindungsleitungen T1/E1 an viele gängige PBX-Systeme digital angeschlosssen. Wenn die Vermittlungsperson eine ACD-Gruppe des Anrufzentrums einschalten will, loggt sie eine Protokollschaltung ein und eine Verbindung wird über die PBX aufgeschaltet, was dem Anrufzentrum die Steuerung der Protokollschaltung ermöglicht.
Das Anrufzentrum unterstützt die Vielfalt an Verbindungsmöglichkeiten zum Telefonnetz über Übertragungsleitungen nach dem Standard T1 in die USA und nach E1 Standard international. Der ISDN-Primärratenanschluss wird in vielen Ländern unterstützt und bestätigt. Zusätzlich werden Analogverbindungen mit Programmschleifenstart unterstützt.
Ferner unterstützt das Anrufzentrum 40 auch die Einbeziehung einer weiteren Vermittlungsperson oder Aufsichtsperson über eine Konferenzschaltung in einen Anruf, wobei Sprach-, Text- und Bilddaten beiden Vermittlungsstellen zur Verfügung stehen.
Die gegenwärtige Erfindung und ihre Vorteile wurden zwar vorstehend ausführlich beschrieben, aber es muss erkannt werden, daß dabei verschiedene Änderungen, Austausch und Abwandlungen möglich sind, ohne vom Schutzbereich der Erfindung, wie in den angefügten Ansprüchen definiert, abzuweichen.

Claims

1. Ein integriertes System für die Abwicklung von Telefonanrufen, das zur Ankoppelung an ein Telefonnetz (10) angepaßt ist, um diesem System die Kommunikation über dieses Netz (10) zu ermöglichen, ein Vermittler-Arbeitsplatz (13), der einer Vermittlungsperson die Kommunikation mit diesem System ermöglicht, und ein Vermittlungstelefon (12), das der Vermittlungsperson die Kommunikation mit einem Teilnehmer über dieses System und dieses Netz (10) ermöglicht, wobei dieses System eine vereinheitlichte Steuerung (40) zur Steuerung eines Anrufs zwischen dem System und dem Teilnehmer umfaßt, wobei die vereinheitlichte Steuerung (40) fähig ist, den Anruf auf Funktionsabschnitte (52-56) innerhalb des Systems umzulegen, wobei die Funktionsabschnitte (52-56) eine mechanisierte Kommunikation über das Netz (10) ermöglichen und Nachrichten zwischen dem Teilnehmer und einem aus den Funktionsabschnitten (52-56) ausgewählten Abschnitt leiten können, dadurch gekennzeichnet, daß die erwähnte vereinheitlichte Steuerung (40) eine vereinheitlichte Protokollsprache einschließt, die zur Erzeugung eines Protokolls vom Anfang bis zur Beendigung der Verbindung verfügbar ist, wobei dieses Protokoll ein erstes Protokoll zur Abwicklung des Dialogs zwischen dem Teilnehmer und dem System und ein zweites Protokoll zur Abwicklung des Dialogs zwischen dem System und der Vermittlungsperson einschließt.

2. System nach Anspruch 1, das ferner eine Wähleinrichtung (55) umfaßt, die das System befähigt, herausgehende Anrufe an Dritte zu vermitteln.

3. System nach Anspruch 1, wobei die vereinheitlichte Steuerung (40) in einem gemeinsamen Speicher untergebracht ist und von einem gemeinsamen Prozessor (14) gesteuert wird, wobei die vereinheitlichte Steuerung (40) zur Steuerung der mechanisierten Kommunikation befähigt ist.

4. System nach Anspruch 1, wobei dieses System für den Dialog mit einem Host Computer (14) angepaßt ist, um das System zum Abrufen von Daten aus einer im Host Computer vorhandenen Datenbank zu befähigen, wobei diese Daten in der Kommunikation mit dem Teilnehmer verwendbar sind.

5. System nach Anspruch 1, das weiter eine Einrichtung zur Herstellung einer Einzelaufzeichnung umfaßt, die alle während der Verbindung gesammelten Daten enthält, und eine Einrichtung zur Speicherung von verbindungsbezogenen Daten in dieser Einzelaufzeichnung über die gesamte Verbindungsdauer, wobei die erwähnten Daten aus den Funktionsabschnitten (52-56) innerhalb des Systems gewonnen werden und ein bestimmtes Datum nur einmal während der Verbindung aufgenommen wird.

6. System nach Anspruch 1, wobei der Vermittler-Arbeitsplatz (13) an die Vermittlungsperson Teile der erwähnten Aufzeichnung wiedergeben kann.

7. Ein integriertes Telefonsystem, bestehend aus einer Telefonleitung, die das System an ein Telefonnetz (10) ankoppelt und dadurch die Kommunikation zwischen dem System und Teilnehmern über das erwähnte Netz (10) ermöglicht; einer Vielzahl von Funktionsabschnitten (52-56), die innerhalb eines gemeinsamen Speichers untergebracht sind und von einem gemeinsamen Prozessor (14) gesteuert werden, wobei diese Funktionsabschnitte (52-56) in der Lage sind, eine mechanisierte Kommunikation mit den Teilnehmern über das System und das Netz (10) abzuwickeln und wobei die Kommunikation Daten umfaßt, die aus einer Sprache, Text und Bilddaten umfassenden Gruppe ausgewählt sind; einer Vielzahl von Vermittler-Arbeitsplätzen (13) und Vermittlungstelefonen (12), die an das System angekoppelt sind, wobei durch diese Arbeitsplätze (13) und Telefone (12) die Kommunikation zwischen Vermittlungspersonen und den erwähnten Teilnehmern über das System und das Netz (10) abgewickelt werden kann; einer vereinheitlichten Steuerung (40) innerhalb des Systems zur Steuerung der Anrufe zwischen dem System und den Teilnehmern, wobei diese vereinheitlichte Steuerung (40) die Anrufe zwischen den Funktionsabschnitten (52-56) und Vermittler-Arbeitsplätzen (13) und Vermittlungstelefonen (12) umlegen kann, Nachrichten zwischen den Teilnehmern und Funktionsabschnitten (52-56) leiten kann und Nachrichten zwischen dem System und den Vermittler-Arbeitsplätzen (13) und Vermittlungstelefonen (12) leiten kann, dadurch gekennzeichnet, daß diese vereinheitlichte Steuerung (40) eine vereinheitlichte Protokollsprache einschließt, die zur Erzeugung eines Protokolls vom Anfang bis zur Beendigung der Verbindung verfügbar ist, wobei dieses Protokoll ein erstes Protokoll zur Abwicklung des Dialogs zwischen dem Teilnehmer und den Funktionsabschnitten (52-56) und ein zweites Protokoll zur Abwicklung des Dialogs zwischen dem System und der Vermittlungsperson einschließt, und wobei diese vereinheitlichte Steuerung (40) ferner eine interaktive Sprachausgabeeinheit (IVR) (53) zur Kommunikation mit dem Teilnehmer für die Bestimmung einer erforderlichen Rufschaltung (52-56); ein Mittel zur Herstellung einer ersten Rufschaltverbindung zwischen dem Teilnehmer und einem der erwähnten Funktionsabschnitte (52, 54-56); ein Mittel zur Überwachung dieser Rufverbindung zwischen dem Teilnehmer und dieser ersten Rufschaltung (52, 54-56), um eine Änderung dieser Verbindung zu ermöglichen, wenn der Teilnehmer eine Verbindung zu einer zweiten Rufschaltung (52, 54-56) wünscht und ein Mittel zur Herstellung einer zweiten Rufschaltung zwischen dem Teilnehmer und einem weiteren der erwähnten Funktionsabschnitte (52, 54-56) umfaßt.

8. Eine Steuerungseinheit (40) zur Beantwortung der Anrufe von anfragenden Teilnehmern und zur Weiterleitung solcher Anrufe zu einem aus Funktionsabschnitten (52-56) ausgewählten Abschnitt in einem Kommunikationssystem, das mit einem Vermittlungstelefon (12) und einem Vermittlungs-Arbeitsplatz (13) ausgestattet ist, um einer Vermittlungsperson die Kommunikation mit anfragenden Teilnehmern zu ermöglichen, ferner mit einer Datenbank ausgestattet ist, die Informationen über die Kundenkonten dieser Teilnehmer enthält und mit Rufschaltverbin dungsmöglichkeiten zur Weiterleitung von Anrufen an eine Vielzahl verschiedener Funktionsabschnitte (52-56) innerhalb des Systems, wobei diese Funktionsabschnitte (52-56) automatische Datenabrufmöglichkeiten zum Abruf von Informationen über ein ausgewähltes Kundenkonto aufweisen, wobei diese Steuerungseinheit (40) gekennzeichnet ist durch automatische Spracheinrichtungen (53) mit einer vereinheitlichten Protokollsprache einschließlich eines ersten Protokolls zur Steuerung der interaktiven Kommunikation mit einem der erwähnten Teilnehmer, um festzustellen, welcher der Funktionsabschnitte (52, 54-56) erforderlich ist und eines zweiten Protokolls zur Steuerung der interaktiven Kommunikation mit der erwähnten Vermittlungsperson; ein Mittel für die Herstellung einer Verbindung zwischen einem ersten Funktionsabschnitt (52, 54-56) und einem dieser Teilnehmer; ein Mittel für die Weiterleitung von Daten, die bezüglich eines der erwähnten Teilnehmer erlangt wurden, an diesen ersten Funktionsabschnitt; ein Mittel für die fortgesetzte Überwachung der hergestellten Kommunikationsverbindungen, um eine Änderung dieser Verbindung mit diesem ersten Funktionsabschnitt (52, 54-56) zu ermöglichen, wenn einer der Teilnehmer eine Verbindung zu einem zweiten Funktionsabschnitt (52, 54-56) wünscht und ein Mittel zur Weiterleitung von Daten, die bezüglich eines dieser Teilnehmer erlangt wurden, an den erwähnten zweiten Funktionsabschnitt (52, 54- 56).

9. Eine Steuerungseinheit gemäß Anspruch 8, wobei dieser erste Funktionsabschnitt (52, 54-56) eine Datenantwort ist und wobei dieser zweite Funktionsabschnitt (52, 54-56) dieser Vermittlungs-Arbeitsplatz (56) ist und wobei das erwähnte System fer ner dem Vermittlungs-Arbeitsplatz (56) zugeordnete Mittel umfaßt, um der Vermittlungsperson ausgewählte Kundeninformationen bereitzustellen, wenn die Vermittlungsperson mit einem dieser Teilnehmer verbunden wird und wobei diese automatische Spracheinrichtung ein Mittel umfaßt, um an den Vermittlungs-Arbeitsplatz (56) einen vorgewählten Teil der Kundendaten von diesem Kundenkonto weiterzuleiten, gleichzeitig mit der Weiterleitung an die Vermittlungsperson, wobei dieser vorgewählte Teil einen Teil der bezüglich eines dieser Teilnehmer erlangten Daten enthält.